Pengaruh kualitas layanan dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada CV. Bamb\'s Brother Rent Car).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV. BAMB’S
BROTHER RENT CAR
Fransiska Dona Wanditasari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2015

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas
layanan dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan di
CV. Bamb’s Brother Rent Car.
Penelitian ini merupakan penelitian korelasional yang dilaksanakan di CV.

Bamb’s Brother Rent Car Yogyakarta yang dilaksanakan pada bulan Maret hingga
April 2015.Populasi dari penelitian ini sebanyak 75 pelanggan di CV. Bamb’s
Brother Rent Car.Sampel diambil dengan teknik sampling jenuh.Data
dikumpulkan
dengan
menggunakan
kuesioner,
observasi,
da n
dokumentasi.Variabel dependen yang digunakan adalah loyalitas pelanggan,
sedangkan variabel independen yang digunakan untuk penelitian ini adalah
kualitas layanan dan customer relationship management.Analisis data dilakukan
dengan metode regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh signifikan
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,261 dengan sig = 0,02<
0,05), (2) tidak ada pengaruh signifikan customer relationship management
terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,034 dengan sig = 0,800 > 0,05), (3) Hasil uji
R2 pada penelitian ini diperoleh nilai R2 (Adjusted R Square) sebesar 0,240. Hal
ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan
customer relationship management sebesar 24%.

Kata Kunci: kualitas layanan, CRM, loyalitas pelanggan.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT

THE EFFECT OF THE SERVICE QUALITY ANDCUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENTTO THE CUSTOMER LOYALTY IN
CV. BAMB’S BROTHER RENT CAR
Fransiska Dona Wanditasari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2015

This study aims to examine and analyze the effect of the service quality and
customer relationship management to the customer loyalty in CV. Bamb’s
Brother Rent Car.
This research is a correlational research which was conducted from March
to April 2015. The population of this research were 75 customers in CV. Bamb’s
Brother Rent Car. Samples were taken by using Saturated Sampling Techniques.
Data were collected by questionnaires, interviews, and documentation. The
dependent varience was the customer loyalty, whereas the independent variences
for this research were the service quality and customer relationship management.
Data were analyzed by using multiple regression analysis.
This result shows that: (1) there are positive and significant of service
quality to the customer loyalty (β = 0,261 with sig = 0,02 < 0,05), (2) there isn’t
any significant effect on the amount of customer relationship management to
customer’s loyalty (β = 0,034 with sig = 0,800 > 0,05), (3) R square (R2) shows
the figure of 0,240 which means 24% rate of customer loyalty can be explained by
the variable service quality and customer relationship management.

Keywords: quality service, CRM, customer loyalty

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada CV. Bamb’s Brother Rent Car)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi

Ole h :
Fransiska Dona Wanditasari

NIM : 101324017

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2015

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus pada CV. Bamb’s Brother Rent Car)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi

Ole h :
Fransiska Dona Wanditasari
NIM : 101324017

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2015
i

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN

TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PERSEMBAHAN

Ku persembahkan karya kecilku ini untuk :

Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria, yang selalu
menyertaiku dan selalu memberikanku kasih yang berlimpah di
dalam hidupku.
Kedua orang tuaku, Richardus Sumantoro dan Veronica Siti
Fatima. Terima kasih atas segala kasih sayang, bimbingan, doa
dan dukungannya selama ini.
Adikku tercinta, Venantcius Aldo Dio Dinata.Terima kasih
motivasi dan semangatnya selama ini.
Alm. Fulgentius Sutjia Darma.
Seluruh teman dan sahabat yang selalu ada saat suka ataupun
duka.
Almamaterku, Universitas Sanata Dharma.

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO

“Bagi manusia hal itu tidak mungkin, tetapi tidak bagi Allah.Sebab segala
sesuatu mungkin bagi Allah.”(Markus 10:27)
“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah maka kamu akan
mendapatkan; ketuklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.Karena setiap
orang yang meminta, menerima dan setiap orang yang mencari, mendapat dan
setiap orang yang mengetuk, baginya pintu dibukakan.”(Matius 7:7-8)
“Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan membiarkan kamu dicobai
melampaui kekuatanmu.Pada waktu kamu dicobai Ia akan memberikan

kepadamu jalan keluar, sehingga kamu dapat menanggungnya.”(1Korintus
10:13)
“Semua akan menjadi baik, dan semua akan menjadi baik; dan segala macam hal
ikhwal semua, akan menjadi baik.”(Anthony de Mello)
“When you want something, all the universe conspires in helping you to achieve
it!” (Paulo Coelho)
“A bird sitting on a tree is never afraid of the branch breaking, because her trust
is not in the branch. But in her own wings. Believe in yourself.” (Unknown)

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta,18 Juni 2015
Penulis,

Fransiska Dona Wanditasari

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama

: Fransiska Dona Wanditasari

Nomor Mahasiswa

: 101324017

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Relationship Management terhadap
Loyalitas Pelanggan CV. Bamb’s Brother Rent Car beserta perangkat yang
diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk
media lain, mengeloanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara
terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan
akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada
saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal:18 Juni 2015
Yang menyatakan,

Fransiska Dona Wanditasari

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV. BAMB’S
BROTHER RENT CAR
Fransiska Dona Wanditasari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2015

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas
layanan dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan di
CV. Bamb’s Brother Rent Car.
Penelitian ini merupakan penelitian korelasional yang dilaksanakan di CV.
Bamb’s Brother Rent Car Yogyakarta yang dilaksanakan pada bulan Maret hingga
April 2015.Populasi dari penelitian ini sebanyak 75 pelanggan di CV. Bamb’s
Brother Rent Car.Sampel diambil dengan teknik sampling jenuh.Data
dikumpulkan
dengan
menggunakan
kuesioner,
observasi,
da n
dokumentasi.Variabel dependen yang digunakan adalah loyalitas pelanggan,
sedangkan variabel independen yang digunakan untuk penelitian ini adalah
kualitas layanan dan customer relationship management.Analisis data dilakukan
dengan metode regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh signifikan
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,261 dengan sig = 0,02<
0,05), (2) tidak ada pengaruh signifikan customer relationship management
terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,034 dengan sig = 0,800 > 0,05), (3) Hasil uji
R2 pada penelitian ini diperoleh nilai R2 (Adjusted R Square) sebesar 0,240. Hal
ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan
customer relationship management sebesar 24%.
Kata Kunci: kualitas layanan, CRM, loyalitas pelanggan.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT

THE EFFECT OF THE SERVICE QUALITY ANDCUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENTTO THE CUSTOMER LOYALTY IN
CV. BAMB’S BROTHER RENT CAR
Fransiska Dona Wanditasari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2015

This study aims to examine and analyze the effect of the service quality and
customer relationship management to the customer loyalty in CV. Bamb’s
Brother Rent Car.
This research is a correlational research which was conducted from March
to April 2015. The population of this research were 75 customers in CV. Bamb’s
Brother Rent Car. Samples were taken by using Saturated Sampling Techniques.
Data were collected by questionnaires, interviews, and documentation. The
dependent varience was the customer loyalty, whereas the independent variences
for this research were the service quality and customer relationship management.
Data were analyzed by using multiple regression analysis.
This result shows that: (1) there are positive and significant of service
quality to the customer loyalty (β = 0,261 with sig = 0,02 < 0,05), (2) there isn’t
any significant effect on the amount of customer relationship management to
customer’s loyalty (β = 0,034 with sig = 0,800 > 0,05), (3) R square (R2) shows
the figure of 0,240 which means 24% rate of customer loyalty can be explained by
the variable service quality and customer relationship management.

Keywords: quality service, CRM, customer loyalty

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.Penulisanskripsi
ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata
Dharma.
Dalam proses penyusunanskripsi dari awal hingga akhir, tidak sedikit
bantuan dan dukungan dari pihak lain. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.

Tuhan Yesus Kristus, yang selalu memberkati setiap usaha dan kerja keras
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi.

2.

Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. sebagai Rektor Universitas Sanata
Dharma periode 2014-2018.

3.

Bapak Rohandi. Ph.D. sebagai Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4.

Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial dan Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma.

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5.

Ibu Dra. C. Wigati Retno Astuti M.Si., M.Ed. selaku Dosen Pembimbing I
yang telah membimbing dengan sabar dan meluangkan waktu dalam
memberikan bimbingan.

6.

Bapak Y.M.V. Mudayen, S.Pd., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing II yang
membimbing dan mengarahkan dengan penuh ketelitian dalam memeriksa
penyusunan skripsi.

7.

Bapak Dsr. Joko Wicoyo, M.Si. yang telah meluangkan waktunya untuk
mengoreksi abstract penulis.

8.

Mbak Titin yang selalu memberikan informasi dan membantu dalam
kelancaran perkuliahan dan penyusunanskripsi.

9.

Kedua orang tuaku, Papa Richardus Sumantoro dan Ibu Veronica Siti Fatima,
terima kasih atas doa, semangat, dukungan serta cinta kasih yang telah
diberikan selama ini. Thanks for everything.

10. Adikku, Venantcius Aldo Dio Dinata, terima kasih atas motivasi, doa, dan
semangatnya selama ini. Semoga kamu kelak jadi anak yang bisa membuat
Papa dan Ibu bangga, dek.
11. Kakek-Nenek, Pakde-Bude, Om-Tante, sepupu-sepupu, serta sanak saudara
semuanya, terima kasih atas doa serta dukungannya.
12. Maria Ansela Handayani, my besties that I’ve ever had. Terima kasih atas
waktu dan kesetiaannya serta segala dukungan, nasihat, semangat, dan doa.
Sekalipun terpisah jarak, terima kasih sudah tetap setia menjadi sahabatku.
Sukes yaa, nyuu.

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

13. Heribertus Indra Rasija, terima kasih sudah selalu ada dan menjadi pelipur
lara di kala sedih dan suntuk. Makasih atas asupan energi positifnya, mas.
14. Chatarina Sella, a little sister that I’ve ever meet. Terima kasih atas
dukungan, perhatian, kepedulian, dan kebaikannya. Semangat dan sukses
untukmu, nduk.
15. Gandha Setyawan, a good boy that I’ve ever meet. Terima kasih atas waktu
dan kebaikanmu selama ini telah menjadi pendengar yang setia disaat suka
maupun duka. Kudoakan yang terbaik untukmu.
16. Teman-teman semasa SMA: Dien, Hova, Siska, Gigis, Valen, Vivi, Tomi,
Aryo, Rendi, Rio, dan Albert, yang menjadi penyemangat dan pengibur
dikala suka dan duka. Terima kasih atas semangat dan doanya, bro and sist.
17. Teman-teman Pendidikan Ekonomi 2010: Hesti, Melan, Memei, Yuyun, Dwi,
Lia Waleng, Evith, Santi, dan teman-teman keluarga besar Pendidikan
Ekonomi lainnya. Terima kasih atas semangat dan dukungannya.
18. Teman-teman UKM Pengabdian Masyarakat 2011-2012dan semua keluarga
besar UKM PM lainnya. Terima kasih atas kebersamaan dan juga dinamika
yang pernah dilalui bersama.
19. Teman-teman PMKRI Cabang Yogyakarta St. Thomas Aquinas 2013-2014
Bang Thomas, Kak Bintang, Mbak Tata, Mas Rio, Okoh, Mbak Angel, Fifi,
Cecil, Bang Adolfdan semua keluarga besar PMKRI lainnya. Terima kasih
atas kebersamaan, dinamika, dan kesempatan belajar
telah diberikan.

xii

berorganisasi yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

20. Teman-teman Rumah Belajar Omah Pohon: Mbak Zitta, Carlo, Glenn, Septi,
Mbak Angel, Mas Rangga, Mbak Yuni, Widya, Dino. Terima kasih atas
kebersamaan saat mengajar.
21. Teman-teman Komunitas Studi Kebangsaan Universitas Sanata Dharma: Pak
Yapi, Bu Rini, Carlo, Bang Anton, Mas Tyar, Bagas, Jojo, Galih, Cle, Julia,
dan Valent. Terima kasih atas kesempatan dan proses belajar yang boleh
dirasakan bersama.
22. Seluruh manajemen dan karyawan CV. Bamb’s Brother Rent Car, terima
kasih atas kesempatan yang diberikan dan telah membantu dalam proses
penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini.Dengan rendah hati, penulis membutuhkan saran dan saran yang
membangun dalam karya selanjutnya.Semoga skripsi ini memberikan manfaat dan
informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.

Penulis,

Fransiska DonaW.

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..............................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................

iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA
ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ..............................

vii

ABSTRAK ............................................................................................

viii

ABSTRACT.............................................................................................

ix

KATA PENGANTAR ...........................................................................

x

DAFTAR ISI ..........................................................................................

xiv

DAFTAR TABEL .................................................................................

xvii

DAFTAR BAGAN .................................................................................

xviii

DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................

xix

BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................

1

B. Rumusan Masalah ........................................................................

5

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

C. Batasan Masalah ..........................................................................

5

D. Definisi Operasional .....................................................................

5

E. Tujuan Penelitian .........................................................................

7

F. Manfaat Penelitian .......................................................................

7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Deskripsi Teori.............................................................................

9

1. Kualitas Jasa.............................................................................

9

2. Customer Relationship Management ........................................

19

3. Loyalitas Pelanggan .................................................................

26

4. Pendekatan dalam Penelitian ....................................................

34

B. Hasil Penelitian Terdahulu ...........................................................

37

C. Kerangka Berpikir dan Hipotesis Penelitian..................................

40

BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .......................................................................

45

B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................

45

C. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................

46

D. Populasi dan Sampel...............................................................

47

E. Variabel Penelitian dan Operasionalnya ..................................

47

F. Teknik Pengumpulan Data......................................................

50

G. Teknik Analisis Data ..............................................................

54

1. Teknik Pengujian Instrumen .............................................

54

2. Teknik Analisis Data ........................................................

58

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3. Uji Asumsi Klasik ............................................................

61

4. Uji Hipotesis .....................................................................

63

BAB IV. GAMBARAN PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan ................................................................

67

B. Visi dan Misi Perusahaan.......................................................

67

C. Strategi Perusahaan................................................................

68

D. Lokasi Perusahaan .................................................................

69

E. Struktur Organisasi ................................................................

70

F. Promosi .................................................................................

72

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian......................................................................

73

B. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................

93

BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN, SARAN
A. Kesimpulan ...........................................................................

100

B. Keterbatasan ..........................................................................

101

C. Saran .....................................................................................

102

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................

105

LAMPIRAN . .........................................................................................

107

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel

Halaman

II.1

Empat Keterikatan Relatif..............................................................

30

II.2

Empat Jenis Loyalitas....................................................................

31

III.1

Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Kualitas Layanan............................

52

III.2

Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Customer Relationship

52

Management..................................................................................
III.3

Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan........................

53

III.4

Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan.............................................

55

III.5

Hasil Uji Validitas Customer Relationship Management……......

56

III.6

Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan………………………….

56

III.7

Hasil Uji Reliabilitas……………………………………………... 58

V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………

V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………… 75

V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………….......

75

V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Kendaraan yang Disewa...

76

V.5

Kategorisasi Kualitas Layanan…………………………………...

78

V.6

Kategorisasi Customer Relationship Management………………. 79

V.7

Kategorisasi Loyalitas Pelanggan………………………………...

81

V.8

Hasil Uji Normalitas......................................................................

83

V.9

Hasil Uji Linearitas.......................................................................

84

V.10

Hasil Uji Multikolinearitas............................................................

86

V.11

Hasil Uji Heteroskedastisitas.........................................................

87

V.12

Kesimpulan Uji Asumsi Klasik......................................................

88

V.13

Hasil Uji Hipotesis.........................................................................

89

V.14

Hasil Uji F.....................................................................................

92

V.15

Hasil Uji Koefisien Determinasi....................................................

93

xvii

74

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR BAGAN
Bagan

Halaman

II.1

Bagan Kerangka Berpikir...............................................................

43

IV.1

Bagan Struktur Organisasi Perusahaan...........................................

70

xviii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran

Halaman

Lampiran 1

Surat Ijin Penelitian.......................................................................

107

Lampiran 2

Kuesioner.......................................................................................

109

Lampiran 3

Data Induk.....................................................................................

116

Lampiran 4

Karakteristik Responden dan Deskripsi Variabel .........................

126

Lampiran 5

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...................................................

132

Lampiran 6

Uji Normalitas dan Uji Linieritas...................................................

137

Lampiran 7

Uji Asumsi Klasik .........................................................................

140

Lampiran 8

Uji Hipotesis..................................................................................

143

xix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan jaman yang cukup pesat di era globalisasi ini telah
memberikan dampak yang besar bagi kehidupan masyarakat. Baik dampak
yang negatif ataupun dampak yang positif. Perkembangan teknologi yang
semakin maju dan canggih, memberikan efek serba instan kepada masyarakat.
Kecenderungan pada efek serba instan membuat masyarakat yang lebih
menyukai sesuatu yang serba praktis dan juga tidak repot. Tidak hanya
perkembangan di bidang teknologi saja, tetapi juga perkembangan di bidang
transportasi. Perkembangan sarana transportasi ini ditunjukkan dengan semakin
banyaknya kendaraan yang diciptakan dan digunakan oleh masyarakat.
Perkembangan di bidang transportasi memang sangat dibutuhkan guna
membantu mobilitas manusia ketika harus berpindah dari satu tempat ke
tempat yang lainnya.
Seiring perkembangan jaman, sarana transportasi menjadi suatu sarana
yang dibutuhkan oleh setiap manusia. Pada jaman dahulu, sarana transportasi
masih begitu sederhana dan masih sangat terbatas jumlahnya. Tetapi untuk saat
ini, sudah bermacam-macam bentuk dan jenisnya. Mulai dari kendaraan roda
dua, kendaraan roda empat hingga tercipta kereta dan juga pesawat terbang
yang fungsinya pun juga disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan mobilitas
manusia. Di Indonesia sendiri sarana transportasi seperti motor dan mobil
sangatlah dibutuhkan, karena masyarakat lebih memperhitungkan efektivitas
dan juga efisiensi waktu.
1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

Sarana transportasi seperti motor dan mobil sangat penting pada saat ini,
sehingga peluang usaha untuk mendirikan persewaan motor dan mobil
berkembang pesat. Usaha persewaan motor dan mobil menjadi peluang usaha
untuk membantu masyarakat ataupun turis yang membutuhkan kendaraan
dalam waktu beberapa hari. Provinsi DI Yogyakarta sebagai kota pelajar dan
kota destinasi wisata menjadi daya tarik bagi para pendatang. Melihat
banyaknya pelajar dan mahasiswa serta para turis yang datang ke Provinsi DI
Yogyakarta untuk belajar dan untuk berlibur menjadi suatu peluang dalam
membuka usaha persewaan motor dan juga mobil. Hal ini yang menjadi salah
satu faktor pendorong berdirinya banyak usaha persewaan kendaraan bermotor.
Dengan demikian, usaha persewaan motor dan mobil sangat membantu bagi
orang-orang yang memang membutuhkan kendaraan untuk melakukan
perjalanan.
Dalam mengembangkan usaha jasa persewaan motor dan mobil diperlukan
kepercayaan pelanggan. Hal ini bertujuan agar pelanggan tetap setia untuk
kembali melakukan sewa kendaraan pada perusahaan. Oleh karena itu,
perusahaan harus mampu membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan.
Kepercayaan pelanggan berkaitan dengan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Untuk mengembangkan usaha persewaan tentu dibutuhkan
loyalitas pelanggan karena loyalitas pelanggan sangat berpengaruh dalam
kelangsungan usaha persewaan.
Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dapat dilihat dari pelanggan
yang melakukan sewa kembali. Tanpa adanya pelanggan yang loyal, maka

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

perusahaan tidak akan berjalan dengan baik. Untuk mendapatkan pelanggan
yang loyal, perusahaan harus mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Ini semua agar pelanggan merasa diperhatikan. Oleh karena itu, perusahaan
harus mengatur strategi yang baik untuk mempertahankan pelanggan. Seperti
yang dikatakan oleh Griffin (2003), semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
maka semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan.
Loyalitas pelanggan juga berkaitan dengan kualitas layanan yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan. Kualitas layanan merupakan salah
satu faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk kembali melakukan
sewa atau tidak. Baik buruknya kualitas layanan yang diberikan akan
menimbulkan kesan bagi pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan kualitas
layanan yang baik tentu akan membuat pelanggan senang dan akan kembali
untuk melakukan sewa. Namun, jika kualitas layanan yang diberikan buruk dan
kurang memuaskan, maka akan mengakibatkan pelanggan berpindah ke
perusahaan pesaing. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha memberikan
pelayanan yang baik bagi pelanggan, sehingga pelanggan pun tetap loyal.
Suatu

perusahaan

sangat

membutuhkan

upaya-upaya

untuk

mempertahankan loyalitas pelanggan. Upaya tersebut tidak hanya dilihat dari
sudut pandang kualitas layanan yang diberikan perusahaan, tetapi juga
dipengaruhi oleh Customer Relationship Management (CRM). CRM
merupakan manajemen hubungan pelanggan yang membantu perusahaan untuk
mempertahankan pelanggan. CRM dapat menjadi sarana bagi perusahaan
untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

pelanggan menjadi lebih loyal kepada perusahaan. Seperti yang dikatakan
Kotler& Armstrong (2008, 138), perusahaan menggunakan CRM untuk
memahami pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan tingkat
pelayanan pelanggan yang lebih tinggi dan mengembangkan hubungan
pelanggan yang lebih dalam.
Semakin baik CRM yang dibangun oleh perusahaan untuk melayani
pelanggan, maka semakin banyak juga pelanggan yang loyal kepada
perusahaan. Menurut Tjiptono & Chandra (2007), jalinan relasi positif jangka
panjang dengan para pelanggan berpotensi memberikan aliran laba jangka
panjang pula bagi perusahaan. Hal ini berarti jika perusahaan mampu
menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan maka akan memberikan
dampak yang positif bagi kemajuan perusahaan.
CV. Bamb’s Brother Rent Car merupakan salah satu perusahaan jasa di
Provinsi DI Yogyakarta yang menyewakan kendaraan seperti motor dan mobil.
Letak CV. Bamb’s Brother Rent Car yang strategis, dekat dengan kampus dan
di perkotaan sangat membantu mahasiswa, masyarakat, dan juga turis asing
yang membutuhkan kendaraan untuk bepergian. Dalam usaha mempertahankan
pelanggan, CV. Bamb’s Brother Rent Car mencoba memahami apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan dan juga mencoba memberikan kualitas layanan
yang baik bagi pelanggan.
Mengingat arti penting kualitas layanan dan Customer Relationship
Management bagi loyalitas pelanggan dan hubungan di antara ketiganya, maka
penulis memilih judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5

Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus
pada CV. Bamb’s Brother Rent Car)”.

B. Rumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang yang diuraikan diatas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan CV.
Bamb’s Brother Rent Car?
2. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management terhadap
loyalitas pelanggan CV. Bamb’s Brother Rent Car?
3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan Customer Relationship
Management terhadap loyalitas pelanggan CV. Bamb’s Brother Rent Car?

C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi masalah pada kualitas layanan,
Customer Relationship Management, dan loyalitas pelanggan.

D. Definisi Operasional
1. Variabel Dependen (Y)
a. Loyalitas Pelanggan
Yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah kepercayaan dan
kesetiaan pelanggan untuk melakukan sewa kembali di waktu yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6

akan datang. Indikator yang digunakan dalam pengukuran adalah:
(Wijayanti, 2014)
1) Pelanggan ingin kembali melakukan peminjaman kendaraan
bermotor dari perusahaan.
2) Pelanggan telah melakukan peminjaman kendaraan bermotor
dari perusahaan berulang-ulang, yaitu lebih dari 3 kali
peminjaman.
3) Pelanggan menyarankan kepada orang lain.

2. Variabel Independen (X)
a. Kualitas layanan
Yang dimaksud dengan kualitas layanan adalah suatu ukuran
tingkat layanan yang diberikan oleh perusahaan dalam usaha untuk
memenuhi ekspektasi pelanggan guna membangun hubungan relasi
yang baik dengan pelanggan. Indikator yang digunakan dalam
pengukuran adalah: reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisik. (Tjiptono & Chandra, 2007)
b. Customer Relationship Management
Yang dimaksud Customer Relationship Management adalah suatu
usaha yang diterapkan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan
pelanggan. Indikator yang digunakan dalam pengukuran adalah:
fasilitas, potongan harga, layanan customer service, online marketing,
dan Tele-Marketing.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

7

E. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji dan menganalisispengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan CV. Bamb’s Brother Rent Car.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management terhadap loyalitas pelanggan CV. Bamb’s Brother Rent Car.
3. Untuk menguji dan menganalisispengaruh kualitas layanan dan Customer
Relationship Management

terhadap loyalitas konsumen terhadap CV.

Bamb’s Brother Rent Car.

F. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi CV. Bamb’s Brother Rent Car
a. Sebagai sarana untuk mengetahui pentingnya kualitas layanan bagi
pelanggan.
b. Sebagai sarana untuk mengetahui cara mempertahankan pelanggan
dengan adanya Customer Relationship Management.
c. Sebagai sarana untuk membangun relasi dengan pelanggan supaya
terbentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Penulis:
Sebagai sarana untuk mengetahui mengenai arti penting Kualitas
Layanan dan Customer Relationship Management serta pengaruhnya

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

8

terhadap Loyalitas Pelanggan, serta sebagai sarana untuk mengetahui
strategi pemasaran yang tepat untuk menarik konsumen.
3. Bagi Peneliti Berikutnya
Sebagai tambahan bahan kajian atau referensi, khususnya juga
Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan sebagai pembanding untuk penelitian
selanjutnya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Deskripsi Teori
1. Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas
Menurut Goetsch & Davis(Tjiptono & Chandra, 2007),
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Sementara itu American Society for Quality Control(Ratnasari
& Aksa, 2011) mendefinisikan kualitas sebagai berikut:
Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh
mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
b. Perspektif Kualitas
Menurut Garvin(Tjiptono & Chandra, 2007), perspektif
kualitas akan menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara
berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan.
Perspektif kualitas dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik
yang kadang-kadang timbul di antara manajer departemen fungsional
yang

berbeda.

Cara

terbaik

bagi

setiap

perusahaan

adalah

menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan
secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan kondisi yang

9

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 10

dihadapi. Menurut Garvin(Tjiptono & Chandra, 2007), perspektif
kualitas diklasifikasikan menjadi 5 macam, yaitu:
1) Transcendental Approach
Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate
excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui,
namun

sukar

didefinisikan,

dirumuskan

atau

dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang
hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
didapatkan dari exposur berulang kali (repeated exposure). Sudut
pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Sedangkan,
dalam konteks organisasi pemasaran, perspektif ini sulit
digunakan sebagai dasar manajemen untuk fungsi perencanaan,
produksi/operasi, dan pelayanan.
2) Product-Based Approach
Dalam

perspektif

ini,

diasumsikan

bahwa

kualitas

merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk. Karena perspektif ini sangat objektif,
maka kelemahannya adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan
dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan
segmen pasar tertentu).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 11

3) User-Based Approach
Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas
tinggi. Perspektif ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan
memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda
satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maximum yang dirasakannya. Produk yang
dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu dinilai
sama oleh orang lain. Perspektif ini bersifat subyektif dan
demand-oriented.
4) Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada
praktik-praktik

perekayasaan

dan

pemanufakturan,

serta

mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan
dengan persyaratan (conformance to requirements). Sedangkan
dalam bisnis jasa, perspektif ini lebih bersifat operation-driven.
Perspektif ini juga menekankan penyesuaian spesifikasi produksi
dan operasi yang disusun secara internal, yang sering dipicu oleh
keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya.
Dalam hal ini, yang menentukan kualitas adalah standar-standar

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 12

yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli dan
menggunakan produk/jasa.
5) Value-Based Approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value)
dan harga (price). Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai
adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Dengan melihat perspektif kualitas diatas, penelitian ini
menggunakan perspektif User- Based Approach, karena perspektif
tersebut berorientasi pada setiap masing-masing pelanggan. Penelitian
ini juga berorientasi pada pelanggan, yakni bermaksud untuk melihat
kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan dari setiap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
c. Manfaat Kualitas
Kualitas dan profitabilitas menjadi tolak ukur sebuah produk.
Dalam perspektif tradisional, proses produksi hanya berfokus pada
pencapaian produksi dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek
kualitas produk. Dengan seiringnya perkembangan jaman, perusahaan
tidak lagi menggunakan perspektif yang berfokus pada pencapaian
produksi. Perkembangan jaman yang semakin maju dan dengan
melihat

perkembangan persaingan

di

dalam

pasar membuat

perusahaan mulai memikirkan kualitas yang harus dikembangkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 13

dalam sebuah produk. Oleh karena itu, perusahaan terus menerus
melakukan pengembangan kualitas, sehingga masyarakat tertarik
dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan tidak
lagi berfokus pada produk semata, tetapi juga pada aspek proses,
sumber daya manusia, dan juga lingkungan. Kualitas memiliki
beberapa manfaat sehingga dapat membantu berkembangnya suatu
perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen. Menurut Edvardsson
(Tjiptono & Chandra, 2007), manfaat dari kualitas adalah sebagai
berikut:
1) Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang
dengan perusahaan.
2) Melalui pemenuhan kualitas yang bersifat consumer-driven,
perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya.
3) Kualitas dapat mengurangi biaya.
d. Konsep Kualitas Jasa
Menurut Lewis & Booms(Tjiptono F. , 2012), kualitas jasa
merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
dapat sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan melihat definisi
tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dapat diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan demikian, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 14

perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Parasuraman(Tjiptono F. ,
2012), ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau
dipersepsikan (percieved service). Apabila percieved service sesuai
dengan expected service, maka kualitas jasa bersangkutan akan
dipersepsikan baik atau positif. Jika percieved service melebihi
expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
ideal. Sebaliknya, apabila percieved service lebih jelek dibandingkan
dengan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau
buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
e. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Haynes & Du Vall(Ariani, 2009), kualitas pelayanan
merupakan proses yang secara konsisten meliputi pemasaran dan
operasi yang memperhatikan keterlibatan orang, pelanggan internal
dan pelanggan eksternal, dan memenuhi berbagai persyaratan dalam
penyampaian jasa.
Sedangkan menurut Olsen & Wyckoff(Wijaya, 2011), jasa
pelayanan adalah ‘sekelompok manfaat yang berdaya guna baik
secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan
barang maupun jasa pelayanan.’

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 15

f. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa merupakan dimensi yang digunakan
untuk mengukur dan memahami konsumen. Menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry(Tjiptono & Chandra, 2007), dimensi kualitas jasa
dibagi menjadi lima komponen, yaitu: (1) reliabilitas (reability):
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati; (2) daya tanggap
(responssiveness): kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa dengan cepat; (3) jaminan (assurance): perilaku para
karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan; (4) empati (emphaty): perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman; (5) bukti fisik (tangibles): berkenaan
dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 16

Sedangkan menurut Gronroos(Jasfar, 2009), terdapat tiga
dimensi kualitas pelayanan yang menjadi dasar penilaian pelanggan,
yaitu: (1) Technical atau outcome dimension: berkaitan dengan apa
yang diterima oleh konsumen. Dimensi ini sangat penting untuk
diperhatikan oleh penyedia jasa karena dimensi ini lebih mudah untuk
dinilai dan lebih bersifat objektif; (2) Function atau process related
dimension: berkaitan dengan cara jasa disampaikan; (3) Corporate
image: berkaitan dengan citra perusahaan di mata konsumen.
Menurut Garvin (Jasfar, 2009), terdapat 7 dimensi yang dapat
digunakan dalam pengukuran kualitas jasa. Keempat dimensi tersebut,
yaitu: (1) Performance: berhubungan dengan pengoperasian pokok
dari suatu produk atau jasa; (2) Features: berhubungan dengan
layanan tambahan yang diberikan kepada konsumen; (3) Reability:
berhubungan dengan kemampuan produk atau jasa yang diberikan
kepada konsumen tidak mengalami kegagalan; (4) Conformance to
specification: berhubungan dengan spesifikasi standar operasi yang
telah ditetapkan oleh perusahaan; (5) Durability: berhubungan dengan
kemampuan keadaan fisik dari produk atau jasa untuk digunakan oleh
konsumen; (6) Serviceability: berhubungan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen seperti
layanan costumer service yang disediakan oleh perusahaan; (7)
Esthetic: berhubungan dengan daya tarik produk atau jasa melalui
panca indera.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 17

Dengan melihat dimensi pengukuran kualitas jasa yang
diungkapkan oleh para ahli, maka dimensi pengukuran kualitas jasa
yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima dimensi kualitas jasa
menurut Parasuraman. Hal ini disebabkan karena menurut penulis
dimensi kualitas jasa yang diungkapkan oleh Parasuraman merupakan
dimensi kualitas jasa yang tepat untuk menilai kualitas jasa dari
sebuah perusahaan persewaan mobil.
g. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang
tepat

untuk

melaksanakan

penyempurnaan

kualitas

secara

berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan,
dan pelanggan, perusahaan perlu mengimplementasikan prinsipprinsip utama yang berguna bagi perusahaan manufaktur dan juga
organisasi jasa. Menurut Wolkins(Tjiptono & Chandra, 2007), prinsip
kualitas jasa dibagi menjadi 6 prinsip, yaitu:
1) Kepemimpinan
Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa
adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan
kualitas hanya akan berdampak kecil.
2) Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak
sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 18

mengenai

kualitas.

Aspek-aspek

yang

perlu

mendapatkan

penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas.
3) Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran
dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional.
Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya
perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi
oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan,
pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6) Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu
diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 19

ini, motivasi semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense
of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan
profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
2. Customer Relationship Management
a. Pengertian Customer Relationship Management
Customer relationship management (CRM) adalah strategi
inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsifungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan
serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi
informasi (Buttle, 2004).
Customer Relationship Management (CRM) atau manajemen
hubungan pelanggan merupakan hubungan pemasaran yang bersifat
personal. Tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dengan menciptakan keintiman dengan pelanggan
(customer intimacy), karena mereka inilah sumber pendapatan dan
pertumbuhan bisnis bagi perusahaan. Dalam hal relationship, tidak
pernah satu arah tetapi harus selalu dua arah. Dengan begitu,
perusahaan dapat memperoleh feedback dan respons dari pelanggan
(Spillane, 2006).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 20

Menurut Barnes (2003) manajemen hubungan pelanggan
merupakan suatu mekanisme membangun sebuah hubungan termasuk
perolehan data, analisa, dan penyederhanaan proses bisnis, yang dapat
menjadi layanan untuk