PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGAN PADA Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi Keuangan Pada Bank Syariah Di Kab. Wonogiri.
PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGAN PADA
BANK SYARIAH DI KAB. WONOGIRI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mendapatkan
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
ERWIN TRI SAPUTRO
NIM: B 200 090 244
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi Keuangan Pada Bank Syariah Di
Kab. Wonogiri”. Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas jasa
pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap
kepuasan nasabah.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data untuk pengujian hipotesis
berupa Uji t, Uji F dan R2 beserta uji kebaikan model sekaligus Uji asumsi klasik
terlebih dahulu dengan menggunakan progam SPSS 17.0.
Dalam uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua item valid
dan reliabel. Dalam asumsi klasik yaitu uji normalitas menunjukkan data
berdistribusi normal, sekaligus terbebas dari multikolonieritas dan
heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik
didapatkan bahwa data baik, sehingga dapat dilanjutkan uji regresi linier
berganda. Hasil pengujian regresi berganda menunjukkan bahwa tangible,
reliability, responsiveness, dan assurance berpenga ruh positif terhadap kepuasan
nasabah, sedangkan emphaty berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah.
.
Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
kepuasan nasabah
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
iii
iv
MOTTO
Tidak Ada Hasil Tanpa Kita Usaha Terlebih Dahulu.
(ERWIN TRI SAPUTRO)
“ Siang ataupun malam, Lihatlah diantara keduanya begitu sederhana ,
karena Tuhan-mu sedikitpun tidak meninggalkanmu atau sedikitpun
membencimu dan Yakinlah akhir yang baik itu lebih baik” ( Qs. AdDuha :1-4 )
(ERWIN TRI SAPUTRO)
Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar.
(Khalifah Umar)
v
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur dan rendah hati dan dengan penuh cinta dan kasih
sayang, karya kecil ini kupersembahkan kepada:
1. Tuhanku yang satu yang esa “ Allah SWT “, I’m proud with
you always.
2. Ibu dan Ayah terimakasih untuk doa dan ikhtiyarnya,
semoga Allah memberikan kuasa kepada anakmu ini untuk
menjadi anak yang bisa dibanggakan. Dan juga terimakasih
atas kasih sayang dan dukungan yang tidak pernah berhenti.
3. Kakak-kakaku dan keponakanku tersayang is the best, Adel,
Maya dan Nurul.
4. Untuk Bapak/Ibu dosen dan teman-temanku, terimakasih
telah mengajarkanku cara berdoa dan bermimpi.
5. Kawan-kawanku kelas G Rahmat, Dedi, Panjul, C-thung dan
semuanya se-angkatan kita yakin akan bertemu kembali
dengan hati senang dan harapan yang tercapai sesuai yang
kita impi – impikan .
6. Para
penulis-penulis
buku,
buku-bukuku
dirumah,
terimakasih telah membantuku mempelajari ilmu akuntansi.
7. Almamater UMS.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan
nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah,
sebagai syarat mendapatkan gelar sarjana Program Studi Akuntasi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta.
Penulis menyadari akan kekurangan, kelemahan dan hambatan yang
penulis hadapi, sehingga tanpa dorongan, bantuan dan bimbingan dari beberapa
pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu penulis
manghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada :
1.
Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Dr. Fatchan Achyani, M.Si, Selaku ketua Jurusan Akuntansi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Bapak Dr. Noer Sasongko, S.E, M.Si, Ak selaku Pembimbing karya ini,
terimakasih atas kesabaran, bukan hanya sebagai pembimbing namun beliau
lebih sebagai sahabat berbagi cerita dan sharing.
4.
Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono, MM selaku dosen Pembimbing Akdemik
kurang lebih 4 tahun lamanya, beliau sebagai sosok sentral di dalam kisah –
kisah kelas G FEB 2009.
vii
5.
Para Staf/karyawan dan manajer unit bank syariah yang menjadi bagian dari
figur – figur teladan akademisi akuntansi.
6.
Kedua Orang tuaku, dengan apakah aku akan membalas setiap jerih payah
kalian? Do’akan anakmu ini diberikan kuasa oleh A llah menjadi anak yang
sukses dan kebanggaan kalian. Dan terimakasih juga telah memberikan cinta,
bimbingan, nasehat, kesabaran, pengertian dan kasih sayangnya serta tak
pernah putus mendoakanku selama mengikuti tugas belajar di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta
dan menyelesaikan skripsi ini.
7.
Kakak-kakaku dan keponakanku tersayang Adel, Maya dan Nurul.
8.
Teman-temanku semuanya yang ada di FEB tetaplah menjadi teman baikku
selamanya.
9.
Almamaterku.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Besar harapan semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada siapapun
dan menambah khasanah ilmu pengatahuan.
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Surakarta,
Okt 2013
Penulis
ERWIN TRI SAPUTRO
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................
i
ABSTRAKSI…………………………………………………………………
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
iii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................................................
iv
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL...........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ........................................................................
1
A. Latar Belakang .........................................................................
1
B. Rumusan Masalah....................................................................
8
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
9
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
9
E. Sistematika Penyusunan Skripsi ..............................................
10
TINJAUAN PUSTAKA...............................................................
12
A. Perbankan syariah....................................................................
12
1. Pengertian perbankan syariah…………………...……… .
12
2. Produk ………………………………………. ..................
14
ix
BAB III
B. Jasa …………………………………… .................................
18
C. Kualitas pelayanan ..................................................................
19
D. Kepuasan nasabah ...................................................................
24
E. Transaksi keuangan ………………………………………….
29
F. Penelitian terdahulu ………………………………………….
30
G. Rerangka pemikiran ………………………………………….
30
H. Hipotesis …………………………………………………… .
31
1. Hubungan tangible dengan kepuasan nasabah…………..
32
2. Hubungan reliability dengan kepuasan nasabah ………..
33
3. Hubungan responsiveness dengan kepuasan nasaba h…...
34
4. Hubugan assurance dengan kepuasan nasabah ………....
35
5. Hubungan emphaty dengan kepuasan nasabah ………….
37
METODE PENELITIAN............................................................
39
A. Jenis Penelitian.........................................................................
39
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel................
39
C. Jenis dan Sumber Data……………………. ...........................
40
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
40
E. Devinisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……………
41
F. Uji Kualitas Data ......................................................................
46
G. Teknik Analisis Data ………………………………………...
48
1. Uji Asumsi K lasik .............................................................
48
2. Uji Analisis Regresi Berganda ..........................................
49
3. Uji F………………………………………………………
50
x
BAB IV
BABV
4. Koefisien Determinasi …………………………………..
50
5. Uji T statistic ………………………………………….
51
ANALISIS DATA ........................................................................
53
A. PelaksanaanPenelitian ..............................................................
53
B. Deskriptif Karakteristik Data Responden …………………..
54
C. Uji Kualitas Data ......................................................................
55
1. Uji Validitas ……………………………………………..
55
2. Reliabilitas.........................................................................
60
D. Analisa Data .............................................................................
61
1. Asumsi Klasik ...................................................................
61
2. Regresi Linier Berganda....................................................
63
3. Uji F...................................................................................
65
4. Uji Determinasi ………………………………………….
66
5. Uji T ……………………………………………………...
66
E. Pembahasan..............................................................................
70
PENUTUP ....................................................................................
73
A. Kesimpulan ..............................................................................
73
B. Keterbatasan.............................................................................
75
C. Saran.........................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Daftar Kantor Bank Syariah……………………………………… .
53
Tabel 4.2. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……..
54
Tabel 4.3. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia………
54
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel T………………………….………… .
56
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Rl…………………………………….
57
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Rs……………………………………
57
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel A ……………………………………. 58
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel E……………………………………..
59
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Variabe KN…………………………………… 59
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas…….………………………………………..
60
Tabel 4.11. Hasil Uji N ormalitas Data………………………………………..
61
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas……………………………………….
62
Tabel 4.13. Hasil Uji Heter oskedastisitas…………………………………….
63
Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi berganda……………………………………….
64
Tabel 4.15. Has il Uji F………………………………………………………...
65
Tabel 4.16. Hasil Uji Determinasi ( ? ? ?……………….………………………. 66
Tabel 4.17. Hasil Uji T………………………………………………………… 67
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan………………………………………28
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran………………………………….……………31
Gambar 4.1. Hasil Uji t Variable T…………………………...…………………67
Gambar 4.2. Hasil Uji t Variable Rl…………………………...…………………68
Gambar 4.3. Hasil Uji t Variable Rs………………………...…………………..68
Gambar 4.4. Hasil Uji t Variable A…………………………...…………………69
Gambar 4.5. Hasil Uji t Variable E…………………………...…………………69
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Tabulasi
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas
Lampiran 6 Hasil Uji Multikolinieritas
Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 9 Regresi Berganda
Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 11 Surat Keterangan Validasi
xiv
NASABAH DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGAN PADA
BANK SYARIAH DI KAB. WONOGIRI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mendapatkan
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
ERWIN TRI SAPUTRO
NIM: B 200 090 244
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi Keuangan Pada Bank Syariah Di
Kab. Wonogiri”. Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas jasa
pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap
kepuasan nasabah.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data untuk pengujian hipotesis
berupa Uji t, Uji F dan R2 beserta uji kebaikan model sekaligus Uji asumsi klasik
terlebih dahulu dengan menggunakan progam SPSS 17.0.
Dalam uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua item valid
dan reliabel. Dalam asumsi klasik yaitu uji normalitas menunjukkan data
berdistribusi normal, sekaligus terbebas dari multikolonieritas dan
heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik
didapatkan bahwa data baik, sehingga dapat dilanjutkan uji regresi linier
berganda. Hasil pengujian regresi berganda menunjukkan bahwa tangible,
reliability, responsiveness, dan assurance berpenga ruh positif terhadap kepuasan
nasabah, sedangkan emphaty berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah.
.
Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
kepuasan nasabah
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
iii
iv
MOTTO
Tidak Ada Hasil Tanpa Kita Usaha Terlebih Dahulu.
(ERWIN TRI SAPUTRO)
“ Siang ataupun malam, Lihatlah diantara keduanya begitu sederhana ,
karena Tuhan-mu sedikitpun tidak meninggalkanmu atau sedikitpun
membencimu dan Yakinlah akhir yang baik itu lebih baik” ( Qs. AdDuha :1-4 )
(ERWIN TRI SAPUTRO)
Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar.
(Khalifah Umar)
v
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur dan rendah hati dan dengan penuh cinta dan kasih
sayang, karya kecil ini kupersembahkan kepada:
1. Tuhanku yang satu yang esa “ Allah SWT “, I’m proud with
you always.
2. Ibu dan Ayah terimakasih untuk doa dan ikhtiyarnya,
semoga Allah memberikan kuasa kepada anakmu ini untuk
menjadi anak yang bisa dibanggakan. Dan juga terimakasih
atas kasih sayang dan dukungan yang tidak pernah berhenti.
3. Kakak-kakaku dan keponakanku tersayang is the best, Adel,
Maya dan Nurul.
4. Untuk Bapak/Ibu dosen dan teman-temanku, terimakasih
telah mengajarkanku cara berdoa dan bermimpi.
5. Kawan-kawanku kelas G Rahmat, Dedi, Panjul, C-thung dan
semuanya se-angkatan kita yakin akan bertemu kembali
dengan hati senang dan harapan yang tercapai sesuai yang
kita impi – impikan .
6. Para
penulis-penulis
buku,
buku-bukuku
dirumah,
terimakasih telah membantuku mempelajari ilmu akuntansi.
7. Almamater UMS.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan
nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah,
sebagai syarat mendapatkan gelar sarjana Program Studi Akuntasi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta.
Penulis menyadari akan kekurangan, kelemahan dan hambatan yang
penulis hadapi, sehingga tanpa dorongan, bantuan dan bimbingan dari beberapa
pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu penulis
manghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada :
1.
Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Dr. Fatchan Achyani, M.Si, Selaku ketua Jurusan Akuntansi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Bapak Dr. Noer Sasongko, S.E, M.Si, Ak selaku Pembimbing karya ini,
terimakasih atas kesabaran, bukan hanya sebagai pembimbing namun beliau
lebih sebagai sahabat berbagi cerita dan sharing.
4.
Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono, MM selaku dosen Pembimbing Akdemik
kurang lebih 4 tahun lamanya, beliau sebagai sosok sentral di dalam kisah –
kisah kelas G FEB 2009.
vii
5.
Para Staf/karyawan dan manajer unit bank syariah yang menjadi bagian dari
figur – figur teladan akademisi akuntansi.
6.
Kedua Orang tuaku, dengan apakah aku akan membalas setiap jerih payah
kalian? Do’akan anakmu ini diberikan kuasa oleh A llah menjadi anak yang
sukses dan kebanggaan kalian. Dan terimakasih juga telah memberikan cinta,
bimbingan, nasehat, kesabaran, pengertian dan kasih sayangnya serta tak
pernah putus mendoakanku selama mengikuti tugas belajar di Program Studi
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta
dan menyelesaikan skripsi ini.
7.
Kakak-kakaku dan keponakanku tersayang Adel, Maya dan Nurul.
8.
Teman-temanku semuanya yang ada di FEB tetaplah menjadi teman baikku
selamanya.
9.
Almamaterku.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Besar harapan semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada siapapun
dan menambah khasanah ilmu pengatahuan.
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Surakarta,
Okt 2013
Penulis
ERWIN TRI SAPUTRO
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................
i
ABSTRAKSI…………………………………………………………………
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
iii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................................................
iv
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL...........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ........................................................................
1
A. Latar Belakang .........................................................................
1
B. Rumusan Masalah....................................................................
8
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
9
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
9
E. Sistematika Penyusunan Skripsi ..............................................
10
TINJAUAN PUSTAKA...............................................................
12
A. Perbankan syariah....................................................................
12
1. Pengertian perbankan syariah…………………...……… .
12
2. Produk ………………………………………. ..................
14
ix
BAB III
B. Jasa …………………………………… .................................
18
C. Kualitas pelayanan ..................................................................
19
D. Kepuasan nasabah ...................................................................
24
E. Transaksi keuangan ………………………………………….
29
F. Penelitian terdahulu ………………………………………….
30
G. Rerangka pemikiran ………………………………………….
30
H. Hipotesis …………………………………………………… .
31
1. Hubungan tangible dengan kepuasan nasabah…………..
32
2. Hubungan reliability dengan kepuasan nasabah ………..
33
3. Hubungan responsiveness dengan kepuasan nasaba h…...
34
4. Hubugan assurance dengan kepuasan nasabah ………....
35
5. Hubungan emphaty dengan kepuasan nasabah ………….
37
METODE PENELITIAN............................................................
39
A. Jenis Penelitian.........................................................................
39
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel................
39
C. Jenis dan Sumber Data……………………. ...........................
40
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
40
E. Devinisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……………
41
F. Uji Kualitas Data ......................................................................
46
G. Teknik Analisis Data ………………………………………...
48
1. Uji Asumsi K lasik .............................................................
48
2. Uji Analisis Regresi Berganda ..........................................
49
3. Uji F………………………………………………………
50
x
BAB IV
BABV
4. Koefisien Determinasi …………………………………..
50
5. Uji T statistic ………………………………………….
51
ANALISIS DATA ........................................................................
53
A. PelaksanaanPenelitian ..............................................................
53
B. Deskriptif Karakteristik Data Responden …………………..
54
C. Uji Kualitas Data ......................................................................
55
1. Uji Validitas ……………………………………………..
55
2. Reliabilitas.........................................................................
60
D. Analisa Data .............................................................................
61
1. Asumsi Klasik ...................................................................
61
2. Regresi Linier Berganda....................................................
63
3. Uji F...................................................................................
65
4. Uji Determinasi ………………………………………….
66
5. Uji T ……………………………………………………...
66
E. Pembahasan..............................................................................
70
PENUTUP ....................................................................................
73
A. Kesimpulan ..............................................................................
73
B. Keterbatasan.............................................................................
75
C. Saran.........................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Daftar Kantor Bank Syariah……………………………………… .
53
Tabel 4.2. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……..
54
Tabel 4.3. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia………
54
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel T………………………….………… .
56
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Rl…………………………………….
57
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Rs……………………………………
57
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel A ……………………………………. 58
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel E……………………………………..
59
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Variabe KN…………………………………… 59
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas…….………………………………………..
60
Tabel 4.11. Hasil Uji N ormalitas Data………………………………………..
61
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas……………………………………….
62
Tabel 4.13. Hasil Uji Heter oskedastisitas…………………………………….
63
Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi berganda……………………………………….
64
Tabel 4.15. Has il Uji F………………………………………………………...
65
Tabel 4.16. Hasil Uji Determinasi ( ? ? ?……………….………………………. 66
Tabel 4.17. Hasil Uji T………………………………………………………… 67
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan………………………………………28
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran………………………………….……………31
Gambar 4.1. Hasil Uji t Variable T…………………………...…………………67
Gambar 4.2. Hasil Uji t Variable Rl…………………………...…………………68
Gambar 4.3. Hasil Uji t Variable Rs………………………...…………………..68
Gambar 4.4. Hasil Uji t Variable A…………………………...…………………69
Gambar 4.5. Hasil Uji t Variable E…………………………...…………………69
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Tabulasi
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas
Lampiran 6 Hasil Uji Multikolinieritas
Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 9 Regresi Berganda
Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 11 Surat Keterangan Validasi
xiv