PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN HILLPARK SIBOLANGIT.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN HILLPARK SIBOLANGIT

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

DIANA TAMPUBOLON

NIM 7112210001

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

i ABSTRAK

Diana Tampubolon, NIM 7112210001. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ”. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan 2015.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan tempat wisata HILLpark Sibolangit Medan. Penelitian ini dilakukan di tempat wisata HILLpark Sibolangit Medan. Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel 100 orang wisatawan

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner (angket) yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kapada sampel (responden) dan mengumpulkannya kembali. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda yang dioperasikan melalui program SPSS versi 20.0 for

windows. Sebelum data diregresikan maka terlebih dahulu di uji keterkaitannya

antara variabel, datanya diuji menggunakan uji normalitas data, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Serta untuk mengetahui kontribusi faktor Kualitas Pelayanan digunakan rumus Koefisien Determinasi (R2).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (X1) mempunyai pengaruh yang positif sebesar 4.260 terhadap

kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, Keandalan (X2)

mempunyai pengaruh yang positif sebesar 1,380 terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,011, Ketanggapan ( X3) mempunyai pengaruh

yang positif sebesar 2,879 terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,005, Jaminan (X4) mempunyai pengaruh yang positif 5,459 terhadap

kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, dan Empaty (X5)

mempunyai pengaruh yang positif sebesar 1,739 terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,002

Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan, dalam variabelnya berpengaruh positif terhadap kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit .

ii ABSTRACT

Diana Tampubolon , NIM 7112210001 . "The Effect of Service Qualityon tourist satisfaction HILLpark Sibolangit ” Thesis Department of Management, Faculty of Economics, University of Medan 2015

This study aimed to determine the effect of service quality on satisfaction of tourists attractions HILLpark Sibolangit. This study conducted at sites HILLpark Sibolangit. Sampling using accidental sampling with a sample of 100 tourists

Data collection techniques used is through questionnaires (questionnaire) that is by distributing questionnaires kapada sample (respondents) and collect them again. The data analysis technique used is multiple linear regression operated through SPSS version 20.0 for windows. Before data is regressed the first in association test between variables, data were tested using the test data normality, multicollinearity, and heteroscedasticity. And to investigate the contributing factors of Service Quality used formula coefficients (R2).

The results showed that the variable quality of service has a positive effect on physical Evidence (X1) at 4,260 with a significant level of 0.000, Reliability

(X2) variables have a positive effect of 1,380 on consumer satisfaction with a

significant level of 0,011, Responsivennes (X3) variabel have a positive effect for

2,897 on consumer satisfaction with a significant level of 0,005, Assurances (X4)

variabel have a positive effect for 5,459 on consumer satisfaction with a significant level of 0,000, Empathy (X5) variabel have a positive effect for 1,739

on consumer satisfaction with a significant level of 0,002

Thus it can be concluded that the quality of service positive effect and no effect positive on customer satisfaction place HILLpark Sibolangit.

vii DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2IdentifikasiMasalah ... 5

1.3PembatasanMasalah ... 6

1.4Perumusan Masalah ... 6

1.5Tujuan Penelitian ... 7

1.6Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teoritis ... 9

2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.1.1 Pengertian Kualitas ... 9

2.1.1.2 Pengertian Pelayanan ... 12

viii

2.1.1.3.1 Bukti Fisi k( Tangible ) ... 19

2.1.1.3.2 Keandalan ( Realibility ) ... 22

2.1.1.3.3 Ketanggapan ( Responsiveness ) ... 24

2.1.1.3.4 Jaminan ( Assurance )... 26

2.1.1.3.5 Empati ( Empathy) ... 26

2.1.2 Kepuasan Wisatawan ... 28

2.1.2.1Pengertian Wisatawan ... 28

2.1.2.2Pengertian Kepuasan Wisatawan ... 30

2.1.3 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 33

2.1.3.1 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Wisatawan ... 33

2.1.3.2 Hubungan Keandalan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 34

2.1.3.3 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 35

2.1.3.4 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 36

2.1.3.5 Hubungan Empati terhadap Kepuasan Wisatawan ... 38

2. 2 Penelitian Yang Relevan ... 39

2. 3 Kerangka Berfikir... 40

2. 4 Hipotesis ... 42

BAB III METEOLOGI PENELITIAN 3.1Lokasi Penelitian ... 43

3.2Populasi dan Sampel ... 43

3.3Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 44

ix

3.3.2 Definisi Operasional Variabel ... 45

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 48

3.4.1 Pengamatan ... 48

3.4.2 Wawancara ... 48

3.4.3 Daftar pertanyaan ( kusioner) ... 48

3.4.4 Metode Analisis Kuantitatif ... 51

3.4.4.1 Uji Validitas ... 51

3.4.4.2 Uji Reabilitas ... 53

3.5 Teknik Analisis Data ... 54

3.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 54

3.5..1.1 Uji Normalitas ... 54

3.5.2.1 Uji Multikoleritas ... 55

3.5.1.2 Uji Heterokedastisitas ... 55

3.6 Analisis Regresi Berganda ... 55

3.7 Uji t ( Uji Parsial ) ... 56

3.8 Koefisien Determinasi ( R2 ) ... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 58

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 58

4.1.2 Hasil Penelitian ... 60

4.1.2.1 Karakteristik Responden ... 60

x

4.1.2.3 Deskripsi Keandalan ... 66

4.1.2.4 Deskripsi Ketanggapan ... 68

4.1.2.5 Deskripsi Jaminan ... 70

4.1.2.6 Deskripsi Empati ... 72

4.1.2.7 Deskripsi Kepuasan Wisatawan ... 74

4.1.2.8 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan ... 81

4.2 Uji Analisis Data Penelitian ... 88

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 88

4.2.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik ... 88

4.2.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Keandalan ... 90

4.2.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Ketanggapan... 91

4.2.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan ... 92

4.2.1.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empati ... 93

4.2.1.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Wisatawan ... 95

4.2.1.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan... 98

4.2.2 Teknik Analisis Data ... 100

4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 100

4.2.2.1.1 Uji Normalitas Data ... 100

4.2.2.1.2 Uji Multikolinearitas ... 102

xi

4.2.3 Regresi Linear Berganda ... 103

4.2.4 Uji Hipotesis ... 105

4.2.4.1 Uji T ( Parsial ) ... 105

4.2.5 Pembahasan Penelitian ... 107

4.2.5.1 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Wisatawan ... 107

4.2.5.2 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 108

4.2.5.3 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 109

4.2.5.4 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Wisatawan ... 110

4.2.5.5 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Wisatawan ... 111

4.3.1 Koefisien Determinasi ( R ) ... 113

BAB V Kesimpulan Dan Saran ... 114

5.1 Kesimpulan ... 114

5.2 Saran ... 116 DAFTAR PUSTAKA

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Wisatawan Mancanegara ... 1

Tabel 1.2 Data Pengunjung HIILpark ... 3

Table 3.1 Lay Out Angket ... 49

Tabel 4.1 Permainan HILLpark ... 59

Table 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60

Table 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 61

Tabel 4.5 Deskripsi Bukti Fisik ... 62

Tabel 4.6 Deskripsi Keandalan ... 66

Tabel 4.7 Deskripsi Ketanggapan ... 68

Tabel 4.8 Deskripsi Jaminan ... 70

Tabel 4.9 Deskripsi Empati ... 72

Tabel 4.10 Deskripsi Kepuasan Wisatawa ... 74

Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawa ... 81

Tabel 4.12 Uji Validitas Reliabilitas Variabel Bukti Fisik ... 88

Tabel 4.13 Reliabilitas Bukti Fisik ... 89

Tabel 4.14 Uji Validitas Reliabilitas Variabel Keandalan ... 90

Tabel 4.15 Reliabilitas Keandalan ... 90

Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Ketanggapan ... 91

xiv

Table 4.18 Uji Validitas Variabel Jaminan ... 92

Table 4.19 Reliabiliti Jaminan ... 93

Table 4.20 Uji Validitas Variabel Empati ... 93

Table 4.21 Reliabiliti Empati ... 94

Table 4.22 Uji Validitas Variabel Kepuasan Wisatawan ... 95

Table 4.23 Uji Reliabiliti Kepuasan Wisatawan ... 97

Table 4.24 Uji Validitas Variabel X ke Y ... 98

Tabel 4.25 Uji Reliabiliti Variabel X ke Y ... 100

Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas ... 101

Table 4.27 Hasil Uji Multikoleniaritas... 102

Table 4.28 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 104

Tabel 4.29 Hasil Uji T ... 106

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Siklus Kepuasan Pelanggan ... 11

Gambar 2.2 Analisis Lima Kesenjangan (Gap) ... 28

Gambar 2.5 Kerangka Berfikir ... 42

1

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Perusahaan Jasa di bidang Pariwisata merupakan sektor paling dominan di Indonesia, pariwisata pada saat ini dapat mengembangkan suatu pendapatan perusahaan maupun negara dengan mendatangkan para wisatawan dari luar negeri maupun dalam negeri . Di Indonesia perusahaan pariwisata berjumlah sebanyak 310 perusahaan ( situs : street directory business finder Indonesia company ) , dari jumlah tersebut maka melahirkan kondisi baru dalam bisnis pariwisata yaitu persaingan bisnis wisata, selain dari jumlah perusahaan pada saat ini wisatawan yang berkunjung ke Indonesia dari berbagai Negara meningkat setiap tahunnya , data jumlah wisatawan mancanegara ke Indonesia pada tahun 2006 -2014 dibawah ini :

Tabel 1.1 Data wisatawan mancanegara

( sumber : BPS)

Tahun Wisatawan Persentase (%)

2006 4.871.351 -

2007 5.505.759 13,23 %

2008 6.234.497 1,43 %

2009 6.323.730 10,74 %

2010 7.002.944 9,24 %

2011 7.649.731 5,61 %

2012 8.044.462 9,42 %

2013 8.802.129 8,61 %

2

Dari table diatas, banyaknya wisatawan dari mancanegara yang menikmati wisata Indonesia, mengharuskan setiap bisnis wisata menciptakan para pengunjung/wisatawan yang terpuaskan oleh keunggulan pariwisata. Keunggulan pariwisata dapat dihasilkan dengan mempertahankan, meningkatkan, berinovasi terbaik, menjaga kualitas jasa sesuai dengan keinginan wisata . dari kuanggulan tersebut maka wisatawan akan merasa terpuaskan.

Menurut Oliver yang dikutip Ujang Sumarwan,dkk (2013 : 223) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi dalam memperoleh produk dan pengalaman mengonsumsi. Harapan dari perasaan adalah terkaitan dengan pengalaman mengonsumsi sebelumnya dan kemudian mempengaruhi kondisi kepuasan psikologis. Kepuasan pelanggan juga merupakan semacam status mengonsumsi, derajat kepuasan pelanggan tidak hanya mencerminkan struktur emosional , tetapi juga melibatkan struktur persepsi.

Perusahaan melihat tingkat kepuasan para wisatawan/pengunjung dapat dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terdapat pada perusahaan tersebut, hasil penelitian Budiono ( 2004 : 60 ) melandaskan bahwa aspek pelayanan yang diberikan kepada pengunjung/ wisatawan merupakan hal penting dalam keberhasilan suatu pariwisata karena kualitas pelayanan dipercaya sangat berbanding lurus dengan kepuasan pengunjung / wisatan dan jika pengunjung/wisatawan terpenuhi diharapkan apresiasi dalam upaya memperbaiki tata cara pelayanan dapat menjadi lebih baik.

3

Penelitian Dedi Kaligis pada jurnal pengukuran tingkat kepuasan pengunjung di objek wisata puncak temboan , mengungkapkan tingkat kepuasan pengunjung dalam criteria puas untuk para wisatawan berdasarkan kualitas pelayanan, menjadi penentu eksistensi bisnis wisata ( dan digambarkannya hal itu menjadi penentu sebesar 75,59% ).

Sumatra Utara terdapat wisata wahana HILLpark sibolangit, HIILpark merupakan tempat liburan yang sangat cocok bagi pribadi maupun keluarga. Obyek wisata HILLpark Sibolangit dibangun pada tahun 2007 diatas lahan seluas 20 hektar berada di ketinggian sekitar 550 meter dari permukaan laut. Letaknya tidak jauh dari kota wisata Berastagi, HILLpark memberikan wahana – wahana yang menarik dan menantang yang patut dicoba oleh para wisatawan/pengunjung , harga yang diberikan oleh perusahaan HILLpark masih terjangkau oleh wisatawan .

Terjadinya fluktuasi jumlah pengunjung wisata HIILpark dari waktu- kewaktu yang secara umum sejak 2007 – 2013 mengalami penurunan. Penurunan terjadi di Hillpark dapat kita lihat pada data pengunjung di bawah ini :

Tabel 1.2

Data Pengunjung HILLpark Tahun Pengunjung Persentasi (%)

2007 5420 -

2008 6119 12,9 %

2009 5763 -5,8%

2010 4995 -13,3 %

2011 3281 -34,3 %

2012 2985 -9,0%

2013 2561 -14,2%

4

Grafik 1.1

Grafik scatter pengunjung

Dalam pengamatan awal peneliti menghimpun informasi bahwa penurunan jumlah pengunjung disebabkan oleh adanya penurunan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan HIILpark sendiri, penurunan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh wisatawan salah satunya seperti penyampaian informasi dalam menggunakan wahana pada HILLpark, komunikasi penting dalam berinteraksi dengan wisatawan antara lain : bertukar informasi mengenai perusahaan untuk wisatawan, dan membantu wisatawan dalam penyampaikan kebutuhan mereka. Menurut Pasuraman (dalam Rambat Lupiyoadi 2013 :148-149) terdapat 5 dimensi SERVQUAL dalam kaitannya dengan kepuasan Pelanggan, yang memuat hemat peneliti penting dikaji dalam hal upaya member kepuasan pelanggan kepada wisatawan HIILpark diantarnya adalah Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian ( Assurance),

5420 6119 ₅₇₆₃ 4995 3281 2985 2561 0 2000 4000 6000 8000

2006 2008 2010 2012 2014

Grafik Scatter

5

Empathy. Kelima dimensi kualitas pelayanan ini dapat dijadikan acuan bagi pengembang bisnis wisata agar lebih di terima masyarakat.

Pengelola bisnis wisata harus memandang bahwa rasa puas dan harapan mereka harus diperhatikan secara seksama, dengan demikian membuat wisatawan loyal/ setia berkunjung atau memanfaatkan HILLpark sebagai lokasi berlibur/ berwisata bagi mereka.

Untuk mengulas lebih mendalam, akurat, dan tentu peneliti melakukan sebuah penelitian terhadap kepuasan pelanggan di HILLpark yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ”

1.2 Identifikasi Masalah

Dalam hal melihat tingkat kepuasan wisatawan, kualitas pelayanan dapat membantu HILLpark dalam mengukur kepuasan tersebut. Berdasarkan parasuraman terdapat 5 dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian ( Assurance), dan Empathy. Maka identifikasi masalah dalam penelitian ini berdasarkan pemahaman tersebut sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Wisatawan

HILLpark Sibolangit ?

2. Bagaimana pengaruh Keandalan (X2) terhadap Kepuasan Wisatawan

6

3. Bagaimana pengaruh Ketanggapan (X3) terhadap Kepuasan Wisatawan

HILLpark Sibolangit ?

4. Bagaimana pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark

Sibolangit ?

5. Bagaimana pengaruh Empathy (X5) terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark

Sibolangit ?

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas , maka permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan dan Kepuasan Wisatawan pada HILLpark Sibolangit.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang dan pembatasan masalah di atas maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Wisatawan

HILLpark Sibolangit ?

2. Apakah terdapat pengaruh Keandalan (X2) terhadap Kepuasan Wisatawan

HILLpark Sibolangit ?

3. Apakah terdapat pengaruh Ketanggapan (X3) terhadap Kepuasan Wisatawan

7

4. Apakah terdapat pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Wisatawan

HILLpark Sibolangit ?

5. Apakah terdapat pengaruh Empathy (X5) terhadap Kepuasan Wisatawan

HILLpark Sibolangit ? 1.5Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?

2. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Keandalan (X2) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?

3. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan Ketanggapan (X3) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?

4. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Jaminan (X4) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?

5. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Empathy (X5) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit? 1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat : 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis khususnya mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark.

8

2. Bagi perusahan

Sebagai bahan masukan atau informasi tambahan bagi perusahan wahana HIILpark Sibolangit dalam rangka pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanWisatawan.

3. Bagi Universitas Negeri Medan

Untuk menambah literature kepustakaan dibidang wisatawan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanWisatawan.

4. Bagi peneliti lain

Sebagai bahan referensi untuk menunjang karya peneliti berikutnya dibidang yang sama pada masa yang datang.

114

BAB V

Kesimpulan Dan Saran

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 111,162 + 0,927X1 + 0,438X2 + 0,972 X3+ 0,987X4+ 0,454X5

Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa koefisien dari persamaan Regresi, Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,927 (bertanda positif) t erhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 4,260 dengan tingkat signifikansi 0,000(< 0.1). Hal ini berarti bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan (Y). Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,438 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 1,380 dengan tingkat signifikansi 0,011 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan (Y). Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

3. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,972 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

115

sebesar 2,897 dengan tingkat signifikansi 0,005 < 0.1. Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

4. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,987 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 5,459 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

5. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kepedulian (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,454 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 1,739 dengan tingkat signifikansi 0,002 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

6. Hasil dari dimensi Kualitas Pelayanan, dimensi yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Wisatawan yaitu Bukti Fisik( X1) dimana indikator Gedung lebih tinggi dari indikator dari dimensi lainnya yaitu sebesar 437,5 .

116

5.2Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh HILLpark Sibolangit sebagai berikut :

1. Dalam kaitannya dengan Bukti Fisik , HILLpark perlu meningkatkan bukti fisik dalam mesin operasional permainan layak pakai, agar para wisatawan merasa aman ketika menggunakan permainan di HILLpark.

2. Dalam kaitannya dengan Kehandalan, HILLpark perlu meningkatkan keandalan para karyawan dalam memberikan pelayanan , perlunya ditingkatkan keandalan dalam keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga membuat wisatawan merasa senang dan nyaman pada saat diberikan pelayanan.

3. Dalam kaitannya Ketanggapan , Hillpark perlu meningkatkan ketanggapan yang menjadi salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan wisatawan. perlunya ditingkatkan ketanggapan dalam Karyawan hillpark memberikan pelayanan dengan cepat terhadap wisatawan, sehingga wisatawan dapat merasa senang ketika mendapat perhatian.

4. Dalam kaitannya dengan Jaminan, Hillpark perlu meningkatkan jaminan yang menjadi salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan wisatawan. perlunya ditingkatkan jaminan kepada Wisatawan dalam Karyawan harus professional dalam melayani wisatawan sehingga wisatawan dapat merasa senang ketika mendapat perhatian.

117

5. Dalam kaitannya dengan Empaty, HILLpark perlu meningkatkan jaminan kepada wisatawan, perlunya ditingkatkan empaty dalam Karyawan hillpark menjalin hubungan baik dengan para wisatawan, sehingga wisatawan merasa senang dan merasa dipedulikan.

6. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variable independen lainnya selain bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan wisatawan misalnya, efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan, agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.

4. Apakah terdapat pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Wisatawan

HILLpark Sibolangit ?

5. Apakah terdapat pengaruh Empathy (X5) terhadap Kepuasan Wisatawan

HILLpark Sibolangit ? 1.5Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?

2. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Keandalan (X2) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?

3. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan Ketanggapan (X3) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?

4. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Jaminan (X4) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit ?

5. Untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh Empathy (X5) terhadap

Kepuasan Wisatawan HILLpark Sibolangit? 1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat : 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis khususnya mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan HILLpark.

2. Bagi perusahan

Sebagai bahan masukan atau informasi tambahan bagi perusahan wahana HIILpark Sibolangit dalam rangka pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanWisatawan.

3. Bagi Universitas Negeri Medan

Untuk menambah literature kepustakaan dibidang wisatawan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanWisatawan.

4. Bagi peneliti lain

Sebagai bahan referensi untuk menunjang karya peneliti berikutnya dibidang yang sama pada masa yang datang.

BAB V

Kesimpulan Dan Saran

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 111,162 + 0,927X1 + 0,438X2 + 0,972 X3+ 0,987X4+ 0,454X5

Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa koefisien dari persamaan Regresi, Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,927 (bertanda positif) t erhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 4,260 dengan tingkat signifikansi 0,000(< 0.1). Hal ini berarti bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan (Y). Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kehandalan (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,438 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 1,380 dengan tingkat signifikansi 0,011 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan (Y). Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

3. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,972 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 2,897 dengan tingkat signifikansi 0,005 < 0.1. Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

4. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,987 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 5,459 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

5. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kepedulian (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,454 (bertanda positif ) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai thitung

sebesar 1,739 dengan tingkat signifikansi 0,002 (< 0.1). Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.

6. Hasil dari dimensi Kualitas Pelayanan, dimensi yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Wisatawan yaitu Bukti Fisik( X1) dimana indikator Gedung lebih tinggi dari indikator dari dimensi lainnya yaitu sebesar 437,5 .

5.2Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh HILLpark Sibolangit sebagai berikut :

1. Dalam kaitannya dengan Bukti Fisik , HILLpark perlu meningkatkan bukti fisik dalam mesin operasional permainan layak pakai, agar para wisatawan merasa aman ketika menggunakan permainan di HILLpark.

2. Dalam kaitannya dengan Kehandalan, HILLpark perlu meningkatkan keandalan para

karyawan dalam memberikan pelayanan , perlunya ditingkatkan keandalan dalam keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga membuat wisatawan merasa senang dan nyaman pada saat diberikan pelayanan.

3. Dalam kaitannya Ketanggapan , Hillpark perlu meningkatkan ketanggapan yang menjadi salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan wisatawan. perlunya

ditingkatkan ketanggapan dalam Karyawan hillpark memberikan pelayanan dengan

cepat terhadap wisatawan, sehingga wisatawan dapat merasa senang ketika mendapat perhatian.

4. Dalam kaitannya dengan Jaminan, Hillpark perlu meningkatkan jaminan yang menjadi salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan wisatawan. perlunya

ditingkatkan jaminan kepada Wisatawan dalam Karyawan harus professional dalam

melayani wisatawan sehingga wisatawan dapat merasa senang ketika mendapat perhatian.

5. Dalam kaitannya dengan Empaty, HILLpark perlu meningkatkan jaminan kepada

wisatawan, perlunya ditingkatkan empaty dalam Karyawan hillpark menjalin

hubungan baik dengan para wisatawan, sehingga wisatawan merasa senang dan merasa dipedulikan.

6. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variable independen

lainnya selain bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan wisatawan misalnya, efisiensi pelayanan dan efektifitas pelayanan, agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.