Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru)

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi

Disusun oleh:

Wirda Nasty Novita Lubis

060904021

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

Lembar Persetujuan

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Wirda Nasty Novita Lubis NIM : 060904021

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan

(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru)

Medan, 29 Desember 2011 Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Drs. Safrin, M.Si

NIP.196110011987011001 NIP. 196208281987012001 Dra. Fatma Wardy Lubis, MA

Dekan FISIP USU

NIP 196805251992031002 Prof.Dr.Badaruddin, M,Si

ABSTRAK

Penelitian ini Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi Antarpribadi, Efektivitas Komunikasi Antarpribadi, Customer Service, Pelayanan Jasa dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

Populasi dalam penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang datang dan melakukan pengaduan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru yang berjumlah 875 orang. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 90 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Random

Sampling.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs

Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel

Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas permasalahan pelanggan maka citra dari Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru akan semakin baik di benak pengguna layanan jasa listrik di Rayon Medan Baru.

sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara Pelayanan Customer

KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan anugerah-Nya yang berlimpah kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Customer

Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan

Baru). Skripsi ini merupakan tugas akhir perkuliahan peneliti sebagai syarat pendidikan sarjana (S-1). Peneliti berharap ke depannya skripsi ini dapat menjadi inspirasi bagi masyarakat dalam mengembangkan penelitian yang berkaitan dengan sistem pelayanan customer service untuk dapat menentukan citra di dalam suatu perusahaan. Tentunya skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan gagasan baru, kritik serta saran yang membangun demi perbaikan ke depan.

Dalam penyelesaian skripsi ini peneliti banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Pertama sekali peneliti mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada orangtua peneliti yakni Ayahanda Drs. Nasrun H. Lubis dan Ibunda Normawaty yang selalu ada di rumah untuk membimbing dan memberikan semangat, cinta dan kasih sayangnya. Untuk Bang Sutan dan Bang Irfan buat semua motivasi dan bantuannya dalam segala hal yang berhubungan dengan skripsi saya ini, Adik Anggi , dan juga untuk semua keluarga lainnya. Terima kasih telah selalu mendoakan peneliti dalam setiap kesempatan dan yang selalu berharap bahwa peneliti nantinya akan menjadi manusia yang berguna di masa yang akan datang.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini peneliti tidak hanya mengandalkan kemampuan diri sendiri. Begitu banyak pihak yang memberi kontribusi, baik berupa materi, pikiran, maupun dorongan semangat dan motivasi. Oleh karena itu melalui kata pengantar ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M,Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis dan Ibu Dayana M,Si selaku Ketua dan juga Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi sekaligus peneliti anggap sebagai orangtua kedua yang begitu baik memperlakukan peneliti selama proses pengerjaan skripsi.

3. Bapak Drs.Safrin,M.Si selaku dosen pembimbing peneliti yang memiliki pengetahuan yang cukup luas mengenai berbagai hal yang membuat peneliti termotivasi untuk membuat suatu penelitian yang cukup menantang.

4. Para dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selalu memberikan contoh, masukan serta teladan yang patut untuk ditiru oleh peneliti berupa semangat untuk terus belajar dan meraih cita-cita.

5. Kak Ross untuk semua dorongannya agar peneliti segera menyelesaikan studi, Kak Icut , Maya, Bang Udin yang memberikan bantuan akhir.

6. Mitra mitra peneliti , Irvan, Ira, Gina, Dema, Ola, Pratika, Upay, Ryan, Putri, Caca, Dimas dan mitra – mitra lainnya untuk semua bantuan yang tak kan pernah mampu peneliti balas baik bantuan moril maupun materil serta semua kebahagiaan yang kalian berikan selama peneliti mengarungi persahabatan, setia menemani dan terkadang membawa peruntungan dalam hidup peneliti.

7. Kawan kawan Stambuk 06, yang telah bersama-sama sejak awal melewati waktu perkuliahan

8. Para abang dan adik stambuk yang sedikit banyak memberikan bantuan selama perkuliahan.

Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pihak dan dapat membuka khazanah berpikir kita mengenai sistem belanja online.

Medan, 22 Desember 2011

Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR PERSETUJUAN

ABSTRAKSI ...i

KATA PENGANTAR ...ii

DAFTAR ISI ...v

DAFTAR TABEL ...vii

DAFTAR GAMBAR ...x

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 6

I.3 Pembatasan Masalah ... 6

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

I.4.1 Tujuan Penelitian ... 6

I.4.2 Manfaat Penelitian ... 7

I.5 Kerangka Teori ... 7

I.5.1 Komunikasi Antarpribadi ... 8

I.5.2 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi ... 9

I.5.3 Customer Service ... 10

I.5.4 Pelayanan Jasa ... 11

I.5.5 Citra Perusahaan ... 13

I.6 Kerangka Konsep ... 14

I.7 Model Teoritis ... 15

I.8 Variabel Operasional ... 15

I.9 Defenisi Operasional ... 16

1.10 Hipotesis ... 18

BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi Antarpribadi ... 19

II.1.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi ... 19

II.1.2 Sifat-sifat Komunikasi Antarpribadi ... 20

II.1.3 Komponen Komunikasi Antarpribadi dan Proses Komunikasi Antarpribadi ... 21

II.2 Efektifitas Komunikasi Antarpribadi ... 22

II.3.4 Sikap Perilaku dan Ekspresi Wajah ... 31

II.3.5 Penampilan ... 31

II.3.6 Cara Berpakaian ... 32

II.3.7 Cara Berbicara ... 33

II.3.8 Manfaat Etiket Pelayanan ... 34

II.3.9 Kualitas Pelayanan... 34

II.3.10 Kesan Pertama Dalam Pelayanan... 35

II.4 Pelayanan Jasa ... 35

II.4.1 Pengertian Pelayanan ... 35

II.4.2 Bentuk Pelayanan... 36

II.4.3 Faktor yang harus diperhatikan dalam memberikan Pelayanan... 37

II.4.4 Pengertian Pelayanan Jasa... 39

II.4.5 Karaktristik Pelayanan Jasa... 40

II.5 Citra... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 46

III.1.1 Profil PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan ... 46

III.1.2 Visi, Misi dan Motto PT. Perusahaan Listrik Negara ... 49

III.3.3 Struktur Organisasi PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru ... 50

III.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 51

III.3 Metode Penelitian ... 51

III.4 Populasi dan Sampel ... 51

III.4.1 Populasi ... 51

III.4.2 Sampel ... 52

III.5 Teknik Penarikan Sampel ... 53

III.5.1 Purposive Sampling ... 53

III.5.2 Accidental Random Sampling ... 53

III.6 Teknik Pengumpulan Data ... 54

III.7 Teknik Analisis Data ... 54

III.7.1 Analisis Tabel Tunggal ... 54

III.7.2 Analisis Tabel Silang ... 55

III.8 Uji Hipotesis ... 55

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN IV.1 Pelaksanaan pengumpulan Data ... 57

IV.1.1 Tahap Awal ... 57

IV.1.2 Pengumpulan Data ... 57

IV.2 Teknik Pengolahan Data ... 58

IV.3 Analisa Tabel Tunggal ... 59

IV.3.1 Karakteristik responden ... 59

IV.3.2 Pelayanan Customer Service ... 62 IV.3.3 Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan

Baru ... 72

IV.4 Analisis Tabel Silang ... 82

IV.5 Uji Hipotesis ... 88

IV.6 Pembahasan ... 91

BAB V PENUTUP V.1 Kesimpulan ... 96

V.2 Saran ... 97

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1 Variabel Operasional ... 16

2 Perilaku Defensif dan suportif dari Jack Gibb ... 25

3 Usia responden ... 59

4 Jenis Kelamin ... 59

5 Pendidikan ... 60

6 Pekerjaan ... 60

7 Penghasilan ... 61

8 Kesesuaian pakaian ... 62

9 Kesesuaian make up wajah ... 63

10 Kesesuaian gaya rambut ... 63

11 Kesesuaian sepatu ... 64

12 Kesesuaian aroma parfum ... 65

13 Ekspresi wajah ... 65

14 Keramahan petugas ... 66

15 Kesabaran petugas ... 67

16 Ketulusan petugas ... 67

17 Nada suara petugas ... 68

18 Kejelasan suara petugas ... 68

19 Kecepatan berbicara petugas ... 69

20 Kemampuan menjawab pemasangan baru ... 70

21 Kemampuan menjawab informasi tunggakan listrik ... 70

22 Kemampuan menjawab pemadaman listrik ... 71

23 Perhatian terhadap pakaian petugas ... 72

24 Perhatian terhadap makeup petugas ... 72

25 Perhatian terhadap gaya rambut petugas ... 73

26 Perhatian terhadap pemilihan sepatu petugas ... 74

27 Perhatian terhadap aroma parfum petugas ... 74

29 Pengertian akan kejelasan suara petugas ... 76

30 Pengertian akan kecepatan berbicara petugas ... 76

31 Pengertian akan ekspresi wajah petugas ... 77

32 Persepsi mengenai keramahan petugas ... 78

33 Persepsi mengenai kesabaran petugas ...78

34 Persepsi mengenai ketulusan petugas ...79

35 Persepsi mengenai informasi pasang baru oleh petugas ...80

36 Persepsi mengenai infromasi tunggakan oleh petugas ...80

37 Persepsi mengenai informasi pemadaman listrik oleh petugas 81 38 Hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap perhatian pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut ...83

39 Hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru ersebut ...85

40 Hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani terhadap pengertian pelanggan akan nada suara Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut ...87

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Halaman

1 Model Teoritis ... 15 2 Model Pembentukan Citra pengalaman mengenai

stimulus ... 43 3 Model Komunikasi dalam Customer Service ... 45 4 Struktur Organisasi PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru ... 50

ABSTRAK

Penelitian ini Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi Antarpribadi, Efektivitas Komunikasi Antarpribadi, Customer Service, Pelayanan Jasa dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

Populasi dalam penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang datang dan melakukan pengaduan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru yang berjumlah 875 orang. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 90 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Random

Sampling.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs

Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel

Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas permasalahan pelanggan maka citra dari Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru akan semakin baik di benak pengguna layanan jasa listrik di Rayon Medan Baru.

sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara Pelayanan Customer

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan

perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada saat produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan dapat memuaskan nasabah apabila tidak ‘dibungkus’ dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan sikap sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi meliputi: People yaitu sikap pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses menuju lokasi. Ini baru meliputi saat bertransaksi, belum

termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka tidak mungkin ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.

Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang dapat mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga dapat memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan manusia di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan manusia memancing timbulnya

berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi sesama manusia adalah bentuk komunikasi antar pribadi.

Komunikasi antar pribadi (KAP) adalah komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan ( Effendy, 2003 : 57 ). Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi adalah salah satu cara yang dipakai dalam pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan adalah dapat mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para customer service dapat memberikan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik positif dari pelanggan karena disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas.

Keluhan muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari (John, 2003: 24). Mengapa? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan dapat diibaratkan cermin yang menggambarkan “wajah” pelayanan kita kepada pelanggan.

Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003: 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama anda sebagai pribadi

atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati. Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, akibatnya pelanggan dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang anda sampaikan. Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal

penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya

Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru mengalami tiga kendala dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan yakni kendala keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi seperti itu, menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung baru dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan baru listrik dan tingginya biaya pemasangan.

Semua keluhan para pelanggan tersebut dapat diadukan melalui petugas pencatat pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting dilakukan sebab hal ini akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka

Listrik Negara (Persero) tentunya akan memiliki citra yang positif demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya program penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.”

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

”Sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru?”

I.3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah:

a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.

b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

c. Objek penelitian adalah para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

d. Penelitian dilakukan pada bulan Juli 2011.

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian I.4.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melakukan pengaduan. b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui masalah apa saja yang menjadi

permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer

Service.

c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Customer

Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

I.4.2 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:

a. Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian tentang komunikasi efektif.

b. Secara teoritis, penelitian ini diharapakan dapat memperluas cakrawala dan wawasan peneliti tentang customer service khususnya yang berkaitan dengan program perusahaan dan citra perusahaan.

c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.

Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian tersebut disoroti (Nawawi, 2001: 40).

Menurut Kerlinger (Rakhmat, 2004: 6), teori merupakan himpunan konstruk (konsep), yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di antara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.

Dengan adanya kerangka teori, akan membantu peneliti dalam menentukan tujuan dan arah penelitiannya. Kerangka teori akan membantu penelitian dalam memilih kosep-konsep yang tepat, guna membentuk hipotesis-hipotesis selanjutnya.

Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:

I.5.1 Komunikasi Antarpribadi

Dikutip oleh Liliweri (1991 : 12), Devito menjelaskan komunikasi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan telah diterima oleh orang lain atau sekelompok orang lain dengan efek dan efek umpan balik yang berlangsung. Untuk memperjelas pengertian komunikasi antarpribadi Devito memberikan beberapa ciri komunikasi antar pribadi:

1. Keterbukaan

Komunikator dan komunikan saling mengungkapkan segala ide atau gagasan bajwa permasalahan secara bebas (tidak ditutupi) dan terbuka tanpa rasa takut atau malu, kedua-duanya saling mengerti dan memahami pribadi masing-masing.

2. Empati

Kemampuan seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada orang lain.

Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan atau hasrat yang ada dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membnatu seseorang untuk lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan. 4. Rasa Positif

Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan yang positif, rasa positif menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga atau berprasangka yang menggangu jalinan interaksi.

5. Kesamaan

Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, ideologi dan sebagainya.

1.5.2 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi antarpribadi merupakan bagian dari komunikasi, oleh karena

itu peneliti akan menjelaskan definisi komunikasi menurut (Devito, 1997:23), dimana komunikasi didefinisikan sebagai tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirimkan dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik. Sedangkan, efektivitas komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai taraf tercapainya tujuan komunikasi (Devito, 1997 : 281). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas komunikasi antarpribadi merupakan taraf tercapainya tujuan komunikasi antara dua orang yang mengirimkan dan menerima pesan, terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.

Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk

memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.

Pelayanan pelanggan atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. (Foster, 2001:9)

Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga image perusahaan agar citra perusahaan dapat terus meningkat di mata pelanggan.

Barrie Berg dalam Foster (2001:93) mencatat tujuh langkah yang dilakukan oleh customer service sebuah perusahaan yang berhasil memanfaatkan masukan dari

pelanggannya. Mereka bisa:

1. Mengembangkan visi konsumen mengenai apa yang harus mereka lakukan dalam persaingan dan masukan mana yang digunakan untuk melakukannya. Komunikasi yang lebih baik, produk baru, ataupun saluran pemasaran yang berbeda.

2. Menentukan dengan jelas cakupan bidang yang mesti diperhatikan, tujuan dan standar tentang apa yang harus mereka pahami.

3. Membuka diri untuk memahami para pelanggan.

4. Menghilangkan berbagai hambatan organisasi, menyiapkan proses dan aliran yang terbuka untuk menciptakan, berbagi, memanfaatkan dan mengembangkan masukan. 5. Menyiapkan perangkat masukan baik yang keras, seperti teknologi informasi, maupun

yang lunak, seperti mengatur insentif kinerja yang difokuskan pada pertumbuhan dan memberikan penghargaan atas inovasi.

6. Menciptakan budaya yang lebih inovatif, melalui berbagai ekperimen dan inisiatif, untuk membebaskan dan mengeksplorasi ide-ide yang muncul.

Customer Service di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) memiliki fungsi sebagai mediator antara perusahaan dan juga pelanggan. Mereka akan menampung segala keluh kesah para pelanggan yang berkaitan dengan permasalahan pelayanan kelistrikan seperti adanya gangguan, pemadaman listrik hingga pembayaran listrik yang terkadang tidak sesuai dengan pemakaian mereka. Oleh karena itu, seorang Customer Service akan selalu menjadi bagian yang penting bagi pelayanan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) khususnya di rayon Medan Baru.

I.5.4 Pelayanan Jasa

Pada Perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan perusahaan tersebut.

Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998:16) adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan memalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.

Menurut A. Azis Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang berkunjung.

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5).

I.5.5 Citra Perusahaan

Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Customer Service. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.

Dalam buku Essential of Public Relations (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111), Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.

Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan

pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan.

I.6 Kerangka Konsep

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang dicapai dan dapat mengantar penelitian pada rumusan hipotesis (Nawawi, 2001: 33). Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial.

Dengan demikian, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel.

Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua yang disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini maka variabel berubah, sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain sama sekali tidak muncul (Nawawi, 2001: 57).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer Service.

Variabel terikat merupakan sejumlah gejala ataupun faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 2001: 57).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

c. Karakteristik Responden

Karakteristik responden adalah adalah hal/ciri tertentu yang ada pada diri responden penelitian yang berguna dalam memudahkan penelitian.

I.7 Model Teoritis

Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:

Gambar 1 Model Teoritis

I.8 Variabel Operasional

Berdasarkan kerangka konsep di atas, maka dibuat operasionalisasi variabel yang berfungsi membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:

Variabel Terikat (Y)

Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan

Baru

Variabel Bebas (X)

Pelayanan Customer Service

Karakteristik Responden

Tabel 1

Variabel Operasional

Variabel Teoritis Variabel Operasional

Variabel Bebas (X) Pelayanan Customer Service

a. Penampilan b. Sikap petugas c. Cara berbicara d. Kompetensi Variabel Terikat (Y)

Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan

a. Perhatian b. Pengertian c. Persepsi Karakteristik Responden

a. Usia

b. Jenis Kelamin c. Pendidikan d. Pekerjaan e. Penghasilan

I.9 Defenisi Operasional

Definisi operasional merupakan unsur penelitian untuk mengetahui bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah suatu informasi alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 2006: 46).

Adapun definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (Pelayanan Customer Service)

a. Penampilan adalah cara berpakaian Customer Service agar selalu kelihatan sopan dan menarik.

b. Sikap petugas adalah pola tingkah dari Customer Service ketika menerima pelanggan yang mengadukan permasalahannya.

c. Cara berbicara adalah tekanan nada bicara dan juga mimik wajah ketika menghadapi pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

d. Kompetensi adalah kemampuan Customer Service dalam memberikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

2. Variabel Terikat (Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru)

a. Perhatian, yakni atensi yang diberikan responden, yakni perhatian terhadap petugas Customer Service PT.PLN.

b. Pengertian, yakni responden mengerti untuk melanjutkan proses berikutnya.

c. Persepsi, yakni hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.

d. Kognisi, yakni suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.

e. Sikap, yakni kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai.

3. Karakteristik Responden

a. Usia adalah tingkatan umur responden.

b. Jenis kelamin adalah jenis kelamin pria atau wanita yang dijadikan sampel c. Pendidikan adalah tingkatan sekolah yang pernah dilalui oleh responden. d. Pekerjaan adalah mata pencaharian responden.

e. Penghasilan adalah jumlah pendapatan dari mata pencaharian responden.

I.10 Hipotesis

Secara etimologis hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu hypo dan thesis. Hypo berarti kurang dan thesis berarti pendapat. Jadi, hipotesis merupakan kesimpulan yang belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu dengan menguji hipotesis dengan data di lapangan (Bungin, 2001: 90).

Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara mengenai sesuatu, yang keandalannya biasanya tidak diketahui. Dengan hipotesis, penelitian menjadi tidak mengambang, karena dibimbing oleh hipotesis tersebut.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

Ha : Terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1 Komunikasi Antarpribadi

II.1.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi

Pada dasarnya, komunikasi antarpribadi merupakan suatu proses sosial dimana orang-orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. Sebagaimana diungkapkan oleh Devito (1997:97), bahwa komunikasi antarpribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung.

Selanjutnya Devito (1997: 169-170) menjabarkan komunikasi antarpribadi menjadi tiga pendekatan secara umum, yaitu :

a. Komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain. Atau sekelompok kecil orang, dengan efek dan umpan balik yang langsung.

b. Komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi antara dua orang yang memang telah ada hubungan di antara keduanya.

c. Interpersonal communication is seen a kind of proggresstion (or development) from interpersonal communication at one extreme to personal communication at the other extreme, yang artinya “Komunikasi antarpribadi merupakan bentuk perkembangan atau

peningkatan dari komunikasi dari satu sisi menjadi komunikasi pribadi pada sisi yang lain”.

Dalam bukunya “Komunikasi Antarpribadi” (1991:12), Alo Liliweri mengemukakan bahwa pada hakikatnya komunikasi anatarpribadi adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal

mengubah sikap, pendapat, atau perilaku sesorang, karena sifatnya yang dialogis berupa percakapan dan arus balik bersifat langsung. Komunikator mengetahui tanggapan komunikank etika itu juga, pada saat komunikasi dilancarkan. Komunikan mengetahui pasti apakah komunikasi itu positif atau negatif, berhasil atau tidak. Jika tidak, ia dapat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya.

Menurut Evert M. Rogers, dalam Komunikasti antarpribadi (Liliweri 1991:46) ada beberapa ciri komunikasi yang menggunakan saluran antarpribadi, yaitu:

1) Arus pesan yang cenderung dua arah 2) Konteks komunikasinya tatap muka 3) Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi

4) Kemampuan mengatasi tingkat selektifitas (terutama “selectivitas exposure’) yang tinggi 5) Kecepatan jangkauan terhadap audiens yang besar relatif lambat

6) Efek yang mungkin terjadi ialah perubahan sikap

II.1.2 Sifat-Sifat Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi antarpribadi dari mereka yang saling mengenal lebih bermutu dari mereka yang belum mengenal karena setiap pihak mengetahui secara baik tentang liku-liku hidup pihak lain, pikiran, dan pengetahuannya, perasaanya, maupun menanggapi tingkah lakunya. Sehingga jika hendak menciptakan komunikasi antarpribadi yang lebih bermutu maka didahului dengan keakraban, dengan kata lain tidak semua bentuk interaksi yang dilakukan anatara dua orang dapat digolongkan ke dalam komunikasi antarpribadi.

Ada tujuh sifat yang menunjukan bahwa sesuatu komunikasi antara dua orang merupakan sikap komunikasi anatarpribadi dan bukanya komunikasi lainnya yang terangkum dari pendapat Effendy (2003:.46) Sifat-sifat komunikasi antarpribadi itu sendiri adalah : (1)

ungkapan yang spontan, scripted, dan contrived; (3) tidak statis, namun dinamis; (4) melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi dan koherensi (pernyataan satu dan harus berkaitan dengan sebelumnya); (5) dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsic dan ekstrinsik. (6) komunikasi antarpribadi merupakan satu kegiatan dan tindakan; (7) melibatkan didalamnya bidang persuasif (Liliweri, 1991:31).

II.1.3 Komponen Komunikasi Antarpribadi dan Proses Komunikasi Antarpribadi

Menurut Effendy (2003:7), yang mencoba mengutip paradigma Laswell. Ada lima komponen penting yang menyebabkan suatu komunikasi dapat berjalan dengan baik, yaitu:

• Who : komunikator : pihak penyampaian pesan

• Says what : pesan : pernyataan yang didukung oleh lambang-lambang • In which channel : media : sarana atau saluran penyampaian pesan • To whom : komunikan : pihak penerima pesan

• With what effect : efek : dampak yang timbul sebagai pengaruh dari pesan

Apabila digambarkan secara sederhana kelima komponen yang telah diuraikan di atas melalui proses sebagai berikut : Komunikator dan komunikan dalam proses komunikasi antarpribadi dapat berganti peran, artinya suatu ketika komunikator dapat berganti peran, demikian juga sebaliknya dengan komunikasi (Effendy, 2003:12).

II. 2 Efektifitas Komunikasi Antarpribadi

Dikatakan efektifitas dalam waktu tertentu tujuan dapat tercapai dengan baik. Ini berarti komunikasi antarpribadi efektif jika dalam waktu tertentu komunikasi memahami pesan yang disampaikan komunikatornya dengan baik dan melaksanakannya. Berkomunikasi efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan sama-sama memiliki pengertian yang

sama tentang suatu pesan. Rakhmat (2004:159) menyatakan bahwa komunikasi yang efektif bila pertemuan komunikasi merupakan hal yang menyenangkan bagi komunikan.

Menurut Effendy (2003:219) Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang menimbulkan sikap, opini ataupun perilaku. Efek komunikasi yang timbul pada komunikan diklasfikasikan sebagai berikut:

a. Efek kognitif yaitu efek yang berkaitan dengan pikiran, nalar atau ratio. Dengan efek ini diharapkan komunikan yang semula tidak mengerti menjadi mengerti, yang semula tidak tau membedakan mana yang salah dan yang benar.

b. Efek afektif adalah efek yang berhubungan dengan perasaan. Misalnya yang semula tidak senang menjadi senang, yang semula rendah diri menjadi mimiliki rasa percaya diri.

c. Efek behavioral yakni efek yang menimbulkan etika untuk berprilaku tertentu dalam arti kata melakukan suatu tindakan atau kegiatan yang bersifat fisik atau jasmani.

Ketiga jenis efek ini adalah hasil proses psikologi yang berkaitan satu sama lain, secara terpadu. Efek behavioral tidak mungkin timbul pada komunikan apabila sebelumnya dia tidak tahu atau tidak mengerti disertai rasa senang dan berani.

Menurut Tubbs dan Moss (Rakhmat, 2004:13) komunikasi yang efektif menimbulkan 5 hal yaitu :

a. Pengertian, artinya penerimaan yang cermat dari isi stimulus/pesan seperti yang dimaksud oleh komunikator.

b. Kesenangan, artinya tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan membentuk pengertian, akan tetapi ada juga dilakuakan untuk menimbulkan kesenangan, misalnya menanyakan seseorang. Komunikasi inilah yang menyebabkan hubungan kita menjadi hangat, akrab dan menyengkan.

c. Pengaruh pada sikap. Komunikasi seringkali dilakukan dengan tujuan untuk mempengaruhi orang lain. Komunikasi yang efektif ditandai dengan perubahan sikap, perilaku atau pendapat komunikan sesuai dengan kehendak komunikator.

d. Hubungan sosial yang baik. Komunikasi juga ditunjukan untuk menumbuhkan hubungan sosial yang baik. Manusia juga adalah makhluk sosial yang tidak tahan hidup sendiri.

e. Tindakan Efektifitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan nyata yang dilakukan komunikan.

Komunikasi yang efektif ditandai dengan hubungan interpersonal yang baik. Menurut Rakhmat (2004:129) ada tiga faktor menumbuhkan hubungan interpersonal, yaitu:

1. Percaya.

Definisi ini menyebutkan tiga unsur percaya, yaitu:

a. Ada situasi yang menimbulkan resiko. Bila orang menaruh kepercayaan kepada orang lain, ia akan menghadapi resiko.

b. Orang yang menaruah kepercayaan pada orang lain berarti menyadari bahwa akibat-akibatnya bergantung pada perilaku orang lain.

c. Orang yakin bahwa perilaku pihak lain akan berakibat baik baginya.

Selain itu, faktor kepercayaan juga berhubungan dengan karakterisitik dan maksud orang lain, hubungan kekuasaan, serta sifat dan kualitas komunikasi.

2. Sikap Suportif

Sikap suportif adalah sikap yang mengurangi sikap defensif dalam berkomunikasi. Orang dikatakan defensif bila tidak menerima, tidak jujur, dan tidak empatis; dan tentunya akan menggagalkan komunikasi interpersonal. Jack R. GIBB (Rahkmat, 2004:134) menyebutkan enam prilaku sportif, yaitu sebagi berikut:

Tabel 2. Perilaku Defensif dan suportif dari Jack Gibb Iklim Defernsif Iklim Suportif

1. Evaluasi 2. Control 3. Strategi 4. Netralisasi 5. Superioritas 6. Kepastian

1. Deskripsi

2. Orientasi masalah 3. Spontanitas 4. Empati 5. Persamaan 6. Profesionalisme

3. Sikap terbuka

Sikap terbuka (open mindness) amat besar pengaruhnya dalam menumbuhkan komunikasi interpersonal yang efektif. Brooks dan Emmert (Rakhmat, 2004:136), mengkarakteristikkan orang bersikap terbuka sebagai orang yang menilai pesan objektif dengan data dan logika, serta membedakan dengan mudah dengan melihat suasana.

II.3 Customer Service

Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara

tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service

Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung

memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer

Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan

bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bidang kelistrikan dan produk yang

ditawarkan.

II.3.1 Tugas dan Fungsi Customer Service

Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat/pelanggan, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus

bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.

Customer Service dapat juga berfungsi sebagai : 1. Penerima Tamu

Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

2. Customer Relation Office

Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer

Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu

mengisi formulir.

3. Komunikator

Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada

II.3.2 Syarat Customer Service

Seorang petugas Customer service haruslah memiliki kriteria tertentu baik dari segi

fisik maupun mental, yaitu seperti

1. Syarat Fisik:

- Menarik dari segi wajah;

- Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm. Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga jangan terlalu kurus.

- Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya. 2. Syarat mental, harus memiliki:

- Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya.

3. Syarat Kepribadian: - Energik dan gesit;

- Rasa humor dan selalu ingin maju; - Mampu mengendalikan diri; - Tidak mudah marah;

- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;

- Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan 4. Syarat Sosial:

- Budi pekerti yang luhur;

- Pandai bergaul dengan siapapun;

- Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak; - Pandai bicara dan tidak kaku.

II.3.3 Sikap yang harus dilakukan oleh Customer Sevice

1. Cara Melayani Tamu

a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang b. Senyumlah kepadanya

c. Ucapkan Salam

d. Sapa: “apa yang dapat kami bantu” e. Service memberikan layanan yang terbaik f. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan g. Menanggapi komplain dengan bijaksana h. Responsif setelah mengetahui keluhan tamu i. Ucapkan terima kasih

2. Telepon Masuk

a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal 3x nada panggil b. Terima dengan sopan

c. Berikan salam

d. Jelaskan nama kantor / instansi anda e. Jelaskan bahwa anda siap membantu f. Tanyakan darimana / siapa

g. Dengarkan dengan baik h. Berikan jawaban yang efisien

i. Buat catatan pembicaraan

j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu 3. Etiket Pelayanan

Etiket pelayanan adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar sempurna.

Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut: a. Sikap perilaku dan ekspresi wajah b. Penampilan

c. Cara berpakaian d. Cara bertanya e. Cara berbicara

Hal perlu mendapat perhatian:

1) Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu 2) Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu 3) Sopan dan ramah dalam melayani tamu

4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu

5) Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan

6) Dapat menahan emosi 7) Menyenangkan orang lain Hal yang tidak boleh dilakukan:

- Melayani sambil makan, minum atau merokok - Sambil mengobrol

- Menampakkan wajah cemberut - Sambil membaca

- Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjual dirinya sendiri - Dandanan yang berlebihan

- Berbicara seenaknya - Bertindak semaunya - Minta imbalan / janji-janji - Meninggalkan tamu sendirian

II.3.4 Sikap Perilaku dan Ekspresi Wajah

Dalam bersikap dan berperilaku harus memberikan kualitas yang sama, tidak dibeda-bedakan, karena pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna memberikan kepuasan kepada masyarakat. Hal yang perlu diperhatikan:

a. Jujur

b. Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas c. Pandai bergaul

d. Simpatik e. Fleksibel f. Serius

h. Suka menolong i. Sopan

j. Tenang k. Tabah l. Loyal

m. Pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan

II.3.5 Penampilan

Penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh tamu. Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik, sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat. Penampilan yang harus dilakukan:

a. Wajar, tidak dibuat buat b. Selalu ceria

c. Rapi dalam berpakaian

d. Pandangan mata ke satu arah tertentu e. Selalu mengucapkan salam

f. Bersikap optimis g. Berperilaku baik

h. Tidak mengundang perhatian i. Lincah, gesit, tanggap

j. Gerak gerik wajar

k. Selalu memberi perhatian l. Suka membantu

o. Make up sederhana

II.3.6 Cara berpakaian :

Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam berpakaian agar tampak serasi dan sepadan, antara lain :

a. Warna yang dikenakan serasi, tidak mencolok mata

b. Model yang digunakan, jangan menggunakan model yang tidak lazim c. Keserasian antara rok / baju

d. Cara mengenakan pakaian : - Lengan baju jangan digulung - Kancing baju terpasang rapi

- Kancing lengan panjang agar terpasang

- Saku kemeja dan celana panjang tidak penuh macam barang - Tanda pengenal agar dipakai

II.3.7 Cara Berbicara

Etika bicara yang perlu diperhatikan : a. Biarkan tamu bicara lebih dulu

b. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan

c. Saat tamu bicara, kita sebagai pendengar yang baik d. Tanggapi isi pembicaraan

e. Bersikap jangan terlalu kaku f. Tidak bersikap kasar

g. Hargai dan jangan berprasangka buruk h. Berbicara dengan wajar :

- Positif, menyakinkan - Sopan, efisien

e. Cara Bertanya

Cara bertanya yang baik :  Sikap bertanya

- Gerakan badan dan tangan jangan menunjuk atau mengacungkantangan ke tamu

- Usahakan dalam keadaan duduk  Pilih waktu

 Gunakan bahasa yang baik dan benar

 Hindari mengajukan pertanyaan yang tidak jelas  Ciptakan suasana yang kondusif

 Jangan bertanya dengan nada mengancam

II.3.8 Manfaat Etiket Pelayanan

a. Percaya Diri

Karena petugas merasa memiliki nilai lebih dibandingkan dengan tamu atau pengguna jasa, kelebihan ini dalam hal penampilan, cara berbicara, kemampuan maupun

perilaku.

b. Dihormati dan dihargai

Dengan berperilaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku menyenangkan, tamu akan merasa dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana menjadi nyaman.

Petugas akan sangat disegani dan disenangi tamu karena etiket yang dimilikinya. Tamu yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.

II.3.9 Kualitas Pelayanan

a. Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama b. Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu c. Cermat : tidak menyimpang dari prosedur d. Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e. Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan f. Benar : tidak berbuat kesalahan

g. Ramah : melayani dengan ramah h. Sopan : tidak tinggi hati

II.3.10 Kesan Pertama Dalam Pelayanan

Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat.

a. Apa yang anda katakan pada menit menit pertama sangat menentukan sikap tamu terhadap anda

b. Kesan pertama sangat penting dan menentukan

c. Karena itu usahakan agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap anda d. Menyenangkan

e. Memuaskan f. Penuh perhatian

II.4 Pelayanan Jasa II.4.1 Pengertian Pelayanan

Pada Perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan perusahaan tersebut.

Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998:16) adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan memalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.

Menurut A. Azis Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang berkunjung.

II.4.2 Bentuk Pelayanan

Menurut A. S Moenir ( 1998 : 190 ) bentuk pelayanan secara umum ada 3 (tiga) macam yaitu:

1) Pelayanan dengan lisan 2) Pelayanan dengan tulisan 3) Pelayanan dengan perbuatan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh tugas-tugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang pelayanan informasi dan bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, contoh : Seseorang petugas pada stand barang-barang hasil industri mobil, ia harus menguasai masalah-masalah yang berkaitan dengan industri permobilan secara garis besar.

• Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tapi jumlah peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh karena fakor biaya. Layanan tulisan terdiri atas 2 golongan yaitu:

1) Layanan berupa petunjuk informasi dan sejenis, ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

2) Layanan berupa reaksi tetulis atas permohonan laporan, keluhanan, pemberiaan atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

• Pelayanan dengan perbuatan

Pada umumnya pelayanan dalam bentuk 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah kebawah. Oleh karena itu factor keahlian dan keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat memutuskan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan lisan sering bergabung, hal ini disebabkan.karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan. Secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.

Menurut A.S. Moenir (1998:197) Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayanin, maka sipelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu:

1) Tingkah laku yang sopan 2) Cara menyampaikan

3) Waktu penyampaian yang tepat • Tingkah laku yang sopan

Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suati bentuk penghargaan atau penghormatan orang lain. Dengan sopan, orang merasa dihargai dan dihormati. Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak tanduk saja melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tegur kata. Contoh seorang tamu akan merasa puas apabila ditegur terlebih dahulu petugs yang haus dia lakukan dari pada dibiarkan saja berdiri sampai mencari kesempatan untuk dapat bertanya kepada petugas.

• Cara menyampaikan

Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku, Hal ini menghindari penyampaian menyimpang sehingga memungkinkan berbuat penyimpanngan lebih jauh.

• Waktu menyampaikan yang tepat

Waktu penyampaian sura-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Untuk beberapa kasus faktor ketetapan.waktu sering terabaikan sehingga mengurangi rasa kepuasan bagi penerima tidak bergairah lagi dalam menerima haknya itu.

Mengenai keramah tamahan ini hanya ada dalam lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Didalam hal kermah htamahan perlu diketahui bahwa perwujudan keramah tamahan dapat ditandai melalui:

a. Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat b. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan

c. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka d. Gaya bahasa sopan dan benar

II.4.4 Pengertian Pelayanan Jasa

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan,kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5).

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik (Kotler, 1997:83).

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelanyanan jasa adalah berupa aktivitas yang ditawarkan kepada pihak laitn dan umumnya tidak berwujud serta tidak dapat dimiliki.

II.4.5 Karaktristik Pelayanan Jasa

Berdasarkan definisi diatas pelayanan jasa menurut Fandy Tjiptono (2004:15) mempunyai beberapa karekteristik yaitu:

1. Intangibility: Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,diraba,dicium atau didengar

sebelum dibeli.

2. Inseparability: Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi

dan dikosumsi secara bersamaan dan tidak dapat dipisahkan.

3. Variability: Jasa Bersifat sangat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas

dan jenis, tergantung pada siapa,kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability: Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

II.5 Citra

Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang public relations (PR). Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.

Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi yang sangat memahami perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi suatu perusahaan tidak hanya melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik yang negatif. Dengan perkataan lain, citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/ mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka

Bill Canton dalam Sukatendel (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) mengatakan bahwa citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan, kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang, atau organisasi. Jadi, menurut Sukatendel citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi.

Dalam buku Essential of Public Relations, Jefkins (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.

Ada beberapa jenis citra (image) (Jefkins, 2004: 20), yakni:

a. Citra bayangan (mirror image), merupakan citra yang dianut oleh orang dalam atau anggota-anggota organisasi mengenai pandangan pihak luar terhadap organisasinya. b. Citra yang berlaku (current image), yaitu citra atau pandangan yang dianut oleh

pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.

c. Citra yang diharapkan (wish image), yaitu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Biasanya lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada. d. Citra perusahaan (corporate image), yaitu citra dari suatu organisasi secara

keseluruhan, bukan sekedar citra akan produk dan pelayanan yang diberikan.

e. Citra majemuk (multiple image), yaitu citra yang beraneka ragam (banyak) yang hampir sama banyaknya dengan jumlah pegawai yang dimiliki oleh organisasi/ perusahaan.

Citra perusahaan dapat dilihat, antara lain dari riwayat perusahaan, keberhasilan di bidang keuangan, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dan tanggung jawab sosialnya. Bentuk Community Relations dari pihak PT.PLN Medan berupa adanya petugas pencatat pengaduan pelanggan (Customer Service). Program Community

Relations yang dilaksanakan dengan baik dan berhasil akan berdampak positif terhadap citra

perusahaan maupun produknya.

Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan.

Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoene (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen sebagai berikut:

Gambar 2

Model Pembentukan Citra pengalaman mengenai stimulus

Stimulus Respon

Rangsang Perilaku

Customer Service digambarkan sebagai input-output, proses intern dalam model ini

adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi-kognisi-motivasi-sikap.

Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus yang berasal dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus (rangsang) yang diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Empat komponen perspsi-kognisi-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang. Walter Lipman menyebut ini sebagai “picture in our head”.

Jika stimulus mendapat perhatian, individu akan berusaha untuk mengerti tentang rangsang tersebut. Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan memberikan makna terhadap rangsang tersebut. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.

Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini

akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang.

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan

sikap adalah kecendrungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi

objek, ide, situasi atau nilai. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Sikap menentukan apakah orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diharapkan dan diinginkan. Sikap mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai menyenangkan atau tidak menyenangkan. Sikap juga dapat diperteguh atau diubah. Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku tertentu.

Berikut ini adalah bagan dari orientasi public relations, yakni image building (membangun citra), dapat dilihat sebagai model komunikasi dalam public relations (Soemirat dan Ardianto, 2004: 118)

Gambar 3

Model Komunikasi dalam Customer Service Efek

Komunikan Pesan

Komunikator Sumber

Citra publik terhadap perusahaan

/

Publik-publik CS

Kegiatan-kegiatan Bidang/

Divisi Customer

Service

Perusahaan Lembaga Organisasi

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

III.1.1 Profil PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan

Sejarah ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik tersebut berkembang menjadi untuk kepentingan umum, diawali dengan perusahaan swasta Belanda yaitu NV. NIGM yang memperluas usahanya dari hanya di bidang gas ke bidang tenaga listrik. Selama Perang Dunia II berlangsung, perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh Jepang dan setelah kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut oleh pemuda-pemuda Indonesia pada bulan September 1945 dan diserahkan kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas, dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik hanya sebesar 157,5 MW saja.

Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW.

Tahun 1972, Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis

penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan di atas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).

PLN Regional Sumatera Utara sesungguhnya merupakan representasi (gabungan) dari semua unit PLN yang beroperasi secara bersama di wilayah kerja Propinsi Sumatera Utara. Di dalamnya terdapat 5 unit PLN yang masing-masing memiliki fungsi spesifik yang saling melengkapi dalam satu sistem operasi ketenagalistrikan, yaitu:

a. PT PLN (Persero) Pikitring Sumut & Aceh, yang tugas utamanya melakukan pembangunan Pusat Pembangkit, Jaringan Transmisi serta Gardu Induk.

b. PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara, bertanggung jawab atas pengoperasian serta pemeliharaan pembangkit untuk memproduksi tenaga listrik dalam jumlah besar yang bersumber dari pemanfaatan berbagai energi primer.

c. PT PLN (Persero) P3B Sumatera - Unit Pengatur Beban Sumatera Bagian Utara, bertugas menyalurkan tenaga listrik dalam jumlah besar dari pusat pembangkit listrik ke pusat beban melalui jaringan transmisi bertegangan tinggi dan pengoperasian sistem tenaga listrik.

d. PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara, berfungsi mendistribusikan tenaga listrik dari Gardu Induk sampai ke tangan konsumen melalui Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Gardu Distribusi dan Sambungan Rumah (SR).

e. PT PLN (Persero) Udiklat Tuntungan, menyediakan jasa pendidikan dan pelatihan bagi pegawai PLN maupun instansi lain di luar PLN yang membutuhkan.

Secara Umum PLN Regional Sumatera Utara ini melayani daerah yang meliputi 20 Kabupaten dan 7 Kotamadya se - Propinsi Sumatera Utara. Dalam memberikan layanannya PLN didukung oleh 7 unit Kantor Cabang, 11 Rayon, 50 Ranting, 4 Sub Ranting dan 114

jaringan tegangan rendah serta 14.703 buah gardu di bawah naungan PLN Wilayah Sumatera Utara yang melayani 2.104.916 pelanggan (data sampai dengan September 2005).

Kebutuhan listrik daerah Sumut sendiri dipasok dari 8 Unit Pembangkit yang dioperasikan PLN Pembangkitan Sumbagut. Suplai tenaga listrik terbesarnya berasal dari PLTGU Belawan yang terletak di Pulau Naga Putri Sicanang dengan daya terpasang sebesar 1077,9 MW. Untuk menyalurkan listrik agar sampai ke pelanggan, PLN juga mengoperasikan 3.295,4 Kms jaringan transmisi tegangan tinggi dan gardu induk berkapasitas 2.175 Mva kelolaan PLN P3B Sumatera - Unit Pengatur Beban Sumbagut.

III.1.2 Visi , Misi dan Motto PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) A.Visi

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh Kembang, Unggul dan Terpercaya dengan Bertumpu pada Potensi Insani.

B.Misi

a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham.

b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for A Better Life)

III.1.3 Struktur Organisasi PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru

Gambar 4

Manager Rayon Medan Baru M.Fauzan

SPV Distribusi Rudi Hermansyah

SPV Keu&Adm Ismed Darwis Hrp SPV Cater

Florida Napitupulu SPV Pelayanan

Rasmi Bangun

SPV Pendapatan Mutiha Tambunan

Staf Pelayanan Cartam Sulaiman

Staf Pelayanan Harapan Sibuea

Staf Pendapatan Hj. Ramida

Staf Pendapatan Ida Catarina

Staf Cater Abdul Haris Nst

Staf Distribusi Antony Staf Distribusi

Misnan

Staf Keu&Adm Syarifuddin Hrp Staf Keu&Adm

Sumber: Bagian Informasi PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru

III.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru yang berada di Jalan Sei Batu Gingging No., Medan. Penelitian dilakukan pada bulan Juli 2011.

III.3 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional. Metode ini digunakan untuk meneliti hubungan di antara variabel-variabel. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variasi pada satu variabel berkaitan dengan variasi pada variabel lain (Rakhmat, 2004: 27).

III.4 Populasi dan Sampel III.4.1 Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan unit analisis, yaitu objek yang akan diteliti. Populasi merupakan keseluruhan dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, Staf Pelayanan

KUESIONER

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT.

Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru)

Petunjuk Pengisian Kuesoner

1. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan dan seluruh kemungkinan jawabannya. 2. Lingkari atau berikan tanda benar (√) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda. 3. Kotak kode yang berada di sebelah kanan pertanyaan, mohon supaya tidak diisi. 4. Peneliti sangat mengharapkan semua pertanyaan dijawab dan tidak ada yang

dilewatkan, karena setiap pertanyaan saling berhubungan. 5. Terima kasih atas kerja samanya.

A. Karakteristik Responden

No Responden

1. Usia responden: a. 17- 26 tahun b. 27- 36 tahun c. 37- 46 tahun d. > 46 tahun

2. Jenis kelamin: a. Pria b. Wanita 3. Pendidikan

a. Tamatan SMA b. Tamatan D3 c. Tamatan S1/S2 4. Pekerjaan

b. Pegawai Swasta/Pegawai BUMN

c. Profesional (Pengacara, dokter, guru, dosen) d. Buruh/pekerja lepas harian

e. Mahasiswa

5. Penghasilan

a. <Rp.1.000.000,-

b. Rp.1.000.000- Rp.2.500.000,- c. Rp.2.600.000- Rp.4.100.000,- d. >Rp.4.100.000,-

B. Pelayanan Customer Service • Penampilan

6. Bagaimana pendapat anda mengenai kesesuaian penampilan Customer Service? No Kesesuaian penampilan Tidak

sesuai

Sesuai Sangat sesuai a Pakaian

b Make Up wajah c Gaya rambut d Pemilihan sepatu e Aroma parfum

• Sikap petugas

7. Bagaimana pendapat anda mengenai ekspresi wajah petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru ketika melayani anda?

1. Tidak menyenangkan 2. Menyenangkan 3. Sangat menyenangkan

8. Bagaimana pendapat anda mengenai keramahan petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru ketika melayani anda?

1. Tidak ramah 2. Ramah 3. Sangat ramah

9. Bagaimana pendapat anda mengenai kesabaran petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru ketika menanggapi keluhan anda?

1. Tidak sabar 2. Sabar 3. Sangat sabar

10. Bagaimana pendapat anda mengenai ketulusan petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru ketika melayani anda?

1. Tidak tulus 2. Tulus

3. Sangat tulus

• Cara berbicara

11. Bagaimana menurut anda dengan nada suara petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru ketika melayani anda?

1. Tidak menyenangkan 2. Menyenangkan 3. Sangat menyenangkan

12. Bagaimana menurut anda dengan kejelasan suara petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru ketika melayani anda?

1. Tidak jelas 2. Jelas 3. Sangat jelas

13. Bagaimana menurut anda dengan kecepatan berbicara petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru ketika melayani anda?

1. Tidak cepat 2. Cepat 3. Sangat cepat • Kompetensi

14. Bagaimana pendapat anda mengenai kemampuan dari petugas Customer Service PT. PLN (Persero) yang melayani anda ketika anda bertanya informasi tentang pemasangan baru aliran listrik?

1. Tidak memuaskan 2. Memuaskan 3. Sangat memuaskan

15. Bagaimana pendapat anda mengenai kemampuan dari petugas Customer Service PT. PLN (Persero) yang melayani anda ketika anda bertanya informasi tentang biaya tunggakan listrik?

1. Tidak memuaskan 2. Memuaskan 3. Sangat memuaskan

16. Bagaimana pendapat anda mengenai kemampuan dari petugas Customer Service PT. PLN (Persero) yang melayani anda ketika anda bertanya tentang seringnya pemadaman listrik tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada para pelanggan?

1. Tidak memuaskan 2. Memuaskan 3. Sangat memuaskan

C. Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru • Perhatian

17. Bagaimana perhatian anda terhadap penampilan petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru yang melayani anda?

No Penampilan Tidak positif

Positif Sangat positif a Pakaian

b Make Up wajah c Gaya rambut d Pemilihan sepatu e Aroma parfum

• Pengertian

18. Bagaimana pengertian anda terhadap cara berbicara petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru yang melayani anda?

No Cara berbicara Tidak positif

Positif Sangat positif a Nada suara

b Kejelasan suara c Kecepatan berbicara

• Persepsi

19. Bagaimana persepsi anda terhadap sikap petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru yang melayani anda?

No Sikap Tidak

positif

Positif Sangat positif a Ekspresi wajah

b Keramahan c Kesabaran d Ketulusan

20. Bagaimana persepsi anda terhadap kompetensi petugas Customer Service PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru yang melayani anda ketika anda bertanya mengenai: No Kompetensi Tidak

positif

Positif Sangat positif a Informasi pasang baru

b Informasi tunggakan c Informasi pemadaman

BIODATA

DATA PRIBADI

Nama : Wirda Nasty Novita Lubis

Tempat/Tanggal/Lahir : Medan, 13 Desember 1988

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Komp. Pondok Surya Blok VI No. 224 D

Medan 20124

Agama : Islam

PENDIDIKAN

SD : SD HARAPAN 2 MEDAN (1994-2000)

SLTP : SLTP HARAPAN 2 Medan (2000-2003)

SMU : SMUN 1 Medan (2003-2006)

UNIVERSITAS : SUMATERA UTARA (2006-2011)

KELUARGA

Orangtua : - Bapak : Drs. Nasrun H. Lubis

- Ibu : Normawaty

Anak Ke- : 4 dari 5 bersaudara

Saudara Kandung : - Sutan Fauzi Arif Lubis

- Irfan Hidayat Arif Lubis - Alm. Dedi Irawan Arif Lubis