BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

  Pertumbuhan rumah sakit saat ini menunjukkan perkembangan yang pesat. Tahun 2001 jumlah rumah sakit pemerintah di Indonesia sebanyak 598 unit. Pada akhir tahun 2008 sudah mencapai 655 unit. Demikian juga pertumbuhan rumah sakit swasta. Pada tahun 2001 jumlah rumah sakit swasta sebanyak 580 unit, namun pada akhir tahun 2008 jumlahnya sudah melebihi rumah sakit pemerintah, yang mencapai 699 unit (Kusdriana, 2010). Hal ini menimbulkan persaingan rumah sakit semakin ketat. Bahkan rumah sakit tidak hanya bersaing dengan rumah sakit lain, tetapi juga harus bersaing dengan praktek bidan, praktek dokter dan pelayanan kesehatan lainnya (Lianawati, 2010).

  Meningkatnya persaingan antara rumah sakit memaksa para pengelola rumah sakit harus berpikir dan berusaha dalam mengolah rumah sakitnya (Trisnantoro, 2000 dalam Yoseph, 2001). Rumah sakit perlu melakukan suatu

  

upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya

operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi mutu

pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit

adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan

sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun

secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Oleh sebab itu rumah sakit

perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan

  

menampilkan dan memberikan pelayanan yang bermutu (Parasuraman, 1988

dalam Asmita, 2008).

  Pelayanan rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hampir seluruh rumah sakit di negara maju kini meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien rawat jalan. Hal ini disebabkan adanya jumlah pasien rawat jalan yang jauh lebih besar dari pasien rawat inap (Jackovitz, 2000 dalam Yoseph, 2001). Depkes RI (2009) mengemukakan pada tahun 2008 jumlah pasien rawat jalan di Indonesia sebanyak 3.511.321 orang sedangkan jumlah pasien rawat inap di Indonesia sebanyak 2.775.813 orang, sehingga pasien rawat jalan merupakan sumber pangsa pasar yang besar yang diprediksikan akan mengimbangi pemasukan dari pasien rawat inap di masa mendatang sehingga kenyataan ini merupakan faktor kunci di dalam peningkatkan finansial rumah sakit yang berguna untuk kelangsungan operasional jangka panjang rumah sakit. Selain itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, pilihan pasien biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan (Jackovitz, 2000 dalam Yoseph, 2001).

  Pelayanan di rawat jalan merupakan tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien, tenaga pelayanan di rawat jalan terdiri dari: tenaga administrasi yang memberikan pelayanan kepada pasien, tenaga keperawatan sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan/pengobatan, tenaga dokter sesuai dengan spesialisasinya pada masing-masing poliklinik yang ada (Iswanti, 2005) dan pelayanan penunjang medik demi tercapainya pelayanan yang bermutu (Aditama, 2003).

  Pelayanan yang bermutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen (Al-assaf, 2009). Pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen ditentukan oleh layanan kesehatan, bukan oleh pasien itu sendiri. Pelayanan yang diterima oleh pasien sebagai konsumen akan ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan oleh berbagai profesi layanan kesehatan yang terdapat di organisasi layanan kesehatan tersebut (Pohan, 2006) yang salah satunya adalah keperawatan. Menurut Aditama (2003) keperawatan merupakan salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan.

  Keperawatan adalah bentuk pelayanan profesional yang merupakan

  bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk biopsikososiokultural yang komprehensif ditujukan untuk individu, keluarga dan masyarakat baik sehat maupun sakit yang menyangkut seluruh proses kehidupan manusia. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri (Aditama, 2003). Keperawatan merupakan salah satu profesi yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan, apa yang ditangkap dari kebutuhan dan harapan pasien harus diwujudkan dalam perilaku pelayanan (Koentjoro, 2007).

  Pelayanan keperawatan merupakan bentuk pelayanan yang harus diterima oleh pasien. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan keperawatan yang diterimanya (Supranto, 2011). Azwar (1996, dalam Utama, 2003) menjelaskan bahwa terpenuhi tidaknya kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan keperawatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Kepuasan pasien terjadi apabila tidak terjadi kesenjangan antara kondisi aktual dan kondisi yang dibutuhkan dan kesenjangan yang semakin besar akan memperbesar rasa tidak puas. Pengukuran pelayanan keperawatan bermutu dilakukan dengan melakukan perbandingan antara pelayanan keperawatan yang diharapkan dengan pelayanan keperawatan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Pelayanan keperawatan dan kepuasan konsumen tergantung pada kemampuan dan kepedulian penyedia jasa memenuhi harapan konsumen (Kodim, 2010).

  Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal dan kinerja aktual yang dirasakan. Seorang pasien yang tidak puas pada gilirannya akan menghasilkan sikap atau perilaku tidak patuh terhadap seluruh prosedur keperawatan dan prosedur medis yang akhirnya pasien akan meninggalkan rumah sakit dan mencari jasa pelayanan kesehatan yang bermutu di tempat lain (Pohan, 2006). Oleh sebab itu sudah saatnya kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh.

  Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap terpenuhinya kebutuhan dan harapan (Oliver 1997, dalam Koentjoro, 2007). Terdapat beberapa faktor penentu kepuasan pasien, antara lain yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik, misal peralatan dan personel), reliability (kemampuan untuk memiliki perfoma yang bisa diandalkan dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat),

  

assurance (kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman

  kepada pelanggan) dan empathy (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan) (Lupiyoadi, 2001). Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan keperawatan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami sebagaimana seharusnya memuaskan pasien (Supranto, 2011).

  Rumah Sakit Adenin Adenan adalah sebuah rumah sakit swasta yang sedang berkembang yang ada di wilayah kota Medan. Rumah sakit ini didirikan pertama kali pada tahun 1960, berawal dari sebuah klinik THT yang kemudian pada tahun 1997 menjadi rumah sakit yang memiliki 12 poliklinik spesialis, poliklinik umum, ruang rawat inap, kamar operasi dan pelayanan penunjang medik. Rumah sakit Adenin Adenan memiliki pelayanan poliklinik spesialis yang dibuka setiap hari Senin sampai Jum’at, yang terdiri dari poliklinik THT, mata, kebidanan/obgyn, orthopedy, urologi, penyakit dalam, kulit dan kelamin, bedah, patologi, anak, paru dan gigi. Diperoleh data dari bagian personalia Rumah Sakit Adenin Adenan Medan (2012) pada periode Februari hingga Desember 2012 jumlah pasien yang berobat jalan berjumlah 2388 orang. Dengan demikian rata- rata jumlah pasien yang berobat jalan setiap harinya adalah 26 orang.

  Latief, et al (2005) melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Biji Makassar yang dilakukan pada 100 orang pasien rawat jalan. Deskripsi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan keperawatan memberikan hasil yang memuaskan karena responden menilai memuaskan untuk semua dimensi. Yaitu

  reliability (77,7%), responsiveness (89,7%), assurance (91,0%), empathy (96,9%) dan tangible (85,9%).

  Berdasarkan hasil wawancara di RS Adenin Adenan yang peneliti lakukan di ruang rawat jalan terhadap 3 pasien diperoleh 2 pasien diantaranya masih kurang puas terhadap pelayanan keperawatan, terutama ketidaklengkapan informasi yang diberikan dan tidak dilakukannya penyuluhan. Apabila masalah ini diabaikan oleh manajemen RS Adenin Adenan kemungkinan akan dapat menaikkan angka ketidakpuasan pasien khususnya terhadap pelayanan keperawatan mengakibatkan menurunnya kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit. Adapun penelitian tentang kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan terutama di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan belum pernah dilakukan.

  Dari latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

  1.2. Perumusan Masalah

  Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut, yaitu: Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

  1.3. Tujuan

  1.3.1. Tujuan Umum

  Mengidentifikasi Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

  1.3.2. Tujuan Khusus 1.

  Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan

  tangible di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

2. Memprioritaskan atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan diagram kartesius.

1.4. Manfaat

1.4.1. Bagi rumah sakit

  Dengan mengetahui tingkatan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan. Maka rumah sakit dapat merencanakan program peningkatan mutu pelayanan keperawatan rumah sakit khususnya ruang rawat jalan sesuai dengan harapan pasien, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pasien.

  1.4.2. Bagi peneliti

  Bagi peneliti sangat bermanfaat untuk mengembangkan pengalaman penelitian berdasarkan teori yang ada (menerapkan teori yang didapat untuk diterapkan di studi ini).

  1.4.3. Bagi instisusi pendidikan

  Bagi akademik, menambah jumlah literatur yang pada akhirnya dapat berguna untuk pengembangan ilmu terutama di bidang perumahsakitan. Selain itu dapat memberikan masukan bagi peneliti-peneliti berikutnya tentang gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan.