ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY DI PT. NEW SIMO MULYO – SURABAYA.
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI
TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE
DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY
DI PT. NEW SIMO MULYO – SURABAYA
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA
1032010005
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI
TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE
DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY
DI PT. NEW SIMO MULYO - SURABAYA
Disusun Oleh :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA
1032010005
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur
Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Mengetahui
Tim Penguji:
1.
Pembimbing:
1.
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
2.
2.
Ir. Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
Dira Ernawati, ST. MT
NPT. 3 7806 04 0200 1
3.
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Ir. Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI
TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE
DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY
DI PT. NEW SIMO MULYO - SURABAYA
OLEH :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA
NPM : 1032010005
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan
Gelombang III Tahun Akademik 2014 / 2015
Surabaya, 23 Desember 2014
Mengetahui,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
Dira Ernawati, ST . MT
NPT. 3 7806 04 0200 1
Ketua Jurusan
Jurusan Teknik Industri
UPN “Veteran” Jawa Timur
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan anugerah-Nya
sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Distribusi Terhadap Produk
Galvanize Wir e Dengan Metode Physical Distribution Service Quality
Di PT. New Simo Mulyo – Surabaya”.
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini saya mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Kedua orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan secara moril,
materil serta doa, sehingga penyelesaian Tugas Akhir ini dapat segera
terselesaiakan.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Ir Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Ir. Rusindiyanto, MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Ibu Dira Ernawati, ST. MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping Skripsi.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Teman-teman tercinta angkatan 2010 yang telah memberikan semangat dalam
penyusunan Tugas Akhir ini, yang tidak lelah membantu dan mendengarkan
keluh kesah saya. Untuk Titik, Mustofa dan Shinta yang selalu bersedia
menemani dan membantu saya ketika saya mulai jenuh dengan masa
perkuliahan sampai pengerjaan Tugas Akhir ini. Serta untuk teman-teman
yang menemani saya, MasRizal, Kustrianto, Rian Aditya, Ganda, Ismail,
Dedi, Kristian, Niluh, Fajar, Hantono, Sujai, Tawaria, Praja, Rakha, Hendra,
dan Haris.
yang telah menemani saya pada saat saya lagi buntu sama
permasalahan-permasalahn yang ada.
7.
Pihak-pihak lain yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per
satu.
Saya menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat
kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati saya mengharapkan saran dan
kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.......................................................................
i
DAFTAR ISI ....................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ............................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
viii
ABSTRAK ........................................................................................
ix
ABSTRACT .....................................................................................
x
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
2
1.3 Batasan Masalah ........................................................
3
1.4 Asumsi .......................................................................
3
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
4
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
5
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan .....................................................
7
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................
7
2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa .....................................
8
2.2 Pengertian Distribusi ..................................................
11
2.2.1 Sistem Distribusi..............................................
12
2.2.2 Fungsi Saluran Distribusi .................................
14
2.3 Manajemen Distribusi ................................................
15
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4 Pengertian Distribusi Fisik .........................................
16
2.4.1 Tujuan Distribusi Fisik ....................................
20
2.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik ......................
21
2.5 Ilmu Statistik ..............................................................
22
2.5.1 Pengertian Data ...............................................
22
2.5.2 Pengumpulan Data ..........................................
23
2.6 Physical Distribution Service Quality (PDSQ) ...........
25
2.7 Uji Data .....................................................................
28
2.8 Uji Hipotesis ..............................................................
31
2.8.1 Uji Sign ..........................................................
31
2.9 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...............................
32
2.10Skala Likers ...............................................................
33
2.11Penelitian Terdahulu ...................................................
34
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
37
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
37
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
37
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
38
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
49
4.1.1 Data Dimensi dan Atribut Timeliness,
Avaibility dan Condition ................................
49
4.1.2 Penyebaran Kuisioner .....................................
50
4.1.3 Uji Validitas ...................................................
51
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.1.4 Uji Reliabilitas ................................................
52
4.2 Pengolahan Data ........................................................
53
4.2.1 Pengujian Hipotesis ........................................
53
4.2.2 Indeks Kepuasan Pelanggan ............................
56
4.3 Hasil dan Pembahasan ................................................
58
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
60
5.2 Saran ........................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
2.1 Komparasi Berbagai Sistem Distribusi ........................
14
2.2 Nilai Presentase dan Keterangan ................................
33
2.3 Tabel Skala Tingkat Kepuasan ....................................
34
4.1 Dimensi dan nama atribut ...........................................
50
4.2 Uji Validitas Persepsi Pelanggan ................................
51
4.3 Uji Validitas Harapan Pelanggan ................................
51
4.4 Uji Reliabilitas dan Harapan .......................................
52
4.5 Perhitungan Besarnya Indeks Kepuasan
Pelanggan Beserta Peringkatnya .................................
56
4.6 Urutan peringkat seluruh atribut .................................
57
4.7 Perhitungan presentase Indeks Kepuasan Pelanggan ...
58
4.8 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Distribusi
Galvanize Wire ..........................................................
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
59
DAFTAR GAMBAR
2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ...................
10
2.2 Sistem Distribusi .........................................................
12
2.3 Sistem Distribusi Langsung ........................................
12
2.4 Skema Distribusi Tidak Langsung ...............................
13
2.5 Sistem Distribusi Tidak Langsung ..............................
13
3.1 Flow Chart Langkah-langkah Pemecahan Masalah .....
40
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
A SEJ ARAH PERUSAHAAN
B REKAPITULASI HASIL KUISONER UNTUK
PERSEPSI DAN HARAPAN
C HASIL
UJ I
VALIDITAS
DAN
UJ I
RELIABILITAS HARAPAN DAN PERSEPSI
MENGGUNAKAN SOFTWARE SPSS 15.00
BESRERTA NILAI-NILAI TABEL r PRODUCT
MOMENT
D INPUT UJ I SIGN TIMELINESS, AVAIBILITY
DAN CONDITION BESERTA TABEL NILAI
KRITIS h PADA UJ I TANDA
E PERHITUNGAN
BESARNYA
INDEKS
KEPUASAN PELANGGAN TIMELINESS ,
AVAIBILITY DAN CONDITION
F PERHITUNGAN
PRESENTASE
INDKES
KEPUASAN PELANGGAN
G SKALA PETA PULAU J AWA 1 : 2.000.000
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstract
PT. New Simo Mulyo - Surabaya is one of the manufacturing company which
manufactures steel wire in Surabaya and has its own transport fleet for deliveries
to the customer. This study aims to determine the level of quality of the product
delivery service distribution galvanized wire and determine the attributes that
need to be fixed services as proposed in order to achieve an optimal level of
customer satisfaction in order to improve the quality of distribution services in
PT. New Simo Mulyo - Surabaya. Data obtained from the questionnaire that was
distributed to 33 customers remained in the PT. New Simo Mulyo - Surabaya
based on two types of questionnaires that measure customer expectations and
perceptions about various dimensions of physical distribution service quality. The
results were processed using the customer satisfaction index and obtained IKP by
74%, which means quite satisfied for the company but still need melalakukan
consideration of attributes A1, B4, B5, and C4 to be improved in order to improve
the quality of distribution services.
Keywords: PDSQ (Physical Distribution Service Quality) level of physical
distribution service quality and proposed improvements
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstrak
PT. New Simo Mulyo - Surabaya merupakan salah satu dari perusahaan
manufaktur yang memproduksi kawat baja di Surabaya dan memiliki armada
pengangkutan sendiri untuk mengantar pesanan ke tempat pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas distribusi pelayanan pengiriman
produk galvanize wire dan mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
sebagai usulan guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal guna
memperbaiki kualitas pelayanan distribusi di PT. New Simo Mulyo - Surabaya.
Data diperoleh dari kuisoner yang dibagikan kepada 33 pelanggan tetap di PT.
New Simo Mulyo – Surabaya berdasarkan dua jenis kuisoner yang mengukur
harapan dan persepsi pelanggan mengenai berbagai dimensi kualitas layanan
distribusi fisik. Hasilnya diolah dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan
dan diperoleh IKP sebesar 74% yang artinya cukup puas bagi perusahaan namun
masih perlu melalakukan pertimbangan terhadap atribut A1, B4, B5, dan C4 untuk
dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan distribusi.
Kata Kunci : PDSQ (Physical Distribution Service Quality) tingkat kualitas
pelayanan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Industri adalah tempat di mana faktor-faktor produksi seperti manusia,
mesin, alat, material, energi, uang, informasi dan sumber daya alam (tanah, air,
mineral, dan lain-lain) dikelola bersama-sama dalam suatu sistem produksi guna
menghasilkan suatu produk atau jasa secara efektif, efisien dan aman. Dalam
memasuki era industrialisasi dan menyongsong pasar bebas yang mana industri
memegang peranan yang sangat penting serta tingkat persaingan dunia kerja
semakin tinggi sehingga dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas..
PT. New Simo Mulyo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang industri manufaktur pembuatan kawat baja. Kawat baja yang diproduksi
oleh PT. New Simo Mulyo adalah Galvanize Wire. Hasil produksi kawat baja
diperusahaan ini merupakan kawat baja yang memiliki spesifikasi tinggi seperti
kadar karbon yang rendah dan kadar besi yang tinggi yang membuat kawat ini
kuat.
Saat ini kualitas layanan distribusi produk Galvanize Wire PT. New Simo
Mulyo - Surabaya belum maksimal, hal ini ditunjukkan oleh banyaknya
pengiriman tidak tepat waktu, dan barang yang dipesan tidak sesuai dengan
keinginan konsumen karena adanya kecacatan produk. Dalam menghadapi
persaingan usaha yang kompetitif ini, maka pihak PT. New Simo Mulyo ingin
meningkatkan kualitas pelayanan distribusi.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Dengan adanya masalah tersebut maka dilakukan penelitian dengan
metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ). Metode Physical
Distribution Service Quality (PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk
mengukur kualitas pelayanan distribusi perusahaan. PDSQ terkait dengan
ketepatan waktu dan flow of goods yang mampu dipertanggung jawabkan mulai
dari pengiriman, ketersediaan hingga kualitas produk tersebut sampai ke tangan
konsumen. Metode PDSQ diklasifikasikan menjadi 3 demensi, yakni Timeliness,
Availability, dan Quality. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk dan
komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan.
Dengan demikian diharapkan pendekatan menggunakan metode PDSQ ini
mampu mengetahui seberapa baik kualitas layanan distribusi yang sedang
berlangsung dan mampu memberikan usulan perbaikan terhadap layanan
distribusi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang diuraikan sebelumnya, maka
permasalan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana kualitas pelayanan distribusi di PT. New Simo MulyoSurabaya ?”
1.3
Batasan Masalah
Agar permasalahan menjadi sederhana, maka penelitian ini buat sebagai
berikut:
1.
Penelitian hanya dilakukan pada konsumen di PT. New Simo Mulyo Jl. Simo
Kalangan No. 95-K Surabaya.
2.
Penelitian ini tidak membahas masalah biaya.
3.
Penelitian ini hanya berdasarkan pada pelayanan distribusi produk Galvanize
Wire.
4.
Data kuisioner diambil dari data populasi sebanyak 33 pelanggan tetap dari
PT. New Simo Mulyo.
1.4
Asumsi
Adapun
asumsi
yang
digunakan
dalam
membantu
memecahkan
permasalahan yang berkaitan dengan pengumpulan data sebagai berikut:
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
2.
Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili
pelanggan produk Galvanize Wire di PT.New Simo Mulyo - Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
3.
1.5
Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1.
Mengetahui tingkat kualitas distribusi pelayanan pengiriman terhadap produk
Galvanize Wire di PT. New Simo Mulyo – Surabaya.
2.
Mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki sebagai usulan guna
mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:.
1.
Manfaat bagi peneliti :
a. Dapat memenuhi persyaratan kelulusan program pendidikan S1 di UPN
“Veteran” Jawa Timur.
b. Menambah pengetahuan mengenai analisis kualitas layanan distribusi
fisik.
2.
Manfaat bagi Universitas :
a. Referensi perpustakaan.
b. Diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiwa yang mengadakan penelitian
dengan permasalahan yang serupa dan untuk penelitian lebih lanjut dimasa
yang akan datang.
3.
Manfaat bagi perusahaan :
a. Dengan adanya penelitian ini, pihak perusahaan dapat memperbaiki
kualitas layanan distribusinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
b. Dapat mengetahui prioritas tindakan perbaikan dan melakukan perbaikan
yang terbaik secara kontinyu
1.7
Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusun dalam memberikan suatu penyajian,
penyusunan, dan pembahasan, maka penelitian ini dibagi dalam lima bab yang
tersusun sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah,
batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini memberikan pengetahuan dasar untuk memahami obyek
penelitian agar peneliti tidak salah dalam membuat instrumen
penelitian sebagai penunjang untuk mengola dan menganalisa datadata yang diperoleh secara langsung maupun tidak langsung yaitu
teori tentang layanan distribusi.
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah
yang ditempuh dalam proses penelitian yang meliputi survei
pendahuluan, alat dan teknik pengumpulan data, serta menentukan
variabel-varibel yang terlibat dalam penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menerangkan tetang cara penentuan startegi pemasaran
yang sesuai dan dapat digunakan untuk merebut pangsa pasar agar
produk terebut tetap bisa kompetitif di pasaran.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menerangkan kesimpulan dari hasil analisa dan saransaran yang sesuai dengan cara penentuan strategi pemasaran yang
tepat.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Edwardsson kualitas adalah bagaimana mencari tahu apa yang
menciptakan nilai bagai konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai itu.
Untuk itu, perusahaan harus dapat mengerti konsumennya dan bagaimana
mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar. Sedangkan layanan
adalah tindakan dan kinerja yang di tawarkan suatu produk kepada orang lain
yang pada dasarnya tidak dapat di lihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadp
sesuatu (didalam Griselda dan Panjaitan, 2007).
Menurut Parasuraman faktor utama yang mempengaruhi pelayann atau
jasa adalah yang di harapkan dan jasa yang diterima. Apabila jasa yang diterima
konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka di
persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula
sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten (didalam Griselda dan Panjaitan, 2007).
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
2.1.2 Dimensi Kualitas J asa
Gorvin (didalam Tjiptono dan Chandra, 2005) mengemukakan delapan
dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan alaisis
strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut :
a.
Performance, atau kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dan produk inti
yang dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan
kenyamanan.
b.
Features, atau fitur atau ciri-ciri tambahan yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC dan sound
system.
c.
Reliability, atau reliabilitas yaitu kemungkinan hasil akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
d.
Conformance to specifications, atau kesesuaian dengan spesifikasi yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan
dan emisi terpenuhi.
e.
Durability, atau daya tarik yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatan AS lebih
baik di bandingkan Korea Selatan.
f.
Service ability, meliputi kecepatan, komptensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g.
Estika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik
mobil yang menarik, model yang artistik dan warna.
h.
Perceived quality, atau kualitas yang di persepsikan yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan
mempersepsikan merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1.
Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2.
Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
5.
Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetatpi juga pemasaran internal dan
interaktif (Gambar 2.1)
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan
oleh
perusahaan,
menyiapkan
pelayanan
prima,
memberikan
harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran
Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan
memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa
Sumber : (Kotler, 2007)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk
para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas
pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1.
Setiap konsumen adalah orang yang paling penting disetiap bisnis.
2.
Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang
bergantung kepada konsumen.
3.
Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk
memberi produsen pekerjaan.
4.
Konsumen adalah manusia yang mempunyai perasaan dan emosi.
5.
Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6.
Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi tugas
produsen untuk melayani konsumen.
2.2
Pengertian Distribusi
Kita mengetahui bahwa distribusi adalah salah satu faktor penting dalam
keputusan pemasaran. Setelah produk dihasilakan perusahaan harus dapat
mendistribusikannya kepada konsumen. Adapun pengertian dari distribusi
menurut Corey dikutip oleh Kotler dan Keller (2006) adalah sumber daya
eksternal utama. Biasanya sistem tersebut memerlukan waktu bertahun-tahun
untuk membangunnya, dan tidak mudah mengubahnya. Distribusi tersebut sama
pentingnya dengan sumber daya internal yang utama seperti, riset, rekayasa dan
tenaga dan fasilitas penjualan lapangan. Sistem tersebut melambangkan komiten
korporat yang penting bagi sejumlah besar perusahaan independen yang bisnisnya
adalah distribusi dan bagi pasar-pasar tertentu yang dilayaninya. Sistem itu juga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
melambangkan komitmen terhadap kebijakan dan praktik yang merupakan
jaringan dasar yang diatasnya dirangkai sekelompok besar hubungan jangka
panjang. (Teddy Gartustiadi, 2011).
2.2.1 Sistem Distribusi
Secara umum, sistem distribusi dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu
sistem langsung dan sistem distribusi tidak langsung. Sistem distribusi langsung
mendistribusikan barang secara langsung dari produsen ke konsumen. Sedangkan
sistem distribusi tidak langsung menggunakan perantara sehingga langsung
bertemu konsumen.
Gambar 2.2 Sistem Distribusi
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
Berikut ini gambar sistem distribusi secara langsung
Gambar 2.3 Sistem Distribusi Langsung
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
Tipe saluran distribusi tidak langsung menggunakan satu atau berbagai
perantara untuk sampai ke konsumen. Dapat berbentuk sistem pendistribusian
konvensional (tradisional), maupun sistem pemasaran vertical (vertical marketing
system). Sistem
pendistribusian konvensional menggunakan perantara yang
independen dari pengendalian produsen. Sistem ini dapat menciptakan konflik
apabila ada perbedaan pendapat atau perbedaan kepentingan. Untuk mengatasi hal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
itu, produsen berupaya dengan mengintegrasikan kegiatan maupun organisasi
lembaga perantara ke dalam organisasi produsen agar dicapai hasil kerjasama
yang optimal. Sistem pemasaran vertikal dapat dilakukan melalui cara
administrasi, kontraktual, maupun korporasi.
Gambar 2.4 Skema Distribusi Tidak Langsung
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
Tipe saluran distribusi langsung tidak menggunakan perantara yang
independen. Produsen dapat menggunakan agen penjual langsung kepada
konsumen. Sistem distribusi langsung umumnya digunakan pada sistem Direct
Order (pelanggan dapat memesan langsung kepada penjual melalui surat, telepon
atau bentuk komunikasi lain), Direct Selling (penjual didatangi atau mendatangi
pembeli) maupun Direct Relationship Marketing (bentuk pemasaran yang
mendasarkan pada respon individual pelanggan)
Gambar 2.5 Sistem Distribusi Tidak Langsung
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Berikut ini tabel komparasi berbagai sistem distribusi
Tabel 2.1 Komparasi Berbagai Sistem Distribusi
Konvensional
Administrasi
Kontraktual
Korporasi
Tingkat
Sedikit atau
Beberapa jenis
Produk dan
Penuh
kerjasama
tidak ada
produk
operasi
Tingkat
Tidak ada
Kekuatan
Sesuai
Satu
kendali
ekonomi
kesepakatan
perusahaan
Subsistem
Otonomi tujuan
Kolabrasi dan
Kesepakatan
Tujuan unit
tujuan
otonomi tujuan
organisasi
terorganisisr
Pengambilan
Masing-masing Interaksi antar Ratifikasi top –
Top keputusan
unit
unit
struktur
struktur
Orientasi
Rendah bahkan
Rendah
Sedang
Tinggi
kolektifitas
tidak ada
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
2.2.2 Fungsi Saluran Distribusi
Saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahakan barang dari
produsen ke konsumen. Hal ini mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan
kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari orang-orang yang
membutuhkan atau menginginkannya. Anggota-anggota saluran pemasaran
melaksanakan sejumlah fungsi utama. Jadi saluran distribusi adalah serangkaian
organisasi yang saling tergantung dalam proses utnuk membuat produk tersedia di
pasar dan menciptakan kegunaan bagi konsumen sasaran. Menurut Kotler (2006)
fungsi utama tersebut adalah :
a.
Mereka mengumpulkan informasi mengenai calon pelanggan dan pelanggan
sekarang, pesaing, dan pelaku kekuatan lainnya dalam lingkungan pemasaran
tersebut.
b.
Mereka mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk
merangsang pembeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
c.
Mereka mencapai kesepakatan mengenai harga ketentuan-ketentuan lain
sehingga peralihan kepemilikan dapat terlaksanakan.
d.
Mereka melakukan mepesanan kepada produsen.
e.
Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada tingkat yang
berbeda pada saluran pemasaran.
f.
Mereka menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi
saluran.
g.
Mereka mengatur kesinambungan penyimpangan dan perpindahan produkproduk fisik.
h.
Mereka mengatur pelunasan tagihan kepada pembeli melalui bank dan
lembaga yang lainnya.
i.
Mereka mengawasi peralihan kepemilikan actual dari suatu organisasi atau
orang kepada organisasi atau orang lainnya. Beberapa fungsi fisik,
kepemilikan, promosi merupakan aliran maju aktifitas dari perusahaan
tersebut ke pelanggan, fungsi lainnya pemesanan dan pembayaran merupakan
aliran mundur dari pelanggan ke perusahaan tersebut. Sebagai lainnya lagi
informasi, negoisasi, pembiayaan, dan pengambilan resiko terjadi dalam dua
arah (Teddy Gastustiadi, 2011).
2.3
Manajemen Distribusi
Distribusi berkenaan dengan penentuan dan pengelolaan saluran distribusi
yang digunakan oleh produsen atau distributor untuk memasarkan barang dan
jasanya sehingga produk tersebut dapat sampai di tangan konsumen sasaran dalam
jumlah dan jenis yang dibutuhkan, pada saat diperlukan dan ditempat yang sesuai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
dengan yang dijanjikan. Pada prinsipnya kebijakan manajemen distribusi dapat
dikelompokan menjadi tujuh kategori, yaitu struktur saluran distribusi, cakupan
distribusi, saluran distribusi ganda, modifikasi saluran distribusi, strategi
distribusi, pengendalian saluran distribusi dan manajemen konflik dalam saluran
distribusi (David Sukardi Kodrat, 2009).
2.4
Pengertian Distribusi Fisik
Secara tradisional distribusi fisik sama dengan proses menyampaikan
barang kepada konsumen namun sekarang ini distribusi fisik telah berkembang
menjadi konsep yang lebih luas lagi. Sehingga perusahaan mencari cara
bagaimana mendistribusikan barang-barang tersebut kepada konsumen secara
cepat, tepat, dan barang tidak cacat. hal ini sangat dipengaruhi oleh sistem
distribusi fisik yang dimiliki oleh perusahaan. Penentuan lokasi gudang, jenis
pengakutan, volume sarana pengangkutan dan sarana gudang mempengaruhi
tingkat pemberian jumlah pesanan pelanggan bisnis. Sudah selayaknya
perusahaan memulai memikirkan pelanggannya, lokasi langganan, kebutuhan dan
ketersediaan barang. Perencanaan suatu distribusi fisik sebenarnya bertitik tolak
dari apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang ditawarkan pesaing. Jika
kegiatan distribusi fisik dijalankan secara efektif dengan memberikan pelayanan
penuh bagi pelanggan maka dapat memungkinkan perusahaan untuk memperkuat
posisinya sehingga diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang
sejenis dan mampu merebut pangsa pasar yang luas sehingga perusahaan tersebut
mampu mengembangkan perusahaan. Distribusi fisik telah dikembangkan
menjadi konsep manajemen rantai pemasaran yang lebih luas. Manajemen rantai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
penawaran dimulai sebelum distribusi. Manajemen tersebut meliputi pembelian
masukan yang tepat (bahan mentah, komponen, dan peralatan modal)
mengubahnya dengan efisisen menjadi produk jadi dan mengirimkannya ke tujuan
terakhir. Sudut pandang yang lebih luas lagi memerlukan studi tentang bagaimana
pemasok perusahaan itu memperoleh masukannya. Perspektif rantai penawaran
dapat membantu perusahaan mengidentifikasi pemasok dan distributor yang lebih
unggul dan membantu keduanya meningkatkan produktifitas, yang akhirnya
menurunkan biaya perusahaan tersebut Kotler dan Keller (2006). Adapun
pengertian distribusi fisik menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler dan Keller (2006) menjelaskan distribusi fisik melibatkan
perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari
titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik
yang menguntungkan.
Artinya pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan
perencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga konsumen
terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Mohammad Assegaff (2009) menjelaskan distribusi fisik adalah
proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang,
suku cadang dan barang jadi dari para supplier, diantara fasilitas perusahaan dan
kepada para pelanggan.
Artinya pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan,
pengolahan fisik yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
suku cadang dan barang jadi dari para supplier, sehingga konsumen terpenuhi
kebutuhannya.
Menurut Fandy Tjiptono (2008) menjelaskan segala kegiatan untuk
meindahkan barang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam
jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi
dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari sumber ke
jalur produksi.
Artinya pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan,
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dalam jangka waktu tertentu,
ini adalah suatu perpindahan fisik dari jalur produksi suatu perusahaan ke
konsumen, sehingga konsumen akan terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Frank Woodward dalam bukunya managing the transport service
function yang dikutip M.Nasuttion (2008) menjelaskan in industry distribution
has been accepted as the performance of all business activities involved in moving
the goods from the point of processing of manufacture to the point sala to the
customer and would include, warehousing, inventory, control of finished goods,
materials handling and packaging, documentation and dispatch, traffic and
transportation and after sales services to customers.
Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua
kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan
manufaktur ke sala menunjuk ke customer dan akan termasuk, pergudangan,
persediaan, control barang jadi, penaganan bahan dan kemasan, dokumentasi dan
pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk customer.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut Gundlach, Bolumole, Eltantawy dan Frankel (2006) dalam
jurnalnya menjelaskan logistics refers the inbound and outbound flow and storage
of goods, services, and information within and between organizations.
Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang,
jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi.
Kotler dan Keller (2006) distribusi fisik melibatkan perencanaan,
penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke
titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang
menguntungkan.
Bowersox (2006) distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis
terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang, dan barang jadi dari
para suplier., diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.
Fandy Tjiptono (2008) segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam
kuantitas tertentu, kesuatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu,
perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke
konsumen akhir dan perpindahan mentah dari sumber ke jalur produksi.
Distribusi fisik meningkatkan nilai form utility dengan menjamin nilai
produk yang dikirmkan berada dalam kuantitas yang tepat serta utuh serta
memainkan instrument role, baik time utility maupun place utility, dengan cara
menjamin produk dating, sesuai dengan waktu dan tempat yang diminta
Bowersox (1992). Bienstock et al (1997) berpendapat bahwa memahami persepsi
layanan distribusi fisik dari sudut pandang pelanggan merupakan masukan yang
penting untuk kepentingan manajemen pemasaran. Adapun persepsi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
tersebut dapat diklasifikasikan sesuai dengan dimensi PDSQ, yakni timeliness,
availability, dan quality/condition. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk
dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan Teddy
Gastustiadi (2011).
Dari berbagai definisi-definisi distribusi fisik dan tabel indikator distribusi
fisik, dapat diambil kesimpulan bahwa distribusi fisik adalah segala upaya untuk
menggerakan arus bahan dan produk juga dengan suatu perencanaan arus fisik,
pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, dan perpindahan barang dari satu
tempat ke tempat lainnya, dan pengendalian dalam jumlah, waktu, dan pemikiran
dengan cara-cara yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga
memperoleh suatu keuntungan bagi suatu perusahaan.
2.4.1 Tujuan Distribusi Fisik
Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan tujuan distribusi fisik untuk
membimbing perencanaan perusahaan. Dengan adanya tujuan distribusi fisik.
Perusahaan dapat merancang sistem distribusi yang dapat meningkatkan jumlah
pesanan distributor. Menurut Kotler dan Keller (2006) tujuan distribusi fisik
adalah :
1.
Untuk mengelola jaringan pasokan, yaitu nilai tombak dari pemasok ke
pengguna akhir.
2.
Banyak perusahaan menyatakan tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan
barang yang tepat ke konsumen yang tepat, pada waktu yang tepat dengan
biaya terendah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Menurut Bowersox (2006) tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan
barang-barang jadi dan bermacam-macam material dalam jumlah yang tepat pada
waktu dibutuhkan, dalam keadaan yang dapat dipakai, ke lokasi dimana ia
butuhkan, dan dengan biaya total yang terendah. Tidak ada sistem distribusi yang
bisa secara serentak dari tiap bagian untuk meningkatkan pelayanan dan
mengurangi biaya seminimal mungkin. Dalam merancang seperangkat tujuan dari
distribusi fisik, perusahaan siap membangun sisem distribusi fisik yang akan
meningkatkan pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebagai pedoman dalam perencanaan pemasaran produknya Teddy Gartustiadi
(2010).
2.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik
Sistem distribusi fisik menawarkan lebih banyak manfaat daripada
menurunkan biaya. Sistem distribusi yang efektif dapat menghasilkan inventory
optimal dan pada operasi multipabrik, kapasitas produk yang optimal. Keduanya
dapat memaksimalkan penggunaan model pada keputusan menentukan lokasi
pabrik. Perusahaan yang mempunyai sistem distribusi fisik yang baik dapat
mengevaluasi biaya operasional berbagai lokasi untuk melayani berbagai pasar.
Sistem distribusi fisik dapat menghasilkan jasa pengiriman yang lebih
baik, jika produksi terjadi di berbagai lokasi berbeda, perusahaan dapat
menentukan dengan cepat sumber ekonomi untuk konsumen tertentu. Seiring
perusahaan mengembangkan usahanya ke pasar multinasional dan meyuplai pasar
tersebut dari fasilitas produksi multinasional, mereka akan semakin sering
berhadapan
dengan
berbagai
biaya
variable.
Hal
tersebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mendorong
22
digunakannya pendekatan sistem menyeluruh untuk mengelola proses distribusi
dalam rangka mencapai operasi yang efisien. Akhirnya, sistem distribusi fisik
dapat mengatasi hambatan alam yang diciptakan oleh faktor geografi untuk
mengurangi kritik ekonomi untuk pemasar internasional. Mengantarkan produk ke
pasar dapat berarti menggunakan berbagai alat transportasi seperti produk kanal di
Cina, sepeda di Vietnam dan menggunakan kereta seperti di Jepang atau Eropa
David Sukardi Kodrat (2009).
2.5
Ilmu Statistik
Statistik adalah kumpulan data dalam bentuk angka maupun bukan angka
yang disusun dalam bentuk tabel (daftar) dan diagram yang menggambarkan atau
berkaitan dengan suatu masalah tertentu Iman Ghozali (2006), Contoh :
1.
Statistik penduduk adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan
masalah penduduk.
2.
Statistik ekonomi adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan
masalah ekonomi.
Statistika adalah pengetahuan yang berkaitan dengan metode, teknik atau
cara mengumpulakan, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikan data
untuk disajikan secara lengkap dalam bentuk yang mudah dipahami penggunanya.
2.5.1 Pengertian Data
Dalam statistika dikenal beberapa jenis data. Data berupa angka dapat pula
bukan berupa angka. Data berupa angka data kuantitatif dan data yang bukan
angka disebut data kualitatif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Berdasarkan nilainya dikenal dua jenis data kuantitatif yaitu data diskrit
yang diperoleh dari hasil perhitungan dan data continue yang diperoleh dari hasil
pengukuran.
Menurut sumbernya data dibedakan menjadi dua jenis yaitu data interen
adalah data bersumber dari dalam suatu instansi atau lembaga pemilik data dan
data eksteren yaitu data yang diperoleh dari luar.
Data eksteren dibagi menjadi dua jenis yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang
berkepentingan dengan data tersebut dan data sekunder adalah data yang tidak
secara langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan dengan data
tersebut tertentu Imam Ghozali (2006).
2.5.2 Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang benar dan dapat dipertanggung jawabkan
kesalahannya, data harus dikumpulakan dengan cara dan proses yang benar.
Terdapat beberapa cara atau teknik untuk mengumpulkan data yaitu :
1.
Wawancara (interview) yaitu cara untuk mengumpulkan data dengan
mengadakan tatap muka secara langsung. Wawancara harus dilakukan denga
memakai suatu pedoman wawancara yang berisi daftar pertanyaan sesuai
tujuan yang ingin dicapai. Ada dua jenis wawancara yaitu wawancara
berstruktur
(structured
interview)
dan
wawancara
tak
berstruktur
(unstructured interview). Wawancara berstruktur adalah wawancara yang
henis dan urutan dari sejumlah pertanyaanya sudah disusun sebelumnya,
sedangan wawancara tak berstruktur adalah wawancara yang tidak secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
ketat ditentukan sebelumnya. Wawancara tak berstruktur lebih fleksibel
karena pertanyaanya dapat dikembangkan meskipun harus tetap pada
pencapaian sasaran yang telah ditentukan.
Ciri-ciri pertanyaan baik adalah :
a.
Sesuai dengan masalah atau tujuan penelitian.
b.
Jelas dan tidak meragukan.
c.
Tidak menggiring pada jawaban tertentu.
d.
Sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman orang yang diwawancarai.
e.
Pertanyaan tidak boleh yang bersifat pribadi.
Kelebihan dari wawancara adalah data yang diperlukan langsung diperoleh
sehingga lebih akurat dan dapat dipertanggung jawabkan. Kekurangannya
adalah tidak dapat dilakukan dalam skala besar dan sulit memperoleh
keterangan yang sifatnya pribadi.
2.
Kuisioner adalah cara mengumpulkan data dengan mengirim atau
menggunakan kuisioner yang berisi sejumlah pertanyaan. Kelebihannya
adalah dapat dilakukan dalam skala besar, biayanya lebih murah dan dapat
memperoleh jawaban yang sifatnya pribadi. Kelemahannya adalah jawaban
bisa tidak akurat, bisa jadi tidak semua pertanyaan terjawab bahkan tidak
semua lembar jawaban dikembalikan.
3.
Pengamatan (Observasi) adalah cara mengumpulkan data dengan mengamati
obyek penelitian atau kejadian baik berupa manusia, benda mati maupun
gejala alam. Data yang diperoleh adalah untuk mengetahui sikap dan perilaku
manusia, benda mati atau gejala alam. Kebaikan dari pengamatan adalah data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
yang diperoleh lebih dapat dipercaya. Kelemahannya adalah bisa terjadi
kesalahan interprestasi terhadap kejadian yang diamati.
4.
Tes dan skala obyektif adalah cara mengumpulkan data dengan memberikan
tes kepada obyek yang diteliti. Cara ini banyak dilakukan pada tes psikologi
untuk mengukur karateristik kepribadian seseorang. Beberapa contoh tes
skala obyektif yaitu :
5.
a.
Tes kecerdasan dan bakat
b.
Tes kepribadian
c.
Tes sik
TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE
DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY
DI PT. NEW SIMO MULYO – SURABAYA
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA
1032010005
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI
TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE
DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY
DI PT. NEW SIMO MULYO - SURABAYA
Disusun Oleh :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA
1032010005
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur
Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Mengetahui
Tim Penguji:
1.
Pembimbing:
1.
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
2.
2.
Ir. Endang Pudji W, MMT
NIP. 19591228 198803 2 001
Dira Ernawati, ST. MT
NPT. 3 7806 04 0200 1
3.
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Ir. Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI
TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE
DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY
DI PT. NEW SIMO MULYO - SURABAYA
OLEH :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA
NPM : 1032010005
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan
Gelombang III Tahun Akademik 2014 / 2015
Surabaya, 23 Desember 2014
Mengetahui,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
Dira Ernawati, ST . MT
NPT. 3 7806 04 0200 1
Ketua Jurusan
Jurusan Teknik Industri
UPN “Veteran” Jawa Timur
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan anugerah-Nya
sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Distribusi Terhadap Produk
Galvanize Wir e Dengan Metode Physical Distribution Service Quality
Di PT. New Simo Mulyo – Surabaya”.
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini saya mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Kedua orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan secara moril,
materil serta doa, sehingga penyelesaian Tugas Akhir ini dapat segera
terselesaiakan.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Ir Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Ir. Rusindiyanto, MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Ibu Dira Ernawati, ST. MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping Skripsi.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Teman-teman tercinta angkatan 2010 yang telah memberikan semangat dalam
penyusunan Tugas Akhir ini, yang tidak lelah membantu dan mendengarkan
keluh kesah saya. Untuk Titik, Mustofa dan Shinta yang selalu bersedia
menemani dan membantu saya ketika saya mulai jenuh dengan masa
perkuliahan sampai pengerjaan Tugas Akhir ini. Serta untuk teman-teman
yang menemani saya, MasRizal, Kustrianto, Rian Aditya, Ganda, Ismail,
Dedi, Kristian, Niluh, Fajar, Hantono, Sujai, Tawaria, Praja, Rakha, Hendra,
dan Haris.
yang telah menemani saya pada saat saya lagi buntu sama
permasalahan-permasalahn yang ada.
7.
Pihak-pihak lain yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung
dalam penyelesaian Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per
satu.
Saya menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat
kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati saya mengharapkan saran dan
kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.......................................................................
i
DAFTAR ISI ....................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ............................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
viii
ABSTRAK ........................................................................................
ix
ABSTRACT .....................................................................................
x
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................
2
1.3 Batasan Masalah ........................................................
3
1.4 Asumsi .......................................................................
3
1.5 Tujuan Penelitian .......................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian .....................................................
4
1.7 Sistematika Penulisan .................................................
5
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan .....................................................
7
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................
7
2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa .....................................
8
2.2 Pengertian Distribusi ..................................................
11
2.2.1 Sistem Distribusi..............................................
12
2.2.2 Fungsi Saluran Distribusi .................................
14
2.3 Manajemen Distribusi ................................................
15
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4 Pengertian Distribusi Fisik .........................................
16
2.4.1 Tujuan Distribusi Fisik ....................................
20
2.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik ......................
21
2.5 Ilmu Statistik ..............................................................
22
2.5.1 Pengertian Data ...............................................
22
2.5.2 Pengumpulan Data ..........................................
23
2.6 Physical Distribution Service Quality (PDSQ) ...........
25
2.7 Uji Data .....................................................................
28
2.8 Uji Hipotesis ..............................................................
31
2.8.1 Uji Sign ..........................................................
31
2.9 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...............................
32
2.10Skala Likers ...............................................................
33
2.11Penelitian Terdahulu ...................................................
34
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
37
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
37
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
37
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
38
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................
40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
49
4.1.1 Data Dimensi dan Atribut Timeliness,
Avaibility dan Condition ................................
49
4.1.2 Penyebaran Kuisioner .....................................
50
4.1.3 Uji Validitas ...................................................
51
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.1.4 Uji Reliabilitas ................................................
52
4.2 Pengolahan Data ........................................................
53
4.2.1 Pengujian Hipotesis ........................................
53
4.2.2 Indeks Kepuasan Pelanggan ............................
56
4.3 Hasil dan Pembahasan ................................................
58
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
60
5.2 Saran ........................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
2.1 Komparasi Berbagai Sistem Distribusi ........................
14
2.2 Nilai Presentase dan Keterangan ................................
33
2.3 Tabel Skala Tingkat Kepuasan ....................................
34
4.1 Dimensi dan nama atribut ...........................................
50
4.2 Uji Validitas Persepsi Pelanggan ................................
51
4.3 Uji Validitas Harapan Pelanggan ................................
51
4.4 Uji Reliabilitas dan Harapan .......................................
52
4.5 Perhitungan Besarnya Indeks Kepuasan
Pelanggan Beserta Peringkatnya .................................
56
4.6 Urutan peringkat seluruh atribut .................................
57
4.7 Perhitungan presentase Indeks Kepuasan Pelanggan ...
58
4.8 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Distribusi
Galvanize Wire ..........................................................
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
59
DAFTAR GAMBAR
2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ...................
10
2.2 Sistem Distribusi .........................................................
12
2.3 Sistem Distribusi Langsung ........................................
12
2.4 Skema Distribusi Tidak Langsung ...............................
13
2.5 Sistem Distribusi Tidak Langsung ..............................
13
3.1 Flow Chart Langkah-langkah Pemecahan Masalah .....
40
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
LAMPIRAN
A SEJ ARAH PERUSAHAAN
B REKAPITULASI HASIL KUISONER UNTUK
PERSEPSI DAN HARAPAN
C HASIL
UJ I
VALIDITAS
DAN
UJ I
RELIABILITAS HARAPAN DAN PERSEPSI
MENGGUNAKAN SOFTWARE SPSS 15.00
BESRERTA NILAI-NILAI TABEL r PRODUCT
MOMENT
D INPUT UJ I SIGN TIMELINESS, AVAIBILITY
DAN CONDITION BESERTA TABEL NILAI
KRITIS h PADA UJ I TANDA
E PERHITUNGAN
BESARNYA
INDEKS
KEPUASAN PELANGGAN TIMELINESS ,
AVAIBILITY DAN CONDITION
F PERHITUNGAN
PRESENTASE
INDKES
KEPUASAN PELANGGAN
G SKALA PETA PULAU J AWA 1 : 2.000.000
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstract
PT. New Simo Mulyo - Surabaya is one of the manufacturing company which
manufactures steel wire in Surabaya and has its own transport fleet for deliveries
to the customer. This study aims to determine the level of quality of the product
delivery service distribution galvanized wire and determine the attributes that
need to be fixed services as proposed in order to achieve an optimal level of
customer satisfaction in order to improve the quality of distribution services in
PT. New Simo Mulyo - Surabaya. Data obtained from the questionnaire that was
distributed to 33 customers remained in the PT. New Simo Mulyo - Surabaya
based on two types of questionnaires that measure customer expectations and
perceptions about various dimensions of physical distribution service quality. The
results were processed using the customer satisfaction index and obtained IKP by
74%, which means quite satisfied for the company but still need melalakukan
consideration of attributes A1, B4, B5, and C4 to be improved in order to improve
the quality of distribution services.
Keywords: PDSQ (Physical Distribution Service Quality) level of physical
distribution service quality and proposed improvements
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Abstrak
PT. New Simo Mulyo - Surabaya merupakan salah satu dari perusahaan
manufaktur yang memproduksi kawat baja di Surabaya dan memiliki armada
pengangkutan sendiri untuk mengantar pesanan ke tempat pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas distribusi pelayanan pengiriman
produk galvanize wire dan mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
sebagai usulan guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal guna
memperbaiki kualitas pelayanan distribusi di PT. New Simo Mulyo - Surabaya.
Data diperoleh dari kuisoner yang dibagikan kepada 33 pelanggan tetap di PT.
New Simo Mulyo – Surabaya berdasarkan dua jenis kuisoner yang mengukur
harapan dan persepsi pelanggan mengenai berbagai dimensi kualitas layanan
distribusi fisik. Hasilnya diolah dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan
dan diperoleh IKP sebesar 74% yang artinya cukup puas bagi perusahaan namun
masih perlu melalakukan pertimbangan terhadap atribut A1, B4, B5, dan C4 untuk
dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan distribusi.
Kata Kunci : PDSQ (Physical Distribution Service Quality) tingkat kualitas
pelayanan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Industri adalah tempat di mana faktor-faktor produksi seperti manusia,
mesin, alat, material, energi, uang, informasi dan sumber daya alam (tanah, air,
mineral, dan lain-lain) dikelola bersama-sama dalam suatu sistem produksi guna
menghasilkan suatu produk atau jasa secara efektif, efisien dan aman. Dalam
memasuki era industrialisasi dan menyongsong pasar bebas yang mana industri
memegang peranan yang sangat penting serta tingkat persaingan dunia kerja
semakin tinggi sehingga dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas..
PT. New Simo Mulyo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang industri manufaktur pembuatan kawat baja. Kawat baja yang diproduksi
oleh PT. New Simo Mulyo adalah Galvanize Wire. Hasil produksi kawat baja
diperusahaan ini merupakan kawat baja yang memiliki spesifikasi tinggi seperti
kadar karbon yang rendah dan kadar besi yang tinggi yang membuat kawat ini
kuat.
Saat ini kualitas layanan distribusi produk Galvanize Wire PT. New Simo
Mulyo - Surabaya belum maksimal, hal ini ditunjukkan oleh banyaknya
pengiriman tidak tepat waktu, dan barang yang dipesan tidak sesuai dengan
keinginan konsumen karena adanya kecacatan produk. Dalam menghadapi
persaingan usaha yang kompetitif ini, maka pihak PT. New Simo Mulyo ingin
meningkatkan kualitas pelayanan distribusi.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Dengan adanya masalah tersebut maka dilakukan penelitian dengan
metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ). Metode Physical
Distribution Service Quality (PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk
mengukur kualitas pelayanan distribusi perusahaan. PDSQ terkait dengan
ketepatan waktu dan flow of goods yang mampu dipertanggung jawabkan mulai
dari pengiriman, ketersediaan hingga kualitas produk tersebut sampai ke tangan
konsumen. Metode PDSQ diklasifikasikan menjadi 3 demensi, yakni Timeliness,
Availability, dan Quality. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk dan
komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan.
Dengan demikian diharapkan pendekatan menggunakan metode PDSQ ini
mampu mengetahui seberapa baik kualitas layanan distribusi yang sedang
berlangsung dan mampu memberikan usulan perbaikan terhadap layanan
distribusi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang diuraikan sebelumnya, maka
permasalan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana kualitas pelayanan distribusi di PT. New Simo MulyoSurabaya ?”
1.3
Batasan Masalah
Agar permasalahan menjadi sederhana, maka penelitian ini buat sebagai
berikut:
1.
Penelitian hanya dilakukan pada konsumen di PT. New Simo Mulyo Jl. Simo
Kalangan No. 95-K Surabaya.
2.
Penelitian ini tidak membahas masalah biaya.
3.
Penelitian ini hanya berdasarkan pada pelayanan distribusi produk Galvanize
Wire.
4.
Data kuisioner diambil dari data populasi sebanyak 33 pelanggan tetap dari
PT. New Simo Mulyo.
1.4
Asumsi
Adapun
asumsi
yang
digunakan
dalam
membantu
memecahkan
permasalahan yang berkaitan dengan pengumpulan data sebagai berikut:
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
2.
Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili
pelanggan produk Galvanize Wire di PT.New Simo Mulyo - Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
3.
1.5
Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1.
Mengetahui tingkat kualitas distribusi pelayanan pengiriman terhadap produk
Galvanize Wire di PT. New Simo Mulyo – Surabaya.
2.
Mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki sebagai usulan guna
mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:.
1.
Manfaat bagi peneliti :
a. Dapat memenuhi persyaratan kelulusan program pendidikan S1 di UPN
“Veteran” Jawa Timur.
b. Menambah pengetahuan mengenai analisis kualitas layanan distribusi
fisik.
2.
Manfaat bagi Universitas :
a. Referensi perpustakaan.
b. Diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiwa yang mengadakan penelitian
dengan permasalahan yang serupa dan untuk penelitian lebih lanjut dimasa
yang akan datang.
3.
Manfaat bagi perusahaan :
a. Dengan adanya penelitian ini, pihak perusahaan dapat memperbaiki
kualitas layanan distribusinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
b. Dapat mengetahui prioritas tindakan perbaikan dan melakukan perbaikan
yang terbaik secara kontinyu
1.7
Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusun dalam memberikan suatu penyajian,
penyusunan, dan pembahasan, maka penelitian ini dibagi dalam lima bab yang
tersusun sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah,
batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini memberikan pengetahuan dasar untuk memahami obyek
penelitian agar peneliti tidak salah dalam membuat instrumen
penelitian sebagai penunjang untuk mengola dan menganalisa datadata yang diperoleh secara langsung maupun tidak langsung yaitu
teori tentang layanan distribusi.
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah
yang ditempuh dalam proses penelitian yang meliputi survei
pendahuluan, alat dan teknik pengumpulan data, serta menentukan
variabel-varibel yang terlibat dalam penelitian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menerangkan tetang cara penentuan startegi pemasaran
yang sesuai dan dapat digunakan untuk merebut pangsa pasar agar
produk terebut tetap bisa kompetitif di pasaran.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menerangkan kesimpulan dari hasil analisa dan saransaran yang sesuai dengan cara penentuan strategi pemasaran yang
tepat.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Edwardsson kualitas adalah bagaimana mencari tahu apa yang
menciptakan nilai bagai konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai itu.
Untuk itu, perusahaan harus dapat mengerti konsumennya dan bagaimana
mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar. Sedangkan layanan
adalah tindakan dan kinerja yang di tawarkan suatu produk kepada orang lain
yang pada dasarnya tidak dapat di lihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadp
sesuatu (didalam Griselda dan Panjaitan, 2007).
Menurut Parasuraman faktor utama yang mempengaruhi pelayann atau
jasa adalah yang di harapkan dan jasa yang diterima. Apabila jasa yang diterima
konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka di
persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula
sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten (didalam Griselda dan Panjaitan, 2007).
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
2.1.2 Dimensi Kualitas J asa
Gorvin (didalam Tjiptono dan Chandra, 2005) mengemukakan delapan
dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan alaisis
strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut :
a.
Performance, atau kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dan produk inti
yang dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan
kenyamanan.
b.
Features, atau fitur atau ciri-ciri tambahan yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC dan sound
system.
c.
Reliability, atau reliabilitas yaitu kemungkinan hasil akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
d.
Conformance to specifications, atau kesesuaian dengan spesifikasi yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan
dan emisi terpenuhi.
e.
Durability, atau daya tarik yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatan AS lebih
baik di bandingkan Korea Selatan.
f.
Service ability, meliputi kecepatan, komptensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g.
Estika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik
mobil yang menarik, model yang artistik dan warna.
h.
Perceived quality, atau kualitas yang di persepsikan yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan
mempersepsikan merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1.
Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2.
Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
5.
Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetatpi juga pemasaran internal dan
interaktif (Gambar 2.1)
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan
oleh
perusahaan,
menyiapkan
pelayanan
prima,
memberikan
harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran
Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan
memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa
Sumber : (Kotler, 2007)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk
para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas
pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1.
Setiap konsumen adalah orang yang paling penting disetiap bisnis.
2.
Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang
bergantung kepada konsumen.
3.
Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk
memberi produsen pekerjaan.
4.
Konsumen adalah manusia yang mempunyai perasaan dan emosi.
5.
Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6.
Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi tugas
produsen untuk melayani konsumen.
2.2
Pengertian Distribusi
Kita mengetahui bahwa distribusi adalah salah satu faktor penting dalam
keputusan pemasaran. Setelah produk dihasilakan perusahaan harus dapat
mendistribusikannya kepada konsumen. Adapun pengertian dari distribusi
menurut Corey dikutip oleh Kotler dan Keller (2006) adalah sumber daya
eksternal utama. Biasanya sistem tersebut memerlukan waktu bertahun-tahun
untuk membangunnya, dan tidak mudah mengubahnya. Distribusi tersebut sama
pentingnya dengan sumber daya internal yang utama seperti, riset, rekayasa dan
tenaga dan fasilitas penjualan lapangan. Sistem tersebut melambangkan komiten
korporat yang penting bagi sejumlah besar perusahaan independen yang bisnisnya
adalah distribusi dan bagi pasar-pasar tertentu yang dilayaninya. Sistem itu juga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
melambangkan komitmen terhadap kebijakan dan praktik yang merupakan
jaringan dasar yang diatasnya dirangkai sekelompok besar hubungan jangka
panjang. (Teddy Gartustiadi, 2011).
2.2.1 Sistem Distribusi
Secara umum, sistem distribusi dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu
sistem langsung dan sistem distribusi tidak langsung. Sistem distribusi langsung
mendistribusikan barang secara langsung dari produsen ke konsumen. Sedangkan
sistem distribusi tidak langsung menggunakan perantara sehingga langsung
bertemu konsumen.
Gambar 2.2 Sistem Distribusi
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
Berikut ini gambar sistem distribusi secara langsung
Gambar 2.3 Sistem Distribusi Langsung
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
Tipe saluran distribusi tidak langsung menggunakan satu atau berbagai
perantara untuk sampai ke konsumen. Dapat berbentuk sistem pendistribusian
konvensional (tradisional), maupun sistem pemasaran vertical (vertical marketing
system). Sistem
pendistribusian konvensional menggunakan perantara yang
independen dari pengendalian produsen. Sistem ini dapat menciptakan konflik
apabila ada perbedaan pendapat atau perbedaan kepentingan. Untuk mengatasi hal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
itu, produsen berupaya dengan mengintegrasikan kegiatan maupun organisasi
lembaga perantara ke dalam organisasi produsen agar dicapai hasil kerjasama
yang optimal. Sistem pemasaran vertikal dapat dilakukan melalui cara
administrasi, kontraktual, maupun korporasi.
Gambar 2.4 Skema Distribusi Tidak Langsung
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
Tipe saluran distribusi langsung tidak menggunakan perantara yang
independen. Produsen dapat menggunakan agen penjual langsung kepada
konsumen. Sistem distribusi langsung umumnya digunakan pada sistem Direct
Order (pelanggan dapat memesan langsung kepada penjual melalui surat, telepon
atau bentuk komunikasi lain), Direct Selling (penjual didatangi atau mendatangi
pembeli) maupun Direct Relationship Marketing (bentuk pemasaran yang
mendasarkan pada respon individual pelanggan)
Gambar 2.5 Sistem Distribusi Tidak Langsung
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Berikut ini tabel komparasi berbagai sistem distribusi
Tabel 2.1 Komparasi Berbagai Sistem Distribusi
Konvensional
Administrasi
Kontraktual
Korporasi
Tingkat
Sedikit atau
Beberapa jenis
Produk dan
Penuh
kerjasama
tidak ada
produk
operasi
Tingkat
Tidak ada
Kekuatan
Sesuai
Satu
kendali
ekonomi
kesepakatan
perusahaan
Subsistem
Otonomi tujuan
Kolabrasi dan
Kesepakatan
Tujuan unit
tujuan
otonomi tujuan
organisasi
terorganisisr
Pengambilan
Masing-masing Interaksi antar Ratifikasi top –
Top keputusan
unit
unit
struktur
struktur
Orientasi
Rendah bahkan
Rendah
Sedang
Tinggi
kolektifitas
tidak ada
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf)
2.2.2 Fungsi Saluran Distribusi
Saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahakan barang dari
produsen ke konsumen. Hal ini mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan
kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari orang-orang yang
membutuhkan atau menginginkannya. Anggota-anggota saluran pemasaran
melaksanakan sejumlah fungsi utama. Jadi saluran distribusi adalah serangkaian
organisasi yang saling tergantung dalam proses utnuk membuat produk tersedia di
pasar dan menciptakan kegunaan bagi konsumen sasaran. Menurut Kotler (2006)
fungsi utama tersebut adalah :
a.
Mereka mengumpulkan informasi mengenai calon pelanggan dan pelanggan
sekarang, pesaing, dan pelaku kekuatan lainnya dalam lingkungan pemasaran
tersebut.
b.
Mereka mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk
merangsang pembeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
c.
Mereka mencapai kesepakatan mengenai harga ketentuan-ketentuan lain
sehingga peralihan kepemilikan dapat terlaksanakan.
d.
Mereka melakukan mepesanan kepada produsen.
e.
Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada tingkat yang
berbeda pada saluran pemasaran.
f.
Mereka menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi
saluran.
g.
Mereka mengatur kesinambungan penyimpangan dan perpindahan produkproduk fisik.
h.
Mereka mengatur pelunasan tagihan kepada pembeli melalui bank dan
lembaga yang lainnya.
i.
Mereka mengawasi peralihan kepemilikan actual dari suatu organisasi atau
orang kepada organisasi atau orang lainnya. Beberapa fungsi fisik,
kepemilikan, promosi merupakan aliran maju aktifitas dari perusahaan
tersebut ke pelanggan, fungsi lainnya pemesanan dan pembayaran merupakan
aliran mundur dari pelanggan ke perusahaan tersebut. Sebagai lainnya lagi
informasi, negoisasi, pembiayaan, dan pengambilan resiko terjadi dalam dua
arah (Teddy Gastustiadi, 2011).
2.3
Manajemen Distribusi
Distribusi berkenaan dengan penentuan dan pengelolaan saluran distribusi
yang digunakan oleh produsen atau distributor untuk memasarkan barang dan
jasanya sehingga produk tersebut dapat sampai di tangan konsumen sasaran dalam
jumlah dan jenis yang dibutuhkan, pada saat diperlukan dan ditempat yang sesuai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
dengan yang dijanjikan. Pada prinsipnya kebijakan manajemen distribusi dapat
dikelompokan menjadi tujuh kategori, yaitu struktur saluran distribusi, cakupan
distribusi, saluran distribusi ganda, modifikasi saluran distribusi, strategi
distribusi, pengendalian saluran distribusi dan manajemen konflik dalam saluran
distribusi (David Sukardi Kodrat, 2009).
2.4
Pengertian Distribusi Fisik
Secara tradisional distribusi fisik sama dengan proses menyampaikan
barang kepada konsumen namun sekarang ini distribusi fisik telah berkembang
menjadi konsep yang lebih luas lagi. Sehingga perusahaan mencari cara
bagaimana mendistribusikan barang-barang tersebut kepada konsumen secara
cepat, tepat, dan barang tidak cacat. hal ini sangat dipengaruhi oleh sistem
distribusi fisik yang dimiliki oleh perusahaan. Penentuan lokasi gudang, jenis
pengakutan, volume sarana pengangkutan dan sarana gudang mempengaruhi
tingkat pemberian jumlah pesanan pelanggan bisnis. Sudah selayaknya
perusahaan memulai memikirkan pelanggannya, lokasi langganan, kebutuhan dan
ketersediaan barang. Perencanaan suatu distribusi fisik sebenarnya bertitik tolak
dari apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang ditawarkan pesaing. Jika
kegiatan distribusi fisik dijalankan secara efektif dengan memberikan pelayanan
penuh bagi pelanggan maka dapat memungkinkan perusahaan untuk memperkuat
posisinya sehingga diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang
sejenis dan mampu merebut pangsa pasar yang luas sehingga perusahaan tersebut
mampu mengembangkan perusahaan. Distribusi fisik telah dikembangkan
menjadi konsep manajemen rantai pemasaran yang lebih luas. Manajemen rantai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
penawaran dimulai sebelum distribusi. Manajemen tersebut meliputi pembelian
masukan yang tepat (bahan mentah, komponen, dan peralatan modal)
mengubahnya dengan efisisen menjadi produk jadi dan mengirimkannya ke tujuan
terakhir. Sudut pandang yang lebih luas lagi memerlukan studi tentang bagaimana
pemasok perusahaan itu memperoleh masukannya. Perspektif rantai penawaran
dapat membantu perusahaan mengidentifikasi pemasok dan distributor yang lebih
unggul dan membantu keduanya meningkatkan produktifitas, yang akhirnya
menurunkan biaya perusahaan tersebut Kotler dan Keller (2006). Adapun
pengertian distribusi fisik menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler dan Keller (2006) menjelaskan distribusi fisik melibatkan
perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari
titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik
yang menguntungkan.
Artinya pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan
perencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga konsumen
terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Mohammad Assegaff (2009) menjelaskan distribusi fisik adalah
proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang,
suku cadang dan barang jadi dari para supplier, diantara fasilitas perusahaan dan
kepada para pelanggan.
Artinya pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan,
pengolahan fisik yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
suku cadang dan barang jadi dari para supplier, sehingga konsumen terpenuhi
kebutuhannya.
Menurut Fandy Tjiptono (2008) menjelaskan segala kegiatan untuk
meindahkan barang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam
jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi
dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari sumber ke
jalur produksi.
Artinya pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan,
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dalam jangka waktu tertentu,
ini adalah suatu perpindahan fisik dari jalur produksi suatu perusahaan ke
konsumen, sehingga konsumen akan terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Frank Woodward dalam bukunya managing the transport service
function yang dikutip M.Nasuttion (2008) menjelaskan in industry distribution
has been accepted as the performance of all business activities involved in moving
the goods from the point of processing of manufacture to the point sala to the
customer and would include, warehousing, inventory, control of finished goods,
materials handling and packaging, documentation and dispatch, traffic and
transportation and after sales services to customers.
Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua
kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan
manufaktur ke sala menunjuk ke customer dan akan termasuk, pergudangan,
persediaan, control barang jadi, penaganan bahan dan kemasan, dokumentasi dan
pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk customer.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut Gundlach, Bolumole, Eltantawy dan Frankel (2006) dalam
jurnalnya menjelaskan logistics refers the inbound and outbound flow and storage
of goods, services, and information within and between organizations.
Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang,
jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi.
Kotler dan Keller (2006) distribusi fisik melibatkan perencanaan,
penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke
titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang
menguntungkan.
Bowersox (2006) distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis
terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang, dan barang jadi dari
para suplier., diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.
Fandy Tjiptono (2008) segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam
kuantitas tertentu, kesuatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu,
perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke
konsumen akhir dan perpindahan mentah dari sumber ke jalur produksi.
Distribusi fisik meningkatkan nilai form utility dengan menjamin nilai
produk yang dikirmkan berada dalam kuantitas yang tepat serta utuh serta
memainkan instrument role, baik time utility maupun place utility, dengan cara
menjamin produk dating, sesuai dengan waktu dan tempat yang diminta
Bowersox (1992). Bienstock et al (1997) berpendapat bahwa memahami persepsi
layanan distribusi fisik dari sudut pandang pelanggan merupakan masukan yang
penting untuk kepentingan manajemen pemasaran. Adapun persepsi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
tersebut dapat diklasifikasikan sesuai dengan dimensi PDSQ, yakni timeliness,
availability, dan quality/condition. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk
dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan Teddy
Gastustiadi (2011).
Dari berbagai definisi-definisi distribusi fisik dan tabel indikator distribusi
fisik, dapat diambil kesimpulan bahwa distribusi fisik adalah segala upaya untuk
menggerakan arus bahan dan produk juga dengan suatu perencanaan arus fisik,
pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, dan perpindahan barang dari satu
tempat ke tempat lainnya, dan pengendalian dalam jumlah, waktu, dan pemikiran
dengan cara-cara yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga
memperoleh suatu keuntungan bagi suatu perusahaan.
2.4.1 Tujuan Distribusi Fisik
Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan tujuan distribusi fisik untuk
membimbing perencanaan perusahaan. Dengan adanya tujuan distribusi fisik.
Perusahaan dapat merancang sistem distribusi yang dapat meningkatkan jumlah
pesanan distributor. Menurut Kotler dan Keller (2006) tujuan distribusi fisik
adalah :
1.
Untuk mengelola jaringan pasokan, yaitu nilai tombak dari pemasok ke
pengguna akhir.
2.
Banyak perusahaan menyatakan tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan
barang yang tepat ke konsumen yang tepat, pada waktu yang tepat dengan
biaya terendah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Menurut Bowersox (2006) tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan
barang-barang jadi dan bermacam-macam material dalam jumlah yang tepat pada
waktu dibutuhkan, dalam keadaan yang dapat dipakai, ke lokasi dimana ia
butuhkan, dan dengan biaya total yang terendah. Tidak ada sistem distribusi yang
bisa secara serentak dari tiap bagian untuk meningkatkan pelayanan dan
mengurangi biaya seminimal mungkin. Dalam merancang seperangkat tujuan dari
distribusi fisik, perusahaan siap membangun sisem distribusi fisik yang akan
meningkatkan pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan
sebagai pedoman dalam perencanaan pemasaran produknya Teddy Gartustiadi
(2010).
2.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik
Sistem distribusi fisik menawarkan lebih banyak manfaat daripada
menurunkan biaya. Sistem distribusi yang efektif dapat menghasilkan inventory
optimal dan pada operasi multipabrik, kapasitas produk yang optimal. Keduanya
dapat memaksimalkan penggunaan model pada keputusan menentukan lokasi
pabrik. Perusahaan yang mempunyai sistem distribusi fisik yang baik dapat
mengevaluasi biaya operasional berbagai lokasi untuk melayani berbagai pasar.
Sistem distribusi fisik dapat menghasilkan jasa pengiriman yang lebih
baik, jika produksi terjadi di berbagai lokasi berbeda, perusahaan dapat
menentukan dengan cepat sumber ekonomi untuk konsumen tertentu. Seiring
perusahaan mengembangkan usahanya ke pasar multinasional dan meyuplai pasar
tersebut dari fasilitas produksi multinasional, mereka akan semakin sering
berhadapan
dengan
berbagai
biaya
variable.
Hal
tersebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mendorong
22
digunakannya pendekatan sistem menyeluruh untuk mengelola proses distribusi
dalam rangka mencapai operasi yang efisien. Akhirnya, sistem distribusi fisik
dapat mengatasi hambatan alam yang diciptakan oleh faktor geografi untuk
mengurangi kritik ekonomi untuk pemasar internasional. Mengantarkan produk ke
pasar dapat berarti menggunakan berbagai alat transportasi seperti produk kanal di
Cina, sepeda di Vietnam dan menggunakan kereta seperti di Jepang atau Eropa
David Sukardi Kodrat (2009).
2.5
Ilmu Statistik
Statistik adalah kumpulan data dalam bentuk angka maupun bukan angka
yang disusun dalam bentuk tabel (daftar) dan diagram yang menggambarkan atau
berkaitan dengan suatu masalah tertentu Iman Ghozali (2006), Contoh :
1.
Statistik penduduk adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan
masalah penduduk.
2.
Statistik ekonomi adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan
masalah ekonomi.
Statistika adalah pengetahuan yang berkaitan dengan metode, teknik atau
cara mengumpulakan, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikan data
untuk disajikan secara lengkap dalam bentuk yang mudah dipahami penggunanya.
2.5.1 Pengertian Data
Dalam statistika dikenal beberapa jenis data. Data berupa angka dapat pula
bukan berupa angka. Data berupa angka data kuantitatif dan data yang bukan
angka disebut data kualitatif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Berdasarkan nilainya dikenal dua jenis data kuantitatif yaitu data diskrit
yang diperoleh dari hasil perhitungan dan data continue yang diperoleh dari hasil
pengukuran.
Menurut sumbernya data dibedakan menjadi dua jenis yaitu data interen
adalah data bersumber dari dalam suatu instansi atau lembaga pemilik data dan
data eksteren yaitu data yang diperoleh dari luar.
Data eksteren dibagi menjadi dua jenis yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang
berkepentingan dengan data tersebut dan data sekunder adalah data yang tidak
secara langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan dengan data
tersebut tertentu Imam Ghozali (2006).
2.5.2 Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang benar dan dapat dipertanggung jawabkan
kesalahannya, data harus dikumpulakan dengan cara dan proses yang benar.
Terdapat beberapa cara atau teknik untuk mengumpulkan data yaitu :
1.
Wawancara (interview) yaitu cara untuk mengumpulkan data dengan
mengadakan tatap muka secara langsung. Wawancara harus dilakukan denga
memakai suatu pedoman wawancara yang berisi daftar pertanyaan sesuai
tujuan yang ingin dicapai. Ada dua jenis wawancara yaitu wawancara
berstruktur
(structured
interview)
dan
wawancara
tak
berstruktur
(unstructured interview). Wawancara berstruktur adalah wawancara yang
henis dan urutan dari sejumlah pertanyaanya sudah disusun sebelumnya,
sedangan wawancara tak berstruktur adalah wawancara yang tidak secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
ketat ditentukan sebelumnya. Wawancara tak berstruktur lebih fleksibel
karena pertanyaanya dapat dikembangkan meskipun harus tetap pada
pencapaian sasaran yang telah ditentukan.
Ciri-ciri pertanyaan baik adalah :
a.
Sesuai dengan masalah atau tujuan penelitian.
b.
Jelas dan tidak meragukan.
c.
Tidak menggiring pada jawaban tertentu.
d.
Sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman orang yang diwawancarai.
e.
Pertanyaan tidak boleh yang bersifat pribadi.
Kelebihan dari wawancara adalah data yang diperlukan langsung diperoleh
sehingga lebih akurat dan dapat dipertanggung jawabkan. Kekurangannya
adalah tidak dapat dilakukan dalam skala besar dan sulit memperoleh
keterangan yang sifatnya pribadi.
2.
Kuisioner adalah cara mengumpulkan data dengan mengirim atau
menggunakan kuisioner yang berisi sejumlah pertanyaan. Kelebihannya
adalah dapat dilakukan dalam skala besar, biayanya lebih murah dan dapat
memperoleh jawaban yang sifatnya pribadi. Kelemahannya adalah jawaban
bisa tidak akurat, bisa jadi tidak semua pertanyaan terjawab bahkan tidak
semua lembar jawaban dikembalikan.
3.
Pengamatan (Observasi) adalah cara mengumpulkan data dengan mengamati
obyek penelitian atau kejadian baik berupa manusia, benda mati maupun
gejala alam. Data yang diperoleh adalah untuk mengetahui sikap dan perilaku
manusia, benda mati atau gejala alam. Kebaikan dari pengamatan adalah data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
yang diperoleh lebih dapat dipercaya. Kelemahannya adalah bisa terjadi
kesalahan interprestasi terhadap kejadian yang diamati.
4.
Tes dan skala obyektif adalah cara mengumpulkan data dengan memberikan
tes kepada obyek yang diteliti. Cara ini banyak dilakukan pada tes psikologi
untuk mengukur karateristik kepribadian seseorang. Beberapa contoh tes
skala obyektif yaitu :
5.
a.
Tes kecerdasan dan bakat
b.
Tes kepribadian
c.
Tes sik