ANALISA KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh : IMANUEL JAYA NIM. 106030101111027

PROGRAM MAGISTER ILMU ADMINISTRASI PUBLIK KEKHUSUSAN MANAJEMEN PUBLIK FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2012

ANALISA KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DENGAN MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD

(Studi pada RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya)

Imanuel Jaya

Program Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang

RINGKASAN

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya tuntutan baik dari publik sebagai pengguna jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, maupun dari dalam organisasi pemerintah itu sendiri untuk lebih meningkatkan kinerjanya dalam melayani kebutuhan masyarakat sehingga berkaitan dengan hal tersebut diperlukan adanya pengukuran kinerja untuk mengetahui sejauh mana kualitas para pelayan publik dalam melayani masyarakat sekaligus juga untuk mengetahui sejauh mana tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh para pelayan publik tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya apabila dianalisa dengan menggunakan 4 (empat) perspektif dalam Balanced Scorecard yaitu: perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Selanjutnya adalah untuk mengetahui hubungan antar sasaran strategis dari masing-masing perspektif tersebut.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan sumber data berasal dari informan dan dokumen-dokumen. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data model interaktif dengan cara mengumpulkan data, mereduksi data, menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya masih harus memperbaiki kinerjanya secara maksimal. Secara spesifik hal ini ditunjukkan oleh perspektif pelanggan yang masih belum puas terhadap layanan kesehatan yang diberikan para petugas, perspektif proses bisnis internal yang masih menunjukkan adanya kekurangan pada beberapa hal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang juga masih menunjukkan fakta bahwa pengembangan SDM masih belum terlaksana secara merata. Tetapi dari perspektif keuangan menunjukkan bahwa pengelolaan keuangan baik dalam hal pencapaian target, aktivitas penggunaan anggaran dan efektifitas penggunaan anggaran sudah sesuai dengan target yang ditetapkan sebelumnya.

Penelitian ini juga memberikan rekomendasi bahwa diperlukan adanya sinergi antar bagian/ bidang dari level pimpinan sampai level pelaksana untuk dapat menerapkan Balanced Scorecard secara efektif, sehingga kinerja organisasi dapat dikontrol secara maksimal yang akan mewujudkan kinerja pelayanan yang seimbang antara perspektif pelanggan, keuangan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran.

Kata kunci: kinerja, organisasi sektor publik, Balanced Scorecard.

PENDAHULUAN

barang atau jasa kepada publik yang

Latar belakang

dibayar melalui pajak atau pendapatan Kinerja

lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, merupakan tolak ukur pencapaian tujuan

suatu organisasi menjadi sangat penting Organisasi publik berhadapan dengan artinya bagi sebagian besar organisasi,

lingkungan yang selalu akan mengalami baik privat maupun publik, pada saat

perubahan yang tidak bisa diprediksi, baik sekarang ini. Dalam hubungannya dengan

itu secara fisik, teknologi, sosial dan instansi pemerintah, Kinerja diartikan

ekonomi yang bergerak secara cepat dan sebagai gambaran mengenai tingkat

tidak bisa diperkirakan yang akan pencapaian sasaran ataupun tujuan

membatasi aktivitas dan pencapaian instansi pemerintah sebagai penjabaran

organisasi (Boyne dan Meier 2009:799). dari visi, misi, dan strateji instansi

Dan peningkatan kinerja pelayanan adalah pemerintah yang mengidentifikasi tingkat

salah satu dari banyaknya isu yang paling keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan

mendesak yang dihadapi oleh organisasi kegiatan-kegiatan sesuai dengan program

publik (Boyne, 2003; Ingraham & Lynn, dan kebijakan yang ditetapkan (LAN,

2004 dalam Andrews dkk, 2011:2). 2003:3). Untuk itu perlu dilakukan

Julnes (2009:3) memberikan justifikasi pengukuran

terhadap pentingnya pengukuran kinerja berfungsi untuk menilai kemajuan yang

organisasi publik.

telah dicapai dibandingkan dengan tujuan

publik seringkali berhadapan dengan tekanan-tekanan baik

“Organisasi

yang telah ditetapkan, menjadi sangat meningkatnya permintaan akan layanan mutlak diperlukan untuk setiap organisasi

dan penurunan sumber daya, dan di lain pihak organisasi publik juga berhadapan

dalam kerangka manajemen strategis dengan globalisasi yang kompleks, aturan-

organisasi dikarenakan hal-hal berikut: aturan, dan lingkungan kompetitif yang membutuhkan suatu organisasi yang

1. Jika kinerja tidak diukur, maka tidak dapat mengadopsi strategi-strategi yang mudah

membedakan

antara

efektif untuk mencapai tujuan organisasi keberhasilan dengan kegagalan.

2. Jika keberhasilan tidak diidentifikasi, dan hasil dan dapat ditunjukkan”.

maka kita tidak dapat menghargainya.

Selain itu pentingnya pengukuran kemungkinan

3. Jika keberhasilan

tidak dihargai,

besar

malahan

kinerja organisasi publik terutama yang menghargai kegagalan.

pemerintah disebabkan berarti juga tidak bisa belajar dari

4. Jika tidak mengenali keberhasilan,

dikelola

munculnya asumsi-asumsi yang oleh kegagalan (Widodo, 2005:93-94).

Jones dan Kettle, (dalam Halachmi, Organisasi

2005:502) bahwa organisasi publik yang organisasi yang berhubungan dengan

dikelola pemerintah itu tidak efisien, tidak kepentingan umum dan penyediaan

efektif, terlalu besar, terlalu mahal, efektif, terlalu besar, terlalu mahal,

oleh aturan-aturan yang tidak perlu, tidak

2. Perspektif proses internal, yaitu untuk responsif

mengidentifikasi proses-proses yang dilakukan oleh organisasi dalam rangka

kebutuhan masyarakat, tertutup, tidak

keunggulan untuk demokratis, infasif terhadap hak-hak

mencapai

meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan dan pihak-pihak

yang masyarakat, melayani diri sendiri, dan berkepentingan di organisasi tersebut.

gagal dalam menetapkan kualitas dan

3. Perspektif

pembelajaran dan

yaitu untuk kuantitas pelayanan yang layak dari hasil

pertumbuhan,

gap antara pajak telah dibayarkan masyarakat.

mengidentifikasi

infrastruktur organisasi yang ada Balanced Scorecard sebagai salah satu

sekarang seperti keterampilan para pekerja, sistem informasi, dan iklim

alat untuk mengukur kinerja organisasi

(budaya)

organisasi dibandingkan dengan tingkat kebutuhan dalam

memberikan gambaran

yang

lebih

mencapai hasil yang diharapkan. komprehensif

finansial, yaitu untuk

hal-hal seperti organisasi. Kaplan dan Norton (1993:134)

mengidentifikasi

keuntungan, variasi sebagai

pendapatan,

anggaran yang nantinya digunakan Scorecard menyatakan bahwa: “Balanced

tokoh pencipta

Balanced

untuk memberikan gambaran kepada organisasi apakah hasil yang dicapai

Scorecard provides executives with a sudah dilakukan dengan efisien dan biaya yang minimal.

comprehensive framework that translates a

company’s strategic objectives into a Rumah sakit sebagai salah satu

coherent set of performance measures”. organisasi layanan yang berhadapan

Yang mengandung pengertian bahwa langsung dengan masyarakat sangat perlu

Balanced Scorecard menyediakan tujuan- untuk dilakukan pengukuran terhadap tujuan strategis organisasi ke dalam

Selain menyediakan seperangkat tolak ukur kinerja yang saling

kinerjanya.

kesehatan bagi masyarakat luas, rumah berhubungan. Balanced

Scorecard

harus selalu menjaga memberikan suatu kerangka kerja bagi

sakit

juga

keberlangsungan kegiatannya dengan pihak manajemen untuk menerjemahkan

penggunaan segala misi dan strategi organisasi ke dalam

mengoptimalkan

sumber daya yang dimilikinya dalam tujuan-tujuan dan ukuran-ukuran yang

peningkatan pelayanan kesehatan kepada dapat dilihat dari empat perspektif (Kaplan

masyarakat. Keberhasilan pengelolaan dan Norton,1996).

rumah sakit akan terlihat dari kualitas Menurut Niven (2003:17-19) Balanced

pelayanan atau jasa yang diberikan yang Scorecard memberikan gambaran dari 4

nantinya akan menimbulkan kepuasan (empat) perspektif yaitu:

dan kepercayaan dari para pengguna

1. Perspektif pelanggan, yaitu untuk

jasa.

memberikan gambaran mengenai siapa yang menjadi pelanggan, dan nilai-nilai

Sistem pengukuran yang dilakukan

b. It facilitates, monitors, and assesses the implementation of the overall

selama ini masih bukan merupakan suatu

strategy

sistem yang menjadi satu kesatuan (masih

c. It provides a communication and collaboration mechanism

terpisah-pisah) dan dilakukan oleh badan-

accountability for badan atau organisasi yang berbeda-

d. It

assigns

performance at all levels of the hospital, and

beda. Misalnya saja, bidang keuangan

e. It provides continual feedback on the dan manajemen dilakukan oleh Badan

strategy and promotes adjustments to changing market and regulatory factors.

Pemeriksa Keuangan dengan standar

opini Wajar Tanpa Pengecualian (WTP) Rumah Sakit Umum Daerah dr. Doris

nya membuat seluruh pemerintah daerah Sylvanus Palangka Raya yang dalam hal

menekankan pada pengelolaan keuangan ini adalah rumah sakit terbesar di

yang baik kepada setiap instansinya tidak Kalimantan Tengah tidak luput dari proses

terkecuali rumah sakit. Selain itu, Komite pengukuran kinerjanya. Sebagai ujung

Akreditasi rumah Sakit juga melakukan tombak pemerintah provinsi sebagai

audit manajemen walaupun lebih berfokus organisasi pelayan kesehatan di samping

pada sisi pelayanan. Tingkat kepuasan sebagai organisasi penunjang penerimaan

konsumen maupun para karyawan sampai daerah, beberapa fakta di lapangan

saat ini masih belum ada suatu model menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit

pengukuran yang baku yang diterapkan di Umum Daerah dr. Doris Sylvanus

setiap rumah Sakit dan pengukurannya Palangka Raya masih dianggap belum

masih belum bersifat komprehensif. maksimal. Seperti yang diberitakan koran

Kedua fenomena tersebut di atas Kalimantan News tanggal 12 Juli 2011 menunjukkan bahwa pengukuran kinerja

bahwa DPRD Provinsi Kalimantan Tengah masih bersifat parsial atau terpisah-pisah

sedang menyoroti kinerja Rumah Sakit tanpa

mempertimbangkan

bahwa

Umum Daerah dr. Doris Sylvanus sebenarnya suatu organisasi

publik

karena potensi merupakan sebuah sistem yang terbangun

Palangka

Raya

pendapatannya tidak mencapai target. yang saling terkait antara yang satu

Dari Rp. 50 miliar yang ditargetkan pada dengan yang lainnya.

2011, perkiraan Walker dan Dunn (2006:88) secara

APBD

tahun

pendapatannya hanya sekitar Rp. 30 khusus berpendapat bahwa dengan

miliar sampai akhir tahun 2011 karena menggunakan balanced scorecard, rumah

potensi pendapatan per bulan hanya Rp. sakit akan memperoleh keuntungan

2,5 miliar. Padahal terhitung bulan sebagai berikut:

Februari 2011 telah ditetapkan kenaikan

a. It aligns the hospital around a more tarif pelayanan kesehatan di rumah sakit patient-focused strategy

tersebut.

Dari fakta di atas terlihat bahwa eksternal, dan juga faktor-faktor masa lalu, perspektif finansial masih dijadikan dasar

masa kini dan masa mendatang seperti untuk mengukur kinerja, padahal masih

yang ada dalam Balanced Scorecard. ada perspektif-perspektif lain yang dapat dijadikan bahan untuk menilai baik atau

Rumusan Masalah

tidaknya kinerja organisasi ini. Sistem Berdasarkan pemikiran di atas maka pengukuran kinerja yang sifatnya parsial

rumusan masalah yang diangkat dalam ini cenderung akan membuat organisasi

penelitian ini adalah untuk mengatahui pemerintah, khususnya dalam hal ini

bagaimana kinerja pelayanan kesehatan adalah RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Doris Raya mengabaikan perspektif ataupun

Sylvanus Palangka Raya apabila dianalisa faktor lain yang juga sama pentingnya

dengan Balanced Scorecard. dengan perspektif finansial dan selain itu juga perlu menjadi perhatian bahwa

Tujuan Penelitian

1. Mendeskripsikan dan menganalisa sebagian

perspektif finansial hanyalah merupakan

kinerja pelayanan kesehatan Rumah manajerial yang ada di dalam suatu

dari keseluruhan

sistem

Sakit Umum Daerah dr. Doris Sylvanus organisasi

Palangka Raya dengan 4 (empat) buruknya kondisi finansial dipengaruhi dan

perspektif dalam Balanced Scorecard juga

yaitu perspektif pelanggan, perspektif perspektif yang lain, dalam hal ini

keuangan, perspektif proses bisnis khususnya di RSUD dr. Doris Sylvanus

internal, serta perspektif pertumbuhan Palangka Raya.

dan pembelajaran. Selain itu juga perlu untuk melihat

2. Mendeskripsikan dan menganalisa kinerja Rumah Sakit Umum Daerah dr.

hubungan antar sasaran strategis pada Doris Sylvanus Palangka Raya dengan

perspektif dalam sistem pengukuran kinerja yang berbeda

masing-masing

balanced scorecard. agar pihak manajemen dapat mengetahui

kondisi internal dan eksternal organisasi

Manfaat Penelitian

dengan lebih baik. Dan karena organisasi Dari aspek teoretis, penelitian ini rumah sakit merupakan terdiri dari suatu

dapat memberikan rangkaian sistem yang saling terintegrasi,

diharapkan

signifikan dalam maka juga diperlukan sistem pengukuran

sumbangan

yang

pengembangan ilmu Administrasi Publik kinerja yang tersistem dan terintegrasi

khususnya dalam bidang pengukuran antara

kinerja organisasi pemerintah. nonfinansial, perspektif internal dan

perspektif

finansial

dan

Dari aspek praktis, penelitian ini

Old Public Administration (OPA)

diharapkan : Paradigma OPA juga dapat dilihat

1. Memberikan gambaran nyata mengenai melalui model “old chesnuts” dari Peters kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr.

(2001), di mana Administrasi Publik Doris Sylvanus Palangka Raya kepada

digambarkan sebagai pelayan publik pihak manajemen.

yang politis dan terinstitusionalisasi;

hirarkhis dan manajemen Rumah Sakit Umum

2. Dapat dijadikan dasar bagi pihak

organisasi yang

berdasarkan peraturan; penugasan yang Daerah dr. Doris Sylvanus Palangka

permanen dan stabil; banyaknya Raya dalam rangka pengambilan

pengaturan internal; serta menghasilkan kebijakan di masa mendatang.

keluaran

yang seragam (dalam

3. Dapat menjadikan Rumah Sakit Umum Frederickson, 2004:10). Daerah dr. Doris Sylvanus Palangka

Secara ringkas, Denhardt dan Denhardt Raya sebagai pilot project dalam hal

(2007:11-12) menguraikan karakteristik pengukuran kinerja instansi pemerintah

OPA sebagai berikut: di Provinsi Kalimantan Tengah.

1. Fokus utama adalah penyediaan pelayanan publik melalui organisasi

atau badan resmi pemerintah.

TINJAUAN PUSTAKA

2. Kebijakan publik dan administrasi negara dipahami sebagai penataan dan

Pergeseran Paradigma Administrasi

implementasi kebijakan yang berfokus

Publik

pada satu cara terbaik (on a single), kebijakan publik dan administrasi

Pergeseran paradigma

dalam

negara sebagai tujuan yang bersifat administrasi publik secara langsung

politik.

publik memainkan berimplikasi

terbatas dalam pandangan dalam pelayanan publik yang

peranan

yang

perumusan kebijakan publik dan

mereka hanya dilakukan pemerintah. Ketiga paradigma bertanggung-jawab

pemerintahan;

besar dalam administrasi publik (Old mengimplementasikan kebijakan publik.

publik harus Public

diselenggarakan oleh administrator Management, dan New Public Service)

yang

bertanggung-jawab kepada pejabat politik (elected officials) dan

secara gamblang memberikan gambaran dengan diskresi terbatas.

bahwa telah terjadi pergeseran peran

5. Administrator

bertanggung-jawab

pimpinan pejabat politik pemerintah dalam memberikan layanan (elected political leaders) yang teleh

kepada

kepada masyarakat, termasuk posisi terpilih secara demokratis.

6. Program-program publik dilaksanakan masyarakat di dalam layanan publik melalui organisasi yang hierarkis

tersebut. dengan kontrol yang ketat oleh pimpinan organisasi.

7. Nilai pokok yang dikejar oleh organisasi publik adalah efisiensi dan rasionalitas.

8. Organisasi publik melaksanakan sistem penggunaan sumber daya publik yang sia- tertutup sehingga keterlibatan warga

sia akibat hanya berfolus kepada proses negara dibatasi.

9. Peranan administrator publik adalah dan prosedur dibandingkan kepada hasil, melaksanakan prinsip-prinsip Planning,

sehingga muncul pandangan negatif dari Organizing,

yang menganggap Budgetting.

Administrasi Publik sebagai beban besar

para pembayar pajak (Economic and Dalam model klasik, tugas kunci dari

UN, 2004 dalam pemerintah menurut Kelly dan Muers

(2002) dalam Stoker (2006:44) adalah Kritik terhadap OPA juga dilihat dalam

menyalurkan sejumlah pelayanan publik kaitannya dengan keberadaan konsep

melalui aparat pemerintah dan politisi ”Birokrasi Ideal” dari Weber yang mana

dengan masing-msing birokrasinya serta menurut (Prasojo, 2003:43) terdapat

memonitor apakah segala kegiatan setidaknya 2 (dua) titik kritis terhadap

tersebut sudah dijalankan sesuai dengan birokrasi Weberian yakni pertama, dalam

aturan yang semestinya.

Dalam

masyarakat dan menyediakan pelayanan yang demikian,

hubungan dantara

negara, implementasi birokrasi sering Administrasi

Publik

menunjukkan

ditandai dengan meningkatnya intensitas dominasinya sebagai pemain utama

perundang-undangan dan juga dalam kegiatan penyelenggaraan negara

kompleksitas peratuan; kedua, struktur dan membiayai segala pengeluaran yang

birokrasi dalam hubungannya dengan ditimbulkan akibat kegiatan tersebut.

Karenanya menurut Stoker, dominasi masyarakat seringkali dikritisi sebagai penyebab

menjamurnya meja-meja yang

demikian

dapat membuat

pelayanan sekaligus menjadi penyebab penyediaan pelayanan tersebut menjadi

jauhnya birokrasi dari rakyat. tidak efisien khususnya apabila terjadi

kesenjangan sumberdaya

dan

New Public Management (NPM)

kapasitas dari Administrasi Publik yang

(1999:2-5) menggambarkan menyebabkan institusi Administrasi Publik

Larbi

bahwa paradigma NPM ini muncul menjadi tidak efektif.

disebabkan oleh sejumlah kekuatan baik OPA mulai melemah pada akhir tahun

di negara maju maupun di negara 1970-an dan memberikan jalan terhadap

negara maju, konsep Manajemen Publik. Kritik yang

berkembang.

Di

perkembangan yang terjadi dibidang ditujukan

ekonomi, sosial, politik dan lingkungan dikaitkan dengan

karakteristik

yang

secara bersama-sama dianggap inter alia, red tape, lamban, tidak

administratif

mendorong terjadinya perubahan radikal sensitif terhadap kebutuhan masyarakat, mendorong terjadinya perubahan radikal sensitif terhadap kebutuhan masyarakat,

manajemen

dan

6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik

Administrasi Publik. Sasaran utama dari

pada disiplin dan perubahan

penghematan yang lebih besar dalam menggunakan sumber daya

peningkatan cara pengelolaan pemerintah

dan penyampaian pelayanan kepada Hays dan Kearney (1997) dalam

masyarakat dengan penekanan kepada

(2001:361-362) menemukan efisiensi, ekonomi dan efektivitas.

Weikart

bahwa banyak studi mengenai NPM Dalam

menerangkan 5 (lima) prinsip dasar Administration and Public Policy karangan

mengenai NPM yang kemudian menjadi Evan Berman (2008:1321-1325), Vigoda

hal penting dalam teori NPM, yaitu: (hal. 1321) memberikan pengertian dari

1. Downsizing (Perampingan) dari NPM yaitu :

2. Managerialism (Managerial)

3. Desentralization (Desentralisasi) “New Public Management represents an

4. Debureaucratization (Debirokratisasi) approach in public administration that

5. Privatisasi (Privatization). employs knowledge and experiences acquired in business management and

Praktik NPM di Amerika Serikat populer other disciplines to improve efficiency,

pemerintahan wirausaha effectiveness, and general performance of

dengan

public services in modern bureaucracies”.

(entrepreneurial

government) yang

dirancang oleh David Osborne dan Ted Kemudian Garson dan Overman (hal.

Gaebler. Osborne dan Gaebler (1992:343) 1322) mendefinisikan NPM sebagai:

menawarkan 10 prinsip pemerintahan “an interdisciplinary study of the generic aspects of administration . . . a blend of

yang berjiwa wirausaha. the planning, organizing, and controlling

1. Pemerintahan katalis functions of management with the

2. Pemerintahan milik masyarakat management of human, financial, physical,

3. Pemerintahan kompetetif; information and political resources”.

4. Pemerintahan yang digerakkan oleh

misi

Christopher Hood

(1991:4-5)

5. Pemerintahan yang berorientasi hasil

yang berorientasi mengatakan

konsep New Public Management pada

7. Pemerintahan wirausaha

8. Pemerintahan antisipatif dasarnya mengandung tujuh komponen

9. Pemerintahan desentralisasi

10. Pemerintahan yang berorientasi pasar utama, yaitu:

1. Manajemen profesional di sektor publik Osborne dan Gaebler mengajukan

2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja

sepuluh prinsip ini dimaksudkan sebagai

3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome

kerangka kerja konseptual yang baru

4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor untuk administrasi publik-suatu analisis publik

untuk mengubah tindakan pemerintah.

5. Menciptakan persaingan di sektor publik

Kemudian 10 (sepuluh) prinsip tersebut

menghindarkan

apa yang membahayakan ekonomi, sosial, dan

oleh Osborne dan Plastrik (2000)

lingkungan.

diterjemahkan ke

dalam

rencana

pelaksanaannya menjadi 5 (lima) elemen Kritik terhadap NPM muncul dari yang merupakan “rencana kerja” untuk

pandangan Haque (dalam Kurniawan, organisasi menuju sukses, yaitu:

2007:11-12), di mana menurut Haque NPM

1. Core. Memperjelas inti (tujuan) yang telah menumbuhkan sejumlah tantangan memungkinkan organisasi untuk fokus

dalam penyediaan pelayanan publik pencapaian tujuan akhir.

terkait dengan legitimasi pelayanan konsekuensi

publik, etika pelayanan publik, serta organisasi, individu, dan kolektif bahwa

segala tindakan memiliki makna dan motivasi pelayanan publik. Selain itu, berdampak pada masyarakat.

pandangan tersebut juga telah mengubah

3. Custome. Fokus pada pelanggan untuk mengenali bahwa tujuan pelayanan

misi dari birokrasi publik, mempengaruhi publik adalah pemberian barang publik

sifat dan komposisi jasa-jasa yang berdasarkan rasa kemanusiaan.

4. Control. Kontrol dari atas atau pusat diberikan sektor publik kepada masyarakat dalam

sekaligus menyebabkan transformasi pola individu, organisasi dan masyarakat

rangka

memberdayakan

untuk mengatasi masalah publik. hubungan antara pemerintah dengan

5. Culture. Mengubah budaya organisasi

masyarakat.

lembaga publik dengan "mengubah kebiasaan,

itu, Haque juga memenangkan

mengatakan bahwa perubahan peran pemerintah.

dan kapasitas pelayanan publik dalam NPM (Osborne, 2001 & Polidano, 1999)

melayani masyarakat terjadi akibat membutuhkan kompetensi dan komitmen

semakin pasifnya pemerintah dalam dari

menyediakan barang dan jasa kepada melaksanakan kebijakan dan memberikan

para manajer

yang

akan

Dampaknya kemudian pelayanan kepada masyarakat dengan

masyarakat.

menurut adalah terjadi perubahan pola cara:

hubungan masyarakat dan pemerintah

1. Biaya rendah (ekonomis) dalam 2 (dua) hal, yakni pemerintah

menjadi lebih memfasilitasi daripada penggunaan anggaran yang baik

(efektif) mengarahkan atau dengan kata lain

3. Memuaskan klien/ kustomer dengan “menyetir” daripada “mendayung”; serta kualitas (efektif)

4. Terlihat ramah, adil dan jujur (etis) menurunnya kapasitas dari sektor

5. Terbuka, memberikan informasi yang publik dalam memberikan pelayanan baik kepada publik (akuntabel)

6. Konsultatif, memberikan prioritas lebih kepada masyarakat akibat adanya terhadap klien, termasuk menangani

kebijakan privatisasi, penghematan, dan keberatan (tanggap)

anggaran. Melemahnya memberikan hasil yang positif dan

7. Adaptabel, mengambil apa yang dapat

pemotongan pemotongan

publik

ini

rowing tha governmental boat, but rather on building public institutions marked by

menyebabkan mereka tidak mampu integrity and responsiveness.

melayani kebutuhan dasar masyarakat terkait pendidikan, perumahan dan

new public service kesehatan, khususnya apabila mayoritas

Perspektif

mengawali pandangannya dari pengakuan warga

atas warga negara dan posisinya yang menggantungkan diri terhadap sektor

masyarakat

sangat

sangat penting bagi kepemerintahan publik untuk pelayanan-pelayanan dasar

demokratis. Jati diri warga negara tidak yang dibutuhkannya.

sebagai semata Dampak

hanya

dipandang

kepentingan pribadi (self perubahan-perubahan di atas adalah

interest) namun juga melibatkan nilai, terjadinya krisis identitas pada sektor

kepercayaan, dan kepedulian terhadap publik; berkurangnya kepercayaan publik

orang lain. Warga negara diposisikan terhadap

sebagai pemilik pemerintahan (owners of menyebabkan

pemerintah

sehingga

government) dan mampu bertindak secara publik; serta restrukturisasi hubungan

kurangnya

legitimasi

bersama-sama mencapai sesuatu yang masyarakat dengan pemerintah dalam

lebih baik. Kepentingan publik tidak lagi penyediaan pelayanan.

dipandang sebagai agregasi kepentingan pribadi melainkan sebagai hasil dialog dan

New Public Service (NPS)

keterlibatan publik dalam mencari nilai Paradigma steering rather than rowing

bersama dan kepentingan bersama. ala NPM dikritik oleh Denhardt dan

Denhardt juga Denhardt

Denhardt

dan

merumuskan prinsip-prinsip NPS yang melupakan siapa sebenarnya pemilik

memiliki diferensiasi dengan prinsip- kapal (who owned the boat). Seharusnya

prinsip OPA dan NPM (2007:42-43). NPS pemerintah memfokuskan usahanya untuk

mengajak pemerintah untuk: melayani dan memberdayakan warga

1. Melayani masyarakat sebagai warga negara karena merekalah pemilik “kapal”.

negara, bukan pelanggan; melalui pajak yang mereka bayarkan maka

Selengkapnya, Denhardt dan Denhardt warga negara adalah pemilik sah (legitimate) negara bukan pelanggan.

(2007:23) menulis sebagai berikut:

kepentingan publik; “In our rush to steer, perhaps we are

2. Memenuhi

kepentingan publik seringkali berbeda forgetting

kompleks, tetapi negara boat…Accordingly, public administrators

berkewajiban untuk memenuhinya. should focus on their responsibility to

boleh melempar serve and empower citizens as they

Negara

tidak

tanggung-jawabnya kepada pihak lain manage

dalam memenuhi kepentingan publik. implement public policy. In other words,

public organizations

and

3. Mengutamakan warganegara di atas with citizens at the forefront, the emphasis

kewirausahaan itu should not be placed on either steering or

kewirausahaan; kewirausahaan;

dengan sebenarnya.

4. Berpikir strategis

dan

bertindak

demokratis; pemerintah harus mampu bertindak cepat dan menggunakan

menyelesaikan persoalan publik.

Definisi Kinerja

5. Menyadari komplekstitas akuntabilitas; Sonnentag dan Frese (2002:5) mengutip pertanggungjawaban

merupakan

proses yang sulit dan terukur sehingga pendapat beberapa ahli bahwa: harus dilakukan dengan metode yang

“Performance is what the organization tepat. hires one to do, and do well” (Campbell et

6. Melayani bukan mengarahkan; fungsi al., 1993, p. 40). Thus, performance is not utama pemerintah adalah melayani

defined by the action itself but by warga negara bukan mengarahkan. judgemental and evaluative processes (cf.

7. Mengutamakan

kepentingan

Ilgen & Schneider, 1991; Motowidlo, masyarakat

bukan

produktivitas;

Borman, & Schmit, 1997). Moreover, only kepentingan masyarakat harus menjadi actions which can be scaled, i.e., prioritas

meskipun

bertentangan

measured, are considered to constitute dengan nilai-nilai produktivitas. performance (Campbell et al., 1993).

Performance is one type of effectiveness

Kinerja Organisasi Sektor Publik

indicator, with both advantages and disadvantages. Hence, we first need to

Organisasi sektor publik berhubungan

between organizational langsung dengan penyediaan services

distinguish

performance and the more general construct of organizational effectiveness

and goods untuk memenuhi keinginan dan (Venkatraman & Ramanujam, 1986).

kebutuhan masyarakat. Dalam hal ini Organizational effectiveness is a broader construct that captures organizational

masyarakat merupakan pelanggan yang performance, but with grounding in

harus dilayani dengan baik sehingga organizational theory that entertains alternate performance goals (Cameron &

dalam rangka memenuhi

customer

Whetten, 1983)”.

satisfaction, sangat perlu ditanamkan pola pikir (mind set) terhadap para pengelola

Pengukuran Kinerja

organisasi layanan

Valmohammadi dan Servati bagaimana

et al. (1995). pelanggan (masyarakat). Peningkatan

pengukuran kinerja didefinisikan sebagai income tanpa diimbangi dengan kepuasan

berikut:

masyarakat belum

menunjukkan

“Performance measurement can be defined as the process of quantifying the

keberhasilan organisasi publik seperti ini. efficiency and effectiveness of action. It is

Kinerja organisasi publik harus dilihat “the periodic measurement of progress toward explicit short-run and long-run

secara luas dengan mengidentifikasi objectives and the reporting of the results

keberhasilan organisasi tersebut dalam to decision makers in an attempt to improve program performance”

memenuhi kebutuhan

masyarakat.

Pendekatan dalam pengukuran kinerja

(2009:25-26) mengutip bisa dimodifikasi agar layak digunakan

Mahsun

pendapat

Lohman (2003) yang Lohman (2003) yang

dari investor pemerintah, investor swasta, pencapaian target-target tertentu yang

penilaian

dan kreditor, misalnya BUMN, BUMD. diderivasi dari tujuan strategis organisasi.

Selanjutnya Mahsun juga berargumen Dari beberapa definisi di atas maka dapat

bahwa organisasi publik hendaknya diambil kesimpulan bahwa pengukuran

tujuan mereka pada kinerja memuat beberapa elemen sebagai

memfokuskan

berorientasi pada berikut:

Proses orientasi pada

1. Menetapkan tujuan, sasaran dan pelanggan ini dapat dilakukan dengan strategi organisasi.

mengidentifikasi

siapa sebenarnya

2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.

pelanggan organisasi. Selanjutnya untuk

3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan lebih mengenal apa keinginan dan dan sasaran-sasaran organisasi.

4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kebutuhan para pelanggan, sebaiknya kemajuan organisasi, meningkatkan

dilakukan survei lapangan (interview) kualitas pengambilan keputusan dan

akuntabilitas).

dengan

sehingga dapat merumuskan berbagai program yang

mereka

Organisasi Sektor Publik

dibutuhkan pelanggan Mahsun (2009:13-14)

memang

menjelaskan

Informasi dari para organisasi

pelanggan ini sangat bermanfaat dalam karakteristiknya, organisasi publik dapat

mengimplementasikan rencana-rencana dibedakan menjadi dua, yaitu pure non

proses implementasi profit organizations dan quasy non profit

kerja.

Dalam

rencana-rencana kerja ini perlu dilakukan organizations.

monitoring terhadap kinerja dan jika organizations adalah organisasi publik

menghadapi kondisi yang tidak sesuai, yang menyediakan atau menjual barang

perubahan atau dan / atau jasa dengan maksud untuk

bisa

dilakukan

penyesuaian terhadap berbagai rencana melayani

kesejahteraan masyarakat.

Sumber

pendanaan organisasi ini berasal dari

Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor

pajak, retribusi, utang, obligasi, laba

Publik

BUMN/BUMD, penjualan asset negara, Pengukuran kinerja dalam organisasi

dsb, misalnya pemerintahan. Sedangkan publik sangat penting artinya karena

quasy non profit organizations merupakan organisasi publik diciptakan oleh publik,

organisasi publik yang menyediakan atau untuk kepentingan publik, dan butuh

menjual barang dan / atau jasa dengan pertanggungjawaban

kepada publik maksud untuk melayani masyarakat dan

(Hughes, 2003 : 240). memperoleh

keuntungan

(surplus).

Niven (2003:30) memberikan pendapat

Balanced Scorecard

bahwa terdapat enam konsep pengukuran

Definisi Balanced Scorecard

kinerja organisasi sektor publik dan

Scorecard merupakan organisasi non profit, yaitu:

Balanced

konsep manajemen kinerja kontemporer

yang saat ini sudah mulai banyak Pengukuran kinerja organisasi sektor

1. Financial accountability,

yaitu

diaplikasikan ke dalam organisasi publik, publik yang hanya berfokus pada

seberapa besar anggaran yang telah

organisasi pemerintah. dikeluarkan.

awalnya balanced

2. Program products or output, yaitu pengukuran kinerja organisasi sektor

scorecard adalah diterapkan di organisasi publik bergantung pada jumlah produk

bisnis, tetapi lambat laun metode ini dilihat atau jasa yang dihasilkan dan beberapa

jumlah orang yang dilayani. cocok untuk diterapkan di organisasi

3. Adherence to standards quality in publik, hal ini dikarenakan balanced service delivery, yaitu pengukuran

kinerja yang terkonsentrasi pada scorecard tiddak hanya menekankan pelayanan yang

mengarah pada

aspek-aspek kuntitatif-finansial, tetapi juga ketentuan

akreditasi pemerintah. Badan tersebut pada aspek-aspek kualitatif dan non- juga bertujuan untuk menjaga kualitas

finansial. Hal ini sejalan dengan dengan dan konsistensi produk/jasa yang

mereka berikan. fungsi utama dari organisasi publik yang

4. Participant related measures, yaitu tidak menempatkan keuntungan sebagai pengukuran kinerja yang menekankan

pentingnya kepastian

indikator kinerja utama tetapi lebih pelayanan hanya kepada mereka yang

pemberian

mengedepankan nilai-nilai pelayanan yang sangat membutuhkan, oleh karena itu

organisasi sektor

bersifat kualitatif dan non-keuangan. melakukan

pelanggan yang

Menurut Kaplan dan Norton (1996:9-10) berdasarkan

akan

dilayani

Scorecard merupakan sehingga

seperangkat ukuran yang melengkapi pelanggan yang layak mendapatkan

pelayanan terlebih dahulu. ukuran finansial masa lalau dengan faktor

5. Key performance indicators, yaitu pendorong di masa mendatang. Tujuan pengukuran kinerja yang berdasarkan

dan ukuran scorecard diturunkan dari visi tertentu yang dapat mewakili semua

pada pembentukan

kriteria-kriteria

dan strategi organisasi. Tujuan dan ukuran area yang ingin dinilai, untuk kemudian

disusun indikator-indikator yang mampu ini memandang organisasi dari perspektif mengukur kriteria tersebut.

finansial, pelanggan, proses bisnis internal,

6. Client satisfaction, yaitu pengukuran kinerja organisasi publik didasarkan

serta pembelajaran dan pertumbuhan. Kata pada

Scorecard (Kartu Skor): Yaitu kartu yang penyediaan barang atau pelayanan

publik. Beberapa faktor utama yang digunakan untuk mencatat skor hasil menentukan

kepuasan

pelanggan

kinerja seseorang. Kartu skor juga dapat yaitu: ketepatan waktu pelayanan,

kemudahan untuk mendapat layanan digunakan untuk merencanakan skor yang dan kepuasan secara keseluruhan.

hendak diwujudkan oleh personel masa hendak diwujudkan oleh personel masa

f. Allow continual feedback and learning processes,

facilitating rapid hendak diwujudkan personel di masa

to marketplace and depan dibandingkan dengan hasil kinerja

adjustments

regulatory changes.

sesungguhnya. Hasil perbandingan ini

Balanced Scorecard dalam Organisasi

digunakan untuk melakukan evaluasi atas

Publik

kinerja sesungguhnya.

Balanced

(2003:33-35), ada (Berimbang):

beberapa hal yang yang perlu diperhatikan menekankan

keseimbangan

antara

mengadaptasikan balanced beberapa faktor, yaitu:

dalam

scorecard ke dalam organisasi publik, eksternal

1. Keseimbangan antara

konsumen dengan pengukuran internal

1. Misi organisasi diletakkan di bagian bagi proses internal bisnis, inovasi, dan teratas dalam balanced scorecard. proses belajar dan tumbuh.

2. Strategi merupakan inti dari balanced

2. Keseimbangan antara pengukuran hasil

scorecard.

dari usaha masa

lalu

dengan

3. Perspektif pelanggan diutamakan. pengukuran yang mendorong kinerja

4. Balanced scorecard tidak akan lengkap masa mendatang.

tanpa perspektif finansial.

5. Identifikasi terhadap proses internal objektivitas, yaitu pengukuran berupa yang menjadi nilai-nilai pendorong hasil kuantitatif yang diperoleh secara

untuk pelanggan.

mudah dengan unsur subjektivitas,

pembelajaran dan yaitu pengukuran pemicu kinerja yang pertumbuhan pegawai memberikan membutuhkan pertimbangan. dasar dalam membangun balanced

6. Perspektif

scorecard yang baik. Menurut Inamdar et al. (2002:180),

BSC pada sektor (khususnya

keuntungan yang diperoleh organisasi

Implementasi

publik/pemerintah memerlukan beberapa menerapkan Balanced Scorecard adalah

penyesuaian, karena : sebagai berikut:

1. Fokus utama sektor publik adalah masyarakat (publik) dan kelompok-

a. Provide a frameworkfor focus and alignment around a market-oriented

kelompok tertentu (interest groups) customer-focused strategy.

misalnya pemerintah pusat, instansi

b. Establish core principles and processes pemerintah lain. Sedangkan fokus utama sektor bisnis adalah pelanggan

for implementing the strategy. dan pemegang saham.

c. Provide communication

and

2. Tujuan utama organisasi publik adalah collaboration mechanism that clearly

maksimalisasi hasil-hasil assigns

tetapi keseimbangan responsible for carrying out the strategy pertanggungjawaban

finansial,

finansial at all levels of the organization. (anggaran) melalui pelayanan kepada

d. Develop a measurement and reporting

yang berkepentingan system to asses the progress and

pihak-pihak

success of the strategy. (stakeholders) sesuai dengan visi dan

e. Direct resources allocations to develop misi organisasi pemerintah.

3. Mendefinisikan ukuran dan target new products and services for targeted

perspektif customer/ customers and improve their access to stakeholders membutuhkan pandangan healthcare.

dalam dalam

pemberian pelayanan kesehatan; dan organisasi

penelitian dan membutuhkan definisi yang jelas serta

pemerintah,

dan

d. Penyelenggaraan

serta penapisan hasil strategis yang diinginkan.

pengembangan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan

RUMAH SAKIT

etika

ilmu

pengetahuan bidang

Definisi Rumah Sakit

kesehatan;

Undang-undang nomor 44 tahun

Akreditasi Rumah Sakit

2009 menjelaskan bahwa rumah sakit Salah satu strategi untuk meningkatkan

adalah institusi pelayanan kesehatan

pelayanan kesehatan, yang

mutu sarana

menyelenggarakan

pelayanan

termasuk di rumah sakit, adalah dengan kesehatan perorangan secara paripurna

melibatkan lembaga eksternal dalam yang menyediakan pelayanan rawat

bentuk kegiatan sertifikasi dan akreditasi. inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Akreditasi adalah suatu pengakuan yang Menurut

diberikan oleh pemerintah kepada rumah Organization), rumah sakit adalah bagian

sakit karena telah memenuhi standar yang integral dari suatu organisasi sosial dan

telah ditentukan. KARS (Komite Akreditasi kesehatan dengan fungsi menyediakan

Rumah Sakit) melakukan akreditasi pelayanan

paripurna

(komprehensif),

indikator-indikator yang penyembuhan penyakit (kuratif) dan

berdasarkan

Keputusan Menteri pencegahan penyakit (preventif) kepada

terdapat

dalam

Kesehatan nomor 129 tahun 2008 tentang masyarakat. Rumah sakit juga merupakan

pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, yang kemudian diperbandingkan dengan

dan pusat penelitian medik. fakta di lapangan, apakah standar yang

telah ditetapkan sudah dilakukan dengan

Fungsi Rumah Sakit

sesuai. Beberapa indikator yang juga Berdasarkan Undang-undang nomor 44

dipakai untuk menilai kinerja pelayanan di tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah

rumah sakit berdasar standar pengukuran Sakit mempunyai fungsi sebagai berikut:

jasa pelayanan

kesehatan nasional

a. Penyelenggaraan

pelayanan

pengobatan dan pemulihan kesehatan (Depkes 2005), adalah: sesuai dengan standar pelayanan

a. Bed Occupancy Rate (BOR) rumah sakit;

b. Bed Turn Over (BTO)

b. Pemeliharaan dan

peningkatan

c. Turn Over Interval (TOI) kesehatan

perorangan

melalui

d. Average Length of Stay (ALOS) pelayanan kesehatan yang paripurna

e. Net Death Rate (NDR) tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis;

f. Gross Death Rate (GDR)

c. Penyelenggaraan

pendidikan

dan

pelatihan sumber daya manusia dalam

METODE PENELITIAN Metode Analisa Data Jenis Penelitian

Metode analisa data dalam hal ini Jenis penelitian ini adalah studi kasus

menggunakan metode interaktif dari Miles yang dilakukan dengan pendekatan

dan Huberman di mana alur analisa data kualitatif, sehingga peneliti tidak akan

terdiri dari 3 (tiga) alur kegiatan yang melakukan rekayasa terhadap objek

dilakukan secara bersamaan yaitu: reduksi penelitian. Peneliti akan “membiarkan”

data, dan penarikan berbagai variabel seperti apa adanya

data,

sajian

kesimpulan/ verifikasi. Reduksi data sesuai dengan kondisi alamiahnya.

merupakan

proses pemilihan, pemfokusan, penyederhanaan, abstraksi

Fokus Penelitian

dan transformasi terhadap data “kasar”

1. Kinerja pelayanan kesehatan di yang diperoleh dari catatan lapangan. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Doris

Reduksi data merupakan suatu bentuk Sylvanus

analisis data yang bertujuan untuk dianalisa dengan pendekatan Balanced

mengelompokkan, Scorecard berdasarkan 4 (empat)

menajamkan,

memfokuskan, pembuangan yang tidak perspektif yang ada yaitu perspektif

perlu, dan mengorganisasikan data untuk pelanggan,

memperoleh kesimpulan final. Penyajian pembelajaran dan pertumbuhan, serta

bisnis

internal,

dengan menyajikan perspektif keuangan.

data

dilakukan

sekumpulan informasi yang tersusun

2. Hubungan antar sasaran strategis pada dalam suatu kesatuan bentuk yang masing-masing

disederhanakan, selektif dalam konfigurasi Balanced Scorecard.

perspektif

dalam

yang mudah dipakai sehingga memberi kemungkinan

adanya pengambilan

Lokasi Penelitian

keputusan. Setelah data tersaji dengan Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit

baik dan terorganisasi maka dilakukan Umum Daerah dr. Doris Sylvanus

penarikan kesimpulan atau verifikasi Palangka Raya.

(Miles & Huberman, 1992: 16-20).

Metode Pengumpulan Data

HASIL PENELITIAN

Metode pengumpulan

dilakukan

Perspektif Keuangan

dengan wawancara,

Dari perspektif keuangan terlihat bahwa dokumentasi, studi pustaka

observasi,

koordinasi dalam hal penetapan target masih belum dilakukan dengan baik sehingga menyebabkan

seakan-akan target tahun 2011 tidak tercapai padahal seakan-akan target tahun 2011 tidak tercapai padahal

memangkas waktu dengan signifikan. penerimaan rumah sakit mengalami

pendapatan,

terlihat

Dengan pengelolaan yang masih belum kenaikan yang cukup signifikan. Adanya

terintegrasi tersebut, kinerja keuangan tuntutan

dapat disimpulkan sudah cukup baik keuangan yang baik dalam rangka

akan sistem

pengelolaan

dalam hal pencapaian target dan juga mengejar

efektifitas penggunaan anggarannya. Pengecualian dari pemerintah daerah juga sangat berpengaruh dalam pengelolaan

Perspektif Pelanggan

keuangan rumah sakit. Dari perspektif pelanggan terlihat Hal lain yang berpengaruh pada

bahwa sebagian besar kunjungan pasien pengelolaan rumah sakit adalah faktor

berasal dari pasien ASKES, hal ini dapat politik. Penetapan anggaran dan juga

dimaklumi karena RSUD dr. Doris target yang dilakukan oleh DPR provinsi

Sylvanus Palangka Raya adalah rumah mengakibatkan

sakit milik pemerintah yang memiliki keuangan menjadi tidak “murni”, dan

kinerja

pengelolaan

fasilitas terlengkap di provinsi Kalimantan seakan-akan rumah sakit dipaksa bekerja

Tengah sehingga menjadi tujuan utama sangat keras untuk mencapai hal tersebut.

masyarakat untuk berobat. Penetapan anggaran dan target oleh DPR

kunjungan pasien yang provinsi menjadikan rumah sakit bekerja

Data

ditampilkan berikut terbagi menjadi data tidak seperti yang seharusnya dilakukan

pasien rawat jalan dan pasien rawat inap. tetapi kinerja didasarkan atas sikap takut

Dan data yang ditampilkan adalah data kalau anggaran dipotong.

sejak tahun 2009 sampai tahun 2011 dan Dari hasil observasi di lapangan juga

berasal data olahan yang didapat dari Sub terlihat

Bagian Rekam Medik. keuangan masih belum terintegrasi antara bagian keuangan dengan bagian-bagian

bahwa sistem

pengelolaan

Pangsa Pasar

lain sehingga alur administrasi keuangan Pangsa pasar RSUD dr. Doris Sylvanus terlihat sangat panjang dan rumit. Laporan

Palangka Raya perlu dijadikan sebagai dari bagian-bagian lain masih berupa

tolak ukur dalam menilai bagaimana laporan dengan bentuk hard copy,

kinerja rumah sakit dalam menghadapi padahal ini bisa dipermudah dengan

Maksimalisasi menggunakan sistem informasi keuangan

pelanggannya.

pemanfaatan potensi pasar terbesar dapat yang terintegrasi antara bagian keuangan

dilakukan dengan peningkatan kualitas dengan bagian-bagian yang lain jadi alur

pelayan dan pelayanannya itu sendiri.

Dengan munculnya beberapa rumah secara serius oleh pihak rumah sakit sakit baru juga sebaiknya juga dapat

dalam melihat fenomena ini. dijadikan sebagai pemicu bagi pihak

Akuisisi dan juga retensi pelanggan RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya

dapat dijadikan sebagai dasar bagi pihak dalam meningkatkan kinerjanya karena

rumah sakit dalam ada organisasi lain sebagai pembanding

menagemen

mengambil kebijakan di masa mendatang dalam rangka pelayanan kesehatan

dengan catatan bahwa akuisisi dan retensi kepada masyarakat.

pelanggan dapat memberikan gambaran pada dua sisi yang saling bertentangan.

Akuisisi Pelanggan

Peningkatan jumlah pelanggan baru

Kepuasan Pelanggan

pada satu sisi

Secara umum hasil wawancara yang keberhasilan pemasaran rumah sakit,

dianggap

sebagai

dilakukan dengan menggunakan Indeks tetapi di sisi lain juga bisa dilihat sebagai

Kepuasan Masyarakat yang dikeluarkan sesuatu yang negatif yaitu bertambahnya

oleh pemerintah menunjukkan bahwa jumlah orang yang mengalami gangguan

kepuasan pelanggan secara umum masih kesehatan di provinsi Kalimantan Tengah

belum mencapai hasil yang diharapkan. pada umumnya. Sehingga perlu dilakukan

Tetapi hasil wawancara juga menunjukkan pengamatan secara serius oleh pihak

fakta bahwa terjadi persepsi yang berbeda rumah sakit untuk mengetahui penyebab

antara pelanggan VIP I dengan pelanggan meningkatnya jumlah pasien baru.

Kelas III di mana pelanggan VIP I selalu merasa kurang puas dengan pelayanan

Retensi Pelanggan

yang diberikan oleh rumah sakit, mereka Angka retensi pelanggan juga dapat

beranggapan bahwa biaya yang mereka dilihat dari 2 (dua) sisi yaitu pada satu sisi

sebanding dengan dianggap

keluarkan

tidak

mereka terima. peningkatan kualitas pelayanan rumah

pasien kelas III sakit sehingga pasien tetap melakukan

Sedangkan

mengungkapkan hal sebaliknya. Mereka pemeriksaan ataupun pengobatannya di

berargumen bahwa mereka merasa sudah rumah sakit, tetapi di sisi lain juga bisa

cukup puas dengan pelayanan yang dilihat sebagai sesuatu yang negatif yaitu

mereka terima dikarenakan mereka penyakit yang diderita oleh sebagian

merasa bahwa dengan biaya gratis, pasien tidak mengalami perubahan ke

mereka sudah dapat menerima pelayanan arah yang lebih baik atau penyakit yang

kesehatan, yang walaupun dari hasil dideritanya tidak sembuh-sembuh. Oleh