KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM MANAJEMEN KRISIS PT. MOMENT GLOBAL INTERNASIONAL : STUDI KASUS TENTANG KETERLAMBATAN DISTRIBUSI PRODUK KEPADA STOKIES.

KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM MANAJEMEN KRISIS

PT. MOMENT GLOBAL INTERNASIONAL

(Studi Kasus Tentang Keterlambatan Distribusi Produk Kepada

Stokies)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Dalam Bidang Ilmu Komunikasi

Oleh:

ADELINA PUSPA SARI NIM : B96212115

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

2016

ABSTRAK

Adelina Puspa Sari, B96212115, 2016. Komunikasi Organisasi dalam Manajemen Krisis PT. Moment Global Internasional (Studi Kasus Tentang Keterlambatan Distribusi Produk Kepada Stokies). Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Dakwah Dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Kata Kunci : Komunikasi Organisasi

Ada persoalan yang hendak dikaji oleh penulis dalam skripsi ini, yakni: Bagaimana komunikasi organisasi dalam menangani manajemen krisis keterlambatan distribusi produk kepada para Stokies?

Untuk mengungkap persoalan tersebut secara menyeluruh dan mendalam, dalam penelitian ini digunakanlah metode penelitian deskriptif kualitatif yang berguna untuk memberikan fakta dan data mengenai komunikasi organisasi dalam menangani manajemen krisis keterlambatan distribusi produk kepada stokies.

Dari hasil penelitian ditemukan bahwa: (a) PT. Moment Global Internasional melakukan komunikasi efektif dalam menjalankan hubungan antar internal di dalam perusahaan dan eksternal diluar perusahaan. Perusahaan menyadari bahwa komunikasi organisasi yang terstruktur sesuai dengan divisi-divisi yang telah ditentukan dapat membantu perusahaan dalam menangani berbagai krisis yang terjadi. Seperti krisis keterlambatan pendistribusisan produk kepada para stokies, divisi HR & Sytem Development Manager menangai kasus ini, dengan banyaknya kritik dan protes dari para stokies membuat berbagai divisi perusahaan merencanakan sentralisasi pengiriman logistik (Pandu Logistik) untuk membantu pendistribusian produk, agar pendistribusian tidak mengalami keterlambatan dikemudian hari. (b) Sebagai perusahaan yang baik tentunya komunikasi manajemen krisis yang baik, PT. Moment dituntut untuk melakukan komunikasi yang efektif untuk menanggulangi krisis yang terjadi, yaitu dengan cara sentralisasi pendistribusian produk melalui jasa pengiriman barang Pandu Logistik, bekerja sama dengan Telkomsel, Bank Mandiri sebagai sarana bisnis dan komunikasi para stokies, dan menjamin pengiriman barang sampai ke plosok Indonesia seperti Papua, NTB, Kepulauan Riau, dengan mengadakan perjanjian simpan produk digunang Pandu Logistik disetiap daerah.

Bertitik tolak dari penelitian ini, beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan PT. Moment Global Internasional (1) Terus melakukan inovasi dan kreatifitas untuk meningkatkan kekuatan PT. MGI digerbang bisnis Dunia. (2) Mencegah krisis dari berbagai kesempatan dengan selalu memperhatikan strategi pendekatan pada para stokies.

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Pernyataan Keaslian Karya ... ii

Persetujuan Pembimbing ... iii

Lembaran Pengesahan ... iv

Motto dan Persembahan ... v

Kata Pengantar ... vi

Abstrak ... viii

Daftar Isi ... ix

Daftar Bagan ... xii

Daftar Gambar ... xiii

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Kajian Penelitian Terdahulu... 5

F. Definisi Konsep ... 6

G. Kerangka Pikir Penelitian ... 12

H. Metode Penelitian ... 14

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 14

2. Subyek, Obyek, dan Lokasi Penelitian... 15

3. Jenis dan Sumber Data ... 16

4. Tahap-tahap Penelitian ... 19

5. Teknik Pengumpulan Data ... 21

7. Teknik Pemeriksaan dan Keabsahan Data ... 23

I. Sistematika Pembahasan ... 24

BAB II : KAJIAN TEORITIS A. Kajian Pustaka 1. Komunikasi Organisasi ... 26

a. Definisi Komunikasi Organisasi ... 26

b. Peran Komunikasi dan Perilaku Organisasi ... 31

c. Tujuan Komunikasi Organisasi ... 36

d. Fungsi Komunikasi Organisasi ... 39

e. Gaya Komunikasi Organisasi ... 40

2. Manajemen Krisis ... 43

a. Definisi Manajemen Krisis ... 43

b. Langkah-langkah Mengolah Krisis ... 48

3. Strategi Manajemen Public Relation ... 50

a. Definisi Manajemen Public Relation ... 50

b. Tahap-tahap Strategi Manajemen untuk Humas ... 54

B. Kajian Teori Teori SCC (Situational Crisis Communication Theory) ... 57

BAB III : PENYAJIAN DATA A. Deskripsi Lokasi dan Subyek Penelitian ... 60

B. Deskripsi Data Penelitian ... 65

BAB IV : ANALISA DATA A. Hasil Temuan Penelitian ... 80

B. Konfirmasi Hasil Temuan dengan Teori ... 86

BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan ... 95

Daftar Pustaka ... 98

Biodata Penulis ... 100

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Manajemen Krisis PT. Moment Global Internasional Bagan 2.1 Tujuan dan Fungsi Komunikasi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Logo PT. Moment Global Internasional Gambar 3.2 Kerja sama PT. MGI bersama Bank Mandiri

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Hubungan Masyarakat atau yang lebih dikenal dengan Public Relations sangat dibutuhkan dalam dunia organisasi. Semua organisasi baik itu yang bersifat komersil maupun non komersil membutuhkan kinerja hubungan masyarakat dalam kegiatan berorganisasi. Hubungan masyarakat atau PR ini secara garis besar memiliki peranan sebagai Problem Solving Process Facilitator. Sebagai Public Relation yang baik, komunikasi tentu saja tidak terlepas dalam berhubungan dengan public.

Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di tempat pekerjaan, dalam masyarakat atau di mana saja manusia berada.Pentingnya komunikasi bagi manusia tidak dapat dipungkiri begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Organisasi adalah suatu bentuk relasi sosial yang dihasilkan oleh ikatan antarpersonal yang memiliki aturan untuk membatasi dan menata berbagai fungsi yang bersifat reguler, menata tindakan individu dan relasi sosial yang terbentuk itu memiliki kepala dan staff administrasi.1

Setiap pengoperasian suatu organisasi sangat tergantung pada komunikasi, komunikasi dianggap sebagai masalah pokok dalam

1

organisasi karena komunikasi memungkinkan para anggota dalam organisasi saling bertukar pikiran tentang tujuan-tujuan yang ingin dicapai.

Dengan kata lain komunikasi organisasi bertujuan menciptakan hubungan yang baik diantara internal organisasi dalam perusahaan. Komunikasi organisasi melaksanakan komunikasi eksternal di mana sebagai publik, mereka berhak mengetahui rencana kebijaksanaan, aktivitas, program kerja dan rencana-rencana usaha organisasi/ perusahaan berdasarkan keadaan, harapan, dan sesuai dengan keinginan publik sasarannya. Dengan begitu “Public Relations activity is management of

communications between an organizations and its public” yang berarti Aktivitas Public Relations adalah mengolah komunikasi antara organisasi dengan publiknya.

Hubungan masyarakat/Public Relations adalah lanjutan dalam fungsi manajemen yang berkelanjutan, di mana suatu organisasi di dalam kegiatan berorganisasianya membutuhkan dukungan dari kinerja humas. Hubungan masyarakat pada sebuah organisasi mempunyai peran penting dalam manajemen tersebut. Peranan Public Relations dalam sebuah organisasi berkaitan dengan tujuan utama dan fungsi-fungsi manajemen perusahaan. Fungsi manajemen tersebut merupakan suatu proses kegiatan atau pencapaian suatu tujuan pokok dari organisasi/perusahaan dan biasanya berkaitan dengan memanfaatkan berbagai potensi sumber-sumber (sumber daya) yang dimiliki oleh organisasi/perusahaan tersebut.

Dalam komunikasi organisasi PT. MGI peneliti ingin mencoba menyelesaikan masalah manajemen krisis yang melanda PT. MGI.

Dimana krisis merupakan suatu masa yang berkaitan dengan sebuah peristiwa yang memungkinkan pengaruhnya negatif pada organisasi.

Berbicara mengenai manajemen krisis, peneliti mengambil kasus pada perusahaan PT. Moment Global Internasional. Perusahaan ini didirikan dengan nama PT. Moment Global Internasional, yang bergerak dibidang penyedia produk suplemen dan kesehatan kelas dunia bermutu tinggi, dengan cara pemasaran Multi Level Marketing. Berkantor pusat di Surabaya dan kegiatan oprasional meliputi seluruh wilayah Indonesia dengan total 706 Stokies. Hal ini menunjukan permintaan produk moment cukup tinggi di tanah air. Sehingga dengan banyaknya permintaan harus didukung oleh proses distribusi yang baik.

Apalagi dalam kurun waktu beberapa tahun kedepan, wilayah oprasional akan diperluas kesebagian besar wilayah Asia, Amerika Latin, dan Eropa. Sehingga proses pendistribusian produk menjadi hal yang sangat penting. Pada awal mula pendistribusian produk kepada stokies, terkadang terjadi keterlambatan, tentunya hal ini mengakibatkan tingkat kepercayaan stokies terpengaruhi. Dengan terjadinya keterlambatan distribusi, maka perusahaan diharapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mengingat permintaan pasar terhadap produk semakin tinggi.

Keterlambatan produk yang terjadi di PT. Moment Global Internasional kepada stokies ini membuat peneliti ingin mengetahui sejauh mana aktifitas dan proses komunikasi selama adanya keterlambatan pendistribusian produk oleh pihak perusahaan. Dengan begitu dapat

menemukan strategi pencapaian pendistribusian agar tidak terjadi keterlambatan di kemudian hari.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, peneliti mengambil rumusan masalah sebagai berikut:

Bagaimana komunikasi Organisasi yang dilakukan manajemen PT. MGI dengan stokies dalam menyelesaikan masalah manajemen krisis keterlambatan pendistribusian produk kepada stokies?

C. Tujuan Penelitian

Mengetahui Bagaimana komunikasi Organisasi yang dilakukan manajemen PT. MGI dengan stokies dalam menyelesaikan masalah manajemen krisis keterlambatan pendistribusian produk kepada stokies.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi refrensi atau masukan bagi perkembangan ilmu komunikasi dan menambah kajian dalam manajemen krisis.

2. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. MGI mengenai cara komunikasi organisasi agar manajemen krisis dapat diselesaikan.

E. Kajian Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelusuran literatur dari penelitian-penelitian terdahulu guna pemetaan persamaan dan perbedaan dari penelitian kali ini. Dalam penelitian atau membuatan skripsi, terkadang ada tema yang berkaitan dengan penelitian yang peneliti teliti sekalipun arah dan tujuan yang diteliti berbeda.

Dari penelitian ini, peneliti menemukan sumber penelitian. Penelitian yang berjudul “Manajemen Krisis Pt. Lion Mentari Airlines Dalam Menangani Berita-Berita Negatif Di Media Massa (Kasus:

Maskapai Sering Delayed Dan Pilot Sabu)” disusun oleh Ocha Witnesteka Miela Putra Fakultas Ilmu Sosial dan ilmu Politik Universitas Indonesia Tahun 2012. Dalam penelitiannya mendeskripsikan langkah-langkah Pt. Lion Mentari Airlines dalam menangani krisis yang terjadi, dengan pemberitaan di media massa. Dengan menggunakan penelitian kualitatif.

Perbedaan yang dilakukan peneliti adalah dalam sudut pandang strategi yang dilakukan PT. MGI dalam menangani krisis yang terjadi dalam hubungan dengan stokies moment.

Selanjutnya penelitian yang berjudul “Pola Komunikasi Organisasi Dalam Lembaga Kemahasiswaan Studi Kasusnya Di Senat Mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana periode 2009-2010.” Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pola komunikasi senat niversitas UKSW salatiga serta distorsi yang mempengaruhi komunikasi tersebut. Dan hasil penelitiannya adalah senat mahasiswa UKSW periode

2009-2010 melakukan komunikasi dengan tiga pola yakni komunikasi vertical, horizontal, dan diagonal. Dan beberapa faktor distorsi yang mempengaruhi komunikasi adalah sikap dan gaya kepemimpinan, perbedaan status dan pengaruh emosi. Dan perbedaan dalam penelitian ini dengan yang peneliti lakukan adalah terletak pada pembahasan, subyek, obyek, dan lokasi penelitian.

F. Definisi Konsep

1. Komunikasi organisasi

Dalam buku Poppy Ruliana, definisi komunikasi menurut R.Wayne Pace dan Don F. Faules yang dialihbahasakan oleh Mulyana(2001) mengemukakan definisi fungsional komunikasi organisasi sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi, dengan demikian terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan hierarkis antara yang satu dengan yang lainnya dan fungsi dalam suatu lingkungan. Unit komunikasi organisasi adalah hubungan antara orang-orang dalam jabatan-jabatan (posisi-posisi) yang berada dalam komunikasi organisasi tersebut. 2

Pengertian yang lain dari komunikasi organisasi, menurut bukunya Alo dari situs ensiklopedia bebas Wikipedia Komunikasi Organisasi adalah studi tentang bagaimana orang-orang yang bekerja di dalam organisasi berkomunikasi dalam konteks

2

Poppy Ruliana, Komunikasi Organisasi: Teori dan Studi Kasus. (Jakarta: Rajawali Pers, 2014) hlm 17-18

organisasi; serta interaksi dan pengaruh antara struktur organisasi dengan pengorganisasian.3

Komunikasi organisasi merupakan kunci dalam sebuah perusahaan. Apabila pihak internal memiliki kesalahan maka akan berakibat pada hubungan dengan pihak eksternal. Kuncinya adalah sebagai seorang Public Relations, harus memiliki kekuatan untuk menjaga komunikasi organisasi baik internal dan eksternal terjalin dengan baik, sehingga kasus krisis keterlambatan distribusi produk yang terjadi di dalam perusahaan PT.MGI tidak terjadi lagi.

2. Manajemen Krisis

Manajemen berasal dari kata Manage (bahasa Latin: Manus), yang berarti: memimpin, mengatur dan membimbing. George R. Terry (1972) dalam bukunya Rosady Ruslan,

mendefinisikan Manajemen sebagai “…sebuah proses yang khas

dan terdiri dari tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber-sumber lainnya.”4

Krisis merupakan suatu masa yang krisis berkaitan dengan peristiwa yang kemungkinan pengaruhnya negatif terhadap organisasi. Menurut pendapatnya G. Harrison (2005:11) dalam

3

Alo Liliweri, Sosiologi & Komunikasi Organisasi...hlm 365 4

Rosady Ruslan., Manajemen Public Relation & Media Komunikasi. (Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2014) hlm 201.

bukunya Rachmat .K “A crisis is a critical period following an event that might negatively affect an organization in which decisions have to be made that will affect the bottom line of an organization. It is a time of exploration requiring rapid processing information and decisive action to attempt to minimize harm to the

organization and to make of a potentially damaging situation.”

Artinya Krisis merupakan suatu masa yang krisis berkaitan dengan suatu peristiwa yang kemungkinan pengaruhnya negatif terhadap organisasi. Karena itu, keputusan cepat dan tepat perlu dilakukan agar tidak mempengaruhi keseluruhan oprasional organisasi.

Manajemen krisis dari beberapa literatur-literatur, tetapi secara umum, upaya organisasi untuk mengatasi krisis disebut sebagai manajemen krisis. Menurut Coombs (2010) dalam bukunya Rachmat Kriyantono menyebutkan bahwa manajemen krisis sebagai “a set of factors designed to combat crises and to lessen the actual damages inflicted.. seek to prevent or lessen the negative outcomes of a crisis and thereby protect the organization,

stackholeder, and/ or industry from demage.” Devin (2007) mengatakan “crisis management is special meansure take to slove

problems caused by a crisis.” Kedua definisi ini berfokus kepada upaya menyelesaikan masalah/ dampak negatif akibat krisis. 5

Selain itu pengertian dari manajemen krisis adalah respon terencana dari suatu perusahaan untuk menghadapi situasi krisis,

5

Rachmat kriyantono., Public Relations, Etnografi Krisis & Kualitatif. (Jakarta: PT. Adhitya Andrebina) hlm 219-220.

yang harus dilaksanakan secara efektif dan tepat waktu. Manajemen krisis melibatkan perencanaan dan tindakan koordinasi untuk mencegah terjadinya eskalasi krisis. Selain itu, manajemen krisis juga melengkapai para pengambil keputusan dengan informasi yang diperlukan dan rencana-rencana yang dapat digunakan untuk menghadapi krisis.6

Dalam bukunya Rhenald Kasali, mengatakan bahwa krisis, suatu turning point for better or worse (titik balik untuk makin baik atau makin buruk). Dapat juga dikatakan bahwa krisis adalah suatu waktu yang krusial, atau momen yang menentukan (decisive momen). Suatu turning point yang diselesaikan dengan baik akan melahirkan kemenangan (for better). Dan bila gagal akan menimbulkan korban (for worse). Oleh karena itu perlu diketahui bahwa krisis tidak timbul begitu saja. Sebelum ia mencapaikan suatu turning point, ia pasti akan member tanda-tanda.7

Dalam manajemen krisis yang akan dikaitkan pada penelitian kali ini adalah, manajemen krisis ingin mengamati prinsip kerja perusahaan merencanakan, mengubah yang telah direncanakan serta adanya pengorganisasian dari krisis yang akan dilakukan oleh sebuah perusahaan pada saat proses pencegahan dari krisis itu sendiri. Public Relations dapat membantu perusahaan untuk menciptakan kondisi yang dapat membawa perusahaan yang

6

Keith Butterick, Pengantar Public Relation. (Jakarta: PT. RAJAGRAFINDO PERSADA, 2014) hlm 74.

7

sedang menurun kembali kesedia kala. Hal itu hanya dimungkinkan bila praktisi PR mengenal gejala-gejala krisis dari awal dan melakukan tindakan yang terintegrasi dengan actor-aktor penting lainnya dalam perusahaan (organisasi).

3. Strategi Manajemen Humas/ Public Relations

Istilah strategi manajemen sering pula disebut rencana strategi atau rencana strategi atau recana jangka panjang perusahaan. Suatu rencana strategi perusahaan menetapkan garis besar tindakan strategi yang akan diambil dalam kurun tertentu ke depan.8

Manurut Stephen Robbins (1990) dalam bukunya Morrisan, Mendefinisikan strategi sebagai : “ the determination of the basic long-term goals and objectives of an enterprise, and the adoption of course of action and the allocation of resources necessary for

carrying out this goals”. Artinya penentuan tujuan jangka panjang perusahaan dan memutuskan arah tindakan serta mendapatkan sumber-sumber yang di perlukan untuk mencapai tujuan).9

Selain itu, definisi lain berasal dari Ahmad S. Adnanputra pakar Humas dalam bukunya Rosady Ruslan mengatakan bahwa arti strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan

8

Soleh Soemirat, Elvinaro Ardianto., Dasar-Dasar Public Relation. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2012) hlm 90

9

Morissan, Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Yang Baik. (Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2008) hlm 152.

(planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen.10

Dalam penanganan sebuah krisis, seorang public relations perlu memiliki sebuah strategi untuk menuntaskan masa krisis dalam sebuah perusahaan. Startegi ini dibagun berdasarkan keahlian yang dimiliki oleh public relations. Di mana strategi itu dapat membawah perusahaan keluar dari sebuah krisis yang telah terjadi.

10

G. Kerangka Pikir Penelitian

Ilustrasi kerangka pikir penelitian “ Manajemen Krisis PT.

Moment Global Internasional (Studi kasus tentang keterlambatan distribusi produk kepada stokies).

Bagan 1.1

(Manajemen krisis PT. Moment Global Internasional) Komunikasi

Organisasi

Manajemen Krisis

Teori SCC (Situational Crisis

Communication)

Aktivitas Public Relations merupakan Komunikasi Organisasi yang menghubungkan antara organisasi dan publik. Komunikasi tidak hanya memudahkan fungsi-fungsi manajerial seperti perencanaan, pengorganisasian, penyususnan tenaga kerja, kepemimpinan, dan pengawasan, tetapi menghubungkan perusahaan dengan lingkungan eksternal. fungsi dari public relations sendiri adalah memberikan arahan kepada perusahaan ketika isu dan krisis menimpa.

Ketika terjadinya krisis public relation harus menguasai bagian dari Manajemen krisis, manajemen krisis merupakan sebuah proses di mana terjadi tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, penggiatan dan pengawasan yang dilakukan seorang PR untuk mengatasi krisis yang menimpa organisasi atau perusahaan. Manajemen krisis juga dapat didefinisikan sebagai kemampuan seorang PR untuk memimpin, melakukan peranan komunikasi dan mengatur atau mengelola arus informasi untuk menciptakan pemahaman dari permasalahan, mengatasi krisis, kepentingan publikasi dan menciptakan citra positif bagi lembaga atau perusahaan yang diwakilinya.

Terjadinya krisis pada sebuah perusahaan, mengharuskan pihak manajemen public relation memiliki komunikasi organisasi yang efektif dalam menangani krisis yang terjadi dengan menjaga hubungan komunikasi antar perusahaan dan pelanggan dalam hal ini peneliti mengambil hubungan komunikasi perusahaan PT. MGI dengan stokies. Dalam penelitian kali ini penggunaan teori berhubungan langsung dengan yang dibahas. Teori yang dipakai adalah Teori SCC (Situational Crisis

Communication) yang mana teori ini dapat diterapkan untuk melindungi reputasi organisasi. Organisasi atau perusahaan dikatakan mempunyai reputasi yang baik jika dapat memenuhi harapan-harapan publik. Teori Situational Crisis Communication menekan pentingnya menempatkan publik sebagai prioritas utama dalam manajemen krisis.

H. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat kata kunci yang harus diperhatikan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Data yang diperoleh dari penelitian adalah data empiris.

1) Pendekatan dan Jenis Penelitian

Metode adalah cara atau strategi menyeluruh untuk menemukan atau memperoleh data yang diperlukan, sedangkan penelitian pada hakekatnya adalah suatu proses atau wahana untuk menemukan kebenaran dan melalui proses yang panjang menggunakan metode atau langkah-langkah prinsip yang terencana dan sistematis guna mendapat pemecahan masalah atau mendapat jawaban terhadap fenomena-fenomena yang terjadi. Metodologi adalah proses, prinsip dan prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem dan mencari jawaban. Dengan ungkapan lain, metodologi adalah suatu pendekatan umum untuk mengkaji topik penelitian.11

11

Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam Varian Kontemporer (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2001), hal. 42

Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) di mana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara Trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.12

2) Subyek, Obyek, dan Lokasi Penelitian

a. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah orang yang dianggap memiliki pengetahuan yang luas terhadap PT. MGI (Moment Global Internasional) & Stokies.

Berikut data dari para informan yang telah dipilih:

a) Nama : Heru Widodo

Tempat & Tanggal lahir : Jombang, 13 April 1980

Umur : 35 Tahun

Pendidikan : S1 Manajemen

Jabatan : Branch Manager Divisi Surabaya

Peneliti memilih informan ini sebab informan merupakan salah satu orang yang aktif dan berperan dalam PT. Moment Global Internasional dan memiliki kedudukan penting dalam mengambil sebuah kebijakan dalam sebuah organisasi.

12

b) Nama : Bastomy Arif. S

Tempat & Tanggal lahir : Surabaya, 08 Juni 1988

Umur : 27 Tahun

Pendidikan : S1

Jabatan : HR & System Develompment

Manager

Peneliti memilih informan ini sebab informan merupakan salah satu orang yang aktif dan berperan dalam PT. Moment Global Internasional dan memiliki kedudukan sebagai kepala HR & System Development manager di mana mengurus semua sytem yang berada dalam organisasi PT MGI tersebut.

c) Nama : Saiful Arifin

Tempat & Tanggal Lahir : Mojokerto, 2 April 1983

Umur : 32 Tahun

Pendidikan : S1

Jabatan : Executive Director Moment

b. Obyek Penelitian

Objek peneliti dalam penelitian ini adalah komunikasi organisasi PT. MGI dalam menyelesaikan masalah manajemen krisis keterlambatan pendistribusian produk kepada stokies.

c. Lokasi Penelitian

Kantor Pusat PT.MGI, Jl. Klampis Jaya Kav. A26 No. 8E. Surabaya Indonesia.

3) Jenis & Sumber Data

Validitas merupakan sesuatu yang sangat penting dan mutlak sifatnya dalam setiap penelitian. Dalam hal ini merupakan instrumen utama dalam mengumpulkan dan menginterpretasikan data, maka validitas hasil penelitian merupakan sesuatu yang sangat riskan sifatnya.

a) Jenis Data Penelitian 1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian perorang, kelompok, dan organisasi. Sumber data primer adalah:13

a. Dokumen

Informasi dokumenter sangat relevan untuk setiap topik dalam penelitian studi kasus. Proses pengumpulan dokumen (bahan-bahan tertulis) sebagai dasar penelitian dapat dilakukan dengan pengumpulan data.

b. Wawancara

Titik kunci dari wawancara adalah bahwa ia sangat fleksibel dan mengizinkan anda untuk memahami perspektif dari orang-orang yang diwawancarai.14

13

Rosady Ruslan., Metode Penelitian (Public Relations dan Komunikasi), Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2003, hlm 29-30.

14

Christine Daymon, Immy Holloway., Metode-Metode Riset Kualitatif dalam Public Relations & Marketing Communications, Yogyakarta: Penerbit Bentang Anggota IKAPI, 2008, hlm 260.

Wawancara bisa dilakukan secara formal dan direncanakan sebelumnya. Bisa juga bersifat informal. Wawancara bertujuan untuk memperoleh informasi dengan menyelidiki pengalaman masal lalu dan masa kini para partisipan, guna menemukan perasaan, pemikiran dan persepsi mereka.

Dalam pengumpulan data kualitatif, tanggapan orang-orang yang diwawancarai terhadap pertanyaan anda menentukan bagaimana wawancara berkembang, serta menindaklanjuti jawaban mereka dengan pertanyaan-pertanyaan selanjutnya.15

2. Data Sekunder

Memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi (tersedia) melalui Publikasi dan informasi yang dikeluarkan diberbagai organisasi atau perusahaan.16

Peneliti menggunakan data pada studi pustaka yang berkaitan dengan materi yang mendukung penelitian ini. Data ini bisa diperoleh dari berbagai sumber seperti: buku-buku, surat kabar, majalah, jurnal, artikel dan lain-lain. Kedua data ini akan saling melengkapi dan menguatkan satu sama lain.

15

Christine Daymon, Immy Holloway., Metode-Metode Riset Kualitatif dalam Public Relations & Marketing Communications, Yogyakarta: Penerbit Bentang Anggota IKAPI, 2008, hlm 262. 16

b) Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah pihak manajemen PT. Moment Global Internasional. Penentuan sumber data primer menggunakan metode purposive sampling, yakni dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih. Sampling yang purposive adalah sampel yang dipilih dengan cermat hingga relevan dengan desain penelitian. Peneliti akan berusaha agar dalam sampel itu terdapat wakil-wakil dari segala lapisan. Dengan demikian diusahakannya agar sampel itu memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi sehingga dapat dianggap cukup representatif.17

4) Tahap-Tahap Penelitian

Dalam melakukan penelitian kualitatif, perlu mengetahui tahap-tahap yang akan dilalui dalam proses penelitian ini. Adapun tahap penelitian secara umum terdiri dari tiga tahap, yaitu:18

a) Tahap Pra Lapangan

1. Menyusun rancangan untuk mempermudah jalannya penelitian sesuai dengan judul yang telah dibuat.

2. Mengurus perizinan, peneliti mengurus perizinan dibagian Prodi Ilmu Komunikasi yang akan diajukan kepada informan.

17

Nasution. S, Metode Research (Jakarta : Bumi Aksara, 1996) hal. 98

18

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Bandung, 2014) hlm, 127

3. Memilih lapangan penelitian, berguna untuk mempermudah peneliti dalam proses penelitian untuk mengetahui lebih pasti gambaran umum tentang kondisi lapangan.

4. Memilih informan dan memanfaatkannya sebagai sumber data yang dibutuhkan yang sesuai dengan penelitian.

5. Menyiapkan perlengkapan penelitian secara teknis maupun nonteknis guna memperlancar jalannya penelitian.

b) Tahap Pekerjaan Lapangan

1. Memahami Latar Penelitian. Memahami latar penelitian diperlukan agar peneliti lebih mengetahui seluk beluk suatu tempat yang menjadi tempat penelitian. Hal ini dilakukan dengan cara mengikuti mengamati dan menganalisis kegiatan PT. Moment Global Internasional.

2. Memasuki Lapangan, mewawancarai informan untuk memenuhi data-data yang dibutuhkan.

3. Mengumpulkan Data, Kegiatan ini dilakukan dengan mendekati narasumber pada saat berlangsungnya kegiatan serta melakukan wawancara dengan berbagai informan yang masuk dalam kriteria sebagai informan. Pengumpulan data juga dilakukan melalui kegiatan dokumentasi.

c) Tahap Analisis Data

Pada bagian ini dibahas prinsip pokok, tetapi tidak akan dirinci bagaimana cara analisis data itu dilakukan karena ada

baba khusus yang mempersoalkan. Yang akan diuraikan analisis data dikemukakan pada bab berikutnya.19

5) Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam adalah suatu cara mengumpulkan data atau informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif. Informan pada penelitian kali ini diambil dari sumber data primer serta beberapa informan tidak terduga yang sesuai dengan kriteria peneliti.

b. Pengamatan

Pengamatan dilakukan dengan meneliti secara langsung kegiatan PT. MGI.

c. Dokumentasi

Dokumentasi sangat diperlukan sebagai memperkuat fakta yang ditemukan dari penelitian yang dilakukan. Dokumentasi yang diambil berupa foto, hasil wawancara tertulis.

6) Teknik Analisa Data

Dalam penelitian kualitatif, teknik analisis data yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah di rumuskan dalam proposal. Dalam penelitian kualitatif, data yang di peroleh dari

19

berbagai sumber, dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam-macam (Trianggulasi), dan dilakukan secara terus menerus sampai datanya jenuh.

Dengan pengamatan yang terus menerus tersebut mengakibatkan variasi dara tinggi sekali. Data yang diperoleh pada umumnya adalah data kualitatif.20

Setiap data yang diperoleh segera dianalisis agar mudah di mengerti serta mudah dicari aplikasinya dengan system penganalisaannya. Dalam analisis data, strategi tersebut meliputi beberapa tahapan: 1) Analisis selama pengumpulan data, 2) Reduksi data.

Langkah-langkah reduksi data adalah inventarisasi data yang relevan dan sederhana, mengabstraksikan data yang telah terhimpun dalam bentuk tulisan hasil catatan lapangan. Menurut Miles Dan Hubermen (1984) dalam bukunya Sugiyono menyatakan bahwa reduksi data bukanlah hal yang tersendiri terpisah dari analisis data, melainkan sebagai suatu bentuk analisis data yang menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengkoordinasikan data hingga kesimpulan finalnya dapat ditarik dan di verivikasikan untuk keperluan informasi yang di dapat dari PT. MGI.

Display data yang dirancang guna menggabungkan informasi, dalam hal ini kaitannya dengan proses penyusunan

20

perencanaan. Dan verivikasi (pemeriksaan kesimpulan) dalam praktek merupakan kegiatan siklus reduksi, penyajian data, penarikan data,dan lain-lain. Analisa data yang akan dilakukan peneliti juga berdasarkan hasil dari apa yang tertera dari data sekunder yang telah dijabarkan sebelumnya.

7) Teknik Pemeriksaan dan Keabsahan Data

Dalam penelitian kualitatif uji keabsahan data yang akan dilakukan meliputi uji kredibilitas data (validitas internal), uji depenabilitas (realibilitas) data, uji tranferabilitas (validitas eksternal/ generalisasi) dan uji komforbilitas (obyektifitas). Namun yang utama adalah uji kredibilitas data. Uji kredibilitas dilakukan dengan: perpanjangan keikutsertaan, meningkatkan ketekunan, diskusi dengan teman sejawat dan triangulasi .21

21

I. Sistematika Pembahasan

Guna memberi kemudian pembahasan dalam menganalisa studi penelitian ini, diperlukannya sistematika pembahasan sebagai berikut:

BAB 1 : Pendahuluan, di mana bab pertama dari penelitian ini yang mengantarkan pembaca untuk dapat menjawab pertanyaan apa yang diteliti, untuk apa dan mengapa penelitian itu dilakukan. Maka dari itu di dalam bab pendahuluan terdapat latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian hasil penelitian terdahulu, definisi konsep, metode penelitian, dan sistematika penelitian.

BAB II : Kerangka Teoritis, di mana bab ini memuat serangkaian sub-sub bahasan tentang kajian teoritis obyek kajian yang dikaji. Adapun bagian-bagiannya berisi: kajian pustaka dan kajian teori.

BAB III : Penyajian Data, di mana bab ini berisi tentang data-data yang berhasil dikumpulkan oleh peneliti ketika berada di lapangan. Adapun bagian-bagiannya berisi: deskripsi subyek dan lokasi penelitian dan deskripsi data penelitian.

BAB IV : Analisis Data, di mana bab ini mengulas atau menganalisis data-data yang telah dikumpulkan oleh

peneliti. Adapun bagian-bagiannya berisi: Temuan Penelitian dan Konfirmasi Temuan Dengan Teori.

BAB V : Penutup, di mana bagian ini memuat: Kesimpulan dan Rekomendasi (saran).

BAB II

KAJIAN TEORITIS

A. Kajian Pustaka

Pada bab ini menerangkan tentang pengertian serta konsep dari judul penelitian yang peneliti lakukan.

1. Komunikasi Organisasi

a) Definisi Komunikasi Organisasi

Menurut Goldhaber (1986) dalam bukunya Arni Muhammad, definisi komunikasi organisasi berikut “Organization communications is the process of creating and exchanging messages within a network of interdependent relationship to cope with environmental uncertainly”. Atau dengan kata lain komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling ketergantungan satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah. Definisi ini mengandung tujuh konsep kunci yaitu proses, pesan, jaringan, saling tergantungan, hubungan, lingkungan, dan ketidakpastian. Masing-masing dari konsep kunci ini berupa:1

1

1) Proses

Suatu organisasi adalah suatu sistem yang terbuka dan dinamis yang secara tidak langsung menciptakan saling tukar menukar informasi satu sama lain. Karena kegiatan yang berulang-ulang dan tiada hentinya tersebut maka dikatakan sebagai suatu proses.

2) Pesan

Pesan adalah susunan simbol yang penuh arti tentang obyek, orang, kejadian yang dihasilkan oleh interaksi dengan orang lain. Pesan dalam organisasi dapat dilihat menurut beberapa klasifikasi yang berhubungan dengan bahasa, penerima yang dimaksud, metode difusi, dan arus tujuan dari pesan.

Klasifikasi pesan dalam bahasa dapat dibedakan menjadi 2 (dua) bagian yaitu verbal dan nonverbal. Di mana pesan verbal dalam organisasi berupa: surat, memo, percakapan, dan pidato. Sedangkan pesan non verbal dalam organisasi bisa berupa: bahasa gerak tubuh, sentuhan, ekspresi wajah, dan lain-lain. 3) Jaringan

Organisasi terdiri dari satu seri orang yang tiap-tiapnya menduduki posisi atau peranan tertentu dalam organisasi. Ciptaan dan pertukaran pesan dari orang-orang ini terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi. Suatu jaringan komuniaksi ini mungkin mencakup

hanya dua orang, beberapa orang atau keseluruhan organisasi. Luas dari jaringan komunikasi ini dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya: arah dan arus pesan, isi pesan, hubungan peranan, dan lain-lain.

4) Keadaan Saling Tergantung

Hal ini telah menjadi sifat dalam organisasi yang merupakan suatu sistem yang terbuka. Bila suatu bagian dari organisasi mengalami gangguan maka akan berpengaruh kepada bagian yang lainnya dan mungkin juga kepada seluruh sistem organisasi.

5) Hubungan

Karena organisasi merupakan suatu sistem yang terbuka, sistem kehidupan sosial maka untuk berfungsinya bagian-bagian itu terletak pada manusia yang ada dalam organisasi. Oleh karena itu hubungan manusia dalam organisasi yang memfokuskan kepada tingkah laku komunikasi dari orang yang terlibat suatu hubunngan perlu dipelajari. Sikap, skill, dan moral dari seseorang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh hubungan yang bersifat organisasi.

6) Lingkungan

Yang dimaksud lingkungan adalah semua totalitas secara fisik dan faktor sosial yang diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Yang termasuk dalam lingkungan internal adalah personal

(karyawan), staf, golongan fungsional dari organisasi, dan juga komponen lainnya seperti tujuan, produk, dan lainnya.

Organisasi sebagai sistem terbuka harus berinteraksi dengan lingkungan eksternal seperti: teknologi, ekonomi, dan faktor sosial. Karena faktor lingkungan berubah-ubah maka organisasi memerlukan informasi baru untuk mengatasi perubahan dalam lingkungan dengan menciptakan dan melakukan penukaran pesan baik secara internal maupun eksternal.

7) Ketidakpastiaan

Ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan. Ketidakpastian dalam organisasi juga disebabkan oleh terjadinya banyak informasi yang diterima dari pada informasi yang sesungguhnya diperlukan untuk menghadapi lingkungan mereka. Bisa dikatakan ketidakpastian dapat disebabkan oleh terlalu sedikit informasi yang didapatkan dan juga karena terlalu banyak informasi yang diterima.2

Pengertian lain, menurut R. Wayne Pace dan Don F. Faules yang dialihbahasakan oleh Mulyana dalam bukunya Poppy Ruliana mengemukakan definisi fungsional komunikasi organisasi sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu

2

organisasi tertentu. Suatu organisasi tertentu, dengan demikian, terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan hierarkis antara yang satu dengan lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan.

Unit komunikasi organisasi adalah hubungan antara orang-orang dalam jabatan-jabatan (posisi-posisi) yang berada dalam organisasi tersebut. Unit dalam komunikasi organisasi adalah seseorang dalam suatu jabatan. Posisi dalam jabatan menentukan komunikasi dalam jabatan-jabatan.3

Dari berbagai definisi yang dikemukakan oleh para ahli mengenai komunikasi organisasi ini dapat disimpulkan definisi komunikasi organisasi sebagai berkut:

a. Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem terbuka yang dipengaruhi oleh pihak internal maupun eksternal

b. Komunikasi organisasi meliputi pesan, tujuan, arus komunikasi dan media komunikasi

c. Komunikasi organisasi meliputi orang yang mempunyai skill, hubungan dan perasaan yang sama.

Komunikasi senantiasa muncul dalam proses organisasi, karena komunikasi yang memungkinkan orang untuk mengkoordinir kegiatan mereka untuk mencapai tujuan bersama, tetapi komunikasi itu tidak hanya menyampaikan

3

Poppy Ruliana, Komunikasi Organisasi Teori dan studi Kasus. (Jakarta: Rajawali press, 2014) hlm 17-18

informasi atau mentransfer makna saja. Tetapi orang atau individu membentuk makna dan mengembangkan harapan mengenai apa yang sedang terjadi antara satu sama lain melalui pertukaran simbol. Komunikasi organisasi dapat bersifat formal dan informal. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Sedangkan komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara social. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual.

b) Peran Komunikasi dan Perilaku Organisasi

Komunikasi organisasi dalam proses penyampaian pesan atau informasi yang dilakukan oleh para pemimpin atau manajer, misalnya yang bertindak sebagai komunikator, memiliki peran yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku organisasi. Sebagai komunikator, seorang manajer harus menyesuaikan peran yang sedang dia lakukan. Berkaitan dengan ini, dalam bukunya Poppy Ruliana yang berjudul Komunikasi organisasi mengutip dari Henry Mintzberg (Romli, 2011:3-5) menyatakan wewenang formal seorang manajer menyebabkan timbulnya 3 peran yaitu peranan antarpersonal, peranan informasi, dan peranan dari seorang manajer tersebut.

1.Peranan AntarPersonal a) Peranan Tokoh

Kedudukan sebagai kepala suatu unit organisasi, membuat seorang manajer melakukan tugas yang bersifat keupacaraan. Karena ia merupakan seorang tokoh, maka selain memimpin berbagai upacara di kantornya, ia juga diundang oleh pihak luar untuk menghadiri berbagai upacara. Dalam peranan ini seorang manajer berkesempatan untuk memberikan penerangan, penjelasan, imbauan, ajakan, dan lain-lain.

b)Peranan Pemimpin

Sebagai pemimpin, seorang manajer bertanggung jawab atas lancar-tidaknya pekerjaan yang dilakukan bawahannya. Beberapa kegiatan bersangkutan langsung dengan kepemimpinannya pada semua tahap manajemen: penentuan kebijaksanaan, perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, pengawasan, dan penilaian. Ada juga kegiatan-kegiatan yang tidak langsung berkaitan dengan kepemimpinannya, antara lain memotivasi para karyawan agar giat bekerja.

Untuk melaksanakan kepemimpinananya secara efektif, maka ia harus mampu melaksanakan komunikasi secara efektif. Dalam konteks kepemimpinan, seorang manajer berkomunikasi efektif bila ia mampu membuat para karyawan melakukan kegiatan tertentu dengan kesadaran, kegairahan, dan kegembiraan. Dengan

suasana kerja seperti itu akan dapat diharapkan hasil yang memuaskan.

c) Peranan Penghubung

Dalam peranan sebagai penghubung, seorang manajer melakukan komunikasi dengan orang-orang di luar jalur komando vertikal, baik secara formal maupun secara tidak formal.

2. Peranan Informasi

Dalam organisasinya, seorang manajer berfungsi sebagai pusat informasi. Ia mengembangkan pusat informasi bagi kepentingan organisasinya. Peranan informasional meliputi peranan-peranan sebagai berikut.

a) Peranan Monitor

Dalam melakukan peranannya sebagai monitor, manajer memandang lingkungan sebagai sumber informasi. Ia mengajukan berbagai pertanyaan kepada rekan-rekannya atau kepada bawahannya, dan ia menerima informasi pula dari mereka tanpa diminta berkat kontrak pribadinya yang selalu dibinanya.

b)Peranan Penyebar

Dalam peranannya sebagai penyebar ia menerima dan menghimpun informasi dari luar yang penting artinya dan bermanfaat bagi organisasi, untuk kemudian disebarkan kepada bawahannya.

c) Peranan juru bicara

Peranan ini memiliki kesamaan dengan peranan penghubung, yakni dalam hal mengkomunikasikan informasi kepada khalayak luar. Perbedaannya ialah dalam hal caranya: jika dalam peranannya sebagai penghubung ia menyampaikan informasi secara antarpribadi dan tidak selalu resmi, namun dalam peranannya sebagai juru bicara tidak selamanya secara kontak pribadi, tetapi selalu resmi.

Dalam peranannya sebagai juru bicara itu ia juga harus mengkomunikasikan informasi kepada orang-orang yang berpengaruh yang melakukan pengawasan terhadap organisasinya. Kepada khayalak di luar organisasinya. Ia meyakinkan khalayak bahwa organisasi yang dipimpinnya telah melakukan tanggung jawab sosial sebagaimana mestinya. Ia meyakinkan pula para pejabat pemerintah bahwa organisasinya berjalan sesuai dengan peraturan sebagaimana mestinya.

3.Peranan Memutuskan

Seorang manajer memegang peranan yang sangat penting dalam sistem pengambilan keputusan dalam organisasinya. Ada empat peranan yang dicakup pada peranan ini.

a) Peranan wiraswasta

Seorang manajer berusaha memajukan organisasinya dan mengadakan penyesuaian terhadap perubahan kondisi lingkungannya. Ia senantiasa memandang ke depan untuk

mendapatkan gagasan baru. Jika sebuah gagasan muncul, maka ia mengambil prakarsa untuk mengembangkan sebuah proyek yang diawasinya sendiri atau didelegasikannya kepada bawahannya. b) Peranan Pengendali Gangguan

Seorang manajer berusaha sebaik mungkin menanggapi setiap tekanan yang menimpa organisasi, seperti buruh mogok, para pelanggan menghilang, dan sebagainya.

c) Peranan Penentu Sumber

Seorang manajer bertanggung jawab untuk memutuskan pekerjaan apa yang harus dilakukan, siapa yang akan melaksanakan, dan bagaimana pembagian pekerjaan dilangsungkan. Manajer juga mempunyai kewenangan mengenai pengambilan keputusan penting sebelum implementasi dijalankan. Dengan kewenangan itu, manajer dapat memastikan bahwa keputusan-keputusan yang berkaitan semuanya berjalan melalui pemikiran tunggal.

d) Peranan Perunding

Manajer melakukan peranan perunding bukan saja mengenai hal-hal yang resmi dan langsung berhubungan dengan organisasi, melainkan juga tentang hal-hal yang tidak resmi dan tidak langsung berkaitan dengan kekayaan. Bagi manajer, perundingan merupakan gaya hidup karena hanya ialah yang mempunyai kewenangan untuk menanggapi sumber-sumber organisasional pada waktu yang tepat dan hanya ialah yang

merupakan pusat jaringan informasi yang sangat diperlukan bagi perundingan yang penting.4

c) Tujuan Komunikasi Organisasi

Tujuan komunikasi organisasi adalah untuk memudahkan, melaksanakan, dan merencanakan jalannya organisasi. Menurut Koontz dalam bukunya Poppy Ruliana, dalam arti yang lebih luas, tujuan komunikasi organisasi adalah untuk mengadakan perubahan dan untuk mempengaruhi tindakan ke arah kesejahteraan perusahaan. Sementara itu, pendapat dari Liliweri dalam buku Poppy Ruliana mengemukakan ada empat tujuan komunikasi organisasi, yakni:

1) Menyatakan pikiran, pandangan, dan pendapat. 2) Membagi informasi

3) Menyatakan perasaan dan emosi 4) Melakukan koordinasi

Komunikasi adalah penting untuk berfungsinya internal perusahaan karena itu, menurut Harlold Koonts, dalam bukunya Poopy Ruliana, bahwa komunikasi menyatukan fungsi-fungsi manajerial, dan komunikasi diperlukan untuk: 1. Menentukan dan menyebarkan tujuan perusahaan

2. Mengembangkan rencana guna pencapaian

4

3. Mengatur sumber daya manusia dan sumber-sumber daya lainnya dengan cara yang seefektif mungkin dan seefisien mungkin

4. Memilih, mengembangkan dan menilai anggota-anggota organisasi.

5. Memimpin, mengarahkan, memotivasi dan menciptakan suatu suasana di mana orang-orang mau memberikan sumbangan. 6. Mengawasi pelaksanaan pekerjaan.

Bagan 2.1 berikut menunjukan bahwa secara grafis komunikasi itu tidak hanya memudahkan fungsi-fungsi manajerial seperti perencanaan, pengorganisasian, penyusunan tenaga kerja, kepemimpinan, dan pengawasan, tetapi juga menghubungkan perusahaan dengan lingkungan eksternalnya. Melalui pertukaran informasi, manajer-manajer menjadi sadar akan kebutuhan para pelanggan, tersediannya leveransir-leveransir tuntutan para pemegang saham, peraturan-peraturan pemerintah dan perhatian masyarakat.

Proses Manajemen

Perencanaan Pengorganisasian Penyususnan Karyawan Pengawasan (planning) (Organizing) (Staffing) (Directing) (Controling)

Bagan 2.1

Tujuan dan Fungsi Komunikasi

Bagan di atas menunjukan juga bahwa organisasi tanpa komunikasi tidak akan berfungsi dan berjalan dengan baik. Fungsi manajerial yang ditentukan oleh perusahaan harus dikomunikasikan sehingga seluruh karyawan mengetahui kebijakan yang diambil oleh top manajemen (pemimpin organisasi) dan banyak cara pula untuk berkomunikasi baik dengan publik internal maunpun dengan publik esternal yang itu tergantung pada pemimpin organisasi dan publik atau khalayak yang dituju sehingga dapat menciptakan hubungan baik.5

5

Poppy Ruliana, Komunikasi Organisasi Teori dan studi Kasus… hlm 24-25

KOMUNIKASI

Lingkungan Eksternal 1. Pemerintah

2. Pelanggan/Konsumen 3. Leveransir

4. Masyarakat 5. Asosiasi Bisnis

d) Fungsi Komunikasi Organisasi

Ada dua fungsi komunikasi organisasi, yakni fungsi umum dan khusus.6

1. Fungsi Umum

i. To Tell. Komunikasi berfungsi untuk menceritakan informasi terkini mengenai sebagian atau keseluruhan hal yang berkaitan dengan pekerjaan. Terkadang komunikasi merupakan proses pemberian informasi mengenai bagaimana seorang atau sekelompok harus mengerjakan satu tugas tertentu.

ii. To Sell. Komunikasi berfungsi untuk “menjual” gagasan atau ide, pendapat, fakta, termasuk menjual sikap organisasi dan sikap tentang sesuatu yang merupakan subjek layanan.

iii. To Learn. Komunikasi berfungsi untuk meningkatkan kemampuan para karyawan agar mereka bisa belajar dari orang lain (internal), belajar tentang apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dikerjakan orang lain, tentang apa yang

“dijual” atau yang diceritakan oleh orang lain tentang organisasi tersebut.

iv. To decide. Komunikasi berfungsi untuk menentukan tentang apa dan bagaimana organisasi membagi pekerjaan, atau siapa yang menjadi atasan dan siapa yang menjadi

6

Alo Liliweri, Sosiaologi& Komunikasi Organisasi. (Jakarta: Bumi Aksara 2014) halm 373.

bawahan, besaran, dan kewenangan, menentukan bagaimana menangani sejumlah orang, bagaimana memanfaatkan sumber daya, serta mengalokasikan manusia, mesin, metode, dan teknik dalam organisasi.

2. Fungsi Khusus

i. Membuat para karyawan melibatakan diri ke dalam isu-isu Organisasi, lalu menerjemahkan kedalam tindakan tertentu di bawah sebuah komando.

ii. Membuat para karyawan menciptakan dan menangani relasi antarsesama bagi peningkatan produk organisasi. iii. Membuat para karyawan memiliki kemampuan untuk

menangani atau mengambil sebuah keputusan-keputusan dalam suasana ambigu dan tidak pasti.

e) Gaya Komunikasi Organisasi

Ada beberapa gaya komunikasi organisasi, yang diteliti oleh Steward L.Tubbs dan Sylvia Moss, di mana komunikasi tersebut dibedakan menjadi enam model, yaitu sebagai berikut:7

1. The Controlling Style

Adalah gaya komunikasi mengendalikan. Ciri khas gaya ini adalah adanya kehendak untuk membatasi dan mengatur perilaku. Komunikasinya cenderung berjalan satu arah, dan cenderung memusatkan perhatian pada pengiriman pesan disbanding upaya memperoleh umpan balik. Umumnya,

7

pemakai komunikasi ini tidak khawatir dengan pandangan negatif orang lain. Mereka menggunakan kekuasaan untuk membatasi dan memaksa orang lain, mengendalikannya untuk mengikuti pandangan-pandangannya. Komunikasi semacam ini biasanya berbentuk kritik, atau persuasi kepada orang lain yang bersifat mengendalikan dan memberi contoh.

2. The Equalitarian Style

Adalah gaya komunikasi dua arah yang dilandasi aspek kesamaan. Ciri khas gaya komunikasi ini adalah adanya arus komunikasi timbal balik. Komunikasi cenderung dilakukan secara terbuka. Gaya komunikasi dua arah lebih efektif dalam membina empati dan kerja sama karena pengguna komunikasi semacam ini cenderung memiliki rasa kepedulian dan mampu membina hubungan baik dengan pihak manapun.

3. The Structuring Style

Adalah gaya komunikasi berstruktur yang memanfaatkan pesan verbal guna memantapkan perintah, tanggung jawab, jadwal, dan struktur. Pengguna gaya ini cenderung ingin memengaruhi orang lain dengan cara berbagi informasi mengenai budaya dan tata tertib yang berlaku dalam organisasi tersebut.

4. The Dynamic Style

Adalah gaya komunikasi yang dinamis dan agresif, biasanya digunakan oleh juru kampanye, marketing, dan sales.

Komunikasi semacam ini bertujuan menstimulasi, merangsang, dan memengaruhi orang lain untuk melakukan suatu tindakan. Gaya komunikasi ini sangat berorientasi pada tindakan sehingga tepat digunakan dalam kondisi kritis.

5. The Relinguishing Style

Adalah gaya komunikasi dengan kecenderungan memberi saran, masukan, pendapat, dan gagasan kepada orang lain. Gaya ini menjauhi cara-cara memerintah dan membatasi walaupun pengirim pesan mungkin saja memiliki posisi yang memungkinkan untuk memerintah dan mengontrol.

6. The Withdrawal Style

Adalah gaya komunikasi yang menghindari keterlibatan dalam persoalan. Penyebab seseorang menggunakan gaya komunikasi ini bisa jadi karena masalah pribadi, atau ketidaksiapan dalam komitmen maupun konsekuensi. Ciri khas gaya ini adalah menghindari masalah, bukan menyelesaikan masalah. Karena itu, gaya komunikasi semacam ini dinilai tidak layak diterapkan dalam sebuah organisasi.

2. Manajemen Krisis

a) Definisi Manajemen Krisis

Organisasi sebagai suatu sistem memiliki potensi kontroversial atau konflik. Kedua hal tersebut akan selalu ada dan bahkan tidak bisa dihindari. Kontroversial maupun konflik terjadi karena adanya sejumlah perbedaan dalam kepentingan, tujuan, kebutuhan, komunikasi dan sebagainya. Konflik atau kontroversial yang berkepanjangan jika tidak segera diatasi akan menimbulkan masalah krisis.

Terjadinya krisis terkadang memaksa pihak manajemen untuk berpikir positif, kreatif, inovatif. Dengan cara tersebut dapat menemukan cara-cara atau sistem untuk memperbaiki manajemen dan strukturisasi organisasi serta operasionalisasi pelayanan jasa. Istilah krisis erat kaitannya dengan pandangan sistem, khususnya sistem terbuka dan dipergunakan untuk menunjukkan kehancuran yang terjadi pada efektifitas kerjanya.8

Menurut Steven Fink, seorang konsultan krisis dari Amerika mengembangkan konsep anatomi krisis yang dibagi atas empat tahap. Tahap-tahap tersebut saling berhubungan dan membentuk siklus. Lamanya masing-masing tahap tersebut tergantung pada sejumlah variable. Terkadang keempat tahap berlangsung singkat, tetapi ada kalanya membutuhkan waktu berbulan-bulan. Misalnya jenis bahaya, usia perusahaan, kondisi

8

Rosady Ruslan., Manajemen Public Relation & Media Komunikasi. (Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2014) hlm 221

perusahaan, ketrampilan manajer, dan sebagainya. Empat tahap atau fase tersebut adalah:

1. Tahap Prodromal

Suatu krisis besar biasanya bermula dari krisis yang kecil-kecil sebagai pertanda atau gejala awal (sign of crisis) yang akan menjadi suatu krisis sebenarnya yang akan muncul dimasa yang akan datang. Pada tahap ini sebenarnya sudah diketahui gejala-gejalanya, tetapi tidak ditanggapi dengan serius atau tanpa mengambil tindakan pengamanan tertentu. 2. Tahap Akut

Bila prakrisis tidak terdeteksi dan tidak segera diambil tindakan yang tepat, maka akan menimbulkan masalah yang lebih fatal. Tahap akut adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya bila dibandingkan dengan tahap-tahap lainnya. Namun salah satu kesulitan besar dalam menghadapi krisis pada tahap akut adalah intensitas dan kecepatan serangan yang datang dari berbagai pihak yang menyertai tahap ini. Kecepatan ditentukan oleh jenis krisis yang menimpa perusahaan atau organisasi, sedangkan intensitas ditentukan oleh kompleks permasalahan. Meskipun tahap ini merupakan krisis yang berlangsung secara singkat, tetapi masa akut ini adalah masa yang cukup menegangkan dan paling melelahkan untuk ditangani.

3. Tahap Kronis

Adalah masa pemulihan citra (image recovery) dan merupakan upaya meraih kepercayaan kembali dari masyarakat. Masa krisis kronis berlangsung cukup panjang tergantung pada jenis dan bentuk krisisnya. Tahap kronis juga merupakan masa untuk mengadakan instropeksi kedalam dan keluar tentang kenapa dan mengapa krisis bisa terjadi?. Masa ini juga sangat menentukan berhasil atau tidaknya melewati masa krisis, bila terjadi keguncangan manajemen dan kebangkrutan perusaaan atau organisasi.

4. Tahap Resolusi

Tahap ini adalah tahap penyembuhan (pulih kembali) dan tahap terakhir dari empat tahap krisis. Pada masa ini, perusahaan atau organisasi yang bersangkutan akan bangkit kembali seperti sedia kala. Setelah melalui proses perbaikan dan pemulihan sistem produksi, pelayanan jasa, strukturalisasi manajemen dan operasionalisasi. Setelah itu baru memikirkan pemulihan citra (image recovery) dan mengangkat nama perusahaan dimata khalayak dan masyarakat luas lainnya. Pada tahap ini secara operasional, personel dan manajemen menjadi lebih matang dan mantap, karena sudah melaui proses perbaikan dan restrukturalisasi dan lain sebagainya. Khususnya bagi praktisi Public Relations akan lebih siap

dengan kiat manajemen krisis untuk mengantisipasi hal serupa dikemudian hari.9

Manajemen berasal dari kata Manage (bahasa Latin: Manus), yang berarti: memimpin, mengatur dan membimbing. George R. Terry (1972) dalam bukunya Rosady Ruslan,

mendefinisikan Manajemen sebagai “…sebuah proses yang

khas dan terdiri dari tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.10

Krisis merupakan suatu masa yang krisis berkaitan dengan peristiwa yang kemungkinan pengaruhnya negatif terhadap organisasi. Menurut pendapatnya G. Harrison (2005:11) dalam bukunya Rachmat .K “A crisis is a critical period following an event that might negatively affect an organization in which decisions have to be made that will affect the bottom line of an organization. It is a time of exploration requiring rapid processing information and decisive action to attempt to minimize harm to the organization and to make of a potentially damaging situation.” Artinya Krisis merupakan suatu masa yang krisis berkaitan dengan suatu peristiwa yang kemungkinan pengaruhnya negatif terhadap organisasi.

9

Rosady Ruslan., Manajemen Public Relation & Media Komunikasi…..hlm 225-230

10

Karena itu, keputusan cepat dan tepat perlu dilakukan agar tidak mempengaruhi keseluruhan oprasional organisasi.

Manajemen Krisis dari beberapa literatur-literatur, tetapi secara umum, upaya organisasi untuk mengatasi krisis disebut sebagai manajemen krisis. Menurut Coombs (2010) dalam bukunya Rachmat Kriyantono menyebutkan bahwa manajemen krisis sebagai “a set of factors designed to combat crises and to lessen the actual damages inflicted.. seek to prevent or lessen the negative outcomes of a crisis and thereby protect the organization, stackholeder, and/ or industry from

demage.” Devin (2007) mengatakan “crisis management is

special meansure take to slove problems caused by a crisis.”

Kedua definisi ini berfokus kepada upaya menyelesaikan masalah/ dampak negatif akibat krisis.11

Selain itu pengertian dari manajemen krisis adalah respon terencana dari suatu perusahaan untuk menghadapi situasi krisis, yang harus dilaksanakan secara efektif dan tepat waktu. Manajemen krisis melibatkan perencanaan dan tindakan koordinasi untuk mencegah terjadinya eskalasi krisis. Selain itu, manajemen krisis juga melengkapai para pengambil

11

Rachmat kriyantono., Public Relations, Etnografi Krisis & Kualitatif. (Jakarta: PT. Adhitya Andrebina) hlm 219-220.

keputusan dengan informasi yang diperlukan dan rencana-rencana yang dapat digunakan untuk menghadapi krisis.12

Dalam bukunya Rhenald Kasali, mengatakan bahwa krisis, suatu turning point for better or worse (titik balik untuk makin baik atau makin buruk). Dapat juga dikatakan bahwa krisis adalah suatu waktu yang krusial, atau momen yang menentukan (decisive momen). Suatu turning point yang diselesaikan dengan baik akan melahirkan kemenangan (for better). Dan bila gagal akan menimbulkan korban (for worse). Oleh karena itu perlu diketahui bahwa krisis tidak timbul begitu saja. Sebelum ia mencapaikan suatu turning point, ia pasti akan member tanda-tanda.13

b) Langkah-Langkah Mengolah Krisis

Menurut Rhenald Kasali langkah-langka yang penting dilakukan dalam mengelola krisis adalah:

1. Identifikasi Masalah

Melakukan diagnosis, meneliti simtom dan set back untuk memperoleh gambaran yang utuh. Perusahaan bisa menghubungi pihak-pihak lain di luar perusahaan, seperti para akademi, pengamat, dan konsultan.

12

Keith Butterick, Pengantar Public Relation. (Jakarta: PT. RAJAGRAFINDO PERSADA, 2014) hlm 74

13

2. Analisis Krisis

Diperlukan keahlian membaca permasalahan. Analisis mempunyai cakupan yang luas, mulai dari analisis parsial sampai analisis integral yang kait mengait.

3. Isolasi Krisis

Untuk mencegah krisis menyebar luas ia harus diisolasi, dikarantinakan sebelum tindakan serius dilakukan.

4. Pilihan Strategi

Ada 3 strategi generik untuk menangani krisis, yaitu: 1) Strategi Defensif

Langkah-langkah yang diambil meliputi: mengulur waktu, tidak melakukan apa-apa, membentengi diri dengan kuat. 2) Strategi Adaptif

Langkah-langkah yang diambil mencakup hal-hal yang lebih luas meliputi: mengubah kebijakan, modifikasi operasional, kompromi, meluruskan citra.

3) Strategi Dinamis

Bersifat agak makro dan dapat mengakibatkan berubahnya karakter perusahaan meliputi: merger dan akuisisi, investasi baru, menjual saham, meluncurkan produk baru atau menarik peredaran lama, menggandeng kekuasaan, melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian.

5. Program Pengendalian

Merupakan langkah penerapan yang dilakukan menuju strategi generik yang dirumuskan dan biasanya disusun di lapangan ketika krisis muncul. Implementasi pengendalian diterapkan pada perusahaan (beserta cabang), industri (gabungan usaha sejenis), komunitas, dan divisi-divisi perusahaan.

3. Strategi Manajemen Public Relations

a) Definisi Manajemen Public Relations

Mary Parker Follet mengungkapkan bahwa manajemen adalah suatu bentuk seni guna melakukan pekerjaan melalui tindakan orang lain. Definisi manajemen dari Mary Parker Follet ini sendiri dapat memberikan perhatian kepada sebuah kenyataan jika para manajer mampu mencapai tujuan ketika menggunakan cara mengatur orang lain (pekerja) agar dapat melakukan berbagai hal yang di dalam suatu pekerjaan memang sangat dibutuhkan, bukan dengan melaksanakan pekerjaan secara mandiri.

George R. Terry menyatakan bahwa manajemen adalah suatu pencapaian tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu dengan mempergunakan kegiatan orang lain.14

Istilah strategi manajemen sering disebut sebagai rencana strategi atau rencana jangka panjang perusahaan. Dalam suatu

14

Zainal Mukarom, Muhibudin Wijaya Laksana, Manajemen Public Relation (Panduan Efektif Pengelolaan Hubungan Masyarakat). Bandung: Pustaka Setia, 2015, hlm 104

rencana strategi perusahaan menetapkan garis-garis besar tindakan strategi yang akan diambil dalam kurun waktu tertentu kedepan.

Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan bagi para praktisis public relations untuk menyusun berbagai rencana teknis, dan langkah komunikasi yang diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatan public relations harus menyatu dengan visi dan misi organisasi, yakni alasan organisasi atau perusahaan tetap hidup. Dari sinilah public relations dapat menetapkan Objective dan bekerja berdasarkan Objective tersebut.

Selain berkonotasi“jangka panjang” strategic manajement juga menyandang konotasi “strategi”. Kata strategi sendiri mempunyai pengertian yang terkait dengan hal-hal seperti kemenangan, kehidupan, atau daya juang. Artinya, menyangkut hal-hal yang berkaitan dengan mampu atau tidaknya perusahaan atau organisasi menghadapi tekanan yang muncul dari dalam ataupun luar.15

Selain itu menurut Stephen Robbins dalam bukunya Morissan, mendefinisikan Strategi sebagai: “The determination of the basic long-term goals an objectives of an enterprise, and the adopations of course of action and the allocations of resources necessary for carrying out this goals” penentuan tujuan jangka panjang perusahaan dan memutuskan arah tindakan serta

15

mendapatkan sumber-sumber yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Berfikir strategis meliputi tindakan memperkirakan atau membangun tujuan masa depan yang diinginkan, menentukan kekuatan-kekuatan yang akan membantu atau yang akan menghalangi tercapainnya tujuan, serta merumuskan rencana untuk mencapai keadaan yang diinginkan.

Menurut Cutlip-Center-Broom dalam bukunya Morisan, perencanaan strategi (strategic Planning) bidang Humas meliputi: 1) Membuat keputusan mengenai sasaran dan tujuan program 2) Melakukan identifikasi khalayak penentu (Key Publics)

3) Menetapkan kebijakan atau aturan untuk menentukan strategi yang akan dipilih

4) Memutuskan strategi yang akan digunakan.

Dalam hal ini, harus terdapat hubungan yang erat atas seluruh tujuan program yang sudah ditetapkan, khalayak yang ingin dituju dan juga strategi yang dipilih. Hal terpenting adalah bahwa startegi yang dipilih untuk mencapai suatu hasil tentu sebagaimana dinyatakan dalam tujuan atau sasaran yang sudah ditetapkan. Proses perencanaan dan penetapan program humas mencakup langkah-langkah sebagai berikut:

1) Menetapkan peran dan misi, yaitu menentukan sifat dan ruang lingkup tugas yang hendak dilaksanakan

2) Menentukan wilayah sasaran, yaitu menentukan di mana praktisi humas harus mencurahkan waktu, tenaga, dan keahlian yang dimiliki.

3) Mengidentifikasi dan menentukan indicator efektifitas (indicators of effectiveness) dari setiap pekerjaan yang dilakukan. Menentukan faktor-faktor terukur yang akan mempengaruhi tujuan atau sasaran yang akan ditetapkan. 4) Memilih dan menentukan sasaran atau hasil yang ingin

dicapai.

5) Mempersiapkan rencana tindakan yang terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut:

a) Programming, menentukan urutan tindakan yang akan dilakukan dengan mencapai tujuan.

b) Penjadwalan (Scheduling), menentukan waktu yang diperlukan untuk melaksanakan tindakan untuk mencapai tujuan.

c) Anggaran (budgeting) menentukan sumber-sumber yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan

d) Pertanggungjawaban, menetapkan siapa yang akan mengawasi pemenuhan tujuan, yaitu pihak yang menyatakan tujuan sudah tercapai apa belum.

e) Menguji dan merevisi rencana sementara (tentative plan) sebelum rencana tersebut dilaksanakan.

6) Membangun pengawasan, yaitu memastikan tujuan akan terpenuhi.

7) Komunikasi, menentukan komunikasi organisasi yang diperlukan untuk mencapai pemahaman serta komitmen pada enam langkah sebelumnya.

8) Pelaksanaan, memastikan persetujuan di antara semua pihak yang terlibat mengenai komitmen yang dibutuhkan untuk menjalankan upaya yang suda ditentukan,pendekatan apa yang paling baik, siapa saja yang perlu dilibatkan, dan langkah atau tindakan apa yang harus segera dilakukan.16

b) Tahap-Tahap Strategi Manajemen untuk humas

Berdasarkan prinsip-prinsip diatas, model strategic management untuk humas dikembangkan. Berikut ini merupakan model strategic management dalam kegiatan humas (untuk menggambarkan dua peran humas dalam strategic management secara menyeluruh dan dalam kegiatan humas sendiri). Tiga tahapan pertama mempunyai cakupan luas sehingga lebih bersifat analisis. adapun empat langkah selanjutnya merupakan penjabaran dari tiga tahap pertama yang diterapkan pada unsur yang berbeda-beda, antara lain sebagai berikut:

16

Morissan, Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas yang Baik. ( Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008) hlm 152-154.

1) Tahap Stakeholder

Sebuah perusahaan/ organisasi mempunyai hubungan dengan publiknya bilamana perilaku organisasi tersebut mempunyai pengaruh terhadap stakeholder atau sebaliknya. 2) Tahap Publik

Publik terbentuk ketika perusahaan/ organisasi menyadari problem tertentu.

3) Tahap Isu

Publik yang muncul sebagai konsekuensi dari adanya

problem selalu mengorganisasi dan menciptakan “isu”. “isu”

di sini bukanlah isu dalam arti kabar burung atau kabar tidak resmi yang berkonotasi negatif (bahasa asli rumor), melainkan tema yang dipersoalkan.

Humas perlu mengantisipasi dan bersifat responsif terhadap isu-isu tersebut. Issues management pada tahap ini perlu dilakukan secara simultan dan cepat dengan melibatkan komunikasi personal sekaligus komunikasi dengan media massa.

4) Tahap Melakukan Program Komunikasi (Tahapan regular) Humas melakukan program komunikasi dengan kelompok stakeholder atau publik yang berbeda-beda pada ketiga tahap diatas. Selanjutnya, dilakukan langkah-langkah berikut:

a) Mengembangkan tujuan formal, seperti komunikasi, akurasi, pemahaman, persetujuan, dan perilaku tertentu terhadap program-program kampanye komunikasi. b) Mengembangkan program resmi dan kampanye

komunikasi yang jelas untuk menjangkau tujuan diatas. c) Memahami permasalan dan dapat menerapkan

kebijakan kampenye komunikasi.

d) Melakukan evaluasi terhadap efektivitas pelaksanaan tugasnya untuk memenuhi pencapaian objective dan mengurangi konflik yang mungkin muncul pada kemudian hari.17

17

Zainal Mukarom, Muhibudin Wijaya Laksana, Manajemen Public Relation (Panduan Efektif Pengelolaan Hubungan Masyarakat) (Bandung: Pustaka Setia, 2015) hlm 128-129.

B. Kajian Teori

Pemahaman praktisi Public Relation terhadap Teori Situasional Crisis Communication(SCC) dapat menjadi pedoman dasar menerapkan strategi komunikasi dalam situasi krisis. Teori ini dapat diterapkan untuk melindungi reputasi organisasi. Organisasi dikatakan mempunyai reputasi yang baik jika dapat memenuhi harapan-harapan publik. Dari beberapa penelitian disimpulkan bahwa organisasi yang mempunyai reputasi yang baik berarti mempunyai legitimasi dimasyarakat.

Legitimasi adalah hak organisasi untuk eksis dan melakukan kegiatan sehari-hari. Legitimasi dibentuk oleh dua faktor, yaitu kemampuan organisasi dalam melakukan aktifitas oprasional secara efektif dan keinginan organisasi untuk berbuat sesuatu yang menurut publik baik. Organisasi semestinya memberikan perhatian yang besar pada interpretasi publik karena sangat penting untuk mendukung kompetensi organisasi. Untuk mendapatkan interprestasi yang positif, organisasi harus memuaskan harapan publik.

Dengan demikian, organisasi yang berkarakter adalah organisasi yang memperhatikan kepentingan komunitasnya. Pentingnya membangun karakter akan semakin tampak ketika organisasi dalam situasi krisis. Teori SCC menekan pentingnya menempatkan publik sebagai prioritas utama dalam manajemen krisis. Dalam upaya melindungi reputasi organisasi, Teori SCC menawarkan sebuah model. Model ini merepresentasikan hubungan tiga variable yang dapat menjadi ancaman

bagi reputasi organisasi selama krisis (Intial crisis Responsibility, Crisis history, dan prior relational reputation).

Ketiga variable di atas menurut teori SCC yaitu:

1. Penanggung jawab krisis pertama (initial crisis responsibility) Tingkat tinggi rendahnya atribusi public terhadap tanggung jawab organisasi atau seberapa besar kepercayaan public bahwa krisis terjadi karena perilaku organisasi.

2. Sejarah krisis (crisis history)

Apakah organisasi mempunyai pengalaman mengalami suatu krisis yang sama di masa lalu atau tidak.

3. Reputasi organisasi sebelumnya (prior relational reputation) Persepsi public tentang bagaimana perlakuan organisasi terhadap korban (public) pada situasi sebelumnya. Menurut teori SCC, jika organisasi tidak memperlakukan public dengan baik pada beberapa situasi sebelumnya, dapat dipastikan organisasi itu mempunyai prior relational reputation yang buruk.

Public Relations sebagai manajemen krisis dapat menyusun strategi respons mengatasi krisis. Goal dari strategi ini adalah untuk menjaga reputasi organisasi dari serangan krisis. Teori ini juga menunjukan pentingnya mengatur strategi pesan (Messages re-engineering) agar dapat mempengaruhi frame media dan publik sehingga cenderung positif terhadap organisasi. Misalnya, apakah organisasi

penyebab krisis bukan juga dipengaruhi oleh informasi-informasi dari pihak eksternal, seperti media massa.18

18

Rachmat kriyantono., Public Relations, Etnografi Krisis & Kualitatif (Jakarta: PT. Adhitya Andrebina) hlm 430-431.

melakukan inovasi berupa sentralisasi pengiriman barang ke seluruh

Indonesia dan bahkan belahan dunia menggunakan jasa Pandu Logistik.

Bukan hanya sekedar itu saja, komunikasi yang efektif ketika

terjadinya krisis ini perusahaan bukan melarikan diri dari berbagai kritikan

atau protes yang berasal dari para stokies, tetapi Moment mendengarkan

kritikan atau masukan yang diberikan oleh para stokies sebagai bentuk

memperbaruhi kebijakan yang tidak menguntungkan para member.

Dengan kata lain seringnya PT. Moment Global Internasional mengadakan

seminar-seminar di berbagai kota di Indonesia, dan melakukan LBM

(Leader Branch Meeting) setiap bulannya dapat dikatakan krisis yang apabila terjadi karena pendistribusian barang tanpa sengaja yang dilakukan

oleh perusahaan dapat dimaklumi oleh para member sebagai bagian dari

proses untuk menjadi perusahaan yang terbaik.

Terdapat 7 kunci komunikasi organisasi yang dilaksanakan oleh

perusahaan Moment yaitu: proses, pesan, jaringan, keadaan saling

ketergantungan, hubungan, lingkungan, dan ketidakpastian. Inti dari ke 7

komunikasi organisasi ini adalah bahwa berdasarkan ke 7 ini yang saling

berkesinambungan memperoleh bukti, PT. Moment tidak dapat berdiri

tegak apabila komunikasi internal dan eksternal tidak berjalan dengan

baik. Krisis pendistribusian produk kepada stokies dapat terjadi lagi

apabila, perusahaan tidak tegas dalam memberikan pelayanan terbaik,

Dengan saling bertukar informasi, menerima masukan, serta

melaksanakan kebijakan seperti memberikan bimbingan seminar,

bekerjasama dengan Bank Mandiri, Telkomsel, serta Pandu Logistik

adalah merupakan sarana penunjang komunikasi dan bisnis yang efektif.

B. Rekomendasi

Dalam penelitian fenomena Komunikasi Organisasi dalam

manajemen krisis PT. Moment Global Internasional memiliki klasifikasi

sudut pandang yang mempengaruhi fenomena penelitian dalam

pembahasan lebih komplek. Sehingga penelitian akan dapat membantu

pemahaman dalam konteks pembelajaran dan pengajaran bagi progam

studi, institut yang terkait, dan masyarakat pada umumnya dalam studi

kasus mengenai fenomena sehingga menemukan temuan-temuan

penelitian yang lebih spesifik dengan beberapa faktor-faktor yang berbeda.

1. Bagi masyarakat yang memiliki fenomena yang sama

Untuk masyarakat yang memiliki bisnis serupa dengan PT.

Moment Global Internasional yang berbasis Multi level Marketing

dapat diambil contoh :

 Melakukan komunikasi yang efektif baik internal

perusahaan maupun eksternal perusahaan.

 Melakukan sentralisasi produk.

2. Fakultas atau Program Studi

 Komunikasi merupakan salah satu studi mata kuliah

penting untuk fakultas atau program studi

komunikasi, karena hampir semua studi tentang

manusia berhubuungan dengan komunikasi, apalagi

komunikasi organisasi dan membahas mengenai

manajemen krisis sekaligus strategi komunikasi

dalam manajemen, karena ini merupakan salah satu

pola komunikasi sangat dibutuhkan dalam lingkup

sosial, peneliti menyarankan bagi pembaca agar

mengembangkan dalam kajian segala hal yang

dalam ruang lingkup fakultas dakwah dan ilmu

komunikasi guna sebagai pembelajaran yang lebih

mendalam.

3. Untuk Pengembangan Dakwah

 Dakwah merupakan kegiatan yang dapat dilakukan

dimanapun, kapanpun dan juga dapat dilakukan

kepada siapa saja, dakwah bisa dilakukan melalui

khotbah/ceramah di dalam masjid atapun pengajian,

tapi dakwah juga bisa dilakukan melalui komunikasi

yang dapat mempengaruhi orang lain, akan tetapi

dengan menyusun suatu pesan yang akan

pertimbangan dalam melakukan dakwah. Penelitian

ini diharapkan dapat dikembangkan sebagai sarana

dakwah untuk memberi pencerahan bagi setiap

perusahaan untuk selalu mementingkan kepercayaan

para konsumen/stokies. Sebagai institusi keislaman

kita sebagai mahasiswa muslim sangat dianjurkan

dalam menyampaikan kebenaran dan memberikan

solusi bagi setiap insan yang memiliki

Daftar Pustaka

Bungin Burhan. (2001). Metode Penelitian Kualitatif Aktualisasi Metodologis ke Arah

Ragam Varian Kontemporer. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Butterick, Keith. (2014). Pengantar Public Relations Teori dan Praktek. Jakarta: PT.

RajaGrafindo Persada.

Cangara, Hafied.(2011). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo

Persada.

Daymon .C dan Hallowey . I. (2008). Metode-Metode Riset Kualitatif dalam Public

Relations & Marketing Communications. Yogyakarta: Penerbit Bentang Anggota IKAPI.

Hidayat, Dasrun. (2014). Media Public Relations. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Idrus Muhammad. (2009). Metode Penelitian Ilmu Sosial. Jakarta : Erlangga.

Morrisan. (2008). Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas yang Baik.

Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Moleong, Lexy J. (2014). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya.

Muhammad Arni. (2005). Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara

S, Nasution (1996). Metode Research. Jakarta : Bumi Aksara.

Kasali, Rhenald. (1994). Manajemem Public Relations. Jakarta: PT. Temprint.

Kriyantono, Rachmat. (2015). Public Relations, Issu & Crisis Management. Jakarta:

PT. Adhitya Andrebina Agung.

Liliweri, Alow. (2014). Sosiologi & Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara

Ruslan, Rosady. (2014). Manajemen Public Relation & Media Komunikasi. Jakarta: PT.

RajaGrafindo Persada.

Ruliana, Poppy. (2014). Komunikasi Organisasi : Teori dan Studi Kasus. Jakarta :

Sugiyono. (2014). Memahami Penlitian Kualitatif. Bandung : CV. Alfabeta.

Laksana Wijaya Muhibudin, Mukarom Zainal. (2015). Manajemen Publik Relation