Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) Di PT. Angga Sarana Media
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
MUHAMMAD IRSYAD FAHMY FADHLULLOH
10111734
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
2016
(2)
iii
Bismillahirrahmaanirrohim
Assalaamu’alaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala berkat, rahmat dan
hidayah-Nya. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Rasulullah SAW serta
do’a restu dari kedua orang tua, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “Pe
mbangunan Sistem Informasi Customer Relationship
Management (CRM) di PT. Angga Sarana Media”. Tugas akhir ini disusun sebagai
syarat memperoleh Gelar Sarjana Komputer di Fakultas Teknik Dan Ilmu
Komputer Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari bahwa begitu banyak peran serta dari pihak lain untuk
proses penyelesaian Tugas Akhir ini, karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan.
Melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1.
Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya
kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan baik.
2.
Ayahanda Yoyo Setiawan dan Ibunda Yuliyani yang selalu memberikan doa
yang tidak pernah putus, dukungan yang tidak pernah berhenti baik secara
moril dan materil, serta sebagai alasan bagi penulis untuk tetap berjuang
menyelesaikan pendidikan ini.
3.
Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto. Selaku Rektor Universitas Komputer
Indonesia.
4.
Irawan Afrianto, S.T., M.T. Selaku Ketua Program Studi Teknik
Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer
Indonesia Bandung.
5.
Riani Lubis, S.T., M.T. Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu guna mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang
sangat berharga dalam menyusun Tugas Akhir.
6.
Gentisya Tri Mardiani, S.Kom., M.Kom. dan Iskandar Ikbal, S.T., M.Kom.
Selaku Dosen Penguji yang telah banyak meluangkan waktu guna
(3)
iv
8.
Seluruh staf pengajar/dosen di lingkungan Fakultas Teknik dan Ilmu
Komputer Universitas Komputer Indonesia yang telah memberikan
pengajaran dan didikan sepanjang proses perkuliahan.
9.
Segenap staf yang ikut berpartisipasi dalam penelitian di PT. Angga Sarana
Media (ASM).
10.
Teman-teman IF-16/2011 yang tidak dapat disebutkan namanya satu
persatu.
Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dengan segala
kekurangan. Penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari
semua pihak demi kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Bandung, Februari 2016
(4)
v
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR SIMBOL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1
Latar Belakang Masalah ... 1
1.2
Rumusan Masalah ... 2
1.3
Maksud dan Tujuan... 2
1.4
Batasan Masalah ... 3
1.5
Metodologi Penelitian ... 3
1.6
Sistematika Penulisan ... 8
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1
Tinjauan Perusahaan ... 11
2.1.1
Sejarah Singkat dan Profil Perusahaan ... 11
2.1.2
Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas ... 12
2.2
Landasan Teori... 14
2.2.1
Sistem ... 14
2.2.2
Informasi ... 14
2.2.3
Sistem Informasi ... 15
2.2.4
Customer Relationship Management ... 15
2.2.2.1 Jenis CRM ... 16
2.2.2.2 Arsitektur CRM ... 17
2.2.5
Segmentasi Pelanggan ... 20
2.2.6
Metode RFM ... 21
(5)
vi
3.1.1
Analisis Masalah ... 27
3.1.2
Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 28
3.1.2.1
Prosedur Pendaftaran Pelanggan... 28
3.1.2.2
Prosedur Pemesanan ... 30
3.1.2.3
Prosedur Pembayaran... 32
3.1.2.4
Prosedur Penanganan Keluhan ... 34
3.1.3
Analisis Aturan Bisnis ... 36
3.1.3.1
Analisis aturan bisnis yang sedang berjalan ... 36
3.1.3.2
Analisis aturan bisnis yang diusulkan ... 36
3.1.4
Analisis Framework Dynamic CRM ... 37
3.1.5
Analisis Segmentasi Pelanggan menggunakan metode RFM ... 40
3.1.6
Analisis Rekomendasi Daftar Jasa ... 47
3.1.7
Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 50
3.1.7.1
Analisis Perangkat Keras ... 50
3.1.7.2
Analisis Perangkat Lunak ... 51
3.1.7.3
Analisis Pengguna ... 51
3.1.7.4
Analisis Pengkodean ... 53
3.1.8
Analisis Basis Data ... 53
3.1.8.1
Detail Atribut ERD ... 54
3.1.9
Analisis Kebutuhan Fungsional ... 55
3.1.9.1
Diagram Konteks ... 56
3.1.9.2
Data Flow Diagram (DFD) ... 56
3.1.9.3
Spesifikasi Proses... 63
3.1.9.4
Kamus Data ... 73
3.2
Perancangan Sistem ... 83
3.2.1
Skema Relasi ... 83
(6)
vii
3.2.3.1
Perancangan Struktur Menu Staff Administrasi ... 89
3.2.3.2
Perancangan Struktur Menu Manajer ... 89
3.2.3.3
Perancangan Struktur Menu Staff Operasional... 89
3.2.3.4
Perancangan Struktur Menu Pelanggan ... 90
3.2.4
Perancangan Antarmuka ... 90
3.2.4.1
Perancangan Antarmuka Login... 91
3.2.4.2
Perancangan Antarmuka Lupa Password... 91
3.2.4.3
Perancangan Antarmuka Beranda Staff Administrasi ... 92
3.2.4.4
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi
–
Data User ... 93
3.2.4.5
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi
–
Tambah Data User ... 94
3.2.4.6
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi - Ubah Data User... 95
3.2.4.7
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi ... 96
3.2.4.8
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi
–
Data Pelanggan ... 97
3.2.4.9
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi
–
Tambah Data
Pelanggan ... 98
3.2.4.10
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi
–
Ubah Data Pelanggan .... 99
3.2.4.11
Perancangan Antarmuka Beranda Staff Administrasi ... 100
3.2.4.12
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi
–
Data Transaksi ... 101
3.2.4.13
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi
–
Tambah Data
Transaksi ... 102
3.2.4.14
Perancangan Antarmuka Staff Administrasi
–
Ubah Data Transaksi ... 103
3.2.4.15
Perancangan Antarmuka Beranda Staff Operasional ... 104
3.2.4.16
Perancangan Antarmuka Staff Operasional
–
Data Keluhan ... 105
3.2.4.17
Perancangan Antarmuka Staff Operasional
–
Data Saran dan Kritik ... 106
3.2.4.18
Perancangan Antarmuka Beranda Manajer ... 107
3.2.4.19
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Data Jasa... 108
3.2.4.20
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Data Kategori Pelanggan... 109
3.2.4.21
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Data Profil Perusahaan ... 110
3.2.4.22
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Data Promosi ... 111
(7)
viii
Pelanggan ... 115
3.2.4.27
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Ubah Data Kategori Pelanggan ... 116
3.2.4.28
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Tambah Data Profil Perusahaan .. 117
3.2.4.29
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Ubah Data Profil Perusahaan ... 118
3.2.4.30
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Tambah Data Promosi ... 119
3.2.4.31
Perancangan Antarmuka Manajer
–
Ubah Data Promosi ... 120
3.2.5
Perancangan Pesan ... 121
3.2.6
Perancangan Jaringan Semantik ... 121
3.2.6.1
Perancangan Jaringan Semantik Staff Administrasi ... 122
3.2.6.2
Perancangan Jaringan Semantik Staff Operasional ... 122
3.2.6.3
Perancangan Jaringan Semantik Manajer ... 123
3.2.7
Perancangan Prosedural ... 123
3.2.7.1
Prosedural Login ... 124
3.2.7.2
Prosedural Tambah Data ... 125
3.2.7.3
Prosedural Ubah Data ... 126
3.2.7.4
Prosedural Menampilkan Segmentasi Pelanggan ... 127
3.2.7.5
Prosedural Cari Data ... 128
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ... 129
4.1
Implementasi Sistem ... 129
4.1.1
Implementasi Perangkat Lunak ... 129
4.1.2
Implementasi Perangkat Keras ... 129
4.1.3
Implementasi Basis Data... 130
4.1.4
Implementasi Antarmuka ... 135
4.2
Pengujian Sistem ... 138
4.2.1
Skenario Pengujian
Black Box
... 138
4.2.2
Kasus dan Hasil Pengujian... 139
4.2.3
Kesimpulan Pengujian
Black Box
... 157
(8)
ix
4.2.6
Kesimpulan Pengujian Beta ... 163
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 165
5.1
Kesimpulan ... 165
5.2
Saran ... 165
(9)
167
[1]
Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta: Andi, 2005.
[2]
Z. Amsyah, Manajemen Sistem Informasi, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2005.
[3]
Witarto, Memahami Sistem Informasi, Bandung: Informatika, 2004.
[4]
T. Kristanto dan R. Arief, “Analisa Data Mining Metode Fuzzy Untuk
Customer Relationship Management Pada Perusahaan Tour & Travel,”
Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia,
2013.
[5]
O. Dyantina, M. Afrina dan A. Ibrahim, “Penerapan Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi
Pemasaran di Toko YEN-
YEN),”
Jurnal Sistem Informasi,
vol. 4, pp. 516-529,
2012.
[6]
E. K. Budiardjo dan A. Prasetyo, “Kesamaan antara Front
-CRM dengan
Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management (CRM)
Framework,”
Seminar Sistem Informasi Indonesia,
2008.
[7]
R. W. Rosari, PHP dan MySQL untuk pemula, Yogyakarta: Andi, 2008.
(10)
1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
PT. ANGGA SARANA MEDIA (ASM) merupakan sebuah perusahaan
yang bergerak dibidang jasa periklanan. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2005
yang berpusat di Bandung dan memiliki beberapa cabang diantaranya di Jakarta
dan Bekasi. PT. ASM menawarkan jasa periklanan yaitu jasa pembuatan baliho
,
billboard
,
neon box
, umbul-umbul, spanduk, dan
branding
. Sampai tahun 2015, PT.
ASM memiliki 119 pelanggan terdiri dari pelanggan perusahaan besar maupun
perusahaan kecil. Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis dibidang jasa
periklanan semakin meningkat, sehingga persaingan bisnis dalam bidang tersebut
semakin meningkat juga. PT. ASM sebagai pelaku bisnis yang sudah lama
berkecimpung dalam bidang periklanan perlu memikirkan bagaimana caranya agar
usaha dalam bisnis tersebut dapat memperoleh keuntungan yang meningkat.
Berdasarkan hasil wawancara kepada Pak Caka Tommy selaku Manajer PT.
ASM, menyatakan jumlah data pelanggan sampai dengan bulan Juli 2015
berjumlah ± 119 data pelanggan. Dari jumlah data pelanggan tersebut, pihak
perusahaan kurang memahami karakteristik pelanggan yang sudah ada berdasarkan
data transaksi. Akibatnya perusahaan memberikan pelayanan yang sama terhadap
pelanggannya tanpa mengetahui pelanggan mana saja yang memiliki potensi besar
menggunakan jasa perusahaan. Belum adanya proses segmentasi dalam penentuan
kategori pelanggan untuk mengetahui perbedaan perilaku setiap pelanggan,
sehingga manajer mengalami kesulitan dalam menyesuaikan pemberian jenis
pelayanan yang tepat kepada pelanggan.
Selain itu hasil observasi di PT. ASM, berdasarkan data transaksi selama
Agustus 2014 - Juli 2015, sebanyak ± 50 % atau 59 pelanggan dari 119 pelanggan
PT. Angga Sarana Media melakukan transaksi hanya sekali dalam periode tersebut
(dapat dilihat pada lampiran F). Pihak manajer belum mengetahui daftar jasa apa
saja yang paling banyak digunakan oleh pelanggan, akibatnya rekomendasi daftar
jasa untuk pelanggan pun belum ditetapkan. Karena perusahaan ingin pelanggannya
(11)
untuk melakukan transaksi kembali, sehingga manajer kesulitan menentukan
rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti mendapatkan beberapa
kebutuhan yang diperlukan oleh perusahaan tersebut. Perusahaan membutuhkan
sarana yang dapat membangun dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan
pelanggan untuk profitabilitas perusahaan serta kepuasan pelanggan. Perusahaan
membutuhkan strategi pemasaran serta pelayanan dalam mengikat pelanggan.
Strategi yang dibutuhkan yaitu konsep
Customer Relationship Management
(CRM). Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan maka dibutuhkannya
“PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DI PT. ANGGA SARANA MEDIA”.
1.2
Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan uraian latar belakang
masalah yang telah dijelaskan sebelumnya adalah bagaimana membangun Sistem
Informasi
Customer Relationship Management
(CRM) di PT. Angga Sarana Media.
1.3
Maksud dan Tujuan
Maksud dari penelitian ini adalah merancang dan membuat sistem informasi
Customer Relationship Management
(CRM) di PT. Angga Sarana Media.
Adapun tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah:
1.
Membantu manajer dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang
tepat kepada pelanggan.
2.
Membantu manajer dalam menentukan rekomendasi daftar jasa
yang akan
ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan transaksi.
(12)
1.4
Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam pembangunan sistem informasi
Customer
Relationship Management
ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas
dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Data yang akan diolah berupa data pelanggan, data transaksi pelanggan dan
daftar jasa.
2.
Data transaksi pelanggan yang digunakan mulai dari bulan (Agustus 2014
- Juli 2015).
3.
Jenis CRM
yang akan dibangun menggunakan
Analytical
CRM.
4.
Arsitektur CRM yang digunakan yaitu
Dynamic
CRM.
5.
Metode yang digunakan dalam segmentasi pelanggan menggunakan
metode RFM (
Recency, Frequency, Monetary
). Pemanfaatan RFM akan
digunakan dalam media email.
6.
Pelanggan yang ada dikelompokan ke dalam 4 kelompok yaitu
most
valuable customer, most growable customer, below zeros
dan
migrator
.
7.
Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah
analisis terstruktur yang meliputi ERD
(Entity Relationship Diagram)
dan
DFD
(Data Flow Diagram)
.
8.
Aplikasi yang dibangun berbasis web, menggunakan bahasa pemrograman
PHP dan menggunakan MySql sebagai DMBS.
1.5
Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan
penelitian agar hasil yang dicapai tidak menyimpang dari tujuan yang telah
dilakukan sebelumnya.
Berikut ini adalah metodologi yang digunakan dalam penelitian tugas akhir
yang berjudul ”Pembangunan Sistem
Informasi
Customer Relationship
(13)
(14)
Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada Gambar 1.1
sebagai berikut :
1.
Pengumpulan data
Pada tahap awal, dilakukan pengumpulan data untuk mendapatkan
informasi melalui proses wawancara dan observasi kepada responden yaitu
manager marketing di PT. Angga Sarana Media yang terkait dan relevan
dengan penelitian.
2.
Perumusan masalah
Pada tahap kedua, peneliti merumuskan masalah yang berkaitan dengan
sistem
Customer Relationship Management
yang akan dibangun. Peneliti
merumuskan masalah berdasarkan departemen-departemen yang ada pada
perusahaan. Masalah penelitian akan menentukan kualitas dari penelitian,
bahkan juga menentukan apakah sebuah kegiatan bisa disebut penelitian
atau tidak.
3.
Perumusan maksud dan tujuan penelitian
Tahapan ketiga adalah perumusan maksud dan tujuan penelitian
berdasarkan hasil rumusan masalah. Sehingga tujuan ini menjadi acuan
peneliti untuk melakukan penelitian ini.
4.
Studi Literatur
Pada tahap keempat, peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan
dengan masalah customer relationship management yang dibahas dalam
penelitian dengan mempelajari literatur-literatur baik cetak maupun
elektronik dan juga menelaah dokumen-dokumen yang terkait dengan
penelitian.
5.
Analisis Sistem yang Sedang Berjalan
Pada tahap kelima, peneiliti melakukan analis pada sistem yang sedang
berjalan di perusahaan atau tempat penelitiannya. Analisis sistem yang
berjalan adalah gambaran atau pemodelan yang dilakukan peneliti untuk
menjelaskan prosedur yang ada di perusahaan.
(15)
6.
Analisis Sistem yang akan Dibangun
Pada tahap keenam, dilakukan analisis sistem yang akan dibangun yang
terdiri dari analisis framework dynamic CRM, analisis segmentasi
pelanggan menggunakan metode RFM, analisis kebutuhan non fungsional
dan analisis kebutuhan fungsional. Berikut analisis sistem yang akan
dibangun :
a.
Analisis Framework Dynamic CRM
Pada tahap ini, dilakukan analisis framework dynamic
Customer
Relationship Management
dimana pada tahap ini meliputi fitur-fitur yang
sudah diterapkan perusahaan atau fasilitas apa saja yang akan ada dalam
sistem yang akan dibangun.
b.
Analisis segmentasi pelanggan menggunakan metode RFM
Pada tahap ini, peneliti melakukan analisis segmentasi pelanggan
menggunakan metode RFM. Indikator analisisnya terdiri dari :
Recency,
Frequency,
dan
Monetary.
Adapun tahapan dalam analisis segmentasi
pelanggan menggunakan metode RFM yaitu :
1.
Data Transaksi sudah terdefinisi dan terkini
2.
Menghitung jarak rentang
recency
,
frequency
dan
monetary
3.
Perhitungan point RFM
4.
Pengelompokkan pelanggan berdasarkan point RFM
5.
Strategi bisnis atau layanan sesuai dengan pengelompokkan
pelanggan
c.
Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Pada tahap ini, analisis kebutuhan non-fungsional ini merupakan
elemen-elemen yang diperlukan dalam pembanguna sistem informasi CRM di
PT. Angga Sarana Media. Kebutuhan non fungsional terbagi menjadi
empat yaitu analisis perangkat keras, analisis perangkat lunak, analisis
pengguna dan analisis pengkodean.
d.
Analisis Kebutuhan Fungsional
Pada tahapan ini, analisis kebutuhan fungsional menyangkut
mengkonfigurasi dari komponen-komponen perangkat lunak dan
(16)
perangkat keras dari suatu sistem sehingga instalasi dari sistem akan
benar-benar memuaskan. Alat bantu yang digunakan untuk
menggambarkan sistem secara umum yang akan dibangun yaitu
diagram
contex
dan
data flow diagram.
7.
Perancangan Sistem Informasi CRM
Pada tahap ketujuh, dilakukan perancangan sistem informasi
Customer
Relationship Management
. Perancangan sistem informasi CRM meliputi
perancangan database yang akan dibangun, perancangan struktur menu apa
saja yang nantinya ada di dalam sistem, perancangan antarmuka yang akan
dibangun, dll.
8.
Pembangunan Sistem Informasi CRM
Pada tahapan kedelapan, peneliti menerjemahkan hasil analisis dan
perancangan ke dalam bahasa pemrograman PHP dan MySQL.
Pembangunan sistem informasi
Customer Relationship Management
dimulai dari penerapan hasil analisis terhadap sistem informasi
Customer
Relationship Management
yang akan dibangun, seperti hasil analisis
kebutuhan fungsional dan hasil analisis kebutuhan non fungsional. Setelah
melakukan penerapan hasil analisis langkah selanjutnya adalah melakukan
penerapan hasil perancangan sistem
Customer Relationship Management
.
Sistem Informasi
Customer Relationship Management
yang akan dibangun
berbasiskan
web
.
9.
Melakukan pengujian sistem Customer Relationship Management
Pada tahapan kesembilan, pengujian sistem dilakukan untuk mengetahui
keberhasilan sistem yang telah di bangun dan mengetahui bila terdapat
kesalahan atau eror dalam sistem tersebut. Terdapat beberapa pengujian,
yaitu :
a.
Pengujian
alpha
Pengujian
alpha
dilakukan dengan menggunakan metode
black box
.
Pengujian
black box
merupakan pengujian program yang berfokus pada
persyaratan fungsional suatu perangkat lunak.
(17)
b.
Pengujian
beta
Pengujian
beta
merupakan pengujian program / proyek yang sedang
sedang dikerjakan secara langsung pada responden. Sebagian
responden diminta untuk mengisi kuisioner yang berisi pertanyaan
seputar program / proyek yang sedang dikerjakan.
10.
Penarikan kesimpulan dan saran
Tahapan terakhir penelitian yang dilakukan adalah melakukan penarikan
kesimpulan terhadap sistem yang telah di bangun berdasarkan tujuan awal
penelitian dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya. Penelitian di
anggap berhasil apabila kesimpulan yang dirumuskan sesuai dan memenuhi
tujuan awal penelitian.
1.6
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas
akhir ini adalah sebagai berikut.
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab 1 membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil,
identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian
dan sistematika penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab 2 membahas mengenai tinjauan umum mengenai PT. Angga Sarana
Media dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi
Customer Relation Management
dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan
dengan topik pembangunan perangkat lunak.
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab 3 berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis sistem
yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan
perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka
untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
(18)
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Pada bab 4 membahas implementasi dalam bahasa pemrograman yaitu
implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis
data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian
perangkat lunak.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab 5 membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil
penulisan tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang
akan datang.
(19)
(20)
DATA PRIBADI
Nama Lengkap
: Muhammad Irsyad Fahmy Fadhlulloh
Nama Panggilan
: Irsyad
Tempat Lahir
: Bandung
Tanggal Lahir
: 18 September 1993
Jenis Kelamin
: Laki-Laki
Agama
: Islam
Status
: Mahasiswa
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: Jl Tulip 4 No.16 RT 07/ RW 04 Kel. Gempol Sari
Kec. Bandung Kulon Kota Bandung
Telepon
: 085794383255
:
irsyadfahmy@gmail.com
PENDIDIKAN FORMAL
-
SDN Perumnas Cijerah I (2005)
-
SMPN 1 Bandung (2008)
-
SMKN 11 Bandung (2011)
(21)
(22)
(23)
(24)
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
Edisi. .. Volume. .., Bulan 20.. ISSN : 2089-9033
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DI PT. ANGGA SARANA MEDIA
Muhammad Irsyad Fahmy Fadhlulloh
Teknik Informatika
–
Universitas Komputer Indonesia
Jl. Dipatiukur 112-114 Bandung
E-mail : irsyadfahmy@gmail.com
ABSTRAK
PT. Angga Sarana Media (ASM) merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa periklanan yang berpusat di Bandung. PT. Angga Sarana Media sebagai pelaku bisnis yang sudah lama berkecimpung dalam bidang periklanan perlu memikirkan bagaimana untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan. PT. Angga Sarana Media masih memiliki permasalahan dalam hal menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan, dan juga kesulitan menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan. Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang ada pada saat ini di PT. Angga Sarana Media, maka dibutuhkannya suatu pembangunan sistem informasi Customer Relationship Management
(CRM) di PT. Angga Sarana Media. Tujuan pembangunan informasi CRM ini memudahkan dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan serta menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan transaksi.
CRM (Customer Relationship Management) adalah metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan aplikasi web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Konsep CRM banyak digunakan sebagai acuan pada industri informasi sebagai metodologi kapabilitas internet yang membantu perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan. Jenis CRM yang dibangun menggunakan CRM Analitikal. Adapun metode yang digunakan dalam segmentasi pelanggan menggunakan metode RFM (Recency, Frequency, Monetary).
Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa sistem ini dapat membantu perusahaan untuk menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan, dan juga
membantu perusahaan dalam menentukan
rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan.
Kata kunci: sistem informasi, customer relationship management, analitikal, segmentasi, RFM.
1.
PENDAHULUAN
PT. ANGGA SARANA MEDIA (ASM) merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa periklanan. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2005 yang berpusat di Bandung dan memiliki beberapa cabang diantaranya di Jakarta dan Bekasi. PT. ASM menawarkan jasa periklanan yaitu jasa pembuatan baliho, billboard, neon box, umbul-umbul, spanduk, dan branding. Sampai tahun 2015, PT. ASM memiliki 119 pelanggan terdiri dari pelanggan perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis dibidang jasa periklanan semakin meningkat, sehingga persaingan bisnis dalam bidang tersebut semakin meningkat juga. PT. ASM sebagai pelaku bisnis yang sudah lama berkecimpung dalam bidang periklanan perlu memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis tersebut dapat memperoleh keuntungan yang meningkat.
Berdasarkan hasil wawancara kepada Pak Caka Tommy selaku Manajer PT. ASM, menyatakan jumlah data pelanggan sampai dengan bulan Juli 2015 berjumlah ± 119 data pelanggan. Dari jumlah data pelanggan tersebut, pihak perusahaan kurang memahami karakteristik pelanggan yang sudah ada berdasarkan data transaksi. Akibatnya perusahaan memberikan pelayanan yang sama terhadap pelanggannya tanpa mengetahui pelanggan mana saja yang memiliki potensi besar menggunakan jasa perusahaan. Belum adanya proses segmentasi dalam penentuan kategori pelanggan untuk mengetahui perbedaan perilaku setiap pelanggan, sehingga manajer mengalami kesulitan dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan.
Selain itu hasil observasi di PT. ASM, berdasarkan data transaksi selama Agustus 2014 - Juli 2015, sebanyak ± 50 % atau 59 pelanggan dari 119 pelanggan PT. Angga Sarana Media melakukan transaksi hanya sekali dalam periode tersebut. Pihak manajer belum mengetahui daftar jasa apa saja yang paling banyak digunakan oleh pelanggan, akibatnya rekomendasi daftar jasa untuk pelanggan pun belum ditetapkan. Karena perusahaan ingin pelanggannya untuk melakukan transaksi kembali, sehingga manajer kesulitan menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan.
(25)
pelanggan untuk kesuksesan perusahaan. Hal ini yang menjadi fokus dan acuan dalam proses manajemen pelanggan atau yang dikenal dengan
Customer Relationship Management(CRM).
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan(profit), pendapatan(revenue) dan kepuasan loket(customer satisfaction). Customer Relationship Management(CRM) merupakan perpaduan antara 3 aspek yang saling berkaitan yaitu: Customer, Relationship dan Management.
Berdasarkan masalah masalah yang
dikemukakan diatas, maka permasalahan yang terjadi di PT. Angga Sarana Media adalah bagaimana membangun sistem informasi customer relationship management(CRM) di PT. Angga Sarana Media yang dapat mendukung kelancaran hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan.
Sedangkan tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Memudahkan manajer dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan.
2. Memudahkan manajer dalam menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan transaksi.
2.
ISI PENELITIAN
2.1 Landasan Teori
Landasan Teori ini berisi teori-teori yang bisa dijadikan dasar acuan dalam perancangan sistem CRM di PT. Angga Sarana Media. Landasan Teori yang dibahas dalam tugas akhir adalah mengenai: sistem, definisi customer relationship management, tahap-tahap crm, jenis-jenis crm, dan tujuan crm. 2.1.1 Sistem
Sistem adalah suatu jaringan kerja dari suatu prosedur-prosedur yang saling berhubungan berkumpul bersama-sama melakukan suatu kegiatan untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu [1].
Sistem adalah elemen-elemen yang saling berhubungan membentuk satu kesatuan atau organisasi [2].
Berdasarkan pendapat di atas penulis menyimpulkan bahwa sistem merupakan suatu jaringan kerja dari suatu prosedur yang saling berhubungan dan saling kertergantungan dalam membentuk satu kesatuan atau organisasi untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu. Sistem
mengandung komponen yang berupa sub
sistem/bagian dari sistem yang mempunyai sifat dari
2.1.2 Informasi
Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya [1].
Informasi adalah rangkaian data yang mempunyai sifat sementara, tergantung dengan waktu, mampu memberi kejutan atau surprise pada yang menerimanya. Informasi dapat juga dikatakan sebagai data yang telah diproses, yang mempunyai nilai tentang tindakan atau keputusan [3].
Berdasarkan pendapat di atas penulis menyimpulkan bahwa informasi adalah data yang telah diproses kemudian diolah menjadi bentuk yang lebih berguna digunakan untuk mengambil keputusan.
2.1.3 Sistem Informasi
Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasasi, dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan - laporan yang diperlukan [1].
Sistem informasi merupakan sistem yang berisi jaringan SPD (sistem pengolahan data), yang dilengkapi dengan kanal-kanal komunikasi yang digunakan dalam sistem organisasi data [3].
Berdasarkan dua pendapat di atas penulis menyimpulkan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem yang berisi kumpulan pengolahan yang bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasasi yang membantu dalam menyediakan kebutuhan informasi bagi penerimanya.
2.1.4 Customer Relationship Management Definisi CRM dapat dilihat dari berbagai sisi yaitu sisi yang berkaitan dengan teknologi, sisi komunikasi dan manajemen, dan sisi bisnis. Pengertiannya adalah sebagai berikut [4]:
1. CRM adalah “sebuah strategi untuk
mengoptimalkan nilai lifetime pelanggan (customer lifetime value) dengan cara mengetahui lebih banyak mengenai informasi pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan secara intensif (dari sisi teknologi).
2. CRM didefinisikan sebagai “sebuah pendekatan perusahaan untuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui komunikasi yang intensif dalam rangka
meningkatkan akuisisi pelanggan,
mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan(dari sisi komunikasi dan manajemen).
3. Definisi CRM jika dilihat dari segi bisnis dapat
diartikan sebagai “sebuah strategi bisnis untuk
(26)
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
Edisi. .. Volume. .., Bulan 20.. ISSN : 2089-9033
kebutuhan pelanggan yang potensial dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan yang akan datang (dari sisi bisnis).
Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pada pelanggan, menambah kepuasan pelanggan, dan memastikan ingatan pelanggan dengan meluruskan cara berbisnis dengan integrasi teknologi. Selain itu, tujuan utama dari CRM adalah mengidentifikasi, mengantisipasi, mempertahankan, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini maupun pihak yang berpotensi untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan, penjualan dan keefektivan pemasaran dan tren pasar, supaya CRM dapat berhasil dengan baik ialah organisasi harus mengetahui secara tepat jenis informasi apa saja yang diinginkan dan didapatkan pelanggannya dan apa yang akan dilakukan dengan informasi yang diketahui tersebut.
Prinsip customer relationship management
(CRM) diantaranya memberdayakan hubungan yang telah terbentuk untuk memaksimalkan pendapatan, memberdayakan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, membentuk proses penjualan yang dapat dilakukan berulang-ulang, dan membangun loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan menerapkan strategi CRM berarti meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses di setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Sasaran yang ingin dicapai dari proses sistem CRM adalah optimalisasi dari keuntungan, dan hal ini dapat dicapai dengan memahami bahwa tidak semua pelanggan diciptakan serupa satu sama lain. Hanya perusahaan yang memahami hal ini dan memahami bagaimana keinginan tiap pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan, akan mampu meraih kesetiaan pelanggan dan kemajuan proses bisnis yang menguntungkan.
2.1.5 Jenis CRM
Jenis dari Customer Relationship Management
(CRM) adalah operasional CRM, analitikal CRM dan collaborative CRM [5], yaitu :
1. Operasional CRM
Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Analitikal CRM
Analitikal CRM dikenal sebagai back office
perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Analitikal CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
3. Collaborative CRM
Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail,
personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
2.1.6 Dynamic-CRM
Penelitian tentang kerangka kerja CRM yang dilakukan oleh Chung-Hoon Park and Young-Gul Kim, meninjau kaitan strategi informasi dan marketing, dan membuat suatu model yang
digambarkan dalan “Framework of Dynamic CRM”.
Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses Acquisition-Retention-Expansion [5]. Sebagai sebuah kerangka kerja CRM yang terintegrasi yang didasari oleh tipe-tipe informasi mengenai pelanggan yang tersusun secara bertingkat sesuai dengan perkembangan hubungan pelanggan, kerangka Dynamic-CRM dapat dilihat di Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka kerja Dynamic-CRM
Pada kerangka kerja diatas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe informasi pelanggan (Customer Information). Antara lain :
1. Of - the – Customer Information (informasi mengenai pelanggan) Informasi mengenai data personal dan data transaksi pelanggan. Informasi dalam kategori ini sering dikenal sebagai database marketing dan target marketing
2. For - the – Customer Information (informasi untuk pelanggan) Informasi mengenai produk, layanan, dan informasi perusahaan yang dianggap penting oleh pelanggan. Informasi ini
(27)
3. By - the – Customer Information (informasi oleh pelanggan) Informasi feedback nontransaksional dari pelanggan yang meliputi komplain, usulan, klaim, kebutuhan pelanggan dan lain-lain. Informasi ini biasanya diwujudkan dalam bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi ini sangat membantudalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena mengandung komplain, kebutuhan dan saran, informasi tipe ini dapat diaplikasikan untuk mengembangkan produk. Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :
1. Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi melakukan pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini organisasi dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer. 2. Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat. Customer value adalah kumpulan
Membangun hubungan yang saling
menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik
transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.
2.1.7 RFM (Recency, Frequency dan Monetary) RFM adalah proses menganalisis perilaku pelanggan. Hal ini umumnya digunakan dalam pemasaran database dan pemasaran langsung. RFM singkatan dari Recency, Frequency, Monetary. Menggunakan informasi tentang perilaku pelanggan pada masa lalu yang mudah dilacak dan tersedia. Tujuan dari RFM adalah untuk meramalkan perilaku pelanggan di masa depan (mengarahkan keputusan segmentasi yang lebih baik).
Metode RFM terdiri dari tiga dimensi [4]: 1. Recency
Recency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku pelanggan yang
berkenaan dengan pembelian yang
dilakukannya paling akhir. Informasi terpenting yang tidak boleh dilewatkan berkenaan dengan recency adalah tanggal pembelian terakhir yang merupakan barometer pengukuran recency.
2. Frequency
Frequency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku pelanggan yang berkenaan dengan aktifitas transaksi yang dilakukan oleh konsumen dalam satu periode. Satu periode yaitu dalam rentang waktu di tentukan, misalnya dalam 2 tahun berapakah rata-rata transaksi yang dilakukan oleh pelanggan.
3. Monetary
Monetary adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku pelanggan yang berkenaan dengan rata-rata transaksi yang dilakukan oleh pelanggan dalam satu kali bertransaksi.
(28)
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
Edisi. .. Volume. .., Bulan 20.. ISSN : 2089-9033
2.2. Analisis Masalah
Analisis masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam prosedur-prosedur pengolahan data pada program
pembangunan sistem informasi Customer
Relationship Management di PT. Angga Sarana Media. Dari hasil penelitian yang dilakukan didapatkan beberapa permasalahan yang terdiri dari : 1. Manajer mengalami kesulitan dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan karena perusahaan masih kurang memahami karakteristik pelanggan yang sudah ada berdasarkan data transaksi. Belum adanya proses segmentasi dalam penentuan kategori pelanggan untuk mengetahui perbedaan perilaku setiap pelanggan.
2. Manager kesulitan menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan karena manajer belum mengetahui daftar jasa apa saja yang paling banyak digunakan oleh pelanggan, akibatnya rekomendasi daftar jasa untuk pelanggan pun belum ditetapkan. 2.2.1 Analisis Segmentasi Pelanggan
Dalam analisis segmentasi pelanggan, tahapan yang akan dilakukan menggunakan metode RFM ini dibuat dalam bentuk alur yang dijelaskan pada Gambar 2. Berikut penjelasan dari tahapan-tahapan analisis segmentasi pelanggan menggunakan metode RFM.
Gambar 2. Customer Relationship Managament
1. Data Transaksi sudah terdefinisi dan terkini Dalam proses awal analisis segmentasi pelanggan menggunakan metode RFM ini, data mengenai transaksi pelanggan harus terdefinisi terlebih dahulu dan terkini. Data transaksi ini yang nantinya akan dijadikan sebagai bahan acuan dalam pemberian point.
Data transaksi didapat dari transaksi pelanggan bulan Agustus 2014 – Juli 2015. Data yang akan diproses dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Tabel Transaksi Pelanggan
2. Menghitung jarak rentang recency, frequency dan monetary
Dalam proses menghitung jarak rentang
recency, frequency, dan monetary, sebelumnya dilakukan terlebih dahulu menghitung nilai masing-masing ketiga indikator (recency, frequency, dan
monetary).
a.
RecencyMenghitung recency dapat diperoleh dengan menggunakan rumus persamaan (1). Adapun tanggal yang ditentukan adalah tanggal transaksi terbaru yaitu 14 Juli 2015.
Kemudian untuk mendapatkan rentang recency
dapat menggunakan perhitungan statistika dengan rumus kuartil n ganjil lihat persamaan (2).
Recency = tanggal transaksi terbaru – tanggal terakhir transaksi (1)
�� =
� �+ (2)Keterangan : Qi = kuartil ke-i
n = banyak data
Jumlah data pelanggan yaitu 119 data. Perhitungan sebagai berikut :
Q1
=
9+=
30 data ke-30 adalah data dengan recency 56 hariQ2
=
9+=
60 data ke-60 adalah data dengan recency 125 hariQ3
=
9+=
90 data ke-90 adalah data dengan recency 210 hariBerdasarkan perhitungan diatas, dapat ditentukan rentang jarak recency yaitu:
1. Recency ≤ 56 hari maka termasuk pelanggan dengan skala point 4
2. 57 hari ≤ Recency ≤ 125 hari maka
termasuk pelanggan dengan skala point 3
Nama Pelanggan Transaksi Terakhir
Jumlah Frekuensi
Jumlah Monetary
PT. Mandom
Indonesia 07/03/2015 3 Rp 20.500.000 PT. Indosat 14/07/2015 8 Rp 51.800.000 Yogya Group 26/08/2014 1
Rp 2.000.000 PT. Mayora Indah 11/02/2015 3 Rp 16.600.000 PT. Holcim
(29)
pelanggan dengan skala point 1
b.
FrequencySama halnya dengan recency, untuk mendapatkan rentang frequency dapat menggunakan perhitungan statistika dengan rumus kuartil n ganjil lihat persamaan (2). Perhitungan sebagai berikut :
Q1
=
9+=
30 data ke-30 adalah data dengan frequency 1 kaliQ2
=
9+=
60 data ke-60 adalah data dengan frequency 2 kaliQ3
=
9+=
90 data ke-90 adalah data dengan frequency 3 kaliBerdasarkan perhitungan diatas, dapat ditentukan rentang jarak frequency yaitu : 1. Frequency = 1 kali maka termasuk
pelanggan dengan skala point 1
2. Frequency = 2 kali maka termasuk pelanggan dengan skala point 2
3. Frequency = 3 kali maka termasuk pelanggan dengan skala point 3
4. Frequency > 3 kali maka termasuk pelanggan dengan skala point 4
c.
MonetarySama halnya dengan recency dan frequency,
menghitung rentang jarak monetary
menggunakan rumus kuartil n ganjil lihat persamaan (2). Perhitungan sebagai berikut : Q1
=
9+=
30 data ke-30 adalah data dengan monetary 2.000.000Q2
=
9+=
60 data ke-60 adalah data dengan monetary 4.800.000Q3
=
9+=
90 data ke-90 adalah data dengan monetary 19.000.000Berdasarkan perhitungan diatas, dapat ditentukan rentang jarak monetary yaitu : 1. Monetary ≤ 2.000.000 maka termasuk
pelanggan dengan skala point 1
2. 2.000.001 < Monetary ≤ 4.800.000 maka termasuk pelanggan dengan skala point 2 3. 4.800.001 < Monetary≤ 19.000.000 maka
termasuk pelanggan dengan skala point 3 4. Monetary > 19.000.000 maka termasuk
pelanggan dengan skala point 4
skala point didapatkan antara 1-4 point dikarenakan kategori pelanggan ada empat kelompok. Berikut skala point RFM dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Skala Point RFM
Berdasarkan Tabel 2. dapat diketahui bahwa total point didapat dengan menjumlahkan atribut (R+F+M). Jika point minimal masing-masing atribut adalah 1, maka total point minimal (R+F+M) pelanggan adalah 3. Sedangkan jika point maksimal masing-masing atribut adalah 4, maka total point maksimal (R+F+M) pelanggan adalah 12. Tahap selanjutnya adalah pemberian poin RFM berdasarkan data transaksi yang ada di Tabel 1. Adapun pemberian point RFM mengacu pada Tabel 2. Pemberian point RFM dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Pemberian Point RFM
4. Pengelompokkan Pelanggan berdasarkan point RFM
Berdasarkan hasil analisis RFM yang telah dilakukan, maka selanjutnya adalah mengelompokan pelanggan berdasarkan point RFM. Rentang point dan jumlah kategori pelanggan diasumsikan berdasarkan diskusi dengan manajer. Sebelum melakukan pengelompokan pelanggan harus ditentukan terlebih dahulu rentang pointnya, rentang point yang didapat nantinya akan dijadikan bahan acuan untuk tahap pengelompokan.
Berdasarkan Tabel 2. didapat total point tertinggi adalah 12, sedangkan total point terendah adalah 3. Karena pengelompokkan dibagi menjadi 4 kelompok kategori pelanggan, maka penentuan jarak rentang point perkategori yaitu :
=
Hasil pembagian didapatkan angka 3, angka ini dijadikan nilai untuk jarak dari rentang point perkategori. Adapun untuk menentukan rentang point perkategori adalah sebagai berikut :
1. Most Valuable Customer yaitu diambil dari total point tertinggi adalah 12 point. Karena jarak rentangnya 3, maka dibuatkan rentang point 10 - 12.
(30)
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
Edisi. .. Volume. .., Bulan 20.. ISSN : 2089-9033
2. Most Growable Customer yaitu diambil dari total point tertinggi dikurangi total point terendah yaitu 12 – 3 = 9 point. Karena jarak rentangnya 3, maka dibuatkan rentang point 7 - 9.
3. Migrator yaitu diambil dari total point tertinggi kedua dikurangi total point terendah yaitu 9 – 3 = 6 point. Karena jarak rentangnya 3, maka dibuatkan rentang point 4 - 6.
4. Below Zeros yaitu diambil dari total point terendah 3 point.
Pada pengelompokkan pelanggan terdapat 4 kategori kelompok pelanggan, adapun rentang point yang sudah ditentukan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Rentang Point Kategori Pelanggan
Dari hasil point diatas dapat melakukan pengelompokan pelanggan berdasarkan peringkat yang diberikan sesuai dengan ketentuan RFM yaitu
most valuable customer, most growable customer,
below zeros dan migrator pada Tabel 4. Hasil pengelompokan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Pengelompokkan Pelanggan
5. Strategi bisnis atau layanan sesuai kategori kelompok pelanggan
Setelah dilakukan segmentasi pada data pelanggan PT. Angga Sarana Media dengan menggunakan analisis RFM, maka akan diterapkan strategi bisnis atau layanan yang disesuaikan dengan kategori pelanggan yang ada. Strategi yang akan diterapkan pada kategori pelanggan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Kategori Pelayanan berdasarkan RFM
Berdasarkan Tabel 5. Dan Tabel 6, dapat ditentukan penerapan layanan dari hasil segmentasi dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Penerapan Layanan dari hasil segmentasi
Setelah pemberian jenis layanan terhadap pelanggan sudah ditentukan maka langkah selanjutnya adalah PT. Angga Sarana Media memberikan pesan melalui email. Isi dari pesan email ini mengacu pada Tabel 6. Adapun pesan yang nantinya akan diberikan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Pemberian pesan email berdasarkan kelompok pelanggan
2.2.2 Analisis Rekomendasi Jasa
Pada analisis rekomendasi daftar jasa ini diambil dari data transaksi dan diambil satu daftar jasa yang paling banyak digunakan oleh setiap pelanggan. Penentuan rekomendasi daftar jasa diambil setiap satu tahun sekali. Adapun hasil dari rekomendasi daftar jasa yang sering dipesan oleh pelanggan adalah umbul-umbul.
Umbul-umbul ini nantinya akan ditawarkan kepada pelanggan PT. Angga Sarana Media dengan
(31)
2.3 Analisis Basis Data
Dari hasil analisis, terdapat data yang akan dipakai dalam proses pembangunan aplikasi ini. Kemudian dari data yang diperoleh, dibangun sebuah desain basis data dan desain fitur-fitur lainnya. Untuk merancang basis data digunakan
Entity Relational Diagram (ERD) seperti pada Gambar 3.
Gambar 3. Entity Relationship Diagram sistem informasi customer relationship management di PT.
Angga Sarana Media 2.4 Diagram Konteks
Diagram konteks merupakan alat untuk struktur analis, pendekatan ini mencoba menggambarkan sistem secara garis besar atau keseluruhan. Diagram Konteks pembangunan sistem informasi costumer relationship management di PT. Angga Sarana Media dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Diagram Konteks Sistem Informasi CRM di PT. Angga Sarana Media
2.5 Data Flow Diagram (DFD)
DFD sering digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang telah ada atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika tanpa mempertimbangkan lingkungan fisik dimana data tersebut mengalir atau lingkungan fisik dimana data
yang menggambarkan bagian – bagian yang ada. Dari DFD ini dapat diketahui sumber informasi yang terdapat pada sistem. Data flow diagram dapat menunjukkan bagaimana aliran data menguraikan proses-proses yang terjadi dalam sistem sampai proses lebih detail. Pada diagram konteks seperti Gambar 4. dapat diuraikan menjadi beberapa DFD.
Gambar 5. DFD Level 1 Sistem Informasi CRM di PT. Angga Sarana Media
2.6 Tabel Relasi
Tabel relasi menggambarkan hubungan antar data, arti data dan batasannya. Proses relasi antar atribut merupakan gabungan antar atribut yang mempunyai kunci utama yang sama, sehingga atribut-atribut tersebut menjadi satu kesatuan yang dihubungkan oleh field kunci tersebut. Tabel relasi akan dijelaskan pada Gambar 6.
(32)
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
Edisi. .. Volume. .., Bulan 20.. ISSN : 2089-9033
2.7 Perancangan Antarmuka
Perancangan antarmuka dibuat untuk menggambarkan tampilan program yang akan digunakan oleh pengguna untuk berinteraksi dengan sistem yang akan dibangun. Perancangan dibuat berdasarkan tampilan antarmuka baik input maupun
output yang akan dihasilkan saat aplikasi diimplementasikan. Berikut adalah contoh perancangan antarmuka login yang dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. T01 Perancangan Antarmuka Login
2.8 Perancangan Jaringan Semantik
Perancangan jaringan semantik merupakan representasi dari perancangan antarmuka yang menunjukkan ke mana setiap antarmuka saling terhubung. Berikut adalah contoh perancangan jaringan semantik staff administrasi di PT. Angga Sarana Media dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Perancangan Jaringan Semantik Staff Administrasi
2.9 Pengujian Sistem
Pengujian sistem merupakan hal yang bertujuan untuk menemukan kesalahan-kesalahan atau kekurangan-kekurangan pada sistem informasi yang diuji. Pengujian bermaksud untuk mengetahui sistem informasi yang dibuat telah memenuhi kinerja sesuai tujuan perancangan.
Pengujian yang dipergunakan untuk menguji sistem yang baru adalah metode pengujian black box. Pengujian black box terfokus pada pengujian persyaratan fungsional sistem informasi.
1. Pengujian Black Box
Pengujian black box difokuskan pada persyaratan fungsional perangkat lunak yang dibangun. Pengujian dilakukan dengan menguji setiap proses untuk kemungkinan kesalahan yang terjadi.
2. Pengujian Beta
Pengujian beta merupakan pengujian yang bersifat langsung dilingkungan yang sebenarnya. Pengguna melakukan penilaian terhadap perangkat lunak menggunakan metode wawancara. Dari hasil wawancara tersebut maka dapat ditarik kesimpulan apakah perangkat lunak yang dibangun telah sesuai dengan tujuan atau tidak.
Wawancara dilakukan untuk pengguna dari sistem yang terdiri dari staff administrasi, manajer, dan staff operasional.
3.
PENUTUP
Pada bagian ini, menjelaskan tentang kesimpulan yang berisi hasil-hasil yang diperoleh setelah dilakukan analisis, desain, dan implementasi dari perancangan perangkat lunak yang dibangun dan telah dikembangkan serta saran-saran yang akan memberikan catatan penting dan kemungkinan
perbaikan yang perlu dilakukan untuk
pengembangan perangkat lunak sebelumnya. 3.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang didapat dalam penulisan tugas akhir ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Sistem informasi CRM yang dibangun ini dapat membantu manager, namun dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan berdasarkan kategori pelanggan tidak tercapai dikarenakan fungsional tidak sesuai dengan tujuan penelitian.
2. Sistem informasi CRM yang dibangun ini dapat membantu manager, namun dalam menentukan rekomendasi daftar jasayang akan ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan transaksi tidak tercapai dikarenakan fungsional tidak sesuai dengan tujuan penelitian.
3.2 Saran
Saran untuk pengembangan sistem rantai pasok ini ada beberapa saran yang dapat dilakukan, antara lain:
1. Pengembangan selanjutnya diharapkan penyampaian promosi tidak hanya melalui email, bisa dengan nomer hp, line, bbm, atau media sosial yang lain.
2. Metode untuk perhitungan segmentasi pelanggan dapat dikembangkan dengan menggunakan metode selain rfm, contohnya menggunakan metode seperti Sharp RFM,
(33)
lebih menarik karena tampilan untuk pelanggan yang digunakan sekarang masih sederhana.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta: Andi, 2005.
[2] Z. Amsyah, Manajemen Sistem Informasi, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005. [3] Witarto, Memahami Sistem Informasi, Bandung:
Informatika, 2004.
[4] T. Kristanto dan R. Arief, “Analisa Data Mining Metode Fuzzy Untuk Customer Relationship
Management Pada Perusahaan Tour & Travel,” Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia,
2013.
[5] O. Dyantina, M. Afrina dan A. Ibrahim,
“Penerapan Customer Relationship Management
(CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN),”
Jurnal Sistem Informasi, vol. 4, pp. 516-529, 2012.
[6] E. K. Budiardjo dan A. Prasetyo, “Kesamaan antara Front-CRM dengan Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management
(CRM) Framework,” Seminar Sistem Informasi
(34)
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
Edisi. .. Volume. .., Bulan 20.. ISSN : 2089-9033
DEVELOPMENT OF INFORMATION SYSTEMS CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) AT PT. ANGGA SARANA
MEDIA
Muhammad Irsyad Fahmy Fadhlulloh
Informatics Engineering
–
Universitas Komputer Indonesia
Jl. Dipatiukur 112-114 Bandung
E-mail : irsyadfahmy@gmail.com
ABSTRACT
PT. Angga Sarana Media (ASM) is an advertising company based in Bandung. PT Angga Sarana Media as a business company which has been in advertising world for years, must consider how to improve long term growth and company profitability. PT. Angga Sarana Media still has a problem with giving a right kind of services to customers, and also has a difficult in determining a recommendation of list services that will be offered to customers. Based on these issues at PT. Angga Sarana Media, then it needs an information systems development of Customer Relationship Management (CRM) at PT. Angga Sarana Media. The Information development of CRM was purposed to ease in adjusting the right types of service to customers and to determine a recommendation of list services that will be offered to customers based on transaction.
CRM (Customer Relationship Management) is a methodology, strategy, software, and web application which adequate to help a company to manage a relation with customers. CRM concept widely used as a reference in information industry as an internet capability methodology that helps company to manage a relation with customers. The types of CRM that was built in this company is Analytical CRM. The method that was used in customer segmentation was RFM (Recency, Frequency, Monetary) method.
Based on the test results it can be concluded that this system could helped a company to adjust the right types of service to customers and to determine a recommendation of list services that will be offered to customers.
Keywords: information systems, customer relationship management, analytical, segmentation, RFM.
1.
INTRODUCTION
PT. Angga Sarana Media (ASM) is a company engaged in advertising services. The company was established since 2005, based in Bandung and has
several branches including in Jakarta and Bekasi. PT. ASM offers advertising services, namely services of making banners, billboards, neon, banners, banners, and branding. Until 2015, PT. ASM has 119 customers comprised of large corporate customers and small companies. Each year, the increase in service advertising businesses is increasing, so the business competition in the field is increasing as well. PT. ASM as a business that has long been in the field of advertising need to think about how to keep the business in the business to make a profit on the rise.
Based on the interview to Mr. Caka Tommy as the Manager of PT. ASM, stating the amount of customer data up to July 2015 amounted to ± 119 customer data. From the amount of customer data, the company did not understand the characteristics of existing customers based on transaction data. As a result, the company provides the same services to its customers without knowing any customer who has a great potential to use the company's services. The absence of the segmentation process in determining customer categories to determine differences in the behavior of each customer, so that managers have difficulty in adjusting the provision of the right kind of services to customers.
Besides the observation of PT. ASM , based on data transactions during August 2014 - July 2015 , as much as ± 50 % or 59 customers out of 119 customers of PT . Angga Sarana Media acquired only once in that period. Party managers do not know what the list of services most used by customers , consequently on the list of services to customers is not yet set. Because the company wants its customers to conduct transactions back , so managers have difficulty determining on the list of services to be offered to customers .
PT . Angga Sarana Media ( PT . ASM ) need a means to build and strengthen long-term relationships with customers for the company's success . This is the focus and the reference in the customer management process , known as Customer Relationship Management ( CRM ).
Customer Relationship Management (CRM) is a business strategy that consists of software and
(1)
Figure 2. Customer Segmentation Analysis 1. Data Transactions have been defined and up to date.
RFM customers are using this method , data on customer transactions should be defined in advance and up to date . The transaction data which will be used as reference material in the delivery point. Transaction data obtained from customer transactions in August 2014 - July 2015. The data will be processed can be seen in Table 1.
Table 1. Table Customer Transaction
2. Calculate the distance ranges of recency , frequency and monetary
In the process of calculating the distance range of recency , frequency , and monetary , previously done first calculate the value of each of the three indicators ( recency , frequency and monetary ) . a. recency
Calculate recency may be obtained by using equation ( 1 ) . The specified date is the date of the latest transaction is July 14, 2015 .
Then to get the range of recency can use statistical calculation formula n odd quartile see equation ( 2 ) .
Recency = latest transaction date - the date of the last transaction (1)
(2)
Information :
Qi = kuartil ke-i n = banyak data
The amount of customer data that is 119 data. Calculated as follows :
Q1 = ( 1 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 30 all the data is data with recency 30 to 56 days
Q2 = ( 2 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 60 the data to 60 is data by recency 125 days
Q3 = ( 3 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 90 data is all the data recency 90 is 210 days
Based on the calculations above , we can determine the distance range recency namely :
1. Recency ≤ 56 days then included customers with a 4 point scale
2. Recency ≤ 57 days ≤ 125 days then included
customers with a 3-point scale
3. Recency ≤ ≤ 126 days 210 days then included
customers with scale point 2
4. Recency ≥ 211 days then included customers with
scale point 1
b. frequency
Similarly, recency , to get a frequency range can use statistical calculation formula n odd quartile see equation ( 2 ) . Calculated as follows :
Q1 = ( 1 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 30 data is all the data with frequency 30 is 1 times
Q2 = ( 2 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 60 the data to 60 is the data with frequency 2 times
Q3 = ( 3 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 90 data is all the data with a frequency of 90 is 3 times
Based on the calculations above , we can determine the distance range of frequency are:
Frequency = 1 time then including customers with scale point 1
Frequency = 2 times then including customers with scale point 2
Frequency = 3 times then including customers with 3 point scale
Frequency of > 3 times then including customers with 4 point scale
c. Monetary
Similarly, the recency and frequency , calculate the distance range of monetary using the formula n odd quartile see equation ( 2 ) . Calculated as follows :
Q1 = ( 1 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 30 all the data is data with monetary 30 2,000,000
Q2 = ( 2 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 60 the data to 60 is the data with monetary 4,800,000
Q3 = ( 3 ( 119 + 1 ) ) / 4 = 90 data is all the data with monetary 90 is 19,000,000
Nama Pelanggan Transaksi Terakhir
Jumlah Frekuensi
Jumlah Monetary PT. Mandom
Indonesia 07/03/2015 3 Rp 20.500.000
PT. Indosat 14/07/2015 8 Rp 51.800.000 Yogya Group 26/08/2014 1 Rp 2.000.000
PT. Mayora Indah 11/02/2015 3 Rp 16.600.000 PT. Holcim
(2)
Based on the calculations above , can be determined within the range of monetary namely :
≤ 2,000,000 Monetary then including customers
with scale point 1
2000001 < Monetary ≤ 4,800,000 then including customers with scale point 2
4800001 < Monetary ≤ 19 million customers with
the included 3 point scale
Monetary > 19,000,000 then including customers with 4 point scale
3. Calculation Point RFM
RFM has a range of calculations before, can be made RFM point scale . The point scale is obtained between 1-4 points because there are four categories of customer groups. The following point scale RFM can be seen in Table 2.
Table 2. Scale Point RFM
Based on Table 2. it can be seen that the total points obtained by summing attributes ( R + F + M ) . If the minimum point of each attribute is 1, the minimum point total ( R + F + M ) 3. Meanwhile, if the customer is the maximum point of each attribute is 4 , then the maximum point total ( R + F + M ) customer is 12 . the next stage is the awarding points based on the RFM transaction data contained in Table 1. This provision refers to the point RFM Table 2. granting point RFM can be seen in Table 3.
Table 3. Giving Point RFM
4. Grouping customers based point RFM
Based on the results of RFM analysis has been done , the next step is grouping customers based point RFM . Point range and the number of categories of customers assumed by a discussion with the manager . Before grouping customers must be determined beforehand pointnya range , the range of points obtained will be used as reference material for the stage grouping .
Based on Table 2. obtained the highest point total is 12 , while the lowest point total is 3. Since grouping is divided into 4 groups of categories of customers , then the distance determination perkategori point range , namely :
Results obtained division number 3 , this figure is used as the value for the distance from point range perkategori. As for determining the point perkategori ranges are as follows :
1. Most Valuable Customer that is taken from the highest point total is 12 points . Because of the distance range is 3 , then made a point range of 10-12.
2. Most growable Customer that is taken from the highest point total is reduced lowest point total is 12-3 = 9 points. Because of the distance range is 12-3 , then made a point range 7-9.
3. Migrator is taken from the second-highest total point total is reduced lowest point ie 9-3 = 6 points . Because of the distance range is 3 , then made a point range 4-6.
4. Below Zeros are taken from the lowest point total of 3 points .
At the customer grouping , there are 4 categories of customer groups , while the pre-determined point range can be seen in Table 4 .
Table 4. Range Point Category Customer
From the results point above can perform grouping customers based on the ratings given in accordance with the provisions of RFM is most valuable customer , most growable customer , zeros and migratory below in Table 4. The results of the customer groupings can be seen in Table 5.
Table 5. Results Grouping Customers
5. The business strategy or service according to customer groups category
After segmenting customer data PT . Angga Media means using RFM analysis , it will be applied to business strategy or the services that are tailored to specific customer categories . The strategy will be
(3)
applied to the categories of customers can be seen in Table 6.
Based on Table 5 and Table 6 , can be determined from the service implementation segmentation results can be seen in Table 7 .
Table 7. Implementation Service of segmentation results
After the delivery of this type of service to customers has been determined , the next step is PT . Angga Media means leave a message by email . The contents of this email message refers to Table 6. As for the message that will be given can be seen in Table 8 .
Table 8. Provision of email messages based on customer groups
2.2.2 Recommendation Service Analysis
In the analysis recommendations are taken from the list of services and transaction data retrieved a list of services that are most widely used by each customer . Determination on the list of services are taken once a year . The results from the
recommendation list of services which are often ordered by the customer are the banners .
These banners will be offered to customers of PT . Angga Sarana Media with other promotions or discounts in accordance with the provisions of the company during the period of a year.
2.3 Database Analysis
From the analysis, there is data to be used in the development process of this application. Then from the data obtained, built a database design and design of other features. To design a database used Entity Relational Diagram (ERD) as shown in Figure 3.
Figure 3. Entity Relationship Diagram information systems of customer relationship management at PT.
Angga Sarana Media
2.4 Context Diagram
Context diagram is a tool for structural analysts, this approach tries to describe the system in general or overall. Diagram context of development of information systems customer relationship management in Bandung PT. Angga Sarana Media can be seen in Figure 4.
Figure 4. Diagram of the context of the customer relationship management system in PT. Angga
(4)
2.5 Data Flow Diagram (DFD)
DFD is often used to describe an existing system or a new system that will be developed logically without considering the physical environment in which the data flow or the physical environment in which the data will be stored. DFD can describe the flow of data within the system with structured and clear. DFD is a representation of a system that describes parts - parts that exist. From this it can be seen DFD source of the information contained in the system. Data flow diagrams show how to decipher the data flow processes that occur in the system to process more detail. In the context diagram as shown in Figure 4. can be broken down into several DFD.
Figure 5. DFD Level 1 CRM PT. Angga Sarana Media
2.6 Table Relationships
Table relationships describe the relationship between the data, meaning the data and limitations. The process of relationships between attributes is a combination between the attributes that have the same primary key, so that these attributes into a single unit that is connected by the key fields. Table relationships are described in Figure 6.
Figure 6. Table Relationships CRM PT. Angga Sarana Media
2.7 Designing Interfaces
Interface design created to describe the look of the program that will be used by the user to interact with the system to be built. The design of the user interface is based on both input and output to be generated when the application is implemented. Here is a sample login interface design that can be seen in Figure 7.
Figure 7. Interface Design T01 Login
2.8 Designing Semantic Network
Semantic network design is a representation of the design interface that shows where each interface is connected. Here is an example design of a semantic network staff administration in PT. Angga Sarana Media can be seen in Figure 8.
Figure 8. Designing User Semantic Network Staff Administration
(5)
Testing of the system is the cornerstone that aims to find errors or shortcomings in the supply chain system under test. Testing intended to determine the supply chain system has met performance made in accordance with the design objectives.
Tests are used to test the new system is a black box testing methods. Black box testing focuses on testing the functional requirements of information systems.
Plan testing to be performed is to test the system built by Black Box and beta. Testing of the construction supply chain system in PT. Angga Sarana Media using test data based on data provided from some of the data that has been given.
1. Black Box Testing
Black box testing focuses on functional requirements of software built.
Testing is done by testing each process to the possibility of errors occurring.
Based on test results with sample test cases that have been done on this CRM information systems to the conclusion that the process has been as expected. Filtering process error messages appear in the form of a maximum enough. Functional system can already be considered to meet the expected demand
2. Beta Testing
Beta testing is testing that is directly within the truth. Users undertake an assessment of the software using interviews. From the interviews, it can be deduced whether the software is built in accordance with the purpose or not.
Interviews conducted for the users of the system consisting of the operational part of the fund manager. This research was carried out in Bandung PT. Angga Sarana Media in order to determine the extent to which the system is built to be a solution and settlement of problems that have been described previously.
Based beta testing has been done before, it can be concluded that the system in terms of functionality already meet the needs of business managers based on the purpose of research, but there is still need for adaptation in using sms and responds to complaints. In appearance as a whole has been quite good.
3.
CLOSING
In this section, describes the conclusions which contains the results obtained after the analysis, design, and implementation of the software design was built and has been developed as well as suggestions that will provide important records and possible improvements that need to be done for software development previously.
3.1 Conclusion
Based on the results obtained in this thesis , it can be concluded as follows :
1. The information system built CRM can help managers , but in adjusting the proper provision of its services to customers based on the customer category was not achieved due to functionally incompatible with the purposes of research.
2. The information system built CRM can help managers , but in deciding on the list of services to be offered to customers based on the transaction can not be reached due to functionally incompatible with the purposes of research.
3.2 Suggestion
Suggestions for the development of supply chain systems are some suggestions that can be done, among others:
1. Further development is expected not only through the delivery of promotional e-mail , can be numerically hp, line , fuel , or other social medi .
2.The method for calculating customer segmentation can be developed using a method other than RFM , for example, using methods such as Sharp RFM , LRFM and CLV where results of calculations can be more detailed.
3. Make pages display more attractive to customers because the display for customer use is still modest
BIBLIOGRAPHY
[1] Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta: Andi, 2005.
[2] Z. Amsyah, Manajemen Sistem Informasi, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005. [3] Witarto, Memahami Sistem Informasi, Bandung:
Informatika, 2004.
[4] T. Kristanto dan R. Arief, “Analisa Data Mining Metode Fuzzy Untuk Customer Relationship
Management Pada Perusahaan Tour & Travel,”
Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2013.
[5] O. Dyantina, M. Afrina dan A. Ibrahim,
“Penerapan Customer Relationship Management
(CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN),” Jurnal Sistem Informasi, vol. 4, pp. 516-529, 2012.
[6] E. K. Budiardjo dan A. Prasetyo, “Kesamaan antara Front-CRM dengan Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management
(CRM) Framework,” Seminar Sistem Informasi Indonesia, 2008.
(6)