BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Desentralisasi bidang kesehatan ditandai dengan pelimpahan kewenangan dan tanggung jawab pemerintah pusat kepada pemerintah daerah kabupaten/ kota. Kebijakan ini memberi dampak sosial dan politis dan ekonomi yang besar yang menimbulkan tantangan, peluang dan pemanfaatan tersendiri termasuk pada mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat (Depkes RI, 2003).
Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 Bab I Pasal 1 ayat 11 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi, dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat . Selanjutnya dalam Bab VI pasal 46 dan 47 tertulis bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat.
Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan berkesinambungan. Puskesmas merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan kesehatan di suatu daerah di Indonesia dan merupakan organisasi yang bersifat menyeluruh dan terpadu yang paling dekat dengan masyarakat. Pelayanan masyarakat meliputi upaya
1 peningkatan, pencegahan, dan penyembuhan. Peran dan fungsi Puskesmas sangat strategis dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Undang-undang kesehatan,2009).
Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan.
Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Pentingnya peningkatan mutu pelayanan puskesmas adalah untuk membangun persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien sehingga puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasien (Azwar, 2008).
Menghadapi era globalisasi, akan terjadi persaingan antar penyedia jasa pelayanan kesehatan. Hal ini sejalan dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan akan menjadi tuntutan masyarakat, terutama dengan semakin meningkatnya pendidikan dan sosial ekonomi. Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar kode etik yang telah ditetapkan. Pemberian pelayanan yang bermutu merupakan suatu keharusan bila tujuan utama penyedia jasa pelayanan kesehatan adalah untuk memberikan kepuasan kepada pasien (Ngena Ria, 2005).
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya. Puskesmas sebagai salah satu unit penyedia jasa pelayanan medis dan pelayanan rujukan senantiasa harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, karena baik tidaknya pelayanan tergantung kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan menunjukkan bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang di Puskesmas tersebut (Parasuraman,1990).
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang harus memperhatikan empat unsur pokok. Keempat unsur pokok tersebut adalah unsur masukan (input), lingkungan (environment), proses (proces), serta luaran (output).
Untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat dilakukan. Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana disebut dengan program menjaga mutu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standard yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Azwar, 2010).
Peningkatan mutu pelayanan secara signifikan akan turut meningkatkan jumlah pelanggan selain itu juga akan dapat membentuk citra dari perusahaan sehingga pelanggan yang telah mempunyai penilaian positif terhadap perusahaan cenderung akan mempunyai sikap setia akibat perasaan puas dari pelayanan yang diterima. Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima, mendorong terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth ) yang menumbuhkan opini yang baik bagi masyarakat yang sangat menguntungkan
pihak penyedia jasa layanan.Dalam prakteknya untuk melihat hasil pelaksanaan suatu program kesehatan, biasanya unsur luaran (output) penilaian lebih ditekankan, yaitu salah satu penelitian yang dilakukan untuk melihat proses mutu pelayanan dengan melihat pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa (pasien). Makin bermutu pelayanan maka makin puas pasien (Azwar,1996).
Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien, dilihat dari pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil yang diderita serta jerih payah yang telah (harus) dialami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi,1996).
Penelitian Michael (2002), yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Pulogadung, Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien (69,81%) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU Puskesmas Pulogadung. Pasien tidak puas ada dimensi kehandalan yang meliputi prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang berbelit-belit dan jadwal pelayanan yang terlambat.
Begitu juga dengan puskesmas Medan Tuntungan dilihat dari dimensi tangible dengan kurangnya ketersediaan alat serta jumlah kunjungan yang menurun.hal ini menjadi gambaran bagaimana penerapan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Berikut merupakan tabel jumlah kunjungan pasien di puskesmas Medan Tuntungan tahun 2012- 2013.
Tabel 1.1 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan: Januari sampai dengan Desember 2012No Bulan Jumlah
1 Januari 1660
2 Februari 1300
3 Maret 1230
4 April 1424
5 Mei 1500
6 Juni 986
7 Juli 1110
8 Agustus 1120
9 September 1009
10 Oktober 1200
11 November 9320
12 Desember 896
Jumlah 22.755
Tabel 1.2 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan Desember 2013No Bulan Jumlah
1 Januari 1501
2 Februari 1034
3 Maret 970
4 April 1189
5 Mei 1529
6 Juni 1410
7 Juli 995
8 Agustus 1420
9 September 1189
10 Oktober 1189
11 November 1189
12 Desember 1076
Jumlah 14.691 Dari data kunjungan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan terbukti bahwa adanya penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2013. Selain itu juga adanya data JKN ( Jaminan Kesehatan Nasional) puskesmas Medan Tuntungan dari bulan januari – september tahun 2014 yang juga terkadang mengalami penurunan jumlah pengunjung setiap bulannya.
Tabel 1.3 : Jumlah Kunjungan Peserta ASKES, BPJS, dan Jamkesmas Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan September5 Mei 333 378 171 264
9 September 427 693 248 283 182
65
8 Agustus 395 525 195 276 149
48
7 Juli 370 370 127 251 107
65
6 Juni 375 445 181 269 104
54
90
63
2013 No Bulan Jumlah kunjungan Jumlah Rujukan Askes sosial BPJS Mandiri Jamkesmas Askes sosial BPJS mandiri Jamkesmas
77
4 April 351 266 146 270
77
43
3 Maret 394 306 267 307
71
2 Februari 355 533 235 245 -
98
1 Januari 377 - 257 189 -
74 Total 3356 3516 1821 2354 752 511 Ketika saya survei awal ke puskemas, saya berbincang dengan seorang pengunjung. Ketika saya bertanya: apakah bapak sudah menerima pelayanan? Jawabnya: saya hendak mau menambal gigi saya tetapi alatnya tidak ada.
Untuk melihat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Medan Tuntungan yang dikelola oleh pemerintah, maka dilakukan penelitian dengan judul “Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014”.
1.2. Rumusan Masalah
Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas layanan di sebuah Puskesmas. Dilihat dari penjabaran latar belakang tersebut diatas, begitu banyak faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari berbagai dimensi yakni dimensi reliability (kemampuan), dimensi empati (empathy), dimensi tampilan fisik (tangible), dimensi jaminan (assurance),
.
dan dimensi ketanggapan (responsiveness) Hal inilah yang sangat mempengaruhi kunjungan pasien untuk menerima pelayanan kesehatan dan berdasarkan data dan wawancara singkat yang saya lakukan, maka timbul perumusan masalah dari penelitian yakni “Bagaimanakah Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan?”.1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan.
1.3.2. Tujuan Khusus 1.
y ang datang ke Puskesmas Medan Untuk mengetahui persepsi kepuasan pasien Tuntungan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pasien.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan mempunyai manfaat sebagai berikut : 1.
Memberikan masukan bagi Puskesmas Tuntungan tentang persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien yang menerima pelayanan.
2. Memberi masukan kepada profesi paramedis dalam pengembangan pelayanan kesehatan di Puskesmas.
3. Sebagai bahan informasi dan pengembangan bagi penelitian sejenis yang berkelanjutan.
4. Bagi peneliti, diharapkan mendapat pengalaman dalam mengidentifikasi masalah pelayanan yang dihadapi untuk dapat meningkatkan pelayanan Puskesmas Medan Tuntungan.