Analisis Kesenjangan Antara Harapan dan Kinerja Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada PT Bayu Buana Tbk. Travel Services.
ABSTRAK
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan
pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu penyedia jasa dengan
penyedia jasa lainnya semakin ketat. PT Bayu Buana Tbk. Travel Services sebagai
salah satu perusahaan penyedia jasa travel, dituntut untuk terus melakukan
peningkatan pelayanannya guna meningkatkan kepuasan para pelanggannya.
Untuk itu PT Bayu Buana Tbk. Travel Services perlu mencari faktor-faktor
penting apa yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan penyedia jasa travel
terbaik, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk
memuaskan pelanggannya, caranya dengan mengetahui apa yang diharapkan
pelanggan dan bagaimana penilaian pelanggan mengenai kinerja perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya tingkat
harapan dan persepsi dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT Bayu
Buana Tbk. Travel Services cabang Bandung dengan menggunakan variabel yang
terdapat pada bauran pemasaran yaitu : product, place, promotion, price dan
people. Selain itu juga untuk mengetahui tingkat kepentingan variabel-variebel
tersebut dirasakan harus dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa travel.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi
langsung dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling, dan sampel yang diambil merupakan pelanggan PT Bayu Buana Tbk.
Travel Services yang telah menjadi member. Sedangkan untuk analisis data
dengan menggunakan analisis kesenjangan antara tingkat harapan konsumen
dengan kinerja perusahaan menggunakan metode uji-Z dan metode ImportancePerformance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil analisis pengolahan data, bahwa berdasarkan 3 urutan
teratas faktor-faktor penting yang harus dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa
travel terbaik menurut pelanggan PT. Bayu Buana tbk. Travel Services adalah
harga yang bersaing, ketepatan waktu dalam memenuhi permintaan pelanggan dan
karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah. Sedangkan
berdasarkan uji kesenjangan yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa
pelanggan PT. Bayu Buana tbk. Travel Services belum puas terhadap pelayanan
yang diberikan perusahaan. Walaupun untuk beberapa atribut penilaian pelanggan
mengenai kinerja perusahaan sudah baik tapi masih belum sesuai dengan yang
diharapkannya. Untuk itu hal-hal yang sudah dinilai memuaskan oleh konsumen
harus dipertahankan dan hal-hal yang dinilai belum memuaskan harus diperbaiki
kinerjanya, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan akan
pelayanan yang diberikan dan menjadikan pelanggan akan merasa puas dalam
menggunakan jasa yang diberikan perusahaan.
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………….. 1-1
1.2 Identifikasi Masalah…………………………………………….1-3
1.3 Pembatasan Masalah……………………………………………1-3
1.4 Perumusan Masalah……………………………………………. 1-4
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………… 1-4
1.6 Sistematika Penulisan………………………………………….. 1-5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran…...…………………………………….. 2-1
2.2 Pengertian Jasa………………………………………………… 2-2
2.2.1 Definisi Jasa…...………………………………………… 2-2
2.2.2 Karakteristik Jasa………………………………………... 2-3
2.3 Strategi Pemasaran……………………………………………. 2-4
2.4 Definisi dan Pengertian Bauran Pemasaran Jasa..……………. 2-5
2.5 Kualitas Pelayanan Jasa..……………………………………… 2-7
2.6 Jenis Pemasaran Jasa…………..……………………………… 2-9
2-7 Kesenjangan Pelayanan (Gap Pelayanan)..…………………… 2-11
2.8 Hipotesis Statistik……………………………………………... 2-13
2.9 Importance-Performance Analysis……………………………. 2-14
2.10 Metode Pengambilan Sampel………………………………… 2-17
2.11 Skala Pengukuran……………………………………………. 2-20
2.12 Teknik Pembuatan Skala……………………………………... 2-21
2.13 Validitas Instrumen……………………………...…………… 2-23
2.14 Reliabilitas Instrumen………………………………………… 2-25
2.15 Pengenalan Program SPSS…………………………………… 2-26
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Langkah-Langkah Penelitian………………………………….. 3-1
3.1.1 Studi Pendahuluan………………………………………. 3-3
3.1.2 Pembatasan Masalah……………………………………. 3-3
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian……………………………….. 3-4
3.3 Identifikasi Alat dan Teknik Penelitian……………………….. 3-6
3.3.1 Pengamatan Langsung………………………………….. 3-6
3.3.2 Penyusunan Kuesioner………………………………….. 3-6
3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel………………………………. 3-7
3.3.4 Teknik Pengambilan Sampel……………………………. 3-7
3.4 Pengumpulan dan Pengolahan Data…………………………... 3-7
3.4.1 Penyebaran Kuesioner………………………………….. 3-7
3.4.2 Pengujian Validitas Instrumen…………………………... 3-8
3.4.3 Pengujian Reliabilitas Instrumen………………………... 3-8
3.4.4 Pengolahan Data dengan Metode Importance-Performance
Analysis…………………………………………………. 3-8
3.5 Analisis Pengolahan Data…………………………………….. 3-9
3.6 Kesimpulan dan Saran………………………………………… 3-10
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan……………………………………… 4-1
4.1.1 Sejarah Singkat PT Bayu Buana Tbk. Travel Services…. 4-1
4.1.2 Layanan Jasa di PT Bayu Buana Tbk. Travel Services…. 4-2
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan…………………………. 4-3
4.2 Data Hasil Penelitian………………………………………….. 4-6
4.2.1 Pengumpulan Data Mentah…………………………………. 4-7
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data………………………………………………. 5-1
5.1.1 Uji Validitas Data……………………………………….. 5-1
5.1.2 Uji Reliabilitas…………………………………………... 5-6
5.1.3 Statistik Deskriptif………………………………………. 5-8
5.2 Analisis Profil Responden…………………………………….. 5-8
5.2.1 Jenis Kelamin…………………………………………… 5-9
5.2.2 Usia Responden…………………………………………. 5-9
5.2.3 Pekerjaan Responden……………………………………. 5-10
5.2.4 Tingkat Penghasilan Responden………………………… 5-10
5.2.5 Frekuensi Melakukan Perjalanan didalam Negeri………. 5-11
5.2.6 Frekuensi Melakukan Perjalanan Keluar Negeri………... 5-12
5.2.7 Kebiasaan Responden Dalam Melakukan Reservasi
Perjalanannya……………………………………………. 5.12
5.3 Analisis Indikator Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Pelanggan……………………………………………………… 5-13
5.4 Analisis Kesenjangan Berdasarkan Uji Gap antara Tingkat Harapan
dengan Tingkat Kinerja………………………………………... 5-15
5.4.1 Analisis Kesenjangan pada Variabel Product……………. 5-17
5.4.2 Analisis Kesenjangan pada Variabel People…………….. 5-19
5.4.3 Analisis Kesenjangan pada Variabel Place……………… 5-21
5.4.4 Analisis Kesenjangan pada Variabel Promotion………... 5-22
5.4.5 Analisis Kesenjangan pada Variabel Price……………… 5-23
5.5 Analisis Kesenjangan Berdasarkan Variabel yang Memiliki
Kesenjangan Paling Tinggi…………………………………… 2-24
5.6 Analisis Menggunakan Metode IPA (Importance-Performance
Analysis)……………………………………………………… 5-25
5.7 Usulan Berdasarkan Hasil Analisis Kesenjangan dan Metode IPA
(Importance-Performance
Analysis)……………………………………….………………. 5-34
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan…………………………………………………… 6-1
6.2 Saran…………………………………………………………... 6-4
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
DAFTAR TABEL
Tabel
2.1
3.1
4.1
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
5.13
5.14
5.15
5.16
5.17
5.18
5.19
Judul
Teknik Sampling
Daftar Atribut Pelayanan Perusahaan
Profil Responden
Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Kepentingan)
Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Harapan)
Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Kinerja)
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Pekerjaan
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Penghasilan
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Frekuensi Melakukan Perjalanan didalam Negeri
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Frekuensi Melakukan Perjalanan Keluar Negeri
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Kebiasaan Responden dalam Melakukan Reservasi
Perjalanannya
Tingkat Kepentingan Berdasarkan Rata-Rata
Tertinggi
Uji-Z Sampel Berpasangan
Kesenjangan pada Variabel Product
Kesenjangan pada Variabel People
Kesenjangan pada Variabel Place
Kesenjangan pada Variabel Promotion
Kesenjangan pada Variabel Price
Kesenjangan Berdasarkan Variabel yang Memiliki
Kesenjangan Paling Tinggi
Importance-Performance Analysis
Halaman
2-2
3-4
4-8
5-3
5-4
5-5
5-9
5-9
5-10
5-10
5-11
5-12
5-12
5-13
5-16
5-17
5-19
5-22
5-22
5-23
5-24
5-25
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
2.1
Faktor-faktor Keputusan Harga Jual
2-6
2.2
Model Kualitas Jasa
2-11
2.3
Diagram Importance-Performance Analysis
2-16
3.1
Tahapan Penelitian
3-1
3.2
Penilaian Pelanggan Terhadap Layanan yang
3-6
Diberikan Perusahaan
4.1
Struktur Organisasi PT. Bayu Buana tbk. Travel
4-3
Services Cabang Bandung
5.1
Peta Importance-Performance Analysis
5-27
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Halaman
1
Kuesioner Tahap 1
L1
2
Kuesioner Tahap 2
L2
3
Data Mentah Kuesioner (30 Responden)
L3
4
Data Mentah Kuesioner (217 Responden)
L3
5
Statistik Deskriptif (30 Responden)
L4
6
Statistik Deskriptif (30 Responden)
L4
7
Tabel Uji Z
L4
8
Contoh Perhitungan Uji Validitas
L5
LAMPIRAN
KUESIONER 1
DATA UMUM RESPONDEN
Responden diminta untuk mengisi data umum dengan cara memberikan tanda silang ( X )
pada pilihan yang sesuai dengan anda.
1. Jenis kelamin
a. laki-laki
b. perempuan
2. Usia
a. dibawah 20 tahun
b. 20 tahun s/d 30 tahun
c. 31 tahun s/d 40 tahun
d. 41 tahun s/d 50 tahun
e. diatas 50 tahun
3. Pekerjaan
a. pelajar
b. pegawai negeri
c. pegawai swasta
d. wirausaha
e. ABRI
f. Lainnya : …………….
4. Tingkat penghasilan
a. dibawah RP 2.000.000
b. Rp. 2.000.001 s/d RP. 4.000.000
c. Rp. 4.000.001 s/d RP. 6.000.000
d. Rp. 6.000.001 s/d RP. 8.000.000
e. Rp. 8.000.001 s/d RP. 10.000.000
f. Lebih dari Rp. 10.000.000
5. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan di dalam negeri
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. 4 kali
e. lebih dari 4 kali : ……
6. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan ke luar negeri
a. 0 kali
b. 1 kali
c. 2 kali
d. 3 kali
e. lebih dari 3 kali : ……
7. Selain menggunakan jasa PT. Bayu Buana Tbk. Travel Services, bagaimana anda
melakukan reservasi untuk perjalanan anda
a. Mengurus sendiri
b. Travel lain, melalui perusahaan : …………………………
………………………...
KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN
Nilai tingkat kepentingan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurut anda HARUS DIMILIKI oleh sebuah
perusahaan travel yang terbaik
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Pernyataan
Penataan interior dan layout ruangan yang baik
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER HARAPAN PELANGGAN
Nilai tingkat kesetujuan / ketidaksetujuan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurutharapan anda HARUS
DIMILIKI oleh sebuah perusahaan travel yang terbaik
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Pernyataan
Penataan interior dan layout ruangan yang baik
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER PENILAIAN / PERSEPSI PELANGGAN
Nilai tingkat kesetujuan / ketidaksetujuan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurut penilaian anda telah
dimiliki oleh PT. Bayu Buana Tbk. Travel Services
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Pernyataan
Penataan interior dan layout ruangan yang baik
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER 2
DATA UMUM RESPONDEN
Responden diminta untuk mengisi data umum dengan cara memberikan tanda silang ( X )
pada pilihan yang sesuai dengan anda.
1. Jenis kelamin
a. laki-laki
b. perempuan
2. Usia
a. dibawah 20 tahun
b. 20 tahun s/d 30 tahun
c. 31 tahun s/d 40 tahun
d. 41 tahun s/d 50 tahun
e. diatas 50 tahun
3. Pekerjaan
a. pelajar
b. pegawai negeri
c. pegawai swasta
d. wirausaha
e. ABRI
f. Lainnya : …………….
4. Tingkat penghasilan
a. dibawah RP 2.000.000
b. Rp. 2.000.001 s/d RP. 4.000.000
c. Rp. 4.000.001 s/d RP. 6.000.000
d. Rp. 6.000.001 s/d RP. 8.000.000
e. Rp. 8.000.001 s/d RP. 10.000.000
f. Lebih dari Rp. 10.000.000
5. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan di dalam negeri
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. 4 kali
e. lebih dari 4 kali : ……
6. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan ke luar negeri
a. 0 kali
b. 1 kali
c. 2 kali
d. 3 kali
e. lebih dari 3 kali : ……
7. Selain menggunakan jasa PT. Bayu Buana Tbk. Travel Services, bagaimana anda
melakukan reservasi untuk perjalanan anda
a. Mengurus sendiri
b. Travel lain, melalui perusahaan : …………………………
………………………...
KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN
Nilai tingkat kepentingan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurut anda HARUS DIMILIKI oleh sebuah
perusahaan travel yang terbaik
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Pernyataan
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER HARAPAN PELANGGAN
Nilai tingkat kesetujuan / ketidaksetujuan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurutharapan anda HARUS
DIMILIKI oleh sebuah perusahaan travel yang terbaik
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Pernyataan
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER PENILAIAN / PERSEPSI PELANGGAN
Nilai tingkat kesetujuan / ketidaksetujuan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurut penilaian anda telah
dimiliki oleh PT. Bayu Buana Tbk. Travel Services
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Pernyataan
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
STATISTIK DESKRIPTIF
Statistik Deskriptif Tingkat Kepentingan
30 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
Valid N (listwise)
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Minimum
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.1333
3.1000
3.2000
3.5667
3.4667
3.5667
3.7000
3.8667
3.7667
3.4667
3.6667
3.6000
3.6333
3.6000
3.1000
3.6667
3.3667
3.3000
3.0000
3.7333
3.4000
Std. Deviation
.8604
.7589
.6103
.7279
.8193
.7739
.4661
.3457
.4302
.7303
.5467
.6215
.5561
.6747
.6618
.4795
.8503
.8367
.8305
.4498
.7701
Statistik Deskriptif Tingkat Harapan
30 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
Valid N (listwise)
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Minimum
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.1333
3.1000
3.2000
3.5667
3.4667
3.5667
3.7000
3.8667
3.7667
3.4667
3.6667
3.6000
3.6333
3.6000
3.1000
3.6667
3.3667
3.3000
3.0000
3.7333
3.4000
Std. Deviation
.8604
.7589
.6103
.7279
.8193
.7739
.4661
.3457
.4302
.7303
.5467
.6215
.5561
.6747
.6618
.4795
.8503
.8367
.8305
.4498
.7701
Statistik Deskriptif Tingkat Kinerja
30 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
Valid N (listwise)
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Minimum
1.00
1.00
1.00
2.00
3.00
1.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
Maximum
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
1.9667
2.6333
2.2333
3.4667
3.4667
2.4333
3.6000
3.5667
3.4667
3.5333
3.5667
3.5000
3.4333
3.6000
3.7333
3.1333
3.0667
2.5000
2.2333
3.6333
3.3333
Std. Deviation
.7649
.9994
.7279
.6814
.5074
.8584
.4983
.5683
.6814
.6288
.5040
.5724
.6789
.4983
.4498
.7761
.8277
1.1064
1.1943
.5561
.7581
Statistik Deskriptif Tingkat Kepentingan
217 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
Valid N (listwise)
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
Minimum
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.3733
3.5069
3.4516
3.4562
3.5069
3.5806
3.4977
3.4700
3.5346
3.4055
3.5576
3.5253
3.5622
3.3963
3.3318
3.3088
3.2396
3.2949
3.5945
3.5115
Std. Deviation
.6762
.5011
.6727
.6661
.6095
.6413
.5454
.5360
.6009
.6098
.5591
.5005
.5418
.7389
.7332
.6747
.7250
.7426
.4921
.6318
Statistik Deskriptif Tingkat Harapan
217 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
Valid N (listwise)
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
Minimum
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.3733
3.5069
3.4516
3.4562
3.5069
3.5806
3.4977
3.4700
3.5346
3.4055
3.5576
3.5253
3.5622
3.3963
3.3318
3.3088
3.2396
3.2949
3.5945
3.5115
Std. Deviation
.6762
.5011
.6727
.6661
.6095
.6413
.5454
.5360
.6009
.6098
.5591
.5005
.5418
.7389
.7332
.6747
.7250
.7426
.4921
.6318
Statistik Deskriptif Tingkat Kinerja
217 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
Valid N (listwise)
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
Minimum
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
3.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.4009
2.4240
3.2949
3.3594
3.3733
3.5392
3.4240
2.8894
2.9217
2.7926
3.1290
3.1382
3.3226
3.6544
3.3779
3.2442
2.9171
3.0230
3.4839
3.1567
Std. Deviation
.6166
.8249
.7364
.6309
.6411
.5267
.6199
.7495
.7567
.9171
.8617
.7931
.6852
.4767
.5814
.6941
.8123
.7725
.5861
.7658
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dengan meningkatnya kepercayaan masyarakat dunia pada umumnya dan
khususnya rakyat Indonesia akan keadaan keamanan di Indonesia, membuat
sektor pariwisata kembali membaik. Dengan membaiknya sektor pariwisata,
mengakibatkan bermunculan perusahaan-perusahaan penyedia jasa travel yang
menyediakan berbagai macam jasa baik untuk perjalanan wisata maupun
perjalanan
bisnis.
Perusahaan-perusahaan
penyedia
jasa
travel
rata-rata
menawarkan jasa yang hampir sama. Sehingga persaingan yang terjadi pun sangat
ketat. Oleh karena itu jika ingin memenangkan persaingan, maka perusahaanperusahaan penyedia jasa travel tidak bisa hanya memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumennya saja. Pada kondisi tersebut perusahaan tidak lagi
membicarakan tentang kebutuhan dan kemauan, karena kedua hal ini dianggap
harus dipenuhi dan jika perusahaan hanya memenuhi kedua hal itu saja maka
kemungkinan besar akan ditinggalkan konsumen. Hal ini dikarenakan pesaing
telah mengetahui juga tentang deskripsi needs dan wants itu. Oleh karena itu suatu
perusahaan harus mencari tahu tentang expectation atau harapan konsumen. Suatu
yang lebih halus dan punya tingkat yang lebih tinggi dari sekedar needs dan
wants.
PT Bayu Buana Tbk. Travel Services sebagai salah satu perusahaan penyedia
jasa travel, percaya bahwa hanya perusahaan yang bersifat pro-aktif, customer
oriented yang dapat bertahan dan berkembang dalam persaingan global sekarang
ini. Dengan banyak munculnya perusahaan sejenis dan meningkatnya persaingan
yang terjadi saat ini, mengakibatkan terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mencari penyebabnya.
Selain karena faktor diluar perusahaan, perusahaan juga harus mencari penyebab
yang berasal dari dalam perusahaan. Jika ingin menang dalam persaingan tersebut
maka perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa
1-1
Bab 1. Pendahuluan
1-2
yang dirasakan oleh pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan, sehingga
dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggannya. Dengan melakukan survey
kepuasan pelanggan maka perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan.
PT. Bayu Buana tbk. Travel Services adalah salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang biro perjalanan yang menawarkan solusi perjalanan yang
lengkap baik untuk perjalanan wisata maupun perjalanan bisnis, salah satu
cabangnya terletak di jalan R.E. Martadinata no.123 Bandung. PT. Bayu Buana
tbk. Travel Services merupakan perusahaan jasa travel pertama yang membentuk
CRM (Customer Relationship Management) untuk membina hubungan yang baik
dengan pelanggan. Dengan CRM pelanggan selalu mendapatkan informasi
mengenai produk-produk yang ditawarkan perusahaan.
Atas dasar uraian diatas maka dirasakan perlu untuk melakukan suatu
penelitian tentang faktor–faktor penting apa yang harus dimiliki oleh sebuah
perusahaan penyedia jasa travel, dengan judul “Analisis Kesenjangan antara
Harapan dan Kinerja Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada PT Bayu Buana
Tbk. Travel Services. “
1.2 Identifikasi Masalah
Dengan melihat latar belakang masalah maka dapat diidentifikasi beberapa
faktor yang dapat menyebabkan terjadinya masalah yang mungkin terjadi pada
perusahaan yaitu :
x
Faktor eksternal
1. Banyaknya perusahaan penyedia jasa travel memungkinkan pelanggan
menggunakan perusahan lain.
2. Dengan menggunakan fasilitas internet pelanggan dapat langsung
melakukan reservasi untuk pemesanan tiket dan pemesanan kamar hotel.
x
Faktor internal
Dalam faktor internal ini merupakan faktor-faktor yang dapat menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menggunakan jasa
perusahaan lain atau mengurusnya sendiri, faktor-faktor tersebut adalah :
Bab 1. Pendahuluan
1-3
1. Dari segi tampilan fisiknya terkesan kurang rapi dan acak-acakan. Hal ini
terlihat dari kurang tertatanya file-file, penataan meja dan kursi yang
terkesan sempit, serta meja yang terlihat berantakan oleh kertas-kertas
formulir dan alat-alat pendukung administrasi lainnya.
2. Terkadang antrian yang terjadi dapat mengakibatkan pelanggan akan
menilai kesigapan karyawan kurang baik.
3. Lahan parkir yang kurang memadai dapat mengakibatkan sebagian
pelanggan tidak jadi menggunakan jasa perusahaan dan menggunakan
perusahaan lain.
1.3 Pembatasan Masalah
Agar penyusunan tugas akhir ini lebih terarah, maka penulis melakukan
beberapa pembatasan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
1. Lokasi penelitian hanya akan dilakukan di salah satu perusahaan biro
perjalanan yaitu PT Bayu Buana Tbk. Travel Services.
2. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menjadi member
PT Bayu Buana Tbk. Travel Services.
3. Penelitian hanya mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT Bayu Buana Tbk.
Travel Services cabang Bandung saja.
4. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan variabel yang
diambil dari konsep bauran pemasaran yaitu : product, place, promotion,
price, dan people.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diindentifikasikan beberapa pokok
permasalahan sebagai berikut :
1. Faktor-faktor penting apa saja yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan
penyedia jasa travel ?
2. Bagaimana tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan
mengenai pelayanan yang diberikan PT Bayu Buana Tbk. ?
Bab 1. Pendahuluan
1-4
3. Upaya-upaya apa yang dapat dilakukan perusahaan setelah mengetahui
faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumennya ?
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu :
1. Mengetahui faktor-faktor penting yang yang harus dimiliki oleh sebuah
perusahaan penyedia jasa travel terbaik.
2. Mengetahui tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan
mengenai pelayanan yang diberikan PT Bayu Buana Tbk.
3. Menggunakan informasi-informasi hasil pengukuran sebagai usulan yang
dapat digunakan perusahaan agar pelaksanaan pemasaran dapat lebih baik.
Sedangkan manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
x
Bagi peneliti, yaitu dapat memberikan tambahan ilmu dan pengetahuan
serta wawasan yang berkaitan dengan pelayanan jasa pada perusahaan
travel, terutama terhadap peningkatan pelayanan yang diberikan.
x
Bagi perusahaan, yaitu dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam
melakukan peningkatan pelayanannya.
1.6 Sistematika Penulisan
x
Bab 1 PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan latar belakang masalah, identifikasi masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
x
Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan tentang teori-teori yang relevan mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan permasalahan yang ada. Teori-teori yang digunakan
dapat menjelaskan variabel yang akan diteliti. Tinjauan pustaka bertujuan
Bab 1. Pendahuluan
1-5
untuk menjadi dasar yang kokoh bagi penelitian ini agar penelitian yang
dilakukan bukan sekedar perbuatan coba-coba (trial and error)
x
Bab 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini
serta uraian dari tiap langkah tersebut.
x
Bab 4 PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisi data-data yang diperoleh dari tempat penelitian, berupa data
umum perusahaan dan data lainnya. Bab ini juga berisi tentang data yang
didapat dari hasil penyebaran kuesioner.
x
Bab 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisikan cara-cara pengolahan data disertai analisis yang didapatkan
dari hasil pengolahan data tersebut. Dalam penelitian ini digunakan uji
validitas, uji reliabilitas, uji kesenjangan dan metode analisis importanceperformance (IPA) untuk menganalisis hasil dari kuesioner yang didapat.
x
Bab 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan yang diambil dari hasil pengolahan data dan
analisis pada penelitian ini. Pada bab ini juga terdapat masukan berupa saransaran yang dapat digunakan perusahaan.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan analisis maka didapatkan beberapa hal
yang dapat disimpulkan berkaitan dengan hasil penelitian yang dilakukan
mengenai identifikasi faktor-faktor penting yang harus dimiliki oleh sebuah
perusahaan penyedia jasa travel, sehingga dapat menjadi masukan bagi
perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya.
Berikut ini kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini :
1. Faktor-faktor yang dinilai penting oleh konsumen harus dimiliki oleh
sebuah perusahaan penyedia jasa travel.
Bardasarkan hasil analisis yang didapat maka dapat diambil kesimpulan
faktor-faktor yang dinilai penting oleh konsumen harus dimiliki oleh sebuah
perusahaan penyedia jasa travel adalah sebagai berikut : (diurutkan
berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling tinggi sampai nilai
rata-rata tingkat kepentingan yang terendah)
1. Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
2. Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
3. Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
4. Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
5. Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun
keluhan pelanggan
6. Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
7. Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
8. Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
9. Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
10. Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
6-1
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-2
11. Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
12. Produk yang ditawarkan
13. Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
14. Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
15. Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
16. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
17. Keamanan selama transaksi
18. Keamanan sarana parkir kendaraan
19. Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
20. Iklan perusahaan cukup menarik
2. Tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi
pelanggan di PT. Bayu Buana tbk. Travel Services.
Atribut-atribut yang memiliki kesenjangan adalah sebagai berikut : (diurutkan
berdasarkan nilai kesenjangan tertingi sampai yang terkecil)
1. Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
2. Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun
keluhan pelanggan
3. Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
4. Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
5. Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
6. Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
7. Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
8. Iklan perusahaan cukup menarik
9. Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
10. Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
11. Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
12. Produk yang ditawarkan
13. Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
14. Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
6-3
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
Atribut-atribut yang tidak memiliki kesenjangan dan yang memiliki
kesenjangan negatif (kinerja perusahaan melebihi harapan pelanggan) adalah
sebagai berikut :
1. Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
2. Keamanan sarana parkir kendaraan
3. Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
4. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
5. Keamanan selama transaksi
6. Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
3. Upaya-upaya yang dapat dilakukan perusahaan setelah mengetahui
faktor-faktor penting yang harus dimiliki oleh
sebuah perusahaan
penyedia jasa travel.
Perusahaan harus memprioritaskan atribut-atribut yang kinerjanya masih
dinilai tidak memuaskan pelanggan tapi dianggap penting oleh pelanggan
untuk diperbaiki kinerjanya. Atribut-atribut tersebut adalah :
-
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
-
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
-
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun
keluhan pelanggan
-
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
-
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
-
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Perusahaan harus dapat mempertahankan kinerja atribut-atribut yang dinilai
sudah memuaskan pelangggan. Atribut-atribut tersebut adalah :
-
Produk yang ditawarkan
-
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
-
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
-
Tepat waktu dalam memenuhi permintaan pelanggan
-
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
6-4
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
-
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
-
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan dapat mempertimbangkan memperbaiki kinerja atribut-atribut
berikut untuk prioritas yang rendah, karena perubahannya hanya memberikan
dampak yang kecil pada kepuasan pelanggan, sebab tingkat kepentingannya
tidak terlalu besar. Atribut-atribut tersebut adalah :
-
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
-
Iklan perusahaan cukup menarik
-
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Perusahaan dapat melakukan penghematan jika menghilangkan atribut-atribut
berikut ini, karena atribut-atribut ini kinerjanya dinilai melebihi apa yang
diharapkan
oleh
konsumen.
Akan
tetapi
perusahaan
juga
dapat
mempertahankannya sehingga akan menjadi nilai lebih bagi pelanggan.
Atribut-atribut tersebut adalah :
-
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
-
Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
-
Keamanan selama transaksi
-
Keamanan sarana parkir kendaraan
6.2 Saran
Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis yang dilakukan dalam
penelitian ini, maka dapat diajukan beberapa saran yang dapat dilakukan oleh
perusahaan, yaitu sebagai berikut :
x
Membuat pembatasan lahan parkir.
x
Membuat tempat pelayanan khusus bagi pelanggan yang membutuhkan
pelayanan cepat seperti pelanggan yang hanya memerlukan jasa pemesanan
tiket.
x
Menyediakan customer service yang melayani seputar pertanyaan dan keluhan
pelanggan.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
x
6-5
Memberikan perhatian lebih bagi pelanggan yang sering menggunakan jasa
perusahaan.
x
Perusahaan disarankan secara berkala melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan agar dapat mengontrol kinerja perusahaan, dan juga mengetahui
kebutuhan pelanggan yang sering berubah seiring dengan perubahan yang
semakin cepat dalam berbagai hal.
x
Dilakukan penelitian lebih lanjut agar kekurangan-kekurangan yang terdapat
dalam penelitian ini dapat dihilangkan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Blank, Leland ; “ Statistical Procedurs For Engineering, Management, and
Science ”, McGraw-Hill International Book Company. 1982
2. Kertajaya, Hermawan ; “ Marketing Plus 2000 : Siasat Memenangkan
Persaingan Global “. 1996.
3. Kotler, Philip ; “ Manajemen Pemasaran : Edisi Milenium “, Penerbit
Prenhallindo Jakarta 2000
4. Rangkuti, Freddy ; “ Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur
dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP
“, PT. Gramedia Pustaka Utama. 2002
5. Santosa, R.Gunawan ; “ Statistik “ Penerbit ANDI Yogyakarta 2004
6. Sugiyono ; “ Metode Penelitian Administrasi “, Penerbit Alfabeta Bandung.
2002
7. Tjiptono, Fandy ; “ Manajemen Jasa “ Penerbit ANDI Yogyakarta.2000
8. Zeithaml, Valeria A., Parasuraman and Leonard L. Berry ; “ Delivering
Service Quality : Balancing Customer Perception and Expectation “, New
York, The Free Press 1990.
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan
pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu penyedia jasa dengan
penyedia jasa lainnya semakin ketat. PT Bayu Buana Tbk. Travel Services sebagai
salah satu perusahaan penyedia jasa travel, dituntut untuk terus melakukan
peningkatan pelayanannya guna meningkatkan kepuasan para pelanggannya.
Untuk itu PT Bayu Buana Tbk. Travel Services perlu mencari faktor-faktor
penting apa yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan penyedia jasa travel
terbaik, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk
memuaskan pelanggannya, caranya dengan mengetahui apa yang diharapkan
pelanggan dan bagaimana penilaian pelanggan mengenai kinerja perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya tingkat
harapan dan persepsi dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT Bayu
Buana Tbk. Travel Services cabang Bandung dengan menggunakan variabel yang
terdapat pada bauran pemasaran yaitu : product, place, promotion, price dan
people. Selain itu juga untuk mengetahui tingkat kepentingan variabel-variebel
tersebut dirasakan harus dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa travel.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi
langsung dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling, dan sampel yang diambil merupakan pelanggan PT Bayu Buana Tbk.
Travel Services yang telah menjadi member. Sedangkan untuk analisis data
dengan menggunakan analisis kesenjangan antara tingkat harapan konsumen
dengan kinerja perusahaan menggunakan metode uji-Z dan metode ImportancePerformance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil analisis pengolahan data, bahwa berdasarkan 3 urutan
teratas faktor-faktor penting yang harus dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa
travel terbaik menurut pelanggan PT. Bayu Buana tbk. Travel Services adalah
harga yang bersaing, ketepatan waktu dalam memenuhi permintaan pelanggan dan
karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah. Sedangkan
berdasarkan uji kesenjangan yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa
pelanggan PT. Bayu Buana tbk. Travel Services belum puas terhadap pelayanan
yang diberikan perusahaan. Walaupun untuk beberapa atribut penilaian pelanggan
mengenai kinerja perusahaan sudah baik tapi masih belum sesuai dengan yang
diharapkannya. Untuk itu hal-hal yang sudah dinilai memuaskan oleh konsumen
harus dipertahankan dan hal-hal yang dinilai belum memuaskan harus diperbaiki
kinerjanya, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan akan
pelayanan yang diberikan dan menjadikan pelanggan akan merasa puas dalam
menggunakan jasa yang diberikan perusahaan.
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………….. 1-1
1.2 Identifikasi Masalah…………………………………………….1-3
1.3 Pembatasan Masalah……………………………………………1-3
1.4 Perumusan Masalah……………………………………………. 1-4
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………… 1-4
1.6 Sistematika Penulisan………………………………………….. 1-5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran…...…………………………………….. 2-1
2.2 Pengertian Jasa………………………………………………… 2-2
2.2.1 Definisi Jasa…...………………………………………… 2-2
2.2.2 Karakteristik Jasa………………………………………... 2-3
2.3 Strategi Pemasaran……………………………………………. 2-4
2.4 Definisi dan Pengertian Bauran Pemasaran Jasa..……………. 2-5
2.5 Kualitas Pelayanan Jasa..……………………………………… 2-7
2.6 Jenis Pemasaran Jasa…………..……………………………… 2-9
2-7 Kesenjangan Pelayanan (Gap Pelayanan)..…………………… 2-11
2.8 Hipotesis Statistik……………………………………………... 2-13
2.9 Importance-Performance Analysis……………………………. 2-14
2.10 Metode Pengambilan Sampel………………………………… 2-17
2.11 Skala Pengukuran……………………………………………. 2-20
2.12 Teknik Pembuatan Skala……………………………………... 2-21
2.13 Validitas Instrumen……………………………...…………… 2-23
2.14 Reliabilitas Instrumen………………………………………… 2-25
2.15 Pengenalan Program SPSS…………………………………… 2-26
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Langkah-Langkah Penelitian………………………………….. 3-1
3.1.1 Studi Pendahuluan………………………………………. 3-3
3.1.2 Pembatasan Masalah……………………………………. 3-3
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian……………………………….. 3-4
3.3 Identifikasi Alat dan Teknik Penelitian……………………….. 3-6
3.3.1 Pengamatan Langsung………………………………….. 3-6
3.3.2 Penyusunan Kuesioner………………………………….. 3-6
3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel………………………………. 3-7
3.3.4 Teknik Pengambilan Sampel……………………………. 3-7
3.4 Pengumpulan dan Pengolahan Data…………………………... 3-7
3.4.1 Penyebaran Kuesioner………………………………….. 3-7
3.4.2 Pengujian Validitas Instrumen…………………………... 3-8
3.4.3 Pengujian Reliabilitas Instrumen………………………... 3-8
3.4.4 Pengolahan Data dengan Metode Importance-Performance
Analysis…………………………………………………. 3-8
3.5 Analisis Pengolahan Data…………………………………….. 3-9
3.6 Kesimpulan dan Saran………………………………………… 3-10
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan……………………………………… 4-1
4.1.1 Sejarah Singkat PT Bayu Buana Tbk. Travel Services…. 4-1
4.1.2 Layanan Jasa di PT Bayu Buana Tbk. Travel Services…. 4-2
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan…………………………. 4-3
4.2 Data Hasil Penelitian………………………………………….. 4-6
4.2.1 Pengumpulan Data Mentah…………………………………. 4-7
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data………………………………………………. 5-1
5.1.1 Uji Validitas Data……………………………………….. 5-1
5.1.2 Uji Reliabilitas…………………………………………... 5-6
5.1.3 Statistik Deskriptif………………………………………. 5-8
5.2 Analisis Profil Responden…………………………………….. 5-8
5.2.1 Jenis Kelamin…………………………………………… 5-9
5.2.2 Usia Responden…………………………………………. 5-9
5.2.3 Pekerjaan Responden……………………………………. 5-10
5.2.4 Tingkat Penghasilan Responden………………………… 5-10
5.2.5 Frekuensi Melakukan Perjalanan didalam Negeri………. 5-11
5.2.6 Frekuensi Melakukan Perjalanan Keluar Negeri………... 5-12
5.2.7 Kebiasaan Responden Dalam Melakukan Reservasi
Perjalanannya……………………………………………. 5.12
5.3 Analisis Indikator Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Pelanggan……………………………………………………… 5-13
5.4 Analisis Kesenjangan Berdasarkan Uji Gap antara Tingkat Harapan
dengan Tingkat Kinerja………………………………………... 5-15
5.4.1 Analisis Kesenjangan pada Variabel Product……………. 5-17
5.4.2 Analisis Kesenjangan pada Variabel People…………….. 5-19
5.4.3 Analisis Kesenjangan pada Variabel Place……………… 5-21
5.4.4 Analisis Kesenjangan pada Variabel Promotion………... 5-22
5.4.5 Analisis Kesenjangan pada Variabel Price……………… 5-23
5.5 Analisis Kesenjangan Berdasarkan Variabel yang Memiliki
Kesenjangan Paling Tinggi…………………………………… 2-24
5.6 Analisis Menggunakan Metode IPA (Importance-Performance
Analysis)……………………………………………………… 5-25
5.7 Usulan Berdasarkan Hasil Analisis Kesenjangan dan Metode IPA
(Importance-Performance
Analysis)……………………………………….………………. 5-34
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan…………………………………………………… 6-1
6.2 Saran…………………………………………………………... 6-4
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
DAFTAR TABEL
Tabel
2.1
3.1
4.1
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
5.13
5.14
5.15
5.16
5.17
5.18
5.19
Judul
Teknik Sampling
Daftar Atribut Pelayanan Perusahaan
Profil Responden
Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Kepentingan)
Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Harapan)
Uji Validitas Kuesioner (Tingkat Kinerja)
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Pekerjaan
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Penghasilan
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Frekuensi Melakukan Perjalanan didalam Negeri
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Frekuensi Melakukan Perjalanan Keluar Negeri
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Kebiasaan Responden dalam Melakukan Reservasi
Perjalanannya
Tingkat Kepentingan Berdasarkan Rata-Rata
Tertinggi
Uji-Z Sampel Berpasangan
Kesenjangan pada Variabel Product
Kesenjangan pada Variabel People
Kesenjangan pada Variabel Place
Kesenjangan pada Variabel Promotion
Kesenjangan pada Variabel Price
Kesenjangan Berdasarkan Variabel yang Memiliki
Kesenjangan Paling Tinggi
Importance-Performance Analysis
Halaman
2-2
3-4
4-8
5-3
5-4
5-5
5-9
5-9
5-10
5-10
5-11
5-12
5-12
5-13
5-16
5-17
5-19
5-22
5-22
5-23
5-24
5-25
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
2.1
Faktor-faktor Keputusan Harga Jual
2-6
2.2
Model Kualitas Jasa
2-11
2.3
Diagram Importance-Performance Analysis
2-16
3.1
Tahapan Penelitian
3-1
3.2
Penilaian Pelanggan Terhadap Layanan yang
3-6
Diberikan Perusahaan
4.1
Struktur Organisasi PT. Bayu Buana tbk. Travel
4-3
Services Cabang Bandung
5.1
Peta Importance-Performance Analysis
5-27
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Halaman
1
Kuesioner Tahap 1
L1
2
Kuesioner Tahap 2
L2
3
Data Mentah Kuesioner (30 Responden)
L3
4
Data Mentah Kuesioner (217 Responden)
L3
5
Statistik Deskriptif (30 Responden)
L4
6
Statistik Deskriptif (30 Responden)
L4
7
Tabel Uji Z
L4
8
Contoh Perhitungan Uji Validitas
L5
LAMPIRAN
KUESIONER 1
DATA UMUM RESPONDEN
Responden diminta untuk mengisi data umum dengan cara memberikan tanda silang ( X )
pada pilihan yang sesuai dengan anda.
1. Jenis kelamin
a. laki-laki
b. perempuan
2. Usia
a. dibawah 20 tahun
b. 20 tahun s/d 30 tahun
c. 31 tahun s/d 40 tahun
d. 41 tahun s/d 50 tahun
e. diatas 50 tahun
3. Pekerjaan
a. pelajar
b. pegawai negeri
c. pegawai swasta
d. wirausaha
e. ABRI
f. Lainnya : …………….
4. Tingkat penghasilan
a. dibawah RP 2.000.000
b. Rp. 2.000.001 s/d RP. 4.000.000
c. Rp. 4.000.001 s/d RP. 6.000.000
d. Rp. 6.000.001 s/d RP. 8.000.000
e. Rp. 8.000.001 s/d RP. 10.000.000
f. Lebih dari Rp. 10.000.000
5. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan di dalam negeri
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. 4 kali
e. lebih dari 4 kali : ……
6. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan ke luar negeri
a. 0 kali
b. 1 kali
c. 2 kali
d. 3 kali
e. lebih dari 3 kali : ……
7. Selain menggunakan jasa PT. Bayu Buana Tbk. Travel Services, bagaimana anda
melakukan reservasi untuk perjalanan anda
a. Mengurus sendiri
b. Travel lain, melalui perusahaan : …………………………
………………………...
KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN
Nilai tingkat kepentingan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurut anda HARUS DIMILIKI oleh sebuah
perusahaan travel yang terbaik
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Pernyataan
Penataan interior dan layout ruangan yang baik
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER HARAPAN PELANGGAN
Nilai tingkat kesetujuan / ketidaksetujuan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurutharapan anda HARUS
DIMILIKI oleh sebuah perusahaan travel yang terbaik
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Pernyataan
Penataan interior dan layout ruangan yang baik
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER PENILAIAN / PERSEPSI PELANGGAN
Nilai tingkat kesetujuan / ketidaksetujuan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurut penilaian anda telah
dimiliki oleh PT. Bayu Buana Tbk. Travel Services
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Pernyataan
Penataan interior dan layout ruangan yang baik
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER 2
DATA UMUM RESPONDEN
Responden diminta untuk mengisi data umum dengan cara memberikan tanda silang ( X )
pada pilihan yang sesuai dengan anda.
1. Jenis kelamin
a. laki-laki
b. perempuan
2. Usia
a. dibawah 20 tahun
b. 20 tahun s/d 30 tahun
c. 31 tahun s/d 40 tahun
d. 41 tahun s/d 50 tahun
e. diatas 50 tahun
3. Pekerjaan
a. pelajar
b. pegawai negeri
c. pegawai swasta
d. wirausaha
e. ABRI
f. Lainnya : …………….
4. Tingkat penghasilan
a. dibawah RP 2.000.000
b. Rp. 2.000.001 s/d RP. 4.000.000
c. Rp. 4.000.001 s/d RP. 6.000.000
d. Rp. 6.000.001 s/d RP. 8.000.000
e. Rp. 8.000.001 s/d RP. 10.000.000
f. Lebih dari Rp. 10.000.000
5. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan di dalam negeri
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. 4 kali
e. lebih dari 4 kali : ……
6. Seberapa sering dalam setahun anda melakukan perjalanan ke luar negeri
a. 0 kali
b. 1 kali
c. 2 kali
d. 3 kali
e. lebih dari 3 kali : ……
7. Selain menggunakan jasa PT. Bayu Buana Tbk. Travel Services, bagaimana anda
melakukan reservasi untuk perjalanan anda
a. Mengurus sendiri
b. Travel lain, melalui perusahaan : …………………………
………………………...
KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN
Nilai tingkat kepentingan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurut anda HARUS DIMILIKI oleh sebuah
perusahaan travel yang terbaik
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Pernyataan
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER HARAPAN PELANGGAN
Nilai tingkat kesetujuan / ketidaksetujuan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurutharapan anda HARUS
DIMILIKI oleh sebuah perusahaan travel yang terbaik
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Pernyataan
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
KUESIONER PENILAIAN / PERSEPSI PELANGGAN
Nilai tingkat kesetujuan / ketidaksetujuan anda terhadap faktor-faktor dibawah ini yang menurut penilaian anda telah
dimiliki oleh PT. Bayu Buana Tbk. Travel Services
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Pernyataan
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
Produk yang ditawarkan
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun keluhan pelanggan
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
Keamanan selama transaksi
Keamanan sarana parkir kendaraan
Iklan perusahaan cukup menarik
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Sangat
Setuju
Setuju
Tidak
Setuju
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Sangat
Tidak
Setuju
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
STATISTIK DESKRIPTIF
Statistik Deskriptif Tingkat Kepentingan
30 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
Valid N (listwise)
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Minimum
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.1333
3.1000
3.2000
3.5667
3.4667
3.5667
3.7000
3.8667
3.7667
3.4667
3.6667
3.6000
3.6333
3.6000
3.1000
3.6667
3.3667
3.3000
3.0000
3.7333
3.4000
Std. Deviation
.8604
.7589
.6103
.7279
.8193
.7739
.4661
.3457
.4302
.7303
.5467
.6215
.5561
.6747
.6618
.4795
.8503
.8367
.8305
.4498
.7701
Statistik Deskriptif Tingkat Harapan
30 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
Valid N (listwise)
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Minimum
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.1333
3.1000
3.2000
3.5667
3.4667
3.5667
3.7000
3.8667
3.7667
3.4667
3.6667
3.6000
3.6333
3.6000
3.1000
3.6667
3.3667
3.3000
3.0000
3.7333
3.4000
Std. Deviation
.8604
.7589
.6103
.7279
.8193
.7739
.4661
.3457
.4302
.7303
.5467
.6215
.5561
.6747
.6618
.4795
.8503
.8367
.8305
.4498
.7701
Statistik Deskriptif Tingkat Kinerja
30 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
Valid N (listwise)
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Minimum
1.00
1.00
1.00
2.00
3.00
1.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
Maximum
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
1.9667
2.6333
2.2333
3.4667
3.4667
2.4333
3.6000
3.5667
3.4667
3.5333
3.5667
3.5000
3.4333
3.6000
3.7333
3.1333
3.0667
2.5000
2.2333
3.6333
3.3333
Std. Deviation
.7649
.9994
.7279
.6814
.5074
.8584
.4983
.5683
.6814
.6288
.5040
.5724
.6789
.4983
.4498
.7761
.8277
1.1064
1.1943
.5561
.7581
Statistik Deskriptif Tingkat Kepentingan
217 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
Valid N (listwise)
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
Minimum
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.3733
3.5069
3.4516
3.4562
3.5069
3.5806
3.4977
3.4700
3.5346
3.4055
3.5576
3.5253
3.5622
3.3963
3.3318
3.3088
3.2396
3.2949
3.5945
3.5115
Std. Deviation
.6762
.5011
.6727
.6661
.6095
.6413
.5454
.5360
.6009
.6098
.5591
.5005
.5418
.7389
.7332
.6747
.7250
.7426
.4921
.6318
Statistik Deskriptif Tingkat Harapan
217 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
Valid N (listwise)
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
Minimum
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.3733
3.5069
3.4516
3.4562
3.5069
3.5806
3.4977
3.4700
3.5346
3.4055
3.5576
3.5253
3.5622
3.3963
3.3318
3.3088
3.2396
3.2949
3.5945
3.5115
Std. Deviation
.6762
.5011
.6727
.6661
.6095
.6413
.5454
.5360
.6009
.6098
.5591
.5005
.5418
.7389
.7332
.6747
.7250
.7426
.4921
.6318
Statistik Deskriptif Tingkat Kinerja
217 responden
Descriptive Statistics
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
Valid N (listwise)
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
217
Minimum
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
3.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
Maximum
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Sumber : Hasil Pengumpulan Data Kuesioner, 2004.
Mean
3.4009
2.4240
3.2949
3.3594
3.3733
3.5392
3.4240
2.8894
2.9217
2.7926
3.1290
3.1382
3.3226
3.6544
3.3779
3.2442
2.9171
3.0230
3.4839
3.1567
Std. Deviation
.6166
.8249
.7364
.6309
.6411
.5267
.6199
.7495
.7567
.9171
.8617
.7931
.6852
.4767
.5814
.6941
.8123
.7725
.5861
.7658
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dengan meningkatnya kepercayaan masyarakat dunia pada umumnya dan
khususnya rakyat Indonesia akan keadaan keamanan di Indonesia, membuat
sektor pariwisata kembali membaik. Dengan membaiknya sektor pariwisata,
mengakibatkan bermunculan perusahaan-perusahaan penyedia jasa travel yang
menyediakan berbagai macam jasa baik untuk perjalanan wisata maupun
perjalanan
bisnis.
Perusahaan-perusahaan
penyedia
jasa
travel
rata-rata
menawarkan jasa yang hampir sama. Sehingga persaingan yang terjadi pun sangat
ketat. Oleh karena itu jika ingin memenangkan persaingan, maka perusahaanperusahaan penyedia jasa travel tidak bisa hanya memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumennya saja. Pada kondisi tersebut perusahaan tidak lagi
membicarakan tentang kebutuhan dan kemauan, karena kedua hal ini dianggap
harus dipenuhi dan jika perusahaan hanya memenuhi kedua hal itu saja maka
kemungkinan besar akan ditinggalkan konsumen. Hal ini dikarenakan pesaing
telah mengetahui juga tentang deskripsi needs dan wants itu. Oleh karena itu suatu
perusahaan harus mencari tahu tentang expectation atau harapan konsumen. Suatu
yang lebih halus dan punya tingkat yang lebih tinggi dari sekedar needs dan
wants.
PT Bayu Buana Tbk. Travel Services sebagai salah satu perusahaan penyedia
jasa travel, percaya bahwa hanya perusahaan yang bersifat pro-aktif, customer
oriented yang dapat bertahan dan berkembang dalam persaingan global sekarang
ini. Dengan banyak munculnya perusahaan sejenis dan meningkatnya persaingan
yang terjadi saat ini, mengakibatkan terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mencari penyebabnya.
Selain karena faktor diluar perusahaan, perusahaan juga harus mencari penyebab
yang berasal dari dalam perusahaan. Jika ingin menang dalam persaingan tersebut
maka perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa
1-1
Bab 1. Pendahuluan
1-2
yang dirasakan oleh pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan, sehingga
dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggannya. Dengan melakukan survey
kepuasan pelanggan maka perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan.
PT. Bayu Buana tbk. Travel Services adalah salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang biro perjalanan yang menawarkan solusi perjalanan yang
lengkap baik untuk perjalanan wisata maupun perjalanan bisnis, salah satu
cabangnya terletak di jalan R.E. Martadinata no.123 Bandung. PT. Bayu Buana
tbk. Travel Services merupakan perusahaan jasa travel pertama yang membentuk
CRM (Customer Relationship Management) untuk membina hubungan yang baik
dengan pelanggan. Dengan CRM pelanggan selalu mendapatkan informasi
mengenai produk-produk yang ditawarkan perusahaan.
Atas dasar uraian diatas maka dirasakan perlu untuk melakukan suatu
penelitian tentang faktor–faktor penting apa yang harus dimiliki oleh sebuah
perusahaan penyedia jasa travel, dengan judul “Analisis Kesenjangan antara
Harapan dan Kinerja Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada PT Bayu Buana
Tbk. Travel Services. “
1.2 Identifikasi Masalah
Dengan melihat latar belakang masalah maka dapat diidentifikasi beberapa
faktor yang dapat menyebabkan terjadinya masalah yang mungkin terjadi pada
perusahaan yaitu :
x
Faktor eksternal
1. Banyaknya perusahaan penyedia jasa travel memungkinkan pelanggan
menggunakan perusahan lain.
2. Dengan menggunakan fasilitas internet pelanggan dapat langsung
melakukan reservasi untuk pemesanan tiket dan pemesanan kamar hotel.
x
Faktor internal
Dalam faktor internal ini merupakan faktor-faktor yang dapat menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menggunakan jasa
perusahaan lain atau mengurusnya sendiri, faktor-faktor tersebut adalah :
Bab 1. Pendahuluan
1-3
1. Dari segi tampilan fisiknya terkesan kurang rapi dan acak-acakan. Hal ini
terlihat dari kurang tertatanya file-file, penataan meja dan kursi yang
terkesan sempit, serta meja yang terlihat berantakan oleh kertas-kertas
formulir dan alat-alat pendukung administrasi lainnya.
2. Terkadang antrian yang terjadi dapat mengakibatkan pelanggan akan
menilai kesigapan karyawan kurang baik.
3. Lahan parkir yang kurang memadai dapat mengakibatkan sebagian
pelanggan tidak jadi menggunakan jasa perusahaan dan menggunakan
perusahaan lain.
1.3 Pembatasan Masalah
Agar penyusunan tugas akhir ini lebih terarah, maka penulis melakukan
beberapa pembatasan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
1. Lokasi penelitian hanya akan dilakukan di salah satu perusahaan biro
perjalanan yaitu PT Bayu Buana Tbk. Travel Services.
2. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menjadi member
PT Bayu Buana Tbk. Travel Services.
3. Penelitian hanya mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT Bayu Buana Tbk.
Travel Services cabang Bandung saja.
4. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan variabel yang
diambil dari konsep bauran pemasaran yaitu : product, place, promotion,
price, dan people.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diindentifikasikan beberapa pokok
permasalahan sebagai berikut :
1. Faktor-faktor penting apa saja yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan
penyedia jasa travel ?
2. Bagaimana tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan
mengenai pelayanan yang diberikan PT Bayu Buana Tbk. ?
Bab 1. Pendahuluan
1-4
3. Upaya-upaya apa yang dapat dilakukan perusahaan setelah mengetahui
faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumennya ?
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu :
1. Mengetahui faktor-faktor penting yang yang harus dimiliki oleh sebuah
perusahaan penyedia jasa travel terbaik.
2. Mengetahui tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan
mengenai pelayanan yang diberikan PT Bayu Buana Tbk.
3. Menggunakan informasi-informasi hasil pengukuran sebagai usulan yang
dapat digunakan perusahaan agar pelaksanaan pemasaran dapat lebih baik.
Sedangkan manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
x
Bagi peneliti, yaitu dapat memberikan tambahan ilmu dan pengetahuan
serta wawasan yang berkaitan dengan pelayanan jasa pada perusahaan
travel, terutama terhadap peningkatan pelayanan yang diberikan.
x
Bagi perusahaan, yaitu dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam
melakukan peningkatan pelayanannya.
1.6 Sistematika Penulisan
x
Bab 1 PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan latar belakang masalah, identifikasi masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
x
Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan tentang teori-teori yang relevan mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan permasalahan yang ada. Teori-teori yang digunakan
dapat menjelaskan variabel yang akan diteliti. Tinjauan pustaka bertujuan
Bab 1. Pendahuluan
1-5
untuk menjadi dasar yang kokoh bagi penelitian ini agar penelitian yang
dilakukan bukan sekedar perbuatan coba-coba (trial and error)
x
Bab 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini
serta uraian dari tiap langkah tersebut.
x
Bab 4 PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisi data-data yang diperoleh dari tempat penelitian, berupa data
umum perusahaan dan data lainnya. Bab ini juga berisi tentang data yang
didapat dari hasil penyebaran kuesioner.
x
Bab 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisikan cara-cara pengolahan data disertai analisis yang didapatkan
dari hasil pengolahan data tersebut. Dalam penelitian ini digunakan uji
validitas, uji reliabilitas, uji kesenjangan dan metode analisis importanceperformance (IPA) untuk menganalisis hasil dari kuesioner yang didapat.
x
Bab 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan yang diambil dari hasil pengolahan data dan
analisis pada penelitian ini. Pada bab ini juga terdapat masukan berupa saransaran yang dapat digunakan perusahaan.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan analisis maka didapatkan beberapa hal
yang dapat disimpulkan berkaitan dengan hasil penelitian yang dilakukan
mengenai identifikasi faktor-faktor penting yang harus dimiliki oleh sebuah
perusahaan penyedia jasa travel, sehingga dapat menjadi masukan bagi
perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya.
Berikut ini kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini :
1. Faktor-faktor yang dinilai penting oleh konsumen harus dimiliki oleh
sebuah perusahaan penyedia jasa travel.
Bardasarkan hasil analisis yang didapat maka dapat diambil kesimpulan
faktor-faktor yang dinilai penting oleh konsumen harus dimiliki oleh sebuah
perusahaan penyedia jasa travel adalah sebagai berikut : (diurutkan
berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan yang paling tinggi sampai nilai
rata-rata tingkat kepentingan yang terendah)
1. Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
2. Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
3. Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
4. Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
5. Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun
keluhan pelanggan
6. Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
7. Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
8. Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
9. Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
10. Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
6-1
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-2
11. Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
12. Produk yang ditawarkan
13. Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
14. Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
15. Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
16. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
17. Keamanan selama transaksi
18. Keamanan sarana parkir kendaraan
19. Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
20. Iklan perusahaan cukup menarik
2. Tingkat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi
pelanggan di PT. Bayu Buana tbk. Travel Services.
Atribut-atribut yang memiliki kesenjangan adalah sebagai berikut : (diurutkan
berdasarkan nilai kesenjangan tertingi sampai yang terkecil)
1. Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
2. Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun
keluhan pelanggan
3. Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
4. Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
5. Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
6. Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
7. Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
8. Iklan perusahaan cukup menarik
9. Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
10. Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
11. Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
12. Produk yang ditawarkan
13. Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
14. Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
6-3
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
Atribut-atribut yang tidak memiliki kesenjangan dan yang memiliki
kesenjangan negatif (kinerja perusahaan melebihi harapan pelanggan) adalah
sebagai berikut :
1. Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
2. Keamanan sarana parkir kendaraan
3. Tepat waktu dalam memenuhi pemintaan pelanggan
4. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
5. Keamanan selama transaksi
6. Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
3. Upaya-upaya yang dapat dilakukan perusahaan setelah mengetahui
faktor-faktor penting yang harus dimiliki oleh
sebuah perusahaan
penyedia jasa travel.
Perusahaan harus memprioritaskan atribut-atribut yang kinerjanya masih
dinilai tidak memuaskan pelanggan tapi dianggap penting oleh pelanggan
untuk diperbaiki kinerjanya. Atribut-atribut tersebut adalah :
-
Kesediaan fasilitas parkir yang memadai
-
Karyawan sigap dalam memberikan layanannya
-
Karyawan dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan maupun
keluhan pelanggan
-
Pengetahuan karyawan yang baik tentang produk yang ditawarkan
-
Kemampuan karyawan menjawab serta memenuhi permintaan pelanggan
-
Perusahaan memberikan tawaran potongan harga
Perusahaan harus dapat mempertahankan kinerja atribut-atribut yang dinilai
sudah memuaskan pelangggan. Atribut-atribut tersebut adalah :
-
Produk yang ditawarkan
-
Informasi mengenai produk yang ditawarkan jelas
-
Kemampuan perusahaan melayani tuntutan pelanggan
-
Tepat waktu dalam memenuhi permintaan pelanggan
-
Kepastian/garansi atas pelayanan yang diberikan
6-4
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
-
Karyawan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah
-
Harga yang ditawarkan perusahaan cukup bersaing
Perusahaan dapat mempertimbangkan memperbaiki kinerja atribut-atribut
berikut untuk prioritas yang rendah, karena perubahannya hanya memberikan
dampak yang kecil pada kepuasan pelanggan, sebab tingkat kepentingannya
tidak terlalu besar. Atribut-atribut tersebut adalah :
-
Penjelasan karyawan mudah dimengerti pelanggan
-
Iklan perusahaan cukup menarik
-
Promosi yang dilakukan perusahaan mudah ditemukan
Perusahaan dapat melakukan penghematan jika menghilangkan atribut-atribut
berikut ini, karena atribut-atribut ini kinerjanya dinilai melebihi apa yang
diharapkan
oleh
konsumen.
Akan
tetapi
perusahaan
juga
dapat
mempertahankannya sehingga akan menjadi nilai lebih bagi pelanggan.
Atribut-atribut tersebut adalah :
-
Kenyamanan dan kebersihan fasilitas ruangan
-
Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau
-
Keamanan selama transaksi
-
Keamanan sarana parkir kendaraan
6.2 Saran
Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis yang dilakukan dalam
penelitian ini, maka dapat diajukan beberapa saran yang dapat dilakukan oleh
perusahaan, yaitu sebagai berikut :
x
Membuat pembatasan lahan parkir.
x
Membuat tempat pelayanan khusus bagi pelanggan yang membutuhkan
pelayanan cepat seperti pelanggan yang hanya memerlukan jasa pemesanan
tiket.
x
Menyediakan customer service yang melayani seputar pertanyaan dan keluhan
pelanggan.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
x
6-5
Memberikan perhatian lebih bagi pelanggan yang sering menggunakan jasa
perusahaan.
x
Perusahaan disarankan secara berkala melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan agar dapat mengontrol kinerja perusahaan, dan juga mengetahui
kebutuhan pelanggan yang sering berubah seiring dengan perubahan yang
semakin cepat dalam berbagai hal.
x
Dilakukan penelitian lebih lanjut agar kekurangan-kekurangan yang terdapat
dalam penelitian ini dapat dihilangkan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Blank, Leland ; “ Statistical Procedurs For Engineering, Management, and
Science ”, McGraw-Hill International Book Company. 1982
2. Kertajaya, Hermawan ; “ Marketing Plus 2000 : Siasat Memenangkan
Persaingan Global “. 1996.
3. Kotler, Philip ; “ Manajemen Pemasaran : Edisi Milenium “, Penerbit
Prenhallindo Jakarta 2000
4. Rangkuti, Freddy ; “ Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur
dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP
“, PT. Gramedia Pustaka Utama. 2002
5. Santosa, R.Gunawan ; “ Statistik “ Penerbit ANDI Yogyakarta 2004
6. Sugiyono ; “ Metode Penelitian Administrasi “, Penerbit Alfabeta Bandung.
2002
7. Tjiptono, Fandy ; “ Manajemen Jasa “ Penerbit ANDI Yogyakarta.2000
8. Zeithaml, Valeria A., Parasuraman and Leonard L. Berry ; “ Delivering
Service Quality : Balancing Customer Perception and Expectation “, New
York, The Free Press 1990.