Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Astra International Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – TOYOTA KANTOR CABANG

SISINGAMANGARAJA MEDAN

OLEH:

ASNI LELINDA 112103124

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

NIM : 112103124

PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – TOYOTA CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN

Tanggal : Juli 2014 KETUA PROGRAM STUDI

DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

NIP: 19741012 200003 2 003 (Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)

Tanggal : Juli 2014 DEKAN

NIP. 19560407 1988002 1001 Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak

NIM : 112103124

PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – TOYOTA CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN

Medan, Juli 2014 Menyetujui Pembimbing

NIP. 19831008 2010122 2 003 (Beby Kendida Hsb, SE, MSi)

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan hikmat dan hidayah kepada penulis, sehingga penulis dapat mengerjakan dan menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Astra International Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan”. Salawat dan salam juga penulis sampaikan kepada Nabi Besar Muhammad SAW. beserta keluarga dan para sahabatnya, karena dengan syafaatnyalah kita dapat keluar dari alam kegelapan kealam yang terang benderang, kemudian dari awal yang tidak mengetahui menjadi mengetahui. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak selama penulisan Tugas Akhir ini. Maka dalam kesempatan ini dengan rasa kerendahan hati ijinkanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr.dr Syahril Pasaribu DTM & H MSc (CTM) Spa(k), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM, selaku Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

banyak memberikan masukan dan bantuan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

6. Seluruh staff pengajar atau dosen DIII Kesekretariatan yang memberikan ilmu kepada penulis dan staff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara penulis ucapkan terima kasih.

7. Kepada bapak Adril Amran sebagai kepala Administrasi PT Astra International Tbk – TSO Cabang SM Raja Medan, dan kepada bapak Eko Setiawan yang telah menjadi mentor penulis selama melaksanakan kegiatan magang pada PT Astra International Tbk – TSO Cabang SM Raja Medan dan seluruh staff pegawai PT Astra International Tbk – TSO Cabang SM Raja Medan penulis ucapkan banyak terima kasih atas bantuannya.

8. Kepada orang yang paling istimewa, kagumi dan hormati dalam kehidupan penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing penulis serta selalu sabar mendidik penulis menjadi anak yang berguna dan saleha, buat kedua orang tua penulis Asrul Ridwan Harun dan Ibunda tersayang Nisfuwani Pohan, penulis ucapkan banyak terima kasih atas dukungannya selama ini.

9. Rekan-rekan mahasiswa stambuk 2011 Program D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya Ayi,

untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar nantinya dapat menjadi lebih baik. Akhirnya penulis memohon agar Allah SWT memberikan limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis dan semua pihak yang telah memberikan bantuannya selama ini.

Medan, Juni 2014 Penulis,

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. LatarBelakangMasalah ... 1

B. PerumusanMasalah ... 5

C. TujuanPenelitian ... 5

D. ManfaatPenelitian ... 6

E. SistematikaPenelitian ... 6

BAB II PROFIL INSTANSI ... 9

A. RuangLingkup Perusahaan ... 9

B. StrukturOrganisasiPerusahaan ... 14

C. Job Description ... 17

D. JaringanKegiatan Perusahaan ... 26

E. KinerjaKegiatanTerkini ... 27

F. RencanaKegiatan Perusahaan ... 27

BAB III PEMBAHASAN ... 28

A. TeoriTentangKualitasPelayanan ... 28

B. TeoriTentangKepuasanPelanggan ... 33

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 42

A. Kesimpulan ... 42

B. Saran ... 42 DAFTAR PUSTAKA

Tabel 1.1 SistematikaPenelitian ... 7

Tabel 3.1 SkorPernyataan ... 38

Tabel 3.2 KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin ... 38

Tabel 3.3 KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia ... 39

Tabel 3.4 Karakteristikrespondenberdasarkanpekerjaan ... 39

Gambar 2.1 Lambang Toyota ... 14 Gambar 2.2 StrukturOrganisasi Toyota ... 16

A. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi menjadikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Setiap perusahaan menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk mencipatakan dan mempertahankan pelanggan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu diperlukan strategi yang baik dalam merebut pasar.

(Helmi:2008), menyatakan Perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan harus memperhatikan faktor-faktor berikut ini yaitu : tangibels (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkkan eksistensinya kepada pihak eksternal, reability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, responsiviness (daya tanggap) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampain informasi yang jelas. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, dan empathy (empati) yaitu

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

(Yamit:2005), menyatakan pelayanan atau servis dapat diartikan sebagi sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan pada dasarnya bersifat intangibele (tak teraba) dan tidak berujung pada kepemilikan. Produk pelayanan bisa berkaitan dengan produk fisik, bisa juga tidak.

Customer itu artinya pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa kita sebut sebagai calon pembeli. Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu. jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan melayani setelah pembelian. kesemua itu tujuannya adalah demi kepuasan pelanggan, dan agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk, baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi ada dua hal yang menjadi tujuan utama adanya Customer Service, adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui customer service, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui customer service pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan.

Customer Service bukanlah unit fungsi yang berdiri sendiri tetapi merupakan suatu bagian dari terciptanya Komunikasi Pemasaran yang terintegrasi. Fungsi-fungsi dari Komunikasi Pemasaran tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak ditopang dengan Customer Service yang baik. Oleh karena itu, setiap perusahaan

harus terus mengembangkan unsur customer service agar terjalin komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen

Karier pelayanan pelanggan (customer service) berlaku selama masa kerja kita, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayan pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Di masa mendatang, petugas pelayanan pelanggan (customer service representative atau CSR) yang mempunyai beberapa keahlian tambahan akan mendapatkan peningkatan tanggung jawab, gaji yang lebih tinggi, lebih banyak kewenanangan, dan mengalami peningkatan kepuasan kerja.

Mata rantai yang umum di antara semua petugas pelayanan pelanggan ini adalah mereka berusaha untuk mencapai tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayanan pelanggan, memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif.

(Sunarto:2006), menyatakan “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

Pelanggan akan segera merasa jika seseorang petugas pelayanan pelanggan kurang berminat dan bersikap kurang baik, dan mereka tidak akan sabar menghadapi keadaan itu dalam waktu yang lama. Selalu ada pesaing yang tetap menghubungi dan memberikan informasi, berusahan untuk membujuk pelanggan tersebut.

Setiap perusahaan mempunyai standar untuk menjalankan kebijakan pelayanan pelanggan. Dalm perusahaan yang berfokus pada pelanggan, standar ini

seringkali berupa pernyataan kebijakan atau tujuan pelayanan yang formal. Standar pelayanan pelanggan dalam perusahaan tersebut adalah topik yang terus-menerus didiskusikan.

Petugas pelayanan pelanggan ini bertindak dengan wewenang yang dimilikinya. Sebelum dia menyampaikan permintaannya atas nama pelanggan, petugas pelayanan sadar akan mengalami kesulitan untuk mengubah jadwal produksi. Namun demikian, petugas pelayanan tetap mengupayakannya.

PT Astra International, Tbk- Toyota cabang SM. Raja Medan melayani pelanggannya secara personal, memastikan menanyakan nama pelanggan serta menyebutkan nama pelanggan pada setiap pembicaraan menjadi suatu hal yang penting untuk dilakukan dalam rangka menciptakan respect dan membangun close relationship.

Auto2000 telah memiliki value proposition dimana merupakan wujud nilai yang terdapat pada pelayanan kepada pelanggan (Focus on customer) yaitu di antaranya :

1. Mudah, Auto2000 memberi kemudahan bagi pelanggan pada setiap interaksinya dengan Auto2000 dalam memperoleh pelayanan baik berupa kemudahan akses informasi maupun ketersediaan berbagai fasilitas.

2. Dekat, Auto2000 memberikan pelayanan secara pribadi, akrab, dan focus dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat selalu memberikan kesan positif, membangun kepercayaan serta menciptakan hubungan baik.

3. Handal, Auto2000 mampu memberikan pelayanan menyeluruh kepada pelanggan (one stop service) berupa wiraniaga dan tim tim teknis professional serta jaringan sales dan after sales service dengan layanan lengkap dsan terpadu yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia dengan dukungan kualitas produk terbaik.

PT Astra International, Tbk- Toyota cabang SM, Raja medan adalah perusahaan yang kegiatan utamanaya bergerak di bidang perdagangan merek Toyota. PT Astra International, Tbk- Toyota cabang SM. Raja Medan memproses penjualan secara tunai, kredit, dan GSO (pemerintahan). Berdasarkan keterangan-keterangan di atas, penulis tertarik untuk melakukan observasi Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Astra International, Tbk-Toyota Cabang SM. Raja Medan”

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam peneliti “Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan pada PT Astra International, Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan? ”

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan pada PT Astra International, Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi penulis

Manfaat penelitian bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan sarana aplikasi terhadap ilmu yang di peroleh di bangku perkuliahan dalam bidang sumber daya manusia, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, customer servive, dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi PT Astra International, Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan

Manfaaat penelitian bagi PT Astra International, Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan, khususnya mengenai Pengaruh kuliatas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan demi perbaikan dan perkembangan perusahaan yang diteliti.

3. Bagi peneliti Selanjutnya

Manfaat penelitian bagi peneliti selanjutnya adalah sebagai bahan acuan dan bahan pembelajaran referensi, dan memberikan informasi serta menambah wawasan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan.

E. Sistematika Penelitian

Sistematika penelitian terdiri dari berbagai kegiatan. Kegiatan dimulai dari persiapan melaksanakan penelitian, pelaksanaan bimbingan untuk pengolahan data, pelaporan bimbingan untuk penulisan tugas akhir, serta penyempurnaan tugas akhir. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 1.1 Sistematika Penelitian

NO KEGIATAN

Bulan April Bulan Mei Minggu Ke Minggu Ke

1 2 3 4 1 2 3 4

1. Mengajukan surat permohonan judul.

2. Mengurus surat izin riset ke perusahaan.

3. Meminta data keperusahaan mengenai sejarah ringkas perusahaan,struktur

organisasi,uraian tugas.

4. Melakukan pembagian kuisioner kepada karyawan perusahaan

5. _{Penulisan laporan} Sumber: Penulis (2014) A. Sistematika Pembahasan

Adapun Sistematika pembahasan dari Penulisan Laporan Tugas Akhir ini dapat diuraikan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematika penulisan.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Pada bab ini diuraikan sejarah singkat berdirinya PT Astra International, Tbk – Toyota Cabang SM Raja Medan, Struktur Organisasi, Job Description, Jaringan Kegiatan, Kinerja Kegiatan Terkini, Rencana Kegiatan.

BAB III : PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi uraian teoritis yang berhubungan dengan judul tugas akhir. Adapun pembahasan yang diuraikan mengenai“Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Pada PT Astra International ,Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan ’’.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dari pembahasan bab-bab sebelumnya dan juga beberapa saran bagi kemajuan perusahaan.

A. Ruang Lingkup Perusahaan

1. Sejarah PT Astra International, Tbk

PT Astra International Incorporation (All) pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 Drs. Tjia Kian Tie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong), dan E. Hariaman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA (sekarang PJKA), serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur.

Kemudian pada tahun 1965 PT Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu PT Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia dengan yang bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT Astra International Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk seluruh wilayah Indonesia.

Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT Astra International Incorporation (AII) membentuk divisi baru dalam perusahaan yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan bermerk Toyota dengan nama “Toyota Division”. Melihat perkembangan pemasaran kendaraan merk Toyota maju pesat di Indonesia, maka Toyota Motor Sales Co. Ltd Jepang

berminat menangani distribusi dan pemasaran kendaraan bermerk Toyota guna meningkatkan pelayanan kepada para peminat kendaraan merk Toyota dengan jalan pembinaan industri Toyota. Maka pada akhir tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara Toyota Motor Sales Co. Ltd Jepang dengan PT Astra International Incorporated dan PT Gaya Motor dari pihak Indonesia. Saat itu PT Gaya Motor adalah perusahaan yang bergerak dibidang perakitan (assembling) kendaraan bermotor dari berbagai jenis dan merk. Setelah PT Toyota Astra Motor berdiri maka status agen tunggal kendaraan merk Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia dialihkan dari PT Astra International Incorporated kepada PT Toyota Astra Motor.

Dengan semakin berkembangnya pemasarannya mobil merek Toyota, dan agar pengelola pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan oleh satu divisi dari PT Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT Astra International. Kegiatan utama PT Astra International adalah menjual mobil merek Toyota, menjual sahamnya pada masyarakat (go public) dengan nilai nominal yang tidak terlalu tinggi.

Pada saat go public, nama PT Astra International diubah menjadi PT Astra International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris

Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH No.2, PT Astra International Toyota Division berubah menjadi PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation yang bertempat di Jl. Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation cabang Pasteur Bandung oleh Chief Executive AUTO 2000 Yap Tjay Soen.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraan bermotor merek Toyota, PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation juga melakukan bantuan pengelolaan atas PT Serasi Autoraya (Toyota Rent AUTO 2000 Car/Trac) yang menangani jasa penyewaan mobil merk Toyota dan PT Arya Kharisma (Mobil 88) yang melayani penjualan mobil bekas merek Toyota. Kedua perusahaan ini termasuk dalam AUTO 2000 Group.

Sebagai dealer utama wilayah perusahaan PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation mencakup Sumatera (kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang Pasteur merupakan cabang ketiga untuk wilayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan operasionalnya bertanggung jawab langsung ke kantor pusat PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation yang beralamat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Sunter II Jakarta Utara.

2. Sejarah AUTO 2000

Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80% dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi agen

Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. AUTO 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota lain.

AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!”AUTO 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk AUTO 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (service berkala hanya dalam satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian AUTO 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.

AUTO 2000 memiliki cabang yang terbesar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 91 outlet cabang, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang terbesar di seluruh Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 87 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 178 cabang yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 77 bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Di samping itu AUTO 2000 juga memilki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota. AUTO 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah menjadi AUTO 2000.

3. Visi, Misi, dan Makna Logo Perusahaan Visi

“Menjadi Dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia”

Misi

Toyota Sales Operation adalah menjadi mitra usaha yang terpercaya bagi seluruh stakeholder (Pelanggan Toyota, Karyawan, Supplier, Pemegang saham, Pemerintah, dan Masyarakat). Toyota Sales Operation akan mampu menjadi mitra terpercaya dengan adanya kemampuan untuk:

1. Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memilki kendaraan Toyota kepada pelanggan.

2. Mencapai dan mempertahankan posisi Market Share no.1 di seluruh segmen dan wilayah.

3. Menciptakan lingkungan kerja terbaik.

4. Menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan. Makna Logo

Setiap perusahaan tentunya memiliki suatu identitas ataupun ciri khas tertentu. Logo merupakan suatu lambang yang mencerminkan suatu identitas bagi suatu perusahaan sehingga membedakan dengan perusahaan lainnya. Meski akrab dengan logo Toyota, namun tidak banyak yang tahu makna serta filosofi logo Toyota ynag didominasi bentuk elips atau lingkaran lonjong. Ternyata logo Toyota ini memiilki makna dan filosofi yang sederhana. Jika diamati lebih jauh, logo Toyota merupakan kombinasi dari tiga buah lingkaran lonjong. Tiga lingkaran lonjong tersebut ternyata dapat mempresentasikan setiap huruf T,O,Y,O,T, dan A. Logo Toyota tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut:

Sumbe Gambar 2.1 Logo Toyota

Sementara itu tiga buah elips atau lingkaran lonjong dalam logo Toyota masing-masing memiliki makna tersendiri. Dilansir dari situs resmi Toyota, lingkaran pertama mewakili pelanggan Toyota. Kemudian, lingkaran kedua melambangkan komitmen Toyota untuk memberi yang terbaik dan memuaskan pelanggannya. Sedangkan lingkaran ketiga menggambarkan kemungkinan yang terbentang tanpa batas bagi tekhnologi dan inovasi.

B. Struktur Organisasi Perusahaan

Setiap organisasi perusahaan mempunyai cita - cita dan berorientasi pada tujuannya. Hal ini tertuang kedalam struktur organisasi dimana dengan adanya struktur organisasi tercipta pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas dan tegas antara suatu bagian dengan bagian lainnya sehingga setiap anggota mengetahui kedudukan. tugas dan tanggung jawabnya serta batas - batas wewenang masing-masing didalma pelaksanaan tugas sistem organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi.

PT Astra International - TSO cabang Sisingamangaraja Medan menggunakan struktur organisasi garis yang sesuai dengan kondisi pemsahaan tersebul yaitu: 1. Pembagian tugas dapat dibedakan secara tegas dan jelas.

2. Wewenang dari puncak pimpinan dilimpahkan pada bawahannya dalam bidang pekerjaan yang sudah ditentukan berdasarkan spesialisasi tugas dimana spesialisasi tidak membuat personil hanya memikirkan tugasnya saja namun saling bekerjasama untuk mencapai tujuan dan target yang telah ditetapkan. 3. Jenjang manajemen mempunyai wewenang mengemukakan pendapat dan

C. Job Description

Berikut ini akan penulis uraikan tugas dan tanggung jawab, serta wewenang bagian-bagian penting dalam struktur organisasi PT Astra International, Tbk – Toyota cabang Medan SM. Raja :

Kepala Cabang (Branch Head) Tugas dan Tanggung jawab :

1. Menentukan kebijaksanaan cabang sesuai dengan pedoman yang telah digariskan perusahaan.

2. Mengkoordinasi mengawasi dan bertanggung jawab atas pembinaan, pengembangan serta kegiatan yang dilakukan cabang.

3. Bertanggung jawab bersama dengan Kepala Departemen Administrasi (Administration Department Head) terhadap penghapusan piutang untuk diajukan ke kantor pusat.

4. Membuat kontrak atau perjanjian dengan perusahaan lain. 5. Mengadakan rapat kerja antar seluruh kepala departemen. 6. Merangkap sebagai Kepala Bagian Penjualan.

7. Bertanggung jawab atas pencapaian target penjualan kendaraan, market share dan profit cabang.

Customer Relation

Tugas dari Customer Relation adalah sebagai pusat informasi perusahaan dan menangani hubungan perusahaan dengan pelanggan dimana customer relation ini berdiri sendiri dan mempunyai tanggung jawab ini kepada Kepala Cabang.

Departemen Penjualan

Departemen ini dipimpin oleh Sales Department Head atau sering disebut dengan Sales Manager (Manager Penjualan). Pada saat ini Kepala Bagian Penjualan PT AI - TSO cabang Sisingamangaraja dirangkap oleh Kepala Cabang dengan membawahi Sales Supervisor, yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang. Sales Department ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu :

1. Kepala Bagian Penjualan (Sales Department Head) Tugas dari Sales Department Head adalah sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab terhadap penjualan kendaraan, bagaimana mengusahakan tercapainya target yang telah ditetapkan.

b. Menganalisa pasar dan membuat ramalan penjualan. c. Meningkatkan pemasaran di daerah penjualan. 2. Sales Supervisor

Tugas daripada Sales Supervisor adalah :

a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual. b. Menganalisa segmen pasar / kemungkinan pangsa pasar. c. Memberikan arahan dan memotivasi para wiraniaga.

d. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (ekspedisi). 3. Wiraniaga

Wiraniaga (salesman) adalah tenaga penjual yang melayani pelanggan diluar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, Adapun tugas dari seorang wiraniaga adalah :

a. Menjual kendaraan kepada pelanggan diluar lingkup counter PT AI TSO (AUTO 2000) cabang Sisingamangaraja Medan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh Kepala Cabang.

b. Membina hubungan baik dengan pelanggan. c. Mempromosikan kendaraan kepada pelanggan. d. Menjaga nama baik perusahaan kepada pelanggan. 4. Wiraniaga (Sales Counter)

Wiraniaga (Counter Sales) merupakan tenaga penjual yang bertanggung jawab untuk melayani pelanggan yang datang ke AUTO 2000. Tugas daripada Counter Sales adalah :

a. Menjual kendaraan kepada pelanggan di lingkungan PT AI - ISO (AUTO 2000) cabang Sisingamangaraja Medan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh Kepala Cabang.

b. Membina hubungan baik dengan pelanggan. Departemen Administrasi

Departemen Administrasi ini dipimpin oleh seorang Administration Head yang juga disebut Financial and Administration Manager (Manager Administrasi dan Keuangan). Didalam Departemen Administrasi terdiri atas beberapa unsur antara lain :

1. Kepala Administrasi (Administration Head)

Memimpin dan bertanggung jawab atas pelaksanaan yang menyangkut hal-hal administrasi perusahaan, khususnya dibidang jasa seperti keuangan, investasi

kantor dan personalia yang bertugas dan bertanggung jawab atas aparat dan kelancaran pelaksanaan kegiatan personalia yang rneliputi:

a. Bertanggung jawab terhadap keuangan perusahaan cabang, pemasukan dan pengeluaran, inventory dan administrasi cabang.

b. Mengawasi administrasi bengkel. c. Mengawasi administrasi spare part. d. Mengawasi stock kendaraan.

e. Membina bawahannya khususnya karyawan administrasi. f. Mengelola personalia cabang (kepegawaian).

Didalam tubuh Kepala Administrasi terdapat 3 bagian antara lain: a. Penata Administrasi Unit

Penata Administrasi terdiri dari beberapa bagian, yaitu : 1. Administrasi Unit / Penjualan

Tugas dari Administrasi Unit / Penjualan adalah :

a. Membuat laporan penjualan, laporan stock, laporan penerimaan barang. b. Membuat faktur penjualan dan faktur pajak.

c. Mengevaluasi persyaratan kredit.

d. Bertanggung jawab terhadap kelancaran administrasi kredit dan piutang. e. Memantau piutang perusahaan.

f. Memberikan laporan ke pusat dan antar cabang menyangkut penjualan dan pembatalan stock dari pelanggan.

2. Register Police

Tugas dari Register Police adalah bertanggung jawab atas pembuatan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), BPKB kendaraan baru yang telah terjual dari AUTO 2000.

3. Administrasi Gudang Unit

Tugas dari Administrasi Gudang Unit adalah :

a. Bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran dan pemakaian barang / unit.

b. Bertanggung jawab atas stock fisik kendaraan. 4. Administrasi Indirect

Adapun tugas dari Administrasi Indirect adalah mengkoordinasi penjuaian unit kendaraan baru ke sub dealer untuk daerah Sumatera Utara dan Aceh.

b. Penata Administrasi Service

Bagian - bagian yang ada pada Penata Administrasi Service yaitu : 1. Billing Service

Kegiatan Billing Service adalah pembuatan fakrur bengkel yang tugas - tugasnya sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab melaksanakan perhitungan biaya kerja ke pelanggan berdasarkan pekerjaan yang dilakukan dalam rangka perbaikan dan pemeliharaan serta penawaran kendaraan di bengkel dan perhitungan suku cadang yang meliputi bahan (material) yang digunakan untuk perbaikan dan perawatan yang dilakukan menurut ketentuan yang berlaku.

b. Menandatangani kuitansi atau nota perhitungan atas dasar cara perhitungan yang telah ditentukan.

c. Kecermatan dalam pembuatan surat - surat tagihan atau isian pelengkap tagihan ke instansi pemerintah.

d. Melaksanakan administrasi unit pembelian bahan (material) atau administrasi utang sebagai administrasi piutang bengkel secara keseluruhan dan bertanggung jawab kepada kepala administrasi.

2. Administrasi Service

Administrasi Service bertanggung jawab secara penuh kepada Kepala Administrasi dimana tugasnya adalah sebagai berikut:

a. Melaksanakan kegiatan bengkel sesuai dengan pedoman dari Service Divisi Pusat.

b. Bertanggung jawab atas kegiatan bengkel dan spare part.

c. Bertanggung jawab atas pencapaian target bengkel dan profit bengkel. 3. Collector

Adapun tugas dari collector adalah menagih kepada pelanggan yang melakukan service kendaraan dengan kredit.

4. Administrasi Gudang Bahan

Adapun tugas dari administrasi gudang bahan adalah mencatat seluruh pembukuan spare part yang ada di gudang bahan.

c. Penata Administrasi Umum

Terdiri dari beberapa bagian yang memiliki tanggung jawab dan fungsi masing – masing:

1. Kasir

Melaksanakan dan bertanggung jawab atas kelancaran pemasukan dan pengeluaran serta penyimpanan uang perusahaan secara terkendali meliputi:

a. Membuat dan mengesahkan bukti kas masuk dan kas keluar.

b. Melaksanakan setoran ke bank (tunai maupun giro/cek) berikut pembuatan dokumen - dokumen yang diperlukan.

c. Membuat giro/cek untuk pembayaran/pengeluaran melalui bank. d. Membuat laporan harian kas dan laporan saldo kas bulanan.

e. Mengatur jumlah uang yang ditransfer ke pusat, dengan mengatur kebutuhan cabang.

f. Mengkoordinasi collector dan aistribusi serta kontrcl syarat tagihan. 2. Personalia

Adapun tugas personalia terdiri dari: a. Memperhatikan kesejahteraan karyawan.

b. Membuat biaya transportasi, makan dan pajak karyawan. c. Membuat laporan lembur karyawan.

3. Satpam

Tugas dari satpam adalah :

a. Mengawasi dan memeriksa kendaraan dan karyawan yang keluar/masuk perusahaan.

b. Bertugas menjaga keamanan, ketertiban dan kendaraan parkir di lingkungan perusahaan.

Cleaning Service mempunyai tugas antara lain : a. Merawat semua peralatan perusahaan.

b. Bertanggung jawab atas kebersihan lingkungan perusahaan. Departemen Service

Department Service ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu : 1. Service Department Head (Kepala Bengkel)

Kepala bengkel ini mempunyai tugas memimpin dan bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan dalam hal menyangkut pencapaian target untuk mendapatkan keuntungan dari kegiatan kerja bengkel. Kepala bengkel bertanggung jawab secara penuh kepada Kepala Cabang.

2. Asisten Kepala Bengkel

Asisten Kepala Bengkel adalah pengawas lapangan dan bengkel yang bertugas untuk melaksanakan dan mengawasi pelaksanaan kegiatan bengkel baik yang dilakukan di workshop maupun yang dilapangan. Asisten kepala bengkel bertanggung jawab secara lini kepada Kepala Bengkel. Asisten Kepala Bengkel membawahi beberapa bagian yaitu:

a. Foreman (Pengontrol Tugas Bengkel)

Foreman melakukan pengontrolan di Workshop atas perintah Supervisor Workshop, bertanggung jawab secara ini kepada asisten kepala bengkel.

b. Service Advisor

Bertugas menerima pelanggan yang datang ke bengkel untuk melaporkan keadaan kendaraannya dan memberikan penjelasan yang memuaskan atas

pertanyaan pelanggan yang akan memperbaiki untuk meiakukan perawatan. Service Advisor bertanggun jawab kepada Supervisor Bengkel.

c. Koordinator THS (Toyota Home Service)

Koordinator THS mempunyai tugas yaitu mengontrol mekanik dalam melakukan perbaikan kendaraan yang dilakukan langsung ke rurnah pelanggan. Koordinator THS mempunyai bawahan yaitu mekanik THS yang bertanggung jawab atas perbaikan kendaraan pelanggan dan perbaikan itu dilakukan langsung ke rumah pelanggan.

d. PDI (Pre Delivery Inspection) Tugasnya terdiri dari :

1. Bertanggung jawab terhadap stock kendaraan.

2. Memeriksa dan menyiapkan kendaraan yang akan disiapkan kepada pelanggan.

e. Lubbing

Lubbing bertugas untuk bertanggung jawab tehadap persediaan bahan - bahan keperluan seperti : OH, BBM, dan lain - lain serta peralatan bengkel seperti: kunci, dongkrak, Angel Driver.

f. Washing

Adapun tugas daripada bagian ini adalah bertanggung jawab terhadap kebersihan kendaraan, baik untuk kendaraan bengkel maupun kendaraan baru. g. Valet Service

h. Service Plus

Adapun tugas dan Service Plus adalah berhubungan dengan salon mobil, yang mana mobil setelah di service harus dibersihkan agar kondisi mobil tersebut nyaman.

i. Partman

Partman bertugas untuk:

1. Bertanggung jawab terhadap administrasi spare part. 2. Bertanggung jawab terhadap stock spare part. D. Jaringan Kegiatan Perusahaan

Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk. Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.

Auto 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” Auto 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk Auto 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian Auto 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.

E. Kinerja Kegiatan Terkini

Kinerja penjualan di awal-awal 2014 menunjukkan tren pertumbuhan yang signifikan. Toyota Indonesia terus menghadirkan jajaran produk yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, memperluas jaringan penjualan secara nasional, serta memberikan pelayanan aftersales terbaik, sebagai wujud apresiasi atas kepercayaan dan kesetiaan para pelanggan selama ini.

F. Rencana Kegiatan Perusahaan

Modal Rp. 850 miliar. Tahun depan, anak usaha Astra International itu bakal membuka 10 sampai 12 cabang baru.

A. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 1. Pengertian kualitas pelayanan

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.

(Arief:2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Keberhasilan program pelayanan tergantung pada penyelarasan kemampuan,sikap,penampilan,erhatian,tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dann melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemelihan konsep pendekatan.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Setiap pelanggan atau penerima layanan tentu menghendaki kepuasan menerima suatu layanan.

Ratminto (2005), menyatakan kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelanggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.

(Assauri:2003), menyatakan kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendakatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. (Kotler:2002), menyatakan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

(Zeitham:2002), menyatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service),maka kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 2. Faktor – faktor kualitas pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.

(moenir:2002), menyatakan terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:.

a. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.

b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayan.

c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

d. Faktor keterampilan petugas.

e. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Sedangkan menurut (Tjiptono:2002) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan . kesepuluh dimensi tersebut meliputi :

a. Reability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya

b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutukan pelanggan.

c. Compotence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa d. Acces, yaitu kemudan untuk dihbungi dan ditemui.

e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person (operator telepon).

f. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. h. security, yaitu man dari bahaya, resiko atau keraguan.

i. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

j. Tangibels, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

3. Indikator kualitas pelayanan

(Tjiptono:2008), meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh indikator kualitas pelayanan ,yaitu: ralibilitas,responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik(tangibels). Adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Sehingga menyederhanakan sepuluh indikator tesrsebut menjadi lima indikator pokok kualitas pelayanan, yaitu :

a. Tangibels (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan/perlengakapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b. Realibilitas (kahandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan dan kemapuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera.

d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.

e. Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

4. Dasar-dasar pelayanan

Kasmir (2005:25) menyatakan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir adalah :

a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

h. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

B. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian kepuasan pelanggan

(Arief:2007), menyatakan konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit peranan sikap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.

Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibelinya. Pelanggan umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.

(Tjiptono:2005), menyatakan satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan factio (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

(Griffin:2005), menyatakan customer (pelanggan) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasan atau biasa dan mempraktikan kebiasan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasan terbentuk melalui pembelian interaksi yang sering selama

periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang.

Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut sesuai pandangan modren pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa atau bagian departemen tertentu termasuk selanjutnya dalam produksi bertahap.

(kotler:2005), menyatakan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan . jika kinerja memenuhi harapan. Maka itu artinya pelanggan puas atau amat puas.

(Simamora:2003), menyatakan kepuasan pelanggan adalah setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).

2. Faktor-faktor kepuasan pelanggan

(Lupyoadi:2001), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, anatara lain:

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah kan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membung waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

(Gaspers:2005), menyatakan faktor-faktor mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan. 3. Aspek-aspek kepuasan pelanggan

a. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.

c. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

d. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

e. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

1. Tempat dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Astra International, Tbk – TSO Cabang Sisingamangaraja Medan/ Auto 2000. Penelitian ini dilakukan mulai bulan April 2014 sampai dengan Mei 2014.

2. Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survei dengan mengumpulkan data melalui pemberian pernyataan kuisioner kepada responden. 3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian adalah seluruh karyawan PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan. Total karyawan tetap berjumlah 210 orang. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil secara representative. Sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak 30 orang.

4. Metode Pengumpulan Data

Data primer biasanya dikumpulkan melalui wawancara maupun kuesioner. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah melalui data angket kuisioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner ini mencantumkan identitas responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, jabatan, dan pendidikan terakhir yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden. Skala yang digunakan dalam kuesioner penelitian adalah summated (Likert) scale. Rentang skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah dari angka 1

sampai angka 5. Angka 1 menunjukkan bahwa responden tidak mendukung terhadap pernyataan yang diberikan. Sedangkan angka 5 menunjukkan bahwa responden mendukung pernyataan yang diberikan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1 Skor Pernyataan

NO Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju Sekali 5 2. Sangat Setuju 4

3. Setuju 3

4. Kurang Setuju 2

5. Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2010) 5. Karakteristik Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1. Perempuan 10 33,3 %

2. Laki-laki 20 66,7 %

Total 30 100 %

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.2 diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 10 orang (33,3%) dan yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 20 orang (66,7%).

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 19 – 24 Tahun 7 23,3 %

2. 25 – 30 Tahun 15 50,0 %

3. 31 – 36 Tahun 8 26,7 %

Total 30 100 %

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.3 diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia 19-24 tahun sejumlah 7 orang (23,3%), kelompok usia 25-30 tahun sejumlah 15 orang (50,0%), kelompok usia 31-36 tahun sejumlah 4 orang (26,%).

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 3.4 Tabel 3.4

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No Jenis pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. PNS 7 23,3 %

2. Karyawan swasta 16 53,3,3 %

3. Pedagang 7 23,3 %

Total 30 100 %

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.4 diatas menunjukkan bahwa responden yang bekerja sebagai PNS sejumlah 7 orang (23,3%), bekerja sebagai karyawan swasta sejumlah 16 orang (53,3%), dan bekerja sebagai pedagang sejumlah 7 orang (23,3%).

d. Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan

Tabel 3.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. SMU/SMK 4 13,3 %

2. Diploma 3 6 20,0 %

3. Strata 1 20 66,7 %

Total 30 100 %

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.4 diatas menunjukkan bahwa responden yang pendidikan terakhir SMU/SMK sejumlah 4 orang (13,3%), Diploma 3 sejumlah 6 orang (20,0%), dan Strata 1 sejumlah 20 orang (66,%).

6. Analisis Data dan Hasil Pengolahan Data Menggunakan Crosstabs Pengambilan keputusan berdasarkan ilmu statistika sebagai berikut:

Ho: Tidak ada hubungan antara baris dan kolom. H1,H2,: Ada hubungan antara

baris dan kolom. Selanjutnya jika probabilitas > 0.05 maka Ho diterima. Dan sebaliknya, jika probabilitas < 0.05 maka Ho ditolak.

H1 : Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

kualitas_pelayanan * kepuasan_pelanggan

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

kualitas_pelayanan * kepuasan_pelanggan Crosstabulation

Count kepuasan_pelanggan Total sangat setuju sangat setuju sekali

kualitas_pelayanan sangat setuju 9 5 14

sangat setuju sekali 0 16 16

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exac t Sig. (1-sided )

Pearson Chi-Square 14.694a 1 .000

Continuity Correctionb 11.792 1 .001

Likelihood Ratio 18.403 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 14.204 1 .000

N of Valid Cases 30

a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.20. b. Computed only for a 2x2 table

Tabel Chi-Square Tests

Uji Chi Square ini akan mengamati secara lebih detail tentang ada dan tidaknya hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat langsung dilihat probabilitasnya. Dari tabel tersebut terlihat bahwa Asymp Sig-nya adalah 0.000 yang berarti lebih kecil dari 0.05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Jika H1 diterima, berarti bahwa

C. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara high signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dianut oleh perusahaan tersebut adalah kualitas pelayanan yang baik.

D. Saran

Kualitas pelayanan yang dianut oleh PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan harus tetap dipertahankan atau diperbaharui dimasa yang akan datang disesuaikan dengan perubahan kondisi yang ada dalam perusahaan. Sebaiknya pembentukan kualitas pelayanan disuatu perusahaan melalui pendekatan interaktif, yaitu kepada seluruh pelanggan. Walaupun kualitas pelayanan yang ada pada PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, perusahaan hendaknya lebih meningkatkan pelayanannya.

DAFTAR PUSTAKA

Gilbert, G.R. et.al. 2004, Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal of Services Marketing, halaman 18.

Kasmir, S.E., M.M., 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, halaman 25.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks, halaman 15.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo, halaman 83.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:Graha Ilmu, halaman 147.

Robbins S.P. 2010. Manajemen Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga, halaman 63. Robbins, S.P. (2001). Psikologi Organisasi, (Edisi ke-8). Jakarta: Prenhallindo. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung:

Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, halaman 132.

Wahyuningsih, 2003. Meraih Keunggulan Kompetitif melalui Pemberdayaan Karyawan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 8, No. 2, September, halaman 2.

Wibowo, 2006. Manajemen Perubahan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, halaman 193.

PETUNJUK PENGISIAN

Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama berada di PT. Astra International TBK – Toyota cabang SM Raja Medan, dengan memberikan tanda centang pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala

penilaian sebagai berikut: SSS : Sangat setuju sekali SS : Sangat setuju S : Setuju

KS : Kurang setuju TS : Tidak setuju

Profil Responden Nama : Usia : Alamat : Pekerjaaan :

dalam memberikan pelayanan 2 Costumer service (CS) Auto2000

bersikap ramah

3 Fasilitas bengkel Toyota sudah lengkap 4 Proses serah terima kendaraan sesuai

dengan yang dijanjikan

5 Hasil service kendaraan toyota anda

II. KEPUASAN PELANGGAN No Kuisioner kepuasan pelanggan

Auto2000

SSS SS S KS TS 1 Pelayanan yang diberikan sudah

memuaskan

2 Mutu pelayanan sangat baik

3 Customer service (CS) peduli terhadap kebutuhan anda

4 Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan customer service (CS)

5 Kesigapan customer service (CS) dalam memberikan pelayanan

Tabel 3.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. SMU/SMK 4 13,3 %

2. Diploma 3 6 20,0 %

3. Strata 1 20 66,7 %

Total 30 100 %

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.4 diatas menunjukkan bahwa responden yang pendidikan terakhir SMU/SMK sejumlah 4 orang (13,3%), Diploma 3 sejumlah 6 orang (20,0%), dan Strata 1 sejumlah 20 orang (66,%).

6. Analisis Data dan Hasil Pengolahan Data Menggunakan Crosstabs

Pengambilan keputusan berdasarkan ilmu statistika sebagai berikut:

Ho: Tidak ada hubungan antara baris dan kolom. H1,H2,: Ada hubungan antara

baris dan kolom. Selanjutnya jika probabilitas > 0.05 maka Ho diterima. Dan sebaliknya, jika probabilitas < 0.05 maka Ho ditolak.

H1 : Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

kualitas_pelayanan * kepuasan_pelanggan

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

41

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exac t Sig. (1-sided )

Pearson Chi-Square 14.694a 1 .000

Continuity Correctionb 11.792 1 .001

Likelihood Ratio 18.403 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 14.204 1 .000

N of Valid Cases 30

a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.20. b. Computed only for a 2x2 table

Tabel Chi-Square Tests

Uji Chi Square ini akan mengamati secara lebih detail tentang ada dan tidaknya hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat langsung dilihat probabilitasnya. Dari tabel tersebut terlihat bahwa Asymp Sig-nya adalah 0.000 yang berarti lebih kecil dari 0.05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Jika H1 diterima, berarti bahwa

C. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara high signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dianut oleh perusahaan tersebut adalah kualitas pelayanan yang baik.

D. Saran

Kualitas pelayanan yang dianut oleh PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan harus tetap dipertahankan atau diperbaharui dimasa yang akan datang disesuaikan dengan perubahan kondisi yang ada dalam perusahaan. Sebaiknya pembentukan kualitas pelayanan disuatu perusahaan melalui pendekatan interaktif, yaitu kepada seluruh pelanggan. Walaupun kualitas pelayanan yang ada pada PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, perusahaan hendaknya lebih meningkatkan pelayanannya.

43

DAFTAR PUSTAKA

Gilbert, G.R. et.al. 2004, Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal of Services Marketing,

halaman 18.

Kasmir, S.E., M.M., 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, halaman 25.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks, halaman 15.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo, halaman 83.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:Graha Ilmu, halaman 147.

Robbins S.P. 2010. Manajemen Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga, halaman 63. Robbins, S.P. (2001). Psikologi Organisasi, (Edisi ke-8). Jakarta: Prenhallindo. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung:

Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, halaman 132.

Wahyuningsih, 2003. Meraih Keunggulan Kompetitif melalui Pemberdayaan Karyawan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 8, No. 2, September, halaman 2.

Wibowo, 2006. Manajemen Perubahan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, halaman 193.

PETUNJUK PENGISIAN

Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama berada di PT. Astra International TBK – Toyota cabang SM Raja Medan, dengan memberikan tanda centang pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala

penilaian sebagai berikut:

SSS : Sangat setuju sekali SS : Sangat setuju S : Setuju

KS : Kurang setuju TS : Tidak setuju

Profil Responden Nama : Usia : Alamat : Pekerjaaan :

I. KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER No kuisioner kualitas pelayanan Customer

service Auto2000

SSS SS S KS TS

1 Costumer service (CS) Auto2000 cepat dalam memberikan pelayanan

2 Costumer service (CS) Auto2000 bersikap ramah

3 Fasilitas bengkel Toyota sudah lengkap 4 Proses serah terima kendaraan sesuai

dengan yang dijanjikan

5 Hasil service kendaraan toyota anda

II. KEPUASAN PELANGGAN

No Kuisioner kepuasan pelanggan Auto2000

SSS SS S KS TS

1 Pelayanan yang diberikan sudah memuaskan

2 Mutu pelayanan sangat baik

3 Customer service (CS) peduli terhadap kebutuhan anda

4 Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan customer service (CS)

5 Kesigapan customer service (CS) dalam memberikan pelayanan