Pengaruh Gaya Kepemimpinan terhadap Kualitas Layanan Melalui Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Perbankan.

viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini meneliti pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kualitas layanan melalui loyalitas pelanggan pada perusahaan perbankan. Pentingnya penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar loyalitas pelanggan yang disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan perbankan. Dan pengaruh besarnya gaya kepemimpinan terhadap kualitas layanan. Jenis penelitian ini adalah Causal

Explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah perusahaan perbankan. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan probability sampling dengan prosedur sistematic random sampling. Dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden, yang merupakan nasabah dan karyawan perusahaan perbankan yang ada di Kota Bandung. Metode analisis dalam penelitian ini adalah regresi sederhana. Data diolah menggunakan software SPSS.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa (1) gaya kepemimpinan mempengaruhi kualitas layanan, (2) gaya kepemimpinan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This study investigated the effect of leadership style on the quality of service through customer loyalty in the banking company. The importance of this research is to find out how much customer loyalty due to the quality of services provided by the banking company. And the magnitude of the effect of leadership style on quality of service. This type of research is Explanatory Causal. The population in this study is a banking company. The sampling technique in this research is the probability sampling and systematic random sampling procedure. By taking a sample of 100 respondents, who are customers and employees of the banking firm in Bandung. The method of analysis in this research is simple regression. The data were processed using SPSS software.

The results of this study indicate that (1) the leadership styles affect the quality of service, (2) leadership style affects customer loyalty.

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL BAHASA INDONESIA ... i

HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS ...ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ...xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1 Kajian Pustaka ... 7

xi Universitas Kristen Maranatha

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 23

2.4 Penelitian Terdahulu... 28

BAB III METODE PENELITIAN... 32

3.1 Jenis Penelitian ... 32

3.2 Populasi dan Sampel ... 32

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 33

3.4 Definisi Operasional Variable ... 34

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.6 Metode Analisis Data ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 42

4.1 Hasil Penelitian... 42

4.2 Pengujian Data Instrument ... 49

4.3 Pengujian Asumsi Klasik ... 56

4.4 Pengujian Hipotesis ... 57

BAB V PENUTUP ... 62

5.1 Simpulan ... 62

5.2 Keterbatasan Peneliti ... 62

5.3 Implikasi Peneltian ... 62

5.4 Saran ... 63

xii Universitas Kristen Maranatha

Lampiran ... 67 Daftar Riwayat Hidup ... 96

xiii Universitas Kristen Maranatha Daftar Table

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 28

Tabel 3.1 Skala Likert’s ... 37

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karyawan... 42

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karyawan... 43

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Lama Bekerja Karyawan ... 44

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Kedudukan Karyawan ... 45

Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Nasabah ... 46

Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Nasabah ... 46

Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Umur Nasabah ... 47

Tabel 4.8 Uji Validitas Gaya Kepemimpinan ... 49

Tabel 4.9 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan... 52

Tabel 4.10 Uji Validitas Kualitas Layanan ... 53

Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ... 55

Tabel 4.12 Uji Normalitas ... 56

Tabel 4.13 Uji Regresi Pertama ... 57

Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi Pertama ... 59

Tabel 4.15 Uji Regresi Kedua ... 60

xiv Universitas Kristen Maranatha Daftar Gambar

Gambat 2.1 Rerangka Pemikiran ... 22 Gambar 2.2 Model Penelitian ... 28

62 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Dari hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian yang dilakukan di perbankan yang terdapat di bandung, maka dapat disimpulkan bahwa (a) terdapat pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kualitas layanan, (b) terdapat pengaruh gaya kepemimpinan terhadap loyalitas pelanggan, (c) terdapat juga pengaruh tidak langsung gaya

kepemimpinan terhadap kualitas layanan melalui loyalitas pelanggan.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Berdasrakan analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka keterbatasan yang didapat oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1. Sulitnya dalam penyebaran kuesioner kepada perusahaan bank yang ada di Bandung. Karena sibuknya jadwal manager banknya.

2. Kemungkinan adanya kesalahan yang ditimbulkan oleh responden 3. Kurangnya pengetahuan yang dimiliki oleh peneliti.

5.3 Implikasi Penelitian

Hasil penelitian ini dapat memotivasi penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan dengan gaya kepemimpinan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dan dapat menjadi acuan dalam meningkatkan kualitas layanan bukan hanya pada perbankan

BAB V PENUTUP 63

Universitas Kristen Maranatha

tetapi pada perusahaan jasa lainnya. Faktor gaya kepemimpinan harus banyak ditingkatkan dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan.

5.4 Saran

1. Bagi Praktisi Bisnis

Peneliti menyarankan agar bagi perusahaan perbankan yang kualitas layanan yang masi buruk untuk ditingkatkan dengan cara penerapan gaya kepemimpinan yang benar. Karena gaya kepemimpinan berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah. Sehingga nasabah akan timbul rasa loyal. Bisa juga menggunakan loyalitas pelanggan menjadi motivasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan.

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP

KUALITAS LAYANAN MELALUI LOYALITAS

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERBANKAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

Bigston

1351186

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

THE INFLUENCE OF LEADERSHIP ON QUALITY

SERVICE THROUGH CUSTOMER LOYALTY IN

BANKING COMPANIE

A THESIS

In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

Bigston

1351186

BACHELOR PROGRAM IN ACCOUNTING

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Perbankan” ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini jauh dari sempurna dan masih terdapat banyak kekurangan. Penulis akan menerima segala kritik dan saran dengan besar hati sebagai bahan perbaikan dan untuk menambah wawasan di masa yang akan datang.

Selama masa penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapat bimbingan, saran, dan bantuan dari berbagai pihak, karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Orang tua saya Karim dan Sudjanah yang telah membimbing saya dengan sabar dari kecil hingga sekarang, membiayai pendidikan hingga sarjana, selalu mendukung, mendoakan dan memberikan saran dalam menghadapi tantangan, dan memberikan kasih sayang yang sungguh luar biasa kepada anak-anaknya. 2. Yth. Bapak Candra Sinuraya, S.E.,M.Si. selaku dosen pembimbing dalam

menyusun tugas akhir ini, yang senantiasa membimbing dengan penuh kesabaran, memberikan waktu untuk memberikan masukan dan perbaikan dalam penyusunan tugas akhir ini.

3. Yth. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

4. Yth. Ibu Elyzabet I. Marpaung, S.E., M.si., Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas Kristen Maranatha.

5. Para dosen Fakultas Ekonomi beserta seluruh staf TU Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dukungan, saran, dan motivasi kepada penulis.

vii

6. Nilawaty, S.E., Leny, S.E., Lindawaty, BBA., S.E., Fety, BBA., S.E. selaku kakak kandung saya yang selalu memberikan saran dan dukungan dalam segala hal.

7. Teman-teman terdekat, khususnya yang paling utama Yansen Alamsyah lalu Agnes Putih, Lilies Susanti, Denny Kriswanto, Yuri Sukamto, Yenni Kristina, Naftali Kristian, Herbert Inness F, Eldon Lucano, Febryan AKA MahaKoko, Unikson Roiman S.

Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberkati, membimbing dan melimpahkan kasih-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan dapat memberi nilai tambah bagi semua pihak yang membacanya.

Bandung, Januari 2017

64

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Agustuti, H. (2010). Analisis Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Tenaga Kerja Propinsi Lampung.

Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, Vol 1, No 1.

Ahmad, G., & Awaludin, A. (2014). Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah Wonosobo. Jurnal PPKM III, 156-170.

Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Benefit, Vol 9, No 2, 111-119.

Alin, K. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Kepala Dinas Terhadap Kualitas Pelayanan Kebersihan Di Dinas Cipta Karya, Kebersihan, Tata Ruang, dan Lingkungan Hidup Kota Banjar. Jurnal.

Almas, K. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Return On Assets (ROA) Dengan Keputusan dan Loyalitas Nasabah Sebagai Variable Intervening.

Jurnal.

Alvin, H., & Devie. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Loyalitas Pelanggan dan Kualitas Layanan Pada Perusahaan Asuransi Jiwa Di Surabaya. Jurnal 326 Business Accounting

Review, Vol 4, No 1, (325-336).

Bryan, J. T. (2014). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Negara Indonesia, TBK (Regional Sales Manado).

Jurnal "Acta Diurna", Vol 3, No 4, 3-4.

Cecilia, E. (2008). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Individual Dengan Self Esteem dan Self Efficacy Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis

dan Akuntansi, Vol 10, No 1, 1-12.

Cooper, Donald, R., & Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods (11th ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Edwin, J., Poppy, L., & Nur, A. K. (2007). Analisis Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, Vol 3, No 1, 34-42.

65

Universitas Kristen Maranatha

Eko, S. (2016). Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Vol 5, No 1.

Ellys, C. S., Nancy, V. S., Endo, W. K., & Thomas, S. K. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC

Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 4, No 2, 45-57.

Hendry, A. M. (2013). Analisis Laporan Keuangan Dalam Mengukur Kinerja

Keuangan Pada PT Hanjaya Mandala Sampoerna TBK. Jurnal EMBA, Vol 1, No 3, 619-628.

Lintang, A. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Griya Kecantikan Aura Kota Semarang). Jurnal Ekonomika Dan Bisnis. Livia, C. T., & Devie. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja

Keuangan Melalui Inovasi dan Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Retail Di Surabaya. Jurnal Business Accounting Review, Vol 4, No 1, 434-444. Mamik. (2010). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja, Dan Komitmen

Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Majalah Ekonomi, No 1. Moch, T. R. (2014). Hubungan Gaya Kepemimpinan Dengan Kualitas Pelayanan

Pada Badan Penanaman Modal dan Perijinan Kabupaten Lamongan. Jurnal. Nudrin. (2011). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja Terhadap

Kualitas Pelayan Teller Bank Rakyat Indonesia DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi, Tahun 28 No312.

Nugroho, A. (2005). Strategi Jitu Memiilih Metode Statistic Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Ruyatnasih, A. (2013). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bagian Operator. Jurnal Manajemen, Vol 10, No 3.

Septiadi, S., & Hening, W. O. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya. Jurnal Ilmu &

Riset Manajemen, Vol 2, No 6.

Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi. Sunjoyo, & dkk. (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Bandung: Alfabeta.

66

Universitas Kristen Maranatha

Tjiptono, & Fandy. (2001). Kepemimpinan. Malang: Penerbit Bayu Media. Trisno, M. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan :

Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan, Vol 6, No 2, 123-136.

Wibowo, A., & Edy. (2012). Aplikasi Praktik SPSS dalam Penelitian. Yogyakarta: Gava Media.

Woro, W., & Naili, F. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2, No 1.

THE INFLUENCE OF LEADERSHIP ON QUALITY

SERVICE THROUGH CUSTOMER LOYALTY IN

BANKING COMPANIE

A THESIS

In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

Bigston

1351186

BACHELOR PROGRAM IN ACCOUNTING

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul

“Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Kualitas

Layanan dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Perbankan” ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini jauh dari sempurna dan masih terdapat banyak kekurangan. Penulis akan menerima segala kritik dan saran dengan besar hati sebagai bahan perbaikan dan untuk menambah wawasan di masa yang akan datang.

Selama masa penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapat bimbingan, saran, dan bantuan dari berbagai pihak, karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Orang tua saya Karim dan Sudjanah yang telah membimbing saya dengan sabar dari kecil hingga sekarang, membiayai pendidikan hingga sarjana, selalu mendukung, mendoakan dan memberikan saran dalam menghadapi tantangan, dan memberikan kasih sayang yang sungguh luar biasa kepada anak-anaknya. 2. Yth. Bapak Candra Sinuraya, S.E.,M.Si. selaku dosen pembimbing dalam

menyusun tugas akhir ini, yang senantiasa membimbing dengan penuh kesabaran, memberikan waktu untuk memberikan masukan dan perbaikan dalam penyusunan tugas akhir ini.

3. Yth. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

4. Yth. Ibu Elyzabet I. Marpaung, S.E., M.si., Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas Kristen Maranatha.

5. Para dosen Fakultas Ekonomi beserta seluruh staf TU Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dukungan, saran, dan motivasi kepada penulis.

vii

6. Nilawaty, S.E., Leny, S.E., Lindawaty, BBA., S.E., Fety, BBA., S.E. selaku kakak kandung saya yang selalu memberikan saran dan dukungan dalam segala hal.

7. Teman-teman terdekat, khususnya yang paling utama Yansen Alamsyah lalu Agnes Putih, Lilies Susanti, Denny Kriswanto, Yuri Sukamto, Yenni Kristina, Naftali Kristian, Herbert Inness F, Eldon Lucano, Febryan AKA MahaKoko, Unikson Roiman S.

Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberkati, membimbing dan melimpahkan kasih-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan dapat memberi nilai tambah bagi semua pihak yang membacanya.

Bandung, Januari 2017

64

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Agustuti, H. (2010). Analisis Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Tenaga Kerja Propinsi Lampung. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, Vol 1, No 1.

Ahmad, G., & Awaludin, A. (2014). Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah Wonosobo. Jurnal PPKM III, 156-170.

Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Benefit, Vol 9, No 2, 111-119.

Alin, K. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Kepala Dinas Terhadap Kualitas Pelayanan Kebersihan Di Dinas Cipta Karya, Kebersihan, Tata Ruang, dan Lingkungan Hidup Kota Banjar. Jurnal.

Almas, K. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Return On Assets (ROA) Dengan Keputusan dan Loyalitas Nasabah Sebagai Variable Intervening. Jurnal.

Alvin, H., & Devie. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Loyalitas Pelanggan dan Kualitas Layanan Pada Perusahaan Asuransi Jiwa Di Surabaya. Jurnal 326 Business Accounting Review, Vol 4, No 1, (325-336).

Bryan, J. T. (2014). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Negara Indonesia, TBK (Regional Sales Manado). Jurnal "Acta Diurna", Vol 3, No 4, 3-4.

Cecilia, E. (2008). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Individual Dengan Self Esteem dan Self Efficacy Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol 10, No 1, 1-12.

Cooper, Donald, R., & Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods (11th ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Edwin, J., Poppy, L., & Nur, A. K. (2007). Analisis Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, Vol 3, No 1, 34-42.

65

Universitas Kristen Maranatha Eko, S. (2016). Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja Dalam Meningkatkan

Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Vol 5, No 1.

Ellys, C. S., Nancy, V. S., Endo, W. K., & Thomas, S. K. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC

Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 4, No 2, 45-57.

Hendry, A. M. (2013). Analisis Laporan Keuangan Dalam Mengukur Kinerja

Keuangan Pada PT Hanjaya Mandala Sampoerna TBK. Jurnal EMBA, Vol 1, No 3, 619-628.

Lintang, A. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Griya Kecantikan Aura Kota Semarang). Jurnal Ekonomika Dan Bisnis.

Livia, C. T., & Devie. (2016). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Keuangan Melalui Inovasi dan Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Retail Di Surabaya. Jurnal Business Accounting Review, Vol 4, No 1, 434-444.

Mamik. (2010). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja, Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Majalah Ekonomi, No 1.

Moch, T. R. (2014). Hubungan Gaya Kepemimpinan Dengan Kualitas Pelayanan Pada Badan Penanaman Modal dan Perijinan Kabupaten Lamongan. Jurnal.

Nudrin. (2011). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja Terhadap

Kualitas Pelayan Teller Bank Rakyat Indonesia DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi, Tahun 28 No312.

Nugroho, A. (2005). Strategi Jitu Memiilih Metode Statistic Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Ruyatnasih, A. (2013). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bagian Operator. Jurnal Manajemen, Vol 10, No 3.

Septiadi, S., & Hening, W. O. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol 2, No 6.

Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

66

Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, & Fandy. (2001). Kepemimpinan. Malang: Penerbit Bayu Media.

Trisno, M. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 6, No 2, 123-136.

Wibowo, A., & Edy. (2012). Aplikasi Praktik SPSS dalam Penelitian. Yogyakarta: Gava Media.

Woro, W., & Naili, F. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2, No 1.