ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS LAYANAN DI PRIMA COMPUTER SOLO TAHUN 2013

  commit to user ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS LAYANAN DI PRIMA COMPUTER SOLO TAHUN 2013 SKRIPSI Oleh: commit to user

commit to user ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS LAYANAN DI PRIMA COMPUTER SOLO TAHUN 2103 Oleh:

  INDRIYATI X7407008 Skripsi Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 commit to user

commit to user

  ABSTRAK

  Indriyati. X7407008. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

  ATAS KUALITAS LAYANAN DI PRIMA COMPUTER SOLO TAHUN 2013. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, November 2013.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang meliputi: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang dilakukan oleh manajemen Prima Computer Solo pada tahun 2013, ditinjau dari kesenjangan antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian di Prima Computer Solo pada tahun 2013. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode quantum dengan cara accidental sampling dengan membagikan kuisioner kepada 100 konsumen yang melakukan pembelian di Prima. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja kualitas pelayanan dengan tingkat harapan konsumen sebesar 85,26% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja kualitas pelayanan di Prima Computer Solo belum sesuai dengan tingkat harapan konsumen. (2) Rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 4,52. Angka ini menunjukkan tingkat harapan konsumen yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 3,85. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja kualitas pelayanan di Prima Computer Solo kurang memuaskan konsumen.

  Kata kunci:Kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA) commit to user

  ABSTRACT

  Indriyati. X7407008. COSTUMER SATISFACTION LEVEL ANALYSIS ON SERVICE QUALITY AT PRIMA COMPUTER SOLO YEAR 2013. Thesis. Surakarta: teachers Training and Education Faculty. Sebelas Maret University, November 2013.

  The study aim of this research to know Costumers satisfaction of fit between the expectation costumers with performance againts the service of quality Prima Computer Solo. Service quality include: tangible, responsiveness, assurance, and emphaty which do by the Management of Prima Computer Solo in 2013 This research used descriptive quantitatif research method. The populations are all of constumers specially buying at Prima Computer Solo . Sampling of this study used quantum sampling methods is through accidentally sampling by distributing questioneries to Prima Computer costumers are 100 respondents. Try out research with 30 respondents and the output valid and reliable. Data analys that used Importance Performance Analysis (IPA). The result of this study are: (1) Score of fit total expectation between performance Service Quality is 85,26% minus from 100%, so can be said that performance of service quality in Prima Computer Solo is not fit with costumers expectation. (2) The average from total of the expectation is 4,52. This score showed that constumers expectation so importance. (3) The average total of performance is 3,85. This score was showed that performance of service quality in Prima Computer Solo is not to satisfied costumers.

  Keyword: Costumer satisfaction, service quality, Importance Performance Analysis (IPA) technique. commit to user

  MOTTO Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.

  (Aristoteles)

  Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah

  (Lessing) Aku hidup untuk memberi hidup

  (Penulis) Melakukan segala sesuatu seperti kita melakukannya untuk Tuhan, dan bukan untuk manusia niscaya yang terbaiklah yang selalu kita lakukan.

  (Penulis) .

  (Penulis)

  commit to user commit to user PERSEMBAHAN

  Kusuntingkan skripsi ini untuk: Ibu dan Ayah terkasih sayang yang tak terhenti

  Suami tercinta Damianus Budi Prasetya dan putaku tersayang Adimas Daru Prasetya yang setia menemani dan mendukungku

  Keluarga besar Yayasan Bukit Pengharapan Indah Teman-

  Almamater Segala puji hanya bagi Allah atas segala bentuk nikmat yang Dia berikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih tersebut penulis haturkan kepada:

  1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

  2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.

  3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

  4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

  5. Drs. Sunarto, M.M. selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd., M.Si. selaku pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  7. Segenap Dosen Pendidikan Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesaikannya skripsi ini.

  commit to user

  8. Bapak Yusuf Yudistira selaku pimpinan perusahaan yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.

  9. Putri Apriliatin, S.Psi yang telah membimbing dan membantu dalam penelitian.

  10. Segenap karyawan Prima Computer Solo yang telah membantu dalam penelitian.

  11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

  Surakarta, November 2013 Penulis

  commit to user

  DAFTAR ISI JUDUL ......................................................................................................... i PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN PENGAJUAN SKRIPSI ............................................................................... iii PERSETUJUAN ............................................................................................ iv PENGESAHAN ............................................................................................. v ABSTRAK ..................................................................................................... vi MOTTO ......................................................................................................... viii PERSEMBAHAN .......................................................................................... ix KATA PENGANTAR ................................................................................... x DAFTAR ISI .................................................................................................. xii DAFTAR TABEL ......................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xviii BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ...............................................................

  1 B. Identifikasi Masalah .....................................................................

  7 C. Pembatasan Masalah ...................................................................

  8

  1. Ruang Lingkup 2.

  3. D.

  8 E.

  8 F. Manfaat Penelitian ........................................................................

  9 1. Manfaat Teoritis ....................................................................

  9 2. Manfaat Praktis .....................................................................

  9 BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 10

  A. Tijauan Pustaka ............................................................................ 10

  1. Tinjauan Tentang Pemasaran ................................................. 10 a.

  commit to user

  b.

  2. Tinjauan Tentang Jasa ............................................................ 13 a.

  b. Karakteristik

  3. Tinjauan Kepuasan Konsumen ............................................. 14 a.

  14 b.

  15 c. 16 d.

  e. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

  4. Tinjauan Tentang K a. Pengertian Kualitas Peayanan ...

  21 b. 22 5.

  26 B. Hasil Penelitian yang Relevan ...................................................... 29

  C. Kerangka Berpikir ........................................................................ 30

  BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. 33 A. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 33

  1. Tempat Penelitian

  2. Waktu P

  33 B. Rancangan Penelitian .............................................................

  34

  1. Jenis Pene

  35

  2. Variabel Pe

  C. Populasi dan Sampel ..................................................................... 37

  1. Populasi .................................................................................. 37

  2. Sampel ................................................................................... 37

  D. Tehnik Pengambilan Sampel ........................................................ 38

  E. Definisi Oper

  F. Pengumpul

  1. Jenis dan Sum

  commit to user

  a. Jenis b.

  .. 43 2.

  .. 43 a. .. 43

  b. Macam- .. 44

  c. Syarat-Syarat

  45 G. 46 1. . 46

  2. Reliabi

  H. Teknik Analisis Data .................................................................... 47

  1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan Analisis IPA) ............... 47

  2. Diagram Kartesius ................................................................. 49

  BAB IV. HASIL PENELITIAN ................................................................... 51 A. Deskripsi Data .............................................................................. 51

  1. Variabel Berwu 2.

  52

  3. Variabel Ketanggapan

  54

  4. Variabel Jaminan 5.

  .. 58

  B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ........................ 61

  1. Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel ...................................... 61

  a. Variab

  b. Variabel

  c. Variabel R

  d. Variabel

  e. Varia

  2. Tingkat Kesesuaian Total ...................................................... 65

  C. Pembahasan Hasil Analisis data ................................................... 66

  commit to user

  commit to user

  BAB V. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ..................................... 74 A. Simpulan ....................................................................................... 74 B. Implikasi ....................................................................................... 75 C. Saran ............................................................................................. 76 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 80 LAMPIRAN ................................................................................................... 82

  DAFTAR TABEL

  Tabel 1. Penjualan Laptop dan Notebook Prima Computer Solo .........................

  4 2. Data Layanan Purna Jual Prima Computer Solo ....................................

  4 3. Data Prasurvei di Prima Computer Solo ................................................

  6

  4. Waktu Penelitian .................................................................................... 43

  5. Definisi Operasional ............................................................................... 45

  6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Berwujud (Tangible) .............................. 51 7.

  Hasil Deskriptif Statistik Variabel Keandalan (Reliability).............................. 53

  8. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Ketanggapan (Responsiveness) ................. 55 9.

  Hasil Deskriptif Statistik VariabelJaminan (Assurance) .................................. 57

  10. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empati (Empathy) ..................................... 59

  11. Angket .................................................................................................... 89

  12. Penilaian Rata-Rata Titik ....................................................................... 122

  13. Daftar Nama Responden ........................................................................ 123

  commit to user

  commit to user DAFTAR GAMBAR

  Gambar

  1. Kerangka Berpikir ................................................................................. 32

  2. Diagram Kartesius .................................................................................. 49 3.

  Grafik

  Histogram Data Variabel Kinerja Berwujud (Tangible) .............. 51

  4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Berwujud (Tangible) ............................................................................................... 53

  5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Kehandalan (Reability) ............................................................................................... 54

  6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Kehandalan (Reability) ............................................................................................... 54

  7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Ketanggapan ......................... 56

  8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Ketanggapan ...................... 56

  9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Jaminan ................................. 58

  10. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Jaminan ............................... 58

  11. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Perhatian................................ 60

  12. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Perhatian ............................. 60

  13. Diagram Kartesius dari Hasil Penelitian................................................. 66