PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK

(Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta)

NASKAH PUBLIKASI

Program Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen

Agus Novianto

Dr. Triyono, M .Si Drs. Ahmad M ardalis, M BA

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN W AJIB PAJAK

(Studi Kasus pada KPP Pratama Surakarta)

Agus Noviant o Dr. Triyono, M .Si Drs. Ahm ad M ardalis, M BA

Sekolah Pascasarjana Universit as M uham m adiyah Surakart a Jl. Ahm ad Yani, Trom ol Pos 1, Pabelan, Surakart a 57102

ABSTRACT

The Pur pose of t he r esearch is t o know effect of service qualit y on sat isfact ion of t ax payer in Small Tax Office of Surakart a. It is expect ed t hat result s of t he research w ill be able t o reveal problem s regarding t o services perform ed by Sm all Tax Office of Surakart a, especially effect s of t angible (physical appearance), reliabilit y, responsiveness, assurance, and empat hy dim ensions of t he service on sat isfact ion level of t ax payers in Sm all Tax Office of Surakart a. The research uses prim ary dat a collect ed by dist ribut ing questionnaire t o t ax payers visit ing t he Small Tax Office of Surakart a amount ing t o 105 individuals. Analysis m et hod of t he research is m ult iple linear regression. Significant result s of F- t est m ean t hat t angible, reliabilit y, responsiveness, assurance, and em p at hy variables w ere collect ively affect ing significant ly on sat isfact ion of t ax payers. Result s of t-t est indicat ed t hat variables affect ing significant ly on sat isfact ion of t ax payers of Small Tax Office w ere responsiveness, assurance, reliabilit y and em pat hy. Tangible w as not significant ly affect ing sat isfact ion of t ax payers, but it is not meant t hat t he variable can be ignored in servicing t ax payers. Ot herw ise, t he dim ension st ill needs t o be paid at t ent ion in order t o support ot her dim ensions.

PENDAHULUAN

Anggaran Pendapat an dan Belanja Negara adalah rencana keuangan t ahunan pem erint ahan negara yang diset ujui oleh Dew an Perw akilan Rakyat. APBN memuat Rencana Penerimaan dan Rencan a Belanja Negara dalam satu tahun anggaran. Penerim aan perpajakan m erupakan salah sat u dari unsur penerim an negara dan Hibah dalam APBN. Trend 5 t ahun t erakhir, penerim aan perpajakan selalu m enopang lebih dari 60 persen t ot al penerim aan negara dan hibah, dan cenderung selalu m eningkat dari t ahun ke t ahun.

Berdasarkan gam baran diat as, m aka t idak bisa t idak penerim aan negara dari sekt or perpajakan harus diam ankan. Apabila penerim aan dari sekt or perpajakan t erganggu, m aka berpot ensi unt uk m engganggu pem biayaan program -program pem erint ah yang t elah direncanakan. Tant angan t ersebut m em buat Direkt orat Jenderal Pajak harus selalu meningkat kan kinerjanya guna m em berikan pelayanan yang lebih opt im al kepada m asyarakat pem bayar pajak.

Upaya t ersebut , diharapkan dapat m eningkat kan kepuasan w ajib pajak yang akan berimbas pada kesadaran dan kepat uhan w ajib pajak dalam hal kew ajiban perpajakan. Kepuasan w ajib pajak diharapkan dapat berpengaruh t erhadap peningkat an t ingkat kesadaran dan kepat uhan w ajib pajak. Tingkat kesad aran dan kepat uhan m asyarakat t erut am a dalam m em bayar pajak pada akhirnya akan m engam ankan penerim aan negara.

Berdasarkan lat ar belakang t ersebut , penelit ian ini akan menguji pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Pr at am a Surakart a.

KAJIAN PUSTAKA

Kualit as pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan ant ara kenyat aan dan harapan para pelanggan at as layanan yang m ereka t erim a. M enurut Lew is dan Boom s dalam Tjipt ono dan Chandra (2005), kualit as pelayanan sebagai ukuran seberapa baik t ingkat layanan yang diberikan m am pu sesuai dengan harapan pelanggan. M enurut Tjipt ono (2001) kualit as pelayanan adalah t ingkt keunggulan yang diharapkan dan pengendalian at as t ingkat keunggulan t ersebut unt uk m em enuhi keinginan pelanggan.

M enurut parasuraman & kaw an -kaw an (t jipt ono, 2004: 70) t erdapat lima krit eria/ dim ensi penent u kualit as jasa/ pelayanan yait u:

1. Tangible (fasilit as fisik) yait u kem am puan suat u perusahaan dalam

m enunjukkan eksist ensinya pada pihak ekst ernal. Penam pilan dan kem am puan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekit arnya adalah bukt i nyat a dari pelayanan yang diberikan. Dim ensi in meliput i fasilit as gedung, peralat an, perlengkapan dan pegaw ainya.

2. Reliabilit y (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (daya t anggap) yait u kem am puan unt uk m em bant u dan m em berikan pelayanan yang cepat dan t epat kepada pelanggan, dengan m enyam paikan inform asi yang jelas. M em biarkan pelanggan m enunggu t anpa adanya suat u alasan yang jelas menyebabkan perse psi negat ive dalam kualit as pelayanan.

4. Assurance (kepast ian) yait u penget ahuan, kesopansant unan dan kem am puan

para pegaw ai perusahaan unt uk m enum buhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dim ensi ini t erdiri dari beberapa kom ponen ant ara lain kom unikasi, kredibilit as, keam anan, kom pet ensi dan sopan sant un.

5. Em pat hy (em pat i) m em berikan perhat ian yang t ulus dan bersifat individual at au pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya m em aham i keinginan para pelanggan. Perusahaan diharapkan m emiliki pengert ian dan penget ahuan t ent ang pelanggan, m em aham i kebut uhan pelanggan secara spesifik sert a m em iliki w akt u pengoperasian yang nyam an bagi pelanggan.

M enurut Parasuram an, Zeit am l dan Berry (2001:133), hubungan konsumen dengan perusahaan diperku at ket ika konsumen mendapat kan hasil yang m em adai t ent ang kualit as layanan dan m enjadi lem ah ket ika konsum en m endapat kan hasil negat if t ent ang kualit as layanan. Kualit as layanan secara posit if t erkait dengan kecenderungan unt uk melakukan pembelian ulang, kecenderungan m em beri rekom endasi, loyalit as dan profit abilit as. Jadi dapat

disim pulkan bahw a kualit as layanan dapat m eningkat kan kem ungkinan pem belian ulang.

M enurut Tjipt ono (2007:33), kualit as layanan m endorong kearah peningkat an kepuasan konsum en, kuali t as layanan m em iliki hubungan yang posit if dengan kepuasan, kualit as layanan yang t inggi m enghasilkan kepuasan konsum en yang t inggi pula, begit u pula sebaliknya. Jadi dapat disim pulkan bahw a kualit as layanan berpengaruh posit if t erhadap kepuasan konsum en.

M ETODE PENELITIAN 1. Populasi

Dalam melakukan suat u kegiat an penelit ian, maka t idaklah dapat dit elit i sem ua individu at au jum lah t ot al dari obyek penelit ian. M enurut Sujono (1998:66), populasi adalah Jum lah obyek t ot al yang dit elit i . Adapun populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh w ajib pajak yang t erdaft ar di KPP Prat ama Surakart a sampai dengan akhir t ahun 2013 yait u sebesar 83.859 w ajib pajak. 2 . Sampel

Sam pel adalah sebagian dari populasi yang dit elit i. Penent uan jum lah sam pel dalam penelit ian ini m en ggunakan rum us slovin (sekaran:1992). Populasi (N) sebanyak 83.859 w ajib pajak, dengan asum si t ingkat kesalahan (e) sebesar 10 persen m aka jum lah sam pel adalah 100 orang w ajib pajak.

3 . M et ode pengam bilan sam pel

M et o de pengam bilan sam pel yan g d i gu n akan d al am p en el i t i an adalah convenience sampling. convenience sam pling adalah t eknik pemilihan

sampel dimana penelit i t idak mempunyai pert imbangan lain kecuali berdasarkan pert im bangan kem udahan saja. Seseorang diam bil sebagai sam pel karena kebet ulan orang t ersebut ada disit u at au karena kebet ulan penelit i m engenal orang t ersebut .

4. Pengumpulan data

Pengumpulan dat a dilakukan dengan melakukan survai t erhadap w ajib pajak yang dat ang ke KPP Prat ama Surakart a. Ada t iga jenis met ode pengumpulan dat a yang penulis laku kan yait u w aw ancara, kuesioner dan st udi pust aka.

5. M etode analisa

Teknik analisa yang digunakan dalam penelit ian ini adalah analisis dat a kuant it at if. Hubungan personal ant ara sat u variabel dependen dengan lebih dari sat u variable independen dapat digunakan t eknik analisis regresi linear berganda dengan bant uan program SPSS. Persam aan regresi linier berganda dalam penelit ian ini dirum uskan sebagai berikut :

Kep = a + ß1Tan + ß2Rel + ß3Res + ß4Ass+ ß5Emp + e

Ket erangan : a = Konst ant a ß = Koefisien regresi e = Kesalahan est im asi Kep = Kepuasan w ajib pajak Tan = Penam pilanfisik (t angible) Rel = Kehandalan ( reliability)

Res = Tanggapan ( responsiveness) Ass = Kepast ian(assurance) Emp = Empat i (em phat y) 6. Pengujian Ketepatan M odel

Pengujian ket epat an m odel dalam penelit ian ini digunakan Uji F dan Uji R2. Uji F unt uk m enguji apakah keseluruhan variabel bebas secara sim ult an berpengaruh t erhadap variabel t ak t erikat , sedangkan Uji R2 unt uk m enguji seberapa besar persent ase variasi variabel bebas dapat menjelaskan variabel t erikat

7. Uji Hipotesis

Uji hipot esis m enguji apakah hasil yang dicapai sudah sesuai dengan m et ode st at ist ik yang ada, m asing-m asing variabel bisa dit olak at au t idak dapat dit olak berdasarkan signifikansi dan koefisien regresi parsial yang m enunjukan hubungan ant ara variabel dependen dengan variabel independen. Taraf signifikansi unt uk m enolak hipot esis adalah 5 persen.

Pengujian hipot esis dalam penelit ian ini m enggunakan Uji t at au Uji koefisien regresi parsial . Uji t m enguji t ingkat signifikansi param et er m asing-m asing variabel yang diukur t erhadap variabel t erikat , apakah dapat dit eriasing-m a secara st at ist ik dengan m em bandingkan ant ara t hit ung dengan t t abel (Gujarat i, 1995). Apabila hasil analisa m enunjukkan nilai st at ist ik lebih besar daripada t-t abel berart-t i variasi variabel bebas m am pu m em pengaruhi variabel t-t erikat-t , begit u pula sebaliknya.

HASIL DAN PEM BAHASAN

1. Response Rate

Berdasarkan angket yang t erkum pul, 105 angket dapat digunakan sebagai dat a penelit ian dari 150 yang disebarkan, berart i response rat e sebesar 70%.

Deskripsi statistik indikator variabel penelitian

Variabel Jumlah

dat a

Nilai M inimum

Nilai

M aksimum Rata-rata

Standar Deviasi Penampilan fisik 105 10,00 19,00 15,0095 2,27653 Indikat or 1 105 2,00 5,00 3,8857 0,88050 Indikat or 2 105 2,00 5,00 3,7524 0,78178 Indikat or 3 105 2,00 5,00 3,6476 0,84331 Indikat or 4 105 1,00 5,00 3,7239 0,86040

Kehandalan 105 9,00 18,00 13,5429 2,44960

Indikat or 1 105 1,00 5,00 3,4381 0,97983 Indikat or 2 105 1,00 5,00 3,3238 0,90400 Indikat or 3 105 1,00 5,00 3,4952 0,85624 Indikat or 4 105 1,00 5,00 3,2857 0,85163

Tanggapan 105 9,00 20,00 13,8762 2,54080

Indikat or 1 105 2,00 5,00 3,5333 0,99099 Indikat or 2 105 1,00 5,00 3,7238 0,92503 Indikat or 3 105 1,00 5,00 3,3619 0,87841 Indikat or 4 105 2,00 5,00 3,2571 0,96105

Kepastian 105 10,00 19,00 14,2667 2,18063

Indikat or 1 105 2,00 5,00 3,2381 0,94588 Indikat or 2 105 2,00 5,00 3,7714 0,76280 Indikat or 3 105 2,00 5,00 3,6952 0,84494 Indikat or 4 105 1,00 4,00 3,5619 0,64932

Empati 105 6,00 19,00 14,2381 2,25544

Indikat or 1 105 1,00 5,00 3,7429 0,69377 Indikat or 2 105 1,00 5,00 3,8000 0,78935 Indikat or 3 105 1,00 5,00 3,4095 0,97759 Indikat or 4 105 1,00 5,00 3,2857 0,85163

Kepuasan W P 105 8,00 19,00 13,3619 2,66791

Indikat or 1 105 1,00 5,00 3,5714 0,94256 Indikat or 2 105 1,00 5,00 3,3048 0,86740 Indikat or 3 105 2,00 5,00 3,2286 0,98310 Indikat or 4 105 1,00 5,00 3,2571 1,13535 Sum ber : Dat a Pr im er , diolah

Rat a–rat a jaw aban responden unt uk variabel penam pilan fisik adalah 15,0095, variabel kehandalan 13,5429, variabel t anggapan 13,8762, variabel kepast ian 14,2667, variabel empat i 14,2381 dan variabel kepuasan 13,3619. Hasil analisa regresi linier berganda

Berdasarkan perhit ungan m elalui kom put er dengan m enggunakan program SPSS d iperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut :

Koefisien Regresi

Variabel Koefisien t Sig. Keterangan

Tampilan Fisik 0,108 1,065 0,289 H1 Tidak didukung Kehandalan 0,220 2,127 0,036 H1 Dit erim a Tanggapan 0,293 2,203 0,030 H1 Dit erim a Kepast ian 0,301 2,198 0,030 H1 Dit erim a Empaty 0,220 2,881 0,005 H1 Dit erim a F = 37,433 R2 = 0,654 DW = 1,969 Sig = 0,000 Adj. R2 = 0,637

Sum ber : Dat a Pr im er , diolah

Dari t abel 4.14 diat as, dapat diket ahui bahw a persam aan regresi yang t erbent uk adalah sebagai berikut :

Kep = - 2.746 + 0,108 Tan + 0,220 Rel + 0,293 Res + 0,301 Ass+ 0.220 Emp

2. Hasil uji ketepatan model

Dari hasil perhit ungan regresi diperoleh nilai F hit ung sebesar 37.433. Nilai F-hit ung lebih besar dari F t abel sebesar 2,45 dengan t ingkat signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari t ingkat signifikansi a = 0,05 dengan dem ikian H0 dit olak dan H1 dit erim a, yang berart i bahw a var iabel penam pilan fisik (t angible), kehandalan (reliabilit y), t anggapan ( responsiveness), kepast ian (assurance), dan

em pat i (emphat y) secara bersam a-sam a m em punyai pengaruh yang signifikan t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Berdasarkan hasil perhit ungan regresi linear berganda dengan m enggunakan bant uan program kom put er SPSS, diperoleh nilai koefisien det erminasi sebesar 0, 654 d an nilai koefisien det erm inasi yang disesuaikan (adjust ed R square) sebesar 0, 637. Hal ini berart i bahw a variasi dari sem ua variabel bebas yait u penam pilan fisik (t angible), kehandalan (reliabilit y), t anggapan (responsiveness), kepast ian (assurance), dan em pat i (emphaty) dapat m enerangkan variabel t ak bebas yakni kepuasan w ajib pajak di Kant or Pelayanan Pajak Prat am a Surakart a sebesar 65,4 persen, sedangkan sisanya sebesar 34,6 persen dit erangkan oleh variabel-variabel lain di luar m odel yang t idak diajukan dalam penelit ian ini.

3. Hasil pengujian hipotesis

Berdasarkan hasil analisa regresi linier berganda, didapat nilai t hit ung unt uk variabel penam pilan fisik adalah sebesar 1.065 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,289. Apabila dilihat pada t t abel dengan t ingkat Alpha = 5 persen didapat t t abel sebesar 1,9840. Hal ini berart i bahw a t hit ung < t t abel dengan dem ikian H1dit olak dan H0dit erim a, yang berart i t idak t erdapat pengaruh yang signifikan penampilan fisik ( t angible) t erhadap kepuasan.

Nilai t hit ung unt uk variabel kehandalan adalah sebesar 2.127 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,036. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar

1,9840 berart i ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel t anggapan adalah sebesar 2.203 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar 1,9840 berart i ada pengaruh yang signifikan variabel t anggapan t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel kepast ian adal ah sebesar 2.198 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar 1,9840 berart i ada pengaruh signifikan variabel kepast ian t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel em pat i adalah sebesar 2.881 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,005. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar 1,9840 berart i ada pengaruh signifikan variabel em pat i t erhadap kepuasan W ajib pajak.

4. Hasil analisa variabel dominan

Berdasarkan analisis regresi linier berganda diket ahui nilai st andardized

coefficient unt uk m asing-m asing Variabel bebas adalah sebagai berikut : Nilai standardized coefficient

Variabel Bebas standardized

coefficient

t Sig. Penampilan fisik (t angible) 0,092 1,065 0,289 Kehandalan ( reliabilit y) 0,202 2,127 0,036 Tanggapan (responsiveness), 0,279 2,203 0,030 Kepast ian (assurance), 0,246 2,198 0,030

Empaty ( em phat y) 0,186 2,881 0,005

Berdasarkan hasil analisa t ersebut diket ahui bahw a variabel yang paling dom inan pengaruhnya t erhadap kepuasan w ajib pajak KPP Prat am a Surakart a adalah variable t anggapan (responsiveness) dengan koefisien sebesar 0,279. Selanjut nya, variabel yang berpengaruh t erhadap kepuasan w ajib pajak adalah variabel kepast ian (assurance) dengan nilai koefisien sebesar 0,246. Variabel kehandalan (reliabilit y) m enjadi variabel urut an ket iga paling berpengaruh t erhadap kepuasan w ajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,202, kem udian variabel empat i (emphat y) dengan nilai koefisien 0,186.

Variable penampilan fisik (tangible) m enjadi variabel dengan pengaruh t erkecil dan t idak signifikan pengaruhnya t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a dengan nilai koefisien 0,092.

KESIM PULAN DAN SARAN 1. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis, maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel Penam pilan fisik t idak t erbukt i signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t hit ung (1,065) lebih kecil dar i t t abel.

2. Variabel kehandalan t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, t er lihat dar i hasil uji t yang

3. Variabel tanggapan t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hit ung (0,29 3) lebih besar dari t t abel.

4. Variabel kepast ian t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t hit ung (0,301) lebih besar dari t t abel.

5. Variabel empat i t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t hit ung (0,220) lebih besar t t abel.

6. Berdasarkan nilai st andardized coefficient dari hasil analisis regresi linier berganda diket ahui bahw a variabel yang paling dom inan pengaruhnya t erhadap kepuasan w ajib Pajak KPP Prat am a Surakart a adalah variable Tanggapan dengan koefi sien sebesar 0,279. Selanjut nya, secara berurut an variabel yang berpengaruh t erhadap kepuasan w ajib pajak adalah var iabel Kepast ian, Kehandalan dan Empat i. Pengaruh penampilan fisik t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakarta paling kecil bahkan t idak signifikan .

2. Saran

Berdasarkan hasil analisis, dapat diberikan saran sebagai berikut :

a) Nilai koefisien det erm inasi (R2) m enunjukkan pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan w ajib pajak hanya sebesar 65, 4 persen, berart i m asih ada 34,6 persen yan g dit erangkan oleh fakt or lain di luar m odel yang belum

dit am pilkan dalam penelit ian ini, oleh karena it u disarankan unt uk dit am pilkan pada penelit ian selanjut nya, m isalnya variabel budaya organisasi. b ) Variabel t anggapan t erbukt i berpengaruh paling dom inan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, unt uk it u disarankan kepada KPP Prat am a Surakart a agar lebih m em perhat ikan dim ensi t anggapan dalam pelayanan kepada w ajib pajak.

c) Variabel penam pilan fisik t idak t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, t et api hal ini t idak berart i dim ensi ini bisa diabaikan dalam pelayanan kepada w ajib pajak, sebaliknya dim ensi ini t et ap perlu diperhat ikan unt uk m endukung dim ensi yang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000, Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Edisi Kedua, Cet akan Pert ama, Yogyakart a: BPFE

At m aw at i, Rust ika, M w ahyudin, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada M atahari Department Store di Solo

Grand M all (Tesis), Sur akart a : Program Pascasarjana Universit as

M uhammadiyah Surakart a

Basu Sw ast ha DH, dan Iraw an, 1990, M anajemen Pemasaran M odern, Yogyakart a: Libert y

Engel, Jam es F, Blackw ell, Roger D and M iniard, Paul W, 1994, Perilaku Konsumen Jilid I, Jakart a: Binarupa A ksara

Fahmi, Fikri Nor, Syarifah Hudayah, 2006, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuascan konsumen pada toko buku gramedia lembusw ana di Samarinda (tesis), Samarinda : Fakult as Ekonomi Universit as M ulaw arman

Im am Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis M ultivariate dengan Program SPSS, Sem arang: Badan Penerbit Universit as Diponegoro

Gujarat i, Dam odar, 1997, Ekonometrika Dasar, Jakart a: Erlangga. Terjemahan Sumarno Zain

Her m aw an Kart ajaya, 2002, on M ARKET-ing, Jakart a: Penerbit Gram edia Pust aka Ut ama,

J. St ant on, William, 1998, Prinsip Pemasaran, Surabaya: Erlangga

Kot t ler, Philip and Susant o, AB, 1995, M anajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Buku I, Jakart a: Salem ba Empat

M anullang, Ida, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airline di Bandara Polonia M edan, M edan: USU e -reposit ory

Poerw adarm int a, WJS dan Wojow asit o S. 1980. Kamus Lengkap Inggeris-Indonesia Inggeris-Indonesia-Inggeris dengan EYD. Bandung: Hast a

Suhendra, Susy, Ferry Yudhi, 2006, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit pada BPR Arthaguna Sejahtera (Tesis), Sem arang : Program Pascasarjana Universitas Gunadarma

Tjipt ono, Fandy, Chandra, Yant o, Diana, Anast asia, 1997, M arketing Scales, Yogyakart a: Penerbit Andi

em pat i (emphat y) secara bersam a-sam a m em punyai pengaruh yang signifikan t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Berdasarkan hasil perhit ungan regresi linear berganda dengan m enggunakan bant uan program kom put er SPSS, diperoleh nilai koefisien det erminasi sebesar 0, 654 d an nilai koefisien det erm inasi yang disesuaikan (adjust ed R square) sebesar 0, 637. Hal ini berart i bahw a variasi dari sem ua variabel bebas yait u penam pilan fisik (t angible), kehandalan (reliabilit y), t anggapan (responsiveness), kepast ian (assurance), dan em pat i (emphaty) dapat m enerangkan variabel t ak bebas yakni kepuasan w ajib pajak di Kant or Pelayanan Pajak Prat am a Surakart a sebesar 65,4 persen, sedangkan sisanya sebesar 34,6 persen dit erangkan oleh variabel-variabel lain di luar m odel yang t idak diajukan dalam penelit ian ini.

3. Hasil pengujian hipotesis

Berdasarkan hasil analisa regresi linier berganda, didapat nilai t hit ung unt uk variabel penam pilan fisik adalah sebesar 1.065 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,289. Apabila dilihat pada t t abel dengan t ingkat Alpha = 5 persen didapat t t abel sebesar 1,9840. Hal ini berart i bahw a t hit ung < t t abel dengan dem ikian H1dit olak dan H0dit erim a, yang berart i t idak t erdapat pengaruh yang signifikan penampilan fisik ( t angible) t erhadap kepuasan.

Nilai t hit ung unt uk variabel kehandalan adalah sebesar 2.127 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,036. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar

1,9840 berart i ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel t anggapan adalah sebesar 2.203 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar 1,9840 berart i ada pengaruh yang signifikan variabel t anggapan t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel kepast ian adal ah sebesar 2.198 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,030. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar 1,9840 berart i ada pengaruh signifikan variabel kepast ian t erhadap kepuasan Wajib pajak.

Nilai t hit ung unt uk variabel em pat i adalah sebesar 2.881 dengan t ingkat signifikansi sebesar 0,005. Dibandingkan dengan nilai t t abel sebesar 1,9840 berart i ada pengaruh signifikan variabel em pat i t erhadap kepuasan W ajib pajak.

4. Hasil analisa variabel dominan

Berdasarkan analisis regresi linier berganda diket ahui nilai st andardized coefficient unt uk m asing-m asing Variabel bebas adalah sebagai berikut :

Nilai standardized coefficient

Variabel Bebas standardized

coefficient

t Sig.

Penampilan fisik (t angible) 0,092 1,065 0,289 Kehandalan ( reliabilit y) 0,202 2,127 0,036 Tanggapan (responsiveness), 0,279 2,203 0,030 Kepast ian (assurance), 0,246 2,198 0,030

Empaty ( em phat y) 0,186 2,881 0,005

Berdasarkan hasil analisa t ersebut diket ahui bahw a variabel yang paling dom inan pengaruhnya t erhadap kepuasan w ajib pajak KPP Prat am a Surakart a adalah variable t anggapan (responsiveness) dengan koefisien sebesar 0,279. Selanjut nya, variabel yang berpengaruh t erhadap kepuasan w ajib pajak adalah variabel kepast ian (assurance) dengan nilai koefisien sebesar 0,246. Variabel kehandalan (reliabilit y) m enjadi variabel urut an ket iga paling berpengaruh t erhadap kepuasan w ajib pajak dengan nilai koefisien sebesar 0,202, kem udian variabel empat i (emphat y) dengan nilai koefisien 0,186.

Variable penampilan fisik (tangible) m enjadi variabel dengan pengaruh t erkecil dan t idak signifikan pengaruhnya t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a dengan nilai koefisien 0,092.

KESIM PULAN DAN SARAN 1. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis, maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel Penam pilan fisik t idak t erbukt i signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t hit ung (1,065) lebih kecil dar i t t abel.

2. Variabel kehandalan t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, t er lihat dar i hasil uji t yang menghasilkan t hit ung ( 0,220) lebih besar dari t t abel.

3. Variabel tanggapan t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang menghasilkan t hit ung (0,29 3) lebih besar dari t t abel.

4. Variabel kepast ian t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t hit ung (0,301) lebih besar dari t t abel.

5. Variabel empat i t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat ama Surakart a, t erlihat dari hasil uji t yang m enghasilkan t hit ung (0,220) lebih besar t t abel.

6. Berdasarkan nilai st andardized coefficient dari hasil analisis regresi linier berganda diket ahui bahw a variabel yang paling dom inan pengaruhnya t erhadap kepuasan w ajib Pajak KPP Prat am a Surakart a adalah variable Tanggapan dengan koefi sien sebesar 0,279. Selanjut nya, secara berurut an variabel yang berpengaruh t erhadap kepuasan w ajib pajak adalah var iabel Kepast ian, Kehandalan dan Empat i. Pengaruh penampilan fisik t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakarta paling kecil bahkan t idak signifikan .

2. Saran

Berdasarkan hasil analisis, dapat diberikan saran sebagai berikut :

a) Nilai koefisien det erm inasi (R2) m enunjukkan pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan w ajib pajak hanya sebesar 65, 4 persen, berart i m asih ada 34,6 persen yan g dit erangkan oleh fakt or lain di luar m odel yang belum

dit am pilkan dalam penelit ian ini, oleh karena it u disarankan unt uk dit am pilkan pada penelit ian selanjut nya, m isalnya variabel budaya organisasi. b ) Variabel t anggapan t erbukt i berpengaruh paling dom inan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, unt uk it u disarankan kepada KPP Prat am a Surakart a agar lebih m em perhat ikan dim ensi t anggapan dalam pelayanan kepada w ajib pajak.

c) Variabel penam pilan fisik t idak t erbukt i berpengaruh signifikan t erhadap kepuasan w ajib pajak di KPP Prat am a Surakart a, t et api hal ini t idak berart i dim ensi ini bisa diabaikan dalam pelayanan kepada w ajib pajak, sebaliknya dim ensi ini t et ap perlu diperhat ikan unt uk m endukung dim ensi yang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000, Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Edisi Kedua, Cet akan Pert ama, Yogyakart a: BPFE

At m aw at i, Rust ika, M w ahyudin, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada M atahari Department Store di Solo

Grand M all (Tesis), Sur akart a : Program Pascasarjana Universit as M uhammadiyah Surakart a

Basu Sw ast ha DH, dan Iraw an, 1990, M anajemen Pemasaran M odern, Yogyakart a: Libert y

Engel, Jam es F, Blackw ell, Roger D and M iniard, Paul W, 1994, Perilaku

Konsumen Jilid I, Jakart a: Binarupa A ksara

Fahmi, Fikri Nor, Syarifah Hudayah, 2006, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuascan konsumen pada toko buku gramedia lembusw ana di Samarinda (tesis), Samarinda : Fakult as Ekonomi Universit as M ulaw arman

Im am Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis M ultivariate dengan Program SPSS, Sem arang: Badan Penerbit Universit as Diponegoro

Gujarat i, Dam odar, 1997, Ekonometrika Dasar, Jakart a: Erlangga. Terjemahan Sumarno Zain

Her m aw an Kart ajaya, 2002, on M ARKET-ing, Jakart a: Penerbit Gram edia Pust aka Ut ama,

J. St ant on, William, 1998, Prinsip Pemasaran, Surabaya: Erlangga

Kot t ler, Philip and Susant o, AB, 1995, M anajemen Pemasaran Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Buku I, Jakart a: Salem ba Empat

M anullang, Ida, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airline di Bandara Polonia M edan, M edan: USU e -reposit ory

Poerw adarm int a, WJS dan Wojow asit o S. 1980. Kamus Lengkap

Inggeris-Indonesia Inggeris-Indonesia-Inggeris dengan EYD. Bandung: Hast a

Suhendra, Susy, Ferry Yudhi, 2006, pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah kredit pada BPR Arthaguna Sejahtera (Tesis), Sem arang : Program Pascasarjana Universitas Gunadarma

Tjipt ono, Fandy, Chandra, Yant o, Diana, Anast asia, 1997, M arketing Scales, Yogyakart a: Penerbit Andi