PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN TRUCUK KABUPATEN KLATEN.
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN
TRUCUK KABUPATEN KLATEN
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh :
Oleh :
AGUS KRISNADI
P. 100 070 050
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
ii
iii
iv
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk
Kabupaten Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Data yang digunakan
adalah data primer dengan mengambil sampel penelitian adalah 100 warga
masyarakat yang menggunakan pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan
Trucuk Kabupaten Klaten.. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan metode Convenience Random sampling Data penelitian diperoleh dari
penyebaran kuesioner. Alat analisis yang digunakan regresi linear. Hasil Uji t
menunjukkan bahwa tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.
Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Responsiveness
berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Assurance berpengaruh positif
terhadap kepuasan masyarakat. Emphaty berpengaruh positip terhadap kepuasan
masyarakat. Implikasi dari penelitian ini, variabel yang mempengaruhi perlu
ditingkatkan.
Kata kunci : tangible, reliable, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan
masyarakat.
v
ABSTRACT
. This study aims is to determine the effect of service quality dimensions that
consist of tangible, reliable, responsiveness, assurance, emphaty on the satisfaction of
the people in the Trucuk Subdistrict Klaten regency. This study was a survey. The
data was primary data. Sample were 100 residents who use the service of the Office
of Religious Affairs at Trucuk Subdistrict Klaten. Sampling techniques in this study
using Random Convenience sampling. Data were obtained from questionnaires.
Analysis tools used linear regression. The results of t-test showed that tangible has
positive effect on people's satisfaction. Reliability has positive effect on people's
satisfaction. Responsiveness has positive effect on people's satisfaction. Assurance
has positive effect on people's satisfaction. Empathy has positive effect on people's
satisfaction. The implications of this study explain the variables that influence on
people's satisfaction needs to be improved.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, people's
satisfaction
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur yang selalu saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis diberikan kekuatan
dan kemampuan untuk menyelesaikan laporan penelitian dalam bentuk tesis yang
berjudul“PENGARUH
KEPUASAN
DIMENSI
MASYARAKAT
KUALITAS
PADA
PELAYANAN
KANTOR
TERHADAP
URUSAN
AGAMA
KECAMATAN TRUCUK KABUPATEN KLATEN”.
Penulisan tesis ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Magister Manajemen Program Pascasarjana pada Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan dan penghargaan yang saya
dihaturkan kepada :
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Dr. Triyono M.Si, selaku pembimbing I yang telah memberi petunjuk, arahan dan
dorongan semangat sampai selesainya penelitian tesis ini
4. Drs. Syamsudin, MM, selaku pembimbing II yang telah memberi petunjuk,
arahan dan dorongan semangat sampai selesainya penelitian tesis ini
vii
5. Seluruh Dosen dan Karyawan Civitas Akademik Universitas Muhammadiyah
Surakarta. yang telah banyak membantu dalam penyelesaian studi.
6. Seluruh keluarga, sahabat, dan rekan-rekan di Program Pascasarjana Magister
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. yang turut memberikan saran
dan dukungannya demi selesainya penelitian tesis ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu yang telah
memberikan semangat dan dorongan hingga akhirnya tesis ini dapat selesai
dengan baik..
Akhirnya penulis berharap, semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi
semua pihak yang membutuhkannya.
Surakarta, Januari 2015
Peneliti
AGUS KRISNADI
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
NOTA PEMBIMBING ................................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ............................................................ iv
ABSTRAK ................................................................................................... v
ABSTRACT ................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1
B. Perumusan Masalah Penelitian................................................ 5
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ............................................ 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS.................................7
A. Landasan Teori ...................................................................... 7
B. Perumusan Hipotesis .............................................................. 18
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 24
A. Lokasi dan Objek Penelitian .................................................. 24
B. Populasi dan Sampel ............................................................... 24
C. Definisi Variabel .................................................................... 25
D. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 29
ix
E. Teknik Pengujian Instrumen ................................................... 29
F. Teknik Analisis Data .............................................................. 31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………....……....…….36
A. Gambaran Umum Objek Penelitian......................................... 36
B. Hasil dan Analisis .................................................................. 45
C. Pembahasan ........................................................................... 52
BAB V
PENUTUP....................................................................................... 58
A. Kesimpulan ............................................................................ 58
B. Keterbatasan Penelitian........................................................... 59
C. Saran ...................................................................................... 59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 36
Tabel IV.2. Komposisi Responden Berdasarkan Usia......................................37
Tabel IV.3. Komposisi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ............. 38
Tabel IV.4. Korelasi item pertanyaan terhadap tangible...................................39
Tabel IV.5. Korelasi item pertanyaan terhadap reliability...............................40
Tabel IV.6. Korelasi item pertanyaan terhadap responsivenesse..........’...........41
Tabel IV.7. Korelasi item pertanyaan terhadap assurance ............................. 42
Tabel IV.8. Korelasi item pertanyaan terhadap variabel empathy .................. 42
Tabel IV.9. Korelasi item pertanyaan terhadap kepuasan masyarakat ............ 43
Tabel IV.10. Hasil uji reliabilitas .................................................................. 44
Tabel IV.11. Hasil Uji Regresi berganda ...................................................... 45
Tabel IV.12. Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 48
Tabel IV.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas.......................................................50
Tabel IV.14. Hasil Uji Normalitas....................................................................50
xi
MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN
TRUCUK KABUPATEN KLATEN
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh :
Oleh :
AGUS KRISNADI
P. 100 070 050
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
ii
iii
iv
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Trucuk
Kabupaten Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Data yang digunakan
adalah data primer dengan mengambil sampel penelitian adalah 100 warga
masyarakat yang menggunakan pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan
Trucuk Kabupaten Klaten.. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan metode Convenience Random sampling Data penelitian diperoleh dari
penyebaran kuesioner. Alat analisis yang digunakan regresi linear. Hasil Uji t
menunjukkan bahwa tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.
Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Responsiveness
berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Assurance berpengaruh positif
terhadap kepuasan masyarakat. Emphaty berpengaruh positip terhadap kepuasan
masyarakat. Implikasi dari penelitian ini, variabel yang mempengaruhi perlu
ditingkatkan.
Kata kunci : tangible, reliable, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan
masyarakat.
v
ABSTRACT
. This study aims is to determine the effect of service quality dimensions that
consist of tangible, reliable, responsiveness, assurance, emphaty on the satisfaction of
the people in the Trucuk Subdistrict Klaten regency. This study was a survey. The
data was primary data. Sample were 100 residents who use the service of the Office
of Religious Affairs at Trucuk Subdistrict Klaten. Sampling techniques in this study
using Random Convenience sampling. Data were obtained from questionnaires.
Analysis tools used linear regression. The results of t-test showed that tangible has
positive effect on people's satisfaction. Reliability has positive effect on people's
satisfaction. Responsiveness has positive effect on people's satisfaction. Assurance
has positive effect on people's satisfaction. Empathy has positive effect on people's
satisfaction. The implications of this study explain the variables that influence on
people's satisfaction needs to be improved.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, people's
satisfaction
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur yang selalu saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis diberikan kekuatan
dan kemampuan untuk menyelesaikan laporan penelitian dalam bentuk tesis yang
berjudul“PENGARUH
KEPUASAN
DIMENSI
MASYARAKAT
KUALITAS
PADA
PELAYANAN
KANTOR
TERHADAP
URUSAN
AGAMA
KECAMATAN TRUCUK KABUPATEN KLATEN”.
Penulisan tesis ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Magister Manajemen Program Pascasarjana pada Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan dan penghargaan yang saya
dihaturkan kepada :
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Dr. Triyono M.Si, selaku pembimbing I yang telah memberi petunjuk, arahan dan
dorongan semangat sampai selesainya penelitian tesis ini
4. Drs. Syamsudin, MM, selaku pembimbing II yang telah memberi petunjuk,
arahan dan dorongan semangat sampai selesainya penelitian tesis ini
vii
5. Seluruh Dosen dan Karyawan Civitas Akademik Universitas Muhammadiyah
Surakarta. yang telah banyak membantu dalam penyelesaian studi.
6. Seluruh keluarga, sahabat, dan rekan-rekan di Program Pascasarjana Magister
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. yang turut memberikan saran
dan dukungannya demi selesainya penelitian tesis ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu yang telah
memberikan semangat dan dorongan hingga akhirnya tesis ini dapat selesai
dengan baik..
Akhirnya penulis berharap, semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi
semua pihak yang membutuhkannya.
Surakarta, Januari 2015
Peneliti
AGUS KRISNADI
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
NOTA PEMBIMBING ................................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ............................................................ iv
ABSTRAK ................................................................................................... v
ABSTRACT ................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1
B. Perumusan Masalah Penelitian................................................ 5
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ............................................ 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS.................................7
A. Landasan Teori ...................................................................... 7
B. Perumusan Hipotesis .............................................................. 18
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 24
A. Lokasi dan Objek Penelitian .................................................. 24
B. Populasi dan Sampel ............................................................... 24
C. Definisi Variabel .................................................................... 25
D. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 29
ix
E. Teknik Pengujian Instrumen ................................................... 29
F. Teknik Analisis Data .............................................................. 31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………....……....…….36
A. Gambaran Umum Objek Penelitian......................................... 36
B. Hasil dan Analisis .................................................................. 45
C. Pembahasan ........................................................................... 52
BAB V
PENUTUP....................................................................................... 58
A. Kesimpulan ............................................................................ 58
B. Keterbatasan Penelitian........................................................... 59
C. Saran ...................................................................................... 59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 36
Tabel IV.2. Komposisi Responden Berdasarkan Usia......................................37
Tabel IV.3. Komposisi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ............. 38
Tabel IV.4. Korelasi item pertanyaan terhadap tangible...................................39
Tabel IV.5. Korelasi item pertanyaan terhadap reliability...............................40
Tabel IV.6. Korelasi item pertanyaan terhadap responsivenesse..........’...........41
Tabel IV.7. Korelasi item pertanyaan terhadap assurance ............................. 42
Tabel IV.8. Korelasi item pertanyaan terhadap variabel empathy .................. 42
Tabel IV.9. Korelasi item pertanyaan terhadap kepuasan masyarakat ............ 43
Tabel IV.10. Hasil uji reliabilitas .................................................................. 44
Tabel IV.11. Hasil Uji Regresi berganda ...................................................... 45
Tabel IV.12. Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 48
Tabel IV.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas.......................................................50
Tabel IV.14. Hasil Uji Normalitas....................................................................50
xi