LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR DI SURABAYA TIMUR.
LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR
DI SURABAYA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ″Veter an″ J awa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen
Diajukan oleh :
PRIYO MIHARJ O
0912015032 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR
DI SURABAYA TIMUR
Yang Diajukan :
PRIYO MIHARJ O
0912015032 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
NIP. 19590701 198703 1001
Tanggal : ........................................
Mengetahui
Ketua Pr ogram Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar , SE, MM
NIP. 19650907 199103 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR
DI SURABAYA TIMUR
Disusun Oleh :
PRIYO MIHARJ O
0912015032 / FE / EM
Telah Diper tahanakan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal, 13 J uni 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
Sekretaris
Sugeng Purwanto, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Her y Pudjo Pr asetyono, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum WrWb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat
dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan
Manajemen dalam jenjang strata satu Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul “LOYALITAS PELANGGAN PADA
RENT CAR DI SURABAYA TIMUR “
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak yang telah memberikan motivasi , bimbingan , saran serta dorongan moril yang
baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan skripsi ini. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas Pembagunan
Nasional ‘Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS selaku pembimbing utama yang dengan
memberikan bimbingan dan petunjuk serta pikirannya dalam penyelesaian
penyusunan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa di Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur
6. Ibu tercinta serta keluarga yang selalu memberikan restu, dukungan dan doanya
selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan
hidayahNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini ,
untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat membagun
karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, Juni 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum WrWb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat
dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan
Manajemen dalam jenjang strata satu Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul “LOYALITAS PELANGGAN PADA
RENT CARS DI SURABAYA TIMUR “
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak yang telah memberikan motivasi , bimbingan , saran serta dorongan moril yang
baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan skripsi ini. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas Pembagunan
Nasional ‘Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS selaku pembimbing utama yang dengan
memberikan bimbingan dan petunjuk serta pikirannya dalam penyelesaian
penyusunan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Direktur beserta Staf Program Pascasarjana Universitas Pembangunan Nasional
“Vetera” Jawa Tinur yang telah membantu serta memberikan ijin untuk melanjutkan
ke jenjang Strata satu (S1).
6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa di Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur
7. Ibu tercinta serta keluarga yang selalu memberikan restu, dukungan dan doanya
selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan
hidayahNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini ,
untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat membagun
karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, Juni 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..
iii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………..
vi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….
Vii
ABSTRAKSI ..................................................................................................
Viii
BAB I PENDAHULUAN ……………….....……………………………...
1
1.1
Latar Belakang ….............……..……………………………
1
1.2
Perumusan Masalah .…………………………….…………..
8
1.3
Tujuan Penelitian ……………………………………..……..
8
1.4
Manfaat Penelitian ……………....…………………….…….
9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ……….....………………………………
10
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu ..………………………………..
10
2.2.
Landasan Teori ………………………………………………
14
2.2.1. Pengertian Pemasaran ……………………………………..
14
2.2.2. Konsep Pemasaran ………………………………………....
15
2.2.3. Tinjauan Terhadap Jasa atau Layanan..………………....…... 18
2.2.3.1 Definisi Jasa...……………………………… ……………
18
2.2.3.2 Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa ……………………….
19
2.2.3.3 Macam-macam Jasa ……………..……………………….
20
2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa……………… ....................................
21
2.2.5 Kepuasan Pelanggan ..………………………………………
23
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan …………………...................
23
2.2.5.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan....................................
24
2.2.6 Rintangan………......................................................................
25
2.2.6.1 Pengertian Rintangan untuk Berpindah...............................
26
2.2.7 Citra Perusahaan..….................................................................
26
2.2.8 Loyalitas Pelanggan...................................................................
27
2.2.9
28
Cara Menarik dan Mepertahankan Pelanggan.........................
2.2.10 Menahan Konsumen.......................... ....................................... 28
2.2.11 Hubungan Pengaruh Citra Perusahaan Loyalitas Pelanggan...
29
2.2.12 Hubungan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan...............................................................
30
2.2.13 Hubungan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan...............................................................
31
2.2.14 Hubungan Pengaruh Rintangan/Hambatan Terhadap
Loyalitas Pelanggan...............................................................
31
2.3
Kerangka Konsep......................................................................
32
2.4
Hipotesis...................................................................................
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ……………………………….
3.1.
33
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel …………….
33
3.1.1.
Definisi Operasional Variabel .......…………….. ..............
33
3.1.2.
Pengukuran Variabel..……………………………….……..
39
3.2.
Teknik Penentuan Sampel ………………………………….
40
3.3.
Teknik Pengumpulan Data ………………………………....
41
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1
Jenis Data .. …………………………………....................
41
3.3.2
Sumber Data ………………………………………………
42
3.3.3
Pengumpulan Data …………………………………….….
42
Teknik Analisis ......................………………………………
42
3.4.1
Analisis Data Menggunakan Partial Least Square (PLS)....
42
3.4.2
Asumsi dan Pengujian Signifikansi………………………
47
3.4.3
Validitas dan Reliabilitas Pengukuran……….. ………..…
48
BAB IV PEMBAHASAN ………………………………….……………...
51
3.4.
4.1.
Deskripsi Obyek Penelitian ….………………………………
51
4.1.1.
Gambaran ………………………...…..……………….…
51
4.1.2
Struktur Organisasi …………………...………………..…
53
4.1.3
Visi Dan Misi ……………………………………..……...
53
Deskripsi Hasil Penelitian …… …………………………....
54
4.2.1
Gambaran umum Subjek Penelitian ……………………....
54
4.2.2
Deskripsi Variabel Citra Perusahaan………………………..
56
4.2.3
Deskripsi Variabell Kepuasan Pelanggan ...................….......
58
4.2.4
Deskripsi Variabel Rintangan.. ………………………….….
59
4.2.5
Deskripsi Variabel Kualitas Layanan…………...……...…..
61
4.2.5
Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan………...……...…..
63
Analisis Data ………………………………………………..
65
4.2
4.3
4.3.1
Outer Model…. ………………………………………...…..
4.3.2
Uji Realibilitas ……….……………………………………... 70
4.3.3.
Pengujian Konstruk Formatif…………………………………. 71
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
66
4.3.4.
Inner Model………………………………………….. ………. 73
4.4.
Pembentukan Variabel Laten...…………………………………. 76
4.5.
Pembahasan..............................…………………………………. 81
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….
77
5.1.
Kesimpulan ………………………………………………….
85
5.2.
Saran …………………………………………………………
85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Jumlah Rent Car di Wilayah Surabaya Timur.……………
5
Tabel 1.2. Data Penyewa Rent Car di Wilayah Surabaya Timur.…….……
6
Tabel 4.1. Karakteristis Responden berdasarkan jenis kelamin……….……
54
Tabel 4.2. Karakteristis Responden berdasarkan usia………………….…… 54
Tabel 4.3. Karakteristis Responden berdasarkan Pekerjaan………..….……
54
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Citra
Perusahaan………………………………………………………… 56
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan………………………………………………………….. 58
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Rintangan……….. 60
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Layanan.............................................................................................. 61
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan........................................................................................... 64
Tabel 4.9. Outer Loading..................................................................................... 68
Tabel 4.10. Average Variance Extracted............................................................... 69
Tabel 4.11. Composite Reliability……................................................................. 70
Tabel 4.12. Outer Weight....................................................................................... 72
Tabel 4.13. R-square............................................................................................... 74
Tabel 4.14.Inner weight........................................................................................... 75
Tabel 4.15. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Citra Perusahaan.................... 76
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.16. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Kepuasan Pelanggan............. 77
Tabel 4.17. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Rintangan……...................... 78
Tabel 4.18. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Kualitas Layanan.................. 79
Tabel 4.19. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Loyalitas Pelanggan.............. 80
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Orientasi Perusahaan Yang Menekankan Pada Kepuasan
Konsumen ..............................................................................
17
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual .............................................................
31
Gambar 3.1. Variabel Citra Perusahaan........................................................
31
Gambar 3.2. Variabel Kepuasan Pelanggan..................................................
35
Gambar 3.3. Variabel Rintangan....................................................................
36
Gambar 3.4. Variabel Kualitas Layanan........................................................
37
Gambar 3.5. Variabel Loylitas Pelanggan......................................................
37
Gambar 3.6. Analisa Jalur Penelitian .............................................................
38
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi.........................................................
36
Gambar 4.2. Hasil Pengujian Model Struktural.............................................
67
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PADA
RENT CARS DI SURABAYA TIMUR
Oleh :
Pr iyo Miharjo
0912015032/FE/EM
ABSTRAKSI
Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang
semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang terbuka lebar bagi
setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut menyebabkan kalangan dunia usaha
saling berlomba untuk menghadapi serta mencari cara-cara baru dalam menghadapi
persaingan. Salah satu cara menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan
pemasaran secara tepat & upaya untuk mempertahankan pelanggan. Lebih jauh dari
menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa
ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat & loyalitas dengan pelanggan. Hal
tersebut berlaku juga bagi Rent Car di Surabaya Timur. Oleh sebab itu, Rent Car di
Surabaya Timur sebagai perusahaan penyedia jasa persewaan mobil harus melakukan
langkah-langkah untuk usaha memuaskan pelanggan demi mempertahankan pelanggan.
Karena dengan begitu akan membantu pelanggan & konsumen untuk menjadi loyal pada
Rent Car di Surabaya Timur sebagai sarana melakukan penyewaan mobil. Dan hipotesis
dalam penelitian ini adalah diduga adanya pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Rent Car di Surabaya Timur.
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari
menyebarkan kuisioner kepada pelanggan & konsumen sebanyak 75 kuisioner. Untuk
pengujian data menggunakan analisis PLS (Partial Least Square). Teknik pengukuran
variabel menggunakan skala interval, dengan memakai metode semantic differential.
Dari hasil uji kausalitas didapatkan hasil bahwa : 1) Faktor Citra Perusahaan
berpengaruh Non Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 2) Faktor Kepuasan
Pelanggan berpengaruh Non Signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.3) Faktor Kualitas
Layanan berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 4) Faktor
Rintangan/Hambatan berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Rintangan dan Loyalitas
pelanggan dengan metode Partial Least Square (PLS).
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
CUSTOMER LOYALTY IN
RENT CARS IN SURABAYA EAST
By:
Priyo Miharjo
0912015032/FE/EM
ABSTRACT
The development of today's business world has been characterized by increasing
competition. This is due to the globalization that is wide open for any businessperson.
The emergence of competition led to the business world competed with each other to face
and find new ways to beat the competition. One way to compete is through proper
management of marketing and customer retention efforts. Further from closer ties with its
partners in the supply chain, companies today must strive to develop a stronger bond and
loyalty with customers. That applies also to Rent Car in East Surabaya. Therefore, Rent
Car in East Surabaya as a company car rental providers should take steps to satisfy
customers' businesses in order to retain customers. Because doing so will help customers
and consumers to be loyal to Surabaya Rent Car in the East as a means of doing a car
rental. And hypothesis in this study is thought to positively influence customer
satisfaction on customer loyalty Rent Car in East Surabaya.
In this study, the data used are primary data collected from questionnaires to customers
and spread the consumers as much as 75 questionnaires. For testing data using PLS
analysis (Partial Least Square). Measurement technique using a variable interval scale,
using the semantic differential method.
Of causality test results showed that: 1) Factors Corporate Image Non Significant
influence the Customer Loyalty. 2) Customer Satisfaction Factors of Non Significant
influence on Loyalty pelanggan.3) Significant factors affect the Quality of Service
Customer Satisfaction. 4) Factors Barriers / Obstacles Significant influence the Customer
Loyalty.
Keywords: Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty with obstacles
and methods Partial Least Square (PLS).
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan
yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang
terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut
menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta
mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara
menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat &
upaya untuk mempertahankan pelanggan. Lebih jauh dari menjalin hubungan
lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus
berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat & loyalitas dengan pelanggan
akhirnya (kotler & Gary ,2001).
Salah satu strategi agar suatu organisasi mampu bersaing adalah
dengan memberikan layanan yang terbaik serta membangun citra yang baik di
mata pelanggan maupun publik, karena layanan dan citra dapat mempengaruhi
proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, layanan dan citra
menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi
(Hurriyati, 2005:21).
Lingkungan dalam Rent Car memiliki peran yang sangat penting untuk
menarik pelanggan. Lingkungan Rent Car dengan fasilitas fisiknya beserta
dengan suasana dalam Rent Car, penetapan harga, promosi dan produk yang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
ditawarkan suatu Rent Car memberikan stimuli-stimuli yang diterima oleh
pelanggan tersebut sehingga menimbulkan persepsi terhadap keseluruhan toko
tersebut yang disebut dengan citra Rent Car (Bloomer, 2002). Dengan
berbekal citra Rent Car yang positif, penyebaran informasi dari mulut ke
mulut dapat menyebabkan orang yang mendapat informasi tersebut akan
tertarik dan dengan segera mengunjungi Rent Car tersebut. Semakin baik citra
Rent Car di mata pelanggan maka semakin besar pula impulsive buying yang
dilakukan oleh pelanggan dan begitu juga sebaliknya (Bloemer dan Ruyter
2008). Hal ini juga diperkuat oleh penelitian lainnya yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan yang positif antara citra Rent Car, kepuasan dan loyalitas
pelanggan (Bloomer, 2002).
Rent Car adalah salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa
dengan usaha berupa persewaan mobil. Dalam usaha menjalankan usahanya,
salon ini berusaha memahami kebutuhan pelanggan, berupa kenyamanan
maupun kemudahan selama menggunakan jasa rent car,
berusaha
memberikan kepuasan yang berarti dalam menilai kualitas suatu salon dimana
dalam pandangan manajemen mutu kualitas itu ditentukan oleh tingkat
kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2000: 36).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan
loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi
jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing
(Dharmmesta, 1999).
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil
penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas
jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas.
Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki
pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan.
Penelitian Yulia (2008:100) berjudul ”Pengaruh kepuasan atas
kualitas produk dan harga terhadap loyalitas Laurier pada mahasiswi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri padang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk dan harga berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
Dalam perusahaan dibidang jasa, pelayanan & kepuasan nilai
pelanggan merupakan kunci pokok untuk meraih sukses perusahaan.
Pelayanan diberikan melalui kontak langsung dengan pelanggan karena sangat
diperlukan mengingat calon pelanggan & pelanggan perlu informasi mengenai
jasa maupun produk yang ditawarkan. Jasa merupakan suatu aktifitas ekonomi
yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
pelanggan. Kualitas layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
(attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang
diperoleh dengan membandingkan harapan dengan performa yang dirasakan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu Rent
Car yang ada di wilayah Surabaya Timur.
Menurut Kotler (2000:60), dari segi biaya, mempertahankan pelanggan
lebig krusial dari pada menarik pelanggan yang baru karena untuk
mengakuisisi pelanggan baru bisa lima kali lebih besar dari biaya
mempertahankan seseorang pelanggan yang sudah ada. Kotler (2000:61) juga
mengemukakan bahwa salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan
adalah menciptakan hambatan beralih pemasok yang besar. Pelanggan
cenderung tidak akan beralih pemasok jika biaya modalnya tinggi, biaya
pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya setianya hilang.Menurut
Kotler (1997:42) juga menyatakan bahwa dengan mendirikan rintangan
beralih yang tinggi, pelanggan akan lebih enggan untuk beralih ke pemasok
lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga dan
sebagainya dan menurut Fornell dalam Tjiptono (1997:39) rintangan beralih
dapat berbentuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, potongan
harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya
emosional, usaha-usaha kognitif, risiko finansial, sosial dan psikologis.
Rent Car merupakan salah satu perusahaan jasa didalam memasarkan
jasanya perusahaan lebih mengutamakan nilai & kepuasan pelanggan atas jasa
tersebut.
Dengan
kualitas
pelayanan
yang
baik
diharapkan
dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan atas jasa tersebut. Ini yang pertama-tama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita
semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata
urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual.
Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan
mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda
dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada
dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Oleh karena itu kepuasan
pelanggan sangat dijunjung tinggi dalam perusahaan persewaan mobil ini.
Berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diketahui data
Rent Car sebagai berikut :
Tabel 1.1 : Daftar Rent Cars di Wilayah Surabaya Timur
DAFTAR RENT CAR DI WILAYAH SURABAYA TIMUR
No.
Nama Rent Cars
Alamat
1.
Kotak Katik Rent Car
Jl. Menur 22-24 Surabaya
2.
Agung Rent A Car
Jl. Mleto I 32 Surabaya
3.
Euphorbia Rent A Car
Jl. Manyar VII 47 Surabaya
4.
Andalas Rent Cars
Jl. Pucang Anom VI/5 Surabaya
5.
Sancaka Rent A Car
Jl. Pucang Anom 100 Surabaya
6.
Travel Afdah Duta Tour
Jl. Pumpungan I 14 Surabaya
7.
Bintang Ren Car
Jl. Klampis Ngasem 115 F
8.
Syailendra Tour
Jl. Manyar Rejo 18 Surabaya
Sumber : Daftar Rent Casr di Surabaya Timur
Perusahaan ini bergerak dalam bidang persewaan mobil. Diperusahaan
ini nilai, kualitas Layanan & kepuasaan pelanggan lebih diutamakan,
disamping untuk mempertahankan pelanggan tetap juga untuk menarik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
pelanggan yang baru.
Karena Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
motto daripada perusahaan tersebut. Setiap hari Perusahaan ini juga berusaha
semaksimal mungkin untuk meningkatkan nilai & kepuasan pelanggan –
pelanggannya, Dengan membuat program – program seperti : Pelayanan yang
baik, Kenyamanan yang terjamin, Bonus, membagikan merchaindase dan lain
sebagainya. Menurut perusahaan ini dengan dipertahankannya pelanggan yang
loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan
balik yang positif terhadap perusahaan.
Berdasarkan sumber dari Rent Cars dibawah diketahui jumlah para
penyewa Rent Cars per bulan sebagai berikut :
Tabel 1.2 : Data Penyewa Rent Cars di Wilayah Surabaya Timur
DAFTAR RENT CAR DI WILAYAH SURABAYA TIMUR
Data Penyewa/Bulan
No.
J umlah
Nama Rent Cars
J anuari
Februari
Maret
Keseluruhan
1.
Kotak Katik Rent Car
27
28
28
83
2.
Agung Rent A Car
24
24
23
71
3.
Euphorbia Rent A Car
29
30
28
87
4.
Andalas Rent Cars
25
20
24
69
5.
Sancaka Rent A Car
20
18
22
60
6.
29
29
30
88
7.
Travel Afdah Duta
Tour
Bintang Rent Car
31
30
32
93
8.
Syailendra Tour
27
28
28
83
212
207
215
634
Jumlah
Sumber : Daftar Rent Casr di Surabaya Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa, jasa penyewaan
pada tiap bulan mengalami kenaikan dan penurunan. Adapun pada bulanbulan berikutnya juga mengalami penaikan dan penurunan persewaan.
Dikarenakan pada bulan
Februari 2013 mengalami penurunan persewaan
yang sangat Fluktuatif. Dikarenakan pada bulan tersebut hari libur minim
sekali dengan kondisi demikian maka tingkat daripada penyewaan relative
rendah. Untuk menjawab pertanyaan tersebut banyak faktor penyebab
turunnya penyewaan yang akan diuraikan dalam penelitian ini diantaranya
adalah citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, kualitas serta hambatan atas
jasa tersebut.
Menurut kotler & garry amstrong (2001), menjelaskan bahwa nilai
yang diserahkan pada pelanggan yaitu penilaian pelanggan mengenai
kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.
Perbedaan antara nilai total pelanggan dan biaya total pelanggan dari tawaran
pemasaran “Laba” bagi pelanggan. Sehingga, Nilai Total Pelanggan (customer
delivered value) adalah total dari semua nilai produk, jasa, personel, dan citra
yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran. Sedangkan, Biaya Total
Pelanggan (total customer cost) adalah total dari semua biaya moneter, waktu,
energy, dan psikik yang yang berkaitan dengan tawaran pemasaran.
Dari penjelasan fenomena diatas, sangat disayangkan bila persewaan
mobil mengalami fluktuatif penyewaan, bahwa nilai pelanggan & kepuasan
pelanggan sangat diprioritaskan. Sehingga para penyewa yang akan kembali
untuk sewa di Rent Cars tersebut karena layanan yang memuaskan para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
pelanggan dengan harapan kembali lagi, dengan membentuk harapan nilai
serta bertindak berdasarkan perbandingan nilai sebenarnya yang mereka
terima ketika menyewa
jasa dengan nilai yang diharapkan. Berdasarkan
alasan diatas, sebagai peneliti saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Loyalitas Pelanggan Pada Rent Cars Di Surabaya Timur”.
1.2. Perumusan Masalah :
1. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan ?
2. Apakah Kualitas Layanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan
Pelanggan ?
3. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
4. Apakah Rintangan Atau Hambatan berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian :
Berdasarkan Latar Belakang masalah & Perumusan masalah diatas ;
maka Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui Citra Perusahaan pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Untuk mengetahui Kualitas Layanan pengaruh terhadap Kepuasan
pelanggan.
c. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
d. Untuk mengethui Rintangan atau Hambatan pengaruh terhdap Loyalitas
Pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat pada pembaca
antara lain :
a. Bagi Pelanggan : hasil penelitian ini dapat memberikan kepuasan
pelanggan dalam penyewaan mobil.
b. Bagi perusahaaan : dapat meningkatkan jumlah pelanggan dalam
miningkatkan perusahaan Rent Car di Surabaya Timur.
c. Bagi Pembaca : Dipergunakan sebagai tambahan informasi untuk
penelitian lebih lanjut, khususnya penelitian yang berkaitan dengan
mempertahankan pelanggan.
d. Bagi penulis : Penelitian ini merupakan kesempatan untuk
mengetahui
sejauh
mana
kemampuan
peneliti
dapat
mengembangkan pengetahuan & wawasan, menetapkan teori-teori
ekonomi khususnya mengenai pemasaran yang diterima selama
dibangku kuliah terhadap masalah-masalah actual dilapangan. Dan
sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar sarjana strata satu
Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian untuk
penelitian ini adalah :
1. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kapuasan Konsumen
Restoran Pulau-Dua”, oleh Gretel Griselda & Tagor Muda Panjaitan.
Penelitian ini menganalisa tentang hubungan antara variabel Kualitas
Layanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran “Pulau-Dua”.
Hasil analisis yang ditunjukkan bahwa ; 5 dimensi kualitas layanan (jasa),
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance & Emphaty berpengaruh
langsung maupun pengaruh tidak langsung yang positif & signifikan
terhadap kepuasan konsumen di Restoran “Pulau-Dua”.
2. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988),
SERQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of
Service Quality.
Tujuan penelitian menggambarkan pengembangan suatu skala item
berganda untuk pengukuran kualitas layanan jasa (SERQUAL) dan
aplikas;. potensial. Subyek dalam penelitian ini: perawatan dan perbaikan,
bank retail, telepon jarak jauh, perantara surat-surat berharga, dan kartu
kredit. Analisis dilakukan dengan analisis data kelompok.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Penelitian ini menggambarkan tentang pengembangan 22 item instrumen
untuk mengukur kualitas layanan jasa yang dinamakan sebagai
SERQUAL. Kualitas layanan jasa diukur melalui lima dimensi, yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, dengan
pendekatan atau paradigma disconfirmation. Dalam penelitian ini kualitas
layanan jasa dikonseptualisasikan sebagai selisih antara persepsi dengan
ekspektasi, yaitu nilai yang diterima pelanggan dikurangi dengan nilai
yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga dikenal dengan perception
minus expectation.
Hasil temuan pengujian kualitas layanan jasa dengan 5 dimensi: tangibles,
reliability, responsiveness, asssurance dan emphaty dengan dimensi yang
paling penting adalah reliability, kedua assurance, ketiga tangible,
keempat responsiveness dan yang kelima adalah emphaty.
3. Wachinga Gikonyo
Simon (2001), Reinventing Govemment and
Reaffirming Total Quality Service to the Public: A Public's Perceived
Service Quality Perspective.
Tujuan penelitian ini adalah: (1) menganalisa jika pernah ada gap kualitas
layanan jasa yang dirasakan dari dua tempat studi dalam hubungannya
dengan dua periode perseptual; (2) menaksir urutan atribut jasa oleh
pelanggan dari dua kombinasi kabupaten sepanjang harapan dan persepsi;
(3) menaksir pelanggan mana dari kombinasi dua kabupaten yang
memberikan bobot sama pada suatu variabel. Variabel: reliabilitas,
ketanggapan hal-hal yang dapat diterima dan keadilan dalam hubungannya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dengan harapan dan persepsi; (4) mengidentifikasi atribut kualitas layanan
jasa mana yang paling penting dalam evaluasi pelanggan dari kualitas
layanan jasa yang telah diserahkan oleh tiap departemen yang
mengeluarkan ijin mengemudi. Populasi dalam penelitian ini semua
penduduk
dua
kabupaten
yang
mengajukan
ijin
mengemudi.
Respondennya adalah yang menerima jasa 6 bulan sebelum pergantian
pemerintahan. Sampel responden adalah tiap tetangga administrasi
kabupaten dengan radius 5 km.
Pengukuran dengan skala 5 dari Likert. Analisis dengan t-test, anova, dan
regresi. Variabel independent: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, fairness dan acceptability. Dependent variabelnya
adalah Expected Service dan Perceived Service.
Hasil temuannya adalah: (1) ada gap antara harapan dan persepsi; (2)
harapan dan persepsi sama penting; (3) rating dimensi harapan adalah
assurance,
acceptability,
tangible
dan
reliability,
fairness
dan
responsiveness. Dimensi persepsi rating tertinggi adalah tangibility,
reliability, assurance, fairness, responsiveness dan acceptability; (4)
acceptability tidak signifikan yang menggambarkan gap kualitas layanan
jasa yang dirasakan. Tidak ada keajaiban atribut seperti fairness,
responsiveness dan acceptability yang dicerminkan dalam dimensi
harapan dan persepsi.
4. Utari (2010, Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Salon Dan Spa Leyly Puteri Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Tujuan penelitian ini : (1) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepercayaan Pelanggan di Salon Dan Spa Leyly Puteri. (2)
Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Salon Dan Spa Leyly Puteri. (3) Untuk menganalisis
pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan di Salon Dan Spa
Leyly Puteri.
Motode penelitian : (1) sampel menggunakan teknik purposive sampling,
(2) jenis data yang digunakan : data primer dan data sekunder, (3) cara
pengumpulan data menggunakan metode : kuesioner, observasi dan
wawancara, (4) metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling.
Hasil penelitian : (1) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan
untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan,
diperoleh hasil bahwa faktor kualitas layanan tidak berpengaruh positif
terhadap faktor kepercayaan (2) Dalam penelitian ini juga diperoleh hasil
bahwa faktor kepercayaan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (3) Kualitas layanan berupa kecepatan layanan mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan
sudah memenuhi harapan pelanggan.
5. Darmawan (2004), Analisis kualitas layanan yang mempengaruhi
kepuasan konsumen memilih depot `A HONG' pusat kya-kya Kembang
Jepun Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Dari uji realibilitas teijadi eliminasi pada indikator X6.2 (tempat parkir
yang memadai) pada konstak tengibles hal ini di sebabkan pada nilai-nilai
item to total correlation, pada indikatornya kurang dari 0,5.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa 6 indikator dari dimensi kualitas
layanan
yaitu
reability,
responsiveness,
competence,
courtesy,
communication, dan tangibles, tersebut membentu unidimensionalitas dari
kualitas layanan.
Hasil pengujian terhadap hipotesis memperlihatkan bahwa faktor kualitas
layanan yang diberikan oleh depot `A HONG' berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen sehingga membuat para konsumen untuk
lebih setia datang mengkonsumsi dan menikmati sajian yang berupa
makanan dan minuman yang tersedia.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan
mengidentifikasikan kebutuhan yang perlu dipuaskan. Menentukan produk
yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai,
menentukan cara penyaluran atau penjualan produk. Jadi kegiatan
pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai
suatu sistem.
Menurut Kotler (2000:9) , Pemasaran telah didefinisikan dalam
banyak cara. Definisi yang paling sesuai adalah suatu proses social &
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan produk / jasa
yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut
Buchari Alma (2004),
Pemasaran adalah
yang
didalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan
segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dsb.
Tahun 1985, AMA (American Marketing Association) menyatakan
pemasaran adalah proses perencanaan & pelaksanaan konsepsi, penentuan
harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa dan ide agar dapat
memuaskan pelanggan & tujuan perusahaan. Dikutip didalam buku
Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Buchari alma (2004 : 3).
2.2.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan tersebut.
(Basu swastha:1979), bahwa konsep pemasaran adalah suatu
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup sebuah
perusahaan. Ada 3 faktor penting yang digunakan sebagai dasar dalam
konsep pemasaran :
1. Orientasi Konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
-
Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
& dipenuhi. Perusahaan yang memproduksi mobil pada
dasranya menghasilkan alat transport, sedangkan alat transport
itu sendiri dapat dibuat dalam berbagai macam model &
ukuran.
-
Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualannya.
-
Menentukan produk dan program pemasarannya.
-
Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur,
menilai & menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku
mereka.
-
Menentukan & melaksanakan strategi yang baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau
model yang menarik.
2. Koordinasi dan Integrasi dalam Perusahaan
Untuk mencapai kepuasan konsumen secara optimal, semua
elemen-elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan &
diintegrasikan. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus
menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi kemampuan
perusahaan dalam menciptakan & mempertahankan langganan.
Untuk mengatasi masalah koordinasi & integrasi ini adalah
dengan menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab
terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu : manajer pemasaran. Jadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
dapat disimpulkan bahwa, setiap orang & setiap bagian dalam
perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir
untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan
dapat direalisir
3. Mendapatkan Laba melalui Kepuasan Konsumen
Tujuan dari semua perusahaan pada umumnya adalah
mengoptimumkan laba. Orientasi Laba (Profit Orientation). Dengan
laba ini, perusahaan dapat tumbuh & berkembang, dapat menggunakan
kemampuan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat memperkuat
kondisi perekonomian secara keseluruhan.
Laba itu sendiri pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang
berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen Untuk memberikan
kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan/menjual barang &
jasa yang paling baik dengan harga yang layak.
Menurut Kotler ( 2000:19), menegaskan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut
harus menjadi efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan & mengkomunikasikan kepada pasar sasaran yang
terpilih. Penulis mendefinisikan konsep pemasaran yaitu “Orientasi
perusahaan yang menekankan kepada kepuasan konsumen”
Untuk lebih jelas lagi disajikan dalam gambar sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Gambar 2.1 Orientasi perusahaan yang menekankan kepada kepuasan
konsumen
Starting
poin
Target
market
Focus
Customer
needs
Means
Integrated
Marketing
End Profit
Trought
Customer
satisfication
2.2.3 Tinjauan Terhadap J asa atau Layanan
2.2.3.1 Definisi J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
“Jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan
pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar
pemasaran Jasa mendefinisikan pengertian jasa.
Menurut Lupiyoadi – Hamdani (2006 : 5) ,Pada dasarnya jasa
merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk
fisik atau konstruks, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya : kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
William J. Stanton (1981 : 529) , menjelaskan bahwa jasa adalah
sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Valerie A. Zethamal & Mary Jo Bitner (2000 : 30) menyatakan
Jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi
yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
tambah (seperti : kenikmatan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud Sesuai
yang tercantum didalam buku Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa ,
Buchari Alma (2004 : 243).
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen & penyedia jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang,
melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.3.2 Karakteristik dan Klasifikasi J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik), Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai
berikut :
•
Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa ini dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
•
Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik
ini
disebut
juga
Inseparability
(tidak
dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan &
dikonsumsi secara bersamaan.
•
Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Produk Jasa juga tidak
akan benar-benar mirip antara yang satu dengan lainnya. Oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
karena itu, untuk memahami ada beberapa cara pengklasifikasian
produk jasa ini. Didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan
pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut
dihasilkan. Selanjutnya, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur (Griffin ,1996). Terdapat
didalam buku Manajemen Pemasaran Jasa , Lupiyoadi & Hamdani
(2006 : 6-7).
2.2.3.3 Macam-macam J asa
Seperti yang talah disebutkan, macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut (Paul D. Converse et.al) didalam Buchari
Alma (2004 : 246) :
•
Personalized services , Jasa ini bersifat personal, yang tidak dapat
dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut.
Pelayanannya haruslah langsung ditangani sendiri oleh
produsennya.
•
Financial service
Terdiri dari :
a). Banking services (Bank)
b). Insurance services (Asuransi)
c). Investment securities (Lembaga Penanaman Modal)
•
Public Utility and Transportation services
•
Ente
DI SURABAYA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ″Veter an″ J awa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen
Diajukan oleh :
PRIYO MIHARJ O
0912015032 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR
DI SURABAYA TIMUR
Yang Diajukan :
PRIYO MIHARJ O
0912015032 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
NIP. 19590701 198703 1001
Tanggal : ........................................
Mengetahui
Ketua Pr ogram Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar , SE, MM
NIP. 19650907 199103 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR
DI SURABAYA TIMUR
Disusun Oleh :
PRIYO MIHARJ O
0912015032 / FE / EM
Telah Diper tahanakan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal, 13 J uni 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
Sekretaris
Sugeng Purwanto, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Her y Pudjo Pr asetyono, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum WrWb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat
dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan
Manajemen dalam jenjang strata satu Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul “LOYALITAS PELANGGAN PADA
RENT CAR DI SURABAYA TIMUR “
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak yang telah memberikan motivasi , bimbingan , saran serta dorongan moril yang
baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan skripsi ini. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas Pembagunan
Nasional ‘Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS selaku pembimbing utama yang dengan
memberikan bimbingan dan petunjuk serta pikirannya dalam penyelesaian
penyusunan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa di Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur
6. Ibu tercinta serta keluarga yang selalu memberikan restu, dukungan dan doanya
selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan
hidayahNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini ,
untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat membagun
karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, Juni 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum WrWb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat
dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan
Manajemen dalam jenjang strata satu Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul “LOYALITAS PELANGGAN PADA
RENT CARS DI SURABAYA TIMUR “
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak yang telah memberikan motivasi , bimbingan , saran serta dorongan moril yang
baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan skripsi ini. Pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas Pembagunan
Nasional ‘Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS selaku pembimbing utama yang dengan
memberikan bimbingan dan petunjuk serta pikirannya dalam penyelesaian
penyusunan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Direktur beserta Staf Program Pascasarjana Universitas Pembangunan Nasional
“Vetera” Jawa Tinur yang telah membantu serta memberikan ijin untuk melanjutkan
ke jenjang Strata satu (S1).
6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa di Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur
7. Ibu tercinta serta keluarga yang selalu memberikan restu, dukungan dan doanya
selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan
hidayahNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini ,
untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat membagun
karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, Juni 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..
iii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………..
vi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….
Vii
ABSTRAKSI ..................................................................................................
Viii
BAB I PENDAHULUAN ……………….....……………………………...
1
1.1
Latar Belakang ….............……..……………………………
1
1.2
Perumusan Masalah .…………………………….…………..
8
1.3
Tujuan Penelitian ……………………………………..……..
8
1.4
Manfaat Penelitian ……………....…………………….…….
9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ……….....………………………………
10
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu ..………………………………..
10
2.2.
Landasan Teori ………………………………………………
14
2.2.1. Pengertian Pemasaran ……………………………………..
14
2.2.2. Konsep Pemasaran ………………………………………....
15
2.2.3. Tinjauan Terhadap Jasa atau Layanan..………………....…... 18
2.2.3.1 Definisi Jasa...……………………………… ……………
18
2.2.3.2 Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa ……………………….
19
2.2.3.3 Macam-macam Jasa ……………..……………………….
20
2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa……………… ....................................
21
2.2.5 Kepuasan Pelanggan ..………………………………………
23
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan …………………...................
23
2.2.5.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan....................................
24
2.2.6 Rintangan………......................................................................
25
2.2.6.1 Pengertian Rintangan untuk Berpindah...............................
26
2.2.7 Citra Perusahaan..….................................................................
26
2.2.8 Loyalitas Pelanggan...................................................................
27
2.2.9
28
Cara Menarik dan Mepertahankan Pelanggan.........................
2.2.10 Menahan Konsumen.......................... ....................................... 28
2.2.11 Hubungan Pengaruh Citra Perusahaan Loyalitas Pelanggan...
29
2.2.12 Hubungan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan...............................................................
30
2.2.13 Hubungan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan...............................................................
31
2.2.14 Hubungan Pengaruh Rintangan/Hambatan Terhadap
Loyalitas Pelanggan...............................................................
31
2.3
Kerangka Konsep......................................................................
32
2.4
Hipotesis...................................................................................
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ……………………………….
3.1.
33
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel …………….
33
3.1.1.
Definisi Operasional Variabel .......…………….. ..............
33
3.1.2.
Pengukuran Variabel..……………………………….……..
39
3.2.
Teknik Penentuan Sampel ………………………………….
40
3.3.
Teknik Pengumpulan Data ………………………………....
41
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1
Jenis Data .. …………………………………....................
41
3.3.2
Sumber Data ………………………………………………
42
3.3.3
Pengumpulan Data …………………………………….….
42
Teknik Analisis ......................………………………………
42
3.4.1
Analisis Data Menggunakan Partial Least Square (PLS)....
42
3.4.2
Asumsi dan Pengujian Signifikansi………………………
47
3.4.3
Validitas dan Reliabilitas Pengukuran……….. ………..…
48
BAB IV PEMBAHASAN ………………………………….……………...
51
3.4.
4.1.
Deskripsi Obyek Penelitian ….………………………………
51
4.1.1.
Gambaran ………………………...…..……………….…
51
4.1.2
Struktur Organisasi …………………...………………..…
53
4.1.3
Visi Dan Misi ……………………………………..……...
53
Deskripsi Hasil Penelitian …… …………………………....
54
4.2.1
Gambaran umum Subjek Penelitian ……………………....
54
4.2.2
Deskripsi Variabel Citra Perusahaan………………………..
56
4.2.3
Deskripsi Variabell Kepuasan Pelanggan ...................….......
58
4.2.4
Deskripsi Variabel Rintangan.. ………………………….….
59
4.2.5
Deskripsi Variabel Kualitas Layanan…………...……...…..
61
4.2.5
Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan………...……...…..
63
Analisis Data ………………………………………………..
65
4.2
4.3
4.3.1
Outer Model…. ………………………………………...…..
4.3.2
Uji Realibilitas ……….……………………………………... 70
4.3.3.
Pengujian Konstruk Formatif…………………………………. 71
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
66
4.3.4.
Inner Model………………………………………….. ………. 73
4.4.
Pembentukan Variabel Laten...…………………………………. 76
4.5.
Pembahasan..............................…………………………………. 81
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….
77
5.1.
Kesimpulan ………………………………………………….
85
5.2.
Saran …………………………………………………………
85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Jumlah Rent Car di Wilayah Surabaya Timur.……………
5
Tabel 1.2. Data Penyewa Rent Car di Wilayah Surabaya Timur.…….……
6
Tabel 4.1. Karakteristis Responden berdasarkan jenis kelamin……….……
54
Tabel 4.2. Karakteristis Responden berdasarkan usia………………….…… 54
Tabel 4.3. Karakteristis Responden berdasarkan Pekerjaan………..….……
54
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Citra
Perusahaan………………………………………………………… 56
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan………………………………………………………….. 58
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Rintangan……….. 60
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Layanan.............................................................................................. 61
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan........................................................................................... 64
Tabel 4.9. Outer Loading..................................................................................... 68
Tabel 4.10. Average Variance Extracted............................................................... 69
Tabel 4.11. Composite Reliability……................................................................. 70
Tabel 4.12. Outer Weight....................................................................................... 72
Tabel 4.13. R-square............................................................................................... 74
Tabel 4.14.Inner weight........................................................................................... 75
Tabel 4.15. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Citra Perusahaan.................... 76
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.16. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Kepuasan Pelanggan............. 77
Tabel 4.17. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Rintangan……...................... 78
Tabel 4.18. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Kualitas Layanan.................. 79
Tabel 4.19. Frekuensi dan Faktor Loading Variabel Loyalitas Pelanggan.............. 80
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Orientasi Perusahaan Yang Menekankan Pada Kepuasan
Konsumen ..............................................................................
17
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual .............................................................
31
Gambar 3.1. Variabel Citra Perusahaan........................................................
31
Gambar 3.2. Variabel Kepuasan Pelanggan..................................................
35
Gambar 3.3. Variabel Rintangan....................................................................
36
Gambar 3.4. Variabel Kualitas Layanan........................................................
37
Gambar 3.5. Variabel Loylitas Pelanggan......................................................
37
Gambar 3.6. Analisa Jalur Penelitian .............................................................
38
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi.........................................................
36
Gambar 4.2. Hasil Pengujian Model Struktural.............................................
67
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN PADA
RENT CARS DI SURABAYA TIMUR
Oleh :
Pr iyo Miharjo
0912015032/FE/EM
ABSTRAKSI
Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang
semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang terbuka lebar bagi
setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut menyebabkan kalangan dunia usaha
saling berlomba untuk menghadapi serta mencari cara-cara baru dalam menghadapi
persaingan. Salah satu cara menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan
pemasaran secara tepat & upaya untuk mempertahankan pelanggan. Lebih jauh dari
menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa
ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat & loyalitas dengan pelanggan. Hal
tersebut berlaku juga bagi Rent Car di Surabaya Timur. Oleh sebab itu, Rent Car di
Surabaya Timur sebagai perusahaan penyedia jasa persewaan mobil harus melakukan
langkah-langkah untuk usaha memuaskan pelanggan demi mempertahankan pelanggan.
Karena dengan begitu akan membantu pelanggan & konsumen untuk menjadi loyal pada
Rent Car di Surabaya Timur sebagai sarana melakukan penyewaan mobil. Dan hipotesis
dalam penelitian ini adalah diduga adanya pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Rent Car di Surabaya Timur.
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari
menyebarkan kuisioner kepada pelanggan & konsumen sebanyak 75 kuisioner. Untuk
pengujian data menggunakan analisis PLS (Partial Least Square). Teknik pengukuran
variabel menggunakan skala interval, dengan memakai metode semantic differential.
Dari hasil uji kausalitas didapatkan hasil bahwa : 1) Faktor Citra Perusahaan
berpengaruh Non Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 2) Faktor Kepuasan
Pelanggan berpengaruh Non Signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.3) Faktor Kualitas
Layanan berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 4) Faktor
Rintangan/Hambatan berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Rintangan dan Loyalitas
pelanggan dengan metode Partial Least Square (PLS).
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
CUSTOMER LOYALTY IN
RENT CARS IN SURABAYA EAST
By:
Priyo Miharjo
0912015032/FE/EM
ABSTRACT
The development of today's business world has been characterized by increasing
competition. This is due to the globalization that is wide open for any businessperson.
The emergence of competition led to the business world competed with each other to face
and find new ways to beat the competition. One way to compete is through proper
management of marketing and customer retention efforts. Further from closer ties with its
partners in the supply chain, companies today must strive to develop a stronger bond and
loyalty with customers. That applies also to Rent Car in East Surabaya. Therefore, Rent
Car in East Surabaya as a company car rental providers should take steps to satisfy
customers' businesses in order to retain customers. Because doing so will help customers
and consumers to be loyal to Surabaya Rent Car in the East as a means of doing a car
rental. And hypothesis in this study is thought to positively influence customer
satisfaction on customer loyalty Rent Car in East Surabaya.
In this study, the data used are primary data collected from questionnaires to customers
and spread the consumers as much as 75 questionnaires. For testing data using PLS
analysis (Partial Least Square). Measurement technique using a variable interval scale,
using the semantic differential method.
Of causality test results showed that: 1) Factors Corporate Image Non Significant
influence the Customer Loyalty. 2) Customer Satisfaction Factors of Non Significant
influence on Loyalty pelanggan.3) Significant factors affect the Quality of Service
Customer Satisfaction. 4) Factors Barriers / Obstacles Significant influence the Customer
Loyalty.
Keywords: Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty with obstacles
and methods Partial Least Square (PLS).
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan
yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang
terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut
menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta
mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara
menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat &
upaya untuk mempertahankan pelanggan. Lebih jauh dari menjalin hubungan
lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus
berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat & loyalitas dengan pelanggan
akhirnya (kotler & Gary ,2001).
Salah satu strategi agar suatu organisasi mampu bersaing adalah
dengan memberikan layanan yang terbaik serta membangun citra yang baik di
mata pelanggan maupun publik, karena layanan dan citra dapat mempengaruhi
proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, layanan dan citra
menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi
(Hurriyati, 2005:21).
Lingkungan dalam Rent Car memiliki peran yang sangat penting untuk
menarik pelanggan. Lingkungan Rent Car dengan fasilitas fisiknya beserta
dengan suasana dalam Rent Car, penetapan harga, promosi dan produk yang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
ditawarkan suatu Rent Car memberikan stimuli-stimuli yang diterima oleh
pelanggan tersebut sehingga menimbulkan persepsi terhadap keseluruhan toko
tersebut yang disebut dengan citra Rent Car (Bloomer, 2002). Dengan
berbekal citra Rent Car yang positif, penyebaran informasi dari mulut ke
mulut dapat menyebabkan orang yang mendapat informasi tersebut akan
tertarik dan dengan segera mengunjungi Rent Car tersebut. Semakin baik citra
Rent Car di mata pelanggan maka semakin besar pula impulsive buying yang
dilakukan oleh pelanggan dan begitu juga sebaliknya (Bloemer dan Ruyter
2008). Hal ini juga diperkuat oleh penelitian lainnya yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan yang positif antara citra Rent Car, kepuasan dan loyalitas
pelanggan (Bloomer, 2002).
Rent Car adalah salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa
dengan usaha berupa persewaan mobil. Dalam usaha menjalankan usahanya,
salon ini berusaha memahami kebutuhan pelanggan, berupa kenyamanan
maupun kemudahan selama menggunakan jasa rent car,
berusaha
memberikan kepuasan yang berarti dalam menilai kualitas suatu salon dimana
dalam pandangan manajemen mutu kualitas itu ditentukan oleh tingkat
kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2000: 36).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan
loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi
jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing
(Dharmmesta, 1999).
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil
penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas
jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas.
Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki
pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan.
Penelitian Yulia (2008:100) berjudul ”Pengaruh kepuasan atas
kualitas produk dan harga terhadap loyalitas Laurier pada mahasiswi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri padang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk dan harga berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
Dalam perusahaan dibidang jasa, pelayanan & kepuasan nilai
pelanggan merupakan kunci pokok untuk meraih sukses perusahaan.
Pelayanan diberikan melalui kontak langsung dengan pelanggan karena sangat
diperlukan mengingat calon pelanggan & pelanggan perlu informasi mengenai
jasa maupun produk yang ditawarkan. Jasa merupakan suatu aktifitas ekonomi
yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
pelanggan. Kualitas layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
(attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang
diperoleh dengan membandingkan harapan dengan performa yang dirasakan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu Rent
Car yang ada di wilayah Surabaya Timur.
Menurut Kotler (2000:60), dari segi biaya, mempertahankan pelanggan
lebig krusial dari pada menarik pelanggan yang baru karena untuk
mengakuisisi pelanggan baru bisa lima kali lebih besar dari biaya
mempertahankan seseorang pelanggan yang sudah ada. Kotler (2000:61) juga
mengemukakan bahwa salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan
adalah menciptakan hambatan beralih pemasok yang besar. Pelanggan
cenderung tidak akan beralih pemasok jika biaya modalnya tinggi, biaya
pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya setianya hilang.Menurut
Kotler (1997:42) juga menyatakan bahwa dengan mendirikan rintangan
beralih yang tinggi, pelanggan akan lebih enggan untuk beralih ke pemasok
lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga dan
sebagainya dan menurut Fornell dalam Tjiptono (1997:39) rintangan beralih
dapat berbentuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, potongan
harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya
emosional, usaha-usaha kognitif, risiko finansial, sosial dan psikologis.
Rent Car merupakan salah satu perusahaan jasa didalam memasarkan
jasanya perusahaan lebih mengutamakan nilai & kepuasan pelanggan atas jasa
tersebut.
Dengan
kualitas
pelayanan
yang
baik
diharapkan
dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan atas jasa tersebut. Ini yang pertama-tama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita
semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata
urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual.
Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan
mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda
dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada
dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Oleh karena itu kepuasan
pelanggan sangat dijunjung tinggi dalam perusahaan persewaan mobil ini.
Berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diketahui data
Rent Car sebagai berikut :
Tabel 1.1 : Daftar Rent Cars di Wilayah Surabaya Timur
DAFTAR RENT CAR DI WILAYAH SURABAYA TIMUR
No.
Nama Rent Cars
Alamat
1.
Kotak Katik Rent Car
Jl. Menur 22-24 Surabaya
2.
Agung Rent A Car
Jl. Mleto I 32 Surabaya
3.
Euphorbia Rent A Car
Jl. Manyar VII 47 Surabaya
4.
Andalas Rent Cars
Jl. Pucang Anom VI/5 Surabaya
5.
Sancaka Rent A Car
Jl. Pucang Anom 100 Surabaya
6.
Travel Afdah Duta Tour
Jl. Pumpungan I 14 Surabaya
7.
Bintang Ren Car
Jl. Klampis Ngasem 115 F
8.
Syailendra Tour
Jl. Manyar Rejo 18 Surabaya
Sumber : Daftar Rent Casr di Surabaya Timur
Perusahaan ini bergerak dalam bidang persewaan mobil. Diperusahaan
ini nilai, kualitas Layanan & kepuasaan pelanggan lebih diutamakan,
disamping untuk mempertahankan pelanggan tetap juga untuk menarik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
pelanggan yang baru.
Karena Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
motto daripada perusahaan tersebut. Setiap hari Perusahaan ini juga berusaha
semaksimal mungkin untuk meningkatkan nilai & kepuasan pelanggan –
pelanggannya, Dengan membuat program – program seperti : Pelayanan yang
baik, Kenyamanan yang terjamin, Bonus, membagikan merchaindase dan lain
sebagainya. Menurut perusahaan ini dengan dipertahankannya pelanggan yang
loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan
balik yang positif terhadap perusahaan.
Berdasarkan sumber dari Rent Cars dibawah diketahui jumlah para
penyewa Rent Cars per bulan sebagai berikut :
Tabel 1.2 : Data Penyewa Rent Cars di Wilayah Surabaya Timur
DAFTAR RENT CAR DI WILAYAH SURABAYA TIMUR
Data Penyewa/Bulan
No.
J umlah
Nama Rent Cars
J anuari
Februari
Maret
Keseluruhan
1.
Kotak Katik Rent Car
27
28
28
83
2.
Agung Rent A Car
24
24
23
71
3.
Euphorbia Rent A Car
29
30
28
87
4.
Andalas Rent Cars
25
20
24
69
5.
Sancaka Rent A Car
20
18
22
60
6.
29
29
30
88
7.
Travel Afdah Duta
Tour
Bintang Rent Car
31
30
32
93
8.
Syailendra Tour
27
28
28
83
212
207
215
634
Jumlah
Sumber : Daftar Rent Casr di Surabaya Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa, jasa penyewaan
pada tiap bulan mengalami kenaikan dan penurunan. Adapun pada bulanbulan berikutnya juga mengalami penaikan dan penurunan persewaan.
Dikarenakan pada bulan
Februari 2013 mengalami penurunan persewaan
yang sangat Fluktuatif. Dikarenakan pada bulan tersebut hari libur minim
sekali dengan kondisi demikian maka tingkat daripada penyewaan relative
rendah. Untuk menjawab pertanyaan tersebut banyak faktor penyebab
turunnya penyewaan yang akan diuraikan dalam penelitian ini diantaranya
adalah citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, kualitas serta hambatan atas
jasa tersebut.
Menurut kotler & garry amstrong (2001), menjelaskan bahwa nilai
yang diserahkan pada pelanggan yaitu penilaian pelanggan mengenai
kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.
Perbedaan antara nilai total pelanggan dan biaya total pelanggan dari tawaran
pemasaran “Laba” bagi pelanggan. Sehingga, Nilai Total Pelanggan (customer
delivered value) adalah total dari semua nilai produk, jasa, personel, dan citra
yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran. Sedangkan, Biaya Total
Pelanggan (total customer cost) adalah total dari semua biaya moneter, waktu,
energy, dan psikik yang yang berkaitan dengan tawaran pemasaran.
Dari penjelasan fenomena diatas, sangat disayangkan bila persewaan
mobil mengalami fluktuatif penyewaan, bahwa nilai pelanggan & kepuasan
pelanggan sangat diprioritaskan. Sehingga para penyewa yang akan kembali
untuk sewa di Rent Cars tersebut karena layanan yang memuaskan para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
pelanggan dengan harapan kembali lagi, dengan membentuk harapan nilai
serta bertindak berdasarkan perbandingan nilai sebenarnya yang mereka
terima ketika menyewa
jasa dengan nilai yang diharapkan. Berdasarkan
alasan diatas, sebagai peneliti saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Loyalitas Pelanggan Pada Rent Cars Di Surabaya Timur”.
1.2. Perumusan Masalah :
1. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan ?
2. Apakah Kualitas Layanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan
Pelanggan ?
3. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
4. Apakah Rintangan Atau Hambatan berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian :
Berdasarkan Latar Belakang masalah & Perumusan masalah diatas ;
maka Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui Citra Perusahaan pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Untuk mengetahui Kualitas Layanan pengaruh terhadap Kepuasan
pelanggan.
c. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
d. Untuk mengethui Rintangan atau Hambatan pengaruh terhdap Loyalitas
Pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat pada pembaca
antara lain :
a. Bagi Pelanggan : hasil penelitian ini dapat memberikan kepuasan
pelanggan dalam penyewaan mobil.
b. Bagi perusahaaan : dapat meningkatkan jumlah pelanggan dalam
miningkatkan perusahaan Rent Car di Surabaya Timur.
c. Bagi Pembaca : Dipergunakan sebagai tambahan informasi untuk
penelitian lebih lanjut, khususnya penelitian yang berkaitan dengan
mempertahankan pelanggan.
d. Bagi penulis : Penelitian ini merupakan kesempatan untuk
mengetahui
sejauh
mana
kemampuan
peneliti
dapat
mengembangkan pengetahuan & wawasan, menetapkan teori-teori
ekonomi khususnya mengenai pemasaran yang diterima selama
dibangku kuliah terhadap masalah-masalah actual dilapangan. Dan
sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar sarjana strata satu
Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian untuk
penelitian ini adalah :
1. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kapuasan Konsumen
Restoran Pulau-Dua”, oleh Gretel Griselda & Tagor Muda Panjaitan.
Penelitian ini menganalisa tentang hubungan antara variabel Kualitas
Layanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran “Pulau-Dua”.
Hasil analisis yang ditunjukkan bahwa ; 5 dimensi kualitas layanan (jasa),
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance & Emphaty berpengaruh
langsung maupun pengaruh tidak langsung yang positif & signifikan
terhadap kepuasan konsumen di Restoran “Pulau-Dua”.
2. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988),
SERQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of
Service Quality.
Tujuan penelitian menggambarkan pengembangan suatu skala item
berganda untuk pengukuran kualitas layanan jasa (SERQUAL) dan
aplikas;. potensial. Subyek dalam penelitian ini: perawatan dan perbaikan,
bank retail, telepon jarak jauh, perantara surat-surat berharga, dan kartu
kredit. Analisis dilakukan dengan analisis data kelompok.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Penelitian ini menggambarkan tentang pengembangan 22 item instrumen
untuk mengukur kualitas layanan jasa yang dinamakan sebagai
SERQUAL. Kualitas layanan jasa diukur melalui lima dimensi, yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, dengan
pendekatan atau paradigma disconfirmation. Dalam penelitian ini kualitas
layanan jasa dikonseptualisasikan sebagai selisih antara persepsi dengan
ekspektasi, yaitu nilai yang diterima pelanggan dikurangi dengan nilai
yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga dikenal dengan perception
minus expectation.
Hasil temuan pengujian kualitas layanan jasa dengan 5 dimensi: tangibles,
reliability, responsiveness, asssurance dan emphaty dengan dimensi yang
paling penting adalah reliability, kedua assurance, ketiga tangible,
keempat responsiveness dan yang kelima adalah emphaty.
3. Wachinga Gikonyo
Simon (2001), Reinventing Govemment and
Reaffirming Total Quality Service to the Public: A Public's Perceived
Service Quality Perspective.
Tujuan penelitian ini adalah: (1) menganalisa jika pernah ada gap kualitas
layanan jasa yang dirasakan dari dua tempat studi dalam hubungannya
dengan dua periode perseptual; (2) menaksir urutan atribut jasa oleh
pelanggan dari dua kombinasi kabupaten sepanjang harapan dan persepsi;
(3) menaksir pelanggan mana dari kombinasi dua kabupaten yang
memberikan bobot sama pada suatu variabel. Variabel: reliabilitas,
ketanggapan hal-hal yang dapat diterima dan keadilan dalam hubungannya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dengan harapan dan persepsi; (4) mengidentifikasi atribut kualitas layanan
jasa mana yang paling penting dalam evaluasi pelanggan dari kualitas
layanan jasa yang telah diserahkan oleh tiap departemen yang
mengeluarkan ijin mengemudi. Populasi dalam penelitian ini semua
penduduk
dua
kabupaten
yang
mengajukan
ijin
mengemudi.
Respondennya adalah yang menerima jasa 6 bulan sebelum pergantian
pemerintahan. Sampel responden adalah tiap tetangga administrasi
kabupaten dengan radius 5 km.
Pengukuran dengan skala 5 dari Likert. Analisis dengan t-test, anova, dan
regresi. Variabel independent: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, fairness dan acceptability. Dependent variabelnya
adalah Expected Service dan Perceived Service.
Hasil temuannya adalah: (1) ada gap antara harapan dan persepsi; (2)
harapan dan persepsi sama penting; (3) rating dimensi harapan adalah
assurance,
acceptability,
tangible
dan
reliability,
fairness
dan
responsiveness. Dimensi persepsi rating tertinggi adalah tangibility,
reliability, assurance, fairness, responsiveness dan acceptability; (4)
acceptability tidak signifikan yang menggambarkan gap kualitas layanan
jasa yang dirasakan. Tidak ada keajaiban atribut seperti fairness,
responsiveness dan acceptability yang dicerminkan dalam dimensi
harapan dan persepsi.
4. Utari (2010, Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Salon Dan Spa Leyly Puteri Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Tujuan penelitian ini : (1) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepercayaan Pelanggan di Salon Dan Spa Leyly Puteri. (2)
Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Salon Dan Spa Leyly Puteri. (3) Untuk menganalisis
pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan di Salon Dan Spa
Leyly Puteri.
Motode penelitian : (1) sampel menggunakan teknik purposive sampling,
(2) jenis data yang digunakan : data primer dan data sekunder, (3) cara
pengumpulan data menggunakan metode : kuesioner, observasi dan
wawancara, (4) metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling.
Hasil penelitian : (1) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan
untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan,
diperoleh hasil bahwa faktor kualitas layanan tidak berpengaruh positif
terhadap faktor kepercayaan (2) Dalam penelitian ini juga diperoleh hasil
bahwa faktor kepercayaan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (3) Kualitas layanan berupa kecepatan layanan mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan
sudah memenuhi harapan pelanggan.
5. Darmawan (2004), Analisis kualitas layanan yang mempengaruhi
kepuasan konsumen memilih depot `A HONG' pusat kya-kya Kembang
Jepun Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Dari uji realibilitas teijadi eliminasi pada indikator X6.2 (tempat parkir
yang memadai) pada konstak tengibles hal ini di sebabkan pada nilai-nilai
item to total correlation, pada indikatornya kurang dari 0,5.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa 6 indikator dari dimensi kualitas
layanan
yaitu
reability,
responsiveness,
competence,
courtesy,
communication, dan tangibles, tersebut membentu unidimensionalitas dari
kualitas layanan.
Hasil pengujian terhadap hipotesis memperlihatkan bahwa faktor kualitas
layanan yang diberikan oleh depot `A HONG' berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen sehingga membuat para konsumen untuk
lebih setia datang mengkonsumsi dan menikmati sajian yang berupa
makanan dan minuman yang tersedia.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan
mengidentifikasikan kebutuhan yang perlu dipuaskan. Menentukan produk
yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai,
menentukan cara penyaluran atau penjualan produk. Jadi kegiatan
pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai
suatu sistem.
Menurut Kotler (2000:9) , Pemasaran telah didefinisikan dalam
banyak cara. Definisi yang paling sesuai adalah suatu proses social &
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan produk / jasa
yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut
Buchari Alma (2004),
Pemasaran adalah
yang
didalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan
segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dsb.
Tahun 1985, AMA (American Marketing Association) menyatakan
pemasaran adalah proses perencanaan & pelaksanaan konsepsi, penentuan
harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa dan ide agar dapat
memuaskan pelanggan & tujuan perusahaan. Dikutip didalam buku
Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Buchari alma (2004 : 3).
2.2.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan tersebut.
(Basu swastha:1979), bahwa konsep pemasaran adalah suatu
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup sebuah
perusahaan. Ada 3 faktor penting yang digunakan sebagai dasar dalam
konsep pemasaran :
1. Orientasi Konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
-
Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
& dipenuhi. Perusahaan yang memproduksi mobil pada
dasranya menghasilkan alat transport, sedangkan alat transport
itu sendiri dapat dibuat dalam berbagai macam model &
ukuran.
-
Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualannya.
-
Menentukan produk dan program pemasarannya.
-
Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur,
menilai & menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku
mereka.
-
Menentukan & melaksanakan strategi yang baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau
model yang menarik.
2. Koordinasi dan Integrasi dalam Perusahaan
Untuk mencapai kepuasan konsumen secara optimal, semua
elemen-elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan &
diintegrasikan. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus
menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi kemampuan
perusahaan dalam menciptakan & mempertahankan langganan.
Untuk mengatasi masalah koordinasi & integrasi ini adalah
dengan menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab
terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu : manajer pemasaran. Jadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
dapat disimpulkan bahwa, setiap orang & setiap bagian dalam
perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir
untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan
dapat direalisir
3. Mendapatkan Laba melalui Kepuasan Konsumen
Tujuan dari semua perusahaan pada umumnya adalah
mengoptimumkan laba. Orientasi Laba (Profit Orientation). Dengan
laba ini, perusahaan dapat tumbuh & berkembang, dapat menggunakan
kemampuan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat memperkuat
kondisi perekonomian secara keseluruhan.
Laba itu sendiri pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang
berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen Untuk memberikan
kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan/menjual barang &
jasa yang paling baik dengan harga yang layak.
Menurut Kotler ( 2000:19), menegaskan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut
harus menjadi efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan & mengkomunikasikan kepada pasar sasaran yang
terpilih. Penulis mendefinisikan konsep pemasaran yaitu “Orientasi
perusahaan yang menekankan kepada kepuasan konsumen”
Untuk lebih jelas lagi disajikan dalam gambar sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Gambar 2.1 Orientasi perusahaan yang menekankan kepada kepuasan
konsumen
Starting
poin
Target
market
Focus
Customer
needs
Means
Integrated
Marketing
End Profit
Trought
Customer
satisfication
2.2.3 Tinjauan Terhadap J asa atau Layanan
2.2.3.1 Definisi J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
“Jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan
pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar
pemasaran Jasa mendefinisikan pengertian jasa.
Menurut Lupiyoadi – Hamdani (2006 : 5) ,Pada dasarnya jasa
merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk
fisik atau konstruks, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya : kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
William J. Stanton (1981 : 529) , menjelaskan bahwa jasa adalah
sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Valerie A. Zethamal & Mary Jo Bitner (2000 : 30) menyatakan
Jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi
yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
tambah (seperti : kenikmatan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud Sesuai
yang tercantum didalam buku Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa ,
Buchari Alma (2004 : 243).
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen & penyedia jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang,
melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.3.2 Karakteristik dan Klasifikasi J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik), Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai
berikut :
•
Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa ini dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
•
Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik
ini
disebut
juga
Inseparability
(tidak
dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan &
dikonsumsi secara bersamaan.
•
Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Produk Jasa juga tidak
akan benar-benar mirip antara yang satu dengan lainnya. Oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
karena itu, untuk memahami ada beberapa cara pengklasifikasian
produk jasa ini. Didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan
pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut
dihasilkan. Selanjutnya, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur (Griffin ,1996). Terdapat
didalam buku Manajemen Pemasaran Jasa , Lupiyoadi & Hamdani
(2006 : 6-7).
2.2.3.3 Macam-macam J asa
Seperti yang talah disebutkan, macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut (Paul D. Converse et.al) didalam Buchari
Alma (2004 : 246) :
•
Personalized services , Jasa ini bersifat personal, yang tidak dapat
dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut.
Pelayanannya haruslah langsung ditangani sendiri oleh
produsennya.
•
Financial service
Terdiri dari :
a). Banking services (Bank)
b). Insurance services (Asuransi)
c). Investment securities (Lembaga Penanaman Modal)
•
Public Utility and Transportation services
•
Ente