TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT AMANAH UMMAH KARTASURA Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Bmt Amanah Ummah Kartasura (Tinjauan Etika Bisnis Islam).

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN
BMT AMANAH UMMAH KARTASURA
(Tinjauan Etika Bisnis Islam)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna
Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy)
Program Studi Muamalah (Syariah)
Fakultas Agama Islam

Oleh:
Nurjanah Widyowarti
NIM: I 000 090 030

FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN
BMT AMANAH UMMAH KARTASURA

(Tinjauan Etika Bisnis Islam)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna
Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy)
Program Studi Muamalah (Syariah)
Fakultas Agama Islam

Oleh:
Nurjanah Widyowarti
NIM: I 000 090 030

FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013

MOTTO

Hai orang-orang yang beriman apabila kamu bermuamalah tidak secara tunai untuk waktu yang

ditentukan, hendaklah kamu menuliskannya. Dan hendaklah seorang penulis diantara kamu
menuliskannya dengan benar.
(Terjemahan QS. Al Baqarah: 282)

Hai Orang-orang yang beriman janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan cara yang bathil,
kecuali dengan cara bisnis yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu.
(Terjemahan QS. An Nisa’: 29)

Janganlah seseorang diantara kalian menjual dengan maksud untuk menjelekkan apa yang dujual oleh
orang lain.
(HR.Bukhari Muslim)

v

PERSEMBAHAN

Penulis persembahkan karya ini untuk:
Allah SWT dan Nabi besar Muhammad SAW, yang tak henti-hentinya melimpahkan rahmat dan
hidayahnya kepada penulis.
Kedua orang tua penulis, Ibu dan Ayah tercinta, terima kasih telah membesarkan penulis dan membimbing

penulis hingga sebesar ini.
Adik-adik penulis, Nurin Nisa Widyawati yang telah memberi support dan menemani penulis dimanapun
saat sedih dan bingung, Yusuf dan Zahra yang di Jakarta.
Abi ku sayang Al Jumhori, terimakasih untuk senantiasa selalu mensuport dan menemani penulis ketika
menghadapi kesulitan
Sahabat-sahabat penulis
Semua pembaca yang budiman

vi

KATA PENGANTAR

َ ‫بِس ِْم‬
‫ِّ الرَحْ مٰ ِن ال َر ِح ِيم‬
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakaatuh
Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, dan
hidayahnya. Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga,
sahabat, dan pengikutnya hingga akhir zaman. Dengan karunia dan rahmat Allah
SWT akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah
satu tugas akhir dan syarat guna memperoleh gelar SI Jurusan Syari’ah Fakultas

Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dengan judul: Tingkat
Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja Pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura
( Tinjauan Etika Bisnis Islam ).
Dalam proses penyusunan skripsi ini tentu banyak kendala serta kesulitan
yang melintang dihadapan penulis, namun semua itu terkalahkan oleh kemauan,
motivasi, dan bantuan dari berbagai pihak baik berupa waktu, pikiran maupun
tenaga. Sampai akhirnya skripsi ini dapat terwujud meskipun dalam bentuk yang
sederhana dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
dengan setulus hati penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta
2. Dr. M. A. Fattah Santoso, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Dra. Mahasri Shohabiyah, M.Ag selaku Wakil Dekan I Fakultas Agama
Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Drs. Syarafudin HZ, M. Ag, selaku ketua Biro Skripsi progdi Syariah.
5. Drs. Harun, M. H, selaku pembimbing I yang dengan sabar dan tekun
menyediakan waktu untuk membimbing, mengarahkan dan memberi
petunjuk serta saran kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.


vii

6. Nurul Huda, M.Ag, selaku pembimbing II, yang telah membimbing dan
mengarahkan penulis selama proses penyusunan skripsi sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
7. Drs. Syarafudin HZ, M.Ag, selaku penguji III yang telah menguji
skripsi penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
8. Bapak Faisal AH, SE, selaku pimpinan BMT Amanah Ummah
Kartasura beserta stafnya, karena dengan izin beliau penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
9. Segenap dosen Program Studi Syariah (Muamalah) Fakultas Agama
Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta atas

ilmu, bimbingan,

arahan, kritik, saran, motivasi dan nasehat-nasehatnya.
10. Staf dan karyawan Fakultas Agama Islam.
11. Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta beserta stafnya
yang memberikan pelayanan literatur penyusunan skripsi ini. .

12. Bapak dan Ibuku tercinta yang tak pernah bisa kami membalas jasa
mereka yang sebanding nilainya dengan apa yang telah mereka berikan
dan lakukan untukku. Sehingga tidak ada kalimat yang dapat
mengungkapkan betapa besarnya rasa terimakasih penulis kepada
mereka.
13. Adik-adikku, Nurin (makasih untuk dibantu ngetiknya..hehe), Yusuf
dan Zahra yang selalu memberi senyum penulis
14. Abi ku sayang Al Jumhori, terimakasih untuk supportnya dalam
menyusun skripsi ini dan kesetiaannya yang senantiasa selalu
menemani saat menghadapi kesulitan.
15. Kawan seperjuangan Syariah (Muamalah) 2009, Jule (makasih y jul
atas kesetiaannya selama dikampus), mita (yang udah tlaten nemenin
ngeprint n ngopy skripsi..hehehe), uun (semangat y..), jomar (ayo
dikebut skripsinya jo..hehe), nazmah (kurangin makannya y, biar g’
tambah ndut), kak sisol (yang rajin sms nanya

kapan ujian

pendadarannya..hehe), fika, arif, agung, tari tarbiyah, aya’, tina, echa
dan yang lain yang belum dapat disebutkan satu persatu.


viii

ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura,
dan 2) bagaimana tinjauan etika bisnis Islam terhadap kinerja pelayanan BMT
Amanah Ummah Kartasura. Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah
untuk menambah wawasan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya
khasanah dalam perbankan Islam dan untuk memperluas dan mengembangkan
tentang pemahaman membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan
pada BMT Amanah Ummah dan BMT yang lainnya.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Penelitian lapangan ini
melakukan pengamatan/observasi, wawancara kualitatif dan melakukan
keabsahan data. Penelitian ini dilaksanakan di BMT Amanah Ummah Kartasura.
Informasi penelitian meliputi pimpinan BMT Amanah Ummah Kartasura,
manajer SOP, teller, dan nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan
wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data diawali dari (1) Reduksi
data, (2) penyajian data, (3) pemeriksaan kesimpulan.
Hasil penelitian ini adalah: 1) aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi

kepuasan nasabah adalah pelayanan Reliability (keandalan), Empathy (memahami
kebutuhan pelanggan) dan Assurace (jaminan). Pada pelayanan Reliability
keandalannya memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabah dalam
menghadapi keluhannya dan jam buka pada tepat waktu, pelayanan Empathy
dalam memahami kebutuhan pelanggan tanpa membedakan status sosial dan
keinginan nasabah selalu terpenuhi dan pelayanan Assurace jaminan dalam
menangani nasabah dengan sabar dan baik. 2) aspek pelayanan Tangible
(kemampuan fisik) belum dapat mencapai 50% puas, dikarenakan masih ada
kekurangan seperti fasilitas ruangan yang kurang luas dan ruangan untuk nasabah
atau instansi yang sengan complain. 3) aspek pelayanan Reponsiveness hampir
70% nasabah masih cukup terpuaskan, mereka belum merasa puas dikarenakan
lamanya proses dalam menginput transaksi pada bagian teller. Dan customer
service yang terlalu lama dalam memproses kebutuhan nasabah baik dalam hal
pembukaan rekening tabungan atau proses akad pembiayaan, sehingga membuat
banyak nasabah mengantri lama melihat posisi ruangan yang kurang luas. 4)
kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah secara keseluruhan sudah memenuhi
etika bisnis Islam seperti aspek pelayanan Tangible (fisik) seperti sikap jujur,
ramah, sopan dan pakaian syar’i. Reliability (keandalan) sikap yang menjaga
amanah dan bertanggung jawab, Empathy (memahami kebutuhan pelanggan)
dengan tidak membedakan status sosial, Responsivennes (ketanggapan) bekerja

dengan sungguh-sungguh, dan Assurace (jaminan).
Kata Kunci: Etika bisnis Islam, konsep kepuasan, kinerja pelayanan Bank.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.....................................................................................

i

HALAMAN NOTA DINAS PEMBIMBING.............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN......................................................................

iii

HALAMAN PENYATAAN KEASLIAN..................................................


iv

HALAMAN MOTTO...................................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN...................................................................

vi

KATA PENGANTAR................................................................................... vii
ABSTRAK.....................................................................................................

x

DAFTAR ISI.................................................................................................

xi


BAB I

PENDAHULUAN....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah.......................................................

2

B. Penegasan Istilah................................................................... 3
C. Rumusan Masalah................................................................. 5

BAB II

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................................

5

E. Kajian Pustaka......................................................................

6

F. Metode Penelitian.................................................................

7

G. Sistematika Penulisan...........................................................

11

LANDASAN TEORI .................................................................

13

A. Etika Bisnis Islam........................................... .....................

13

B. Konsep Kepuasan Nasabah................................................... 16
C. Kinerja Pelayanan.................................................................

xi

19

D. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap Kinerja Pelayanan..... 25
BAB III

BMT AMANAH UMMAH KARTASURA.............................

30

A. Gambaran Umum BMT Amanah Ummah Kartasura...........

30

1.

BMT (Baitul Mal wa Tamwil).......................................

30

2.

Sejarah Umum...............................................................

31

3.

Visi dan Misi.................................................................. 32

4.

Tujuan ...........................................................................

33

5.

Budaya Kerja.................................................................

33

6.

Struktur Organisasi........................................................

34

7.

Badan Hukum................................................................

35

8.

Usaha BMT Amanah Ummah.......................................

35

9.

Produk-produk...............................................................

36

B. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan BMT
Amanah Ummah ..................................................................

41

1. Tangible.........................................................................

42

2. Reliability....................................................................... 44
3. Reponsiveness................................................................

44

4. Assurance....................................................................... 45

BAB IV

5. Empathy.........................................................................

45

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN................................

47

A. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja Pelayanan
BMT Amanah Ummah.........................................................

47

1. Tangible.........................................................................

48

xii

2. Reliability....................................................................... 50
3. Reponsiveness................................................................

52

4. Assurance....................................................................... 54
5. Empathy.........................................................................

56

B. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap Kinerja Pelayanan

BAB V

BMT Amanah Ummah.........................................................

57

KESIMPULAN dan SARAN....................................................

63

A. Kesimpulan...........................................................................

63

B. Saran.....................................................................................

64

DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT PENULIS
LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiii

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bmt Amanah Ummah Kabupaten Sukoharjo.

0 6 16

TINJAUAN HUKUM ISLAM TERHADAP PELAKSAAN DISTRIBUSI ZAKAT PADA BMT AMANAH UMMAH KARTASURA TAHUN 2014 Tinjauan Hukum Islam Terhadap Pelaksaan Distribusi Zakat Pada Bmt Amanah Ummah Kartasura Tahun 2014.

0 5 13

TINJAUAN HUKUM ISLAM TERHADAP PELAKSAAN DISTRIBUSI ZAKAT PADA BMT AMANAH UMMAH Tinjauan Hukum Islam Terhadap Pelaksaan Distribusi Zakat Pada Bmt Amanah Ummah Kartasura Tahun 2014.

0 4 17

PENDAHULUAN Tinjauan Hukum Islam Terhadap Pelaksaan Distribusi Zakat Pada Bmt Amanah Ummah Kartasura Tahun 2014.

0 7 4

PENGARUH PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT Amanah Ummah Sukoharjo.

0 3 17

BAB 1 Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT Amanah Ummah Sukoharjo.

0 3 10

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta).

0 1 13

PENDAHULUAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta).

0 1 6

PENDAHULUAN Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Bmt Amanah Ummah Kartasura (Tinjauan Etika Bisnis Islam).

0 1 12

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT AMANAH UMMAH KARTASURA Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Bmt Amanah Ummah Kartasura (Tinjauan Etika Bisnis Islam).

0 1 13