ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KABUPATEN NGAWI ( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi ).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK, HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
DI KABUPATEN NGAWI
( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi )
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Ekonomi Dan Studi Pembangunan
Konsentrasi : Ekonomi SDM dan Pembangunan
Oleh:
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
NIM. S4212001
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN
SURAKARTA
2014
commit to user
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iv
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
:
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
NIM
:
S.4212001
Program Studi
:
Magister Ekonomi dan Studi Pembangunan
Konsentrasi
:
Ekonomi SDM dan Pembangunan
Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan
jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian surat pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.
Surakarta, 5 Maret
commit to user
iv
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
v
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan
hari esok adalah harapan
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
Kupersembahkan karya ini dengan tulus dan penuh rasa syukur kepada :
Ibu Tercinta yang selalu memberikan motivasi dan doanya
Saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan dan
motivasi
Kabupaten Ngawi Tercinta
Serta UNS, Almamater yang selalu Aku Banggakan
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,
HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
DI KABUPATEN NGAWI
( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi )
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
S4212001
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan
Ngawi.
Sampel yang dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan
jumlah 99 pelanggan PDAM Kabupaten Ngawi di Kecamatan Ngawi. Data dalam
penelitian ini menggunakan data primer dari responden terhadap jawaban
kuesioner. Teknik pengumpulan data dalam penelitian menggunakan teknik
dokumentasi, observasi dan kuesioner. Teknik analisa data dalam penelitian ini
menggunakan analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum
Kabupaten Ngawi di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai
ualitas produk berpengaruh signifikan
signifikansi sebesar 0,734 >
terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi
yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai
arga berpengaruh signifikan terhadap
signifikansi sebesar 0,012 <
kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang
berdomisili di Kecamatan Ngawi . Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi
sebesar 0,001 < = 0,05. Keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di
Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 <
= 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, harga
dan keamanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di
Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 <
0,05.
Saran dalam penelitian ini adalah agar pencatatan rekening air dilakukan
secepatnya bila terjadi kesalahan dan dicek mulai dari data komputer sampai tes
meter serta setiap permasalahan pelanggan bisa diatasi sesuai janji yang
diberikan. Kualitas produk dapat dilakukan dengan cara menjaga kondisi air tidak
berbau kaporit, mengawasi dan memastikan bahwa meteran air pada masingmasing rumah pelanggan dalam kondisi baik serta proses pengiriman air tidak
pernah mengalami hambatan. Harga supaya ditetapkan sesuai dengan kualitas
air yang dibutuhkan masyarakat, kesesuaian dengan jumlah air yang digunakan,
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
viii
pemasangan baru tidak dikenakan biaya tambahan yang tidak wajar dan sesuai
dengan tarif dasar air. Agar lebih terjamin keamanannya terjaga, air yang
digunakan di cek secara berkala sehingga air tetap higienes, aman dan sehat serta
pemberian Keamanan saat melakukan pembayaran rekening terjamin maka dapat
menyebabkan kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten
Ngawi semakin meningkat. Peneliti yang akan datang hendaknya dapat
menambah variabel yang digunakan tidak hanya menggunakan variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga dan Keamanan tetapi dapat ditambah dengan
variabel lainnya misalnya citra dan kinerja PDAM.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, keamanan, kepuasan
pelanggan
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ix
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, QUALITY PRODUCT, PRICE AND
SAFETY TOWARDS LOCAL WATER SUPPLY COMPANY (PDAM)
CUSTOMERS SATISFACTION AT NGAWI REGENCY
(Studies in Customer at Ngawi District)
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
S4212001
This study aims to know the influence of service quality variable, product
quality, price and safety towards Local Water Supply Company (PDAM)
customers satisfaction at Ngawi Regency, stay at Ngawi District.
The samples in this study used Slovin Method with 99 PDAM customers
in Ngawi district. The data used primary data from the respondents
. The Data collection techniques used are documentation,
questionnaire
observation and questionnaires. The data analysis is double linear regression
analysis.
affect on
The results of this study shows that the service quality
the Local Water Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency,stay at
Ngawi District. This is shown by significance score 0,734
,05. Product
quality significantly effects the Local Water Supply Company customers
satisfaction at Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This is shown by
,05. Price significantly affects the Local Water
significance score 0,012
Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency, stay at Ngawi district.
This shown by significance score 0,001
,05. Safety significantly effects the
Local Water Supply Company customers satisfaction at Ngawi Regency,stay at
Ngawi District. This shown by significane score 0,
,05. F test results
shows that the service quality, product quality, price and safety simultaneously
significant effects the Local Water Supply Company customer satisfaction Ngawi
Regency,stay at Ngawi District. This is shown by the significance score 0,000
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK, HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
DI KABUPATEN NGAWI
( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi )
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Ekonomi Dan Studi Pembangunan
Konsentrasi : Ekonomi SDM dan Pembangunan
Oleh:
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
NIM. S4212001
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN
SURAKARTA
2014
commit to user
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iv
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
:
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
NIM
:
S.4212001
Program Studi
:
Magister Ekonomi dan Studi Pembangunan
Konsentrasi
:
Ekonomi SDM dan Pembangunan
Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan
jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian surat pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.
Surakarta, 5 Maret
commit to user
iv
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
v
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan
hari esok adalah harapan
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
Kupersembahkan karya ini dengan tulus dan penuh rasa syukur kepada :
Ibu Tercinta yang selalu memberikan motivasi dan doanya
Saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan dan
motivasi
Kabupaten Ngawi Tercinta
Serta UNS, Almamater yang selalu Aku Banggakan
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,
HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
DI KABUPATEN NGAWI
( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi )
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
S4212001
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan
Ngawi.
Sampel yang dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan
jumlah 99 pelanggan PDAM Kabupaten Ngawi di Kecamatan Ngawi. Data dalam
penelitian ini menggunakan data primer dari responden terhadap jawaban
kuesioner. Teknik pengumpulan data dalam penelitian menggunakan teknik
dokumentasi, observasi dan kuesioner. Teknik analisa data dalam penelitian ini
menggunakan analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum
Kabupaten Ngawi di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai
ualitas produk berpengaruh signifikan
signifikansi sebesar 0,734 >
terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi
yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai
arga berpengaruh signifikan terhadap
signifikansi sebesar 0,012 <
kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang
berdomisili di Kecamatan Ngawi . Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi
sebesar 0,001 < = 0,05. Keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di
Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 <
= 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, harga
dan keamanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di
Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 <
0,05.
Saran dalam penelitian ini adalah agar pencatatan rekening air dilakukan
secepatnya bila terjadi kesalahan dan dicek mulai dari data komputer sampai tes
meter serta setiap permasalahan pelanggan bisa diatasi sesuai janji yang
diberikan. Kualitas produk dapat dilakukan dengan cara menjaga kondisi air tidak
berbau kaporit, mengawasi dan memastikan bahwa meteran air pada masingmasing rumah pelanggan dalam kondisi baik serta proses pengiriman air tidak
pernah mengalami hambatan. Harga supaya ditetapkan sesuai dengan kualitas
air yang dibutuhkan masyarakat, kesesuaian dengan jumlah air yang digunakan,
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
viii
pemasangan baru tidak dikenakan biaya tambahan yang tidak wajar dan sesuai
dengan tarif dasar air. Agar lebih terjamin keamanannya terjaga, air yang
digunakan di cek secara berkala sehingga air tetap higienes, aman dan sehat serta
pemberian Keamanan saat melakukan pembayaran rekening terjamin maka dapat
menyebabkan kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten
Ngawi semakin meningkat. Peneliti yang akan datang hendaknya dapat
menambah variabel yang digunakan tidak hanya menggunakan variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga dan Keamanan tetapi dapat ditambah dengan
variabel lainnya misalnya citra dan kinerja PDAM.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, keamanan, kepuasan
pelanggan
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ix
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, QUALITY PRODUCT, PRICE AND
SAFETY TOWARDS LOCAL WATER SUPPLY COMPANY (PDAM)
CUSTOMERS SATISFACTION AT NGAWI REGENCY
(Studies in Customer at Ngawi District)
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
S4212001
This study aims to know the influence of service quality variable, product
quality, price and safety towards Local Water Supply Company (PDAM)
customers satisfaction at Ngawi Regency, stay at Ngawi District.
The samples in this study used Slovin Method with 99 PDAM customers
in Ngawi district. The data used primary data from the respondents
. The Data collection techniques used are documentation,
questionnaire
observation and questionnaires. The data analysis is double linear regression
analysis.
affect on
The results of this study shows that the service quality
the Local Water Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency,stay at
Ngawi District. This is shown by significance score 0,734
,05. Product
quality significantly effects the Local Water Supply Company customers
satisfaction at Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This is shown by
,05. Price significantly affects the Local Water
significance score 0,012
Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency, stay at Ngawi district.
This shown by significance score 0,001
,05. Safety significantly effects the
Local Water Supply Company customers satisfaction at Ngawi Regency,stay at
Ngawi District. This shown by significane score 0,
,05. F test results
shows that the service quality, product quality, price and safety simultaneously
significant effects the Local Water Supply Company customer satisfaction Ngawi
Regency,stay at Ngawi District. This is shown by the significance score 0,000