ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

KABUPATEN JEPARA

(Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum Cabang Jepara Kota)

  

SKRIPSI

  Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk melanjutkan Skripsi Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

  Nahdlatul Ulama Jepara Disusun oleh :

  Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : 081 0001 140 Jurusan : MANAJEMEN

  

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

NAHDLATUL ULAMA (STIENU)

JEPARA

2011

  

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH

AIR MINUM KABUPATEN JEPARA

(Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)

  Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : 081 0001 140 Jurusan : MANAJEMEN

  Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara

  Disetujui oleh : Pembimbing I Pembimbing II Moch. Imron, SE. MM. Samsul Arifin, SE. MM.

  Tgl…………………….. Tgl…………….……….

  

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH

AIR MINUM KABUPATEN JEPARA

(Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)

  Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : 081 0001 140 Jurusan : MANAJEMEN

  Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu, tanggal 18 Maret 2012.

  Penguji I Penguji II

Drs. H. Prasetiyono, MSi. Nurul Komaryatin, SE. MSi.

  Mengesahkan, Ketua Program Studi Manajemen

Noor Arifin, SE, MSi.

HALAMAN MOTTO

  Bacalah dan Tuhanmu amat mulia. Yang telah mengajar dengan pena. Dia telah mengajarkan kepada manusia apa yang tidak diketahuinya.

  

( QS Al Alaq : 3-5)

  Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari Allah-lah (datangnya), dan bila kamu ditimpa oleh kemudharatan, maka hanya kepada-Nya-lah kamu meminta pertolongan.

  

( QS An Nahl : 53)

  Dan kepada Allah sajalah bersujud segala apa yang ada di langit dan segala makhluk melata yang ada di bumi, dan juga para malaikat, sedang mereka (malaikat) tidak menyombongkan diri.

  

( QS An Nahl : 49)

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Skripsi ini penulis persembahkan untuk : 1.

  Suami tercinta, terima kasih atas cinta, kasih sayang dan doanya yang selalu menyertaiku.

  2. Bapak dan Ibuku tercinta, terima kasih atas cinta, kasih sayang dan doanya yang selalu menyertaiku.

  3. Teman-temanku semua, terima kasih atas kebersamaan, bantuan, dan motivasinya selama ini.

  4. Almamater.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Program S-1 jurusan Manajemen*) seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar S-1 dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ Jepara maupun dari perguruan tinggi lain. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Dengan ini menyatakan sebagai berikut: 1.

  Skripsi berjudul :

  “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)” 2.

  Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu: a.

  Moch. Imron, SE. MM.

  b.

  Samsul Arifin, SE. MM. Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima PENCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang dan sanksi- sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

  Jepara, 23 Desember 2011 TRIANA OKTAVIA NIM: 081 0001 140

  

ABSTRAKSI

  Kinerja PDAM menjadi penilaian masyarakat kota Jepara dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM. Oleh karena itu sebagai perusahaan pengolah air bersih, harus mampu menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota). Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM di Cabang Jepara Kota.

  Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Jepara, sampel penelitian sebanyak 180 responden. Alat analisis yang digunakan yaitu regresi berganda, pengujian hipotesis dengan uji t dan uji F.

  Analisis regresi berganda diperoleh persamaan Y = -0,388 + 0,214X +

  1

  0,165X + 0,140X + 0,163X + 0,198X . Dari persamaan di atas dapat dijelaskan

  2

  3

  4

  

5

  bahwa koefisien regresi untuk variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji t untuk bukti fisik didapat t (6,196) > t (1,645) dan nilai

  hitung tabel

  signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Bukti Fisik terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk kehandalan didapat t

  hitung

  (4,801) > t (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Kehandalan

  tabel

  terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk ketanggapan didapat t (4,488) > t (1,645) dan nilai signifikan =

  hitung tabel

  0,000 < 0,05, berarti Ketanggapan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk jaminan didapat t (3,774) > t

  hitung tabel

  (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Jaminan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk empati didapat t (3,947) > t (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Empati

  hitung tabel

  terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji F didapat F (172,513) > F (2,21) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti

  hitung tabel

  bahwa secara bersama-sama variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

  

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan

Kepuasan Pelanggan.

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

  Puji syukur hanyalah untuk Allah SWT Tuhan semesta alam, yang karunia-Nya selalu dilimpahkan kepada kita semua. Sholawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan pada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah dan syari’at Islam kepada umat manusia.

  Atas rahmat Allah, akhirnya penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)”. Skripsi ini merupakan syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara.

  Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga terselesainya skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.

  Bapak H. Setiyono, SE. MM. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara.

2. Bapak Moch. Imron, SE. MM. selaku Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.

  3. Bapak Samsul Arifin, SE. MM. selaku Pembimbing II yang memberikan arahan dalam penulisan skripsi ini.

  4. Bapak dan Ibu dosen serta staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara.

  5. Kepala Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota yang telah memberikan ijin pada penulis untuk melakukan penelitian.

  6. Bapak dan Ibu serta saudara-saudaraku atas do’a dan segala fasilitas yang diberikan padaku.

  7. Suami dan keluargaku tercinta yang telah mengisi kebahagiaan di hari-hariku dan yang menjadikan penyemangat hidupku sehingga skripsi ini dapat selesai.

  8. Kawan-kawanku yang telah memberi dorongan dan membantu penulis, sehingga skripsi ini dapat selesai, “makasih semuanya”.

  Penulis menyadari walaupun telah terwujudnya skripsi ini dengan usaha yang semaksimal mungkin, akan tetapi segala kekurangan dan ketidaksempurnaan selalu masih ada banyak kekurangannya. Oleh karena itu saran yang sifatnya membangun demi kebaikan dari skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat sebagaimana mestinya.

  Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

  Jepara, Februari 2011 Penulis

  TRIANA OKTAVIA NIM: 081 0001 140

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ............................... vi ABSTRAKSI ................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

  BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1 1.2. Ruang Lingkup Masalah ........................................................... 7 1.3. Perumusan Masalah .................................................................. 8 1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................... 8 1.5. Manfaat Penelitian .................................................................... 9 1.6. Sistematika Penulisan ............................................................... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ......................................................................... 12 2.2. Penelitian Terdahulu ................................................................. 29

  2.3. Kerangka Pikir .......................................................................... 29 2.4.

  Hipotesis .................................................................................. 30

  BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian ................................................................... 31 3.2. Definisi Operasional Variabel ................................................... 31 3.3. Populasi dan Sampel ................................................................. 33 3.4. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 35 3.5. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 36 3.6. Metode Pengolahan Data .......................................................... 36 3.7. Metode Analisis Data ............................................................... 37 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PDAM Cabang Jepara Kota ......................... 42 4.2. Penyajian Data Responden........................................................ 54 4.3. Analisis Data ............................................................................ 57 4.4. Pembahasan .............................................................................. 68 BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan .............................................................................. 72 5.2. Saran ........................................................................................ 74 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 29Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 32Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 54Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Umur ......................................... 54Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ................................. 55Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................... 56Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ........... 56Tabel 4.6 Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik ................................................ 57Tabel 4.7 Uji Validitas Instrumen Kehandalan ............................................... 58Tabel 4.8 Uji Validitas Instrumen Ketanggapan ............................................. 58Tabel 4.9 Uji Validitas Instrumen Jaminan ..................................................... 59Tabel 4.10 Uji Validitas Instrumen Empati ...................................................... 59Tabel 4.11 Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan ................................. 60Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Variabel ................................................................. 61Tabel 4.13 Coefficients .................................................................................... 61Tabel 4.14 ANOVA ......................................................................................... 63Tabel 4.15 Model Summary ............................................................................. 68

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman