Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Airasia.

(1)

ABSTRAK

Dalam era globalisasi saat ini, teknologi sudah sangat berkembang pesat, seperti dalam bidang trasportasi yang begitu banyak menawarkan berbagai kendaraan yang dapat menunjang perjalanan untuk dapat sampai ke tempat tujuan. Salah satunya pesawat yang adalah transportasi yang sudah menjadi pilihan utama masyarakat jika hendak bepergian jauh. Oleh sebab itu, para pengusaha dalam bidang transportasi udara berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya dan juga memberikan berbagai penawaran yang menarik bagi para pelanggannya. Maka peneliti ingin menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan salah satu maskapai penerbangan yaitu AirAsia. Pengambilan data yang dilakukan menggunakan kuesioner yang disebarkan sebanyak 152 pertanyaan kepada mahasiswa yang menggunakan maskapai AirAsia dengan tingkat pengembalian sebesar 100%. Jenis penelitian yang digunakan adalah causal explanatory. Populasi masyarakat kota bandung yang pernah menggunakan maskapai AirAsia. Sampelnya para mahasiswa yang pernah menggunakan maskapai penerbangan AirAsia. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. teknik yang digunakan untuk menganalisi data dalam penelitian ini menggunakan metode statistika yaitu regresi. Dan hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut yaitu terdapat pengaruh simultan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38,6% sedangkan sisanya yaitu 62,4% dipengaruhi oleh faktor lain.

(2)

ABSTRACT

In the current era of globalization, the technology already is growing rapidly, such as in the field of transportation is so much offering a range of vehicles that can support the journey to be able to get to the destination. One of them is the transport plane that has become a major societal choice if you want to travel far. Therefore, employers in the field of air transportation strive to provide the best service to its customers and also provide a wide range of attractive offers for its customers. The researchers wanted to test how much influence service quality on customer loyalty by using one of the airline that AirAsia. Data retrieval is done using questionnaires distributed as many as 152 questions to students who use the airline AirAsia with rate of return of 100%. This type of research is a causal explanatory. Bandung city population has ever used airline AirAsia. The sample of students who have used airline AirAsia. The sampling method in this study using nonprobability sampling. techniques used to analyze the data in this study using the statistical method is regression. And the results obtained from these studies that there is a simultaneous effect of service quality on customer loyalty at 38.6% while the remaining 62.4% is influenced by other factors.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL (BAHASA INDONESIA) ... i

HALAMAN JUDUL (BAHASA INGGRIS) ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GRAFIK ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Pemasaran ... 8

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 8

2.1.3 Klasifikasi Produk ... 11

2.1.4 Jasa ... 11

2.1.4.1 Karakteristik Jasa ... 12

2.1.4.2 Klasifikasi Jasa ... 13

2.1.4.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 15

2.1.5 Pemasaran Jasa ... 19

2.1.5.1 Strategi Pemasaran Jasa ... 19

2.1.5.2 Karakteristik Pemasaran Jasa ... 20

2.1.6 Kualitas Layanan ... 21

2.1.6.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 21

2.1.7 Pelanggan ... 22

2.1.8 Harapan Pelanggan ... 22

2.1.9 Kepuasan Pelanggan ... 23

2.1.10 Loyalitas Pelanggan ... 23

2.1.11 Riset Empiris ... 26

2.2 Rerangka Teori ... 29

2.3 Kerangka Pemikiran ... 30

2.4 Pengembangan Hipotesis ... 31

(4)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 32

3.1 Jenis Penelitian ... 32

3.2 Populasi ... 32

3.2.1 Sampel ... 33

3.3 Devinisi Operasional Variabel ... 33

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 38

3.4.1 Teknik Pengambilan Sampel ... 38

3.5 Uji Kualitas Data ... 39

3.6 Uji Instrumen ... 39

3.6.1 Uji Validitas ... 39

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 40

3.7 Uji Asumsi Klasik ... 40

3.7.1 Uji Normalitas ... 40

3.7.2 Uji Heteroskedastisitas ... 41

3.8 Uji Korelasi ... 41

3.9 Uji Hipotesis ... 42

3.9.1 Uji Regresi ... 42

3.9.2 Uji Hipotesis Simultan (F-Test) ... 43

3.9.3 Uji Koefisien Determinasi ... 43

3.10 Metode Analisis Data ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Hasil Penelitian ... 44

4.1.1 Gambaran Umum Responden ... 44

4.1.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

4.1.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan... 45

4.1.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 46

4.1.3 Uji Kecukupan Sampel ... 49

4.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50

4.1.4.1 Uji Validitas ... 50

4.1.4.2 Uji Reliabilitas ... 55

4.1.5 Pengujian Normalitas ... 57

4.1.6 Pengujian Asumsi Klasik ... 59

4.1.6.1 Uji Heteroskedastisitas ... 59

4.1.7 Uji Regresi Sederhana ... 60

4.1.7.1 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 60

4.1.7.2 Koefisien Determinasi Adjusted (R2) ... 61

4.2 Pembahasan ... 62

4.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 62

BAB V PENUTUP ... 65

5.1 Kesimpulan ... 65

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 65

5.3 Implikasi Penelitian ... 66

5.3.1 Implikasi Manajerial ... 66

(5)

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN ... 73 DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE) ... 93

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ... 29 Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran ... 30 Gambar 2.3 Model Penelitian Setelah Pengembangan Hipotesis ... 31

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 26

Tabel 3.1 Devinisi Operasional Variabel ... 33

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.2 Pendapatan/kiriman yang diperoleh ... 45

Tabel 4.3 Distribusi frekuensi jawaban responden pada variabel service quality ... 46

Tabel 4.4 Distribusi frekuensi jawaban responden pada variabel loyalitas pelanggan ... 48

Tabel 4.5 KMO ... 49

Tabel 4.6 Validitas Kualitas Layanan ... 50

Tabel 4.7 Validitas Loyalitas Pelanggan ... 53

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 55

Tabel 4.9 Hasil Output Regresi Sederhana ... 60

Tabel 4.10 ANNOVA ... 61

(8)

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Histogram ... 57 Grafik 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 58 Grafik 4.3 Scatterplot Dependent Variabel: Loyalitas Pelanggan ... 59

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ... 73

Lampiran 2 Tabulasi Data Mentah ... 75

Lampiran 3 Gambar Umum Responden ... 82

Lampiran 4 Statistik Deskriptif ... 83

Lampiran 5 Hasil Uji Kecukupan Sampel ... 84

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 85

Lampiran 7 Hasil Uji Normalitas ... 91

Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 92

Lampiran 9 Hasil Uji Regresi Sedehana ... 93

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi saat ini, manusia telah memasuki jaman yang mendunia, luas dan tak terbatas. Terbukti dengan adanya berbagai kemajuan dalam bidang teknologi komunikasi dan juga transportasi saat ini. Jarak antara kota, pulau, negara, dan benua seolah tak berarti lagi dengan adanya kemajuan teknologi yang sangat cepat. Hampir tidak ada lagi hambatan yang harus dialami manusia jika ingin berinteraksi ataupun berkomunikasi dengan semua orang di dunia. Dengan adanya kemajuan teknologi yang berkembang saat ini, manusia dapat menciptakan kebutuhan yang mereka inginkan. Khususnya dalam bidang trasnportasi yang menjadi sarana untuk melakukan perjalanan jarak jauh maupun dekat.

Hal tersebut memancing banyak para pengusaha untuk berlomba-lomba mencari keuntungan dari usaha yang mereka rintis, seperti bidang jasa penerbangan yang saat ini sudah menjadi transportasi umum bagi masyarakat. Jalur udara merupakan alternatif transportasi yang ditawarkan dalam setiap perjalanan dari berbagai alternatif-alternatif yang ada seperti jalur darat dan jalur laut. Jalur udara sangat diminati karena waktu yang dibutuhkan lebih singkat dan harga yang ditawarkan terkadang lebih murah dibanding menggunakan jalur darat yang membutuhkan waktu tempuh yang cukup lama. Hal ini memancing para

(11)

pengusaha di bidang jasa penerbangan untuk menciptakan maskapai penerbangan yang dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan dapat menjadi pilihan utama dari berbagai jenis maskapai penerbangan yang ada.

Diantaranya memberikan penawaran yang menarik serta kualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan dengan memberikan kualitas layanan yang baik dengan harga yang mahal maupun dengan kualitas yang baik dengan harga yang lebih murah. Menurut Kotler dan Keller, 2009 kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas dalam pelayanan di bidang jasa sangatlah penting karena dalam bidang jasa, pelayanan merupakan modal utama yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan.

Pelayanan yang baik dapat mencerminkan perusahaan tersebut. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan” Tjiptono, 2005 (dalam Widjoyo, 2013). Seperti yang

dilakukan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang bernama AirAsia yang merupakan salah satu maskapai asing yang diminati oleh sebagian besar masyarakat di Indonesia. AirAsia merupakan maskapai penerbangan asing yang awal berdirinya diawali oleh PT AWAIR International pada September 1999 yang memiliki maskapai bernama Awair (Air Wagon International) yang didirikan oleh Abdurrahman Wahid. Awair pertama kali beroperasi di tahun 2000 dengan melayani rute berbagai kota di Indonesia dan dilanjutkan dengan pembukaan rute baru ke luar negeri yaitu Singapura. Namun di tahun pertamanya AWAIR sudah

(12)

penerbangan di Indonesia hingga akhirnya pada tahun 2004, Awair diakuisisi oleh perusahaan penerbangan AirAsia. Setelah itu PT. AWAIR International berubah nama menjadi PT. Indonesia Air Asia dengan maskapai bernama Indonesia AirAsia. Setelah berubah nama, maskapai ini kembali meramaikan dunia penerbangan Indonesia dengan konsep penerbangan berbiaya murah sesuai dengan taglinenya, Now Everyone Can Fly yang artinya kini semua orang bisa terbang.

(http://www.utiket.com/id/weblog/130/sejarah_airasia_indonesia_.html).

Dengan menggunakan tagline tersebut AirAsia ingin agar semua orang dapat merasakan terbang menggunakan pesawat dan mendapatkan pengalaman terbang yang tidak terlupakan. Persaingan yang sangat kuat di bidang jasa penerbangan tersebut menyebabkan para pengusaha harus mendalami keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga memenuhi ekspektasi pelanggan. Selain menekan harga seminimal mungkin AirAsia tetap mementingkan kualitas layanan dan juga keselamatan para penumpang itulah yang menjadi perhatian AirAsia. Terbukti bukan hanya memberikan harga yang murah, AirAsia juga dikenal oleh para pelanggan dengan memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi para pelanggannya.

AirAsia telah meraih beberapa penghargaan diantaranya dinobatkan sebagai maskapai berbiaya rendah terbaik dunia oleh Skytrax’s ‘World’s Best Low-Cost Airline selama 7 tahun berturut-turut. Hal yang dilakukan AirAsia untuk menghemat pengeluaranya dengan berusaha lebih sedikit waktu di darat dan lebih banyak waktu di udara yang berarti AirAsia akan mendapatkan keuntungan

(13)

lebih banyak pada setiap penerbangan melalui penggunaan pesawat yang sering, sehingga tarif lebih rendah. AirAsia mempunyai visi menjadi maskapai penerbangan berbiaya hemat di Asia dan melayani 3 juta orang yang sekarang dilayani dengan konektivitas yang kurang baik dan tarif yang mahal dan hal yang dapat dilakukan AirAsia untuk dapat menjalankan visinya tersebut yaitu dengan melakukan berbagai misi yaitu menjadi perusahaan terbaik untuk bekerja, di mana para karyawan dianggap sebagai anggota keluarga besar, menciptakan brand ASEAN yang diakui secara global, mencapai tarif terhemat sehingga semua orang bisa terbang dengan AirAsia, mempertahankan produk berkualitas tinggi, menggunakan teknologi untuk mengurangi pembiayaan dan meningkatkan kualitas layanan (www.airasia.com).

Penawaran dan promo tiket murah AirAsia sering di publis di dunia maya seperti facebook, instagram, twitter, AirAsiaBlog, youtube dan juga pinterest. Hal tersebut dilakukan oleh AirAsia agar konsumen dapat dengan mudah mengakses info tiket promo dengan berbagai destinasi yang ditawarkan. AirAsia sangan menginginkan agar konsumen dapat merasa puas dengan berbagai fasilitas serta kemudahan yang ditawarkan AirAsia dalam mengakses informasi tersebut. Karena bagi perusahaan kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama dalam menjalankan bisnis mereka.

Pelanggan yang puas berarti perusahaan telah dengan baik menjalankan kebijakan yang telah dipaparkan. Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)

(14)

maka akan membuat citra perusahaan semakin baik di mata konsumen. Meskipun banyak hal yang telah dilakukan AirAsia dalam upaya memenuhi kebutuhan untuk dapat memuaskan para pelanggan, tetap saja masih ada berbagai keluhan ataupun kesalahan-kesalahan kecil yang dilakukan oleh AirAsia. Semua itu tidak terlepas dari cara setiap maskapai penerbangan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Karena, pelanggan merupakan aset berharga dimasa depan yang dapat menunjang karir perusahaan tersebut.

Perusahaan akan melakukan berbagai cara untuk tetap mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut Kotler et al, 2000 (dalam Cornelia dkk, 2008) mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Ketika seorang pelanggan puas terhadap layanan sebuah penyedia jasa maka pelanggan tersebut akan melakukan pembelian di kesempatan mendatang, pelanggan yang puas akan bertahan terhadap perusahaan tersebut.

Mereka akan cenderung mencoba berbagai produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Pelanggan akan lebih memilih produk perusahaan tersebut dari pada harus mencoba produk yang baru dari perusahaan yang berbeda. Menurut Jones dan Sutisno, 2003 (dalam Suwarni dan Mayasari, 2011) menyatakan loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang

(15)

segan untuk mempromosikan penyedia jasa tersebut kepada pelanggan yang lain dan perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya untuk melakukan hal tersebut.

Peneliti melakukan survei awal kepada 50 responden untuk melihat fenomena. Hasil survei awal yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden (61,2%) menyatakan bahwa kualitas pelayanan AirAsia baik namun sebagian besar responden (51%) menyatakan bahwa mereka tidak memilih maskapai penerbangan AirAsia dibandingkan maskapai penerbangan lain dan sebagian besar responden (53,1%) menyatakan bahwa mereka tidak akan seterusnya menggunakan maskapai penerbangan di AirAsia.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil survei awal peneliti bertolak belakang dengan hasil peneliti sebelumnya dari Cornelia,E. dkk yang berjudul Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC Surabaya (2008), Huang,X & Wonglorsaichun,P yang berjudul The Effect Of Customer Loyalty Program and Service Quality On Customer Loyalty : Hypermarket In Bangkok (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perbedaan hasil penelitian sebelumnya dengan hasil survei awal peneliti yang melatar belakangi peneliti meneliti topik “Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty AirAsia.

(16)

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :

 Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia di kota Bandung

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah:

 Untuk menguji/menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Praktisi Bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui faktor apa yang membentuk loyalitas konsumen, sehingga perusahaan dapat menerapkannya dalam kebijakan yang selanjutnya.

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi peneliti selanjutnya dalam mengaplikasikan berbagai teori untuk membahas kasus yang ada.

(17)

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian data dan pembahasan yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil penelitian yang dilakukan dengan data primer menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang diukur dengan tujuh indikator yaitu memahami kebutuhan spesifik pelanggan, sopan dan ramah terhadap pelanggan, mudah mendapatkan layanan, menyediakan layanan dengan bantuan yang cepat, menanamkan keyakinan terhadap pelanggan, tidak sibuk untuk menanggapi pelanggan, dan selalu mencari jalan keluar dari setiap pertanyaan pelanggan yang memiliki pengaruh positif dan signifikan (pada α= 5%) terhadap loyalitas pelanggan maskapai AirAsia.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian hanya memfokuskan pada variabel kualitas layanan yang dilihat pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Model penelitian yang digunakan hanya mampu menjelaskan sedikit dari hal-hal yang menyebabkan konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa.

(18)

Penelitian ini hanya menggunakan sampel sejumlah 152 yang semuanya terdiri dari mahasiswa Maranatha, sehingga tidak dapat mewakili seluruh populasi yang ada.

5.3 Implikasi Penelitian

5.3.1 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang menggunakan variabel kualitas layanan telah diperoleh bahwa secara signifikan telah menjadi variabel yang penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan maskapai AirAsia. Sehingga implikasi manajerial ini lebih difokuskan pada variabel tersebut.

Kualitas layanan menjadi elemen terpenting dalam pembentukan loyalitas pelanggan terhadap maskapai AirAsia. Hal tersebut terlihat dari hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Karena hal tersebut, diharapakan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan. Salah satu yang dapat dilaukan untuk meningkatkan kualitas layanan yaitu dengan menyediakan faisilitas-fasilitas yang lebih menarik lagi. Sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan untuk menggunakan maskapai AirAsia.

5.4 Saran

Berdasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak-pihak terkait. Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut :

(19)

1. Bagi penelitian selanjutnya dapat menggunakan variabel yang lebih beragam seperti kepuasan pelanggan, brand awarnes.

2. Bagi peneliti selanjutnya dapat menggunakan sampel yang beragam bukan hanya mahasiswa saja agar dapat mewakili semua populasi yang ada. 3. Bagi perusahaan agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam

memberikan layanna dalam setiap penerbangan sehingga dapat menjadi maskapai penerbangan yang bukan hanya low cost tetapi juga menjadi maskapai yang memiliki kualitas layanan yang tidak kalah dengan maskapai yang penerbangan yang bertarif tinggi.

(20)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B.(2002).Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi.

Bandung : Alfabeta.

Alma, B.(2013).Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi.

Bandung : Alfabeta.

Boyd, H,W., Walker,O,C., dan Larreche,J,C. (2000). Manajemen Pemasaran :

Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua, Jilid

Satu, Jakarta : Erlangga.

Cornelia, E,S., Veronica,N,S. , Kartika.E,W., dan Kaihatu,T,S. (2008). Analisis

pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan,Vol.4,No. 1, hal, 45-57.

Ghozali,I,H.(2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Huang, X dan Wonglorsaichon,P. (2013). The Effect of Customer Loyalty

Program and Service Quality on Customer Loyalty : Hypermarket in Bangkok. School of Business. Thailand : University of the Thai Chamber of Commerce.

(21)

Customer Orientation and Service Orientation Behaviours on Customers’

Service Evaluation. Loughborough University Business School, UK Indian Institute of Information Technology and Technology, Gwalior .

Kotler, P., dan Amstrong,G. (2001). Prinsip – Prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Jilid Satu, Jakarta : Erlangga.

Kotler, P.(2002).Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta : Prenhallindo.

Kotler, P., dan Kettler,K,L.(2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,

Jilid Satu , Jakarta : Erlangga.

Kotler, P., dan Kettler,K,L.(2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,

Jilid Dua , Jakarta : Erlangga.

Kuncoro,Mudrajad.(2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi.Jakarta :

Erlangga.

Kuncoro,Mudrajad.(2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi.Jakarta :

Erlangga.

Lamb, C,W., Hair,J,F., dan M.D.C.( 2001). Pemasaran, Buku Satu, Jakarta

Selatan : Salemba Empat.

Lupiyoadi. R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta

(22)

STMIK Mardira Indonesia Bandung. Jurnal Computech & Bisnis, Vol.7, No.1,hal 42 – 55.

Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:

Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, hal, 123-136.

Purwadi, B (2000). Riset Pemasaran : Implementasi dalam bauran

Pemasaran.Jakarta: PT.Grasindo.

Putra, H,O,A. (2012). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan

Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL Di Kota Padang. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.3, No.1.

Peter, J,P., dan Olson,J,C. (2013).Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,

Edisi Sembilan, Buku Satu. Jakarta Selatan : Salemba Empat.

Peter, J,P., dan Olson,J,C. (2013).Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,

Edisi Sembilan ,Buku Dua. Jakarta Selatan : Salemba Empat.

Rachmawati, R.(2011). Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap

Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran). Jurnal Kompetensi Teknik Vol. 2, No. 2.

Rahayu, S. ( 2005). SPSS Versi 12.00 dalam Riset Pemasaran. Bandung :

(23)

Santoso, S., dan Tjiptono,F.(2001). Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi

Dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Santoso, S. ( 2014). Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Edisi Revisi, Jakarta : PT.

Elex Media Komputindo.

Selang, C,A,D.(2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya

terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA, Vol. 1, No.3, hal 71-80.

Senjaya, H,G. (2014). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan

Pembelian Masakan Jepang Di Hayashi Teppan (Survei Terhadap Konsumen Hayashi Teppan Di Food Court BEC). E- Journal Graduate Unpar,Vol. 1, No.2.

Setyorini, C,T.,Maghfiroh,S., dan Farida,Y,N.(2012). Pengaruh Komitmen

Organisasi, Budaya Organisasi, dan Keterlibatan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). Media Riset Akuntansi,Vol.2,No.1.

Sigilipu, S.(2013). Pengaruh Penerapan Informasi Akuntansi Manajemen Dan

Sistem Pengukuran Kinerja Terhadap Kinerja Manjerial. Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 3, hal 239 – 247.

(24)

Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Di Indomaret Kecamatan Tampaksiring – Gianyar. e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen, Vol.2.

Sugiono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Suwarni dan Mayasari,S,D.(2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol. 16, No. 1.

Tjiptono, F.(2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F.(2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F.(2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta : C.V Andi Offset.

Vandisia, D,O.(2014). Analisis Marketing Mix Pada Perpustakaan Pusat

Universitas Muhammadiyah Malang (Studi Deskriptif tentang Variabel-variabel product, price, promotion, place, people, process, dan physical evidence dilihat dari sudut pandang pengguna Perpustakaan Pusat Universitas Muhammadiyah Malang). Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan.

(1)

1. Bagi penelitian selanjutnya dapat menggunakan variabel yang lebih beragam seperti kepuasan pelanggan, brand awarnes.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B.(2002).Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi.

Bandung : Alfabeta.

Alma, B.(2013).Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi.

Bandung : Alfabeta.

Boyd, H,W., Walker,O,C., dan Larreche,J,C. (2000). Manajemen Pemasaran :

Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua, Jilid

Satu, Jakarta : Erlangga.

Cornelia, E,S., Veronica,N,S. , Kartika.E,W., dan Kaihatu,T,S. (2008). Analisis

pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan,Vol.4,No. 1, hal, 45-57.

Ghozali,I,H.(2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Huang, X dan Wonglorsaichon,P. (2013). The Effect of Customer Loyalty

Program and Service Quality on Customer Loyalty : Hypermarket in Bangkok. School of Business. Thailand : University of the Thai Chamber of Commerce.

(3)

Customer Orientation and Service Orientation Behaviours on Customers’ Service Evaluation. Loughborough University Business School, UK Indian Institute of Information Technology and Technology, Gwalior . Kotler, P., dan Amstrong,G. (2001). Prinsip – Prinsip Pemasaran, Edisi

Kedelapan, Jilid Satu, Jakarta : Erlangga.