KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KEPADA PELANGGAN TELKOM di PLASA TELKOM SIDOARJO (Studi Deskriptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan).
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KEPADA
PELANGGAN TELKOM di PLASA TELKOM SIDOARJ O
(Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Memepr oleh Gelar Sarjana
Pada FISIP UPN “VETERAN” J awa Timur
Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
0641010006
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
J udul Penelitian
:KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES
KEPADA
PELANGGAN
TELKOM
di
TELKOM
SIDOARJ O
Nama Mahasiswa
: Mesha Rio Dhypalonika
NPM
: 0641010006
Pr ogram Studi
: Ilmu Administrasi Negar a
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah diuji dan diseminar kan pada tanggal 17 Maret 2011
Pembimbing
Tim Penguji
1.
Dr a. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 196902101993032001
Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 196801161994032001
2.
Dr . Slamet Sriyono
NIP. 130 286 546
3.
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001
Mengetahui,
Ketua Pr ogr am Studi
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
J udul Penelitian
:KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES
KEPADA
PELANGGAN
TELKOM
di
TELKOM
SIDOARJ O
Nama Mahasiswa
: Mesha Rio Dhypalonika
NPM
: 0641010006
Pr ogram Studi
: Ilmu Administrasi Negar a
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah di revisi dan disahkan pada tanggal
Penguji I
Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 196801161994032001
J anuar i 2012
Penguji II
Penguji III
Dr. Slamet Srijono, M.Si Dr . Lukman Arif, M.Si
NIP. 130 286 546
NIP. 196411021994931001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PERSETUJ UAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP
PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
(Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
NPM. 0641010006
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama,
Dra. Susi Har djati, M. AP
NIP. 196902101993032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP
PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
NIP. 0641010006
Telah diper tahankan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi
Ilmu Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univer sitas
Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal
Menyetujui,
PEMBIMBING
TIM PENGUJ I
Dr a. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 196902101993032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGESAHAN REVISI SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP
PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
NIP. 0641010006
Telah direvisi dan disahkan pada tanggal :
PENGUJ I I
PENGUJ I II
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGUJ I III
LEMBAR PERSETUJ UAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP
PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
(Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
NPM. 0641010006
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL ……………………………………………………………..i
HALAMAN PERSETUJ UAN UJ IAN SKRIPSI ……………………………...ii
ABSTRAKSI ........................................................................................................iii
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….iv
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………vi
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….x
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………xi
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………...xii
BAB I : PENDAHULUAN ……………………………………………………...1
1.1.
Latar Belakang ...……………..……………………………………1
1.2.
Perumusan Masalah ………..……………………………………...6
1.3.
Tujuan Penelitian ………………………………………………….6
1.4.
Kegunaan Penelitian ………………………………………………6
BAB II : KAJ IAN PUSTAKA .……………………………………………........7
2.1. Penelitian Terdahulu …………………………..……………………7
2.2. Landasan Teori ………….…………………………………………..9
2.2.1. Kualitas Pelayanan …………………………………………...9
2.2.1.1. Pengertian …………..……………………………….9
2.2.1.2. Tujuan ..………….…………………………………12
2.2.1.3. Manfaat ………………………………….................13
2.2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ……………………….13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.5. Standart Pelayanan menurut Keputusan MENPAN No.63
tahun 2003 …………………………………..……..17
2.2.1.6. Azas Pelayanan Publik Keputusan MENPAN No.63 tahun
2003 ………………………………………………..18
2.2.1.7. Karakteristik Kualitas Pelayanan ………………….20
2.2.1.8. Prinsip Pelayanan Publik …………………………..20
2.2.2. Customer Services …………...…………………..................22
2.2.2.1. Definisi …………………….……………………….22
2.2.2.2. Tujuan Pelayanan Pelanggan (CSO) ……………….23
2.2.2.3. Orientasi Pelayan Pelanggan (CSO) ……….............24
2.2.2.4. Perilaku Customer Service …………………………25
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ………………………………………..25
2.2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ……………………...25
2.2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………26
2.2.3.3. Metode Pengukuran ………………………………..27
2.2.3.4. Komponen Kepuasan Pelanggan …………………..30
2.2.3.5. Pelayanan Berfokus Pada Kepuasan ………………31
2.3. Kerangka Berfikir …………………………………...….…………33
BAB III : METODE PENELITIAN ………………………………………......34
3.1. Jenis Penelitian ..……………………………………………….......34
3.2. Lokasi Penelitian ……..……………………..….…………….…....35
3.3. Fokus Penelitian ……....…………..…………………………….....35
3.4. Sumber Data dan Jenis Data ..……...………...…………………....37
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5. Pedoman Penelitian ….…………………………………………….39
3.6. Teknik Pengumpulan Data ……………..………………………….39
3.7. Analisis Data ………………………………………..……………..40
3.8. Keabsahan Data ……………………………………………..…….42
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………………..44
4.1. Gambaran Umum …………………………………………………..44
4.1.1. Gambaran Umum Obyek …………………………………...44
4.1.2. Visi dan Misi ………………………………………………..45
4.1.3. Struktur Organisasi …………………………………………46
4.1.4. Karakteristik Pegawai ………………………………………51
4.1.5. Sarana dan Prasarana ……………………………………….54
4.2. Hasil Penelitan …………………………………………………….55
4.2.1. Tangibles (Bukti Fisik) ……………………………………..55
4.2.2. Responsivness (Ketanggapan) ………………………………60
4.2.3. Reliability (Ketanggapan) …………………………………..63
4.2.4. Assurance (Jaminan) ………………………………………..67
4.2.5. Emphaty (Empati) …………………………………………..69
4.3. Pembahasan ………………………………………………………..72
4.3.1. Tangibles (Bukti Fisik) ……………………………………..73
4.3.2. Responsivness (Ketanggapan) ………………………………75
4.3.3. Reliability (Kehandalan) ……………………………………76
4.3.4. Assurance (Jaminan) ………………………………………..76
4.3.5. Emphaty (Empati) …………………………………………..78
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….79
5.1. Kesimpulan ………………………………………………………..79
5.2. Saran ………………………………………………………………80
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………..82
LAMPIRAN …………………………………………………………………….84
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ………………….51
Tabel 4.2. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Usia …………………………….52
Tabel 4.3. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan …………….53
Tabel 4.4. Data Sarana dan Prasarana Kerja …………………………………….54
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka Berfikir …………………………………………………...33
Gambar 2. Struktur Organisasi Plasa Telkom Sidoarjo …………………………48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Pedoman Wawancara
Lampiran 2. Dokumentasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABTRAKSI
MESHA RIO DHYPALONIKA, Kualitas Pelayanan Customer Ser vices Kepada
Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo, Skr ipsi, 2012
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan
tentang Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan Telkom di Plasa
Telkom Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang
meneliti tentang kualitas pelayanan pengaduan customer services di Plasa Telkom
Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak
karyawan dan pelanggan, data primer diperoleh dari hasil wawancara, melalui
wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh melalui arsiparsip (dokumen).
Adapun fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi :
tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan),
assurance (jaminan), emphaty (empati).
Hasil dari penelitan di Plasa Telkom Sidoarjo mengenai kualitas pelayanan
pengaduan customer services, berdasarkan kualitas pelayanan yang berdiri dari :
Tangible (bukti fisik) yang meliputi : fasilitas ruang tunggu dan tempat duduk, loket
pelayanan pengaduan pelanggan, dan fasilitas penunjang seperti TV atau pemutar
music, toilet, tempat parker, internet gratis / WIFI. Responsivness (daya tanggap)
yang meliputi : tindakan yang dilakukan kepada pelanggan dalam menanggapi
keluhan, kecepatan dan kepastian dalam menangani keluhan pelanggan. Reliability
(kehandalan) yang meliputi : respon yang ditimbulkan oleh pelanggan pada saat
petugas memberikan pelayanannya, kepuasan yang didapat pelanggan setelah
menerima pelayanan.kepastian waktu penyelesaian dalam menangani keluhan
pelanggan. Assurance (jaminan) yang meliputi : keamanan di lokasi penelitian,
kredibilitas yang didapatkan pelanggan. Emphaty (empati) yang meliputi : kemudahan
pelanggan saat menemui customer services, perhatian yang diberikan kepada
pelanggan.
Dari data yang didapat melalui wawancara dan observasi pengamatan,
menyimpulkan bahwa “Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan
Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo” mendapatkan respon yang baik, meskipun ada
kekurangan dalam pelayanan yang diberikan. Agar kualitas pelayanan menjadi lebih
baik, ditunjang dengan perbaikan system kinerja yang lebih baik juga, dan diharapkan
lebih peduli terhadap keluhan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Era kompetensi (globalisasi) telah nampak didepan kita semua. Era ini
ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik dari segi
kehidupan berbangsa maupun dari segi kehidupan bermasyarakat. Era ini
memperebutkan kesempatan dan peluang, baik dalam bidang bisnis maupun
dalam mengisi jabatan-jabatan yang ada di instansi pemerintahan. Ketatnya
persaingan pada era globalisasi mendatang menuntut kita untuk mengenal dan
kemudian memanfaatkan sistem pelayanan yang dapat berkompetisi secara lebih
baik. Salah satu contoh pelayanan jasa, yaitu jasa telekomunikasi dan informasi.
Kemajuan teknologi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan,
karena memberi kepada pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang
macam-macam pelayanan.
Kotler, Hayes, dan Blomm (2002) menyebutkan ada enam alasan suatu
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang
ada lebih prospektif yang artinya mempunyai nilai usaha yang menjanjikan.
Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru lebih besar, dibanding menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya
kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.
Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang loyal. Kelima, institusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial
dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif
dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi,
bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain
untuk menjadi pelanggan.
Juran seperti dikutip dari Gaspers (1997) mendefinisikan manajemen
kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas
tertentu yang memiliki karakteristik, sebagai berikut : kualitas menjadi bagian
dari setiap agenda manajemen atas, sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana
bisnis, jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking, sasaran disebarkan ke
tingkat yang mengambil tindakan, pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat,
pengukuran ditetapkan seluruhnya, manajer atas secara teratur meninjau kembali
kemajuan dibandingkan dengan sasaran, penghargaan diberikan untuk
performasi terbaik, setiap imbalan diperbaiki
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dan dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan
dalam
kehidupannya.
Kebutuhan-kebutuhan
ini
kemudian
memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu
yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Dalam
kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada
yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri, diuapayakan sendiri dengan
bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena berbagai
keterbatasan kemampuan untuk menyediakan sendiri. Jadi, dapat disimpulkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bahwa kita semua bisa ada pada posisi yang menjadi konsumen/penerima
layanan atau pada posisi yang menjadi penyedia layanan.
Pelayanan yang benar seperti yang diajarkan dalam manajemen
kualitas pelayanan adalah pejabat yang eselonnya lebih tinggi memfasilitasi
pejabat yang eselonnya lebih rendah dalam pelaksanaan tugasnya. Dengan
demikian, diharapkan melahirkan suatu komitmen pencapaian misi pelayanan
prima. Adanya kemajuan dari sistem budaya, sosial, maupun ekonomi, manusia
dituntut untuk
lebih
bertindak
cepat
dan
tanggap,
terutama
dalam
berkomunikasi.
Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan atau peningkatan dari
respon konsumen. Harapan konsumen bisa bervariasi baik dari konsumen satu
dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan tetap sama atau
konsisten. Pelayanan yang baik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat
dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan
perhatian khusus pada standart kinerja pelayanan, baik standart pelayanan
internal (sistem kerja, cara pelayanan, biaya) maupun standart pelayanan
eksternal (cara untuk selalu konsisten agar bisa mendapatkan harapan
konsumen). Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
negara yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam
kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha
merebut jasa atau masyarakat yang membutuhkannya.
Oleh karena itu, pihak Pemerintah maupun swasta yang memiliki
pelayanan jasa komunikasi saling bekerja sama memberikan kenyamanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan jasa agar konsumen bisa menikmati dengan nyaman. Salah satu
contoh bentuk pelayanan yang bisa diberikan melalui Customer Services (Pusat
Layanan Informasi dan Pengaduan), yang di mana setiap institusi menyediakan
layanan yang mempunyai unit kerja yang mampu menampung saran dan kritik
dari masyarakat yang ditujukan untuk instansi tersebut.
Karir pelayanan pelanggan (customer service) berlaku selama masa
kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayanan pelanggan
adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Di masa
mendatang, petugas pelayanan pelanggan (customer services representative atau
CSR) yang mempunyai beberapa keahlian tambahan akan mendapatkan
peningkatan tanggung jawab, gaji yang lebih tinggi, lebih banyak kewenangan,
dan mengalami peningkatan kepuasan kerja. Customer Services harus memiliki
kemampuan melayani konsumennya secara cepat dan tepat serta memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Services yang baik harus
diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjanya.
Salah satu contoh instansi yang bergerak di bidang jasa teknologi
komunikasi adalah PT. Telkom. PT. Telkom menyediakan berbagai macam
produk, mulai dari fasilitas telepon rumah hingga fasilitas internet. Mulai dari
fasilitas pemasangan telepon rumah, pemasangan fasilitas internet di rumah,
fasilitas melalui jaringan handphone, dan fasilitas penyediaan modem internet.
Plasa PT. Telkom Sidoarjo merupakan salah satu dari sekian banyak
instansi yang menyediakan fasilitas telekomunikasi yang dinilai sudah memiliki
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
daya tarik nilai tersendiri bagi masyarakat. Loyalitas secara harafiah diartikan
kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek. Adanya pelayanan
yang baik, dapat menimbulkan kesetiaan dari pelanggannya. Salah satu contoh
yang bisa dilihat adalah layanan Customer Services, jika layanan ini belum bisa
melayani pelanggannya denga ramah dan tanggap, maka belum bisa dikatakan
layanan tersebut belum bisa dirasakan puas.
Pelayanan PT. Telkom yang belum bisa diharapkan secara baik, yaitu
secara berikut
Bapak Michael David, Babatan Pratama GG 27 No. 26, Surabaya,
mengatakan, “ Saya pengguna layanan Telkom untuk telepon rumah. Untuk
abonemen tiap bulan Rp 32.600 (rumah tangga), namun pada lima bulan
terakhir abonemen tersebut berubah menjadi Rp 44.697 (bisnis/usaha) tanpa ada
pemberitahuan
sebelumnya.
Setelah
mendatangi
kantor
Telkom
Sukomanunggal, keberatan saya tidak langsung di proses untuk dikembalikan ke
abonemen rumah tangga. Tetapi selang beberapa bulan, abonemen saya kembali
lagi ke abonemen bisnis/usaha.” J awa Pos, Sabtu 25 September 2010
Bapak J. A. Noertjahyo, Taman Borobudur Selatan 27, Malang,
mengatakan, “Saya pelanggan Speedy Telkom yang mengikuti paket promosi
Rp 125.000 per bulan. Namun, tagihan bulan pertama masa promosi ternyata
nilai tagihan bukan tarif paket promosi. Setelah di klaim, kelebihan tagihan itu
memang di kembalikan. Anehnya, tagihan bulan berikutnya tidak akurat, malah
lebih besar dari seharusnya, sehingga saya mengajukan klaim lagi.” J awa Pos,
Kamis 21 Oktober 2010
Dari keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kepada PT. Telkom,
permasalahn tentang pelayanan Customer Services yang kurang memuaskan,
maka peneliti akan meneliti permasalahn tersebut dengan judul “KUALITAS
PELAYANAN CUSTOMER SERVICES KEPADA PELANGGAN TELKOM
di PLASA PT. TELKOM SIDOARJO.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.2. Per umusan Masalah
Berdasar latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka yang
menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
Bagaiamana kualitas layanan customer services kepada pelanggan
Plasa Telkom wilayah Sidoarjo?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingn dicapai oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini
berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang ada, yaitu untuk
mengetahui dan mendeskripsikan kualitas layanan customer services yang ada di
Plasa PT. Telkom wilayah Sidoarjo.
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Bagi PT. Telkom
Memberi sumbang pemikiran dan saran bagi perusahaan tersebut sebagai
alternatif pertimbangan dalam meningkatkan kualitas layanan terutama pada
bagian pelayanan customer services kepada pelanggannya.
2. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan yang baik
3. Bagi Universitas
Untuk menambah referensi yang berguna bagi penelitian yang sejenis di
masa yang akan datang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
1. J udul
Sumber
:
Meraih Loyalitas Pelanggan
:
Ahmad
Mar dalis
(Fakultas
Ekonomi
–
Unver sitas
Muhammadiyah Surakarta : 2005)
Membahas tentang meraih loyalitas pelanggan. Kemajuan teknologi komunikasi
yang ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi
pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk
yang ditawarkan. Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan. Mengukur
loyalitas dapat dilakukan dengan cara urutan pilihan, proporsi pembelian,
preferensi, dan komitmen. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah
kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, rintangan untuk berpindah.
Oleh karena itu, loyalitas pelanggan perlu diperoleh,karena pelanggan yang setia
akan aktif berpromosi, memberikan rekomendasi kepada orang lain, menjadikan
produk sebagai pilihan utama, dan tidak mudah pindah. Kepuasan pelanggan
dapat dilihat dari kebanggan terhadap institusi tersebut, terpenuhinya keinginan
pelanggan. Perlu diketahui, pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi
pelanggan yang loyal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap kognitif dapat dipertahankan
dengan meningkatkan nilai produk terutama penurunan harga serta peningkatan
manfaat dan kualitas produk. Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap
afektif dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan, memberi nilai
tambahan serta menciptakan rintangan berpindah, seperti diskon bagi pelanggan
yang loyal. Sedangkan pelanggan yang loyalitasnya berada pada tahap konatif
dan tindakan, selain memberikan kepuasan, kesetiannya dapat diraih dengan
relationship bekelanjutan sehingga pada akhirnya muncul emotional cost bila
mereka ingin berpindah ke produk lain.
2. J udul : Pengar uh Kualitas Pelayanan ter hadap Kinerja Ker elasian
Nasabah
Sumber : I Wayan J aman A.P (Fakultas Ekonomi – Universitas Neger i
Malang : 2009)
Membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja kerelasian
nasabah. Bank BNI berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya
dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Meskipun sudah meningkat, namun
masih kurang unggul di banding dengan bank yang lain. Dengan menggunakan
metode survei deskriptif dan survei eksplanotori. Unit analisis penelitian ini
adalah individual yaitu nasabah produk BNI. Pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan metode kuesioner. Dengan mengetahui ketidak puasan
nasaba dengan kualitas pelayanan, oleh karena itu bank perlu meningkatkan ke
efektivitasnya untuk dapat memuaskan nasabahnya. Sedangkan keadaan kinerja
kerelasian nasabah, dengan mempertahankan nasabah dalam jangka waktu yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
panjang. Dilakukan dengan cara pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan yaitu dengan cara membandingkan kinerja kerelasian nasabah
2.2. Landasan Teor is
2.2.1. Kualitas Pelayanan
2.2.1.1. Penger tian Kualitas Pelayanan
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut
Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya
sesuatu, derajat atau taraf, atau mutu. Meningkatkan kualitas
merupakan pekerjaan semua orang karena semua orang adalah
pelanggan. Layanan dapat dikatakan sebagai proses atau aktivitas
ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, ataupun kegunaan
psikologis. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat
memuaskan
konsumen.
Kualitas
layanan
sering
dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan
kinerja aktual layanan jasa. Menurut Fndy Tjiptono (1995:24)
pengertian kualitas adalah kesesuain dengan persyaratan,
kecocokan untuk pemakaian, perbaikan untuk kelanjutan.
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003:8) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan pihak
yang
menginginkannya.
Dengan
demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis
yang bisa menghasilkan :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Produk yang memenuhi atau melebihi arapan pelanggan
b. Jasa yang memenuhi atau melabihi harapan pelanggan
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
d. Lingkungan
yang
memenuhi
atau
melebihi
harapan
pelanggan.
Menurut
Barata
(2003:6)
kualitas
pelayanan
dapat
dipandang dari du perspektif yaitu eksternal dan internal.
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interkasi jajaran
pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang
tersedia. Kualitas eksternal didasarkan pada penyediaan jasa dan
penyediaan barang. Poin yang penting adalah ukuran kualitas
pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani,
tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena
meraka yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan.
Menurut Mangold dan Bababkus (1991:60), kualitas
layanan adalah hasil dari proses dimana ekspetasi konsumen
dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa
yang sesungguhnya.
Menurut Boone dan Kurtz (1995, p.33), bahwa customer in
developing markets are just as interested in quality, performance,
and custumer satisfaction. Kualitas layanan merupakan persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen tentang hasil kualitas layanan dengan membandingkan
harapan untuk menerima pelayanan dan pengalaman sebenarnya
atas pelayanan tersebut. Jika harapan tidak terpenuhi, kepuasan
akan berkurang dan jika harapan itu terpenuhi, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan menjadi kepuasan.
Bitner dalam Sulistyo (1999:10) dikutip dari Ahmad
Mutaqin, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang
diterima konsumen dari penyediaan jasa.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2004:59), bahwa
kualitas
pelayanan
merupakan
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan dan pengendalian di atas tingkat keuggulan tersebut
untuk memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Lukman (2004:6), pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam
ISO
8402
(quality
vocabulary),
kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk
yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali
diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfication).
Tiga kategori produk yang didefinisikan, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Barang (goods) misalnya mobil, telepon, dan lain-lain
2. Perangkat lunak (software) misalnya program komputer,
laporan keuangan, prosedur, instruksi dalam sistem keuangan
ISO 9000
3. Jasa (service) misalnya pendidikan, perbankan, dan lain-lain
Berdasarkan uraian di atas, maka kualitas dapat diberi
pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk
(barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan
pemberi layanan menjadi harmonis sehingga menjadi dasar yang
baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
2.2.1.2. Tujuan Kualitas Pelayanan
Tujuan
kualitas
pelayanan
menurut
Kotler
Philip
(1992:226) adalah untuk mencapai ringkat kepuasan yang
maksimal. Sedangkan menurut Moenir (2002:179), tujuannya
adalah dapat
memberikan
kepuasan
kepada
orang
atau
sekelompok orang yang dilayani.
Menurut Atep (2004 : 25), kualitas pelayanan merupakan
salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran
untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan lain yang
bergerak di bidang yang sama dengan menunjukkan pelayanan
yang lebih memuaskan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.3. Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (1996:78), manfaat kualitas layanan yang
unggul dan konsisten yang dapat menumbuhkan kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan lebih baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakikan
melalui survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi
kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan
pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry,
Parasuraman (1990, p.26), adalah
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Penampilan dan sarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari palayanan
2. Reliability (Keandalan)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kemampuan jasa dari pelayanan dalam memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan dan dilaksanakan secara akurat
kepada konsumen
3. Responsivness (Ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan layanan
yang cepat dan tanggap kepada konsumen
4. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan skill
karyawan untuk dapat menimbulkan rasa percaya pada suatu
instansi, dengan maksud terjamin kualitas produknya.
5. Emphaty (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
yang diberikan kepada konsumen
Menurut Zeithaml et.all dalam Tjiptono (2002:69) ada
sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor
utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi
tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja
(performance)
dan
kemampuan
untuk
dipercaya
(dependability). Hal saat pertama (right the first time). Selain
itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Responsivness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu
4. Acces, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di janhkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan yang mudah dihubungi.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti
resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti dan jelas,
serta mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik perusahaan, contact personal, dan interaksi
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi keamanan finansial (finansial security)
dan kerahasiaan (confidentially).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang digunakan.
Menurut Gasperz dalam Lukman (2002:2) ada atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 (sepuluh)
dimensi, meliputi :
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu
dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan
dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan
pelanggan eksternal, yaitu : operator telepon, satpam,
pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
ketersediaan
:
menyangkut
sarana
lingkup
pendukung
pelayanan
serta
dan
pelayanan
komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan
banyaknya outlet dan banyaknya petugan yang melayani.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features
(keistimewaan) dari pelayanan.
8. Pelayanan
pribadi
:
berkaitan
dengan
fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan
dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan
bentuk-bentuk lain.
10. Atribut
pendukung
pelayanan
lainnya
:
kebersihan
lingkungan, adanya ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
2.2.1.5. Standart Pelayanan
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki
standart pelayanan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi
penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan MENPAN Nomor
63 Tahun 2004, standart pelayanan sekurang-kurangnya :
1. Prosedur Pelayanan
Yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan
2. Waktu Pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif layanan termasuk rincian yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelanggara pelayanan publik
6. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan
2.2.1.6. Azas-Azas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan
kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya
secara niscaya membutuhkan azas-azas pelayanan. Azas-azas
pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun
2003, yaitu :
1. Transparansi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima layanan tentang berpegang teguh pada prinsip
efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dan memperhatikan aspirasi dan kebutuhan
masyarakat
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam artian tidak membeda-bedakan
suku, ras, agama, golongan, atau status ekonomi
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak
2.2.1.7. Karakter istik Kualitas Pelayanan
Ada lima karakteristik yang didapat untuk membedakan
ketiga jenis penyelenggara pelayanan publik, yaitu : adaptabilitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
layanan, posisi tawar pengguna/klien, type pasar, locus control,
sifat pelayanan. Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat tiga
karakteristik kualitas pelayanan, yaitu :
1. Intangible
Tidak dapat diraba atau dinyatakan karena kualitas layanan
adalah hasil bukan suatu produk
2. Heterogeneus
Hasil bergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh
individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang
mungkin tidak mempunyai ekspetasi yang sama
3. Indivisible atau Inseparability
Tidak dapat dibagi atau tidak dapat dipisahkan karena proses
produksi dan konsumsi terjadi serempak
2.2.1.8. Pr insip-Pr insip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip-prinsip pelayanan publik berdasarkan
keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,
tentang
pedoman
umum
penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan layanan dan penyelesaian keluhan
3. Kepastian waktu
Pelalsanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan
sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik yang ditunjuk
bertanggung
jawab
atas
penyelenggaraan
pelayanan,
penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
Tersedianya peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai
termasuk
penyedeiaan
telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan akses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
saran
teknologi,
Tempat dan lokasi serta sarana prasarana pelayanan yang
memadai, mudah di jangkau oleh masyarakat, dan dapat
dimanfaatkan teknologi informasi dan informatika
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, linkungan yang sehat
2.2.2. Customer Services
2.2.2.1. Definisi
Customer Services adalah jasa pelayanan nasabah atau yang
sering kita dengar sebagai Customer Service Officer (CSO) yang
berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan
service yang berarti pelayanan.
Menurut Supranto (1997) menjelaskan bahwa dekspetasi
terhadap customer service sekarang adalah tinggi dan semakin
tinggi sehingga untuk dapat berkompetisi di pusat domestik dan
internasional harus mampu menghasilkan produk terbaik yang
dilengkapi dengan customer service yang baik pula. Customer
services yang bermutu tinggi membutuhkan investasi awal yang
berjalan dengan baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2. Tujuan Pelayanan Pelanggan (CSO)
Tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayan pelanggan
adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua
perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan
pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan
pelanggan atau orang lain dalam perusahaan.
1. Nilai kekuatan Word of Mouth
Jika pelanggan tidak puas dan meninggalkan sebuah
perusahaan, secara khusus, mereka akan mengatakannya
kepada orang lain mengenai ketidapuasannya. Menurut Handi
Irawan D. word of mouth disebabkan oleh karena faktor
sosial
dan
kebiasaan
orang
Indonesia
yang
banyak
membicarakan hal-hal yang bersifat pribadi dan memiliki
kecenderungan kuat untuk membagi infromasi.
2. Analogi Hand and Body Lotion
Memberikan pelayanan yang bermutu dengan dasar yang
konsisten.
3. Melatih Kebijaksanaan
Penjelasan yang diberikan dengan cara bijaksana tanpa
menyalahkan orang lain atau unit kerja lain dalam
perusahaan.
2.2.2.3. Or ientasi Pelayanan Pelanggan (CSO)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Artinya keinginan untuk membantu atau melayani orang
lain untuk memenuhi kebutuhan mereka, berusaha untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti :
1. Merespon pelanggan dengan tepat
a. Menindak lanjuti permintaan palayanan dan keluhan
pelanggan
b. Mengabarkan pelanggan tentang kemajuan proyek
2. Memelihara komunikasi yang baik dengan pelanggan
mengenai harapan bersama, seperti :
a. Memonitor kepuasan pelanggan
b. Menyampaikan informasi yang berguna bagi pelanggan
c. Memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan
3. Mengambil tanggung jawab pribadi
a. Untuk menyelesaikan masalah pelayanan
b. Tidak melemparkan atau lepas tangan dari masalah
pelanggan yang ditangani
4. Bertindak untuk pelanggan, bertindak lebih tanggung jawab
dari apa yang diharapkan oleh pelanggan
5. Menanggapi kebutuhan dalam pelanggan
6. Menggunakan persfektif panjang
a. Bertindak sebagai penasihat terpercaya
b. Mencari keuntungan jangka panjang untuk pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
c. Terlibat dalam proses pengambilan keputusan di pihak
pelanggan
2.2.2.4. Perilaku Customer Service
Ada
sebelas
perilaku
customer
services
dalam
memperlakukan konsumennya, yaitu :
1. Senyum tulus
2. Wajah hangat dan bersemangat
3. Konsumen adalah unsur yang terpenting
4. Dengarkan kebutuhannya
5. Menyebut namanya
6. Bahasa tubuh
7. Bicarakan yang diminati konsumen
8. Bahasa yang halus
9. Proses yang sudah dikerjakan
10. Pengetahuan tentang suatu produk
11. Tampil rapi dan suka bergaul
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Definisi
Menurut
Kotler
dan
Amstrong
dalam
Bakuwatun
(1992:225), kepuasan adalah perasaan seseorang baik yang
senang maupun yang tidak senang sebagai hasil penilaian
terhadap produk perceived performance (harga atau tarif dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
fasilitas) dengan harapan-harapan yang muncul sehubungan
dengan pelayanan.
Menurut Boediono (2003:76), kepuasan adalah efektivitas
dari sistem organisasi yang keberhasilannya dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. Boediono (2003:34) juga manambahkan
pelanggan adalah orang yang paling penting yang dilayani dari
kehadirannya, baik secara lansung atau kehadirannya melalui
telepon atau melalui surat.
2.2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan biasanya
ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, meliputi :
a. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan di dapatnya
barang atau jasa
b. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang dan
jasa
c. Mengukur kepuasan pelangan melalui nilai barang atau jasa
d. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas
produk yang digunakan dibanding dengan produk lainnya
Menurut
mengemukakan
Anderson, et
al.,
(2000) dalam
pendapat
bahwa
kepuasan
Tjiptono
pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas
pelanggan,
meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya elasitas harga, dan meningkatnya efisiensi dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
produktivitas
karyawan.
Pada
faktanya,
bahwa
menarik
pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan
saat ini juga yang menjadi salah satu pemicu meningkatnya
perhatian pada kepuasan pelanggan (Fornel dan Wenerfelt, 1987
dalam Tjiptono).
2.2.3.3. Metode Pengukuran
Menurut Kotler dalam Fandy Gregorius (2004:210), metode
yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan
kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan lokasilokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website, dan lain-lain
2. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
ghost soppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial
produk perusahaan
dan pesaing.
Biasanya ghost shoppers diminta untuk mengamati secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya
melayani
permintaan
spesifik
pelanggan,
menjawab
pertanyaan pelanggan, menangani setiap keluhan pelanggan
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan
atau
penyempurnaan
selanjutnya. Bukan saja exit interview saja yang diperlukan,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
dalam memuaskan pelanggannya
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survey, baik survei melalui pos,
telepo
PELANGGAN TELKOM di PLASA TELKOM SIDOARJ O
(Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Memepr oleh Gelar Sarjana
Pada FISIP UPN “VETERAN” J awa Timur
Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
0641010006
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
J udul Penelitian
:KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES
KEPADA
PELANGGAN
TELKOM
di
TELKOM
SIDOARJ O
Nama Mahasiswa
: Mesha Rio Dhypalonika
NPM
: 0641010006
Pr ogram Studi
: Ilmu Administrasi Negar a
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah diuji dan diseminar kan pada tanggal 17 Maret 2011
Pembimbing
Tim Penguji
1.
Dr a. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 196902101993032001
Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 196801161994032001
2.
Dr . Slamet Sriyono
NIP. 130 286 546
3.
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001
Mengetahui,
Ketua Pr ogr am Studi
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
J udul Penelitian
:KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES
KEPADA
PELANGGAN
TELKOM
di
TELKOM
SIDOARJ O
Nama Mahasiswa
: Mesha Rio Dhypalonika
NPM
: 0641010006
Pr ogram Studi
: Ilmu Administrasi Negar a
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah di revisi dan disahkan pada tanggal
Penguji I
Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 196801161994032001
J anuar i 2012
Penguji II
Penguji III
Dr. Slamet Srijono, M.Si Dr . Lukman Arif, M.Si
NIP. 130 286 546
NIP. 196411021994931001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PERSETUJ UAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP
PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
(Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
NPM. 0641010006
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama,
Dra. Susi Har djati, M. AP
NIP. 196902101993032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP
PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
NIP. 0641010006
Telah diper tahankan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi
Ilmu Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univer sitas
Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal
Menyetujui,
PEMBIMBING
TIM PENGUJ I
Dr a. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 196902101993032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGESAHAN REVISI SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP
PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
NIP. 0641010006
Telah direvisi dan disahkan pada tanggal :
PENGUJ I I
PENGUJ I II
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGUJ I III
LEMBAR PERSETUJ UAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP
PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
(Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA
NPM. 0641010006
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL ……………………………………………………………..i
HALAMAN PERSETUJ UAN UJ IAN SKRIPSI ……………………………...ii
ABSTRAKSI ........................................................................................................iii
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….iv
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………vi
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….x
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………xi
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………...xii
BAB I : PENDAHULUAN ……………………………………………………...1
1.1.
Latar Belakang ...……………..……………………………………1
1.2.
Perumusan Masalah ………..……………………………………...6
1.3.
Tujuan Penelitian ………………………………………………….6
1.4.
Kegunaan Penelitian ………………………………………………6
BAB II : KAJ IAN PUSTAKA .……………………………………………........7
2.1. Penelitian Terdahulu …………………………..……………………7
2.2. Landasan Teori ………….…………………………………………..9
2.2.1. Kualitas Pelayanan …………………………………………...9
2.2.1.1. Pengertian …………..……………………………….9
2.2.1.2. Tujuan ..………….…………………………………12
2.2.1.3. Manfaat ………………………………….................13
2.2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ……………………….13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.5. Standart Pelayanan menurut Keputusan MENPAN No.63
tahun 2003 …………………………………..……..17
2.2.1.6. Azas Pelayanan Publik Keputusan MENPAN No.63 tahun
2003 ………………………………………………..18
2.2.1.7. Karakteristik Kualitas Pelayanan ………………….20
2.2.1.8. Prinsip Pelayanan Publik …………………………..20
2.2.2. Customer Services …………...…………………..................22
2.2.2.1. Definisi …………………….……………………….22
2.2.2.2. Tujuan Pelayanan Pelanggan (CSO) ……………….23
2.2.2.3. Orientasi Pelayan Pelanggan (CSO) ……….............24
2.2.2.4. Perilaku Customer Service …………………………25
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ………………………………………..25
2.2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ……………………...25
2.2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………26
2.2.3.3. Metode Pengukuran ………………………………..27
2.2.3.4. Komponen Kepuasan Pelanggan …………………..30
2.2.3.5. Pelayanan Berfokus Pada Kepuasan ………………31
2.3. Kerangka Berfikir …………………………………...….…………33
BAB III : METODE PENELITIAN ………………………………………......34
3.1. Jenis Penelitian ..……………………………………………….......34
3.2. Lokasi Penelitian ……..……………………..….…………….…....35
3.3. Fokus Penelitian ……....…………..…………………………….....35
3.4. Sumber Data dan Jenis Data ..……...………...…………………....37
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5. Pedoman Penelitian ….…………………………………………….39
3.6. Teknik Pengumpulan Data ……………..………………………….39
3.7. Analisis Data ………………………………………..……………..40
3.8. Keabsahan Data ……………………………………………..…….42
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………………..44
4.1. Gambaran Umum …………………………………………………..44
4.1.1. Gambaran Umum Obyek …………………………………...44
4.1.2. Visi dan Misi ………………………………………………..45
4.1.3. Struktur Organisasi …………………………………………46
4.1.4. Karakteristik Pegawai ………………………………………51
4.1.5. Sarana dan Prasarana ……………………………………….54
4.2. Hasil Penelitan …………………………………………………….55
4.2.1. Tangibles (Bukti Fisik) ……………………………………..55
4.2.2. Responsivness (Ketanggapan) ………………………………60
4.2.3. Reliability (Ketanggapan) …………………………………..63
4.2.4. Assurance (Jaminan) ………………………………………..67
4.2.5. Emphaty (Empati) …………………………………………..69
4.3. Pembahasan ………………………………………………………..72
4.3.1. Tangibles (Bukti Fisik) ……………………………………..73
4.3.2. Responsivness (Ketanggapan) ………………………………75
4.3.3. Reliability (Kehandalan) ……………………………………76
4.3.4. Assurance (Jaminan) ………………………………………..76
4.3.5. Emphaty (Empati) …………………………………………..78
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….79
5.1. Kesimpulan ………………………………………………………..79
5.2. Saran ………………………………………………………………80
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………..82
LAMPIRAN …………………………………………………………………….84
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ………………….51
Tabel 4.2. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Usia …………………………….52
Tabel 4.3. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan …………….53
Tabel 4.4. Data Sarana dan Prasarana Kerja …………………………………….54
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka Berfikir …………………………………………………...33
Gambar 2. Struktur Organisasi Plasa Telkom Sidoarjo …………………………48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Pedoman Wawancara
Lampiran 2. Dokumentasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABTRAKSI
MESHA RIO DHYPALONIKA, Kualitas Pelayanan Customer Ser vices Kepada
Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo, Skr ipsi, 2012
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan
tentang Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan Telkom di Plasa
Telkom Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang
meneliti tentang kualitas pelayanan pengaduan customer services di Plasa Telkom
Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak
karyawan dan pelanggan, data primer diperoleh dari hasil wawancara, melalui
wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh melalui arsiparsip (dokumen).
Adapun fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi :
tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan),
assurance (jaminan), emphaty (empati).
Hasil dari penelitan di Plasa Telkom Sidoarjo mengenai kualitas pelayanan
pengaduan customer services, berdasarkan kualitas pelayanan yang berdiri dari :
Tangible (bukti fisik) yang meliputi : fasilitas ruang tunggu dan tempat duduk, loket
pelayanan pengaduan pelanggan, dan fasilitas penunjang seperti TV atau pemutar
music, toilet, tempat parker, internet gratis / WIFI. Responsivness (daya tanggap)
yang meliputi : tindakan yang dilakukan kepada pelanggan dalam menanggapi
keluhan, kecepatan dan kepastian dalam menangani keluhan pelanggan. Reliability
(kehandalan) yang meliputi : respon yang ditimbulkan oleh pelanggan pada saat
petugas memberikan pelayanannya, kepuasan yang didapat pelanggan setelah
menerima pelayanan.kepastian waktu penyelesaian dalam menangani keluhan
pelanggan. Assurance (jaminan) yang meliputi : keamanan di lokasi penelitian,
kredibilitas yang didapatkan pelanggan. Emphaty (empati) yang meliputi : kemudahan
pelanggan saat menemui customer services, perhatian yang diberikan kepada
pelanggan.
Dari data yang didapat melalui wawancara dan observasi pengamatan,
menyimpulkan bahwa “Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan
Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo” mendapatkan respon yang baik, meskipun ada
kekurangan dalam pelayanan yang diberikan. Agar kualitas pelayanan menjadi lebih
baik, ditunjang dengan perbaikan system kinerja yang lebih baik juga, dan diharapkan
lebih peduli terhadap keluhan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Era kompetensi (globalisasi) telah nampak didepan kita semua. Era ini
ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik dari segi
kehidupan berbangsa maupun dari segi kehidupan bermasyarakat. Era ini
memperebutkan kesempatan dan peluang, baik dalam bidang bisnis maupun
dalam mengisi jabatan-jabatan yang ada di instansi pemerintahan. Ketatnya
persaingan pada era globalisasi mendatang menuntut kita untuk mengenal dan
kemudian memanfaatkan sistem pelayanan yang dapat berkompetisi secara lebih
baik. Salah satu contoh pelayanan jasa, yaitu jasa telekomunikasi dan informasi.
Kemajuan teknologi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan,
karena memberi kepada pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang
macam-macam pelayanan.
Kotler, Hayes, dan Blomm (2002) menyebutkan ada enam alasan suatu
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang
ada lebih prospektif yang artinya mempunyai nilai usaha yang menjanjikan.
Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru lebih besar, dibanding menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya
kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.
Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang loyal. Kelima, institusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial
dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif
dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi,
bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain
untuk menjadi pelanggan.
Juran seperti dikutip dari Gaspers (1997) mendefinisikan manajemen
kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas
tertentu yang memiliki karakteristik, sebagai berikut : kualitas menjadi bagian
dari setiap agenda manajemen atas, sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana
bisnis, jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking, sasaran disebarkan ke
tingkat yang mengambil tindakan, pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat,
pengukuran ditetapkan seluruhnya, manajer atas secara teratur meninjau kembali
kemajuan dibandingkan dengan sasaran, penghargaan diberikan untuk
performasi terbaik, setiap imbalan diperbaiki
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dan dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan
dalam
kehidupannya.
Kebutuhan-kebutuhan
ini
kemudian
memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu
yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Dalam
kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada
yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri, diuapayakan sendiri dengan
bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena berbagai
keterbatasan kemampuan untuk menyediakan sendiri. Jadi, dapat disimpulkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bahwa kita semua bisa ada pada posisi yang menjadi konsumen/penerima
layanan atau pada posisi yang menjadi penyedia layanan.
Pelayanan yang benar seperti yang diajarkan dalam manajemen
kualitas pelayanan adalah pejabat yang eselonnya lebih tinggi memfasilitasi
pejabat yang eselonnya lebih rendah dalam pelaksanaan tugasnya. Dengan
demikian, diharapkan melahirkan suatu komitmen pencapaian misi pelayanan
prima. Adanya kemajuan dari sistem budaya, sosial, maupun ekonomi, manusia
dituntut untuk
lebih
bertindak
cepat
dan
tanggap,
terutama
dalam
berkomunikasi.
Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan atau peningkatan dari
respon konsumen. Harapan konsumen bisa bervariasi baik dari konsumen satu
dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan tetap sama atau
konsisten. Pelayanan yang baik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat
dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan
perhatian khusus pada standart kinerja pelayanan, baik standart pelayanan
internal (sistem kerja, cara pelayanan, biaya) maupun standart pelayanan
eksternal (cara untuk selalu konsisten agar bisa mendapatkan harapan
konsumen). Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
negara yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam
kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha
merebut jasa atau masyarakat yang membutuhkannya.
Oleh karena itu, pihak Pemerintah maupun swasta yang memiliki
pelayanan jasa komunikasi saling bekerja sama memberikan kenyamanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan jasa agar konsumen bisa menikmati dengan nyaman. Salah satu
contoh bentuk pelayanan yang bisa diberikan melalui Customer Services (Pusat
Layanan Informasi dan Pengaduan), yang di mana setiap institusi menyediakan
layanan yang mempunyai unit kerja yang mampu menampung saran dan kritik
dari masyarakat yang ditujukan untuk instansi tersebut.
Karir pelayanan pelanggan (customer service) berlaku selama masa
kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayanan pelanggan
adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Di masa
mendatang, petugas pelayanan pelanggan (customer services representative atau
CSR) yang mempunyai beberapa keahlian tambahan akan mendapatkan
peningkatan tanggung jawab, gaji yang lebih tinggi, lebih banyak kewenangan,
dan mengalami peningkatan kepuasan kerja. Customer Services harus memiliki
kemampuan melayani konsumennya secara cepat dan tepat serta memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Services yang baik harus
diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjanya.
Salah satu contoh instansi yang bergerak di bidang jasa teknologi
komunikasi adalah PT. Telkom. PT. Telkom menyediakan berbagai macam
produk, mulai dari fasilitas telepon rumah hingga fasilitas internet. Mulai dari
fasilitas pemasangan telepon rumah, pemasangan fasilitas internet di rumah,
fasilitas melalui jaringan handphone, dan fasilitas penyediaan modem internet.
Plasa PT. Telkom Sidoarjo merupakan salah satu dari sekian banyak
instansi yang menyediakan fasilitas telekomunikasi yang dinilai sudah memiliki
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
daya tarik nilai tersendiri bagi masyarakat. Loyalitas secara harafiah diartikan
kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek. Adanya pelayanan
yang baik, dapat menimbulkan kesetiaan dari pelanggannya. Salah satu contoh
yang bisa dilihat adalah layanan Customer Services, jika layanan ini belum bisa
melayani pelanggannya denga ramah dan tanggap, maka belum bisa dikatakan
layanan tersebut belum bisa dirasakan puas.
Pelayanan PT. Telkom yang belum bisa diharapkan secara baik, yaitu
secara berikut
Bapak Michael David, Babatan Pratama GG 27 No. 26, Surabaya,
mengatakan, “ Saya pengguna layanan Telkom untuk telepon rumah. Untuk
abonemen tiap bulan Rp 32.600 (rumah tangga), namun pada lima bulan
terakhir abonemen tersebut berubah menjadi Rp 44.697 (bisnis/usaha) tanpa ada
pemberitahuan
sebelumnya.
Setelah
mendatangi
kantor
Telkom
Sukomanunggal, keberatan saya tidak langsung di proses untuk dikembalikan ke
abonemen rumah tangga. Tetapi selang beberapa bulan, abonemen saya kembali
lagi ke abonemen bisnis/usaha.” J awa Pos, Sabtu 25 September 2010
Bapak J. A. Noertjahyo, Taman Borobudur Selatan 27, Malang,
mengatakan, “Saya pelanggan Speedy Telkom yang mengikuti paket promosi
Rp 125.000 per bulan. Namun, tagihan bulan pertama masa promosi ternyata
nilai tagihan bukan tarif paket promosi. Setelah di klaim, kelebihan tagihan itu
memang di kembalikan. Anehnya, tagihan bulan berikutnya tidak akurat, malah
lebih besar dari seharusnya, sehingga saya mengajukan klaim lagi.” J awa Pos,
Kamis 21 Oktober 2010
Dari keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kepada PT. Telkom,
permasalahn tentang pelayanan Customer Services yang kurang memuaskan,
maka peneliti akan meneliti permasalahn tersebut dengan judul “KUALITAS
PELAYANAN CUSTOMER SERVICES KEPADA PELANGGAN TELKOM
di PLASA PT. TELKOM SIDOARJO.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.2. Per umusan Masalah
Berdasar latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka yang
menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
Bagaiamana kualitas layanan customer services kepada pelanggan
Plasa Telkom wilayah Sidoarjo?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingn dicapai oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini
berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang ada, yaitu untuk
mengetahui dan mendeskripsikan kualitas layanan customer services yang ada di
Plasa PT. Telkom wilayah Sidoarjo.
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Bagi PT. Telkom
Memberi sumbang pemikiran dan saran bagi perusahaan tersebut sebagai
alternatif pertimbangan dalam meningkatkan kualitas layanan terutama pada
bagian pelayanan customer services kepada pelanggannya.
2. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan yang baik
3. Bagi Universitas
Untuk menambah referensi yang berguna bagi penelitian yang sejenis di
masa yang akan datang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
1. J udul
Sumber
:
Meraih Loyalitas Pelanggan
:
Ahmad
Mar dalis
(Fakultas
Ekonomi
–
Unver sitas
Muhammadiyah Surakarta : 2005)
Membahas tentang meraih loyalitas pelanggan. Kemajuan teknologi komunikasi
yang ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi
pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk
yang ditawarkan. Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan. Mengukur
loyalitas dapat dilakukan dengan cara urutan pilihan, proporsi pembelian,
preferensi, dan komitmen. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah
kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, rintangan untuk berpindah.
Oleh karena itu, loyalitas pelanggan perlu diperoleh,karena pelanggan yang setia
akan aktif berpromosi, memberikan rekomendasi kepada orang lain, menjadikan
produk sebagai pilihan utama, dan tidak mudah pindah. Kepuasan pelanggan
dapat dilihat dari kebanggan terhadap institusi tersebut, terpenuhinya keinginan
pelanggan. Perlu diketahui, pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi
pelanggan yang loyal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap kognitif dapat dipertahankan
dengan meningkatkan nilai produk terutama penurunan harga serta peningkatan
manfaat dan kualitas produk. Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap
afektif dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan, memberi nilai
tambahan serta menciptakan rintangan berpindah, seperti diskon bagi pelanggan
yang loyal. Sedangkan pelanggan yang loyalitasnya berada pada tahap konatif
dan tindakan, selain memberikan kepuasan, kesetiannya dapat diraih dengan
relationship bekelanjutan sehingga pada akhirnya muncul emotional cost bila
mereka ingin berpindah ke produk lain.
2. J udul : Pengar uh Kualitas Pelayanan ter hadap Kinerja Ker elasian
Nasabah
Sumber : I Wayan J aman A.P (Fakultas Ekonomi – Universitas Neger i
Malang : 2009)
Membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja kerelasian
nasabah. Bank BNI berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya
dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Meskipun sudah meningkat, namun
masih kurang unggul di banding dengan bank yang lain. Dengan menggunakan
metode survei deskriptif dan survei eksplanotori. Unit analisis penelitian ini
adalah individual yaitu nasabah produk BNI. Pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan metode kuesioner. Dengan mengetahui ketidak puasan
nasaba dengan kualitas pelayanan, oleh karena itu bank perlu meningkatkan ke
efektivitasnya untuk dapat memuaskan nasabahnya. Sedangkan keadaan kinerja
kerelasian nasabah, dengan mempertahankan nasabah dalam jangka waktu yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
panjang. Dilakukan dengan cara pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan yaitu dengan cara membandingkan kinerja kerelasian nasabah
2.2. Landasan Teor is
2.2.1. Kualitas Pelayanan
2.2.1.1. Penger tian Kualitas Pelayanan
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut
Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya
sesuatu, derajat atau taraf, atau mutu. Meningkatkan kualitas
merupakan pekerjaan semua orang karena semua orang adalah
pelanggan. Layanan dapat dikatakan sebagai proses atau aktivitas
ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, ataupun kegunaan
psikologis. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat
memuaskan
konsumen.
Kualitas
layanan
sering
dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan
kinerja aktual layanan jasa. Menurut Fndy Tjiptono (1995:24)
pengertian kualitas adalah kesesuain dengan persyaratan,
kecocokan untuk pemakaian, perbaikan untuk kelanjutan.
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003:8) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan pihak
yang
menginginkannya.
Dengan
demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis
yang bisa menghasilkan :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Produk yang memenuhi atau melebihi arapan pelanggan
b. Jasa yang memenuhi atau melabihi harapan pelanggan
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
d. Lingkungan
yang
memenuhi
atau
melebihi
harapan
pelanggan.
Menurut
Barata
(2003:6)
kualitas
pelayanan
dapat
dipandang dari du perspektif yaitu eksternal dan internal.
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interkasi jajaran
pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang
tersedia. Kualitas eksternal didasarkan pada penyediaan jasa dan
penyediaan barang. Poin yang penting adalah ukuran kualitas
pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani,
tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena
meraka yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan.
Menurut Mangold dan Bababkus (1991:60), kualitas
layanan adalah hasil dari proses dimana ekspetasi konsumen
dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa
yang sesungguhnya.
Menurut Boone dan Kurtz (1995, p.33), bahwa customer in
developing markets are just as interested in quality, performance,
and custumer satisfaction. Kualitas layanan merupakan persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen tentang hasil kualitas layanan dengan membandingkan
harapan untuk menerima pelayanan dan pengalaman sebenarnya
atas pelayanan tersebut. Jika harapan tidak terpenuhi, kepuasan
akan berkurang dan jika harapan itu terpenuhi, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan menjadi kepuasan.
Bitner dalam Sulistyo (1999:10) dikutip dari Ahmad
Mutaqin, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang
diterima konsumen dari penyediaan jasa.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2004:59), bahwa
kualitas
pelayanan
merupakan
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan dan pengendalian di atas tingkat keuggulan tersebut
untuk memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Lukman (2004:6), pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam
ISO
8402
(quality
vocabulary),
kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk
yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali
diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfication).
Tiga kategori produk yang didefinisikan, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Barang (goods) misalnya mobil, telepon, dan lain-lain
2. Perangkat lunak (software) misalnya program komputer,
laporan keuangan, prosedur, instruksi dalam sistem keuangan
ISO 9000
3. Jasa (service) misalnya pendidikan, perbankan, dan lain-lain
Berdasarkan uraian di atas, maka kualitas dapat diberi
pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk
(barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan
pemberi layanan menjadi harmonis sehingga menjadi dasar yang
baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
2.2.1.2. Tujuan Kualitas Pelayanan
Tujuan
kualitas
pelayanan
menurut
Kotler
Philip
(1992:226) adalah untuk mencapai ringkat kepuasan yang
maksimal. Sedangkan menurut Moenir (2002:179), tujuannya
adalah dapat
memberikan
kepuasan
kepada
orang
atau
sekelompok orang yang dilayani.
Menurut Atep (2004 : 25), kualitas pelayanan merupakan
salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran
untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan lain yang
bergerak di bidang yang sama dengan menunjukkan pelayanan
yang lebih memuaskan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.3. Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (1996:78), manfaat kualitas layanan yang
unggul dan konsisten yang dapat menumbuhkan kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan lebih baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakikan
melalui survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi
kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan
pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry,
Parasuraman (1990, p.26), adalah
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Penampilan dan sarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari palayanan
2. Reliability (Keandalan)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kemampuan jasa dari pelayanan dalam memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan dan dilaksanakan secara akurat
kepada konsumen
3. Responsivness (Ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan layanan
yang cepat dan tanggap kepada konsumen
4. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan skill
karyawan untuk dapat menimbulkan rasa percaya pada suatu
instansi, dengan maksud terjamin kualitas produknya.
5. Emphaty (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
yang diberikan kepada konsumen
Menurut Zeithaml et.all dalam Tjiptono (2002:69) ada
sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor
utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi
tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja
(performance)
dan
kemampuan
untuk
dipercaya
(dependability). Hal saat pertama (right the first time). Selain
itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Responsivness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu
4. Acces, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di janhkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan yang mudah dihubungi.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti
resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti dan jelas,
serta mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik perusahaan, contact personal, dan interaksi
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi keamanan finansial (finansial security)
dan kerahasiaan (confidentially).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang digunakan.
Menurut Gasperz dalam Lukman (2002:2) ada atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 (sepuluh)
dimensi, meliputi :
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu
dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan
dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan
pelanggan eksternal, yaitu : operator telepon, satpam,
pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
ketersediaan
:
menyangkut
sarana
lingkup
pendukung
pelayanan
serta
dan
pelayanan
komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan
banyaknya outlet dan banyaknya petugan yang melayani.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features
(keistimewaan) dari pelayanan.
8. Pelayanan
pribadi
:
berkaitan
dengan
fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan
dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan
bentuk-bentuk lain.
10. Atribut
pendukung
pelayanan
lainnya
:
kebersihan
lingkungan, adanya ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
2.2.1.5. Standart Pelayanan
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki
standart pelayanan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi
penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan MENPAN Nomor
63 Tahun 2004, standart pelayanan sekurang-kurangnya :
1. Prosedur Pelayanan
Yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan
2. Waktu Pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif layanan termasuk rincian yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelanggara pelayanan publik
6. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan
2.2.1.6. Azas-Azas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan
kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya
secara niscaya membutuhkan azas-azas pelayanan. Azas-azas
pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun
2003, yaitu :
1. Transparansi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima layanan tentang berpegang teguh pada prinsip
efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dan memperhatikan aspirasi dan kebutuhan
masyarakat
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam artian tidak membeda-bedakan
suku, ras, agama, golongan, atau status ekonomi
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak
2.2.1.7. Karakter istik Kualitas Pelayanan
Ada lima karakteristik yang didapat untuk membedakan
ketiga jenis penyelenggara pelayanan publik, yaitu : adaptabilitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
layanan, posisi tawar pengguna/klien, type pasar, locus control,
sifat pelayanan. Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat tiga
karakteristik kualitas pelayanan, yaitu :
1. Intangible
Tidak dapat diraba atau dinyatakan karena kualitas layanan
adalah hasil bukan suatu produk
2. Heterogeneus
Hasil bergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh
individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang
mungkin tidak mempunyai ekspetasi yang sama
3. Indivisible atau Inseparability
Tidak dapat dibagi atau tidak dapat dipisahkan karena proses
produksi dan konsumsi terjadi serempak
2.2.1.8. Pr insip-Pr insip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip-prinsip pelayanan publik berdasarkan
keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,
tentang
pedoman
umum
penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan layanan dan penyelesaian keluhan
3. Kepastian waktu
Pelalsanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan
sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik yang ditunjuk
bertanggung
jawab
atas
penyelenggaraan
pelayanan,
penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
Tersedianya peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai
termasuk
penyedeiaan
telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan akses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
saran
teknologi,
Tempat dan lokasi serta sarana prasarana pelayanan yang
memadai, mudah di jangkau oleh masyarakat, dan dapat
dimanfaatkan teknologi informasi dan informatika
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, linkungan yang sehat
2.2.2. Customer Services
2.2.2.1. Definisi
Customer Services adalah jasa pelayanan nasabah atau yang
sering kita dengar sebagai Customer Service Officer (CSO) yang
berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan
service yang berarti pelayanan.
Menurut Supranto (1997) menjelaskan bahwa dekspetasi
terhadap customer service sekarang adalah tinggi dan semakin
tinggi sehingga untuk dapat berkompetisi di pusat domestik dan
internasional harus mampu menghasilkan produk terbaik yang
dilengkapi dengan customer service yang baik pula. Customer
services yang bermutu tinggi membutuhkan investasi awal yang
berjalan dengan baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2. Tujuan Pelayanan Pelanggan (CSO)
Tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayan pelanggan
adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua
perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan
pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan
pelanggan atau orang lain dalam perusahaan.
1. Nilai kekuatan Word of Mouth
Jika pelanggan tidak puas dan meninggalkan sebuah
perusahaan, secara khusus, mereka akan mengatakannya
kepada orang lain mengenai ketidapuasannya. Menurut Handi
Irawan D. word of mouth disebabkan oleh karena faktor
sosial
dan
kebiasaan
orang
Indonesia
yang
banyak
membicarakan hal-hal yang bersifat pribadi dan memiliki
kecenderungan kuat untuk membagi infromasi.
2. Analogi Hand and Body Lotion
Memberikan pelayanan yang bermutu dengan dasar yang
konsisten.
3. Melatih Kebijaksanaan
Penjelasan yang diberikan dengan cara bijaksana tanpa
menyalahkan orang lain atau unit kerja lain dalam
perusahaan.
2.2.2.3. Or ientasi Pelayanan Pelanggan (CSO)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Artinya keinginan untuk membantu atau melayani orang
lain untuk memenuhi kebutuhan mereka, berusaha untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti :
1. Merespon pelanggan dengan tepat
a. Menindak lanjuti permintaan palayanan dan keluhan
pelanggan
b. Mengabarkan pelanggan tentang kemajuan proyek
2. Memelihara komunikasi yang baik dengan pelanggan
mengenai harapan bersama, seperti :
a. Memonitor kepuasan pelanggan
b. Menyampaikan informasi yang berguna bagi pelanggan
c. Memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan
3. Mengambil tanggung jawab pribadi
a. Untuk menyelesaikan masalah pelayanan
b. Tidak melemparkan atau lepas tangan dari masalah
pelanggan yang ditangani
4. Bertindak untuk pelanggan, bertindak lebih tanggung jawab
dari apa yang diharapkan oleh pelanggan
5. Menanggapi kebutuhan dalam pelanggan
6. Menggunakan persfektif panjang
a. Bertindak sebagai penasihat terpercaya
b. Mencari keuntungan jangka panjang untuk pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
c. Terlibat dalam proses pengambilan keputusan di pihak
pelanggan
2.2.2.4. Perilaku Customer Service
Ada
sebelas
perilaku
customer
services
dalam
memperlakukan konsumennya, yaitu :
1. Senyum tulus
2. Wajah hangat dan bersemangat
3. Konsumen adalah unsur yang terpenting
4. Dengarkan kebutuhannya
5. Menyebut namanya
6. Bahasa tubuh
7. Bicarakan yang diminati konsumen
8. Bahasa yang halus
9. Proses yang sudah dikerjakan
10. Pengetahuan tentang suatu produk
11. Tampil rapi dan suka bergaul
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Definisi
Menurut
Kotler
dan
Amstrong
dalam
Bakuwatun
(1992:225), kepuasan adalah perasaan seseorang baik yang
senang maupun yang tidak senang sebagai hasil penilaian
terhadap produk perceived performance (harga atau tarif dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
fasilitas) dengan harapan-harapan yang muncul sehubungan
dengan pelayanan.
Menurut Boediono (2003:76), kepuasan adalah efektivitas
dari sistem organisasi yang keberhasilannya dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. Boediono (2003:34) juga manambahkan
pelanggan adalah orang yang paling penting yang dilayani dari
kehadirannya, baik secara lansung atau kehadirannya melalui
telepon atau melalui surat.
2.2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan biasanya
ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, meliputi :
a. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan di dapatnya
barang atau jasa
b. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang dan
jasa
c. Mengukur kepuasan pelangan melalui nilai barang atau jasa
d. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas
produk yang digunakan dibanding dengan produk lainnya
Menurut
mengemukakan
Anderson, et
al.,
(2000) dalam
pendapat
bahwa
kepuasan
Tjiptono
pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas
pelanggan,
meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya elasitas harga, dan meningkatnya efisiensi dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
produktivitas
karyawan.
Pada
faktanya,
bahwa
menarik
pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan
saat ini juga yang menjadi salah satu pemicu meningkatnya
perhatian pada kepuasan pelanggan (Fornel dan Wenerfelt, 1987
dalam Tjiptono).
2.2.3.3. Metode Pengukuran
Menurut Kotler dalam Fandy Gregorius (2004:210), metode
yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan
kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan lokasilokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website, dan lain-lain
2. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
ghost soppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial
produk perusahaan
dan pesaing.
Biasanya ghost shoppers diminta untuk mengamati secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya
melayani
permintaan
spesifik
pelanggan,
menjawab
pertanyaan pelanggan, menangani setiap keluhan pelanggan
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan
atau
penyempurnaan
selanjutnya. Bukan saja exit interview saja yang diperlukan,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
dalam memuaskan pelanggannya
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survey, baik survei melalui pos,
telepo