Analisis Service Management System Berbasis ISO/IEC 20000-1 terhadap PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
ABSTRAK
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor merupakan salah satu perusahaan dagang yang
menyediakan layanan perbengkelan dan penjualan motor serta suku cadang dan
aksesorisnya. PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor ingin memberikan sebuah layanan yang
baik sehingga dapat meningkatkan loyalitas customer kepadanya serta dapat memenuhi
pengelolaan management responsibility, pemeliharaan dan penyimpanan dokumen,
pengelolaan proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan pengelolaan manajemen sumber
daya yang sejalan dengan kebutuhan bisnis. Dalam memenuhi kebutuhan PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor tersebut, dibutuhkan standarisasi yang dapat menunjukan kesesuian
layanan yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap standar. Sehingga
dibutuhkan sebuah standar ISO/IEC 20000-1 : 2011 mengenai Service Management System
yang dapat dijadikan sebuah standar dalam membantu memenuhi komitmennya terhadap
hal-hal tersebut. Dengan adanya standarisasi tersebut diharapkan dapat menjadi sebuah
tolak ukur dalam meningkatkan layanan yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki
Motor kedepannya agar layanan tersebut dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Customer, layanan, Management Responsibility, standart ISO/IEC
20000-1 :2011 , Service Management System.
vi
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor is one trading company that provides services for
motorcycle workshop and sales of motorcycles, spare parts and accessories. PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor want to give a good service for the customer to increase customer
loyalty to him and to fullfill management responsibility management, maintaining and
storing of documents, management of processes operated by other parties and the
management of resources in in accordance with business needs. In meeting the needs of
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor, it is required a standardization which can
demonstrate the suitability of existing services at PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor
against default. So it takes a standard ISO / IEC 20000-1: 2011 regarding Service
Management System that can be used as a standard to help meet its commitment to such
matters. With standardization, it is expected to become a benchmark in improving the
existing of service at PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor so the service can meet customer
satisfaction.
Keywords: Customer, Service, Management Responsibility, standart ISO/IEC
20000-1 :2011 , Service Management System.
vii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... i
PERNYATAAN ORISINALISTAS LAPORAN PENELITIAN ........................... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN .................................. iii
PRAKATA ............................................................................................................. iv
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR SINGKATAN ..................................................................................... xiii
DAFTAR ISTILAH ............................................................................................. xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
Latar Belakang .............................................................................................. 1
Rumusan Masalah ......................................................................................... 2
Tujuan Pembahasan ...................................................................................... 3
Ruang Lingkup .............................................................................................. 3
Sumber Data .................................................................................................. 3
Sistematika Penyajian ................................................................................... 4
BAB 2 KAJIAN TEORI ......................................................................................... 5
Information Technology Service Management (ITSM) ................................. 5
Service ........................................................................................................... 5
Audit.............................................................................................................. 5
Sistem Informasi ........................................................................................... 6
Informasi ................................................................................................ 6
viii
Universitas Kristen Maranatha
Sistem ..................................................................................................... 7
ISO/IEC 20000 .............................................................................................. 7
Organisasi ...................................................................................................... 8
Tata Kelola yang Dioperasikan Oleh pihak Ketiga (Governance) ............... 9
Management Responsibility ........................................................................ 10
Documentation Management ...................................................................... 10
Resource Management .............................................................................. 11
Gap Analysis (Analisis Kesenjangan) ....................................................... 11
BAB 3 ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM ............................................. 13
Profil Perusahaan ........................................................................................ 13
Skema Layanan ........................................................................................... 14
Langkah-Langkah Analisis ......................................................................... 15
Management Responsibility ........................................................................ 18
Management Commitment ................................................................... 18
Service Mangement Policy ................................................................... 20
Authority, responsibility and communication ...................................... 21
Management Representative ................................................................ 22
Governance of Processes Operated by Other Parties ................................ 23
Documentation Management ...................................................................... 24
Establish and Maintain Document ....................................................... 25
Control of Document ............................................................................ 26
Control of Record................................................................................. 27
Resource Management ................................................................................ 28
Provision of Resource .......................................................................... 28
Human Resource .................................................................................. 29
BAB 4 Evaluasi Data ............................................................................................ 31
ix
Universitas Kristen Maranatha
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Management Responsibiity ....... 31
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Governance of Processes Operated
by Other Parties ................................................................................................ 33
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Documentation Management .... 34
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Resource Management .............. 38
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 40
Simpulan ..................................................................................................... 40
Saran ............................................................................................................ 41
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 42
LAMPIRAN A DOCUMENT MANAGEMENT PROCESS ........................... A-1
LAMPIRAN B KEPEMILIKAN ASET ............................................................. B-1
LAMPIRAN C SUPPLIER MANAGEMENT ................................................... C-1
LAMPIRAN D DATA PEMASOK .................................................................... D-1
LAMPIRAN E DATA COSTUMER .................................................................. E-1
LAMPIRAN F DOCUMENT CONTROL AND RECORD MANAGEMENT . F-1
LAMPIRAN G SERVICE MANAGEMENT .................................................... G-1
LAMPIRAN H RESOURCE MANAGEMENT ................................................ H-1
LAMPIRAN I QUESTIONAIRE........................................................................... I-1
LAMPIRAN J WAWANCARA ...........................................................................J-1
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi di PT.Aneka Adi Sarana Suzuki Motor ............ 13
Gambar 3.2 Skema layanan PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor ...................... 14
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Template Analisis Kesenjangan(gap) ................................................... 11
Tabel 3.1 Tabel Kesenjangan Management Commitment .................................... 19
Tabel 3.2 Tabel Kesenjangan Service Managemen Policy ................................... 20
Tabel 3.3 Tabel Kesenjangan authoritas, responsibility dan communication ....... 21
Tabel 3.4 Tabel Kesenjangan Management Representative ................................. 22
Tabel 3.5 Tabel Hasil Analisis Gap Management Responsibility ........................ 23
Tabel 3.6 Tabel Kesenjangan Governance of Processes Operated by Other Parties
............................................................................................................................... 23
Tabel 3.7 Tabel Hasil Analisis Gap Governance of Processes Operated by Other
Parties ................................................................................................................... 24
Tabel 3.8 Tabel Kesenjangan Establish and Maintain Document ........................ 25
Tabel 3.9 Tabel Kesenjangan Control of Document ............................................. 26
Tabel 3.10 Tabel Kesenjangan Control of Record ................................................ 27
Tabel 3.11 Tabel Hasil Analisis Gap Document Management ............................. 28
Tabel 3.12 Tabel Kesenjangan Provision of Resource ......................................... 28
Tabel 3.13 Tabel Kesenjangan Human Resource ................................................. 29
Tabel 3.14 Tabel Hasil Analisis Gap Resource Management .............................. 30
xii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR SINGKATAN
ISO
ITSM
SLA
SMS
TI
International Organization for Standardization
Information Technology Service Management
Service Level Agreement
Service Management System
Teknologi infomasi
xiii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISTILAH
Audit
Service management
ISO
Top management
Service policy
Communication
Pemeriksaan dengan seksama pada sebuah organisasi
dengan pencarian bukti nyata berupa dokumen fisik
atau elektronik untuk pembuktiannya.
kemampuan organisasi dalam memberikan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk jasa.
sebuah organisasi internasional untuk sebuah standar
yang dibentuk oleh komite teknis yang menyediakan
pedoman user-friendly untuk berbagai organisasi
Sebuah bagian dalam perusahaan yang merencanakan
kegiatan dan strategi perusahaan secara umum dan
mengarahkan jalannya perusahaan
Sebuah kebijakan atau peraturan yang ditetapkan
untuk mengatur penggunaan layanan yang ada pada
perusahaan
Proses penyampaian informasi dari satu pihak kepada
pihak ketiga
xiv
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pelayanan atau service adalah sebuah cara memberikan sebuah nilai bagi
pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang akan dicapai (ISO/IEC 20000-1: 2011
3,26)
dan merupakan salah satu proses dari perusahaan yang penting untuk
mencapai sebuah tujuan bisnis dalam perusahaan jasa ataupun perusahaan dagang.
Pelayanan yang baik tentunya akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan dan tentunya berbagia perusahaan juga berupaya memberikan layanan
terbaiknya untuk menarik pelanggan dengan cara yang berbeda-beda. Hal
tersebutlah yang membedakan antara berbagai perusahaan yang telah berkembang.
Loyalitas pelanggan kepada perusahaan cenderung diberikan kepada perusahaan
yang memberikan nilai yang lebih dalam pelayanannya kepada pelanggan
dibandingkan kepada perusahaan yang lebih mementingkan penjualan produknya.
Perusahaan-perusahaan yang kini menyadari Teknologi Informasi (TI) yang
semakin berkembang memberikan sebuah peluang yang bermanfaat dalam
mendukung peningkatan layanan bisnis dan pencapaian tujuan bisnis. Pengurangan
waktu dalam pelayanan terhadap pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan serta
kemudahan penggunaan yang dilakukan dengan biaya yang seminimal mungkin.
Perkembangan bisnis yang pesat perlu diimbangi dengan perkembangan teknologi
diperusahaan tersebut. Dibutuhkan sebuah pengelolahan terhadap pemanfaatan
teknologi informasi yang sesuai dengan standar agar peran teknologi informasi
dapat membantu pencapaian tujuan bisnis ini.
Service Management System (SMS) membantu dalam perkembangan proses
layanan, PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor sebagai distributor yang bergerak
dalam bidang penjualan kendaraan, suku cadang serta bengkel motor. PT. Aneka
Adi Sarana Suzuki Motor yang terdapat di provinsi Lampung Utara berupaya untuk
menjadikan layanan TI yang telah diterapkan dapat terintegrasi dengan proses
bisnis yang dimilikinya agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan.
1
2
Dalam mengembangkan service management system yang ada di sebuah
perusahaan, hal tersebut dapat membantu sebuah perusahaan dalam pengelolaan
manajemen responsibility, pemeliharaan dan penyimpanan dokumen, pengelolaan
proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan pengelolaan manajemen sumber daya.
Oleh karena itu, untuk memenuhi hal tersebut dibutuhkan sebuah sistem yang
memenuhi standar dalam menjamin kualitas layanan yang ada agar layanan tersebut
dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Sehingga dilakukan analisis menggunakan
ISO/IEC 20000-1 terhadap PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor yang bertujuan
untuk membantu dalam memenuhi komitmennya untuk perencanaan peningkatan
SMS, dapat memberikan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan serta
memastikan
pengelolaan
management
responsibility,
pemeliharaan
dan
penyimpanan dokumen, pengelolaan proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan
pengelolaan manajemen sumber daya sejalan dengan kebutuhan bisnis yang telah
diterapkan telah mendukung bisnis dan sesuai serta memenuhi persyaratan ISO/IEC
20000-1 : 2011.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibuat, maka terdapat
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah management responsibility yang ada pada PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor sudah sesuai ISO/IEC 20000-1?
2. Apakah tata kelola proses yang dilakukan oleh pihak ketiga di PT.
Aneka Adi Sarana Suzuki Motor sudah sesuai dengan ISO/IEC 200001 : 2011?
3. Apakah manajemen dokumentasi yang dilakukan oleh PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor sudah sesuai dengan ISO/IEC 20000-1 : 2011?
4. Apakah manajemen sumber daya yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana
Suzuki Motor Sarana Suzuki Motor sudah sesuai dengan ISO/IEC
20000-1 : 2011?
Universitas Kristen Maranatha
3
Tujuan Pembahasan
Berdasarkan rumusan masalah yang didapat, maka terdapat tujuan
pembahasan sebagai berikut:
1. Mengidentifikasikan kesesuaian management responsibility yang ada pada
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang ada di
ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.1.
2. Mengidentifikasikan kesesuaian tata kelola proses yang dilakukan oleh
pihak ketiga yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap
persyaratan yang ada di ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.2.
3. Mengidentifikasikan kesesuaian manajemen dokumentasi yang dilakukan
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang terdapat di
ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.3.
4. Mengidentifikasikan kesesuaian manajemen sumber daya yang ada pada
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang ada di
ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.4.
Ruang Lingkup
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan pembahasan diatas, ruang lingkup
pengerjaan makalah dibatasi dengan hal-hal berikut :
1. Metode analisis yang digunakan adalah ISO/IEC 20000-1 Service
Management System.
2. Pengumpulan data dilakukan dengan questionaire dan wawancaran.
3. Analisis manajemen sumber daya hanya diakukan pada bagian pegawai,
teknis, informasi dan sumber daya keuangan (Financial resource).
4. Spesifikasi analisis hanya dilakukan terhadap proses mengenai Service
Management System (SMS).
Sumber Data
1. Data Primer
Data primer dalam Tugas Akhir ini adalah data-data yang dimiliki oleh
instansi yang menjadi objek tugas akhir, yaitu PT. Aneka Adi Sarana Suzuki
Motor.
Universitas Kristen Maranatha
4
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari dengan menggunakan metode penelitian
berupa wawancara singkat dan questionaire kepada top management yang
ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
Sistematika Penyajian
Pada penelitian yang dilakukan mencakup lima bab, dengan sistematika
sebagai berikut :
BAB 1 Pendahuluan, membahas tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan melakukan analisis dan pengumpulan data, batasan masalah,
sistematika pembahasan.
BAB 2 Kajian Teori, membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan
dalam mengaudit dan menganalisis. Dapat berupa rangkuman dari bahan
pustaka atau hasil penelitian lain yang terkait.
BAB 3 Analisis dan Rancangan Sistem, pada bagian ini akan membahas apa
saja sub-proses yang akan dianalisa beserta analisis lengkap berdasarkan
penerapan ISO / IEC 20000-1: 2011 di PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
BAB 4 Evaluasi Data, pada bab ini berisikan evaluasi dari analisis dan
assessment yang dilakukan pada BAB 3 dan perbaikan terhadap gap yang
terjadi.
BAB 5 Simpulan dan Saran, membahas mengenai simpulan dari makalah
berdasarkan hasil analisis dan pemberian saran yang diberikan kepada
penelitian selanjutnya.
Universitas Kristen Maranatha
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang dilakukan terhadap PT. Aneka
Adi Sarana Suzuki Motor dapat disimpulkan dalam beberapa poin :
1. PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor telah memberikan memberikan bukti
komitmennya dalam memenuhi persyaratan ISO/IEC 20000-1 : 2011 untuk
perencanaan, penetapan, penerapan, operasi, pemantauan, meninjau,
memelihara, dan meningkatkan SMS dengan memenuhi persyaratan pada
ISO/IEC 20000-1 : 2011, hal tersebut terbukti dengan persentasi pemenuhan
persyaratan 85%, sehingga hanya terdapat beberapa kesenjangan yang
terjadi pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan
ISO/IEC 20000-1 : 2011.
2. Pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor persyaratan mengenai tata kelola
proses yang dilakukan oleh pihak ketiga yang terdapat dalam ISO/IEC
20000-1 : 2011 sudah sesuai dengan standar yang ada dengan persentasi
sebesar 71% (5 perysaratan terpenuhi dari total 7 persyaratan), namun
terdapat dua kesenjangan yang terjadi yaitu dalam proses dan interface yang
terdapat di PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor serta pemenuhan
dokumentasi service level agreement untuk pelanggan.
3. Berdasarkan hasil analisis pada manajemen dokumentasi yang dilakukan
terhadap PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor, manajement dokumentasi
harus lebih diperhatikan sebab pemenuhan perysaratan hanya mencapai
57% dan menunjukan gap yang terjadi, sehingga PT. Aneka Adi Sarana
Suzuki Motor belum dapat memenuhi standar ISO/IEC 20000-1 : 2011
karena masih banyak terjadi gap dan persyaratan yang belum dapat
terpenuhi.
4. Dengan analisis menggunakan ISO/IEC 20000-1 point 4.4 mengenai
Resource Management, diketahui bahwa PT. Aneka Adi Sarana Suzuki
Motor belum memenuhi standart ISO/IEC 20000-1 : 2011 dengan total
pemenuhan peryaratan hanya 75%, karena terdapat beberapat persyaratan,
41
yang belum terpenuhi seperti proses dalam menentukan kompetensi
karyawan dan memberikan pelatihan yang diperlukan (atau mengambil
tindakan lain) untuk meningkatkan/ memperbaiki mereka rencana
terstruktur untuk melatih karyawan dan catatan yang menunjukkan prestasi
karyawan dalam pencapaian keterampilan melalui pelatihan, pendidikan,
serta tindakan lainnya belum terdokumentasikan.
Saran
Saran untuk pengembangan yang lebih lanjut terhadap makalah dan studi
kasus ISO/IEC 20000-1 : 2011 :
1. Perlunya penilaian yang lebih mendalam tentang detail proses-proses
yang terdapat dalam setiap klausul ISO/IEC 20000-1 : 2011, sehingga
didapatkan hasil yang lebih maksimal untuk menerapkan ISO/IEC
20000-1 : 2011 pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor. Penilaian
tersebut dapat dilakukan dengan poin-poin:
a. Pendataan terhadap hasil pada setiap klausul yang telah
digunakan dalam melakukan analis ISO/IEC 20000-1 pada PT.
Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
b. Penilaian terhadap setiap klausul pada ISO/IEC 20000-1
berdasarkan template yang digunakan agar menghasilkan nilai
data yang sesuai.
c. Pada penilaian setiap klausul yang digunakan dibutuhkan bukti
yang cukup kuat dalam membuktikan penilaian yang dihasilkan.
2. Melakukan reassesment PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor dalam
usahanya untuk implementasi standar ISO/IEC 20000 : 2011. Hasil
reassesment dapat dibandingkan dengan hasil penilaian gap pada
penelitian ini untuk melihat perkembangan yang terjadi pada PT. Aneka
Adi Sarana Suzuki Motor.
3. Monitoring terhadap proses-proses yang ada pada manajemen
dokumentasi agar kedepannya manajemen dokumentasi PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor dapat dikembangkan lebih baik dan sesuai dengan
persyaratan ISO/IEC 20000-1 : 2011.
DAFTAR PUSTAKA
[1] S. A. KELKAR, IT SERVICE MANAGEMENT: A CONCISE STUDY,
New Delhi: PHI Learning Pvt. Ltd, 2012.
[2] E. Board, IT Service Management - Global Best Practices, Volume 1, United
States: van Haren publishing, 2008.
[3] C. T. Betz, Architecture & Patterns for IT Service Management, Resource
Planning, and Governance: Making Shoes for the Cobbler's Children, USA:
Elsevier, 2011.
[4] T. BS, Practical IT Service Management: A concise guide for busy
executives, United Kingdom: IT Governance Publishing, 2014.
[5] J. A. Hall dan T. Singleton, Audit dan Assurance Teknologi Informasi 1 (ed.
2), Jakarta: Salemba Empat, 2007.
[6] A. H. Millichamp, Auditing, London: Cengage Learning EMEA, 2007.
[7] K. C. L. J. P. Laudon, Sistem Informasi Manajemen 1 (ed.10), jakarta:
Salemba empat, 2007.
[8] Marimin, H. Tanjung dan H. Prabowo, Sistem Informasi Manajemen Sumber
Daya Manusia, Jakarta: Grasindo, 2006.
[9] C. J. L.Gaol, Sistem Informasi Manajemen: Pemahaman dan Aplikasi,
Jakarta: Grasindo, 2008.
[10] K. C. Laudon dan J. P. Laudon, Sistem Informasi Manajemen 2 (ed.10),
Jakarta: Salemba Empat, 2008.
[11] V. Kumar, TOTAL QUALITY MANAGEMENT, Lulu, 2013.
[12] M. Rovers, ISO/IEC 20000-1:2011 - A Pocket Guide, Zaltbommel: Van
Haren, 2012.
[13] B. Mutafelija dan H. Stromberg, Process Improvement with CMMI® v1.2
and ISO Standards, New York: CRC Press, 2008.
[14] J. v. Bon dan D. Clifford, Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The
Roadmap, Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.
42
Universitas Kristen Maranatha
[15] Mulyadi, Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen (ed.3) Koran,
Jakarta: Salemba Empat, 2007.
[16] Darmono, Perpustakaan Sekolah: Pendekatan Aspek Manajemen dan Tata
Kerja, Grasindo, 2007.
[17] R. L. Rauf Fauzan, “Audit Tata Kelola Teknologi Informasi Untuk
Mengontrol Manajemen Kualitas Menggunakan Cobit 4.1,” jurusan
Teknologi Informasi dan Sistem Informasi (JuTISI), vol. 1, no. 3, p. 236, 2015.
[18] M. Kunas, Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000: A
management guide, United Kingdom: IT Governance Publishing, 2012.
[19] S. Waddock, C. Bodwell dan J. Leigh, Total Responsibility Management: The
Manual, switzerland: Greenleaf Publishing, 2007.
[20] O. Laasch dan R. N. Conaway, Principles of Responsible Management:
Global Sustainability, Responsibility, and Ethics, USA: Cengage Learning,
2014.
[21] G. Tonfoni dan L. C. Jain, The Art and Science of Documentation
Management, USA: Intellect Books, 2006.
[22] S. Thanuskodi, Challenges of Academic Library Management in Developing
Countries, India: IGI Global, 2013.
[23] A. S. DeNisi dan R. W. Griffin, Human Resource Management, Houghton
Mifflin Company, 2006.
[24] D. A. DeCenzo dan S. P. Robbins, Fundamentals of human resource
management, United States: Wiley, 2007.
[25] B. Davis, Mastering Software Project Requirements: A Framework for
Successful Planning, Development & Alignment, USA: J. Ross , 2013.
[26] M. Kunas, Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000: A
management guide, United Kingdom: T Governance Publishing, 2011.
43
Universitas Kristen Maranatha
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor merupakan salah satu perusahaan dagang yang
menyediakan layanan perbengkelan dan penjualan motor serta suku cadang dan
aksesorisnya. PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor ingin memberikan sebuah layanan yang
baik sehingga dapat meningkatkan loyalitas customer kepadanya serta dapat memenuhi
pengelolaan management responsibility, pemeliharaan dan penyimpanan dokumen,
pengelolaan proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan pengelolaan manajemen sumber
daya yang sejalan dengan kebutuhan bisnis. Dalam memenuhi kebutuhan PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor tersebut, dibutuhkan standarisasi yang dapat menunjukan kesesuian
layanan yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap standar. Sehingga
dibutuhkan sebuah standar ISO/IEC 20000-1 : 2011 mengenai Service Management System
yang dapat dijadikan sebuah standar dalam membantu memenuhi komitmennya terhadap
hal-hal tersebut. Dengan adanya standarisasi tersebut diharapkan dapat menjadi sebuah
tolak ukur dalam meningkatkan layanan yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki
Motor kedepannya agar layanan tersebut dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Customer, layanan, Management Responsibility, standart ISO/IEC
20000-1 :2011 , Service Management System.
vi
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor is one trading company that provides services for
motorcycle workshop and sales of motorcycles, spare parts and accessories. PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor want to give a good service for the customer to increase customer
loyalty to him and to fullfill management responsibility management, maintaining and
storing of documents, management of processes operated by other parties and the
management of resources in in accordance with business needs. In meeting the needs of
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor, it is required a standardization which can
demonstrate the suitability of existing services at PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor
against default. So it takes a standard ISO / IEC 20000-1: 2011 regarding Service
Management System that can be used as a standard to help meet its commitment to such
matters. With standardization, it is expected to become a benchmark in improving the
existing of service at PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor so the service can meet customer
satisfaction.
Keywords: Customer, Service, Management Responsibility, standart ISO/IEC
20000-1 :2011 , Service Management System.
vii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... i
PERNYATAAN ORISINALISTAS LAPORAN PENELITIAN ........................... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN .................................. iii
PRAKATA ............................................................................................................. iv
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR SINGKATAN ..................................................................................... xiii
DAFTAR ISTILAH ............................................................................................. xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
Latar Belakang .............................................................................................. 1
Rumusan Masalah ......................................................................................... 2
Tujuan Pembahasan ...................................................................................... 3
Ruang Lingkup .............................................................................................. 3
Sumber Data .................................................................................................. 3
Sistematika Penyajian ................................................................................... 4
BAB 2 KAJIAN TEORI ......................................................................................... 5
Information Technology Service Management (ITSM) ................................. 5
Service ........................................................................................................... 5
Audit.............................................................................................................. 5
Sistem Informasi ........................................................................................... 6
Informasi ................................................................................................ 6
viii
Universitas Kristen Maranatha
Sistem ..................................................................................................... 7
ISO/IEC 20000 .............................................................................................. 7
Organisasi ...................................................................................................... 8
Tata Kelola yang Dioperasikan Oleh pihak Ketiga (Governance) ............... 9
Management Responsibility ........................................................................ 10
Documentation Management ...................................................................... 10
Resource Management .............................................................................. 11
Gap Analysis (Analisis Kesenjangan) ....................................................... 11
BAB 3 ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM ............................................. 13
Profil Perusahaan ........................................................................................ 13
Skema Layanan ........................................................................................... 14
Langkah-Langkah Analisis ......................................................................... 15
Management Responsibility ........................................................................ 18
Management Commitment ................................................................... 18
Service Mangement Policy ................................................................... 20
Authority, responsibility and communication ...................................... 21
Management Representative ................................................................ 22
Governance of Processes Operated by Other Parties ................................ 23
Documentation Management ...................................................................... 24
Establish and Maintain Document ....................................................... 25
Control of Document ............................................................................ 26
Control of Record................................................................................. 27
Resource Management ................................................................................ 28
Provision of Resource .......................................................................... 28
Human Resource .................................................................................. 29
BAB 4 Evaluasi Data ............................................................................................ 31
ix
Universitas Kristen Maranatha
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Management Responsibiity ....... 31
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Governance of Processes Operated
by Other Parties ................................................................................................ 33
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Documentation Management .... 34
Gap dan Usulan Perbaikan Pada Klausul Resource Management .............. 38
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 40
Simpulan ..................................................................................................... 40
Saran ............................................................................................................ 41
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 42
LAMPIRAN A DOCUMENT MANAGEMENT PROCESS ........................... A-1
LAMPIRAN B KEPEMILIKAN ASET ............................................................. B-1
LAMPIRAN C SUPPLIER MANAGEMENT ................................................... C-1
LAMPIRAN D DATA PEMASOK .................................................................... D-1
LAMPIRAN E DATA COSTUMER .................................................................. E-1
LAMPIRAN F DOCUMENT CONTROL AND RECORD MANAGEMENT . F-1
LAMPIRAN G SERVICE MANAGEMENT .................................................... G-1
LAMPIRAN H RESOURCE MANAGEMENT ................................................ H-1
LAMPIRAN I QUESTIONAIRE........................................................................... I-1
LAMPIRAN J WAWANCARA ...........................................................................J-1
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi di PT.Aneka Adi Sarana Suzuki Motor ............ 13
Gambar 3.2 Skema layanan PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor ...................... 14
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Template Analisis Kesenjangan(gap) ................................................... 11
Tabel 3.1 Tabel Kesenjangan Management Commitment .................................... 19
Tabel 3.2 Tabel Kesenjangan Service Managemen Policy ................................... 20
Tabel 3.3 Tabel Kesenjangan authoritas, responsibility dan communication ....... 21
Tabel 3.4 Tabel Kesenjangan Management Representative ................................. 22
Tabel 3.5 Tabel Hasil Analisis Gap Management Responsibility ........................ 23
Tabel 3.6 Tabel Kesenjangan Governance of Processes Operated by Other Parties
............................................................................................................................... 23
Tabel 3.7 Tabel Hasil Analisis Gap Governance of Processes Operated by Other
Parties ................................................................................................................... 24
Tabel 3.8 Tabel Kesenjangan Establish and Maintain Document ........................ 25
Tabel 3.9 Tabel Kesenjangan Control of Document ............................................. 26
Tabel 3.10 Tabel Kesenjangan Control of Record ................................................ 27
Tabel 3.11 Tabel Hasil Analisis Gap Document Management ............................. 28
Tabel 3.12 Tabel Kesenjangan Provision of Resource ......................................... 28
Tabel 3.13 Tabel Kesenjangan Human Resource ................................................. 29
Tabel 3.14 Tabel Hasil Analisis Gap Resource Management .............................. 30
xii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR SINGKATAN
ISO
ITSM
SLA
SMS
TI
International Organization for Standardization
Information Technology Service Management
Service Level Agreement
Service Management System
Teknologi infomasi
xiii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISTILAH
Audit
Service management
ISO
Top management
Service policy
Communication
Pemeriksaan dengan seksama pada sebuah organisasi
dengan pencarian bukti nyata berupa dokumen fisik
atau elektronik untuk pembuktiannya.
kemampuan organisasi dalam memberikan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk jasa.
sebuah organisasi internasional untuk sebuah standar
yang dibentuk oleh komite teknis yang menyediakan
pedoman user-friendly untuk berbagai organisasi
Sebuah bagian dalam perusahaan yang merencanakan
kegiatan dan strategi perusahaan secara umum dan
mengarahkan jalannya perusahaan
Sebuah kebijakan atau peraturan yang ditetapkan
untuk mengatur penggunaan layanan yang ada pada
perusahaan
Proses penyampaian informasi dari satu pihak kepada
pihak ketiga
xiv
Universitas Kristen Maranatha
BAB 1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pelayanan atau service adalah sebuah cara memberikan sebuah nilai bagi
pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang akan dicapai (ISO/IEC 20000-1: 2011
3,26)
dan merupakan salah satu proses dari perusahaan yang penting untuk
mencapai sebuah tujuan bisnis dalam perusahaan jasa ataupun perusahaan dagang.
Pelayanan yang baik tentunya akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan dan tentunya berbagia perusahaan juga berupaya memberikan layanan
terbaiknya untuk menarik pelanggan dengan cara yang berbeda-beda. Hal
tersebutlah yang membedakan antara berbagai perusahaan yang telah berkembang.
Loyalitas pelanggan kepada perusahaan cenderung diberikan kepada perusahaan
yang memberikan nilai yang lebih dalam pelayanannya kepada pelanggan
dibandingkan kepada perusahaan yang lebih mementingkan penjualan produknya.
Perusahaan-perusahaan yang kini menyadari Teknologi Informasi (TI) yang
semakin berkembang memberikan sebuah peluang yang bermanfaat dalam
mendukung peningkatan layanan bisnis dan pencapaian tujuan bisnis. Pengurangan
waktu dalam pelayanan terhadap pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan serta
kemudahan penggunaan yang dilakukan dengan biaya yang seminimal mungkin.
Perkembangan bisnis yang pesat perlu diimbangi dengan perkembangan teknologi
diperusahaan tersebut. Dibutuhkan sebuah pengelolahan terhadap pemanfaatan
teknologi informasi yang sesuai dengan standar agar peran teknologi informasi
dapat membantu pencapaian tujuan bisnis ini.
Service Management System (SMS) membantu dalam perkembangan proses
layanan, PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor sebagai distributor yang bergerak
dalam bidang penjualan kendaraan, suku cadang serta bengkel motor. PT. Aneka
Adi Sarana Suzuki Motor yang terdapat di provinsi Lampung Utara berupaya untuk
menjadikan layanan TI yang telah diterapkan dapat terintegrasi dengan proses
bisnis yang dimilikinya agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan.
1
2
Dalam mengembangkan service management system yang ada di sebuah
perusahaan, hal tersebut dapat membantu sebuah perusahaan dalam pengelolaan
manajemen responsibility, pemeliharaan dan penyimpanan dokumen, pengelolaan
proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan pengelolaan manajemen sumber daya.
Oleh karena itu, untuk memenuhi hal tersebut dibutuhkan sebuah sistem yang
memenuhi standar dalam menjamin kualitas layanan yang ada agar layanan tersebut
dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Sehingga dilakukan analisis menggunakan
ISO/IEC 20000-1 terhadap PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor yang bertujuan
untuk membantu dalam memenuhi komitmennya untuk perencanaan peningkatan
SMS, dapat memberikan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan serta
memastikan
pengelolaan
management
responsibility,
pemeliharaan
dan
penyimpanan dokumen, pengelolaan proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dan
pengelolaan manajemen sumber daya sejalan dengan kebutuhan bisnis yang telah
diterapkan telah mendukung bisnis dan sesuai serta memenuhi persyaratan ISO/IEC
20000-1 : 2011.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibuat, maka terdapat
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah management responsibility yang ada pada PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor sudah sesuai ISO/IEC 20000-1?
2. Apakah tata kelola proses yang dilakukan oleh pihak ketiga di PT.
Aneka Adi Sarana Suzuki Motor sudah sesuai dengan ISO/IEC 200001 : 2011?
3. Apakah manajemen dokumentasi yang dilakukan oleh PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor sudah sesuai dengan ISO/IEC 20000-1 : 2011?
4. Apakah manajemen sumber daya yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana
Suzuki Motor Sarana Suzuki Motor sudah sesuai dengan ISO/IEC
20000-1 : 2011?
Universitas Kristen Maranatha
3
Tujuan Pembahasan
Berdasarkan rumusan masalah yang didapat, maka terdapat tujuan
pembahasan sebagai berikut:
1. Mengidentifikasikan kesesuaian management responsibility yang ada pada
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang ada di
ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.1.
2. Mengidentifikasikan kesesuaian tata kelola proses yang dilakukan oleh
pihak ketiga yang ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap
persyaratan yang ada di ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.2.
3. Mengidentifikasikan kesesuaian manajemen dokumentasi yang dilakukan
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang terdapat di
ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.3.
4. Mengidentifikasikan kesesuaian manajemen sumber daya yang ada pada
PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan yang ada di
ISO/IEC 20000-1 : 2011 point 4.4.
Ruang Lingkup
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan pembahasan diatas, ruang lingkup
pengerjaan makalah dibatasi dengan hal-hal berikut :
1. Metode analisis yang digunakan adalah ISO/IEC 20000-1 Service
Management System.
2. Pengumpulan data dilakukan dengan questionaire dan wawancaran.
3. Analisis manajemen sumber daya hanya diakukan pada bagian pegawai,
teknis, informasi dan sumber daya keuangan (Financial resource).
4. Spesifikasi analisis hanya dilakukan terhadap proses mengenai Service
Management System (SMS).
Sumber Data
1. Data Primer
Data primer dalam Tugas Akhir ini adalah data-data yang dimiliki oleh
instansi yang menjadi objek tugas akhir, yaitu PT. Aneka Adi Sarana Suzuki
Motor.
Universitas Kristen Maranatha
4
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari dengan menggunakan metode penelitian
berupa wawancara singkat dan questionaire kepada top management yang
ada pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
Sistematika Penyajian
Pada penelitian yang dilakukan mencakup lima bab, dengan sistematika
sebagai berikut :
BAB 1 Pendahuluan, membahas tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan melakukan analisis dan pengumpulan data, batasan masalah,
sistematika pembahasan.
BAB 2 Kajian Teori, membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan
dalam mengaudit dan menganalisis. Dapat berupa rangkuman dari bahan
pustaka atau hasil penelitian lain yang terkait.
BAB 3 Analisis dan Rancangan Sistem, pada bagian ini akan membahas apa
saja sub-proses yang akan dianalisa beserta analisis lengkap berdasarkan
penerapan ISO / IEC 20000-1: 2011 di PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
BAB 4 Evaluasi Data, pada bab ini berisikan evaluasi dari analisis dan
assessment yang dilakukan pada BAB 3 dan perbaikan terhadap gap yang
terjadi.
BAB 5 Simpulan dan Saran, membahas mengenai simpulan dari makalah
berdasarkan hasil analisis dan pemberian saran yang diberikan kepada
penelitian selanjutnya.
Universitas Kristen Maranatha
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang dilakukan terhadap PT. Aneka
Adi Sarana Suzuki Motor dapat disimpulkan dalam beberapa poin :
1. PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor telah memberikan memberikan bukti
komitmennya dalam memenuhi persyaratan ISO/IEC 20000-1 : 2011 untuk
perencanaan, penetapan, penerapan, operasi, pemantauan, meninjau,
memelihara, dan meningkatkan SMS dengan memenuhi persyaratan pada
ISO/IEC 20000-1 : 2011, hal tersebut terbukti dengan persentasi pemenuhan
persyaratan 85%, sehingga hanya terdapat beberapa kesenjangan yang
terjadi pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor terhadap persyaratan
ISO/IEC 20000-1 : 2011.
2. Pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor persyaratan mengenai tata kelola
proses yang dilakukan oleh pihak ketiga yang terdapat dalam ISO/IEC
20000-1 : 2011 sudah sesuai dengan standar yang ada dengan persentasi
sebesar 71% (5 perysaratan terpenuhi dari total 7 persyaratan), namun
terdapat dua kesenjangan yang terjadi yaitu dalam proses dan interface yang
terdapat di PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor serta pemenuhan
dokumentasi service level agreement untuk pelanggan.
3. Berdasarkan hasil analisis pada manajemen dokumentasi yang dilakukan
terhadap PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor, manajement dokumentasi
harus lebih diperhatikan sebab pemenuhan perysaratan hanya mencapai
57% dan menunjukan gap yang terjadi, sehingga PT. Aneka Adi Sarana
Suzuki Motor belum dapat memenuhi standar ISO/IEC 20000-1 : 2011
karena masih banyak terjadi gap dan persyaratan yang belum dapat
terpenuhi.
4. Dengan analisis menggunakan ISO/IEC 20000-1 point 4.4 mengenai
Resource Management, diketahui bahwa PT. Aneka Adi Sarana Suzuki
Motor belum memenuhi standart ISO/IEC 20000-1 : 2011 dengan total
pemenuhan peryaratan hanya 75%, karena terdapat beberapat persyaratan,
41
yang belum terpenuhi seperti proses dalam menentukan kompetensi
karyawan dan memberikan pelatihan yang diperlukan (atau mengambil
tindakan lain) untuk meningkatkan/ memperbaiki mereka rencana
terstruktur untuk melatih karyawan dan catatan yang menunjukkan prestasi
karyawan dalam pencapaian keterampilan melalui pelatihan, pendidikan,
serta tindakan lainnya belum terdokumentasikan.
Saran
Saran untuk pengembangan yang lebih lanjut terhadap makalah dan studi
kasus ISO/IEC 20000-1 : 2011 :
1. Perlunya penilaian yang lebih mendalam tentang detail proses-proses
yang terdapat dalam setiap klausul ISO/IEC 20000-1 : 2011, sehingga
didapatkan hasil yang lebih maksimal untuk menerapkan ISO/IEC
20000-1 : 2011 pada PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor. Penilaian
tersebut dapat dilakukan dengan poin-poin:
a. Pendataan terhadap hasil pada setiap klausul yang telah
digunakan dalam melakukan analis ISO/IEC 20000-1 pada PT.
Aneka Adi Sarana Suzuki Motor.
b. Penilaian terhadap setiap klausul pada ISO/IEC 20000-1
berdasarkan template yang digunakan agar menghasilkan nilai
data yang sesuai.
c. Pada penilaian setiap klausul yang digunakan dibutuhkan bukti
yang cukup kuat dalam membuktikan penilaian yang dihasilkan.
2. Melakukan reassesment PT. Aneka Adi Sarana Suzuki Motor dalam
usahanya untuk implementasi standar ISO/IEC 20000 : 2011. Hasil
reassesment dapat dibandingkan dengan hasil penilaian gap pada
penelitian ini untuk melihat perkembangan yang terjadi pada PT. Aneka
Adi Sarana Suzuki Motor.
3. Monitoring terhadap proses-proses yang ada pada manajemen
dokumentasi agar kedepannya manajemen dokumentasi PT. Aneka Adi
Sarana Suzuki Motor dapat dikembangkan lebih baik dan sesuai dengan
persyaratan ISO/IEC 20000-1 : 2011.
DAFTAR PUSTAKA
[1] S. A. KELKAR, IT SERVICE MANAGEMENT: A CONCISE STUDY,
New Delhi: PHI Learning Pvt. Ltd, 2012.
[2] E. Board, IT Service Management - Global Best Practices, Volume 1, United
States: van Haren publishing, 2008.
[3] C. T. Betz, Architecture & Patterns for IT Service Management, Resource
Planning, and Governance: Making Shoes for the Cobbler's Children, USA:
Elsevier, 2011.
[4] T. BS, Practical IT Service Management: A concise guide for busy
executives, United Kingdom: IT Governance Publishing, 2014.
[5] J. A. Hall dan T. Singleton, Audit dan Assurance Teknologi Informasi 1 (ed.
2), Jakarta: Salemba Empat, 2007.
[6] A. H. Millichamp, Auditing, London: Cengage Learning EMEA, 2007.
[7] K. C. L. J. P. Laudon, Sistem Informasi Manajemen 1 (ed.10), jakarta:
Salemba empat, 2007.
[8] Marimin, H. Tanjung dan H. Prabowo, Sistem Informasi Manajemen Sumber
Daya Manusia, Jakarta: Grasindo, 2006.
[9] C. J. L.Gaol, Sistem Informasi Manajemen: Pemahaman dan Aplikasi,
Jakarta: Grasindo, 2008.
[10] K. C. Laudon dan J. P. Laudon, Sistem Informasi Manajemen 2 (ed.10),
Jakarta: Salemba Empat, 2008.
[11] V. Kumar, TOTAL QUALITY MANAGEMENT, Lulu, 2013.
[12] M. Rovers, ISO/IEC 20000-1:2011 - A Pocket Guide, Zaltbommel: Van
Haren, 2012.
[13] B. Mutafelija dan H. Stromberg, Process Improvement with CMMI® v1.2
and ISO Standards, New York: CRC Press, 2008.
[14] J. v. Bon dan D. Clifford, Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The
Roadmap, Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.
42
Universitas Kristen Maranatha
[15] Mulyadi, Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen (ed.3) Koran,
Jakarta: Salemba Empat, 2007.
[16] Darmono, Perpustakaan Sekolah: Pendekatan Aspek Manajemen dan Tata
Kerja, Grasindo, 2007.
[17] R. L. Rauf Fauzan, “Audit Tata Kelola Teknologi Informasi Untuk
Mengontrol Manajemen Kualitas Menggunakan Cobit 4.1,” jurusan
Teknologi Informasi dan Sistem Informasi (JuTISI), vol. 1, no. 3, p. 236, 2015.
[18] M. Kunas, Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000: A
management guide, United Kingdom: IT Governance Publishing, 2012.
[19] S. Waddock, C. Bodwell dan J. Leigh, Total Responsibility Management: The
Manual, switzerland: Greenleaf Publishing, 2007.
[20] O. Laasch dan R. N. Conaway, Principles of Responsible Management:
Global Sustainability, Responsibility, and Ethics, USA: Cengage Learning,
2014.
[21] G. Tonfoni dan L. C. Jain, The Art and Science of Documentation
Management, USA: Intellect Books, 2006.
[22] S. Thanuskodi, Challenges of Academic Library Management in Developing
Countries, India: IGI Global, 2013.
[23] A. S. DeNisi dan R. W. Griffin, Human Resource Management, Houghton
Mifflin Company, 2006.
[24] D. A. DeCenzo dan S. P. Robbins, Fundamentals of human resource
management, United States: Wiley, 2007.
[25] B. Davis, Mastering Software Project Requirements: A Framework for
Successful Planning, Development & Alignment, USA: J. Ross , 2013.
[26] M. Kunas, Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000: A
management guide, United Kingdom: T Governance Publishing, 2011.
43
Universitas Kristen Maranatha