PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU DI KARANGANYAR

(1)

commit to user

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) TIRTA LAWU DI KARANGANYAR

Skripsi

Disusun Oleh : DWI NOFITARIA

X7406018

PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


(2)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) TIRTA LAWU DI KARANGANYAR

Oleh:

DWI NOFITARIA X 7406018

Skripsi

Ditulis dan Diajukan untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011


(3)

commit to user

iii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, Januari 2011

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Sri Wahyuni, MM Muhammad Sabandi, S.E, M.Si


(4)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Hari :

Tanggal :

Tim Penguji Skripsi

Nama Terang Tanda tangan

Ketua :Leny Noviani, S.Pd, M. Si : ___________

Sekretaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M : ___________

Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M : ___________

Anggota II : Muhammad Sabandi, S.E, M.Si. : ___________

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Dekan

Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd NIP. 1960 07 27 1987 02.1.001


(5)

commit to user

v

ABSTRAK

Dwi Nofitaria. X7406018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Di Karanganyar . Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Januari 2011.

Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. (3) Untuk mengetahui perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar.

Pada penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasinya adalah seluruh pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. Sampel diambil dengan teknik Cluster sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dan Important Performance Analysis (IPA).

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan : (1) Terdapat pengaruh yang signifikan anatara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung sebesar 3,244 dengan taraf signifikansi 5%, N=100, dan probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05. (2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas air terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung sebesar 19,175 dengan taraf signifikansi 5%, N=100, dan probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05. (3) Terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Terbukti dengan hasil analisis diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 89,76%, harga tersebut menujukan adanya perbedaan atau belum sesuainya harapan dengan kinerja.


(6)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

ABSTRACT

Dwi Nofitaria. X7406018. Effect of Service Quality and Customer Satisfaction On The Water Quality Regional Water Company (PDAM) Tirta Lawu In Karanganyar. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education. Eleven University March, January 2011.

The purpose of this study were: (1) To determine the effect of service quality to customer satisfaction levels PDAM Tirta Lawu in Karanganyar district. (2) To determine the effect of water quality on the level of customer satisfaction in the district of PDAM Tirta Lawu Karanganyar. (3) To know the difference between current performance and service quality of current water quality to

customer expectations in PDAM Tirta Lawu Karanganyar district.

This research uses descriptive quantitative research methods. The population is all the customers PDAM Tirta Lawu in Karanganyar district. Samples were taken with the technique of cluster sampling. The number of samples in this study were 100 customers in the district of PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Technique data collecting technique used is a questionnaire with Likert scale and documentation. The data analysis technique used was multiple regression analysis and Important Performance Analysis (IPA).

Based on the results of this study concluded: (1) There is significant influence between service quality to customer satisfaction with t calculate equal to 3.244 with a significance level of 5%, N = 100, and probability (0.002) is smaller than 0.05. (2) There is significant relationship between water quality to customer satisfaction with t calculate equal to 19.175 with a significance level of 5%, N = 100, and the probability (0.000) is smaller than 0.05. (3), There are significant differences between the level of expectation with performance level PDAM Tirta Karanganyar Lawu. Proved by the results obtained by analyzing the level of balance of 89.76%, the price or not yet addressed the differences with the expectation of due performance.


(7)

commit to user

vii

MOTTO

Kegagalan dapat dibagi menjadi dua sebab, yakni orang yang berpikir tapi tidak pernah bertindak, dan orang yang bertindak tapi tidak pernah berpikir.

(W.A. Nance)

Siapa saja yang ingin mencapai sukses haruslah mendaki dan memanjatnya, bukan melompatinya.

(R.M.S. Dirjoatmojo)

Biar sejuta ilmu kita dalami, yakinlah bahwa itu hanya setitis air dari seluas lautan. Hadirkan dalam hati rasa keinsafan. Moga ilmu itu menjadi wadah

mendekati Allah SWT. (Mutiara)

Kesabaran dan keikhlasan pasti akan berbuah manis. (Penulis)


(8)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk :

-Allah SWT atas hidayahnya yang tak pernah putus

-Bapak dan ibu tercinta terima kasih atas kasih sayang, do’a, dukungan, dan pengorbanannya selama ini

-Suami dan anak ku tercinta terima kasih atas kasih sayang , do’a, semangat dan dukunganya

-Kakak dan adikku Prihatin, Aris, Feri tersayang atas keceriaanya

-Teman-teman PTN 2006


(9)

commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas karunia dan nikmat-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Di Karanganyar”.

Skripsi ini disusun guna memenuhi tugas dan melengkapi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendididkan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mengalami hambatan dan kesulitan, namun berkat bantuan berbagai pihak akhirnya penyusunan skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu merupakan suatu kebahagiaan bagi penulis, apabila dalam kesempatan ini penulis dapat mengucapkan rasa terima kasih atas segala bentuk bantuannya kepada :

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.

3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan UNS, yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini. 4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga FKIP UNS, yang telah memberikan

ijin atas penyusunan skripsi ini.

5. Prof. Dr. Trisno Martono, MM selaku Pembimbing Akademis yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelasaikan kuliah selama ini.

6. Dra. Sri Wahyuni, MM selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.


(10)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

7. Muhammad Sabandi, S.E, M.Si selaku pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

8. Bapak-Ibu Program Pendidikan Tata Niaga yang telah memberikan

bimbingan dan bantuan selama penulis menuntut ilmu di FKIP UNS Surakarta.

9. Pak Aris, selaku direktur utama yang telah memberikan ijin dan informasi kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

10.Teman teman terbaikku Ayu, Dina, Hendri dan Tintin terima kasih atas keceriaan dan semangat yang telah diberikan kepada penulis.

11.Teman-teman PTN 2006 terima kasih atas kebersamaannya.

12.Semua pihak yang telah membantu penulis demi lancarnya penulisan skripsi ini.

Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan. Saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga penulisan skripsi ini dapat bermanfaat.

Surakarta, Januari 2011


(11)

commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGAJUAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

ABSRAK... ... v

MOTTO... ... vii

PERSEMBAHAN... ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI... ... xi

DAFTAR TABEL... ... xiii

DAFTAR GAMBAR... ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah... 6

C. Pembatasan Masalah ... 6

D. Perumusan Masalah ... 7

E. Tujuan Penelitian ... 7

F. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

A. Tinjauan Pustaka ... 9

1. Kualitas Pelayanan. ... 9

2. Kualitas Air ... 14

3. Kepuasan Pelanggan ... 18

4. Pelayanan Dalam PDAM ... 22

B. Hasil Penelitian Yang Relevan ... 24

C. Kerangka Berpikir... 24


(12)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

B. Populasi dan Sampel ... 28

C. Teknik Pengumpulan Data ... 30

D. Rancangan Penelitian... 35

E. Teknik Analisis Data ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 41

A. Deskripsi Data ... 41

B. Pengujian Prasyarat Analisis ... 49

C. Pengujian Hipotesis ... 52

D. Simpulan pengujian hipotesis ... 63

E. Hasil Pembahasan... 63

BAB IV SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN... 66

A. Simpulan ... 66

B. Implikasi ... 67

C. Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA... ... 64


(13)

commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah PelangganPDAM Tirta Lawu di Karanganyar... 4

2. Data Pengaduan Pelanggan... ... . 27

3. Deskripsi Data Dari 8 Indikator ... . 41

4. Deskripsi Data Kepuasan Pelanggan... 41

5. Distribusi Frekuensi Data Bukti Langsung (X1) ... . 43

6. Distribusi Frekuensi Data Keandalan (X2)... . 44

7. Distribusi Frekuensi Data Daya Tanggap (X3) ... . 44

8. Distribusi Frekuensi Data Jaminan (X4)... ... . 45

9. Distribusi Frekuensi Data Empati (X5)... ... 46

10. Distribusi Frekuensi Data Kekeruhan (X6) ... . 46

11. Distribusi Frekuensi Data Sisa Chlor (X7)... ... . 47

12. Distribusi Frekuensi Data Kandungan Bakteri E.coli (X8)... 48

13. Hasil Uji Multikolinieritas... ... 49

14. Hasil Uji Autokorelasi ... 51


(14)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Pemikiran... ... 26 2. Diagram Kartesius... 40 3. Grafik Scatterplot (Diagram Pencar). ... 51 4. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual . 52 5. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius……… 60


(15)

commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.Deskripsi Umum PDAM... . 69

2. Kisi-Kisi Angket ... 73

3. Surat Pengantar Kuesioner ... 74

4. Kuesioner ... 75

5. Tabulasi Data Hasil Try Out... ... 78

6. Uji Validitas Kinerja Try Out... ... . 83

7. Hasil Uji Validitas Harapan Try Out... ... 86

8. Hasil Uji Reliabilitas Try Out ... 89

9. Tabulasi Data Hasil Angket Penelitian... ... 91

10. Tabulasi Data Hasil Agket Harapan... .. 100

11. Analisis Deskriptif Data... 106

12. Analisis Regresi Linier Berganda... 110

13. Analisis Data IPA PDAM Tirta Lawu... 111

14. Skor Total dan Rata-Rata... ... 124

15. Skor Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Harapan... 127

16. Surat Permohonan Izin Menyusun Skripsi ... 130

17. Surat Permohonan Izin Research/Try Out (Dekan)... 131

18. Surat Permohonan Izin Research/Try Out (PDAM)... .. 132

19. Surat Pernyataan PDAM... .. 133


(16)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Air merupakan sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang

berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basichuman

need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari -hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri, sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat.

Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk Karanganyar yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah Karanganyar dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi masyarakat Karanganyar serta perusahaan-perusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan pendapatan anggaran daerah (PAD).

Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak terutama masyarakat. Hal tersebut terbukti dalam kurang berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya tingkat kebocoran dalam sistem perpipaan dan tidak digarapnya pasar potensial. Hal ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area). Dewasa ini PDAM pada umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal,


(17)

commit to user

dan kurangnya penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik dalam sumber dana, sumber daya manusia dan kelembagaan. Kinerja PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat Karanganyar dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.

Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan dan ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan merupakan tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan.

Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.


(18)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3

Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan.

Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution (2004: 114) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) atau publisc action

(melakukan tindakan). Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi harapan.

Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir menuntut kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Secara umum kualitas adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen, oleh karena itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang setimpal (Irawati, 2003: 21).


(19)

commit to user

Menurut Direktur Utama PDAM Tirta Lawu Karanganyar memiliki pelanggan seperti pada table berikut:

Tabel 1. Jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu di Karnganyar

No Wilayah Kerja Jumlah pelanggan

1 Karanganyar 12430

2 Perum Palur 4124

3 Jaten 4172

4 Karang Pandan 3513

5 Kerjo 3930

6 Colomadu 784

7 Jatiyoso 1507

8 Sibedil 2219

9 Wonorejo 1707

10 Jumapolo 465

11 Matesih 40

Jumlah 34996

Sumber: data PDAM

Tujuan PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar adalah

mengedepankan manajemen dan pelayanan sigap, tanggap, dan ramah kepada pelanggan. Adapun Visi dari PDAM Tirta Lawu adalah terwujudnya kemampuan untuk memberikan pelayanan air bersih secara tepat kualitas tepat kuantitas, sedangkan misinya adalah meningkatkan kesehatan masyarakat Karanganyar melalui kegiatan usaha air bersih yang dikelola secara profesional dan berorientasi kepada keuntungan dengan memperhatikan kepentingan umum serta kelestarian lingkungan.

Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam keseriusannya mengelola air. Hal tersebut dapat dilihat dari table sebagai berikut:


(20)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5

Tabel 2. Data pengaduan pelanggan PDAM

Bulan Jumlah Pengaduan

Januari 41

Februari 23

Maret 21

April 21

Mei 13

Sumber: Data PDAM

Seperti tanggapan Gino, seorang pelanggan PDAM bertempat tinggal di Karan, Gayamdompo yang ditemui peneliti saat membayar rekening air di kantor PDAM menceritakan bahwa “Air sering macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang tidak segera ditangani”. Selain itu ada beberapa keluhan dari pelanggan yang rata-rata berisi tentang meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam pengelolaan air. Berdasarkan dari pengakuan tersebut diatas maka penelitian akan difokuskan ke PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar.

Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa ada perbedaan antara harapan masyarakat Karanganyar yang mengkonsumsi produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan. Misalnya air sering macet, air kotor, pipa sering bocor dan lain sebagainya. Bila kualitas pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan PDAM yang kecewa. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat, maka penulis

tertarik melakukan penelitian dengan judul ”PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN KUALITAS AIR TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU DI KARANGANYAR”


(21)

commit to user B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah masalah yang telah diuraikan, maka muncul beberapa masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

2. Kurang berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan yang dapat dilihat

dari tekana air yang rendah, aliran tidak kontinyu dan tidak digarapnya pasar potensial.

3. Rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM, seperti sering

memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang ditangani tenaga professional, kurangnya modal dan kurangnya penguasaan teknologi.

4. Lemahnya manajemen pengelolaan baik dalam sumber dana, sumber daya

manausia dan kelembagaan.

C. Pembatasan Masalah

Agar dalam pembahasan masalah ini lebih terarah dan tidak menimbulkan kesalahan dan penafsiran, maka perlu diadakan pembatasan masalah. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ruang Lingkup Masalah

Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan pelanggan atas pelayanan pada PDAM Tirta Lawu, tetapi dalam penelitian ini penulis menitik beratkan pada kualitas pelayanan dan kualitas air di PDAM Tirta Lawu. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah:

a. Harapan yaitu perkiraan konsumen atas layanan atau manfaat yang diterima konsumen yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja pelayanan administratif dan kualitas air pada PDAM Tirta Lawu. b. Kepuasan pelanggan yaitu kondisi yang menujukan harapan pelanggan


(22)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7

c.Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan yang telah dilakukan.

d.Kualitas air yaitu berupa kekeruhan, sisa chlor dan batas kandungan bakteri di air.

2. Obyek Penelitian

a. Kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Sebagai Variabel Terikat.

b. Kualitas palayanan dan kualitas air di PDAM Tirta Lawu sebagai variable bebas.

3. Subyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirta Lawu di Karanganyar. Penulis memilih Subyek tersebut dengan alasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

D. Perumusan Masalah

Perumusan masalah ini dilakukan untuk melihat kemampuan perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan, maka permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan

pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karangayar?

3. Apakah terdapat perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat


(23)

commit to user

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karangayar.

3. Untuk mengetahui perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar.

F. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini, diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

1. Hasil penelitian yang ada berguna bagi pengembangan penelitian sejenis bagi pihak lain yang akan mempelajari masalah sejenis.

2. Memperkaya khasanah penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM di kecamatan Karanganyar.

2. Manfaat Praktis

1. Bagi pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan bahwa seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM Karanganyar sehingga diharapkan mampu untuk meningkatkan kualiatas pelayanan.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sarana untuk menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan yang berupa teori serta untuk pengetahuan dan kemampuan penulis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM.

3. Bagi penelitian selanjutnya

Dapat digunakan oleh pihak-pihak yang membutuhkan sebagai bahan acuhan, pertimbangan, perbandingan, dan penyempurnaan bagi penelitian selanjutnya.


(24)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka merupakan bagian penting dari suatu penelitian, karena pada bagian ini diungkapkan teori–teori serta penelitian terdahulu pada topik serupa. Melalui tinjauan pustaka ini dapat ditemukan variabel–variabel penelitian yang penting dan bentuk hubungan antar variabel. Tinjauan pustaka juga bermanfaat untuk memperoleh gambaran tentang pendekatan yang akan digunakan dalam penelitian.

1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Pelayanan

Dalam beberapa literatur definisi pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, hal ini seperti apa yang diungkapkan oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono (2006: 6) yang mendefinisikan pelayanan atau jasa, bahwa “Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh setiap pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak”.

Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam (Irawati Nurul, 2003) http://www.komisihukum.go.id// (diakses 15 Juli 2010) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, “kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable

yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh”.

Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan


(25)

commit to user

ketentuan peraturan perundang-undangan. (http://www.menpan.go.id/default.asp ) (Diakses 8 Juli 2010)

Menurut Zulian Yamit (2004: 22) “Pelayanan (service) adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual”.

Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.

b. Unsur-Unsur Pelayanan

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut

Fandy Tjiptono (2006: 58) bahwa ”Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain”. Oleh karena itu penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut :

1) Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.

2) Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.

3) Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.


(26)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

11

4) Keramah tamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramah tamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa

5) Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen, dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah PDAM, agar kualitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan berpaling pada perusahaan lain, perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman, ramah-tamah dan nyaman.

Semua komponen diatas merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak unggul bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat unggulan, setiap karyawan harus memeliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah memerlihatkan gairah kerja dan sikap selalu melayani, tenang dalam bekerja ,tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Dengan demikian upaya mencari tingkat keunggulan tidak mudah, akan tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

c. Dimensi Pelayanan

Garvin dalam Zulian Yamit (2001) mengembangkan beberapa dimensi kualitas, diantaranya yaitu:

1. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

2. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang


(27)

commit to user

diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

4. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

5. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

6. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brandimage) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Suatu produk dikatakan berkualitas dilihat dari beberapa sisi. Jasa dikatakan berkualitas dilihat dari beberapa sisi yang disebut dimensi. Rambat Lupiyoadi mengutip pendapat Parasuraman et al (2001: 148) seperti berikut ini:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.


(28)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

13

Berdasarkan perspektif kualitas, Zulian Yamit mengutip pendapatnya Joseph S. Martin (2001: 11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokan dalam enam dimensi, yaitu:

1.Performance (kinerja). Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

2.Range and Type of Fecatures. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

3.Reliability and Durability. Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

4.Maintainability and serviceability. Kemudahan untuk mengoprasikan produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan kompenen pengganti.

5.Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan beberapa faktor lain mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. 6.Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan

pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

Suatu produk atau jasa yang dikatakan berkualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan. Sehingga, perlu diadakan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan dengan cara mengukur kepuasan pelanggan atas kinerja suatu jasa. Jika pelanggan puas atas jasa tersebut, maka dapat dikatakan jasa tersebut berkualitas terbukti dengan terpenuhinya harapan pelanggan.

d. Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana yaitu untuk kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kualitas. Pada umumnya kepuasan pengguna layanan didasarkan pada pengukuran terhadap kualitas jasa itu sendiri, yaitu penilaian atas jasa sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan. Menurut Wyckof dalam Lovelock dalam Fandy Tjiptono (2000: 52) menjelaskan bahwa “Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut memenuhi keinginan pelanggan”.


(29)

commit to user

Menurut Collier dalam Zulian Yamit (2001: 22) “kualitas jasa pelayanan lebih ditekan pada pelanggan, pelayanan, dan kualitas. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan system kinerja cara pelayanan”. Sedangkan menurut Nasution (2004: 47) bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan.

2. Kualitas Air a. Kualitas

Kata “Kualitas” mengandung banyak definisi dan makna sehingga orang akan berbeda dalam mengartikannya. Keragaman definisi kualitas sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar memberikan definisi “kualitas” berdasarkan sudut pandang masing-masing. Menurut Goest dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (2006: 51) mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut J. Supranto (2001: 228) ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik"

Ada beberapa perspektif tentang kualitas. Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2006) ada lima perspektif kualitas yang berkembang, yaitu :

1. Transcendental approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai

innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan.


(30)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

15

2. Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas

merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimilki produk.

3. User-based approach. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based approach. Persepektif ini bersifat supply-based dan

terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan

(conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-driven.

5. Value-based approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan

harga. Dengan memepertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, koalitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2006: 55) secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa: ”(a) Loyalitas yang lebih besar. (b) Pangsa pasar yang lebih tinggi. (c) Harga saham yang lebih tinggi. (d) Harga jual yang lebih tinggi. (e) Produktivitas yang lebih besar”.

Meskipun tidak ada definisi yang jelas mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa definisi tersebut terdapat kesamaan dalam elemen-elemennya :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat mendatang).


(31)

commit to user

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan dan memenuhi harapan.

b. Kualitas Air

Kualitas air merupakan salah satu aspek sumber daya yang banyak mendapatkan perhatian, mengingat air merupakan kebutuhan yang vital bagi makhluk hidup. Agar dapat bermanfaat secara berkelanjutan dengan mutu yang diinginkan, maka pengendalian kualitas air sangat penting. Dengan berlakunya baku mutu untuk air limbah dan air minum, akan dapat dilakukan penilaian kualitas air untuk berbagai keperluan. Penilaian ini ternyata tidak sederhana, karena berkaitan dengan pemanfaatan air yang memerlukan kualitas yang berbeda-beda, sedangkan satu sumber daya air dapat dimanfaatkan untuk berbagai keperluan, misalnya kualitas air untuk keperluan minum, kolam renang, rekreasi air, dan industri berbeda-beda.

Menurut Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomer

492/Menkes/PER/IV/2010 tentang kualitas air bersih, pengertian air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hariyang kualitasnya memenuhi syarat kesehatan yaitu: syarat kimia, fisika, bilogi dan radioaktif, dan dapat diminum apabila telah dimasak.

Definisi kualitas air menurut Peraturan Pemerintah RI Nomer 20 tahun 2004 tentang pengendalian pencemaran air adalah: ”sifat air dan kandungan makhluk hidup, zat, energi atau komponen lain didalam air”. Kualitas air dinyatakan dengan beberapa parameter fisika (suhu, kekeruhan, padatan terlarut dan sebagainya), dan parameter biologi (keberadaan plankton, bakteri dan sebagainya ), parameter kimia (pH ,oksigen terlarut, kadar logam dan sebagainya ) Aspek fisik seperti kekeruhan, warna, dan jumlah zat padat terlarut itu biasanya ada penyebabnya. Kekeruhan misalnya partikel zat padat, zat organik, mikroorganisme yang ada didalam air. Warna disebabkan oleh zat organik berwarna seperti asam humus, zat besi, tembaga atau buangan industri. Jumlah zat padat terlarut disebabkan oleh adanya kalsium, sodium, klorida dan sulfat.


(32)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

17

(http://www.tempointeraktif.com ) diakses tanggal 20 Agustus 2010.

Menurut peraturan pemerintah RI No. 82 tahun 2001 tentang pengelolaan kualitas air, Klasifikasi mutu air ditetapkan menjadi 4 (empat) kelas :

1. Kelas satu, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk air baku air minum, dan atau peruntukan lain yang memper-syaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut;

Syarat air minum menurut Azrul Azwar dalam Ana K (2007: 24) meliputi:

a. Syarat Fisik

Syarat fisik untuk air minum meliputi: tidak berwarna, tidak berasa, tidak berbau, jernih, dan suhu dibawah suhu udara.

b. Syarat Kimia

Air minum yang baik adalah air yang tidak tercemar secara berlebihan atau zat kimia ataupun mineral, terutama oleh zat-zat ataupun mineral yang berbahaya bagi kesehatan manusia. Sepeti berikut: CO2 tidak ada, NO3:45, F: 1 -1,5, Cl: 250, As: 0,05, Cu: 1, Zn: 5, SO4: 250, Mn: 0,05, Fe: 0,3, Pb: 0,05, Cu: 3, Mg: 125, Cn: 0,01, Zat organik: 10, Zat yang terlarut: 1000, Ph: 6,5 – 9,0 kadar yang dibenarkan perliter untuk berbagai komponenen kimia air minum yang baik atau layak konsumsi.

c. Syarat Bakteriologis

Air Minum hendaknya terhindar dari kontaminasi dari bakteri terutama bakteri yang bersifat patogen. Pedoman yang digunakan ialah E. coli, misalnya 50cc E. Coli yang disyaratkan 3 >E. coli

2. Kelas dua, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk

prasarana/sarana rekreasi air, pembudidayaan ikan air tawar, peternakan, air untuk mengairi pertanaman, dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut;

3. Kelas tiga, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk


(33)

commit to user

pertanaman, dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut;

4. Kelas empat, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk mengairi pertanaman dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut.

3. Kepuasan Pelanggan

a.Pengertian Pelanggan

Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan.

Lupiyoadi (2001: 134) mendefinisikan ”Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”.

Menurut Gasperz dalam Nasution (2004: 101) “pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan”.

Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga.

b.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat


(34)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

19

meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Oliver dalam Fandy Tjiptono (2000: 90) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian”. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan maka akan memunculkan ketidakpuasan pelanggan.

Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000: 89) menyatakan bahwa ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggannya”.

Sedangkan menurut Oliver dalam J. Supranto (2001: 233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Terdapat 3 tingkat kepuasan umum yaitu pertama, kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, kedua kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, ketiga kinerja melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia.

Menurut J. Supranto (2001:44) istilah ”kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa”. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.

Berdasarkan definisi kepuasan diatas, dapat disumpulkan bahwa komponen kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja atau hasil yang dirasakan ternyata lebih rendah dari


(35)

commit to user

harapan konsumen, maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja lebih dari yang diharapkan, maka konsumen merasa akan sangat puas.

Saat ini, pelanggan justru mempunyai harapan terhadap hubungan atau interaksi karyawan dengan pelanggan. Pada tahap interaksi ini, perusahaan perlu memikirkan bagaimana mengantarkan jasa tersebut ke pelanggan sampai pada titik perusahaan bertemu dengan pelanggan kaitanya dengan rasa. Dalam proses produksi jasa, selain penyediaan jasa konsumen juga berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Jika dalam proses tersebut terjadi salah persepsi antara penyedia jasa dengan pelanggan atau pelanggan kurang jelas dalam mengutarakan keinginannya, maka pelanggan akan menerima jasa yang kurang sesuai dengan apa yang diharapkannya.

c. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkapkan oleh Lupiyoadi (2001: 158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas Produk

pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.


(36)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

21

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Kuswadi (2004: 17) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut:

1.Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

2.Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

3.Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.

4.Waktu penyerahan, maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5.Keamanan, pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

Kesimpulan dari faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.


(37)

commit to user

4. Pelayanan Dalam PDAM

Pelayanan yang dilakukan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar guna untuk kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun pelayanan yang dilakukan oleh PDAM antara lain:

a. Kuantitas Air, yaitu mengenai

1) Tekanan air di pelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan.

2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu. b. Kualitas Air, yaitu berupa:

1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan.

2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan

(pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan.

3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan.

c. Pelayanan Sambung baru, yaitu berupa:

1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan.

2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik pemasangan meter air.

3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter.

d. Pelayanan Buka Kembali

Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada PDAM.


(38)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

23

e. Pelayanan Pengaduan

Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kecamatan Karanganyar menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya.

1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis. 2) Jenis Pengaduan, yaitu

a. Non Teknik berupa: Data Langganan, Tarip, Dana Meter, Pemakaian, Lain – lain.

b. Teknik berupa: Pipa Bocor, (Air Mati, air kecil, air keruh), Meter Air mati, Segel Meter (putus / tidak ada), Lain – lain.

c. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir, Meter Air, lain– lain. f. Balik Nama dan Alamat

Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan.

g. Penyesuaian Tarif

Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya perubahan golongan pelanggan. h. Permintaan Tutup sementara

Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya.

i. Test Meter

Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh pelanggan. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air, kualitas air, pelayanan sambung baru, pelayanan buka baru, pelayanan pengaduan, balik nama dan alamat, penyesuaian tarif, permintaan tutup sementara dan test meter.


(39)

commit to user

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai gambaran dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan hasil penelitian yang berkaiatan dengan penelitian yang peneliti lakukan. penelitian tersebut adalah:

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, dengan judul “Analisis Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Penelitian ini menggunakan beberapa atribut yaitu faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan

(assurance), faktor empati (emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan (assurance), faktor empati

(emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan

(reliability) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Eko Budi Setiyono, dengan judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Persepsi Dan Harapan Pelanggan di PT PLN (Persero) Area Palayanan Pelanggan Surakarta 2002”. Penelitian ini menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata deviasi. Hasil penelitian menujuknan bahwa masih ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian diatas alat analisis yang mereka gunakan adalah regresi linier berganda dengan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Di Karanganyar” menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan diagram kartesius. Indikator yang digunakan dalam kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan indicator dari kualitas air yaitu: kekeruhan, sisa chlor, dan kandungan bakteri E.coli.


(40)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

25

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai gambaran dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan hasil penelitian yang berkaiatan dengan penelitian yang peneliti lakukan. penelitian tersebut adalah:

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, dengan judul “Analisis Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Penelitian ini menggunakan beberapa atribut yaitu faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan

(assurance), faktor empati (emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan (assurance), faktor empati

(emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan

(reliability) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Eko Budi Setiyono, dengan judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Persepsi Dan Harapan Pelanggan di PT PLN (Persero) Area Palayanan Pelanggan Surakarta 2002”. Penelitian ini menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata deviasi. Hasil penelitian menujuknan bahwa masih ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian diatas alat analisis yang mereka gunakan adalah regresi linier berganda dengan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Di Karanganyar” menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan diagram kartesius. Indikator yang digunakan dalam kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan indicator dari kualitas air yaitu: kekeruhan, sisa chlor, dan kandungan bakteri E.coli.


(41)

commit to user

a. Kerangka Berfikir

Setiap perusahaan khususnya PDAM pasti menginginkan perusahaan tetap berkembang, maka suatu hal yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelangan. Kepuasan pelangan pada dasarnya adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kualitas pelayanan dan kualitas air dengan harapan yang telah diterimanya. Perusahaan juga harus memperhatikan hal-hal apa yang dianggap penting oleh pelanggan agar merasa puas. Kepuasan pelangan ini sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas air. Dalam perkembangannya kualitas pelayanan digolongkan menjadi lima dimensi yakni: Tangible (bukti

langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),

Assurance(jaminan), dan empati. Kelima dimensi itu merupakan sub indikator dari kualitas pelayanan .

Sub indikator yang pertama yaitu, Tangible atau bukti langsung kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti langsung yang dimaksud adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

Sub indikator kedua yaitu Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini berarti PDAM memberikan pelayanan secara tepat semenjak saat pertama.

Sub indikator yang ketiga yaitu Responsiveness, atau daya tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Ketanggapan juga merupakan kemauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berarti menyangkut kemampuan PDAM untuk cepat tanggapdalam menghadapi masalah yang timbul.

Sub indicator yang keempat yaitu Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari


(42)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

27

beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

Sub indikator kelima Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Selain kualitas pelayanan yang ditawarkan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas air yang digolongkan menjadi tiga dimensi yaitu : kekeruhan,sisa chlor dan kandungan bakteri. Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelangan setlah melalui proses pengolahan. Air dikatakan baik jika memenuhi syarat fisik seperti: tidak bewarna,tidak berasa, tidak berbau dan jernih.sedangakan syarat kimianya air tidak tercemar secara berlebihan oleh zat-zat kimia atau mineral yang berbahaya bagi kesehatan manusia. Sisa chlor

adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan, Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri

Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan.

Berdasarkan indikator diatas selanjutnya akan ditanggapi pelanggan dengan cara membandingkan antara kualitas pelayanan dan kualitas air dengan kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan lebih tinggi dari harapan kepuasan pelanggan akan tercapai sebaliknya bila kinerja lebih rendah dari harapan maka diperoleh ketidakpuasan pelanggan.

Untuk mempermudah dalam memahami hubungan antara variabel dependen dan independen dalam penelitian, maka disusunlah kerangka berpikir sebagai berikut :


(43)

commit to user

Gambar 1. Bagan kerangka pemikiran

Pada kerangka pemikiran diatas, kualitas pelayanan dan kualitas air merupakan variabel bebas. Kualitas pelayanan diukur dengan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty, sedangkan kualitas air diukur dengan kekeruhan, sisa chlor, dan kandungan bakteri yang terdapat pada air. Kepuasan pelanggan merupakan variabel terikat.

Menurut Parasuraman, et. all dalam Lupioadi (2001) Dimensi kualitas pelayanan meliputi: Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan),

Responsiviness ( daya tangapan), Assurance (jaminan), dan Empaty. Berdasarkan ke lima dimensi tersebut terdapat kepentingan yang relatif berbeda – beda. Reliability (keandalan) dalam hal ini secara konsisten merupakan dimensi yang paling kritis, kemudian pada tingkat kedua diduduki oleh Assurance (jaminan), ketiga oleh Tangibles (bukti langsung), ke empat Responsiviness ( daya tangapan), dan dimensi terakir yang memiliki kadar kepentingan paling rendah adalah

empathy.

Menurut Keputusan Mentri Kesehatan RI No:907/Menkes/SK/VII/2002 tentang syarat-syarat dan pengawasan kualitas air minum. Terdapat tiga parameter yaitu:

Kualitas Pelayanan

Bukti langsung

Keandalan

Daya tanggap

Keyakinan

Empati

Kualitas Air

 Kekeruhan

 Sisa chlor

 Kandungan bakteri

Tanggapan Pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan


(44)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

29

a. Parameter Fisika dapat diukur dari kekeruhan disebabkan oleh zat padat yang tersuspensi baik yang bersifat organik atau anorganik.

b. Parameter Mikrobiologi dapat diukur dari sisa chlor kandungan sisa desifektan atau pembunuh kuman pada air.

c. Parameter Kimia dapat diukur dari bakteri E.coli sebagai kegiatan penyuci-hamaan terhadap air dengan menggunakan bahan gas atau senyawa chlorine sejenisnya.

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang disusun oleh peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan. Hipotesis ini berfungsi untuk dijadikan sebagai pedoman untuk mengarahkan penelitian agar sesuai dengan apa yang diharapkan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian:

1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar.

2. Terdapat Pengaruh pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karangayar.

3. Terdapat perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar.


(45)

commit to user

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat Penelitian Dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan penulis mengambil tempat di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Di kecamatan Karanganyar. Alasan mengambil tempat penelitian adalah karena sesuai dengan permasalahan yang diteliti dan tersedianya data yang dibutuhkan.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan setelah usulan penelitian ini oleh dosen pembimbing dan telah mendapat ijin dari pihak–pihak yang berwenang dan penelitian ini diperkirakan akan dimulai bulan Juli 2010 sampai dengan bulan Januari 2011.

B. Populasi Dan Sampel 1. Populasi

Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar (2003: 43) mengatakan “Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, dari pada karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas”. Suharsimi Arikunto (2006: 130) menyebutkan “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian“. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan subyek atau obyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu sebagai sumber data dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini populasinya adalah 34.996 pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar.

2. Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 109) “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Sampel diambil jika penelitian akan digeneralisasi, yaitu menyatakan kesimpulan penelitian sebagai kesimpulan populasi. Sampel


(46)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

31

dapat digunakan bila kondisi populasi homogen. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus dari Iqbal Hasan (2002: 61) sebagai berikut :

2

1 e

n

Dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e2 = presisi yang ditetapkan

Penelitian ini menetapkan presisi sebesar 10%. Karena itu, dengan jumlah populasi 34.996 pelanggan PDAM Tirta Lawu di Karanganyar, maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut:

7 , 99 1 . 0 996 . 34 1 996 . 34 2

n = dibulatkan menjadi 100

Karena itu penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 pelanggan.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Clustre sampling. Menurut Sugiarto, dkk (2003: 90) “Metode pengambilan sample bloking (Cluster sampling) adalah metode yang digunakan untuk memilih sample yang berupa kelompok dari beberapa kelompok dimana setiap kelompok terdiri atas beberapa unit yang lebih kecil”. Kelompok-kelompok dalam populasi ini bersifat bebas satu dengan yang lain. Tetapi jika anggota dari satu strata lebih bersifat homogen, maka dari anggota satu kelompok adalah lebih bersifat heterogen. Dengan demikian upaya pengamatan terhadap populasi dapat diwakili dengan pengamatan terhadap beberapa kelompok saja.

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar, tetapi karena keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka peneliti menetapkan 100 pelanggan kemudian ditentukan Cluster dari 10 daerah yaitu Jantiharjo, Popongan, Delingan, Bejen, Karanganyar, Cangakan, Cerbonan, Jongke, Lalung, dan Bejen, maka jumlah cluster yang diambil adalah 100 : 10 = 10 kemudian dipilih secara acak 100 pelanggan sebagai anggota sampel


(47)

commit to user

C. Teknik Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian, data merupakan faktor yang penting. Pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh data atau keterangan yang benar dan dapat dipercaya dalam penelitian. Untuk dapat mencapai syarat validitas dan realibilitas dalam suatu penelitian maka diperoleh cara dan tehnik pengumpulan data yang tepat.

1. Jenis Dan Sumber Data

Dalam teknik pengumpulan data, sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder.

a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan penyebaran angket atau kuesioner. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 151) “Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui”. Angket diberikan kepada pelanggan PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar yang ditemui oleh peneliti agar dapat memperoleh data yang sesuai dengan yang diinginkan oleh peneliti. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumentasi, arsip, atau buku.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 158) “Dokumentasi dari asal katanya dokumen, yang artinya barang-barang tertulis”. Di dalam pelaksanaan metode dokumen ini, peneliti melakukan observasi terhadap benda-banda tertulis yang berisi informasi yang dibutuhkan seperti buku, majalah, catatan harian, surat kabar, notulen rapat, agenda dan sebagainya. Dari pengertian dokumentasi di atas maka peneliti memperoleh data dari PDAM Tirta Lawu yang

menyediakan data mengenai jumlah pelanggan dan jumlah pengaduan masalah atau instansi lain yang berhubungan dengan hal tersebut.

2. Skala Pengukuran Data

Pengukuran terhadap data yang diperoleh dari angket penelitian ini adalah sebagai berikut: untuk pengisian angket pada variabel penelitian ini, responden dihadapkan pada suatu alternatif yang harus dipilih salah satu, dengan alternatif jawaban tersebut memeliki skor 1 sampai dengan 4. Dalam penentuan skor


(1)

commit to user

b.Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirata Lawu di Karanganyar.

c.Terdapat perbedaan yang signifikan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini terhadap harapan pelanggan di PDAM Tirata Lawu di Karanganyar.

G. Hasil Pembahasan

Setelah dilakukan analisis data, temuan penelitian membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas air adalah dua variabel yang digunakan untuk melihat seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di Karanganyar. Kualitas pelayanan indikatornya adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati. Kualitas air indikatornya adalah kekeruhan, sisa chlor, kandungan bakteri E.coli. Kualitas pelayanan dan kualitas air mempengaruhi besarnya kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah kualitas semakin rendah kepuasan pelanggan.

PDAM Tirta Lawu selalu memperhatikan kualitas pelayanan dan kualitas air sehingga mampu memuaskan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat pada hasil regresi regresi, hasil uji t dan model IPA (Important Performance Analysis).

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, diperoleh persamaan regresi, Y = 2,959+0,156X1+2,677X2. Kemudian dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa perubahan yang terjadi pada variabel dependent searah dengan perubahan yang terjadi pada variabel independent, hal ini disebabkan oleh koefisien X1 dan X2 yang positif, sehingga dengan demikian terbukti terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan kualitas air terhadap kepuasan pelanggan PADAM Tirta Lawu di Karanganyar.

Berdasarkan uji t, kualitas pelayanan (X1) memiliki t hitung 3,244 dan t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,002, oleh karena itu probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05 maka koefisien regresi dari kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan kualitas air (X2) memiliki t hitung 19,175 dan t tabel 1,984 dengan tingkat


(2)

commit to user

signifikan 0,000, oleh karena itu probabilitas (0,00) lebih kecil dari 0,05 maka koefisien regresi dari kualitas air (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Berdasarkan Diagram Kartesius tingkat kinerja pada kualitas pelayanan dan kualitas air sebesar 73,60%. Berdasarkan data yang terkumpul item no 21 yaitu air yang diterima tidak berasa kaforit memiliki nilai terendah yaitu 264, sedangkan item no7 yaitu semua pelanggan diperlakukan adil oleh petugas memiliki nilai tertinggi yaitu 329, sedangakan tingkat harapan pelanggan PDAM sebesar 82,00%. Berdasarkan data terkumpul item no 13 yaitu petugas bersikap ramah dan sopan memiliki nilai terendah yaitu 344, sedangkan item no 24 yaitu air PDAM aman dikonsumsi menduduki peringkat tertinggi dan harus dipertahankan yaitu 380. Berdasarkan perhitungan hasil tingkat kesesuaian total adalah ∑ Tki = 89,76% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas air saat ini belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Berdasakan gambar diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.

a) Pada kuadran A terdapat 4 titik yaitu item 10,20,21 dan 22

PDAM cepat tanggap dalam melayani sambungan baru, Air dari PDAM tidak berasa, Air yang diterima tidak berasa kaforit dan Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A ini membutuhkan penanganan yang harus diprioritaskan oleh pihak PDAM Tirta Lawu Karanganyar karena keberadaan atribut tersebut sangat penting, sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan

b) Pada kuadran B terdapat 7 titik yaitu item 4,7,15,18,19,23, dan 24

Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik, . Semua pelanggan diperlakukan adil oleh petugas, Biaya rekening tiap bulan dipastikan sesuai dengan pengeluaran air, Air yang diterima tidak berwarna atau jernih, Air yang diterima tidak berbau amis, Air dari PDAM tidak berbusa dan Air dari PDAM aman untuk dikonsumsi. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak


(3)

commit to user

PDAM Tirta Lawu Karanganyar telah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat sehingga mampu memuaskan masyarakat.

c) Pada kuadran C terdapat 6 titik yaitu item 2,3,5,9,12 dan 14

Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan, Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan, Air mengalir selalu 24 jam, Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya tambahan, Bila terjadi kesalahan pencatatan secepatnya akan dicek ulang dan distribusi air tidak pernah macet. Menurut pelanggan, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja, sehingga manajemen kinerja diharapkan tidak terlalu memprioritaskan atibut tersebut, karena bukan tidak mungkin pada beberapa waktu mendatang atribut tersebut akan menjadi atribut yang berpengaruh penting

d) Pada kuadran D terdapat 7 titik yaitu item 1,6,8,11,13,16 dan 17

Ruang pelayanan tertata bersih, rapi dan teratur, Prosedur pembayaran diloket cepat dan tepat, Petugas bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pelayanan, PDAM dengan cepat melayani pelanggan yang membayar rekening, Petugas bersikap ramah dan sopan, Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM dan Sikap profesionalisme pegawai dalam melayani pelanggan. Menurut pelanggan atribut-atribut tersebut dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini karena masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

Berdasarkan hasil dalam temuan dalam penelitian ini, dan didukung oleh data yang ada membuktikan bahwa kepuasan pelanggan PDAM Titra Lawu dipengaruhi oleh kualitas air diikuti oleh kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut maka PDAM Tirta Lawu harus dapat lebih memaksimalkan kualitas pelayanan dan meningkatkan kualitas airnya. PDAM Tirta Lawu harus lebih memperhatikan lima dimensi pelayanan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati.


(4)

commit to user

67 BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesis yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan estimasi regresi berganda, kualitas pelayanan (X1) mendapatkan hasil t hitung 3,244 dengan tingkat signifikansi 0,002, oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05 maka kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PDAM Tirta Lawu di Karanganyar.

2. Berdasarkan estimasi regresi berganda, kualitas air (X2) mendapatkan hasil t hitung 19,175 dengan tingkat signifikansi 0,000, oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka kualitas air (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PDAM Tirta Lawu di Karanganyar.

3. Berdasarkan hasil pemetaan diagram Kartesius titik yang paling banyak tersebar adalah di kuadaran B dan D yaitu sebanyak 7 titik yang artinya pertahankan prestasi dan prestasi yang berlebihan. Dalam kuadran A terdapat 4 titik yang merupakan prioritas utama karena atribut-atribut tersebut dinilai sangant penting oleh pelanggan. Dalam kuadran C terdapat 6 titik dan itu artinya kurang penting bagi pelanggan. Tingkat kesesuaian antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyardiperoleh angka sebesar 89,76%. Angka tersebut menunjukan bahwa perbedaan yang signifikan antara tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu di Karanganyar.


(5)

commit to user

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disajikan implikasi hasil penelitian sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di Karanganyar dipengaruhi oleh dua dimensi yaitu dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan dimensi kualitas air terdiri dari kekeruhan, sisa chlor, dan bakteri E. coli, maka hal tersebut dapat dijadikan masukan, bahan pertimbangan, serta referensi dalam pengambilan kebijakan-kebijakan dalam pemecahan masalah kualitas pelayanan dan kualitas air oleh pihak PDAM Tirta Lawu di Karanganyar.

2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen dan pemasaran, hasil penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa dimensi kualitas pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas air yang terdiri dari kekeruhan, sisa chlor dan bakteri E.coli mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di Karanganyar.

3. Dari segi ilmu pengetahuan diharapkan hasil penelitian ini dijadikan pedoman bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh secara nyata terhadap kualitas pelayanan, sehingga dapat menambah khasanah pengetahuan.

4. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat membuat perusahaan untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan meningkatkan kepuasan pelanggan.

C. Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian dan implikasi hasil penelitian yang peneliti kemukakan diatas, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:


(6)

commit to user 1.Bagi PDAM

a.PDAM sebaiknya segera mengefektifkan atau menambah jalur layanan pengaduan online 24 jam agar memberikan kemudahan kepada para pelanggan untuk menyampaiakn keluhanya.

b.PDAM sebaiknya segera menambah armada baik roda dua ataupun roda empat serta menambah petugas lapangan sehingga dapat meningkatkan kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan.

c. PDAM sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula masih manual diusahakan pembayaran rekening air dapat on line melalui bank, ATM atau Internet.

d. PDAM sebaiknya meningkatkan keamanan lingkungan pelayanan atau dikantor dilengkapi dengan tukang parkir.

e.PDAM perlu meningkatkan kualitas airnya melalui pemeriksaan langsung air PDAM di tempat pelanggan dan memberikan bahan disinfektan air pada dosis yang memadai serta meningkatkan air PDAM dari air bersih menjadi air minum yang siap dikonsumsi langsung.

f. Untuk kelancaran pengaliran air, PDAM perlu meningkatkan sistem penyaluran air ke pelanggan dengan cara meningkatkan debit air dari kapasitas sumber air baku yang ada.

2.Bagi Penelitian Selanjutnya

a. Menambahkan data jumlah pelanggan karena keterbatasan peneliti maka data tersebut masih kurang lengkap

b. Ukuran sampel yang perlu ditambah lagi

c. Analisis perlu diperdalam lagi dengan memberikan bobot yang seimbang antara analisis kuantitatif dan analisis kualitatif.