PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG.

No. Daftar FPIPS : 4949 / UN. 40. 2. 5. 3/PL/2015 PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO

BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Oleh Neng Irma NIM. 1103064

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO

BANDUNG

Oleh Neng Irma

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Neng Irma 2015

Universitas Pendidikan Indonesia Oktober 2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, di fotocopy, atau cara lainnya tanpa izin dari penulis

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “ Pengaruh

People, Physical Evidence dan Process Terhadap Keputusan Pembelian Di

Sangkuriang Resto Bandung “ ini beserta seluruh isinya merupakan hasil karya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan pada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain, terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Oktober 2015 Yang membuat pernyataan

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Neng Irma, 1103064. Pengaruh People, Physical Evidence dan Process terhadap Keputusan Pembelian di Sangkuriang Resto Bandung, di bawah Bimbingan Drs. H. Rd. Dian Herdiana Utama, M.Si. dan Masharyono, MM.

Penelitian ini dilatar belakangi oleh menurunnya jumlah dan rendahnya pangsa pasar yang dimiliki oleh Sangkuriang Resto.Hal ini terjadi karena tingginya tingkat persaingan, baik dari restoran sejenis maupun tidak sejenis. Maka dari itu upaya yang harus dilakukan Sangkuriang resto yaitu meningkatkan keputusan pembelian dengan memperbaiki people, physical evidence dan process. Penelitian ini memiliki variabel eksogen (X) yaitu people, physical evidence dan process, sedangkan variabel endogen (Y) yaitu keputusan pembelian.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adakah pengaruh dari people, physical evidence dan process terhadap keputusan pembelian. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu explanatory survey. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis path.Berdasarkan hasil perhitungan secara simultan, variabel eksogen memiliki pengaruh dalam kategori sedang terhadap keputusan pembelian. Kemudian secara parsial didapatkan hasil bahwa people dan process memiliki pengaruh dalam kategori rendah, sedangkan physical evidence memiliki pengaruh dalam kategori sedang atau termasuk yang paling dominan. Adapun beberapa saran untuk Sangkuriang resto yaitu mengenai people diharapkan Sangkuriang resto dapat memperbaiki dan meningkatkan kemampuan people (karyawan) dengan menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan melakukan pelatihan karyawan mengenai pelayanan. Selanjutnya mengenai physical evidence diharapkan Sangkuriang resto memperbaiki dan meningkatkan design interior dan design eksterior, sedangkan untuk

process diharapkan Sangkuriang resto dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan

tepat.

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Neng Irma, 1103064. Influence Of People, physical Evidence and Process To

Purchase Decision at Sangkuriang Resto, Under Guidance Drs. H. Rd. Dian

Herdiana Utama, M.Si. and Masharyono, MM.

This study was motivated by the decreasing number of consumers and low market share held by Sangkuriang Resto. This happens because of the high level of competition, both similar and dissimilar restaurant. Therefore efforts should be made Sangkuriang resto that improve purchasing decisions to fix people, physical evidence and process. This research has exogenous variables (X), namely people, physical evidence and process, while the endogenous variable (Y) is the buying decision.The purpose of this research to know is there any influence of people, physical evidence and process the purchasing decision. The method used in this research is explanatory survey. This type of research is descriptive and verification. The analysis technique used is path analysis.Based on calculations simultaneously, exogenous variables have an effect in the medium category on purchase decisions. Then partially showed that people and process have an influence in the low category, whereas physical evidence has influence in the medium category or among the most dominant.As for some suggestions for Sangkuriang resto is about people Sangkuriang resto is expected to improve and enhance the ability of people (employees) by applying the Standard Operating Procedure (SOP) and training employees about service. Furthermore, the physical evidence Sangkuriang resto expected to improve and enhance the design of interior and exterior design, while the process is expected Sangkuriang restaurant can provide services quickly and accurately.

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

KATA PENGANTAR

Puji serta Syukur, penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan ridha-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini

dengan judul “Pengaruh People, Physical Evidence dan Proces Terhadap Keputusan Pembelian di Sangkuriang Resto Bandung” skripsi ini disusun sebagai tugas akhir dalam meraih gelar sarjana (S1) pada jurusan Manajemen Industri Katering, Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Universitas Pendidikan Indonsia.

Skripsi ini penulis buat dengan sebaik-baiknya, namun penulis menyadari dengan sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Sehingga, penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun untuk penulis dari para pembaca agar skripsi ini menjadi suatu karya ilmiah utuh yang berguna bagi khalayak dan sesuai dengan maksud dan tujuan penyusunannya. Penulis pun berharap skripsi ini dapat memberikan pengetahuan yang baru bagi para pembaca dan dapat dimengerti dengan mudah.

Karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah memberikan bantuan spirit dan moril, sehingga penyusun menyelesaikan skripsi ini.

Bandung, Oktober 2015

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK . ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Pariwisata ... 9

2.1.2 Restoran ... 11

2.1.3 Definisi Pemasaran ... 15

2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 16

2.1.5 Definisi People ... 21

2.1.6 Definisi Physical Evidence... 23

2.1.7 Definisi Process ... 24

2.1.8 Keputusan Pembelian ... 25

2.1.8.1 Definisi Keputusan Pembelian ... 25

2.1.8.2 Tipe-tipe Perilaku Keputusan Konsumen ... 30

2.1.8.3 Proses keputusan Pembelian ... 32

2.1.8.4 Dimensi-Dimensi Keputusan pembelian ... 35

2.1.9 Pengaruh People, Physical Evidence dan People Terhadap Keputusan Pembelian ... 36

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.2 Kerangka Pemikiran... 38

2.3 Hipotesis ... 42

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 43

3.2 Metode Penelitian ... 43

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan ... 43

3.2.2 Operasional Variabel ... 44

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 48

3.2.4 Populasi dan Sampel ... 49

3.2.4.1 Populasi ... 49

3.2.4.2 Sampel ... 49

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel ... 50

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 50

3.2.6 Rancangan Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 51

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 52

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 60

3.2.7 Teknik Analisis Data ... 61

3.2.7.1 Analisis Data Deskriptif ... 62

3.2.7.2 Analisis Data Verifikatif Menggunakan Path Analysis .... 63

3.2.8 Pengujian Hipotesis ... 67

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan ... 69

4.1.1 Identitas perusahaan ... 69

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 69

4.1.3 Struktur Organisasi... ... 70

4.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden ... 70

4.2.1 Karakteristik Responden ... 70

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 73

4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 74

4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 75

4.2.1.6Karakteristik Responden Berdasarkan Asal daerah ... 76

4.2.2 Pengalaman Responden Sangkuriang Resto ... 78

4.2.2.1 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuens1 Pembelian ... 78

4.2.2.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Kelompok Pembelian ... 79

4.2.2.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Tujuan Pembelian ... 80

4.2.2.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 81

4.3 Tanggapan Responden Mengenai Gambaran Terhadap variabel People, Physical evidence dan People terhadap keputusan Pembelian ... 83

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel People ... 83

4.3.1.1 Rekapitulasi Skor Mengenai Variabel People ... 86

4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence ... 88

4.3.2.1 Rekapitulasi Skor Mengenai Variabel Physical Evidence 92 4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Process ... 94

4.3.3.1 Rekapitulasi Skor Mengenai Variabel Process ... 97

4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian ... 99

4.3.4.1 Tanggapan Responden Terhadap Pilihan Produk ... 100

4.3.4.2 Tanggapan Responden Terhadap Pilihan Merek ... 103

4.3.4.3 Tanggapan Responden Terhadap Pilihan Distribusi ... 104

4.3.4.4 Tanggapan Responden Terhadap Waktu Pembelian ... 107

4.3.4.5 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Pembelian ... 109 4.3.4.6 Tanggapan Responden Terhadap Metode atau

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Cara Pembayaran ... 110

4.3.4.7 Rekapitulasi Skor Mengenai Variabel Keputusan Pembelian ... 112

4.4 Pengaruh People, Physical evidence dan People terhadap keputusan Pembelian ... 115

4.4.1 Pengaruh People, Physical Evidence dan People terhadap Keputusan Pembelian Secara Simultan ... 115

4.4.2 Pengaruh People, Physical Evidence dan People terhadap Keputusan Pembelian Secara Parsial ... 115

4.4.3 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 119

4.4.3.1 Implikasi Hasil Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 119

4.4.3.2 Implikasi Hasil Temuan Penelitian Bersifat Empiris ... 121

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 122

5.2 Rekomendasi ... 123

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Statistika Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Jawa Barat ... 2

Tabel 1.2 Data Kunjungan Wisatawan Kota Bandung Tahun 2010-2014 ... 2

Tabel 1.3 Data Penjualan Sangkuriang Resto Tahun 2012-2014 ... 4

Tabel 2.1 Orisinalitas Penelitian ... 37

Tabel 3.1 Operasional Variabel... 45

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 48

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas ... 52

Tabel 3.4 Hasil Tahap Pengujian Ulang Validitas ... 55

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Dengan Rumus thitung ... 57

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 61

Tabel 3.7 Skor Alternatif Jawaban ... 62

Tabel 3.8 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden ... 63

Tabel 3.9 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 67

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 73

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 74

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 75

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah ... 77

Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 78

Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Kelompok Pembelian... 79

Tabel 4.9 Pengalaman Responden Berdasarkan Tujuan Pembelian ... 80

Tabel 4.10 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 82

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel People ... 83

Tabel 4.12 Rekapitulasi Skor Mengenai Variabel People ... 86

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence ... 88

Tabel 4.14 Rekapitulasi Skor Mengenai Variabel Physical Evidence ... 92

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Process ... 97

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Pilihan Produk ... 100

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Pilihan Merek ... 103

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Pilihan Distribusi ... 105

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Waktu Pembelian ... 107

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Pembelian ... 109

Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Metode atau cara Pembayaran ... 110

Tabel 4.23 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Keputusan Pembelian ... 112

Tabel 4.24 Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 115

Tabel 4.25 Matriks Korelasi Antara People, Physical Evidence dan Process Dengan Keputusan Pembelian ... 116

Tabel 4.26 Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 117

Tabel 4.27 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 117

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Market Share ... 5

Gambar 2.1 The Four PS Of The Marketing Mix ... 18

Gambar 2.2 Elemen People, Physical Evidece dan Process dalam Bauran Pemasaran Jasa... ... 19

Gambar 2.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 20

Gambar 2.4 Four Types Of Buying Behavior... 31

Gambar 2.5 Proses Keputusan Pembelian ... 32

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran ... 41

Gambar 3.1 Struktur Hubungan Kausal Hipotesis ... 64

Gambar 3.2 Diagram Jalur Substruktur Hipotesis ... 64

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Sangkuriang Resto ... 70

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 73

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 74

Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 76

Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal daerah ... 77

Gambar 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 78

Gambar 4.9 Pengalaman Responden Berdasarkan Kelompok Pembelian ... 79

Gambar 4.10 Pengalaman Responden Berdasarkan Tujuan Pembelian ... 81

Gambar 4.11 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi... 82

Gambar 4.12 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis Variabel People, Physical Evidence dan Process Terhadap Keputusan Pembelian ... 119

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Koding Karakteristik dan Pengalaman Responden

Lampiran 3 Koding People, Physical Evidence, Process dan Keputusan Pembelian Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Melalui SPSS 22.0 for windows Lampiran 5 Perhitungan Manual Validitas

Lampiran 6 Menghitung thitung

Lampiran 7 Tabel R Product Moment Lampiran 8 Tabel Presentase Distribusi F Lampiran 9 Tabel Presentase Distribusi t Lampiran 10 Perhitungan Path Analysis Lampiran 11 Lembar Bimbingan Skripsi Lampiran 12 Surat Keputusan Pembimbing

Surat Penelitian

Surat Pernyataan dari Sangkuriang Resto Lampiran 13 Foto Sangkuriang Resto

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Potensi pariwisata di Indonesia sagatlah besar dari segala keanekaragaman objek wisata, berbagai seni budaya dan ketersediaan sarana dan prasarana pendukung pariwisata, yang diharapkan mampu menarik banyak wisatawan mancanegara maupun domestik. Pariwisata merupakan salah satu jenis industri yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, dan standar hidup.

Indonesia kaya dengan beragam wisata budaya, keindahan wisata alam dan wisata kuliner. Sehingga Indonesia sendiri dikenal sebagai salah satu negara tempat wisata yang popular. Pada laporan bulanan Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif menyatakan bahwa jumlah kunjungan wisatawan mancanegara menurut pintu masuk dan kebangsaan bulan Juni 2015 sebesar 778.056 jiwa. Pada laporan tersebut, Jawa Barat termasuk ke dalam jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang cukup besar yaitu sebesar 15.314 jiwa (Sumber:

http://www.kemenpar.go.id/asp/detil.asp?c=110&id=2854/Diaksespada:26 September 2015:13:45)

Jawa Barat dikenal sebagai provinsi yang memiliki kekayaan budaya dan pariwisata yang banyak dan beraneka ragam jenis, dan beberapa diantaranya memiliki kualitas dan daya tarik yag tinggi. Daya tarik tersebut meliputi wisata pantai, pegunungan, seni budaya, heritage, kuliner dan wisata belanja yang potensial. Daya tarik yang dimiliki oleh Jawa Barat cukup beragam dan dengan daya tarik ini lah Jawa Barat di kenal oleh wisatawan mancanegara. Maka dari itu dengan adanya wisata yang beraneka ragam yang dimiliki, wisatawan ke Jawa Barat selalu bertambah dari tahun ke tahun, terlihat dari daftar perkembangan wisatawan mancanegara menurut pintu masuk di Husein Sastranegara tahun 2009– 2013 sebagai berikut:

2

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.1

Statistika Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Jawa Barat Tahun 2009 -2013

Tahun Jumlah Wisatawan %

2009 78,998 -

2010 90,278 12,49

2011 115,285 21,69

2012 146,736 21,43

2013 176,318 16,78

Sumber : Pusdatin Kemenparekraf & BPS, Juni 2015

Berdasarkan Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah wisatawan yang berkunjung ke Jawa Barat mengalami kenaikan yang cukup siginifikan. Tahun 2011 terjadi peningkatan sebesar 115.285 wisatawan dengan presentase sebesar 21,69%. Bandung yang merupakan ibukota Jawa Barat menjadi salah satu objek wisata yang banyak dikunjungi oleh wisatawan. Kota metropolitan terbesar di Jawa Barat ini mendapatkan julukan sebagai icon kuliner, hal inilah yang menjadi tujuan utama wisatawan berkunjung ke Bandung. Maka dari itu Bandung memiliki tingkat kunjung terbanyak seJawa Barat. Hal ini terlihat dari data kunjungan wisatawan ke Kota Bandung dalam lima tahun terakhir, sebagai berikut :

Tabel 1.2

Data Kunjungan Wisatawan Kota Bandung Tahun 2010 - 2015

Tahun

Wisata Mancanegara

Wisata Domestik

Jumlah Wisata

2010 228.449 4.951.439 5.179.888

2011 225.585 6.487.239 6.712.824

2012 176.855 5.080.584 5.257.439

2013 176.432 5.388.292 5.564.724

2014 180.143 5.627.421 5.807.564

Sumber : Disbudpar Kota Bandung, Mei 2015

Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan bahwa jumlah wisatawan mengalami kenaikan pada tahun 2014 sebesar 5.807.564. Peningkatan yang terjadi berdampak positif terhadap perekonomian pariwisata di Bandung. Berkembangnya pariwisata di Bandung juga membawa dampak positif terhadap wisata kuliner seperti cafe,

3

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

restoran, bar dan rumah makan. Maka tidak sedikit pelaku bisnis mengembangkan usaha kuliner di Bandung. Salah satu bisnis yang sedang banyak digeluti oleh pelaku bisnis yaitu Restoran.

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum (Marsum, 2005, hlm.7). Restoran merupakan bagian dari usaha jasa boga yang menyediakan makanan dan minuman. Perkembangan industri restoran saat ini sangat pesat terlihat dari beberapa jenis restoran yang sudah digeluti oleh pelaku bisnis restoran. Menurut data dari Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Jawa Barat bahwa restoran di Kota Bandung yang sudah terdaftar berjumlah 178 restoran dengan berbagai jenis restoran yang ada diantaranya yaitu, oriental, continental, spesiality

restaurant, main dining room , family type restaurant dan lain-lain.

Semakin banyaknya persaingan dalam dunia restoran, maka restoran dituntut berupaya mempertahankan dan memenuhi kebutuhan bisnisnya, maka salah satu faktor internal yang dilakukan oleh restoran yaitu dengan melakukan strategi pemasaran yang tepat. Salah satu restoran yang melakukan strategi pemasaran dalam memenuhi kebutuhan bisnisnya yaitu Sangkuriang Resto.

Sangkuriang Resto merupakan salah satu restoran khas sunda yang terletak di jalan Karang Sari No.5 Setiabudhi Bandung. Restoran ini berdiri pada tahun 2002, dan termasuk dalam kategori oriental restaurant dilihat dari produk yang ditawarkan berupa makanan khas sunda. Sangkuriang tidak hanya memiliki satu tempat saja namun memiliki beberapa cabang antara lain dua cabang di jatiwaringin, satu cabang di Bekasi dan satu cabang berada di Jakarta.

Restoran Sangkuriang memiliki visi, yaitu menjadi leader pangsa pasar restoran sunda ingin melebarkan sayap kanca internasional agar makanan-makanan kas Indonesia terutama makanan-makanan sunda di kenal di dunia dan menambah outlet rumah makan yang lebih modern tetapi dengan mengangkat tema khas sunda. Dalam mewujudkan visi tersebut, maka sangkuriang harus melakukan pemasaran dengan baik dan tepat.

4

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Menurut Kotler (2012, hlm.5) menyatakan bahwa pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Jadi pemasaran yaitu kegiatan yang memasarkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pemasaran yang dilakukan oleh restoran seharusnya mampu menarik konsumen dengan memberikan kesan pertama agar tertarik untuk membeli produk dan jasa pelayanan dari restoran tersebut. Dalam pemasaran bukan hanya memasarkan barang dan jasa, tapi harus menentukan dengan detail dan tersusun apa saja yang akan ditawarkan kepada pelanggan.

Beberapa masalah umum yang dialami oleh setiap restoran yaitu kurangnya minat terhadap restoran atau kurangnya konsumen yang memutuskan pembelian di restoran tersebut dan mengalami penurunan konsumen. Penurunan jumlah konsumen yang melakukan pembelian mungkin terjadi karena strategi pemasaran yang dilakukan oleh restoran kurang baik. Padahal pada dasarnya konsumen mempunyai peran yang penting bagi kelangsungan hidup restoran. Salah satu restoran yang mengalami masalah penurunan jumlah konsumen yang melakukan pembelian yaitu Sangkuriang Resto. Berikut Tabel 1.3 yang menunjukkan data penjualan Sangkuriang Resto dalam kurun waktu tiga tahun terakhir :

Tabel 1.3

Data Penjualan Sangkuriang Resto Tahun 2012 – 2014

No Bulan Tahun

2012 2013 2014

1 Januari 6.925 6.573 3.485

2 Februari 5.741 5.121 3.896

3 Maret 5.921 6.373 4.015

4 April 6.783 5.038 3.961

5 Mei 4.571 5.471 4.621

6 Juni 5.751 4.723 5.625

7 Juli 4.050 4.815 2.383

8 Agustus 3.564 3.595 2.876

9 September 5.325 4.356 4.038

10 Oktober 5.921 4.671 3.811

5

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

12 Desember 7.352 6.451 6.931

Total 68.219 62.225 50.330

Sumber : Management Sangkuriang Resto, Mei 2015

Berdasarkan Tabel 1.3 diketahui bahwa jumlah konsumen yang membeli produk di Sangkuriang Resto mengalami enam kali penurunan dari tahun ke tahun di bulan Januari, Februari, April, September, Oktober dan Nopember dengan presentase sebesar 50%. Bahkan kondisi terakhir pada tahun 2014 jumlah pembelian cenderung menurun dengan presentase 83,3% yang terjadi di bulan Januari-Mei dan Juli – Nopember dengan penurunan yang drastis terjadi pada bulan Juli. Jika dari total penjualan selama tiga tahun terakhir, Sangkuriang resto mengalami penurunan rata-rata sebesar 8,8% dari tahun 2012-2013 dan mengalami penurunan sebesar 19,12% dari tahun 2013-2014.

Hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor yaitu faktor internal dan

eksternal, apabila

dibiarkan dan

tidak diatasi

dengan cepat

akan

berdampak pada

kelangsungan hidup restoran. Salah satu faktor eksternal yang dihadapi Sangkuriang Resto yaitu tingginya persaingan, baik dari restoran sejenis maupun tidak sejenis yang sama-sama menawarkan produk dan bahkan dengan kualitas yang sama. Hal ini dapat terlihat dari data market share restoran di Kota Bandung sebagai berikut:

Sangkuriang Resto

10%

Bumbu Desa

46% Cibiuk

27% Ma'uneh

6

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Hasil Pengolahan Data, Mei 2015

Gambar 1.1 Market Share

Berdasarkan Gambar 1.1 tersebut menunjukkan bahwa rendahnya pangsa pasar yang dimiliki oleh Sangkuriang Resto dibanding restoran sejenis lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya tingkat persaingan bisa berdampak negatif pada Sangkuriang Resto. Terlihat dari data penjualan yang mengalami penurunan merupakan salah satu dampak dari ketatnya persaingan. Dengan fenomena yang terjadi seperti itu, maka pihak management Sangkuriang resto mengindikasikan beberapa fenomena yang memungkinkan terjadinya keputusan pembelian tersebut. Fenomena-fenomena tersebut diantaranya berupa people, physical

evidence dan process yang dimana ketiga hal tersebut menurut pemasaran disebut

dengan evidence of services yang memiliki peran penting dalam jasa.

Hal ini sesuai dengan hasil pra penelitian yang dilakukan terhadap 30 responden yang melakukan pembelian di Sangkuriang Resto. Diperoleh hasil mengenai persepsi konsumen terhadap people, physical evidence dan process di Sangkuriang Resto, seperti pada Tabel 1.4 sebagai berikut :

Tabel 1.4 Hasil Pra Penelitian

No Pernyataan Setuju

Tidak Setuju

∑ % ∑ %

People

1 Keramahan karyawan 7 23,33 23 76,67

2 Pengetahuan karyawan mengenai menu 17 56,67 13 43,33

3 Kecepatan dalam penyajian produk 9 30,00 21 70,00

Physical Evidence

4 Kebersihan tempat terjaga 26 86,67 4 13,33

5 Fasilitas yang diberikan sangat memadai 12 40,00 18 60,00 6

Kejelasan petunjuk arah (toilet dan

mushola) 7 23,33 23 76,67

7 Design resto sangat menarik 10 33,33 20 66,67

Process

7

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

9 Kemudahan prosedur pemesanan 23 76,67 7 23,33

10 Kecepatan pesanan dihidangkan 10 33,33 20 66,67

Sumber : hasil pra penelitian, Mei 2015

Berdasarkan Tabel 1.4 hasil pra penelitian diperoleh rata-rata konsumen menyatakan ketidaksetujuan terhadap keramahan karyawan dan kecepatan dalam penyajian produk, physical evidence mayoritas konsumen menyatakan tidaksetuju dengan fasilitas yang diberikan, kejelasan petunjuk arah dan design resto, sedangkan pada segi process mayoritas konsumen tidak setuju dengan kecepatan karyawan dalam melayani. Hal ini menjadi salah satu indikasi yang menyebabkan penurunan jumlah konsumen. Maka Sangkuriang resto harus berupaya melakukan peningkatan jumlah konsumen dengan memperbaiki unsur people, physical

evidence dan process yang berperan penting dalam perusahaan jasa.

Perusahaan dibidang jasa memiliki aktivitas mengadakan jasa dan menjual jasa, perusahan jasa harus mampu menciptakan pelayanan dengan baik, dan cepat dengan unsur people, process dan physical evidence, karena kesan konsumen pada pelayanan yang diterima atau dirasakan akan berpengaruh bagi perusahaan tersebut yang dapat menciptakan keputusan pembelian.

Orang atau people memiliki peranan penting dalam perusahaan jasa karena semua tindakan dan perilaku karyawan memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Process merupakan faktor penting bagi konsumen

high-contact services ( Tjiptono, 2014, hlm. 48). Konsumen akan sangat terpengaruh

oleh cara karyawan melayani dan lamanya tunggu konsumen dari mulai pesan hingga produk datang. Sedangkan bukti fisik atau physical evidence akan mempengaruhi keputusan pembelian semakin besar, dengan menawarkan bukti fisik yang mampu menarik konsumen seperti bangunan yang atraktif.

Hal ini juga sesuai dengan definisi yang dikemukakan oleh Hurriyati (2010, hlm. 64) bahwa bukti fisik adalah suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Sehubungan dengan penjelasan yang telah dipaparkan diatas maka penulis mengambil judul “Pengaruh People, Physical Evidence dan

8

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas maka penulis mengambil beberapa rumusan masalah diantaranya sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran people di Sangkuriang Resto Bandung.

2. Bagaimana gambaran physical evidence di Sangkuriang Resto Bandung. 3. Bagaimana gambaran process di Sangkuriang Resto Bandung.

4. Bagaimana gambaran keputusan pembelian di Sangkuriang Resto Bandung. 5. Adakah pengaruh people, physical evidence, dan process terhadap keputusan

pembelian di Sangkuriang Resto Bandung.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk memperoleh gambaran mengenai people di Sangkuriang Resto Bandung.

2. Untuk memperoleh gambaran mengenai physical evidence di Sangkuriang Resto Bandung.

3. Untuk memperoleh gambaran mengenai process di Sangkuriang Resto Bandung.

4. Untuk memperoleh gambaran mengenai keputusan pembelian di Sangkuriang Resto Bandung.

5. Untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh people, physical evidence, dan process terhadap keputusan pembelian di Sangkuriang Resto Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini baik secara empirik maupun teoritik sebagai berikut :

9

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Hasil pembahasan dalam penelitian ini diharapkan sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi manajemen Ssangkuriang Resto untuk memberikan gambaran mengenai hal-hal yang mempertimbangkan konsumen melakukan keputusan pembelian.

2. Secara Teoritik

Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dan wawasan dalam mengembangkan manajemen pemasaran mengenai pentingnya hal-hal yang mempengaruhi keputusan pembelian khususnya di dunia jasa boga yaitu kuliner.

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dari penelitian ini adalah konsumen Sangkuriang Resto Bandung. Penelitian ini memiliki variabel eksogen (X) yaitu, people, physical

evidence dan process. Dan yang menjadi variabel endogen (Y) dalam penelitian

ini yaitu keputusan pembelian yang terdiri dari pilihan produk, pilihan merek, pilihan saluran distribusi, jumlah pembelian, waktu pembelian dan metode pembayaran.

Berdasarkan objek penelitian tersebut, maka akan dilakukan penelitian mengenai pengaruh people, physical evidence dan process terhadap keputusan pembelian di Sangkuriang Resto Bandung.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan

Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 35 ), “penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain”.

Sedangkan menurut Arikunto (2009, hlm.234) menyatakan bahwa

“penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk

mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada, yaitu keadaan

gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan”. Penelitian deskriftif ini mempunyai tujuan untuk mengetahui gambaran mengenai people, physical

evidence dan process dalam meningkatkan keputusan pembelian di Sangkuriang

Resto.

Jenis penelitian verifikatif yaitu menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data dilapangan. Penelitian ini akan diuji mengenai kebenaran melalui pengumpulan data dilapangan, dalam hal ini dilakukan survey terhadap konsumen Sangkuriang Resto untuk menguji adanya pengaruh people, physical evidence dan process terhadap keputusan pembelian.

44

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan jenis penelitian diatas, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Menurut Sugiyono (2014, hlm.6) yang menyatakan bahwa “metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari

tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan)”. Pada metode survey peneliti

melakukan pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner.

Selain itu, karena penelitian yang dilakukan pada kurun waktu tertentu, maka menurut metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional

method, menurut Husain Umar (2008, hlm45) yaitu metode penelitian dengan

cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak kesinambungan dalam jangka waktu panjang) dalam penelitian yang menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagaian populasi terhadap objek yang sedang diteliti dilapangan. Penelitian ini dilaksanakan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun.

3.2.2 Operasional Variabel

Operasional variabel menurut Sugiyono (2013, hlm58), menyatakan bahwa “segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang diterapkan oleh peneliti untuk mempelakari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudia

ditarik kesimpulannya”. Dalam menghindari terjadinya kekeliruan dalam menafsirkan masalah, maka dalam penelitian ini penulis membatasi variabel yang akan diukur. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi dua variabel, yaitu variabel eksogen yang terdiri dari people (X1), physical evidence (X2), dan

process (X3) dan variabel endogen keputusan pembelian (Y).

Berikut ini penjabaran operasional variabel yang akan diteliti sebagai berikut :

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item

People

(X1)

Semua pelaku yang memainkan

45

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli (Hurriyati, 2010, hlm. 50) Employee (karyawan) Tingkat pengetahuan

produk Interval 1

Tingkat kemampuan karyawan dalam memberikan layanan yang cepat

Interval 2 Tingkat kemampuan

karyawan dalam menanggapi keluhan dan saran dengan baik

Interval 3

Tingkat komunikasi yang baik antara karyawan dengan konsumen

Interval 4

Physical Evidence

(X2)

Physical evidence atau bukti fisik

merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Lupiyoadi dan Hamdani (2008, hlm.

71) Facility Design (desain fasilitas) Tingkat keunikan design ruangan

sangkuriang resto Interval 4 Tingkat kemenarikan

design Sangkuriang resto

Interval 6 Tingkat kejelasan

arah (toilet, mushola) Interval 7 Tingkat pencahayaan

(lampu) Interval 8

Tingkat pencahayaan

46

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item Tingkat kebersihan

lingkungan Interval 10

Equipment

(peralatan)

Tingkat kelengkapan

sarana dan prasarana Interval 11 Tingkat kerapihan

meja dan kursi di sangkuriang resto

Interval 12

Process

(X3)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme,

aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Lupiyoadi dan Hamdani (2008, hlm. 76)

Flow of activities

Tingkat kemudahan

prosedur pemesanan interval 13 Tingkat kecepatan

menyampaikan produk

interval 14 Lamanya waktu

tunggu memesan makanan dan minuman yang akan dihidangkan

Interval 15

Tingkat kecepatan karyawan dalam menyiapkan bill pembayaran

Interval 16

Keputusan Pembelian

(Y)

keputusan

pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli pengambilan

47

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapat dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Kotler dan Armstrong (2012, hlm. 154) Pilihan Produk Tingkat kesesuaian produk dengan keinginan dalam menentukan pembelian

interval 17

Tingkat pembelian

berdasarkan kualitas Interval 18 Tingkat pembelian

berdasarkan variasi produk

Interval 19 Tingkat kemenarikan

produk Interval 20

Pilihan Merek

Tingkat kepercayaan terhadap merek Sangkuriang resto

Interval 21 Tingkat ketertarikan

konsumen terhadap sangkuriang resto

Interval 22 Pilihan

Distribusi

Tingkat pembelian berdasarkan kemudahan lokasi

Interval 23 Tingkat pembelian

berdasarkan

kelengkapan produk

Interval 24 Tingkat pembelian

berdasarkan lokasi yang strategis

Interval 25 Waktu

Pembelian

Tingkat ketepatan pembelian dengan keinginan

48

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item Tingkat ketepatan

pembelian dengan kebutuhan

Interval 27 Tingkat pembelian

berdasarkan adanya promo/discount

Interval 28 Jumlah

Pembelian

Tingkat

jumlah/banyaknya produk yang dibeli

Interval 29 Tingkat keseringan

konsumen dalam mengunjungi sangkuriang resto

Interval 30

Metode pembayaran

Kemudahan dalam melakukan

pembayaran secara

cash

Interval 31 Kemudahan

Pembayaran dengan menggunakan

credit/debit card

Interval 32

Sumber : Hasil pengolahan data, 2015

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data adalah informasi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan variabel yang diteliti. Sumber data adalah subjek dari mana data yang diperoleh, sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara khusus oleh peneliti untuk menyelesaikan permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan data sekunder menurut Sugiyono (2014, hlm. 225) merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Berikut adalah tabel 3.2 Yang menyajikan jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini:

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Jenis Data Kategori

Data

49

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No Jenis Data Kategori

Data

Sumber Data 1 Data kunjungan wisatawan

mancanegara ke Jawa Barat

Sekunder Pusdatin Kemenparekraf dan BPS

2 Data kunjungan wisatawan Kota Bandung

Sekunder Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 3 Data penjualan Sangkurianng

Resto

Sekunder Management Sangkuriang Resto

4 Market share Primer Konsumen Sangkuriang

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2015

3.2.4 Populasi dan Sampel 3.2.4.1Populasi

Menurut Sugiyono (2014, hlm.80), populasi adalah wilayah generaliasi yang terdiri atas objek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan menurut Arikunto (2006, hlm. 130), populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi yaitu seluruh konsumen yang mengunjungi dan melakukan pembelian di Sangkuriang Resto pada tahun 2014 sejumlah 50.330 orang.

3.2.4.2Sampel

Apabila populasi besar, dan peneliti hanya akan meneliti sebagian dari polulasi maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014, hlm.81). Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, menggunakan rumus slovin (Noor, 2013, hlm. 158).

Keterangan :

n : jumlah elemen /anggota sampel N : Jumlah elemen/anggota populasi

50

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dalam mendapatkan populasi (N), maka dilakukan perhitungan dengan menggunakan rata-rata. Berdasarkan rumus slovin, maka ukuran sampel adalah sebagai berikut:

Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel minimalnya yang diambil sebesar 100 konsumen sebagai sampel dan kuisioner akan disebarkan sebanyak 100.

3.2.4.3Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling merupakan “cara untuk menentukan sampling yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representative (Fauzi, 2009, hlm. 185).

Teknik sampling yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

sampling sistematis. Menurut Sugiyono (2014, hlm.84) “sampling sistematis

adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang

telah diberi nomor urut”.

Adapun langkah-langkah dalam menentukan sampel dengan menggunakan teknik sampling sistematis sebagai berikut:

1. Menentukan populasi pada konsumen yang melakukan pembelian di Sangkuriang Resto. Dalam penelitian ini, populasi yang diambil pada tahun 2014 berjumlah 50.330.

2. Menentukan ukuran sampel dari besarnya populasi, yaitu sebesar 99.80 orang (hasil perhitungan menggunakan rumus slovin) yang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang untuk meningkatkan keakuratan.

51

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yaitu suatu proses untuk menjawab permasalahan penelitian dalam mencapai tujuan dan membuktikan hipotesis yang telah dirumuskan. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, penulis menggunakan berbagai teknik pengumpulan data, sebagai berikut:

1. Interview (wawancara)

Teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab yang berkaitan langsung dengan masalah yang diteliti untuk melengkapi data-data penelitian.

2. Kuisioner (angket)

Sugiyono (2014, hlm. 142) menyatakan bahwa, kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Jadi, kuisioner dapat diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Pertanyaan tersebut mengenai identitas responden dan pernyataan yang berhubungan dengan variabel penelitian yaitu evidence of services dan keputusan pembelian. Kuisioner tersebut ditujukan kepada konsumen yang melakukan pembelian di Sangkuriang Resto.

3. Observasi

Pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mempermudah mengumpulkan data-data dengan cara mengamati, melihat dan mendengar secara langsung mengenai masalah yang diteliti.

4. Studi kepustakaan

Pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, skripsi, situs web-site, majalah, jurnal dan materi lainnya guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori yang berkaitan dengan variabel yang diteliti yang terdiri dari people, process,physical evidence dan keputusan pembelian.

52

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.6 Rancangan Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data adalah bagian penting dalam suatu penelitian, karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk suatu hipotesis. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner, maka setelah data terkumpul dari responden, langkah selanjutnya diperlukan pengujian data untuk mendapatkan hasil penelitian dengan kualitas yang baik. Pengujian data dilakukan dengan dua tahap pengujian yaitu pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer program SPSS (Statistical

Product for Service Solutions) 22.0.

3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas

Noor (2011, hlm. 132) menyatakan bahwa validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Sedangkan menurut Sugiyono (2012, hlm 172) menyatakan bahwa validitas berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur itu valid. Uji validitas ini menggunakan korelasi product moment dengan menggunakan rumus:

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi antara variabel X dengan Y X = Skor variabel X

Y = Skor Variabel Y

∑ = Jumlah skor dalam distribusi X

∑ = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑ = Jumlah kuadrat skor dalam distribusi X

∑ = Jumlah skor dalam distribusi X n = Banyaknya sampel

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

53

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Item pertanyaan dikatakan valid jika, rhitung > rtabel. 2. Item pertanyaan dikatakan tidak valid, rhitung  rtabel.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 22.0 For

windows. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS 20.0 diperoleh hasil pengujian

validitas sebagai berikut:

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Validitas

No Pernyataan rhitung rtabel Ket

People

1

Keramahan karyawan dalam melayani

konsumen 0,260 0,374

Tidak Valid 2

Pengetahuan karyawan mengenai produk

yang dijual 0,590 0,374 Valid

3

Kemampuan karyawan dalam memberikan

layanan yang cepat 0,699 0,374 Valid

4

Kemampuan karyawan dalam menanggapi

keluhan dan saran dengan baik 0,826 0,374 Valid

5

Komunikasi yang baik antara karyawan

dengan konsumen 0,825 0,374 Valid

Physical Evidence

6

Keunikan design ruangan sangkuriang

resto 0,684 0,374 Valid

7

Kemenarikan design sangkuriang resto

0,766 0,374 Valid

8

Kejelasan petunjuk arah (toilet, musola)

0,677 0,374 Valid

9

Pencahayaan (lampu)

0,793 0,374 Valid

10

Pencahayaan dari sumber matahari

0,890 0,374 Valid

11

Kebersihan lingkungan di sangkuriang

resto 0,870 0,374 Valid

12

Kelengkapan sarana dan prasarana di

Sangkuriang Resto 0,883 0,374 Valid

13

Kerapihan meja dan kursi di sangkuriang

resto 0,790 0,374 Valid

Process

14

Kemudahan prosedur pemesanan

0,886 0,374 Valid

15

Kecepatan karyawan menyampaikan

54

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No Pernyataan rhitung rtabel Ket

16

Lamanya waktu tunggu dalam memesan makanan dan minuman yang akan

dihidangkan 0,702 0,374 Valid

17

Kecepatan karyawan dalam menyiapkan

bill pembayaran 0,723 0,374 Valid

Keputusan Pembelian Pilihan Produk

18

Kesesuaian produk dengan keinginan

dalam menentukan pembelian 0,593 0,374 Valid

19

Pembelian produk berdasarkan kualitas

0,819 0,374 Valid

20

Pembelian produk berdasarkan variasi

produk 0,588 0,374 Valid

21

Kemenarikan produk yang ditawarkan

sangkuriang resto 0,696 0,374 Valid

Pilihan Merek 22

Pembelian produk berdasarkan

kepercayaan terhadap merek 0,730 0,374 Valid

23

Pembeliaan produk berdasarkan

ketertarikan terhadap merek Sangkuriang

Resto 0,751 0,374 Valid

Pilihan Distribusi 24

Pembelian produk berdasarkan kemudahan

lokasi 0,633 0,374 Valid

25

Pembelian berdasarkan kelengkapan

produk 0,629 0,374 Valid

26

Pembelian berdasarkan lokasi yang

strategis 0,599 0,374 Valid

Waktu Pembelian 27

Ketepatan pembelian dengan keinginan

0,636 0,374 Valid

28

Ketepatan pembelian dengan kebutuhan

0,588 0,374 Valid

29

Pembelian berdasarkan adanya

promosi/discount 0,627 0,374 Valid

Jumlah Pembelian 30

Jumlah/banyaknya produk yang dipesan

0,730 0,374 Valid

31

Keseringan konsumen dalam mengunjungi

55

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No Pernyataan rhitung rtabel Ket

Metode atau Cara Pembayaran 32

Kemudahan dalam melakukan Pembayaran

secara cash 0,636 0,374 Valid

33

Kemudahan Pembayaran dengan

menggunakan credit/debit card 0,640 0,374 Valid

Sumber: Lampiran 4

Pada Tabel 3.3 menunjukkan hasil pengujian validitas dimana variabel

people menunjukkan bahwa dari lima pertanyaan ada satu item pertanyaan yang

tidak valid, karena skor rhitung lebih kecil dari rtabel yang bernilai 0,374. Sedangkan untuk variabel physical evidence dan process menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid dan untuk variabel Y yaitu keputusan pembelian menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid karena skor rhitung lebih besar dari rtabel .

Dengan demikian, karena terdapat item pertanyaan dari variabel X1 yang tidak valid maka perlu dilakukan pengujian ulang tanpa memasukkan item pertanyaan tersebut. Sehingga jumlah item yang digunakan untuk hasil selanjutnya sebanyak 32 pertanyaan. Berikut ini merupakan hasil uji validitas setelah item pertanyaan yang tidak valid dikeluarkan.

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Ulang Validitas

No Pernyataan rhitung rtabel Ket

People

1

Pengetahuan karyawan mengenai produk

yang dijual 0,590 0,374 Valid

2

Kemampuan karyawan dalam memberikan

layanan yang cepat 0,669 0,374 Valid

3

Kemampuan karyawan dalam menanggapi

keluhan dan saran dengan baik 0,826 0,374 Valid

4

Komunikasi yang baik antara karyawan

dengan konsumen 0,825 0,374 Valid

Physical Evidence

5

Keunikan design ruangan sangkuriang

resto 0,684 0,374 Valid

6

Kemenarikan design sangkuriang resto

56

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No Pernyataan rhitung rtabel Ket

7

Kejelasan petunjuk arah (toilet, musola)

0,677 0,374 Valid

8

Pencahayaan (lampu)

0,793 0,374 Valid

9

Pencahayaan dari sumber matahari

0,890 0,374 Valid

10

Kebersihan lingkungan di sangkuriang

resto 0,870 0,374 Valid

11

Kelengkapan sarana dan prasarana di

Sangkuriang Resto 0,883 0,374 Valid

12

Kerapihan meja dan kursi di sangkuriang

resto 0,790 0,374 Valid

Process

13

Kemudahan prosedur pemesanan

0,886 0,374 Valid

14

Kecepatan karyawan menyampaikan

produk 0,603 0,374 Valid

15

Lamanya waktu tunggu dalam memesan makanan dan minuman yang akan

dihidangkan 0,702 0,374 Valid

16

Kecepatan karyawan dalam menyiapkan

bill pembayaran 0,723 0,374 Valid

Keputusan Pembelian Pilihan Produk

17

Kesesuaian produk dengan keinginan

dalam menentukan pembelian 0,593 0,374 Valid

18

Pembelian produk berdasarkan kualitas

0,819 0,374 Valid

19

Pembelian produk berdasarkan variasi

produk 0,588 0,374 Valid

20

Kemenarikan produk yang ditawarkan

sangkuriang resto 0,696 0,374 Valid

Pilihan Merek 21

Pembelian produk berdasarkan

kepercayaan terhadap merek 0,730 0,374 Valid

22

Pembeliaan produk berdasarkan

ketertarikan terhadap merek Sangkuriang

Resto 0,751 0,374 Valid

Pilihan Distribusi 23

Pembelian produk berdasarkan kemudahan

57

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No Pernyataan rhitung rtabel Ket

24

Pembelian berdasarkan kelengkapan

produk 0,629 0,374 Valid

25

Pembelian berdasarkan lokasi yang

strategis 0,599 0,374 Valid

Waktu Pembelian 26

Ketepatan pembelian dengan keinginan

0,636 0,374 Valid

27

Ketepatan pembelian dengan kebutuhan

0,588 0,374 Valid

28

Pembelian berdasarkan adanya

promosi/discount 0,627 0,374 Valid

Jumlah Pembelian 29

Jumlah/banyaknya produk yang dipesan

0,730 0,374 Valid

30

Keseringan konsumen dalam mengunjungi

sangkuriang resto 0,573 0,374 Valid

Metode atau Cara Pembayaran 31

Kemudahan dalam melakukan Pembayaran

secara cash 0,636 0,374 Valid

32

Kemudahan Pembayaran dengan

menggunakan credit/debit card 0,640 0,374 Valid

Sumber : Lampiran 4

Tabel 3.4 menunjukkan hasil pengujian validitas, dimana semua item pertanyaan dikatakan valid karen skor rhitung > rtabel yang bernilai 0,374. Selanjutnya perlu diuji apakah validnya instrumen yang ditemukan dengan sampel 30 itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 100 orang, maka perlu dihitung dengan menggunakan rumus uji t sebagai berikut:

√ √

Riduwan dan Sunarto, 2012, hlm.81)

Keterangan :

thitung = nilai t hitung r = koefisiensi korelasi r2 = kuadrat koefisien korelasi n = banyaknya responden

58

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan kriteria sebagai berikut:

1. Nilai t dibandingkan dengan harga rtabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikasi = 5%

2. Item pertanyaan dikatakan valid jika, thitung > ttabel. 3. Item pertanyaan dikatakan tidak valid, thitung  ttabel.

Berdasarkan rumus statistik uji t, maka diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas dengan Rumus thitung

No

Pernyataan thitung ttabel Ket

People

1

Pengetahuan karyawan mengenai produk

yang dijual 3,875 1,701 Valid

2

Kemampuan karyawan dalam memberikan

layanan yang cepat 4,766 1,701 Valid

3

Kemampuan karyawan dalam menanggapi

keluhan dan saran dengan baik 7,762 1,701 Valid

4

Komunikasi yang baik antara karyawan

dengan konsumen 7,721 1,701 Valid

Physical Evidence

5

Keunikan design ruangan sangkuriang

resto 4,972 1,701 Valid

6

Kemenarikan design sangkuriang resto

6,312 1,701 Valid

7

Kejelasan petunjuk arah (toilet, musola)

4,875 1,701 Valid

8

Pencahayaan (lampu)

6,901 1,701 Valid

9

Pencahayaan dari sumber matahari

10,344 1,701 Valid 10

Kebersihan lingkungan di sangkuriang

resto 9,353 1,701 Valid

11

Kelengkapan sarana dan prasarana di

Sangkuriang Resto 9,955 1,701 Valid

12

Kerapihan meja dan kursi di sangkuriang

59

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No

Pernyataan thitung ttabel Ket

Process

13

Kemudahan prosedur pemesanan

10,121 1,701 Valid 14

Kecepatan karyawan menyampaikan

produk 4,010 1,701 Valid

15

Lamanya waktu tunggu dalam memesan makanan dan minuman yang akan

dihidangkan 5,226 1,701 Valid

16

Kecepatan karyawan dalam menyiapkan

bill pembayaran 5,546 1,701 Valid

Keputusan Pembelian Pilihan Produk

17

Kesesuaian produk dengan keinginan

dalam menentukan pembelian 3,904 1,701 Valid

18

Pembelian produk berdasarkan kualitas

7,576 1,701 Valid

19

Pembelian produk berdasarkan variasi

produk 3,856 1,701 Valid

20

Kemenarikan produk yang ditawarkan

sangkuriang resto 5,136 1,701 Valid

Pilihan Merek 21

Pembelian produk berdasarkan

kepercayaan terhadap merek 5,665 1,701 Valid

22

Pembeliaan produk berdasarkan

ketertarikan terhadap merek Sangkuriang

Resto 6,030 1,701 Valid

Pilihan Distribusi 23

Pembelian produk berdasarkan kemudahan

lokasi 4,335 1,701 Valid

24

Pembelian berdasarkan kelengkapan

produk 4,291 1,701 Valid

25

Pembelian berdasarkan lokasi yang

strategis 3,964 1,701 Valid

Waktu Pembelian 26

Ketepatan pembelian dengan keinginan

4,366 1,701 Valid

27

Ketepatan pembelian dengan kebutuhan

60

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No

Pernyataan thitung ttabel Ket

28

Pembelian berdasarkan adanya

promosi/discount 4,266 1,701 Valid

Jumlah Pembelian 29

Jumlah/banyaknya produk yang dipesan

5,665 1,701 Valid

30

Keseringan konsumen dalam mengunjungi

sangkuriang resto 3,708 1,701 Valid

Metode atau Cara Pembayaran 31

Kemudahan dalam melakukan Pembayaran

secara cash 4,366 1,701 Valid

32

Kemudahan Pembayaran dengan

menggunakan credit/debit card 4,411 1,701 Valid

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil perhitungan validitas dengan thitung menunjukkan nilai tertinggi pada variabel People (X1) sebesar 7,762 dengan pernyataan kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan dan saran dengan baik. Sedangkan nilai terendah sebesar 3,875 dengan pernyataan pengetahuan karyawan mengenai produk yang dijual.

Pada variabel Physical Evidence (X2) nilai tertinggi sebesar 10,344 dengan pernyataan pencahayaan dari sumber matahari. Sedangkan nilai terendah sebesar 4,875 dengan pernyataan kejelasan petunjuk arah (toilet,musola).

Sedangkan pada variabel Process (X3) nilai tertinggi sebesar 10,121 dengan pernyataan kemudahan prosedur pemesanan, dengan nilai terendah sebesar 4,010 pada pernyataan kecepatan karyawan menyampaikan produk.

Pada variabel keputusan pembelian (Y) nilai tertinggi sebesar 7,576 dengan pernyataan pembelian produk berdasarkan kualitas, sedangkan nilai terendah sebesar 3,708 dengan pernyataan keseringan konsumen dalam mengunjungi sangkuriang resto. Dengan demikian, secara keseluruhan item pertanyaan yang memiliki nilai tertinggi pada sub variabel process dengan nilai thitung sebesar 11,931 dan nilai terendah dengan nilai thitung sebesar 4,328 pada variabel people. Proses selanjutnya adalah melakukan pengujian reliabilitas.

61

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas

Jika instrumen penelitian telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas tersebut diuji. Noor (2011, hlm 130) menyatakan bahwa reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Pengujian reliabilitas kuisioner penelitian dilakukan dengan cronbach

alpha. Rumus cronbach alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen

yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.

Koefisien cronbach alpha (C) merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu istrument penelitian dinyatakan reliabel jika koefisien cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70.

Pengujian reliabilitas dapat diuji dengan rumus cronbach alpha sebagai berikut:

[ _{] [} ]

(Noor, 2013, hlm.165) Keterangan :

rii = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan

2

= jumlah varian butir = varians total

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:

(Noor, 2013, hlm.166) Keterangan :

62

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

N = Jumlah sampel

 = Nilai varians

X = Nilai skor yang dipilih

Keputusan dalam menentukan uji reliabilitas, yaitu sebagai berikut:

1. Jika koefisien rhitung > rtabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dinyatakan reliabel.

2. Jika koefisien rhitung  rtabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.

Berdasarkan jumlah kuisioner yang diuji kepada 30 responden dengan  = 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 atau (30-2=28) dengan menggunakan SPSS 20.0 for windows diketahui semua variabel reliabel. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Tabel 3.6 hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel Alpha

Cronbach

Hasil Ket.

1 People 0,70 0,721 Reliabel

2 Physical Evidence 0,70 0,903 Reliabel

3 Process 0,70 0,715 Reliabel

4 Keputusan Pembelian 0,70 0,907 Reliabel

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 3.6 diatas, dapat diketahui bahwa hasil dari tanggapan yang diajukan kepada responden dapat dinyatakan reliabel, hal tersebut dibuktikan bahwa hasil perhitungan setiap item pertanyaan mempunyai nilai alpha cronbach lebih dari 0,70.

3.2.7 Teknik Analisis Data

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Adapun kegiatan analisis data dalam penelitian ini, sebagai berikut:

123

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dengan jumlah yang dibutuhkan dan tidak melakukan pembelian dengan frekuensi yang melebihi kebutuhan. Secara keseluruhan variabel keputusan pembelian ada pada tingkat hubungan yang kuat.

5. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analysis path didapatkan hasil bahwa people, physical evidence dan process memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian di Sangkuriang resto. Semakin baik people, physical evidence dan process yang diterapkan maka akan semakin tinggi keputusan pembelian di Sangkuriang resto.

Berdasarkan variabel yang diteliti menunjukkan bahwa variabel physical evidence terhadap keputusan pembelian memiliki pengaruh yang paling dominan atau termasuk kategori sedang. Adapun variabel people dan process terhadap keputusan pembelian memiliki pengaruh yang kecil atau termasuk kategori rendah.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis merekomendasikan beberapa hal kepada Sangkuriang Resto mengenai people, physical evidence dan process berdasarkan pengujian analisis path sebagai berikut:

1. Sangkuriang resto harus memperbaiki dan meningkatkan physical evidence sebagai pengaruh yang paling dominan tetapi memiliki pengaruh yang kecil dilihat dari garis kontinum, hal tersebut dapat dilihat dari hasil tanggapan responden bahwa keunikan design, kemenarikan design dan kejelasan petunjuk arah (musola, toilet) berada pada posisi sedang atau masih jauh untuk mendapatkan posisi kuat. Sehingga untuk mencapai harapan dan meningkatkan keputusan pembelian konsumen, Sangkuriang resto harus memperbaiki penataan design interior dan design eksterior restoran. Dalam menata design interior, sangkuriang dapat menampilkan suasana yang nyaman, design yang menghadirkan suasana family ataupun sundanese. Memperbaiki petunjuk arah untuk toilet dan musola yang jelas, pencahayaan lampu pada area belakang restoran saat malam hari. Sedangkan untuk design eksterior yang merupakan hal pertama yang dapat dilihat konsumen atau penampilan luar

124

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian, maka yang harus dilakukan yaitu penataan design khas sundanese harus detail, menambahkan tanaman, area pintu masuk lebih ditata agar tidak berdekatan dengan kursi konsumen.

2. Sangkuriang resto harus memperbaiki people atau karyawan, hal tersebut dapat dilihat dari hasil tanggapan responden bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat berada pada posisi sedang atau masih jauh untuk mendapatkan posisi kuat. Maka dari itu diharapkan Sangkuriang resto dapat memperbaiki dan meningkatkan kemampuan dan pengetahuan karyawan dengan menerapkan Standard Operational procedure (SOP) yang baik untuk karyawan agar dapat menjaga konsistensi kualitas pelayanannya dan mengadakan pelatihan atau training kepada karyawan, hal ini dikarenakan kemampuan dan pengetahuan seseorang akan menentukan kinerja dan hasilnya. Menurut Steers dalam ( Sutrisno, 2011, hlm. 151) untuk mendapatkan kinerja yang baik tidaklah mudah karena harus didukung oleh kemampuan dan motivasi karyawan itu sendiri ditambah dengan sistem yang tepat yang harus diterapkan oleh perusahaan seperti kejelasan pembagian tugas sesuai dengan

beban kerja dan tanggungjawabnya”. Maka diharapkan Sangkuriang resto dapat menerapkan SOP dan pelatihan bagi karyawan, agar mampu memberikan pelayanan dengan baik dan meningkatkan keputusan pembelian.

3. Sangkuriang resto harus memperbaiki process, hal tersebut dapat dilihat dari hasil tanggapan responden bahwa kecepatan karyawan menyampaikan produk dan lamanya waktu tunggu makanan dan minuman yang dihidangkan berada pada posisi sedang atau masih jauh untuk mendapatkan posisi kuat. Sehingga Sangkuriang resto harus memberikan pelayanan yang cepat agar konsumen tidak menunggu lama untuk mendapatkan makanan dan minuman yang dipesan, apabila konsumen puas maka konsumen akan melakukan pembelian ulang.

4. Sangkuriang resto perlu meningkatkan beberapa hal yang berhubungan dengan keputusan pembelian diantaranya yaitu :

a. Pilihan produk, hal ini dapat dilihat dari hasil tanggapan responden bahwa secara keseluruhan pilihan produk berada pada posisi sedang atau masih

125

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

jauh untuk mendapatkan posisi kuat. Adapun nilai terendah ada pada kemenarikan produk yang ditawarkan dan kesesuaian produk yang diinginkan. Padahal menurut Tjiptono (2014, hlm. 42) produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan. Maka Sangkuriang resto harus memperbaiki atribut produk yang sudah ada, seperti memperbaiki bentuk yang meliputi ukuran atau porsi produk dan memperbaiki design produk yang meliputi tampilan, rasa dan fungsi produkberdasarkan kebutuhan konsumen.

b. Waktu pembelian, hal ini dapat dilihat dari hasil tanggapan responden bahwa secara keseluruhan pilihan produk berada pada posisi sedang atau masih jauh untuk mendapatkan posisi kuat. Adapun nilai terendah ada pada pembelian berdasarkan adanya promosi/discount. Berdasarkan hasil tersebut, Sangkuriang resto masih kurang melakukan promosi yang berdampak pada penurunan konsumen, sehingga perlu adanya promosi yang lebih lanjut misalnya melalui media cetak seperti brosur, poster, dan lain lain. Selanjutnya sangkuriang resto sebaiknya melakukan promo discount untuk para pengunjung yang akan melakukan dengan tujuan bisnis. Misalnya memberikan Discount Banker yaitu para pegawai bank dengan menunjukkan identitas mereka dapat diberi discount harga sebesar beberapa persen.

c. Jumlah pembelian, hal ini dapat dilihat dari hasil tanggapan responden bahwa secara keseluruhan jumlah pembelian berada pada posisi sedang atau masih jauh untuk mendapatkan posisi kuat. Sehingga Sangkuriang resto seharusnya menambah variasi produk, mengubah penampilan produk dan menurunkan harga, agar konsumen melakukan pembelian dengan jumlah banyak.

5. Selanjutnya secara keseluruhan Sangkuriang resto terlebih dahulu harus memperbaiki dan meningkatkan physical evidence sebagai pengaruh yang paling dominan, selanjutnya memperbaiki people dan process sebagai pengaruh yang tidak dominan untuk meningkatkan keputusan pembelian di Sangkuriang resto.

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Moch. 1985. Penelitian Pendidikan Prosedur dan Strategi. Bandung: Angkasa

Alma, Buckhori. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

Arikunto, Suharsimi. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Arikunto,Suharsimi.2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta: Bina Aksara.

A, Yoeti, Oka. 2010. Dasar-Dasar Pengetian Hospitalyty & Pariwisata . Bandung : PT. Alumni.

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung : PT. Sarana Turtorial Nurani Sejahtera.

Fauzi, Muchamad. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Semarang : Walisongo Press.

Grewal, D dan Levy, M. 2010. Marketing. Boston : McGraw-Hill Irwin. Ismayanti. 2010. Pengantar Pariwisata. Jakarta: PT. Grasindo.

Kartajaya, Hermawan. 2010. On Marketing. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalias Konsumen. Bandung : ALFABETA.

Husain, Umar. 2008. Strategic Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2012. Marketing Management (14 ed.). International Pearson Education, New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2012. Principles Of Marketing (14 ed). International Pearson Education, New Jersey: Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Lovelock, Christopher and Lauran, Wirtz. 2011.Service Marketing7th Edition. New Jersey: Pearson.

Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Offset.

Marunung, Parmonangan. 2012. Pencahayaan Alami Dalam Arsitektur. Yogyakarta : Andi Offset.

Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta : Kencana. Nyoman, Pendit. 2006. Ilmu Pariwisata. Jakarta: PT. Pradinya Paramita.

Riduwan dan Sunarto.2012. Pengantar Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Rohim, Syaiful. 2009. Teori Komunikasi Perspektif Ragam dan Aplikasi. Jakarta : Rineka Cipta.

Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Indeks.

Suarthana. 2006. Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. Kuta Utara : Mapindo

Sugiantor. 2014. Pelayanan Penjualan. Depok : CV Rizeva Utama. Sugiyono. 2014. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : ALFABETA. ---. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : ALFABETA.

---. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : ALFABETA

Sutrisno, Edy. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta : CV ANDI

Yakub, Jablonski.2012. Pengantar Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu Al Fatta.

Yazid. 2011. Pemasaran Jasa dan Konsep Implementasi. Ekonisia FE VIII : Yogyakarta.

Dinas

Neng Irma, 2015

PENGARUH PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SANGKURIANG RESTO BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dinas Budaya Dan Parariwisata Kota Bandung

Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Jawa Barat Internet

Parekraf. (2010). Laporan Bulanan Kementerian Pariwisata dan Ekonomi

Kreatif. [Online]. Tersedia:

http://www.kemenpar.go.id/asp/detil.asp?c=110&id=2854/. Diakses pada

26 September 2015.

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif.(2015). Wisman menurut pintu masuk 2009-2013. [Online]. Tersedia: http.parekraf.go.id. diakses pada 28 Juni 2015

Skripsi

Angelique dan Christina. Analisis pengaruh people, physical evidence, dan product terhadap keputusan pembelian konsumen di comedy kopi surabaya town square (sutos)