ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, MANFAAT PRODUK, PESAING PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KOPERASI MANDIRI SEJAHTERA KAB.SEMARANG SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, MANFAAT
PRODUK, PESAING PRODUK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA KOPERASI MANDIRI SEJAHTERA
KAB.SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

OLEH:
LAILATUL BADRIYAH
223-13-006

JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH S-1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016

ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, MANFAAT

PRODUK, PESAING PRODUK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA KOPERASI MANDIRI SEJAHTERA
KAB.SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

OLEH:
LAILATUL BADRIYAH
223-13-006

JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH S-1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016
i

ii

iii

iv

MOTTO
“ Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu dan

sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat kecuali
orang yang beriman yaitu orang-orang yang meyakini
bahwa mereka akan kembali pada-Nya”
( QS. Al-Baqarah : 6-8 )
“............Sesungguhnya atas kehendak Allah
semua ini terwujud, tiada kekuatan kecuali dengan
pertolongan Allah...........”
( QS. Al-Kahfi 39 )

v

PERSEMBAHAN

 Kupersembahkan kepada :
SuamiQ tercinta (Suparjo) yang selalu
mendoa’akan dan memberikan motivasi untukku.
 AnakQ tercinta (Avizna Mafaza Althafunnisa) yang selalu membuatq
semangat.
 Orang tuaku yang selalu memberikan do’a-do’a untukku.
 Semua keponakanq yang memberikan motivasi
 Almamater IAIN yang memberikan wacana keilmuanya.
 Keluargaku yang selalu mendukung hingga selesainya skripsi ini.

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr,Wb.
Alhamdulillah, dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat, taufiq, hidayahNya yang tak terhingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul. “Analisis Pengaruh Atribut Produk,

Manfaat Produk, Pesaing Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Koperasi Mandiri Sejahtera Kab. Semarang”.
Dalam menyusun skripsi ini penulis mendapatkan banyak bantuan dan
kerja sama, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga yang
telah memberi kesempatan kepada penulis untuk mengikuti program S1
Perbankan Syari’ah.

2.

Bapak Dr. Anton Bawono M.Si., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi &
Bisnis Islam.

3.

Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku ketua Jurusan Program Studi
Perbankan Syari’ah S1 IAIN Salatiga.

4.

Drs. Alfred L. M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu, memberikan arahan, dan dorongan kepada penulis yang tak
terhitung sampai terselesaikanya skripsi ini.

5.

Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Perbankan Syari’ah (NR) yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan dan mendorong selama mengikuti
perkuliahan.

6.

Bapak dan Ibu Staff karyawan IAIN Salatiga yang banyak membimbing
penulis beserta seluruh pihak yang bersangkutan dalam penulisan skripsi.

7.

Bapak Lukman Arifin S.Hi., selaku Direktur dan seluruh karyawan
Koperasi Mandiri Sejahtera, yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan penelitian.
vii

8.

Suami dan Anakku yang tak henti-hentinya berdo’a dan memberikan
motivasi serta dorongan hingga selasai dalam penulisan skripsi ini.

9.

Bapak dan Ibu yang selalu memberikan do’a-do’a untuku.

10.

Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis berdo’a semoga bantuan dari mereka mendapatkan limpahan

berkah dari Allah SWT. Ucapan terimakasih untuk mereka semua dan penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk perbaikan.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca dan penulis.
Wassalamu’alaikum Wr, Wb.
Salatiga, 08 September 2016
Penulis

Lailatul Badriyah

viii

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................i
PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................................ii
PENGESAHAN KELULUSAN.............................................................................iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN..............................................................iv
MOTTO....................................................................................................................v
PERSEMBAHAN...................................................................................................vi
KATA PENGANTAR...........................................................................................vii
DAFTAR ISI.........................................................................................................viii

DAFTAR TABEL..................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xiv
ABSTRAK............................................................................................................xv
BAB 1

:PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.......................................................................1
B. Rumusan masalah...................................................................8
C. Tujuan Penelitian....................................................................9
D. Kegunaan Penelitian...............................................................9
E. Sistematika Penulisan...........................................................10

BAB II

: KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka......................................................................11
B. Kerangka Teori......................................................................13
1. Pengertian Managemen....................................................13
2. Managemen Pemasaran....................................................14

3. Strategi Pemasaran...........................................................13
4. Inti Pemasaran Strategi....................................................15
a. Produk Positioning strategi........................................19
b. Atribut Produk............................................................21
c. Manfaat Produk..........................................................24
d. Pesaing Produk...........................................................26

ix

e. Kepuasan Nasabah.....................................................29
1) Pengertian Kepuasan Nasabah................................29
2) Macam-macam Kepuasan Nasabah.......................30
3) Faktor pendorong Kepuasan Nasabah....................31
4) Pengukuran Kepuasan Nasabah.............................32
f. Keterkaitan Antar Variabel........................................33
a. Pengaruh Atribut Produk........................................33
b. Pengaruh Manfaat Produk......................................34
c. Pengaruh Pesaing Produk.......................................35
C. Kerangka Penelitian.................................................................36
D. Hipotesis..................................................................................37

BAB III

: METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian.....................................................................38
B. Lokasi Penelitian..................................................................38
C. Populasi dan Sampel............................................................40
1. Populasi Penelitian..........................................................41
2. Sampel Penelitian............................................................41
D. Teknik Pengumpulan Data...................................................42
E. Skala Pengukuran.................................................................44
F. Definisi Konsep dan Operasional.........................................45
G. Instrumen Penelitian.............................................................48
H. Uji Instrumen Penelitian.......................................................49
1. UjiValiditas...................................................................49
2. Uji Reliabilitas...............................................................50
3. Uji Asumsi Klasik.........................................................50
4. Uji Multikolinieritas.......................................................51
5. Uji Heterokdastisitas......................................................51
6. Uji Normalitas................................................................52
7. Uji Linieritas..................................................................53

8. Regresi Linier Berganda...............................................53
9. Uji Statistik....................................................................53

x

a. Uji t....................................................................54
b. Uji F...................................................................54
c. Uji
I.
BAB IV

.................................................................54

Alat Analisis..........................................................................55

:ANALISA PENELITIAN
A. Analisa Data..........................................................................56
B. Analisis Data....................................................................56
1. Analisis Deskriptif............................................................56
2. Identitas Responden.........................................................56
3. Hasil Uji Instrumen...............................................................61
a. Uji Validitas.................................................................61
b. Uji Reliabilitas.............................................................63
c. Uji Regresi Linier Berganda.......................................64
d. Uji Statistik..................................................................66
e. Uji Asumsi Klasik.......................................................69
4. Pembahasan......................................................................75
a. Pengujian Hipotesis Atribut (X1)...............................76
b. Pengujian Hipotesis Manfaat (X2)..............................76
c. Pengujian Hipotesis Pesaing (X3)...............................77

BAB V

:PENUTUP
A. Kesimpulan.........................................................................79
B. Saran...................................................................................80

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1

:

Hipotesis.................................................................................. 37

Tabel 3.1

: Skala Pengukuran..................................................................

45

Tabel 3.2

: Variabel Konsep dan Operasional.........................................

46

Tabel 4.1

: Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................................

56

Tabel 4.2

: Responden Usia...................................................................... 57

Tabel 4.3

: Responden Status Pernikahan………………........................

58

Tabel 4.4

: Responden pendidikan ………............................................

58

Tabel 4.5

: Responden Pekerjaan ............................................................

59

Tabel 4.6

: Responden Pendapatan………..............................................

60

Tabel 4.7

: Uji Validitas ………..........................................................

61

Tabel 4.8

: Uji Reliabilitas……………………......................................

63

Tabel 4.9

: Analisis Regresi Berganda..............................…...................

64

Tabel 4.10

: Uj ittest………………............................................................

66

Tabel 4.11

: Uji Ftest……………...............................................................

68

Tabel 4.12

: Uji Koefisien Determinan R2…………….............................

68

Tabel 4.13

: Uji Asumsi Klasik..................................................................

70

Tabel 4.14

: Uji Multicolinierity................................................................

71

Tabel 4.15

: Uji Hereskedastisitas.............................................................. 74

Tabel 4.16

: Uji Normalitas........................................................................ 75

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

: Kerangka Penelitian Empiris............................................. 36

Gambar 3.1

: Struktur Organisasi............................................................ 40

Gambar 3.2

: Indikator Atribut Produk.................................................... 46

Gambar 3.3

: Indikator Variabel Manfaat Produk .................................. 46

Gambar 3.4

: Indikator Variabel Pesaing Produk.................................... 47

Gambar 4.1

: Indikator Variabel Kepuasan Nasabah.............................. 48

Gambar 4.2

: Grafik Histrogam.............................................................. 72

Gambar 4.3

: Grafik Normal Plot...........................................................

xiii

73

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

: Nota Pembimbing Skripsi

Lampiran 2

: Lembar Konsultasi Skripsi

Lampiran 3

: Surat Izin Penelitian

Lampiran 4

: Kuesioner Penelitian

Lampiran 5

: Surat Tanggapan penelitian

Lampiran 6

: Data Hasil Penelitian

Lampiran 7

: Output Analisis

Lampiran 8

: Tabel

Lampiran 9

: Riwayat Hidup

xiv

ABSTRAK

Badriyah, Lailatul. 2016. Analisis Pengaruh Atribut , Manfaat, dan Pesaing
Terhadap Kepuasan Nasabah pada Koperasi Mandiri Sejahtera kab.
Semarang. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi
Perbankan Syari’ah. Intitut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing
: Drs. Alfred L. M. Si.

Kata Kunci : Atribut Produk, Manfaat Produk, Pesaing Produk, dan Kepuasan
Nasabah,.

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh positioning berdasarkan atribut
produk, manfaat produk, pesaing produk terhadap kepuasan nasabah pada
Koperasi Mandiri Sejahtera Bancak Kab. Semarang. Sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian
ini dirumuskan empat hipotesis, hipotesis pertama, atribut produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis kedua manfaat produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis ketiga pesaing produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis keempat atribut produk paling dominan
mempengaruhi kepuasan nasabah. Untuk memudahkan pemecahan masalah,
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode regresi linier dengan
bantuan SPSS 20.0. Hasil penelitian ini adalah : atribut produk berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah secara positif dan signifikan, manfaat produk
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara positif dan signifikan, pesaing
produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara positif tetapi tidak
signifikan, variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah
atribut produk.

xv

BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Koperasi merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank yang
bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat, berupa pinjaman dan
tempat peyimpanan uang bagi masyarakat. Menurut undang-undang No. 25
Tahun 1992 koperasi merupakan badan usaha yang beranggotakan orangseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatan berdasarkan
prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan
atas asas kekeluargaan. Pengembangan dan pemberdayaan koperasi nasional
dalam kebijakan pemerintah selayaknya mencerminkan nilai dan prinsip
perkoperasian sebagai wadah usaha bersama untuk memenuhi aspirasi dan
kebutuhan ekonomi anggota.
Perkembangan Koperasi dan UMKM selama ini terjadi peningkatan
dari tahun ke tahun. Kemampuan untuk tumbuh dan berkembang koperasi
tidak terlepas dari kemampuan daya saing koperasi untuk bersaing dengan
pebisnis

lain. Koperasi bertujuan memajukan kesejahteraan anggota pada

khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan
perekonomian sosial nasioanal dalam rangka mewujudkan masyarakat yang
maju, adil dan makmur berlandaskan pancasila dan undang-undang Dasar
1945.
Rasa keprihatinan terhadap kondisi ekonomi masyarakat segmen kecil
(menengah kebawah), serta tuntutan masyarakat terhadap perbaikan sistem

1

ekonomi dan pelaksanaan program ekonomi kerakyatan merupakan landasan
dasar pendirian koperasi ini. Dalam rangka menghindari sistem ekonomi
kapitalis yang menggunakan sistem bunga, maka Koperasi Mandiri Sejahtera
menjadi pilihan tepat bermu’amalah secara syari’ah menggunakan sistem bagi
hasil dalam transaksi (akad) kaitanya dalam produk simpanan atau tabungan
dan pembiayaan.
Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan
berdampak pada kinerja penjualan. Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan
bahwa pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka akan
memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya

loyalitas

pelanggan,

meningkatnya

reputasi

perusahaan,

berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan (Anderson, et al., 1994
dalam Tjiptono, 2004).
Salah satu cara utama untuk mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa
adalah memberikan jasa yang berkualitas tinggi daari pada pesaing secara
konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa
pelanggan sasaran (Kotler, 1997).
Bahwa tingkat performance produk dapat diukur atau dilihat pada tingkat
kepentinganya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasi
konsumen (Mowen, 1995) dalam Junusi (2009). Keputusan mengenai produkproduk ini mempengaruhi reaksi konsumen terjhadap suatu produk (Kotler dan

2

Amstrong 2001). Sehingga konsumen akan merasa puas jika atribut-atribut
kunci atau khusus suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan
harapan dari konsumen.
Dalam menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan
membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat
atau keuntungan yang telah diperoleh konsumen sehingga tercipta nilai
pelanggan. Woodall (2003) dalam Agung (2010) nilai untuk pelanggan atau
Value fo the customer (VC) menceerminkan value customer itu sendiri, dimana
menjelaskan mengenai apa yang diterima oleh konsumen dan juga apa yang
dapat diberikan oleh konsumen. Sedangkan Rangkuti (2002) berpendapat
walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum
tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin tinggi nilai suatu
produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh
produk tersebut.
Segala upaya akan dilakukan oleh koperasi untuk memenuhi kebutuhan
nasabah. Namun hal itu belum cukup bagi nasabah apabila nilai manfaat yang
diterima nasabah tidak sesuai dengan yang diharapkan. Nasabah akan
memperhitungkan usaha atau biaya yang dikeluarkan dibanding dengan
manfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah merasa puas jika nilai yang
diperoleh sesuai dan melebihi harapan nasabah, begitu juga sebaliknya
ketidakpuasan dirasakan nasabah jika nilai yang diperoleh kurang dari yang
diharapkan.

3

Membangun keunggulan bersaing Menurut M Porter (1994) keunikan
organisasi secara interen memiliki kecenderungan yang tinggi untuk
bertahan dan tumbuh-kembangnya usaha. Perhatian yang seksama dan
respon

yang

cepat

terhadap

perubahan

lingkungan persaingan

yang

mempengaruhi kinerja organisasi sangat dibutuhkan. Lingkungan industri
mencakup

beberapa

segmen,

yaitu:

pesaing,

pelanggan,

supplier,

peraturan, teknologi, ekonomi, sosial budaya, dan internasional (Lou,
1999).

Dimensi

dari lingkungan

umum,

lingkungan

industri

dan

lingkungan persaingan akan dengan cepat mempengaruhi kinerja organisasi
(David, Fred, 2003). Kekuatan lingkungan persaingan dalam industri dapat
diidentifikasi dari elemen struktur industri, yaitu pesaing, pedagang baru,
konsumen, produk sutitusi, dan pemasok
Persaingan yang semakin tinggi menuntut adanya keunggulan bersaing
yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan dan membutuhkan strategi tidak
lepas dari sisi konsumen, sebab konsumen mempunyai peranan penting,
dimana konsumen sebagai alat ukur dalam menentukan keberhasilan suatu
barang atau jasa (Lilik Suprapti, 2010:1).
Jumlah pesaing yang semakin banyak membuat konsumen memiliki
pilihan yang banyak pula untuk mendapatkan produk yang sesuai harapanya.
Sehingga akibat dari kondisi tersebut pelanggan menjadi lebih cermat dan
pintar menghadapi setiap produk yang diluncurkan. Salah satu cara agar
pelanggan tetap memilih produk tertentu adalah dengan membuat perbedaan
antara produknya dengan produk sejenis atau yang menjadi penggantinya.

4

Hermawan Kartajaya (2008:133) mengatakan, “It’s Better to be a little bit
different than to be a little bit better”. Menurut Hermawan, akan lebih baik
sebuah produk menawarkan hal yang berbeda dari produk lainya, dari pada
menawarkan hal serupa namun lebih dari pesaingnya.
Kegiatan pemasaran menjadi tolak ukur suatu perusahaan dalam proses
penyampaian produk kepada pelanggan serta pencapaian tujuan perusahaan
berupa penjualan produk yang optimal. Sebelum meluncurkan produknya
perusahaan harus mampu melihat atau mengetahui apa yang dibutuhkan oleh
konsumen. Sehingga sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus
selalu dicurahkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan kemudian
konsumen akan memutuskan untuk membeli produk tersebut. Dan pada
akhirnya tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba akan tercapai.
Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang
telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti
mendapatkan informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain
kemudian membandingkan produk satu dengan produk lain sampai pada
akhirnya keputusan membeli produk tersebut. Para pemasar harus memahami
setiap perilaku konsumen. Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami
sepenuhnya proses pengambilan keputusan pelanggan yaitu semua pengalaman
mereka dalam belajar, memilih, menggunakan, bahkan dalam mendisposisikan
suatu produk (Kotler, 2007:234).
Untuk memenangkan persaingan tidak hanya sebatas menyusun bauran
pemasaran sebagai taktik namun lebih dari itu juga menyusun strategi

5

segmentasi (segmentation), dan target (targeting) pasar yang dituju, serta posisi
(positioning) yang diinginkan perusahaan dibenak konsumen. Inti dari setiap
strategi pemasaran yang baik adalah suatu strategi pencapaian posisi secara
tepat. Istilah positioning

mengandung arti bagaimana suatu produk

didefinisikan oleh konsumen melalui sifat pentingnya dibenak konsumen yang
dimiliki oleh produk tersebut.
Barnd image (citra merek merupakan sekumpulan keyakinan, ide, kesan,
dan persepsi) seseorang atau komunitas masyarakat tentang suatu brand (Jemi
flavius, 2012:2). Citra merek dapat menciptakan sebuah hubungan sentimen
antara konsumen dengan merek berdasarkan pengalaman pelanggan yang dapat
menghasilkan kepercayaan dan rasa suka terhadap suatu produk.
Keputusan untuk membeli produk sangat dipengaruhi oleh penilaian akan
bentuk kualitas produk tersebut. Tuntutan permintaan akan sebuah produk
barang yang semakin membuat perusahaan yang bergerak dibidang usaha
berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk yang mereka miliki demi
mempertahankan brand image (citra merek) produk yang mereka milki. Merek
mempunyai sifat khas, dan sifat khas inilah yang membedakan produk yang
lainya, walaupun sejenis.
Faktor yang kemungkinan mempengaruhi kepuasan nasabah di Koperasi
Mandiri sejahtera adalah faktor produk, karena produk merupakan sesuatu
yang pokok yang dimiliki bank untuk di tawarkan kepada masyarakat agar
mendapatkan perhatian, untuk di beli, untuk digunakan sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan (Kotler, 2007: 4)

6

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah memperbandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapanya. Kepuasan juga merupakan fungsi jika
kinerja barada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2002:42).
Kepuasan nasabah dengan suatu produk yang akan mempengaruhi
perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan
probabilitas yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk itu. Konsumen
yang merasa puas akan cenderung mengatakan hal-hal yang baik mengenai
suatu merek kepada orang lain, para pemasar mengatakan iklan terbaik kita
adalah pelanggan yang merasa puas (Kotler dalam Susanto, 1999:259).
Menurut pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah
setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut.
Sedangkan pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses
menghasilkan produk dianggap sebagai pemasok. Dalam pandangan modern,
konsep pelanggan mencakup eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah
setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan
internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama yang mengggunakan
jasa suatu bagian atau departemen tertentu termasuk pemproses selanjutnya
dalam produksi bertahap (Fandy Tjiptono, 2008:5).
merek menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, merupakan satu ukuran
keterkaitan seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain terutama
jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam

7

unsur-unsur produk. Perpindahan produk adalah gejala yang umum terjadi
dikalangan nasabah atau konsumen pada umumnya yang memposisikan
produknya berdasarkan atribut produk, manfaat produk, dan pesaing produk.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul "ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, MANFAAT
PRODUK

DAN

PESAING

PRODUK

TERHADAP

KEPUASAN

NASABAH DI KOPERASI MANDIRI SEJAHTERA BANCAK KAB.
SEMARANG”.

B. Rumusan Masalah
1. Apakah variabel

atribut produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.semarang?
2. Apakah variabel

manfaat produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.semarang?
3. Apakah variabel

pesaing produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.Semarang?
4. Variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan
nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.Semarang?

8

C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel atribut produk terhadap kepuasan
nasabah di koperasi Mandiri Sejahtera Kab. Semarang.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel manfaat produk terhadap nasabah
dikoperasi Mandiri Sejahtera Kab.semarang.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel pesaing produk
kepuasan nasabah diKoperasi Mandiri Sejahtera Kab.Semarang.
4. Untuk mengetahui variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap
kepuasan nasabah di Koperasi Mandiri Sejahtera Kab.Semarang?

D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi koperasi
Memberikan tambahan informasi kepada masyarakat luas agar dan dapat
meningkatkan kinerja karyawan.
2. Bagi Akademisi
a. Dapat memberikan manfaat berupa tambahan referensi diperpustakaan
b. Untuk menambah khazanah keilmuan dan wawasan masyarakat umum
tentang IAIN Salatiga.
3. Bagi Penulis
Sebagai sarana untuk mengembangkan ilmu yang didapat dibangku kuliah
dan dapat menambah pengalaman dan sarana latihan dalam memecahkan
masalah-masalah yang ada di masyarakat sebelum terjun dalam dunia kerj

9

E. Sitematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini terdiri dari landasan teori, telaah pustaka, kerangka pikir, hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel,
devinisi variabel penelitian, metode pengumpulan data, instrumen penelitian,
teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan penyajian data-data dari lapangan atau berupa dokumendokumen yang dianalisis setelah melakukan penelitian.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran-saran.

10

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Penelitian yang dilakukan Agung (2010) skripsinya yang berjudul
“Pengaruh kualitas layanan, nilai nasabah, atribut produk islam terhadap
kepuasan nasabah” study kasus di BNI Syari’ah cabang Semarang hasil
penelitianaya secara parsial berdasarkan hasil uji t berpengaruh positif dan
signifikan. Dimana variabel nilai nasabah memiliki pengaruh terbesar
dibanding variabel lain, sedangkan atribut produk memiliki pengaruh paling
rendah terhadap kepuasan nasabah berdasarkan hasil uji F menunjukkan secara
simultan bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan.
Rahman Eljunusi (2009) dalam Agung (2012:40) menyatakan dalam
penelitianya yang berjudul “Pengaruh atribut Produk Islam, Komitmen agama,
kualitas jasa dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat
Semarang” variabel atribut produk islam berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilakukan Laely (2012) menyatakan bahwa Variabel
independen Strategi positioning Atribut Produk, Manfaat Produk, pemakai
produk, pesaing produk, kategori produk dan harga merupakan variabel
turunan dan variabel dependen kepuasan pembelian. Menyatakan bahwa
seluruh variabel independen kecuali variabel pemakai produk memiliki korelasi
yang searah terhadap variabel dependen (kepuasan membeli). Variabel pesaing

11

produk merupakan variabel paling dominan. Melalui uji F dapat diketahui
bahwa seluruh variabel independen layak untuk menguji variabel dependen.
Dan pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa dari keenam
variabel independen hanya empat variael yang terbukti secara signifikan
memepengaruhi variabel dependen.
Penelitian yang dilakukan sa’adah (2010) dalam nur kholifah (2015:5)
mengenai strategi marketing mix terhadap kepuasan nasabah di BMT AMAL
MULIA menyatakan bahwa hasilnya secara umum variabel independen
(produk, harga, lokasi, dan promosi) berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen (keputusan menjadi nasabah).
Penelitian yang dilakukan oleh putra dan sulistiyawati (2013) dalam nur
kholifah (2015:5) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari
bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang,
bukti fisik dan proses secara simultan parsial terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah.
Penelitian Baihaqi (2006) mengenai Analisis Pengaruh kualitas layanan,
dan keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan dampaknya pada minat
membeli ulang menyatakan bahwa hasilnya berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan dampak terhadap minat membeli ulang juga
berpengaruh positif dan signifikan karena semakin merasa puas pelanggan
terhadap produk yang dibeli semakin bertambah terhadap mianat ulang
membeli.

12

B. Kerangka Teori
1. Managemen
Manajemen adalah proses yang membedakan atas perencanaan,
pengorganisasian, pergerakan pelaksanaan dan pengawasan, dengan
memanfaatkan baik ilmu maupun seni, agar dapat menyelesaikan tujuan
yang telah ditetapkan sebelumnya dalam bahasan.
Keberhasilan

suatu

kegiatan

atau

pekerjaan

tergantung

dari

manajemennya. Pekerjaan itu akan berhasil apabila manajemennya baik dan
teratur, dimana manajemen itu sendiri merupakan suatu perangkat dengan
melakukan proses tertentu dalam fungsi yang terkait. Maksudnya adalah
serangkaian tahap kegiatan mulai awal melakukan kegiatan atau pekerjaan
sampai akhir tercapainya tujuan kegiatan atau pekerjaan.(Dayat, 2009).
Fungsimanajemen adalah untuk memberikan kontribusi tertentu pada
saat menyusun strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan
fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal,
padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap
lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan
penting dalam pengembangan strategi.
Fungsi manajemen menurut Dalton E.M.C. Farland (1990) dalam
“Management Principles and Management” terbagi menjadi empat:
a) Perencanaan (Planning)
b) Pengorganisasian (Organizing)
c) Pengawasan (Controlling)

13

d) Pelaksanaan (Activiting)
2. Managemen Pemasaran
Menurut Kotler (2001:14) manajemen pemasaran adalah analisis
perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang
untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli atau sasaran yang dimaksud untuk
mencapai sasaran organisasi.
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat
penyusunan strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi
yang memiliki kontak paling besar dilingkungan eksternal. Oleh karena itu
pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi.
Dalam peranan strategisnya pemasaran mencakup setiap usaha mencapai
kesesuaian antara perusahaan dengan lingkunganya dalam rangka mencari
pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama,
bisnis apa yang di geluti perusahaan dan jenis bisnis apa yang telah dipilih
dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas
dasar persepektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran)
untuk melayani pasar sasaran.
3. Strategi pemasaran
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang
biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan
dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan.

14

Dalam peranan strategisnya, pemasar mencakup setiap usaha
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkunganya dalam rangka
mencari pemecahan atas masalah penetuan dua pertimbangan pokok.
Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis
apa yang dapat dimasuki dimasa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang
telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang
kompetitif atas dasar persektif produk, harga, promosi dan distribusi (bauran
pemasaran) untuk melayani pasar sasaran (Laely, 2012:10).
Pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitanya
dengan varibel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran,
positioning, elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran. Strategi
pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan
arah pada semua fungsi manajemen suatu organisasi.
4. Inti Pemasaran Strategis
Menurut kotler, (2007:45) hakikat dari pemasaran strategis modern
terdiri dari tiga langkah pokok, yaitu segmentasi, penentuan pasar sasaran,
dan positioning. Ketiga langkah ini sering disebut STP (Segmenting,
Targeting, Positioning). Langkah pertama adalah segmentasi pasar, yakni
mengidentifikasi dan pembentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah
mungkin membutuhkan produk dan atau bauran pemasaran tersendiri.
Langkah kedua, adalah penetuan pasar sasaran, yakni tindakan memilih satu
atau lebih segmen pasar untuk dimasuki dan dilayani. Langkah ketiga

15

adalah positioning, yaitu tindakan membangun dan mengkomunikasikan
manfaat pokok yang istimewa dari produk di dalam pasar.
a. Pengertian Strategi Positioning
Strategi positioning adalah cara yang dilakukan oleh marketer untuk
membangun citra atau identitas dibenak konsumen untuk produk, merk, atau
lembaga tertentu. Startegi positioning merupakan faktor utama dalam
meningkatkan posisi pasar perusahaan disuatu pasar tertentu dibanding
pesaing-pesaingnya.
b. Pengertian Positioning
Positioning merupakan salah satu proses dari strategi pemasaran STP
(Segmentation-Targeting-positioning). Setelah membagi pasar menjadi
beberapa segmen pasar berdasarkan indikator-indikator tertentu dan
memilih satu atau beberapa dari segmen pasar tersebut untuk dijadikan
pasar sasaran, selanjutnya adalah menentukan posisi yang ingin diwujudkan
dalam benak nasabah.
Definisi positioning menurut Ries & Trout (2002): “Positioning is
the first body of trought to come to grips with the problems of
comunicating in on overcomunicated society”.
Positioning merupakan sesuatu yang anda lakukan terhadap pikiran
calon konsumen, yakni menempatkan produk itu pada pikiran calon
konsumen melalui komunikasi.
Positioning adalah tindakan merancang tawaran dan citra
perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (dibanding para

16

pesaing) didalam benak pelanggan sasaranya. Hasil akhir positioning
adalah terciptanya proporsi nilai yang pas, yang menjadi alasan bagi
pelanggan untuk membeli (Kotler, 2007:375).
Menurut Hermawan Kartajaya, (2004:11): “The strategy for leading
your customer credibly”.
Yaitu upaya mengarahkan nasabah secara kredibel. Hermawan
berpendapat bahwa positioning merupakan big strategi, tak lain adalah
upaya kita untuk membangun dan mendapatkan kepercayaan nasabah.
Menurut Kotler (2007:375) adalah tindakan merancang tawaran dan
citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (dibanding para
pesaing) di dalam benak nasabah sasaranya. Hasil akhir positioning adalah
terciptanya proporsi nilai yang pas, yang menjadi alasan bagi nasabah untuk
memilih produk tersebut.
Menurut Renald Kasali (1998:256) positioning adalah strategi
komunikasi untuk memasuki jendela otak konsumen, agar produk, merek,
atau nama lain dalam bentuk hubungan asosiatif.
Menurut Hermawan Kartajaya, Yuswohadi, Jakky Mussry dan
Taufik (2004:62)

ada empat kriteria untuk menentukan positioning

berdasarkan kajian terhadap 4C diamond model “Susutainable Marketing
Enterprise”. Keempat kriteria tersebut adalah: customer, company,
competitor, and change.

17

1) Didasarkan pada kajian atas nasabah (customer). Positioning harus
dipersepsi secara positif oleh para pelanggan dan menjadi “reason to
buy” mereka.
2) Didasarkan atas kajian pada kapabilitas dari kekuatan internal
perusahaan (company). Dikatakan bahwa positioning seharusnya
mencerminkan kekuatan dan keunggulan kompetitif perusahaan.
3) Didasarkan pada kajian atas pesaing (competitor). Positioning haruslah
bersifat unik, sehingga dapat dengan mudah mendiferensikan diri dari
para pesaing.
4) Didasarkan pada kajian atas perubahan yang terjadi dalam lingkungan
bisnis. Positioning harus berkelanjutan dan selalu relevan dengan
berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis apakah itu perubahan
persaingan, perilaku pelanggan, perubahan sosial budaya, dan
sebagainya.
Penempatan posisi (positioning) menjelaskan strategi mengenai cara
bagaimana perusahaan membedakan produknya dibandingkan dengan
pesaing didalam benak konsumen. Positioning dilakukan untuk menciptakan
citra baik yang diharapkan perusahaan, maksudnya adalah keterkaitan
langsung dengan bagaimana nasabah yang berada pada segmen pasar
tertentu atau spesifikasi perusahaan dalam mempersiapkan produk
perusahaan.

18

Positioning merupakan tindakan untuk mendapatkan celah dibenak
nasabah agar konsumen memiliki persepsi dan citra yang khusus terhadap
produk perusahaan.
a) Produk positioning Strategi
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen agar produk tersebut dapat diterima tentunya
haruslah sesuai dengan selera konsumen.Sedangkan dilain pihak
dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu
berkembang tentunyasulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara
rutin.
1)

Mendesain produk
Desain produk yang lebih responsive terhadap kebutuhan pasar
karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsife
terhadap stimuli maka pemasar dapat mendesain produk yang
sesuai

dengan

kebutuhan

segmen

ini.Tehnik

riset

yang

dikembangkan dalam beberapa tahun terakhir ini seperti, analisis
factor, analisis klaster, conjoint, dan discriminant.
2)

Menganalisis pasar
Segmentasi pasar membantu pihak manajemen mndeteksi
siapa saja yang akan menggrogoti pasar produknya. Para pesaing
itu memilki kemampuan untuk memberikan alternative pilihan
produk bagi konsumen dan tidak sekedar menghasilkan produk
yang sama.

19

3)

Menentukan ceruk peluang
Setelah menganalisis pasar, perusahaan yang menguasai
segmen pasar yang baik akan sampai pada ide untuk menemukan
peluang. Peluang ini tidak selalu yang besar.

4)

Menguasai posisi yang superior dan kompetitif
Perusahaan yang menguasai segmen dengan baik umumnya
adalah

mereka

mempelajari

yang

faham

betul

pergeseran konsumen

konsumenya.

Mereka

yang terjadi didalam

segmenya.
5)

Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien
Komunikasi dengan konsumen akan lebih efektif jika
perusahaan tahu

persis

siapa

segmenya,

termasuk

warna

favoritnya, jenis music kesukaanya, kegiatan sehari-hari dan
pendapatanya pribadi tentang lingkungan sekitarnya. Aplikasi
media iklan pun akan berbeda-beda menurut segmenya seperti
media eksklusif tentu cocok dengan segmen premium.
Penempatan posisi produk dimaksudkan sebagai strategi
yang meletakkan citra baik produk didalam benak konsumen
sehingga produk tersebut terlihat lebih unggul dari produk pesaing.
Yang menjadi perhatian penting adalah bagaimana cara konsumen
dapat memilki kesamaan persepsi dengan perusahaan tentang
produk yang ditawarkan.

20

Beberapa strategi positioning produk yang dapat dilakukan
oleh perusahaan dalam kegiatan pemasaran produknya kepada
pasar sasaranya antara lain (Kotler, 2006:265 dalam yuli prihartini
2008:21).
1) Penentuan posisi menurut atribut
2) Penentuan posisi menurut manfaat
3) Penentuan posisi menurut Pesaing
b) Atribut produk
Calantone dan Cooper (1992) menyatakan bahwa atribut produk,
kualitas produk, realibilitas terbaru dan keunikan memberikan gambaran
yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dan perbedaan-perbedaan antara alternatif pada
atribut produk yang penting memberikan keunggulan yang jelas.
Menurut Tjiptono (2008) atribut produk adalah unsur unsur produk
yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi),
pelayanan dan sebagai berikut:
1) Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang
desain, warna, gerak atau kombinasi atribut atribut produk lain yang
diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap
produk peasaing. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan

21

tambahan berupa jaminan kualitas merek sendiri digunakan untuk
beberapa tujuan yaitu:
a) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam differensiasi

atau

membedkan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
b) Alat promosi, sebagai alat daya tarik produk.
c) Untuk membina citra, yaitu memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
d) Untuk mengendalikan pasar.
2) Kemasan
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancanagan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus
(wrapper) untuk suatu produk tujuan penggunaan kemasan antara lain:
a)

Sebagai pelindung isi (protection) misalnya dari kerusakan,
kehilangan, berkurangnya kadar atau isi dan sebagai berikut.

b) Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating)
misalnya supaya tidak tumpah, tidak sobek dan mudah
memegangnya daan lain lain.
c)

Bermanfaat dalam memakai

3) Pemberian lebel (labeling)
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan, label merupakan
bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai
produk dari penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari

22

kemasan atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang
dicantumkan pada produk.
4) Layanan pelengkap
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau
layanan baik sebagai jasa produk ini (produk murni) maupun jasa
sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara satu
tipe bisnis dengan tipe bisnis lain.
5) Jaminan (garansi)
Jaminanadalah jenis yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen dimana para konsumen diberi ganti rugi
apabila produknya tidak berfungsi sebagai mana yang diharapkan atau
dijanjikan. Jaminan ini meliputi kualitas produk, garansi ganti rugi
dan sebagai berikut.
Penentuan posisi ini dilakukan dengan menonjolkan atribut (ciriciri) produk yang lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya.
Menurut

fandy

Tjiptono

dalam

Frendy

Prasetya

(2011:44)

memposisikan berdasarkan ciri-ciri dengan jalan mengasosiasikan
suatu produk atribut tertentu, ciri, karakteristik khusus atau dengan
manfaat bagi pelanggan. Pemilihan atribut yang akan dijadikan basis
positioning harus didasarkan pada 5 kriteria:
a) Derajat kepentingan (importance), artinya atribut tersebut bernilai
dimata pelanggan.

23

b) Keunikan (distinctiveness), atribut tersebut tidak diatawarkan pada
perusahaan lain. Bisa juga atribut itu dikemas secara lebih jelas
oleh perusahaan dibandingkan pesaingnya.
c) Dapat dikomunikasikan (communicability), artinya atribut tersebut
dapat dikomunikasikan secara sederhana dan jelas, sehingga
nasabah dapat memahaminya.
d) Terjangkau (affordability), pelanggan sasaran akan mampu
membayar atas karakteristik khusus dipandang sepadan nilai
tambahnya.
e) Kemampulabaan (profitability), perusahaan mapu memperoleh
tambahan laba dengan menonjolkan perbedaan produk tersebut.
Berdasarkan penjelasan diatas, indikator atribut produk yang
digunakan untuk mengetaui

kepuasan nasabah dalam penelitian ini

adalah:
1) Derajat kepentingan (importance).
2) Keunikan (distinciveness).
3) Dapat dikomunikasikan (communicability).
4) Terjangkau (affordability)
5) Kemampulabaan (profitability)
c) Manfaat produk
Kotler & Amstrong (2008) menyatakan pengembangan suatu
produk atau jasa melibatkan pendifinisian manfaat yang akan ditawarkan

24

produk atau jasa. Manfaat ini dikomunikasikan dan dihantarkan oleh
atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
1) Kualitas Produk
Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama
pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk
atau jasa; oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan
kepuasan pelanggan.
2) Fitur Produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur. Model
dasar, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal.
Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan
menambahkan lebih banyak fitur. Fitur adalah sarana kompetitif untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi
produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai
adalah satu cara paling efektif untuk bersaing.
3) Gaya dan Desain Produk
Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya
dan desain produk yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih
besar dari pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan
produk. gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya sensasional bisa
menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya
tersebut tidak benar-benar membuat kinerja produk menjadi lebih
baik. Tidak seperti gaya, Desain lebih dari sekedar kulit luar-desain
25

adalah jantung produk. Desain yang baik tidak hanya mempunyai
andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam manfaatnya.
Cara ini memilki maksud bahwa produk diposisikan sebagai
pemimpin dalam suatu manfaat tertentu atau lebih dikaitkan dengan
manfaat lebih yang diberikan dari suatu produk. Menurut Michael
Porter yang dikutip dalam dokterbisnis.net positioning didasarkan
pada keunggulan yang dimilki produk dalam memuaskan kebutuhan,
keinginan serta selera konsumen.
Berdasarkan penjelasan diatas, indikator positioning manfaat
produk yang digunakan untuk mengetahui kepuasan nasabah dalam
penelitian ini adalah:
1) Kebutuhan
2) Keinginan
3) Selera
4) Kemampuan
5) Keyakinan
d) Pesaing produk
Yaitu dikaitkan dengan posisi persaingan dengan pesaing pertama.
Sering kali pemosisian jenis ini meyakinkan konsumen bahwa suatu
merek lebih baik dari pada merek pemimpin pasar untuk ciri-ciri tertentu.
Produk secara keseluruhan menonjolkan nama mereknya secara penuh
dan diposisikan lebih baik daripada pesaingnya.

26

Cooper dan Kleinschmidt (2000) produk menjadi instrumen vital
untuk mencapai kesuksesan dan kemamkmuran pada perusahaan modern.
Pengembangan tehnologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika
kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan
pengembangan produk terus menerus. Hanya dua pilihan yaitu sukses
atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk tidak
mampu bersaing dipasar.
Penelitian Mital et al. (1998) menunjukkan hasil bahwa kinerja
yang negatif pada produk mempunyai pengaruh negatif pada kepuasan
nasabah/konsumen dan kerja yang positif pada produk mempunyai
pengaruh positif pada konsumen. Perilaku tidak hanya cenderung terjadi
pada produk yang memerlukan tingkat keterlibatan yang rendah (low
involuement). Akan tetapi terjadi juga pada produk yang mempunyai
keterlibatan tinggi (high involvement). Tingkat keterlibatan produk
dikatakana tinggi,

apabila konsumen melibatkan banyak

factor

pertimbangan dan informasi yang harus di peroleh sebelum mengambil
keputusan untuk membeli.
Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya
dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa
tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk
tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan
nasabah sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Keberhasilan

27

pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi
pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas, indikator positioning berdasarkan
pesaing produk yang digunakan untuk mengetahui kepuasan nasabah
dalam penelitian ini:
1) Perbandingan kualitas produk
2) Perbandingan pelayanan
3) Perbandingan desain
4) Perbandingan fasilitas
5) Perbandingan letak dan lokasi
Cara ini dilakukan dengan memposisikan produk sebagai
pemimp