ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA “IZZI PIZZA” DI SURABAYA TOWN SQUARE (SUTOS).

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA “IZZI PIZZA” DI

SURABAYA TOWN SQUARE

(SUTOS)

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

0312010487 / FE / EM BAYU WARDHANA CAHYONO

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA “IZZI PIZZA” DI

SURABAYA TOWN SQUARE

(SUTOS)

S K R I P S I

Oleh :

0312010487 / FE / EM BAYU WARDHANA CAHYONO

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

i

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada “Izzi Pizza” Di Surabaya Town Square (SUTOS)” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Mei Retno, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini

ii

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Surabaya, Maret 2010

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 9

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.2.2. Konsep Pemasaran ... 10

2.2.3. Tujuan Pemasaran ... 11

2.2.4. Relationship Marketing ... 12

2.2.4.1. Pengertian Relationship Marketing ... 12

iv

2.2.5. Kualitas Layanan ... 16

2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 16

2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 17

2.2.6. Loyalitas Pelanggan ... 19

2.2.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 19

2.2.6.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 21

2.2.7. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 22

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 23

2.3. Kerangka Konseptual ... 24

2.4. Hipotesis ... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 26

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 28

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 29

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.3.1. Jenis Data ... 30

3.3.2. Sumber Data ... 30

3.3.3. Pengumpulan Data ... 31

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 31

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 31

v

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 32

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 33

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 33

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) .... 34

3.4.5. Uji Hipotesis ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 39

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 39

4.1.2. Deskripsi Relationship Marketing (X1 4.1.3. Deskripsi Kualitas Layanan (X ) ... 40

2)... 42

4.1.4. Deskripsi Loyalitas Pelanggan(Y) ... 43

4.2. Analisis Data ... 44

4.2.1. Evaluasi Outlier ... 44

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 46

4.2.3. Evaluasi Validitas ... 47

4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 48

4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 49

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 50

4.2.7. Uji Kausalitas ... 51

4.3. Pembahasan ... 52

4.3.1. Pengujian Hipotesis Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 52

vi

4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 56 5.2. Saran ... 56

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan (dalam triwulan) “Izzi Pizza” di Surabaya Town

Square (SUTOS) Periode Juli 2008 – September Tahun 2009 .... 3 Tabel 1.2 Jumlah Komplain Pada “Izzi Pizza” Di Surabaya Town Square

(SUTOS) Periode Juli 2008 – September Tahun 2009 ... 5 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship

Marketing (X1) ... 41

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas

Layanan (X2) ... 42 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas

Pelanggan (Y) ... 44 Tabel 4.6. Residuals Statistics ... 45 Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 46 Tabel 4.8 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory

Factor Analysis ... 47 Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 48 Tabel 4.10. Assessment Of Normality ... 49 Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Base Model ... 51

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 24

Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Relationship Marketing, Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan, Model: One Step

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing, (X1), Kualitas Layanan (X2), dan Loyalitas Pelanggan (Y)

x

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA “IZZI PIZZA” DI SURABAYA TOWN SQUARE

(SUTOS)

Oleh :

Bayu Wardhana Cahyono

Abstraksi

Terjadinya penurunan omset penjualan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) periode Juli 2008 – September 2009. Pada Triwulan III (Jul - Sep 2008) sebesar 561.131.268 rupiah menjadi 668.022.226 rupiah pada Triwulan IV (Okt - Des 2008). Selanjutnya pada tahun 2009 mulai Januari – September 2009 terus terjadi penurunan pada penjualan (dalam triwulan) “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS). Pada Triwulan I (Jan - Mar 2009) terjadi penjualan sebesar 577.950.278 rupiah, selanjutnya pada Triwulan II (Apr - Jun 2009) terjadi penjualan sebesar 462.500.014 rupiah, dan terakhir pada Triwulan III (Jul - Sep 2009) terjadi penjualan sebesar 423.287.895 rupiah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS).

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS). Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1 - 7. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55-110. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh relationship marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS).

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan usaha pada dewasa ini yang ditandai dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi mengakibatkan keinginan dan kebutuhan manusia mengalami perubahan. Setiap orang bebas untuk memilih produk yang mereka inginkan guna memenuhi keinginannya. Fenomena ini yang mendorong timbulnya persaingan diantara produsen dalam menarik konsumennya. Masalahnya sekarang adalah tergantung bagaimana kemampuan produsen dalam memasarkan produknya agar dapat meraih konsumen.

Kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan.

Usaha perusahaan dalam memasarkan hasil produksinya, tak bisa lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sudah menjadi suatu keharusan bagi perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Apabila dahulu kualitas masih menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, namun kini hampir semua perusahaan, terlebih perusahaan jasa dapat memberikan kualitas yang sama, tentu saja persoalan kualitas bukanlah menjadi salah satu senjata andalan bersaing. Kualitas kini ibarat

2

tiket masuk ke dalam gelanggang persaingan bisnis bila perusahaan ingin tetap survive.

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. Bagaimana pelanggan menentukan pilihan produk yang akan dibelinya, membuat perusahaan sadar bahwa tiap pelanggan selalu melakukan pertimbangan mengenai produk atau jasa dari sisi besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Mereka membentuk harapan dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut kemudian diukur besar kepuasan yang dimiliki pelanggan serta seberapa besar loyalitas pelanggan tersebut. Jadi, persoalan kualitas jasa, kepuasan serta loyalitas pelanggan sudah menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan.

Banyaknya rumah makan yang bermunculan saat ini, baik itu rumah makan kecil atau besar telah menimbulkan persaingan harga bagi usaha-usaha sejenis yang ada sebelumnya. Kondisi ini mendorong pihak rumah makan untuk menciptakan peluang agar dapat menerapkan ide-ide yang baru untuk menarik minat konsumen. Setiap pengelola rumah makan harus dapat melaksanakan sasaran pemasarannya yang tepat sehingga tujuan perusahaan-perusahaan dapat tercapai, selain itu pihak rumah makan juga harus dapat menentukan bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan, bisa berupa kualitas layanan yang lebih baik dari pesaingnya, menghasilkan produk dengan kualitas tinggi, dan menetapkan harga yang sesuai dengan hasil yang mereka terima serta terjangkau.

3

Demikian halnya dengan bisnis restoran Pizza yang berasal dari Italia dengan nama “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS), yang merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis restoran Pizza di Surabaya yang berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan akan makanan dan minuman yang semakin bervariasi baik rasa, penampilan, maupun kemasannya dan berasal . “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) dipilih sebagai obyek dalam penelitian ini, dikarenakan “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) merupakan salah satu “Izzi Pizza” yang paling ramai dikunjungi pelanggan. “Izzi Pizza” dibangun pada 3 tempat di Surabaya, antara lain di Galaxi Mall, Tunjungan Plaza dan Sutos Surabaya. Beberapa menu unggulan dari “Izzi Pizza” adalah Pizza, Pasta, Asia dan Beverage.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) diperoleh informasi bahwa penjualan (dalam triwulan) mengalami penurunan pada periode Juli 2008 – September 2009, sebagai berikut:

Tabel 1.1

Data Penjualan (dalam triwulan) “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) Periode Juli 2008 – September Tahun 2009

Periode Sales Pizza

(Rupiah) Sales Pasta (Rupiah) Sales Asia (Rupiah) Sales Beverage (Rupiah) Total Sales (Rupiah) Prosentase (%) Triwulan III

(Jul - Sep 2008) 224.452.507 168.339.380 112.226.253 56.113.128 561.131.268 - Triwulan IV

(Okt - Des 2008) 267.208.890 200.406.667 133.604.445 66.802.224 668.022.226 16,0 Triwulan I

(Jan - Mar 2009) 231.180.113 173.385.083 115.590.055 57.795.027 577.950.278 -15,58 Triwulan II

(Apr - Jun 2009) 185.00000.5 138.750.004 92.500.002 46.250.003 462.500.014 -24,96 Triwulan III

(Jul - Sep 2009) 169.315.159 126.986.368 84.657.579 42.328.789 423.287.895 -9,26

4

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui telah terjadi peningkatan pada penjualan (dalam triwulan) “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) pada Triwulan III (Jul - Sep 2008) sebesar 561.131.268 rupiah menjadi pada Triwulan IV (Okt - Des 2008) sebesar 668.022.226 rupiah. Selanjutnya pada tahun 2009 mulai Januari – September 2009 terus terjadi penurunan pada penjualan (dalam triwulan) “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS). Pada Triwulan I (Jan - Mar 2009) telah terjadi penjualan sebesar 577.950.278 rupiah, selanjutnya pada Triwulan II (Apr - Jun 2009) telah terjadi penjualan sebesar 462.500.014 rupiah, dan terakhir pada Pada Triwulan III (Jul - Sep 2009) telah terjadi penjualan sebesar 423.287.895 rupiah. (Sumber: “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS), Tahun 2009).

Fenomena penurunan penjualan “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) dapat mengindikasikan loyalitas pelanggan yang rendah, salah satunya disebabkan oleh layanan yang kurang memuaskan dan buruknya relationship marketing yang diterapkan, sehingga mengakibatkan banyak konsumen yang tidak loyal dan bahkan pindah ke restoran Pizza yang lain. Masalah tersebut mengharuskan pengelola “Izzi Pizza” mencari tahu penyebab penurunan jumlah pelanggan dan memperbaikinya. Hal tersebut dapat dicoba diatasi dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan memperbaiki strategi relationship

marketing yang telah dilaksanakan sebelumnya, sehingga nantinya diharapkan

5

Hal ini sesuai dengan pernyataan Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007) bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya loyalitas pelanggan dapat terwujud. Didukung oleh Parasuraman, et, al, (1996) dalam Wisnalmawati (2005; 155) yang mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty tersebut di atas saling mendukung dan berhubungan satu sama lain untuk memenuhi kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Salah satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasan konsumen pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) adalah banyaknya komplain konsumen. Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain pelanggan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS), periode Juli 2008 – September tahun 2009, sebagai berikut:

Tabel 1.2

Jumlah Komplain Pada “Izzi Pizza” Di Surabaya Town Square (SUTOS) Periode Juli 2008 – September Tahun 2009

Periode Jumlah Komplain

Pelanggan (Orang) Keterangan Triwulan III (Jul - Sep 2008) 36 - Berhubungan

Ordering - Berhubungan

Serving time - Berhubungan

Billing Transaction

- General (Umum)

Triwulan IV (Okt - Des 2008) 29 Triwulan I (Jan - Mar 2009) 34 Triwulan II (Apr - Jun 2009) 51 Triwulan III (Jul - Sep 2009) 67

6

Berdasarkan Tabel 1.2, diketahui bahwa selama tahun 2009 periode Januari – September telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan yang berkunjung ke “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS). Kenaikan jumlah komplain pelanggan tersebut mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas dengan “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS).

Mengacu pada permasalahan yang ada, maka penelitian ini mengambil judul: “Analisis Pengaruh relationship marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square

(SUTOS)”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) ?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS)

7

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS)

1.4. Manfaat Penelitian

Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain:

1. Bagi Universitas

Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi pada khususnya.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan relationship marketing, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Ilmu Pengetahuan

Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.

8

BAB 2

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

1. Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.

2. Sutarso, et al. (2003) dalam JEBA Ventura STIE Perbanas, Vol. 6 No. 2 Agustus 2003, dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam industri asuransi jiwa. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 9.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan

9

relationship marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh secara signifiksn terhadap kepuasan pelanggan.

Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis structural

equation models sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil

pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Swastha (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur

10

pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.

Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan

11

untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) terdiri dari sebagai berikut:

1. Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya

produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.

3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.

2.2.3. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997:17):

1. Memaksimalkan konsumsi

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.

3. Memaksimalkan pilihan

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.

12

4. Memaksimalkan mutu kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.4. Relationship Marketing

2.2.4.1. PengertianRelationship Marketing

Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.

Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (relationship

marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang

memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa

13

mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.

Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan (pelanggan sekarang dan pelanggan baru).

Relationship marketing menurut Tjiptono (1998;102) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen pusat dalam

relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha dengan

pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan suka

14

terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan adanya peningkatan hubungan antara badan usaha dengan pelanggan-pelanggannya dari sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar manipulating customer ke involving customer, dari sekedar selling dan telling ke asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan bisnis.

Menurut Kotler & Armstong (1997; 195) suatu relationship marketing dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3 pendekatan yaitu: (1) Financial benefit (Manfaat keuangan atau ekonomis). Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta manfaat ekonomis lainnya. (2) Social benefit (manfaat sosial) manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain yaitu manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut. (3) Structural ties (ikatan structural) Pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu

15

memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.

Kotler (2000; 13) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.

Esensi dari relationship marketing sebenarnya berangkat dari pemahaman akan beberapa aspek dalam transaksi pemasaran. Aspek-aspek penting tersebut adalah: (1) dari perspektif waktu relationship marketing lebih memiliki dimensi waktu panjang, sementara pemasaran transaksional adalah jangka pendek; (2) fokus aktivitas dalam relationship marketing adalah memelihara pelanggan, sementara dalam pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan; (3) orientasi kegiatan dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai pelanggan sedangkan pemasaran transaksional lebih kepada karakter produk; (4) pada relationship marketing biasanya tidak membatasi komitmen dengan pelanggan namun tidak demikian pada pemasaran transaksional; (5) dominasi fungsi pemasaran pada relationship marketing adalah pemasaran interaktif yang didukung oleh bauran pemasaran, sedang pada pemasaran transaksional dominasi hanya pada bauran pemasaran; (6) peran pemasaran internal lebih substantif pada

16

relationship marketing dibanding dengan pada pemasaran transaksional (Payne, 2000; 56).

2.2.4.2. Dimensi Relationship Marketing

Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya. Untuk membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan beberapa hal yang merupakan indikator dari relationship marketing, antara lain:

1. Harmony, adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan

harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.

2. Acceptance, adalah adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.

3. Participation Simplicity, adalah kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif.

2.2.5. Kualitas Layanan

2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman, et. al, (2000: 44) : “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah

17

persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kotler (1997: 476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995: 671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.

2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain:

18

Edwin, et al, (2007; 36) mengemukakan lima indkator kualitas layanan yang terdiri dari:

1. Tangible yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang

diberikan oleh pemberi jasa.

a. Penataan dan kebersihan ruangan

b. Tempat parkir yang disediakan luas dan aman

2. Reliability, yaitu ketrampilan dari karyawan untuk mewujudkan pelayanan

yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu.

a. Ketrampilan karyawan dalam memberikan pelayanan b. Ketepatan waktu memenuhi janji

3. Responsiveness, yaitu kecepattanggapan karyawan untuk membantu

memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada konsumennya.

a. Kecepattanggapan karyawan dalam membantu memecahkan masalah pelanggan

b. Kesigapan dan kesediaan dalam membantu memenuhi kebutuhan pelanggan

4. Assurance, yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun serta kemampuan

karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. a. Kesopanan dan keramahan karyawan

19

5. Emphaty, yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan

kepada konsumennya secara individual. Indikatornya adalah sebagai berikut: a. Perhatian dan kepedulian perusahaan kepada pelanggan

b. Sifat bersahabat karyawan pada waktu berkomunikasi dengan pelanggan

2.2.6. Loyalitas Pelanggan

2.2.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang

20

sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.

Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari pelanggan itu sendiri, bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.

Menurut Mowen (1995: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan (1995: 6) pelanggan yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.

21

Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.

Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

2.2.6.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:

1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi

22

2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang

telah dikonsumsi kepada orang lain

3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus

terhadap produk yang telah dikonsumsi

2.2.7. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kotler (2000;13) dalam Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.

Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya loyalitas pelanggan dapat terwujud.

Penelitian yang diakukan oleh Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa pemasaran relasional (relationship marketing) yang kuat dengan yang dimensinya berupa harmony, acceptation, dan participation simplicity didukung dengan adanya program privilege card mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.

23

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Parasuraman, et, al, (1996) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut di atas saling mendukung dan berhubungan satu sama lain untuk memenuhi kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (Wisnalmawati, 2005;155)

Penelitian yang diakukan oleh Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu mengatakan hal positif (say

positive things), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend

24 2.3. K e ran gk a K on se p tu al Hubungan Pemasaran (X1) Kualitas Layanan (X2) Berwujud (X2_1) Keandalan (X2_2) Ketanggapan (X2_3) Loyalitas Pelanggan (Y) Jaminan (X2_4) Empati (X2_5) Mengatakan Hal Positif (Y_1) Merekomendasikan Pada Orang Lain

(Y_2) Pembelian Berkelanjutan (Y_3) Hubungan Harmonis (X1_1) Hubungan Saling Menerima (X1_2) Partisipasi (X1_3) G am ba r 2.1 K er an g k a K ons ept ua l

25

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Relationship marketingberpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS)

2. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS)

26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Relationship Marketing (X1

Merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. (Chan, 2003: 6).

)

Menurut Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007; 36) bahwa relationship marketing (X1

X

) diukur oleh 2 indikator, antara lain: 1.1

X

Harmony adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan

harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.

1.2

X

Acceptance adalah adanya hubungan saling menerima berdasar

kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.

1.3 Participation Simplicity adalah kemudahan untuk dapat saling

berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif.

27

2. Kualitas Layanan (X2

“Service quality is the customer perception’s of the superiority of the

service”, artinya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap

keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. (Parasuraman et.al, 2000: 44)

)

Menurut Edwin, et al, (2007; 36) bahwa kualitas layanan (X2

X

) diukur oleh 5 indikator, antara lain:

2.1

X

Tangible merupakan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: ketersediaan Wi-Fi, Smoking Area, Music, Dinning Area dan Contact Person.

2.2

X

Reliability merupakan ketrampilan dari karyawan untuk

mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu, meliputi: kenyamanan konsumen seperti yang dijanjikan, pemesanan makanan / minuman yang tepat.

2.3

X

Responsiveness merupakan kecepattanggapan karyawan membantu

memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan, meliputi: karyawan dalam membantu kesulitan konsumen.

2.4 Assurance, merupakan jaminan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada pelanggannya sesuai dengan standart-standart yang ditentukan,

28

meliputi: ketersediaan sendok dan garpu, kondisi meja dan kursi bersih, dan yang lainnya.

X2.5 Emphaty, merupakan perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya secara individual, mencakup kepedulian, dan perhatian terhadap individu yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan.

3. Loyalitas Pelanggan(Y)

Adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang (Mowen, 1995: 108).

Menurut Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) bahwa loyalitas pelanggan(Y) diukur oleh 3 indikator, antara lain:

Y1

Y

Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.

2

Y

Recommend friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk

yang telah dikonsumsi kepada orang lain.

3 Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus

terhadap produk yang telah dikonsumsi.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan

29

dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut:

Sangat tidak setuju Sangat setuju

1 7

Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang sedang berkunjung di “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS).

b. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:80).

30

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008:85).

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55-110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada pelanggan yang sedang melakukan pembelian pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari pelanggan yang sedang melakukan pembelian pada “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS).

31

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan:

a. Kuesioner

yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

b. Interview

yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.

32

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan (Augusty, 2002 : 193).

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

33

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut:

Kriteria Pengujian:

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah:

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

34

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor (Augusty, 2002 : 34).

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan:

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

35

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini: 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.

2. Program tidak menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah:

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

36

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. χ2

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ (Chi Square Statistic).

2

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi

37

yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2

e. CMIN/DF.

dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

38

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh relationship marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS), dimana kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

(%)

1 Pria 58 52,73

2 Wanita 52 47,27

Total 110 100,00

40

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden terbesar adalah berjenis kelamin pria sebanyak 58 orang (52,73 %), dan selanjutnya responden berjenis kelamin wanita sebanyak 52 orang (47,27 %)

2. Berdasarkan Usia Responden

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase

(%)

1 17-30 tahun 54 49,10

2 31-45 tahun 39 35,45

3 ≥ 45 tahun 17 15,45

Total 110 100,00

Sumber : Data diolah

Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden terbesar adalah berusia antara 17-30 tahun sebanyak 54 orang (49,10 %), selanjutnya responden berusia antara 31-45 tahun sebanyak 39 orang (35,45 %), dan terakhir responden berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 17 orang (15,45 %)

4.1.2. Deskripsi Relationship Marketing (X1

Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara

lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hasil tanggapan responden terhadap relationship marketing (X

)

1) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

41

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship Marketing (X1

No

)

Kuesioner Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Sudah terjalin hubungan yang baik antara pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) dengan pelanggan

0 0 0 7 42 52 9 5,57

2

Adanya hubungan saling menerima antara pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) dengan pelanggan

0 0 0 4 48 42 16 5,64

3

Adanya kemudahan pelanggan untuk menghubungi pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) dengan pelanggan

0 0 0 3 37 59 11 5,71

Mean Skor Keseluruhan 5,64

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Adanya kemudahan pelanggan untuk menghubungi pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) dengan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,71, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan dapat dengan mudah untuk menghubungi pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) dengan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap relationship marketing (X1) sebesar 5,64 yang berarti responden menilai bahwa hubungan pemasaran yang terjalin selama ini antara pihak pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) dengan pelanggan cukup baik.

42

4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X2

Kualitas layanan (X

)

2) merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas layanan (X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan(X2

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Pizza Izzi di Surabaya Town Square (SUTOS) menyediakan Wi-Fi dan Smoking Room.

0 0 0 6 46 51 7 5,54

2

Karyawan “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) mampu menyajikan pemesanan makanan atau minuman dengan tepat waktu.

0 0 0 8 52 47 3 5,41

3

Karyawan “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) selalu membantu kesulitan konsumen. (misal: dalam hal menjelaskan menu yang disajikan).

0 0 0 13 44 33 20 5,55

4

“Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) mampu memberikan jaminan sesuai dengan standart-standart yang ditentukan. (misal: penyediaan sendok dan garpu, dan kondisi meja kursi bersih)

0 0 0 9 51 37 13 5,49

5

Karyawan “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) memberikan perhatian kepada pelanggan dengan porsi yang sama, tanpa membedakan.

0 0 0 4 45 57 4 5,55

Mean Skor Keseluruhan 5,51

43

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) selalu membantu kesulitan konsumen. (misal: dalam hal menjelaskan menu yang disajikan)” dan “Karyawan “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) memberikan perhatian kepada pelanggan dengan porsi yang sama, tanpa membedakan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,55, yang berarti responden setuju bahwa karyawan “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) selalu membantu kesulitan konsumen memberikan perhatian kepada pelanggan dengan porsi yang sama, tanpa membedakan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kualitas layanan(X2) sebesar 5,51 yang berarti responden setuju bahwa persepsi pelanggan terhadap keunggulan dari layanan di “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) cukup baik.

4.1.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan(Y)

Loyalitas pelangganmerupakan suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan(Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

44

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Y)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1 Pelanggan akan mengatakan hal-hal

positif tentang produk “Pizza Izzi” 0 0 0 5 57 38 10 5,48 2

Pelanggan akan merekomendasikan produk “Pizza Izzi” di kepada orang lain

0 0 0 7 47 51 5 5,49

3

“Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) merupakan pilihan utama pelanggan untuk melakukan komunikasi.

0 0 0 11 49 38 12 5,46

Mean Skor Keseluruhan 5,48

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan akan merekomendasikan produk “Pizza Izzi” di kepada orang lain” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan akan merekomendasikan produk “Pizza Izzi” di kepada orang lain. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 5,48 yang berarti responden setuju bahwa pelanggan memiliki sikap positif terhadap produk “Pizza Izzi”, dan pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk produk “Pizza Izzi” di masa yang akan datang.

4.2. Analisis Data

4.2.1. Uji Outliers Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate.

45

Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat

univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling

dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ² (chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian ini. Hasil uji outliers tampak pada tabel berikut ini :

Tabel 4.6. Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 31.260 72.810 55.500 10.680 110

Std. Predicted Value -2.269 1.621 0.000 1.000 110

Standard Error of Predicted Value 6.564 14.541 10.348 1.603 110

Adjusted Predicted Value 22.000 76.890 55.600 11.202 110

Residual -56.028 71.736 0.000 30.057 110

Std. Residual -1.767 2.263 0.000 0.948 110

Stud. Residual -1.886 2.405 -0.002 1.000 110

Deleted Residual -63.783 81.004 -0.102 33.457 110

Stud. Deleted Residual -1.911 2.466 0.000 1.006 110

Mahalanobis Distance [MD] 3.682 21.946 10.900 3.563 110

Cook's Distance 0.000 0.062 0.009 0.011 110

Centered Leverage Value 0.034 0.201 0.100 0.033 110

(a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis

46

lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 11 adalah sebesar 31,264. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 21,946 yang lebih kecil dari dari χ2 tabel 31,264 tersebut. Dengan demikian tidak terjadi multivariate outliers.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total

correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi

item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation Koefisien Cronbach's Alpha Relationship Marketing (X1 X11 ) 0.764 0.714

X12 0.843

X13 0.787

Kualitas Layanan (X2 X21 ) 0.695 0.729

X22 0.720

X23 0.755

X24 0.681

X25 0.627

Loyalitas Pelanggan (Y)

Y1 0.855

0.808

Y2 0.809

Y3 0.886

: tereliminasi

Sumber : Lampiran 3

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 (Purwanto,2003). Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang

47

tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al.,1998).

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.8.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Konstrak Indikator Faktor Loading

1 2 3

Relationship Marketing

(X1

X11 )

0.628

X12 0.726

X13 0.688

Kualitas Layanan (X2

X21

)

0.599

X22 0.659

X23 0.573

X24 0.547

X25 0.611

Loyalitas Pelanggan (Y)

Y1 0.718

Y2 0.651

Y3 0.907

48

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya baik.

4.2.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dalam tabel berikut :.

Tabel 4.9.

Construct Reliability dan Variance Extrated

Konstrak Indikator Standardize

Factor Loading

SFL Kuadrat

Error

[εj] Reliability Construct

Variance Extrated Relationship Marketing (X1 X11 )

0.628 0.394 0.606

0.722 0.465

X12 0.726 0.527 0.473

X13 0.688 0.473 0.527

Kualitas Layanan

(X2

X21

)

0.599 0.359 0.641

0.736 0.359

X22 0.659 0.434 0.566

X23 0.573 0.328 0.672

X24 0.547 0.299 0.701

X25 0.611 0.373 0.627

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Y1 0.718 0.516 0.484

0.807 0.587

Y2 0.651 0.424 0.576

Y3 0.907 0.823 0.177

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran 3

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen reliabel, yang ditunjukkan dengan

49

nilai construct reliability seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi, dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.2.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.10. Assessment Of Normality

Variable min max kurtosis c.r.

X11 4 7 -0.261 -0.559

X12 4 7 -0.622 -1.332

X13 4 7 -0.178 -0.381

X21 4 7 -0.229 -0.490

X22 4 7 -0.300 -0.643

X23 4 7 -0.863 -1.848

X24 4 7 -0.475 -1.016

X25 4 7 -0.207 -0.444

Y1 4 7 -0.234 -0.500

Y2 4 7 -0.234 -0.501

Y3 4 7 -0.491 -1.050

Multivariate -6.611 -2.050

Batas Normal ± 2,58

50

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di dalam± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi.

4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al.,1998)

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel Goodness of Fit di bawah ini

Gambar 4.1 MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Relationship Marketing, Service Quality, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model

Customer Loyalty 1

Service Quality

Y1 1 er_9 X21 er_4 1 1 Relationship Marketing X11 er_1 X12 er_2 X13 er_3 1 1 1

Y2 1 er_10 X22 er_5 1 X23 er_6 1 X24 er_7 1 X25 er_8 1 d_cl 1

Y3 1 er_11

53

Hal ini dapat diartikan bahwa apabila relationship marketing (yang meliputi: pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan, adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak, dan kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif) semakin tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) akan semakin tinggi pula. Sebaliknya jika relationship marketing semakin rendah, maka loyalitas pelanggan terhadap produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) akan semakin rendah pula.

Hal ini sesuai dengan pendapat Bruhn (2003) dalam Edwin, et al, (2007) yang menyatakan bahwa pemasaran relasional atau relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya loyalitas pelanggan dapat terwujud.

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Edwin, et al, (2007) yang menyatakan bahwa pemasaran relasional (relationship marketing) yang kuat dengan yang dimensinya berupa harmony, acceptation, dan participation simplicity didukung dengan adanya program privilege card mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.

54

4.3.2. Pengujian Hipotesis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ” kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS)”, dapat diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kualitas layanan (yang meliputi: tersedianya Wi-Fi dan Smoking Room, penyajian pemesanan makanan atau minuman tepat waktu, karyawan membantu kesulitan konsumen, perusahaan mampu memberikan jaminan sesuai dengan standart-standart yang ditentukan, dan karyawan memberikan perhatian kepada pelanggan dengan porsi yang sama, tanpa membedakan) semakin baik, maka loyalitas pelanggan terhadap produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) akan semakin tinggi pula. Sebaliknya jika kualitas layanan semakin jelek, maka loyalitas pelanggan terhadap produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS) akan semakin rendah pula.

Hal ini sesuai dengan pendapat parasuraman, et, al, (1996) dalam Wisnalmawati (2005;155) yang mengemukakan bahwa lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut di atas saling mendukung dan berhubungan satu sama lain untuk memenuhi kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

55

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Edwin, et al, (2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu mengatakan hal positif (say positive things), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friends), dan melakukan pembelian terus menerus (continue purchasing).

56 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :

1. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS).

2. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk “Izzi Pizza” di Surabaya Town Square (SUTOS).

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) antara lain :

1. Sebaiknya pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) lebih meningkatkan hubungannya selama ini dengan pelanggan

2. Sebaiknya pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) lebih meningkatkan kesesuaian pemberian jaminan dengan standart-standart yang ditentukan.

3. Sebaiknya pihak “Pizza Izzi” di Surabaya Town Square (SUTOS) lebih meningkatkan kualitas layanannya, sehingga nantinya diharapkan pelanggan akan merekomendasikan produk “Pizza Izzi” kepada orang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Assael, H, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th Ed, Cincinnati, OH : South Western College Publishing.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Cronin, J. Joseph Jr, and Steven A. Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing vol 56, July.

Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis: NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Japarianto, Edwin, et.al, 2007, Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variable intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007

Keegan J, Sandra E. Moriaty, and Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentise Hall International, Inc, Six Edition, New Jersey.

Kinner, Thomas C, Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, Gary Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit

Prenhallindo, Jakarta.

---, 1996, Principle of Marketing, Prentice Hall Inc, Seventh Edition,

Englewood Cliffs, New Jersey.

Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition,

Englewood Cliffs, New Jersey.

Parasuraman A, Valerie A, Zeithaml and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, the Free Press, New York.

Payne, A, 2000, The Essence of Services Marketing Pemasaran Jasa, Terjemahan. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 1996, Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on

Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.

Sutarso, Yudi, et al, 2003, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa, JEBA Ventura, STIE Perbanas, Vol. 6, No. 2, Agustus, hal. 127-146

Swastha, Basu, 1999, Azas-Azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta. Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third

Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta. Divisi Marketing Bakrie Telecom, Tahun 2009.