PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Kafe Mom Milk Surakarta).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada Kafe Mom Milk Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh:
ANINDYA AGUSTINA_F0209020
S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada Kafe Mom Milk Surakarta)
Oleh :
ANINDYA AGUSTINA
F0209020
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan pada jasa restoran yang mengambil sampel di kafe Mom Milk
Surakarta. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 221 responden. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan
metode non-probability sampling, yaitu purposive sampling dengan kriteria responden
yang pernah makan di kafe Mom Milk minimal satu kali dalam satu minggu. Setelah
data terkumpul, SEM AMOS digunakan untuk menguji hipotesis yang telah
dirumuskan.
Berdasarkan hasil analisis model structural (SEM) yang menguji hipotesis
dalam penelitian menunjukkan bahwa kualitas makanan, kualitas layanan, harga, dan
suasana berpengaruh terhadap kepuasan. Selanjutnya, kualitas makanan, kualitas
layanan, dan kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan. Selain itu kepuasan dan
kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Namun, lokasi tidak
berpengaruh terhadap kepuasan dan harga tidak berpengaruh terhadap kepercayaan.
Penelitian ini telah meneliti beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas.
Namun ada beberapa variabel yang kemungkinan berpengaruh terhadap loyalitas yang
tidak diuji pengaruhnya dalam penelitian ini. Sehingga dalam penelitian selanjutnya
diharapkan melengkapi keterbatasan pada penelitian ini dengan menambah variabel
lain.
Kata kunci : kualitas makanan, kualitas layanan, harga, lokasi, suasana, kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE EFFECT OF ANTESEDENT SATISFACTION AND TRUST TOWARD
CUSTOMER LOYALTY
(Studies In Cafe Mom Milk Surakarta)
By :
ANINDYA AGUSTINA
F0209020
The purpose of this study was to examine the factors that influence customer
loyalty in service restaurant, namely cafe Mom Milk Surakarta. The sample of this
study were 221 respondents who have completed the quiestionnaires. Purposive
sampling method was implemented in this research with criteria that respondents who
have ever eaten at Mom Milk at least once a week. After completing the data, SEM
AMOS was applied to test the hypotheses that have been formulated.
According on the result of SEM, this research showed that food quality, service
quality, price, and atmosphere affect on satisfaction. Furthemore, food quality, service
quality, and satisfaction influence trust variabel. Additionally, satisfaction and trus
affect on loyalty. However, location does not affect on satisfaction and price does not
influence trust.
This study has examined some of the factors that influence loyalty.
Nevertheless, there are several variables that may influence the effect of loyalty was not
tested yet. Thus, the future study is expected to solve that limitation of this research by
adding another variable.
Keywords: food quality, service quality, price, location, atmosphere, satisfaction, trust and
loyalty.
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan
kesanggupannya.
(Q.S. Al-Baqarah:28)
There is nothing new under the sun, but there are lots of old things we
don’t know.
(Ambrose Bierce)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini saya persembahkan kepada :
Babe dan Mami tersayang, tanpa kalian aku bukanlah siapa-siapa. Karya ini mungkin
tidak sebanding dengan seluruh cinta dan kasih sayang yang telah Bapak dan Ibu
berikan.
Kristyan kakakku tersayang terimakasih karena telah (tidak) memberikan dukungan
(apapun).
Mahendra Hengki Bahtiar yang selalu menjadi motivasi saya untuk terus maju, dan
terimakasih sudah mau menjadi bagian dari hidup saya.
Teman seperjuangan Anggit, Aisya, Amel, dan Ira cempi, tanpa kalian skripsi ini
tidak akan jadi dan akan aku ingat selalu masa-masa yang telah kita lewati bersama.
Terimakasih kawan.
Mbak Ari, Te-er, Bejo, Nopek, terimakasih atas bantuan, kritik dan saran yang kalian
berikan.
Sahabat-sahabatku Sika, Dipta, Cepod, Pentor, Anton, Hasbul, Diah, Hilda, Laras,
Chintya, Nimas, Pyon yang selalu menghibur dan memberi warna dalam
kehidupanku.
Teman-teman kos (mbak Tyara, mbak Raras, mbak Rista, mbak Dina, mbak Diksi,
Sofi, Amy, dll) terimakasih atas bantuan dan dukungannya.
Para karyawan Mom Milk Kota Barat terimakasih telah membantu menyebar
kuisioner.
Dan buat semua yang telah membantu demi terselesainya skripsi ini yang tidak bisa
commit to user
saya tuliskan satu persatu.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga skripsi dengan judul “PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Kafe
Mom Milk Surakarta)” dapat diselesaikan dengan baik. Sebagai syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, Penulis banyak mendapatkan bantuan dari semua pihak yang
telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Dengan
segala kerendahan hati, Penulis sampaikan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M. S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Haryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar
memberikan bimbingan, pengarahan, dan saran kepada Penulis dalam penyusunan
skripsi ini
4. Bapak dan Ibu dosen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada Penulis.
5. Ayah, Ibu, dan kakak Saya tercinta. Yang selalu memberikan dukungan dan kasih
sayang yang tidak akan pernah ada ujungnya.
6. Teman satu angkatan Manajemen 2009 dan semua pihak yang tidak dapat Penulis
sebutkan satu persatu
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan
dengan adanya banyak keterbatasan tersebut semoga skripsi yang sederhana ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 11 Juli 2013
Anindya Agustina
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada Kafe Mom Milk Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh:
ANINDYA AGUSTINA_F0209020
S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada Kafe Mom Milk Surakarta)
Oleh :
ANINDYA AGUSTINA
F0209020
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan pada jasa restoran yang mengambil sampel di kafe Mom Milk
Surakarta. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 221 responden. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan
metode non-probability sampling, yaitu purposive sampling dengan kriteria responden
yang pernah makan di kafe Mom Milk minimal satu kali dalam satu minggu. Setelah
data terkumpul, SEM AMOS digunakan untuk menguji hipotesis yang telah
dirumuskan.
Berdasarkan hasil analisis model structural (SEM) yang menguji hipotesis
dalam penelitian menunjukkan bahwa kualitas makanan, kualitas layanan, harga, dan
suasana berpengaruh terhadap kepuasan. Selanjutnya, kualitas makanan, kualitas
layanan, dan kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan. Selain itu kepuasan dan
kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Namun, lokasi tidak
berpengaruh terhadap kepuasan dan harga tidak berpengaruh terhadap kepercayaan.
Penelitian ini telah meneliti beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas.
Namun ada beberapa variabel yang kemungkinan berpengaruh terhadap loyalitas yang
tidak diuji pengaruhnya dalam penelitian ini. Sehingga dalam penelitian selanjutnya
diharapkan melengkapi keterbatasan pada penelitian ini dengan menambah variabel
lain.
Kata kunci : kualitas makanan, kualitas layanan, harga, lokasi, suasana, kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE EFFECT OF ANTESEDENT SATISFACTION AND TRUST TOWARD
CUSTOMER LOYALTY
(Studies In Cafe Mom Milk Surakarta)
By :
ANINDYA AGUSTINA
F0209020
The purpose of this study was to examine the factors that influence customer
loyalty in service restaurant, namely cafe Mom Milk Surakarta. The sample of this
study were 221 respondents who have completed the quiestionnaires. Purposive
sampling method was implemented in this research with criteria that respondents who
have ever eaten at Mom Milk at least once a week. After completing the data, SEM
AMOS was applied to test the hypotheses that have been formulated.
According on the result of SEM, this research showed that food quality, service
quality, price, and atmosphere affect on satisfaction. Furthemore, food quality, service
quality, and satisfaction influence trust variabel. Additionally, satisfaction and trus
affect on loyalty. However, location does not affect on satisfaction and price does not
influence trust.
This study has examined some of the factors that influence loyalty.
Nevertheless, there are several variables that may influence the effect of loyalty was not
tested yet. Thus, the future study is expected to solve that limitation of this research by
adding another variable.
Keywords: food quality, service quality, price, location, atmosphere, satisfaction, trust and
loyalty.
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan
kesanggupannya.
(Q.S. Al-Baqarah:28)
There is nothing new under the sun, but there are lots of old things we
don’t know.
(Ambrose Bierce)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini saya persembahkan kepada :
Babe dan Mami tersayang, tanpa kalian aku bukanlah siapa-siapa. Karya ini mungkin
tidak sebanding dengan seluruh cinta dan kasih sayang yang telah Bapak dan Ibu
berikan.
Kristyan kakakku tersayang terimakasih karena telah (tidak) memberikan dukungan
(apapun).
Mahendra Hengki Bahtiar yang selalu menjadi motivasi saya untuk terus maju, dan
terimakasih sudah mau menjadi bagian dari hidup saya.
Teman seperjuangan Anggit, Aisya, Amel, dan Ira cempi, tanpa kalian skripsi ini
tidak akan jadi dan akan aku ingat selalu masa-masa yang telah kita lewati bersama.
Terimakasih kawan.
Mbak Ari, Te-er, Bejo, Nopek, terimakasih atas bantuan, kritik dan saran yang kalian
berikan.
Sahabat-sahabatku Sika, Dipta, Cepod, Pentor, Anton, Hasbul, Diah, Hilda, Laras,
Chintya, Nimas, Pyon yang selalu menghibur dan memberi warna dalam
kehidupanku.
Teman-teman kos (mbak Tyara, mbak Raras, mbak Rista, mbak Dina, mbak Diksi,
Sofi, Amy, dll) terimakasih atas bantuan dan dukungannya.
Para karyawan Mom Milk Kota Barat terimakasih telah membantu menyebar
kuisioner.
Dan buat semua yang telah membantu demi terselesainya skripsi ini yang tidak bisa
commit to user
saya tuliskan satu persatu.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga skripsi dengan judul “PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Kafe
Mom Milk Surakarta)” dapat diselesaikan dengan baik. Sebagai syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, Penulis banyak mendapatkan bantuan dari semua pihak yang
telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Dengan
segala kerendahan hati, Penulis sampaikan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M. S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Haryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar
memberikan bimbingan, pengarahan, dan saran kepada Penulis dalam penyusunan
skripsi ini
4. Bapak dan Ibu dosen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada Penulis.
5. Ayah, Ibu, dan kakak Saya tercinta. Yang selalu memberikan dukungan dan kasih
sayang yang tidak akan pernah ada ujungnya.
6. Teman satu angkatan Manajemen 2009 dan semua pihak yang tidak dapat Penulis
sebutkan satu persatu
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan
dengan adanya banyak keterbatasan tersebut semoga skripsi yang sederhana ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 11 Juli 2013
Anindya Agustina
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii