ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Assalam Hypermarket).
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
YUNI IKA RATNANINGTYAS
B100130297
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
iii
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu
urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada
Tuhanmulah engkau berharap.” (QS. Al-Insyirah,6-8)
“Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah
untuk dirinya sendiri.” (QS Al-Ankabut : 6)
“Jadilah seperti karang di lautan yang tetap kokoh diterjang ombak, walaupun
demikian air laut tetap masuk kedalam pori-porinya .”
“Selama kita masih punya tekad yang terpelihara dalam semangat, maka tidak
ada kata terlambat untuk memulai sesuatu yang baru.”
iv
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahhirabbil’alamin, sebagai ungkapan rasa syukur dan terima kasih
dengan kerendahan hati skripsi ini penulis persembahkan kepada:
Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan
tempatku kembali nanti. Serta Rasulullah SAW, yang telah memberikan
ajaran dan tuntunannya kepada kita semua.
(Alm) Bapak Darmawan dan Ibu Sri Hardini selaku orang tua tercinta
yang telah memberikan dorongan motivasi, doa, dukungan moral dan
materi, kasih sayang, cinta, pengorbanan, dan kebahagiaan yang begitu
besar sehingga ananda dapat menyelesaikan skripsi ini.
Ibu Ir. Irmawati,S.E, M.Si. selaku pembimbing yang selalu sabar dalam
membimbing untuk menyelesaikan skripsi ini.
Seluruh keluarga Soebardjo yang selalu meMberikan doa dan dukungan kepada
penulis.
Sahabat seperjuanganku Alifa Sri Wulandari Kn., Khafsoh Nur Hidayati,
Norma Safitri, Yoga Bahrurohman dan semua sahabat-sahabatku di
Fakultas Ekonomi Manajemen angkatan 2013, yang selalu bersama untuk
mencapai kesuksesan.
Teman kelas H yang selalu kompak dan saling mendukung satu sama lain.
Almamaterku Universitas Muhammadiyah Surakarta
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana
variabel independen terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di Assalam Hypermarket dengan menggunakan
metode sampling yaitu probability sampling dengan sampel sebanyak 176
responden yang berbelanja di Assalam Hypermarket. Analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji F, uji asumsi
klasik, analisis regresi linier berganda serta koefisien determinasi (R 2).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
secara positif dan signifikan, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan serta kepuasan pelanggan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan. Untuk hasil uji F secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Untuk hasil koefisien determinasi (R 2) dijelaskan sebanyak 34,4%
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya 65,6% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan.
vi
ABSTRACT
This research aimed to analyze the effect of product quality, service
quality and customer satisfaction to customer loyalty. independent variables
consist of product quality, service quality and customer satisfaction and the
dependent variable is customer loyalty.
This research was conducted in Assalam Hypermarket using sampling
methods (probability sampling) with a sample of 176 respondents who shopped at
Assalam Hypermarket. The analysis in this research was to test the validity,
reliability test, t test, F test, classic assumption test, multiple linear regression
analysis and coefficient of determination (R2).
The results of this study indicate that the product quality has a positive
significant effect, service quality and significant positive effect on customer
satisfaction. For simultaneous F test results of product quality, service quality
and customer satisfaction significantly influence customer loyalty. For the
coefficient of determination (R2) is explained as much as 34.4% customer loyalty
can be explained by the variable product quality, service quality and customer
satisfaction while the remaining 65.6% is explained by other variables that are
not described in this research.
Keyword : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul:
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN” (Studi pada Konsumen Assalam
Hypermarket).
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang
tulus dan ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang telah membantu mulai
dari persiapan penulisan hingga selesainya penulisan ini kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, S.E, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Anton Agus S, SE., M. Si., selaku ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Ir. Irmawati, S.E., M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.
4. Ibu Ir. Irmawati, S.E., M.Si selaku pembimbing skripsi yang memberikan
waktu dan kesabaran dalam membimbingan selama menyelesaikan skripsi.
viii
5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Ibu dan bapak tercinta yang telah memberikan dorongan baik moril
maupun materiil. Terima kasih untuk semua, motivasi, bimbingan, kerja
keras dan pengorbanan yang telah dilakukan.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuannya
dalam penyusunan skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan penelitian ini, penulis berharap dapat
memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan
pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari
sempurna, maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada
yang memberikan saran dan kritik yang membangun guna memperluas wawasan
penulis sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Februari 2017
Penulis
YUNI IKA RATNANINGTYAS
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................... iii
MOTTO............................................................................................................ iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x
BAB I
PENDAHULUAN ...........................................................................
A. Latar Belakang ...........................................................................
B. Rumusan Masalah .......................................................................
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
E. Sistematika Penulisan .................................................................
1
4
5
5
5
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
A. Loyalitas Pelanggan ....................................................................
B. Kualitas Produk...........................................................................
C. Kualitas Pelayanan ......................................................................
D. Kepuasan Pelanggan ...................................................................
E. Hubungan Antar Variabel ...........................................................
F. Penelitian Terdahulu ...................................................................
G. Hipotesis ....................................................................................
8
8
14
15
18
21
23
24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................
A. Variabel Penelitian ......................................................................
B. Definisi Operasional Variabel ....................................................
C. Populasi dan Sampel ...................................................................
D. Jenis Data dan Sumber Data .......................................................
E. Metode Pengumpulan Data .........................................................
26
26
26
29
30
30
x
F. Instrumen Penelitian ................................................................... 31
G. Teknik Analisis Data .................................................................. 32
H. Pengujian Hipotesis .................................................................... 34
BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN ................................
A. Gambaran Umum Assalam Hypermarket ...................................
B. Karakteristik Responden .............................................................
C. Analisis Data ...............................................................................
D. Pembahasan ................................................................................
37
37
39
39
50
BAB V
55
55
56
56
PENUTUP .......................................................................................
A. Kesimpulan ................................................................................
B. Keterbatasan Penelitian...............................................................
C. Saran ...........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 58
LAMPIRAN .................................................................................................... 62
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 20
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ................................................................. 25
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia ........................................... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pekerjaan ................................................. 38
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ................................................. 39
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................ 40
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ......................................... 41
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan .......................................... 42
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ...................................... 43
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 44
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................. 45
Tabel 4.10 Hasil Uji Multi Kolinieritas ........................................................... 46
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 47
Tabel 4.12 Hasil Uji F ...................................................................................... 48
Tabel 4.13 Hasil Uji t ....................................................................................... 49
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................ 50
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian ........................................................................................ 63
Hasil Jawaban Responden ................................................................................ 67
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) .......................... 76
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk (X1) .............................. 77
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2) ......................... 79
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (X3) ....................... 80
Hasil Uji Normalitas ........................................................................................ 80
Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................................... 80
Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 81
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 81
Hasil Uji t ......................................................................................................... 82
Hasil Uji F ........................................................................................................ 82
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................................................. 83
Tabel Isaac dan Michael................................................................................... 84
Tabel r .............................................................................................................. 85
Tabel t............................................................................................................... 86
Tabel F ............................................................................................................. 87
xiv
DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
YUNI IKA RATNANINGTYAS
B100130297
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
iii
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu
urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada
Tuhanmulah engkau berharap.” (QS. Al-Insyirah,6-8)
“Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah
untuk dirinya sendiri.” (QS Al-Ankabut : 6)
“Jadilah seperti karang di lautan yang tetap kokoh diterjang ombak, walaupun
demikian air laut tetap masuk kedalam pori-porinya .”
“Selama kita masih punya tekad yang terpelihara dalam semangat, maka tidak
ada kata terlambat untuk memulai sesuatu yang baru.”
iv
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahhirabbil’alamin, sebagai ungkapan rasa syukur dan terima kasih
dengan kerendahan hati skripsi ini penulis persembahkan kepada:
Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan
tempatku kembali nanti. Serta Rasulullah SAW, yang telah memberikan
ajaran dan tuntunannya kepada kita semua.
(Alm) Bapak Darmawan dan Ibu Sri Hardini selaku orang tua tercinta
yang telah memberikan dorongan motivasi, doa, dukungan moral dan
materi, kasih sayang, cinta, pengorbanan, dan kebahagiaan yang begitu
besar sehingga ananda dapat menyelesaikan skripsi ini.
Ibu Ir. Irmawati,S.E, M.Si. selaku pembimbing yang selalu sabar dalam
membimbing untuk menyelesaikan skripsi ini.
Seluruh keluarga Soebardjo yang selalu meMberikan doa dan dukungan kepada
penulis.
Sahabat seperjuanganku Alifa Sri Wulandari Kn., Khafsoh Nur Hidayati,
Norma Safitri, Yoga Bahrurohman dan semua sahabat-sahabatku di
Fakultas Ekonomi Manajemen angkatan 2013, yang selalu bersama untuk
mencapai kesuksesan.
Teman kelas H yang selalu kompak dan saling mendukung satu sama lain.
Almamaterku Universitas Muhammadiyah Surakarta
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana
variabel independen terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di Assalam Hypermarket dengan menggunakan
metode sampling yaitu probability sampling dengan sampel sebanyak 176
responden yang berbelanja di Assalam Hypermarket. Analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji F, uji asumsi
klasik, analisis regresi linier berganda serta koefisien determinasi (R 2).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
secara positif dan signifikan, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan serta kepuasan pelanggan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan. Untuk hasil uji F secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Untuk hasil koefisien determinasi (R 2) dijelaskan sebanyak 34,4%
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya 65,6% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan.
vi
ABSTRACT
This research aimed to analyze the effect of product quality, service
quality and customer satisfaction to customer loyalty. independent variables
consist of product quality, service quality and customer satisfaction and the
dependent variable is customer loyalty.
This research was conducted in Assalam Hypermarket using sampling
methods (probability sampling) with a sample of 176 respondents who shopped at
Assalam Hypermarket. The analysis in this research was to test the validity,
reliability test, t test, F test, classic assumption test, multiple linear regression
analysis and coefficient of determination (R2).
The results of this study indicate that the product quality has a positive
significant effect, service quality and significant positive effect on customer
satisfaction. For simultaneous F test results of product quality, service quality
and customer satisfaction significantly influence customer loyalty. For the
coefficient of determination (R2) is explained as much as 34.4% customer loyalty
can be explained by the variable product quality, service quality and customer
satisfaction while the remaining 65.6% is explained by other variables that are
not described in this research.
Keyword : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul:
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN” (Studi pada Konsumen Assalam
Hypermarket).
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang
tulus dan ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang telah membantu mulai
dari persiapan penulisan hingga selesainya penulisan ini kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, S.E, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Anton Agus S, SE., M. Si., selaku ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Ir. Irmawati, S.E., M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.
4. Ibu Ir. Irmawati, S.E., M.Si selaku pembimbing skripsi yang memberikan
waktu dan kesabaran dalam membimbingan selama menyelesaikan skripsi.
viii
5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Ibu dan bapak tercinta yang telah memberikan dorongan baik moril
maupun materiil. Terima kasih untuk semua, motivasi, bimbingan, kerja
keras dan pengorbanan yang telah dilakukan.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuannya
dalam penyusunan skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan penelitian ini, penulis berharap dapat
memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan
pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari
sempurna, maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada
yang memberikan saran dan kritik yang membangun guna memperluas wawasan
penulis sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Februari 2017
Penulis
YUNI IKA RATNANINGTYAS
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................... iii
MOTTO............................................................................................................ iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x
BAB I
PENDAHULUAN ...........................................................................
A. Latar Belakang ...........................................................................
B. Rumusan Masalah .......................................................................
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
E. Sistematika Penulisan .................................................................
1
4
5
5
5
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
A. Loyalitas Pelanggan ....................................................................
B. Kualitas Produk...........................................................................
C. Kualitas Pelayanan ......................................................................
D. Kepuasan Pelanggan ...................................................................
E. Hubungan Antar Variabel ...........................................................
F. Penelitian Terdahulu ...................................................................
G. Hipotesis ....................................................................................
8
8
14
15
18
21
23
24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................
A. Variabel Penelitian ......................................................................
B. Definisi Operasional Variabel ....................................................
C. Populasi dan Sampel ...................................................................
D. Jenis Data dan Sumber Data .......................................................
E. Metode Pengumpulan Data .........................................................
26
26
26
29
30
30
x
F. Instrumen Penelitian ................................................................... 31
G. Teknik Analisis Data .................................................................. 32
H. Pengujian Hipotesis .................................................................... 34
BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN ................................
A. Gambaran Umum Assalam Hypermarket ...................................
B. Karakteristik Responden .............................................................
C. Analisis Data ...............................................................................
D. Pembahasan ................................................................................
37
37
39
39
50
BAB V
55
55
56
56
PENUTUP .......................................................................................
A. Kesimpulan ................................................................................
B. Keterbatasan Penelitian...............................................................
C. Saran ...........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 58
LAMPIRAN .................................................................................................... 62
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 20
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ................................................................. 25
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia ........................................... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pekerjaan ................................................. 38
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ................................................. 39
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................ 40
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ......................................... 41
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan .......................................... 42
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ...................................... 43
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 44
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................. 45
Tabel 4.10 Hasil Uji Multi Kolinieritas ........................................................... 46
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 47
Tabel 4.12 Hasil Uji F ...................................................................................... 48
Tabel 4.13 Hasil Uji t ....................................................................................... 49
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................ 50
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian ........................................................................................ 63
Hasil Jawaban Responden ................................................................................ 67
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) .......................... 76
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk (X1) .............................. 77
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2) ......................... 79
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (X3) ....................... 80
Hasil Uji Normalitas ........................................................................................ 80
Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................................... 80
Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 81
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 81
Hasil Uji t ......................................................................................................... 82
Hasil Uji F ........................................................................................................ 82
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................................................. 83
Tabel Isaac dan Michael................................................................................... 84
Tabel r .............................................................................................................. 85
Tabel t............................................................................................................... 86
Tabel F ............................................................................................................. 87
xiv