PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA ANGKASA RENT A CAR DI SURABAYA.

SKRIPSI

Oleh : FERY GUSMAWANTO

0612010010

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

FERY GUSMAWANTO 0612010010 / FE / EM

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 26 November 2010

Pembimbing : Tim Penguji :

Pembimbing Utama Ketua

Dra. Ec. Tri Kartika P. Msi Dr. Muhadjir Anwar, MM Sekretaris

Dra. Ec. Tri Kartika P. Msi

Anggota

Dra. Ec. Hj Kustini, Msi Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembaangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM NIP. 030 202 389

i

 

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan pada Angkasa Rent a Car di Surabaya“.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan

untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas

segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna

mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :

1.

Bapak Prof. Dr. Teguh Soedarto,MP selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2.

Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonmi

Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

4.

Ibu Dra. Ec. Tri Kartika P. MSi, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar telah

meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran, petunjuk,

dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.

5.

Segenap tenaga pengajar, karyawan terutama Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.

ii

 

skripsi ini dengan sebaik-baiknya.

7.

Ardhi, Dion, Novrina, Fitri, Zaka, Yosep, Danu, Hendra, Hanafi dan seluruh

mahasiswa dari jurusan Ilmu Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur. Serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang

selalu memotivasi, membantu, dan mendukung peneliti dalam menyelesaikan skripsi

ini.

Penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan segala

kerendahan hati penulis memohon kepada seluruh pihak untuk memberikan kritik dan

saran yang membangun agar dalam penulisan selanjutnya dapat lebih baik dan dapat

lebih bermanfaat bagi yang memerlukan.

Surabaya, November 2010

iii

 

KATA PENGANTAR

……… i

DAFTAR ISI

……… iii

DAFTAR TABEL

……… vii

DAFTAR GAMBAR

………

i

x

DAFTAR LAMPIRAN

……… x

ABSTRAKSI

………

xi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2

Perumusan Masalah ………. 5

1.3

Tujuan Penelitian ………. 5

1.4

Manfaat Penelitian ……… 5

BAB II

TINJAUAN

PUSTAKA

2.1

Penelitian Terdahulu ……… 7

2.2

Landasan Teori ………. 9

2.2.1.

Pengertian

Pemasaran

………...

9

iv

 

2.2.3.3.Kategori

Jasa

………...

13

2.2.4.

Pengertian

Kualitas

Layanan

………...

15

2.2.5. Dimensi Kualitas Layanan ……….. 15

2.2.6.

Kepuasan

Pelanggan

………...

17

2.2.7. Loyalitas Pelanggan ………... 20

2.2.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan ……… 21

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan ……… 22

2.3

Kerangka Konseptual ……….. 24

2.4

Hipotesis

………..

25

BAB III

METODOLOGI

PENELITIAN

3.1

Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel …... 26

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ……….. 26

3.1.2.

Pengukuran

Variabel

………

28

3.2

Teknik Penentuan Sampel ………... 29

v

 

3.4.

Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ……….………. 32

3.4.1.

Teknik

Analisis

………...

32

3.4.2.

Pengujian

Hipotesis

……….………...

34

3.4.2.1 Asumsi Model SEM (Structural Equation Model).. 34

3.4.3. Pengukuran Hipotesis dan Hubungan Kausal……….. 37

3.4.4.

Pengujian

Model

………..………....

37

3.4.5.

Evaluasi

Model

………

39

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1

Deskripsi Obyek Penelitian ………. 43

4.1.1.

Gambaran

……….

43

4.1.2.

Struktur

Organisasi

………..

45

4.1.3. Visi dan Misi ………... 45

4.2

Deskripsi Hasil Penelitian ……….... 46

4.2.1. Gambaran umum subjek penelitian ……….. 46

4.2.2. Deskripsi Kualitas layanan ( Service Quality ) ……… 48

4.2.3. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )… 51

4.2.4. Deskripsi Loyalitas ( Customer Loyalty )………. 52

vi

 

4.3.3.

Evaluasi

Validitas

……….

58

4.3.4.

Evaluasi

Construct

Reliability dan Variance Extracted …... 58

4.3.5.

Evaluasi

Normalitas

………..

60

4.3.6. Analisis Model SEM ………... 61

4.3.7. Uji Kausalitas ……….. 65

4.3.8. Analisis Unidimensi First Order ……….. 66

4.4

Pembahasan ……….. 67

4.4.1. Pembentuk Variabel Laten ………... 67

BAB V

KESIMPULAN

DAN

SARAN

……… 85

5.1.

Kesimpulan

………

85

5.2.

Saran

………

85

DAFTAR PUSTAKA

vii

 

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ……….. 46

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan usia ………. 47

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……… 48

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality…. 49

Tabel 4.5.

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfaction ... 51

Tabel 4.6.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Loyalty.. 53

Tabel 4.7.

Outlier data ………... 55

Tabel 4.8.

Realibitas data ……….. 57

Tabel 4.9.

Validitas data ……… 58

Tabel 4.10.

Construct Reliability dan Variance Extracted ……….. 59

Tabel 4.11.

Normalitas data ………. 60

Tabel 4.12.

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ……… 62

Tabel 4.13.

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ……… 63

Tabel 4.14.

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ……… 64

Tabel 4.15.

Hasil Uji Kausalitas ……….. 65

Tabel 4.16.

Unidimensi First Order ………. 66

Tabel 4.17.

Ringkasan hasil pengujian hipotesis ………. 67

viii

 

ix

 

Gambar 3

Structural Equation Model ……… 38

Gambar 4.1

Model Pengukuran & Stuctural ……… 62

Gambar 4.2

Model Pengukuran & Stuctural ……… 63

x

 

Lampiran 1. :

Kuesioner

Lampiran 2. :

Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3. :

Data Uji Outlier

Lampiran4.

:

Data Uji Reliabilitas

Lampiran 5. :

Data Uji Normalitas

xi

 

Fery Gusmawanto

Abstraksi

Di era modern ini, aktivitas dan tuntutan gaya hidup seseorang semakin

meningkat. Perkembangan dunia usaha saat ini telah diwarnai oleh persaingan

yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang

terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut

menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta

mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara

menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat

dan upaya untuk mempertahankan pelanggan. Perusahaan saat ini harus

berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan

pelanggannya. Oleh karena itu penelitian ini berusaha untuk meneliti tentang

pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

Angkasa Rent a Car Surabaya.

Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh

langsung dari jawaban para responden dengan menyebarkan kuesioner kepada

pelanggan Angkasa Rent a Car Surabaya. Teknik penentuan sample menggunakan

teknik Simple Random Sampling yaitu cara pengambilan sampel dari anggota

populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan)

dalam anggota populasi tersebut. Pengolahan data yang diperoleh dengan

menggunakan analisis permodelan SEM (

Structural Equation Modelling

).

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh antara kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan,

Sehingga hipotesis penelitian ini dapat diterima kebenarannya.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Di era modern ini, aktivitas dan tuntutan gaya hidup seseorang semakin meningkat. Perkembangan dunia usaha saat ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat dan upaya untuk mempertahankan pelanggan. Perusahaan saat ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan pelanggannya.

Dalam rangka merespon tujuan dari didirikannya perusahaan yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh dunia usaha, maka perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan kunci pokok untuk meraih sukses perusahaan. Pelayanan diberikan melalui kontak langsung dengan pelanggan karena sangat diperlukan mengingat calon pelanggan dan pelanggan perlu informasi mengenai jasa maupun produk yang ditawarkan. Jasa merupakan suatu aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai

tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Kualitas layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan performa yang dirasakan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu Angkasa Rent a Car yang bertempat di jalan Rajawali no : 98, Surabaya. Perusahaan ini bergerak dalam bidang persewaan mobil. Diperusahaan ini kualitas Layanan dan kepuasaan pelanggan lebih diutamakan, disamping untuk mempertahankan pelanggan tetap juga untuk menarik pelanggan yang baru. Karena Kepuasan pelanggan merupakan salah satu motto daripada perusahaan tersebut. Setiap hari Perusahaan ini juga berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan– pelanggannya, Dengan membuat program–program seperti : Pelayanan yang baik, Kenyamanan yang terjamin, Diskon, dan lain sebagainya. Menurut perusahaan ini dengan dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik yang positif terhadap perusahaan.

Angkasa Rent a Car merupakan salah satu perusahaan jasa didalam memasarkan jasanya perusahaan lebih mengutamakan kepuasan pelanggan atas jasa tersebut. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan atas jasa tersebut. Ini yang pertama - tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan

bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan–kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat dijunjung tinggi dalam perusahaan persewaan mobil ini.

Berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diketahui data penyewa sebagai berikut :

Angkasa Rent a Car Jl. Rajawali no : 98 surabaya

Data Penyewa pada bulan Januari - Juni tahun 2009

Bulan ∑ Jumlah penyewa

Januari 190

Februari 130

Maret 150

April 130

Mei 120

Juni 100

Sumber : Data Persewaan Angkasa Rent a Car.

Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa, jasa penyewaan pada beberapa bulan terakhir mengalami penurunan. Misalnya pada bulan Maret – Mei jumlah penyewa di Angkasa Rent a Car cenderung menurun. Dikarenakan pada bulan tersebut hari libur minim sekali, dengan kondisi demikian maka tingkat penyewaan relative rendah atau kualitas layanan yang kurang baik. Berdasarkan saran dan keluhan pelanggan kualitas

layanan sedikit mengalami penurunan misal : kurang bersihnya kondisi mobil saat disewa pelanggan, mengalami keterlambatan dalam pengiriman mobil kepelanggan, serta masih minimnya jasa sopir pada rental tersebut.

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) dalam Kesumawatie (2005).

Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mepunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Dari penjelasan fenomena diatas, sangat disayangkan bila persewaan mobil “ANGKASA” mengalami penurunan penyewaan, padahal kepuasan pelanggan sangat diprioritaskan pada perusahaan jasa tersebut. Berdasarkan alasan diatas, sebagai peneliti saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Angkasa Rent a Car di Surabaya”, yaitu untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh ”Angkasa Rent a Car” di Surabaya terhadap kepuasan pelanggan jasa persewaan mobil.

1.2 Perumusan Masalah :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian :

Berdasarkan Latar Belakang masalah dan Perumusan masalah diatas ; maka Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

b. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat pada pembaca antara lain :

1. Bagi Peneliti

Berkesempatan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan peneliti dapat mengembangkan pengetahuan dan wawasan, menetapkan teori-teori ekonomi khususnya mengenai pemasaran yang diterima selama dibangku kuliah terhadap masalah–masalah aktual dilapangan. Dan

sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar sarjana strata satu Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen.

2. Bagi peneliti lain

Dipergunakan sebagai tambahan informasi untuk penelitian lebih lanjut, khususnya penelitian yang berkaitan dengan mempertahankan pelanggan.

3. Bagi perusahaaan

Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai masukan berupa informasi yang diharapkan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan peningkatan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Dharmayanti ( 2006 ) dengan judul “ Analisis Dampak Service Performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah”.

Penilitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi servise performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moerator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Data dari kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing –masing variabel.

Penelitian ini sebelumnya dilakukan oleh Sukarno dan Nirawati (2007) dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak “.

Penelitian tersebut bertujuan mengetahui seberapa besar pengaruh kontribusi kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada

Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM) melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang bersifat accidental sampling. Menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada pembayar pajak yang sedang melaporkan SPT Masa bulanan pada Tempat Pelayanan Terpadu. Responden adalah orang-orang yang secara rutin merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Variabelnya yaitu (X) kualitas layanan, (Y) kepuasan pembayar pajak.

Temuan pemelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapatnya hubungan yang erat (kuat) antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik.

Perbedaan penelitian diatas dengan penenilitian ini karena penelitian ini mencoba menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Sedangkan persamaan penilitian diatas dengan penelitian ini sama–sama menggunakan kepusan pelanggan sebagai variabel (Y).

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba yang tinggi. Tidak aka nada suatu perusahaan yang dapat bertahan lama bila perusahann tersebut tidak mampu menjual produk atau jasa yang dihasilkannya.

Pengertian pemasaran telah banyak diberikan oleh para ahli dibidang pemasaran, antara lain :

ƒ Menurut Kotler ( 1997 : 9 ) Pemasaran adalah sutu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

ƒ Menurut Stanton Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial.Definisi tersebut menunjukkan bahwa pemasaran mempunyai arti luas dimana dimulai dengan mendefinisikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan. Sumber : www.google.com

Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya proses pemindahan dari produsan ke konsumen saja, tetapi masih ada fungsi lain dari pemasaran yang kurang banyak dipahami banyak orang dimana pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.

Menurut Kotler (1980) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Sedangkan menurut Gary Armstrong ( 1997 : 13 ) manajemen pemasarana adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif organisasi.

Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan, implementasi, dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan

jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

2.2.3. Jasa

2.2.3.1 Pengertian Jasa

Menurut Phillip Kotler jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Sumber : www.google.com

Menurut Adrian Payne jasa dalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. Sumber : www.google.com

Menurut Christian Gronross jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan". Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa,

sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Sumber : www.google.com

Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

2.2.3.2 Karakteristik Jasa

Menurut Payne ( 2001:9) ada 4 karakteristik jasa yaitu :

1. Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

2. Heteregonitas

Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen)

dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

3. Tidak dapat dipisahkan

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

4. Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Sumber : www.google.com.

2.2.3.3 Kategori Jasa

Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh ( Lupiyoadi, 2001 : 72 ), yaitu :

a. Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya : shampoo, sabun, pasta gigi.

b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya

Penawaran terdiri dari barang berwujud dan disertai dengan jasa untuk menggantikan daya tarik konsumen. Contohnya : Produsen mesin cuci tidak hanya menjual mesin cuci saja, melainkan menambah kualitas pelayanan dengan memberikan layanan servis gratis.

c. Campuran

Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : Hotel yang didukung oleh fasilitas kamar dan pelayanannya.

d. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan jasa tambahan

Penawaran yang terdiri atas jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang atau barang pelengkap. Contohnya : Jasa Kereta Api kelas satu.

e. Jasa murni

Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya : jasa pembantu rumah tangga, jasa penjaga anak (babysitter).

2.2.4. Pengertian Kualitas layanan

Menurut Parasuraman et.al ( 1985 ) kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya.

Menurut Budi W ( 1997 ) kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan.

Definisi-definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan, misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan konsumen..

2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan

a. Tangibles ( Bukti Fisik )

Menurut Parasuraman ( 1985 ) Tangible didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.

Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami (Fandy Tjiptono 1996), Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Reliability ( Keandalan )

Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami ( Fandy Tjiptono 1996 ), Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Menurut Parasuraman et al., ( 1988 ) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang telah dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness ( Ketanggapan )

Menurut Parasuraman et al ( 1985 ), Responsiveneess yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna.

Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami ( Fandy Tjiptono 1996 ), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance ( Jaminan )

Menurut Parasuraman et al ( 1988 ), Assurance yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami ( Fandy Tjiptono 1996 ), Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff , bebas dari bahaya, resiko, atau keragu–raguan.

e. Empathy ( Empati )

Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami ( Fandy Tjiptono 1996 ), Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Parasuraman (1985), Empati merupakan perhatian tulus, care, yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka.

2.2.6. Kepuasan Pelanggan

Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting diutamakan, hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka karena banyaknya pesaing lama mereka semua berebut pangsa pasar dengan

mengeluarkan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Selain pesaing pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat statis dan selalu berubah.

Tse dan Wilton (1988) mengemukakan definisinya bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.

Menurut Kotler (2000), Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan itu memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan, oleh karena itu setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.

Menurut Engel et al. ( 1995 ), dalam Erma ( 2006 ) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Olliver ( dalam Pawitra , 1993 ).

Umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat ( Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993 ).

Umumnya definisi yang diberikan menitik beratkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat ( Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993 ).

Dengan kita berhasil memuaskan pelanggan maka kita akan banyak menerima manfaat, misalnya pelanggan akan melakukan repeat buying atau pembelian ulang, pelanggan akan memberitahukan kepada orang lain akan kualitas produk dan layanan kita dari mulut ke mulut, menjaga hubungan yang baik antara produsen dengan konsumen.

Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak pusan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.

Pada penelitian ini menurut Engel (1990) dan pawitra (1993) menggunakan indikator : nilai dan harapan.

2.2.7 Loyalitas Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama satu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang–ulang, orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan.

Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat bisa dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang,

lpyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan didalamnya  (Dharmmesta,1999).

Menurut Griffin ( 2003 ), loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

Pada penelitian ini menurut Kotler dan Keller (2006 ; 57) dalam www.google.com menggunakan indikator : kesetiaan terhadap pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan, mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

2.2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) dalam Kesumawatie (2005).

Menurut Cronin dan Taylor ( 1992 : 55 ) dalam kesumawatie (2005), “ Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan”. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 583) dalam Kesumawatie (2005), “ Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelangan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha “.

Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Dalam konteks kualitas layanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan. Umumnya komponen kepuasan pelanggan, yaitu harapan dan kinerja ( hasil yang dirasakan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia terima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli, secara konseptual kepuasan pelanggan akan terwujud dengan sendirinya.

Karena kepuasan itu sendiri muncul, dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan pihak penjual, maka timbul suatu kepuasan pada diri pelanggan tersebut.

2.2.9 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa

tertentu sehingga mepunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Menurut Barnes ( 2003 ) dalam Isbandono untuk meningkatkan loyalitas harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat keputusan tersebut dalam jangka panjang.

Menurut Assael (1995) dalam Sugiharto (2007), bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian, dan dengan tingkat kepuasan yang optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas.

Berdasarkan pada pembahasan dan argumentasi diatas, dapatlah dikemukakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Kualitas layanan  (X) 

Kepuasan  pelanggan (Y) 

Loyalitas pelanggan  (Z) 

2.4 Hipotesis

a. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

b. Diduga terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

26

3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan

penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

a. Kualitas Layanan (X)

segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Angkasa

Rent a Car di Surabaya kepada pelanggan yang menggunakan jasa

persewaan di Angkasa Rent a Car di Surabaya.

Memiliki 5 dimensi menurut Parasuraman (1985), yaitu :

1. Tangible (X1)

Penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.

2. Reliability (X2)

Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (X3)

Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

4. Assurance (X4)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

5. Empathy (X5)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

b. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja

perusahaan yang memenuhi harapan mereka.

Memiliki 2 indikator menurut Engel (1990) & Pawitra (1993) :

1. Nilai (Y1)

Nilai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap layanan

karyawan dalam perusahaan.

2. Harapan (Y2)

Hasil yang dirasakan terhadap jasa perusahaan.

c. Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

respon perilaku/pembelian yang bersifat bisa dan terungkap

secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan

sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu

ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang,

Loyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan didalamnya.

Memiliki 3 indikator menurut Kotler dan Keller (2006 ; 57) :

1. Kesetiaan terhadap pembelian produk (Z1)

Kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa

tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan

(Z2).

Keterikatan yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu

terhadap produk atau jasa pesaing potensial.

3. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Z3)

Mereferensikan esistensi perusahaan kepada teman atau

keluarga.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam peneltian ini adalah skala

interval ( Interval Scala ) Metode. yang digunakan dalam mengukur penelitian ini adalah skala Semantic Differential. Skala ini tersusun

dalam suatu garis kontinue dengan jawaban positifnya terletak

disebelah kanan, sedangkan jawaban negatifnya terletak disebelah kiri,

atau sebaliknya merupakan metode pengukuran sikap dengan

menggunakan skala penilaian tujuh poin dengan pola sebagai berikut:

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

• Jawaban dengan nilai 1 berarti sangat tidak membenarkan pernyataan yang diberikan.

• Jawaban dengan nilai 7 berarti sangat membenarkan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang

memiliki ciri atau karakteristik yang sama. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pelanggan Angkasa Rent a Car di

Surabaya.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi yaitu bagian atau beberapa pelanggan

Angkasa Rent a Car di Surabaya. Pada penelitian ini digunakan

teknik Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik sampling tersebut digunakan dalam

penelitian ini karakteristik responden yang menjadi sampel sudah

ditentukan terlebih daluhu, yaitu :

1. Pelanggan yang menyewa di Angkasa Rent a Car Surabaya

yang menggunakan jasa sopir.

2. Pelanggan yang berusia min 17 th keatas yang sudah memiliki

SIM A (tidak menggunakan jasa sopir).

Dimana ditentukan terlebih dahulu siapa saja yang menjadi

sample.

Dalam SEM, ukuran sampel yang sesuai para ahli adalah antara

100–200. Bila sampel terlalu besar ( misalnya > 400 ) akan

mengalami kesulitan memperoleh ukuran-ukuran goodness of fit yang baik, karena lebih sensitif.

Pedoman menetukan sampel seperti ditulis oleh [ Ferdinand

2002 : 74-75 ] seperti dibawah ini :

1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation. 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variable latent. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, Besarnya sampel adalah 100-200.

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik

ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.

Dalam penelitian ini sampel digunakan pelanggan Angkasa Rent a

Car Surabaya dengan jumlah indikator 10 x 10 = 100 pelanggan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui

pengisian kuesioner yang diberikan pada responden berkaitan dengan

variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari Angkasa Rent a Car di Surabaya &

berbagai sumber yang mendukung dalam penelitian ini.

3.3.2 Sumber Data

Data penelitian ini diperoleh melalui jawaban responden dengan

mengisi kuisioner, yang merupakan jawaban atas permasalahan yang

3.3.3 Pengumpulan Data a. Kuisioner

Merupakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa

jawaban dari responden.

b. Interview

Metode dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung

terhadap konsumen yang berhubungan dengan permasalahan yang

diteliti dan mencatat kegiatan yang ada.

c. Metode Observasi

Pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan

pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

3.4. Teknis Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian

ini adalah Structural Equation Model ( SEM ). Model pengukuran faktor tangible, reability, responsiveness, accurance, empathy, service

quality, cutomer satisfaction menggunakan Confirmatory Factor analisis.

Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap

dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh factor tangible

dilakukan sebagai berikut :

Persamaan Dimensi Faktor Tangibles :

X1.1 = λ1 Tangibles + er_1 X1.2 = λ1 Tangibles + er_2

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran

model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory factor analysis.

Maka model pengukuran dengan contoh faktor tangibles akan

nampak sebagai berikut :

Gambar 2 : Model Pengukuran Faktor Tangibles

X1.1 = Pertanyaan tentang fasilitas.

X1.2 = Pertanyaan tentang penampilan fisik.

er_1 = Eror term X1.1

Demikian juga dengan faktor lain seperti reliability,

responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction. Tangibles

X1.2

X1.2

er_1

3.4.2 Pengujian Hipotesis

3.4.2.1 Asumsi Model SEM (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan Critical Ratio yang dipeeroleh dengan

membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan

Skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu

disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa

distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probability 4. Plot (SPSS 10.1)

5. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola

penyebaran-nya untuk menduga ada tidakpenyebaran-nya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (χ)

pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki

karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari

observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai

ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel

kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0

(kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas

(Tabachnick & Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh

sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya

pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan

reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad

sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan

sebuah konstruk yang umum. Karena indikator multidimensi,

maka uji validitas dari setiap latent variabel construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap

dengan construct reliability dan Variance-extracted. Construct reliability dan Variance- extracted dihitung dengan rumus berikut:

Consturct – reability = ( ∑ Std. Loading )2

( ∑ Std. Loading )2 + ∑ j

Keterangan :

a. Standart Loading diperoleh dari standardized loadimg untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan

komputer.

b. ∑ j adalah measurement error dari tiap indikator.

Measurement error dapat diperoleh dari 1-reliabilitas indikator. Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70 ,

walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”.

Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori

maka nilai dibawah 0,70 pun masih diterima sepanjang disertai

dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses

eksploratori .

Variance extrated = ∑ Std. Loading 2 ∑ Std. Loading 2 + ∑ j

Keterangan :

a. Standard Loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap imdikator yang didapat dari hasil perhitungan

komputer.

3.4.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi

terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR

(Critical Ratio) atau ρ (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.

3.4.4 Pengujian Model

Dalam metode SEM, model pengukuran dan model struktur

parameter-parameternya di estimasi secara bersama-sama. Cara ini agak

mengalami kesulitan dalam memenuhi fit model. One Step Approach to

SEM digunakan apabila model diyakini landasan teori yang kuat serta

validitas dan reabilitas yang sangat baik. Structural equation model

(lihat hal. 38)

Gambar 3 : Stuctural Equation Model.

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Kualitas layanan (X) Kepuasan pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan (Z) Nilai (Y1)

Harapan (Y2)

Kesetiaan (Z1)

Ketahanan terhadap pengaruh negatif

(Z2)

Merefrensikan esistensi perusahaan

3.4.5 Evaluasi Model

Hair et.al, 1998 menjelaskan bahwa confirmatory menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis

dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model

teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat

jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling. Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness Of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF.

1. X2 – Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan karena itu

bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel

maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai

chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujiannya ini nilai X2 yang rendah yang menghasilkan

mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara

matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Rood Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasikan chi-square statistic dalam sampel yang besar nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil

atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya

model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI-Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang

dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI

adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit) nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI-Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang

direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan

AGFI adalah kriteria yang diperhitungkan proporsi tertimbang dari

varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

5. CMIN / DF

The minimum sample discrepancy function (CMN) dibagi

dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN /

DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu

indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.

6. TLI-Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline

model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk

diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang

sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI-Comparative Fit Index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1,

dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang

paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah

Tabel 2 : Goodness of Fit Indices

Godness of Fit Index Keterangan Cut-Off Value

X²- Chi-square Menguji apakah covariance

populasi yang di estimas sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1dan 2

Probality Uji signifikan terhadap

perbedaan matriks covariance dta dan matriks

covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

Chi-Square pada sampel besar

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi

tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covarians populasi yang diestimasi (analog) dengan R² dalam regresi berganda

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan

terhadap DF

≥ 0.90

CMIN / DF Kesesuaian antara data dan

model

≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model

yang diuji terhadap baseline model

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang

tidak ensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Gambaran

Diantara beragamnya alat transportasi darat, banyak perusahaan yang

menawarkan jasa – jasa transportasi sebagai sarana yang digunakan untuk

menunjang aktivitas sehari – hari. Dalam hal ini, mobil menempati peran dalam

sendi kehidupan masyarakat. Salah satu perusahaan yang menawarkan jasa

persewaan mobil di Surabaya adalah Angkasa Rent a Car.

Angkasa Rent a Car merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang

pelayanan jasa. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 18 Agustus 2008 yang

bertempat di Jl. Rajawali no : 98, Surabaya. Perusahaan ini didirikan oleh Bpk.

Agusry Mahendra, memiliki 8 karyawan dengan kemampuan berbeda dalam

pengoperasian. Setiap karyawan memiliki tanggung jawab pekerjaan di

masing-masing bidangnya. Hingga saat ini, Angkasa Rent a Car mempunyai 40 unit

mobil.

Angkasa Rent a Car tidak hanya melayani persewaan individu saja

melainkan juga disewakan pada instansi / perusahaan – perusahaan dengan

memakai system kontrak. Dengan mengantongi ±100 pelanggan. Sampai saat ini

Angkasa Rent a Car masih beroperasi di Surabaya untuk memberikan pelayanan

(service) persewaan mobil & dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Angkasa

Rent a Car merupakan salah satu jasa yang mana didalamnya selalu memasarkan

jasanya lebih mengutamakan kualitas layanan & kepuasan dari para

pelanggannya. Angkasa rent a Car berpendapat dengan kualitas layanan yang baik

diharapkan dapat meningkatkan loyalitas. Ini hal pertama yang harus disadari oleh

setiap karyawan.

Adapun syarat – syarat untuk penyewaan :

a) Umum

1. Menyerahkan fotocopy KTP / SIM

2. Meninggalkan nomor telepon rumah & ponsel

3. Meninggalkan sepeda motor untuk jaminan

4. Membayar biaya sewa sesuai dengan perjanjian

b) Perusahaan

1. Menyerahkan surat permohonan dari penyewa

2. Memberikan profil perusahaan yang terkait

3. Membayar uang sewa sesuai dengan isi kontrak

Seiring dengan motto perusahaan tersebut yaitu “Makes your traveling to

be perfect“. Perusahaan ini berkomitmen memberikan jasa untuk

perusahaan maupun perorangan secara professional, dengan kualitas

4.1.2 Struktur Organisasi

Angkasa Rent a Car memiliki stuktur organisasi yang tidak seberapa rumit,

karena Angkasa Rent a Car hanya setara dengan CV. Sehingga dapat

dijelaskan dalam bagan sebagai berikut :

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi

4.1.3 Visi dan Misi

Karena semakin banyaknya kebutuhan kendaraan dengan macam – macam

penggunaan baik pribadi, kantor mauoun bisnis lainnya. Maka, kami

Angkasa Rent a Car :

• Memudahkan anda utuk proses sewa mobil dengan harga yang kompetitif sesuai dengan jenis kendaraan yang dibutuhkan

CEO 

Manager 

Marketing  Administrasi  HRD 

• Memberikan solusi penyewaan mobil harian, mingguan, bulanan s/d tahunan

• Berkualitas tinggi serta mempunyai daya saing kompetitif dalam merespon dinamika kompetisi global & kepuasan pelanggan

• Sosialisasi karyawan – karyawan yang solid pada Angkasa Rent a Car dalam membangun perusahaan melalui pengembangan untuk

institusi bisnis

4.2Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Gambaran umum subjek penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan di Angkasa

Rent a Car. Berikut ini digambarkan karakteristik responden dalam

penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, umur & pekerjaan.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang

diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Presentasi (%)

1 Pria 72 72 %

2 Wanita 28 28 %

Σ 100 100

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria

yaitu sebanyak 72 orang atau sebesar 72%, sedangkan yang berjenis

kelamin wanita sebanyak 28 orang atau sebesar 28%.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang

diperoleh gambaran responden berdasarkan umur adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Presentasi (%)

1 17 – 20 14 14 %

2 21 – 25 26 26 %

3 ¾ 26 60 60 %

Σ 100 100

Sumber : Hasil penyebaran kuisioner ( diolah peneliti )

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden dalam penilitian ini adalah umur lebih dari 26 tahun

yaitu sebanyak 60 orang atau sebesar 60 %, responden yang berumur

21 – 25 tahun sebanyak 26 orang atau sebesar 26 %, sedangkan

untuk responden yang berumur 17 – 20 tahun sebanyak 14 orang

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 100 orang

diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentasi (%)

1 Wiraswasta 22 22 %

2 PNS 10 10 %

3 Swasta 30 30 %

4 Pelajar / Mahasiswa 32 32 %

5 Lain – lain 6 6 %

Σ 100 100

Sumber : Hasil penyebaran kuisioner ( diolah peneliti )

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas

responden dalam penelitian adalah Pelajar / Mahasiswa sebanyak

32 orang atau sebesar 32 %, responden yang bekerja di Swasta

sebanyak 30 orang atau sebesar 30 %, responden yang bekerja

sebagai Wiraswasta sebanyak 22 orang atau sebesar 22 %,

responden yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil sebanyak 10

orang atau 10 %, dan untuk Lain – lain sebanyak 6 orang atau 6 %.

4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan ( Service Quality )

Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan & harapan pelanggan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para

responden yang berjumlah 100 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality (X)

No Pernyataan

Skor Jawaban

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Tangible

Angkasa Rent a Car memberikan fasilitas yang sangat nyaman

0 1 0 7 21 46 25 100

0% 1% 0% 7% 21% 46% 25% 100%

2

Reliability

Kedisiplinan waktu yang diberikan Angkasa Rent a Car menjadi

pertimbangan dalam melakukan

penyewaan

0 0 0 4 15 68 13 100

0% 0% 0% 4% 15% 68% 13% 100%

3

Responsiveness Kemudahan yang diberikan Angkasa Rent a Car sudah mencukupi

0 6 3 6 9 56 20 100

0% 6% 3% 6% 9% 56% 20% 100%

4

Assurance

Jaminan keamanan (security) yang diberikan Angkasa Rent a Car sudah memenuhi

0 9 0 10 13 31 37 100

0% 9% 0% 10% 13% 31% 37% 100%

5

Empathy

Perhatian yang diberikan oleh Angkasa Rent a Car didalam

pengoperasian sudah memenuhi dalam hal penyewaan

0 0 0 4 30 31 35 100

0% 0% 0% 4% 30% 31% 35% 100%

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui sebagai berikut :

1. Indikator pertama mengenai fasilitas yang diberikan oleh Angkasa Rent

a Car sudah memberikan kenyamanan, menurut responden fasilitas yang

diberikan Angkasa Rent a Car cukup memberikan kenyamanan, hal ini

didukung dengan skor tertinggi sebanyak 46 orang atau 46% yang

memberikan jawaban pada skor 6

2. Indikator kedua mengenai kedisiplinan waktu yang diberikan Angkasa

Rent a Car sudah pas & tepat waktu dalam pengoperasiannya, menurut

responden kedisplinan waktu yang diberikan oleh Angkasa Rent a Car

cukup sesuai & tepat waktu dalam pengoperasiannya, hal ini didukung

dengan skor tertinggi sebanyak 68 orang atau 68% yang memberikan

jawaban pada skor 6

3. Indikator ketiga mengenai kemudahan yang diberikan Angkasa Rent a

Car sudah mencukupi, Menurut responden kemudahan yang diberikan

Angkasa Rent a C sudah memenuhi dalam pengoperasiannya, hal ini

didukung dengan skor tertinggi sebanyak 56 orang atau 56% yang

memberikan jawaban pada skor 6

4. Indikator keempat mengenai jaminan keamanan yang diberikan Angkasa

Rent a Car sudah memenuhi dalam hal penyewaan, menurut responden

keamanan yang diberikan Angkasa Rent a Car cukup memenuhi dalam

hal penyewaan, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 37

5. Indikator kelima mengenai perhatian khusus yang diberikan oleh

Angkasa Rent a Car sudah memenuhi untuk penyewaan, menurut

responden perhatian khusus yang diberikan Angkasa Rent a Car dalam

pengoperasiannya sudah cukup memenuhi, hal ini didukung dengan skor

tertinggi sebanyak 35 orang atau 35% yang memberikan jawaban pada

skor 7

4.2.3. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfication )

Perasaan ( feeling ) yang dirasakan pembeli dari kinerja

perusahaan yang memenuhi harapan mereka.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 100 orang diperoleh

jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfication (Y)

No Pernyataan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5 6 7

1 Nilai

Angkasa Rent a Car dapat memberikan kebutuhan yang memuaskan anda

0 3 0 12 17 38 30 100 0% 3% 0% 12% 17% 38% 30% 100%

2 Harapan Angkasa Rent a Car sudah memenuhi harapan yang memuaskan

0 0 0 11 28 33 28 100

0% 0% 0% 11% 28% 33% 28% 100%

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui sebagai berikut :

1. Indikator pertama mengenai Angkasa Rent a Car dapat memberikan

kebutuhan yang memuaskan, menurut responden kebutuhan yang

diberikan Angkasa Rent a Car sudah cukup memuaskan, hal ini

didukung dengan skor tertinggi sebanyak 38 orang atau 38% yang

memberikan jawaban pada skor 6

2. Indikator kedua mengenai Angkasa Rent a Car sudah memenuhi harapan

yang memuaskan, menurut responden harapan yang diberikan Angkasa

Rent a Car sudah cukup memuaskan, hal ini didukung dengan skor

tertinggi sebanyak 33 orang atau 33% yang memberikan jawaban pada

skor 6

4.2.4. Deskripsi Loyalitas ( Customer Loyalty )

Respon perilaku / pembelian yang bersifat bias dan terungkap

secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu

atau lebih merk alternative dari sejumlah merk sejenis dan merupakan

proses psikologis.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 100 orang diperoleh

Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Loyalty (Z)

No Pernyataan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5 6 7

1 Pengalaman dalam

penyewaan di Angkasa Rent a Car sudah mencukupi untuk menjadi setia

0 0 0 9 25 47 19 100

0% 0% 0% 9% 25% 47% 19% 100%

2 Setelah merasakan

rasa puas atas jasa, ingin mencoba menggunakan perusahaan jasa lain

0 6 2 10 13 55 14 100

0% 6% 2% 10% 13% 55% 14% 100%

3 Keinginan merekomendasikan Angkasa Rent a Car karena puas dengan inovasi jasa baru

0 6 2 10 19 51 12 100

0% 6% 2% 10% 19% 51% 12% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel data diatas dapat diketahui sebagai berikut :

1. Indikator pertama mengenai pengalaman dalam penyewaan di Angkasa

Rent a Car sudah mencukupi untuk menjadi setia, menurut responden

pengalaman dalam penyewaan di Angkasa Rent a Car sudah mencukupi

untuk menjadi setia, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 47

2. Indikator kedua setelah merasa puas atas jasa, apakah ingin mencoba

menggunakan perusahaan jasa lain, menurut responden ingin mencoba

menggunakan perusahaan jasa lain, hal ini didukung dengan skor

tertinggi sebanyak 55 orang atau 55% yang memberikan jawaban pada

skor 6

3. Indikator ketiga mengenai keinginan untuk merekomendasikan Angkasa

Rent a Car karena merasa puas dengan inovasi jasa baru, menurut

responden keinginan merekomendasikan Angkasa Rent a Car karena

merasa puas dengan inovasi jasa baru, Hal ini didukung dengan skor

tertinggi sebanyak 51 orang atau 51% yang memberikan jawaban pada

skor 6

4.3 Analisis Data

4.3.1 Evaluasi Oulier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau

variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi

observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan.

Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan

sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel,

1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi

dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak

pada tabel berikut :

Tabel 4.7. Outlier data

Minimum Maximum

Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 28,788 81,388 50,500 11,200 100

Std. Predicted Value -1,939 2,758 0,000 1,000 100

Standard Error of Predicted Value

3,314 16,007 9,015 2,535 100

Adjusted Predicted Value 24,114 84,755 50,226 11,526 100

Residual -49,454 53,968 0,000 26,762 100

Std. Residual -1,752 1.912 0,000 0,948 100

Stud. Residual -1,806 2,034 0,004 1,003 100

Deleted Residual -53,836 61,092 0,274 30,034 100

Stud. Deleted Residual -1,829 2,072 0,005 1,010 100

Mahalanobis Distance [MD] 0,375 30,848 9,900 5,883 100

Cook's Distance 0,000 0,069 0,011 0,015 100

Centered Leverage Value 0,004 0,312 0,100 0,059 100

(a) Dependent Variable : NO. RESP

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang

mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 10 adalah sebesar 29,588. Hasil analisis Mahalanobis

diperoleh nilai 30,848 lebih dari χ2 tabel 29,588 tersebut. Dengan demikian, terjadi multivariate outliers.

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s

Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi

butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada

Tabel 4.8. Reliabilitas Data :

Konstrak Indikator

Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha

Service Quality

X1 0,623 _0,717

X2 0,702

X3 0,773

X4 0,807

X5 0,348

Customer Satisfaction

Y1 0,920 _0,764

Y2 0,883

Customer Loyalty

Z1 0,734 _0,833

Z2 0,919

Z3 0,934

Sumber : Lampiran

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada

indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003].

Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan

setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct

di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha

yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan

4.3.3. Evaluasi Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang

seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari

setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.9. Validitas Data

Konstrak Indikator Faktor Loading

1 2 3 4

Service Quality X1 0,469 X2 0,813 X3 0,813 X4 0,490 Customer Satisfaction

Y1 0,772

Y2 0,714

Customer Loyalty

Z1 0,582

Z2 0,900

Z3 0,918

Sumber : Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory faktor analysis terlihat bahwa faktor

loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap

construct sebagian besar ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance

extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar

bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang

sama (Purwanto, 2002). Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel 4.16.

Tabel 4.10. Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator

Standardize Factor Loading

SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability Variance Extrated Service Quality

X1 0,469 0,220 0,780

0,751 0,445

X2 0,813 0,661 0,339

X3 0,813 0,661 0,339

X4 0,490 0,240 0,760

Customer Satisfaction

Y1 0,772 0,596 0,404

0,712 0,553

Y2 0,714 0,510 0,490

Customer Loyalty

Z1 0,582 0,339 0,661

0,851 0,664

Z2 0,900 0,810 0,190

Z3 0,918 0,843 0,157

Batas Dapat Diterima

≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability

dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang

ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya

bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah

yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted

direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Skewness Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik

untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai

kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu

sebesar ± 2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara ± 2,58 dan itu berarti asumsi normalitas terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam

estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.11. Normalitas Data

Variable Min max kurtosis c.r.

X1 2 7 1,638 3,344

X2 4 7 1,381 2,820

X3 2 7 1,953 3,987

X4 2 7 0,686 1,401

Y1 2 7 1,211 2,472

Y2 4 7 -0,980 -2,001

Z1 4 7 -0,464 -0,947

Z2 2 7 1,525 3,112

Z3 2 7 1,390 2,836

Multivariate 16,378 5,820

Batas Normal ± 2,58

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. multivariate berada di luar ±

2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak

menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler dan Chou (1987)

bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum

likelihood estimation (MLE) walau distribusi datanya tidak normal masih

dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

4.3.6. Analisis Model SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural

parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak

mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan

terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).

One-stepapproach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik.

(Hair.et.al, 1998).

Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan

Gambar. 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Base Model

Customer Loyalty Z1

er_6 1 1

1 Service Quality Z2 er_7 1 X1 er_1 1 X2 er_2 1 Z3 er_8 1 X3 er_3 1 X4 er_4 1 X5

er_5 1 Customer

Satisfaction Y1 er_9 Y2 er_10 1 1 1 d_cs 1 d_cl 1

Sumber : Lampiran

Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model

Cmin/DF Probability RMSEA GFI AGFI TLI CFI 5,568 0,000 0,215 0,773 0,622 0,561 0,678

≤ 2,00

≥ 0,05

≤ 0,08

≥ 0,90

≥ 0,90

≥ 0,95

≥ 0,94

kurang baik kurang baik kurang baik kurang baik kurang baik kurang baik kurang baik

Sumber : Lampiran  

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base modelternyata dari semua

kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil

evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya,

model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya

didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat

indikator tereliminasi sehingga model berubah sebagaimana terdapat di bawah ini.

Gambar 4.2 

Sumber : Lampiran

Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil

Nilai

Kritis Evaluasi Model

Cmin/DF Probability RMSEA GFI AGFI TLI CFI 4,259 0,000 0,181 0,837 0,706 0,706 0,796

≤ 2,00

≥ 0,05

≤ 0,08

≥ 0,90

≥ 0,90

≥ 0,95

≥ 0,94

kurang baik kurang baik kurang baik kurang baik kurang baik kurang baik kurang baik

Dari hasil evaluasi terhadap model one step model eliminasiternyata dari

semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan

hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya,

model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya

didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat

DAFTAR PUSTAKA

Dharmayanti, Diah, 2006. Analisis dampak service performance dan kepuasan

sebagai moderating variabel terhadap loyalitas nasabah ( studi pada nasabah

tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya ). Jurnal jurusan manajemen

pemasaran, fakultas ekonomi – universitas Kristen petra.

http :

//puslit.petra.ac.id/-puslit/journals, hal 35 – 43.

Ferdinand, Augusty, 2002. Structural equation modeling dalam penelitian

manajemen. Fakultas ekonomi Universitas Diponegoro.

Ferdinand, Augusty, 2006. Metode penelitian manajemen : pedoman penelitian untuk

penulisan skripsi, tesis, dan disertasi ilmu manajemen. Penerbit Badan penerbit

Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill, 2003. Customer loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan

pelanggan. Penerbit Erlangga.

Hasan, Iqbal, 2002. Pokok – pokok materi metodologi penelitian dan aplikasinya.

Penerbit Ghalia Indonesia.

Isbandono, Prasetyo. Loyalitas pelanggan : Pengaruh kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan pada rumah sakit umum Syaiful Anwar Malang. Jurnal

dosen Fakultas ilmu sosial Universitas Negeri Surabaya.

Kotler, Philip, 1996. Dasar – dasar pemasaran. Jilid I. Penerbit pretince hall inc.

Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.

Kesumawatie, Ida, Maya dan Erna Sukowaty. Pengaruh kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Terhadap Pelanggan PT.Pos Indonesia Surabaya Selatan

oleh Dosen dan Alumni Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika Surabaya.

Laksana, Fajar, 2008. Manajemen pemasaran. Edisi I. Penerbit graham ilmu,

Organisasi, Org komunitas & perpustakaan online Indonesia, 2007. Arti definisi

pemasaran menurut para ahli.

www.google.com

.

Rangikuti, Freddy, 2006. Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan

pelanggan & Analisis kasus PLN – JP. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan, 2004. Metode & Teknik menyusun tesis. Penerbit Alfabeta Bandung.

Sugiharto, Yohanes, Jurnal pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. VISI –

Kajian Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi.

Sukarno, Gendut dan Lia Nirawati, 2007, Kontribusi kepuasan pelayanan terhadap

kepuasan pembayar pajak. Jurnal NeO – Bis Volume 1, No 2, Desember 2007.

Tjiptono, Fandy. Januari 2005. Pemasaran jasa. Edisi pertama. Penerbit Bayumedia

publishing anggota IKAPI, Malang.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005. Service, Quality dan satisfaction.

Penerbit Andi Yogyakarta.

Data Responden Angkasa Rent a Car Surabaya No. Responden :

KUESIONER

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Angkasa Rent a Car di Surabaya

IDENTITAS RESPONDEN

Isilah titik-titik yang disediakan dan diberilah tanda ( X ) pada jawaban yang sesuai dengan anda.

Nama Responden :...

Jenis kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan

Usia : ( ) 17 th-20 th ( ) 21 th-25 th ( )>26

Pekerjaan : ( ) Pegawai negeri ( )Wiraswasta ( )Pegawai swasta

( ) Mahasiswa ( ) Lain-lain …..

Pernah menggunakan jasa ini berapa kali : ( ) 1 kali ( )> 1 kali

PETUNJUK PENGISIAN

1. Daftar pertanyaan yang dibawah ini mohon diisi dengan teliti, jujur,

dan merupakan pendapat pribadi.

2. Dafter pertanyaan ini dibuat untuk mengetahui pendapat anda

mengenai hal-hal berikut.

3. Jawaban yang anda anggap paling sesuai dengan rentan pilihan 1

sampai 7.

Keterangan nilai : 1 = sangat tidak setuju

2-3 = mendekati tidak setuju

4 = mendekati setuju

5-6 = setuju

Petunjuk :

Berilah jawaban yang anda paling anggap tepat antara angka 1 sampai angka 7 pada kotak yang tersedia. Bisa dengan angka pecahan atau angka bulat.

Contoh :

1. Angkasa Rent a Car memiliki mobil yang sesuai dengan kebutuhan anda.

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Keterangan :

• Angka 1 menunjukkan penilaian yang paling minimum ( STS = Sangat

Tidak Setuju ).

• Angka 7 menunjukkan penilaian yang paling maksimum ( SS = Sangat

Setuju ).

Kualitas Layanan (X) :

1. Menurut Anda Angkasa Rent a Car memberikan  Fasilitas yang sangat nyaman.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Menurut Anda kedisiplinan waktu yang diberikan Angkasa Rent a Car menjadi  pertimbangan dalam melakukan penyewaan.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

5

     Tangible 

3. Kemudahan yang diberikan Angkasa Rent a Car sudah mencukupi.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

4. Menurut Anda jaminan keamanan (security) yang diberikan oleh Angkasa Rent a Car  sudah memenuhi.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

5. Menurut  Anda  perhatian  yang  diberikan  oleh  Angkasa  Rent  a  Car  didalam  pengoperasian sudah memenuhi dalam hal penyewaan.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Kepuasan Pelanggan (Y) :

6. Apakah Angkasa Rent a Car  dapat memberikan Kebutuhan yang memuaskan anda .

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

7. Menurut anda Angkasa Rent a Car  sudah memenuhi harapan yang memuaskan.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

     Nilai       Empathy 

     Harapan       Assurance 

Loyalitas Pelanggan (Z) :

8. Menurut Anda pengalaman dalam  penyewaan  di Angkasa Rent a Car   sudah  mencukupi untuk menjadi setia.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

9. Setelah anda merasakan rasa puas atas jasa yang anda beli tersebut, apakah anda ingin mencoba menggunakan perusahaan jasa yang lain .

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

10. Keinginan untuk merekomendasikan Angkasa Rent a Car  karena anda  merasa puas  dengan inovasi jasa yang baru.

1 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

     Kesetiaan 

     Ketahanan terhadap pengaruh negatif