TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT AMANAH UMMAH KARTASURA Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Bmt Amanah Ummah Kartasura (Tinjauan Etika Bisnis Islam).
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN
BMT AMANAH UMMAH KARTASURA
(Tinjauan Etika Bisnis Islam)
Naskah Publikasi Ilmiah
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna
Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy)
Program Studi Muamalah (Syariah)
Fakultas Agama Islam
Oleh:
Nurjanah Widyowarti
NIM: I 000 090 030
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
ii
ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura, dan
2) bagaimana tinjauan etika bisnis Islam terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah
Ummah Kartasura. Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah untuk
menambah wawasan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya khasanah dalam
perbankan Islam dan untuk memperluas dan mengembangkan tentang pemahaman
membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan pada BMT Amanah
Ummah dan BMT yang lainnya.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Penelitian lapangan ini
melakukan pengamatan/observasi, wawancara kualitatif dan melakukan keabsahan
data. Penelitian ini dilaksanakan di BMT Amanah Ummah Kartasura. Informasi
penelitian meliputi pimpinan BMT Amanah Ummah Kartasura, manajer SOP, teller ,
dan nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan
dokumentasi. Analisis data diawali dari (1) Reduksi data, (2) penyajian data, (3)
pemeriksaan kesimpulan.
Hasil penelitian ini adalah: 1) aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi
kepuasan nasabah adalah pelayanan Reliability (keandalan), Empathy (memahami
kebutuhan pelanggan) dan Assurace (jaminan). Pada pelayanan Reliability
keandalannya memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabah dalam
menghadapi keluhannya dan jam buka pada tepat waktu, pelayanan Empathy dalam
memahami kebutuhan pelanggan tanpa membedakan status sosial dan keinginan
nasabah selalu terpenuhi dan pelayanan Assurace jaminan dalam menangani nasabah
dengan sabar dan baik. 2) aspek pelayanan Tangible (kemampuan fisik) belum dapat
mencapai 50% puas, dikarenakan masih ada kekurangan seperti fasilitas ruangan
yang kurang luas dan ruangan untuk nasabah atau instansi yang sengan complain. 3)
aspek pelayanan Reponsiveness hampir 70% nasabah masih cukup terpuaskan,
mereka belum merasa puas dikarenakan lamanya proses dalam menginput transaksi
pada bagian teller . Dan customer service yang terlalu lama dalam memproses
kebutuhan nasabah baik dalam hal pembukaan rekening tabungan atau proses akad
pembiayaan, sehingga membuat banyak nasabah mengantri lama melihat posisi
ruangan yang kurang luas. 4) kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah secara
keseluruhan sudah memenuhi etika bisnis Islam seperti aspek pelayanan Tangible
(fisik) seperti sikap jujur, ramah, sopan dan pakaian syar’i. Reliability (keandalan)
sikap yang menjaga amanah dan bertanggung jawab, Empathy (memahami kebutuhan
pelanggan) dengan tidak membedakan status sosial, Responsivennes (ketanggapan)
bekerja dengan sungguh-sungguh, dan Assurace (jaminan).
Kata Kunci: Etika bisnis Islam, konsep kepuasan, kinerja pelayanan Bank.
1
guna menjaga hubungan baik dengan nasabah
PENDAHULUAN
untuk kedepannya.
Latar Belakang Masalah
Pelayanan yang baik dapat menciptakan
Perkembangan Lembaga Keuangan
kepuasan
Jasa Syariah di Indonesia mengalami banyak
Tetapi
perkembangan
dengan
Lembaga
karyawan
keinginan nasabah dengan menentukan nasabah
meningkatnya
Keuangan
apabila
memusatkan perhatian pada upaya pemuasan
peningkatan baik dari segi kuantitas maupun
jenisnya.
nasabah,
sasaran yang sebenarnya yang akan dilayani,
Jasa
mengidentifikasi
Syariah, diimbangi pula dengan persaingan
mengembangkan
bisnis yang menjadi semakin ketat. Salah
keinginan
produk
nasabah,
yang
mampu
memuaskan keinginan nasabah (Hasan, 2010:
satunya adalah Baitul mal wat tamwil (BMT).
94)
Banyak analisis menyebutkan bahwa BMT
merupakan perusahaan jasa yang tumbuh dan
Dalam hal ini hubungan antara nasabah
juga berkembang dengan cepat. BMT juga
dengan BMT haruslah dalam koridor bahwa
merupakan ide dan gagasan konsep lembaga
BMT bukanlah pihak yang mencari keuntungan
keuangan syariah yang pertama muncul di
di
Indonesia pada tahun 1980. Kinerja pelayanan
kepentingan nasabah. Tetapi tertumpu pada
yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah
keadilan, keseimbangan hak dan kepentingan
meliputi
tangible
itu bagi kedua belah pihak. Hubungan spesifik
fisik),
antara BMT dan nasabah tertumpu pada tujuan
reliability (kemampuan untuk meningkatkan
syariah (maqasid syariah). Tujuan utama
pelayanan dengan segera dan tepat waktu),
syariah adalah menjauhkan manusia dari ha-hal
beberapa
(kemampuan
reponsiveness
meningkatkan
aspek,
dalam
yaitu
menampilkan
(kemampuan
kecepatan
karyawan
atas
ketidak
pedulian
dengan
hak
untuk
yang diharamkan dan mencapai hal-hal yang
dalam
bermanfaat dari berbagai aspek kehidupan
termasuk kehidupan ekonomi dan bisnis.
menanggapi nasabah), assurance (ketrampilan
menangani keluhan pelanggan), dan empathy
Berdasarkan penjelasan di atas peneliti
(memahami kebutuhan pelanggan) terlebih
ingin mencari fakta terkait dengan kepuasan
pada bank yang berbasis syariah. Sebagai salah
nasabah setelah menerima pelayanan jasa dari
satu lembaga keuangan jasa syariah yang
BMT Amanah Ummah, khususnya pelayanan
memberikan pelayanan dalam bentuk jasa
yang menggunakan prinsip syariah. Dan hal ini
kepada nasabah, BMT Amanah Ummah harus
bisa dijadikan bahan evaluasi BMT Amanah
meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan
Ummah untuk memperbaiki kualitas pelayanan
yang menurut nasabah masih kurang dan perlu
1
ditingkatkan lagi kualitasnya, agar nasabah
pergaulan
dimasyarakat,
puas. Apabila kepuasan dirasakan secara
penampilan,
cara
maksimal maka tidak menutup kemungkinan
berpakaian, sopan santun dan lain-lain
nasabah akan loyal pada perusahaan kita.
(Nur, 2010: 208).
Maka
dari
itu
peneliti
seperti
berbicara,
cara
bermaksud
Dalam Islam, yang paling dekat
menganalisis tingkat kepuasan nasabah pada
berhubungan dengan istilah etika di dalam
BMT Amanah Ummah dipandang dari etika
Al Quran adalah akhlaq. Al Quran juga
bisnis Islam, terutama dalam hal kinerja
mempergunakan sejumlah istilah lain untuk
pelayanannya dengan melakukan penelitian
menggambarkan konsep tentang kebaikan:
berjudul “TINGKAT KEPUASAN NASABAH
khair (kebaikan), qist (persamaan), „adl
TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT
(kesetaraan dan keadilan), haqq (kebenaran
AMANAH UMMAH KARTASURA (Tinjauan
dan kebaikan), ma‟ruf (mengetahui dan
Etika Bisnis Islam)”.
menyetujui)
Tindakan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1.
Untuk
mengetahui
kepuasan
nasabah
pelayanan
BMT
bagaimana
tingkat
terhadap
kinerja
Amanah
bisnis
pelayanan
Islam
BMT
terhadap
Amanah
(ketakwaan).
terpuji
disebut
salihat
tercela
disebut
dan
sayyi‟at
(Muhammad, 2004: 37).
Muhammad
Ummah
mengatakan
(2004:
bisnis
38)
Islam
juga
adalah
serangkaian aktifitas bisnis dalam berbagai
Untuk mengetahui bagaimanakah tinjauan
etika
taqwa
tindakan
Kartasura ditinjau dari etika bisnis Islam.
2.
dan
bentuknya yang tidak dibatasi jumlah
kinerja
kepemilikan
Ummah
hartanya
(barang/jasa)
termasuk profitnya, namun dibatasi dalam
Kartasura
cara memperolehnya dan pendayagunaan
hartanya karena aturan halal dan haram.
LANDASAN TEORI
Baik Al Qur’an maupun hadist telah
A. Etika Bisnis Islam
memberikan resep tertentu dalam masalah
Etika menurut bahasa berasal dari
tata krama dan merekomendasikannya
kata “Ethics” yang berarti karakter atau
untuk kebaikan perilaku dalam masalah
kebiasaan atau adat istiadat. Menurut Prof.
bisnis. Perilaku yang baik mengandung
Robert C. Solomon, ethics adalah karakter
kerja yang baik sangatlah dihargai dan
atau sikap atau kebiasaan seseorang atau
dianggap sebagai suatu investasi bisnis
kelompok. Etika adalah ketentuan yang
yang benar-benar menguntungkan. Karena
mengatur tindak dan gerak manusia dalam
2
hal itu akan menjamin adanya kedamaian
B. Konsep Kepuasan Nasabah.
di dunia dan juga kesuksesan di Akhirat.
Kepuasan pelanggan merupakan
Dalam salah satu ayat Al Quran dijelaskan
suatu konsep yang telah dikenal dan
bahwa ketika seorang membeli petunjuk
banyak
digunakan
Allah dengan kesesatan maka termasuk
bidang
riset
orang yang tidak beruntung.
tingkat kepuasan pelanggan tertinggi
yang didapatkan pada saat proses
berarti perdagangan ataupun jual beli antar
transaksi dan juga puas akan barang
manusia. Beberapa ayat yang menerangkan
atau jasa yang mereka dapatkan, besar
tentang bagaimana bertransaksi yang adil
kemungkinan mereka akan kembali lagi
diantara manusia terangkum dalam Al
dan melakuakan pembelian yang lain
Baqarah ayat 282 dan An Nisa ayat 29.
dan juga akan merekomendasikan pada
teman-temannya (James, 2009: 63).
Firman Allah Surat Al Baqarah ayat 282:
Richard
pelanggan
apabila
James
(2009:
64)
atas
terpenuhinya
kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu
beriman,
dalam
menjelaskan kepuasan adalah tanggapan
orang-orang
Mencapai
pelanggan merasa puas akan pelayanan
adalah perniagaan secara khusus yang
Hai
pelanggan.
berbagai
adalah tujuan utama pemasaran. Ketika
Adapun makna Ijarah yang kedua
Artinya:
dalam
barang
atau
jasa
ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait denga
yang
pemenuhan keutuhan di bawah harapan
kamu
atau pemenuhan kebutuhan melebihi
bermu'amalah[179] tidak secara tunai
harapan
untuk waktu yang ditentukan, hendaklah
menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu
kamu menuliskannya. dan hendaklah
kebutuhan
seorang
kenyamanan dan kenyamanan adalah
penulis
di
antara
kamu
kepuasan.
menuliskannya dengan benar.
3
pelanggan.
Hal
menciptakan
ini
suatu
menarik, AC, penampilan pegawai
C. Kinerja Pelayanan.
Kinerja berasal dari kata job
yang menarik.
performance adalah hasil kerja yang
2. Reliability,
kemampuan
untuk
dapat dicapai oleh seseorang atau
meningkatkan pelayanan dengan
kelompok orang dalam suatu organisasi
segera dan tepat waktu, kemudahan
baik
proses transaksi di kasir, dan lain-
secara
kualitatif
maupun
kuantitatif, sesuai dengan kewenangan
lain.
dan tugas tanggung jawab masing-
3. Reponsiveness,
masing, dalam upaya mencapai tujuan
merupakan
organisasi bersangkutan secara legal,
meningkatkan kecepatan karyawan
tidak melanggar hukum dan sesuai
dalam
dengan
nasabah,
moral
maupun
etika
(Moeheriono, 2012: 96-97).
Kinerja pelayanan
pada
tanggap
kemampuan
menanggapi
siap
membantu
didasarkan
daya
untuk
permintaan
sedia
kesulitan
dalam
nasabah,
kemampuan menyelesaikan keluhan
pengetahuan, keyakinan dan penilaian
pelanggan dengan tepat.
terhadap merek, kinerja produk, citra,
4. Assurance, jaminanan merupakan
dan salah satunya terhadap pelayanan
kemampuan untuk meningkatkan
yang diterima oleh nasabah. Sekali
ketrampilan
penilaian
karyawan
terhadap
merek,
kinerja
dan
pengetahuan
dalam
menangani
Empathy,
memahami
kebutuhan
maka kesetian nasabah akan terbentuk
pelanggan.
Rasa
menggunakannya secara berulang-ulang
kebutuhan pelanggan harus dimiliki
untuk jangka panjang.
oleh
Ali (2010, 89) menyimpulkan hasil
pelanggan lebih ditingkatkan dengan
kajian
tidak membedakan status sosial.
produk,
citra
dipersepsikan
dan
memuaskan
tentang
persepsi
pelayanan
nasabah.
nasabah,
kepuasan
setiap
tanggap
pegawai.
terhadap
Pelayanan
pelanggan terhadap standar pelayanan
jasa yang berfokus pada lima aspek,
D. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap
yaitu:
kinerja pelayanan.
dalam
Baitul Mal wa Tamwil sebagai lembaga
menampilkan fisik. Gedung yang
keuangan jasa syariah memiliki peran
bersih,
utama dalam hal pelayanan kepada
1. Tangible,
kemampuan
nyaman,
interior
yang
4
nasabah dengan prinsip syariah yang
2. Keandalan.
menjadi tolak ukur dalam menilai
Pelayanan yang diberikan handal
kepuasan
syariah.
dan bertanggung jawab, ramah dan
Kepuasan nasabah dalam etika bisnis
sopan. Sopan santun adalah pondasi
islam
dasar dan inti dari kebaikan tingkah
nasabah
adalah
standar
adalah
tingkat
perbandingan antara harapan terhadap
laku.
jasa pelayanan yang seharusnya sesuai
3. Ketanggapan.
dengan syariah dengan kenyataan yang
Kesiagapan
diterima. Islam mengajarkan bila ingin
membantu nasabah dan memberikan
memberikan usaha yang baik berupa
pelayanan yang cepat dan tanggap.
pelayanan
memberikan
atau
jasa
yang
hendaknya
berkualitas
karyawan
dalam
4. Jaminan.
Pengetahuan
dan
karyawan
terhadap
nasabah terpuaskan. Nabi Muhammad
produk secara tepat, ketrampilan
SAW
dalam memberikan informasi dan
telah
mengajarkan
kepada
umatnya untuk selalu berbuat baik
kemampuan
dalam
menanamkan
kepada orang lain. Inilah sebenarnya
kepercayaan nasabah, kemampuan
dasar-dasar dari pelayanan yang optimal
dengan tanggap dalam menangani
(Hakim,dkk 2005:24).
keluhan nasabah secara tepat.
5. Empati
BMT merupakan lembaga keuangan
Kemampuan
dalam
memberikan
yang berbentuk koperasi syariah, maka
perhatian individual atau pribadi
di bawah ini akan dijelaskan pelayanan
kepada para nasabah dengan adil
dalam etika bisnis Islam, yaitu:
tanpa membedakan status sosial.
1. Bentuk fisik.
Salah satu catatan yang penting pada
METODE PENELITIAN
lembaga keuangan jasa syariah,
1. Jenis penelitian
bahwa
dalam
operasionalnya
Jenis penelitian ini adalah penelitian
menjalankan
juga
lapangan.
harus
Penelitian
lapangan
ini
memperhatikan dari sisi penampilan
melakukan
fisik para pengelola dalam hal
wawancara
berbusana dengan santun, syar‟i dan
keabsahan data (Nusa, 2011: 43). Penelitian
beretika, cara berbicara.
ini bermaksud melakukan kajian terhadap
5
pengamatan/observasi,
kualitatif
dan
melakukan
bagaimanan
Amanah
kinerja
pelayanan
Ummah
Kartasura
Ket:
BMT
n = ukuran sampel
dengan
pelaksanaannya yang menggunakan prinsip
N = ukuran populasi
syariah.
e = persen kelonggaran ketidaktelitian
adapun kesalahan pengambilan sampel
2. Obyek penelitian
yang
a. Populasi
masih
dapat
ditolerir
atau
Populasi merujuk pada sekumpulan
diinginkan adalah 10%, karena untuk
orang
desain deskriptif minimal 10% dari
atau
objek
yang
memiliki
populasi, jadi:
kesamaan dalam satu atau beberapa hal
yang
membentukmasalah-masalah
pokok
dalam
suatu
penelitian
9199
(Muhammad, 2008: 161)
Peneliti
mengambil
nasabah-nasabah
n=
populasi
BMT
1 + 9199. 10%.10%
dari
Amanah
9199
n=
Ummah Kartasura yang relatif sering
91,99
berhubungan langsung dengan BMT
Amanah Ummah Kartasura.
n=
b. Sampel
92
Jadi sampel yang digunakan adalah 92
Sampel adalah sebagian dari seluruh
responden
individu yang menjadi objek penelitian.
diwawancarai.
Tujuan penentuan sampel adalah untuk
dengan
akan
a. Observasi
mengamati
Teknik pengamatan menuntut adanya
hanya sebagian dari populasi, suatu
pengamatan dari seorang peneliti baik
reduksi
secara langsung maupun tidak langsung
terhadap
cara
yang
3. Metode pengumpulan data
memperoleh ketrangan mengenai objek
penelitian
nasabah
jumlah
obyek
penelitian (Mardalis, 1995: 55)
terhadap objek yang diteliti dengan
Untuk menentukan suatu sampel dari
menggunakan instrumen yang berupa
suatu populasi
pedoman
dapat
menggunakan
penelitian
dalam
bentuk
atau
lainnya.
rumus Slovin (Muhammad, 2008: 180)
lembar
sebagai berikut:
Teknik ini memiliki dua cara, yaitu
N
n=
pengamatan
pengamatan
1 + N.e²
terstruktur
dan
tidak
terstruktur. Observasi yang digunakan
6
oleh peneliti yaitu pengamatan dengan
cara
tidak
terstruktur.
Cara
4. Metode Analisis Data
tidak
Analisis
yang
digunakan
dalam
terstruktur adalah peneliti mengamati
penelitian ini adalah analisis deskriptif
arus
secara
kualitatif. Miles dan Huberman (2000: 68)
langsung pada nasabah dan mencatatnya
menyatakan bahwa dalam analisis kualitatif,
kemudian dianalisis. Dalam hal ini
tiga komponen analisa yaitu reduksi data,
Suplemen data dapat digunakan untuk
penyajian data, dan penarikan kesimpulan
tambahan analisis (Muhammad, 2008:
atau verikasi, aktivitasnya dilakukan dalam
150).
bentuk
peristiwa,
berbicara
b. Wawancara
interaktif
dengan
proses
pengumpulan data sebagai suatu siklus.
Wawancara yang dimaksud di sini
Dalam tahap analisa data dan penelitian,
adalah teknik untuk mengumpulkan data
penelitian ini menggunakan tehnik analisa
yang akurat untuk keperluan proses
data interaktif, yaitu reduksi data, kajian
pemecahan
data
masalah
tertentu,
yang
dan
verifikasi
data
(penarikan
sesuai dengan data. Pencarian data
kesimpulan). Tiga komponen pokok yang
dengan teknikini
akan dilewati adalah sebagai berikut:
dilakukan dengan
tanya jawab secara lisan dan bertatap
a. Reduksi data merupakan proses seleksi,
muka langsung antara seorang atau
pemusatan
beberapa orang pewawancara dengan
penyederhanaan dan abstraksi data kasar
seorang atau beberapa orang yang
yang muncul dari catatan-catatan tertulis
diwawancarai (Muhammad, 2008: 151).
di lapangan. Pelaksanaan reduksi data
Peneliti akan melakukan wawancara
ini
kepada Nasabah BMT Amanah Ummah
berlangsung, sedangkan kegunaannya
Kartasura.
adalah untuk lebih memfokuskan pokok
c. Dokumentasi
perhatian
dilakukan
selama
serta
penelitian
permasalahan yang sedanga diteliti.
Teknik dokumentasi digunakan untuk
b. Penyajian data
mengumpulkan data berupa data-data
Penyajian
tertulis yang mengandung keterangan
memungkinkan kesimpulan riset dapat
dan penjelasan serta pemikiran tentang
dimungkinkan kesimpulan riset dapat
fenomena yang masih aktual dan sesuai
dijabarkan. Dengan penyajian data,
dengan
peneliti akan lebih mudah memahami
masakah
penelitian
(Muhammad, 2008: 152).
adalah
informasi
yang
apa yang sedang terjadi dan tindakan
7
apa yang akan diambil, lebih jauh
mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
menganalisa
menerima pelayanan. Dari hasil survei
atau
mengambil
yang
didapat dari penyajian data itu.
wawancara nasabah yang mengatakan puas
c. Pemeriksaan kesimpulan
sejumlah 91 nasabah dan yang mengatakan
Sejak awal pengumpulan data, peneliti
kurang puas sejumlah 1 nasabah.
mulai mengerti apa arti dari hal-hal
yang
dia
teliti
dengan
3. Reponsiveness
melakukan
Responsiveness adalah kemampuan bank
pencatatan berbagai peraturan, pola,
untuk menolong pelanggan dan ketersediaan
arahan sebab akibat dan proposisi,
untuk
sehingga
Menagani keluhan pelanggan dengan cepat
memudahkan
dalam
pengambilan kesimpulan
melayani
nasabah
dengan
baik.
dan tepat. Dari hasil survei nasabah yang
mengatakan puas sejumlah 35 nasabah,
cukup puas sejumlah 56 nasabah dan yang
HASIL PENELITIAN
Di bawah ini akan dijelaskan secara
mengatakan kurang puas hanya 1 nasabah
rinci hasil penelitian tentang tingkat kepuasan
nasabah
terhadap
pelayanannya
4. Assurance
dengan
Assuranceadalah
jaminanan
merupakan
menggunakan lima aspek standar pelayanan.
kemampuan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah
ketrampilan dan pengetahuan karyawan
yaitu :
dalam
1. Tangible
keluhan nasabah dibutuhkan suatu cara yang
untuk
menangani
meningkatkan
nasabah.
Menangani
Tangible adalah bukti fisik atau wujud fisik
tepat demi memahami keinginan nasabah,
dari pelayanan. Pada tangible berdasarkan
dikarenakan perilaku nasabah yang berbeda-
wawancara yang dilakukan kepada nasabah,
beda setiap orangnya. Dari hasi survei
untuk pelayanan ini dari 92 nasabah yang
wawancara nasabah BMT Amanah Ummah
merasa puas sejumlah 40 nasabah,kemudian
yang mengatakan puas sejumlah 84 dan
untuk nasabah cukup puas sejumlah 52
yang mengatakan cukup puas sejumlah 8
nasabah.
nasabah.
2. Reliability
5. Empathy
Reliability adalah kemampuan perusahaan
Empathyadalah
bank untuk memberikan layanan sesuai
pelanggan. Rasa tanggap terhadap kebutuhan
dengan yang dijanjikan, kecepatan dan
pelanggan
harus
ketepatan
pegawai.
Pelayanan
dalam
melayani
sangat
8
memahami
dimiliki
kebutuhan
oleh
setiap
pelanggan
lebih
ditingkatkan dengan tidak membedakan
terpuaskan, mereka belum merasa puas
status sosial. Dari hasil survei wawancara
dikarenakan
nasabah BMT Amanah Ummah untuk
menginput transaksi pada bagian teller . Dan
pelayanan Empaty 92 nasabah mengatakan
customer service yang terlalu lama dalam
puas. Secara keseluruhan pelayanan Empaty
memproses kebutuhan nasabah baik dalam
sudah memenuhi harapan seluruh nasabah.
hal pembukaan rekening tabungan atau
lamanya
proses
dalam
proses akad pembiayaan, sehingga membuat
SIMPULAN DAN SARAN
banyak nasabah mengantri lama melihat
a. Aspek pelayanan Reliability (keandalan),
posisi ruangan yang kurang luas.
Empathy (memahami kebutuhan pelanggan)
Secara umum nasabah merasa puas terhadap
dan Assurace (jaminan) adalah yang paling
kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah
mempengaruhi kepuasan nasabah BMT
yang sudah sesuai dengan etika bisnis
Amanah Ummah dan pelayanan, karena
syariah. Dari aspek pelayanan Tangible
hampir
aspek
(fisik) seperti sikap jujur, ramah, sopan dan
(keandalannya
pakaian syar’i. Reliability (keandalan) sikap
memberikan pelayanan yang cepat terhadap
yang menjaga amanah dan bertanggung
nasabah dalam menghadapi keluhannya dan
jawab, Empathy (memahami kebutuhan
jam buka pada tepat waktu), Empathy
pelanggan) dengan tidak membedakan status
(memahami kebutuhan pelanggan tanpa
sosial,
membedakan status sosial dan keinginan
bekerja dengan sungguh-sungguh,
nasabah selalu terpenuhi) dan Assurace
Assurace
(jaminan dalam menangani nasabah dengan
sudah memenuhi etika bisnis Islam
seluruh
pelayanan
nasabah
Reliability
pada
sabar dan baik) mengatakan puas dengan
pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura.
b. Aspek pelayanan Tangible (kemampuan
fisik) belum dapat mencapai 50% puas,
dikarenakan masih ada kekurangan seperti
fasilitas ruangan yang kurang luas dan
ruangan untuk nasabah atau instansi yang
sengan complain.
c. Apek
pelayanan
Reponsiveness
(daya
tanggap) hampir 70% nasabah masih cukup
9
Responsivennes
(jaminan)
secara
(ketanggapan)
dan
keseluruhan
Soemitra. Andri. 2009. Bank dan Lembaga
Keuangan Syariah. Jakarta: Kencana.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad. Mustaq. 2001. Etika Bisnis dalam
Islam. Jakarta: Pustaka Al Kautsar.
Yunia. Ika. 2013. Etika bisnis dalam Islam.
Jakarta: pena grafika.
Barnes. James G. 2009. Secrets of customer
relationship management (Rahasia manajemen
hubungan pelanggan). Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Departemen Agama RI. 2005. Al-Quran dan
Terjemahan Al-Jumaanatul Alii. Bandung: CV.
Penerbit J-Art.
Hasan. Ali. 2010. Marketing Bank Syariah.
Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: STMG Desa Putra.
Muhammad. 2004. Etika Bisnis Islami.
Yogyakarta: Unit Penerbitan dan Percetakan.
Muhammad. 2008. Metodologi penelitian
Ekonomi Islam. Jakarta: Rajawali pers.
Moleong, lexy J. 2000. Metode Penelitian
Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya
Miles dan Huterman. 2002. Metode Penelitian
Kualitatif. Jakarta: Gramedia.
Mardalis. 1995. Metode Penelitian Suatu
Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.
Putra. Nusa, Dr. S. Fil, M.Pd. 2011. Penelitian
Kualitas, Proses dan Aplikasi. Jakarta: Indeks.
Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja
Berbasis Kompetensi. Jakarta: Rajawali Pers.
Ratminto dan Atik. 2012. Manajemen
Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rianto. M. Nur.2010. Dasar-dasar pemasaran
Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
10
BMT AMANAH UMMAH KARTASURA
(Tinjauan Etika Bisnis Islam)
Naskah Publikasi Ilmiah
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna
Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy)
Program Studi Muamalah (Syariah)
Fakultas Agama Islam
Oleh:
Nurjanah Widyowarti
NIM: I 000 090 030
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
ii
ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura, dan
2) bagaimana tinjauan etika bisnis Islam terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah
Ummah Kartasura. Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah untuk
menambah wawasan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya khasanah dalam
perbankan Islam dan untuk memperluas dan mengembangkan tentang pemahaman
membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan pada BMT Amanah
Ummah dan BMT yang lainnya.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Penelitian lapangan ini
melakukan pengamatan/observasi, wawancara kualitatif dan melakukan keabsahan
data. Penelitian ini dilaksanakan di BMT Amanah Ummah Kartasura. Informasi
penelitian meliputi pimpinan BMT Amanah Ummah Kartasura, manajer SOP, teller ,
dan nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan
dokumentasi. Analisis data diawali dari (1) Reduksi data, (2) penyajian data, (3)
pemeriksaan kesimpulan.
Hasil penelitian ini adalah: 1) aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi
kepuasan nasabah adalah pelayanan Reliability (keandalan), Empathy (memahami
kebutuhan pelanggan) dan Assurace (jaminan). Pada pelayanan Reliability
keandalannya memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabah dalam
menghadapi keluhannya dan jam buka pada tepat waktu, pelayanan Empathy dalam
memahami kebutuhan pelanggan tanpa membedakan status sosial dan keinginan
nasabah selalu terpenuhi dan pelayanan Assurace jaminan dalam menangani nasabah
dengan sabar dan baik. 2) aspek pelayanan Tangible (kemampuan fisik) belum dapat
mencapai 50% puas, dikarenakan masih ada kekurangan seperti fasilitas ruangan
yang kurang luas dan ruangan untuk nasabah atau instansi yang sengan complain. 3)
aspek pelayanan Reponsiveness hampir 70% nasabah masih cukup terpuaskan,
mereka belum merasa puas dikarenakan lamanya proses dalam menginput transaksi
pada bagian teller . Dan customer service yang terlalu lama dalam memproses
kebutuhan nasabah baik dalam hal pembukaan rekening tabungan atau proses akad
pembiayaan, sehingga membuat banyak nasabah mengantri lama melihat posisi
ruangan yang kurang luas. 4) kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah secara
keseluruhan sudah memenuhi etika bisnis Islam seperti aspek pelayanan Tangible
(fisik) seperti sikap jujur, ramah, sopan dan pakaian syar’i. Reliability (keandalan)
sikap yang menjaga amanah dan bertanggung jawab, Empathy (memahami kebutuhan
pelanggan) dengan tidak membedakan status sosial, Responsivennes (ketanggapan)
bekerja dengan sungguh-sungguh, dan Assurace (jaminan).
Kata Kunci: Etika bisnis Islam, konsep kepuasan, kinerja pelayanan Bank.
1
guna menjaga hubungan baik dengan nasabah
PENDAHULUAN
untuk kedepannya.
Latar Belakang Masalah
Pelayanan yang baik dapat menciptakan
Perkembangan Lembaga Keuangan
kepuasan
Jasa Syariah di Indonesia mengalami banyak
Tetapi
perkembangan
dengan
Lembaga
karyawan
keinginan nasabah dengan menentukan nasabah
meningkatnya
Keuangan
apabila
memusatkan perhatian pada upaya pemuasan
peningkatan baik dari segi kuantitas maupun
jenisnya.
nasabah,
sasaran yang sebenarnya yang akan dilayani,
Jasa
mengidentifikasi
Syariah, diimbangi pula dengan persaingan
mengembangkan
bisnis yang menjadi semakin ketat. Salah
keinginan
produk
nasabah,
yang
mampu
memuaskan keinginan nasabah (Hasan, 2010:
satunya adalah Baitul mal wat tamwil (BMT).
94)
Banyak analisis menyebutkan bahwa BMT
merupakan perusahaan jasa yang tumbuh dan
Dalam hal ini hubungan antara nasabah
juga berkembang dengan cepat. BMT juga
dengan BMT haruslah dalam koridor bahwa
merupakan ide dan gagasan konsep lembaga
BMT bukanlah pihak yang mencari keuntungan
keuangan syariah yang pertama muncul di
di
Indonesia pada tahun 1980. Kinerja pelayanan
kepentingan nasabah. Tetapi tertumpu pada
yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah
keadilan, keseimbangan hak dan kepentingan
meliputi
tangible
itu bagi kedua belah pihak. Hubungan spesifik
fisik),
antara BMT dan nasabah tertumpu pada tujuan
reliability (kemampuan untuk meningkatkan
syariah (maqasid syariah). Tujuan utama
pelayanan dengan segera dan tepat waktu),
syariah adalah menjauhkan manusia dari ha-hal
beberapa
(kemampuan
reponsiveness
meningkatkan
aspek,
dalam
yaitu
menampilkan
(kemampuan
kecepatan
karyawan
atas
ketidak
pedulian
dengan
hak
untuk
yang diharamkan dan mencapai hal-hal yang
dalam
bermanfaat dari berbagai aspek kehidupan
termasuk kehidupan ekonomi dan bisnis.
menanggapi nasabah), assurance (ketrampilan
menangani keluhan pelanggan), dan empathy
Berdasarkan penjelasan di atas peneliti
(memahami kebutuhan pelanggan) terlebih
ingin mencari fakta terkait dengan kepuasan
pada bank yang berbasis syariah. Sebagai salah
nasabah setelah menerima pelayanan jasa dari
satu lembaga keuangan jasa syariah yang
BMT Amanah Ummah, khususnya pelayanan
memberikan pelayanan dalam bentuk jasa
yang menggunakan prinsip syariah. Dan hal ini
kepada nasabah, BMT Amanah Ummah harus
bisa dijadikan bahan evaluasi BMT Amanah
meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan
Ummah untuk memperbaiki kualitas pelayanan
yang menurut nasabah masih kurang dan perlu
1
ditingkatkan lagi kualitasnya, agar nasabah
pergaulan
dimasyarakat,
puas. Apabila kepuasan dirasakan secara
penampilan,
cara
maksimal maka tidak menutup kemungkinan
berpakaian, sopan santun dan lain-lain
nasabah akan loyal pada perusahaan kita.
(Nur, 2010: 208).
Maka
dari
itu
peneliti
seperti
berbicara,
cara
bermaksud
Dalam Islam, yang paling dekat
menganalisis tingkat kepuasan nasabah pada
berhubungan dengan istilah etika di dalam
BMT Amanah Ummah dipandang dari etika
Al Quran adalah akhlaq. Al Quran juga
bisnis Islam, terutama dalam hal kinerja
mempergunakan sejumlah istilah lain untuk
pelayanannya dengan melakukan penelitian
menggambarkan konsep tentang kebaikan:
berjudul “TINGKAT KEPUASAN NASABAH
khair (kebaikan), qist (persamaan), „adl
TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT
(kesetaraan dan keadilan), haqq (kebenaran
AMANAH UMMAH KARTASURA (Tinjauan
dan kebaikan), ma‟ruf (mengetahui dan
Etika Bisnis Islam)”.
menyetujui)
Tindakan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1.
Untuk
mengetahui
kepuasan
nasabah
pelayanan
BMT
bagaimana
tingkat
terhadap
kinerja
Amanah
bisnis
pelayanan
Islam
BMT
terhadap
Amanah
(ketakwaan).
terpuji
disebut
salihat
tercela
disebut
dan
sayyi‟at
(Muhammad, 2004: 37).
Muhammad
Ummah
mengatakan
(2004:
bisnis
38)
Islam
juga
adalah
serangkaian aktifitas bisnis dalam berbagai
Untuk mengetahui bagaimanakah tinjauan
etika
taqwa
tindakan
Kartasura ditinjau dari etika bisnis Islam.
2.
dan
bentuknya yang tidak dibatasi jumlah
kinerja
kepemilikan
Ummah
hartanya
(barang/jasa)
termasuk profitnya, namun dibatasi dalam
Kartasura
cara memperolehnya dan pendayagunaan
hartanya karena aturan halal dan haram.
LANDASAN TEORI
Baik Al Qur’an maupun hadist telah
A. Etika Bisnis Islam
memberikan resep tertentu dalam masalah
Etika menurut bahasa berasal dari
tata krama dan merekomendasikannya
kata “Ethics” yang berarti karakter atau
untuk kebaikan perilaku dalam masalah
kebiasaan atau adat istiadat. Menurut Prof.
bisnis. Perilaku yang baik mengandung
Robert C. Solomon, ethics adalah karakter
kerja yang baik sangatlah dihargai dan
atau sikap atau kebiasaan seseorang atau
dianggap sebagai suatu investasi bisnis
kelompok. Etika adalah ketentuan yang
yang benar-benar menguntungkan. Karena
mengatur tindak dan gerak manusia dalam
2
hal itu akan menjamin adanya kedamaian
B. Konsep Kepuasan Nasabah.
di dunia dan juga kesuksesan di Akhirat.
Kepuasan pelanggan merupakan
Dalam salah satu ayat Al Quran dijelaskan
suatu konsep yang telah dikenal dan
bahwa ketika seorang membeli petunjuk
banyak
digunakan
Allah dengan kesesatan maka termasuk
bidang
riset
orang yang tidak beruntung.
tingkat kepuasan pelanggan tertinggi
yang didapatkan pada saat proses
berarti perdagangan ataupun jual beli antar
transaksi dan juga puas akan barang
manusia. Beberapa ayat yang menerangkan
atau jasa yang mereka dapatkan, besar
tentang bagaimana bertransaksi yang adil
kemungkinan mereka akan kembali lagi
diantara manusia terangkum dalam Al
dan melakuakan pembelian yang lain
Baqarah ayat 282 dan An Nisa ayat 29.
dan juga akan merekomendasikan pada
teman-temannya (James, 2009: 63).
Firman Allah Surat Al Baqarah ayat 282:
Richard
pelanggan
apabila
James
(2009:
64)
atas
terpenuhinya
kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu
beriman,
dalam
menjelaskan kepuasan adalah tanggapan
orang-orang
Mencapai
pelanggan merasa puas akan pelayanan
adalah perniagaan secara khusus yang
Hai
pelanggan.
berbagai
adalah tujuan utama pemasaran. Ketika
Adapun makna Ijarah yang kedua
Artinya:
dalam
barang
atau
jasa
ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait denga
yang
pemenuhan keutuhan di bawah harapan
kamu
atau pemenuhan kebutuhan melebihi
bermu'amalah[179] tidak secara tunai
harapan
untuk waktu yang ditentukan, hendaklah
menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu
kamu menuliskannya. dan hendaklah
kebutuhan
seorang
kenyamanan dan kenyamanan adalah
penulis
di
antara
kamu
kepuasan.
menuliskannya dengan benar.
3
pelanggan.
Hal
menciptakan
ini
suatu
menarik, AC, penampilan pegawai
C. Kinerja Pelayanan.
Kinerja berasal dari kata job
yang menarik.
performance adalah hasil kerja yang
2. Reliability,
kemampuan
untuk
dapat dicapai oleh seseorang atau
meningkatkan pelayanan dengan
kelompok orang dalam suatu organisasi
segera dan tepat waktu, kemudahan
baik
proses transaksi di kasir, dan lain-
secara
kualitatif
maupun
kuantitatif, sesuai dengan kewenangan
lain.
dan tugas tanggung jawab masing-
3. Reponsiveness,
masing, dalam upaya mencapai tujuan
merupakan
organisasi bersangkutan secara legal,
meningkatkan kecepatan karyawan
tidak melanggar hukum dan sesuai
dalam
dengan
nasabah,
moral
maupun
etika
(Moeheriono, 2012: 96-97).
Kinerja pelayanan
pada
tanggap
kemampuan
menanggapi
siap
membantu
didasarkan
daya
untuk
permintaan
sedia
kesulitan
dalam
nasabah,
kemampuan menyelesaikan keluhan
pengetahuan, keyakinan dan penilaian
pelanggan dengan tepat.
terhadap merek, kinerja produk, citra,
4. Assurance, jaminanan merupakan
dan salah satunya terhadap pelayanan
kemampuan untuk meningkatkan
yang diterima oleh nasabah. Sekali
ketrampilan
penilaian
karyawan
terhadap
merek,
kinerja
dan
pengetahuan
dalam
menangani
Empathy,
memahami
kebutuhan
maka kesetian nasabah akan terbentuk
pelanggan.
Rasa
menggunakannya secara berulang-ulang
kebutuhan pelanggan harus dimiliki
untuk jangka panjang.
oleh
Ali (2010, 89) menyimpulkan hasil
pelanggan lebih ditingkatkan dengan
kajian
tidak membedakan status sosial.
produk,
citra
dipersepsikan
dan
memuaskan
tentang
persepsi
pelayanan
nasabah.
nasabah,
kepuasan
setiap
tanggap
pegawai.
terhadap
Pelayanan
pelanggan terhadap standar pelayanan
jasa yang berfokus pada lima aspek,
D. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap
yaitu:
kinerja pelayanan.
dalam
Baitul Mal wa Tamwil sebagai lembaga
menampilkan fisik. Gedung yang
keuangan jasa syariah memiliki peran
bersih,
utama dalam hal pelayanan kepada
1. Tangible,
kemampuan
nyaman,
interior
yang
4
nasabah dengan prinsip syariah yang
2. Keandalan.
menjadi tolak ukur dalam menilai
Pelayanan yang diberikan handal
kepuasan
syariah.
dan bertanggung jawab, ramah dan
Kepuasan nasabah dalam etika bisnis
sopan. Sopan santun adalah pondasi
islam
dasar dan inti dari kebaikan tingkah
nasabah
adalah
standar
adalah
tingkat
perbandingan antara harapan terhadap
laku.
jasa pelayanan yang seharusnya sesuai
3. Ketanggapan.
dengan syariah dengan kenyataan yang
Kesiagapan
diterima. Islam mengajarkan bila ingin
membantu nasabah dan memberikan
memberikan usaha yang baik berupa
pelayanan yang cepat dan tanggap.
pelayanan
memberikan
atau
jasa
yang
hendaknya
berkualitas
karyawan
dalam
4. Jaminan.
Pengetahuan
dan
karyawan
terhadap
nasabah terpuaskan. Nabi Muhammad
produk secara tepat, ketrampilan
SAW
dalam memberikan informasi dan
telah
mengajarkan
kepada
umatnya untuk selalu berbuat baik
kemampuan
dalam
menanamkan
kepada orang lain. Inilah sebenarnya
kepercayaan nasabah, kemampuan
dasar-dasar dari pelayanan yang optimal
dengan tanggap dalam menangani
(Hakim,dkk 2005:24).
keluhan nasabah secara tepat.
5. Empati
BMT merupakan lembaga keuangan
Kemampuan
dalam
memberikan
yang berbentuk koperasi syariah, maka
perhatian individual atau pribadi
di bawah ini akan dijelaskan pelayanan
kepada para nasabah dengan adil
dalam etika bisnis Islam, yaitu:
tanpa membedakan status sosial.
1. Bentuk fisik.
Salah satu catatan yang penting pada
METODE PENELITIAN
lembaga keuangan jasa syariah,
1. Jenis penelitian
bahwa
dalam
operasionalnya
Jenis penelitian ini adalah penelitian
menjalankan
juga
lapangan.
harus
Penelitian
lapangan
ini
memperhatikan dari sisi penampilan
melakukan
fisik para pengelola dalam hal
wawancara
berbusana dengan santun, syar‟i dan
keabsahan data (Nusa, 2011: 43). Penelitian
beretika, cara berbicara.
ini bermaksud melakukan kajian terhadap
5
pengamatan/observasi,
kualitatif
dan
melakukan
bagaimanan
Amanah
kinerja
pelayanan
Ummah
Kartasura
Ket:
BMT
n = ukuran sampel
dengan
pelaksanaannya yang menggunakan prinsip
N = ukuran populasi
syariah.
e = persen kelonggaran ketidaktelitian
adapun kesalahan pengambilan sampel
2. Obyek penelitian
yang
a. Populasi
masih
dapat
ditolerir
atau
Populasi merujuk pada sekumpulan
diinginkan adalah 10%, karena untuk
orang
desain deskriptif minimal 10% dari
atau
objek
yang
memiliki
populasi, jadi:
kesamaan dalam satu atau beberapa hal
yang
membentukmasalah-masalah
pokok
dalam
suatu
penelitian
9199
(Muhammad, 2008: 161)
Peneliti
mengambil
nasabah-nasabah
n=
populasi
BMT
1 + 9199. 10%.10%
dari
Amanah
9199
n=
Ummah Kartasura yang relatif sering
91,99
berhubungan langsung dengan BMT
Amanah Ummah Kartasura.
n=
b. Sampel
92
Jadi sampel yang digunakan adalah 92
Sampel adalah sebagian dari seluruh
responden
individu yang menjadi objek penelitian.
diwawancarai.
Tujuan penentuan sampel adalah untuk
dengan
akan
a. Observasi
mengamati
Teknik pengamatan menuntut adanya
hanya sebagian dari populasi, suatu
pengamatan dari seorang peneliti baik
reduksi
secara langsung maupun tidak langsung
terhadap
cara
yang
3. Metode pengumpulan data
memperoleh ketrangan mengenai objek
penelitian
nasabah
jumlah
obyek
penelitian (Mardalis, 1995: 55)
terhadap objek yang diteliti dengan
Untuk menentukan suatu sampel dari
menggunakan instrumen yang berupa
suatu populasi
pedoman
dapat
menggunakan
penelitian
dalam
bentuk
atau
lainnya.
rumus Slovin (Muhammad, 2008: 180)
lembar
sebagai berikut:
Teknik ini memiliki dua cara, yaitu
N
n=
pengamatan
pengamatan
1 + N.e²
terstruktur
dan
tidak
terstruktur. Observasi yang digunakan
6
oleh peneliti yaitu pengamatan dengan
cara
tidak
terstruktur.
Cara
4. Metode Analisis Data
tidak
Analisis
yang
digunakan
dalam
terstruktur adalah peneliti mengamati
penelitian ini adalah analisis deskriptif
arus
secara
kualitatif. Miles dan Huberman (2000: 68)
langsung pada nasabah dan mencatatnya
menyatakan bahwa dalam analisis kualitatif,
kemudian dianalisis. Dalam hal ini
tiga komponen analisa yaitu reduksi data,
Suplemen data dapat digunakan untuk
penyajian data, dan penarikan kesimpulan
tambahan analisis (Muhammad, 2008:
atau verikasi, aktivitasnya dilakukan dalam
150).
bentuk
peristiwa,
berbicara
b. Wawancara
interaktif
dengan
proses
pengumpulan data sebagai suatu siklus.
Wawancara yang dimaksud di sini
Dalam tahap analisa data dan penelitian,
adalah teknik untuk mengumpulkan data
penelitian ini menggunakan tehnik analisa
yang akurat untuk keperluan proses
data interaktif, yaitu reduksi data, kajian
pemecahan
data
masalah
tertentu,
yang
dan
verifikasi
data
(penarikan
sesuai dengan data. Pencarian data
kesimpulan). Tiga komponen pokok yang
dengan teknikini
akan dilewati adalah sebagai berikut:
dilakukan dengan
tanya jawab secara lisan dan bertatap
a. Reduksi data merupakan proses seleksi,
muka langsung antara seorang atau
pemusatan
beberapa orang pewawancara dengan
penyederhanaan dan abstraksi data kasar
seorang atau beberapa orang yang
yang muncul dari catatan-catatan tertulis
diwawancarai (Muhammad, 2008: 151).
di lapangan. Pelaksanaan reduksi data
Peneliti akan melakukan wawancara
ini
kepada Nasabah BMT Amanah Ummah
berlangsung, sedangkan kegunaannya
Kartasura.
adalah untuk lebih memfokuskan pokok
c. Dokumentasi
perhatian
dilakukan
selama
serta
penelitian
permasalahan yang sedanga diteliti.
Teknik dokumentasi digunakan untuk
b. Penyajian data
mengumpulkan data berupa data-data
Penyajian
tertulis yang mengandung keterangan
memungkinkan kesimpulan riset dapat
dan penjelasan serta pemikiran tentang
dimungkinkan kesimpulan riset dapat
fenomena yang masih aktual dan sesuai
dijabarkan. Dengan penyajian data,
dengan
peneliti akan lebih mudah memahami
masakah
penelitian
(Muhammad, 2008: 152).
adalah
informasi
yang
apa yang sedang terjadi dan tindakan
7
apa yang akan diambil, lebih jauh
mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
menganalisa
menerima pelayanan. Dari hasil survei
atau
mengambil
yang
didapat dari penyajian data itu.
wawancara nasabah yang mengatakan puas
c. Pemeriksaan kesimpulan
sejumlah 91 nasabah dan yang mengatakan
Sejak awal pengumpulan data, peneliti
kurang puas sejumlah 1 nasabah.
mulai mengerti apa arti dari hal-hal
yang
dia
teliti
dengan
3. Reponsiveness
melakukan
Responsiveness adalah kemampuan bank
pencatatan berbagai peraturan, pola,
untuk menolong pelanggan dan ketersediaan
arahan sebab akibat dan proposisi,
untuk
sehingga
Menagani keluhan pelanggan dengan cepat
memudahkan
dalam
pengambilan kesimpulan
melayani
nasabah
dengan
baik.
dan tepat. Dari hasil survei nasabah yang
mengatakan puas sejumlah 35 nasabah,
cukup puas sejumlah 56 nasabah dan yang
HASIL PENELITIAN
Di bawah ini akan dijelaskan secara
mengatakan kurang puas hanya 1 nasabah
rinci hasil penelitian tentang tingkat kepuasan
nasabah
terhadap
pelayanannya
4. Assurance
dengan
Assuranceadalah
jaminanan
merupakan
menggunakan lima aspek standar pelayanan.
kemampuan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah
ketrampilan dan pengetahuan karyawan
yaitu :
dalam
1. Tangible
keluhan nasabah dibutuhkan suatu cara yang
untuk
menangani
meningkatkan
nasabah.
Menangani
Tangible adalah bukti fisik atau wujud fisik
tepat demi memahami keinginan nasabah,
dari pelayanan. Pada tangible berdasarkan
dikarenakan perilaku nasabah yang berbeda-
wawancara yang dilakukan kepada nasabah,
beda setiap orangnya. Dari hasi survei
untuk pelayanan ini dari 92 nasabah yang
wawancara nasabah BMT Amanah Ummah
merasa puas sejumlah 40 nasabah,kemudian
yang mengatakan puas sejumlah 84 dan
untuk nasabah cukup puas sejumlah 52
yang mengatakan cukup puas sejumlah 8
nasabah.
nasabah.
2. Reliability
5. Empathy
Reliability adalah kemampuan perusahaan
Empathyadalah
bank untuk memberikan layanan sesuai
pelanggan. Rasa tanggap terhadap kebutuhan
dengan yang dijanjikan, kecepatan dan
pelanggan
harus
ketepatan
pegawai.
Pelayanan
dalam
melayani
sangat
8
memahami
dimiliki
kebutuhan
oleh
setiap
pelanggan
lebih
ditingkatkan dengan tidak membedakan
terpuaskan, mereka belum merasa puas
status sosial. Dari hasil survei wawancara
dikarenakan
nasabah BMT Amanah Ummah untuk
menginput transaksi pada bagian teller . Dan
pelayanan Empaty 92 nasabah mengatakan
customer service yang terlalu lama dalam
puas. Secara keseluruhan pelayanan Empaty
memproses kebutuhan nasabah baik dalam
sudah memenuhi harapan seluruh nasabah.
hal pembukaan rekening tabungan atau
lamanya
proses
dalam
proses akad pembiayaan, sehingga membuat
SIMPULAN DAN SARAN
banyak nasabah mengantri lama melihat
a. Aspek pelayanan Reliability (keandalan),
posisi ruangan yang kurang luas.
Empathy (memahami kebutuhan pelanggan)
Secara umum nasabah merasa puas terhadap
dan Assurace (jaminan) adalah yang paling
kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah
mempengaruhi kepuasan nasabah BMT
yang sudah sesuai dengan etika bisnis
Amanah Ummah dan pelayanan, karena
syariah. Dari aspek pelayanan Tangible
hampir
aspek
(fisik) seperti sikap jujur, ramah, sopan dan
(keandalannya
pakaian syar’i. Reliability (keandalan) sikap
memberikan pelayanan yang cepat terhadap
yang menjaga amanah dan bertanggung
nasabah dalam menghadapi keluhannya dan
jawab, Empathy (memahami kebutuhan
jam buka pada tepat waktu), Empathy
pelanggan) dengan tidak membedakan status
(memahami kebutuhan pelanggan tanpa
sosial,
membedakan status sosial dan keinginan
bekerja dengan sungguh-sungguh,
nasabah selalu terpenuhi) dan Assurace
Assurace
(jaminan dalam menangani nasabah dengan
sudah memenuhi etika bisnis Islam
seluruh
pelayanan
nasabah
Reliability
pada
sabar dan baik) mengatakan puas dengan
pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura.
b. Aspek pelayanan Tangible (kemampuan
fisik) belum dapat mencapai 50% puas,
dikarenakan masih ada kekurangan seperti
fasilitas ruangan yang kurang luas dan
ruangan untuk nasabah atau instansi yang
sengan complain.
c. Apek
pelayanan
Reponsiveness
(daya
tanggap) hampir 70% nasabah masih cukup
9
Responsivennes
(jaminan)
secara
(ketanggapan)
dan
keseluruhan
Soemitra. Andri. 2009. Bank dan Lembaga
Keuangan Syariah. Jakarta: Kencana.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad. Mustaq. 2001. Etika Bisnis dalam
Islam. Jakarta: Pustaka Al Kautsar.
Yunia. Ika. 2013. Etika bisnis dalam Islam.
Jakarta: pena grafika.
Barnes. James G. 2009. Secrets of customer
relationship management (Rahasia manajemen
hubungan pelanggan). Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Departemen Agama RI. 2005. Al-Quran dan
Terjemahan Al-Jumaanatul Alii. Bandung: CV.
Penerbit J-Art.
Hasan. Ali. 2010. Marketing Bank Syariah.
Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: STMG Desa Putra.
Muhammad. 2004. Etika Bisnis Islami.
Yogyakarta: Unit Penerbitan dan Percetakan.
Muhammad. 2008. Metodologi penelitian
Ekonomi Islam. Jakarta: Rajawali pers.
Moleong, lexy J. 2000. Metode Penelitian
Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya
Miles dan Huterman. 2002. Metode Penelitian
Kualitatif. Jakarta: Gramedia.
Mardalis. 1995. Metode Penelitian Suatu
Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.
Putra. Nusa, Dr. S. Fil, M.Pd. 2011. Penelitian
Kualitas, Proses dan Aplikasi. Jakarta: Indeks.
Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja
Berbasis Kompetensi. Jakarta: Rajawali Pers.
Ratminto dan Atik. 2012. Manajemen
Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rianto. M. Nur.2010. Dasar-dasar pemasaran
Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
10