ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM HELPDESK PADA PT. SERASI AUTORAYA - Binus e-Thesis
____________________________________________________________________
Jurusan Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer
Semester Ganjil tahun 2007/2008
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM HELPDESK PADA
PT. SERASI AUTORAYA
Lionart Virdians 0800735684
Tanty Yuliani 0800738963
Andrias Suganda 0800751883
Abstrak Kemajuan teknologi mendorong organisasi untuk berfokus pada kebutuhan informasi. Saat ini informasi dianggap sebagai salah satu ”resource” atau aset bagi organisasi, yang dapat diolah dan hasilnya dapat digunakan sebagai sumber untuk mendukung pengambilan suatu keputusan. Maka dari itu informasi yang ada harus dapat dikelola dan terdokumentasi dengan baik. Begitu pula informasi yang menyangkut tentang sumber daya manusia. Tanpa disadari, hal ini dapat mempengaruhi kepuasan karyawan dalam hal pemenuhan informasi. Dengan kurangnya informasi yang diperoleh, akan menjadikan karyawan sebagai alat perusahaan tanpa peduli apa yang dirasakan oleh mereka, tentunya hal semacam ini dapat mempengaruhi kinerja mereka. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah sistem helpdesk yang dapat membantu dalam pertukaran informasi antara bagian human resource suatu organisasi dengan para karyawannya, khususnya menangani pertanyaan yang diajukan karyawan. Penerapan teknologi web pada sistem aplikasi ini memberikan nilai tambah dalam penerapannya. Metode yang dipergunakan adalah dengan terlebih dahulu mengumpulkan data dan informasi dari sumber terkait, kemudian mempelajari konsep melalui kepustakaan dan selanjutnya mengembangkan sistem helpdesk dengan pendekatan secara OOAD (Object Oriented
Analysis & Design) . Dengan demikian, hasil yang dicapai melalui penelitian ini
merupakan sebuah sistem aplikasi helpdesk yang dapat membantu dan menjembatani komunikasi antara bagian human resource dengan karyawan PT. Serasi Autoraya dalam mengelola informasi yang berkaitan dengan sumber daya manusia. Kata Kunci Analisis, perancangan, helpdesk.
PRAKATA
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat karunia dan rahmat yang dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Maksud dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu suarat kelengkapan studi Jurusan Sistem Informasi Jenjang Pendidikan Strata-1 di Universitas Bina Nusantara.
Dengan selesainya penelitian dan penulisan yang tertuang di dalam skripsi ini sebagai tugas akhir, maka penulis telah menyelesaikan studi sebagai mahasiswa Universitas Bina Nusantara Jurusan Sistem Informasi. memperoleh bantuan, motivasi, semangat, dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikannya dengan baik.
Untuk itu, melalui kesempatan ini penulis ingin memberikan penghargaan yang tinggi kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor BINUS UNIVERSITY.
2. Bapak Johan S.Kom., MM., selaku Kepala Jurusan Sistem Informasi BINUS UNIVERSITY.
3. Bapak Henkie Ongowarsito S.Kom., MT., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Sistem Informasi BINUS UNIVERSITY dan juga selaku pembimbing skripsi bagi penulis yang telah memberikan bimbingan, motivasi, informasi, petunjuk, serta nasehat yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal ilmu bagi penulis selama ini dan yang telah membantu penulis selama penulisan skripsi ini.
5. Seluruh pimpinan, staf dan karyawan PT. Serasi Autoraya, khususnya Bapak Iwan Nurzaman selaku Kepala Divisi Learning Center, yang telah memberikan kesempatan serta bantuan kepada kami dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Orang tua, saudara-saudari penulis yang telah memberikan banyak dukungan, baik secara moril maupun materi kepada penulis.
7. Irvanny, Evi, Diana, Carlita, Sovia, Budi, Nelsen, Erik, Mariana, teman-teman Himpunan Mahasiswa Sistem Informasi (HIMSISFO) serta teman-teman mahasiswa/i lainnya yang telah memberikan dukungan dan motivasi.
8. Semua pihak yang telah membantu penulisan skripsi ini baik secara langsung Tidak ada gading yang tak retak. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam skripsi ini karena keterbatasan waktu, sumber, pengetahuan dan pengalaman dari penulis. Penulis telah mengupayakan kemampuan terbaik untuk dapat memberikan hasil yang terbaik menurut kemampuan yang dimiliki.
Penulis dengan terbuka menerima kritik dan saran yang membangun agar dapat dijadikan masukan untuk perbaikan di masa yang akan datang.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan mohon maaf apabila terdapat kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Semoga apa yang tertulis dalam skripsi ini dapat menjadi suatu sumbangan pikiran dan memberikan manfaat bagi para pembaca.
Jakarta 21 Januari 2008 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ………………………………………………………………....... i Halaman Judul Dalam…………………………………………………………………ii Halaman Persetujuan Hardcover……………..……………………………………… iii Abstrak……………………………………………………………………………….. iv Prakata…………………………………………………………………………………v Daftar Isi……………………………………………………………………………. viii Daftar Tabel…………………………………………....……………………………. xv Daftar Gambar....……………………………………………………..…………..... xvii 1.1 Latar Belakang………………………………………………………………...
1
1.2 Ruang Lingkup……………………………………………………………...…4 1.3 Tujuan dan Manfaat…………………………………………………………...
4 1.3.1 Tujuan……………………………………………………………………..
4
1.3.2 Manfaat……………………………………………………………………
5
1.4 Metodologi……………………………………………………………………. 6
1.5 Sistematika Penulisan………………………………………………………….7
BAB 2 LANDASAN TEORI…………………………………………………………. 9
2.1 Object Oriented Analysis & Design …………………………………………... 9 2.2.1 Pengertian Sistem………………………………………………………….
9 2.2.2 Pengertian Informasi……………………………………………………....
9
2.2.3 Pengertian Sistem Informasi……………………………………………….9
2.1.4 Pengertian Analisa Sistem……………………………………………….
10 2.1.5 Pengertian Perancangan Sistem………………………………………….
10
2.1.6 Pengertian Object ………………………………………………………... 11
2.1.7 Pengertian Object Oriented ..........................................................……….. 11
2.1.8 Pengertian Object Oriented Analysis …………………………………..... 11
2.1.9 System Definition (FACTOR) …………………………………………… 11
2.1.10 Problem Domain Analysis ……………………………………………..... 12
2.1.10.1 Classes……………………………………………………………13
2.1.10.2 Structure …………………………………………………………. 14
2.1.10.3 Behavior ......................................................................................... 17
2.1.11.1 Usage……………………………………………………………. 21
2.1.11.2 Function…………………………………………………………. 22
2.1.11.3 Interface………………………………………………………… 24
2.1.12 Architectural Design …………………………………………………….. 26
2.1.12.1 Criteria………………………………………………………… 27
2.1.12.2 Component Architecture………………………………………… 29
2.1.12.3 Processes…………………………………………………………31
2.1.13 Unified Modelling Language ……………………………………………. 33
2.1.13.1 Rich Picture………………………………………………………33
2.1.13.2 Class Diagram…………………………………………………... 34
2.1.13.3 Use Case Diagram………………………………………………. 35
2.1.13.4 Sequence Diagram………………………………………………. 35
2.1.13.5 Statechart Diagram……………………………………………... 36
2.1.13.6 Component Diagram……………………………………………. 37
2.1.13.7 Deployment Diagram……………………………………………. 38
2.2 Internet ……………………………………………………………………… 38
2.2.1 Pengertian Internet ……………………………………………………… 38
2.2.2 Sejarah Internet ………………………………………………………. 39
2.2.3 TCP/IP …………………………………………………………………. 40
2.2.4 WWW (World Wide Web) …………………………………………….. 41
2.2.5 HTTP (Hypertext Transfer Protocol) ………………………………….. 41
2.2.6 URL (Uniform Resource Locator) ……………………………………… 42
2.2.7 Web Server ………………………………………………………………. 42
2.2.9 Website …………………………………………………………………. 43 2.2.10 ………………………………………………………………. 43
Web Pages
2.2.10.1 Static Pages…………………………………………………….. 44
2.2.10.2 Dynamic Pages………………………………………………….. 44
2.2.10.2.1 Client-Side Scripting ………………………………………... 45
2.2.10.2.2 Server-Side Scripting ……………………………………….. 46 2.2.11 …………………………………………………. 47
Email (Electronic Mail)
2.2.12 Intranet ………………………………………………………………….. 47
2.3 Database ……………………………………………………………………. 48
2.3.1 Pengertian Data…………………………………………………………
48
2.3.2 Pengertian Database …………………………………………………… 48 2.3.3 ……………………………………… 49
SQL (Structure Query Language)
2.3.4 Istilah-istilah Penting Dalam Database………………………………… 50
2.3.5 SQL Server ……………………………………………………………… 50
2.4 Teknologi…………………………………………………………………… 51
2.4.1 HTML (HyperText Markup Language) ………………………………… 51
2.4.2 IIS (Internet Information Services) ……………………………………… 51
2.4.3 Visual Studio .Net ……………………………………………………….. 51
2.4.4 ASP .Net …………………………………………………………………. 52
2.5 Pengertian Sumber Daya Manusia………………………………………….. 55
2.6 Pengertian Helpdesk………………………………………………………… 55
2.6.1 Internal Helpdesk ....................................................................................... 58
2.6.2 Service Request Life Cycle ......................................................................... 59
BAB 3 ANALISIS SISTEM………………………………………………………… 62
3.1 The Task ……………………………………………………………………... 62
3.1.1 Sejarah Perusahaan……………………………………………………….62
3.1.2 Struktur Organisasi……………………………………………………….66
3.1.2.1 Struktur Organisasi Secara Umum…………………………………66
3.1.2.2 Struktur Divisi ……………………67
Human Resource Development
3.1.3 Ruang Lingkup Divisi…………………………………………………… 68
3.1.3.1 Ruang Lingkup Divisi Secara Umum……………………………... 68
3.1.3.2 Ruang Lingkup Divisi Human Resource Development …………… 69
3.1.4 Visi dan Misi Perusahaan……………………………………………….. 70
3.1.4.1 Visi…………………………………………………………………
70 3.1.4.2 Misi………………………………………………………………...
70
3.1.5 Jenis Layanan Yang Tersedia…………………………………………… 71
3.1.6 Tata Laksana Sistem Berjalan…………………………………………… 72
3.1.7 Masalah yang Dihadapi………………………………………………….. 73
3.1.8 Usulan Pemecahan Masalah……………………………………………...74
3.1.9 Analisa Sistem Yang Diusulkan………………………………………… 74
3.1.10 FACTOR ………………………………………………………………… 76
3.2 Problem Domain ……………………………………………………………. 78
3.2.1 Cluster …………………………………………………………………… 78
3.2.2 Structure ………………………………………………………………..... 79
3.2.3 Classes …………………………………………………………………... 79
3.2.3.2 Behavior Pattern………………………………………………….. 81 3.2.4 ……………………………………………………………………. 86
Event
3.3 Application Domain ………………………………………………………..... 87
3.3.1 Usage ……………………………………………………………………. 87
3.3.1.1 Overview ………………………………………………………….. 87
3.3.1.2 Actors ……………………………………………………………… 89 3.3.1.2.1 ………………………………………………….. 89
Actor Table
3.3.1.2.2 Actor Specification …………………………………………. 89
3.3.1.3 Use Cases …………………………………………………………. 91
3.3.1.3.1 Use Case Specification ……………………………………… 91
3.3.1.4 Sequence Diagram …………………………………………………98 3.3.2 …………………………………………………………… 124
Function List
3.3.3 User Interface ………………………………………………………….. 126
3.3.3.1 Dialog style ………………………………………………………. 126
3.3.3.2 Overview …………………………………………………………. 127
3.3.3.3 Examples ......................................................................................... 128
3.3.3.3.1 Admin User Interface ……………………………………… 128
3.3.3.3.2 Karyawan User Interface …………………………………... 150
3.3.4 Technical Platform …………………………………………………….. 159
3.4 Recommendation …………………………………………………………… 160
3.4.1 The System Usefulness and Feasibility ………………………………… 160
3.4.2 Strategy ………………………………………………………………… 160
4.1 The Task ……………………………………………………………………. 161 4.1.1 ……………………………………………………………. 161
The Purpose
4.4.2 Correction To The Analysis ……………………………………………. 161
4.1.3 Quality Goals ……………………………………………………………162
4.2 Technical Platform ………………………………………………………… 164
4.2.1 Equipment ……………………………………………………………… 164 4.2.2 ………………………………………………………... 164
System Software
4.2.3 System Interfaces ………………………………………………………. 165
4.2.4 Design Language ………………………………………………………. 165
4.3 Architecture …………………………………………………………………165
4.3.1 Component Architecture ……………………………………………….. 165 4.3.2 …………………………………………………… 166
Process Architecture
4.3.3 Standards ………………………………………………………………..168
4.4 Component …………………………………………………………………. 169
4.4.1 Structure ………………………………………………………………... 169
4.4.2 Classes …………………………………………………………………..170
4.4.3 Function Component …………………………………………………… 172
4.4.4 Operation Specification ………………………………………………... 173
4.4.5 Table Specification ……………………………………………………... 176
4.5 Recommendation …………………………………………………………… 179
4.5.1 The System’s Usefulness ……………………………………………...... 179
4.5.2 Plan for Initiating Use …………………………………………………. 179
4.5.3 Development Plan ……………………………………………………… 180
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN………………………………………………... 181
5.1 Simpulan……………………………………………………………….. 181
5.2 Saran…………………………………………………………………… 181 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………… 183 DAFTAR RIWAYAT HIDUP…………………………………………………….. 185 LAMPIRAN………………………………………………………………………… L1 FOTOKOPI SURAT SURVEY
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Bentuk distribusi client-server architecture……………………………31Tabel 3.1 Event table …………………………………………………………….. 86Tabel 3.2 Actor table …………………………………………………………….. 89Tabel 3.3 Use case specification untuk mengajukan pertanyaan………………… 91Tabel 3.4 Use case specification untuk melihat pertanyaan………...…………… 91Tabel 3.5 Use case specification untuk memberi solusi…………………………. 92Tabel 3.6 Use case specification untuk melihat solusi……………...…………… 92Tabel 3.7 Use case specification untuk membuat FAQ………………………….. 92Tabel 3.8 Use case specification untuk merevisi FAQ…………………………... 93Tabel 3.10 Use case specification untuk membuat pengumuman………………… 94Tabel 3.11 Use case specification untuk melihat pengumuman………………….. 94Tabel 3.12 Use case specification untuk membuat account………………………. 94Tabel 3.13 Use case specification untuk mengedit account………………………. 95Tabel 3.14 Use case specification untuk membuat kategori & sub kategori……… 95Tabel 3.15 Use case specification untuk mengedit kategori & sub kategori..……. 96Tabel 3.16 Use case specification untuk merubah password………………………96Tabel 3.17 Use case specification untuk membuat laporan…..…………………… 96Tabel 3.18 Function List……………………………………………..…………... 124Tabel 3.19 Dialogue style……………………………………………..……….… 126Tabel 4.1 Criteria design ……………………………………………..…….…... 162Tabel 4.2 membuat laporan……………..…….....……. 173Operation specification
Tabel 4.3 Operation specification menghitung service level agreement…….…. 174Tabel 4.4 Operation specification merubah status tiket....................................... 175Tabel 4.5 Tablel specification tiket masalah………..………………...………… 176Tabel 4.6 Table specification detil tiket masalah………………………………. 176Tabel 4.7 Table specification FAQ…...………………………………………… 177Tabel 4.8 Table specification kategori………………………………………….. 177Tabel 4.9 Table specification sub kategori……………………………………... 177Tabel 4.10 Table specification pengumuman……………………………………. 178Tabel 4.11 Table specification user…………………………………………....… 178Tabel 4.12 Jadwal pengembangan sistem……………………………………...… 180DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Aktifitas dalam problem domain analysis………………………….. 13Gambar 2.2 Sub-aktifitas pemilihan problem domain analysis…………………. 13Gambar 2.3 Contoh generalization structure……………………………………. 15Gambar 2.4 Contoh cluster structure…………………………………………….. 16Gambar 2.5 Contoh aggregation…………………………………………………. 16Gambar 2.6 Contoh association…………………………………………………...17Gambar 2.7 Contoh sequence event untuk behavior pattern……………………... 18Gambar 2.8 Contoh selection event untuk behavior pattern………………………19Gambar 2.9 Contoh iteration event untuk behavior pattern……………………… 19Gambar 2.11 Sub-aktifitas dari use case……………………………………………22Gambar 2.12 Aktifitas dalam architectural design…………………………………27Gambar 2.13 Arsitektural layer……………………………………………………. 30Gambar 2.14 Pola arsitektur client-server…………………………………………. 31Gambar 2.15 Contoh class diagram……………………………………………….. 34Gambar 2.16 Contoh use case diagram……………………………………………. 35Gambar 2.17 Contoh sequence diagram……………………………………………36Gambar 2.18 Contoh statechart diagram…………………………………………...37Gambar 2.19 Contoh component diagram…………………………………………. 37Gambar 2.20 Contoh deployment diagram………………………………………… 38Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Serasi Autoraya……………………………. 66Gambar 3.2 Struktur organisasi Human Resource DevelopmentPT. Serasi Autoraya………………………………………………… 67