Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak: Survey terhadap Wajib Pajak Badan pada KPP Pratama Cimahi.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

In order to succeed the “Knowing Your Taxpayers”concept, Directorate General of Taxation puts their employees as an Account Representative at Taxpayer Offices. The goal is to communicate and serve the taxpayers.

The purpose of this research is to examine the influence on service quality of Account Representative towards taxpayer’s compliance. The method of this research is quantitative method with simple regression analysis. The population of this research are company taxpayers in Cimahi Tax Office and under supervision of Account Representative, with a sample of 35 respondents. Data are collected through questionnaires which are distributed to taxpayers at Cimahi Tax Office. The result of this research shown that the service quality of Account Representative has a influence towards taxpayer’s compliance.


(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Untuk mensukseskan konsep “Kenalilah Wajib Pajakmu”, Direktorat Jenderal Pajak menempatkan pegawai-pegawainya sebagai Account Representative di Kantor Pelayanan Pajak. Tujuannya adalah untuk mengkomunikasikan dan melayani Wajib Pajak.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan analisis regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Badan yang aktif di Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP) Cimahi dan dibawah pengawasan Account Representative, dengan sampel sebanyak 35 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada KPP Pratama Cimahi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Kata kunci: kualitas pelayanan Account Representative, kepatuhan Wajib Pajak


(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10

2.1 Landasan Teori ... 10

2.1.1 Pengertian Pajak ... 10

2.1.2 Fungsi Pajak ... 12

2.1.3 Syarat Pemungutan Pajak ... 13

2.1.4 Kedudukan Hukum Pajak ... 14

2.1.5 Hukum Pajak Materiil Dan Hukum Pajak Formal ... 14

2.1.6 Pengelompokkan Pajak ... 15

2.1.7 Tata Cara Pemungutan Pajak ... 16

2.1.8 Hambatan Pemungutan Pajak ... 18


(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.2 Account Representative ... 23

2.2.1 Pengertian Account Representative ... 23

2.2.2 Peran dan Fungsi Account Reprensentative di DJP ... 25

2.3 Pelayanan Pajak ... 26

2.3.1 Pengertian Pelayanan ... 26

2.3.2 Kualitas Pelayanan ... 27

2.3.3 Pelayanan Pajak sebagai Pelayanan Publik... 29

2.4 Kepatuhan Wajib Pajak ... 30

2.5 Pengertian Wajib Pajak ... 35

2.6 Rerangka Pemikiran ... 36

2.7 Pengembangan Hipotesis ... 38

BAB III METODE PENELITIAN ... 39

3.1 Objek Penelitian ... 39

3.1.1 Sejarah KPP Pratama Majalaya ... 39

3.1.2 Visi dan Misi KPP Pratama Majalaya ... 41

3.1.3 Tujuan, Kebijakan, Tugas Pokok dan Fungsi KPP Pratama Cimahi ... 42

3.2 Metode Penelitian... 43

3.2.1 Operasionalisasi Variabel... 44

3.2.2 Jenis Data ... 47

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data ... 48

3.2.4 Populasi dan Sampel ... 48

3.2.5 Instrumen Penelitian ... 50

3.2.6 Uji Validitas ... 50

3.2.7 Uji Reabilitas ... 51

3.2.8 Metode Analisis dan Uji Hipotesis ... 52

3.2.8.1 Analisa Regresi Linear Sederhana ... 53

3.2.8.2 Pengujian Hipotesis ... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 59


(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

4.1.1 Analisis Uji Validitas ... 59

4.1.2 Analisis Uji Reliabilitas ... 61

4.1.3 Analisis Uji Normalitas ... 62

4.2 Karakteristik Responden ... 63

4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64

4.2.2 Berdasarkan Usia... 65

4.2.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 65

4.2.4 Berdasarkan Jenis Sektor Usaha... 66

4.3 Analisis Data... 66

4.3.1 Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Account Representative .. 66

4.3.1.1 Dimensi Tangible (Bukti Fisik) ... 67

4.3.1.2 Dimensi Reliability (Keandalan) ... 68

4.3.1.3 Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) ... 69

4.3.1.4 Dimensi Assurance (Jaminan) ... 70

4.3.1.5 Dimensi Emphaty (Empati)... 71

4.3.2 Analisis Variabel Kepatuhan Wajib Pajak... 72

4.3.2.1 Menghitung dan Melaporkan dengan Benar... 72

4.3.2.2 Melaporkan SPT Tepat Waktu... 73

4.3.2.3 Membayar Pajak Terutang Tepat Waktu ... 74

4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak...75

4.3.3.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 75

4.3.3.2 Analisis Koefisien Korelasi Product Moment ... 76

4.3.3.3 Pengujian Hipotesis (Uji-F) ... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

5.1 Kesimpulan ... 80

5.2 Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 83

LAMPIRAN ... 84


(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bagan Rerangka Pemikiran ... 38 Gambar 4.1 Daerah Penolakan Uji F untuk Tingkat Signifikansi 0,05 ... 79 Gambar 3.1 Struktur Organisasi KPP Pratama Cimahi ... 99


(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Peranan Penerimaan Pajak terhadap Penerimaan Dalam Negeri Tahun

2005-2010 ... 1

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan ... 45

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepatuhan ... 47

Tabel 3.3 Keterangan Nilai dari Skala ... 50

Tabel 3.4 Interpretasi Nilai r ... 55

Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Account Representative ... 60

Tabel 4.2 Uji Validitas Kepatuhan Wajib Pajak ... 60

Tabel 4.3 Reliability Statistics Kualitas Pelayanan Account Representative ... 61

Tabel 4.4 Reliability Statistics Kepatuhan Wajib Pajak ... 61

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 62

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Kualitas Pelayanan Account Representative ... 62

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas Kepatuhan Wajib Pajak ... 63

Tabel 4.8 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64

Tabel 4.9 Data Responden Berdasarkan Usia ... 65

Tabel 4.10 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65

Tabel 4.11 Data Responden Berdasarkan Jenis Sektor Usaha ... 66

Tabel 4.12 Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Tangible ... 67

Tabel 4.13 Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Reliability ... 68

Tabel 4.14 Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Responsiveness ... 69

Tabel 4.15 Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Assurance ... 70


(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.17 Distribusi Persepsi Responden dalam Menghitung dan Melaporkan

dengan Benar ... 72

Tabel 4.18 Distribusi Persepsi Responden dalam Melaporkan SPT Tepat Waktu ... 73

Tabel 4.19 Distribusi Persepsi Responden dalam Membayar Pajak Terutang Tepat Waktu ... 74

Tabel 4.20 Coefficients (a) ... 75

Tabel 4.21 Model Summary ... 77


(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner ... 84

Lampiran B Hasil Uji ... 89

Lampiran C Tabulasi ... 94

Lampiran D Surat Ijin Penelitian ... 97


(10)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pajak merupakan sumber penerimaan negara yang utama. Semakin hari peranan pajak bagi pembiayaan untuk pengeluaran negara semakin besar. Pajak dianggap sebagai unsur pendapatan negara yang paling penting dan utama di dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), selain Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP) dan hibah. Hal ini sesuai dengan salah satu fungsi pajak yaitu sebagai fungsi anggaran (budgetair). Peranan pajak terhadap pendapatan negara juga dapat dibuktikan melalui tabel berikut ini:

Tabel 1.1

Peranan Penerimaan Pajak terhadap Penerimaan Dalam Negeri Tahun 2005-2010

Tahun Penerimaan Pajak

(miliar Rp)

Penerimaan Dalam Negeri (miliar Rp)

Peran Pajak

2005 347.031,1 493.919,4 70,26%

2006 409.203 636.153,1 64,32%

2007 490.988,6 706.108,3 69,53%

2008 658.700,8 979.305,4 67,26%

2009 725.843 984.786,5 73,71%

2010 729.165,2 910.054,3 80,12%


(11)

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa pendapatan negara dari sektor pajak relatif stabil perannya dalam penerimaan dalam negeri sehingga menimbulkan kondisi APBN yang sehat. Oleh karena itu, pajak sebagai tulang punggung penerimaan negara dapat terus ditingkatkan sehingga pembangunan nasional dapat dilaksanakan sendiri sesuai dengan prinsip kemandirian. Hal ini menjadi tantangan bagi Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sebagai institusi yang berwenang menghimpun penerimaan negara dari pajak. DJP memiliki visi untuk menjawab tantangan tersebut yaitu menjadi institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan profesionalisme yang tinggi, serta merealisasikan misi DJP tersebut yaitu menghimpun penerimaan pajak negara berdasarkan Undang-undang Perpajakan sehingga mampu mewujudkan kemandirian pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien.

Sejak mengalami reformasi pada tahun 1983, perpajakan di negeri ini semakin maju baik dilihat dari penataan peraturan dan undang-undang bahkan birokrasinya. Salah satu bentuknya adalah perubahan dari Official Assesment System dimana pemungut pajak (fiskus) memiliki kewenangan untuk menentukan besarnya pajak terutang oleh Wajib Pajak menjadi Self Assesment System, yaitu Wajib Pajak (WP) memiliki kewenangan untuk menghitung, menyetor, dan melaporkan sendiri pajak yang terutang. Reformasi perpajakan ini mencapai puncaknya pada tahun 2002, ketika pemerintah di negeri ini sepakat untuk memodernisasikan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sebagai institusi yang mengatur perpajakan di Indonesia. Akhirnya, pada tanggal 24 November 2008 secara resmi seluruh kantor pajak di seluruh Indonesia menerapkan sistem modernisasi.


(12)

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha Modernisasi di tubuh DJP selain datang dari internal DJP sendiri karena dorongan kebutuhan ‘perubahan’, juga dorongan International Monetery Fund (IMF) yang pada waktu itu mengadakan Letter Of Intent dengan pemerintah. Pendanaan program modernisasi ini juga ditanggung oleh IMF. Hasil dari kebijakan reformasi ini adalah kenaikan realisasi pajak sebesar 34% pada tahun 2008, pencapaian tertinggi sepanjang sejarah RI. Hal ini tentunya memberi pengaruh bagi perekonomian nasional Indonesia.

Dasar DJP melakukan modernisasi perpajakan diantaranya adalah masih rendahnya kepatuhan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Hal ini tercermin dalam kondisi penyampaian SPT Tahunan PPh salah satu indikator kepatuhan. Inti dari program modernisasi perpajakan ini adalah pelaksanaan good governance, yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan yang transparan dan akuntabel, dengan memanfaatkan sistem informasi teknologi yang handal dan terkini sehingga akan muncul kepercayaan (trust) antara fiskus dengan Wajib Pajak. Strategi yang ditempuh adalah pemberian pelayanan prima sekaligus pengawasan intensif kepada para wajib pajak dalam rangka mencapai sasaran, yaitu tercapainya dan meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak.

Modernisasi perpajakan ini meliputi berbagai aspek, diantaranya seperti pembentukan KPP (Kantor Pelayanan Pajak) modern, yang merupakan bukti nyata dari perkembangan organisasi DJP. Selain itu, dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan dan pengawasan yang lebih memadai, dikembangkanlah suatu sistem dari Sistem Informasi Perpajakan (SIP) menjadi Sistem Administrasi Perpajakan Terpadu (SAPT). Di samping itu, DJP juga melakukan reformasi di bidang peraturan perpajakan.


(13)

Bab I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha Melalui rencana pembentukan KPP yang modern, DJP akhirnya membetuk 2 KPP LTO (Large Taxpayers Office) sesuai dengan Kepmenkeu No.65/KMK.01/2002. KPP LTO yang kemudian disebut dengan KPP WP Besar adalah sebagai suatu permulaan dilakukan rekstrukturisasi fungsi operasional (pelayanan kepada Wajib Pajak). Dalam rangka memberikan kemudahan bagi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya, maka pada tahun 2000 DJP telah mencanangkan pelayanan dan pengawasan secara khusus terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan bagi 100 pembayar pajak terbesar di setiap KPP dan menjalankan sejumlah kebijakan strategis di dalam pemungutan pajak, salah satu kebijakan strategis DJP tahun 2002 sampai dengan tahun 2010 yang diundangkan dengan Keputusan DJP Nomor KEP-17 & PJ/2004 tanggal 22 Desember 2004, dimana disebutkan bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan pengawasan, fokus kegiatan dan langkah atau implementasi pada tahun 2002 adalah dengan mewujudkan konsep ”Kenalilah Wajib Pajakmu” (Knowing Your Taxpayers). Untuk mensukseskan program pengawasan 100 Wajib Pajak terbesar dan konsep Knowing Your Taxpayers, Dirjen Pajak menginstruksikan untuk melakukan pelayanan dan pengawasan secara intensif terhadap 100 Wajib Pajak terbesar di masing-masing KPP. Konsep ini merupakan cikal bakal munculnya fungsi Account Representative di kantor-kantor pelayan pajak dengan sistem administrasi modern, sebagaimana tercantum dalam Keputusan Menteri Keuangan Nomor 98/KMK.01/2006, bahwa:

Pada Kantor Pelayanan Pajak yang telah mengimplementasikan Organisasi Modern, telah ditetapkan adanya Account Representative yang mengemban tugas intensifikasi perpajakan melalui pemberian


(14)

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha

bimbingan/himbauan, konsultasi, analisis dan pengawasan terhadap wajib pajak

Account Representative menjadi perpanjangan tangan antara KPP dengan Wajib Pajak, sehingga hubungan antara fiskus sebagai pengawas kewajiban perpajakan dari Wajib Pajak dapat semakin dekat. Dengan adanya pelayanan dan pengawasan yang baik dan benar dari Account Representative, maka diharapkan Wajib Pajak dapat memahami dan mematuhi terhadap peraturan perpajakan yang berlaku sehingga dapat melakukan kewajiban perpajakannya. Oleh karena itu kualitas pelayanan dari Account Representative perlu diukur, apakah mereka telah melakukan tanggung jawab mereka dengan baik dengan benar berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Selain Wajib Pajak menjadi patuh, mereka pun akan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Kepatuhan Wajib Pajak tersebut akan dapat membantu DJP dalam rangka mencapai target penerimaan pajak setiap tahunnya, sehingga akan membantu negara dalam membiayai pengeluaran dan belanja negara.

Beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan Account Representative yang pernah dilakukan sebelumnya diantaranya oleh Ricky Wellyando (2006) dengan judul “Evaluasi Atas Kinerja Pelayanan Account Representative terhadap Wajib Pajak pada KPP Modern”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor atau atribut di dalam dimensi keandalan (Reliability), jaminan (Assurance) dan empati telah dilaksanakan sesuai dengan harapan wajib pajak. Secara rata-rata tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan Account Representative dengan harapan Wajib Pajak atau pelayanan yang diberikan Account Representative telah memenuhi 83,48% dari harapan Wajib Pajak.


(15)

Bab I Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha Penelitian yang diteliti oleh Amilin dan Nina Anisah (2008) dengan judul “Pengaruh Persepsi Peran Account Representative Pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak” dengan variabel-variabel independen seperti pelayanan, konsultasi, dan

pengawsan. Penelitian mereka menghasilkan kesimpulan bahwa peran Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak tempat peneliti melakukan penelitian belum cukup efektif dalam meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Hal itu dibuktikan dari hasil penelitian bahwa hanya variabel pelayanan yang memberi pengaruh secara signifikan pada tingkat kepatuhan Wajib Pajak, sedangkan variabel konsultasi dan pengawasan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak.

Selain itu, terdapat penelitian yang diteliti oleh Fany Yulinda (2010) dengan judul “Pengaruh Pelayanan dan Pengawasan yang Dilaksanakan oleh Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak”. Hasil dari penelitiannya menunjukkan bahwa pelayanan dan pengawasan yang dilakukan oleh Account Representative memiliki pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

Penelitian yang diteliti oleh Rizki Amalia Fitri (2011) dengan judul “Pengaruh Pelayanan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP Pratama Bandung Cibeunying”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yang bersifat asosiatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Account Representative memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak sebesar 11,4% dan sisanya sebesar 88,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.


(16)

Bab I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha Penelitian yang dilakukan oleh Hotmauli Situmorang (2011) dengan judul “Pengaruh Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak : Survey terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi Pada KPP Pratama Bandung Bojonagara”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yang bersifat asosiatif dengan analisis regresi sederhana. Hasil dari penelitiannya menunjukkan bahwa pelayanan Account Representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Bandung Bojonagara.

Berdasarkan masalah tersebut, maka penulis berhasrat mengangkat judul

tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ACCOUNT

REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK: SURVEY

TERHADAP WAJIB PAJAK BADAN PADA KPP PRATAMA CIMAHI ”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka permasalahan yang dapat diidentifikasi penulis adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan Account Representative pada KPP Pratama Cimahi?

2. Bagaimana kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi ?

3. Apakah terdapat pengaruh dari kualitas kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi ? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap


(17)

Bab I Pendahuluan 8

Universitas Kristen Maranatha

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu sebagai berikut:

1. Mengukur sejauh mana kualitas pelayanan Account Representative pada KPP Pratama Cimahi.

2. Mengukur kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini penulis berharap dapat memperdalam pengetahuan tentang perpajakan baik teori maupun praktek, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

2. Bagi Pembaca

Diharapakan dapat menjadi informasi yang berguna bagi pembaca mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

3. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat menambah kepustakaan yang diperlukan serta sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang hendak melakukan penelitian dengan topik yang sama.


(18)

Bab I Pendahuluan 9

Universitas Kristen Maranatha 4. Bagi KPP Pratama Cimahi

Dengan penelitian ini dapat memberikan masukan dalama upaya peningkatan kualitas dan kinerja Account Representative dalam memberikan pelayanan pada KPP Pratama Cimahi, sehingga kepatuhan Wajib Pajak dapat ditingkatkan yang pada akhirnya akan meningkatkan realisasi penerimaan pajak.


(19)

80 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan Account Representative pada KPP Pratama Cimahi sudah baik, walaupun menurut Wajib Pajak bahwa mereka yang lebih aktif dalam berkonsultasi dengan Account Representative jika memiliki masalah dan Account Representaive sangat jarang berinisiatif memberitahukan kepada Wajib Pajak mengenai peraturan perpajakan terbaru. Hal ini terlihat dari hasil pengolahan data yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan 15 pernyataan yang dituangkan dalam 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Dimensi tangible (bukti fisik), persepsi responden menunjukkan persentase 63,7% dengan kategori baik.

b. Dimensi reliability (keandalan), persepsi responden menujukkan persentase 58% dengan kategori baik.

c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), persepsi responden menunjukkan persentase 53% dengan kategori baik.

d. Dimensi assurance (jaminan), persepsi responden menunjukkan persentase 55,33% dengan kategori baik.


(20)

Bab V Kesimpulan dan Saran 81

Universitas Kristen Maranatha

e. Dimensi emphaty (empati), persepsi responden menunjukkan persentase

46,67% dengan kategori baik.

2. Kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi sudah baik. Hal ini terlihat dari hasil pengolahan data yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan 6 (enam) pernyataan yang dituangkan dalam 3 (tiga) dimensi. Ketiga dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Menghitung dan melaporkan dengan benar, persepsi responden menujukkan persentase 55,5% dengan kategori baik.

b. Melaporkan SPT tepat waktu, persepsi responden menunjukkan persentase 52,5% dengan kategori baik.

c. Membayar pajak terutang tepat waktu, persepsi responden menunjukkan

persentase 55,5% dengan kategori baik.

3. Berdasarkan hasil analisis pengujian statistik dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan Account Representative berpengaruh secara signifikan terhadap

kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi.

5.2 Saran dan Kekurangan Penelitian

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukan, maka peneliti memberikan saran-saran yang dapat dijadikan masukkan bagi beberapa pihak sebagai berikut:

1. KPP Pratama Cimahi

Kinerja Account Representative sejauh ini sudah bagus dan berhubungan baik dengan Wajib Pajak, namun Wajib Pajak ingin agar Account Representative lebih aktif untuk membantu mereka, tidak hanya pada saat Wajib Pajak ingin berkonsultasi atas masalah mereka. Dengan kata lain, Account Representative


(21)

Bab V Kesimpulan dan Saran 82

Universitas Kristen Maranatha harus ”menjemput bola” kepada Wajib Pajak dengan berbagai cara, seperti misalnya:

a. Melakukan pelatihan atau sosialisasi perpajakan gratis bagi Wajib Pajak Orang Pribadi atau Badan setiap wilayah Pengawasan dan Konsultasi (Waskon). Misalnya dalam mengisi SPT Tahunan karena masih banyak Wajib Pajak Orang Pribadi dan Badan yang awam dalam mengisi SPT Tahunan. Peneliti memberikan saran sebaiknya Account Representative melakukan pelatihan ini 2 (dua) bulan sebelum masa terakhir melaporkan SPT Tahunan untuk masing-masing Wajib Pajak.

b. Mengirim surat atau mendatangi Wajib Pajak yang berada di dalam wilayah Waskonnya untuk mengetahui keluhan Wajib Pajak.

Untuk melakukan hal tersebut, peneliti memberi saran berdasarkan keluhan Wajib Pajak bahwa jumlah Account Representative sebaiknya ditambah lagi agar lebih memadai.

2. Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini masih memiliki kekurangan, disebabkan oleh waktu, tenaga dan objek penelitian yang terbatas. Bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian dengan topik yang sama dengan penelitian ini disarankan untuk memperluas sampel dan variabel penelitiannya, seperti misalnya kepuasan Wajib Pajak atau peningkatan penerimaan negara sebagai variabel dependennya.


(22)

83 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Amilin dan Nina Anisah. (2008). Pengaruh Persepsi Peran Account Representative

Pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta

Fitri, Rizki Amalia. (2011). Pengaruh Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Hartono, Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi pertama. BPFE Yogyakarta.

Hutagaol, John. (2007). Perpajakan: Isu-Isu Kontemporer. Edisi pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Mardiasmo (2011). Perpajakan. Edisi Revisi 2011. Andi. Jakarta. Nurmantu, Safri. (2003). Pengantar Perpajakan. Granit. Jakarta

Primandita, Fitriandi; Yuda Aryanto dan Agus Puji Priyono. (2011). Kompilasi Undang-Undang Perpajakan Terlengkap. Salemba Empat. Jakarta.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Waluyo (2011). Perpajakan Indonesia. Buku I. Edisi kesepuluh. Salemba Empat. Jakarta.

Wellyando, Ricky. (2006). Evaluasi Atas Kinerja Pelayanan Account Representative terhadap Wajib Pajak pada KPP Modern. STAN. Jakarta.

Yulinda, Fany (2010). Pengaruh Pelayanan dan Pengawasan Account

Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Cibitung). UNPAD. Bandung.

Zain, Mohammad. (2008). Manajemen Perpajakan. Edisi ketiga. Salemba Empat. Jakarta.

http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/?task=static&PID=31 http://pajak.go.id

http://cwiexz.blogspot.com/2011/03/kebijakan-penataan-ruang-dalam.html


(1)

Bab I Pendahuluan 8

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu sebagai berikut:

1. Mengukur sejauh mana kualitas pelayanan Account Representative pada KPP Pratama Cimahi.

2. Mengukur kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini penulis berharap dapat memperdalam pengetahuan tentang perpajakan baik teori maupun praktek, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

2. Bagi Pembaca

Diharapakan dapat menjadi informasi yang berguna bagi pembaca mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

3. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat menambah kepustakaan yang diperlukan serta sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang hendak melakukan penelitian dengan topik yang sama.


(2)

Bab I Pendahuluan 9

Universitas Kristen Maranatha 4. Bagi KPP Pratama Cimahi

Dengan penelitian ini dapat memberikan masukan dalama upaya peningkatan kualitas dan kinerja Account Representative dalam memberikan pelayanan pada KPP Pratama Cimahi, sehingga kepatuhan Wajib Pajak dapat ditingkatkan yang pada akhirnya akan meningkatkan realisasi penerimaan pajak.


(3)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan Account Representative pada KPP Pratama Cimahi sudah baik, walaupun menurut Wajib Pajak bahwa mereka yang lebih aktif dalam berkonsultasi dengan Account Representative jika memiliki masalah dan Account Representaive sangat jarang berinisiatif memberitahukan kepada Wajib Pajak mengenai peraturan perpajakan terbaru. Hal ini terlihat dari hasil pengolahan data yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan 15 pernyataan yang dituangkan dalam 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Dimensi tangible (bukti fisik), persepsi responden menunjukkan persentase 63,7% dengan kategori baik.

b. Dimensi reliability (keandalan), persepsi responden menujukkan persentase 58% dengan kategori baik.

c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), persepsi responden menunjukkan persentase 53% dengan kategori baik.

d. Dimensi assurance (jaminan), persepsi responden menunjukkan persentase 55,33% dengan kategori baik.


(4)

Bab V Kesimpulan dan Saran 81

Universitas Kristen Maranatha e. Dimensi emphaty (empati), persepsi responden menunjukkan persentase

46,67% dengan kategori baik.

2. Kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi sudah baik. Hal ini terlihat dari hasil pengolahan data yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan 6 (enam) pernyataan yang dituangkan dalam 3 (tiga) dimensi. Ketiga dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Menghitung dan melaporkan dengan benar, persepsi responden menujukkan persentase 55,5% dengan kategori baik.

b. Melaporkan SPT tepat waktu, persepsi responden menunjukkan persentase 52,5% dengan kategori baik.

c. Membayar pajak terutang tepat waktu, persepsi responden menunjukkan persentase 55,5% dengan kategori baik.

3. Berdasarkan hasil analisis pengujian statistik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Cimahi.

5.2 Saran dan Kekurangan Penelitian

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukan, maka peneliti memberikan saran-saran yang dapat dijadikan masukkan bagi beberapa pihak sebagai berikut:

1. KPP Pratama Cimahi

Kinerja Account Representative sejauh ini sudah bagus dan berhubungan baik dengan Wajib Pajak, namun Wajib Pajak ingin agar Account Representative lebih aktif untuk membantu mereka, tidak hanya pada saat Wajib Pajak ingin berkonsultasi atas masalah mereka. Dengan kata lain, Account Representative


(5)

Bab V Kesimpulan dan Saran 82

harus ”menjemput bola” kepada Wajib Pajak dengan berbagai cara, seperti misalnya:

a. Melakukan pelatihan atau sosialisasi perpajakan gratis bagi Wajib Pajak Orang Pribadi atau Badan setiap wilayah Pengawasan dan Konsultasi (Waskon). Misalnya dalam mengisi SPT Tahunan karena masih banyak Wajib Pajak Orang Pribadi dan Badan yang awam dalam mengisi SPT Tahunan. Peneliti memberikan saran sebaiknya Account Representative melakukan pelatihan ini 2 (dua) bulan sebelum masa terakhir melaporkan SPT Tahunan untuk masing-masing Wajib Pajak.

b. Mengirim surat atau mendatangi Wajib Pajak yang berada di dalam wilayah Waskonnya untuk mengetahui keluhan Wajib Pajak.

Untuk melakukan hal tersebut, peneliti memberi saran berdasarkan keluhan Wajib Pajak bahwa jumlah Account Representative sebaiknya ditambah lagi agar lebih memadai.

2. Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini masih memiliki kekurangan, disebabkan oleh waktu, tenaga dan objek penelitian yang terbatas. Bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian dengan topik yang sama dengan penelitian ini disarankan untuk memperluas sampel dan variabel penelitiannya, seperti misalnya kepuasan Wajib Pajak atau peningkatan penerimaan negara sebagai variabel dependennya.


(6)

83 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Amilin dan Nina Anisah. (2008). Pengaruh Persepsi Peran Account Representative

Pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta

Fitri, Rizki Amalia. (2011). Pengaruh Pelayanan Account Representative terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Hartono, Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi pertama. BPFE

Yogyakarta.

Hutagaol, John. (2007). Perpajakan: Isu-Isu Kontemporer. Edisi pertama. Graha

Ilmu. Yogyakarta.

Mardiasmo (2011). Perpajakan. Edisi Revisi 2011. Andi. Jakarta.

Nurmantu, Safri. (2003). Pengantar Perpajakan. Granit. Jakarta

Primandita, Fitriandi; Yuda Aryanto dan Agus Puji Priyono. (2011). Kompilasi

Undang-Undang Perpajakan Terlengkap. Salemba Empat. Jakarta.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Waluyo (2011). Perpajakan Indonesia. Buku I. Edisi kesepuluh. Salemba Empat.

Jakarta.

Wellyando, Ricky. (2006). Evaluasi Atas Kinerja Pelayanan Account Representative

terhadap Wajib Pajak pada KPP Modern. STAN. Jakarta.

Yulinda, Fany (2010). Pengaruh Pelayanan dan Pengawasan Account

Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Cibitung). UNPAD. Bandung.

Zain, Mohammad. (2008). Manajemen Perpajakan. Edisi ketiga. Salemba Empat.

Jakarta.

http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/?task=static&PID=31 http://pajak.go.id

http://cwiexz.blogspot.com/2011/03/kebijakan-penataan-ruang-dalam.html


Dokumen yang terkait

Pengaruh peran account representatif, pemahaman prosedur perpajakan wajib pajak, dan kualitas pelayanan tempat pelayanan terpadu di kantor pajak terhadap kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (studi kasus pada delapan kantor pelayan

3 6 128

Analisis pengaruh pelayanan konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak : studi empiris pada kantor pelayanan pajak tangerang dan serpong

3 35 149

Pengaruh Account Representative Dan Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Pada Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pratama Soreang)

18 182 55

Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative (AR) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survei terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama "X".

1 1 21

Pengaruh Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi: Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Karees.

2 6 21

Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak: Survey Terhadap Wajib Pajak Orang Prbadi pada KPP Pratama Bojonegara.

0 0 20

Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak dalam Memenuhi Kewajiban Perpajakan: Survei terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP Pratama Bandung Karees.

0 1 20

Pengaruh Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak: Survey terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP Pratama Bandung Cibeunying.

0 0 27

Pengaruh Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak: Survei terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP Pratama Bandung Bojonagara.

0 0 24

Dampak Pelayanan Account Representative Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Pada Kpp Pratama Surakarta COVER

0 0 15