Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik Universitas Kristen Maranatha Dengan Metoda Servqual.

ABSTRAK

Sejalan dengan perkembangannya saat ini, perpustakaan memegang peranan yang penting bagi masyarakat umumnya dan dunia pendidikan khususnya. Dalam kehidupan yang serba modern dan cepat ini, semua orang membutuhkan informasi sebagai hal yang sangat hakiki. Tanpa adanya informasi atau ketinggalan informasi, dapat menyebabkan masyarakat menjadi tersisih dan terbelakang.

Perpustakaan Teknik sebagai bagian dari UKM, kenyataannya sekarang ini ditemui gejala ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan, yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perpustakaan Teknik belum dapat memenuhi harapan dan persepsi mahasiswa dari sebuah perpustakaan umumnya. Apabila dibiarkan, perpustakaan tidak dapat berperan secara optimal. Perpustakaan tidak lagi menjadi sumber informasi bagi mahasiswa, dan pada akhirnya mahasiswa kita menjadi mahasiswa yang ketinggalan jaman dan tidak berkualitas.

Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan perpustakaan teknik dan kesenjangan-kesenjangan yang terjadi didalamnya, penulis menggunakan Metode Servqual dan pengujian hipotesis. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan pada mahasiswa (konsumen), kepala perpustakaan (manajemen) dan staf perpustakaan teknik. Kemudian dilakukan pengujian hipotesis terhadap kesenjangan yang ada tersebut untuk mengetahui apakah kesenjangan tersebut berbeda secara signifikan atau tidak.

Dari pengukuran kualitas pelayanan, diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan perpustakaan teknik ini belum sesuai dengan harapan mahasiswa atau belum memuaskan, dengan nilai Total Service Quality (TSQ) sebesar -0.77. Kesenjangan Gap5 terbesar terjadi pada dimensi reliability atau keandalan sebesar -0.19. Kesenjangan ini terjadi sebab manajemen belum mengerti sepenuhnya apa yang konsumen harapkan (Gap1), spesifikasi standar yang ada belum sesuai dengan persepsi manajemen (Gap2), perpustakaan dan stafnya belum mampu memberikan pelayanan sesuai standar yang ada (Gap3a), dan adanya perbedaan persepsi antara manajemen dan staf tentang spesifikasi standar yang berlaku (Gap 3b).

Untuk menanggulangi dan mengurangi kesenjangan tiap gap, penulis memberi saran-saran kepada pihak perpustakaan teknik agar melakukan penambahan dan perbaikan fasilitas fisik, membuat standar yang baku dan jelas, membuat deskripsi pekerjaan staf dan mengadakan evaluasi secara berkala. Saran ini sebagai masukan bagi perpustakaan teknik agar dapat memperbaiki bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya dengan lebih baik di kemudian hari.

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………...………...………..iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………....v

DAFTAR ISI ………...………..vii

DAFTAR TABEL………..xii

DAFTAR GAMBAR………xiii

DAFTAR LAMPIRAN……….xiv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah………...………...1 – 1 1.2. Identifikasi Masalah………..………..1 – 2 1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi………..……….1 – 3 1.4. Perumusan Masalah ………..………...1 – 3 1.5. Tujuan Penelitian………..………..1 – 4 1.6. Sistematika Penulisan………...………...1 – 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa………...……….………...2 – 1 2.1.1. Konsep dan Pengertian Jasa………...2 – 2 2.1.2. Klasifikasi Jasa………...2 – 2 2.1.3. Karakteristik Jasa………...2 – 5

2.1.3.1 Intangibility………...2 – 5 2.1.3.2 Inseparability………...2 – 5 2.1.3.3 Variablity ………....2 – 6 2.1.3.4 Perishability……….2 – 6 2.2. Kualitas Jasa………....2 – 6 2.2.1 Pengertian Kualitas………....2 – 6 2.2.2 Produktivitas, Kualitas dan Profitabilitas ………...2 – 7 2.2.3 Definisi Kualitas Jasa ………2 – 7 2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ………...2 – 10 2.2.5 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ………...2 – 12 2.2.6 Model Kualitas Jasa ………....2 – 14

2.2.7 Kepuasan Pelanggan ….. ………....2 – 18 2.2.8 Pengukuran Kualitas Jasa ………....2 – 21 2.3 Populasi dan Sampel……….2 – 23 2.3.1 Populasi ………...2 – 23 2.3.2 Sampel ………...2 – 23 2.3.3 Teknik Sampling………..2 – 23 2.4 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian……….2 – 25

2.4.1 Macam Skala Pengukuran ………...2 – 25 2.4.2 Tipe Skala Pengukuran………....2 – 26 2.4.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen………....2 – 27 2.5 Teknik Pengumpulan Data ……….…..2 – 29 2.5.1 Interview (Wawancara) ………...………2 – 29 2.5.2 Kuesioner (Angket)………...…………...2 – 29 2.5.3 Observasi………...………...2 – 30 2.6 Perpustakaan ………..………..2 – 30 2.6.1 Arti dan Tujuan Perpustakaan ………...………..2 – 30 2.6.2 Peranan Perpustakaan………...………2 – 31 2.6.3 Fungsi Perpustakaan …………...……….2 – 33 2.7 Uji Hipotesis Menyangkut Rataan dan Variansi ………...2 – 34 2.8 Pengenalan Program SPSS Versi 10.05………..……..2 – 36 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Penelitian Pendahuluan..……… ……….………..……….3 – 3 3.1.1. Wawancara ………...………...3 – 3 3.1.2. Studi Literatur ………..……….3 – 3 3.2. Identifikasi Masalah..………..………...3 – 4 3.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi …………..………....3 – 5 3.4. Perumusan Masalah ………..……….3 – 5 3.5. Menentukan Tujuan Penelitian………..……….…………3 – 6 3.6. Pengumpulan Data Pendahuluan...………..…………3 – 6 3.7. Melakukan Konsultasi dengan Dosen Ahli………...……..3 – 6 3.8. Identifikasi Variabel Penelitian……….…...….……..3 – 7

ix

3.9. Menentukan Teknik Sampling………..………..3 – 8 3.10.Penyusunan Kuesioner………..………..3 – 8

3.10.1.Kuesioner Konsumen………...………...3 – 9 3.10.2.Kuesioner Manajemen ………...………..3 – 10 3.10.3.Kuesioner Staf ………..…………...3 – 11 3.11.Uji Validitas Kontruksi………..………...3 – 11 3.12.Penetapan Populasi dan Sampel ………...………3 – 12 3.13.Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Awal…..……….3 – 13 3.14.Pemeriksaan Data Kuesioner………..………..3 – 14 3.15.Uji Validitas dan Reliabilitas Item ……...………3 – 14 3.16.Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Lanjutan …………...…..3 – 15 3.17.Pengolahan Data dan Analisis ………...……...3 – 15 3.18.Kesimpulan dan Saran ………...………...3 – 16 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Objek Pengamatan………...……….4 – 1 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan………..………..………...4 – 1 4.1.2. Struktur Organisasi ……….……….……..4 – 2 4.2. Pengumpulan Data Pendahuluan……….……4 – 2 4.2.1. Kuesioner Pendahuluan………...4 – 2 4.2.2. Wawancara Kelompok Fokus………..………..4 – 3 4.3. Pengumpulan Data Penelitian………..………...4 – 3

4.3.1. Pengumpulan Data Awal………...……….…4 – 3 4.3.1.1Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel …………..4 – 4 4.3.1.2Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner………...4 – 4 4.3.2. Pengumpulan Data Lanjutan ………..………...4 – 5 4.3.2.1Kuesioner Konsumen ………..………..………….4 – 5 4.3.2.1.1Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel..……4 – 6 4.3.2.1.2Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ...…..………4 – 6 4.3.2.2Kuesioner Manajemen ………..…...………...4 – 7 4.3.2.2.1Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel …….4 – 8 4.3.2.2.2Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ………...…4 – 8

4.3.2.3Kuesioner Staf ………...……….4 – 8 4.3.2.3.1Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ....….4 – 8 4.3.2.3.2Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner …...……..…4 – 8 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Pengolahan Data Pendahuluan………..…...…….5 – 1 5.1.1. Pengujian Validitas Instrumen………..…………..….…...….. 5 – 1 5.1.1.1Validitas Internal………...………..5 – 1 5.1.1.2Validitas Eksternal………..………5 – 1 5.1.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen…..……….5 – 3 5.2. Pengolahan Data dan Analisis Gap 5..………....5 – 4 5.2.1. Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Servqual……….…....5 – 4 5.2.2. Pengujian Hipotesis Gap 5………..…...5 – 5 5.2.2.1.Uji Kesamaan Rata-rata Dimensi Gap 5…………..………...5 – 6 5.2.2.2.Uji Kesamaan Rata-rata Item Gap 5…………..……….5 – 7 5.2.3. Pengolahan Data Gap 5 untuk Item no. 19…..………..5 – 9 5.2.4. Analisis Gap 5………..………5 – 10 5.3. Pengolahan Data dan Analisis Gap 1…..………..5 – 16 5.3.1. Pengolahan Data Gap 1……....….. ……….5 – 16 5.3.2. Pengujian Hipotesis Gap 1…..……….5 – 18 5.3.2.1.Uji Kesamaan Rata-rata Dimensi Gap 1………..…….5 – 18 5.3.2.2.Uji Kesamaan Rata-rata Item Gap 1…………..…………...5 – 19 5.3.3. Analisis Gap 1………..………5 – 22 5.3.4. Analisis Penyebab Gap 1………..………...5 – 24 5.4. Pengolahan Data dan Analisis Gap 2………..………..5 – 26 5.4.1. Pengolahan Data Gap 2 per Dimensi…...………5 – 26 5.4.2. Pengolahan Data Gap 2 per Item………...…5 – 28 5.4.3. Analisis Gap 2………..…………5 – 31 5.4.4. Analisis Penyebab Gap 2………..………...5 – 33 5.5. Pengolahan Data dan Analisis Gap 3………..………..5 – 36 5.5.1. Pengolahan Data Gap 3a per Dimensi...………5 – 36 5.5.2. Pengolahan Data Gap 3a per Item..………...………...5 – 37

xi

5.5.3. Pengolahan Data Gap 3b per Dimensi………….………5 – 38 5.5.4. Pengolahan Data Gap 3b per Item………...5 – 40 5.5.5. Analisis Gap 3 ………..5 - 42 5.5.6. Analisis Penyebab Gap 3..………...5 – 44 5.6. Analisis Keterkaitan Gap 5 dengan Gap 1-3………...…..5 – 48 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan………...……..…….…………6 – 1 6.1.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Perpustakaan Teknik……….………..6 – 1 6.1.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik ...……...6 - 2 6.1.3. Upaya Penanggulangan Kesenjangan Tiap Gap…...………...6 - 3

6.2 Saran………...………..………6 - 5

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Variabel Penelitian 3 – 7

3.3 Pembagian Jumlah Sampel 3 – 13

4.1 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Awal 4 – 5 4.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Lanjutan 4 – 7 5.1 Hasil Pengujian Validitas Isi Kuesioner Data Awal 5 – 2

(Persepsi Konsumen)

5.2 Hasil Pengujian Validitas Isi Kuesioner Data Awal 5 – 3

(Harapan Konsumen)

5.3 Hasil Pengolahan Skor Servqual Gap5 5 – 5 5.4 Hasil Perhitungan Uji Hipotesis Gap5 (Dimensi) 5 – 7 5.5 Hasil Perhitungan Uji Hipotesis Gap5 (Item) 5 – 8 5.6 Hasil Pengukuran Gap5 untuk Item no.19 5 – 10 5.7 Hasil Pengolahan Gap1 (Dimensi) 5 – 17 5.8 Hasil Perhitungan Uji Hipotesis Gap1 (Dimensi) 5 – 19 5.9 Hasil Perhitungan Uji Hipotesis Gap1 (Item) 5 – 21

5.10 Hasil Skor Penyebab Gap1 5 – 24

5.11 Hasil Pengolahan Gap2 (Dimensi) 5 – 27 5.12 Hasil Pengolahan Gap2 (Item) 5 – 29

5.13 Hasil Skor Penyebab Gap2 5 – 34

5.14 Hasil Pengolahan Gap3a (Dimensi) 5 – 36 5.15 Hasil Pengolahan Gap3a (Item) 5 – 38 5.16 Hasil Pengolahan Gap3b (Dimensi) 5 – 39 5.17 Hasil Pengolahan Gap3b (Item) 5 – 40

5.18 Hasil Skor Penyebab Gap 3 5 – 44

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2 – 16 2.2 Gap Model Kualitas Jasa yang Diperluas 2 – 17

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 – 19

3.1 Metodologi Penelitian 3 – 1

4.1 Struktur Organisasi Perpustakaan Teknik UKM 4 – 2

5.1 Diagram Batang Gap5 5 – 5

5.2 Diagram Batang Gap1 (Dimensi) 5 – 17 5.3 Diagram Batang Harapan Konsumen-Persepsi 5 – 17 Manajemen

5.4 Diagram Batang Gap2 (Dimensi) 5 – 27 5.5 Diagram Batang Persepsi Manajemen-Spesifikasi 5 – 28

Standar (Dimensi)

5.6 Diagram Batang Gap2 (Item) 5 – 30

5.7 Diagram Batang Persepsi Manajemen-Spesifikasi 5 – 30

Standar (Item)

5.8 Diagram Batang Gap3a (Dimensi) 5 – 37 5.9 Diagram Batang Gap3b (Dimensi) 5 – 39

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Daftar Kuesioner Konsumen L1 – 1

2 Daftar Kuesioner Manajemen L2 – 1

3 Daftar Kuesioner Staf L3 – 1

4 Data Mentah Gap5, Gap1, Gap2, Gap3, Gap6 L4 – 1 dan Penyebab Gap

5 Hasil Pengujian SPSS : Validitas dan Reliabilitas L5 – 1 6 Pengolahan Data Gap5 dan Gap1 L6 – 1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangannya saat ini, perpustakaan sebagai salah satu pusat informasi, sumber ilmu pengetahuan, penelitian, rekreasi, pelestarian budaya serta berbagai layanan jasa lain, telah ada sejak jaman dahulu kala. Perpustakaan merupakan akar berpijak sekarang untuk kemudian melangkah ke masa depan. Dalam kehidupan yang serba modern dan cepat ini, semua orang membutuhkan informasi sebagai hal yang sangat hakiki. Tanpa adanya informasi atau ketinggalan informasi, dapat menyebabkan masyarakat menjadi tersisih dan terbelakang. Disinilah peranan sebuah perpustakaan sangat besar, perpustakaan menjadi pusat informasi dan sumber ilmu pengetahuan yang tidak habis-habisnya untuk digali, ditimba dan dikembangkan.

Universitas Kristen Maranatha (UKM) memiliki sarana perpustakaan sebagai salah satu sarana bagi mahasiswa untuk menggali informasi secara luas dan baru seiring perkembangan jaman umumnya dan dunia pendidikan khususnya. Perpustakaan Teknik sebagai salah satu dari banyak perpustakaan di UKM harus dibina dan dimanfaatkan sebaik-baiknya, agar dapat memberi bekal ilmu pengetahuan bagi mahasiswanya untuk melangkah ke masa depan. Saat ini peranan Perpustakaan teknik belum dirasakan dan dimanfaatkan dengan optimal. Mengingat peranan perpustakaan yang begitu penting, maka fasilitas dan layanan perpustakaan harus diberikan seoptimal mungkin. Agar dapat memenuhi tugas dan fungsinya sebagai pusat informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya dalam rangka meningkatkan kecerdasan bangsa.

Untuk itu, penulis tertarik untuk melakukan pengukuran dan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan teknik saat ini berdasarkan persepsi dan harapan dari mahasiswa. Agar dapat memberi masukan untuk memperbaiki bahkan meningkatkan pelayanannya menjadi lebih baik lagi dan optimal.

Bab 1 Pendahuluan _1-2

1.2. Identifikasi Masalah

Pada kenyataannya sekarang ini, penulis menemui gejala-gejala ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan Teknik. Dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan penulis dengan beberapa orang mahasiswa, ternyata mereka merasakan pelayanan di perpustakaan kurang memuaskan, mereka juga sering menemui kesulitan dalam mencari buku yang diperlukan, suasana perpustakaan yang kurang nyaman dan tempat duduk yang terbatas (sempit). Gejala-gejala tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perpustakaan Teknik belum dapat memenuhi harapan dan persepsi mahasiswa dari sebuah perpustakaan umumnya.

Apabila masalah ini dibiarkan terus-menerus, maka perpustakaan tidak lagi dapat berperan secara optimal. Perpustakaan tidak lagi menjadi sumber informasi bagi mahasiswa, hal ini dapat menyebabkan mahasiswa kesulitan mencari informasi-informasi dan pada akhirnya mahasiswa kita menjadi mahasiswa yang ketinggalan jaman dan menjadi mahasiswa yang tidak berkualitas.

Fakultas Teknik sudah sepantasnya memberikan perhatian khusus terhadap gejala-gejala ini, dengan mengadakan suatu penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan Teknik ini sesuai harapan dan persepsi mahasiswa. sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang memerlukan perbaikan/penanganan lebih dan faktor-faktor yang harus dipertahankan, agar dapat mengoptimalkan peran perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan mahasiswanya dan dapat berkembang menjadi lebih baik lagi. Karena berhasil atau tidaknya suatu perpustakaan bergantung kepada pelayanan (service) yang diberikan kepada pengunjungnya.

Bab 1 Pendahuluan _1-3

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi

Agar tidak terjadi penyimpangan dalam penulisan Tugas Akhir ini, maka perlu ditetapkan batasan dan asumsi sebagai berikut :

Batasan yang digunakan :

• Pengambilan sampel dilakukan terhadap mahasiswa Fakultas Teknik (Teknik Industri, Teknik Elektro dan Teknik Sipil) yang masih aktif dalam kegiatan perkuliahan, yaitu mahasiswa Angkatan 2003 - 2000.

• Jurusan IT (Information Technology) tidak diambil sebagai sampel, karena jurusan ini baru berdiri (tahun 2002) sehingga referensi buku-buku pegangannya belum lengkap, dan fungsi perpustakaan belum dirasakan sepenuhnya. Jadi bila dilakukan pengukuran terhadap jurusan ini, hasilnya tidak seimbang dengan jurusan lain.

• Penelitian dilakukan untuk mengukur Gap 5, Gap 1, Gap 2 dan Gap 3 dengan menggunakan model Parasuraman.

• Pengukuran untuk GAP 4 tidak dilakukan dalam penelitian ini. Disebabkan perpustakan teknik tidak pernah melakukan komunikasi eksternal (janji) kepada pengunjung/mahasiswa teknik secara spesifik.

1.4. Perumusan Masalah

Setelah melakukan identifikasi masalah, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

• Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan di perpustakaan Teknik berdasarkan harapan dan persepsi mahasiswa ?

• Bagaimanakah kualitas pelayanan perpustakaan Teknik menurut harapan dan persepsi mahasiswa ?

• Upaya-upaya apa saja yang perlu dilakukan pihak manajemen perpustakaan Teknik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi harapan mahasiswa ?

Bab 1 Pendahuluan _1-4

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukannya Tugas Akhir ini adalah :

• Mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di perpustakaan Teknik berdasarkan harapan dan persepsi mahasiswa.

• Mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan di perpustakaan Teknik sekarang ini menurut harapan dan persepsi mahasiswa.

• Memberi masukan kepada pihak manejemen perpustakaan Teknik untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi harapan mahasiswa.

1.6. Sistematika Penulisan

Agar penganalisaan dan pemecahan masalah secara lebih terstruktur dan terperinci, maka penulisan dan pembahasan dalam laporan ini disusun menurut sistematika sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini membahas mengenai garis besar dari isi laporan Tugas Akhir ini, yang terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini mengemukakan beberapa konsep dan dasar teori yang akurat dan relevan dalam pemecahan masalah yang dihadapi.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini mengemukakan kerangka pemecahan masalah yang dihadapi dan langkah-langkah pemecahannya, mulai dari persiapan yang dilakukan sampai pada pengambilan kesimpulan dari penelitian.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi data-data yang telah dikumpulkan penulis yang diperlukan dalam pengolahan data.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data-data yang telah dikumpulkan dan analsis hasil yang diperoleh.

Bab 1 Pendahuluan _1-5

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini mengemukakan kesimpulan dari hasil akhir penelitian serta saran-saran dari penulis dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis, maka selanjutnya dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

6.1.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik

Berdasarkan hasil pengumpulan data dari mahasiswa teknik yang telah dilakukan penulis, diperoleh beberapa faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan di perpustakaan teknik yang dirasakan konsumen, yaitu :

’ Ketenangan suasana ruangan dan kelancaran sirkulasi udara ruangan

’ Kenyamanan kursi dan meja tulis

’ Penerangan ruangan yang mencukupi

’ Kebersihan ruangan, buku-buku yang tersedia dan loker

’ Kerapihan susunan buku di rak

’ Keterangan atau label judul buku yang jelas di rak

’ Penampilan staf yang rapih dan sopan

’ Adanya katalog buku referensi yang lengkap

’ Adanya informasi buku baru dan informasi tata tertib yang jelas ’ Adanya bahan bacaan seperti buku, majalah, koran yang up to date

’ Tersedianya pelayanan menggunakan sistem komputerisasi, seperti bantuan

untuk mencari buku.

’ Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan

’ Kesesuaian penempatan buku dengan label di rak

’ Tersedianya buku-buku yang lengkap

’ Adanya pelayanan fotokopi buku bacaan

’ Staf yang bertugas selalu ada pada saat dibutuhkan

’ Kecepatan dan kemudahan peminjaman, pengembalian buku dan pembuatan

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

’ Kecepatan staf dalam melayani penitipan barang dan peminjaman kunci loker

’ Kesediaan staf untuk memberi bantuan dengan sungguh-sungguh dan segera

’ Kesediaan staf untuk menanggapi permintaan pengunjung

’ Terjaminnya keamanan loker dan tempat penitipan barang

’ Sikap staf perpustakaan yang ramah dan sopan

’ Pengetahuan yang dimiliki staf .

’ Kemampuan staf menjaga ketenangan suasana ruangan dan menjalankan

sanksi yang ada

’ Kesediaan staf dalam menanggapi keluhan pengunjung, menghubungi

pengunjung yang bermasalah dalam peminjaman buku

’ Kemampuan staf memberikan informasi yang jelas dan dimengerti oleh

pengunjung.

6.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik

Pengukuran kualitas pelayanan perpustakaan teknik dilakukan dengan mengukur kesenjangan yang terjadi pada Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3.

’ Gap 5

Hasil pengukuran Gap 5 ini menunjukkan adanya kesenjangan antara pelayanan yang diberikan perpustakaan teknik dengan harapan konsumen terhadap pelayanan tersebut. Kesenjangan (gap) yang signifikan atau nyata terjadi pada kelima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, dan juga pada seluruh item pernyataan yang diajukan. Jadi secara keseluruhan perpustakaan teknik ini belum dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumennya.

’ Gap 1

Hasil pengukuran Gap 1 ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen terhadap perpustakaan teknik. Kesenjangan (gap) yang signifikan atau nyata terjadi pada dimensi tangibles, dan juga pada sebagian besar item pernyataan yang diajukan. Jadi secara keseluruhan kepala perpustakaan teknik belum dapat memahami sepenuhnya apa yang konsumen harapkan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

’ Gap 2

Hasil pengukuran Gap 2 ini menunjukkan adanya kesenjangan atau perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang ada di perpustakaan teknik. Kesenjangan (gap) atau perbedaan yang nyata terjadi pada dimensi assurance dan empathy, dan juga pada sebagian besar item pernyataan yang diajukan. Jadi secara keseluruhan standar yang selama ini ada di perpustakaan teknik belum sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen, sebagian besar standar belum dibuat secara baku.

’ Gap 3

Hasil pengukuran Gap 3 ini menunjukkan bahwa penyampaian jasa di perpustakaan teknik telah mampu memenuhi standar yang ada. Untuk dimensi

tangibles, reliability, assurance dan empathy secara rata-rata pelayanan yang diberikan telah mampu memenuhi standar, akan tetapi pada dimensi

responsiveness dinilai belum mampu memenuhi standar yang ada. Secara keseluruhan masih ada staf yang menganggap standar yang ada berupa lisan, padahal standar yang dibuat manajemen berupa tulisan. Hal ini menunjukkan bahwa antara manajemen dan staf masih terdapat perbedaan persepsi mengenai standar yang ada di perpustakaan teknik, yang dapat mempengaruhi kinerja staf dalam penyampaian jasa kepada konsumen.

6.1.3 Upaya Penanggulangan Kesenjangan Tiap Gap

Dari hasil analisis kesenjangan secara keseluruhan terjadi kesenjangan pada seluruh gap yang diukur. Kesenjangan yang terjadi pada pengukuran Gap 5 ini disebabkan oleh Gap 1, Gap 2, Gap 3. Oleh karena itu, penulis memberi masukan-masukan sebagai upaya untuk menanggulagi kesenjangan yang ada pada tiap gap.

Untuk Gap 1, upaya yang sebaiknya dilakukan adalah :

’ Pihak manajemen harus lebih banyak melakukan interaksi / komunikasi

dengan mahasiswa dan staf yang bekerja sehari-hari di perpustakaan, agar dapat memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

’ Perpustakaan teknik perlu menyediakan kotak saran yang memadai, mudah

dilihat dan bersih, sehingga dapat menarik minat mahasiswa untuk mengisinya. Saat ini perpustakaan telah menyediakan kotak saran, namun keadaannya tidak terurus dan berdebu, sehingga fungsi kotak saran ini tidak maksimal.

’ Melakukan penambahan dan perbaikan fasilitas fisik yang ada, seperti

menambah buku-buku, komputer, kursi, meja tulis dan lainnya, untuk meningkatkan kepuasan pengunjung.

Untuk Gap 2, upaya yang sebaiknya dilakukan adalah :

’ Pihak manajemen harus membuat standar yang baku dan jelas, mengenai

hal-hal yang dianggap penting oleh mahasiswa, agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan.

’ Standar lisan yang sudah ada sebaiknya dibuat standar tulisan yang baku dan jelas, karena standar lisan dapat sewaktu-waktu terlupakan. Jika ada standar tulisan, maka hal tersebut dapat dihindari.

Untuk Gap 3, upaya yang sebaiknya dilakukan adalah :

’ Kepala perpustakaan membuat deskripsi pekerjaan yang jelas bagi setiap staf yang ada di perpustakaan teknik. Agar pelaksanaan pekerjaan yang ada tidak tumpang tindih (overlap).

’ Mengadakan pelatihan kepada semua staf yang ada tentang bagaimana cara

yang efektif dalam melaksanakan pekerjaan mereka sesuai standar yang ada.

’ Memberikan imbalan/penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada

setiap staf, sesuai dengan pekerjaan yang telah mereka jalankan.

’ Kepala perpustakaan sebaiknya melakukan evaluasi atau peninjauan terhadap

pekerjaan staf secara berkala, untuk memantau apakah pekerjaan mereka telah sesuai standar atau belum, serta memberikan pengarahan.

’ Kepala perpustakaan mengadakan pertemuan secara teratur dengan staf untuk

membahas dengan jelas tentang standar yang berlaku, sehingga tidak ada salah persepsi dari staf tentang bentuk standar yang berlaku di perpustakaan teknik.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

’ Standar formal (tulisan) yang berlaku di perpustakaan teknik sebaiknya

disampaikan dan berkasnya dibagikan kepada seluruh staf yang ada, agar mereka dapat memahaminya dengan baik.

6.2 Saran

Adapun beberapa saran yang penulis ajukan untuk penelitian selanjutnya, diantaranya :

’ Melakukan perbaikan dan perancangan sistem pelayanan yang

terkomputerisasi di perpustakaan teknik ini. Karena pelayanan dengan menggunakan sistem komputer ini sangat diharapkan mahasiswa, sedangkan sampai saat ini sistem komputerisasi ini belum berjalan dengan maksimal.

’ Melakukan pengukuran kualitas pelayanan perpustakaan teknik bagi

pengunjung/mahasiswa luar UKM, mengingat perpustakaan teknik ini tidak hanya digunakan oleh mahasiswa UKM saja.

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler ;”Manajemen Pemasaran”, Edisi Millenium, Jilid 1, PT.Prenhallindo,

Jakarta, 2002.

2. Noerhayati S, Dra.; “ Pengelolaan Perpustakaan“, Jilid 1, ALUMNI,

Bandung, 1987.

3. Santoso, Singgih ; “SPPS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara

Profesional”, PT. Elek Media Komputindo, Gramedia, Jakarta, 2001.

4. Sekaran, Uma; “Research Methods For Business”, Third Edition, John Wiley

and Sons, 2000.

5. Singarimbun, Masri, Effendi, Sofian; “Metode Penelitian Survai”, Edisi

Revisi, LP3ES, Jakarta, 1989.

6. Sugiyono, Dr.; “Metode Penelitian Administrasi”, ALFABETA, Bandung,

2002.

7. Sugiyono, Dr.; “Metode Penelitian Bisnis”, ALFABETA, Bandung, 2003.

8. Sukardi , Prof., Ph.D.; “Metodologi Penelitian Pendidikan : Kompetensi dan

Praktiknya”, BUMI AKSARA, Jakarta, 2003.

9. Sutarno NS, M.Si; “Perpustakaan Dan Masyarakat “, Yayasan Obor

Indonesia, Jakarta, 2003.

10.Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

11.Walpole, Ronald E., Myers, Raymond H.; “Ilmu Peluang Dan Statistika

Untuk Insinyur Dan Ilmuwan” , ITB, Bandung, 1986.

12.Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L.; “Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990.

6.1 Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis, maka selanjutnya dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

6.1.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik

Berdasarkan hasil pengumpulan data dari mahasiswa teknik yang telah dilakukan penulis, diperoleh beberapa faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan di perpustakaan teknik yang dirasakan konsumen, yaitu :

’ Ketenangan suasana ruangan dan kelancaran sirkulasi udara ruangan ’ Kenyamanan kursi dan meja tulis

’ Penerangan ruangan yang mencukupi

’ Kebersihan ruangan, buku-buku yang tersedia dan loker ’ Kerapihan susunan buku di rak

’ Keterangan atau label judul buku yang jelas di rak ’ Penampilan staf yang rapih dan sopan

’ Adanya katalog buku referensi yang lengkap

’ Adanya informasi buku baru dan informasi tata tertib yang jelas ’ Adanya bahan bacaan seperti buku, majalah, koran yang up to date

’ Tersedianya pelayanan menggunakan sistem komputerisasi, seperti bantuan untuk mencari buku.

’ Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan ’ Kesesuaian penempatan buku dengan label di rak

’ Tersedianya buku-buku yang lengkap ’ Adanya pelayanan fotokopi buku bacaan

’ Staf yang bertugas selalu ada pada saat dibutuhkan

’ Kecepatan dan kemudahan peminjaman, pengembalian buku dan pembuatan kartu anggota perpustakaan

’ Kecepatan staf dalam melayani penitipan barang dan peminjaman kunci loker ’ Kesediaan staf untuk memberi bantuan dengan sungguh-sungguh dan segera ’ Kesediaan staf untuk menanggapi permintaan pengunjung

’ Terjaminnya keamanan loker dan tempat penitipan barang ’ Sikap staf perpustakaan yang ramah dan sopan

’ Pengetahuan yang dimiliki staf .

’ Kemampuan staf menjaga ketenangan suasana ruangan dan menjalankan sanksi yang ada

’ Kesediaan staf dalam menanggapi keluhan pengunjung, menghubungi pengunjung yang bermasalah dalam peminjaman buku

’ Kemampuan staf memberikan informasi yang jelas dan dimengerti oleh pengunjung.

6.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan Perpustakaan Teknik

Pengukuran kualitas pelayanan perpustakaan teknik dilakukan dengan mengukur kesenjangan yang terjadi pada Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3.

’ Gap 5

Hasil pengukuran Gap 5 ini menunjukkan adanya kesenjangan antara pelayanan yang diberikan perpustakaan teknik dengan harapan konsumen terhadap pelayanan tersebut. Kesenjangan (gap) yang signifikan atau nyata terjadi pada kelima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, dan juga pada seluruh item pernyataan yang diajukan. Jadi secara keseluruhan perpustakaan teknik ini belum dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumennya.

’ Gap 1

Hasil pengukuran Gap 1 ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen terhadap perpustakaan teknik. Kesenjangan (gap) yang signifikan atau nyata terjadi pada dimensi tangibles, dan juga pada sebagian besar item pernyataan yang diajukan. Jadi secara keseluruhan kepala perpustakaan teknik belum dapat memahami sepenuhnya apa yang konsumen harapkan.

’ Gap 2

Hasil pengukuran Gap 2 ini menunjukkan adanya kesenjangan atau perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang ada di perpustakaan teknik. Kesenjangan (gap) atau perbedaan yang nyata terjadi pada dimensi assurance dan empathy, dan juga pada sebagian besar item pernyataan yang diajukan. Jadi secara keseluruhan standar yang selama ini ada di perpustakaan teknik belum sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen, sebagian besar standar belum dibuat secara baku.

’ Gap 3

Hasil pengukuran Gap 3 ini menunjukkan bahwa penyampaian jasa di perpustakaan teknik telah mampu memenuhi standar yang ada. Untuk dimensi tangibles, reliability, assurance dan empathy secara rata-rata pelayanan yang diberikan telah mampu memenuhi standar, akan tetapi pada dimensi responsiveness dinilai belum mampu memenuhi standar yang ada. Secara keseluruhan masih ada staf yang menganggap standar yang ada berupa lisan, padahal standar yang dibuat manajemen berupa tulisan. Hal ini menunjukkan bahwa antara manajemen dan staf masih terdapat perbedaan persepsi mengenai standar yang ada di perpustakaan teknik, yang dapat mempengaruhi kinerja staf dalam penyampaian jasa kepada konsumen.

6.1.3 Upaya Penanggulangan Kesenjangan Tiap Gap

Dari hasil analisis kesenjangan secara keseluruhan terjadi kesenjangan pada seluruh gap yang diukur. Kesenjangan yang terjadi pada pengukuran Gap 5 ini disebabkan oleh Gap 1, Gap 2, Gap 3. Oleh karena itu, penulis memberi masukan-masukan sebagai upaya untuk menanggulagi kesenjangan yang ada pada tiap gap.

Untuk Gap 1, upaya yang sebaiknya dilakukan adalah :

’ Pihak manajemen harus lebih banyak melakukan interaksi / komunikasi dengan mahasiswa dan staf yang bekerja sehari-hari di perpustakaan, agar dapat memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

’ Perpustakaan teknik perlu menyediakan kotak saran yang memadai, mudah dilihat dan bersih, sehingga dapat menarik minat mahasiswa untuk mengisinya. Saat ini perpustakaan telah menyediakan kotak saran, namun keadaannya tidak terurus dan berdebu, sehingga fungsi kotak saran ini tidak maksimal.

’ Melakukan penambahan dan perbaikan fasilitas fisik yang ada, seperti menambah buku-buku, komputer, kursi, meja tulis dan lainnya, untuk meningkatkan kepuasan pengunjung.

Untuk Gap 2, upaya yang sebaiknya dilakukan adalah :

’ Pihak manajemen harus membuat standar yang baku dan jelas, mengenai hal-hal yang dianggap penting oleh mahasiswa, agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan.

’ Standar lisan yang sudah ada sebaiknya dibuat standar tulisan yang baku dan jelas, karena standar lisan dapat sewaktu-waktu terlupakan. Jika ada standar tulisan, maka hal tersebut dapat dihindari.

Untuk Gap 3, upaya yang sebaiknya dilakukan adalah :

’ Kepala perpustakaan membuat deskripsi pekerjaan yang jelas bagi setiap staf yang ada di perpustakaan teknik. Agar pelaksanaan pekerjaan yang ada tidak tumpang tindih (overlap).

’ Mengadakan pelatihan kepada semua staf yang ada tentang bagaimana cara yang efektif dalam melaksanakan pekerjaan mereka sesuai standar yang ada. ’ Memberikan imbalan/penghargaan (reward) dan sanksi (punishment) kepada

setiap staf, sesuai dengan pekerjaan yang telah mereka jalankan.

’ Kepala perpustakaan sebaiknya melakukan evaluasi atau peninjauan terhadap pekerjaan staf secara berkala, untuk memantau apakah pekerjaan mereka telah sesuai standar atau belum, serta memberikan pengarahan.

’ Kepala perpustakaan mengadakan pertemuan secara teratur dengan staf untuk membahas dengan jelas tentang standar yang berlaku, sehingga tidak ada salah persepsi dari staf tentang bentuk standar yang berlaku di perpustakaan teknik.

’ Standar formal (tulisan) yang berlaku di perpustakaan teknik sebaiknya disampaikan dan berkasnya dibagikan kepada seluruh staf yang ada, agar mereka dapat memahaminya dengan baik.

6.2 Saran

Adapun beberapa saran yang penulis ajukan untuk penelitian selanjutnya, diantaranya :

’ Melakukan perbaikan dan perancangan sistem pelayanan yang terkomputerisasi di perpustakaan teknik ini. Karena pelayanan dengan menggunakan sistem komputer ini sangat diharapkan mahasiswa, sedangkan sampai saat ini sistem komputerisasi ini belum berjalan dengan maksimal. ’ Melakukan pengukuran kualitas pelayanan perpustakaan teknik bagi

pengunjung/mahasiswa luar UKM, mengingat perpustakaan teknik ini tidak hanya digunakan oleh mahasiswa UKM saja.

Jakarta, 2002.

2. Noerhayati S, Dra.; “ Pengelolaan Perpustakaan“, Jilid 1, ALUMNI, Bandung, 1987.

3. Santoso, Singgih ; “SPPS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara Profesional”, PT. Elek Media Komputindo, Gramedia, Jakarta, 2001.

4. Sekaran, Uma; “Research Methods For Business”, Third Edition, John Wiley and Sons, 2000.

5. Singarimbun, Masri, Effendi, Sofian; “Metode Penelitian Survai”, Edisi Revisi, LP3ES, Jakarta, 1989.

6. Sugiyono, Dr.; “Metode Penelitian Administrasi”, ALFABETA, Bandung, 2002.

7. Sugiyono, Dr.; “Metode Penelitian Bisnis”, ALFABETA, Bandung, 2003. 8. Sukardi , Prof., Ph.D.; “Metodologi Penelitian Pendidikan : Kompetensi dan

Praktiknya”, BUMI AKSARA, Jakarta, 2003.

9. Sutarno NS, M.Si; “Perpustakaan Dan Masyarakat “, Yayasan Obor Indonesia, Jakarta, 2003.

10.Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996. 11.Walpole, Ronald E., Myers, Raymond H.; “Ilmu Peluang Dan Statistika

Untuk Insinyur Dan Ilmuwan” , ITB, Bandung, 1986.

12.Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L.; “Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free