Usulan Perbaikan Kinerja Perpustakaan Universitas Kristen Maranatha Bandung Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Perpustakaan Terintegrasi UKM, Bandung).
!
!
!
"
#
#
"$%!
& '()
*
& ,-+
*
,!
* )!
* (!
* .!
$
+
/0$"1/
/"/ 23*/3"/1 #/3 4/ /3 "215 / /$56
#/7"/1 5$5
#/7"/1 "/028
9
#/7"/1 */ 0/1
9
#/7"/1 8/
51/3 :::::::::::::::::::: 9
0/0 , 23#/6 8 /3
,, 8
0
,;,
,) 5
,;)
,(
/
,;)
,(,
,;)
,() /
,;(
,.
,;(
,+ "
,;.
,< $
,;.
0/0 ) 8/3#/$/3 "2=15
), >
);,
),,
>
),)
>
),(
))
);,
);)
>
);+
>
);?
)),
);?
)))
);?
))(
>
);'
)). #
>
);'
))+ #
>
) ; ,)
))<
))?
))'
>
>
) ; ,(
) ; ,.
>
) ; ,'
))-
) ; ),
)( "
#
) ;
))
)(, @
) ; )(
)()
/
!
) ; )(
)(( =
) ; ).
).
$
) ; )<
).,
) ; )<
).) $
) ; )<
).( "
$
) ; )<
)..
$
) ; )-
).+ $
) ; )<
)+ $
5
)+,
$
)+) "
) ; (,
1
)+.
5
A
) ; ()
1
6
5
#
)?
0/0 (
) ; (&
$
)+( A
)<
) ; (&
) ; ((
1
) ; (+
$ $$
) ; (?
2"=#=8=*5 23285"5/3
(,
(;(
() 5
(;(
((
(. $
8
:::::
(;(
::: ::::
(;.
(+
(;.
(< "
(;.
(?
#
('
(;+
A
(;+
(', 5
A
*
+
(') 5
A
*
,
(;<
('( 5
A
*
)
(;<
9
(;<
('. 5
A
*
(
(;<
('+ 5
A
*
.
(;<
(-
(;<
(-,
(;?
(-)
(;'
(-(
( ; ,&
( ,&
A
( ,,
( ; ,)
"
$
( ; ,)
( ,)
( ; ,(
( ,(
A
( ; ,(
( ,.
1
( ; ,.
( ,+
>
$
( ; ,+
( ,<
8
( ,?
/
( ; ,?
#
( ; ,?
( ,'
( ; )&
( ,-
$
0/0 . 23*
( ; )&
8/3 #/"/
., #
.;,
.,, 8
0
0
.,) $
.,( >
.;,
=
.;(
$
.;.
.,. #
.;.
.)
#
.;'
.(
#
.;-
.(,
.()
#
/
. ; ,+
8
. ; ,+
.(),
. ; ,<
.(),,
"
$
$
. ; ,<
.(),)
. ; ,?
.())
. ; ,?
9
.()),
"
$
$
. ; ,'
.()))
. ; ,'
.()(
. ; ,'
.()(,
"
$
$
. ; ,-
.()()
. ; ,-
0/0 + 23*=8/6/3 #/"/ #/3 /3/85$5$
+,
#
+,,
/
+;,
A
5
+;,
+,,,
A
5
+;,
+,,)
A
2
+;)
+,)
1
5
+;+
+)
/
+),
#
/
*
+),,
#
*
+#
+),)
#
*
+#
#
+;<
+
+;?
$
B
+;?
6
+;'
+),),
1
1
"
#
+),))
1
1
"
5
+),(/
+))
*
*
*
+
+
+ ; ,,
+
#
+ ; ,(
/
*
+)),
#
*
,#
+)))
#
*
,#
,
+ ; ).
$
B
+ ; ).
6
+ ; )<
+))),
1
1
"
#
+))))
1
1
"
5
+))(
+))./
+)(
+)(,
+;-
A
*
*
,
#
*
,
,
+ ; )<
+ ; )'
+ ; (&
+ ; (.
/
#
,
*
*
*
)"
9
)
#
+ ; ('
+ ; ('
+)()
#
+)((/
*
*
+ ; .,
+ ; .<
*
#
5
)
+)(./
+).
)"
*
)
+ ; +&
(
+ ; +.
+).,
#
*
("
#
+ ; +.
+).)
#
*
("
5
+ ; +?
+).(
A
+)../
*
*
+ ;
+'
"
+ ; )+
#
0
>
+?
"
;
5
) *
#
9
(
*
*
. $
+
+ ; ',
,
"
A
*
+ , ) (
.
8;,
)
8;)
(
8;(
+
8;.
$
.
#
* + * , * ) * ( * .
8;+
*
<
6
#
?
'
$ $$ D A
"
*
+
$
1
*
,
8;<
8;?
8;'
9
5 Dimensi
Tangible (berhubungan dengan penampilan fisik,
fasilitas, peralatan, penampilan personal/staff
perpustakaan)
Reliability (berhubungan dengan kemampuan staff
dalam menjalankan jasa pelayanannya)
10 Dimensi
No
m
or
1
Kebersihan ruang perpustakaan
2
Pencahayaan ruang perpustakaan
3
Kesejukan ruang perpustakaan
4
Kenyamanan ruang perpustakaan
5
Komputer berinternet yang memadai
6
Tersedianya komputer pencari buku yang memadai
7
Tersedianya "colokan listrik" untuk laptop, dll
8
Tersedianya fasilitas hitspit
9
Kelengkapan buku-buku perpustakaan
10
Ke"up-to-date"an buku-buku perpustakaan
11
Kecukupan buku-buku perpustakaan
12
Kerapihan tata letak buku dalam rak
13
Kebersihan toilet
14
Kerapihan tata letak kursi & meja
15
Kapasitas meja dan kursi yang memadai
Tangible
Reliability
16
Kerapihan penampilan staff
17
Staff mampu menjaga kebersihan buku-buku
perpustakaan
18
Staff mampu menyediakan daftar KP, TA yang up to date
19
Staff mampu menata buku-buku dengan teratur
20
Staff mampu memberikan kunci loker dengan cepat
21
22
Respinsiveness (berhubungan dengan kesediaan
staff perpustakaan untuk membantu dan melayani
mahasiswa)
23
Respinsiven
ess
Ciurtesy
Assurance (berhubungan dengan kepercayaan
mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan
oleh staff perpustakaan)
Staff mampu melayani perpanjangan buku dengan cepat
25
Staff mampu melayani perpanjangan buku dengan tepat
26
Staff mampu melayani masalah denda dengan cepat
27
Staff mampu melayani pengembalian uang denda dengan
tepat
28
Staff tanggap untuk membantu mahasiswa
29
Staff ramah melayani mahasiswa
30
Security
31
Cimmunicat
iin
33
34
Understandi
ng the
custimers
Staff mampu memberikan kemudahan peminjaman buku
Staff mampu melayani registrasi peminjaman buku dengan
cepat
Staff mampu melayani registrasi peminjaman buku dengan
tepat
24
32
Emphaty (berhubungan dengan sikap staff
perpustakaan dalam menghadapi sifat dan
perilaku mahasiswa)
Variabel Pernyataan
35
Keamanan barang bawaan di dalam loker
Keamanan barang bawaan di dalam perpustakaan (misal:
ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Kemudahan menerima informasi baru tentang
perpustakaan
Staff memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti oleh mahasiswa
Staff bersedia menghubungi mahasiswa yang bermasalah
(co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas
waktu peminjaman)
Staff bersedia menanggapi keluhan mahasiswa
Penyebab Gap 1
No
1
2
Kurangnya orientasi penelitian
pemasaran
3
4
5
6
Kurangnya komunikasi dengan
atasan
7
8
Banyaknya tingkatan manajemen
Penyebab Gap 2
9
No
10
Komitmen manajemen untuk
kualitas jasa
11
12
13
14
Sasaran kualitas pelayanan
15
16
Standar tugas
17
18
Persepsi untuk dikerjakan
19
20
Pernyataan
Pihak Perpustakaan UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan
mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM jarang melakukan hasil penelitian pemasaran mengenai
mahasiswa (-)
Pihak Perpustakaan UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang
diharapkan mahasiswa
Manajer level atas Pihak Perpustakaan UKM jarang berinteraksi dengan mahasiswa (-)
Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa sering berkomunikasi dengan Pihak
Manajemen Perpustakaan UKM
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM jarang meminta saran dari karyawan mengenai
pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa (-)
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM sering berkomunikasi langsung dengan karyawan
Alat komunikasi antara Pihak Manajemen Perpustakaan UKM dan karyawan adalah melalui
memo (kertas pesan) (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki banyak lapisan-lapisan manajemen dari yang teratas
sampai terbawah (-)
Pernyataan
Pihak Perpustakaan UKM tidak berkomitmen untuk menyediakan sumber daya yang
diperlukan untuk pelayanan mahasiswa (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan
mahasiswa
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM yang bertanggung jawab terhadap peningkatan kualitas
pelayanan mahasiswa diberi imbalan lebih dari yang lain
Pihak Perpustakaan UKM lebih mementingkan hasil transaksi daripada pelayanan (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas
pelayanan bagi mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa
yang rinci bagi karyawan
Pihak Perpustakaan UKM berusaha menggunakan peralatan otomatis untuk mencapai
pelayanan
Pihak Perpustakaan UKM ada program peningkatan prosedur operasional untuk
mempertahankan standar pelayanan bagi mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi permintaan
mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan mahasiswa secara terus
menerus (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki prosedur kerja yang baku untuk melayani mahasiswa
Penyebab Gap 3
No
1
2
Kelompok kerja
3
Kemampuan Karyawan
Kemampuan Teknologi
Pernyataan
Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri
Setiap orang di Perpustakaan UKM ini, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani mahasiswa
Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja saya, agar ia lebih baik dalam
bekerja
Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing
Saya merasa bahwa saya adalah anggota penting dari Perpustakaan UKM
Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan baik
Pihak Perpustakaan merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya
Pihak Perpustakaan melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan, agar saya dapat bekerja
dengan baik
Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk menyelesaikan masalah yang kurang
saya kuasai (-)
Saya bebas dalam menentukan cara memenuhi kebutuhan mahasiswa
Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya ketika banyak mahasiswa yang
datang pada waktu yang bersamaan (-)
Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya harus bergantung pada rekan lain
untuk melayani mahasiswa (-)
Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi
dengan mahasiswa
Pelayanan ekstra bagi mahasiswa tidak menghasilkan imbalan tambahan bagi saya (-)
Karyawan di Perpustakaan UKM yang melayani mahasiswa dengan lebih baik akan diberi imbalan
yang lebih besar daripada karyawan lain
Jumlah tugas yang banyak dalam pekerjaan saya membuat saya sulit untuk melayani mahasiswa
secara efektif (-)
Pihak Perpustakaan UKM lebih memilih kebijakan peningkatan hasil transaksi dibandingkan
pelayanan sehingga saya sulit melayani mahasiswa dengan baik (-)
Apa yang diinginkan mahasiswa dan apa yang diinginkan pimpinan biasanya sama
Pihak Perpustakaan UKM dan saya mempunyai kesamaan bagaimana pekerjaan saya harus
dilakukan
Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah
Saya mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Pihak Perpustakaan UKM kepada mahasiswa
Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya
Saya merasa tidak dilatih dengan baik untuk menghadapi mahasiswa (-)
Saya tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan (-)
4
5
6
7
8
9
10
Pengontrolan
11
12
13
Sistem Pengontrolan
Supervisor
14
15
16
Konflik saat tugas
17
18
19
Tugas ganda
Penyebab Gap 4
20
21
22
23
24
No
Pernyataan
Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk
25
memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Komunikasi horizontal
Saya tidak memperhatikan janji yang dikemukakan Pihak Perpustakaan UKM dalam
26
promosinya (-)
Pihak Perpustakaan UKM memegang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan
27
mahasiswa
Kemampuan untuk
merealisasikan janji
Pihak Perpustakaan UKM tidak dapat memenuhi janjinya sehingga mahasiswa tertarik untuk
28
datang ke tempat lain (-)
Kompetisi yang hebat adalah menciptakan tekanan didalam Perpustakaan UKM] menghasilkan
29
bisnis baru (-)
Kunci saingan Perpustakaan UKM membuat janji-janji yang mereka tidak bisa tepati pada
30
usaha untuk memenangkan mahasiswa (-)
!
!
"
!
#
#
#
$
#
"
%
&'
(
$
!
)
*
(
!
+
'
%,&
#
#
#
!
#
(
#
$
#
(
!
#
% &$
#
(
!
(
#
%-&$
# !
!
/
(
#
% .&$
#
#
(
( (
#
#
( (
$
!
(
+
'
%,&
#
#
#
!
#
#
(
$
#
(
!
#
% &$
#
(
!
(
#
%-&$
# !
!
/
(
#
% .&$
#
#
(
#
( (
( (
#
"
(
+
#
#
#
$
#
#
/
# #
# #
$
!
#
#$$
"
" "
#
$
No
mo
r
Menurut saudara
mengenai…
seberapa
SETUJU-kah
variabel
Sangat
tidak
Sangat
setuju
setuju
1
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki ruang perpustakaan yang bersih
1 2 3 4 5 6 7
2
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki ruang perpustakaan dengan udara yang
sejuk
1 2 3 4 5 6 7
3
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki ruang perpustakaan yang nyaman
1 2 3 4 5 6 7
4
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki pencahayaan ruang yang baik
1 2 3 4 5 6 7
5
Perpustakaan yang saya harapkan menyediakan komputer berinternet yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
6
Perpustakaan yang saya harapkan menyediakan komputer pencari buku yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
7
Perpustakaan yang saya harapkan menyediakan "colokan listrik" untuk laptop, dll
1 2 3 4 5 6 7
8
Perpustakaan yang saya harapkan menyediakan fasilitas hotspot
1 2 3 4 5 6 7
9
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang lengkap
1 2 3 4 5 6 7
10
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang up-to-date
1 2 3 4 5 6 7
11
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang cukup
1 2 3 4 5 6 7
12
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki tata letak buku yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
13
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki toilet yang bersih
1 2 3 4 5 6 7
14
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki tata letak kursi & meja yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
15
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki kapasitas meja dan kursi yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
16
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki penampilan staff yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu menjaga kebersihan
buku-buku perpustakaan
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu menyediakan daftar KP,
TA yang up-to-date
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu menata buku-buku
dengan teratur
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu memberikan kunci loker
dengan cepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu memberikan kemudahan
peminjaman buku
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan cepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan tepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani perpanjangan
buku dengan cepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani perpanjangan
buku dengan tepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani masalah denda
dengan cepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani pengembalian
uang denda dengan tepat
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
28
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang tanggap membantu mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
29
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang ramah melayani mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
30
31
32
33
34
Perpustakaan yang saya harapkan memberikan rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam loker
Perpustakaan yang saya harapkan memberikan rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Perpustakaan yang saya harapkan memberikan kemudahan pada mahasiswa untuk
menerima informasi baru tentang perpustakaan
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang bersedia menghubungi
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
0
35
mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas
waktu peminjaman)
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang bersedia menanggapi keluhan
mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
!
No
mo
r
Menurut saudara
mengenai…
seberapa
SETUJU-kah
variabel
Sangat
tidak
Sangat
setuju
setuju
1
Perpustakaan UKM memiliki ruang perpustakaan yang bersih
1 2 3 4 5 6 7
2
Perpustakaan UKM memiliki ruang perpustakaan dengan udara yang sejuk
1 2 3 4 5 6 7
3
Perpustakaan UKM memiliki ruang perpustakaan yang nyaman
1 2 3 4 5 6 7
4
Perpustakaan UKM memiliki pencahayaan ruang yang baik
1 2 3 4 5 6 7
5
Perpustakaan UKM menyediakan komputer berinternet yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
6
Perpustakaan UKM menyediakan komputer pencari buku yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
7
Perpustakaan UKM menyediakan "colokan listrik" untuk laptop, dll
1 2 3 4 5 6 7
8
Perpustakaan UKM menyediakan fasilitas hotspot
1 2 3 4 5 6 7
9
Perpustakaan UKM memiliki buku-buku perpustakaan yang lengkap
1 2 3 4 5 6 7
10
Perpustakaan UKM memiliki buku-buku perpustakaan yang up-to-date
1 2 3 4 5 6 7
11
Perpustakaan UKM memiliki buku-buku perpustakaan yang cukup
1 2 3 4 5 6 7
12
Perpustakaan UKM memiliki tata letak buku yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
13
Perpustakaan UKM memiliki toilet yang bersih
1 2 3 4 5 6 7
14
Perpustakaan UKM memiliki tata letak kursi & meja yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
15
Perpustakaan UKM memiliki kapasitas meja dan kursi yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
16
Perpustakaan UKM memiliki penampilan staff yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
17
18
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu menjaga kebersihan buku-buku
perpustakaan
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu menyediakan daftar KP, TA yang up-todate
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
19
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu menata buku-buku dengan teratur
1 2 3 4 5 6 7
20
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu memberikan kunci loker dengan cepat
1 2 3 4 5 6 7
21
22
23
24
25
Perpustakaan
buku
Perpustakaan
dengan cepat
Perpustakaan
dengan tepat
Perpustakaan
cepat
Perpustakaan
tepat
UKM memiliki staff yang mampu memberikan kemudahan peminjaman
UKM memiliki staff yang mampu melayani registrasi peminjaman buku
UKM memiliki staff yang mampu melayani registrasi peminjaman buku
UKM memiliki staff yang mampu melayani perpanjangan buku dengan
UKM memiliki staff yang mampu melayani perpanjangan buku dengan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
26
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu melayani masalah denda dengan cepat
1 2 3 4 5 6 7
27
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu melayani pengembalian uang denda
dengan tepat
1 2 3 4 5 6 7
28
Perpustakaan UKM memiliki staff yang tanggap membantu mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
29
Perpustakaan UKM memiliki staff yang ramah melayani mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
30
31
32
Perpustakaan UKM memberikan rasa aman untuk barang bawaan mahasiswa di dalam
loker
Perpustakaan UKM memberikan rasa aman untuk barang bawaan mahasiswa di dalam
perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Perpustakaan UKM memberikan kemudahan pada mahasiswa untuk menerima
informasi baru tentang perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1
33
34
35
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti oleh mahasiswa
Perpustakaan UKM memiliki staff yang bersedia menghubungi mahasiswa yang
bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas waktu
peminjaman)
Perpustakaan UKM memiliki staff yang bersedia menanggapi keluhan mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
"
No
1
2
3
4
5
Menurut saudara seberapa besarkah BOBOT mengenai…
Bukti Langsung seperti Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi yang ada di Perpustakaan UKM
Kemampuan Perpustakaan UKM dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan
Keinginan Staff Perpustakaan untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya dari para Staff
Perpustakaan, serta jaminan keamanan (bebas dari bahaya, resiko dan ragu-ragu)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para mahasiswa
Total Bobot
Bobot
100%
" #
!
"
#
&
$
%
$
'#&
(
&
$
$
)
$
'#&
'#&
&
*(
&
&
(
!
$
)
+
,-.
&
&
&
"
!
"
!
&
&
$
!
$
!
& $
&
,1 2.(
/ &
!
/ &
!
&
"
(
&
& /
&
( !
&
&
3
&
,0.(
$
&
&
, .(
!
3
/ (
!
&
/
"
$
&
/
$
& &
& &
!
&
( "
$
&
(
1
! "
,-.
&
&
!
"
!
$
*
!
"
&
&
&
&
(
&
&
$
&
&
$
, .(
,0.(
"
!
!
"
!
$
"
3
&
&
!
&
(
"
! "
,-.
&
&
&
!
!
!
(
&
!
, .(
&
!
&
,0.(
!
$
/ &
!
&
&
$
3
$
&
$
"
&
"
#
!
$
&
/ &
!
"
&
(
/ &
"
&
,1 2.(
,4.
"
& $
& $
&
,1 2.(
!
/ &
&
"
&
(
No
Menurut saudara seberapa SETUJU-kah variabel
m
or mengenai…
Sangat
tidak
Sangat
setuju
setuju
1
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki ruang perpustakaan yang bersih
2 3 4 5 6 7
2
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki ruang perpustakaan dengan udara
yang sejuk
2 3 4 5 6 7
3
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki ruang perpustakaan yang nyaman
2 3 4 5 6 7
4
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki pencahayaan ruang yang baik
2 3 4 5 6 7
5
6
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan menyediakan komputer berinternet yang
memadai
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan menyediakan komputer pencari buku yang
memadai
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
7
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan menyediakan "colokan listrik" untuk laptop, dll
2 3 4 5 6 7
8
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan menyediakan fasilitas hotspot
2 3 4 5 6 7
9
10
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang
lengkap
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang up-todate
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
11
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang cukup
2 3 4 5 6 7
12
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki tata letak buku yang rapih
2 3 4 5 6 7
13
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki toilet yang bersih
2 3 4 5 6 7
14
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki tata letak kursi & meja yang rapih
2 3 4 5 6 7
15
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki kapasitas meja dan kursi yang
memadai
2 3 4 5 6 7
16
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki penampilan staff yang rapih
2 3 4 5 6 7
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu menjaga
kebersihan buku-buku perpustakaan
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu menyediakan
daftar KP, TA yang up-to-date
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu menata buku-buku
dengan teratur
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu memberikan kunci
loker dengan cepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu memberikan
kemudahan peminjaman buku
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan cepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan tepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan cepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan tepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani masalah
denda dengan cepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani
pengembalian uang denda dengan tepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang tanggap membantu
mahasiswa
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang ramah melayani mahasiswa
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memberikan rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam loker
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memberikan rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memberikan kemudahan pada mahasiswa
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
5
untuk menerima informasi baru tentang perpustakaan
33
34
35
No
1
2
3
4
5
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang bersedia menghubungi
mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas
waktu peminjaman)
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang bersedia menanggapi
keluhan mahasiswa
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
Menurut Bapak/Ibu seberapa besarkah BOBOT mengenai…
Bukti Langsung seperti Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi yang ada di Perpustakaan UKM
Kemampuan Perpustakaan UKM dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan
Keinginan Staff Perpustakaan untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya dari para Staff
Perpustakaan, serta jaminan keamanan (bebas dari bahaya, resiko dan ragu-ragu)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para mahasiswa
Total Bobot
Bobot
100%
! "
No
Menurut Bapak/Ibu seberapa STANDAR-kah yang
m
or dimiliki Perpustakaan UKM mengenai…
1
2
3
4
5
6
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang bersih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan dengan
udara yang sejuk
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang
nyaman
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang pencahayaan ruang yang baik
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer berinternet yang
memadai
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer pencari buku yang
memadai
Standar
Standar
lisan
tertulis
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
7
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang "colokan listrik" untuk laptop, dll
1 2 3 4 5 6 7
8
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang fasilitas hotspot
1 2 3 4 5 6 7
9
10
11
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang
lengkap
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang
up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang
cukup
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
12
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak buku yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
13
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang toilet yang bersih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak kursi & meja yang
rapih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kapasitas meja dan kursi yang
memadai
1 2 3 4 5 6 7
16
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang penampilan staff yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
17
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menjaga
1 2 3 4 5 6 7
14
15
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Tid
ak
Ad
a
Sta
nd
ar
6
kebersihan buku-buku perpustakaan
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menyediakan
daftar KP, TA yang up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menata bukubuku dengan teratur
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
kunci loker dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
kemudahan peminjaman buku
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
registrasi peminjaman buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
registrasi peminjaman buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
masalah denda dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
pengembalian uang denda dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang tanggap membantu
mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang ramah melayani
mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam loker
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kemudahan pada mahasiswa
untuk menerima informasi baru tentang perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia menghubungi
mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati
batas waktu peminjaman)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia menanggapi
keluhan mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
2
#
"
Menurut Bapak/Ibu seberapa SETUJU-kah variabel
No
mengenai…
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Pihak Perpustakaan UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang
kebutuhan mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM jarang melakukan hasil penelitian pemasaran
mengenai mahasiswa (-)
Pihak Perpustakaan UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas
pelayanan yang diharapkan mahasiswa
Manajer level atas Pihak Perpustakaan UKM jarang berinteraksi dengan
mahasiswa (-)
Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa sering berkomunikasi
dengan Pihak Manajemen Perpustakaan UKM
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM jarang meminta saran dari karyawan
mengenai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa (-)
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM sering berkomunikasi langsung
dengan karyawan
Alat komunikasi antara Pihak Manajemen Perpustakaan UKM dan
karyawan adalah melalui memo (kertas pesan) (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki banyak lapisan-lapisan manajemen dari
yang teratas sampai terbawah (-)
Pihak Perpustakaan UKM tidak berkomitmen untuk menyediakan sumber
daya yang diperlukan untuk pelayanan mahasiswa (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan
kualitas pelayanan mahasiswa
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM yang bertanggung jawab terhadap
peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa diberi imbalan lebih dari yang
lain
Pihak Perpustakaan UKM lebih mementingkan hasil transaksi daripada
pelayanan (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki program tertulis untuk menetapkan
sasaran kualitas pelayanan bagi mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas
pelayanan mahasiswa yang rinci bagi karyawan
Pihak Perpustakaan UKM berusaha menggunakan peralatan otomatis
untuk mencapai pelayanan
Pihak Perpustakaan UKM ada program peningkatan prosedur operasional
untuk mempertahankan standar pelayanan bagi mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk
memenuhi permintaan mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan
mahasiswa secara terus menerus (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki prosedur kerja yang baku untuk
melayani mahasiswa
! "
Sangat
Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
$ %%
!
"
#
$
%
&
#
'
&
'
(
)
#
) )
&
'
&
&
%
)
#
'
(
*
#
)
+
,-.
&
&
)
&
!
#
&
&
%
&
)
'
)
%#
&
, .'
!
&
%#
)
)
&
,/.'
!
& #
#
&
,0 1.'
) 2 &
&
) 2 &
) )
&
) )
'
)
+
,-.
&
#
)
&
&
&
%
&
'
!
&
(
&
%#
, .'
!
&
)
(
&
%#
,/.'
!
& #
#
&
,0 1.'
!
&
,3.
&
&
%#
'
) 2 &
&
) 2 &
) )
&
'
) )
&
0
)
+
,-.
&
&
#
)
%
)
) $
&
&
&
&
'
!
&
(
%#
)
&
, .'
!
&
%#
(
)
)
&
,/.'
!
& #
#
&
,0 1.'
) 2 &
&
) 2 &
N
o
)
) )
&
) )
'
Menurut Bapak/Ibu seberapa SETUJU-kah variabel
mengenai…
Sangat
Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
4
Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja
sendiri
Setiap orang di Perpustakaan UKM ini, bekerja sama dalam kelompok untuk
melayani mahasiswa
Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja saya, agar
ia lebih baik dalam bekerja
Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing
5
Saya merasa bahwa saya adalah anggota penting dari Perpustakaan UKM
1
-
3
4
5
6
7
6
Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan baik
1
-
3
4
5
6
7
7
Pihak Perpustakaan merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya
Pihak Perpustakaan melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan, agar
saya dapat bekerja dengan baik
Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk menyelesaikan
masalah yang kurang saya kuasai (-)
Saya bebas dalam menentukan cara memenuhi kebutuhan mahasiswa
Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya ketika
banyak mahasiswa yang datang pada waktu yang bersamaan (-)
Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya harus
bergantung pada rekan lain untuk melayani mahasiswa (-)
Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa
baik saya berinteraksi dengan mahasiswa
Pelayanan ekstra bagi mahasiswa tidak menghasilkan imbalan tambahan
bagi saya (-)
Karyawan di Perpustakaan UKM yang melayani mahasiswa dengan lebih
baik akan diberi imbalan yang lebih besar daripada karyawan lain
Jumlah tugas yang banyak dalam pekerjaan saya membuat saya sulit untuk
melayani mahasiswa secara efektif (-)
Pihak Perpustakaan UKM lebih memilih kebijakan peningkatan hasil
transaksi dibandingkan pelayanan sehingga saya sulit melayani mahasiswa
dengan baik (-)
Apa yang diinginkan mahasiswa dan apa yang diinginkan pimpinan biasanya
sama
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
3
8
9
10
11
113
14
15
16
17
18
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
4
19
-0
-1
--3
-4
-5
-6
-7
-8
-9
30
N
o
m
or
1
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Pihak Perpustakaan UKM dan saya mempunyai kesamaan bagaimana
pekerjaan saya harus dilakukan
Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk
menyelesaikan masalah
Saya mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Pihak Perpustakaan UKM
kepada mahasiswa
Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada
pekerjaan saya
Saya merasa tidak dilatih dengan baik untuk menghadapi mahasiswa (-)
Saya tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh
atasan (-)
Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar
kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Saya tidak memperhatikan janji yang dikemukakan Pihak Perpustakaan UKM
dalam promosinya (-)
Pihak Perpustakaan UKM memegang janji dan menghargai komitmen
terhadap karyawan dan mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM tidak dapat memenuhi janjinya sehingga
mahasiswa tertarik untuk datang ke tempat lain (-)
Kompetisi yang hebat adalah menciptakan tekanan didalam Perpustakaan
UKM] menghasilkan bisnis baru (-)
Kunci saingan Perpustakaan UKM membuat janji-janji yang mereka tidak
bisa tepati pada usaha untuk memenangkan mahasiswa(-)
Menurut saudara seberapa MAMPU-kah
saudara memenuhi standar variabel mengenai…
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang
bersih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan dengan
udara yang sejuk
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang
nyaman
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang pencahayaan ruang yang
baik
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer berinternet yang
memadai
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer pencari buku
yang memadai
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang "colokan listrik" untuk
laptop, dll
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang fasilitas hotspot
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan
yang lengkap
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan
yang up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan
yang cukup
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
Tidak
mampu
memenuhi
standar
memenuhi
standar
dengan
konsisten
dengan
konsisten
Mampu
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1-
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak buku yang rapih
1
-
3
4 5
6
7
13
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang toilet yang bersih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak kursi & meja yang
rapih
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
14
Tid
ak
Ad
a
Sta
nd
ar
15
16
17
18
19
-0
-1
--3
-4
-5
-6
-7
-8
-9
30
31
333
34
35
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kapasitas meja dan kursi
yang memadai
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang penampilan staff yang rapih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menjaga
kebersihan buku-buku perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu
menyediakan daftar KP, TA yang up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menata
buku-buku dengan teratur
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu
memberikan kunci loker dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu
memberikan kemudahan peminjaman buku
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
registrasi peminjaman buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
registrasi peminjaman buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
masalah denda dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
pengembalian uang denda dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang tanggap
membantu mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang ramah melayani
mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang
bawaan mahasiswa di dalam loker
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang
bawaan mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke
toilet, dll)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kemudahan pada
mahasiswa untuk menerima informasi baru tentang perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia
menghubungi mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah
terlalu lama melewati batas waktu peminjaman)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia
menanggapi keluhan mahasiswa
Menurut saudara seberapa MAMPU-kah
No
m Pihak Manajemen memenuhi janji variabel
or mengenai…
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
Mampu
Ti
da
k
Memenuhi
janji
Memenuhi
janji
ad
a
Secara
konsisten
Secara
konsisten
ja
nji
Tidak
mampu
1
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang bersih
1
-
3
4 5
6
7
-
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan dengan udara
yang sejuk
1
-
3
4 5
6
7
3
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang nyaman
1
-
3
4 5
6
7
4
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang pencahayaan ruang yang baik
1
-
3
4 5
6
7
5
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer berinternet yang memadai
1
-
3
4 5
6
7
5
6
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer pencari buku yang memadai
1
-
3
4 5
6
7
7
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang "colokan listrik" untuk laptop, dll
1
-
3
4 5
6
7
8
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang fasilitas hotspot
1
-
3
4 5
6
7
9
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang lengkap
1
-
3
4 5
6
7
10
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang up-todate
1
-
3
4 5
6
7
11
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang cukup
1
-
3
4 5
6
7
1-
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak buku yang rapih
1
-
3
4 5
6
7
13
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang toilet yang bersih
1
-
3
4 5
6
7
14
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak kursi & meja yang rapih
1
-
3
4 5
6
7
15
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kapasitas meja dan kursi yang
memadai
1
-
3
4 5
6
7
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang penampilan staff yang rapih
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
16
17
18
19
-0
-1
--3
-4
-5
-6
-7
-8
-9
30
31
333
34
35
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menjaga kebersihan
buku-buku perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menyediakan daftar
KP, TA yang up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menata buku-buku
dengan teratur
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan kunci
loker dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
kemudahan peminjaman buku
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani masalah
denda dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
pengembalian uang denda dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang tanggap membantu
mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang ramah melayani mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam loker
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kemudahan pada mahasiswa untuk
menerima informasi baru tentang perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia menghubungi
mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas
waktu peminjaman)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia menanggapi
keluhan mahasiswa
&
! "
#
&'"
)
(
#
)
* #
(
$
#
$
! "
%
! "
%
)
)
+
+
, $
! "
'
%
)
!
"
$
( !
!
$
( #
(
(
)
(
$
"
"
!
(
"
!
$
"
(
# %&'
#
!
$
( #
(
!
(
(
&
(
!%
" #
( (
(
$
+
"
( #
( #
)
+
"
$
$
)
(
"
#
$
# %&'
$
*
+
#
# %&'
, $
'
! "
' %&'
%&'
%
)
"
!
(
"
# %&'
!
!
$
$
$
"
"
$
(
"
(
"
(
(
%&'
!
(
(
"
(
"
,
#
(
"
,
#
$ # "
# (
!!
!
!
!
"
#
"
(
!
(
#
(
$
#
$
#
!
$ (
"
( #
(
%&'
#
"
)
)
+
!
!
( #
!
,
,
,
,
,
,
,
,
(
"
#
( "
$
"
!
-"
(
(
(
(
"
$ # "
"
$
"
#
(
(
"
"
!
! !
) !
*
(
"
(
!
(
(
(
(
(
$
!
( -
(
" "
#
"
$
"
"
$
"
"
"
$ (
$
#
(
( "
-
"
(
"
(
$
"
(
(
%&'
#
$
(
"
(
# (
%&'
"
$
(
$
(
"
(
"
"
"
"
"$
%&'
(
(
(
"
"
#
(
$
"
(
#
(
0
,
,
,
,
"
!
$
$
(
"
#
#
(
)
! -
!
$ !
, (
"
" (
, ( " "
, (
&
#
(
"
,
( " " (
#
%&'
,
! (
#
(
"
( #
"
( #
/
(
" (
%&'
(
!
%
$
"
!!
!
.
, $- )
'
$
.
+
( "
"
"
( %&'
"
(
(
"
(
#
"
"
(
(
"
$
(
(
(
(
(
"
#
(
#
"
$
"
$
# %&'
( !
(
%&'
"
)
)
!
+
+
, $- )
)
'
+
(
, (
! 1!
"
!
(
"
!
$
! !
$
!
$
$
"
! !
$ $ (
$
$
%
%&'
(
"
2
$
$ &$
$ (
"
.
(
#
"
# %&'
- " " .
/
( &&
#
#
'
"
( %&'
( #
$ (
$
$
#"
%
"
"
%&
-'
/
! "
'
( "
$ $$ )
*
!
($
"
! #
#
$
& '
#
#
#
%
)
(
++++
++++1
++++/
++++.
++++0
++++2
++++,
++++4
++++3
+++ +
+++
+++ 1
+++ /
+++ .
+++ 0
+++ 2
+++ ,
+++ 4
+++ 3
+++1+
+++1
+++11
+++1/
+++1.
+++10
+++12
+++1,
+++14
+++13
+++/+
+++/
+++/1
+++//
+++/.
+++/0
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
($
(
*
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
# %
*
-, ./
-2142
-10,
-.0,
-/, .
-.142
-140,
-2+++
-/ ./
-0.13
-/ ./
-.+++
-440,
-, ./
-4142
-10,
-/, .
-20,
-3 ./
-0.13
-, ./
-240,
-240,
-3 ./
-,, .
- , .
-.40,
-/ ./
-/, .
-.40,
-.+++
-.+++
-.0,
-0.13
-0.13
(
%
0.1-+//2
00.-+2/3
003-/,/
004-+,3+
001-,23,
0.3-.4,.
00 -+//2
00 -, ,2
00+-+.0.
001- 322
0.3-31,,
00 -+,+2
0/2-11 4
0.4-+31.
0.4-.331
00,- /,4
0.4-. 24
00+- ,/
0. - 34/
0/,-+1+1
0..-0+.1
0//-231.
00 -0 2+
0..-2243
0.,- 11,
001-2 24
00/-.//2
0.3-.0,
02/-/04+
00/-00 /
004-0. 1
001-2044
00 -/,/
001- 322
0/,-+1+1
!
"
! #
*
-0/,1
-.2+.
-/4/,
-. 31
-2+20
-034
-2132
-./1
-013.
-0/4,
-0,
-0//.
-0,,3
-011+
-2 .,
-/,30
-00/2
-012,
-0+2,
-2 3+
-0//
-22,1
-/421
-02 1
-00/1
-020.
-.1+3
-0300
-/ 2.
-0 /.
-/,/3
-.3 /
-..//
-0/4,
-2 3+
#
$
-3/+
-3/+3
-3/ 2
-3/ 1
-313,
-3132
-3130
-3/ /
-3/+1
-3/+
-3134
-3/+1
-313,
-3/+1
-313.
-3/ ,
-3133
-3/+1
-3/+2
-313
-3/+
-3140
-3/1+
-3134
-3133
-3/++
-3/ /
-3132
-3/11
-3/+.
-3/ ,
-3/+0
-3/
-3/+
-313
# %
& '
%
"
%
5
5
-3/11
/0-+
"
(
5 /0
!
($
"
! #
#
$
& '
#
#
#
%
)
(
++++
++++1
++++/
++++.
++++0
++++2
++++,
++++4
++++3
+++ +
+++
+++ 1
+++ /
+++ .
+++ 0
+++ 2
+++ ,
+++ 4
+++ 3
+++1+
+++1
+++11
+++1/
+++1.
+++10
+++12
+++1,
+++14
+++13
+++/+
+++/
+++/1
+++//
+++/.
+++/0
($
(
*
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
# %
*
3/-4142
3.-+0,
3.-140,
3/-440,
3.-+40,
3/-3, .
3/-,, .
3/-240,
3/-, ./
3/-3 ./
3/-40,
3/-3.13
3.- , .
3/-3, .
3/-3.13
3/-3.13
3/-4+++
3.-+142
3.-+40,
3.- .13
3/-,.13
3/-,, .
3/-240,
3.-++++
3/-4+++
3/-, ./
3/-4+++
3/-2+++
3/-0, .
3/-3.13
3.-+40,
3/-40,
3/-240,
3/-3 ./
3.- .13
(
%
*
04+-+4,.
0, -41+1
04.-0+.1
044-14+,
03+- /30
2+.-2 24
2++-1331
03 -4243
03.-24+,
042-2243
03,-/2 /
03+-41+1
04 -12/3
04 -401
04/-3322
042-13+4
03+-.044
03,-..+/
023-32/+
0,,-4/ 3
03/-+1+1
044-,23,
032-,0 /
03,-13.
0,1- +03
2+ -3,.4
04 -2/0/
04.-3013
2+0-22/3
2+4-,2 /
04,-+4+,
04 -3.32
032-,0 /
042-2243
0,,-4/ 3
!
"
! #
-24 ,
-,2 ,
-20
-0404
-.4+0
-///,
-.0/+
-0 1+
-0223
-2. ,
-.,1.
-. .
-04 3
-23.
-,.01
-2/+4
-2 ,2
-0++0
-, 33
-,+14
-030+
-2+22
-.34
-.0+0
-,31/
-/444
-211/
-210,
-/20,
-/.2,
-04/,
-2,/,
-.34
-2. ,
-,+14
#
$
-3.,0
-3.24
-3.,4
-3.4/
-3.3/
-30+
-3.3/
-3.43
-3.40
-3.,3
-3.31
-30+1
-3.40
-3.,0
-3.,/
-3.4+
-3.41
-3.3+
-3.,1
-3.,.
-3.4/
-3.41
-3.3+
-3.3/
-3.22
-3.3,
-3.4
-3.4+
-3.34
-3.34
-3.4.
-3.,2
-3.3+
-3.,3
-3.,.
# %
& '
%
"
%
5
5
-3.34
/0-+
"
(
5 /0
(
&
!
! "
#
$
! !%
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
"
#
#
"$%!
& '()
*
& ,-+
*
,!
* )!
* (!
* .!
$
+
/0$"1/
/"/ 23*/3"/1 #/3 4/ /3 "215 / /$56
#/7"/1 5$5
#/7"/1 "/028
9
#/7"/1 */ 0/1
9
#/7"/1 8/
51/3 :::::::::::::::::::: 9
0/0 , 23#/6 8 /3
,, 8
0
,;,
,) 5
,;)
,(
/
,;)
,(,
,;)
,() /
,;(
,.
,;(
,+ "
,;.
,< $
,;.
0/0 ) 8/3#/$/3 "2=15
), >
);,
),,
>
),)
>
),(
))
);,
);)
>
);+
>
);?
)),
);?
)))
);?
))(
>
);'
)). #
>
);'
))+ #
>
) ; ,)
))<
))?
))'
>
>
) ; ,(
) ; ,.
>
) ; ,'
))-
) ; ),
)( "
#
) ;
))
)(, @
) ; )(
)()
/
!
) ; )(
)(( =
) ; ).
).
$
) ; )<
).,
) ; )<
).) $
) ; )<
).( "
$
) ; )<
)..
$
) ; )-
).+ $
) ; )<
)+ $
5
)+,
$
)+) "
) ; (,
1
)+.
5
A
) ; ()
1
6
5
#
)?
0/0 (
) ; (&
$
)+( A
)<
) ; (&
) ; ((
1
) ; (+
$ $$
) ; (?
2"=#=8=*5 23285"5/3
(,
(;(
() 5
(;(
((
(. $
8
:::::
(;(
::: ::::
(;.
(+
(;.
(< "
(;.
(?
#
('
(;+
A
(;+
(', 5
A
*
+
(') 5
A
*
,
(;<
('( 5
A
*
)
(;<
9
(;<
('. 5
A
*
(
(;<
('+ 5
A
*
.
(;<
(-
(;<
(-,
(;?
(-)
(;'
(-(
( ; ,&
( ,&
A
( ,,
( ; ,)
"
$
( ; ,)
( ,)
( ; ,(
( ,(
A
( ; ,(
( ,.
1
( ; ,.
( ,+
>
$
( ; ,+
( ,<
8
( ,?
/
( ; ,?
#
( ; ,?
( ,'
( ; )&
( ,-
$
0/0 . 23*
( ; )&
8/3 #/"/
., #
.;,
.,, 8
0
0
.,) $
.,( >
.;,
=
.;(
$
.;.
.,. #
.;.
.)
#
.;'
.(
#
.;-
.(,
.()
#
/
. ; ,+
8
. ; ,+
.(),
. ; ,<
.(),,
"
$
$
. ; ,<
.(),)
. ; ,?
.())
. ; ,?
9
.()),
"
$
$
. ; ,'
.()))
. ; ,'
.()(
. ; ,'
.()(,
"
$
$
. ; ,-
.()()
. ; ,-
0/0 + 23*=8/6/3 #/"/ #/3 /3/85$5$
+,
#
+,,
/
+;,
A
5
+;,
+,,,
A
5
+;,
+,,)
A
2
+;)
+,)
1
5
+;+
+)
/
+),
#
/
*
+),,
#
*
+#
+),)
#
*
+#
#
+;<
+
+;?
$
B
+;?
6
+;'
+),),
1
1
"
#
+),))
1
1
"
5
+),(/
+))
*
*
*
+
+
+ ; ,,
+
#
+ ; ,(
/
*
+)),
#
*
,#
+)))
#
*
,#
,
+ ; ).
$
B
+ ; ).
6
+ ; )<
+))),
1
1
"
#
+))))
1
1
"
5
+))(
+))./
+)(
+)(,
+;-
A
*
*
,
#
*
,
,
+ ; )<
+ ; )'
+ ; (&
+ ; (.
/
#
,
*
*
*
)"
9
)
#
+ ; ('
+ ; ('
+)()
#
+)((/
*
*
+ ; .,
+ ; .<
*
#
5
)
+)(./
+).
)"
*
)
+ ; +&
(
+ ; +.
+).,
#
*
("
#
+ ; +.
+).)
#
*
("
5
+ ; +?
+).(
A
+)../
*
*
+ ;
+'
"
+ ; )+
#
0
>
+?
"
;
5
) *
#
9
(
*
*
. $
+
+ ; ',
,
"
A
*
+ , ) (
.
8;,
)
8;)
(
8;(
+
8;.
$
.
#
* + * , * ) * ( * .
8;+
*
<
6
#
?
'
$ $$ D A
"
*
+
$
1
*
,
8;<
8;?
8;'
9
5 Dimensi
Tangible (berhubungan dengan penampilan fisik,
fasilitas, peralatan, penampilan personal/staff
perpustakaan)
Reliability (berhubungan dengan kemampuan staff
dalam menjalankan jasa pelayanannya)
10 Dimensi
No
m
or
1
Kebersihan ruang perpustakaan
2
Pencahayaan ruang perpustakaan
3
Kesejukan ruang perpustakaan
4
Kenyamanan ruang perpustakaan
5
Komputer berinternet yang memadai
6
Tersedianya komputer pencari buku yang memadai
7
Tersedianya "colokan listrik" untuk laptop, dll
8
Tersedianya fasilitas hitspit
9
Kelengkapan buku-buku perpustakaan
10
Ke"up-to-date"an buku-buku perpustakaan
11
Kecukupan buku-buku perpustakaan
12
Kerapihan tata letak buku dalam rak
13
Kebersihan toilet
14
Kerapihan tata letak kursi & meja
15
Kapasitas meja dan kursi yang memadai
Tangible
Reliability
16
Kerapihan penampilan staff
17
Staff mampu menjaga kebersihan buku-buku
perpustakaan
18
Staff mampu menyediakan daftar KP, TA yang up to date
19
Staff mampu menata buku-buku dengan teratur
20
Staff mampu memberikan kunci loker dengan cepat
21
22
Respinsiveness (berhubungan dengan kesediaan
staff perpustakaan untuk membantu dan melayani
mahasiswa)
23
Respinsiven
ess
Ciurtesy
Assurance (berhubungan dengan kepercayaan
mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan
oleh staff perpustakaan)
Staff mampu melayani perpanjangan buku dengan cepat
25
Staff mampu melayani perpanjangan buku dengan tepat
26
Staff mampu melayani masalah denda dengan cepat
27
Staff mampu melayani pengembalian uang denda dengan
tepat
28
Staff tanggap untuk membantu mahasiswa
29
Staff ramah melayani mahasiswa
30
Security
31
Cimmunicat
iin
33
34
Understandi
ng the
custimers
Staff mampu memberikan kemudahan peminjaman buku
Staff mampu melayani registrasi peminjaman buku dengan
cepat
Staff mampu melayani registrasi peminjaman buku dengan
tepat
24
32
Emphaty (berhubungan dengan sikap staff
perpustakaan dalam menghadapi sifat dan
perilaku mahasiswa)
Variabel Pernyataan
35
Keamanan barang bawaan di dalam loker
Keamanan barang bawaan di dalam perpustakaan (misal:
ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Kemudahan menerima informasi baru tentang
perpustakaan
Staff memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti oleh mahasiswa
Staff bersedia menghubungi mahasiswa yang bermasalah
(co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas
waktu peminjaman)
Staff bersedia menanggapi keluhan mahasiswa
Penyebab Gap 1
No
1
2
Kurangnya orientasi penelitian
pemasaran
3
4
5
6
Kurangnya komunikasi dengan
atasan
7
8
Banyaknya tingkatan manajemen
Penyebab Gap 2
9
No
10
Komitmen manajemen untuk
kualitas jasa
11
12
13
14
Sasaran kualitas pelayanan
15
16
Standar tugas
17
18
Persepsi untuk dikerjakan
19
20
Pernyataan
Pihak Perpustakaan UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan
mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM jarang melakukan hasil penelitian pemasaran mengenai
mahasiswa (-)
Pihak Perpustakaan UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang
diharapkan mahasiswa
Manajer level atas Pihak Perpustakaan UKM jarang berinteraksi dengan mahasiswa (-)
Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa sering berkomunikasi dengan Pihak
Manajemen Perpustakaan UKM
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM jarang meminta saran dari karyawan mengenai
pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa (-)
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM sering berkomunikasi langsung dengan karyawan
Alat komunikasi antara Pihak Manajemen Perpustakaan UKM dan karyawan adalah melalui
memo (kertas pesan) (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki banyak lapisan-lapisan manajemen dari yang teratas
sampai terbawah (-)
Pernyataan
Pihak Perpustakaan UKM tidak berkomitmen untuk menyediakan sumber daya yang
diperlukan untuk pelayanan mahasiswa (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan
mahasiswa
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM yang bertanggung jawab terhadap peningkatan kualitas
pelayanan mahasiswa diberi imbalan lebih dari yang lain
Pihak Perpustakaan UKM lebih mementingkan hasil transaksi daripada pelayanan (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas
pelayanan bagi mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa
yang rinci bagi karyawan
Pihak Perpustakaan UKM berusaha menggunakan peralatan otomatis untuk mencapai
pelayanan
Pihak Perpustakaan UKM ada program peningkatan prosedur operasional untuk
mempertahankan standar pelayanan bagi mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi permintaan
mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan mahasiswa secara terus
menerus (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki prosedur kerja yang baku untuk melayani mahasiswa
Penyebab Gap 3
No
1
2
Kelompok kerja
3
Kemampuan Karyawan
Kemampuan Teknologi
Pernyataan
Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri
Setiap orang di Perpustakaan UKM ini, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani mahasiswa
Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja saya, agar ia lebih baik dalam
bekerja
Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing
Saya merasa bahwa saya adalah anggota penting dari Perpustakaan UKM
Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan baik
Pihak Perpustakaan merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya
Pihak Perpustakaan melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan, agar saya dapat bekerja
dengan baik
Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk menyelesaikan masalah yang kurang
saya kuasai (-)
Saya bebas dalam menentukan cara memenuhi kebutuhan mahasiswa
Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya ketika banyak mahasiswa yang
datang pada waktu yang bersamaan (-)
Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya harus bergantung pada rekan lain
untuk melayani mahasiswa (-)
Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi
dengan mahasiswa
Pelayanan ekstra bagi mahasiswa tidak menghasilkan imbalan tambahan bagi saya (-)
Karyawan di Perpustakaan UKM yang melayani mahasiswa dengan lebih baik akan diberi imbalan
yang lebih besar daripada karyawan lain
Jumlah tugas yang banyak dalam pekerjaan saya membuat saya sulit untuk melayani mahasiswa
secara efektif (-)
Pihak Perpustakaan UKM lebih memilih kebijakan peningkatan hasil transaksi dibandingkan
pelayanan sehingga saya sulit melayani mahasiswa dengan baik (-)
Apa yang diinginkan mahasiswa dan apa yang diinginkan pimpinan biasanya sama
Pihak Perpustakaan UKM dan saya mempunyai kesamaan bagaimana pekerjaan saya harus
dilakukan
Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah
Saya mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Pihak Perpustakaan UKM kepada mahasiswa
Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya
Saya merasa tidak dilatih dengan baik untuk menghadapi mahasiswa (-)
Saya tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan (-)
4
5
6
7
8
9
10
Pengontrolan
11
12
13
Sistem Pengontrolan
Supervisor
14
15
16
Konflik saat tugas
17
18
19
Tugas ganda
Penyebab Gap 4
20
21
22
23
24
No
Pernyataan
Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk
25
memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Komunikasi horizontal
Saya tidak memperhatikan janji yang dikemukakan Pihak Perpustakaan UKM dalam
26
promosinya (-)
Pihak Perpustakaan UKM memegang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan
27
mahasiswa
Kemampuan untuk
merealisasikan janji
Pihak Perpustakaan UKM tidak dapat memenuhi janjinya sehingga mahasiswa tertarik untuk
28
datang ke tempat lain (-)
Kompetisi yang hebat adalah menciptakan tekanan didalam Perpustakaan UKM] menghasilkan
29
bisnis baru (-)
Kunci saingan Perpustakaan UKM membuat janji-janji yang mereka tidak bisa tepati pada
30
usaha untuk memenangkan mahasiswa (-)
!
!
"
!
#
#
#
$
#
"
%
&'
(
$
!
)
*
(
!
+
'
%,&
#
#
#
!
#
(
#
$
#
(
!
#
% &$
#
(
!
(
#
%-&$
# !
!
/
(
#
% .&$
#
#
(
( (
#
#
( (
$
!
(
+
'
%,&
#
#
#
!
#
#
(
$
#
(
!
#
% &$
#
(
!
(
#
%-&$
# !
!
/
(
#
% .&$
#
#
(
#
( (
( (
#
"
(
+
#
#
#
$
#
#
/
# #
# #
$
!
#
#$$
"
" "
#
$
No
mo
r
Menurut saudara
mengenai…
seberapa
SETUJU-kah
variabel
Sangat
tidak
Sangat
setuju
setuju
1
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki ruang perpustakaan yang bersih
1 2 3 4 5 6 7
2
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki ruang perpustakaan dengan udara yang
sejuk
1 2 3 4 5 6 7
3
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki ruang perpustakaan yang nyaman
1 2 3 4 5 6 7
4
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki pencahayaan ruang yang baik
1 2 3 4 5 6 7
5
Perpustakaan yang saya harapkan menyediakan komputer berinternet yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
6
Perpustakaan yang saya harapkan menyediakan komputer pencari buku yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
7
Perpustakaan yang saya harapkan menyediakan "colokan listrik" untuk laptop, dll
1 2 3 4 5 6 7
8
Perpustakaan yang saya harapkan menyediakan fasilitas hotspot
1 2 3 4 5 6 7
9
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang lengkap
1 2 3 4 5 6 7
10
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang up-to-date
1 2 3 4 5 6 7
11
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang cukup
1 2 3 4 5 6 7
12
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki tata letak buku yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
13
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki toilet yang bersih
1 2 3 4 5 6 7
14
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki tata letak kursi & meja yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
15
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki kapasitas meja dan kursi yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
16
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki penampilan staff yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu menjaga kebersihan
buku-buku perpustakaan
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu menyediakan daftar KP,
TA yang up-to-date
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu menata buku-buku
dengan teratur
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu memberikan kunci loker
dengan cepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu memberikan kemudahan
peminjaman buku
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan cepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan tepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani perpanjangan
buku dengan cepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani perpanjangan
buku dengan tepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani masalah denda
dengan cepat
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu melayani pengembalian
uang denda dengan tepat
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
28
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang tanggap membantu mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
29
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang ramah melayani mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
30
31
32
33
34
Perpustakaan yang saya harapkan memberikan rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam loker
Perpustakaan yang saya harapkan memberikan rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Perpustakaan yang saya harapkan memberikan kemudahan pada mahasiswa untuk
menerima informasi baru tentang perpustakaan
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang mampu memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang bersedia menghubungi
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
0
35
mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas
waktu peminjaman)
Perpustakaan yang saya harapkan memiliki staff yang bersedia menanggapi keluhan
mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
!
No
mo
r
Menurut saudara
mengenai…
seberapa
SETUJU-kah
variabel
Sangat
tidak
Sangat
setuju
setuju
1
Perpustakaan UKM memiliki ruang perpustakaan yang bersih
1 2 3 4 5 6 7
2
Perpustakaan UKM memiliki ruang perpustakaan dengan udara yang sejuk
1 2 3 4 5 6 7
3
Perpustakaan UKM memiliki ruang perpustakaan yang nyaman
1 2 3 4 5 6 7
4
Perpustakaan UKM memiliki pencahayaan ruang yang baik
1 2 3 4 5 6 7
5
Perpustakaan UKM menyediakan komputer berinternet yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
6
Perpustakaan UKM menyediakan komputer pencari buku yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
7
Perpustakaan UKM menyediakan "colokan listrik" untuk laptop, dll
1 2 3 4 5 6 7
8
Perpustakaan UKM menyediakan fasilitas hotspot
1 2 3 4 5 6 7
9
Perpustakaan UKM memiliki buku-buku perpustakaan yang lengkap
1 2 3 4 5 6 7
10
Perpustakaan UKM memiliki buku-buku perpustakaan yang up-to-date
1 2 3 4 5 6 7
11
Perpustakaan UKM memiliki buku-buku perpustakaan yang cukup
1 2 3 4 5 6 7
12
Perpustakaan UKM memiliki tata letak buku yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
13
Perpustakaan UKM memiliki toilet yang bersih
1 2 3 4 5 6 7
14
Perpustakaan UKM memiliki tata letak kursi & meja yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
15
Perpustakaan UKM memiliki kapasitas meja dan kursi yang memadai
1 2 3 4 5 6 7
16
Perpustakaan UKM memiliki penampilan staff yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
17
18
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu menjaga kebersihan buku-buku
perpustakaan
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu menyediakan daftar KP, TA yang up-todate
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
19
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu menata buku-buku dengan teratur
1 2 3 4 5 6 7
20
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu memberikan kunci loker dengan cepat
1 2 3 4 5 6 7
21
22
23
24
25
Perpustakaan
buku
Perpustakaan
dengan cepat
Perpustakaan
dengan tepat
Perpustakaan
cepat
Perpustakaan
tepat
UKM memiliki staff yang mampu memberikan kemudahan peminjaman
UKM memiliki staff yang mampu melayani registrasi peminjaman buku
UKM memiliki staff yang mampu melayani registrasi peminjaman buku
UKM memiliki staff yang mampu melayani perpanjangan buku dengan
UKM memiliki staff yang mampu melayani perpanjangan buku dengan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
26
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu melayani masalah denda dengan cepat
1 2 3 4 5 6 7
27
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu melayani pengembalian uang denda
dengan tepat
1 2 3 4 5 6 7
28
Perpustakaan UKM memiliki staff yang tanggap membantu mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
29
Perpustakaan UKM memiliki staff yang ramah melayani mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
30
31
32
Perpustakaan UKM memberikan rasa aman untuk barang bawaan mahasiswa di dalam
loker
Perpustakaan UKM memberikan rasa aman untuk barang bawaan mahasiswa di dalam
perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Perpustakaan UKM memberikan kemudahan pada mahasiswa untuk menerima
informasi baru tentang perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1
33
34
35
Perpustakaan UKM memiliki staff yang mampu memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti oleh mahasiswa
Perpustakaan UKM memiliki staff yang bersedia menghubungi mahasiswa yang
bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas waktu
peminjaman)
Perpustakaan UKM memiliki staff yang bersedia menanggapi keluhan mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
"
No
1
2
3
4
5
Menurut saudara seberapa besarkah BOBOT mengenai…
Bukti Langsung seperti Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi yang ada di Perpustakaan UKM
Kemampuan Perpustakaan UKM dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan
Keinginan Staff Perpustakaan untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya dari para Staff
Perpustakaan, serta jaminan keamanan (bebas dari bahaya, resiko dan ragu-ragu)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para mahasiswa
Total Bobot
Bobot
100%
" #
!
"
#
&
$
%
$
'#&
(
&
$
$
)
$
'#&
'#&
&
*(
&
&
(
!
$
)
+
,-.
&
&
&
"
!
"
!
&
&
$
!
$
!
& $
&
,1 2.(
/ &
!
/ &
!
&
"
(
&
& /
&
( !
&
&
3
&
,0.(
$
&
&
, .(
!
3
/ (
!
&
/
"
$
&
/
$
& &
& &
!
&
( "
$
&
(
1
! "
,-.
&
&
!
"
!
$
*
!
"
&
&
&
&
(
&
&
$
&
&
$
, .(
,0.(
"
!
!
"
!
$
"
3
&
&
!
&
(
"
! "
,-.
&
&
&
!
!
!
(
&
!
, .(
&
!
&
,0.(
!
$
/ &
!
&
&
$
3
$
&
$
"
&
"
#
!
$
&
/ &
!
"
&
(
/ &
"
&
,1 2.(
,4.
"
& $
& $
&
,1 2.(
!
/ &
&
"
&
(
No
Menurut saudara seberapa SETUJU-kah variabel
m
or mengenai…
Sangat
tidak
Sangat
setuju
setuju
1
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki ruang perpustakaan yang bersih
2 3 4 5 6 7
2
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki ruang perpustakaan dengan udara
yang sejuk
2 3 4 5 6 7
3
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki ruang perpustakaan yang nyaman
2 3 4 5 6 7
4
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki pencahayaan ruang yang baik
2 3 4 5 6 7
5
6
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan menyediakan komputer berinternet yang
memadai
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan menyediakan komputer pencari buku yang
memadai
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
7
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan menyediakan "colokan listrik" untuk laptop, dll
2 3 4 5 6 7
8
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan menyediakan fasilitas hotspot
2 3 4 5 6 7
9
10
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang
lengkap
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang up-todate
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
11
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki buku-buku perpustakaan yang cukup
2 3 4 5 6 7
12
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki tata letak buku yang rapih
2 3 4 5 6 7
13
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki toilet yang bersih
2 3 4 5 6 7
14
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki tata letak kursi & meja yang rapih
2 3 4 5 6 7
15
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki kapasitas meja dan kursi yang
memadai
2 3 4 5 6 7
16
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki penampilan staff yang rapih
2 3 4 5 6 7
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu menjaga
kebersihan buku-buku perpustakaan
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu menyediakan
daftar KP, TA yang up-to-date
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu menata buku-buku
dengan teratur
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu memberikan kunci
loker dengan cepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu memberikan
kemudahan peminjaman buku
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan cepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan tepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan cepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan tepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani masalah
denda dengan cepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu melayani
pengembalian uang denda dengan tepat
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang tanggap membantu
mahasiswa
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang ramah melayani mahasiswa
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memberikan rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam loker
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memberikan rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memberikan kemudahan pada mahasiswa
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
5
untuk menerima informasi baru tentang perpustakaan
33
34
35
No
1
2
3
4
5
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang mampu memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang bersedia menghubungi
mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas
waktu peminjaman)
Perpustakaan yang mahasiswa harapkan memiliki staff yang bersedia menanggapi
keluhan mahasiswa
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
2 3 4 5 6 7
Menurut Bapak/Ibu seberapa besarkah BOBOT mengenai…
Bukti Langsung seperti Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi yang ada di Perpustakaan UKM
Kemampuan Perpustakaan UKM dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan
Keinginan Staff Perpustakaan untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya dari para Staff
Perpustakaan, serta jaminan keamanan (bebas dari bahaya, resiko dan ragu-ragu)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para mahasiswa
Total Bobot
Bobot
100%
! "
No
Menurut Bapak/Ibu seberapa STANDAR-kah yang
m
or dimiliki Perpustakaan UKM mengenai…
1
2
3
4
5
6
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang bersih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan dengan
udara yang sejuk
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang
nyaman
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang pencahayaan ruang yang baik
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer berinternet yang
memadai
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer pencari buku yang
memadai
Standar
Standar
lisan
tertulis
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
7
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang "colokan listrik" untuk laptop, dll
1 2 3 4 5 6 7
8
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang fasilitas hotspot
1 2 3 4 5 6 7
9
10
11
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang
lengkap
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang
up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang
cukup
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
12
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak buku yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
13
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang toilet yang bersih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak kursi & meja yang
rapih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kapasitas meja dan kursi yang
memadai
1 2 3 4 5 6 7
16
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang penampilan staff yang rapih
1 2 3 4 5 6 7
17
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menjaga
1 2 3 4 5 6 7
14
15
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Tid
ak
Ad
a
Sta
nd
ar
6
kebersihan buku-buku perpustakaan
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menyediakan
daftar KP, TA yang up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menata bukubuku dengan teratur
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
kunci loker dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
kemudahan peminjaman buku
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
registrasi peminjaman buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
registrasi peminjaman buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
masalah denda dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
pengembalian uang denda dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang tanggap membantu
mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang ramah melayani
mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam loker
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kemudahan pada mahasiswa
untuk menerima informasi baru tentang perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia menghubungi
mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati
batas waktu peminjaman)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia menanggapi
keluhan mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
2
#
"
Menurut Bapak/Ibu seberapa SETUJU-kah variabel
No
mengenai…
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Pihak Perpustakaan UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang
kebutuhan mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM jarang melakukan hasil penelitian pemasaran
mengenai mahasiswa (-)
Pihak Perpustakaan UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas
pelayanan yang diharapkan mahasiswa
Manajer level atas Pihak Perpustakaan UKM jarang berinteraksi dengan
mahasiswa (-)
Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa sering berkomunikasi
dengan Pihak Manajemen Perpustakaan UKM
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM jarang meminta saran dari karyawan
mengenai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa (-)
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM sering berkomunikasi langsung
dengan karyawan
Alat komunikasi antara Pihak Manajemen Perpustakaan UKM dan
karyawan adalah melalui memo (kertas pesan) (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki banyak lapisan-lapisan manajemen dari
yang teratas sampai terbawah (-)
Pihak Perpustakaan UKM tidak berkomitmen untuk menyediakan sumber
daya yang diperlukan untuk pelayanan mahasiswa (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan
kualitas pelayanan mahasiswa
Pihak Manajemen Perpustakaan UKM yang bertanggung jawab terhadap
peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa diberi imbalan lebih dari yang
lain
Pihak Perpustakaan UKM lebih mementingkan hasil transaksi daripada
pelayanan (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki program tertulis untuk menetapkan
sasaran kualitas pelayanan bagi mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas
pelayanan mahasiswa yang rinci bagi karyawan
Pihak Perpustakaan UKM berusaha menggunakan peralatan otomatis
untuk mencapai pelayanan
Pihak Perpustakaan UKM ada program peningkatan prosedur operasional
untuk mempertahankan standar pelayanan bagi mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk
memenuhi permintaan mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan
mahasiswa secara terus menerus (-)
Pihak Perpustakaan UKM memiliki prosedur kerja yang baku untuk
melayani mahasiswa
! "
Sangat
Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
$ %%
!
"
#
$
%
&
#
'
&
'
(
)
#
) )
&
'
&
&
%
)
#
'
(
*
#
)
+
,-.
&
&
)
&
!
#
&
&
%
&
)
'
)
%#
&
, .'
!
&
%#
)
)
&
,/.'
!
& #
#
&
,0 1.'
) 2 &
&
) 2 &
) )
&
) )
'
)
+
,-.
&
#
)
&
&
&
%
&
'
!
&
(
&
%#
, .'
!
&
)
(
&
%#
,/.'
!
& #
#
&
,0 1.'
!
&
,3.
&
&
%#
'
) 2 &
&
) 2 &
) )
&
'
) )
&
0
)
+
,-.
&
&
#
)
%
)
) $
&
&
&
&
'
!
&
(
%#
)
&
, .'
!
&
%#
(
)
)
&
,/.'
!
& #
#
&
,0 1.'
) 2 &
&
) 2 &
N
o
)
) )
&
) )
'
Menurut Bapak/Ibu seberapa SETUJU-kah variabel
mengenai…
Sangat
Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
4
Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja
sendiri
Setiap orang di Perpustakaan UKM ini, bekerja sama dalam kelompok untuk
melayani mahasiswa
Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja saya, agar
ia lebih baik dalam bekerja
Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing
5
Saya merasa bahwa saya adalah anggota penting dari Perpustakaan UKM
1
-
3
4
5
6
7
6
Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan baik
1
-
3
4
5
6
7
7
Pihak Perpustakaan merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya
Pihak Perpustakaan melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan, agar
saya dapat bekerja dengan baik
Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk menyelesaikan
masalah yang kurang saya kuasai (-)
Saya bebas dalam menentukan cara memenuhi kebutuhan mahasiswa
Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya ketika
banyak mahasiswa yang datang pada waktu yang bersamaan (-)
Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya harus
bergantung pada rekan lain untuk melayani mahasiswa (-)
Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa
baik saya berinteraksi dengan mahasiswa
Pelayanan ekstra bagi mahasiswa tidak menghasilkan imbalan tambahan
bagi saya (-)
Karyawan di Perpustakaan UKM yang melayani mahasiswa dengan lebih
baik akan diberi imbalan yang lebih besar daripada karyawan lain
Jumlah tugas yang banyak dalam pekerjaan saya membuat saya sulit untuk
melayani mahasiswa secara efektif (-)
Pihak Perpustakaan UKM lebih memilih kebijakan peningkatan hasil
transaksi dibandingkan pelayanan sehingga saya sulit melayani mahasiswa
dengan baik (-)
Apa yang diinginkan mahasiswa dan apa yang diinginkan pimpinan biasanya
sama
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
3
8
9
10
11
113
14
15
16
17
18
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
4
19
-0
-1
--3
-4
-5
-6
-7
-8
-9
30
N
o
m
or
1
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Pihak Perpustakaan UKM dan saya mempunyai kesamaan bagaimana
pekerjaan saya harus dilakukan
Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk
menyelesaikan masalah
Saya mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Pihak Perpustakaan UKM
kepada mahasiswa
Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada
pekerjaan saya
Saya merasa tidak dilatih dengan baik untuk menghadapi mahasiswa (-)
Saya tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh
atasan (-)
Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar
kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
Saya tidak memperhatikan janji yang dikemukakan Pihak Perpustakaan UKM
dalam promosinya (-)
Pihak Perpustakaan UKM memegang janji dan menghargai komitmen
terhadap karyawan dan mahasiswa
Pihak Perpustakaan UKM tidak dapat memenuhi janjinya sehingga
mahasiswa tertarik untuk datang ke tempat lain (-)
Kompetisi yang hebat adalah menciptakan tekanan didalam Perpustakaan
UKM] menghasilkan bisnis baru (-)
Kunci saingan Perpustakaan UKM membuat janji-janji yang mereka tidak
bisa tepati pada usaha untuk memenangkan mahasiswa(-)
Menurut saudara seberapa MAMPU-kah
saudara memenuhi standar variabel mengenai…
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang
bersih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan dengan
udara yang sejuk
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang
nyaman
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang pencahayaan ruang yang
baik
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer berinternet yang
memadai
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer pencari buku
yang memadai
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang "colokan listrik" untuk
laptop, dll
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang fasilitas hotspot
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan
yang lengkap
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan
yang up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan
yang cukup
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
1
-
3
4
5
6
7
Tidak
mampu
memenuhi
standar
memenuhi
standar
dengan
konsisten
dengan
konsisten
Mampu
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1-
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak buku yang rapih
1
-
3
4 5
6
7
13
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang toilet yang bersih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak kursi & meja yang
rapih
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
14
Tid
ak
Ad
a
Sta
nd
ar
15
16
17
18
19
-0
-1
--3
-4
-5
-6
-7
-8
-9
30
31
333
34
35
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kapasitas meja dan kursi
yang memadai
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang penampilan staff yang rapih
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menjaga
kebersihan buku-buku perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu
menyediakan daftar KP, TA yang up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menata
buku-buku dengan teratur
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu
memberikan kunci loker dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu
memberikan kemudahan peminjaman buku
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
registrasi peminjaman buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
registrasi peminjaman buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
masalah denda dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
pengembalian uang denda dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang tanggap
membantu mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang ramah melayani
mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang
bawaan mahasiswa di dalam loker
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang
bawaan mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke
toilet, dll)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kemudahan pada
mahasiswa untuk menerima informasi baru tentang perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia
menghubungi mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah
terlalu lama melewati batas waktu peminjaman)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia
menanggapi keluhan mahasiswa
Menurut saudara seberapa MAMPU-kah
No
m Pihak Manajemen memenuhi janji variabel
or mengenai…
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
Mampu
Ti
da
k
Memenuhi
janji
Memenuhi
janji
ad
a
Secara
konsisten
Secara
konsisten
ja
nji
Tidak
mampu
1
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang bersih
1
-
3
4 5
6
7
-
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan dengan udara
yang sejuk
1
-
3
4 5
6
7
3
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang ruang perpustakaan yang nyaman
1
-
3
4 5
6
7
4
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang pencahayaan ruang yang baik
1
-
3
4 5
6
7
5
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer berinternet yang memadai
1
-
3
4 5
6
7
5
6
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang komputer pencari buku yang memadai
1
-
3
4 5
6
7
7
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang "colokan listrik" untuk laptop, dll
1
-
3
4 5
6
7
8
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang fasilitas hotspot
1
-
3
4 5
6
7
9
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang lengkap
1
-
3
4 5
6
7
10
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang up-todate
1
-
3
4 5
6
7
11
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang buku-buku perpustakaan yang cukup
1
-
3
4 5
6
7
1-
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak buku yang rapih
1
-
3
4 5
6
7
13
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang toilet yang bersih
1
-
3
4 5
6
7
14
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang tata letak kursi & meja yang rapih
1
-
3
4 5
6
7
15
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kapasitas meja dan kursi yang
memadai
1
-
3
4 5
6
7
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang penampilan staff yang rapih
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
1
-
3
4 5
6
7
16
17
18
19
-0
-1
--3
-4
-5
-6
-7
-8
-9
30
31
333
34
35
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menjaga kebersihan
buku-buku perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menyediakan daftar
KP, TA yang up-to-date
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu menata buku-buku
dengan teratur
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan kunci
loker dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
kemudahan peminjaman buku
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani registrasi
peminjaman buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
perpanjangan buku dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani masalah
denda dengan cepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu melayani
pengembalian uang denda dengan tepat
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang tanggap membantu
mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang ramah melayani mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam loker
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang rasa aman untuk barang bawaan
mahasiswa di dalam perpustakaan (misal: ditinggal sebentar ke toilet, dll)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang kemudahan pada mahasiswa untuk
menerima informasi baru tentang perpustakaan
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang mampu memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia menghubungi
mahasiswa yang bermasalah (co: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas
waktu peminjaman)
Standar yang dimiliki Perpustakaan UKM tentang staff yang bersedia menanggapi
keluhan mahasiswa
&
! "
#
&'"
)
(
#
)
* #
(
$
#
$
! "
%
! "
%
)
)
+
+
, $
! "
'
%
)
!
"
$
( !
!
$
( #
(
(
)
(
$
"
"
!
(
"
!
$
"
(
# %&'
#
!
$
( #
(
!
(
(
&
(
!%
" #
( (
(
$
+
"
( #
( #
)
+
"
$
$
)
(
"
#
$
# %&'
$
*
+
#
# %&'
, $
'
! "
' %&'
%&'
%
)
"
!
(
"
# %&'
!
!
$
$
$
"
"
$
(
"
(
"
(
(
%&'
!
(
(
"
(
"
,
#
(
"
,
#
$ # "
# (
!!
!
!
!
"
#
"
(
!
(
#
(
$
#
$
#
!
$ (
"
( #
(
%&'
#
"
)
)
+
!
!
( #
!
,
,
,
,
,
,
,
,
(
"
#
( "
$
"
!
-"
(
(
(
(
"
$ # "
"
$
"
#
(
(
"
"
!
! !
) !
*
(
"
(
!
(
(
(
(
(
$
!
( -
(
" "
#
"
$
"
"
$
"
"
"
$ (
$
#
(
( "
-
"
(
"
(
$
"
(
(
%&'
#
$
(
"
(
# (
%&'
"
$
(
$
(
"
(
"
"
"
"
"$
%&'
(
(
(
"
"
#
(
$
"
(
#
(
0
,
,
,
,
"
!
$
$
(
"
#
#
(
)
! -
!
$ !
, (
"
" (
, ( " "
, (
&
#
(
"
,
( " " (
#
%&'
,
! (
#
(
"
( #
"
( #
/
(
" (
%&'
(
!
%
$
"
!!
!
.
, $- )
'
$
.
+
( "
"
"
( %&'
"
(
(
"
(
#
"
"
(
(
"
$
(
(
(
(
(
"
#
(
#
"
$
"
$
# %&'
( !
(
%&'
"
)
)
!
+
+
, $- )
)
'
+
(
, (
! 1!
"
!
(
"
!
$
! !
$
!
$
$
"
! !
$ $ (
$
$
%
%&'
(
"
2
$
$ &$
$ (
"
.
(
#
"
# %&'
- " " .
/
( &&
#
#
'
"
( %&'
( #
$ (
$
$
#"
%
"
"
%&
-'
/
! "
'
( "
$ $$ )
*
!
($
"
! #
#
$
& '
#
#
#
%
)
(
++++
++++1
++++/
++++.
++++0
++++2
++++,
++++4
++++3
+++ +
+++
+++ 1
+++ /
+++ .
+++ 0
+++ 2
+++ ,
+++ 4
+++ 3
+++1+
+++1
+++11
+++1/
+++1.
+++10
+++12
+++1,
+++14
+++13
+++/+
+++/
+++/1
+++//
+++/.
+++/0
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
($
(
*
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
# %
*
-, ./
-2142
-10,
-.0,
-/, .
-.142
-140,
-2+++
-/ ./
-0.13
-/ ./
-.+++
-440,
-, ./
-4142
-10,
-/, .
-20,
-3 ./
-0.13
-, ./
-240,
-240,
-3 ./
-,, .
- , .
-.40,
-/ ./
-/, .
-.40,
-.+++
-.+++
-.0,
-0.13
-0.13
(
%
0.1-+//2
00.-+2/3
003-/,/
004-+,3+
001-,23,
0.3-.4,.
00 -+//2
00 -, ,2
00+-+.0.
001- 322
0.3-31,,
00 -+,+2
0/2-11 4
0.4-+31.
0.4-.331
00,- /,4
0.4-. 24
00+- ,/
0. - 34/
0/,-+1+1
0..-0+.1
0//-231.
00 -0 2+
0..-2243
0.,- 11,
001-2 24
00/-.//2
0.3-.0,
02/-/04+
00/-00 /
004-0. 1
001-2044
00 -/,/
001- 322
0/,-+1+1
!
"
! #
*
-0/,1
-.2+.
-/4/,
-. 31
-2+20
-034
-2132
-./1
-013.
-0/4,
-0,
-0//.
-0,,3
-011+
-2 .,
-/,30
-00/2
-012,
-0+2,
-2 3+
-0//
-22,1
-/421
-02 1
-00/1
-020.
-.1+3
-0300
-/ 2.
-0 /.
-/,/3
-.3 /
-..//
-0/4,
-2 3+
#
$
-3/+
-3/+3
-3/ 2
-3/ 1
-313,
-3132
-3130
-3/ /
-3/+1
-3/+
-3134
-3/+1
-313,
-3/+1
-313.
-3/ ,
-3133
-3/+1
-3/+2
-313
-3/+
-3140
-3/1+
-3134
-3133
-3/++
-3/ /
-3132
-3/11
-3/+.
-3/ ,
-3/+0
-3/
-3/+
-313
# %
& '
%
"
%
5
5
-3/11
/0-+
"
(
5 /0
!
($
"
! #
#
$
& '
#
#
#
%
)
(
++++
++++1
++++/
++++.
++++0
++++2
++++,
++++4
++++3
+++ +
+++
+++ 1
+++ /
+++ .
+++ 0
+++ 2
+++ ,
+++ 4
+++ 3
+++1+
+++1
+++11
+++1/
+++1.
+++10
+++12
+++1,
+++14
+++13
+++/+
+++/
+++/1
+++//
+++/.
+++/0
($
(
*
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)
# %
*
3/-4142
3.-+0,
3.-140,
3/-440,
3.-+40,
3/-3, .
3/-,, .
3/-240,
3/-, ./
3/-3 ./
3/-40,
3/-3.13
3.- , .
3/-3, .
3/-3.13
3/-3.13
3/-4+++
3.-+142
3.-+40,
3.- .13
3/-,.13
3/-,, .
3/-240,
3.-++++
3/-4+++
3/-, ./
3/-4+++
3/-2+++
3/-0, .
3/-3.13
3.-+40,
3/-40,
3/-240,
3/-3 ./
3.- .13
(
%
*
04+-+4,.
0, -41+1
04.-0+.1
044-14+,
03+- /30
2+.-2 24
2++-1331
03 -4243
03.-24+,
042-2243
03,-/2 /
03+-41+1
04 -12/3
04 -401
04/-3322
042-13+4
03+-.044
03,-..+/
023-32/+
0,,-4/ 3
03/-+1+1
044-,23,
032-,0 /
03,-13.
0,1- +03
2+ -3,.4
04 -2/0/
04.-3013
2+0-22/3
2+4-,2 /
04,-+4+,
04 -3.32
032-,0 /
042-2243
0,,-4/ 3
!
"
! #
-24 ,
-,2 ,
-20
-0404
-.4+0
-///,
-.0/+
-0 1+
-0223
-2. ,
-.,1.
-. .
-04 3
-23.
-,.01
-2/+4
-2 ,2
-0++0
-, 33
-,+14
-030+
-2+22
-.34
-.0+0
-,31/
-/444
-211/
-210,
-/20,
-/.2,
-04/,
-2,/,
-.34
-2. ,
-,+14
#
$
-3.,0
-3.24
-3.,4
-3.4/
-3.3/
-30+
-3.3/
-3.43
-3.40
-3.,3
-3.31
-30+1
-3.40
-3.,0
-3.,/
-3.4+
-3.41
-3.3+
-3.,1
-3.,.
-3.4/
-3.41
-3.3+
-3.3/
-3.22
-3.3,
-3.4
-3.4+
-3.34
-3.34
-3.4.
-3.,2
-3.3+
-3.,3
-3.,.
# %
& '
%
"
%
5
5
-3.34
/0-+
"
(
5 /0
(
&
!
! "
#
$
! !%
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!