Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

  Lampiran 1 LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN (Informed Consent) Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Jalan RS Adenin Adenan Medan. Peneliti: Azura Ikhlashiah 111121080

  Saya mahasiswi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang sedang melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan 2012. Tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

  Agar tercapainya tujuan dari penelitian ini, kami selaku peneliti mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu sebagai responden. Peneliti akan menjamin kerahasiaannya, sangat diusahakan tidak ada orang lain yang membacanya kecuali peneliti sendiri dan semua data akan digunakan hanya untuk kepentingan penelitian. Informasi yang kami dapatkan dari Bapak/Ibu akan dipergunakan dalam mengembangkan Ilmu Keperawatan khususnya Riset Keperawatan dan sebagai bukti penelitian yang shahih dalam penelitian.

  Apabila bapak/ibu tidak menginginkan menjadi bagian dari responden penelitian ini, bapak/ibu berhak menolak dan tidak ikut berperan serta dalam penelitian ini tanpa ada ganjaran apapun. Keikutsertaan sebagai responden dalam penelitian ini adalah bersifat suka rela. Apabila bapak/ibu setuju berpartisipasi maka kami mohon untuk bersedia menandatangani lembar persetujuan menjadi responden. Atas perhatian dan kesediaannya, kami ucapkan terima kasih.

  Medan, Desember 2012 Responden

  Lampiran 2 KUESIONER KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RUMAH SAKIT ADENIN ADENAN MEDAN Tanggal: ...../12/12 No kuesioner: PETUNJUK PENGISIAN

  1. Berilah tanda ( √) pada kolom jawaban yang tersedia dan isilah dengan benar sesuai dengan jenis kelamin Bapak/Ibu

  2. Isilah titik-titik yang tertera pada pernyataan dengan singkat dan jelas.

  3. Jawablah kuesioner dengan memberi tanda ( √) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu

  4. Berilah tanda lingkaran pada nomor pertanyaan jika maksud pernyataan yang tidak jelas atau kurang dimengerti dan silahkan bertanya kepada peneliti

  1. Usia :

  2. Jenis Kelamin : 1. ( ) Laki-laki 2. ( ) Perempuan

  3. Agama :

  4. Suku Bangsa :

  5. Pedidikan : 1. ( ) SD 2. ( ) SMP 3. ( ) SMA/Sederajat 4. ( ) Diploma 5. ( ) Sarjana

  6. Pekerjaan : 1. ( ) Pegawai Negeri 2. ( ) Pegawai Swasta 3. ( ) Wiraswasta 4. ( ) Lain-lain

  7. Penghasilan : 1. ( ) Rp. <800.000,- 2. ( ) Rp. 800.000 – 1.600.000,- 3. ( ) Rp. >1.600.000,-

   KUESIONER TINGKAT KENYATAAN dan TINGKAT HARAPAN B. PASIEN

  Petunjuk pengisian bagian B

• Pada kolom TINGKAT KENYATAAN: Berikan tanda (

  √) pada tiap pernyataan yang sesuai dengan pendapat anda terhadap pelayanan keperawatan yang telah anda terima di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

• Pada kolom TINGKAT HARAPAN: berikan tanda (

  √) pada tiap pernyataan yang sesuai dengan harapan anda terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Skala TINGKAT KENYATAAN Skala TINGKAT HARAPAN Keterangan:

  1. STB = Sangat tidak baik

  1. STP = Sangat tidak penting

  2. TB = Tidak baik

  2. TP = Tidak Penting

  3. B = Baik

  3. P = Penting

  4. SB = Sangat baik

  4. SP = Sangat penting

  TINGKAT

  HARAPAN

PERNYATAAN

STB TB B SB

  STP TP P SP

  1

  2

  3

  4

  1

  2

  3

  4 Keandalan (Reliability)

  1. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu

  2. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat

  3. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti

  4. Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik Daya Tanggap (Responsiveness)

  5. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat

  6. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien

  7. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien

  8. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan

  Kepastian (Assurance)

  9. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan

  10. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah

  11. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien

  12. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman Empati (Empathy)

  13. Perawat mendengarkan keluhan pasien

  14. Perawat menjalin komunikasi yang baik

  15. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan

  16. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan Berwujud (Tangible)

  17. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

  18. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti

  19. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan

  20. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan

  Keluhan/saran anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………

  Lampiran 3

TABEL PERBAIKAN KUESIONER

Atribut mutu pelayanan keperawatan di nursing journal of padjadjaran university (Lukman, et al., 2006) Perbaikan atribut mutu pelayanan keperawatan (staf Pengajar Manajemen Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara)

  Perawat memberikan pelayanan tepat waktu Perawat memberikan pelayanan tepat waktu

  Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat

  Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat

  Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti

  Perawat memberikan penyuluhan dengen jelas dan mudah dimengerti

  Perawat menyiapkan alat yang dibutuhkan dengan rapi dan baik Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik

  Perawat dengan cepat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat

  Perawat cepat menanggapi keluhan pasien Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien

  Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien

  Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien

  Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan

  Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan

  Perawat menjelaskan setiap tindakan yang dilakukan Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan

  Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah

  Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien

  Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien

  Perawat dalam memberikan pelayanan menimbulkan rasa aman dan nyaman

  Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien

  Perawat mendengarkan keluhan pasien Perawat menjalin komunikasi yang baik dan memperhatikan keluhan pasien

  Perawat menjalin komunikasi yang baik Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan

  Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan

  Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

  Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

  Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti

  Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan

  Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan

  Perawat terampil dalam memberikan pelayanan Perawat terampil dalam memberikan pelayanan

  Lampiran 4

TABEL UJI RELIABILITAS

Reliabel Tingkat Harapan

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  .927

  20 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-

  Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

  Deleted P1

64.23 46.530 .471 .926

P2

64.20 44.510 .680 .922

P3

64.33 46.782 .459 .926

P4

64.23 46.116 .534 .925

P5

64.13 45.292 .465 .927

P6

64.33 44.023 .700 .921

P7

64.37 45.344 .711 .921

P8

64.20 46.441 .418 .927

P9

64.30 46.079 .557 .924

P10

64.43 44.944 .714 .921

P11

64.43 45.702 .711 .922

P12

64.20 44.028 .671 .922

P13

64.13 45.361 .563 .924

P14

64.30 45.183 .606 .923

P15

64.17 45.040 .606 .923

P16

64.17 45.523 .618 .923

P17

64.30 45.597 .548 .924

P18

64.50 43.431 .800 .919

P19

64.40 45.559 .596 .923

P20

64.30 44.907 .645 .922

  Reliabel Tingkat Kenyataan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

  .937

  20 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-

  Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

  Deleted P1

63.72 51.421 .695 .933

P2

63.90 51.953 .616 .934

P3

63.86 50.837 .607 .935

P4

63.76 49.833 .686 .933

P5

63.83 49.933 .754 .931

P6

63.79 55.027 .299 .939

P7

63.66 52.520 .548 .935

P8

63.62 52.601 .617 .934

P9

63.79 51.599 .693 .933

P10

63.86 52.409 .618 .934

P11

63.90 51.882 .715 .933

P12

63.72 53.493 .500 .936

P13

63.79 51.599 .693 .933

P14

63.86 51.623 .726 .932

P15

63.79 51.170 .667 .933

P16

63.66 51.020 .738 .932

P17

63.69 50.507 .808 .931

P18

63.90 53.239 .626 .934

P19

63.66 54.020 .419 .937

P20

63.86 52.980 .638 .934

  Lampiran 5

HASIL PENELITIAN

Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

  Usia Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid 18-40

  69

  73.4

  73.4

  73.4 40-60

  19

  20.2

  20.2

  93.6 >60

  6

  6.4 6.4 100.0 Total 94 100.0 100.0

  JenisKelamin Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid Laki-laki

  48

  51.1

  51.1

  51.1 Perempuan

  46

  48.9 48.9 100.0 Total 94 100.0 100.0

  Agama Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid Islam

  81

  86.2

  86.2

  86.2 Kristen

  13

  13.8 13.8 100.0 Total 94 100.0 100.0

  SukuBAngsa Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid Batak

  37

  39.4

  39.4

  39.4 Padang

  19

  20.2

  20.2

  59.6 Jawa

  27

  28.7

  28.7

  88.3 Melayu

  5

  5.3

  5.3

  93.6 Aceh

  6

  6.4 6.4 100.0 Total 94 100.0 100.0

  Pendidikan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid SD

  4

  4.3

  4.3

  4.3 SMP

  4

  4.3

  4.3

  8.5 SMA/Sederajat

  34

  

36.1

  36.1

  44.7 Diploma

  31

  

33.0

  33.0

  77.7 Sarjana

  21

  

22.3

22.3 100.0 Total 94 100.0 100.0

  Pekerjaan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

  Valid Pegawai Negeri

  10

  10.6

  10.7

  10.6 Pegawai Swasta

  41

  43.6

  43.6

  54.3 Wiraswasta

  16

  17.0

  17.0

  71.3 Lain-lain

  27

  28.7 28.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Penghasilan

  Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid <800.000

  29

  30.9

  30.9

  30.9 800.000 - 1.600.000

  41

  43.6

  43.6

  74.5 >1.600.000

  24

  25.5 25.5 100.0 Total 94 100.0 100.0

  Tingkat Harapan Descriptive Statistics N Sum Mean Y1

  3.55 Y12 94 314

  3.56 Valid N (listwise)

  3.30 Y20 94 335

  3.55 Y19 94 310

  3.63 Y18 94 334

  3.40 Y17 94 341

  3.53 Y16 94 320

  3.53 Y15 94 332

  3.59 Y14 94 332

  3.34 Y13 94 337

  3.53 Y11 94 334

  94 341

  3.64 Y10 94 332

  3.59 Y9 94 342

  3.53 Y8 94 337

  3.67 Y7 94 332

  3.57 Y6 94 345

  3.37 Y5 94 336

  3.53 Y4 94 317

  3.54 Y3 94 332

  3.63 Y2 94 333

  94

  Tingkat Kenyataan Descriptive Statistics N Sum Mean

  3.05 X12 94 312

  3.36 Valid N (listwise)

  3.24 X20 94 316

  2.86 X19 94 305

  3.30 X18 94 269

  3.17 X17 94 310

  3.07 X16 94 298

  3.22 X15 94 289

  3.23 X14 94 303

  3.32 X13 94 304

  3.20 X11 94 287

  X1 94 306

  3.28 X10 94 301

  3.37 X9 94 308

  2.84 X8 94 317

  3.23 X7 94 267

  3.27 X6 94 304

  3.15 X5 94 307

  3.05 X4 94 296

  2.76 X3 94 287

  3.26 X2 94 259

  94

  Lampiran 6

PERHITUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DENGAN METODE CSI

  1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan Langkah-langkah:

  a. Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap dimensi mutu pelayanan keperawatan 3,52 + 3,59 + 3,52 + 3,51 + 3,51 = 17,65

  b. Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS)

  Reliability :

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,52

  19,94 3,03 ∶ 100 = 0,604

  100% = 19,94%

  17,65 Responsiveness

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,59

  20,34 3,18 ∶ 100 = 0,647

  100% = 20,34% 17,65

  Assurance

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,52

  19,94 3,21 ∶ 100 = 0,640

  100% = 19,94% 17,65

  Empathy

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,51

  19,89 3,17 ∶ 100 = 0,630

  100% = 19,89% 17,65

  Tangible

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,51

  19,89 3,19 ∶ 100 = 0,634

  100% = 19,89% 17,65

• Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100%

  3,54 14,07

  100% = 23,95% 23,95

  3,37 14,07

  Atribut 4 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  25,09 3,05 ∶ 100 = 0,765

  14,07 100% = 25,09%

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,53

  2,76 ∶ 100 = 0,694 Atribut 3

  100% = 25,16% 25,16

  Atribut 2 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  c. Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,604 + 0,647 + 0,640 + 0,630 + 0,634 = 3,155

  25,80 3,26 ∶ 100 = 0,841

  14,07 100% = 25,80%

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,63

  (WS) Atribut 1

  3,63 + 3,54 + 3,53 + 3,37 = 14,07 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score

  Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan

  2. Tingkat kepuasan pasien tiap dimensi berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan a. Dimensi reliability (keandalan)

  4 100% = 78,88%

  d. Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,155

  3,15 ∶ 100 = 0,754

• Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor

  (WF) harus 100% 3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total

  (WT) 0,841 + 0,694 + 0,765 + 0,754 = 3,054

  4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,054

  100% = 76,35%

  4

  b. Dimensi responsiveness (daya tanggap) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan

  3,57 + 3,67 + 3,53 + 3,59 = 14,36 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score

  (WS) Atribut 5

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,57

  24,86 3,27 ∶ 100 = 0,813

  100% = 24,86% 14,36

  Atribut 6 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,67 25,56

  3,23 ∶ 100 = 0,826 100% = 25,56%

  14,36 Atribut 7

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,53

  24,58 2,84 ∶ 100 = 0,698

  100% = 24,58% 14,36

  Atribut 8 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,59

  25 3,37 ∶ 100 = 0,843

  100% = 25% 14,36

• Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor

  (WF) harus 100%

  3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,813 + 0,826 + 0,698 + 0,843 = 3,18

  4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,18

  100% = 79,5%

  4

  c. Dimensi assurance (kepastian) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan

  3,64 + 3,53 + 3,55 + 3,34 = 14,06 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score

  (WS) Atribut 9

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,64

  25,89 3,28 ∶ 100 = 0,849

  100% = 25,89% 14,06

  Atribut 10 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,53 25,10

  3,20 ∶ 100 = 0,803 100% = 25,10%

  14,06 Atribut 11

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,55

  25,25 3,05 ∶ 100 = 0,770

  100% = 25,25% 14,06

  Atribut 12 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,34 23,76

  3,32 ∶ 100 = 0,789 100% = 23,76%

  14,06

• Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor

  (WF) harus 100%

  3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,849 + 0,803 + 0,770 + 0,789 = 3,211

  4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,211

  100% = 80,28%

  4

  d. Dimensi empathy (empati) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan

  3,59 + 3,53 + 3,53 + 3,40 = 14,05 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score

  (WS) Atribut 13

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,59

  25,56 3,23 ∶ 100 = 0,826

  100% = 25,56% 14,05

  Atribut 14 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,53 25,12

  3,22 ∶ 100 = 0,809 100% = 25,12%

  14,05 Atribut 15

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,53

  25,12 3,07 ∶ 100 = 0,771

  100% = 25,12% 14,05

  Atribut 16 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,40 24,20

  3,17 ∶ 100 = 0,767 100% = 24,20%

  14,05

• Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor

  (WF) harus 100%

  3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,826 + 0,809 + 0,771 + 0,767 = 3,173

  4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,173

  100% = 79,33%

  4

  e. Dimensi tangible (berwujud) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan

  3,63 + 3,55 + 3,30 + 3,56 = 14,04 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score

  (WS) Atribut 17

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,63

  25,85 3,30 ∶ 100 = 0,853

  100% = 25,85% 14,04

  Atribut 18 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,55 25,29

  2,86 ∶ 100 = 0,723 100% = 25,29%

  14,04 Atribut 19

  Wighted factor (WF) Weighted score (WS) 3,30

  23,50 3,24 ∶ 100 = 0,761

  100% = 23,50% 14,04

  Atribut 20 Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

  3,56 25,36

  3,36 ∶ 100 = 0,852 100% = 25,36%

  14,04

• Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor

  (WF) harus 100%

  3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,853 + 0,723 + 0,761 + 0,852 = 3,189

  4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,189

  100% = 79,73%

  4

  Lampiran 7

  Lampiran 8

  Lampiran 9

  Data pribadi Nama : Azura Ikhlashiah Tempat/tanggal lahir : Medan, 13 Oktober 1988 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Alamat : Jln. Medan Area Selatan No. 224A/5

  Pendidikan formal 1. 1994 – 2000 : SD Negeri 060824 Medan 2. 2000 – 2003 : SMP Negeri 12 Medan 3. 2003 – 2006 : SMA Swasta AL-ULUM Medan 4. 2007 – 2010 : D-III KEPERAWATAN USU