Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Pembelian Konsumen dan Persaingan Operator CDMA Di Kota Bandung (Studi Kasus Telkom Flexi).

ABSTRAK

Layanan telekomunikasi teknologi CDMA 2000-1X adalah teknologi terbaru di dunia telekomunikasi. PT Telkom adalah pionir operator CDMA di Bandung dengan produk Telkom Flexi. Sejak diluncurkan Oktober 2003, sampai November 2004, Telkom Flexi sudah menjadi market leader di Bandung dengan jumlah pelanggan sekitar 56.000. Dalam perkembangan selanjutnya, di Bandung muncul operator CDMA baru sebagai pesaing Telkom Flexi, yaitu Fren dan Esia. Operator CDMA baru tersebut memiliki kelemahan dan kekuatan masing-masing. Permasalahan yang dihadapi Telkom Flexi adalah menurunnya penjualan akibat persaingan dengan operator CDMA lain di Bandung. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih operator CDMA di Bandung, mengetahui tingkat kepentingan faktor-faktor yang disusun konsumen dalam memilih operator CDMA, mengetahui posisi Telkom Flexi terhadap pesaingnya dari sudut pandang konsumen, menyarankan strategi persaingan Telkom Flexi untuk mempertahankan pelanggannya dan merebut pelanggan pesaingnya.

Selanjutnya penulis menyebar kuesioner keputusan membeli, dan kuesioner peta posisi. Data yang didapat diolah dengan menggunakan metode Skor Skala Maksud Membeli dan Correspondence Analysis. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 272 buah di empat Plasa Telkom (service point) yaitu Plasa Telkom Windu, Plasa Telkom Lembong, Plasa Telkom Supratman, dan Plasa Telkom Setia Budi, masing-masing sebanyak 68 data. Metode sampling yang digunakan adalah acak kedatangan.

Berdasarkan peta persepsi pelanggan tentang produk CDMA, didapat bahwa Telkom Flexi mempunyai keunggulan dari para pesaingnya dalam item : Kualitas suara komunikasi di telepon lebih jernih, hubungan telepon jarang terputus, signal selalu ada di setiap tempat, mendukung (support) dipergunakannya fasilitas internet (GPRS, WAP), kecepatan transfer data yang tinggi, perusahaan provider jasa telekomunikasi terbaik, membayar tagihan telepon di service point tidak mengantri, ada penggantian kartu perdana yang rusak (error), ada penggantian voucher yang rusak (error), terdapat pilihan penggunaan pasca bayar atau pra bayar, harga voucher lebih murah dari pulsa yang didapat, bonus pulsa gratis bila membeli kartu perdana, telepon ke sesama pengguna dalam satu operator lebih murah, mengadakan program undian berhadiah bagi pelanggan baru, voucher pulsa isi ulang mudah diperoleh. Strategi bersaing yang diusulkan untuk Telkom Flexi adalah: (1) Meningkatkan kerjasama dengan sejumlah bank, sehingga pembayaran tagihan melalui ATM dapat dilakukan dengan mudah oleh pelanggan; (2) Menurunkan biaya pulsanya, sehingga dapat bersaing; (3) Meningkatkan program tatap muka (pameran) di mal-mal supaya lebih dekat dengan pelanggan atau calon pelanggannya; (4) Aktif dalam kegiatan sponshorship dalam bidang musik atau olah raga; (5) Memberikan bonus telepon gratis ke sesama pengguna Telkom Flexi selama kurun waktu tertentu untuk pelanggan baru; (6) Menambah dan memperbanyak penayangan iklan di station TV, surat kabar, radio, dan billboard; dan (7) Melakukan promosi yang menonjolkan keunggulan produk Telkom Flexi.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR... v

UCAPAN TERIMA KASIH... vi

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3 1.6 Manfaat Penelitian...1-4 1.7 Sistematika Penelitian ... 1-4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perilaku Konsumen ... 2-1 2.1.1 Model Perilaku Konsumen... 2-2 2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Konsumen ... 2-3 2.2 Keputusan Pembelian... 2-6

2.2.1 Proses Pembelian ... 2-7 2.3 Konsep Bauran Pemasaran... 2-10

2.3.1 Konsep Produk (Product) ... 2-11 2.3.1.1 Tingkatan Produk ... 2-12 2.3.1.2 Klasifikasi Produk... 2-13 2.3.2 Konsep Harga (Price) ... 2-14

DAFTAR ISI (Lanjutan)

Halaman

2.3.3 Konsep Tempat (Place) ... 2-16 2.3.4 Konsep Promosi (Promotion)) ... 2-17 2.4 Metode Pengumpulan Data ... 2-23

2.4.1 Wawancara... 2-23 2.4.2 Observasi... 2-24 2.4.3 Kuesioner ... 2-24 2.4.4 Skala Pengukuran... 2-25

2.4.4.1 Teknik Pembuat Skala... 2-26 2.4.4.2 Metoda Sampling ... 2-27 2.5 Uji Validitas ... 2-28 2.6 Uji Reliabilitas ... 2-29 2.7 Perhitungan Skor Likert ... 2-30 2.8 Peta Posisi (Perceptual Maps) ... 2-31 2.9 Correspondence Analysis (CA) ... 2-31

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Identifikasi Variabel Penelitian... 3-3 3.2 Penyusunan Instrumen ... 3-4 3.3 Penentuan Sampel ... 3-5 3.4 Penyebaran Kuesioner... 3-6 3.5 Pengolahan Data ... 3-6 3.6 Analisis... 3-6 3.7 Usulan ... 3-7 3.8 Kesimpulan Saran ... 3-7 3.9 Penulisan Skripsi... 3-7

DAFTAR ISI (Lanjutan)

Halaman

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Produk-produk dan Jasa PT. Telkom ... 4-1 4.1. Struktur Organisasi PT. Telkom ... 4-5 4.2 Pengumpulan Data Awal ... 4-6 4.3 Penyebaran Kuesioner Keputusan Membeli ... 4-7 4.4 Penyebaran Kuesioner Peta Posisi ... 4-7

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data ... 5-1 5.1.1 AnalisisValiditas dan Reliabilitas ... 5-1

5.1.1.1 Validasi Konstruks ... 5-1 5.1.1.2 Uji Coba Kuesioner... 5-2 5.1.1.3 Uji Validitas untuk 272 Kuesioner... 5-4 5.1.1.4 Uji Reliabilitas untuk 272 Kuesioner... 5-5 5.1.2 Pengolahan Data Indikator Minat Membeli... 5-5 5.1.3 Perhitungan Persepsi Persaingan... 5-8 5.1.4 Correspondence Analysis... 5-8 5.2 Analisis... 5-12

DAFTAR ISI (Lanjutan)

Halaman

5.2.1.1 Analisis Validasi Konstruks... 5-12 5.2.1.2 Analisis Uji Coba Instrumen... 5-12 5.2.2 Analisis Model Pertimbangan Pelanggan ... 5-12 5.2.3 Prioritas Pertimbangan Pelanggan ... 5-13 5.2.4 Analisis Persepsi Pelanggan Mengenai Operator CDMA . 5-14 5.2.5 Perbandingan Kinerja Telkom Flexi dengan Pesaing ... 5-19 5.3 Pengembangan Usulan Persaingan ... 5-28

5.3.1 Item Kejernihan Kualitas Suara Telepon ... 5-28 5.3.2 Item Hubungan Telepon Jarang Putus ... 5-28 5.3.3 Item Signal Selalu Ada di Setiap Tempat ... 5-29 5.3.4 Item Mendukung (support) Dipergunakannya Fasilitas

Internet (GPRS, WAP)... 5-29 5.3.5 Item Kecepatan Transfer Data Yang Tinggi ... 5-29 5.3.6 Item Perusahaan Provider Jasa Telekomunikasi Terbaik ... 5-30 5.3.7 Item Membayar Tagihan Telepon di ATM... 5-30 5.3.8 Item Membayar Tagihan Telepon di Service Point Tidak

Mengantri ... 5-31 5.3.9 Item Ada Penggantian Kartu Perdana Yang Rusak (error) .. 5-31 5.3.10 Item Ada Penggantian Voucher Yang Rusak (error)... 5-32 5.3.11 Item Terdapat Pilihan penggunaan Pasca Bayar dan Pra

Bayar ... 5-32 5.3.12 Item Biaya Pusa Lebih Rendah ... 5-32 5.3.13 Item Harga Voucher Lebih Murah Dari Pulsa Yang

Didapat ... 5-33 5.3.14 Item Bonus Pulsa Gratis Bila Membeli Kartu Perdana... 5-33 5.3.15 Item Telepon ke Sesama Pengguna Dalam Satu Operator

Lebih Murah... 5-33 5.3.16 Item Mengadakan Program tatap Muka (pameran) pada

DAFTAR ISI (Lanjutan)

Halaman

Mal-mal di Kota Bandung... 5-34 5.3.17 Item Melakukan Program Sponsorship di Salah Satu

Bidang (olah raga, musik. dll)... 5-34 5.3.18 Item Memberikan Telepon Gratis Sesama Pengguna

Selama satu Bulan Untuk Pelanggan Baru ... 5-35 5.3.19 Item Mengadakan Program Undian Berhadiah Bagi

Pelanggan Baru ... 5-35 5.3.20 Item Iklan di media-media (TV, Billboard, Radio Koran

dll) ... 5-35 5.3.21 Item Kartu Perdana Mudah Didapatkan Dimana Saja di

Kota Bandung ... 5-36 5.3.22 Item Voucher Pulsa Isi Ulang Mudah Diperoleh ... 5-36

BAB 6 PENUTUP

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran... 6-1

6.2.1 SaranYang Diberikan Kepada PT. Telkom... 6-5 6.2.2 Saran Penelitian Lebih Lanjut... 6-5

DAFTAR PUSTAKA ... xvii

LAMPIRAN 1 ... xviii

LAMPIRAN 2 ... xix

LAMPIRAN 3 ... xx

LAMPIRAN 4 ... xxi KOMENTAR PENGUJI SIDANG

KOMENTAR NARASUMBER SEMINAR ISI KOMENTAR NARASUMBER SEMINAR JUDUL DATA PENULIS

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Penjualan Telkom Flexi Classy dan Trendy 1 – 1

2.1 Empat Jenis Perilaku Pembelian 2 – 5

3.1 Variabel Penelitian 3 - 3

3.2 Kisi – kisi Instrumen 3 – 5

5.1 Skor Kecenderungan Minat Membeli 5 – 7 5.2 Contoh Perhitungan Rata-rata Peringkat Operator CDMA 5– 8 5.3 Skor Total Persepsi Responden atas PeringkatPersaingan

Produk CDMA 5 – 11

5.4 Peringkat Skor Maksud Membeli 5 – 14

5.5 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Kualitas Suara 5 – 19 5.6 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Hubungan Telepon 5 – 20 5.7 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Signal 5 – 20 5.8 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Fasilitas Internet 5 – 20 5.9 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Kecepatan

Transfer data 5 – 21

5.10 Keunggulan Telkom Flexi Sebagai Provider Terbaik 5 – 21 5.11 Keunggulan Fren dalam Hal Membayar Tagihan

Telepon di ATM 5 – 22

5.12 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Membayar Tagihan

di Service Point 5 – 22

5.13 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal penggantian

Kartu Perdana yang Rusak 5 – 22

5.14 Keunggulan Telkom Flexi dalam penggantian

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

Tabel Judul Halaman

5.15 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Pilihan Kartu Pra

Bayar dan Pasca Bayar 5 – 23

5.16 Keunggulan Fren dalam Hal biaya Pulsa 5 – 24 5.17 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Harga Voucher 5 – 24 5.18 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Bonus Pulsa Gratis 5 – 24 5.19 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Telepon ke Sesama

Pengguna Flexi 5 – 25

5.20 Keunggulan Fren dalam Hal Program Tatap Muka 5 – 25 5.21 Keunggulan Esia dalam Hal Program Sponsorship 5 – 26 5.22 Keunggulan Esia dalam Hal Program Gratis Telepon 5 – 26 5.23 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Program Undian

Berhadiah 5 – 27

5.24 Keunggulan Fren dalam Hal Iklan di Media-media 5 – 27 5.25 Keunggulan Fren dalam Kemudahan Mendapat

Kartu Perdana 5 – 27

5.26 Keunggulan Telkom Flexi dalam Hal Kemudahan

Mendapatkan Voucher 5 – 28

6.1 Faktor-faktor Yang Dipertimbangkan Pelanggan

Untuk menggunakan dan Memilih Produk Operator CDMA 6 – 1 6.2 Urutan Tingkat Kepentingan Faktor-faktor yang menjadi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Perilaku Pembeli 2 – 2 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 2 – 7 2.3 Tahap-tahap Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan 2-10 Pembelian

2.4 4P Unsur Dari Bauran Pemasaran 2 - 12

2.5 Lima Tingkatan Produk 2 – 13

3.1 Flowchart Metodologi Penelitian 3 – 1

4.1 Struktur Organisasi 4 – 5

5.1 Grafik Row Scores 5 – 9

5.2 Grafik Column Scores 5 – 10

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian xviii

2 Data Mentah Uji Coba Instrumen dan Data xix Mentah Penyebaran Kuesioner 1

3 Data Mentah Kuesioner 2 xx

4 Catatan Validasi Konstruk xxi

Pendahuluan

_1-1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk atau yang kita kenal dengan nama PT. Telkom merupakan operator penyedia jasa layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Pada pertengahan tahun 2003 Divisi Fixed Wireless Network PT. Telkom mengeluarkan produk Telkom Flexi, yaitu layanan telekomunikasi dengan teknologi CDMA 2000 1x yang merupakan teknologi terbaru di dunia telekomunikasi, dengan keunggulan suara yang lebih jernih, kecepatan transfer data yang tinggi, dan biaya pulsa yang sangat murah. Klasifikasi produk Telkom Flexi terdiri dari Flexi City yang menggunakan handphone sebagai alat berkomunikasi, dan Flexi Home yang menggunakan FWT (Fixed Wireless Terminal) sebagai alat berkomunikasi. Produk Telkom Flexi City terdiri dari Flexi Classy (pascabayar) dan Flexi Trendy (prabayar).

Sebagai pioner CDMA di Kota Bandung, Telkom Flexi saat ini menggunakan 55 BTS (Base Transceiver Station) untuk melayani konsumennya dan pada akhir tahun 2004 direncanakan akan mencapai 75 BTS. Sejak diluncurkan di Kandatel Bandung pada bulan Oktober 2003, sampai bulan Desember 2004 Telkom Flexi merupakan market leader di Kota Bandung untuk produk CDMA dengan jumlah pelanggan sudah mencapai 56.000 pelanggan.

Selama 5 (lima) bulan terakhir, perkembangan data penjualan Telkom Flexi di Kota Bandung tampak sebagai berikut :

Tabel 1.1. Penjualan Telkom Flexi Classy dan Trendy

No. Bulan Penjualan (Pelanggan) Persen

1. Juli 2004 6.337 -

2. Agustus 2004 9.425 48,72

3. September 2004 6.376 – 32,35

4. Oktober 2004 5.718 – 10,32

5. November 2004 3.969 – 30,59

Sumber : KANDATEL Bandung, 2004

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa penjualan produk Telkom Flexi di Kota Bandung mengalami penurunan selama 3 bulan terakhir (September, Oktober, dan November).

_1-2

1.2 Identifikasi Masalah

Menurut hasil wawancara dengan Kakandatel Bandung Bapak Bambang Trijanarko penurunan tersebut disebabkan karena adanya persaingan yang makin ketat antara operator produk CDMA terutama oleh kompetitor utama yaitu Esia. Semenjak launching pada bulan Juli 2004, Esia selalu melakukan terobosan-terobosan dalam berpromosi, dan puncaknya pada pertengahan bulan Agustus 2004, Esia mengeluarkan program promosi telepon gratis dan SMS gratis sesama pengguna Esia. Program ini terlihat secara jelas membuat penjualan Flexi terus menurun sejak bulan September sampai bulan November 2004. Dengan demikian penulis melihat bahwa persaingan yang terjadi pada saat ini terdiri atas :

1. Features. 2. Harga. 3. Promosi.

4. Kepuasan pelanggan.

Kota Bandung, dengan jumlah penduduk sekitar dari 2,5 juta jiwa (data BPS Maret 2004), merupakan pasar yang amat potensial bagi operator CDMA. Sampai saat ini, setidaknya sudah ada 3 operator telepon seluler yang mengandalkan basis teknologi pada CDMA yang beroperasi di Bandung. PT. Telkom dengan produk Telkom Flexi, Bakrie Telecom dengan produk Esia, dan kelompok Bimantara (Mobile 8) dengan produk Fren yang sudah mulai beroperasi pada bulan Desember 2003. Sebagai “pendatang baru” di Indonesia CDMA menawarkan banyak keunggulan dibandingkan GSM. Operator CDMA, mengklaim bahwa biaya telekomunikasi jauh lebih murah, bahkan untuk beberapa kasus, jauh lebih murah dibandingkan Sambungan Langsung Jarak Jauh (SLJJ)– telpon tetap di rumah. Sebagai market leader di kota Bandung posisi Telkom Flexi sangat terancam akibat strategi produk, harga, promosi yang agresif dari para kompetitornya.

1.3 Pembatasan Masalah

Untuk memecahkan masalah persaingan dengan para penantang pasarnya, dan agar penelitian dapat difokuskan untuk membantu menjaga posisi Telkom Flexi sebagai pemimpin pasar CDMA di Bandung, Kotler (2002:261) menyarankan

_1-3

pendekatan 5 (lima) langkah. Berdasarkan pendekatan Kotler tersebut, maka penelitian ini dibatasi ke dalam :

1. Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai pelanggan.

2. Menilai tingkat kepentingan kuantitafif atribut yang berbeda-beda.

3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing mengenai perbedaan nilai pelanggan yang dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan.

4. Mengkaji bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu membuat peringkat mengenai kinerja perusahaan dibandingkan pesaing utama tertentu dengan berdasarkan atribut-per-atribut.

Sementara itu tahap kelima, yaitu pelaksanaan memantau nilai pelanggan dari waktu ke waktu tidak dilakukan karena keterbatasan waktu penelitian.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah yang telah ada, maka penulis merumuskan permasalahan, sebagai berikut :

1. Faktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih operator CDMA di kota Bandung ?

2. Seberapa pentingkah atribut-atribut tersebut bagi calon pembeli Telkom Flexi ? 3. Bagaimana posisi Telkom Flexi terhadap pesaingnya dari sudut pandang

konsumen ?

4. Strategi persaingan apa yang harus dilakukan Telkom Flexi untuk mempertahankan pelanggan dan merebut pelanggan pesaingnya ?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih operator CDMA di kota Bandung.

2. Mengetahui tingkat kepentingan faktor-faktor yang disusun konsumen dalam memilih operator CDMA di kota Bandung.

3. Mengetahui keberadaan posisi Telkom Flexi terhadap pesaingnya dari sudut pandang konsumen.

_1-4

4. Menyarankan strategi persaingan apa yang harus dilakukan Telkom Flexi untuk mempertahankan pelanggan dan merebut pelanggan pesaingnya.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat atau kegunaan dari penelitian yang dilakukan ini, yaitu : ‰ Bagi Penulis :

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan semakin bertambahnya pengetahuan dan wawasan mengenai identifikasi faktor-faktor kaitannya dengan minat konsumen untuk membeli produk suatu perusahaan.

‰ Bagi Perusahaan :

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan yang dapat bermanfaat bagi perusahaan terutama dalam mengatasi permasalahan yang ada di perusahaan dan terus berada dalam persaingan bisnis telekomunikasi.

1.7 Sistematika Penelitian

Setelah Bab 1 yang berisi Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penelitian, maka sistematika penulisan untuk bab-bab berikutnya dibagi menjadi :

BAB 2. Tinjauan Pustaka

Bab ini membahas teori-teori yang berkaitan dengan materi penelitian, yang merupakan dasar yang digunakan penulis dalam mengolah dan menganalisa data yang dikumpulkan dalam penelitian. Sumber dari teori yang digunakan tidak terbatas dari buku teks tetapi juga majalah, tulisan ilmiah dan media-media.

BAB 3. Metodologi Penelitian

Dalam bab ini membahas langkah-langkah sistematis yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian. Langkah-langkah ini disusun agar hasil penelitian yang didapat, dapat menderikan pemecahan terhadap permasalahan yang ada, dilengkapi dengan flow chart dan keterangan sehubungan dengan

_1-5

studi pendahuluan, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, studi literatur : identifikasi variabel penelitian, identifikasi variabel penelitian : wawancara, penyusunan instrumen penelitian, penentuan sampel, penyebaran kuesioner, pengolahan datat, analisis, usulan, kesimpulan dan saran, dan penulisan skripsi.

BAB 4. Pengumpulan Data

Bab ini membahas pengumpulan data dari obyek penelitian seperti data umum perusahaan yang diteliti, data responden dan data-data lain yang diperlukan dalam penelitian.

BAB 5. Pengolahan Data dan Analisis

Bab ini memperlihatkan pengolahan data dengan menggunakan software SPSS seperti uji validitas, uji reliabilitas, dan CA (correspondence analysis). Dalam bab ini juga diuraikan mengenai analisa terhadap hasil pengolahan data berdasarkan teori-teori yang ada, yaitu analisa yang berupa kualitatif dan analisa kuantitatif, dalam analisa kualitatif dilakukan penganalisaan terhadap data-data yang tidak dapat diselidiki secara langsung, yaitu data yang didasarkan pada hasil kuesioner serta informasi yang diperoleh dari wawancara. Sedangkan analisa kuantitatif adalah analisa mengenai data yang bisa diselidiki secara langsung dan dihitung dengan menggunakan rumus statistika.

BAB 6. Penutup

Pada bab terakhir ini penulis merangkum seluruh hasil yang didapat dari penelitian dalam suatu kesimpulan hasil penelitian secara keseluruhan dan disertai juga dengan saran-saran yang bersifat membangun dan diharapkan dapat berguna bagi perusahaan.

BAB 6

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Hasil analisis pengolahan data yang telah dilakukan, menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :

a. Faktor-faktor yang menjadi petimbangan pelanggan untuk menggunakan dan memilih produk operator CDMA, yaitu:

Tabel 6.1.

Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan untuk menggunakan dan memilih produk operator CDMA

1 Kualitas suara komunikasi di telepon lebih jernih 2 Hubungan telepon jarang terputus

3 Signal selalu ada di setiap tempat

4 Mendukung (support) dipergunakannya fasilitas internet (GPRS, WAP) 5 Kecepatan transfer data yang tinggi

6 Perusahaan provider jasa telekomunikasi terbaik 7 Membayar tagihan telepon dapat di ATM

8 Membayar tagihan telepon di service point tidak mengantri 9 Ada penggantian kartu perdana yang rusak (error)

10 Ada penggantian voucher yang rusak (error)

11 Terdapat pilihan penggunaan pasca bayar atau pra bayar 12 Biaya pulsa lebih rendah

13 Harga voucher lebih murah dari pulsa yang didapat 14 Bonus pulsa gratis bila membeli kartu perdana

15 Telepon ke sesama pengguna dalam satu operator lebih murah

16 Adanya program tatap muka (pameran) pada mal-mal di kota Bandung 17 Adanya program sponshorship di salah satu bidang (olah raga, musik, dll)

18

Program gratis menelepon sesama pengguna selama 1 bulan untuk pelanggan baru

19 Adanya program undian berhadiah bagi pelanggan baru 20 Iklan di media-media (TV,billboard,radio,koran,dll)

21 Kartu perdana mudah didapatkan dimana saja di Kota Bandung 22 Voucher pulsa isi ulang mudah diperoleh

6-2

b. Urutan tingkat kepentingan faktor-faktor di atas berdasarkan Rata-rata Skor Maksud Membeli yaitu :

Tabel 6.2.

Urutan Tingkatan Kepentingan Faktor-faktor yang menjadi Pertimbangan Pelanggan dalam memilih Operator CDMA Nomor Peringkat Item ke Nama item Total Skor

1 19 Adanya program undian berhadiah bagi pelanggan baru 1144

2 20 Iklan di media (TV,billboard,radio,koran, dll) 1143

3 22 Voucher pulsa isi ulang mudah diperoleh 1140

4 10 Ada penggantian voucher yang rusak (error) 1125

5 18 Program gratis menelepon sesama pengguna dalam satu operator

selama 1 bulan untuk pelanggan baru 1122

6 11 Terdapat pilihan penggunaan pasca bayar atau pra bayar 1119 7 17 Program sponshorship di salah satu bidang (olahraga, musik,dll) 1118 8 16 Program tatap muka pada mal-mal di kota Bandung 1113 9 12 Biaya pulsa lebih rendah dibandingkan produk CDMA yang lain 1105 10 15 Telepon ke sesama pengguna satu operator lebih murah 1102 11 13 Harga voucher lebih murah dari pulsa yang didapat 1088

12 14 Bonus pulsa gratis bila membeli kartu perdana 1070

13 9 Ada penggantian kartu perdana yang rusak (error) 1070

14 21 Kartu perdana mudah didapatkan dimana saja 1068

15 7 Dapat membayar tagihan telepon di ATM 1059

16 8 Membayar tagihan telepon di service point tidak mengantri 1039 17 6 Brand image perusahaan provider jasa telekomunikasi 1012

18 5 Kecepatan transfer data yang tinggi 1001

19 4 Mendukung dipergunakannya fasilitas internet 989

20 3 Signal selalu ada di setiap tempat 968

21 2 Hubungan telepon jarang terputus 965

22 1 Kualitas suara telepon lebih jernih 906

Sumber : Perhitungan Penulis, 2005

c. Dari hasil skor total persepsi responden, dapat diketahui keunggulan Telkom Flexi dibandingkan dengan pesaing lainnya dari sudut pandang konsumen, yaitu :

1. Kualitas suara komunikasi di telepon lebih jernih dibandingkan pesaing, karena menggunakan menggunakan Teknologi Fixed Wireless Terminal sehingga terhindar dari penggandaan (cloning), dan tidak mudah diinterferensi (anti jamming).

6-3

2. Hubungan telepon jarang terputus, karena Telkom Flexi memiliki 55 BTS dan menggunakan Teknologi Fixed Wireless Terminal.

3. Signal selalu ada di setiap, hal ini karena Telkom Flexi dapat diakses di semua frekuensi mulai 450 MHz, 800 MHz, hingga 1900 MHz.

4. Mendukung (support) dipergunakannya fasilitas internet (GPRS, WAP), hal ini karena Telkom Flexi menggunakan teknologi CDMA 2000-1X. 5. Memiliki kecepatan transfer data yang tinggi, karena Telkom Flexi

membuka channel GPRS, dan menggunakan teknologi CDMA 2000-1X untuk melakukan transfer data dengan kecepatantinggi.

6. Perusahaan provider jasa telekomunikasi terbaik, karena Telkom Flexi Telkom sebagai pionir operator CDMA dan merupakan provider jasa telekomunikasi terlama di Indonesia.

7. Membayar tagihan telepon di service point tidak mengantri, karena Telkom Flexi memiliki Plasa Telkom yang siap melayani nasabah dan memiliki karyawan yang cukup banyak dan handal.

8. Memberikan penggantian kartu perdana yang rusak (error), karena di setiap service point Telkom Flexi memiliki terdapat banyak stok kartu perdana dan bagian dari service mereka kepada pelanggan.

9. Memberikan penggantian voucher yang rusak, karena di setiap service point Telkom Flexi memiliki terdapat banyak stok voucher dan bagian dari service mereka kepada pelanggan.

10.Terdapat pilihan penggunaan pasca bayar atau pra bayar, karena Telkom Flexi memiliki produk Flexi City yang terdiri dari Flexy Trendy (prabayar) dan Classy (pascabayar).

11.Harga voucher lebih murah dari pulsa yang didapat, karena harga voucher Telkom Flexi saat ini lebih murah dibandingkan produk pesaing.

12.Memberikan bonus pulsa gratis bila membeli kartu perdana, karena terdapat selisih harga yang lebih banyak antara harga jual kartu perdana Telkom Flexi dengan pulsa nominal pulsa pada kartu perdana.

6-4

13.Telepon ke sesama pengguna dalam satu operator lebih murah, karena Telkom Flexi memiliki keunggulan biaya yang lebih murah terhadap sesama produk Telkom Flexi dengan biaya per menit Rp 300,-.

14.Program undian berhadiah bagi pelanggan baru, Telkom Flexi memiliki keunggulan dalam program undian berhadiah karena setiap sebulan sekali Flexi selalu mengadakan undian berhadiah bagi pelanggan Flexi Classy. 15.Voucher pulsa isi ulang mudah diperoleh, kartu voucher dan pulsa

elektronik Telkom Flexi banyak dijual di outlet-outlet di kota Bandung.

d. Strategi bersaing yang diusulkan kepada operator CDMA Telkom Flexi adalah :

1. Meningkatkan kerjasama dengan sejumlah bank, sehingga pembayaran tagihan melalui ATM dapat dilakukan dengan mudah oleh pelanggan dari berbagai jenis ATM bank.

2. Keberanian untuk menurunkan biaya pulsanya.

3. Harus meningkatkan program tatap muka (pameran) di mal-mal supaya lebih dekat dengan pelanggan atau calon pelanggannya, terutama bagi calon pelanggan yang tidak mengetahui tentang Telkom Flexi, yang dilakukan dengan cara membuka stand pameran atau outlet-outlet penjualan di setiap mal di Kota Bandung.

4. Harus lebih aktif dalam kegiatan sponshorship dalam bidang musik atau olah raga.

5. Harus memiliki keberanian untuk memberikan bonus telepon gratis ke sesama pengguna telkom Flexi selama kurun waktu tertentu untuk pelanggan baru, sebagaimana yang pernah dilakukan oleh Esia yang mengeluarkan program promosi telepon gratis dan SMS gratis sesama pengguna Esia.

6. Harus menambah dan memperbanyak penayangan iklan di station TV, surat kabar, radio, dan billboard.

6-5

7. Melakukan promosi yang lebih menonjolkan keunggulan produk Telkom Flexi, sehingga brand image Telkom sebagai provider jasa telekomunikasi terbaik dapat terbentuk.

6.2 Saran

6.2.1 Saran Yang Diberikan Kepada PT. Telkom

Agar Telkom Flexi dapat meningkatkan jumlah pelanggan, maka usulan yang diberikan adalah:

1. Telkom Flexi harus mempertahankan kualitas suara komunikasi di telepon yang lebih jernih.

2. Telkom Flexi harus meningkatkan daya pancarnya sehingga hubungan telpon tidak mudah putus dan signal dapat diterima diterima disetiap tempat.

3. Telkom Flexi harus mempertahankan teknologinya agar tetap mampu mendukung (support) dipergunakannya fasilitas internet (GPRS, WAP).

4. Telkom Flexi harus mempertahankan teknologi yang dapat melakukan akses kecepatan transfer data yang tinggi.

5. Telkom Flexi harus mempertahankan image Telkom itu sendiri sebagai perusahaan provider jasa telekomunikasi terbaik.

6. Telkom Flexi menyediakan loket-loket pembayaran tagihan telepon di service point yang lebih banyak serta ditunjang oleh tenaga yang handal sehingga tidak pembayaran tagihan telepon tidak mengantri.

7. Telkom Flexi harus menyediakan stok kartu perdana dan voucher yang lebih banyak agar dapat mengganti dengan cepat jika ada kartu perdana atau voucher yang rusak.

8. Telkom Flexi harus mempertahankan harga voucher yang lebih murah dari pulsa yang didapat dan memberikan bonus pulsa gratis bila membeli kartu perdana.

9. Telkom Flexi harus mempertahankan tarif telepon ke sesama pengguna Telkom Flexi lebih murah.

10.Telkom Flexi harus mempertahankan kemudahaan diperolehnya pulsa isi ulang baik dalam bentuk kartu voucher ataupun pulsa elektronik.

6-6

11.Telkom Flexi mempermudah prosedur pengajuan menjadi pengguna atau pelanggan kartu Telkom Flexi.

6.2.2 Saran Penelitian Lebih Lanjut

Untuk penelitian lebih lanjut penulis menyarankan untuk melakukan penelitan dengan jumlah operator telepon yang lebih banyak, serta mengembangkan tema penelitian yang mengarah pada kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan. Selain itu kelemahan dalam penelitian ini yaitu lokasi penyebaran kuesioner yang hanya pada service point Telkom (Plasa Telkom) diperluas di service point-service point kompetitor atau juga di tempat-tempat umum di Bandung seperti mal-mal dan tempat keramaian lainnya, selain itu bentuk pertanyaan kuesioner dikombinasi antara kalimat positif dan kalimat negatif, sehingga hasil daripada kuesioner dapat lebih independen.

DAFTAR PUSTAKA

1. Arnold, David.; 1996, Pedoman Manajemen Merk (Terjemah), PT Ketindo Soho, Surabaya, 1996.

2. Brannan, Tom.; “Pedoman Praktis Untuk Komunikasi Pemasaran Terpadu”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1998.

3. Dillon, William R., and Goldstain Matthew.; “Multivariate Analysis Methods

an Application”, The Free Press, New York, 1984.

4. Engel, James F.; “Consumer Behavior”, 8th edition, The Dryden Press,

Chicago, 1997.

5. Faisal Afiff.; “Perilaku Konsumen”, Triganda, Bandung, 1994.

6. Kotler, Philip.; ”Manajemen Pemasaran”, Edisi Milienium, Prenhallindo, Jakarta, 2002.

7. Kuntz, David L. and Kennieth E. Clow.; “Service Marketing”, John Wiley & Sons, 605 Third Avenue, New York, 1998.

8. Maslow.; “Creativity in Self Actualizing People”, Edisi Kedua, Printice Hall Press, 1997.

9. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 1997 10.Sutisna.; “Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran”, PT Remaja

Rosda Karya, Bandung, 2001.

11.Tjiptono, Fandy.; “Strategi Pemasaran”, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2000.

b. Urutan tingkat kepentingan faktor-faktor di atas berdasarkan Rata-rata Skor Maksud Membeli yaitu :

Tabel 6.2.

Urutan Tingkatan Kepentingan Faktor-faktor yang menjadi Pertimbangan Pelanggan dalam memilih Operator CDMA Nomor Peringkat Item ke Nama item Total Skor 1 19 Adanya program undian berhadiah bagi pelanggan baru 1144 2 20 Iklan di media (TV,billboard,radio,koran, dll) 1143 3 22 Voucher pulsa isi ulang mudah diperoleh 1140

4 10 Ada penggantian voucher yang rusak (error) 1125

5 18 Program gratis menelepon sesama pengguna dalam satu operator

selama 1 bulan untuk pelanggan baru 1122 6 11 Terdapat pilihan penggunaan pasca bayar atau pra bayar 1119 7 17 Program sponshorship di salah satu bidang (olahraga, musik,dll) 1118 8 16 Program tatap muka pada mal-mal di kota Bandung 1113 9 12 Biaya pulsa lebih rendah dibandingkan produk CDMA yang lain 1105 10 15 Telepon ke sesama pengguna satu operator lebih murah 1102 11 13 Harga voucher lebih murah dari pulsa yang didapat 1088 12 14 Bonus pulsa gratis bila membeli kartu perdana 1070

13 9 Ada penggantian kartu perdana yang rusak (error) 1070 14 21 Kartu perdana mudah didapatkan dimana saja 1068

15 7 Dapat membayar tagihan telepon di ATM 1059 16 8 Membayar tagihan telepon di service point tidak mengantri 1039 17 6 Brand image perusahaan provider jasa telekomunikasi 1012 18 5 Kecepatan transfer data yang tinggi 1001 19 4 Mendukung dipergunakannya fasilitas internet 989 20 3 Signal selalu ada di setiap tempat 968

21 2 Hubungan telepon jarang terputus 965

22 1 Kualitas suara telepon lebih jernih 906 Sumber : Perhitungan Penulis, 2005

c. Dari hasil skor total persepsi responden, dapat diketahui keunggulan Telkom Flexi dibandingkan dengan pesaing lainnya dari sudut pandang konsumen, yaitu :

1. Kualitas suara komunikasi di telepon lebih jernih dibandingkan pesaing, karena menggunakan menggunakan Teknologi Fixed Wireless Terminal sehingga terhindar dari penggandaan (cloning), dan tidak mudah diinterferensi (anti jamming).

2. Hubungan telepon jarang terputus, karena Telkom Flexi memiliki 55 BTS dan menggunakan Teknologi Fixed Wireless Terminal.

3. Signal selalu ada di setiap, hal ini karena Telkom Flexi dapat diakses di semua frekuensi mulai 450 MHz, 800 MHz, hingga 1900 MHz.

4. Mendukung (support) dipergunakannya fasilitas internet (GPRS, WAP), hal ini karena Telkom Flexi menggunakan teknologi CDMA 2000-1X. 5. Memiliki kecepatan transfer data yang tinggi, karena Telkom Flexi

membuka channel GPRS, dan menggunakan teknologi CDMA 2000-1X untuk melakukan transfer data dengan kecepatantinggi.

6. Perusahaan provider jasa telekomunikasi terbaik, karena Telkom Flexi Telkom sebagai pionir operator CDMA dan merupakan provider jasa telekomunikasi terlama di Indonesia.

7. Membayar tagihan telepon di service point tidak mengantri, karena Telkom Flexi memiliki Plasa Telkom yang siap melayani nasabah dan memiliki karyawan yang cukup banyak dan handal.

8. Memberikan penggantian kartu perdana yang rusak (error), karena di setiap service point Telkom Flexi memiliki terdapat banyak stok kartu perdana dan bagian dari service mereka kepada pelanggan.

9. Memberikan penggantian voucher yang rusak, karena di setiap service

point Telkom Flexi memiliki terdapat banyak stok voucher dan bagian dari service mereka kepada pelanggan.

10.Terdapat pilihan penggunaan pasca bayar atau pra bayar, karena Telkom Flexi memiliki produk Flexi City yang terdiri dari Flexy Trendy (prabayar) dan Classy (pascabayar).

11.Harga voucher lebih murah dari pulsa yang didapat, karena harga voucher Telkom Flexi saat ini lebih murah dibandingkan produk pesaing.

12.Memberikan bonus pulsa gratis bila membeli kartu perdana, karena terdapat selisih harga yang lebih banyak antara harga jual kartu perdana Telkom Flexi dengan pulsa nominal pulsa pada kartu perdana.

13.Telepon ke sesama pengguna dalam satu operator lebih murah, karena Telkom Flexi memiliki keunggulan biaya yang lebih murah terhadap sesama produk Telkom Flexi dengan biaya per menit Rp 300,-.

14.Program undian berhadiah bagi pelanggan baru, Telkom Flexi memiliki keunggulan dalam program undian berhadiah karena setiap sebulan sekali Flexi selalu mengadakan undian berhadiah bagi pelanggan Flexi Classy. 15.Voucher pulsa isi ulang mudah diperoleh, kartu voucher dan pulsa

elektronik Telkom Flexi banyak dijual di outlet-outlet di kota Bandung.

d. Strategi bersaing yang diusulkan kepada operator CDMA Telkom Flexi adalah :

1. Meningkatkan kerjasama dengan sejumlah bank, sehingga pembayaran tagihan melalui ATM dapat dilakukan dengan mudah oleh pelanggan dari berbagai jenis ATM bank.

2. Keberanian untuk menurunkan biaya pulsanya.

3. Harus meningkatkan program tatap muka (pameran) di mal-mal supaya lebih dekat dengan pelanggan atau calon pelanggannya, terutama bagi calon pelanggan yang tidak mengetahui tentang Telkom Flexi, yang dilakukan dengan cara membuka stand pameran atau outlet-outlet penjualan di setiap mal di Kota Bandung.

4. Harus lebih aktif dalam kegiatan sponshorship dalam bidang musik atau olah raga.

5. Harus memiliki keberanian untuk memberikan bonus telepon gratis ke sesama pengguna telkom Flexi selama kurun waktu tertentu untuk pelanggan baru, sebagaimana yang pernah dilakukan oleh Esia yang mengeluarkan program promosi telepon gratis dan SMS gratis sesama pengguna Esia.

6. Harus menambah dan memperbanyak penayangan iklan di station TV, surat kabar, radio, dan billboard.

7. Melakukan promosi yang lebih menonjolkan keunggulan produk Telkom Flexi, sehingga brand image Telkom sebagai provider jasa telekomunikasi terbaik dapat terbentuk.

6.2 Saran

6.2.1 Saran Yang Diberikan Kepada PT. Telkom

Agar Telkom Flexi dapat meningkatkan jumlah pelanggan, maka usulan yang diberikan adalah:

1. Telkom Flexi harus mempertahankan kualitas suara komunikasi di telepon yang lebih jernih.

2. Telkom Flexi harus meningkatkan daya pancarnya sehingga hubungan telpon tidak mudah putus dan signal dapat diterima diterima disetiap tempat.

3. Telkom Flexi harus mempertahankan teknologinya agar tetap mampu mendukung (support) dipergunakannya fasilitas internet (GPRS, WAP).

4. Telkom Flexi harus mempertahankan teknologi yang dapat melakukan akses kecepatan transfer data yang tinggi.

5. Telkom Flexi harus mempertahankan image Telkom itu sendiri sebagai perusahaan provider jasa telekomunikasi terbaik.

6. Telkom Flexi menyediakan loket-loket pembayaran tagihan telepon di service

point yang lebih banyak serta ditunjang oleh tenaga yang handal sehingga

tidak pembayaran tagihan telepon tidak mengantri.

7. Telkom Flexi harus menyediakan stok kartu perdana dan voucher yang lebih banyak agar dapat mengganti dengan cepat jika ada kartu perdana atau voucher yang rusak.

8. Telkom Flexi harus mempertahankan harga voucher yang lebih murah dari pulsa yang didapat dan memberikan bonus pulsa gratis bila membeli kartu perdana.

9. Telkom Flexi harus mempertahankan tarif telepon ke sesama pengguna Telkom Flexi lebih murah.

11.Telkom Flexi mempermudah prosedur pengajuan menjadi pengguna atau pelanggan kartu Telkom Flexi.

6.2.2 Saran Penelitian Lebih Lanjut

Untuk penelitian lebih lanjut penulis menyarankan untuk melakukan penelitan dengan jumlah operator telepon yang lebih banyak, serta mengembangkan tema penelitian yang mengarah pada kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan. Selain itu kelemahan dalam penelitian ini yaitu lokasi penyebaran kuesioner yang hanya pada service point Telkom (Plasa Telkom) diperluas di service point-service point kompetitor atau juga di tempat-tempat umum di Bandung seperti mal-mal dan tempat keramaian lainnya, selain itu bentuk pertanyaan kuesioner dikombinasi antara kalimat positif dan kalimat negatif, sehingga hasil daripada kuesioner dapat lebih independen.

1. Arnold, David.; 1996, Pedoman Manajemen Merk (Terjemah), PT Ketindo Soho, Surabaya, 1996.

2. Brannan, Tom.; “Pedoman Praktis Untuk Komunikasi Pemasaran Terpadu”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1998.

3. Dillon, William R., and Goldstain Matthew.; “Multivariate Analysis Methods

an Application”, The Free Press, New York, 1984.

4. Engel, James F.; “Consumer Behavior”, 8th edition, The Dryden Press,

Chicago, 1997.

5. Faisal Afiff.; “Perilaku Konsumen”, Triganda, Bandung, 1994.

6. Kotler, Philip.; ”Manajemen Pemasaran”, Edisi Milienium, Prenhallindo, Jakarta, 2002.

7. Kuntz, David L. and Kennieth E. Clow.; “Service Marketing”, John Wiley & Sons, 605 Third Avenue, New York, 1998.

8. Maslow.; “Creativity in Self Actualizing People”, Edisi Kedua, Printice Hall Press, 1997.

9. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 1997 10.Sutisna.; “Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran”, PT Remaja

Rosda Karya, Bandung, 2001.

11.Tjiptono, Fandy.; “Strategi Pemasaran”, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2000.