Studi Tentang Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta

commit to user

i

SKRIPSI

CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi Tentang Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta)

Oleh: RITA YULIANA

D0204106

Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Komunikasi

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

commit to user

ii

PERSETUJUAN

Telah Disetujui oleh Dosen Pembimbing

untuk Diajukan dan Dipertahankan di Depan Panitia Ujian Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pembimbing

Drs. Surisno S. Utomo, M.Si NIP. 19500926 198503 1 001

commit to user

iii

PENGESAHAN

Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada hari :

Tanggal :

Panitia Penguji :

1.Ketua : Prof. Drs. H. Totok Sarsito. SU, MA, Ph.D ( ) NIP. 19490428 197903 1 001

2. Sekretaris : Diah Kusumawati, M.Si ( ) NIP. 19760101 200812 2 002

1 002

3. Penguji : Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si ( ) NIP. 19500926 198503 1 001

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta Dekan

Drs. H. Supriyadi, SU NIP. 19530128 198103 1 001

commit to user

iv

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S. Al-Insyirah : 6)

Kebanggan membuat kita melakukan segala hal dengan baik… Namun cintalah yang membuat kita melakukannya

hingga sempurna. (Derric Johnson)

Dan minta maaflah kepada Allah dengan sabar dan sholat, dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat,

kecuali bagi orang-orang yang khusyuk, yaitu orang-orang yang meyakini bahwa

mereka akan menemui Tuhannya, dan bahwa mereka akan kembali kepadaNya.

commit to user

v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada

:

1.

Bapak dan Ibu tercinta yang selalu berdoa demi

keberhasilan penulis.

2.

Suami tercinta yang selalu mendukung dan menghadirkan

keceriaan.

3.

Teman sejawat dan seperjuangan Jurusan Ilmu

Komunikasi.

commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah. Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT atas hidayah dan inayah-Nya sehingga Penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul : CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Tentang Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta)

Skripsi ini dipersiapkan dan diajukan sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Telah banyak pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Maka selayaknya penulis memberikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. H. Supriyadi SN. SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Dra. Prahastiwi Utari, MSi, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. Hamid Arifin, MSi, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Drs. Surisno S. Utomo MSi, selaku pembimbing penuRelations skripsi

yang telah sabar membimbing dan membantu penyusunan skripsi ini. 5. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos selaku Pembimbing Akademik.

6. Pegawai Kantor PT. TELKOM Divre Surakarta yang telah membantu dan memberikan data-data serta arahan dalam penyelesaian penuRelations skripsi.

commit to user

vii

7. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membagikan ilmunya.

8. Perangkat Fakultas mulai dari Dekanat, Jurusan, Pengajaran, dan Petugas Perpustakaan yang telah memberikan bantuannya.

9. Semua teman-teman angkatan 2004 yang telah bersama-sama berjuang dan menjalani hidup penuh arti. Sukses selalu!

10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap skripsi ini memberi manfaat kepada para pembaca sebagai perkembangan ilmu dan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, kritik yang membangun dan saran-saran penulis harapkan untuk perbaikan karya ini.

Surakarta, Februari 2011

commit to user

viii DAFTAR ISI

JUDUL ... i

PERSETUJUAN ... ii

PENGESAHAN ... iii

MOTTO ... iv

PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR BAGAN ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

ABSTRAK ... xiii

ABSTRACT ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 7

E. Tinjauan Pustaka ... 8

F. Kerangka Pemikiran ... 11

G. Hipotesis ... 17

commit to user

ix

I. Populasi dan Sampel ... 18

1. Populasi ... 18

2. Sampel ... 18

J. Sumber Data ... 19

K. Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 23

L. Analisis Data ... 24

M. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian... 31

BAB II GAMBARAN UMUM PT. TELKOM KANDATEL SOLO ... 37

A. Sejarah Berdirinya PT. Telkom... 37

B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo ... 43

C. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Solo ... 47

D. Slogan, Logo, dan Maskot PT. Telkom Kandatel Solo... 50

E. Bidang Usaha PT. Telkom Kandatel Solo ... 57

BAB III PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ... 66

A. Penyajian Data ... 66

B. Pembahasan ... 75

BAB IV PENUTUP ... 85

A. Kesimpulan ... 85

B. Saran ... 86 DAFTAR PUSTAKA

commit to user

x

DAFTAR BAGAN

commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Variabel Kualitas Pelayanan ... 32

Tabel 2. Variabel Kepuasan Pelanggan ... 34

Tabel 3. Variabel Komunikasi Relations ... 36

Tabel 4. Mitra KSO ... 41

Tabel 5. Plasa TELKOM Solo ... 45

Tabel 6. Penyajian Data ... 66

Tabel 7. Tingkat Pendidikan Responden ... 68

Tabel 8. Jumlah Produk Telkom pada Responden ... 69

Tabel 9. Tingkat Pendapatan Responden ... 72

Tabel 10. Tingkat Kepuasan Responden ... 73

Tabel 11. Total hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ... 75

Tabel 12. Hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ... 75

Tabel 13. Chi-Square Test hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ... 75

Tabel 14. Total hubungan produk dan kepuasan pelanggan ... 78

Tabel 15. Hubungan produk dan kepuasan pelanggan... 78

Tabel 16. Chi-Square Test hubungan produk dan kepuasan pelanggan ... 78

Tabel 17. Total hubungan pendapatan dan kepuasan pelanggan ... 81

Tabel 18. Hubungan pendapatan dan kepuasan pelanggan ... 81

commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Slogan TELKOM ... 50

Gambar 2. Logo TELKOM ... 50

Gambar 3. Maskot TELKOM Be Bee... 52

commit to user

xiii ABSTRAK

RITA YULIANA, D0204106, CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Tentang Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta), Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011.

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggaraan informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Sehingga menarik untuk dijadikan obyek penelitian. Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana performa pelayanan yang dilakukan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta dalam memberikan pelayanan sehingga kepuasan yang dicapai pelanggannya menjadikan mereka sebagai konsumen yang loyal dalam menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi.

Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif dengan metode survey. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan PT. TELKOM. Penelitian ini merupakan penelitian kondisional yang dimaksud untuk melakukan pengamatan yang cermat akan fenomena sosial tertentu, yang ditujukan untuk pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei, sehingga memerlukan beberapa konsumen yang dijadikan sampel untuk diselidiki perilakunya. Data yang diperlukan adalah pendapat konsumen yang didasarkan pada kuesioner yang diberikan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel pelayanan customer relations dengan kepuasan pelanggan. Hubungan positif mempunyai arti hubungan yang searah, dimana hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan customer relations akan membuat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

commit to user

xiv ABSTRACT

RITA YULIANA, D0204106, WORD OF MOUTH CUSTOMER AND CUSTOMER SATISFACTION (Study of Word of Mouth Customer Services about Customer Satisfaction in PT. Telkom Divre Surakarta), Communication Science, Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University, Surakarta, 2011.

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) is the biggest company that held information and telecommunication (InfoComm) and full service and network in Indonesia. It is interesting to make the company for the research objects. This research want to knows how the service performance by PT. TELKOM Divre Surakarta in giving services so that the customer satisfaction make them loyal consumers in using communication and network services.

The type of this research is descriptive quantitative and using survey methods. The data gathered by spreading the quesionaire to the suctomer of PT. TELKOM. This research is a conditional research that means to do some observation about social phenomenon, and it did to solve the problems at present. The methods og this research is survey so it needs some consumer to be the sample to be studied. The data that needed are the consumer’s opinion based on the quesionaire.

The results showed that there is a positive and significant correlation between the variables customer service relations with customer satisfaction. Positive relationship means that the direction of the relationship, where the results showed that the higher customer service relations will make customer satisfaction will increase.

commit to user

xv BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis telekomunikasi Indonesia akan terus berkembang, sebuah sumber dari salah satu operator tanah air mengatakan bahwa tingkat penetrasi pasar telekomunikasi pasar masih 25% per 2006. Hal ini merupakan peluang bagi industri telekomunikasi mulai dari hulu hingga hilir. Beberapa tahun yang lalu mungkin masih teringat dalam benak kita tentang maraknya usaha wartel yang saat itu monopoli TELKOM masih dominan (Achmad Rouzni Noor II, 2007).

Tahun 2007 adalah ujian bagi semua operator telekomunikasi. TELKOM, Telkomsel, Indosat, XL mungkin sudah lebih dulu meninggalkan pesaingnya yang lain. Namun hal itu seharusnya tidak membuat mereka bertepuk dada. Pasar telekomunikasi masih free 75%, artinya mungkin suatu saat mereka bisa jadi yang paling kecil. Sekedar mengingatkan saja kisah Metrosel. Banyak operator baru bermunculan, dan tentu saja mengusung teknologi dan tarif yang bervariasi bahkan terkesan banting harga Achmad Rouzni Noor II, 2007).

Kecenderungan penurunan tarif sebuah resiko yang harus diambil, belum lagi teknologi CDMA yang menurut informasi mempunyai biaya operasional lebih kecil dan kemampuan BTS yang lebih besar, tentu ini akan menekan biaya yang dikenakan kepada pelanggan.

commit to user

xvi

Nilai bisnis telekomunikasi 2007 diperkirakan mencapai US$ 4,5 miliar atau sekitar Rp. 40 triliun-45 triliun. Ketua Komite Tetap Telekomunikasi Kadin, Anindya N. Bakrie, mengatakan nilai bisnis tersebut dikontribusikan dari anggaran belanja seluruh operator telekomunikasi di Indonesia sebesar US$ 2 miliar atau sekitar Rp. 22 triliun, serta dari penjualan perangkat telekomunikasi.

“Apabila ada tambahan 20 juta pelanggan berarti ada penambahan US$ 2 miliar dari asumsi penjualan handset US$ 100 per pelanggan. Sehingga jika ditotal, nilai bisnisnya bisa mencapai US$ 4,5 miliar,” papar Anindya pada jumpa pers Telematika Kadin 2007, di hotel Ritz Carlton, Selasa (20/02/2007). Dia menambahkan akan ada peningkatan kontribusi komponen lokal. Dengan Rp. 22 triliun yang akan dibelanjakan pada tahun 2007 ini, Anindya mengharapkan pemerintah memberikan insentif berupa jaminan persaingan sehat dan biaya infrastruktur yang lebih murah Achmad Rouzni Noor II, 2007).

Persaingan bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Para operator berlomba-lomba untuk menambah jumlah customer basenya. Dalam enam bulan terakhir perang penjualan Kartu Perdana Murah yang dilakukan para operator cukup marak. Kondisi ini mendorong peningkatan churn rate (kartu hangus), akibatnya kartu perdana kini menjadi semcam Calling Card, hanya digunakan ketika pulsa masih ada dan bila sudah tidak ada pulsanya, kartu akan dibuang kemudian beralih ke kartu lain.

commit to user

xvii

Menurut keterangan salah satu ketua ATSI, “Hingga kuartal I Tahun 2007 jumlah churn rate mencapai 12%.” Berarti dari sekitar 32,4 juta pelanggan selular, 3,9 juta merupakan kartu hangus. Roy Suryo, pengamat telematika, dalam wawancaranya dengan wartawan Bisnis Indonesia, mengatakan churn rate pelanggan seluler di Indonesia cukup tinggi bila dibandingkan negara-negara Asean. Churn rate di Indonesia bisa mencapai 26% dalam setahun, sementara yang terjadi di Asean rata-ratanya mencapai 15%.

Tingginya churn rate dipacu oleh murahnya harga pulsa kartu perdana dibandingkan dengan pulsa isi ulang. Angka ini sebetulnya bisa ditekan bila operator mau menjual kartu perdana dengan harga lebih tinggi dari isi pulsanya atau menjual kartu perdana tanpa pulsa ke toko. Akan tetapi tuntutan persaingan menyebabkan mereka terpaksa tidak melakukan hal semacam itu.

Kondisi semacam ini merupakan tantangan bagi para operator telekomunikasi. Upaya penjualan kartu perdana yang gencar dengan tujuan untuk meraih pelanggan sebanyak mungkin tanpa diimbangi dengan upaya peningkatan layanan yang memuaskan bisa menjadi boomerang bagi operator itu sendiri. Penambahan jumlah pelanggan harus diantisipasi dengan kesiapan infrastruktur yang memadai serta peningkatan kualitas layanan. (pixel-research.com, 2007)

commit to user

xviii

Sampai sejauh mana dan bagaimana performa pelayanan yang dilakukan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta dalam memberikan pelayanan sehingga kepuasan yang dicapai pelanggannya menjadikan mereka sebagai konsumen yang loyal dalam menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi.

Jika manajemen pemasaran produk yang sifatnya bukan jasa masih dimungkinkan penggunaan manajemen pemasaran konvensional. Tetapi bagi produk yang bersifat jasa seperti apa yang dilakukan PT. TELKOM Divre Surakarta penggunaan manajemen pemasaran konvensional sudah kurang atau tidak tepat lagi, mengingat karakteristik produk jasa sangat berbeda dengan produk bukan jasa atau barang. Karena jasa merupakan suatu bentuk kinerja yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi pelanggannya. Maka manajemen pemasaran jasa lebih merupakan suatu proses analisa tentang perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian bauran pemasaran, yang meliputi produk, harga, promosi, dan tempat. Sedang jasa sendiri sangat erat berkaitan dengan kinerja dari orang-orang yang terlibat di dalam penawaran jasa dan juga fasilitas-fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut.

Sistem penawaran jasa merupakan sistem yang memiliki peran yang sangat penting di dalam mewujudkan nilai yang lebih dari jasa yang ditawarkan PT. TELKOM Divre Surakarta. Karena dengan sistem pemasaran jasa yang baik, pelanggan akan dapat lebih memahami tentang keberadaan jasa yang ditawarkan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta.

commit to user

xix

Bagi manajemen PT. TELKOM Divre Surakarta mengetahui kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sebagai konsumen adalah hal yang utama, untuk itu manajemen perlu mendapatkan masukan dari pelanggan. Masukan dari pelanggan akan sangat membantu manajemen dalam mendeskripsikan dan mewujudkannya ke dalam spesifikasi kualitas pelayanan. Untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta dengan cara meningkatkan kualitas pelayanannya, antara lain: tangibles (penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik), reability (akurat dan terpercaya), responsiveness (membantu pelanggan dengan sebaik mungkin), assurance (sopan, ramah, simpatik) dan emphathy

(perhatian kepada pelanggan).

Pelayanan menjadi kunci utama di dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam menjalankan tugasnya maka karyawan PT. Telkom tidak selalu mendapatkan hasil yang optimal atau berhasil menciptakan citra positif perusahaan tetapi terjadi justru sebaliknya, lost image (kehilangan citra karena merosotnya kepercayaan dari masyarakat). Kalau sebuah lembaga atau organisasi sudah kehilangan kepercayan dari masyarakat, akan sulit meraihnya kembali dan membutuhkan waktu lama untuk bisa berhasil kembali dalam memulihkan citra (recovery image). Oleh sebab itu PT. Telkom Divre Surakarta perlu mendapatkan dukungan dari berbagai pihak, seperti : manajemen, sumber daya manusia dan masyarakat.

Peranan Customer Relations PT. PT. Telkom Divre Surakarta dapat optimal apabila dapat menjalankan fungsi humasnya dengan baik karena

commit to user

xx

kedudukan Humas di dalam suatu perusahaan mampu memberikan masukan kepada pihak manajemen dengan kegiatan-kegiatan Humas baik secara internal maupun eksternal dalam memberikan pelayanan informasi.

Pelayanan informasi kepada masyarakat dijalankan dengan komunikasi yang efektif yang sifatnya informative dan persuasive, yang ditunjukkan pada

public atau masyarakat. Informasi yang diberikan harus bersifat jujur dan berdasarkan fakta atau kenyataan. Selain pemberian informasi, maka pelaksanaan komunikasi dua arah merupakan hal utama yang harus dilakukan oleh perusahaan, hal ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif antara pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu diperlukanlah customer relations dalam rangka membangun citra yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Customer relations berfungsi untuk memberikan pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggan dari PT. Telkom Divre Surakarta.

Pelayanan customer relations yang baik dapat dilihat dari sumber daya manusia yang ada dan usaha yang gigih dari PT. Telkom Divre Surakarta untuk dapat menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Misalnya adalah dengan menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat di mana PT. Telkom Divre Surakarta harus menunjukkan perhatian atas keluhan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama perusahaan, hal ini dilakukan untuk memperoleh citra ataupun image yang baik, pelanggan yang puas maka dapat meningkatkan profitabilitasnya, oleh karena itu PT. Telkom Divre Surakarta perlu memikirkan berbagai kebijakan-kebijakan di bidang

commit to user

xxi

pelayanan customer relations dalam upayanya meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencari konsumen baru.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengambil judul “Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan (Studi Tentang Hubungan Customer Relations dengan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta).” Peneliti mengambil judul ini dengan alasan bahwa ketatnya persaingan industri jasa telekomunikasi saat ini menuntut setiap lembaga telekomunikasi untuk memberikan yang terbaik dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggannya sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan yang harmonis antara lembaga telekomunikasi dan pelanggannya, memberikan dasar yang baik bagi kepuasan pelanggan sehingga tercipta komunikasi lisan (word of mouth) antar pelanggan yang positif.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut di atas, maka dalam penelitian ini penulis mengemukakan perumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana hubungan customer relations dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relations terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta.

commit to user

xxii D. Manfaat Penelitian

Diharapkan penelitian ini akan memberikan manfaat sebagai berikut:

Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi terhadap studi korelasi mengenai costumer relations terhadap kepuasan pelanggan. Dimana costumer relations dalam hal ini dilihat melalui keramahan, ketepatan, kenyamanan dan keamanan serta kepuasan pelanggan dilihat dari kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan

E. Tinjauan Pustaka

1. Komunikasi

Bertahan atau tidaknya suatu perusahaan tergantung bagaimana cara mereka menyampaikan pesan kepada konsumen. Melalui pesan-pesan tersebut, informasi penting tersalurkan, termasuk untuk memperkuat posisi peruahaan di mata konsumen. Kata “komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis, yang berarti “sama” (dalam bahasa Inggris :

common). Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan (commonness) atau suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima.

Kata komunikasi menurut Onong Uchajana Effendi (1992 : 3) yaitu berasal dari perkataan Bahasa Latin : Communicatio yang berarti

commit to user

xxiii

“pemberitahuan” atau “pertukaran pikiran”. (Onong Uchjana Effendi dalam Rusady Ruslan, 2005 : 79). Sedangkan menurut ahli lain kata “komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis, yang berarti “sama” (dalam bahasa Inggris : common). Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan (commonness) atau suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima.

Dari definisi komunikasi tersebut dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu, komunikasi merupakan proses pertukaran pesan-pesan atau simbol dari seseorang penyampai pesan (communicator) kepada penerima pesan (communican). Sedangkan menurut Laswell dalam (Philip Kotler 1998 : 243) suatu komunikasi akan menjawab masalah :

a. Who : Siapa yang mengatakan? – komunikator b. What : Mengatakan apa? – pesan/message

c. Which channel : Melalui saluran apa? – media massa d. Whom : Kepada siapa? – komunikan

e. What Effect : Dengan efek apa? – efek sasaran yang diharapkan

Proses komunikasi itu sendiri menurut Schramm terdiri dari sembilan elemen yaitu:

a. Pengirim, pihak yang mengirim pesan kepada pihak yang lain (juga disebut sumber atau komunikator).

b. Penulisan dalam bentuk sandi (encoding) adalah proses mengungkapkan pendapat ke dalam bentuk simbolik.

commit to user

xxiv

d. Media, saluran-saluran komunikasi yang dipakai untuk menyampaikan pesan-pesan dari pengirim kepada penerima.

e. Pembacaan sandi (decoding), proses ketika penerima mengartikan simbol-simbol yang dikirim oleh pengirim.

f. Penerima, pihak yang menerima pesan yang disampaikan oleh pihak lain (disebut juga pendengar atau tujuan).

g. Tanggapan, serangkaian reaksi dari penerima setelah melihat atau mendengar pesan-pesan yang dikirimkan oleh pihak pengirim.

h. Umpan balik, bagian dari tanggapan penerima bahwa penerima itu mengkomunikasikan kembali kepada pengirim.

i. Gangguan, atau distorsi yang tak terduga selama proses komunikasi, mengakibatkan penerima memperoleh pesan berbeda dari yang dikirimkan pengirim. (Schramm dalam Philip Kotler, 1998 : 244)

Model-model di atas menekankan faktor-faktor penting dalam komunikasi yang efektif. Pengirim harus tahu yang akan mereka jangkau dan bagaimana tanggapan yang mereka inginkan. Mereka juga harus tahu bagaimana cara menyandikan pesan mereka dengan baik agar dapat dimengerti oleh khalayak sasaran mereka, dan mereka juga harus menyediakan saluran-saluran umpan balik sehingga mereka dapat mengerti bagaimana tanggapan khalayak terhadap pesan yang mereka sampaikan. Menurut Schramm, supaya suatu pesan efektif, maka proses penyandian pesan dari pengirim harus bertautan dengan proses pembacaan sandi dari penerimanya. Pesan harus merupakan simbol-simbol penting

commit to user

xxv

yang dikenal dengan baik oleh penerimanya. Menurut Wilbur Schramm, dalam proses komunikasi untuk dapat mencapai komunikasi yang efektif, dalam arti bahwa agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang dikehendaki harus memperhatikan 4 syarat yang disebut sebagai The condition of success in communication, yaitu :

a. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian menarik perhatian sasaran yang dimaksud.

b. Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju pada pengalaman yang sama antara sumber dan sasaran, sehingga sama-sama dapat dimengerti.

c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak sasaran dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan itu.

d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok di mana sasaran berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikendaki. (Onong Uchjana Effendy, 2004 : .32)

Komunikasi mempunyai tujuan untuk menyampaikan pesan atau berita dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan menghasilkan dampak-dampak tertentu yang diharapkan oleh komunikator. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk yaang dihasilkan tergantung dari cara penyampaian pesan secara efektif kepada konsumen. Oleh karena itu komunikasi memegang peranan penting untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Dalam konsep pemasaran, yang

commit to user

xxvi

dimaksud dengan sasaran komunikasi adalah calon konsuman yang dan mereka yang telah menjadi konsumen ataupun pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan mengarahkan komunikasi untuk menjaring calon konsumen mereka dengan tetap mempertahankan para pelanggan dengan cara memuaskan mereka.

Komunikasi menuntut adanya partisipasi dan kerjasama dari pada pelaku yang terlibat. Kegiatan akan berlangsung baik apabila pihak-pihak yang berkomunikasi sama-sama ikut terlibat dan sama-sama mempunyai perhatian yang sama terhadap topik pesan yang dikomunikasi itu. Pokok pengertian dari ilmu komunikasi adalah pengertian yang diciptakan oleh mereka yang saling berkomunikasi. Mengenai ilmu komunikasi oleh beberapa ilmuan ada yang menyebutkan sosial komunikasi atau komunikasi sosial oleh karena menyangkut kepada kegiatan komunikasi antar homo socius. Manusia tidak dapat hidup sendiri dan selalu memerlukan kehadiran manusia lain untuk diajak berkomunikasi.

2. Public Relations

Public Relations atau humas merupakan kegiatan komunikasi yang melibatkan seluruh anggota organisasinya untuk menciptakan citra yang baik dimata public yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh F. Rachmadi dalam bukunya “Public Relations adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara suatu lembaga dengan publik mempengaruhi sukses tidaknya lembaga tersebut”. (F. Rachmadi, 1993 : 202)

commit to user

xxvii

Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi publik, memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan membuat perencanaan dan melaksanakan suatu program kerja dalam upaya memperoleh pengertian dan pengakuan publik (Griswold dalam Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, 2005 : 12).

Public Relations merupakan mediator yang berada antara pimpinan organisasi dengan pubiknya, baik dalam upaya membina hubungan masyarakat internal maupun eksternal. Sebagai publik, mereka berhak mengetahui rencana kebijaksanaan, aktivitas, program kerja dan rencana-rencana usaha suatu organisasi atau perusahaan berdasarkan keadaan, harapan-harapan, dan sesuai dengan keinginan publik sasarannya.

Kegiatan utama dari Humas atau Public Relations dalam mewakili top manajemen suatu lembaga atau organisasi tersebut, merupakan bentuk kegiatan two ways communication adalah ciri khas dari fungsi dan peranan

Public Relations. Hal tersebut dikarenakan salah satu tugas Public Relations ialah bertindak sebagai nara sumber informasi (source of informations) dan merupakan saluran informasi (channel of informations).

Walaupun berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang saling berbeda akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan, salah satu definisi Humas/Public Relations, yang diambil dari The Brithis Institute of Public Relations, yang berbunyi:

commit to user

xxviii

a. “Public Relations activity is management of communications between an organization and its public” (Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya)

b. “Public Relations practice is deliberate, planned and sustaid effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public” (Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian antara organisasi dan publiknya) (Rosady Ruslan, 2005 : 13)

lembaga, sehingga akan menciptakan opini yang baik. Philip Kotler mengidentifikasikan delapan (8) alat yang bisa digunakan dalam aktivitas kegitan hubungan masyarakat, yaitu :

a. Written Material. Organisasi secara ekstensif menggunakan material tertulis untuk berkomunikasi dengan publik.

b. Audiovisual Material and Software. Penggunaan fasilitas audiovisual untuk menyebarkan informasi kepada masyarakat.

c. Institutional-Identity Media. Dalam masyarakat yang tingkat kompetensinya tinggi, organisasi harus bersaing untuk mendapatkan perhatian publik.

d. News. Menciptakan berita yang memberikan keuntungan pada organisasi, yang merupakan alat hubungan masyarakat yang penting.

commit to user

xxix

e. Event. Organisasi dapat memunculkan hal yang layak dijadikan berita dengan menciptakan peristiwa-peristiwa yang menarik perhatian pasar sasaran.

f. Speeches. Alat hubungan masyarakat yang lain yaitu pihak organisasi menjadi narasumber dalam diskusi di televisi atau radio.

g. Telephone Information Service. Penyediaan saluran telepon ini dimaksudkan sebagai cara organisasi memperhatikan kepeduliaanya kepada masyarakat.

h. Personal Contact. Hubungan masyarakat ini melibatkan kontak antar kelompok baik yang ada di dalam organisasi ataupun di luar organisasi (Philip Kotler dalam Sutisna, 2003 : 328).

Praktek public relations bisa diartikan suatu seni sekaligus suatu disiplin Ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensi darinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi serta menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.

Tujuan pokok Public Relations untuk membangun opini, persepsi, dan citra baik (good image) bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, keseimbangan komunikasi dan kejujuran dalam mengemas informasi harus dijaga, dengan tanpa mengurangi kreatifitas dalam mengemas informasi itu sendiri. Karena citra adalah kesan yang timbul dari pemahaman terhadap suatu fakta, seperti yang diungkapkan oleh Frank Jeffkins sebagai

commit to user

xxx

berikut : “Citra dari organisasi secara keseluruhan adalah gambaran masyarakat sekitar perusahaan itu sendiri yang merupakan buah dari pengamatan, penginderaan, kesan, daya khayal yang meliputi keseluruhan perusahaan”. (Frank Jeffkins, 1997 : 56).

Penjagaan komunikasi yang sehat antara lembaga dengan khalayaknya adalah dengan mengembangkan komunikasi dua arah secara

fair. Di sini proses menerima, mengorganisasikan dan mendistribusikan informasi dilakukan secara adil tanpa distorsi pada hal-hal tertentu dan eliminasi dihal yang lain semata-mata untuk keuntungan perusahaan. Keterbukaan komunikasi yang dibangun oleh humas untuk komunikasi vertikal, horizontal maupun diagonal akan memberi kekuatan pada proses koordinasi, evaluasi dan sosialisasi tentang berbagai permasalahan serta kebijakan lembaga.

Bila dikaitkan dengan kegiatan public relations maka sarana komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam penyampaian pesan-pesan demi tercapainya tujuan dan pengertian bersama dengan publik, khalayak dan sasarannya. Rosady Ruslan (2005 : 80) menyatakan bahwa pejabat humas haruslah seseorang yang ahli dalam aspek komuikasi. Dari pernyataan tersebut, hal ini jelas bahwa praktisi humas mutlak mempunyai ketrampilan dalam menguasai aspek dan teknis komunikasi, atau unsur-unsur pokok dalam proses berkomunikasi, yaitu sebagai berikut : (Rosady Ruslan, 2005 : 81).

commit to user

xxxi

a. Source, yaitu individu atau pejabat humas yang berinisiatif sebagai sumber atau untuk menyampaikan pesan-pesannya.

b. Message, suatu gagasan dan ide berupa pesan, informasi, pengetahuan, ajakan, bujukan atau ungkapan bersifat pendidikan emosi dan lain sebagainya yang akan disampaikan komunikator kepada perorangan atau kelompok tertentu (komunikan)

c. Channel, berupa media, sarana atau saluran yang dipergunakan oleh komunikator dalam mekanisme penyampaian pesan-pesan kepada khalayaknya.

d. Effect, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampaian pesan-pesan tersebut. Dapat berakibat positif maupun negatif tergantung dari tanggapan, persepsi, dan opini dari hasil komunikasi tersebut.

3. Customer Relations

Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan, sehingga pelanggan dianggap perlu mendapatkan pelayanan terbaik. Kegiatan Customer Relations di dalam dunia bisnis khususnya dunia bisnis jasa adalah sangat dominan di dalam membuat image dan citra positif, dalam hal ini menarik pelanggan yang sudah ada agar tetap selalu datang, menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

commit to user

xxxii

Public Relation Officer (PRO) dapat dikatakan berhasil apabila dalam melakukan kegiatan Customer Relations dapat menarik pelanggan,

untuk mendukungnya maka tergantung dari cara penyampaian pesan yang efektif yang bersifat persuasif kepada pelanggan. Oleh karena itu komunikasi dua arah dari PRO sangat memegang peranan yang penting di dalam proses pelayanan terhadap pelanggan.

Proses komunikasi dua arah yang efektif bersifat Persuasif

mengingatkan sangat penting artinya bagi kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan dapat bertahan karena adanya pelanggan, mencari atau memperoleh pelanggan merupakan hal yang sangat sulit, karena pelanggan adalah orang yang paling penting dalam usaha di perusahaan. Perkembangan sebuah perusahaan sangat tergantung dari pelanggan yang datang. Oleh karena itu, ketika perusahaan sudah mendapatkan pelanggan dan pada akhirnya melupakannya, berarti perusahaan tidak berusaha menjaga pelanggan yang telah diraih.

Customer Relations (Morissan.2006:19) yaitu segala kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap. Customer Relations berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada (customer retentions) dan mencari pelanggan baru (customer acquisition). Upaya mempertahankan pelanggan sudah ada dapat mencapai melalui kepuasan pelanggan jangka panjang dengan cara menciptakan nilai kepada pelanggan (customer value). Karena, apabila

commit to user

xxxiii

pelanggan merasa ia menerima nilai tersebut, ia akan memberikan imbalan kepada perusahaan berupa loyalitas. Jadi, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, kita harus menawarkan sesuatu yang bernilai.

Customer service merupakan salah satu bagian di dalam customer relations, di mana fungsi customer service ini adalah berinteraksi secara langsung kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan dari pihak perusahaan. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi bagi konsumen sekaligus meningkatkan pelayanan bagi konsumen sehingga dalam jangka panjang dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek ataupun produk perusahaan.

Customer service berfungsi untuk memberikan pelayanan ke pada pelanggan. “Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material malalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.(Moenir, 1999:27). Melengkapi persaingan anggota semakin ketat sekarang ini, para pengusaha harus benar-benar meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelangan, terlebih apabila pelayanan tersebut berhubungan langsung dengan pelanggan. Untuk itu, salah satu strategi yang dimbil adalah dengan menerapkan service excellence (pelayanan yang unggul).

Pelayanan yang unggul (service excellence) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep (Tjiptono, 2002:58),

commit to user

xxxiv

yaitu: “Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan Kenyamanan”. Keempat komponen pokok tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya palayanan atau jasa menjadi tidak unggul (exelent) bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat exellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diataranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun tugas lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Customer relations juga berfungsi untuk membina hubungan dengan pelanggan. Usaha untuk mempertahankan pelanggan tersebut dapat dilakukan oleh customer relations itu dengan mamanfaatkan kondisi yang ada dalam diri individu pelanggan agar selalu datang tidak hanya satu kali. Dengan demikian, upaya untuk mempertahakan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Akan tetapi, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan mendapatkan manfaat besar terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Apabila pelanggan merasa puas, maka tingkat loyalitas pelangan yang besar. Apabila pelanggan meras puas, maka tingkat loyalitas terrhadap persahaan akan tinggi.

commit to user

xxxv

Membina hubungan pelanggan dapat dilakukan dengan berbgai kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan, antara lain adalah dengan adanya doorprize ataupun potongan harga atau dengan kebijakan lain yang ditetapkan perusahaan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

Perusahaan memang harus menciptakan hubungan baik dengan konsumen, dan pada dasarnya tujuan utamanya adalah kepuasan konsumen, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan, maka dari itu perusahaan harus berusaha meningkatkan kepuasan pelanggannya.

4. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama yaitu tercapainya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

commit to user

xxxvi

merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.

Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan konsumen, karena para konsumen pada dasarnya mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen tinggi. Beberapa perusahaan diharapkan dapat meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi keinginan konsumen, sehingga perusahaan-perusahaan ini berusaha pada kepuasan konsumen total atau TCS (Total Customer Satisfaction).

Ada beberapa unsur di dalam kualitas yang ditetapkan untuk menjaga kesetiaan pelanggan, antara lain yaitu :

a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.

b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas atau produk jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.

commit to user

xxxvii

c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan sebuah produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. (Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana, 2003 : 103).

Tantangan untuk menjalankan TCS (Total Customer Satisfaction) ialah untuk mencipakan budaya perusahaan dimana setiap orang dalam perusahaan bertujuan untuk menyenangkan konsumen. Selain memahami harapan konsumen, kesan kinerja perusahaan, dan kepuasan konsumen mereka, perusahaan-perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing mereka dalam bidang tersebut.

Walaupun perusahaan yang berfokus pada konsumen berusaha mencapai kepuasan konsumen yang tinggi, sasaran utamanya bukanlah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, tetapi hasilnya mungkin adalah laba yang lebih rendah, Kedua, perusahaan mungkin mampu meningkatkan profitabilitasnya dengan cara selain dari meningkatkan kepuasan. Ketiga, perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham.

Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan

commit to user

xxxviii

menurunkan laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan, maka dari itu perusahaan harus berusaha meningkatkan kepuasan konsumen.

“Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pumbeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan” (Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana, 2003 : 102).

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. (Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana, 2003 : 102).

commit to user

xxxix

Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam perusahaan, Walaupun perusahaan yang berfokus pada pelanggan berusaha mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, akan tetapi sasaran utamanya adalah peningkatan profitabilitasnya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang dalam jangka panjang berusaha untuk menarik minat pelanggan untuk membeli kembali dan mencari konsumen baru.

5. Pengaruh Pelayanan (Customer Relations) terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan berguna untuk memberikan pedoman-pedoman dalam pengendalian serta peningkatan kualitas pelayanan. Penerapan kualitas pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan maka dapat mempengaruhi persepsi pelanggan. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif (Sutisna, 2003 : 62).

Pelayanan yang baik dilakukan untuk merebut perhatian konsumen. Perhatian merupakan salah satu faktor persepsi (Jalaluddin Rakhmat, 2002 : 52). Pelayanan yang diberikan mampu memberikan respons atas informasi ataupun pesan yang datang pada bawah sadarnya karena mampu menarik perhatian dari konsumen tersebut.

Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang didesain untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan

komponen-commit to user

xl

komponennya (seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik) adalah stimuli utama (primary/intrinsic stimuli). Komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi perilaku konsumen adalah stimuli tambahan (secondary stimuli) yang memperesentasikan produk seperti kata-ata, gambar dan simbol atau melalui stimuli lain yang diasosikan dengan produk seperti harga, toko, tempat produk dijual dan pengaruh sales (Sutisna, 2003 : 63). Dari faktor tersebut dapat dilihat bahwa persepsi dapat terbentuk dari pengaruh sales. Sales atau tenaga penjualan bertugas untuk melayani konsumen sekaligus memperkenalkan produk tersebut ke konsumen dan membuat konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut.

Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dapat diketahui dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan pelayanan yang diinginkan pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari pelanggan.

Penerapan pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka konsumen akan terpuaskan dan tidak akan beralih ke yang lain. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan maka dapat diketahui dari berbagai faktor dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan tersebut meliputi bukti langsung, (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). (Fandy Tjiptono, 2004: 68-69).

commit to user

xli

Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang prima (service of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (customer oriented). Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Rosady Ruslan, 2001 : 245).

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

F. Kerangka Pemikiran

Untuk memperjelas alur penelitian yang akan dilakukan, maka peneliti memberikan gambaran tentang kerangka dasar pemikiran, yaitu sebagai berikut :

commit to user

xlii Gambar 1

Kerangka Dasar Pemikiran Keterangan :

Suatu perusahaan dalam beroperasi baik itu sektor jasa maupun barang akan mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen. Mana yang lebih penting antara membuat konsumen puas atau menjalankan kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat maksimal.

PT. Telkom Divre Surakarta merupakan sebuah perusahaan jasa yang berupaya untuk memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. Oleh karena itu PT. Telkom berupaya untuk menjalin komunikasi dengan publik atau konsumennya mengenai kebijaksanaan perusahaan sekaligus melayani pelanggan bila terjadi keluhan ataupun gangguan dalam penggunaan jasa komunikasi dari PT. Telkom.

PT. Telkom membentuk divisi customer relations. Divisi ini bertugas untuk menampung keluhan, gangguan sekaligus menyampaikan informasi kepada pelanggan mengenai berbagai kebijakan dari perusahaan sekaligus menampung aspirasi dari pelanggan yang ingin bertanya atau ingin memperoleh informasi.

Customer Relations

PT. Telkom Divre IV

Kepuasan pelanggan

commit to user

xliii

Keberadaan divisi ini diharapkan mampu menciptakan image yang baik bagi PT. PT. Telkom Divre Surakarta sehingga konsumen ataupun pelanggan menjadi puas terhadap pelayanan dari PT. PT. Telkom Divre Surakarta tersebut, karena dengan kepuasan tersebut maka pelanggan akan terus menggunakan jasa dari PT. PT. Telkom Divre Surakarta dalam kegiatan komunikasi sehari-harinya.

G. Hipotesis

Dari kerangka pemikiran di atas hipotesis yang diusulkan dalam penelitian ini antara lain: “Ada hubungan customer relations dengan kepuasan pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta”

H. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional 1. Definisi Konsepsional

a. Customer Relations

“Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material malalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.(Moenir, 1997:27).

Customer Relations yaitu segala kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap. (Morissan.2006:19). Customer

commit to user

xliv

service merupakan salah satu bagian tugas dari customer relations

dalam memberikan pelayanan informasi kepada konsumen. b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Hal ini berarti kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa dari pemakai barang-barang hasil industri atau jasa yang dihasilkan oleh suatu produsen.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang menjelaskan bagaimana suatu variabel diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :

a. Customer Relations PT. Telkom

Pelayanan customer relations untuk memberikan pengarahan ataupun informasi PT. Telkom kepada konsumen tentang produk dari perusahaan. Indikator dari pelayanan customer relations ini diadopsi dari Fandy Tjiptono mengenai lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu :

1) Pelayanan mengenai produk (tangibles) 2) Keandalan (reliability) customer relations

3) Daya tanggap (responsiveness) customer relations 4) Jaminan (assurance) customer relations

commit to user

xlv b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan bertemunya harapan dengan kenyataan yang diperoleh pelanggan atas pelayanan PT. Telkom. Indikator dari kepuasan pelanggan ini adalah sebagai berikut :

1) Kecepatan customer relations dalam menanggapi keluhan dari pelanggan.

2) Sikap ramah/simpati dari customer relations terhadap pelanggan 3) Kemampuan customer relations dalam menerjemahkan keinginan

pelanggan

4) Kemampuan customer relations dalam menciptakan hubungan yang menyenangkan

5) Ketepatan customer relations dalam menyampaikan informasi sesuai dengan keluhan pelanggan.

I. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian survai dengan jenis penelitian penjelasan (explanatif) dengan studi khalayak, menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendy, penelitian penjelasan yang dimaksud untuk menyoroti hubungan antar variabel dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan.

commit to user

xlvi 2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah di PT. Telkom Divre Surakarta. Alasan penelitian ini dilakukan karena banyak pelanggan telkom yang ingin memperoleh informasi di lokasi tersebut.

3. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Singarimbun dkk, 1995 : 51). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang melakukan transaksi dengan PT. TELKOM Divre Surakarta yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dapat diselidiki dan dianggap mampu mewakili keseluruhan populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling, yaitu “teknik pengambilan sampel di mana peneliti menseleksi anggota populasi yang paling mudah diperoleh informasi/datanya” (Djarwanto Ps, 2001 : 18), Menurut Arlan dan Colton dalam Slamet (2004 : 55) untuk besarnya sampel dalam penelitian, dihitung dengan menggunakan rumus:

n = ( Z )2 (p.q) (SE)2

commit to user

xlvii Dimana :

n = Besarnya sampel yang akan diteliti z = Besarnya sampel standar deviasi p.q = Proporsi sub-sub sampel

SE = standar error

Ditentukan besarnya confidence interval sebesar 95% dengan

standart error 10%, proposisi perbandingan p dan q ditentukan sebesar 0,5 : 0,5, maka dengan rumus di atas, jumlah sampel yang diambil adalah :

n = (1,96)2 (0,5.0,5) = 96,04 = 100 (dibulatkan) (0,01)2

Sehingga dalam penelitian ini sampel yang akan digunakan sebesar 100 responden.

4. Teknik Pengumpulan Data a. Studi Pustaka

Yaitu pengumpulan data dengan cara mencari data-data pendukung melalui buku-buku, catatan, dokumen-dokumen, majalah ataupun selebaran

b. Kuesioner (angket)

Yaitu suatu data yang berisikan pertanyaan yang telah disusun dan diatur sedemikian rupa guna mengumpulkan informasi yang diinginkan. Kuesioner yang disebarkan kepada responden sebagai sampel dalam penelitian dengan skala likert, yaitu format penulisan seperti di mana subjek diminta untuk menunjukkan derajat kesetujuannya terhadap pernyataan-pernyataan tertentu dengan pilihan

commit to user

xlviii

jawaban seperti : sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju, dengan nilai dari 1 sampai 5, yaitu sebagai berikut : STS: Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

TS : Tidak Setuju diberi skor 2 N : Netral diberi skor 3 S : Setuju diberi skor 4 SS : Sangat Setuju diberi skor 5 c. Survey

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan. Dengan survei lapangan informasi tambahan dapat diperoleh, sehingga dapat lebih memahami konteks dan keseluruhan obyek yang diteliti

5. Teknik Analisis data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik dengan rumus korelasi jenjang Spearman. Dipilih korelasi tata jenjang Spearman karena dalam penelitian ini data yang diperoleh berupa data ordinal, di mana statistiknya ini dipakai untuk mengukur asosiasi antara dua variabel yang keduanya mempunyai ukuran skala ordinal yang memungkinkan agar individu obyek yang diteliti dapat diberi jenjang (rangking). Rumus korelasi yang digunakan adalah :

Tx N N

x = − −∑

∑ 12 3 2 Ty N N

y = − −∑

∑

12

3 2

commit to user

xlix di mana :

12

3

t t Tx= −

12

3

t t Ty = −

2 2 2 2 2 2 . y x d y x r_x ∑ ∑ ∑ − ∑ + ∑ =

Sedangkan uji signifikansi terhadap nilai rx yang diperoleh dapat diuji

dengan menghitung besarnya nilai t dengan rumus sebagai berikut :

s s r N r t − − = 1 2 keterangan :

N : Jumlah sampel

2

x

∑ : Jumlah jenjang kembar pada varibel x

2

y

∑ : Jumlah kembar pada variabel y Tx : Jenjang kembar pada variabel x

Ty : Jenjang kembar pada variabel y

d : Jumlah jenjang kuadrat selisih antar jenjang (Slamet, 1993 : 43 ). Signifikansi hubungan antar dua variabel ditentukan dengan perbandingan antara t hitung dengan harga t pada tabel kritik students dengan taraf signifikansi 0,05 atau tingkat kepercayaan 95% derajat kebebasan (db) sebesar N-2.

Apabila harga t hitung yang diperoleh lebih besar atau sama dengan harga t kritik, maka hipotesis dapat diterima. Artinya ada hubungan yang

commit to user

l

signifikan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain. Sebaliknya bila harga t hitung lebih kecil dari pada harga t kritik maka hipotesis ditolak. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan komputer program SPSS (Statistical product and service solution)

Kemudian untuk mengetahui seberapa besar sumbangan (share) atau kontribusi dari variabel X (customer relations) terhadap variasi (naik turunnya) Y (kepuasan pelanggan) digunakan Koefisien Penentu (KP)dan dapat dicari dengan menggunakan rumus :

KP = Ry2

KP = koefisien penentu Ry = koefisien korelasi

Dan apabila dikalikan 100 % akan diperoleh persentase sumbangan X terhadap naik-turunnya Y

commit to user

li

BAB II

GAMBARAN UMUM PT. TELKOM KANDATEL SOLO

A. Sejarah Berdirinya PT. Telkom

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggaraan informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM (yang selanjutnya disebut juga Perseroan atau Perusahaan) menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

Pada mulanya PT. Telkom merupakan satu bagian PT. Pos dan Giro. Pada awalnya bernama “Post and Telegrafdiest” yang didirikan pada tahun 1884 dengan Staatblad No. 52, kemudian tahun 1906 dirubah menjadi “Post, Telegraf and Telephondiest” (PTT) dengan Staatblad No. 395 dan semenjak itu disebut PTT-Dienst. Tahun 1931 ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan I.B.W. Selanjutnya pada tahun 1960 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No. 19 tahun 1960, tentang persyaratan sebuah perusahaan Negara (PN) dengan PERPU No. 240 tahun 1961 berubah menjadi PN Pos dan Telekomunikasi.

commit to user

lii

Selanjutnya pemerintah memandang perlu untuk membagi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan yang berdiri sendiri. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 29 tahun 1965 maka berdirilah Perusahaan Negara Pos dan Giro. Sedangkan berdirinya Perusahaan Negara Telekomunikasi diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 30 tahun 1965. Perusahaan Negara Telekomunikasi kemudian berkembang menjadi Perum Telekomunikasi (Perumtel) melalui Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974. Peraturan tersebut menyatakan bahwa Perumtel merupakan badan usaha tunggal penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik itu hubungan telekomunikasi dalam maupun luar negeri.

Peraturan tersebut kemudian diganti dengan peraturan pemerintah No. 53 tahun 1980 yang membatasi Perumtel hanya sebagai badan usaha yang berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri. Sedangkan badan usaha yang menangani penyelenggaraan telekomunikasi untuk luar negeri diserahkan pada PT. Indonesia Satelit Corporation (Indosat) yang masih berstatus perusahaan asing yaitu perusahaan yang didirikan berdasarkan peraturan Perundangan Negara bagian Delaware AS. Selanjutnya saham Indosat pada tahun 1980 dibeli pemerintah Indonesia.

Pada tahun 1991 dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 25 yang mengatur tentang perubahan bentuk perusahaan umum (Perum) yang dialihkan menajdi Perseroan Terbatas (PT). Sejak saat itulah berdiri PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom).

commit to user

liii

Sejak 1 Januari 1995, Telkom telah menghapus struktur wilayah usaha Telekomunikasi (Witel) dan meresmikan dimulainya era divisi. Sebagai pengganti Witel, bisnis bidang utama dikelola oleh tujuh Divisi Regional atau satu Divisi Network. Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayahnya masing-masing. Sedangkan Divisi Network menyelenggarakan telekomunikasi jarak jauh dalam negeri melalui pengoperasian jaringan utama nasional.

Divisi Regional Telkom membagi wilayah-wilayahnya sebagai berikut:

1. Divisi Regional I, untuk daerah Sumatra

2. Divisi Regional II, untuk daerah Jakarta dan sekitarnya 3. Divisi Regional III, untuk daerah Jawa Barat

4. Divisi Regional IV, untuk daerah Jawa Tengah dan DIY 5. Divisi Regional V, untuk daerah Jawa Timur

6. Divisi Regional VI, untuk daerah Kalimantan

7. Divisi Regional VII, untuk daerah kawasan timur Indonesia yaitu Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya.

Bentuk organisasi fungsional divisional yang diterapkan pada saat itu berdasarkan geografis yang bersifat product centric bukan customer centric

seperti yang sekarang ini diterapkan. PT. Telkom pada waktu itu belum dibentuk berdasarkan segmentasi pelanggan tetapi masih bersifat fungsional.

commit to user

liv

Dalam struktur organisasi yang berbasis geografis, divisi regional mempunyai otoritas dalam mengatur unit-unit bisnis dan divisi-divisi lain di wilayah regionalnya. Divre berlaku sebagai “kantor pusat” Telkom dalam suatu regional tertentu yang menjalankan dan mengatur operasional bisnis PT. Telkom sehari-hari. Sedangkan kantor pusat Telkom berfungsi sebagai koordinator dan pengatur kebijaksanaan secara menyeluruh.

Masing-masing divisi dikelola oleh satu tim manajemen yang terpisah berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebagai pusat investasi (untuk Divisi Regional) dan pusat keuntungan (untuk divisi network dan divisi lainnya) serta mempunyai laporan keuangan yang terpisah.

Sejak 1 Januari 1996 berdasarkan KSO Agreement No. 223/HK.810/UTA-00/1995 yang semula sebagai usaha Telkom murni menjadi status usaha bersama dengan sistem kerjasama operasional (KSO) antara PT. Telkom dan Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI).

KSO merupakan salah satu upaya yang ditempuh pemerintah dan PT. Telkom untuk mengembangkan jumlah saluran telepon dengan mengikutsertakan swasta.

Terdapat 5 konsorsium swasta yang terlibat dalam pelaksanaan KSO ini. Kelima konsorsium tersebut memperoleh kewenangan dan hak untuk mengembangkan dan mengelola divisi regional PT. Telkom, untuk dan atas nama PT. Telkom. Mitra KSO untuk masing-masing wilayah pada awal perjanjian KSO adalah:

commit to user

lv

DIVRE MITRA KSO WILAYAH

Divre I PT. Pramindo Nusantara Sumatra

Divre II PT. Aria West International Jawa Barat dan Banten Divre IV PT. Mitra Global Telekomunikasi

Indonesia

Jawa Tengah dan DIY Divre V PT. Daya Mitra Malindo Kalimantan

Divre VI PT. Bukaka Singtel International Indonesia Timur Tabel 4. Mitra KSO

Maka KSO ditetapkan selama 15 tahun dan pada akhir masa KSO seluruh hak, kepemilikan dan kepentingan mitra KSO yang berkaitan dengan sarana/jaringan baru dan semua pekerjaan yang sedang berjalan harus dialihkan kepada PT. Telkom. Dari 5 juta SST yang harus dibangun selama repelita VI, 2 juta SST dilaksanakan oleh Mitra KSO.

Program KSO ini sebenarnya adalah langkah gemilang PT. Telkom. Program ini diharapkan akan menguntungkan seluruh stakeholders PT. Telkom dengan tercapainya kepentingan masing-masing secara seimbang. Pertama, dari sisi karyawan diharapkan mereka akan menjadi SDM yang memiliki kapabilitas kelas dunia melalui alih teknologi, mengingat salah satu mitra KSO adalah perusahaan global terkemuka di dunia. Kedua, dari sisi perusahaan PT. Telkom akan memperoleh pendapatan tetap berupa Minimum Telkom Revenue (MTR) atas penyerahan pengoperasian perangkat yang ada dan Distributed Telkom Revenue (DTR) dari bagian keuntungan pengoperasian. Ketiga, dari sisi mitra KSO, mereka akan mendapat profit berupa DTR yang mencukupi untuk pengembalian investasi yang mereka tanamkan. Dari sisi pelanggan, mereka diharapkan akan mendapat pelayanan berkelas dunia karena KSO dikelola oleh perusahan berkelas dunia.

commit to user

lvi

Pola KSO ini pada mulanya berjalan cukup baik namun krisis ekonomi yang menghadang di pertengahan tahun 1997 membuat mitra KSO kesulitan dalam melaksanakan komitmen mereka ke PT. Telkom dan menghambat pola kemitraan ini. Para mitra KSO yang mempunyai beban utang yang membengkak akibat melemahnya rupiah terhadap mata uang asing. Selain itu persoalan lain datang dari pihak karyawan. Menurut mereka implementasi KSO tidak memberikan dampak yang positif bahkan cenderung merugikan telkom. Alih teknologi yang diharapkan berlangsung pada kenyataannya tidak sesuai dengan kenyataan.

Setelah mengalami proses penyelesaian yang cukup panjang, akhirnya PT. Telkom memutuskan untuk membeli (buy out) beberapa mitra KSO. Divisi KSO yang sudah di buy out PT. Telkom sampai dengan semester I tahun 2003 adalah Divre I Sumatra dan Divre VI Kalimantan, sedangkan Divre III Jawa barat di buy out pada semester II tahun 2003.

Kelemahan KSO selama ini terletak pada pola kerjasama yang temporer dan kaku. Hal ini akan mengakibatkan terbatasnya minat mitra KSO untuk melakukan investasi lain yang diperlukan, karena kontrak yang mereka miliki mempunyai batas waktu tertentu. KSO yang kaku juga yang akan menyulitkan PT. Telkom ataupun mitra KSO dalam melakukan penyesuaian-penyesuaian yang diperlukan dengan berubahnya iklim bisnis dan kompetisi. Sehingga mengakibatkan tidak fleksibelnya strategi bisnis yang dapat diterapkan PT. Telkom maupun para mitra KSO.

commit to user

lvii

Pada tahun 2004 PT. Telkom Divre IV juga melakukan penyelarasan organisasi akibat pemutusan kerjasama dengan mitra KSO. Penyelarasan ini dituangkan dalam Keputusan Direski Perusahaan Perseroan PT. Telkom Nomor KD.04/PS150/CTG-10/2004 bahwa sesuai amandemen No. Tel06/HK.810/UTA-00/2004 tentang perubahan dan pernyataan kembali perjanjian KSO antara PT. Telkom dan Mitra Global Telekomunikasi Indonesia bahwa kontrol dan pengendalian operasional Divre IV sepenuhnya dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo

PT. Telkom Kandatel Solo bertempat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Gladag, dengan letak geografis yang strategis, yaitu berada di perempatan jalan Gladag menuju Bank Indonesia, Balaikota dan juga ke arah alun-alun. PT. Telkom Kandatel Solo merupakan salah satu unit bisnis PT. Telkom yang mengemban tugas menyelenggarakan jasa informasi dan komunikasi (InfoCom) di wilayah Solo dan sekitarnya yang dibawahi oleh PT. TELKOM DIVRE IV yang terbagi atas 5 Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi (Kandatel). Sedangkan luas wilayah pelayanan PT. TELKOM DIVRE IV sekitar 22.600 km persegi dan melayani tidak kurang dari 35,9 juta jiwa penduduknya dengan density telepon 1.96sst per 100 penduduk. Adapun kelima Kandatel tersebut adalah:

1. Semarang

Kandatel Semarang merupakan bagian dari Divisi Regional IV Jateng dan DIY adalah penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis informasi dan

commit to user

lviii

telekomunikasi yang meliputi 4 KANCATEL yaitu Salatiga, Ungaran, Kendal, dan Kudus.

2. Yogyakarta

Kandatel Yogyakarta merupakan satu dari lima Datel di Divre IV PT. Telkom Indonesia sebagai penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis informasi (infokom) yang meliputi satu propinsi DIY dan Ex karesidenan Kedu yang dibagi menjadi 6 CATEL yaitu Bantul, Magelang, Mungkid, Temanggung, Kebumen, dan Purworejo.

3. Solo

Kandatel Solo merupakan bagian dari divisi regional IV Jateng dan DIY sebagai penyelenggara jasa layanan dan bisnis informasi dan telekomunikasi yang meliputi 12 DATI II yang dibagi menjadi 8 KANCATEL yaitu Wonogiri, Sragen, Boyolali, Klaten, Cepu, Pati, Jepara, dan Purwodadi. Luas geografis pelayanan Kandatel Solo sekitar 13,002 km2 dengan density telepon 1.62 sst_per 100 penduduk di akhir tahun 2003.

4. Pekalongan

Kandatel Pekalongan merupakan salah satu Kandatel di Divre IV Jateng dan DIY sebagai penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis informasi dan telekomunikasi yang meliputi se-eks karesidenan Pekalongan terdiri dari 7 Daerah Tingkat II yang dicatu/dilayani 18 STO (Sentra Telepon Otomatis) dari 1 DATEL yaitu Pekalongan serta 5 CATEL yaitu Batang, Pemalang, Slawi, Brebes, dan Tegal. Luas Geografis pelayanan

commit to user

lix

KANDATEL Pekalongan sekitar 53,336 km2 dengan density telepon 1.32 sst_per 100 penduduk di akhir tahun 2003.

5. Purwokerto

Kandatel Purwokerto merupakan bagian dari Divisi Regional IV Jateng dan DIY sebagai penyelenggara jasa layanan dan bisnis informasi dan telekomunikasi yang meliputi 4 KANCATEL yaitu Cilacap, Purbalingga, Banjarnegara, dan Wonosobo. Kantor Pelayanan (Plasa Telkom) KANDATEL Solo dan sekitarnya:

Tabel II.1 Plasa TELKOM Solo

LOKASI ALAMAT TELEPON

SOLO Jl. Mayor Kusmanto No.1

Gladag

Jl. Gajah Mada No.123-C Punggawan Banjarsari Jl. Slamet Riyadi No. 273 Solo Grand Mall Lt. 3

(0271) 666736, 644787

(0871) 636170 (0271) 731999

SUKOHARJO Jl. Mayor Sunaryo No. 24

Sukoharjo

(0271) 591100, 593565

BOYOLALI Jl. Pandanaran No. 160

Boyolali

(0276) 321000, 3330000

BLORA Jl. Pemuda No. 9 Blora (0276) 531033,

533000

CEPU Jl. RSU No. 35 Cepu (0296) 421031,

423162, 423432

JEPARA Jl. Pemuda No. 3 Jepara (0291) 597978,

591197

KELING Jl. Raya Sambung Oyot No.

1 Keling

(0291) 579112

PECANGAAN Jl. Raya Pecangaan No. 21

Pecangaan

commit to user

lx

KLATEN Jl. Pemuda Selatan No. 80

Klaten

(0272) 321007, 3100900

DELANGGU Jl. Raya Solo Yogya No.

148 Banaran Delanggu

(0272) 551448

PATI Jl. Jend. Sudirman No. 61

Pati

(0295) 383000, 381490

LASEM Jl. Untung Soeropati No. 18

Lasem

(0295) 531777

JUWANA Jl. Jend. Sudirman No. 2

Juwana

(0295) 471097

REMBANG Jl. MH. Thamrin No. 1-A

Rembang

(0295) 692162, 691151

TAYU Jl. Diponegoro No. 30 Tayu (0295) 452001

PURWODADI Jl. R. Suprapto No. 124

Purwodadi

(0292) 421149, 422500, 7704000

GUBUG Jl. Ahmad Yani No. 2

Gubug-Grobogan

(0292) 533202, 533000

WIROSARI Jl. Diponegoro No. 21

Wirosari

(0292) 761000, 761003

SRAGEN Jl. Veteran No. 16 Sragen (0271) 891000,

891234

KARANGANYAR Jl. Lawu No. 42

Karanganyar

(0271) 495114, 495091

WONOGIRI Jl. Pemuda III No. 1

Wonogiri

(0273) 323444, 321015

BATURETNO Jl. Sri Rejeki No. 1

Baturetno

commit to user

lxi

C. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Solo

Kantor Daerah Pelayanan Komunikasi (Kandatel) Solo merupakan salah satu unit bisnis di bawah divisi Regional IV Jateng & DIY yang membawah wilayah pemerintahan kota dan kabupaten Solo, Sukoharjo, Boyolali, Jepara, Klaten, Delanggu, Pati, Rembang, Sragen, Tawangmangu, Blora, Cepu, Karanganyar, Wonogiri.

Untuk menjalankan kegiatan operasional sehari-hari, sebuah Kandatel memiliki struktur organisasi yang mengatur kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada. Sebuah Kandatel dipimpin oleh seorang General Manager (GM) yang bertanggung jawab langsung terhadap kegiatan operasional Kandatel secara umum dan bertanggung jawab terhadap Kepala Divisi Regional (Kadivre). Untuk mendukung pelaksanaan operasional harian agar berjalan lancar, maka GM Telkom Kandatel Solo dibantu oleh seorang Deputy General Manager serta dibantu oleh beberapa orang manager yang memiliki tugas yang berbeda-beda, diantaranya:

1. Deputi General Manager

Tugas utama seorang Deputi General Manager yaitu mengambil alih langsung tugas-tugas General Manager bilamana GM sedang berhalangan hadir untuk sementara tidak dapat melaksanakan tugas kesehariannya, maka secara otomatis semua tugas serta wewenang akan dipegang oleh Deputi GM agar kelangsungan kinerja perusahaan tetap berjalan.

commit to user

lxii

Manager General Support mengatur dan mengawasi jalannya sektor-sektor kesekretariatan dan manajerial, misalnya: sekretaris, publik relation, juga mengelola administrasi perkantoran, pengelokaan asset dan logistik. 3. Manager Business Performance

Manager Business Performance bertanggung jawab dan mengawasi dan mengontrol atas kegiatan bisnis yang dimiliki Telkom serta mengontrol keuangan.

4. Manager Access Network Operation

Manager Access Network Operation (ANO) bertanggung jawab atas pengoperasian alat-alat yang mendukung operasional jaringan Telkom. 5. Manager Access Network Maintenance

Manager Access Network Maintenance (ANM) bertugas mengawasi perawatan jaringan, gangguan jaringan, dan juga permasalahan yang berkaitan dengan jaringan itu sendiri, misalnya masalah tiang telepon. 6. Manager Data & VAS (Value Added Service)

Manager Data & VAS selanjutnya disingkat DAVAS, mengurusi hal-hal yang berkaitan dengan data dan nilai tambah, misalnya layanan broadband access Speedy dan TELKOMMemo, TELKOMTeleconference, TELKOMFree, TELKOMPremium, fitur lacak, Fitur Nadasela, Fitur Trimitra, Fitur Sandinada, Fitur Andara, KLIP, Hunting.

commit to user

lxiii

Manager Sales Fixed Phone mengatur layanan dan penjualan telepon rumah (PSTN) agar dapat menambah jumlah pelanggan Telkom berbasis telepon rumah.

8. Manager Customer Care

Manager Customer Care tugas utamanya bertanggung jawab mengurusi pelanggan, menampung keluhan dan aspirasinya, menjawab keluhan konsumen dengan demikian diharapkan pelanggan Telkom tetap setia. 9. Junior Manager

Seorang Junior Manager mengepalai sebuah Kancatel (Kantor Cabang Telekomunikasi-setingkat di bawah Kandatel).

D. Slogan, Logo, dan Maskot PT. Telkom Kandatel Solo

1. Slogan PT. Telkom

Gambar 1. Slogan TELKOM

Committed 2U bermakna “Memberikan Yang Terbaik”. Slogan ini merupakan asumsi dasar dan keyakinan yang senantiasa harus diteguhkan oleh setiap insan Telkom bahwa hanya dengan memberikan yang terbaik kepada stakeholders, perusahaan bisa mempertahankan keberadaan dan kelangsungan hidupnya.

commit to user

lxiv

2. Logo PT. Telkom

Gambar 2. Logo TELKOM

a. Bentuk visual logo: Misi Telkom mantap, modern, luwes, sederhana dan dapat cepat terlibat secara utuh.

b. Bulatan logo menggambarkan ruang gerak Telkom secara nasional dan internasional.

c. Warna biru dan biru muda bergradasi melambangkan teknologi komunikasi yang tinggi dan canggih yang terus berkembang dalam suasana masa depan yang gemilang.

d. Menggambarkan dunia telekomunikasi modern melalui teknologi mutakhir dalam citra keseluruhan.

e. Gambaran sifat komunikasi dan kerjasama yang selaras secara kesinambungan dan dinamis, digambarkan oleh garis-garis tebal dan tipis yang mengesankan gerak pertemuan yang beraturan dengan warna yang dominan biru dan biru muda bergradasi membentuk kesatuan visual grafis yang utuh.

f. Bentuk bulatan berwarna biru sebagai dasar melambangkan keutuhan wawansan nusantara yang dipersatukan oleh fasilitas komunikasi.

commit to user

lxv

g. Bentuk huruf yang dipakai mencerminkan karakter modern, dinamis, kokoh, berwibawa, namun tetap luwes, sederhana dan mudah dibaca. h. Tulisan Indonesia menggambarkan bahwa Telkom menjadi satu

kesatuan meliputi seluruh wilayah Indonesia.

3. Maskot PT. TELKOM

Gambar 3. Maskot TELKOM Be Bee Maskot Be Bee:

a. Antena lebih sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan b. Mahkota kemenangan

c. Mata yang tajam dan cerdas d. Sayap lincah dan praktis

e. Tangan kuning memberikan karya yang terbaik

4. Visi PT. TELKOM

Untuk mencapai tujuan perusahnaan, Telkom Divre IV mengimplementasikan Visi Divre IV dalam mendukung Visi TELKOM Korporasi, yaitu:

commit to user

lxvi

9 Visi Jangka Panjang: Masuk Surga

Visi ini mempunyai pengertian pertanggungjawaban moral dan etika setiap insan Divre IV suatu saat pasti mati dan mempunyai impian masuk surga.

9 Visi Jangka Menengah

Visi ini mempunyai pengertian umum bahwa Divre IV ingin menjadi unit Bisnis yang mempunyai performasi unggul di wilayah Indonesia.

9 Visi Jangka Pendek: Sukses RKAP

Visi ini mempunyai pengertian bahwa Divre IV dalam usaha mencapai visi jangka panjangnya dalam membuat perencanaan kerjanya untuk tujuan efektif dan efisien.

5. Misi PT. TELKOM

Misi Korporasi dinyatakan dalam Turn Around Management (TAM): a. Berikan layanan terbaik kepada pelanggan

b. Sapu bersih Fraud c. Perkuat Internal Kontrol d. Tingkatkan kompetensi SDM e. Raih pendapatan setinggi-tingginya f. Efisiensi Biaya

Sedangkan misi DIVRE IV dalam mewujudkan misi korporasi adalah:

commit to user

xci

dihadapi oleh bagian customer relations dikarenakan pelayanan pada perusahaan jasa lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan keputusan pelanggan (Kotler dalam Tjiptono dan Diana, 2003). Kualitas pelayanan dikemukakan oleh Parasuraman et,al dalam Setyawan dan Ihwan (2004) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan aktual yang mereka terima. Service quality perception juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan pelayanannya (Tylor and Baker, 1994 dalam Setyawan dan Ihwan, 2004). Persepsi seseorang konsumen atas berbagai stimulus yang diterimanya dipengaruhi oleh karakteristik yang dimilikinya. Pemahaman persepsi yang berbeda pada diri konsumen dapat mempunyai dampak yang berbeda pula terhadap konsumen. Konsumen memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau koorporasi dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan (Sutisna, 2003 : 85) Hal ini menyangkut kepuasan pelanggan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan, maka konsumen akan mempunyai persepsi positif atas perusahaan tersebut.

Kepuasan dipengaruhi oleh faktor performa produk dan jasa. Performa atau keungulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam

commit to user

xcii

mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang utama, selain itu citra merk (brand image) dan nilai merk

(brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman

keunggulan bersaing yang utama, di mana setelah mengetahui bahwa perusahaan ataupun produk tersebut baik maka konsumen akan merasa puas, dalam hal ini mereka memandang ataupun mempersepsikan produk atau jasa dari perusahaan tersebut dengan baik. (Craverns, 1996 : 9).

Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana yaitu kepuasan pelanggan, tetapi dalam pelaksanaannya tidaklah semudah dalam pengucapannya. Karena, untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang bermutu. Kata mutu sedikit lebih sukar untuk didefinisikan hanya karena banyaknya definisi yang dikemukakan dan dipublikasikan oleh para ahli. Pengertiannya dapat berbeda makna bagi setiap orang karena memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung konteksnya. Mutu didasarkan pada persepsi pelanggan.

Fandy Tjiptono (2004) yang menyatakan bahwa customer relations berfungsi untuk membina hubungan dengan pelanggan. Usaha untuk mempertahankan pelanggan tersebut dapat dilakukan oleh customer relations itu dengan memanfaatkan kondisi yang ada dalam diri pelanggan. Adanya customer relations ini diharapkan dapat menarik perhatian pelanggan yang ingin memperoleh informasi ataupun melakukan komplain kepada instansi atas pelayanan yang diberikan, di mana perhatian merupakan salah satu faktor dari persepsi, hal ini sesuai dengan pendapat dari Jalaludin Rakhmat

commit to user

xciii

(2002). Persepsi memiliki beberapa faktor yang antara lain adalah perhatian. Perhatian adalah suatu proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah. Perhatian terjadi bila mampu mengkonsentrasikan diri pada salah satu alat indra dan mengesampingkan masukan melalui alat indera yang lain.

Martesen Gronholdt memaparkan hubungan pelanggan dengan penyedia jasa, bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya melalui pembelian ulang, tetapi juga meliputi persepsi yang luas dari intensitas dan loyalitas yang aktif, persepsi ketertarikan pelanggan, keterlibatan dan ikatan terhadap merk, yang dibangun dari enam pilar yaitu kualitas produk (product quality), kualitas pelayanan (service quality), harga (price), janji (promise), keunikan

(differentiation), serta kepercayaan dan kredibilitas (trust & credibility)

(www.dataworks-indonsia.com/article)

Penerapan pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka konsumen akan terpuaskan dan tidak akan beralih ke yang lain. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan maka dapat diketahui dari berbagai faktor dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan tersebut meliputi bukti langsung, (tangible) dalam hal ini adalah kondisi fisik perusahaan, keandalan (reliability) dalam hal ini adalah adanya perhatian dari karyawan pada saat pelanggan memerlukan informasi

commit to user

xciv

karyawan dalam memberikan pelayanan, jaminan (assurance) dalam hal ini adalah keamanan karyawan dan empati (empathy) yaitu melakukan kegiatan operasional sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2004: 68-69).

Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang prima (service of

excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu

(customer oriented). Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan

dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Rosady Ruslan, 2001 : 245).

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

commit to user

xcv

BAB V PENUTUP

C. Kesimpulan

Customer relations merupakan salah satu bentuk pelayanan dari PT. Telkom Divre Surakarta yang bertujuan sebagai tempat pelanggan di dalam memperoleh akses informasi. Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dapat diketahui dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan pelayanan yang diinginkan pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari pelanggan.

Dari hasil analisis dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel pelayanan customer relations dengan kepuasan pelanggan.

2. Hubungan positif mempunyai arti hubungan yang searah.

3. Menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan customer relations akan

membuat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

D. Saran

Saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :

2. Hendaknya peningkatan pelayanan lebih ditekankan pihak PT. Telkom

Divre Surakarta, terus mempertahankan kualitas pelayanan kepada pelanggan agar tetap mendapat image ataupun empati yang baik dari para

commit to user

xcvi

pelanggannya di mana dengan image yang baik maka juga akan meningkatkan kepuasan dari pelanggan.

3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada beberapa responden yang menyatakan tidak puas terhadap beberapa pelayanan yang diberikan oleh, oleh karena itu, PT. Telkom harus lebih memperbaiki pelayanan yang diberikan tersebut sehingga pelanggan dapat lebih meningkat kepuasannya, misalnya dengan memberikan pelatihan kepada customer service perusahaan sehingga akan mampu meningkatkan kinerja karyawannya.