SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS: BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT)
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS: BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT)NIM: 080523013 RINI AMELIA LUBIS
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARAMEDAN
2013
Lembar Pertanyaan
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS:BANK SYARIAH MANDIRI CABANG RANTAU PRAPAT)” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/ atau saya kutip dari hasil orang lain telah mendapat izin, dan/ atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturanyang berlaku.
Medan, 1 Februari 2013 Rini Amelia Lubis
NIM 080523013
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS: BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menentukan apakah kualitas layanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun secara tidak langsung dengan menggunakan mediasi kepuasan konsumen. Dan adanya hubungan kausalitas diantara keempat variabel pada industri jasa Bank Syariah Mandiri cabang Rantau Prapat dengan menggunakan metode
Structural Equation Modelling (SEM) yang berkonsep pada justifikasi (pembenaran
teori).Tingkat kesesuaian dari variabel kualitas layanan, variabel kualitas produk, kepuasan konsumen dan variabel loyalitas konsumen yang diukur dengan menggunakan skala likert yang didasarkan pada 100 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling dan metode purposive sampling menunjukkan bahwa konstruk yang dibangun menunjukkan kriteria goodness of fit model, ini dapat dilihat dari chi square hitung sebesar 125,532 yang lebih kecil dari nilai chi square tabel sebesar < 138,811 dan juga probability level yang menunjukkan nilai yang lebih besar dari 5 % (tingkat signifikansi) yaitu 0,198.
Dari hasil analisa yang berdasarkan pada uji hipotesa maka diperoleh empat kesimpulan yaitu pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,398. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,437. Pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan mediasi konsumen dengan nilai sebesar 0,087. Pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan mediasi kepuasan konsumen dengan nilai sebesar 0,089. Hal tersebut menunjukkan perbandingan keefektifan jalur antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antara keempat variabel tersebut.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen,
Loyalitas Konsumen
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY
TOWARD THE CUSTOMER LOYALTY WITH MEDIATION CUSTOMER
SATISFACTION
( STUDY CASE IN BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT)
Abstract
This research aim to determine what quality of service and product quality have the influence to loyalty consumer either through direct and also by using mediation of consumer satisfaction. And existence of causality relation of among fourth the variable at service industries of Bank Syariah Mandiri branch Rantau Prapat by using methode of Structural Equation Modelling (SEM) which conception at justification theory.
Mount according to from variable of service quality, variable of product quality, Satisfaction of consumer and variable of loyalty consumer measured by using scale likert which is relied on 100 respondent by using technique is non probability of sampling and methode of purposive sampling indicate that the construct develop build show the criterion of goodness of fit model, this matter [is] visible from value of chi square calculate equal to <138,811 as well as probability level showing value [of] largers ones from 5 % level significant that is 0,198.
From analysis result which is pursuant to hypothesizing test is hence obtained by four conclusion that is direct influence of service quality to loyalty consumer of equal to 0,398 and direct influence product quality to loyalty consumer of equal to 0,437. Indirect influence service quality service to loyalty consumer of equal to 0,437. Indirect influence service quality service to loyalty consumer by using mediation of consumer satisfaction with the value of equal to equal to 0,089. The mentioned show the comparison of effect band among direct influence and indirect influence usher fourth of the variable.
Key Word : Service Quality, Product Quality, Customer Loyalty, Customer
SatisfactionKATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahirabbil a’lamin segala puji Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia-NYA sehingga penulis bisa menyelesaikan studi dengan skripsi yang berjudul “ Analisa Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualita Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus: Bank Syariah Mandiri Cabang Rantau Prapat)”. Dan juga shalawat berangkaikan salam kepada junjungan umat Nabi Besar Muhammad SAW Yang sama-sama kita harapkan syafaatnya di hari akhir kelak.
Dalam penulisan skripsi, Penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik materi maupun nonmateri. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah meluangkan waktunya memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Kedua orang tua Penulis yang tercinta, Papa H. A Sotar Lubis S.Sos dan Mama Hj Elia Fatma Lubis Spd yang selalu memberikan kekuatan lahir dan bathin kepada penulis dan tidak henti-hentinya mendorong serta memanjatkan doa untuk keselamatan dan keberhasilan penulis.
2. Bapak Drs. Arifin Lubis MM.Ak, selaku Pelaksana Tugas Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dan Bapak Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Universitas Sumatera Utara, dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc., Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.
6. Bapak Haroni Doli Hamaraon Ritonga, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai, yang telah banyak memberi kritik, saran, masukan yang sangat membangun bagi penulis.
7. Bapak Paidi Hidayat SE. M.Si selaku dosen wali yang telah membimbing dalam kegiatan perkuliahan selama ini.
8. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
9. Seluruh teman dekat yang memberikan semangat, waktu, dan motivasi kepada penulis. Spesial kepada Roy Andri Hutagaol ST, Zulvia, Devi, Dini, Wulan dan Ifan. Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, penulis dengan segala ketebatasannya sangat mengarapkan saran yang konstruktif, sehingga karya dari Penulis dimasa yang akan datang jauh lebih baik. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang telah diberikan kepada Penulis. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca sekalian.
Medan, 1 Februari 2013 Penulis
Rini Amelia Lubis 080523013
DAFTAR ISI DAFTAR ISI...........................................................................................................i DAFTAR TABEL...................................................................................................iv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. v DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................vi DAFTAR SINGKATAN.......................................................................................vii ABSTRACT..........................................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................1
1.1 Latar Belakang............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................9
1.3 Hipotesis.....................................................................................................9
1.4 Tujuan Penelitian.......................................................................................10
1.5 Manfaat Penelitian.....................................................................................10
BAB II DASAR TEORI........................................................................................12
2.1 Usaha Mikro Dan Kecil Menengah............................................................12
2.2 Bank Syariah..............................................................................................17
2.3 Kualitas Layanan........................................................................................22
2.4 Kualitas Produk..........................................................................................23
2.5 Kepuasan Konsumen..................................................................................24
2.6 Loyalitas Konsumen...................................................................................25
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................28
3.1 Tempat danWaktu......................................................................................28
4.2.5 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Waktu Menjadi Nasabah...44
4.4.4 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen..........63
4.4.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen........62
4.4.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen..........62
4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen........62
4.4 Hubungan Kausalitas................................................................................61
4.3.4 Konstruk Loyalitas Konsumen.....................................................56
4.3.3 Konstruk Kepuasan Konsumen....................................................54
4.3.2 Konstruk Kualitas Produk............................................................53
4.3.1 Konstruk Kualitas Layanan..........................................................51
4.3 HASIL PENELITIAN.............................................................................50
4.2.6 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Ke BSM/ Bulan.........................................49
4.2.4 Berdasarkan Tingkat Penghasilan Usaha UMKM/ Bulan............44
3.2 Ruang Lingkup dan Batas Kajian Kajian..................................................28
4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan...........................43
4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Usia Responden................................40
4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin....................................39
4.2 Karakteristik Responden..........................................................................39
4.1.2 Spesifikasi Produk........................................................................34
4.1.1 Kondisi Perusahaan......................................................................33
4.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................................33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................33
3.6 Teknik Pengambilan Sampel....................................................................32
3.5 Populasi, Sampel dan Besaran Sampel.....................................................31
3.4 Jenis Penelitian..........................................................................................31
3.3 Metode Pengumpulan Data........................................................................28
4.4.5 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen..63
4.5 Uji Hipotesis............................................................................................63
4.5.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect)..............................................65
4.5.2 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect).................................65
4.6 Pembahasan.............................................................................................66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................69
5.1 Kesimpulan.........................................................................................69
5.2 Saran...................................................................................................70 DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................71 LAMPIRAN.........................................................................................................72
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman
4.1 Tabulasi Silang Antara Usia dan Jenis Kelamin........................39
4.2 Tabulasi Silang Antara Pendidikan dan Tingkat Pendapatan....43
4.3 Regression Weight Konstruk Kualitas Layanan........................48
4.4 Regression Weight Konstruk Kualitas Produk..........................50
4.5 Regression Weight Kepuasan Konsumen..................................52
4.6 Regression Weight Loyalitas Konsumen...................................53
4.7 Goodness of Fit Index................................................................56
4.8 Result Sebelum Modifikasi........................................................57
4.9 Regression Weight.....................................................................58
4.10 Standardized Regression Weight...............................................61
4.11 Interpretasi Analisis Jalur...........................................................61
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman
3.1 Diagram Alir.............................................................28
4.1 Hasil Nilai Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin....................................................................37
4.2 Hasil Nilai Persentasi Berdasarkan Usia..................38
4.3 Tabulasi Silang Antara Jenis Kelamin dan Usia Nasabah....................................................................40
4.4 Persentase Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan...............................................................40
4.5 Persentase Nasabah Berdasarkan Pendapatan..............................................................42
4.6 Kombinasi Antara Pendidikan dengan Tingkat Pendapatan Nasabah..................................44
4.7 Persentase Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah......................................................44
4.8 Presentase Nasabah Berdasarkan Frekuensi Kunjungan/ Bulan....................................................46
4.9 Konstruk Kualitas Layanan......................................48
4.10 Konstruk Kualitas Produk........................................50
4.11 Konstruk Kepuasan Konsumen.................................52
4.12 Konstruk Loyalitas Konsumen.................................53
4.13 Pengukuran Absolute Fit Measured, Incremental Fit
Measured, dan Parsimonius Fit Measured...............55
4.14 Diagram Jalur...........................................................60