Pengembangan Customer Relationship Management (CRM) Sistem Informasi E-Complaint Kota XYZ
Vol. 3, No. 1, Januari 2019, hlm. 8049-8058 http://j-ptiik.ub.ac.id
Pengembangan Customer Relationship Management (CRM) Sistem
Informasi E-Complaint Kota XYZ
1 2 3 Elza Fadli Hadimulyo , Welly Purnomo , Arief Andy SoebrotoProgram Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya 1 2 3 Email: elzafadli@gmail.com, wepe@ub.ac.id, ariefas@ub.ac.id
Abstrak
Belum adanya penggunaan sistem informasi pada pengelolaan dan penanganan pengaduan di kota XYZ mengakibatkan proses pengelolaan dan penanganan pengaduan yang masuk membutuhkan waktu yang lebih lama. Hal ini juga berdampak pada proses pembuatan laporan pengaduan yang menjadi tidak efisien. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan di kota XYZ, dibutuhkan dukungan sistem informasi untuk mendukung proses pengelolaan dan penanganan pengaduan di kota XYZ dengan menerapkan CRM. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sistem informasi yang dibangun dapat meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan di kota XYZ. Sistem informasi akan dibangun menggunakan metode Waterfall dan pemodelan berorientasi objek. Untuk membangun sistem informasi tersebut dilakukan analisis kebutuhan, perancangan, implementasi, dan pengujian. Tahapan analisis kebutuhan menghasilkan penggambaran proses bisnis menggunakan BPMN dan use case diagram untuk memodelkan kebutuhan beserta aktor yang terlibat dalam sistem. Tahapan perancangan menghasilkan
activity diagram , dokumentasi model interaksi objek ke dalam bentuk sequence diagram, model objek
class diagram, perancangan basis data, perancangan algoritme, dan perancangan antarmuka. Pada tahap implementasi dihasilkan sistem informasi sesuai dengan perancangan yang dibuat pada tahap sebelumnya. Setelah itu dilakukan pengujian white box menggunakan basis path testing untuk mengetahui kompleksitas kode program yang dibuat dan pengujian black box testing untuk menguji kebutuhan fungsional yang dibuat sudah berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Untuk menguji sistem informasi yang dibangun dapat meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan di kota XYZ dilakukan pengujian UAT. Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sistem informasi yang dibangun dapat meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan di kota XYZ.
Kata kunci: sistem informasi, waterfall, customer relationship management (CRM), pengaduan.
Abstract
The absence of the use of information systems in the management and handling of complaints in the XYZ
city resulted in the management and handling of incoming complaints takes a longer time. This also
affects the process making reports of complaints becoming inefficient. To improve the quality of
complaints services in XYZ city, it is necessary to support the information system to support the
management and handling complaints in XYZ city by applying the principles of CRM. This research was
conducted to find out the information system built can improve the quality of complaint service in XYZ
city. The information system will be built using Waterfall method and object oriented modeling. To build
information systems researchers needs requirement analysis, design, implementation, and testing.
Stages of needs analysis result in the depiction of business processes using BPMN and use case
diagrams to model the needs and actors involved in the system. Stages of design produce activity
diagrams, documentation of object interaction models into sequence diagrams, object model class
diagrams, database design, algorithm design, and interface design. In the implementation stage
generated information system in accordance with the design made in the previous stage. After that do
white box testing using basis path testing to find out the complexity of the program code created and
black box testing to test the functional requirements that are made is running as expected. To test the
information system built can improve the quality of complaints service in XYZ city conducted UAT
testing. The results of this study can be concluded that the information system built can improve the
quality of complaints services in XYZ city.Keywords: information system, waterfall, customer relationship management (CRM), complaint.
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya
8049
1. PENDAHULUAN
XYZ dengan melalui tahapan analisis kebutuhan, perancangan, dan implementasi menggunakan pendekatan berorientasi objek. Harapan dari penelitian ini adalah agar skripsi ini dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan di kota XYZ.
waterfall model.
). Pada Gambar 1 dapat dilihat tahapan dari perancangan
, 2011
dilakukan dengan terencana terlebih dahulu karena digunakan sebagai dasar pengembangan kedepannya (Sommerville
waterfall . Pada model waterfall perancangan
Pengembangan model waterfall memiliki keruntutan dari satu fase ke fase lainnya, dengan demikian model ini dikenal dengan model
2.1 Waterfall Model
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN
Pemerintah Kota XYZ menyediakan beberapa sarana untuk menampung pengaduan dari masyarakat seperti penyedian kotak saran di setiap OPD dan penggunaan media sosial seperti
twitter atau facebook . Pemerintah juga
mungkin perubahan yang dilakukan saat pembuatan sistem berlangsung.
Waterfall ini juga memungkinkan sedikit
Menurut Sommerville (2011) metode pengembangan Waterfall adalah sebuah metode pengembangan sistem dimana antar satu fase ke fase yang lain dilakukan secara berurutan. Dalam proses implementasi metode Waterfall ini, sebuah tahapan akan diselesaikan terlebih dahulu dimulai dari tahapan yang pertama sebelum melanjutkan ke tahapan yang berikutnya. Keuntungan dari penggunaan metode Waterfall ini yaitu kebutuhan harus didefinisikan lebih mendalam sebelum proses pembuatan kode program dilakukan. Metode
memungkinkan menjalankan servis yang telah terotomatisasi dan terintegrasi.
supporting . Software aplikasi CRM
Sistem informasi E-Complaint termasuk dalam kategori Operational Customer Relationship Management (CRM) berjenis Service Automation karena menurut Buttle (Buttle 2008) Operational CRM adalah mengotomatisasi dan mengembangkan proses- proses bisnis customer-facing dan customer-
Pada proses pelaporan pengaduan saat ini terdapat beberapa permasalahan seperti pada pelaporan pengaduan melalui kotak saran terdapat permasalahan untuk mengidentifikasi beberapa pengaduan disebakan laporan pengaduan tidak jelas seperti identitas pengirim maupun masalah pengaduan yang disampaikan. Masyarakat juga kesulitan untuk mengetahui laporan mereka sudah ditindaklanjuti atau tidak dikarenakan masyarakat harus menghubungi pihak pelayanan pengaduan untuk mengetahui hasil dari pengaduan yang mereka sampaikan. Masalah lain muncul ketika pihak pengelola pengaduan ingin melakukan klasifikasi dan kategorisasi pengaduan karena pihak pengaduan harus menginputkan lagi data pengaduan yang masuk ke Microsoft Excel untuk bisa diklasifikasi dan dikategorisasi. Permasalahan berikutnya pihak pengelola pengaduan membutuhkan waktu yang lama untuk membuat laporan pengaduan dikarenakan pihak pengelola pengaduan harus mengolah lagi data yang ada di Microsoft Excel untuk diproses menjadi sebuah laporan. Tidak adanya sistem yang mengintegrasikan data pengaduan yang masuk pada masing-masing OPD juga menimbulkan masalah untuk mengelola data pengaduan. Oleh sebab itu, maksud dari penelitian ini adalah mengembangkan sistem informasi berbasis web untuk melakukan pengolahan dan penanganan pengaduan di kota XYZ. Sistem informasi ini dibangun berbasis web sehingga pengguna aplikasi diharapkan lebih mudah mengakses informasi yang diberikan dan bisa diakses secara online dengan menggunakan bermacam-macam perangkat. Dari permasalahan tersebut, maka Pemerintah Kota XYZ berencana membuat sistem informasi E-Complaint berbasis web.
menyediakan layanan pengaduan untuk masyarakat jika ingin melaporkan pengaduan secara langsung. Untuk pelaporan melalui layanan pengaduan, masyarakat harus mengisi formulir identitas terlebih dahulu kemudian masyarakat menyampaikan keluhan atau ketidakpuasan mereka. Laporan pengaduan yang masuk akan direkap oleh petugas pelayanan pengaduan pada suatu buku dan kemudian dilakukan identifikasi apakah pengaduan perlu dilakukan penanganan lebih lanjut atau tidak. Jika laporan pengaduan perlu dikirim ke OPD lain untuk ditindaklanjuti maka pihak pelayanan pengaduan akan menghubungi OPD tersebut dan menyampaikan permasalahan pengaduan.
Berdasarkan penjelasan tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan sebuah sistem informasi yang dapat membantu proses pengelolaan dan penanganan pengaduan di kota dapat mengotomatiskan proses penjualan, lead
management , dan manajemen kontak. Hal yang
sama berlaku untuk proses pemasaran dan layanan. Teknologi CRM dapat digunakan untuk mendukung kampanye pemasaran, permintaan layanan, dan manajemen keluhan.
2.4 Service Automation Service Automtion (SA) memungkinkan
perusahaan untuk mengelola operasi layanan mereka, baik yang disampaikan melalui call
Gambar 1. Waterfall model (Sommerville, center , web atau tatap muka. Perangkat lunak
2011)
CRM memungkinkan perusahaan untuk
2.2
menangani dan mengkoordinasikan layanan
Customer Relationship Management
mereka terkait komunikasi masuk dan keluar di
(CRM)
semua saluran. Vendor perangkat lunak Menurut Buttle (2009), Customer mengklaim bahwa hal ini memungkinkan
Relationship Managament (CRM) adalah CRM
pengguna menjadi lebih efisien dan efektif adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan dengan mengurangi biaya layanan, proses dan fungsi internal, dan jaringan meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan produktivitas, dan meningkatkan kepuasan nilai kepada pelanggan yang ditargetkan di pelanggan. sebuah perusahaan. Ini didasarkan pada data terkait pelanggan berkualitas tinggi dan
2.5 Unified Modeling Language (UML) diaktifkan oleh teknologi informasi.
Unified Modeling Language (UML) adalah
sebuah bahasa standar untuk memodelkan
2.3 Operational CRM
perangkat lunak. UML dapat digunakan untuk
Operational CRM mengotomatiskan dan
menggambarkan, membangun, dan meningkatkan proses bisnis yang dihadapi mendokumentasikan artifak yang diperlukan pelanggan dan mendukung pelanggan. Aplikasi dalam proses pengembangan sistem (Pressman, perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi 2010). Tujuan dari UML adalah untuk pemasaran, penjualan dan layanan menjadi menggambarkan sebuah mekanisme pemodelan otomatis dan terintegrasi. Setiap perusahaan yang mudah dipahami dalam pembangunan
Gambar 2. Alur Penelitian
dapat mencoba menerapkan Operational CRM.suatu sistem. UML memiliki berbagai jenis Setiap perusahaan dengan tenaga penjualan diagram diantaranya use case diagram, activity
diagram, class diagram , dan sequence diagram.
3.4 Perancangan Sistem
Pada Tahap perancangan sistem digunakan diagram-diagram untuk menggambarkan kerja sistem. Perancangan dalam penelitian ini menggunakan Unified Modelling Language (UML). Diagram-diagram UML yang dibuat antara lain activiy diagram, sequence diagram,
3. METODOLOGI
3.2 Pengumpulan Data
3.6 Pengujian
Pada bab ini dijelaskan mengenai pengembangan sistem dengan menggunakan metode waterfall yaitu analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi sistem, dan pengujian sistem. Untuk pemodelan sistem digunakan pendekatan object oriented yang
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Terakhir dilakukan pengambilan kesimpulan terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan sehingga dapat menjawab masalah yang terdapat di dalam penelitian.
3.7 Kesimpulan dan Saran
menggunakan basis path testing. Pengujian black-box menggunakan validation testing. Kemudian dilakukan pengujian UAT untuk memastikan apakah sistem informasi yang dibangun sesuai dapat menyelesaikan masalah yang ada.
white box dan black box. Pengujian white-box
Tahapan pengujian digunakan untuk memastikan sistem E-Complaint memiliki kelayakan dan sesuai dengan kebutuhan. Pengujian yang digunakan adalah pengujian
Implementasi merupakan tahap pembuatan kode program mengacu pada hasil perancangan yang telah dibuat untuk membangun sistem informasi. Implementasi sisi server menerapkan bahasa pemrogaman PHP memanfaatkan kerangka kerja Code Igniter. Sedangkan untuk pemrosesan data dan antarmuka pengguna digunakan Javascript, css, dan HTML Pada pengimplementasian basis data menggunakan MySQL.
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara dan teknik observasi. Metode wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada petugas yang bertanggung jawab dalam proses pengelolaan pengaduan di kota XYZ. Sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan observasi secara langsung untuk memberikan pemahaman terkait dengan proses pengelolaan dan penanganan pengaduan di kota XYZ.
3.5 Implementasi
Metedologi yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari studi literatur, pengumpulan data, analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi, pengujian sistem, kesimpulan. Metode pengembangan yang digunakan adalah metode Waterfall. Sedangkan untuk pemodelan menggunakan pendekatan berorientasi objek yang direpresentasikan menggunakan diagram UML. Setiap tahapan pada penelitian ini dilakukan secara runtut. Tahapan-tahapan dalam penelitian yang diilustrasikan dapat dilihat pada diagram blok dalam Gambar 2.
dan class diagram . Setelah itu dilakukan
3.1 Studi Literatur
Studi literatur dilakukan dengan tujuan agar dapat menyelesaikan masalah dengan tepat dengan pengetahuan yang mendukung. Penulis mencari referensi-referensi yang relevan dengan objek yang akan diteliti. Pencarian referensi dilakukan di perpustakaan, maupun secara online melalui internet. Penulis juga mencari data-data yang terkait dengan masalah pengaduan di kota XYZ.
Pada tahap analisis kebutuhan dilakukan identifikasi proses bisnis as-is berdasarkan hasil wawancara dan observasi. Kemudian dilakukan analisis masalah, proses bisnis to-be, identifikasi kebutuhan pemangku kepentingan, identifikasi pengguna dan identifikasi kebutuhan. Hasil akhir tahap ini berupa use case diagram yang menjadi dokumentasi peneliti tentang bagaimana sistem digunakan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhanya.
3.3 Analisis Kebutuhan
perancangan basis data menggunakan ERD dan PDM. Kemudian dilanjutkan dengan pembuatan perancangan antarmuka dan perancangan algoritme. Berbagai bentuk perancangan yang dibuat digunakan untuk membantu proses implementasi sistem informasi. direpresentasikan dengan diagram UML. Pada dilakukan penanganan. tahap ini diagram UML yang digunakan adalah 3.
2. Tedapat kemungkinan pengaduan tidak
use case diagram dan kemudian dilakukan Dapat menyebakan peluang kehilangan data pengaduan dari masyarakat.
spesifikasi use case.
4. Terjadi pemborosan tenaga kerja untuk
4.1. Analisis Kebutuhan proses pengiriman pengaduan ke OPD lain.
Dari hasil wawancara, observasi, dan data 5.
Ketidakpuasan masyarakat terhadap
yang berkaitan didapatkan identifikasi proses
kinerja pengelola pengaduan bisnis as-is yang digambarkan dengan BPMN. dikarenakan tidak dapat mengetahui
Tahap selanjutnya akan dilakukan analisis apakah pengaduan mereka sudah ditindaklanjuti atau tidak. permasalahan untuk mengetahui lebih rinci tentang masalah pada proses bisnis as-is. Pada
6. Kesulitan untuk menghubungi pihak- pihak yang bertugas melakukan
Tabel 1 adalah hasil analisis permasalahan pada penanganan pengaduan. proses pengaduan sistem lama.
7. Membutuhkan waktu yang lebih lama Tabel 1. Analisa permasalahan untuk proses penanganan pengaduan. Masalah 1.
Sistem pengaduan yang berjalan saat ini 8.
Proses pembuatan laporan menjadi tidak tidak memiliki pemusatan data efisien. dikarenakan masyarakat dapat mengirimkan data pengaduan melalui
Solusi Membangun sebuah sistem informasi yang OPD tertentu saja dan pengelola dapat mengelola pengaduan dengan baik pengaduan di kota XYZ. secara terpusat dan terintegrasi serta dapat diakses secara real time sehingga bisa
2. Sistem saat ini tidak dapat memantau memudahkan pihak-pihak yang langsung apakah OPD di kota XYZ membutuhkan informasi tentang pengaduan melakukan penanganan pengaduan di kota XYZ dan bisa dijadikan acuan dalam dengan benar di lapangan atau tidak. pengambilan keputusan di kota XYZ. Dapat 3. memberikan kepuasan untuk masyarakat Pengelolaan data pengaduan masih dilakukan dengan cara merekap laporan seperti sistem dapat memberikan feedback pengaduan yang masuk ke dalam sebuah dari laporan yang mereka kirim dan buku dan kemudian data tersebut akan kemudahan untuk mengetahui pengaduan dimasukkan lagi ke Microsoft Excel mereka sudah ditindaklanjuti atau tidak. untuk dikelola menjadi laporan.
4. Pelaporan pengaduan ke OPD terkait
Setelah itu dilakukan pemodelan bisnis to-
dilakukan dengan cara mengirimkan be sebagai solusi terhadap permasalahan yang hasil pindai laporan pengaduan melalui email. ada sebelumya dan digambarkan dengan BPMN.
Tahap selanjutnya dilakukan analisis kebutuhan 5.
Sistem saat ini tidak dapat memberikan
pemangku kepentingan yang meliputi
feedback kepada masyarakat terkait dengan pengaduan yang mereka kirim.
identifikasi pemangku kepentingan, identifikasi peran dan identifikasi kebutuhan. Kemudian
6. Sistem pengaduaan saat ini tidak saling terintegrasi antar OPD maupun pihak- dilakukan identifikasi aktor untuk mengetahui pihak pengelola pengaduan di kota XYZ.
aktor siapa saja yang terlibat dalam sistem. Kemudian dilakukan identifikasi kebutuhan 7.
Sistem saat ini tidak dapat melakukan pelaporan secara real time untuk semua
fungsional dan non-fungsional.
pihak dikarenakan pengaduan proses pengelolaan pengaduan membutuhkan
4.2.1 Use case diagram waktu yang lama.
Use case diagram pada Gambar 3.
8. Membutuhkan waktu yang lebih lama
menggambarkan aktor-aktor yang terlibat
untuk proses pembuatan laporan terkait data pengaduan di kota XYZ
dengan sistem beserta perannya. Terdapat fitur- fitur yang didapatkan dari hasil pengamatan
Mempe- Masyarakat, Pihak Pengelola Pengaduan,
sebelumnya. Dari use case yang dihasilkan akan ngaruhi OPD yang menerima pengaduan. dilakukan spesifikasi use case untuk 1.
Kesulitan untuk menemukan data terkait mendetailkan alur/skenario dari use case. pengaduan di kota XYZ dan kesulitan Dampak menghubungi masyarakat. terdapat kesalahan pengisian.
2. Kembali ke langkah 3 Post-Conditions Laporan pengaduan disimpan ke database dan sistem menampilkan notifikasi “pengaduan berhasil dikirim”.
4.2 Perancangan
Tahap perancangan sistem ini diperlukan agar sistem yang dibangun sesuai dengan kebutuhan user. Perancangan sistem dianalisis dari kebutuhan sistem kemudian digambarkan dalam diagram. Pada tahap perancangan sistem ini menggambarkan alur dari sistem yang akan dibangun. Perancangan sistem ini dimodelkan menggunakan bahasa pemodelan sistem yaitu UML (Unified Modelling Language) yaitu
activity daigram, sequence diagram dan class diagram. Kemudian dilakukan perancangan
basis data menggunakan ERD dan PDM.
4.2.1 Activity Diagram Activity diagram digunakan untuk
menggambarkan hubungan aktivitas antara aktor dengan sistem. Pada Gambar 4 terdapat activity
diagram mengirim pengaduan.
Gambar 3. Use case diagram
Pada Tabel 2 menunjukan potongan spesifikasi use case mengirim pengaduan.
Tabel 2. Spesifikasi use case mengirim pengaduan Use case name Mengirim pengaduan Brief Description Use case ini mendeskripsikan tentang bagaimana aktor mengirim pengaduan
Actor Masyarakat Pre-Conditions Aktor sudah login dan divalidasi oleh sistem
Basic Flows of 1.
Use case ini bermula ketika Events aktor memilih menu mengirim pengaduan 2. Sistem menampilkan form pengaduan
3. Aktor mengisi form pegaduan
4. Aktor memilih untuk Gambar 4. Activity diagram mengirim pengaduan mengirim pengaduan 5. Sistem menyimpan data
4.2.2 Sequence Diagram pengaduan Use case selesai.
Pada sequence diagram mengirim
Alternative Flows Exception 4: kesalahan pengisian
pengaduan melibatkan 5 objek, yakni beranda,
data form tidak lengkap 1. pengaduan, controller_masyarakat, Sistem akan menampilkan pesan
controller_pengaduan dan db_pengaduan.
error pada form yang
Beranda dan pengaduan berperan sebagai
belum dilengkapi atau boundary yakni objek yang menghubungkan aktor dengan sistem. Kemudian controller_masyarakat berisi logika-logika transaksi dari proses mengirim pengaduan dan yang terakhir objek db_pengaduan berperan sebagai penyimpanan data pengaduan. Sequence
diagram mengirim pengaduan dapat dilihat pada Gambar 5.
4.2.3 Class Diagram
Perancangan objek yang divisualisasikan ke dalam class diagram menghasilkan class
diagram untuk domain controller dengan 10
kelas dan domain model 7 kelas. Pada Gambar 6. dapat dilihat perancangan class diagram untuk
Gambar 7. Class diagram mengirim pengaduan
domain controller yang digunakan untuk
domain model
mengirm pengaduan dengan memanggil fungsi kirim_pengaduan untuk menampilkan halaman
4.3. Implementasi
mengirim pengaduan dan fungsi kirim untuk Setelah tahapan perancangan selesai proses mengecek input data pengaduan yang dikirim. Pada Gambar 7. dapat dilihat perancangan class selanjutnya adalah proses implementasi. Pada proses implementasi sistem ini, menggunakan
diagram domain model yang digunakan untuk
bahasa pemrograman PHP dengan mengirim pengaduan dengan memangil fungsi menggunakan framework Code Igniter untuk insert_pengaduan. membuat fungsi-fungsi didalamnya. Tampilan pada halaman sistem menggunakan HTML, CSS, javascript dan menggunakan framework materialize, sedangkan untuk database menggunakan MySQL.
4.3.1 Implementasi Antarmuka
Berikut ini merupakan hasil implementasi perancangan antarmuka dari sistem informasi E- Complaint.
Gambar 6. Class diagram mengirim pengaduan
a. Halaman Admin domain controller
Pada Gambar 9. dapat dilihat halaman membuat laporan. Pengelola pengaduan dapat
Gambar 5. Sequence Diagram memverifikasi pengaduan memenuhi kriteria
4.4. Pengujian
atau tidak. Jika pengaduan memenuhi kriteria, Setelah dilakukan implementasi sistem, sistem akan menampilkan tombol untuk tahap selanjutnya adalah proses pengujian mengirim pengaduan ke OPD. Jika tidak sistem. Pengujian menggunakan metode yaitu memenuhi kriteria maka sistem akan menggunakan metode basis path testing, menampilkan form untuk mengirim alasan
validation testing, dan user acceptance.
pengaduan tidak memenuhi kriteria.
4.4.1. Basis Path Testing
Pengujian basis path dilakukan dengan menghitung cyclomatic complexity terhadap jalur logis dari fungsi yang digambarkan melalui
flow graph . Nilai dari hasil perhitungan tersebut
akan menjadi test case yang digunakan sebagai acuan melakukan pengujian. Flow graph yang dihasilkan dari jalur logis fungsi mengirim pengaduan dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 8. Halaman admin
b. Halaman Membuat Laporan
Pada Gambar 10. dapat dilihat halaman membuat laporan. Pengguna dapat melakukan sortir laporan pengaduan berdasarkan bulan dan tahun. Setelah itu sistem akan menampilkan hasil sortir pengaduan. Pengguna dapat mengekspor hasil sortir pengaduan ke dalam bentuk excel dengan menekan tombol export to excel. Kemudian akan muncul hasil ekspor dengan bentuk unduhan dalam format excel. Hasil untuk sortir dapat dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Flow Graph mengirim pengaduan
Dari flow graph pada Gambar 7.1 dapat dilakukan penghitungan cyclometic complexcity. Penghitungan cyclometic complexcity dapat menggunakan 3 cara melalui jumlah node,
Gambar 9. Halaman membuat laporan
jumlah predicate node, dan region. Berikut ini adalah cara penghitungan cyclometic complexcity : V(G) = Jumlah edge - Jumlah Node + 2
= 9
- – 9 + 2 = 2 V(G) = Jumlah predicate node + 1
= 1+1 = 2 V(G) = Jumlah Region
= 2 Dari cyclometic complexcity yang diperoleh didapatkan jalur independent sejumlah 2. Jalur-
Gambar 10. Hasil sortir dalam fomat excel
jalur tersebut antara lain : 1) 1-2-3-4-5-7-8-9 pengaduan
2) 1-2-3-4-6-7-8-9
menanggapi laporan
Mengacu pada jalur-jalur tersebut dapat
pengaduan dari
ditentukan test case yang dapat dilihat pada
masyarakat Tabel 3.
5 Sistem dapat Laporan memudahkan bisa Tabel 3. Test case mengirim pengaduan pengelola pengaduan diunduh
No Input Hasil yang Hasil yang Status dan petugas menjadi diharapkan diperoleh penanganan format ✓ pengaduan membuat excel
1 Input Menampilkan Menampilkan valid laporan pengarsipan tidak notifikasi notifikasi pengaduan sesuai lengkap input yang input yang yang dibutuhkan atau salah dimasukkan dimasukkan
6 Sistem dapat Terdapat format salah salah memudahkan status
2 Input Menampilkan Menampilkan valid petugas penanganan pengerjaan lengkap notifikasi notifikasi pengaduan
✓ dan pengaduan pengaduan mengawasi format berhasil berhasil penanganan benar dikirim dikirim pengaduan di lapangan
7 Sistem dapat
4.4.2. Validation Testing memudahkan
Validation testing dilakukan pada beberapa petugas lapangan ✓
fungsi dalam sistem E-Complaint. Berdasarkan mengirim laporan
penanganan
hasil pengujian, fungsi yang diujikan dapat
8 Sistem dapat bekerja dengan baik dan memiliki status valid. memudahkan Kepala
Sehingga dapat disimpulkan fungsi dalam sistem
OPD dan Kepala Unit
E-Complaint dapat berjalan sesuai dengan
Pengelola dalam fungsionalitasnya.
✓ memantau kinerja penanganan
4.4.3. User Acceptance Testing pengaduan di kota
Pengujian UAT dilakukan dengan
XYZ
mempresentasikan hasil implementasi sistem ke 2 orang admin yang bertanggung jawab terhadap Dari pengujian UAT pada sistem informasi pengembangan sistem informasi ini. Kemudian
E-Complaint didapatkan hasil sistem mampu admin tersebut mengisi lembaran hasil mempermudah masyarakat mengirim
Pengujian UAT. Pada Gambar 13. dapat dilihat pengaduan dan memantau pengaduan yang hasil pengujian UAT dari salah satu admin. mereka kirim, mempermudah pengelola
Tabel 4. Contoh Hasil Pengujian UAT
pengaduan menyalurkan pengaduan ke OPD dan membuat laporan pengarsipan pengaduan,
No Pertanyaan Jawaban Komentar Ya Tidak mempermudah OPD dalam menanggapi
1 Sistem informasi pengaduan ke masyarakat dan memantau
dapat dioperasikanpenanganan pengaduan di lapangan.
✓ dengan mudah dan efektif 5.
KESIMPULAN
2 Sistem dapat Seluruh log memudahkan bisa dilihat
Berdasarkan hasil seluruh penelitian, maka dari
masyarakat mengirim oleh ✓
penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai
dan memantau masyara- pengaduan kat berikut:
3 Sistem dapat 1.
Dari proses analisis kebutuhan
memudahkan
didapatkan identifikasi proses bisnis as-
pengelola pengaduan ✓
is yang digambarkan mengguanakn
dalam memverifikasi dan mengirim BPMN, analisis permasalahan, pengaduan ke OPD
pemodelan proses bisnis to-be
4 Sistem dapat
menggunakan diagram BPMN, analisis
memudahkan ✓
kebutuhan pemangku kenpentingan,
petugas penanganan identifikasi aktor, kebutuhan fungsional dan non fungsional, use case diagram, dan 19 buah spesifikasi use case . Sedangkan dari proses perancangan sistem didapatkan 5 buah activity diagram untuk menggambarkan alur kerja sistem, sequence diagram sejumlah 4 buah untuk mengambarkan interaksi antara sejumlah object dengan urutan waktu, class diagram untuk menggambarkan kelas-kelas yang akan dibuat di sistem. Dari proses perancangan juga didapatkan perancangan basid data menggunakan ERD dan PDM untuk memudahkan pembuatan tabel-tabel di database, perancangan antarmuka, dan perancangan algoritme.
2. Hasil dari implementasi sistem informasi E-Complaint didapatkan implementasi class diagram, implementasi basis data, implementasi algoritme dan implementasi antarmuka berdasarkan perancangan yang dibuat pada tahap sebelumnya.
3. Sistem informasi E-Complaint dapat membuat laporan terkait pengaduan dokumen dengan format Excel. Laporan yang dapat dibuat menggunakan E- Complaint meliputi laporan pengaduan setiap bulan, laporan pengaduan OPD tertentu, laporan pengaduan berdasarkan kategori tertentu, laporan pengaduan masuk dan hasil penanganan. Sedangankan untuk OPD menghasilkan laporan pengaduan perbulan khusus OPD, laporan pengaduan khusus OPD berdasarkan kategori tertentu, laporan penanganan khusus OPD.
4. Berdasarkan hasil pengujian UAT dapat disimpulkan sistem informasi E-
Complaint dapat meningkatan kualitas pelayanan dan pengelolaan pengaduan di kota XYZ. Dari hasil pengujian UAT sistem dapat meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan dengan mempermudah masyarakat mengirim pengaduan dan memantau pengaduan yang meraka kirim. Sistem dapat meningkatkan kualitas pengeloaan pengaduan dengan mempermudah pengelola pengaduan menyalurkan pengaduan ke OPD dan membuat laporan pengarsipan pengaduan, mempermudah OPD dalam menanggapi pengaduan ke masyarakat dan memantau penanganan pengaduan di lapangan.
6. DAFTAR PUSTAKA
Bittner, K. & Spence, L., 2002. Use Case Modeling. Boston: Addison Wesley. Bridgeland, M, and R Zahavi. 2009. “Business Process Modeling Notation,” no.
January. Buttle, Francis. 2009. Customer Relation
Management,Concept and Technologies, Second Edition. Elsevier Butterworth-Heinemann.
IBM. 2012. “Best Practices Physical Database Design for Data Warehouse Environments.”
Masyarakat, Pengaduan. n.d. “Pengertian Dan Bentuk Pengaduan Masyarakat,” 11–17. Monk, Ellen F., and Bret J. Wagner. 2013.
Concepts in Enterprise Resource Planning. Statewide Agricultural Land Use Baseline 2015. Vol. 1.
Pressman, Roger S. 2009. Software Engineering A Practitioner’s Approach 7th Ed - Roger S. Pressman. Software Engineering A Practitioner’s Approach 7th Ed - Roger S. Pressman.
Rachmadi P, Adzanil, Fatwa Ramdani, D Sc, S Si, M Sc, Retno Indah Rokhmawati, S Pd, and M Pd. 2017. “Pembangunan Siste ` M Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan Berbasis Webgis ( Studi Kasus : Outlet Mcdonald’S Cabang Watu Gong , Malang )”.
Sidik, B. 2012. “Framework Codeigniter.” Bandung: Informatika. Sommerville, Ian. 2010. Software Engineering.
Software Engineering. Wazlawick, Raul Sidnei. 2014. Data Persistence Insurance. Neuroinformatics. Vol. 12.