HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI BKPM SEMARANG - Unika Repository
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
DI BKPM SEMARANG
SKRIPSI
Disusun oleh :
DEFA EKA PRATIWI
11.40.0076
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
2016
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
DI BKPM SEMARANG
SKRIPSI
Disusun oleh :
DEFA EKA PRATIWI
11.40.0076
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
2016
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
DI BKPM SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna
Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi
Disusun oleh :
DEFA EKA PRATIWI
11.40.0076
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
2016
MOTTO
Even if you’re on the right track, you’ll get run over if you just sit
there – Will Rogers When I let go of what I am, I become what I might be – Lao Tzu
Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi
jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah- –Abu Bakar Sibli
UCAPAN TERIMA KASIH
Segala puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang telah melindungi dan membimbing sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen di BKPM Semarang”.
Skripsi ini tidak akan terlaksana tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan dan ketulusan hati dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Ibu Dr. M. Sih Setija Utami, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
2. Bapak Ferdinandus Hindiarto, S.Psi., M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telahmeluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan terhadap penulis dan pengarahan selama penulisan skripsi ini berlangsung.
3. Ibu Erna Agustina Yudiati, S.Psi., M.Si, selaku Dosen Wali yang telah memberikan pengarahan dalam perwalian selama kuliah di Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata Semarang.
4. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata yang telah membekali penulis ilmu pengetahuan.
Semoga ilmu yang telah diajarkan dapat bermanfaat bagi penulis
5. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Psikologi yang telah membantu penulis dalam segala urusan administrasi maupun birokrasi.
6. Segenap petugas perpustakaan pusat yang telah membantu penulis dalam mencari literature yang dibutuhkan dalam menempuh studi dan penyelesaian skripsi ini.
7. Ibu Dr. A.A.Sg. Sri RikaPuniawati selaku Kepala BKPM Semarang yang telah mengijinkan penulis melakukan penelitian dan seluruh jajaran staff pegawai BKPM Semarang yang telah membantu penulis melakukan penelitian di BKPM Semarang.
8. Seluruh subjek penelitian yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
9. Keluarga besar penulis terutama Bapak, Ibu, dan Evan yang selalu memberikan dukungan moril dan spirituil hingga penulis dapat menyelesaikanpendidikan pada Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata Semarang.
10. Nimas Arginintya yang telah menemani penulis dari awal perkuliahan hingga akhir perkuliahan baik suka maupun duka.
Terima kasih untuk segala doa, waktu, dukungan, perhatian dan kasih sayangnya. See you on top, twinbirth.
11. Sahabat-sahabatkutersayang Meby dan Chacha. Terimakasih atas segala doa, dukungan, canda tawa, kasih sayang dan perhatiannya kepada penulis.
12. Teman-temanku tercinta Dhea, Acil, Arifa, Tiara, Resmarisca, Ira dan Siska. Terimakasih atas segala canda tawa, waktu, dukungan, perhatian dan doanya.
13. Seluruh teman-teman angkatan 2011 terutama kelas B yang telah bersama-sama melewati masa perkuliahan dengan penulis dan memberikanpengalaman yang tak terlupakan.
14. Teman-teman GEMBEL dan ATGW 2013 serta kepanitiaan lainnya yang telah memberikan pengalaman berharga terhadap penulis.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu Penulis menyadari bahwa penelitian ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi pembaca serta dapat bermanfaat bagi penelitian selanjutnya pada bidang yang sama.
Semarang, Januari 2016 Penulis
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
DI BKPM SEMARANG
Defa Eka Pratiwi
11.40.0076 Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empirik hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Subjek penelitian berjumlah 83 orang, pasien rawat jalan di BKPM Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan alat ukur skala persepsi terhadap kualitas pelayanan dan skala kepuasan konsumen. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan Product Moment. Berdasarkan hasil analisis data didapatkan = 0,310 dengan (p<0,01) yang menunjukkan bahwa ada
r
hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian, hipotesis penelitian ini diterima.
Keyword :persepsi, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii HALAMAN MOTTO ........................................................................... iv HALAMAN UCAPAN TERIMA KASIH ............................................. v HALAMAN ABSTRAKSI .................................................................... viii DAFTAR ISI ......................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xiii
BAB I : PENDAHULUAN .................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1 B. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9 C. Manfaat Penelitian ...................................................................... 9 1. Manfaat Teoritis .................................................................... 9 2. Manfaat Praktis ...................................................................... 10
BAB II : TINJAUAN KEPUSTAKAAN ............................................ 11
A. Kepuasan Konsumen .................................................................. 11 1. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................... 11 2. Dimensi Kepuasan Konsumen ............................................... 13 3. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen ....................................... 15 B. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ........................................ 21 1. Pengertian Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ................. 21 2. Aspek-aspek Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan .............. 24C.
Hubungan Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen .................................................................. 29 D. Hipotesis ..................................................................................... 33
BAB III : METODE PENELITIAN ................................................... 34
A. Metode Penelitian yang Digunakan ............................................. 34 B. Identifikasi Variabel Penelitian ................................................... 34 C. Definisi Operasional Variabel Penelitian .................................... 35 1. Kepuasan Konsumen ............................................................. 35 2. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ................................... 35 D. Subjek Penelitian ........................................................................ 36 E. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 37 1. Skala Kepuasan Konsumen ................................................... 38 2. Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ......................... 39 F. Uji Coba Alat Ukur ..................................................................... 40 1. Validitas Alat Ukur ............................................................... 40 2. Reliabilitas Alat Ukur ............................................................ 41 G. Metode Analisa Data .................................................................. 41BAB IV : PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN ...... 43
A. Orientasi Kancah Penelitian ........................................................ 43 B. Persiapan Penelitian .................................................................... 44 1. Penyusunan Alat Ukur ........................................................... 45 2. Perijinan Penelitian ............................................................... 47 C. Pelaksanaan Penelitian ................................................................ 48 D. Uji Coba ..................................................................................... 49 1. Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen .................................... 49 2. Uji Coba Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ................................................................ 49