ANALISA KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh : IMANUEL JAYA NIM. 106030101111027
PROGRAM MAGISTER ILMU ADMINISTRASI PUBLIK KEKHUSUSAN MANAJEMEN PUBLIK FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2012
ANALISA KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DENGAN MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD
(Studi pada RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya)
Imanuel Jaya
Program Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang
RINGKASAN
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya tuntutan baik dari publik sebagai pengguna jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, maupun dari dalam organisasi pemerintah itu sendiri untuk lebih meningkatkan kinerjanya dalam melayani kebutuhan masyarakat sehingga berkaitan dengan hal tersebut diperlukan adanya pengukuran kinerja untuk mengetahui sejauh mana kualitas para pelayan publik dalam melayani masyarakat sekaligus juga untuk mengetahui sejauh mana tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh para pelayan publik tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya apabila dianalisa dengan menggunakan 4 (empat) perspektif dalam Balanced Scorecard yaitu: perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Selanjutnya adalah untuk mengetahui hubungan antar sasaran strategis dari masing-masing perspektif tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan sumber data berasal dari informan dan dokumen-dokumen. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data model interaktif dengan cara mengumpulkan data, mereduksi data, menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya masih harus memperbaiki kinerjanya secara maksimal. Secara spesifik hal ini ditunjukkan oleh perspektif pelanggan yang masih belum puas terhadap layanan kesehatan yang diberikan para petugas, perspektif proses bisnis internal yang masih menunjukkan adanya kekurangan pada beberapa hal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang juga masih menunjukkan fakta bahwa pengembangan SDM masih belum terlaksana secara merata. Tetapi dari perspektif keuangan menunjukkan bahwa pengelolaan keuangan baik dalam hal pencapaian target, aktivitas penggunaan anggaran dan efektifitas penggunaan anggaran sudah sesuai dengan target yang ditetapkan sebelumnya.
Penelitian ini juga memberikan rekomendasi bahwa diperlukan adanya sinergi antar bagian/ bidang dari level pimpinan sampai level pelaksana untuk dapat menerapkan Balanced Scorecard secara efektif, sehingga kinerja organisasi dapat dikontrol secara maksimal yang akan mewujudkan kinerja pelayanan yang seimbang antara perspektif pelanggan, keuangan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran.
Kata kunci: kinerja, organisasi sektor publik, Balanced Scorecard.
PENDAHULUAN
barang atau jasa kepada publik yang
Latar belakang
dibayar melalui pajak atau pendapatan Kinerja
lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, merupakan tolak ukur pencapaian tujuan
suatu organisasi menjadi sangat penting Organisasi publik berhadapan dengan artinya bagi sebagian besar organisasi,
lingkungan yang selalu akan mengalami baik privat maupun publik, pada saat
perubahan yang tidak bisa diprediksi, baik sekarang ini. Dalam hubungannya dengan
itu secara fisik, teknologi, sosial dan instansi pemerintah, Kinerja diartikan
ekonomi yang bergerak secara cepat dan sebagai gambaran mengenai tingkat
tidak bisa diperkirakan yang akan pencapaian sasaran ataupun tujuan
membatasi aktivitas dan pencapaian instansi pemerintah sebagai penjabaran
organisasi (Boyne dan Meier 2009:799). dari visi, misi, dan strateji instansi
Dan peningkatan kinerja pelayanan adalah pemerintah yang mengidentifikasi tingkat
salah satu dari banyaknya isu yang paling keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan
mendesak yang dihadapi oleh organisasi kegiatan-kegiatan sesuai dengan program
publik (Boyne, 2003; Ingraham & Lynn, dan kebijakan yang ditetapkan (LAN,
2004 dalam Andrews dkk, 2011:2). 2003:3). Untuk itu perlu dilakukan
Julnes (2009:3) memberikan justifikasi pengukuran
terhadap pentingnya pengukuran kinerja berfungsi untuk menilai kemajuan yang
organisasi publik.
telah dicapai dibandingkan dengan tujuan
publik seringkali berhadapan dengan tekanan-tekanan baik
“Organisasi
yang telah ditetapkan, menjadi sangat meningkatnya permintaan akan layanan mutlak diperlukan untuk setiap organisasi
dan penurunan sumber daya, dan di lain pihak organisasi publik juga berhadapan
dalam kerangka manajemen strategis dengan globalisasi yang kompleks, aturan-
organisasi dikarenakan hal-hal berikut: aturan, dan lingkungan kompetitif yang membutuhkan suatu organisasi yang
1. Jika kinerja tidak diukur, maka tidak dapat mengadopsi strategi-strategi yang mudah
membedakan
antara
efektif untuk mencapai tujuan organisasi keberhasilan dengan kegagalan.
2. Jika keberhasilan tidak diidentifikasi, dan hasil dan dapat ditunjukkan”.
maka kita tidak dapat menghargainya.
Selain itu pentingnya pengukuran kemungkinan
3. Jika keberhasilan
tidak dihargai,
besar
malahan
kinerja organisasi publik terutama yang menghargai kegagalan.
pemerintah disebabkan berarti juga tidak bisa belajar dari
4. Jika tidak mengenali keberhasilan,
dikelola
munculnya asumsi-asumsi yang oleh kegagalan (Widodo, 2005:93-94).
Jones dan Kettle, (dalam Halachmi, Organisasi
2005:502) bahwa organisasi publik yang organisasi yang berhubungan dengan
dikelola pemerintah itu tidak efisien, tidak kepentingan umum dan penyediaan
efektif, terlalu besar, terlalu mahal, efektif, terlalu besar, terlalu mahal,
oleh aturan-aturan yang tidak perlu, tidak
2. Perspektif proses internal, yaitu untuk responsif
mengidentifikasi proses-proses yang dilakukan oleh organisasi dalam rangka
kebutuhan masyarakat, tertutup, tidak
keunggulan untuk demokratis, infasif terhadap hak-hak
mencapai
meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan dan pihak-pihak
yang masyarakat, melayani diri sendiri, dan berkepentingan di organisasi tersebut.
gagal dalam menetapkan kualitas dan
3. Perspektif
pembelajaran dan
yaitu untuk kuantitas pelayanan yang layak dari hasil
pertumbuhan,
gap antara pajak telah dibayarkan masyarakat.
mengidentifikasi
infrastruktur organisasi yang ada Balanced Scorecard sebagai salah satu
sekarang seperti keterampilan para pekerja, sistem informasi, dan iklim
alat untuk mengukur kinerja organisasi
(budaya)
organisasi dibandingkan dengan tingkat kebutuhan dalam
memberikan gambaran
yang
lebih
mencapai hasil yang diharapkan. komprehensif
finansial, yaitu untuk
hal-hal seperti organisasi. Kaplan dan Norton (1993:134)
mengidentifikasi
keuntungan, variasi sebagai
pendapatan,
anggaran yang nantinya digunakan Scorecard menyatakan bahwa: “Balanced
tokoh pencipta
Balanced
untuk memberikan gambaran kepada organisasi apakah hasil yang dicapai
Scorecard provides executives with a sudah dilakukan dengan efisien dan biaya yang minimal.
comprehensive framework that translates a
company’s strategic objectives into a Rumah sakit sebagai salah satu
coherent set of performance measures”. organisasi layanan yang berhadapan
Yang mengandung pengertian bahwa langsung dengan masyarakat sangat perlu
Balanced Scorecard menyediakan tujuan- untuk dilakukan pengukuran terhadap tujuan strategis organisasi ke dalam
Selain menyediakan seperangkat tolak ukur kinerja yang saling
kinerjanya.
kesehatan bagi masyarakat luas, rumah berhubungan. Balanced
Scorecard
harus selalu menjaga memberikan suatu kerangka kerja bagi
sakit
juga
keberlangsungan kegiatannya dengan pihak manajemen untuk menerjemahkan
penggunaan segala misi dan strategi organisasi ke dalam
mengoptimalkan
sumber daya yang dimilikinya dalam tujuan-tujuan dan ukuran-ukuran yang
peningkatan pelayanan kesehatan kepada dapat dilihat dari empat perspektif (Kaplan
masyarakat. Keberhasilan pengelolaan dan Norton,1996).
rumah sakit akan terlihat dari kualitas Menurut Niven (2003:17-19) Balanced
pelayanan atau jasa yang diberikan yang Scorecard memberikan gambaran dari 4
nantinya akan menimbulkan kepuasan (empat) perspektif yaitu:
dan kepercayaan dari para pengguna
1. Perspektif pelanggan, yaitu untuk
jasa.
memberikan gambaran mengenai siapa yang menjadi pelanggan, dan nilai-nilai
Sistem pengukuran yang dilakukan
b. It facilitates, monitors, and assesses the implementation of the overall
selama ini masih bukan merupakan suatu
strategy
sistem yang menjadi satu kesatuan (masih
c. It provides a communication and collaboration mechanism
terpisah-pisah) dan dilakukan oleh badan-
accountability for badan atau organisasi yang berbeda-
d. It
assigns
performance at all levels of the hospital, and
beda. Misalnya saja, bidang keuangan
e. It provides continual feedback on the dan manajemen dilakukan oleh Badan
strategy and promotes adjustments to changing market and regulatory factors.
Pemeriksa Keuangan dengan standar
opini Wajar Tanpa Pengecualian (WTP) Rumah Sakit Umum Daerah dr. Doris
nya membuat seluruh pemerintah daerah Sylvanus Palangka Raya yang dalam hal
menekankan pada pengelolaan keuangan ini adalah rumah sakit terbesar di
yang baik kepada setiap instansinya tidak Kalimantan Tengah tidak luput dari proses
terkecuali rumah sakit. Selain itu, Komite pengukuran kinerjanya. Sebagai ujung
Akreditasi rumah Sakit juga melakukan tombak pemerintah provinsi sebagai
audit manajemen walaupun lebih berfokus organisasi pelayan kesehatan di samping
pada sisi pelayanan. Tingkat kepuasan sebagai organisasi penunjang penerimaan
konsumen maupun para karyawan sampai daerah, beberapa fakta di lapangan
saat ini masih belum ada suatu model menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit
pengukuran yang baku yang diterapkan di Umum Daerah dr. Doris Sylvanus
setiap rumah Sakit dan pengukurannya Palangka Raya masih dianggap belum
masih belum bersifat komprehensif. maksimal. Seperti yang diberitakan koran
Kedua fenomena tersebut di atas Kalimantan News tanggal 12 Juli 2011 menunjukkan bahwa pengukuran kinerja
bahwa DPRD Provinsi Kalimantan Tengah masih bersifat parsial atau terpisah-pisah
sedang menyoroti kinerja Rumah Sakit tanpa
mempertimbangkan
bahwa
Umum Daerah dr. Doris Sylvanus sebenarnya suatu organisasi
publik
karena potensi merupakan sebuah sistem yang terbangun
Palangka
Raya
pendapatannya tidak mencapai target. yang saling terkait antara yang satu
Dari Rp. 50 miliar yang ditargetkan pada dengan yang lainnya.
2011, perkiraan Walker dan Dunn (2006:88) secara
APBD
tahun
pendapatannya hanya sekitar Rp. 30 khusus berpendapat bahwa dengan
miliar sampai akhir tahun 2011 karena menggunakan balanced scorecard, rumah
potensi pendapatan per bulan hanya Rp. sakit akan memperoleh keuntungan
2,5 miliar. Padahal terhitung bulan sebagai berikut:
Februari 2011 telah ditetapkan kenaikan
a. It aligns the hospital around a more tarif pelayanan kesehatan di rumah sakit patient-focused strategy
tersebut.
Dari fakta di atas terlihat bahwa eksternal, dan juga faktor-faktor masa lalu, perspektif finansial masih dijadikan dasar
masa kini dan masa mendatang seperti untuk mengukur kinerja, padahal masih
yang ada dalam Balanced Scorecard. ada perspektif-perspektif lain yang dapat dijadikan bahan untuk menilai baik atau
Rumusan Masalah
tidaknya kinerja organisasi ini. Sistem Berdasarkan pemikiran di atas maka pengukuran kinerja yang sifatnya parsial
rumusan masalah yang diangkat dalam ini cenderung akan membuat organisasi
penelitian ini adalah untuk mengatahui pemerintah, khususnya dalam hal ini
bagaimana kinerja pelayanan kesehatan adalah RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Doris Raya mengabaikan perspektif ataupun
Sylvanus Palangka Raya apabila dianalisa faktor lain yang juga sama pentingnya
dengan Balanced Scorecard. dengan perspektif finansial dan selain itu juga perlu menjadi perhatian bahwa
Tujuan Penelitian
1. Mendeskripsikan dan menganalisa sebagian
perspektif finansial hanyalah merupakan
kinerja pelayanan kesehatan Rumah manajerial yang ada di dalam suatu
dari keseluruhan
sistem
Sakit Umum Daerah dr. Doris Sylvanus organisasi
Palangka Raya dengan 4 (empat) buruknya kondisi finansial dipengaruhi dan
perspektif dalam Balanced Scorecard juga
yaitu perspektif pelanggan, perspektif perspektif yang lain, dalam hal ini
keuangan, perspektif proses bisnis khususnya di RSUD dr. Doris Sylvanus
internal, serta perspektif pertumbuhan Palangka Raya.
dan pembelajaran. Selain itu juga perlu untuk melihat
2. Mendeskripsikan dan menganalisa kinerja Rumah Sakit Umum Daerah dr.
hubungan antar sasaran strategis pada Doris Sylvanus Palangka Raya dengan
perspektif dalam sistem pengukuran kinerja yang berbeda
masing-masing
balanced scorecard. agar pihak manajemen dapat mengetahui
kondisi internal dan eksternal organisasi
Manfaat Penelitian
dengan lebih baik. Dan karena organisasi Dari aspek teoretis, penelitian ini rumah sakit merupakan terdiri dari suatu
dapat memberikan rangkaian sistem yang saling terintegrasi,
diharapkan
signifikan dalam maka juga diperlukan sistem pengukuran
sumbangan
yang
pengembangan ilmu Administrasi Publik kinerja yang tersistem dan terintegrasi
khususnya dalam bidang pengukuran antara
kinerja organisasi pemerintah. nonfinansial, perspektif internal dan
perspektif
finansial
dan
Dari aspek praktis, penelitian ini
Old Public Administration (OPA)
diharapkan : Paradigma OPA juga dapat dilihat
1. Memberikan gambaran nyata mengenai melalui model “old chesnuts” dari Peters kondisi Rumah Sakit Umum Daerah dr.
(2001), di mana Administrasi Publik Doris Sylvanus Palangka Raya kepada
digambarkan sebagai pelayan publik pihak manajemen.
yang politis dan terinstitusionalisasi;
hirarkhis dan manajemen Rumah Sakit Umum
2. Dapat dijadikan dasar bagi pihak
organisasi yang
berdasarkan peraturan; penugasan yang Daerah dr. Doris Sylvanus Palangka
permanen dan stabil; banyaknya Raya dalam rangka pengambilan
pengaturan internal; serta menghasilkan kebijakan di masa mendatang.
keluaran
yang seragam (dalam
3. Dapat menjadikan Rumah Sakit Umum Frederickson, 2004:10). Daerah dr. Doris Sylvanus Palangka
Secara ringkas, Denhardt dan Denhardt Raya sebagai pilot project dalam hal
(2007:11-12) menguraikan karakteristik pengukuran kinerja instansi pemerintah
OPA sebagai berikut: di Provinsi Kalimantan Tengah.
1. Fokus utama adalah penyediaan pelayanan publik melalui organisasi
atau badan resmi pemerintah.
TINJAUAN PUSTAKA
2. Kebijakan publik dan administrasi negara dipahami sebagai penataan dan
Pergeseran Paradigma Administrasi
implementasi kebijakan yang berfokus
Publik
pada satu cara terbaik (on a single), kebijakan publik dan administrasi
Pergeseran paradigma
dalam
negara sebagai tujuan yang bersifat administrasi publik secara langsung
politik.
publik memainkan berimplikasi
terbatas dalam pandangan dalam pelayanan publik yang
peranan
yang
perumusan kebijakan publik dan
mereka hanya dilakukan pemerintah. Ketiga paradigma bertanggung-jawab
pemerintahan;
besar dalam administrasi publik (Old mengimplementasikan kebijakan publik.
publik harus Public
diselenggarakan oleh administrator Management, dan New Public Service)
yang
bertanggung-jawab kepada pejabat politik (elected officials) dan
secara gamblang memberikan gambaran dengan diskresi terbatas.
bahwa telah terjadi pergeseran peran
5. Administrator
bertanggung-jawab
pimpinan pejabat politik pemerintah dalam memberikan layanan (elected political leaders) yang teleh
kepada
kepada masyarakat, termasuk posisi terpilih secara demokratis.
6. Program-program publik dilaksanakan masyarakat di dalam layanan publik melalui organisasi yang hierarkis
tersebut. dengan kontrol yang ketat oleh pimpinan organisasi.
7. Nilai pokok yang dikejar oleh organisasi publik adalah efisiensi dan rasionalitas.
8. Organisasi publik melaksanakan sistem penggunaan sumber daya publik yang sia- tertutup sehingga keterlibatan warga
sia akibat hanya berfolus kepada proses negara dibatasi.
9. Peranan administrator publik adalah dan prosedur dibandingkan kepada hasil, melaksanakan prinsip-prinsip Planning,
sehingga muncul pandangan negatif dari Organizing,
yang menganggap Budgetting.
Administrasi Publik sebagai beban besar
para pembayar pajak (Economic and Dalam model klasik, tugas kunci dari
UN, 2004 dalam pemerintah menurut Kelly dan Muers
(2002) dalam Stoker (2006:44) adalah Kritik terhadap OPA juga dilihat dalam
menyalurkan sejumlah pelayanan publik kaitannya dengan keberadaan konsep
melalui aparat pemerintah dan politisi ”Birokrasi Ideal” dari Weber yang mana
dengan masing-msing birokrasinya serta menurut (Prasojo, 2003:43) terdapat
memonitor apakah segala kegiatan setidaknya 2 (dua) titik kritis terhadap
tersebut sudah dijalankan sesuai dengan birokrasi Weberian yakni pertama, dalam
aturan yang semestinya.
Dalam
masyarakat dan menyediakan pelayanan yang demikian,
hubungan dantara
negara, implementasi birokrasi sering Administrasi
Publik
menunjukkan
ditandai dengan meningkatnya intensitas dominasinya sebagai pemain utama
perundang-undangan dan juga dalam kegiatan penyelenggaraan negara
kompleksitas peratuan; kedua, struktur dan membiayai segala pengeluaran yang
birokrasi dalam hubungannya dengan ditimbulkan akibat kegiatan tersebut.
Karenanya menurut Stoker, dominasi masyarakat seringkali dikritisi sebagai penyebab
menjamurnya meja-meja yang
demikian
dapat membuat
pelayanan sekaligus menjadi penyebab penyediaan pelayanan tersebut menjadi
jauhnya birokrasi dari rakyat. tidak efisien khususnya apabila terjadi
kesenjangan sumberdaya
dan
New Public Management (NPM)
kapasitas dari Administrasi Publik yang
(1999:2-5) menggambarkan menyebabkan institusi Administrasi Publik
Larbi
bahwa paradigma NPM ini muncul menjadi tidak efektif.
disebabkan oleh sejumlah kekuatan baik OPA mulai melemah pada akhir tahun
di negara maju maupun di negara 1970-an dan memberikan jalan terhadap
negara maju, konsep Manajemen Publik. Kritik yang
berkembang.
Di
perkembangan yang terjadi dibidang ditujukan
ekonomi, sosial, politik dan lingkungan dikaitkan dengan
karakteristik
yang
secara bersama-sama dianggap inter alia, red tape, lamban, tidak
administratif
mendorong terjadinya perubahan radikal sensitif terhadap kebutuhan masyarakat, mendorong terjadinya perubahan radikal sensitif terhadap kebutuhan masyarakat,
manajemen
dan
6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik
Administrasi Publik. Sasaran utama dari
pada disiplin dan perubahan
penghematan yang lebih besar dalam menggunakan sumber daya
peningkatan cara pengelolaan pemerintah
dan penyampaian pelayanan kepada Hays dan Kearney (1997) dalam
masyarakat dengan penekanan kepada
(2001:361-362) menemukan efisiensi, ekonomi dan efektivitas.
Weikart
bahwa banyak studi mengenai NPM Dalam
menerangkan 5 (lima) prinsip dasar Administration and Public Policy karangan
mengenai NPM yang kemudian menjadi Evan Berman (2008:1321-1325), Vigoda
hal penting dalam teori NPM, yaitu: (hal. 1321) memberikan pengertian dari
1. Downsizing (Perampingan) dari NPM yaitu :
2. Managerialism (Managerial)
3. Desentralization (Desentralisasi) “New Public Management represents an
4. Debureaucratization (Debirokratisasi) approach in public administration that
5. Privatisasi (Privatization). employs knowledge and experiences acquired in business management and
Praktik NPM di Amerika Serikat populer other disciplines to improve efficiency,
pemerintahan wirausaha effectiveness, and general performance of
dengan
public services in modern bureaucracies”.
(entrepreneurial
government) yang
dirancang oleh David Osborne dan Ted Kemudian Garson dan Overman (hal.
Gaebler. Osborne dan Gaebler (1992:343) 1322) mendefinisikan NPM sebagai:
menawarkan 10 prinsip pemerintahan “an interdisciplinary study of the generic aspects of administration . . . a blend of
yang berjiwa wirausaha. the planning, organizing, and controlling
1. Pemerintahan katalis functions of management with the
2. Pemerintahan milik masyarakat management of human, financial, physical,
3. Pemerintahan kompetetif; information and political resources”.
4. Pemerintahan yang digerakkan oleh
misi
Christopher Hood
(1991:4-5)
5. Pemerintahan yang berorientasi hasil
yang berorientasi mengatakan
konsep New Public Management pada
7. Pemerintahan wirausaha
8. Pemerintahan antisipatif dasarnya mengandung tujuh komponen
9. Pemerintahan desentralisasi
10. Pemerintahan yang berorientasi pasar utama, yaitu:
1. Manajemen profesional di sektor publik Osborne dan Gaebler mengajukan
2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
sepuluh prinsip ini dimaksudkan sebagai
3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
kerangka kerja konseptual yang baru
4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor untuk administrasi publik-suatu analisis publik
untuk mengubah tindakan pemerintah.
5. Menciptakan persaingan di sektor publik
Kemudian 10 (sepuluh) prinsip tersebut
menghindarkan
apa yang membahayakan ekonomi, sosial, dan
oleh Osborne dan Plastrik (2000)
lingkungan.
diterjemahkan ke
dalam
rencana
pelaksanaannya menjadi 5 (lima) elemen Kritik terhadap NPM muncul dari yang merupakan “rencana kerja” untuk
pandangan Haque (dalam Kurniawan, organisasi menuju sukses, yaitu:
2007:11-12), di mana menurut Haque NPM
1. Core. Memperjelas inti (tujuan) yang telah menumbuhkan sejumlah tantangan memungkinkan organisasi untuk fokus
dalam penyediaan pelayanan publik pencapaian tujuan akhir.
terkait dengan legitimasi pelayanan konsekuensi
publik, etika pelayanan publik, serta organisasi, individu, dan kolektif bahwa
segala tindakan memiliki makna dan motivasi pelayanan publik. Selain itu, berdampak pada masyarakat.
pandangan tersebut juga telah mengubah
3. Custome. Fokus pada pelanggan untuk mengenali bahwa tujuan pelayanan
misi dari birokrasi publik, mempengaruhi publik adalah pemberian barang publik
sifat dan komposisi jasa-jasa yang berdasarkan rasa kemanusiaan.
4. Control. Kontrol dari atas atau pusat diberikan sektor publik kepada masyarakat dalam
sekaligus menyebabkan transformasi pola individu, organisasi dan masyarakat
rangka
memberdayakan
untuk mengatasi masalah publik. hubungan antara pemerintah dengan
5. Culture. Mengubah budaya organisasi
masyarakat.
lembaga publik dengan "mengubah kebiasaan,
itu, Haque juga memenangkan
mengatakan bahwa perubahan peran pemerintah.
dan kapasitas pelayanan publik dalam NPM (Osborne, 2001 & Polidano, 1999)
melayani masyarakat terjadi akibat membutuhkan kompetensi dan komitmen
semakin pasifnya pemerintah dalam dari
menyediakan barang dan jasa kepada melaksanakan kebijakan dan memberikan
para manajer
yang
akan
Dampaknya kemudian pelayanan kepada masyarakat dengan
masyarakat.
menurut adalah terjadi perubahan pola cara:
hubungan masyarakat dan pemerintah
1. Biaya rendah (ekonomis) dalam 2 (dua) hal, yakni pemerintah
menjadi lebih memfasilitasi daripada penggunaan anggaran yang baik
(efektif) mengarahkan atau dengan kata lain
3. Memuaskan klien/ kustomer dengan “menyetir” daripada “mendayung”; serta kualitas (efektif)
4. Terlihat ramah, adil dan jujur (etis) menurunnya kapasitas dari sektor
5. Terbuka, memberikan informasi yang publik dalam memberikan pelayanan baik kepada publik (akuntabel)
6. Konsultatif, memberikan prioritas lebih kepada masyarakat akibat adanya terhadap klien, termasuk menangani
kebijakan privatisasi, penghematan, dan keberatan (tanggap)
anggaran. Melemahnya memberikan hasil yang positif dan
7. Adaptabel, mengambil apa yang dapat
pemotongan pemotongan
publik
ini
rowing tha governmental boat, but rather on building public institutions marked by
menyebabkan mereka tidak mampu integrity and responsiveness.
melayani kebutuhan dasar masyarakat terkait pendidikan, perumahan dan
new public service kesehatan, khususnya apabila mayoritas
Perspektif
mengawali pandangannya dari pengakuan warga
atas warga negara dan posisinya yang menggantungkan diri terhadap sektor
masyarakat
sangat
sangat penting bagi kepemerintahan publik untuk pelayanan-pelayanan dasar
demokratis. Jati diri warga negara tidak yang dibutuhkannya.
sebagai semata Dampak
hanya
dipandang
kepentingan pribadi (self perubahan-perubahan di atas adalah
interest) namun juga melibatkan nilai, terjadinya krisis identitas pada sektor
kepercayaan, dan kepedulian terhadap publik; berkurangnya kepercayaan publik
orang lain. Warga negara diposisikan terhadap
sebagai pemilik pemerintahan (owners of menyebabkan
pemerintah
sehingga
government) dan mampu bertindak secara publik; serta restrukturisasi hubungan
kurangnya
legitimasi
bersama-sama mencapai sesuatu yang masyarakat dengan pemerintah dalam
lebih baik. Kepentingan publik tidak lagi penyediaan pelayanan.
dipandang sebagai agregasi kepentingan pribadi melainkan sebagai hasil dialog dan
New Public Service (NPS)
keterlibatan publik dalam mencari nilai Paradigma steering rather than rowing
bersama dan kepentingan bersama. ala NPM dikritik oleh Denhardt dan
Denhardt juga Denhardt
Denhardt
dan
merumuskan prinsip-prinsip NPS yang melupakan siapa sebenarnya pemilik
memiliki diferensiasi dengan prinsip- kapal (who owned the boat). Seharusnya
prinsip OPA dan NPM (2007:42-43). NPS pemerintah memfokuskan usahanya untuk
mengajak pemerintah untuk: melayani dan memberdayakan warga
1. Melayani masyarakat sebagai warga negara karena merekalah pemilik “kapal”.
negara, bukan pelanggan; melalui pajak yang mereka bayarkan maka
Selengkapnya, Denhardt dan Denhardt warga negara adalah pemilik sah (legitimate) negara bukan pelanggan.
(2007:23) menulis sebagai berikut:
kepentingan publik; “In our rush to steer, perhaps we are
2. Memenuhi
kepentingan publik seringkali berbeda forgetting
kompleks, tetapi negara boat…Accordingly, public administrators
berkewajiban untuk memenuhinya. should focus on their responsibility to
boleh melempar serve and empower citizens as they
Negara
tidak
tanggung-jawabnya kepada pihak lain manage
dalam memenuhi kepentingan publik. implement public policy. In other words,
public organizations
and
3. Mengutamakan warganegara di atas with citizens at the forefront, the emphasis
kewirausahaan itu should not be placed on either steering or
kewirausahaan; kewirausahaan;
dengan sebenarnya.
4. Berpikir strategis
dan
bertindak
demokratis; pemerintah harus mampu bertindak cepat dan menggunakan
menyelesaikan persoalan publik.
Definisi Kinerja
5. Menyadari komplekstitas akuntabilitas; Sonnentag dan Frese (2002:5) mengutip pertanggungjawaban
merupakan
proses yang sulit dan terukur sehingga pendapat beberapa ahli bahwa: harus dilakukan dengan metode yang
“Performance is what the organization tepat. hires one to do, and do well” (Campbell et
6. Melayani bukan mengarahkan; fungsi al., 1993, p. 40). Thus, performance is not utama pemerintah adalah melayani
defined by the action itself but by warga negara bukan mengarahkan. judgemental and evaluative processes (cf.
7. Mengutamakan
kepentingan
Ilgen & Schneider, 1991; Motowidlo, masyarakat
bukan
produktivitas;
Borman, & Schmit, 1997). Moreover, only kepentingan masyarakat harus menjadi actions which can be scaled, i.e., prioritas
meskipun
bertentangan
measured, are considered to constitute dengan nilai-nilai produktivitas. performance (Campbell et al., 1993).
Performance is one type of effectiveness
Kinerja Organisasi Sektor Publik
indicator, with both advantages and disadvantages. Hence, we first need to
Organisasi sektor publik berhubungan
between organizational langsung dengan penyediaan services
distinguish
performance and the more general construct of organizational effectiveness
and goods untuk memenuhi keinginan dan (Venkatraman & Ramanujam, 1986).
kebutuhan masyarakat. Dalam hal ini Organizational effectiveness is a broader construct that captures organizational
masyarakat merupakan pelanggan yang performance, but with grounding in
harus dilayani dengan baik sehingga organizational theory that entertains alternate performance goals (Cameron &
dalam rangka memenuhi
customer
Whetten, 1983)”.
satisfaction, sangat perlu ditanamkan pola pikir (mind set) terhadap para pengelola
Pengukuran Kinerja
organisasi layanan
Valmohammadi dan Servati bagaimana
et al. (1995). pelanggan (masyarakat). Peningkatan
pengukuran kinerja didefinisikan sebagai income tanpa diimbangi dengan kepuasan
berikut:
masyarakat belum
menunjukkan
“Performance measurement can be defined as the process of quantifying the
keberhasilan organisasi publik seperti ini. efficiency and effectiveness of action. It is
Kinerja organisasi publik harus dilihat “the periodic measurement of progress toward explicit short-run and long-run
secara luas dengan mengidentifikasi objectives and the reporting of the results
keberhasilan organisasi tersebut dalam to decision makers in an attempt to improve program performance”
memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Pendekatan dalam pengukuran kinerja
(2009:25-26) mengutip bisa dimodifikasi agar layak digunakan
Mahsun
pendapat
Lohman (2003) yang Lohman (2003) yang
dari investor pemerintah, investor swasta, pencapaian target-target tertentu yang
penilaian
dan kreditor, misalnya BUMN, BUMD. diderivasi dari tujuan strategis organisasi.
Selanjutnya Mahsun juga berargumen Dari beberapa definisi di atas maka dapat
bahwa organisasi publik hendaknya diambil kesimpulan bahwa pengukuran
tujuan mereka pada kinerja memuat beberapa elemen sebagai
memfokuskan
berorientasi pada berikut:
Proses orientasi pada
1. Menetapkan tujuan, sasaran dan pelanggan ini dapat dilakukan dengan strategi organisasi.
mengidentifikasi
siapa sebenarnya
2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.
pelanggan organisasi. Selanjutnya untuk
3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan lebih mengenal apa keinginan dan dan sasaran-sasaran organisasi.
4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kebutuhan para pelanggan, sebaiknya kemajuan organisasi, meningkatkan
dilakukan survei lapangan (interview) kualitas pengambilan keputusan dan
akuntabilitas).
dengan
sehingga dapat merumuskan berbagai program yang
mereka
Organisasi Sektor Publik
dibutuhkan pelanggan Mahsun (2009:13-14)
memang
menjelaskan
Informasi dari para organisasi
pelanggan ini sangat bermanfaat dalam karakteristiknya, organisasi publik dapat
mengimplementasikan rencana-rencana dibedakan menjadi dua, yaitu pure non
proses implementasi profit organizations dan quasy non profit
kerja.
Dalam
rencana-rencana kerja ini perlu dilakukan organizations.
monitoring terhadap kinerja dan jika organizations adalah organisasi publik
menghadapi kondisi yang tidak sesuai, yang menyediakan atau menjual barang
perubahan atau dan / atau jasa dengan maksud untuk
bisa
dilakukan
penyesuaian terhadap berbagai rencana melayani
kesejahteraan masyarakat.
Sumber
pendanaan organisasi ini berasal dari
Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor
pajak, retribusi, utang, obligasi, laba
Publik
BUMN/BUMD, penjualan asset negara, Pengukuran kinerja dalam organisasi
dsb, misalnya pemerintahan. Sedangkan publik sangat penting artinya karena
quasy non profit organizations merupakan organisasi publik diciptakan oleh publik,
organisasi publik yang menyediakan atau untuk kepentingan publik, dan butuh
menjual barang dan / atau jasa dengan pertanggungjawaban
kepada publik maksud untuk melayani masyarakat dan
(Hughes, 2003 : 240). memperoleh
keuntungan
(surplus).
Niven (2003:30) memberikan pendapat
Balanced Scorecard
bahwa terdapat enam konsep pengukuran
Definisi Balanced Scorecard
kinerja organisasi sektor publik dan
Scorecard merupakan organisasi non profit, yaitu:
Balanced
konsep manajemen kinerja kontemporer
yang saat ini sudah mulai banyak Pengukuran kinerja organisasi sektor
1. Financial accountability,
yaitu
diaplikasikan ke dalam organisasi publik, publik yang hanya berfokus pada
seberapa besar anggaran yang telah
organisasi pemerintah. dikeluarkan.
awalnya balanced
2. Program products or output, yaitu pengukuran kinerja organisasi sektor
scorecard adalah diterapkan di organisasi publik bergantung pada jumlah produk
bisnis, tetapi lambat laun metode ini dilihat atau jasa yang dihasilkan dan beberapa
jumlah orang yang dilayani. cocok untuk diterapkan di organisasi
3. Adherence to standards quality in publik, hal ini dikarenakan balanced service delivery, yaitu pengukuran
kinerja yang terkonsentrasi pada scorecard tiddak hanya menekankan pelayanan yang
mengarah pada
aspek-aspek kuntitatif-finansial, tetapi juga ketentuan
akreditasi pemerintah. Badan tersebut pada aspek-aspek kualitatif dan non- juga bertujuan untuk menjaga kualitas
finansial. Hal ini sejalan dengan dengan dan konsistensi produk/jasa yang
mereka berikan. fungsi utama dari organisasi publik yang
4. Participant related measures, yaitu tidak menempatkan keuntungan sebagai pengukuran kinerja yang menekankan
pentingnya kepastian
indikator kinerja utama tetapi lebih pelayanan hanya kepada mereka yang
pemberian
mengedepankan nilai-nilai pelayanan yang sangat membutuhkan, oleh karena itu
organisasi sektor
bersifat kualitatif dan non-keuangan. melakukan
pelanggan yang
Menurut Kaplan dan Norton (1996:9-10) berdasarkan
akan
dilayani
Scorecard merupakan sehingga
seperangkat ukuran yang melengkapi pelanggan yang layak mendapatkan
pelayanan terlebih dahulu. ukuran finansial masa lalau dengan faktor
5. Key performance indicators, yaitu pendorong di masa mendatang. Tujuan pengukuran kinerja yang berdasarkan
dan ukuran scorecard diturunkan dari visi tertentu yang dapat mewakili semua
pada pembentukan
kriteria-kriteria
dan strategi organisasi. Tujuan dan ukuran area yang ingin dinilai, untuk kemudian
disusun indikator-indikator yang mampu ini memandang organisasi dari perspektif mengukur kriteria tersebut.
finansial, pelanggan, proses bisnis internal,
6. Client satisfaction, yaitu pengukuran kinerja organisasi publik didasarkan
serta pembelajaran dan pertumbuhan. Kata pada
Scorecard (Kartu Skor): Yaitu kartu yang penyediaan barang atau pelayanan
publik. Beberapa faktor utama yang digunakan untuk mencatat skor hasil menentukan
kepuasan
pelanggan
kinerja seseorang. Kartu skor juga dapat yaitu: ketepatan waktu pelayanan,
kemudahan untuk mendapat layanan digunakan untuk merencanakan skor yang dan kepuasan secara keseluruhan.
hendak diwujudkan oleh personel masa hendak diwujudkan oleh personel masa
f. Allow continual feedback and learning processes,
facilitating rapid hendak diwujudkan personel di masa
to marketplace and depan dibandingkan dengan hasil kinerja
adjustments
regulatory changes.
sesungguhnya. Hasil perbandingan ini
Balanced Scorecard dalam Organisasi
digunakan untuk melakukan evaluasi atas
Publik
kinerja sesungguhnya.
Balanced
(2003:33-35), ada (Berimbang):
beberapa hal yang yang perlu diperhatikan menekankan
keseimbangan
antara
mengadaptasikan balanced beberapa faktor, yaitu:
dalam
scorecard ke dalam organisasi publik, eksternal
1. Keseimbangan antara
konsumen dengan pengukuran internal
1. Misi organisasi diletakkan di bagian bagi proses internal bisnis, inovasi, dan teratas dalam balanced scorecard. proses belajar dan tumbuh.
2. Strategi merupakan inti dari balanced
2. Keseimbangan antara pengukuran hasil
scorecard.
dari usaha masa
lalu
dengan
3. Perspektif pelanggan diutamakan. pengukuran yang mendorong kinerja
4. Balanced scorecard tidak akan lengkap masa mendatang.
tanpa perspektif finansial.
5. Identifikasi terhadap proses internal objektivitas, yaitu pengukuran berupa yang menjadi nilai-nilai pendorong hasil kuantitatif yang diperoleh secara
untuk pelanggan.
mudah dengan unsur subjektivitas,
pembelajaran dan yaitu pengukuran pemicu kinerja yang pertumbuhan pegawai memberikan membutuhkan pertimbangan. dasar dalam membangun balanced
6. Perspektif
scorecard yang baik. Menurut Inamdar et al. (2002:180),
BSC pada sektor (khususnya
keuntungan yang diperoleh organisasi
Implementasi
publik/pemerintah memerlukan beberapa menerapkan Balanced Scorecard adalah
penyesuaian, karena : sebagai berikut:
1. Fokus utama sektor publik adalah masyarakat (publik) dan kelompok-
a. Provide a frameworkfor focus and alignment around a market-oriented
kelompok tertentu (interest groups) customer-focused strategy.
misalnya pemerintah pusat, instansi
b. Establish core principles and processes pemerintah lain. Sedangkan fokus utama sektor bisnis adalah pelanggan
for implementing the strategy. dan pemegang saham.
c. Provide communication
and
2. Tujuan utama organisasi publik adalah collaboration mechanism that clearly
maksimalisasi hasil-hasil assigns
tetapi keseimbangan responsible for carrying out the strategy pertanggungjawaban
finansial,
finansial at all levels of the organization. (anggaran) melalui pelayanan kepada
d. Develop a measurement and reporting
yang berkepentingan system to asses the progress and
pihak-pihak
success of the strategy. (stakeholders) sesuai dengan visi dan
e. Direct resources allocations to develop misi organisasi pemerintah.
3. Mendefinisikan ukuran dan target new products and services for targeted
perspektif customer/ customers and improve their access to stakeholders membutuhkan pandangan healthcare.
dalam dalam
pemberian pelayanan kesehatan; dan organisasi
penelitian dan membutuhkan definisi yang jelas serta
pemerintah,
dan
d. Penyelenggaraan
serta penapisan hasil strategis yang diinginkan.
pengembangan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka
peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan
RUMAH SAKIT
etika
ilmu
pengetahuan bidang
Definisi Rumah Sakit
kesehatan;
Undang-undang nomor 44 tahun
Akreditasi Rumah Sakit
2009 menjelaskan bahwa rumah sakit Salah satu strategi untuk meningkatkan
adalah institusi pelayanan kesehatan
pelayanan kesehatan, yang
mutu sarana
menyelenggarakan
pelayanan
termasuk di rumah sakit, adalah dengan kesehatan perorangan secara paripurna
melibatkan lembaga eksternal dalam yang menyediakan pelayanan rawat
bentuk kegiatan sertifikasi dan akreditasi. inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Akreditasi adalah suatu pengakuan yang Menurut
diberikan oleh pemerintah kepada rumah Organization), rumah sakit adalah bagian
sakit karena telah memenuhi standar yang integral dari suatu organisasi sosial dan
telah ditentukan. KARS (Komite Akreditasi kesehatan dengan fungsi menyediakan
Rumah Sakit) melakukan akreditasi pelayanan
paripurna
(komprehensif),
indikator-indikator yang penyembuhan penyakit (kuratif) dan
berdasarkan
Keputusan Menteri pencegahan penyakit (preventif) kepada
terdapat
dalam
Kesehatan nomor 129 tahun 2008 tentang masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, yang kemudian diperbandingkan dengan
dan pusat penelitian medik. fakta di lapangan, apakah standar yang
telah ditetapkan sudah dilakukan dengan
Fungsi Rumah Sakit
sesuai. Beberapa indikator yang juga Berdasarkan Undang-undang nomor 44
dipakai untuk menilai kinerja pelayanan di tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah
rumah sakit berdasar standar pengukuran Sakit mempunyai fungsi sebagai berikut:
jasa pelayanan
kesehatan nasional
a. Penyelenggaraan
pelayanan
pengobatan dan pemulihan kesehatan (Depkes 2005), adalah: sesuai dengan standar pelayanan
a. Bed Occupancy Rate (BOR) rumah sakit;
b. Bed Turn Over (BTO)
b. Pemeliharaan dan
peningkatan
c. Turn Over Interval (TOI) kesehatan
perorangan
melalui
d. Average Length of Stay (ALOS) pelayanan kesehatan yang paripurna
e. Net Death Rate (NDR) tingkat kedua dan ketiga sesuai
kebutuhan medis;
f. Gross Death Rate (GDR)
c. Penyelenggaraan
pendidikan
dan
pelatihan sumber daya manusia dalam
METODE PENELITIAN Metode Analisa Data Jenis Penelitian
Metode analisa data dalam hal ini Jenis penelitian ini adalah studi kasus
menggunakan metode interaktif dari Miles yang dilakukan dengan pendekatan
dan Huberman di mana alur analisa data kualitatif, sehingga peneliti tidak akan
terdiri dari 3 (tiga) alur kegiatan yang melakukan rekayasa terhadap objek
dilakukan secara bersamaan yaitu: reduksi penelitian. Peneliti akan “membiarkan”
data, dan penarikan berbagai variabel seperti apa adanya
data,
sajian
kesimpulan/ verifikasi. Reduksi data sesuai dengan kondisi alamiahnya.
merupakan
proses pemilihan, pemfokusan, penyederhanaan, abstraksi
Fokus Penelitian
dan transformasi terhadap data “kasar”
1. Kinerja pelayanan kesehatan di yang diperoleh dari catatan lapangan. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Doris
Reduksi data merupakan suatu bentuk Sylvanus
analisis data yang bertujuan untuk dianalisa dengan pendekatan Balanced
mengelompokkan, Scorecard berdasarkan 4 (empat)
menajamkan,
memfokuskan, pembuangan yang tidak perspektif yang ada yaitu perspektif
perlu, dan mengorganisasikan data untuk pelanggan,
memperoleh kesimpulan final. Penyajian pembelajaran dan pertumbuhan, serta
bisnis
internal,
dengan menyajikan perspektif keuangan.
data
dilakukan
sekumpulan informasi yang tersusun
2. Hubungan antar sasaran strategis pada dalam suatu kesatuan bentuk yang masing-masing
disederhanakan, selektif dalam konfigurasi Balanced Scorecard.
perspektif
dalam
yang mudah dipakai sehingga memberi kemungkinan
adanya pengambilan
Lokasi Penelitian
keputusan. Setelah data tersaji dengan Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit
baik dan terorganisasi maka dilakukan Umum Daerah dr. Doris Sylvanus
penarikan kesimpulan atau verifikasi Palangka Raya.
(Miles & Huberman, 1992: 16-20).
Metode Pengumpulan Data
HASIL PENELITIAN
Metode pengumpulan
dilakukan
Perspektif Keuangan
dengan wawancara,
Dari perspektif keuangan terlihat bahwa dokumentasi, studi pustaka
observasi,
koordinasi dalam hal penetapan target masih belum dilakukan dengan baik sehingga menyebabkan
seakan-akan target tahun 2011 tidak tercapai padahal seakan-akan target tahun 2011 tidak tercapai padahal
memangkas waktu dengan signifikan. penerimaan rumah sakit mengalami
pendapatan,
terlihat
Dengan pengelolaan yang masih belum kenaikan yang cukup signifikan. Adanya
terintegrasi tersebut, kinerja keuangan tuntutan
dapat disimpulkan sudah cukup baik keuangan yang baik dalam rangka
akan sistem
pengelolaan
dalam hal pencapaian target dan juga mengejar
efektifitas penggunaan anggarannya. Pengecualian dari pemerintah daerah juga sangat berpengaruh dalam pengelolaan
Perspektif Pelanggan
keuangan rumah sakit. Dari perspektif pelanggan terlihat Hal lain yang berpengaruh pada
bahwa sebagian besar kunjungan pasien pengelolaan rumah sakit adalah faktor
berasal dari pasien ASKES, hal ini dapat politik. Penetapan anggaran dan juga
dimaklumi karena RSUD dr. Doris target yang dilakukan oleh DPR provinsi
Sylvanus Palangka Raya adalah rumah mengakibatkan
sakit milik pemerintah yang memiliki keuangan menjadi tidak “murni”, dan
kinerja
pengelolaan
fasilitas terlengkap di provinsi Kalimantan seakan-akan rumah sakit dipaksa bekerja
Tengah sehingga menjadi tujuan utama sangat keras untuk mencapai hal tersebut.
masyarakat untuk berobat. Penetapan anggaran dan target oleh DPR
kunjungan pasien yang provinsi menjadikan rumah sakit bekerja
Data
ditampilkan berikut terbagi menjadi data tidak seperti yang seharusnya dilakukan
pasien rawat jalan dan pasien rawat inap. tetapi kinerja didasarkan atas sikap takut
Dan data yang ditampilkan adalah data kalau anggaran dipotong.
sejak tahun 2009 sampai tahun 2011 dan Dari hasil observasi di lapangan juga
berasal data olahan yang didapat dari Sub terlihat
Bagian Rekam Medik. keuangan masih belum terintegrasi antara bagian keuangan dengan bagian-bagian
bahwa sistem
pengelolaan
Pangsa Pasar
lain sehingga alur administrasi keuangan Pangsa pasar RSUD dr. Doris Sylvanus terlihat sangat panjang dan rumit. Laporan
Palangka Raya perlu dijadikan sebagai dari bagian-bagian lain masih berupa
tolak ukur dalam menilai bagaimana laporan dengan bentuk hard copy,
kinerja rumah sakit dalam menghadapi padahal ini bisa dipermudah dengan
Maksimalisasi menggunakan sistem informasi keuangan
pelanggannya.
pemanfaatan potensi pasar terbesar dapat yang terintegrasi antara bagian keuangan
dilakukan dengan peningkatan kualitas dengan bagian-bagian yang lain jadi alur
pelayan dan pelayanannya itu sendiri.
Dengan munculnya beberapa rumah secara serius oleh pihak rumah sakit sakit baru juga sebaiknya juga dapat
dalam melihat fenomena ini. dijadikan sebagai pemicu bagi pihak
Akuisisi dan juga retensi pelanggan RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka Raya
dapat dijadikan sebagai dasar bagi pihak dalam meningkatkan kinerjanya karena
rumah sakit dalam ada organisasi lain sebagai pembanding
menagemen
mengambil kebijakan di masa mendatang dalam rangka pelayanan kesehatan
dengan catatan bahwa akuisisi dan retensi kepada masyarakat.
pelanggan dapat memberikan gambaran pada dua sisi yang saling bertentangan.
Akuisisi Pelanggan
Peningkatan jumlah pelanggan baru
Kepuasan Pelanggan
pada satu sisi
Secara umum hasil wawancara yang keberhasilan pemasaran rumah sakit,
dianggap
sebagai
dilakukan dengan menggunakan Indeks tetapi di sisi lain juga bisa dilihat sebagai
Kepuasan Masyarakat yang dikeluarkan sesuatu yang negatif yaitu bertambahnya
oleh pemerintah menunjukkan bahwa jumlah orang yang mengalami gangguan
kepuasan pelanggan secara umum masih kesehatan di provinsi Kalimantan Tengah
belum mencapai hasil yang diharapkan. pada umumnya. Sehingga perlu dilakukan
Tetapi hasil wawancara juga menunjukkan pengamatan secara serius oleh pihak
fakta bahwa terjadi persepsi yang berbeda rumah sakit untuk mengetahui penyebab
antara pelanggan VIP I dengan pelanggan meningkatnya jumlah pasien baru.
Kelas III di mana pelanggan VIP I selalu merasa kurang puas dengan pelayanan
Retensi Pelanggan
yang diberikan oleh rumah sakit, mereka Angka retensi pelanggan juga dapat
beranggapan bahwa biaya yang mereka dilihat dari 2 (dua) sisi yaitu pada satu sisi
sebanding dengan dianggap
keluarkan
tidak
mereka terima. peningkatan kualitas pelayanan rumah
pasien kelas III sakit sehingga pasien tetap melakukan
Sedangkan
mengungkapkan hal sebaliknya. Mereka pemeriksaan ataupun pengobatannya di
berargumen bahwa mereka merasa sudah rumah sakit, tetapi di sisi lain juga bisa
cukup puas dengan pelayanan yang dilihat sebagai sesuatu yang negatif yaitu
mereka terima dikarenakan mereka penyakit yang diderita oleh sebagian
merasa bahwa dengan biaya gratis, pasien tidak mengalami perubahan ke
mereka sudah dapat menerima pelayanan arah yang lebih baik atau penyakit yang
kesehatan, yang walaupun dari hasil dideritanya tidak sembuh-sembuh. Oleh