PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KARAOKE PENTHOUSE’S SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARAOKE PENTHOUSE’S
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
HENDRI PURWANTO
0512010178 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARAOKE PENTHOUSE’S
SURABAYA
SK R I P SI
Oleh :
HENDRI PURWANTO
0512010178 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Karaoke Penthouse’s Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Ibu Dra. Ec. Nuryanti. T, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
September 2011
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
ix
ABSTRAKSI ..........................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
9
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
9
BAB II TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
11
2.2. Landasan Teori .............................................................
12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................
12
2.2.2. Konsep Pemasaran ...................................................
13
2.2.3. Tujuan Pemasaran ....................................................
15
2.3. Kualitas Layanan ................................................................
15
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan....................................
15
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan........................................
18
2.3.3. Tujuan Pemasaran ....................................................
19
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Relationship Marketing ......................................................
19
2.4.1. Pengertian Relationship Marketing ..........................
19
2.4.2. Dimensi Relationship Marketing ..............................
23
2.5. Loyalitas Pelanggan ............................................................
24
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...............................
24
2.5.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan ...................................
26
2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................
27
2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Relationship Marketing
27
2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .
28
2.9. Kerangka Konseptual ..........................................................
29
2.10. Hipotesis ............................................................................
30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
32
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
32
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
35
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
36
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
37
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
37
3.3.2. Sumber Data .............................................................
37
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
37
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
38
3.4.1. Teknik Analisis ........................................................
38
3.4.2. Uji Outlier ..............................................................
39
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.3. Evaluasi atas outliers ..............................................
40
3.4.4. Uji validitas ............................................................
40
3.4.5. Uji Reliabilitas .......................................................
41
3.4.6. Uji Normalitas .........................................................
41
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity .............................
42
3.4.8. Evaluasi Model .......................................................
42
3.4.9. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal..............
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
45
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
45
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
47
4.1.3. Deskripsi Relationship Marketing (Z) ....................
48
4.1.4. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Y) .........................
50
4.2. Analisis Data ....................................................................
51
4.2.1. Uji Outlier .............................................................
51
4.2.2. Uji Reliabilitas .......................................................
53
4.2.3. Uji Validitas .........................................................
54
4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ..
55
4.2.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
56
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
58
4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................
61
4.3. Pembahasan ......................................................................
62
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas layanan
Terhadap Relationship Marketing ..........................
62
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ...............................
63
4.3.3. Pengujian Hipotesis Hubungan Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan .............
64
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
67
5.2. Saran ................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Tingkat Kunjungan Pelanggan di Karaoke Penthouse’s
Surabaya Periode Januari 2010 – Februari 2011 .......................
7
Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
Periode Januari 2010 – Februari 2011 .....................................
8
Tabel 4.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
45
Tabel 4.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
46
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan....................
46
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Layanan (X).............................................................................
47
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship
Marketing (Z) ..........................................................................
49
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Y) ..........................................................................
50
Tabel 4.6. Residuals Statistics ..................................................................
52
Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal...............................
53
Tabel 4.8. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis..................................................
54
Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ..........................
55
Tabel 4.10. Assessment Of Normality .......................................................
57
Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
59
Tabel 4.12. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ..............................
60
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach –Modifikasi ...........................................................
60
Tabel 4.14. Uji Kausalitas Antar Faktor ....................................................
61
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Model Konseptual .................................................................
30
Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Relationship Marketing (X) ........
38
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan,
Relationship Marketing, dan Loyalitas Pelanggan Model
Spesifikasi : One Step Approach – Base Model ......................
58
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan,
Relationship Marketing, dan Loyalitas Pelanggan Model
Spesifikasi : One Step Approach – Modification Model..........
59
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan
Relationship Marketing (Z), Dan Loyalitas Pelanggan (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
(X),
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARAOKE PENTHOUSE’S
SURABAYA
Oleh :
HENDRI PURWANTO
Abstr aksi
Berdasarkan tingkat kunjungan pelanggan di karaoke penthouse’s
Surabaya periode Januari 2010 – Februari 2011 menunjukkan telah terjadi
kecenderungan penurunan jumlah pelanggan yang berkunjung di Karaoke
Penthouse’s Surabaya. Hal ini didukung oleh jumlah komplain pelanggan di
Karaoke Penthouse’s Surabaya periode Januari 2010 – Februari 2011 yang
menunjukkan kecenderungan kenaikan. Fenomena tersebut mengindikasikan
rendahnya kualitas layanan dan buruknya relationship marketing di Karaoke
Penthouse’s Surabaya sehingga berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan di
Karaoke Penthouse’s Surabaya tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan
melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan pada Karaoke Penthouse’s
Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah
semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik
pengambilan sampel menggunakan non probability sampling tepatnya accidental
sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila
dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 100 pelanggan. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM
untuk melihat pengaruh pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing
terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap relationship marketing dan loyalitas pelanggan di
Karaoke Penthouse’s Surabaya, sedangkan relationship marketing berpengaruh
negatif terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan gaya hidup masyarakat yang semakin
modern, kebiasaan sehari-hari pun ikut berubah. Mulai dari kebiasaan
bersosialisasi, mencari hiburan dan rekreasi, sampai dengan kebiasaan konsumsi
pun mengalami perubahan yang dramatis dalam beberapa tahun terakhir ini. Salah
satu pengaruh yang utama adalah karena kesibukan dan mobilitas masyarakat
yang semakin meningkat disamping pengaruh globalisasi yang membawa serta
gaya hidup dan kebudayaan masyarakat negara maju. Sebagai contoh, bila
sebelumnya orang-orang lebih sering menyantap hidangan di rumah, maka
belakangan ini kebiasaan itu mulai disalurkan di luar rumah, seperti di restoran
maupun mall.
Demikian pula halnya dengan fenomena tempat-tempat clubbing, fitness
center, dan karaoke yang dibanjiri pengunjung, semakin mengukuhkan
berubahnya gaya hidup yang lebih banyak dilakukan di luar rumah. Apalagi
dengan semakin menjamurnya pusat-pusat perbelanjaan dengan beraneka ragam
istilah; seperti mall, plaza, trade center, town square, junction, ataupun city walk
di kawasan Jabotabek dan kota-kota besar lainnya di seluruh Indonesia, semakin
mengubah gaya hidup masyarakat ke arah yang lebih dinamis dan modern.
Sejalan
dengan
perkembangan
itu,
peluang
yang
besar
untuk
mengakomodasi kebutuhan masyarakat, khususnya dalam menyediakan tempat
hiburan karaoke keluarga yang modern, sopan, namun tetap terjangkau harganya
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Karaoke keluarga adalah salah satu bentuk sarana rekreasi menyanyi
indoor yang bisa dinikmati oleh seluruh anggota keluarga dari berbagai usia, dari
mulai anak, remaja, dewasa bahkan orang tua, dan tentu saja dari berbagai ragam
kalangan dan profesi. Karaoke keluarga sebetulnya adalah perluasan fasilitas dari
café atau restaurant keluarga dengan fasilitas sekelas hotel berbintang yang
dilengkapi dengan sarana teknologi karaoke modern dan lengkap yang tidak
terdapat di restaurant keluarga biasa seperti fast food restaurant atau rumah makan
lainnya.
Kegiatan makan bersama keluarga dapat dinikmati sebelum atau sesudah
berkaraoke atau sekaligus di ruang karaoke sambil menyanyi bersama. Karena ini
adalah restaurant yang difasilitasi oleh sarana karaoke, secara standar fisik Ruang
Usaha tidak ada sama sekali terkesan dengan ruangan-ruangan pribadi yang
tertutup rapat, citra pelayanan untuk bisnis yang tidak sopan dan pelayanan
bercitra negatif lainnya.
Ditinjau dari fasilitas, jenis layanan, dan harga sewa ruangannya, industri
retail karaoke dapat dibagi atas 2 kategori: yaitu Karaoke Eksekutif dan Karaoke
Keluarga. Kedua jenis tempat karaoke ini mempunyai ciri-ciri, kelebihan dan
kekurangannya masing-masing. Strategi bisnis yang mengambil kelebihan dari
kedua konsep ini dan menjadikan sebuah konsep karaoke baru
Di Surabaya terdapat beberapa tempat karaoke antara lain Top Ten (jalan
Tunjungan), Club Deluxe (jalan Genteng Kali), Kowloon (Jalan Pemuda), dan
Penthouse’s (Jalan Ngagel). Tiap tempat karaoke tesebut akan berusaha
memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang
diberikan kepada konsumen (tamu). Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya
akan mencari penyedia barang atau jasa dari tempat lain yang mampu memuaskan
kebutuhannya. Sangat penting bagi pihak manajemen karaoke mempunyai
keunggulan kompetitif. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, maka pihak
karaoke dituntut untuk memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang
didasarkan pada komitmen menejemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dan memuaskan pelanggan secara terus menerus.
Banyak faktor yang bisa menyebabkan lesunya tingkat kunjungan tempat
karaoke seperti pelayanan yang diberikan terhadap tamu dimulai dari konsumen
datang, selama tamu menggunakan jasa sampai tamu meninggalkan tempat
karaoke. Selain itu juga buruknya strategi pemasaran yang diterapkan, seperti
kurangnya menjalin hubungan komunikasi dengan konsumen lama yang mungkin
sudah mulai jarang datang berkunjung.
Salah satu tempat dari beberapa tempat karaoke di Surabaya adalah
karaoke Penthouse’s yang terletak Jalan Ngagel 137 – 141 Surabaya. Karaoke
Penthouse’s memiliki room sebanyak 39 room yang terdiri dari berbagai kelas,
antara lain: standard room, silver room, gold room, executive room, titanium
room, platinum room, presiden room, dan penthouse’s room. Terdapat juga
beberapa fasilitas yang tersedia di Karaoke Penthouse’s, antara lain: Penthouse’s
club, live music & disk joki (DJ), coffee shop, bar counter, karaoke room, wine
cigarettes, dan SPA.
Kualitas layanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Oleh sebab itu pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya selalu mengadakan evaluasi.
Namun pada kenyataannya, dalam pemeliharaan fasilitas di Karaoke Penthouse’s
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Surabaya
masih banyak mengalami kesulitan, dimana
mempengaruhi
kualitas
jasa
Karaoke
Penthouse’s
hal ini sangat
Surabaya
terhadap
pelanggannya. Fasilitas fisik yang seharusnya disediakan untuk menunjang
kualitas jasa, seringkali justru membuat para pelanggan mengeluh karena
banyaknya hambatan yang terjadi. Beberapa bentuk keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan Karaoke Penthouse’s Surabaya adalah: pendingan ruangan atau
AC yang terdapat dalam setiap ruangan (room) sering mengalami kerusakan.
ketersediaan koleksi lagu untuk karaoke yang kurang lengkap, dan kondisi toilet
yang seringkali berbau kurang sedap. Keluhan juga ditujukan pada karyawan
Karaoke Penthouse’s Surabaya yang dinilai masih kurang baik dalam
menyampaikan layanannya, misalnya tenaga receptionist dalam melayani tamu
yang check-in cenderung lambat dan kurangnya jumlah karyawan sehingga
pelayanan room service cenderung lama. Berbagai keluhan yang muncul tersebut
jelas dapat menganggu kenyamanan pelanggan.
Parasuraman, et, al (1996) dalam Edwin, et al (2007; 36) menyatakan
bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu
badan usaha berkualitas atau tidak. Sedangkan pengertian loyalitas seperti
dinyatakan oleh Zeithaml et.al (1996) dalam Edwin (2005; 37) adalah suatu
keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
Hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dinyatakan oleh
Cronin dan Taylor (1992 : 55) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta
kepuasan konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada
kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa
dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut
menyebabkan loyalitas konsumen.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Karaoke Penthouse’s
Surabaya menerapkan program pemasaran relasional atau biasa disebut dengan
relationship marketing. Penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan
mampu membuat pelanggan menjadi setia dan loyal sehingga hubungan yang
terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah
hubungan sebagai mitra.
Chan (2003: 6) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan badan usaha.
Hubungan relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dinyatakan
oleh Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran
relasional
atau
relationship
marketing
berhubungan
dengan
bagaimana
perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga
perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada
akhirnya perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Program pemasaran relasional yang dijalankan oleh
pihak Karaoke
Penthouse’s Surabaya pihak yaitu dengan memberikan privilege card bagi
pelanggan Karaoke Penthouse’s Surabaya. Dengan memiliki kartu tersebut,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
pemegang kartu mendapat potongan harga untuk pemakaian fasilitas di Karaoke
Penthouse’s Surabaya. Ada beberapa jenis privilege card yang dikeluarkan oleh
Karaoke Penthouse’s Surabaya, antara lain: white card, black card, dan platinum
card.
Pelaksanaan program pemasaran relasional masih dirasakan kurang efektif
oleh pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya. Masalah yang banyak terjadi adalah
banyaknya pelanggan Karaoke Penthouse’s Surabaya yang memiliki privilege
card pada saat melakukan kunjungan, mereka tidak mengetahui adanya manfaat
yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang privilege card. Selain itu tidak
adanya pemeliharaan hubungan antara pelanggan pemegang privilege card
dengan karyawan Karaoke Penthouse’s Surabaya, sehingga para karyawan
Karaoke Penthouse’s Surabaya tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah
menggunakan fasilitas yang tersedia atau belum.
Selain itu dari sisi konsumen, dijumpai kurangnya minat mereka untuk
mengikuti program privilege card dikarenakan biaya keanggotaannya yang cukup
mahal, misal untuk white card dengan biaya 25juta/tahun, black card dengan
biaya 35juta/tahun, dan platinum card tidak dikenakan biaya dan hanya tamu
pilihan yang ditentukan oleh direksi. Selain itu kurangnya minat tamu untuk
kembali berkunjung dan merekomendasikan kepada orang lain merupakan
masalah yang sedang dihadapi oleh pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya.
Berikut ini akan disajikan data jumlah tingkat kunjungan pelanggan di
Karaoke Penthouse’s Surabaya, periode Januari 2010 – Februari 2011.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.1
Tingkat Kunjungan Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
Periode Januari 2010 – Februari 2011
Periode
Jumlah room
yang tersedia
Jan – 10
Feb – 10
Mar – 10
Apr – 10
Mei – 10
Jun – 10
Jul – 10
Agu – 10
Sep – 10
Okt – 10
Nop – 10
Des – 10
Jan – 11
Feb – 11
Rata-rata
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
Jumlah kunjungan
tiap hari (room)
32
25
27
22
24
31
35
18
15
21
29
34
26
21
25,71
Jumlah Total
Kunjungan tiap bulan
(room)
998
711
830
669
747
927
1076
549
468
624
896
1032
794
633
782,43
Sumber: Karaoke Penthouse’s Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode 2010 telah terjadi
kecenderungan penurunan jumlah pelanggan yang berkunjung di Karaoke
Penthouse’s Surabaya. Hal ini juga didukung pada jumlah pelanggan di Karaoke
Penthouse’s Surabaya periode Januari dan februari 2011 yang jumlahnya lebih
kecil dibandingkan jumlah pelanggan pada Januari dan februari 2011. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin sedikit jumlah pelanggan yang berkunjung di
Karaoke Penthouse’s Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan
di Karaoke Penthouse’s Surabaya semakin mengalami penurunan.
Kecenderungan penurunan tingkat kunjungan pelanggan di Karaoke
Penthouse’s Surabaya ini didukung oleh kenaikan jumlah komplain pelanggan
pada periode Januari 2010 – Februari 2011, sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
Periode Januari 2010 – Februari 2011
Periode
Jan – 10
Feb – 10
Mar – 10
Apr – 10
Mei – 10
Jun – 10
Jul – 10
Agu – 10
Sep – 10
Okt – 10
Nop – 10
Des – 10
Jan – 11
Feb – 11
Jumlah (Orang)
7
6
8
6
7
9
10
5
4
6
8
10
7
9
Sumber: Karaoke Penthouse’s Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama periode bulan Januari
2010 – Februari 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain
pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan relationship marketing, kualitas
layanan, dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian
dengan judul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing
Ter hadap Loyalitas Pelanggan Pada Kar aoke Penthouse’s Surabaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap relationship marketing pada
Karaoke Penthouse’s Surabaya?
2.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
Karaoke Penthouse’s Surabaya?
3.
Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada Karaoke Penthouse’s Surabaya ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap relationship marketing
pada Karaoke Penthouse’s Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
pada Karaoke Penthouse’s Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan pada Karaoke Penthouse’s Surabaya.
1.4.
Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas layanan, relationship marketing dan loyalitas pelanggan.
3.
Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 2
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.
Sutarso, et al. (2003) dalam jurnalnya “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam industri asuransi jiwa.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode analisis regresi linier
berganda dengan menggunakan program SPSS 9.0. Nilai Cronbach alpha
semua variabel di atas 0,5. Menunjukkan bahwa reliabilitas kuesioner cukup
tinggi, dan layak untuk digunakan (Husein Umar, 2000). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan semua variabel dari relationship
marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
berpengaruh secara signifiksn terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
secara parsial hanya dua faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
dengan signifikan yaitu variabel timbal balik dan kepercayaan, dua variabel
lainnya yaitu variabel pertalian dan empati tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
1. Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2. Sedangkan Swastha (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (1997:17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.3.
Kualitas Layanan
2.3.1. Penger tian Kualitas Layanan
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erat
antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (1997; 681) yang menyatakan bahwa kualitas
merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa
yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung
maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk
atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan
merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1995: 19) bahwa kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat
Parasuraman et.al (1995: 44) mwnyatakan bahwa kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86) merupakan komponen pelayanan dalam
bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan
dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang
selalu melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (1995: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman, et, al. (1996) dalam Edwin, et al. (2007; 36) mengemukakan
lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memnuhi janji pelayanan secara
cepat dan akurat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
2.4.
Relationship Marketing
2.4.1. Penger tian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi
transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini
pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung
untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas
dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan
lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah
keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya
perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan
produknya.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (Relationship
Marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang
memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini
mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para
pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan
biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka
para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan
strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu
mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut
beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud
yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan
antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah
menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan : pelanggan
sekarang dan pelanggan baru.
Relationship marketing menurut Tjiptono (1998;102) yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan
pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen pusat dalam
relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana
yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka
terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan adanya
peningkatan hubungan antara badan usaha dengan pelanggan-pelanggannya dari
sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar manipulating customer ke
involving customer, dari sekedar selling dan telling ke asking dan satisfying. Jadi
pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak
terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.
Menurut Kotler & Armstong (1997; 195-197) suatu relationship marketing
dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3
pendekatan yaitu: (1) Financial benefit (Manfaat keuangan atau ekonomis).
Pendekatan yang pertama untuk membangaun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat
ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan,
pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta
manfasat ekonomisn lainnya. (2) Social benefit (manfaat social) manfaat
ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena
akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain
yaitu manfaat social. Manfaat social membantu badan usaha untuk meningkatkan
hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahi secara
lebih detail apa yang sekaramg ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
(3) Structural ties (ikatan structural) Pendekatan yang ketiga ini untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan
structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu
pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang
diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa
sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.
Kotler (2000; 13) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa
pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga
dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan
pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain gunan
mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama
pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan
perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
Esensi dari relationship marketing sebenarnya berangkat dari pemahaman
akan beberapa aspek dalam transaksi pemasaran. Aspek-aspek penting tersebut
adalah: (1) dari perspektif waktu relationship marketing lebih memiliki dimensi
waktu panjang, sementara pemasaran transaksional adalah jangka pendek;
(2) fokus aktivitas dalam relationship marketing adalah memelihara pelanggan,
sementara dalam pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan;
(3) orientasi kegiatan dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai
pelanggan sedangkan pemasaran transaksional lebih kepada karakter produk;
(4) pada relationship marketing biasanya tidak membatasi komitmen dengan
pelanggan namun tidak demikian pada pemasaran transaksional; (5) dominasi
fungsi pemasaran pada relationship marketing adalah pemasaran interaktif yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
didukung oleh bauran pemasaran, sedang pada pemasaran transaksional dominasi
hanya pada bauran pemasaran; (6) peran pemasaran internal lebih substantif pada
relationship marketing dibanding dengan pada pemasaran transaksional (Payne,
2000; 56).
2.4.2.
Dimensi Relationship Marketing
Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa
pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana
perusahaan dapat
membangun
membangun
hubungan
yang
keakraban dengan
akrab,
maka
pelanggannya.
sebuah
perusahaan
Untuk
harus
memperhatikan beberapa hal yang merupakan indikator dari relationship
marketing, antara lain:
1.
Harmony
Adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis
dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.
2.
Acceptance
Adalah adanya hubungan sali
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARAOKE PENTHOUSE’S
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
HENDRI PURWANTO
0512010178 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARAOKE PENTHOUSE’S
SURABAYA
SK R I P SI
Oleh :
HENDRI PURWANTO
0512010178 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Karaoke Penthouse’s Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Ibu Dra. Ec. Nuryanti. T, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
September 2011
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
ix
ABSTRAKSI ..........................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
9
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
9
BAB II TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
11
2.2. Landasan Teori .............................................................
12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................
12
2.2.2. Konsep Pemasaran ...................................................
13
2.2.3. Tujuan Pemasaran ....................................................
15
2.3. Kualitas Layanan ................................................................
15
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan....................................
15
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan........................................
18
2.3.3. Tujuan Pemasaran ....................................................
19
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Relationship Marketing ......................................................
19
2.4.1. Pengertian Relationship Marketing ..........................
19
2.4.2. Dimensi Relationship Marketing ..............................
23
2.5. Loyalitas Pelanggan ............................................................
24
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...............................
24
2.5.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan ...................................
26
2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................
27
2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Relationship Marketing
27
2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .
28
2.9. Kerangka Konseptual ..........................................................
29
2.10. Hipotesis ............................................................................
30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
32
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
32
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
35
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
36
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
37
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
37
3.3.2. Sumber Data .............................................................
37
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
37
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
38
3.4.1. Teknik Analisis ........................................................
38
3.4.2. Uji Outlier ..............................................................
39
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.3. Evaluasi atas outliers ..............................................
40
3.4.4. Uji validitas ............................................................
40
3.4.5. Uji Reliabilitas .......................................................
41
3.4.6. Uji Normalitas .........................................................
41
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity .............................
42
3.4.8. Evaluasi Model .......................................................
42
3.4.9. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal..............
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
45
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
45
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
47
4.1.3. Deskripsi Relationship Marketing (Z) ....................
48
4.1.4. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Y) .........................
50
4.2. Analisis Data ....................................................................
51
4.2.1. Uji Outlier .............................................................
51
4.2.2. Uji Reliabilitas .......................................................
53
4.2.3. Uji Validitas .........................................................
54
4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ..
55
4.2.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
56
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
58
4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................
61
4.3. Pembahasan ......................................................................
62
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas layanan
Terhadap Relationship Marketing ..........................
62
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ...............................
63
4.3.3. Pengujian Hipotesis Hubungan Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan .............
64
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
67
5.2. Saran ................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Tingkat Kunjungan Pelanggan di Karaoke Penthouse’s
Surabaya Periode Januari 2010 – Februari 2011 .......................
7
Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
Periode Januari 2010 – Februari 2011 .....................................
8
Tabel 4.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
45
Tabel 4.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
46
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan....................
46
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Layanan (X).............................................................................
47
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship
Marketing (Z) ..........................................................................
49
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Y) ..........................................................................
50
Tabel 4.6. Residuals Statistics ..................................................................
52
Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal...............................
53
Tabel 4.8. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis..................................................
54
Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ..........................
55
Tabel 4.10. Assessment Of Normality .......................................................
57
Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
59
Tabel 4.12. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ..............................
60
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach –Modifikasi ...........................................................
60
Tabel 4.14. Uji Kausalitas Antar Faktor ....................................................
61
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Model Konseptual .................................................................
30
Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Relationship Marketing (X) ........
38
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan,
Relationship Marketing, dan Loyalitas Pelanggan Model
Spesifikasi : One Step Approach – Base Model ......................
58
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan,
Relationship Marketing, dan Loyalitas Pelanggan Model
Spesifikasi : One Step Approach – Modification Model..........
59
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan
Relationship Marketing (Z), Dan Loyalitas Pelanggan (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
(X),
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARAOKE PENTHOUSE’S
SURABAYA
Oleh :
HENDRI PURWANTO
Abstr aksi
Berdasarkan tingkat kunjungan pelanggan di karaoke penthouse’s
Surabaya periode Januari 2010 – Februari 2011 menunjukkan telah terjadi
kecenderungan penurunan jumlah pelanggan yang berkunjung di Karaoke
Penthouse’s Surabaya. Hal ini didukung oleh jumlah komplain pelanggan di
Karaoke Penthouse’s Surabaya periode Januari 2010 – Februari 2011 yang
menunjukkan kecenderungan kenaikan. Fenomena tersebut mengindikasikan
rendahnya kualitas layanan dan buruknya relationship marketing di Karaoke
Penthouse’s Surabaya sehingga berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan di
Karaoke Penthouse’s Surabaya tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan
melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan pada Karaoke Penthouse’s
Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah
semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik
pengambilan sampel menggunakan non probability sampling tepatnya accidental
sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila
dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 100 pelanggan. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM
untuk melihat pengaruh pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing
terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap relationship marketing dan loyalitas pelanggan di
Karaoke Penthouse’s Surabaya, sedangkan relationship marketing berpengaruh
negatif terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan gaya hidup masyarakat yang semakin
modern, kebiasaan sehari-hari pun ikut berubah. Mulai dari kebiasaan
bersosialisasi, mencari hiburan dan rekreasi, sampai dengan kebiasaan konsumsi
pun mengalami perubahan yang dramatis dalam beberapa tahun terakhir ini. Salah
satu pengaruh yang utama adalah karena kesibukan dan mobilitas masyarakat
yang semakin meningkat disamping pengaruh globalisasi yang membawa serta
gaya hidup dan kebudayaan masyarakat negara maju. Sebagai contoh, bila
sebelumnya orang-orang lebih sering menyantap hidangan di rumah, maka
belakangan ini kebiasaan itu mulai disalurkan di luar rumah, seperti di restoran
maupun mall.
Demikian pula halnya dengan fenomena tempat-tempat clubbing, fitness
center, dan karaoke yang dibanjiri pengunjung, semakin mengukuhkan
berubahnya gaya hidup yang lebih banyak dilakukan di luar rumah. Apalagi
dengan semakin menjamurnya pusat-pusat perbelanjaan dengan beraneka ragam
istilah; seperti mall, plaza, trade center, town square, junction, ataupun city walk
di kawasan Jabotabek dan kota-kota besar lainnya di seluruh Indonesia, semakin
mengubah gaya hidup masyarakat ke arah yang lebih dinamis dan modern.
Sejalan
dengan
perkembangan
itu,
peluang
yang
besar
untuk
mengakomodasi kebutuhan masyarakat, khususnya dalam menyediakan tempat
hiburan karaoke keluarga yang modern, sopan, namun tetap terjangkau harganya
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Karaoke keluarga adalah salah satu bentuk sarana rekreasi menyanyi
indoor yang bisa dinikmati oleh seluruh anggota keluarga dari berbagai usia, dari
mulai anak, remaja, dewasa bahkan orang tua, dan tentu saja dari berbagai ragam
kalangan dan profesi. Karaoke keluarga sebetulnya adalah perluasan fasilitas dari
café atau restaurant keluarga dengan fasilitas sekelas hotel berbintang yang
dilengkapi dengan sarana teknologi karaoke modern dan lengkap yang tidak
terdapat di restaurant keluarga biasa seperti fast food restaurant atau rumah makan
lainnya.
Kegiatan makan bersama keluarga dapat dinikmati sebelum atau sesudah
berkaraoke atau sekaligus di ruang karaoke sambil menyanyi bersama. Karena ini
adalah restaurant yang difasilitasi oleh sarana karaoke, secara standar fisik Ruang
Usaha tidak ada sama sekali terkesan dengan ruangan-ruangan pribadi yang
tertutup rapat, citra pelayanan untuk bisnis yang tidak sopan dan pelayanan
bercitra negatif lainnya.
Ditinjau dari fasilitas, jenis layanan, dan harga sewa ruangannya, industri
retail karaoke dapat dibagi atas 2 kategori: yaitu Karaoke Eksekutif dan Karaoke
Keluarga. Kedua jenis tempat karaoke ini mempunyai ciri-ciri, kelebihan dan
kekurangannya masing-masing. Strategi bisnis yang mengambil kelebihan dari
kedua konsep ini dan menjadikan sebuah konsep karaoke baru
Di Surabaya terdapat beberapa tempat karaoke antara lain Top Ten (jalan
Tunjungan), Club Deluxe (jalan Genteng Kali), Kowloon (Jalan Pemuda), dan
Penthouse’s (Jalan Ngagel). Tiap tempat karaoke tesebut akan berusaha
memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang
diberikan kepada konsumen (tamu). Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya
akan mencari penyedia barang atau jasa dari tempat lain yang mampu memuaskan
kebutuhannya. Sangat penting bagi pihak manajemen karaoke mempunyai
keunggulan kompetitif. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, maka pihak
karaoke dituntut untuk memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang
didasarkan pada komitmen menejemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dan memuaskan pelanggan secara terus menerus.
Banyak faktor yang bisa menyebabkan lesunya tingkat kunjungan tempat
karaoke seperti pelayanan yang diberikan terhadap tamu dimulai dari konsumen
datang, selama tamu menggunakan jasa sampai tamu meninggalkan tempat
karaoke. Selain itu juga buruknya strategi pemasaran yang diterapkan, seperti
kurangnya menjalin hubungan komunikasi dengan konsumen lama yang mungkin
sudah mulai jarang datang berkunjung.
Salah satu tempat dari beberapa tempat karaoke di Surabaya adalah
karaoke Penthouse’s yang terletak Jalan Ngagel 137 – 141 Surabaya. Karaoke
Penthouse’s memiliki room sebanyak 39 room yang terdiri dari berbagai kelas,
antara lain: standard room, silver room, gold room, executive room, titanium
room, platinum room, presiden room, dan penthouse’s room. Terdapat juga
beberapa fasilitas yang tersedia di Karaoke Penthouse’s, antara lain: Penthouse’s
club, live music & disk joki (DJ), coffee shop, bar counter, karaoke room, wine
cigarettes, dan SPA.
Kualitas layanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Oleh sebab itu pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya selalu mengadakan evaluasi.
Namun pada kenyataannya, dalam pemeliharaan fasilitas di Karaoke Penthouse’s
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Surabaya
masih banyak mengalami kesulitan, dimana
mempengaruhi
kualitas
jasa
Karaoke
Penthouse’s
hal ini sangat
Surabaya
terhadap
pelanggannya. Fasilitas fisik yang seharusnya disediakan untuk menunjang
kualitas jasa, seringkali justru membuat para pelanggan mengeluh karena
banyaknya hambatan yang terjadi. Beberapa bentuk keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan Karaoke Penthouse’s Surabaya adalah: pendingan ruangan atau
AC yang terdapat dalam setiap ruangan (room) sering mengalami kerusakan.
ketersediaan koleksi lagu untuk karaoke yang kurang lengkap, dan kondisi toilet
yang seringkali berbau kurang sedap. Keluhan juga ditujukan pada karyawan
Karaoke Penthouse’s Surabaya yang dinilai masih kurang baik dalam
menyampaikan layanannya, misalnya tenaga receptionist dalam melayani tamu
yang check-in cenderung lambat dan kurangnya jumlah karyawan sehingga
pelayanan room service cenderung lama. Berbagai keluhan yang muncul tersebut
jelas dapat menganggu kenyamanan pelanggan.
Parasuraman, et, al (1996) dalam Edwin, et al (2007; 36) menyatakan
bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu
badan usaha berkualitas atau tidak. Sedangkan pengertian loyalitas seperti
dinyatakan oleh Zeithaml et.al (1996) dalam Edwin (2005; 37) adalah suatu
keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
Hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dinyatakan oleh
Cronin dan Taylor (1992 : 55) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta
kepuasan konsumen tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada
kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa
dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut
menyebabkan loyalitas konsumen.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Karaoke Penthouse’s
Surabaya menerapkan program pemasaran relasional atau biasa disebut dengan
relationship marketing. Penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan
mampu membuat pelanggan menjadi setia dan loyal sehingga hubungan yang
terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah
hubungan sebagai mitra.
Chan (2003: 6) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan badan usaha.
Hubungan relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dinyatakan
oleh Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran
relasional
atau
relationship
marketing
berhubungan
dengan
bagaimana
perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga
perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada
akhirnya perusahaan dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Program pemasaran relasional yang dijalankan oleh
pihak Karaoke
Penthouse’s Surabaya pihak yaitu dengan memberikan privilege card bagi
pelanggan Karaoke Penthouse’s Surabaya. Dengan memiliki kartu tersebut,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
pemegang kartu mendapat potongan harga untuk pemakaian fasilitas di Karaoke
Penthouse’s Surabaya. Ada beberapa jenis privilege card yang dikeluarkan oleh
Karaoke Penthouse’s Surabaya, antara lain: white card, black card, dan platinum
card.
Pelaksanaan program pemasaran relasional masih dirasakan kurang efektif
oleh pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya. Masalah yang banyak terjadi adalah
banyaknya pelanggan Karaoke Penthouse’s Surabaya yang memiliki privilege
card pada saat melakukan kunjungan, mereka tidak mengetahui adanya manfaat
yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang privilege card. Selain itu tidak
adanya pemeliharaan hubungan antara pelanggan pemegang privilege card
dengan karyawan Karaoke Penthouse’s Surabaya, sehingga para karyawan
Karaoke Penthouse’s Surabaya tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah
menggunakan fasilitas yang tersedia atau belum.
Selain itu dari sisi konsumen, dijumpai kurangnya minat mereka untuk
mengikuti program privilege card dikarenakan biaya keanggotaannya yang cukup
mahal, misal untuk white card dengan biaya 25juta/tahun, black card dengan
biaya 35juta/tahun, dan platinum card tidak dikenakan biaya dan hanya tamu
pilihan yang ditentukan oleh direksi. Selain itu kurangnya minat tamu untuk
kembali berkunjung dan merekomendasikan kepada orang lain merupakan
masalah yang sedang dihadapi oleh pihak Karaoke Penthouse’s Surabaya.
Berikut ini akan disajikan data jumlah tingkat kunjungan pelanggan di
Karaoke Penthouse’s Surabaya, periode Januari 2010 – Februari 2011.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.1
Tingkat Kunjungan Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
Periode Januari 2010 – Februari 2011
Periode
Jumlah room
yang tersedia
Jan – 10
Feb – 10
Mar – 10
Apr – 10
Mei – 10
Jun – 10
Jul – 10
Agu – 10
Sep – 10
Okt – 10
Nop – 10
Des – 10
Jan – 11
Feb – 11
Rata-rata
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
39
Jumlah kunjungan
tiap hari (room)
32
25
27
22
24
31
35
18
15
21
29
34
26
21
25,71
Jumlah Total
Kunjungan tiap bulan
(room)
998
711
830
669
747
927
1076
549
468
624
896
1032
794
633
782,43
Sumber: Karaoke Penthouse’s Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode 2010 telah terjadi
kecenderungan penurunan jumlah pelanggan yang berkunjung di Karaoke
Penthouse’s Surabaya. Hal ini juga didukung pada jumlah pelanggan di Karaoke
Penthouse’s Surabaya periode Januari dan februari 2011 yang jumlahnya lebih
kecil dibandingkan jumlah pelanggan pada Januari dan februari 2011. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin sedikit jumlah pelanggan yang berkunjung di
Karaoke Penthouse’s Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan
di Karaoke Penthouse’s Surabaya semakin mengalami penurunan.
Kecenderungan penurunan tingkat kunjungan pelanggan di Karaoke
Penthouse’s Surabaya ini didukung oleh kenaikan jumlah komplain pelanggan
pada periode Januari 2010 – Februari 2011, sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya
Periode Januari 2010 – Februari 2011
Periode
Jan – 10
Feb – 10
Mar – 10
Apr – 10
Mei – 10
Jun – 10
Jul – 10
Agu – 10
Sep – 10
Okt – 10
Nop – 10
Des – 10
Jan – 11
Feb – 11
Jumlah (Orang)
7
6
8
6
7
9
10
5
4
6
8
10
7
9
Sumber: Karaoke Penthouse’s Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama periode bulan Januari
2010 – Februari 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain
pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan relationship marketing, kualitas
layanan, dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian
dengan judul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing
Ter hadap Loyalitas Pelanggan Pada Kar aoke Penthouse’s Surabaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap relationship marketing pada
Karaoke Penthouse’s Surabaya?
2.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
Karaoke Penthouse’s Surabaya?
3.
Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada Karaoke Penthouse’s Surabaya ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap relationship marketing
pada Karaoke Penthouse’s Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
pada Karaoke Penthouse’s Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan pada Karaoke Penthouse’s Surabaya.
1.4.
Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas layanan, relationship marketing dan loyalitas pelanggan.
3.
Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 2
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.
Sutarso, et al. (2003) dalam jurnalnya “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam industri asuransi jiwa.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode analisis regresi linier
berganda dengan menggunakan program SPSS 9.0. Nilai Cronbach alpha
semua variabel di atas 0,5. Menunjukkan bahwa reliabilitas kuesioner cukup
tinggi, dan layak untuk digunakan (Husein Umar, 2000). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan semua variabel dari relationship
marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
berpengaruh secara signifiksn terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
secara parsial hanya dua faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
dengan signifikan yaitu variabel timbal balik dan kepercayaan, dua variabel
lainnya yaitu variabel pertalian dan empati tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
1. Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2. Sedangkan Swastha (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (1997:17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.3.
Kualitas Layanan
2.3.1. Penger tian Kualitas Layanan
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erat
antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (1997; 681) yang menyatakan bahwa kualitas
merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa
yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung
maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk
atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan
merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1995: 19) bahwa kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat
Parasuraman et.al (1995: 44) mwnyatakan bahwa kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86) merupakan komponen pelayanan dalam
bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan
dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang
selalu melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (1995: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman, et, al. (1996) dalam Edwin, et al. (2007; 36) mengemukakan
lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memnuhi janji pelayanan secara
cepat dan akurat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
2.4.
Relationship Marketing
2.4.1. Penger tian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi
transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini
pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung
untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas
dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan
lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah
keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya
perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan
produknya.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (Relationship
Marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang
memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini
mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para
pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan
biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka
para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan
strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu
mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut
beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud
yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan
antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah
menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan : pelanggan
sekarang dan pelanggan baru.
Relationship marketing menurut Tjiptono (1998;102) yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan
pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen pusat dalam
relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana
yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka
terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan adanya
peningkatan hubungan antara badan usaha dengan pelanggan-pelanggannya dari
sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar manipulating customer ke
involving customer, dari sekedar selling dan telling ke asking dan satisfying. Jadi
pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak
terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.
Menurut Kotler & Armstong (1997; 195-197) suatu relationship marketing
dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3
pendekatan yaitu: (1) Financial benefit (Manfaat keuangan atau ekonomis).
Pendekatan yang pertama untuk membangaun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat
ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan,
pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta
manfasat ekonomisn lainnya. (2) Social benefit (manfaat social) manfaat
ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena
akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain
yaitu manfaat social. Manfaat social membantu badan usaha untuk meningkatkan
hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahi secara
lebih detail apa yang sekaramg ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
(3) Structural ties (ikatan structural) Pendekatan yang ketiga ini untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan
structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu
pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang
diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa
sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.
Kotler (2000; 13) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa
pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga
dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan
pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain gunan
mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama
pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan
perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
Esensi dari relationship marketing sebenarnya berangkat dari pemahaman
akan beberapa aspek dalam transaksi pemasaran. Aspek-aspek penting tersebut
adalah: (1) dari perspektif waktu relationship marketing lebih memiliki dimensi
waktu panjang, sementara pemasaran transaksional adalah jangka pendek;
(2) fokus aktivitas dalam relationship marketing adalah memelihara pelanggan,
sementara dalam pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan;
(3) orientasi kegiatan dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai
pelanggan sedangkan pemasaran transaksional lebih kepada karakter produk;
(4) pada relationship marketing biasanya tidak membatasi komitmen dengan
pelanggan namun tidak demikian pada pemasaran transaksional; (5) dominasi
fungsi pemasaran pada relationship marketing adalah pemasaran interaktif yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
didukung oleh bauran pemasaran, sedang pada pemasaran transaksional dominasi
hanya pada bauran pemasaran; (6) peran pemasaran internal lebih substantif pada
relationship marketing dibanding dengan pada pemasaran transaksional (Payne,
2000; 56).
2.4.2.
Dimensi Relationship Marketing
Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa
pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana
perusahaan dapat
membangun
membangun
hubungan
yang
keakraban dengan
akrab,
maka
pelanggannya.
sebuah
perusahaan
Untuk
harus
memperhatikan beberapa hal yang merupakan indikator dari relationship
marketing, antara lain:
1.
Harmony
Adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis
dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.
2.
Acceptance
Adalah adanya hubungan sali