Analisis Perbandingan Perceived Quality Flexi Dengan Operator CDMA Lain (Studi Kasus Pemakai CDMA Di Plaza Telkom Setiabudi, Bandung).

(1)

viii

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK...iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH...v

DAFTAR ISI...viii

DAFTAR TABEL...xi

DAFTAR GAMBAR...xii

DAFTAR LAMPIRAN...xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah...1-1

1.2 Identifikasi Masalah...1-1

1.3 Pembatasan Masalah...1-4

1.4 Perumusan Masalah...1-4

1.5 Tujuan Penelitian...1-4

1.6 Sistematika Penulisan...1-4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kualitas...2-1

2.2 Pengertian Perceived Quality...2-2

2.2.1 Manfaat

Perceived Quality...2-2

2.2.2 Pengukuran dan Analisis Perceived Quality...2-4

2.2.2.1 Pengukuran

dan

Analisis

Perceived Quality

Menurut

Durianto...2-4

2.2.2.2 Pengukuran

dan

Analisis

Perceived Quality

Menurut

Martilla

dan

James...2-6

2.2.2.3 Pengukuran

dan

Analisis

Perceived Quality

Menurut

Kepuasan

Pelanggan.

...2-11

2.3 Teknik-Teknik Pengujian Hipotesis...2-12

2.3.1 Jenis-jenis

Hipotesis...2-12

2.3.2 Uji Hipotesis Dua Populasi...2-14

2.3.3 Uji Hipotesis Lebih dari Dua Populasi...2-15

2.4 Teknik Pengumpulan data...2-15

2.5 Populasi dan Sampel...2-16

2.5.1 Teknik

Sampling...2-17

2.5.2 Penentuan Ukuran Sampel...2-19

2.6 Pengembangan Instrumen...2-21

2.6.1 Panduan Pengembangan Kuesioner...2-21

2.6.2 Jenis-jenis Skala Pengukuran...2-21

2.6.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen...2-24

2.6.3.1 Validitas

Instrumen...2-25

2.6.3.2 Pengujian

Reliabilitas

Instrumen...2-26

(2)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

Halaman

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Identifikasi Variabel Penelitian...3-4

3.2 Penyusunan Kuesioner...3-4

3.3 Validasi Konstruk...3-5

3.4 Penyebaran Kuesioner Uji Coba...3-5

3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen...3-6

3.6 Uji Signifikasi Beda Responden Bandung Electronic Center

(BEC) dengan Responden Plasa Telkom...3-6

3.7 Penentuan Ukuran Sampel ...3-7

3.8 Penyebaran Kuesioner Penelitian...3-7

3.9 Pengolahan Data Perceived Quality ...3-8

3.9.1 Uji Hipotesis Ketidakpuasan...3-8

3.9.2 Importance Performance Analysis...3-8

3.10 Analisis Pemecahan Masalah...3-9

3.11 Pengembangan Usulan...3-9

3.12 Kesimpulan dan Saran... ...3-9

BAB IV PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan...4-1

4.1.1 Sejarah Singkat PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk...4-1

4.1.2 Sejarah Singkat CDMA...4-2

4.1.3 Sejarah Singkat CDMA “Flexi”...4-2

4.2 Data Pendahuluan...4-3

4.2.1 Susunan Matriks Data Mentah...4-3

4.2.2 Data Uji Coba Kuesioner Penelitian di Plasa Telkom ...4-4

4.2.3 Data Uji Coba Kuesioner Penelitian di Bandung

Electronic Center...4-4

4.2.3 Data Kuesioner Penelitian 272 Responden...4-4

BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Atribut

Harapan Konsumen...5-1

5.2 Pengolahan Data...5-2

5.2.1 Uji Validitas Konstruk...5-2

5.2.2 Penyebaran Kuesioner Penelitian Uji Coba 60

Responden...5-2

5.2.3 Uji Validitas Eksternal...5-2

5.2.4 Uji

Reliabilitas

Instrumen...5-5

5.2.5 Uji Hipotesis Perbedaan Signifikasi Data...5-7

5.2.6 Pengolahan Data Kuesioner Penelitian...5-12

5.2.6.1 Pengolahan

Uji

Hipotesis

Ketidakpuasan...5-12

(3)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

Halaman

5.2.6.2 Pengolahan Data Uji Hipotesis Perbedaaan

Kinerja...5-15

5.2.6.3 Pengolahan Data Beda Signifikasi Peringkat ...5-19

5.2.6.4 Pengolahan Data Prioritas Perbaikan Kinerja

Atribut (IPA 6 Kuadran)...5-20

5.2.6.5 Pengolahan Data Prioritas Perbaikan Kinerja

Atribut (IPA 4 Kuadran)...5-24

5.3 Analisis...5-25

5.3.1 Analisis Ketidakpuasan Konsumen...5-26

5.3.2 Analisis

Importance Performance Analysis (IPA) 6

Kuadran...5-26

5.3.3 Analisis

Importance Performance Analysis (IPA) 4

Kuadran...5-26

5.3.4 Analisis Penentuan Target untuk Setiap Atribut...5-27

5.4 Pengembangan Usulan...5-30

5.4.1 Usulan untuk Menyamai Harapan Konsumen ...5-30

5.4.2 Usulan untuk Melebihi Pesaing ...5-33

5.4.3 Usulan

Tambahan...5-34

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan...6-1

6.2 Saran...6-3

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan...6-3

6.2.2 Saran untuk Penelitian Lebih Lanjut...6-3

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR NARA SUMBER SEMINAR JUDUL

DATA PRIBADI

(4)

DAFTAR TABEL

No

Judul

Hal

1.1 Perbandingan Tarif SLI Antar Operator CDMA

1-2

1.2 Perbandingan Tarif SMS Antar Operator CDMA

1-2

1.3 Operator CDMA yang Digunakan Konsumen

1-2

1.4 Customer Loyalty

1-3

1.5 Top of Mind CDMA

1-3

1.6 Brand Recall

1-3

2.1 Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu dengan

Taraf Kesalahan 1%, 5%, dan 10%

2-20

5.1 Kisi-kisi / Matrik Pengembangan Indikator Variabel

Operator

CDMA

“Flexi”

5-1

5.2 Uji Validitas untuk Harapan Konsumen, Kinerja Flexi,

Kinerja Esia dan Kinerja Fren di Plasa Telkom

(30

responden) 5-3

5.3 Uji Validitas untuk Harapan Konsumen, Kinerja Flexi,

Kinerja Esia dan Kinerja Fren di Bandung Electronic

Centre

(30

responden) 5-4

5.4 Uji

Hipotesis

Perbedaan

Signifikasi

Data

5-10

5.5 Uji Hipotesis Ketidakpuasan Konsumen Terhadap

Kinerja Flexi

5-14

5.6 Uji ANOVA untuk Perbandingan Kinerja Flexi,

Esia

dan

Fren

5-16

5.7 Perhitungan Rp Atribut 1

5-19

5.8 Hasil Pengolahan Data Beda Signifikasi Peringkat

5-20

5.9 Rata-rata

Tingkat

Kepentingan 5-20

5.10 IPA

6 Kuadran 5-23

5.11 Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

5-24

5.12 IPA

4 Kuadran 5-25

5.13 Target

untuk

Setiap

Atribut

5-29

(5)

DAFTAR GAMBAR

No

Judul

Hal

2.1 Nilai

Perceived Quality

2-3

2.2 Tingkat

Performance dan Importance

2-6

2.3 Analisis Kompetitif Tingkat Kepentingan dan

Kinerja

2-7

2.4 Analisis IPA 4 Kuadran

2-10

2.5 Pembagian Teknik Sampling

2-6

3.1 Bagan

Metodologi

Penelitian

3-1

5.1 Uji Hipotesis Perbedaan Signifikasi Data Harapan

Konsumen

5-9

5.2 Uji Hipotesis Ketidakpuasan Konsumen

5-13

5.3 Gambar Rata-rata Tingkat Kinerja Flexi, Esia dan Fren

5-22

(6)

DAFTAR LAMPIRAN

No

Judul

Hal

1.1 Kuesioner Pendahuluan

L1-1

1.2 Kuesioner

Penelitian

L1-3

2.1 Data

Mentah

Kuesioner

Pendahuluan

L2-1

2.2 Data Mentah Kuesioner Uji Coba untuk

30 Responden

di

Plasa

Telkom L2-4

2.3 Data Mentah Kuesioner Uji Coba untuk

30 Responden di Bandung Electronic Center

L2-8

2.4 Data Mentah Kuesioner Uji Coba untuk

272 Responden

di

Plasa

Telkom

L2-12

2.5 Data

Mentah

Simple Random Sampling L2-40

3.1 Validasi

Konstruk

L3-1

4.1 Tabel

L4-1

(7)

DAFTAR PUSTAKA

1. Durianto, Darmadi; Sugiarto, Tony, Sitinjak., “Strategi Menaklukan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2004.

2. Garcia, Leon dan Widjaja; “Communication Networks”, Mc Graw Hill,

New York, 2000.

3. Keller, Kevin Lane; “Stategic Brand Management: Building, Measuring,

and Managing Brand Equity”, Prentice Hall, New Jersey, 1998.

4. Sugiyono; “Statistika untuk Penelitian”, Alfa Beta, Bandung, 1997.

5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfa Beta, Bandung, 2004

6. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika” Edisi ke-3, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 1995.

(8)

DATA PENULIS

Nama

: Angel Maria Veronica Siagian

Alamat di Bandung

: Jl. Sariwangi Blok 23 no 96 Sarijadi-Bandung

Alamat Asal

: Jl. Nusa Indah Raya No. 1 Helvetia-Medan

No. Telp Bandung

: -

No. Telp Asal

: (061) 8457649

No. Handphone

: 08153013136

Alamat Email

: Angel_Tulus@Yahoo.com

Pendidikan

: SMU Negeri 1 Medan

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha

Nilai tugas Akhir

:

Tanggal USTA

:

(9)

LAMPIRAN 1

1.1 KUESIONER PENDAHULUAN

(10)

Responden yang terhormat, saya mahasiswi Teknik Industri Universitas Kristen

Maranatha sedang melakukan pengamatan terhadap CDMA. Sehingga kami

membutuhkan batuan responden untuk mengisi kuesioner ini dengan sebenarnya.

Terima kasih.

¾

Merk CDMA apa yang paling anda ingat : ………..

¾

Selain merk yang anda sebutkan diatas, merk apa lagi yang anda ingat ?

...

¾

Saat ini anda adalah konsumen CDMA merk apa ? ( Sebutkan )

...

¾

Untuk masa yang akan datang, apakah anda ingin pindah ke merek lain ?

a.

Ya, sebutkan mereknya...

b.

Tidak

¾

Apakah anda mengenal produk CDMA Flexi

a.

Ya, dan saya telah mencantumkannya dalam jawaban diatas

b.

Ya, tetapi saya lupa mencantumkannya pada jawaban diatas

c.

Tidak

¾

Apakah anda mengenal produk CDMA Esia

a.

Ya, dan saya telah mencantumkannya dalam jawaban diatas

b.

Ya, tetapi saya lupa mencantumkannya pada jawaban diatas

c.

Tidak

¾

Apakah anda mengenal produk CDMA Fren

a.

Ya, dan saya telah mencantumkannya dalam jawaban diatas

b.

Ya, tetapi saya lupa mencantumkannya pada jawaban diatas

c.

Tidak

(11)

LAMPIRAN 2

DATA MENTAH

(12)

Hasil Kuesioner Pendahuluan

1. Merk kartu CDMA apa yang paling anda ingat ?

Jawaban Responden

Turus

Jumlah

Persen (%)

Flexi

IIIII IIIII IIIII I

16

53.33 Esia

IIIII III

8

26.67 Fren

IIIII I

6

20 Total

30

100 Sumber : Hasil Pengumpulan Data, 2006

2. Selain merk yang anda sebutkan diatas, merk apa lagi yang anda ingat ?

Jawaban Responden

Turus

Jumlah

Persen (%)

Fren

IIIII IIIII IIIII IIIII III

24

40.68 Esia

IIIII IIIII IIIII IIIII I

21

35.59 Flexi

IIIII IIIII III

13

22.03 Star One

I

1

1.69 Total

59

100 Sumber : Hasil Pengumpulan Data, 2006

3. Saat ini anda adalah Konsumen kartu CDMA merk apa ?

Ja

waban Responden

Turus

Jumlah

Persen (%)

Flexi

IIIII IIIII IIIII I

16

53.33 Esia

IIIII III

8

26.67 Fren

IIIII I

6

20 Total

30

100 Sumber : Hasil Pengumpulan Data, 2006

4. Untuk masa yang akan datang, apakah anda ingin pindah ke merk lain ?

Jawaban Responden

Turus

Jumlah

Persen (%) Keterangan

Tidak

IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIII

29

96.67 -Ya

I 1

3.33 Flexi

Total

30

100

(13)

5. Apakah anda mengenal produk CDMA Flexi ?

Jawaban Responden

Turus

Jumlah

Persen (%)

Ya dan telah dicantumkan diatas

IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII

30

100.00 Ya tetapi belum dicantumkan diatas

-

-Tidak

-

-Total

30

100 Sumber : Hasil Pengumpulan Data, 2006

6. Apakah anda mengenal produk CDMA Esia ?

Jawaban Responden

Turus

Jumlah

Persen (%)

Ya dan telah dicantumkan diatas

IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII

30

100.00 Ya tetapi belum dicantumkan diatas

-

-Tidak

-

-Total

30

100 Sumber : Hasil Pengumpulan Data, 2006

7. Apakah anda mengenal produk CDMA Fren ?

Jawaban Responden

Turus

Jumlah

Persen (%)

Ya dan telah dicantumkan diatas

IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII

30

100.00 Ya tetapi belum dicantumkan diatas

-

-Tidak

-

-Total

30

100

(14)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

1

4

5

4

3

5

4

5

4

5

3

5

4

3

5

1

3

5

1

3

5

2

4

2

5

1

5

1

5

1

5

1

5

4

5

1

5

1

4

5

4

3

5

4

5

2

5

4

5

1

5

1

5

3

5

1

4

5

4

5

4

5

4

5

3

5

4

5

4

3

5

3

5

3

4

2

3

2

3

5

4

2

5

2

5

4

3

4

2

5

3

2

4

2

6

5

7

5

4

5

4

5

4

5

3

5

3

5

1

5

2

3

1

8

5

3

5

3

5

1

5

1

5

1

4

2

5

1

9

5

3

2

5

4

3

4

5

2

5

4

5

2

10

5

4

5

2

5

2

5

1

4

3

4

3

11

4

5

4

3

4

3

4

3

4

5

1

5

4

3

4

3

2

5

4

5

1

12

5

4

5

4

5

3

4

5

3

4

5

3

1

3

13

5

4

5

3

5

3

5

4

5

2

14

4

5

3

4

3

4

5

4

5

3

4

3

4

5

4

5

3

4

2

5

3

15

4

3

4

3

2

4

2

3

5

3

5

4

3

5

16

3

5

4

3

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

3

5

3

17

5

4

5

4

5

4

3

4

5

4

5

4

3

4

5

4

18

4

3

4

3

5

2

4

5

4

1

5

4

5

4

2

4

2

1

4

5

1

19

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

2

5

20

5

3

5

4

5

1

5

1

5

1

21

5

4

5

4

5

3

4

5

4

5

4

22

5

4

5

4

5

3

5

4

5

4

5

4

23

5

4

5

4

24

5

3

5

4

25

5

4

5

4

5

4

26

5

4

5

4

5

4

5

4

27

5

3

5

3

5

3

4

5

3

28

5

4

5

3

5

3

5

4

5

3

29

5

4

5

4

3

5

1

5

1

5

1

30

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5 Jawaban 30 Responden di Plasa Telkom untuk Tingkat Kepentingan

Rsponden

(15)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

1

4

5

3

2

5

2

4

3

4

5

3

5

4

5

4

3

5

3

2

4

5

3

5

4

3

4

5

2

5

4

3

4

3

5

4

3

4

3

5

4

5

3

4

3

5

4

3

5

4

3

4

3

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

3

4

5

3

5

4

5

4

5

4

5

4

5

3

5

4

5

4

3

2

3

4

5

4

2

5

3

4

3

2

3

5

4

3

6

5

7

5

3

1

5

1

5

3

5

3

5

1

3

5

3

5

3

8

5

4

3

5

3

5

1

5

3

5

1

5

3

5

3

5

3

9

5

4

5

4

5

4

5

3

4

3

5

3

4

3

4

5

10

5

3

4

3

5

3

1

5

4

5

2

3

1

3

1

3

11

5

4

3

4

5

4

5

3

4

3

4

5

4

5

4

5

2

3

12

5

4

5

4

3

4

5

3

4

3

13

5

4

5

4

5

3

4

3

5

4

14

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

2

3

2

3

4

3

15

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

16

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

17

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

18

5

4

3

5

3

4

2

3

4

3

4

3

2

3

5

4

3

2

19

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

20

4

5

4

5

2

5

4

21

4

5

4

5

4

3

4

5

4

5

22

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

23

5

4

5

4

5

4

5

4

3

5

3

24

5

4

3

5

3

4

3

4

5

4

5

3

4

3

4

3

25

5

4

5

4

5

3

4

5

4

26

5

4

5

4

5

4

5

3

2

1

5

4

3

27

5

4

5

3

4

3

4

3

4

5

3

4

5

4

3

4

28

5

4

3

4

5

3

4

3

5

4

5

3

4

3

5

3

29

5

3

5

4

5

3

30

5

4

5

4

5

(16)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

1

5

4

2

3

2

3

4

3

2

4

3

4

5

4

5

4

3

4

5

3

4

3

5

4

3

5

4

5

3

4

5

4

5

3

5

4

5

4

5

4

5

4

3

4

5

3

5

2

3

5

3

4

5

4

5

4

3

4

3

4

5

4

5

4

5

4

2

3

4

3

4

3

2

4

2

3

1

2

5

3

2

5

3

2

6

2

3

2

3

1

3

7

1

5

1

5

1

5

1

3

5

3

1

3

1

3

1

3

5

3

5

3

8

4

3

5

3

5

3

5

3

5

3

5

3

9

5

2

4

3

4

3

2

3

4

3

4

5

2

10

5

1

4

3

5

1

5

1

4

1

3

2

3

1

3

1

3

11

4

3

4

5

4

3

4

5

4

3

5

4

5

2

4

5

4

5

3

12

4

5

4

3

4

5

3

4

5

4

5

4

3

13

5

4

3

4

3

4

5

4

5

3

5

4

14

5

4

3

4

3

4

3

4

3

5

4

3

4

5

4

3

15

4

3

4

3

5

4

5

4

3

16

3

2

3

4

2

3

4

2

3

4

2

3

4

3

17

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

18

3

4

5

3

4

3

4

3

2

4

3

4

3

4

3

19

5

4

5

4

5

3

5

3

4

5

4

5

4

20

4

5

4

5

4

5

3

5

2

5

4

21

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

22

4

3

4

3

4

5

23

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

24

5

1

3

4

3

2

3

2

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

25

5

4

5

4

3

4

5

4

5

3

4

5

4

5

26

5

4

3

2

3

2

3

4

3

5

2

5

4

3

4

27

5

4

5

4

5

3

4

3

5

4

28

5

4

5

4

3

5

3

4

5

29

5

3

5

1

3

5

1

4

5

4

5

30

5

3

5

4

5

4

5

(17)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

1

5

4

2

4

3

4

3

5

4

3

4

3

5

3

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

5

3

4

3

4

3

4

3

4

5

3

4

3

4

5

4

3

4

5

4

5

4

5

3

5

3

5

4

5

4

3

5

4

3

4

3

4

5

4

5

4

3

2

3

5

3

6

3

2

7

5

3

1

5

1

5

3

5

3

5

3

5

3

1

3

5

1

3

8

4

5

3

5

3

5

3

5

3

5

3

5

3

9

2

1

3

2

3

2

1

2

3

1

3

2

3

1

2

1

2

10

5

4

5

4

3

5

2

5

4

3

5

3

1

3

1

3

11

3

2

3

1

3

4

3

2

3

4

3

2

3

4

3

2

4

3

12

4

5

4

5

4

5

4

3

4

5

3

13

5

4

3

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

14

5

4

3

4

5

4

5

4

5

4

3

4

3

15

4

3

4

5

4

3

4

3

4

5

4

16

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

17

4

5

4

3

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

18

3

4

3

4

3

4

3

4

3

2

3

4

3

4

19

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

20

4

1

4

5

4

3

4

3

5

4

21

4

5

4

5

4

5

4

5

22

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

23

5

4

3

4

3

4

3

4

5

4

3

5

4

5

4

24

5

2

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

25

5

4

5

4

3

4

3

4

5

4

5

26

5

4

5

4

5

4

3

4

3

4

5

4

27

4

5

4

5

4

5

4

3

4

3

5

4

28

5

4

5

4

3

4

5

4

29

5

3

5

4

5

1

5

4

30

4

5

4

3

4

5

4

5

3

4

3

4

3

4

3

4

(18)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

5

3

5

2

5

4

5

3

32

5

3

5

4

5

3

33

5

4

3

4

5

4

5

4

1

5

4

3

5

1

3

4

5

4

3

4

34

5

4

5

4

5

3

5

3

5

4

35

4

5

4

5

4

5

4

5

4

36

5

4

5

4

5

4

3

4

5

3

5

2

3

5

3

37

5

4

5

4

5

4

5

4

5

3

5

4

38

5

4

5

4

5

3

5

39

3

5

4

5

4

5

4

3

5

3

5

4

40

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

3

5

4

5

3

41

5

3

5

2

5

2

3

5

3

42

5

4

5

1

5

4

5

4

2

5

4

43

4

5

4

5

3

5

2

5

1

44

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

45

5

4

5

4

5

3

5

3

5

3

5

4

3

46

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

47

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

48

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

49

5

4

5

4

5

4

5

4

5

3

50

5

4

5

4

51

5

2

5

1

5

3

52

5

2

5

4

5

2

5

2

5

2

53

4

1

3

4

3

4

2

4

5

3

5

4

1

4

3

4

5

54

5

1

5

4

1

5

4

5

3

5

1

5

1

5

1

55

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

56

5

3

5

2

3

5

4

5

3

57

5

3

4

5

2

3

5

3

58

5

2

5

4

5

4

5

4

5

2

5

2

4

5

4

59

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

60

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4 Jawaban 30 Responden di Bandung Electronic Centre untuk Tingkat Kepentingan

Rsponden

(19)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

5

2

3

2

3

4

2

4

2

4

3

4

1

3

32

4

2

3

4

3

1

2

3

2

3

2

4

3

1

3

2

3

1

33

5

4

5

4

5

4

5

4

3

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

34

5

4

5

4

5

4

5

3

5

35

3

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

36

4

5

4

5

4

5

4

5

3

5

3

5

4

3

5

3

2

5

3

37

5

4

5

4

5

4

3

4

5

3

38

4

1

3

2

4

5

3

4

3

4

1

3

5

4

1

3

2

3

5

4

1

39

4

3

4

3

4

2

3

2

3

4

3

5

40

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

3

4

3

4

3

41

3

4

3

4

3

1

4

3

5

4

2

3

4

3

4

2

42

5

4

5

4

1

5

4

5

1

43

5

4

5

4

5

4

5

4

5

44

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

45

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

46

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

47

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

48

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

3

49

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

50

5

4

5

4

3

5

4

5

4

5

3

2

4

51

5

3

5

1

52

5

1

5

3

5

3

4

3

4

3

5

3

5

3

4

3

5

3

4

5

53

4

3

1

4

1

3

2

3

4

1

4

2

5

1

5

1

54

5

4

5

3

4

2

3

1

5

4

5

55

5

4

3

4

5

2

3

2

5

4

5

3

5

4

3

56

5

4

5

4

3

5

3

4

5

3

2

57

5

4

5

4

3

4

3

5

3

5

4

2

58

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

59

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

60

4

5

4

5

4

5

4

5

4

(1)

1-3

Tabel 1.4 Customer Loyalty

Jawaban Responden Jumlah Persen (%) Keterangan Tidak mau berpindah merek 29 96.67

-Mau berpindah merek 1 3.33 Flexi

Total 30 100

Sumber : Hasil Pengumpulan Kuesioner Pendahuluan, 2006

Tabel 1.5 Top of Mind CDMA

Jawaban Responden Jum lah Persen (% )

Flexi 16 53.33

Esia 8 26.67

Fren 6 20

Total 30 100

Sumber : Hasil Pengumpulan Kuesioner Pendahuluan, 2006

Tabel 1.6 Brand Recall

Jawaban Responden Jum lah Persen (%)

Fren 24 40.68

Esia 21 35.59

Flexi 13 22.03

Star One 1 1.69

Total 59 100

Sumber : Hasil Pengumpulan Kuesioner Pendahuluan, 2006

4. Berdasarkan wawancara dengan bagian SDM di Plasa Telkom, perbedaan Perceived Quality antar CDMA Flexi dengan Esia dan Fren tidak diketahui. Karena PT Telkom belum pernah melakukan perbandingan Perceived Quality Flexi dengan operator CDMA yang lain. Sebagai akibat, ancaman posisi persaingan antara Flexi dengan operator CDMA lain di Bandung belum dapat dilakukan secara baik, sehingga PT Telkom buru-buru melakukan banting harga walau tindakan tersebut belum diperlukan jika Perceived Quality Flexi memang lebih baik daripada pesaing-pesaingnya.

(2)

1.3 Pembatasan Masalah

Karena keterbatasan waktu, literatur, serta penguasaan teori yang penulis miliki, maka masalah didalam penelitian ini penulis batasi hanya pada upaya mengukur Perceived Quality Flexi jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah sebagaimana diatas, maka masalah didalam penelitiaan ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat Perceived Quality Flexi, jika ditinjau dari sisi konsumen CDMA ?

2. Bagaimana perbandingan perceived quality antara produk CDMA Flexi dengan Produk CDMA lainnya ?

3. Bagaimana cara meningkatkan perceived quality produk CDMA Flexi agar dapat tetap bertahan dan tidak kalah saing dengan produk lainnya?

1.5.Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas maka tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui tingkat Perceived Quality Flexi jika ditinjau dari sisi konsumen CDMA.

2. Mengetahui dan memahami perbandingan perceived quality antara produk CDMA Flexi dengan Produk CDMA lainnya

3. Mengetahui dan memahami cara meningkatkan perceived quality produk CDMA Flexi agar dapat tetap bertahan dan tidak kalah saing dengan produk lainnya.

1.6. Sistematika Penulisan

Setelah Bab I yang berisi Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian, maka sistematika penulisan untuk bab-bab selanjutnya dibagi ke dalam bab-bab sebagai berikut :

(3)

1-5

¾ BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini dijelaskan teori-teori yang bisa mendukung dilakukannya penelitian ini, seperti teori-teori kualitas, teori Perceived Quality, teori sampling, teori metode statistika, dan sebagainya.

¾ BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisi langkah-langkah penelitian dari awal sampai dengan selesai. Langkah-langkah ini digunakan untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh PT Telkom Flexi.

¾ BAB IV : PENGUMPULAN DATA Bab ini berisi data yang diperlukan dalam penelitian. Data tersebut diperoleh langsung dari berbagai sumber dengan melakukan wawancara dan dari survei data sekunder.

¾ BAB V : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS Bab ini, berisi pengolahan data yang diperoleh penulis dan juga berisi analisis hasil pengolahan data, untuk memecahkan permasalahan, serta pengembangan usulan bagi Telkom Flexi.

¾ BAB VI : PENUTUP Berisi kesimpulan, dan saran perbaikan untuk mempertahankan konsumen Telkom Flexi.

(4)

6.1 Kesimpulan

Dalam upaya untuk tetap mempertahankan posisi sebagai market leader operator CDMA, maka hasil yang diperoleh dari analisis dan usulan perbaikan dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Tingkat Perceived Quality Flexi jika ditinjau dari sisi konsumen CDMA, maka dapat diketahui bahwa walaupun operator CDMA Flexi lebih unggul dibandingkan Operator CDMA lainnya, tetapi ditinjau dari Customer Satisfaction masih banyak konsumen yang masih merasa belum puas terhadap kinerja Flexi, hal ini dapat diketahui dari atribut yang dirasa konsumen belum memuaskan ada sebanyak 23 atribut, dengan 1 diantaranya ketidakpuasannya tidak signifikan, dengan demikian hanya 7 atribut yang dirasa konsumen sudah memuaskan, atau dengan kata lain harapan konsumen belum sepenuhnya dapat dipenuhi.

2. Perbandingan Perceived Quality antara produk CDMA Flexi dengan produk CDMA lainnya dapat dilihat pada Importance Performance Analysis (IPA) 6 kuadran. Dimana pada IPA 6 kuadran dapat dilihat bahwa terdapat 13 atribut yang mutlak unggul dibandingkan dengan operator CDMA lainnya, dan 5 diantaranya tingkat kepentingannya berada diatas rata-rata. Sedangkan pada posisi bersaing terdapat 17 atribut dan 4 diantaranya tingkat kepentingannya berada diatas rata-rata. Untuk tingkat performansi yang diberikan oleh operator CDMA Flexi dapat dilihat pada Importance Performance Analysis (IPA) 4 kuadran, disini dapat dilihat bahwa 21 atribut berada diatas rata-rata tingkat performansi atau dengan kata lain tingkat kinerja yang telah diberikan oleh Flexi adalah tingkat kinerja yang baik.

(5)

6-2

3. Cara meningkatkan Perceived Quality operator CDMA Flexi agar dapat tetap bertahan dan tidak kalah saing dengan operator CDMA lainnya yaitu adalah dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) 6 kuadran, Importance Performance Analysis (IPA) 4 kuadran dan Customer Satisfaction. Dari ke-3 cara tersebut maka diperoleh 2 prioritas tindakan untuk perbaikan kinerja, yaitu :

1. Menyamai Harapan Konsumen, dimana didalamnya tercakup 5 atribut yaitu :

¾ Kemudahan untuk aktivasi kartu baru

¾ Keberhasilan panggilan telepon

¾ Tarif SMS murah

¾ Kecepatan panggilan telepon

¾ Biaya pulsa isi ulang yang murah dan terjangkau

2. Melebihi Pesaing, dimana didalamnya tercakup 1 atribut, yaitu :

¾ Perhatian terhadap saran dan keluhan pelanggan

¾ Kecepatan petugas layanan pada pusat layanan

¾ Program bonus SMS

¾ Kejernihan kualitas suara

Dari hasil analisa juga diperoleh atribut yang harus diberi usulan tambahan, yaitu :

¾ Iklan yang menarik 6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Usulan untuk Atribut Menyamai Harapan Konsumen adalah operator CDMA Flexi memberi wewenang kepada toko yang menjual nomor perdana Flexi untuk dapat menginject langsung nomor perdana, memperbesar kanal komunikasi, memberikan atau memperkuat amplifier, mempertebal dinding kanal, menolak telepon dari konsumen ketika terjadi traffic, pihak Telkom melakukan Counter Promo, dan distributor isi ulang Flexi menjual isi ulang Flexi dengan harga yang sama dengan nilai pulsanya.

(6)

Usulan untuk Atribut Melebihi Pesaing adalah menambah operator layanan khusus untuk awal dan akhir bulan, melatih petugas layanan sehingga semakin cepat dalam melayani konsumen, cepat tanggap dalam menangani isi dari kotak saran dan kritik, memberikan program bonus sms ke berbagai operator untuk 1 hari tertentu atau pada jam-jam tertentu, atau gratis sms pada setiap hari besar, memberikan amplifier atau memperkuat amplifier yang sudah ada, mempertebal dinding kanal, dan mengganti alat yang digunakan dengan alat yang lebih baik. Serta usulan tambahan untuk iklan yang menarik adalah membuat iklan yang dapat meningkatkan image kualitas Flexi dan menggunakan slogan yang unik dan artis yang sedang populer atau menjadi sponsor pada event-event tertentu.

6.2.2 Saran Penelitian Lebih Lanjut

Penulis menyarankan agar dilakukan penelitian lebih lanjut di masa yang akan datang, yaitu :

1. Penelitian mengenai kelayakan realisasi dari usulan yang diberikan oleh penulis.

2. Untuk data yang lebih akurat, sebaiknya juga dilakukan pengukuran kinerja operator CDMA pesaing, agar dapat dibandingkan dengan setiap atribut kinerja operator CDMA Flexi.