PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO)
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO)
SKRIPSI Disusun untuk memenuhi Sebagaian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh : AGURI DANIS PRAKASITA 1102010020 PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2015
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO) SKRIPSI
Disusun oleh :
AGURI DANIS PRAKASITA 1102010020
Diperiksa dan disetujui oleh : Pembimbing
Arini Hidayah, S.E., M.Si NIK. 2160341
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN,
SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO)
Oleh : AGURI DANIS PRAKASITA
1102010020 Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi
Pada hari Sabtu tanggal 27 Agustus 2015
SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
Ketua Sekretaris
Dekan Kaprodi
Iwan Fakhrudin, S.E., M.Si Hermin Endratno, S.E., M.Si
NIK. 2160186 NIK. 2160289Pembimbing, Penguji I
Arini Hidayah.S.E,, M.Si Hermin Endratno, S.E., M.Si
NIK. 2160341 NIK. 2160289Penguji II
Akhmad Darmawan, S.E., M.Si NIK. 2160148
Mengetahui : Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Iwan Fakhrudin, S.E., M.Si
NIK/NIP: 2160186iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya : Nama : Aguri Danis Prakasita NIM : 1102010020 Program Studi : Manajemen S.1 Fakultas : Ekonomi Universitas : Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar-benarnya hawa sripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur dan apabila kelak di kemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 27 Agustus 2015 Yang menyatakan,
Aguri Danis Prakasita NIM 1102010020 iv
MOTTO Walaupun kamu pernah gagal, walaupun dirimu terbawa arus, tak apa terulang lagi
Janganlah kamu mengeluh, genggamlah selalu impianmu Sampai suatu saat mimpimu terwujud “Aguri Danis Prakasita”
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk : Bapak dan Ibuku tercinta,
Serta Kakak dan Adikku tersayang, Sebagai ungkapan rasa terimakasih, sayang dan baktiku. vi
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis PENGARUH
KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI,
DAN HARGA PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Study
pada Luri Resto Purwokerto)Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sampel dengan menyebarkan kuesioner, dengan menggunakan metode purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 105 responden. Analisis data ini menggunakan SPSS for windows 16. Data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas. Analisis regresi berganda dan uji asumsi klasik sehingga menghasilkan rumusan regresi.
Variabel dependennya adalah loyalitas konsumen, dan variabel independennya kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, dan harga produk. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabelkepuasan konsumen, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan suasana lokasi dan harga produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji F menunjukkan bahwa seluruh variabel independen kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasanan lokasi, dan harga produk berpengaruh secara keseluruhan terhadap variabel dependen loyalitas konsumen.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Suasana Lokasi, Harga Produk, Loyalitas Konsumen.
vii
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze EFFECT OF CUSTOMER
SATISFACTION, QUALITY OF SERVICE, ATMOSPHERE LOCATION
AND PRICE LOYALTY CONSUMER PRODUCTS (Study on Luri Resto
PurwokertoIn this study, researchers conducted sampling by distributing questionnaires, using purposive sampling method. The total sample of 105 respondents. This data analysis using SPSS for windows 16. Data that has met the test of validity, reliability test. Multiple regression analysis and classical assumption resulting regression formula.
The dependent variable is consumer loyalty, and the independent variables of customer satisfaction, quality service, atmosphere of the location, and the price of the product. T test results showed that the variables of customer satisfaction, service quality effect on consumer loyalty, while the atmosphere of the location and the price of products had no effect on consumer loyalty. F test showed that all independent variables of customer satisfaction, service quality, suasanan location, and product prices overall effect on the dependent variable loyaliyas consumers. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Atmosphere Location, Price Products, Consumer Loyalty. viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobil’alamin segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkah kesehatan dan limpahan rahmat-Nya hingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“PENGARUH KEPUASAN
KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA
PRODUK (STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO)” dengan baik.
Dengan ini pula penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bimbingan, petunjuk, dan saran dari semua pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada
1. Allah SWT, yang banyak memberikan rahmatnya kepada saya melalui kesehatan, semangat dan inspirasi yang membuat saya terus tetap semangat dalam mencapai hasil yang terbaik.
2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Bapak Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H
3. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Bapak Iwan Fakhrudin, S.E., M.Si.
4. Bapak Hermin Endratno S.E., M.Si, selaku ketua Program studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
5. Ibu Arini Hidayah S.E, M.Si., selaku dosen pembimbing satu atas waktu yang telah diluangkan untuk arahan, bimbingan, dan petunjuk dalam proses penyusunan skripsi ini hingga selesai.
6. Bapak Hermin Endratno S.E., M.Si., selaku penguji kedua atas waktu yang telah diluangkan untuk arahan, bimbingan dan petunjuk dalam proses penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Akhmad Darmawan SE, M.Si., selaku penguji ketiga yang telah memberikan sumbangan pemikiran, kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini. ix
8. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses belajar mengajar di kampus.
9. Keluarga besar Bapak Kuat Zaenuri dan Ibu Yuli Sunaryani serta tidak lupa adik-adikku tersayang Oris Atninawan Prakasita, dan Rifqi Ardiya Prakasita yang telah memberikan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat-sahabat terbaikku Dito Yusuf P, Yoan Okta Perdana, Nathakarana Agni, Royan Irkmulloh, Anton Savrizen, Widya Nurmansyah, Helmy Yahya, Amallia Afif Firdaini dan semuanya yang selalu mengajariku kedewasaan dan kesabaran dalam setiap permasalahan yang kuhadapi.
11. Teman-temanku Manajemen S1 angkatan 2011 Nita Despri Kartika, Ernindya Prananingrum Rosadi, Nita Shintya, Apriasih, Dewi Yuniati , Fitriana, Septiana Puspita D, Moch. Arly Akbar, Firman Bagus K.W, Viola Amdya R, Indra Rukhomah, Yeti Apriliyani, Ade Sutomo dan yang tidak bisa aku sebutkan satu persatu. Kalian semua adalah sahabatku.
Akhir kata, saya ucapkan banyak terimakasih. Dan penulis menyadari masih banyak kekurangan pada penelitian ini, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian selanjutnya. Semoga segala doa dan dukngan yang tulus dari seluruh pihak mendapat balasan dari Allah SWT.
Purwokerto, September 2015 Penulis x
DAFTAR ISI
2.1.1 Pengertian Prilaku Konsumen ..................................... 9
2.2 Kerangka Pemikiran ...................................................... 36
2.1.7 Pengertian Loyalitas Konsumen ................................ 25
2.1.6 Pengertian Harga Produk ........................................... 33
2.1.5 Elemen – Elemen Store Atmosphere .......................... 25
2.1.4 Pengertian Suasana Lokasi .......................................... 24
2.1.3 Pengertian Kualitas Layanan ...................................... 22
2.1.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................ 16
2.1 Landasan Teori ........................................................... 9
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................ iv MOTTO........................................................................................................ v PERSEMBAHAN ........................................................................................ vi ABSTRAK ................................................................................................... vii ABSTRACT ................................................................................................. viii KATA PENGANTAR ................................................................................. ix DAFTAR ISI ................................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xiv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.5 Manfaat Penelitian ......................................................... 7
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................... 6
1.3 Pembatasan Masalah ...................................................... 6
1.2 Rumusan Masalah .......................................................... 5
1.1 Latar Belakang ............................................................... 1
BAB I PENDAHULUAN
2.3 Hipotesis ......................................................................... 40 xi
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .............................................................. 41
3.2 Objek Penelitian ............................................................ 41
3.3 Sumber Data .................................................................. 41
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................... 42
3.5 Definisi Oprasional........................................................ 44
3.6 Uji Instrumen ................................................................. 48
3.7 Metode Analisis Data.................................................... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ....................................... 58
4.2 Respone Rate Responde ................................................ 60
4.3 Gambaran Umum Responden ....................................... 61
4.4 Uji Validitas .................................................................. 64
4.5 Uji Reliabilitas ............................................................... 65
4.6 Uji Asumsi Klasik ......................................................... 66
1. Uji Normalitas ......................................................... 66
2. Uji Multikolinieritas ................................................. 67
3. Uji Heterokedastisitas ............................................... 68
4.7 Analisis Regresi Berganda ............................................ 69
1. Uji F .......................................................................... 71
2. Uji t ........................................................................... 72
2
3. Koefisien Determinasi R ......................................... 75
4.8 Pembahasan ................................................................... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................... 80
5.2 Saran .............................................................................. 80 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii