Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

(1)

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN

SKRIPSI

Oleh:

Azura Ikhlashiah 111121080

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2013

(2)

(3)

PRAKATA

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kekuatan dan kesempatan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Gambaran tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

Skripsi ini terlaksana karena arahan, masukan, dukungan dan koreksi dari berbagai pihak. Untuk itu pula kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak dr. Dedi Ardinata, MKes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Erniyati, S.Kp, MNS. Selaku pembantu Dekan I Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Evi Karota Bukit, S.Kp, MNS selaku Pembantu Dekan II Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Ikhsanuddin A. Hrp, S.Kp, MNS selaku Pembantu Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Achmad Fathi S.Kp. MNS selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa menyediakan waktu dan memberikan masukan-masukan yang berharga dalam penulisan skripsi ini serta membimbing penulis selama mengikuti perkuliahan.

(4)

6. Ibu Salbiah S.Kp, M. Kep dan Bapak Mula Tarigan S.Kp, M.Kes selaku penguji yang banyak memberi masukan dan pengarahan sejak awal hingga selesainya skripsi ini.

7. Seluruh dosen dan staf pengajar serta civitas akademika Program S1 Keperawatan USU yang telah memberikan bimbingan selama perkuliahan, khususnya dosen-dosen mata kuliah riset keperawatan.

8. Keluargaku tercinta (Mama, Abah, Manta, Farhana, Kakek, Nenek dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu persatu) yang selalu memberikan doa restu, semangat, kasih sayang dan kepercayaan yang tiada batas kepada penulis.

9. Teman-teman sejawat Program S1 Ekstensi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara 2013.

10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang membantu penulis selama mengikuti pendidikan, melakukan penelitian, menyusun skripsi dan mengikuti ujian akhir.

Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan di bidang keperawatan dan pihak-pihak yang membutuhkan. Penulis sangat mengharapkan adanya saran yang bersifat membangun untuk perbaikan yang lebih baik di masa yang akan datang.

Medan, 9 Februari 2013

(5)

DAFTAR ISI

Lembar pengesahan ... i

Prakata ... ii

Daftar isi ... iv

Daftar tabel ... vi

Daftar skema ... vii

Daftar gambar ... viii

Abstrak ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar belakang ... 1

1.2.Perumusan masalah ... 7

1.3.Tujuan ... 7

1.4.Manfaat ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1.Rumah sakit ... 9

2.1.1. Pengertian rumah sakit ... 9

2.1.2. Pelayanan rawat jalan ... 10

2.1.2.1. Tenaga administrasi (non medik) ... 11

2.1.2.2. Tenaga perawat (paramedis) ... 11

2.1.2.3. Tenaga dokter (medis) ... 13

2.1.2.4. Penunjang medik ... 13

2.2.Mutu pelayanan ... 14

2.2.1. Pengertian mutu pelayanan ... 14

2.2.2. Dimensi mutu pelayanan ... 17

2.2.3. Mutu pelayanan keperawatan... 19

2.3.Kepuasan pasien ... 20

2.3.1. Pengertian kepuasan ... 20

2.3.2. Faktor-faktor pendorong kepuasan pasien ... 23

2.3.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ... 24

2.3.5. Pengukuran kepuasan pasien ... 26

2.3.6. Kalsifikasi kepuasan ... 29

2.4. Customer satisfaction index (CSI) ... 31

2.5. Importance performance analysis (IPA) ... 32

BAB III KERANGKA PENELITIAN ... 34

3.1. Kerangka konsep ... 34

3.2. Defenisi operasional ... 35

BAB IV METODE PENELITIAN ... 36

4.1. Desain penelitian ... 36

4.2. Populasi sampel ... 36

(6)

4.2.2. Sampel Penelitian ... 37

4.3. Lokasi dan waktu penelitian ... 39

4.3.1. Lokasi penelitian ... 39

4.3.2. Waktu penelitian ... 39

4.4. Pertimbangan Etik Penelitian ... 39

4.5. Instrumen Penelitian ... 40

4.6. Uji validitas dan uji reliabilitas ... 42

4.6.1. Uji validitas ... 42

4.6.2. Uji Reliabilitas ... 42

4.7. Prosedur pengumpulan data ... 43

4.8. Analisa data ... 44

4.8.1. Analisis statistik deskriptif ... 44

4.8.2. Importance performance analysis (IPA) ... 44

4.8.3. Customer satisfaction index (CSI) ... 47

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48

5.1.Hasil penelitian ... 48

5.1.1. Karakteristik responden ... 48

5.1.2. Kepuasan pasien ... 50

5.1.3. Prioritas atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan diagram kartesius ... 56

5.2.Pembahasan ... 61

5.2.1. Kepuasan pasien ... 61

5.2.2. Prioritas atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan Berdasarkan diagram kartesius ... 67

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 76

6.1.Kesimpulan ... 76

6.2.Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 79

Lampiran

1. Lembar persetujuan responden 2. Instrumen penelitian

3. Tabel perbaikan kuesioner 4. Tabel uji reliabilitas 5. Hasil penelitian

6. Perhitungan tingkat kepuasan pasien dengan metode CSI 7. Surat izin penelitian

8. Lembar konsul 9. CV

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi operasional variabel penelitian... 35 Tabel 4.1 Alokasi jumlah sampel responden ... 38 Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan data demografi

kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan (n=94) ... 49 Tabel 5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat

harapan dan tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan

keperawatan di ruang rawat jalan RS Adenin Adenan ... 50 Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan)

berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat

kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 51 Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi responsiveness

(daya tanggap) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 52 Tabel 5.5 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi assurance (kepastian)

berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang

rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 52 Tabel 5.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy (empati)

berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang

rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 53 Tabel 5.7 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible (berwujud)

berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang

rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 54 Tabel 5.8 Tingkat kesesuaian mutu pelayanan keperawatan berdasarkan

skor total tingkat harapan dan tingkat kenyataan di ruang

rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ... 55 Tabel 5.9 Skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan

mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan

(8)

DAFTAR SKEMA

Skema 2.1 Konsep kepuasan pelanggan ... 21

Skema 2.2 Persepsi pelanggan terhadap pelayanan ... 22

Skema 2.3 Diagram kartesius tingkat harapan dan tingkat kenyataan ... 32

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 5.1 Tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan

(10)

Judul : Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

Nama mahasiswi : Azura Ikhlashiah

Nim : 111121080

Jurusan : Sarjana Keperawatan

Tahun : 2013

ABSTRAK

Pesatnya pertumbuhan rumah sakit saat ini meningkatkan persaingan antara rumah sakit yang satu dengan yang lain. Kondisi ini memaksa para pengelola rumah sakit untuk berpikir dan berusaha dalam mengolah rumah sakitnya guna mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan yang bermutu. Salah satu pelayanan tersebut adalah pelayanan keperawatan yang merupakan bentuk pelayanan yang diterima langsung oleh pasien. Dalam konteks ini, kunci utama pelayanan keperawatan yang bermutu adalah terpenuhi atau terlampauinya harapan pasien pada mutu pelayanan keperawatan yang diterimanya sehingga menghasilkan kepuasan pada pasien. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling dengan jumlah sampel 94 responden. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance Performance Analysis (IPA)

dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan sangat memuaskan (78,88%), dimana nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien pada tiap dimensi mutu pelayanan keperawatan sangat memuaskan, yaitu reliability (76,35%), responsiveness (79,5%), assurance

(80,28%), empathy (79,33%) dan tangible (79,73%). Diharapkan pihak manajemen berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan dalam hal memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat dan mudah dimengerti, serta memberikan penyuluhan dengan sabar, jelas dan mudah dimengerti sesuai dengan keluhan dan kebutuhan pasien.

(11)

Judul : Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

Nama mahasiswi : Azura Ikhlashiah

Nim : 111121080

Jurusan : Sarjana Keperawatan

Tahun : 2013

ABSTRAK

dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pertumbuhan rumah sakit saat ini menunjukkan perkembangan yang pesat. Tahun 2001 jumlah rumah sakit pemerintah di Indonesia sebanyak 598 unit. Pada akhir tahun 2008 sudah mencapai 655 unit. Demikian juga pertumbuhan rumah sakit swasta. Pada tahun 2001 jumlah rumah sakit swasta sebanyak 580 unit, namun pada akhir tahun 2008 jumlahnya sudah melebihi rumah sakit pemerintah, yang mencapai 699 unit (Kusdriana, 2010). Hal ini menimbulkan persaingan rumah sakit semakin ketat. Bahkan rumah sakit tidak hanya bersaing dengan rumah sakit lain, tetapi juga harus bersaing dengan praktek bidan, praktek dokter dan pelayanan kesehatan lainnya (Lianawati, 2010).

Meningkatnya persaingan antara rumah sakit memaksa para pengelola rumah sakit harus berpikir dan berusaha dalam mengolah rumah sakitnya (Trisnantoro, 2000 dalam Yoseph, 2001). Rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi mutu pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan

sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun

secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan

(13)

menampilkan dan memberikan pelayanan yang bermutu (Parasuraman, 1988 dalam Asmita, 2008).

Pelayanan rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hampir seluruh rumah sakit di negara maju kini meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien rawat jalan. Hal ini disebabkan adanya jumlah pasien rawat jalan yang jauh lebih besar dari pasien rawat inap (Jackovitz, 2000 dalam Yoseph, 2001). Depkes RI (2009) mengemukakan pada tahun 2008 jumlah pasien rawat jalan di Indonesia sebanyak 3.511.321 orang sedangkan jumlah pasien rawat inap di Indonesia sebanyak 2.775.813 orang, sehingga pasien rawat jalan merupakan sumber pangsa pasar yang besar yang diprediksikan akan mengimbangi pemasukan dari pasien rawat inap di masa mendatang sehingga kenyataan ini merupakan faktor kunci di dalam peningkatkan finansial rumah sakit yang berguna untuk kelangsungan operasional jangka panjang rumah sakit. Selain itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, pilihan pasien biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan (Jackovitz, 2000 dalam Yoseph, 2001).

Pelayanan di rawat jalan merupakan tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien, tenaga pelayanan di rawat jalan terdiri dari: tenaga administrasi yang memberikan pelayanan kepada pasien, tenaga keperawatan sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan/pengobatan, tenaga dokter sesuai dengan spesialisasinya pada masing-masing poliklinik yang ada (Iswanti, 2005) dan pelayanan penunjang medik demi tercapainya pelayanan yang bermutu (Aditama, 2003).

(14)

Pelayanan yang bermutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen (Al-assaf, 2009). Pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen ditentukan oleh layanan kesehatan, bukan oleh pasien itu sendiri. Pelayanan yang diterima oleh pasien sebagai konsumen akan ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan oleh berbagai profesi layanan kesehatan yang terdapat di organisasi layanan kesehatan tersebut (Pohan, 2006) yang salah satunya adalah keperawatan. Menurut Aditama (2003) keperawatan merupakan salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan.

Keperawatan adalah bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk biopsikososiokultural yang komprehensif ditujukan untuk individu, keluarga dan masyarakat baik sehat maupun sakit yang menyangkut seluruh proses kehidupan manusia. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri (Aditama, 2003). Keperawatan merupakan salah satu profesi yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan, apa yang ditangkap dari kebutuhan dan harapan pasien harus diwujudkan dalam perilaku pelayanan (Koentjoro, 2007).

(15)

Pelayanan keperawatan merupakan bentuk pelayanan yang harus diterima oleh pasien. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan keperawatan yang diterimanya (Supranto, 2011). Azwar (1996, dalam Utama, 2003) menjelaskan bahwa terpenuhi tidaknya kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan keperawatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Kepuasan pasien terjadi apabila tidak terjadi kesenjangan antara kondisi aktual dan kondisi yang dibutuhkan dan kesenjangan yang semakin besar akan memperbesar rasa tidak puas. Pengukuran pelayanan keperawatan bermutu dilakukan dengan melakukan perbandingan antara pelayanan keperawatan yang diharapkan dengan pelayanan keperawatan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Pelayanan keperawatan dan kepuasan konsumen tergantung pada kemampuan dan kepedulian penyedia jasa memenuhi harapan konsumen (Kodim, 2010).

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal dan kinerja aktual yang dirasakan. Seorang pasien yang tidak puas pada gilirannya akan menghasilkan sikap atau perilaku tidak patuh terhadap seluruh prosedur keperawatan dan prosedur medis yang akhirnya pasien akan meninggalkan rumah sakit dan mencari jasa pelayanan kesehatan yang bermutu di tempat lain (Pohan, 2006). Oleh sebab itu sudah saatnya kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh.

(16)

Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap terpenuhinya kebutuhan dan harapan (Oliver 1997, dalam Koentjoro, 2007). Terdapat beberapa faktor penentu kepuasan pasien, antara lain yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik, misal peralatan dan personel), reliability (kemampuan untuk memiliki perfoma yang bisa diandalkan dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat),

assurance (kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman

kepada pelanggan) dan empathy (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan) (Lupiyoadi, 2001). Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan keperawatan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami sebagaimana seharusnya memuaskan pasien (Supranto, 2011).

Rumah Sakit Adenin Adenan adalah sebuah rumah sakit swasta yang sedang berkembang yang ada di wilayah kota Medan. Rumah sakit ini didirikan pertama kali pada tahun 1960, berawal dari sebuah klinik THT yang kemudian pada tahun 1997 menjadi rumah sakit yang memiliki 12 poliklinik spesialis, poliklinik umum, ruang rawat inap, kamar operasi dan pelayanan penunjang medik. Rumah sakit Adenin Adenan memiliki pelayanan poliklinik spesialis yang dibuka setiap hari Senin sampai Jum’at, yang terdiri dari poliklinik THT, mata, kebidanan/obgyn, orthopedy, urologi, penyakit dalam, kulit dan kelamin, bedah, patologi, anak, paru dan gigi. Diperoleh data dari bagian personalia Rumah Sakit Adenin Adenan Medan (2012) pada periode Februari hingga Desember 2012

(17)

jumlah pasien yang berobat jalan berjumlah 2388 orang. Dengan demikian rata-rata jumlah pasien yang berobat jalan setiap harinya adalah 26 orang.

Latief, et al (2005) melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Biji Makassar yang dilakukan pada 100 orang pasien rawat jalan. Deskripsi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan keperawatan memberikan hasil yang memuaskan karena responden menilai memuaskan untuk semua dimensi. Yaitu

reliability (77,7%), responsiveness (89,7%), assurance (91,0%), empathy (96,9%) dan tangible (85,9%).

Berdasarkan hasil wawancara di RS Adenin Adenan yang peneliti lakukan di ruang rawat jalan terhadap 3 pasien diperoleh 2 pasien diantaranya masih kurang puas terhadap pelayanan keperawatan, terutama ketidaklengkapan informasi yang diberikan dan tidak dilakukannya penyuluhan. Apabila masalah ini diabaikan oleh manajemen RS Adenin Adenan kemungkinan akan dapat menaikkan angka ketidakpuasan pasien khususnya terhadap pelayanan keperawatan mengakibatkan menurunnya kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit. Adapun penelitian tentang kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan terutama di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan belum pernah dilakukan.

Dari latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

(18)

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut, yaitu: Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

1.3. Tujuan

1.3.1. Tujuan Umum

Mengidentifikasi Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan

tangible di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

2. Memprioritaskan atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan diagram kartesius.

1.4. Manfaat

1.4.1. Bagi rumah sakit

Dengan mengetahui tingkatan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan. Maka rumah sakit dapat merencanakan program peningkatan mutu pelayanan keperawatan rumah sakit

(19)

khususnya ruang rawat jalan sesuai dengan harapan pasien, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pasien.

1.4.2. Bagi peneliti

Bagi peneliti sangat bermanfaat untuk mengembangkan pengalaman penelitian berdasarkan teori yang ada (menerapkan teori yang didapat untuk diterapkan di studi ini).

1.4.3. Bagi instisusi pendidikan

Bagi akademik, menambah jumlah literatur yang pada akhirnya dapat berguna untuk pengembangan ilmu terutama di bidang perumahsakitan. Selain itu dapat memberikan masukan bagi peneliti-peneliti berikutnya tentang gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan.

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling kompleks dan paling efektif di dunia (Rowland & Rowland, 1984 dalam Aditama, 2003). Rumah sakit merupakan suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis profesional yang terorganisir (American Hospital Association, 1974 dalam Aditama, 2003) serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar, 1996).

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Harus disadari bahwa tujuan utama kegiatan di rumah sakit adalah melayani pasien dan juga keluarganya dalam berbagai bentuk pelayanan. Davidson & Ress (1993 dalam Aditama, 2003) manyatakan bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu. Hal ini tentu memacu para penyelenggara pelayanan kesehatan untuk secara serius terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan (Aditama, 2003).

(21)

2.1.2. Pelayanan Rawat Jalan

Rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien yang berobat jalan dan biasanya tidak lebih dari 24 jam pelayanan (Iswanti, 2005). Pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien, tenaga pelayanan di rawat jalan terdiri dari: tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan kepada pasien, tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan/pengobatan dan tenaga dokter (medis) sesuai dengan spesialisasinya pada masing-masing poliklinik yang ada (Iswanti, 2005). SK Menteri Kesehetan RI No. 938/Menkes/SK/XI/1992 mengemukakan bahwa rumah sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik (Aditama, 2003). Maka demi tercapainya fungsi rumah sakit, rumah sakit harus memiliki pelayanan penunjang medik demi tercapainya pelayanan yang bermutu.

Pelayanan rawat jalan memiliki beberapa tujuan di antaranya adalah memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter spesialis baik dengan tindakan pengobatan atau tidak. Pelayanan rawat jalan merupakan tindakan yang disediakan untuk menindak lanjuti pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus di kontrol kondisi kesehatannya (Asmita, 2008).

Rawat jalan hendaknya memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena dari rawat jalanlah pasien mendapat kesan pertama mengenai rumah sakit tersebut.

(22)

Lingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-suara yang mengganggu. Di harapkan petugas yang berada di rawat jalan menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong (Iswanti, 2005).

2.1.2.1.Tenaga Administrasi (Non Medik)

Tenaga administrasi/sistem pendaftaran masuk adalah sistem yang digunakan untuk memasukkan informasi dengan cara yang teratur. Tenaga administrasi bertanggung jawab untuk ketepatan waktu, ketertiban dan pencatatan yang cermat dari pasien. Berkenan dengan itu, departemen ini membantu terjaminnya kualitas catatan pasien. Fungsi tenaga administrasi adalah membuat catatan pasien dan sistem identifikasi yang digunakan untuk menyimpan catatan yang akan datang dan menjamin keutuhan institusi yang berhubungan dengan riwayat pasien (Wolper, 2001).

2.1.2.2. Tenaga Perawat (Paramedis)

Lokakarya Nasional Kelompok Kerja Keperawatan Konsorsium Ilmu Kesehatan (1983 dalam Aditama, 2003) merumuskan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan biopsikososiospiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat, baik yang sakit maupun yang sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Pelayanan keperawatan berupa bantuan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan

(23)

serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri (Aditama, 2003).

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Apa yang ditangkap dari kebutuhan dan harapan pelanggan harus di wujudkan dalam perilaku pelayanan. Citra pelayanan akan tumbuh dari penampilan fisik seseorang yang memberikan pelayanan dan sarana kerja tempat pelayanan. Misalnya, pada penampilan fisik perawat yang meliputi tata rambut, pakaian seragam dan atribut yang dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri, kerapian, cara senyum, cara berjalan, cara bertutur kata, maupun penggunaan dan kepekaan terhadap bahasa tubuh yang akan memberikan citra yang prima (Koentjoro, 2007).

Penampilan fisik tidaklah cukup, tetapi harus ditindaklanjuti dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal itu harus didasari dengan kerelaan untuk melayani, kepedulian, kecepatan memberikan respon terhadap kebutuhan, kesediaan untuk membantu, kesabaran dan percaya diri (Koentjoro, 2007).

Penampilan fisik dan cara pemberian pelayanan didukung oleh kompetensi yang dimiliki oleh pelaku pelayanan, yang meliputi pemahaman terhadap tugas dan peran, pemahaman dan keterampilan dalam menjalankan asuhan atau tindakan klinis, serta kedisiplinan. Kedisiplinan sendiri meliputi ketepatan dan penghargaan terhadap rekan kerja dan kemampuan untuk bekerja harmonis dengan rekan kerja (Yun, Yong dan Loh, 1996 dalam Koentjoro, 2007).

(24)

2.1.2.3. Tenaga Dokter (Medis)

Rachael Massie (1987 dalam Aditama, 2003) menyebutkan bahwa pelayanan di rumah sakit amat dipengaruhi oleh para profesional yang ada di dalamnya, termasuk para dokter. Suatu penelitian di Amerika Serikat yang dikutip dari tulisan John Ross menyebutkan tujuh keluhan pasien terhadap dokternya di rumah sakit. Keluhan itu meliputi tidak diberi cukup waktu oleh dokter, biaya terlalu tinggi, keangkuhan dokter, tidak diberi informasi lengkap tentang penyakitnya, tidak diberi informasi lengkap mengenai biaya, waktu menunggu terlalu lama serta tidak adanya kerjasama antara dokter pribadi dan spesialis yang di konsul (Aditama, 2003).

Hasil penelitian Coser (1956 dalam Asmita, 2008), menyatakan bahwa pasien mengharapkan seorang dokter yang baik dalam merawat, dapat memberikan kasih sayang, rasa aman, penuh pengertian dan perhatian, berusaha sekuat tenaga dalam mengobati dan merawat serta tahu banyak dan ahli dalam bidangnya.

2.1.2.4. Penunjang Medik

Salah satu penunjang medik yang penting yaitu pelayanan farmasi dan laboraturium. Pelayanan farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhannya. Sementara itu faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam pelayanan pada pasien meliputi: pelayanan yang cepat, ramah disertai jaminan tersedianya obat dengan kualitas baik, harga yang kompetitif, adanya kerjasama dengan unsur lain di rumah sakit seperti dokter dan perawat (Aditama, 2003).

(25)

Pelayanan penunjang medik harus dapat memuaskan pasien dan juga memuaskan dokter yang meminta tindakan itu dilakukan pada pasiennya. Untuk itu diperlukan adanya kualitas teknik pemeriksaan dan pengobatan yang baik, secara terus menerus dalam berbagai keadaan dan sedapat mungkin mencapai hasil seperti yang diharapkan. Untuk itu diperlukan tenaga yang terampil, sarana dan prasarana yang baik serta sistem monitoring berkala yang memadai (Aditama, 2003).

2.2. Mutu Pelayanan

2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan

Mutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal maupun eksternal dengan melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya (Al-assaf, 2009). Pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, bukan oleh pasien itu sendiri. Pelayanan yang diterima oleh pasien sebagai konsumen akan ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan oleh berbagai profesi layanan kesehatan yang terdapat di dalam organisasi layanan kesehatan tersebut (Pohan, 2006).

Mutu merupakan kewajiban kita sebagai profesional layanan kesehatan yang menentukan bahwa seseorang harus memberikan layanan terbaik dan paling tepat yang dapat dijangkau oleh pasien dan karena itulah kita harus menyediakan perawatan dan layanan yang bermutu (Al-assaf, 2009). Namun, harus diingat bahwa pelayanan yang bermutu yang diberikan kepada pasien merupakan hasil

(26)

kerjasama semua petugas kesehatan terkait yang terdapat di dalam organisasi layanan kesehatan. Layanan yang bermutu tidak mungkin merupakan hasil kerja seorang petugas kesehatan saja (Pohan, 2006).

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidaklah semudah yang diperkirakan, namun masih dapat diupayakan dan karenanya wajib sifatnya untuk dipakai sebagai pedoman dalam menyelenggarakan setiap kegiatan profesi, termasuk pelayanan kesehatan. Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu yang mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien yaitu: Kenyamanan pelayan (amenities), kenyamanan yang dimaksudkan disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technicall skill), makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan dan Keamanan tindakan (safety), aspek kemanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik dan karena itu tidak boleh dilakukan (Azwar, 1996).

Azwar (1996) berpendapat bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan termasuk pada pemuasan kebutuhan pasien akan informasi yang jelas tentang segala tindakan yang diberikan terhadap pasien. Sikap petugas juga harus dapat memuaskan pasien seperti bersikap ramah dan senantiasa tersenyum dalam

(27)

memberikan pelayanan adalah langkah awal yang baik untuk menjalin kerjasama antara tenaga kesehatan dan pasien.

Menentukan suatu pelayanan bermutu atau tidak, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990 dalam Tjiptono, 2004). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyaman (Tjiptono, 2004).

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan rapi dan baik, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian upaya mencapai

excellence pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Akan tetapi bila hal

tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar (Tjiptono, 2004).

(28)

2.2.2. Dimensi Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan yang saat ini masih paling populer adalah konsep yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithalm (1988) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy (Supranto, 2011). Zeithalm (1988 dalam Umar, 2000) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan mutu pelayanan, yaitu:

1. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan. Menurut Lukman, et al (2006) adapun atribut-atribut pertanyaan dalam dimensi reliability yaitu perawat memberikan pelayanan yang tepat waktu, perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pesien dengan cepat, memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti dan perawat menyiapkan alat yang dibutuhkan dengan rapi dan baik.

2. Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/pasien. Menurut Lukman, et al (2006) adapun atribut-atribut pertanyaan dalam dimensi responsiveness yaitu perawat dengan cepat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien, cepat menanggapi keluhan pasien, cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien dan perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan.

(29)

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Lukman, et al (2006) adapun atribut-atribut pertanyaan dalam dimensi assurance yaitu perawat menjelaskan setiap tindakan yang dilakukan, perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah, perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan oleh pasien dan perawat dalam memberikan pelayanan meimbulkan rasa aman dan nyaman. 4. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Menurut Lukman, et al (2006) adapun atribut-atribut pertanyaan dalam dimensi empathy yaitu perawat selalu mendengarkan keluhan pasien, perawat selalu menjalin komunikasi yang baik dan memperhatikan keluhan pasien, perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan dan perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan.

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik seperi tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Menurut Lukman, et al (2006) adapun atribut-atribut pertanyaan dalam dimensi tangible yaitu perawat bersikap

(30)

ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti, perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan dan perawat terampil dalam memberikan pelayanan.

2.2.3. Mutu Pelayanan Keperawatan

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pada pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu. Pelayanan keperawatan adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani, merawat dan membantu individu, keluarga dan kelompok untuk mencapai potensi optimalnya di bidang fisik, mental dan sosial. Dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya perawat harus mampu untuk melakukan upaya promosi dan pemeliharaan kesehatan serta mencegah terjadinya penyakit (Aditama, 2003).

Griffith (1987, dalam Aditama 2003) menyatakan bahwa pelayanan keperawatan mempunyai lima tugas, yaitu: (1) melakukan kegiatan promosi kesehatan, (2) melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan, (3) menciptakan kenyamanan dan kemanan lingkungan, fisik, kognitif dan emosional sedemikian rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit, (4) meminimalisasi akibat buruk dari penyakit dan (5) mengupayakan kegiatan rehabilitasi.

Pelayanan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan. Kegiatan pelayanan keperawatan klinik berbeda dengan manajemen keperawatan. Adapun kegiatan pelayanan

(31)

keperawatan klinik yaitu: pelayanan keperawatan personal (personal nursing care) yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga atau pasien akan membantu proses penyembuhan pasien dan berpartisipasi aktif dalam proses penyembuhan. Memberikan lingkungan yang nyaman dan aman, serta melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit (Aditama, 2003).

Mills (1991, dalam Utama, 2003) berpendapat bahwa tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan keperawatan telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem pelayanan keperawatan diberbagai negara melalui pelaksanaan desentralisasi.

2.3. Kepuasan Pasien

2.3.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu statis yang berarti

enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan, 2009). Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan hingga saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005).

(32)

Salah satu defenisinya seperti dikemukakan oleh Richard Oliver (1997 dalam Koentjoro, 2007), kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk di dalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan. Pohan (2006) menjelaskan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Skema 2.1 Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004)

Setiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan. Ungkapan dari rasa kepuasan atau ketidakpuasan

Tujuan perusahaan

Produk/jasa

Nilai produk/jasa bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk/jasa

(33)

dapat berupa tindakan untuk membeli kembali, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain (Koentjoro, 2007), ini akan menjadi referensi bagi perusahaan/rumah sakit yang bersangkutan. Oleh karena itu baik pelanggan maupun produsen atau penyedia jasa akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan hal ini jelaslah bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan/rumah sakit (Irawan, 2009).

Skema 2.2 Persepsi pelanggan terhadap pelayanan (Supranto, 2011).

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap mutu, kinerja hasil (luaran klinis) dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan (Koentjoro, 2007).

Kenyataan yang diterima

Harapan Pelanggan Persepsi pelanggan

Kepuasan/ketidakpu asan pelanggan Mutu Pelayanan

(34)

Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Seperti pernyataan Budi (1997 dalam Julita, 2001) bahwa masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas, sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik (Julita, 2001).

2.3.2. Faktor-faktor pendorong kepuasan pasien

Dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan/rumah sakit, Lupiyoadi (2001) terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

(35)

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Kemudahan. Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh

produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.3.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan (Pohan, 2006). Prioritas indikator mutu pelayanan keperawatan menurut pasien adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting, yang berbobot atau yang semestinya berkaitan dengan penyelenggaraan layanan keperawatan rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit (Utama, 2003). Indikator pelayanan keperawatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak, menurut Pohan (2006) adalah:

1. Kompetensi teknis adalah prilaku atau penampilan perawat dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi dilayani oleh perawat, standar layanan kesehatan, penyuluhan kesehatan, sikap dan penyampaian informasi.

(36)

2. Efektivitas pelayanan adalah teknologi yang di gunakan dalam standar pelayanan apakah sudah memberikan kesembuhan bagi yang sakit.

3. Efisiensi yaitu pelayanan yang efisien menghasilkan mutu pelayanan yang optimal yang meliputi antrian panjang, waktu tunggu lama, obat tersedia/tidak tersedia atau harus beli di luar.

4. Kesinambungan yaitu pasien mendapat pelayanan kesehatan sesuai dengan yang dibutuhkan dan tidak terputus-putus yang meliputi dilayani oleh petugas kesehatan yang sama.

5. Keamanan meliputi sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan kesehatan selalu dilakukan sesuai standar layanan kesehatan.

6. Kenyamanan meliputi ruang tunggu, kursi, tidak pengap, privasi, toilet bersih, kamar periksa ada sekat gorden.

7. Informasi yaitu pelayanan kesehatan dapat memberikan informasi kepada pengunjung dengan jelas. Misalnya prosedur layanan jelas dan ada poster penyuluhan kesehatan.

8. Ketepatan waktu meliputi waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu.

9. Hubungan antar manusia adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen/pasien atau antara sesama petugas kesehatan dalam kaitannya dengan mutu pelayanan kesehatan yang meliputi tanggap terhadap keluhan, memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan mudah dimengerti, mau mendengar keluhan, peduli, ramah, menghargai pasien dan mendahulukan pasien yang sakit parah.

(37)

Indikator pelayanan keperawatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran mutu pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tingkat kepuasan pasien (Utama, 2003).

2.3.4. Pengukuran kepuasan pelanggan

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan/konsumen telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan jasa konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Bahkan sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) untuk berbagai macam produk dan jasa (Tjiptono, 2005).

Menurut Kotler (1994 dalam Tjiptono, 2004), kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan

(38)

di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping)

untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang diharapakan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Survei kepuasan konsumen

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

(39)

a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal

utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis, responden diminta untuk merangking

berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.

Kepuasan pasien dapat dianalisis dari dua komponen yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima pasien (Umar, 2000). Karena itu untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan maka digunakan indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam mutu pelayanan keperawatan secara keseluruhan dan importance performance analysis (IPA) atau analisa tingkat kepentingan dan kenyataan pelanggan (Supranto, 2011) untuk mengetahui item-item atribut pelayanan keperawatan yang dianggap penting oleh pengguna tetapi

(40)

layanannya belum memuaskan atau item-item atribut layanan yang perlu ditingkatkan.

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan/rumah sakit. Artinya perusahaan/rumah sakit seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan/pasien (Supranto, 2011). Dalam hal ini digunakan skala Likert yang terdiri dari sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting untuk harapan pasien dan sangat baik, baik, tidak baik dan sangat tidak baik untuk kenyataan-kenyataan yang diterima pasien atas kinerja rumah sakit.

2.3.5. Klasifikasi Kepuasan

kepuasan konsumen/pasien dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima

(perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagaijauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).

Menurut Gerson (2004) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :

(41)

1. Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.

2. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

3. Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi) atau tidak ramah.

4. Sangat tidak memuaskan.

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses

(42)

administrasi) dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

2.4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Indeks adalah konsep yang mencoba menangkap sebuah situasi kompleks ke dalam satu angka. Indeks ini dapat dihasilkan dari proses pengukuran yang sangat sederhana hingga yang relatif kompleks (Alamsyah, 2008). Customer

Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan

pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari atribut-atribut yang diukur (Hill, 2006).

Terdapat beberapa alasan mengapa indeks kepuasan pelanggan digunakan. Pertama, hasil pengukuran selalu digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa ada indeks kepuasan pelanggan, top manajemen sulit menentukan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena proses pengukuran bersifat kontinyu, hal ini tercermin dari indeks pelanggan yang meningkat atau menurun dan ketiga, indeks diperlukan juga karena adanya keperluan untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan dari pelanggan pesaing (Alamsyah, 2008).

(43)

2.5. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis merupakan metode deskriptif

kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data penelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan (Supranto, 2011). Analisis tingkat kepuasan pasien dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien, dimana dalam diagram kartesius tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran.

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kenyataan keseluruhan atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat harapan seluruh atribut. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kenyataan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan (Supranto, 2011).

Tingkat Harapan

Y A

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

Y C

Prioritas Rendah

D Berlebihan

X X

Tingkat Kenyataan

Skema 2.3 Diagram Kartesius tingkat harapan dan tingkat kenyataan (Supranto, 2011).

(44)

1. Kuadran A

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi dilihat dari tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh perusahaan/rumah sakit dengan cara senantiasa melakukan perbaikan (Umar, 2000).

2. Kuadran B

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Hal ini menuntut perusahaan/rumah sakit untuk dapat mempertahankan posisinya, karena atribut-atribut inilah yang telah menarik konsumen/pasien untuk memanfaatkan produk/jasa tersebut (Umar, 2000).

3. Kuadran C

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata (dianggap kurang penting) bagi pasien/pelanggan (Supranto, 2011).

4. Kuadran D

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi. Pelanggan/pasien menganggap tidak terlalu penting atribut-atribut kualitas pelayanan tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan/rumah sakit sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal (Supranto, 2011). Kuadran ini dirasakan oleh pelanggan/pasien terlalu berlebihan dalam kinerjanya.

(45)

BAB III

KERANGKA PENELITIAN

3.1. Kerangka konsep

Metode survei kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatandikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan keperawatan disebut memuaskan (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).

Skema 3.1 Kerangka konsep

Harapan pasien terhadap pelayanan (tingkat harapan)

Pelayanan yang diterima pasien (tingkat kenyataan)

Kepuasan Pasien

Persepsi mutu pelayanan keperawatan Mutu pelayanan keperawatan:

• Reliability (Keandalan)

• Responsiveness (Daya tanggap)

• Assurance (Kepastian)

• Empathy (Empati)

(46)

3.2. Definisi operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Definisi

Operasional Alat Ukur

Hasil

Ukur Skala

1 Tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan Kepuasan adalah kesesuaian tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang diterima pasien pada tiap nilai rata-rata dimensi mutu pelayanan keperawatan, yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance,

empathy dan

tangible di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Sesuai tidaknya tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang diterimanya, maka atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan tiap dimensi akan disajikan dalam diagram kartesius. Kuesioner dengan 20 pertanyaan yaitu:

reliability = 4 pertanyaan

responsiveness

= 4 pertanyaan

assurance = 4 pertanyaan

empathy = 4 pertanyaan

tangible = 4 pertanyaan. Kuesioner terdiri dari dua pilihan jawaban yaitu tingkat harapan dan tingkat kenyataan. Tingkat harapan: Sangat tidak penting =1 Tidak penting=2 Penting =3 Sangat penting =4 Tingkat kenyataan: Sangat tidak baik =1 Tidak baik =2 Baik =3

Sangat baik =4

Sangat tidak puas =0,00-0,25 Tidak puas =0,26-0,50 Puas =0,51-0,75 Sangat puas =0,76-1,00 Ordinal

(47)

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional yang bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Studi kuantitatif deskriptif adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan interpretasi tepat dan termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan analisa statistik untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok, sedangkan studi cross sectional adalah yang pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010).

4.2. Populasi Sampel

4.2.1. Populasi Penelitian

Populasi merupakan seluruh subjek atau objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti (Hidayat, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan dari bulan Maret-April 2012 yang berjumlah 1569 pasien (Medical Record

(48)

4.2.2. Sampel Penelitian

Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat, 2007). Teknik sampel yang dipakai adalah quota sampling dengan metode pengambilan secara

convenience sampling. Quota sampling digunakan untuk menentukan jumlah

sampel yang diinginkan, convenience sampling digunakan untuk pengambilan sampel yang diambil secara kebetulan kepada pasien yang sedang berobat ke Rumah Sakit Adenin Adenan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti yang juga bekerja sebagai perawat di poliklinik tersebut. Adapun jam buka poliklinik rawat jalan buka yaitu pukul 17.00 sampai 22.00, sehingga peneliti hanya dapat menjumpai pasien pada jam tersebut.

Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang mampu berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun, telah berobat jalan minimal dua kali sehingga tanggap dalam memberikan komentarnya, orang tua akan menjadi responden pada pasien dokter spesialis anak dan bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan perhitungan Slovin (Umar, 2000).

� = N

(49)

Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 10 %)

Perhitungannya sebagai berikut

� = 1569

1 + 1569 (0,1)2 = 94,0084 = 94

Sedangkan alokasi dari jumlah sampel tersebut dapat dilihat pada tabel Tabel 4.1 Alokasi dari jumlah sampel responden

No Nama Poliklinik Jumlah Persentase (%) Jumlah Responden

1 THT 445 28 26

2 Kandungan 179 11 10

3 Urologi 424 26 24

4 Gigi 11 1 1

5 Penyakit Dalam 93 6 7

6 Anak 116 7 6

7 Paru 5 1 1

8 Bedah 4 1 1

9 Ortopedi 156 10 9

10 Kulit & kelamin 81 5 5

11 Mata 55 4 4

Total 1569 100 94

Poliklinik patologi tidak dijadikan sampel penelitian karena pasien yang berobat di poliklinik patologi biasanya akan melakukan pemeriksaan di Fakultas Kedokteran Departemen Patologi sehingga peneliti tidak bisa bertemu dan mengambil data mengenai tingkat kepuasan pasien.

(50)

4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

4.3.1.Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Jl. Sisingamangaraja no. 8 Medan. Alasan peneliti mengambil lokasi penelitian adalah karena tersedianya responden yang memadai di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ini, lokasi dan wilayah ini mudah dijangkau sehingga efisien waktu dan biaya karena dilakukan dalam masa studi dan di rumah sakit belum pernah dilakukan penelitian sejenis sebelumnya.

4.3.2.Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2012 sampai dengan Januari 2013 di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

4.4. Pertimbangan Etik Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti mengajukan surat permohonan kepada Dekan Fakultas Keperawatan untuk mendapatkan izin persetujuan penelitian. Selain itu peneliti mengajukan surat permohonan tersebut ke Rumah Sakit Adenin Adenan Medan untuk pengambilan data awal dan pengambilan data selama proses penelitian.

Penelitian ini memiliki beberapa hal yang berkaitan dengan permasalahan etik, yaitu memberikan penjelasan kepada calon responden peneliti tentang tujuan penelitian dan prosedur pelaksanaan penelitian. Apabila calon responden bersedia, maka responden dipersilahkan untuk menandatangani

(51)

responden berhak untuk menolak dan mengundurkan diri selama proses pengumpulan data berlangsung. Penelitian ini tidak menimbulkan resiko bagi individu yang menjadi responden, baik resiko fisik maupun psikologis. Kerahasiaan catatan mengenai data responden (confidentially), dijaga dengan cara menuliskan nomor kode (anonimity) yang digunakan untuk menjaga kerahasiaan semua informasi yang diberikan. Data-data yang diperoleh dari responden juga hanya digunakan untuk kepentingan penelitian (Nursalam, 2009).

4.5. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Bagian pertama yaitu kuesioner data demografi responden yang meliputi umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan perbulan.

Bagian kedua yaitu kuesioner kepuasan pasien diambil dari Nursing

Journal of Padjadjaran University oleh Lukman, et al (2006) yang melakukan

penelitian tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Kayuagung, Sumatera Selatan. Adapun sejumlah atribut-atribut pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi tingkat harapan dan tingkat kenyataan pelanggan/pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diterima terdiri dari 20 pertanyaan yaitu reliability (keandalan) dengan 4 pertanyaan, responsiveness (daya tanggap) dengan 4 pertanyaan, assurance

(kepastian) dengan 4 pertanyaan, empathy (empati) dengan 4 pertanyaan dan

(52)

Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala pengembangan yang dikembangkan oleh Likert (dikenal dengan model Skala Likert). Dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) responden diminta untuk menjawab tingkat harapan (importance) dan tingkat kenyataan

(performance) pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan dan customer

satisfaction index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien secara

keseluruhan.

Tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan diberi bobot sebagai berikut: 1 untuk jawaban sangat tidak penting, 2 untuk jawaban tidak penting, 3 untuk jawaban penting dan 4 untuk jawaban sangat penting dan tingkat kenyataan pada atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan diberi bobot sebagai berikut: 1 untuk jawaban sangat tidak baik, 2 untuk jawaban tidak baik, 3 untuk jawaban baik dan 4 untuk jawaban sangat baik.

Perolehan dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan akan dianalisis dengan diagram kartesius dan dihitung tingkat kesesuaiannya menggunakan perhitungan importance performance analysis (IPA). Tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan menggunakan perhitungan customer satisfaction index (CSI). Tingkat kesesuaian dapat dikategorikan dengan kriteria berikut: 0,00 – 0,25 = sangat rendah, 0,26 – 0,50 = rendah, 0,51 – 0,75 = tinggi dan 0,76 – 1,00 = sangat tinggi dan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan dapat dikategorikan dengan kriteria berikut: 0,00 – 0,25 = sangat tidak puas, 0,26 – 0,50 = tidak puas, 0,51 – 0,75 = puas dan 0,76 – 1,00 = sangat puas.

(53)

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur skor kesesuaian antar harapan dan kenyataan adalah sebagai berikut (Supranto, 1997):

�=L−S C

Dimana: i = Lebar kelas L = Nilai tertinggi S = Nilai terendah C = Jumlah kelas

4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.6.1. Uji Validitas

Uji validitas kuesioner ini dengan menggunakan metode uji validitas internal yaitu mengungkap data dari variabel yang berupa butir-butir pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel yang akan diteliti (Arikunto, 2010). Uji validitas instrumen ini dilakukan oleh staf Pengajar Manajemen Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Adapun perbaikan-perbaikan kuesioner yang telah dilakukan oleh staf Pengajar Manajemen Keperawatan dapat dilihat di lampiran 3.

4.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran atau pengamatan bila fakta atau kenyataan tadi diukur atau diamati berkali-kali dalam waktu yang berlainan (Nursalam, 2009). Penelitian ini menggunakan reliabilitas internal yang diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali pengetesan (Arikunto,

(54)

2002). Uji reliabilitas dilakukan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan pada 30 orang responden dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dan diolah datanya dengan program komputer. Hasil uji reliabilitas untuk tingkat harapan yaitu 0,92 dan tingkat kenyataan yaitu 0,937 (lampiran 4). Parameter suatu instrument dikatakan reliabel jika nilainya 0,70-1,00 (Polit & Hungler, 1999).

4.7. Prosedur Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner. Pengumpulan data dimulai setelah peneliti menerima surat izin dari pelaksana penelitian dari institusi pendidikan yaitu Fakultas Keperawatan USU, kemudian mengantarkan surat izin penelitian tersebut ke Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Pada saat pengumpulan data peneliti menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan prosedur pelaksanaan kepada calon responden dan yang bersedia berpartisipasi diminta untuk menendatangani

informed consent. Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi

kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak dipahami. Selesai pengisian kuesioner, peneliti memeriksa kelengkapan data dan jika ada data yang kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisa.

Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan, seperti: buku-buku, jurnal, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan/pasien dan menggunakan internet untuk mengambil data yang relevan dengan tujuan penelitian.

(55)

4.8. Analisa Data

Analisa data dilakukan melalui beberapa tahap yaitu terdiri dari editing

untuk memeriksa kelengkapan dan data responden serta memastikan bahwa semua pertanyaan telah diisi. Selanjutnya diberi kode pada kuesioner untuk memudahkan peneliti dalam melakukan tabulasi data. Kemudian dilakukan pengolahan data menggunakan program komputer dengan teknik analisis statistik deskriptif pada karakteristik responden, tingkat harapan dan tingkat kenyataan menurut perhitungan importance performance analysis (IPA). Sedangkan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pengolahan datanya akan dilakukan secara manual menurut perhitungan customer satisfaction index (CSI).

4.8.1. Analisis statistik deskriptif

Analisis statistik deskriptif atau statistik univariat digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pasien yang menggunakan jasa layanan kesehatan Rumah Sakit Adenin Adenan. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil data yang diperoleh akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian hasil akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.

4.8.2. Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam penelitian ini digunakan importance performance analysis (IPA) yang akan ditampilkan dengan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan. Dengan menggunakan Skala Likert nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam

(56)

bentuk angka yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan digunakan rumus sebagai berikut (Supranto, 2011):

�� =∑Xi n �� =∑Yi

Keterangan:

Xi = Skor penilaian kenyataan rumah sakit Yi = Skor penilaian harapan pasien

X = Skor rata-rata tingkat kenyataan Y = Skor rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden

Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan langkah selanjutnya diukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan, digunakan rumus berikut (Supranto, 2011):

�� =��

��× 100%

Keterangan:

Tk = Tingkat kesesuaian Xi = Tingkat kenyataan Yi = Tingkat harapan

(57)

Adapun Perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut kualitas pelayanan tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik (X,Y) dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat kenyataan dan Y merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan seluruh atribut yang mempengaruhi pasien.

Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus berikut (Supranto, 2011):

�� =∑ X

N i=1

�� =∑ �

� �=1

Keterangan:

X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan keseluruhan atribut.

Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut.

K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

(58)

4.8.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Hill, 2006):

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata harapan menjadi angka persentase dari total rata-rata harapan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.

2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kenyataan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua

atribut kualitas jasa.

4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan kemudian dikali 100%.

(59)

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

Bab ini menguraikan hasil penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan yang diperoleh melalui proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 11 Desember 2012 sampai 4 Januari 2013 di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sebanyak 94 orang.

5.1.1. Karakteristik Responden

Hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden yang akan dipaparkan mencakup umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan perbulan. Dari data yang diperoleh (tabel 5.1) menunjukkan mayoritas responden berumur diantara 18-40 tahun (73,4%), jenis kelamin laki-laki (51,1%), agama Islam (86,2%), suku batak (39,4%), pendidikan terakhir SMA (36,1%), pekerjaan sebagai pegawai swasta (43,6%) dan penghasilan perbulan Rp. 800.000-1.600.000,- (43,6%).

(60)

Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan data demografi kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan (n=94)

Karakteristik Frekuensi Persentase

(n) (%)

Umur 18-40 40-60 >60 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Agama Islam Kristen Suku Batak Padang Jawa Melayu Aceh Pendidikan SD SMP SMA/Sederajat Diploma Sarjana Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain Penghasilan <Rp. 800.000,-

Rp. 800.000 – 1.600.000,- >Rp. 1.600.000,- 69 19 6 48 46 81 13 37 19 27 5 6 4 4 34 31 21 10 41 16 27 29 41 24 73,4 20,2 6,4 51,1 48,9 86,2 13,8 39,4 20,2 28,7 5,3 6,4 4,3 4,3 36,1 33,0 22,3 10,7 43,6 17,0 28,7 30,9 43,6 25,5

(61)

5.1.2. Kepuasan Pasien

Untuk menentukan apakah tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan itu sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas, dapat dilihat dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan yang dihitung menggunakan customer satisfaction index (CSI) semua jawaban responden. 0,00-0,25 dikatakan pasien sangat tidak puas terhadap mutu pelayanan keperawatan, 0,26-0,50 pasien tidak puas terhadap mutu pelayanan keperawatan, 0,51-0,75 pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan dan 0,76-1,00 pasien sangat puas terhadap mutu pelayanan keperawatan.

Tabel 5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan RS Adenin Adenan.

Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Skor Rerata Tingkat Harapan

Weighted Factor (WF)

Skor Rerata Tingkat Kenyataan

Weighted Score (WS)

Reliability 3,52 19,94 3,03 0,604

Responsiveness 3,59 20,34 3,18 0,647

Assurance 3,52 19,94 3,21 0,640

Empathy 3,51 19,89 3,17 0,630

Tangible 3,51 19,89 3,19 0,634

Total 17,65 100,00 63,13

3,155 Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 78,88%

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 78,88% yang berarti kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

(62)

1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan keperawatan a. Reliability (keandalan)

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 76,35% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi

reliability (keandalan) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut

Skor Rerata Tingkat Harapan

Weighted Factor (WF)

Skor Rerata Tingkat Kenyataan

Weighted Score (WS)

1 3,63 25,80 3,26 0,841

2 3,54 25,16 2,76 0,694

3 3,53 25,09 3,05 0,765

4 3,37 23,95 3,15 0,754

Total 14,07 100,00 12,12

3,054 Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 76,35%

b. Responsiveness

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 79,5% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi

responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

(63)

Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi responsiveness (daya tanggap) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Nomor atribut Skor Rerata Tingkat Harapan Weighted Factor (WF) Skor Rerata Tingkat Kenyataan Weighted Score (WS)

5 3,57 24,86 3,27 0,813

6 3.67 25,56 3,23 0,826

7 3,53 24,58 2.84 0,698

8 3,59 25 3,37 0,843

Total 14,36 100,00 12,71

3,18 Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 79,5%

c. Assurance

Tabel 5.5 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 80,28% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi

assurance (kepastian) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

Tabel 5.5 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi assurance (kepastian) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut Skor Rerata Tingkat Harapan Weighted Factor (WF) Skor Rerata Tingkat Kenyataan Weighted Score (WS)

9 3,64 25,89 3,28 0,849

10 3,53 25,10 3,20 0,803

11 3,55 25,25 3,05 0,770

12 3,34 23,76 3,32 0,789

Total 14,06 100,00 12,85

3,211 Weighted Total (WT)

(64)

d. Empathy

Tabel 5.6 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 79,33% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi

empathy (empati) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

Tabel 5.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy (empati) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut

Skor Rerata Tingkat Harapan

Weighted Factor (WF)

Skor Rerata Tingkat Kenyataan

Weighted Score (WS)

13 3,59 25,56 3,23 0,826

14 3,53 25,12 3,22 0,809

15 3,53 25,12 3,07 0,771

16 3,40 24,20 3,17 0,767

Total 14,05 100,00 12,69

3,173 Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 79,33%

e. Tangible

Tabel 5.7 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 79,73% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi

tangible (berwujud) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan

(65)

Tabel 5.7 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible (berwujud) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Nomor atribut

Skor Rerata Tingkat Harapan

Weighted Factor (WF)

Skor Rerata Tingkat Kenyataan

Weighted Score (WS)

17 3,63 25,85 3,30 0,853

18 3,55 25,29 2.86 0,723

19 3.30 23,50 3,24 0,761

20 3,56 25,36 3,36 0,852

Total 14,04 100,00 12,76 3,189

Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 79,73%

2. Tingkat kesesuaian

Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan tingkat kenyataan dengan tingkat harapan. Selisih skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan merupakan kesenjangan yang terjadi untuk atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan. Bila kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan sangat kecil atau tidak terlalu jauh maka mutu pelayanan keperawatan tersebut adalah memuaskan. Bila sebaliknya apa yang dirasakan dalam pelayanan berada jauh dibawah apa yang di harapkan, skor pelayanan keperawatan tersebut mengecewakan.

Untuk menentukan apakah pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan harapan pasien, dapat dikategorikan menjadi kesesuaian sangat tinggi, tinggi, rendah atau sangat rendah yang dilihat dari perbandingan skor rata-rata tingkat kenyataan dengan tingkat harapan yang dihitung menggunakan importance performance analysis (IPA). Dikatakan kesesuaian sangat rendah yaitu 0,00-0,25, rendah yaitu 0,26-0,50, tinggi yaitu 0,51-0,75 dan sangat tinggi 0,76-1,00.

(66)

Tabel 5.8 Tingkat kesesuaian mutu pelayanan keperawatan berdasarkan skor total tingkat harapan dan tingkat kenyataan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.

Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan Tingkat Hara-pan Tingkat kenya-taan Tingkat Kesesu-aian

Yi Xi (%)

1. Pelayanan tepat waktu 341 306 89,74

2. Pemberian informasi yang cepat 333 259 77,78 3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti 332 287 86,45 4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan

baik 317 296 93,38

Reliability (keandalan) 1323 1148 86,78

5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan 336 307 91,37 6. Cepat dan tanggap menanggapi keluhan 345 304 88,12

7. Cepat memberikan penyuluhan 332 267 80,42

8. Izin sebelum melakukan tindakan 337 317 94,07

Responsiveness (daya tanggap) 1350 1195 88,52

9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan

dilakukan 342 308 90,06

10.Memberikan penjelasan dengan sopan

dan ramah 332 301 90,67

11.Memberikan penyuluhan sesuai keluhan 334 287 85,93 12.Memberikan pelayanan secara aman dan

nyaman 314 312 99,36

Assurance (kepastian) 1318 1208 91,65

13.Perawat mendengarkan keluhan pasien 337 304 90,20 14.Perawat menjalin komunikasi yang baik 332 303 91,27 15.Bersikap sabar dalam memberikan

penyuluhan 332 289 87,05

16.Bersikap sabar dalam memberikan

pelayanan 320 298 93,13

Empathy (empati) 1321 1194 90,39

17.Ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan 341 310 90,90

18.Informasi yang diberikan mudah

dimengerti 334 269 80,54

19.Berpenampilan rapi dan menarik dalam

memberikan penyuluhan 310 305 98,34

(1)

Lampiran 7

(2)

(3)

(4)

Lampiran 8

(5)

(6)

Lampiran 9 CURICULUM VITAE

Data pribadi

Nama : Azura Ikhlashiah

Tempat/tanggal lahir : Medan, 13 Oktober 1988 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jln. Medan Area Selatan No. 224A/5 Pendidikan formal

1. 1994 – 2000 : SD Negeri 060824 Medan 2. 2000 – 2003 : SMP Negeri 12 Medan

3. 2003 – 2006 : SMA Swasta AL-ULUM Medan 4. 2007 – 2010 : D-III KEPERAWATAN USU

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan