Survei Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Belanja Produk Jumma Kids Secara Online.

(1)

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai derajat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Jumma kids. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan teknik survei yang dilakukan pada konsumen Jumma Kids sebanyak 100 orang responden.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini disusun oleh peneliti berdasarkan teori dari Zeithaml (2000) mengenai lima dimensi kualitas pelayanan. Pengujian validitas dilakukan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus koefisien reliabilitas Alpha Cronbach, juga pengolahan data dengan menggunakan SPSS, diperoleh hasil 44 item yang diterima dengan titik kritis validitas sebesar 0,30 dan reliabilitas lebih dari sama dengan 0,70 untuk item perceived service dan expected service. Data hasil penelitian dan pembahasan memperlihatkan bahwa sebagian besar (61%) konsumen Jumma kids tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jumma kids. Ketidakpuasan konsumen yang paling signifikan terlihat pada dimensi reliability, yaitu keandalan Jumma kids dalam memberikan pelayanan yang akurat dan sesuai dengan janji yang diberikan kepada konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti mengajukan saran kepada pihak Jumma Kids untuk dapat mengevaluasi dan mengkaji ulang standar pelayanan selama ini yang diterapkan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen pada tiap dimensi kualitas pelayanan dengan maksimal serta meningkatkan kualitas pelayanan agar Jumma kids tetap bertahan di persaingan industri fashion anak-anak secara online yang semakin ketat.

(2)

ABSTRACT

The purpose of this research is to learn the degree of customer satisfaction with the quality of service Jumma kids. This research is done using descriptive method with survey technique. The target population of this research is 100 respondents of Jumma Kids consumers.

The sampling technique used in this study is simple random sampling. Measuring instruments used in this study was developed by the researcher based on the theory of Zeithaml (2000) on five dimensions of service quality. Testing the validity performed using the formula Pearson Product Moment correlation and reliability testing using Cronbach alpha reliability coefficient formula, also processing the data using SPSS, the result 44 items received the critical point of 0.30 validity and reliability is more than equal to 0.70 to items perceived service and expected service. The data from the study and discussion shows that most (61%) of consumers Jumma kids are not satisfied with the quality of services provided by the Jumma kids. The most significant consumer dissatisfaction seen in the reliability dimension, namely the reliability of Jumma kids in providing services accurate and in accordance with the promise made to consumers.

Based on these results, the researcher propose suggestions to the Jumma Kids to be able to evaluate and review service standards during this time applied to provide services to consumers in each dimension of service quality to the maximum as well as improving the quality of services in order to Jumma kids survive in the fashion industry competition children online tighter.

(3)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR BAGAN ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan ... 1

1.2. Identifikasi Permasalahan ... 8

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 9

1.3.1 Maksud Penelitian ... 9

1.3.2 Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Kegunaan Penelitian... 9

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 9

1.4.2 Kegunaan Praktis ... 9

1.5. Kerangka Pemikiran ... 10

(4)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsumen ... 19

2.1.1 Definisi Konsumen... 19

2.2 Perilaku Konsumen ... 20

2.2.1 Definisi Perilaku Konsumen ... 20

2.3 Kepuasan Konsumen ... 21

2.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen ... 21

2.3.2 Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) ... 21

2.3.3 Mengukur Kepuasan Konsumen ... 25

2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 27

2.4 Metode Kualitas Jasa SERVQUAL ... 29

2.4.1 Dimensi Kualitas Jasa ... 30

2.4.2 Perceived Service ... 32

2.4.3 Expected Service ... 32

2.5 Teori Kebutuhan... 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian ... 37

3.2. Bagan Rancangan Penelitian ... 37

3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 38

3.3.1 Variabel Penelitian ... 38

3.3.2 Definisi Operasional... 38

(5)

3.4.1 Kuesioner Kepuasan Konsumen ... 40

3.4.1.1 Kisi-kisi Alat Ukur ... 42

3.4.1.2 Sistem Penilaian Alat Ukur ... 43

3.4.1.3 Prosedur Pengisian Alat Ukur ... 44

3.4.2 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 45

3.4.2.1 Validitas Alat Ukur ... 45

3.4.2.2 Reliabilitas Alat Ukur ... 46

3.4.3 Data Penunjang ... 47

3.4.3.1 Data Pribadi ... 47

3.4.3.2 Kisi-kisi Data Pribadi dan Penunjang ... 48

3.5. Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... 49

3.5.1 Populasi Sampel ... 49

3.5.2 Karakteristik Sampel ... 49

3.6. Teknik Analisis Data ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Responden ... 53

4.1.1 Analisis Deskriptif Demografi Responden ... 53

4.1.2 Analsis Deskriptif Data Penunjang ... 54

4.2. Hasil Penelitian ... 56

4.2.1 Analisis Data Kepuasan Konsumen ... 56

4.2.2 Tabulasi Silang (Cross-Tabulation) ... 63

(6)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan Penelitian ... 85

5.2. Saran Penelitian ... 87

5.2.1 Saran Teoritis ... 87

5.2.2 Saran Praktis ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 89

DAFTAR RUJUKAN ... 90 LAMPIRAN

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel Kisi-kisi Alat Ukur ... 42

Tabel 3.2 Tabel Skala Penilaian ... 44

Tabel 3.3 Kisi-kisi Data Pribadi dan Penunjang ... 48

Tabel 3.4 Tabel Kriteria Kepuasan Berdasarkan Nilai Gap ... 51

Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Konsumen ... 56

Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi Tangibles ... 57

Tabel 4.3 Dimensi Tangibles ... 57

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi Reliability ... 58

Tabel 4.5 Dimensi Reliability ... 59

Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi Responsiveness ... 59

Tabel 4.7 Dimensi Responsiveness ... 60

Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi Assurance ... 60

Tabel 4.9 Dimensi Assurance ... 61

Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi Empathy ... 62

Tabel 4.11 Dimensi Empathy ... 62

Tabel 4.12 Tabulasi Silang antara Sudah berapa kali saudara membeli produk Jumma Kids dengan Kepuasan Konsumen ... 63

Tabel 4.13 Tabulasi Silang antara Dari mana saudara mengetahui produk Jumma Kids dengan Kepuasan Konsumen ... 64

Tabel 4.14 Tabulasi Silang antara Apa yang saudara butuhkan ketika belanja produk Jumma Kids dengan Kepuasan Konsumen ... 65

(8)

Tabel 4.15 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara mengharapkan akan

Mendapatkan pelayanan yang terbaik dari Jumma Kids dengan Kepuasan Konsumen ... 66 Tabel 4.16 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara mengharapkan Jumma

Kids lebih banyak memberikan promosi dengan Kepuasan

Konsumen ... 67 Tabel 4.17 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara membandingkan produk Jumma Kids dengan produk lain yang serupa sebelum melakukan Pembelian Kepuasan Konsumen ... 68 Tabel 4.18 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara menanyakan detail

Spesifikasi produk Jumma Kids terlebih dahulu sebelum

melakukan pembelian dengan Kepuasan Konsumen ... 69 Tabel 4.19 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara mendapatkan cukup

Informasi mengenai produk yang dicari melalui foto-foto yang Ditampilkan pada akun media sosial Jumma Kids dengan

Kepuasan Konsumen ... 70 Tabel 4.20 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara percaya bahwa Jumma

Kids akan memenuhi harapan Saudara terhadap produk yang

dibutuhkan dengan Kepuasan Konsumen ... 71 Tabel 4.21 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara pernah mengalami keterlambatan dalam penerimaan pesanan produk Jumma Kids dengan Kepuasan Konsumen ... 72 Tabel 4.22 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara memaklumi apabila ada

(9)

Keterlambatan penerimaan produk Jumma Kids yang telah di-

pesan dengan Kepuasan Konsumen ... 73 Tabel 4.23 Tabulasi Silang antara Apakah produk Jumma Kids yang dikena- kan oleh anak-anak selebriti Indonesia dapat mempengaruhi harapan Saudara untuk membeli produk tersebut dengan

Kepuasan Konsumen ... 74 Tabel 4.24 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara merasa nyaman berbelanja produk Jumma Kids secara online dengan Kepuasan Konsumen .. 75 Tabel 4.25 Tabulasi Silang antara Apakah Saudara akan merekomendasikan Produk Jumma Kids kepada orang lain dengan Kepuasan

Konsumen ... 75 Tabel 4.26 Tabulasi Silang antara Apakah reputasi Jumma Kids sesuai dengan harapan Saudara dengan Kepuasan Konsumen... 76 Tabel 4.27 Tabulasi Silang antara Apakah harga produk Jumma Kids sudah

sesuai dengan harapan Saudara terhadap kualitas produk dengan Kepuasan Konsumen ... 77

(10)

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran ... 17 Bagan 2.1 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan 24 Bagan 3.1 Bagan Rancangan Penelitian... 37

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 – Jumma Kids

Lampiran 2 - Kuesioner Data Pribadi dan Data Penunjang Lampiran 3 – Kuesioner Kepuasan Konsumen

Lampiran 4 – Lampiran data

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

Teknologi terus berkembang, berinovasi, bergerak secara dinamis membawa perubahan yang sangat besar dalam kehidupan manusia. Salah satu hasil perkembangan teknologi yang sangat terasa kehadirannya di sekitar kita adalah internet, yang membantu kehidupan manusia menjadi lebih efektif dan efisien, membawa perubahan ke arah peradaban yang lebih maju dan lebih modern. Penggunaan teknologi internet membuat perilaku manusia secara nyata sedikit demi sedikit bergeser dan beralih menjadi pola hubungan yang lebih bersifat digital. Saat ini orang menggunakan media internet sebagai media untuk berbisnis secara online yang disebut juga dengan perdagangan elektronik (e-Commerce). Salah satu bentuk model dari e-Commerce yang populer adalah toko online. Berbelanja di toko online atau yang lebih sering disebut dengan online shopping adalah salah satu sistem jual beli yang menggunakan sistem yang terintegrasi atau terhubungkan dengan media online (https://www.bersosial.com/, diakses pada 15 Januari 2015).

Belanja dan bertransaksi online memang praktis, memudahkan, menghemat waktu dan tenaga. Konsumen bisa memilih dan membeli barang atau jasa, di mana saja dan kapan saja. Kemacetan di jalan yang seringkali memupuskan hasrat belanja, tak lagi jadi kendala. Kepraktisan yang ditawarkan

(13)

oleh sistem berbelanja secara online ini lah yang ditawarkan kepada mereka para konsumen yang hari-harinya dipenuhi dengan tuntutan kesibukan, yang memiliki keterbatasan waktu setiap harinya sehingga tidak sempat untuk pergi ke pusat perbelanjaan untuk membeli barang-barang yang dibutuhkan dan diinginkan. Banyaknya kemudahan dalam berbelanja secara online ini yang menjadi daya tarik tersendiri bagi para konsumen untuk lebih memilih berbelanja secara online (https://onlineshoppingsurvey.wordpress.com/, diakses pada 23 Januari 2015).

Masalah juga dijumpai dalam belanja produk fashion secara online. Bagaikan dua sisi mata uang, terdapat pula permasalahan yang mengiringi keberhasilan online shopping ini. Meski berbagai pelaku bisnis online merancang sistem belanja yang user friendly, tetap saja pembeli masih bermasalah dalam bertransaksi. Sejumlah kendala masih dihadapi oleh para konsumen online shopping diantaranya menyangkut pembayaran, pelayanan serta produk. Selain itu masalah dalam belanja online biasa terjadi karena masalah koordinasi antara pihak pembeli dengan pihak penjual. (http://female.kompas.com/, diakses pada 15 Januari 2015). Masalah lainnya yang kerap terjadi dalam belanja online antara lain seperti tidak dapat memeriksa barang dengan teliti terlebih dahulu, keterlambatan barang ataupun proses pengembalian barang yang tidak mudah (http://jaestudeimae.blogspot.com/, diakses pada 15 Januari 2015).

Dalam risetnya, Groupon menyebutkan bahwa di antara 12 negara di Asia ternyata Indonesia termasuk negara yang bisa dikatakan gemar belanja online. Survei ini dilakukan oleh Groupon yang melibatkan 25.070 responden pada akhir tahun 2013, yang mencatat 66% konsumen di Indonesia gemar melakukan belanja

(14)

online, termasuk salah satunya untuk fashion (http://www.infokomputer.com/, diakses pada tanggal 15 Januari 2015). Hal ini menandakan bahwa sekarang ini belanja produk fashion secara online sudah banyak diminati oleh masyarakat Indonesia dan menjadikan persaingan di antara usaha sejenis semakin ketat.

Antusiasme masyarakat Indonesia terhadap belanja produk fashion secara online terlihat dari banyak bermunculannya situs-situs online shop, berbagai forum jual beli dan berbagai macam media sosial yang menawarkan beragam produk-produk fashion. Fashion adalah setiap mode pakaian atau perhiasan yang populer selama waktu tertentu atau pada tempat tertentu. Dalam hal ini istilah bisnis fashion akan digunakan dalam arti bisnis yang berhubungan dengan pakaian modis atau pakaian sebagai industri kreatif yang diciptakan dan diproduksi oleh perancang busana (http://blog.katalogpakaian.com/, diakses pada 15 Januari 2015). Manusia membutuhkan pakaian guna melindungi diri dari cuaca dan sekarang ini fungsi tersebut juga bertambah, yaitu memberi kenyamanan serta sebagai salah satu hiasan tubuh, dimana sekarang ini manusia cenderung mengutamakan nilai dan estetika dari pakaian yang dikenakannya (http://id.wikipedia.org/, diakses pada tanggal 15 Januari 2015).

Mengikuti perkembangan dunia fashion seakan tidak akan ada habisnya. Pergantian mode yang cenderung cepat didukung oleh daya beli masyarakat yang semakin meningkat, menjadi salah satu faktor utama kemajuan industri fashion di Indonesia. Tidaklah heran bila peluang tersebut kini banyak dimanfaatkan para pelaku bisnis untuk mendatangkan keuntungan besar setiap bulannya. Hal inilah yang menjadi salah satu pemicu maraknya perkembangan bisnis fashion secara

(15)

online dengan tingat persaingan yang tinggi. Bisnis fashion secara online memiliki prospek yang baik dimasa mendatang apabila kegiatan pemasarannya dikelola dengan baik dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan konsumennya sehingga dapat terus bertahan dan mampu meraih pangsa pasar yang besar.

Perkembangan bisnis dalam bidang fashion secara online juga turut dimanfaatkan oleh TW dengan membuka usaha sejenis dengan nama Jumma kids. Jumma kids adalah sebuah merek produk pakaian khusus anak yang mulai release di pasaran pada bulan Januari 2014 dan mengetengahkan kenyamanan bagi anak selaku pengguna produk. Produk Jumma Kids didistribusikan secara online melalui berbagai media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter dan Path dimana pemesanannya juga bisa dilakukan melakui aplikasi WhatsApp, Line dan Blackberry Messenger. Media sosial digunakan Jumma kids sebagai media untuk berjualan diharapkan dapat menjangkau berbagai kalangan masyarakat tanpa terbatas oleh ruang dan waktu. Berbagai kemudahan yang ditawarkan dalam belanja secara online menjadi salah satu alasan kenapa Jumma kids memusatkan proses pemasaran melalui media sosial.

Pada saat ini produk Jumma Kids terdiri dari kaos (lengan panjang dan pendek), kemeja, celana, jaket, cardigan dan sweater yang diperuntukkan bagi anak-anak berumur 9-12 bulan hingga usia 6-7 tahun. Produk Jumma kids memiliki keunikan yang membedakan dengan merek dan produk pakaian anak-anak yang lain. Produk Jumma Kids khusus dibuat untuk mengutamakan kenyamanan serta kesejukan bagi anak-anak. Inspirasi produk Jumma kids

(16)

diambil dari hewan, musik, kutipan-kutipan dan lainnya yang biasa digunakan pada pakaian orang dewasa tetapi dikondisikan sehingga sesuai untuk anak-anak. Design yang unik dan bahan yang nyaman merupakan nilai lebih untuk Jumma kids, yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Keberadaan Jumma kids di industri fashion khusus anak menjadikan persaingan yang ketat antara usaha-usaha sejenis.

Pihak Jumma kids pun menyadari ketatnya persaingan dalam bisnis fashion secara online ini, membuat mereka berusaha untuk memberikan tingkat pelayanan yang memuaskan bagi para konsumennya. Untuk itu, Jumma kids mempunyai strategi dalam mengantisipasi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan selera (taste) konsumen yang semakin meningkat seiring dengan perkembangan dan perubahan kondisi pada saat ini dan untuk masa yang akan datang dengan memberikan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan konsumennya.

Untuk menunjang peningkatan pelayanan tersebut, Jumma kids saat ini memiliki 5 orang karyawan dibagi ke dalam tugas pekerjaan masing-masing, yaitu (1) Founder yang juga menjabat sebagai Head Marketing, (2) Production Manager, (3) Manager Operational, (4) General Affairs and Finance, dan (5) Admin. Adanya deskripsi pembagian tugas dan pekerjaan yang jelas untuk setiap bagian pekerjaan pada karyawan Jumma kids ini adalah agar para karyawan dapat lebih fokus dan dapat memberikan hasil yang optimal dalam menjalankan pekerjaannya, sesuai dengan dimensi Reliability (keandalan) yaitu kemampuan organisasi/perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

(17)

dijanjikan secara akurat dan terpercaya dan juga dimensi Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada 10 orang konsumen Jumma kids, didapatkan bahwa sebanyak 6 orang (60%) konsumen pernah melakukan pembelian produk Jumma kids secara online lebih dari 1 kali yang menandakan kepercayaan mereka untuk melakukan pembelian, sedangkan 4 orang (40%) konsumen baru melakukan pembelian sebanyak 1 kali saja, yang sesuai dengan dimensi Assurance (Jaminan) dari Dimensi Kualitas Jasa.

10 orang konsumen Jumma kids tersebut mengharapkan kemudahan mengakses toko online Jumma kids dan berharap agar akun tersebut tidak dikunci. Dari 10 orang konsumen tersebut, 9 orang (90%) konsumen menyatakan kemudahan untuk mengakses toko Jumma kids secara online dan sebanyak 1 orang (10%) konsumen menyatakan biasa saja, tidak mudah ataupun sulit dalam mengakses toko online Jumma kids. Hal ini sesuai dengan Dimensi Tangibles (Bukti fisik) dari Dimensi Kualitas Jasa.

Ketika ditanya mengenai daya tanggap dalam pelayanan yang diberikan oleh Jumma kids, 8 (80%) dari 10 orang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka sebelum melakukan pembelian. Sebanyak 2 (20%) dari 10 orang konsumen Jumma kids tersebut menyebutkan bahwa pelayanan dari Jumma kids lama sehingga tidak sesuai dengan yang mereka harapkan. Hal ini termasuk ke dalam Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dalam Dimensi Kualitas Jasa.

(18)

Sebanyak 8 orang (80%) dari 10 orang konsumen Jumma kids tersebut mengharapkan pelayanan yang akurat serta prosedur pemesanan produk yang mudah. Setelah melakukan pembelian produk Jumma kids, 6 orang (75%) konsumen meyebutkan bahwa prosedur pemesanan produk Jumma kids mudah dan tidak adanya kesalahan dalam pelayanan. Sedangkan 2 orang (25%) menyatakan prosedur pemesanan yang relatif, tidak terlalu susah dan mengalami keterlambatan dalam penerimaan produk sehingga tidak mendapatkan pelayanan yang akurat dari Jumma kids. Hal-hal ini termasuk ke dalam Dimensi Reliability (keandalan) dalam Dimensi Kualitas Jasa. Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance serta Emphaty yang diberikan dapat membentuk kepuasan konsumen. Akan tetapi hal tersebut tidak mutlak dan tidak dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Jumma kids atas kualitas pelayanan yang diberikan.

Dengan melihat perkembangannya, berbagai cara dilakukan oleh para pengusaha dalam bisnis fashion secara online di Indonesia untuk dapat menarik minat para konsumen, membuat konsumennya tetap setia dan tidak berpaling pada usaha sejenis bahkan untuk mempertahankan konsumennya. Salah satu kiat yang diyakini oleh para pelaku bisnis fashion untuk dapat meraih hal tersebut tak lain dengan menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah pada Customer Satisfaction (kepuasan konsumen), yang didefinisikan Kotler (2002:42), kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Apabila kualitas produk dan pelayanan berada di bawah harapan, maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila kualitas produk dan pelayanan terpenuhi sesuai dengan

(19)

harapan konsumen, maka konsumen akan merasakan kepuasan dan apabila kualitas produk dan pelayanan melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Jumma kids harus dapat mengetahui apa yang dirasakan dan apa yang diharapkan oleh konsumennya sehingga di kemudian hari dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk dapat mengetahui apa yang diharapkan konsumen dan sejauh mana konsumen merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan, maka perusahaan harus dapat menggali informasi-informasi tersebut dan salah satu cara yang harus dilakukan adalah dengan melakukan pengukuran kepuasan konsumen. Bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan, haruslah mengetahui informasi mengenai needs, wants, serta expectation dari konsumennya sehingga perusahaan dapat berupaya untuk memenuhi harapan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan yang diberikan agar lebih baik dari pesaingnya

Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik melakukan penelitian guna mengetahui “Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jumma Kids Dalam Belanja Online”.

1.2 Identifikasi Permasalahan

Dari penelitian ini ingin diketahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Jumma kids dalam belanja secara online.

(20)

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jumma kids.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui secara rinci gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang terjaring dalam dimensi kualitas jasa dengan dimensi-dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles ketika membeli produk Jumma Kids.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis

• Memberikan informasi tambahan dan bahan masukan bagi kajian ilmu Psikologi, khususnya dalam lingkup Psikologi Industri dan Organisasi. • Menjadi bahan acuan dan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti

mengenai Kepuasan Konsumen.

1.4.2. Kegunaan Praktis

• Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan pada konsumen Jumma kids dalam kualitas pelayanan yang diberikan ketika belanja produk Jumma kids secara online.

(21)

• Memberikan tambahan informasi bagi pemilik Jumma kids agar mampu meningkatkan terus usahanya dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga konsumen akan merasakan kepuasan dalam berbelanja secara online.

1.5 Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan sebuah usaha atau bisnis, demikian pula pada jasa pelayanan yang diberikan oleh Jumma kids yang memasarkan produknya secara online. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat, salah satu cara yang dapat dilakukan oleh Jumma kids untuk mempertahankan konsumen agar tidak berpaling ke yang lain adalah dengan memuaskan konsumen.

Sebetulnya tidak ada ukuran yang pasti untuk menentukan bahwa seseorang itu puas, karena kepuasan itu relatif sifatnya (tergantung pada individu masing-masing). Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja atau kualitas produk dan pelayanan gagal memenuhi ekspektasi dan berada di bawah harapan, konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila kualitas produk dan pelayanan terpenuhi sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasakan kepuasan dan apabila kualitas produk dan pelayanan melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas terhadap produk dan jasa yang ditawarkan (Kotler, 2012:138).

(22)

Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai dengan proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Seorang konsumen menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jumma kids dengan cara membandingkan antara pengalaman mendapatkan pelayanan yang dialami (perceived service) dengan harapan terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh Jumma kids (expected service). Dalam membandingkan antara pengalaman menikmati pelayanan jasa (perceived service) dan harapan (expected service) ketika belanja produk Jumma kids secara online, konsumen mendasarkan penilaiannya pada dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan Jumma kids dalam menunjukkan eksistensinya kepada konsumen. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka dimensi tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana akun Jumma kids di media sosial adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan Jumma kids. Dimensi ini meliputi fasilitas yang dapat dilihat oleh konsumen yaitu akun Jumma kids di media sosial, bagaimana kemudahan mengaksesnya, keberadaan produk yang ditawarkan serta adanya admin dari Jumma kids.

Dimensi reability (keandalan), yaitu kemampuan Jumma kids untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimensi reliability harus sesuai dengan harapan, yang dapat terlihat

(23)

dari pelayanan yang akurat serta sistem dan prosedur pemesanan yang mudah bagi konsumen Jumma kids.

Dimensi responsiveness (daya tanggap), adalah kemampuan Jumma kids dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam mutu pelayanan.

Dimensi berikutnya adalah assurance atau jaminan, mencakup kemampuan Jumma kids untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen. Komponennya terdiri dari competence (kompetensi), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan admin Jumma kids dalam memberikan pelayanan; security (keamanan), yaitu membuat konsumen merasa aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan sewaktu melakukan transaksi di Jumma kids; dan courtesy (kesopanan), yaitu keramahan admin Jumma kids dalam menghadapi konsumen dapat terlihat dari sopan satun dalam berkomunikasi baik chatting ataupun melalui telepon.

Dimensi yang terakhir adalah emphaty, adalah kemampuan Jumma kids untuk memahami kebutuhan konsumen, mencakup perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen. Dalam hal ini Jumma kids diharapkan memiliki pengertian atau pengetahuan mengenai konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik dan memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

(24)

Expected service dan perceived service merupakan hal yang penting dalam memperoleh penilaian terhadap kualitas pelayanan atau jasa. Expected service yang merupakan alat perbandingan bagi konsumen dalam menilai suatu kualitas pelayanan atau jasa dipengaruhi oleh 11 hal, yaitu personal need, enduring service interfisiers, transitory service interfisiers, perceived service alternative, self perceived service role, situational factor, predicted service, explicit service promises, implicit service promises, word of mouth dan past experience.

Expected Service terbentuk ketika konsumen menyadari kebutuhan yang dirasakannya (personal needs) yang meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. Setelah mengetahui kebutuhannya, selanjutnya konsumen akan mencari informasi mengenai bagaimana cara memenuhi kebutuhannya tersebut. Informasi dapat diperoleh konsumen melalui pihak Jumma kids yang menawarkan berbagai produknya melalui foto-foto yang diunggah dalam akun media sosialnya (explicit service promises). Selain mendapatkan dari pihak Jumma kids, konsumen juga akan mencari informasi lain mengenai jasa yang bagaimana seharusnya didapatkan dengan cara mencari tahu mengenai harga serta kualitas produk yang diinginkan (implicit service promises).

Informasi juga dapat diperoleh dari pihak ketiga, yaitu berupa pernyataan secara personal atau non-personal yang disampaikan oleh orang lain kepada konsumen (word of mouth) yang biasanya berasal dari orang yang dapat dipercaya, seperti teman, keluarga atau para ahli di bidang fashion. Pengalaman masa lalu (past experience) meliputi hal yang dipelajari atau diketahui konsumen yang telah didapatkan saat Ia pernah melakukan pembelian produk Jumma kids

(25)

tersebut. Hal ini dapat memberikan informasi dan konsumen sudah mengetahui bagaimana kualitas pelayanan atau jasa yang akan diperolehnya, sehingga memunculkan harapan untuk mendapatkan pelayanan yang sama ataupun lebih baik dari sebelumnya.

Harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang baik, mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitivitasnya. Harapan tersebut ada yang dipengaruhi oleh orang lain (enduring service interfisiers) serta faktor individu untuk meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap jasa yang bersifat jangka pendek atau sementara (transitory service interfisiers) seperti adanya promosi yang diberikan oleh Jumma kids.

Setelah mendapatkan berbagai informasi, maka konsumen akan memperoleh gambaran mengenai bagaimana kualitas pelayanan atau jasa yang akan didapatkan. Konsumen dapat membandingkan kualitas pelayanan atau jasa Jumma kids dengan online shop lainnya (perceived service alternative). Kualitas pelayanan dari Jumma kids yang mendekati harapan dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang akan menjadi pilihan konsumen. Self perceived role merupakan persepsi konsumen tentang derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika setelah proses pemilihan produk dan tanya jawab dengan admin Jumma kids, ternyata terdapat suatu kesalahan kecil dalam penerimaan produk, maka konsumen tidak dapat menyalahkan pihak Jumma kids sepenuhnya karena konsumen juga terlibat di dalam proses penyampaian pelayanan jasa tersebut.

(26)

Faktor lain yang juga tidak dapat dikontrol oleh pihak Jumma kids yang dapat mempengaruhi kinerja penyampaian pelayanan jasa adalah situational factor, seperti keterlambatan penyampaian produk pesanan dimana pengiriman produk yang menggunakan jada ekspedisi atau kurir atau pos tidak sepenuhnya dan selamanya akurat. Faktor terakhir yang berpengaruh pada expected service adalah predicted service, yang merupakan perkiraan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Jumma kids seperti percaya akan pengiriman produk yang tepat waktu. Faktor-faktor yang berpengaruh pada expected service ini berbeda-beda pada tiap konsumen, tergantung dari pendidikan, usia, status ekonomi dan pengalamannya.

Selain faktor pada expected service, terdapat pula faktor-faktor yang berpengaruh pada perceived service. Perceived service yang merupakan penilaian secara menyeluruh keunggulan kinerja jasa yang diterima oleh konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor. Faktor yang pertama, service encounters, adalah tempat dimana terjadinya transaksi jasa pelayanan dimana konsumen melakukan pembelian. Faktor berikutnya adalah evidence of service yang merupakan kepercayaan konsumen terhadap jasa pelayanan, yang meliputi pihak Jumma kids sebagai pemberi pelayanan jasa (people), proses transaksi jual beli (process) dan produk yang dibeli sebagai physical evidence. Faktor ketiga adalah image, yaitu reputasi Jumma kids yang dipersepsikan oleh konsumen. Faktor yang terakhir adalah price (harga) yang merupakan perbandingan kesesuaian harga dengan produk sejenis lainnya.

(27)

Kemungkinan hasil yang muncul dari penelitian kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml (2000) adalah “Jika pelayanan yang diperoleh (perceived service) sesuai dengan pelayanan yang diharapkan (expected service), berarti kualitas pelayanan dipersepsikan netral atau kebutuhan konsumen terpenuhi. Jika pelayanan yang diperoleh (perceived service) tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan (expected service) maka kualitas pelayanan kurang memuaskan dan kebutuhan konsumen kurang terpenuhi. Sedangkan jika pelayanan yang diperoleh (perceived service) melebihi pelayanan yang diharapkan (expected service), berarti kualitas pelayanan memuaskan atau kebutuhan konsumen sangat terpenuhi. Jumma kids harus mengurangi kesenjangan (gap) antara harapan dan kenyataan tersebut yang dapat mengakibatkan ketidakpuasan pada konsumen.

Sebuah perusahaan dapat mengungguli perusahaan pesaing apabila mereka sudah dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memuaskan mereka. Hanya perusahaan yang berwawasan konsumen yang akan terus bertahan karena mereka bisa memberikan nilai yang lebih baik daripada pesaingnya kepada konsumen sasarannya sehingga selain bertujuan untuk meningkatkan profit tetapi juga dengan memberikan kepuasan kepada konsumen akan meningkatkan loyalitas sehingga terjadilah pembelian berulang-ulang oleh konsumen.

(28)

(29)

1.6 Asumsi Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat ditarik beberapa asumsi penelitian sebagai berikut :

1. Konsumen Jumma kids memiliki kepuasan konsumen yang berbeda-beda. 2. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dalam belanja produk

Jumma kids secara online dapat dilihat dari hasil kesenjangan (gap) antara Perceived Service dan Expected Service.

3. Perceived Service dan Expected Service dapat terukur oleh dimensi-dimensi dalam Dimensi Kualitas Jasa

(30)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui pengolahan data mengenai kepuasan konsumen Jumma kids terhadap kualitas pelayanan saat belanja produk Jumma kids secara online terhadap 100 orang konsumen, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Sebagian besar konsumen Jumma kids merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jumma kids ketika mereka belanja produk Jumma kids secara online, yang artinya sebagian besar konsumen Jumma kids tersebut memiliki harapan mendapatkan kualitas pengalaman yang lebih besar daripada pengalaman yang didapatkan setelah belanja produk Jumma kids secara online.

2. Tingkat kepuasan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan secara berurutan dari yang terbesar hingga yang terkecil yaitu dimensi assurance sebesar 54%, dimensi emphaty sebesar 44%, dimensi tangibles sebesar 40%, dimensi responsiveness sebesar 31%, serta dimensi reliability sebesar 10%.

3. Pada dimensi tangibles mayoritas responden sebanyak 40% merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Jumma Kids ketika mereka belanja produk Jumma kids secara online. Hal ini menandakan bahwa harapan konsumen akan bukti fisik dari keberadaan Jumma kids sudah

(31)

cukup terpenuhi melalui tersedianya katalog yang ditawarkan, penataan produk-produk Jumma kids di akun media sosial, tersedianya contact person di akun Jumma kids yang dapat dihubungi, serta akun Jumma kids yang mudah untuk diakses oleh konsumen.

4. Pada dimensi Reliability mayoritas konsumen merasakan ketidakpuasan, yaitu sebesar 84%. Hal ini berarti bahwa harapan konsumen terhadap pelayanan Jumma kids yang akurat dirasakan tidak terpenuhi dan prosedur pemesanan yang dirasakan tidak mudah yang mereka alami ketika belanja produk Jumma kids secara online.

5. Pada dimensi Responsiveness diketahui bahwa konsumen yang merasakan kepuasan sebanyak 31%, merasakan cukup puas sebanyak 36% dan merasakan ketidakpuasan sebanyak 33%. Konsumen Jumma kids merasakan bahwa harapan mereka atas kesigapan Jumma kids dalam melayani dan menampung saran serta keluhan cukup terpenuhi.

6. Pada dimensi Assurance diketahui bahwa mayoritas konsumen Jumma kids sebanyak 54% merasakan kepuasan. Hal ini berarti bahwa Jumma kids dirasakan memiliki kompetensi, admin Jumma kids bersikap sopan dan ramah ketika melayani konsumen serta dapat memberikan rasa aman dan percaya untuk membeli produk Jumma kids secara online

7. Pada dimensi Emphaty diketahui sebanyak 44% konsumen Jumma kids merasakan kepuasan, sebanyak 26% merasakan cukup puas dan sebanyak 30% konsumen merasakan ketidakpuasan. Hal ini menggambarkan bahwa harapan konsumen Jumma kids dalam hal pemahaman kebutuhan dan

(32)

keinginannya, serta sistem komunikasi yang dirasakan oleh konsumen sudah terpenuhi.

5.1 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya makam peneliti mengajukan beberapa saran, yaitu:

5.2.1. Saran Teoritis

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperkaya ilmu psikologi industri dan organisasi, khususnya psikologi konsumen. Bagi peneliti lain yang tertarik, dapat melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen pada bidang industri yang berbeda atau dapat melakukan penelitian kepuasan konsumen yang dihubungkan dengan variabel lain seperti loyalitas pada konsumen.

2. Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh data, bahwa mayoritas yang merasakan ketidakpuasan adalah konsumen yang telah melakukan pembelian sebanyak 1-2 kali pembelian. Untuk memperjelas hasil ini disarankan melakukan penelitian dengan kriteria responden yang telah melakukan pembelian lebih dari 1-2 kali sehingga dapat terlihat dengan lebih signifikan lagi gambaran kepuasan dari konsumen penelitian yang inin diukur.

(33)

5.2.2 Saran Praktis

1. Disarankan bagi pihak Jumma kids agar dapat memanfaatkan informasi ini untuk selanjutnya dapat melakukan evaluasi terhadap dimensi reliabilitas atau keandalan sehingga Jumma kids dimana hasilnya sangat berpengaruh pada gambaran kepuasan konsumen Jumma kids sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi ini dengan maksimal dan di kemudian hari dapat meraih kepuasan konsumen total.

2. Peneliti menyarankan agar kualitas pelayanan Jumma kids pada dimensi tangibles, responsiveness, assurance dan empahty agar dapat dipertahankan dan untuk lebih baiknya terus ditingkatkan kualitasnya agar Jumma kids dapat terus bertahan di persaingan online store yang semakin ketat.

(34)

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Phillip. 2001. Marketing Management, 10th ed., Alih Bahasa: Hendra Teguh dkk., Jakarta : Prehallindo.

Murray, H. A. 1938. Exploration in Personality. New York : Oxford Quality.

Sitepu, Nirwana sk. 1995. Analisis Korelasi. Bandung : Unit Pelayanan Statistika FMIPA. Universitas Padjajaran.

Zeithaml,V. A and Bitner, J.M. 2000. Service Marketing ; Integrating Customer Focus Across The Firm. 2nd Edition. Mc Graw-Hill, Inc. Page 29-98, 107 -136

Sutisna, S.E. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Bogor : Ghalia.

Tjiptono, Fandy and Chandra, Gregorius. 2009. Service, Quality & Satisfaction. Ed II.Yogyakarta : ANDI.

Azwar, Syaifuddin, 2007. “Validitas dan Reliabilitas”, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.”

Sugiyono, 2011. “Statistika untuk Penelitian”, Bandung: Penerbit Alfabeta.

Supranto, J. 2006. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”: untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

(35)

DAFTAR RUJUKAN

Caprina, Winny. 2005. Tingkat Kepuasan Pada Pengguna Produk Operator Telekomunikasi Telkomsel Pada Mahasiswa Universitas ‘X’ Di Bandung. Metodologi Penelitian Lanjutan. Bandung. Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.

Fenomena Belanja Dengan Online Shopping. (https://www.bersosial.com/, diakses pada 15 Januari 2015).

Keuntungan Belanja Secara Online. (https://onlineshoppingsurvey.wordpress.com/, diakses pada 23 Januari 2015).

Keajaiban Internet. (http://internet.telkomsel.com/, diakses pada Januari 2015).

Pengguna E-Commerce Indonesia Hobi Belanja Fashion di Online (http://www.infokomputer.com/, diakses pada Januari 2015).

Evan. Orang Indonesia Paling Getol Belanja Online. (http://www.tempo.co/, diakses pada Januari 2015).

Belanja Daring. (http://id.wikipedia.org/, diakses pada Januari 2015).

Fashion. (http://id.wikipedia.org/, diakses pada Januari 2015).

Khairunnisa. Online Shop. (http://khairunnisa30yuni.blogspot.com, diakses pada Januari 2015).

Fazriyati, Wardah. Belanja Online Kok Masih Bermasalah?

(http://female.kompas.com/, diakses pada Januari 2015).

Masalah Belanja Online Ini Pasti Pernah Anda Alami. (http://jaestudeimae.blogspot.com/, diakses pada Januari 2015).