ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOSERBA XYZ GARUT.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi customer
relationship management Toserba XYZ Garut.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan
jenis penelitian menggunakan riset eksploratif. Tekhnik pengumpulan data yang
digunakan adalah studi kepustakaan, observasi pasif dan wawancara mendalam
kepada sumber data yaitu pihak managerial Toserba XYZ Garut dan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM Toserba XYZ Garut dalam
kategori baik dengan menggunakan rantai nilai CRM sebagai dasar analisisnya.
Untuk mendukung implementasi CRM Toserba XYZ Garut membuat database
pelanggan yang memuat identitas pelanggan, riwayat pelanggan, sejarah transaksi
dengan menggunakan software excel sebagai tekhnologi pendukung dan
terkoneksi ke seluruh jaringan XYZ Group. Toserba XYZ Garut memiliki
jaringan bisnis yang terdiri dari suplier sebagai pemasok produk, pemerintah
sebagai pelindung dan pengendali dan pegawai sebagai pelaksanan CRM. Toserba
XYZ Garut menawarkan beberapa nilai berupa produk dengan kualitas baik dan
harga bersaing yang di kategorikan menjadi beberapa produk, bangunan yang
didukung dengan sarana dan prasarana lainnya, media informasi promosi
pelanggan dan serangkaian proses yang dilakukan Toserba XYZ Garut dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan baru
Toserba XYZ Garut memperkenalkan Toserba XYZ dengen memberikan
merchandising, dan dalam mempertahankan pelanggan Toserba XYZ Garut
membuat program-program CRM seperti program membershipcard, pemberian
diskon, voucher, kupon hadiah, sapaan individu, pelayanan individu berupa
keramahan pelayan, fokus karyawan, kecepatan karyawan dalam melayani dan
patnering program.
Untuk mengoptimalkan implementasi CRM di Toserba XYZ Garut perusahaan
diharapkan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan oleh sebab itu
perlu diadakan trainning bagi karyawan dalam memberikan pelayanan prima dan
memberikan reward untuk karyawan dengan kinerja terbaik. Selain itu publikasi
patnering program lebih intensif dengan memanfaatkan beberapa tekhnologi yang
seperti short message service (sms), jejaring sosial seperti facebook atau twitter,
email .
Kata kunci : customer relationship management,pelanggan, Toserba
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi customer
relationship management Toserba XYZ Garut.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan
jenis penelitian menggunakan riset eksploratif. Tekhnik pengumpulan data yang
digunakan adalah studi kepustakaan, observasi pasif dan wawancara mendalam
kepada sumber data yaitu pihak managerial Toserba XYZ Garut dan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM Toserba XYZ Garut dalam
kategori baik dengan menggunakan rantai nilai CRM sebagai dasar analisisnya.
Untuk mendukung implementasi CRM Toserba XYZ Garut membuat database
pelanggan yang memuat identitas pelanggan, riwayat pelanggan, sejarah transaksi
dengan menggunakan software excel sebagai tekhnologi pendukung dan
terkoneksi ke seluruh jaringan XYZ Group. Toserba XYZ Garut memiliki
jaringan bisnis yang terdiri dari suplier sebagai pemasok produk, pemerintah
sebagai pelindung dan pengendali dan pegawai sebagai pelaksanan CRM. Toserba
XYZ Garut menawarkan beberapa nilai berupa produk dengan kualitas baik dan
harga bersaing yang di kategorikan menjadi beberapa produk, bangunan yang
didukung dengan sarana dan prasarana lainnya, media informasi promosi
pelanggan dan serangkaian proses yang dilakukan Toserba XYZ Garut dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan baru
Toserba XYZ Garut memperkenalkan Toserba XYZ dengen memberikan
merchandising, dan dalam mempertahankan pelanggan Toserba XYZ Garut
membuat program-program CRM seperti program membershipcard, pemberian
diskon, voucher, kupon hadiah, sapaan individu, pelayanan individu berupa
keramahan pelayan, fokus karyawan, kecepatan karyawan dalam melayani dan
patnering program.
Untuk mengoptimalkan implementasi CRM di Toserba XYZ Garut perusahaan
diharapkan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan oleh sebab itu
perlu diadakan trainning bagi karyawan dalam memberikan pelayanan prima dan
memberikan reward untuk karyawan dengan kinerja terbaik. Selain itu publikasi
patnering program lebih intensif dengan memanfaatkan beberapa tekhnologi yang
seperti short message service (sms), jejaring sosial seperti facebook atau twitter,
email .
Kata kunci : customer relationship management,pelanggan, Toserba