PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI INDOMARET A. YANI GRESIK.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
YOGI OKTARIO
0612315057 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
SK RIP SI
Oleh :
YOGI OKTARIO
0612315057 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
Disusun Oleh :
YOGI OKTARIO
0612315057 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 31 J uli 2013
Pembimbing :
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Muhadjir Anwar, MM
Dr. Muhadjir Anwar, MM
Sekretaris
Dra. Ec. Kustini, M.Si
Anggota
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Indomaret A. Yani Gresik” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang illahi.
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juli 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
ix
ABSTRAKSI ..........................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ..............................................
8
2.2. Landasan Teori .............................................................
9
2.2.1. Pemasaran ...............................................................
9
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............
10
2.2.1.2. Konsep Pemasaran ......................................
11
2.2.1.3. Tujuan Pemasaran .......................................
13
2.2.2. Relationship Marketing ............................................
13
2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing ..............
13
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing .................
17
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................
18
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
18
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan......................
21
2.2.4. Loyalitas Pelanggan .................................................
22
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...................
22
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan .....................
22
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan ................................................
23
2.2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan .................................................
24
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................
25
2.3. Kerangka Konseptual..........................................................
27
2.4. Hipotesis .............................................................................
28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
29
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
29
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data..................................................................
32
3.3.2. Sumber Data .............................................................
32
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4. Teknik Analisis Data ..........................................................
33
3.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas .............................................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................
40
4.1.1. Sejarah Kartu Matahari Club Card (MCC) ............
40
4.1.2. Keuntungan menggunakan Kartu Matahari Club
Card (MCC) .........................................................
41
4.1.3. Jenis- Jenis Kartu Matahari Club Card (MCC) ......
42
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
43
4.2.1. Deskripsi Relationship Marketing (X) ....................
43
4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) ........................
45
4.2.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) .........................
46
4.3. Analisis Data ....................................................................
48
4.3.1. Evaluasi Outlier .....................................................
48
4.3.2. Model Pengukuran PLS .........................................
50
4.3.3. Uji Validitas ..........................................................
52
4.3.4. Uji Reliabilitas .......................................................
52
4.3.5. Model Struktural PLS ............................................
53
4.3.6. Uji Kausalitas .......................................................
54
4.4. Pembahasan ......................................................................
55
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Relationship
Marketing (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .
55
4.4.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Relationship
Marketing (X) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ..
56
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.3. Pengujian
Hipotesis
Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ..
BAB V
58
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
60
5.2. Saran ................................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Pengguna MCC di Matahari Department
Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011...........................
4
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Pengguna MCC di Matahari Department
Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011...........................
5
Tabel 4.1. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship
Marketing (X) ..........................................................................
44
Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) ..........................................................................
45
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ..........................................................................
47
Tabel 4.4. Residuals Statistics ..................................................................
49
Tabel 4.5. Outer Loading..........................................................................
51
Tabel 4.6. Average Variance Extracted (AVE) [CSV-Version ] .................
52
Tabel 4.7. Composite Reliability ...............................................................
53
Tabel 4.8. R-Square [CSV-Version] .........................................................
53
Tabel 4.9. Uji Kausalitas Antar Faktor .....................................................
54
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................
27
Gambar 3.1. Model Penelitian ...................................................................
36
Gambar 4.1. Model Pengukuran (Base Model); Hubungan Relationship
Marketing (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................
50
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing (X1),
Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
Oleh :
Yogi Oktario
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan di Indomaret A. Yani Gresik. Berdasarkan
Berdasarkan data jumlah pelanggan (member) pada Indomaret A. Yani Gresik,
diketahui bahwa pada tahun 2012 jumlah pelanggan (member) Indomaret A. Yani
Gresik sebesar 207 orang, yang cenderung mengalami penurunan dibandingkan
dengan jumlah pelanggan (member) pada Indomaret A. Yani Gresik pada tahun
2011 sebesar 286 orang. Sedangkan jumlah komplain pelanggan di Indomaret A.
Yani Gresik justru sebaliknya mengalami kenaikan sekitar 12% dibandingkan
dengan komplain pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik pada tahun
sebelumnya yaitu tahun 2011 sebesar 81 komplain menjadi 103 komplain pada
tahun 2012. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani
Gresik
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Indomaret A. Yani Gresik yang
berjumlah 130 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan
teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan
teknik non probability sampling tepatnya tepatnya accidental sampling yaitu
pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang
tersebut cocok sebagai sumber data. Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga
jumlah sampel yang diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 13 = 130
responden. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS untuk melihat pengaruh
kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di
Indomaret A. Yani Gresik
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada
Indomaret A. Yani Gresik, dan relationship marketing berpengaruh tidak
signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Pada saat ini kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat
baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku pelanggan dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai pelanggan untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
pelanggan. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
pelanggan agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan pelanggan, dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga nantinya kepuasan pelanggan
akan dapat tetap terjaga.
Salah satu pusat pembelanjaan yang lagi menjamur di Gresik adalah
Indomaret, yang merupakan bisnis waralaba di bidang retail yang berbentuk
minimarket. Sebagaimana minimarket yang lain, Indomaret selalu berusaha agar
tetap diminati oleh pelanggan untuk melakukan belanja ditempatnya.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Indomaret merupakan pasar swalayan yang berbentuk minimarket yang
melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan akhir
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan, yaitu tempat belanja
terpadu yang menjual barang-barang beraneka ragam, dari barang kebutuhan
sehari-hari, barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur,
perabot kamar mandi, kosmetik, dan sebagainya.
Keberadaan minimarket Indomaret merupakan tuntutan masyarakat
perkotaan yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk
yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi, dan pelayanan yang lebih baik
karena hal tersebut mampu menarik pelanggan untuk melakukan belanja di
Minimarket Indomaret.
Japarianto, dkk (2007: 36) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Sedangkan pengertian loyalitas seperti dinyatakan oleh Japarianto, dkk (2007: 37)
adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap
suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk
melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di
masa yang akan datang.
Hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dinyatakan oleh
Cronin dan Taylor (2002: 55) bahwa kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen
tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas
layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas
konsumen.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Indomaret menerapkan
program pemasaran relasional atau biasa disebut dengan relationship marketing.
Penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat
pelanggan menjadi setia dan loyal sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya
hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah hubungan sebagai mitra.
Chan (2003: 6) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan badan usaha.
Hubungan relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dinyatakan
oleh Bruhn (2003) dalam Japarianto, dkk (2007) bahwa pemasaran relasional atau
relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat
membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat
mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan
dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Program pemasaran relasional yang dijalankan oleh Indomaret yaitu
dengan memberikan member card bagi pelanggan Indomaret yang disebut dengan
IndomaretCard yang bekerjasama dengan Bank Mandiri. Dengan memiliki kartu
tersebut, pemegang member card mendapatkan berbagai macam keuntungan dan
kejuta special dari Indomaret serta program ekslusif lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Pelaksanaan program pemasaran relasional masih dirasakan kurang efektif
oleh pihak Indomaret. Masalah yang banyak terjadi adalah banyaknya pelanggan
Indomaret yang memiliki member card pada saat melakukan kunjungan, mereka
tidak mengetahui adanya manfaat yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang
member card. Selain itu tidak adanya pemeliharaan hubungan antara pelanggan
pemegang member card dengan karyawan Indomaret, sehingga para karyawan
Indomaret tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah menggunakan manfaat
dari member card atau belum menggunakan.
Berikut ini disajikan tabel 1.1 yang menunjukkan jumlah pelanggan dan
jumlah komplain Indomaret A. Yani Gresik, adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Jumlah Pelanggan dan Jumlah Komplain
Pada Indomaret A. Yani Gresik
Tahun 2011 - 2012
Tahun
Jumlah
Pelanggan
Komplain
Prosentase
(%)
2011
286
81
28.32
2012
207
103
49.76
Sumber: Indomaret A. Yani Gresik, Tahun 2012
Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa pada tahun 2011 jumlah
pelanggan (member) Indomaret A. Yani Gresik sebesar 286 orang, sedangkan
pada tahun 2012 sebesar 207 orang. Jumlah komplain Indomaret A. Yani Gresik
pada tahun 2011 sebesar 81 orang, sedangkan pada tahun 2012 sebesar 103 orang.
Selanjutnya prosentase jumlah komplain di Indomaret A. Yani Gresik pada tahun
2011 sebesar 28.32 % dan pada tahun 2012 sebesar 49.76 %.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Terjadinya kecenderungan penurunan pada penjualan serta kecenderungan
meningkatnya jumlah komplain pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik
merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya.
Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kualitas
layanan yang diberikan pihak Indomaret A. Yani Gresik kepada pelanggan yang
kurang bagus.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Japarianto,dkk,
pada tahun 2007, tentang pengaruh kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas
pelanggan hotel majapahit surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel
intervening. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
pemasaran relasional sebagai variabel intervening.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan relationship marketing, kualitas
layanan, dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing
Terhadap terhadap Loyalitas Pelanggan Di Indomaret A. Yani Gresik”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
Indomaret A. Yani Gresik ?
Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
2.
Indomaret A. Yani Gresik ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di
Indomaret A. Yani Gresik
2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik.
1.4.
Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas layanan, relationship marketing dan loyalitas pelanggan.
3.
Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Japarianto, dkk (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1,
Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.
Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service Quality Dan
Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”. Tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui hubungan perceived service quality terhadap
loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan sampel dilakukan
dengan menggunakan purposive dan quota sampling. Kriteria pemilihan
sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang telah merasakan
proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan analisis SEM
(Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui hubungan perceived
service quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Kesimpulan
dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust dan satisfaction berperan
sebagai mediator hubungan antara perceived service quality terhadap
loyalitas.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Kotler (2002: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Selanjutnya Swastha (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.3.
Kualitas Layanan
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan
Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality
is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that
excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erta
antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa
puas.
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Laksana
(2008: 86): “customer service refers to the identifiable but sometimes intangible
activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic and service it
sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk
perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini
sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan
industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et. al. (2000: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Japarianto, dkk (2007; 36) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memnuhi janji pelayanan secara
cepat dan akurat.
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.4.
Relationship Marketing
2.4.1. Pengertian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi
transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini
pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung
untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas
dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan
lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah
keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya
perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan
produknya.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (relationship
marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang
memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini
mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para
pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu
organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan
biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka
para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan
strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu
mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut
beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud
yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan
antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah
menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan : pelanggan
sekarang dan pelanggan baru.
Relationship marketing menurut Tjiptono (2003; 102) yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan
dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen
pusat dalam relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha
dengan pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan
mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan
suka terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan
adanya peningkatan hubungan antara badan usaha
dengan pelanggan-
pelanggannya dari sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar
manipulating customer ke involving customer, dari sekedar selling dan telling ke
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi
sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan
bisnis.
Menurut Kotler & Armstong (2002; 195) suatu relationship marketing
dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3
pendekatan yaitu: (1) Financial benefit (Manfaat keuangan atau ekonomis).
Pendekatan yang pertama untuk membangaun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat
ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan,
pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta
manfasat ekonomisn lainnya. (2) Social benefit (manfaat social) manfaat
ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena
akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain
yaitu manfaat social. Manfaat social membantu badan usaha untuk meningkatkan
hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahi secara
lebih detail apa yang sekaramg ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
(3) Structural ties (ikatan structural) Pendekatan yang ketiga ini untuk
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan
structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu
pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang
diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa
sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Japarianto, dkk (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional selain
membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan
hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan pihak-pihak kunci
lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain gunan mempertahankan
preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional
adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk
mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
Menurut Payne (2000; 56) bahwa Esensi dari relationship marketing
sebenarnya berangkat dari pemahaman akan beberapa aspek dalam transaksi
pemasaran. Aspek-aspek penting tersebut adalah: (1) perspektif waktu
relationship marketing lebih memiliki dimensi waktu panjang, sementara
pemasaran transaksional adalah jangka pendek; (2) fokus aktivitas dalam
relationship marketing
adalah
memelihara
pelanggan,
sementara dalam
pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan; (3) orientasi kegiatan
dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai pelanggan sedangkan
pemasaran transaksional lebih kepada karakter produk; (4) relationship marketing
biasanya tidak membatasi komitmen dengan pelanggan namun tidak demikian
pada pemasaran transaksional; (5) dominasi fungsi pemasaran pada relationship
marketing adalah pemasaran interaktif yang didukung oleh bauran pemasaran,
sedang pada pemasaran transaksional dominasi hanya pada bauran pemasaran; (6)
peran pemasaran internal lebih substantif pada relationship marketing dibanding
dengan pada pemasaran transaksional.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.4.2.
Dimensi Relationship Marketing
Japarianto, dkk (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau
relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat
membangun keakraban dengan pelanggannya. Untuk membangun hubungan yang
akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan beberapa hal yang
merupakan indikator dari relationship marketing, antara lain:
1.
Harmony,
Adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis
dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.
2.
Acceptance
Adalah adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud
dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
3.
Participation Simplicity
Adalah kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan
batasan- batasan yang bersifat birokratis maupun administratif.
2.5.
Loyalitas Pelanggan
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang
sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata
pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya
keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara
konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya
dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari
pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan
merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan
mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai
dengan keinginannya.
Menurut Mowen (2000: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
Pendapat ini didukung oleh Keegan, et.al, (2000: 6) pelanggan yang setia akan
bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang
berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih
murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru,
maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi
yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan
setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia
penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan
timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael
(2000: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek
tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu
secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap
merek.
2.5.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Japarianto, dkk (2007; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur
dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.6.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Japarianto, dkk (2007)
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan
yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang
positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi
kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus
(continue purchasing).
Menurut Cronin dan Taylor (2002: 55) menyebutkan kualitas layanan
sebagai berikut “Servqual is antecedent of customer satisfaction. Servqual is an
outcome of loyality satisfaction. Both servqual and loyality satisfaction affect
purchase intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan
konsumen
tersebut
menyebabkan
intensitas
kunjungan
konsumen
pada
kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bah
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
YOGI OKTARIO
0612315057 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
SK RIP SI
Oleh :
YOGI OKTARIO
0612315057 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
Disusun Oleh :
YOGI OKTARIO
0612315057 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 31 J uli 2013
Pembimbing :
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Muhadjir Anwar, MM
Dr. Muhadjir Anwar, MM
Sekretaris
Dra. Ec. Kustini, M.Si
Anggota
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Indomaret A. Yani Gresik” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang illahi.
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juli 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
ix
ABSTRAKSI ..........................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ..............................................
8
2.2. Landasan Teori .............................................................
9
2.2.1. Pemasaran ...............................................................
9
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............
10
2.2.1.2. Konsep Pemasaran ......................................
11
2.2.1.3. Tujuan Pemasaran .......................................
13
2.2.2. Relationship Marketing ............................................
13
2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing ..............
13
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing .................
17
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................
18
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
18
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan......................
21
2.2.4. Loyalitas Pelanggan .................................................
22
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...................
22
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan .....................
22
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan ................................................
23
2.2.6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan .................................................
24
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................
25
2.3. Kerangka Konseptual..........................................................
27
2.4. Hipotesis .............................................................................
28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
29
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
29
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data..................................................................
32
3.3.2. Sumber Data .............................................................
32
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4. Teknik Analisis Data ..........................................................
33
3.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas .............................................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................
40
4.1.1. Sejarah Kartu Matahari Club Card (MCC) ............
40
4.1.2. Keuntungan menggunakan Kartu Matahari Club
Card (MCC) .........................................................
41
4.1.3. Jenis- Jenis Kartu Matahari Club Card (MCC) ......
42
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
43
4.2.1. Deskripsi Relationship Marketing (X) ....................
43
4.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) ........................
45
4.2.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) .........................
46
4.3. Analisis Data ....................................................................
48
4.3.1. Evaluasi Outlier .....................................................
48
4.3.2. Model Pengukuran PLS .........................................
50
4.3.3. Uji Validitas ..........................................................
52
4.3.4. Uji Reliabilitas .......................................................
52
4.3.5. Model Struktural PLS ............................................
53
4.3.6. Uji Kausalitas .......................................................
54
4.4. Pembahasan ......................................................................
55
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Relationship
Marketing (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) .
55
4.4.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Relationship
Marketing (X) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ..
56
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.3. Pengujian
Hipotesis
Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ..
BAB V
58
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
60
5.2. Saran ................................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Pengguna MCC di Matahari Department
Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011...........................
4
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Pengguna MCC di Matahari Department
Store TP Surabaya Periode Tahun 2009 - 2011...........................
5
Tabel 4.1. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Relationship
Marketing (X) ..........................................................................
44
Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) ..........................................................................
45
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ..........................................................................
47
Tabel 4.4. Residuals Statistics ..................................................................
49
Tabel 4.5. Outer Loading..........................................................................
51
Tabel 4.6. Average Variance Extracted (AVE) [CSV-Version ] .................
52
Tabel 4.7. Composite Reliability ...............................................................
53
Tabel 4.8. R-Square [CSV-Version] .........................................................
53
Tabel 4.9. Uji Kausalitas Antar Faktor .....................................................
54
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................
27
Gambar 3.1. Model Penelitian ...................................................................
36
Gambar 4.1. Model Pengukuran (Base Model); Hubungan Relationship
Marketing (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................
50
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing (X1),
Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI INDOMARET A. YANI
GRESIK
Oleh :
Yogi Oktario
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan di Indomaret A. Yani Gresik. Berdasarkan
Berdasarkan data jumlah pelanggan (member) pada Indomaret A. Yani Gresik,
diketahui bahwa pada tahun 2012 jumlah pelanggan (member) Indomaret A. Yani
Gresik sebesar 207 orang, yang cenderung mengalami penurunan dibandingkan
dengan jumlah pelanggan (member) pada Indomaret A. Yani Gresik pada tahun
2011 sebesar 286 orang. Sedangkan jumlah komplain pelanggan di Indomaret A.
Yani Gresik justru sebaliknya mengalami kenaikan sekitar 12% dibandingkan
dengan komplain pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik pada tahun
sebelumnya yaitu tahun 2011 sebesar 81 komplain menjadi 103 komplain pada
tahun 2012. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani
Gresik
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Indomaret A. Yani Gresik yang
berjumlah 130 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan
teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan
teknik non probability sampling tepatnya tepatnya accidental sampling yaitu
pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang
tersebut cocok sebagai sumber data. Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga
jumlah sampel yang diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 13 = 130
responden. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS untuk melihat pengaruh
kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di
Indomaret A. Yani Gresik
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada
Indomaret A. Yani Gresik, dan relationship marketing berpengaruh tidak
signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Pada saat ini kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat
baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku pelanggan dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai pelanggan untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
pelanggan. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
pelanggan agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan pelanggan, dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga nantinya kepuasan pelanggan
akan dapat tetap terjaga.
Salah satu pusat pembelanjaan yang lagi menjamur di Gresik adalah
Indomaret, yang merupakan bisnis waralaba di bidang retail yang berbentuk
minimarket. Sebagaimana minimarket yang lain, Indomaret selalu berusaha agar
tetap diminati oleh pelanggan untuk melakukan belanja ditempatnya.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Indomaret merupakan pasar swalayan yang berbentuk minimarket yang
melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan akhir
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan, yaitu tempat belanja
terpadu yang menjual barang-barang beraneka ragam, dari barang kebutuhan
sehari-hari, barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur,
perabot kamar mandi, kosmetik, dan sebagainya.
Keberadaan minimarket Indomaret merupakan tuntutan masyarakat
perkotaan yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk
yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi, dan pelayanan yang lebih baik
karena hal tersebut mampu menarik pelanggan untuk melakukan belanja di
Minimarket Indomaret.
Japarianto, dkk (2007: 36) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Sedangkan pengertian loyalitas seperti dinyatakan oleh Japarianto, dkk (2007: 37)
adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap
suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk
melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di
masa yang akan datang.
Hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dinyatakan oleh
Cronin dan Taylor (2002: 55) bahwa kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen
tersebut menyebabkan intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa dengan kualitas
layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut menyebabkan loyalitas
konsumen.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Indomaret menerapkan
program pemasaran relasional atau biasa disebut dengan relationship marketing.
Penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat
pelanggan menjadi setia dan loyal sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya
hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah hubungan sebagai mitra.
Chan (2003: 6) menyatakan bahwa relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan badan usaha.
Hubungan relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dinyatakan
oleh Bruhn (2003) dalam Japarianto, dkk (2007) bahwa pemasaran relasional atau
relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat
membangun keakraban dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat
mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya perusahaan
dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
Program pemasaran relasional yang dijalankan oleh Indomaret yaitu
dengan memberikan member card bagi pelanggan Indomaret yang disebut dengan
IndomaretCard yang bekerjasama dengan Bank Mandiri. Dengan memiliki kartu
tersebut, pemegang member card mendapatkan berbagai macam keuntungan dan
kejuta special dari Indomaret serta program ekslusif lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Pelaksanaan program pemasaran relasional masih dirasakan kurang efektif
oleh pihak Indomaret. Masalah yang banyak terjadi adalah banyaknya pelanggan
Indomaret yang memiliki member card pada saat melakukan kunjungan, mereka
tidak mengetahui adanya manfaat yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang
member card. Selain itu tidak adanya pemeliharaan hubungan antara pelanggan
pemegang member card dengan karyawan Indomaret, sehingga para karyawan
Indomaret tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah menggunakan manfaat
dari member card atau belum menggunakan.
Berikut ini disajikan tabel 1.1 yang menunjukkan jumlah pelanggan dan
jumlah komplain Indomaret A. Yani Gresik, adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Jumlah Pelanggan dan Jumlah Komplain
Pada Indomaret A. Yani Gresik
Tahun 2011 - 2012
Tahun
Jumlah
Pelanggan
Komplain
Prosentase
(%)
2011
286
81
28.32
2012
207
103
49.76
Sumber: Indomaret A. Yani Gresik, Tahun 2012
Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa pada tahun 2011 jumlah
pelanggan (member) Indomaret A. Yani Gresik sebesar 286 orang, sedangkan
pada tahun 2012 sebesar 207 orang. Jumlah komplain Indomaret A. Yani Gresik
pada tahun 2011 sebesar 81 orang, sedangkan pada tahun 2012 sebesar 103 orang.
Selanjutnya prosentase jumlah komplain di Indomaret A. Yani Gresik pada tahun
2011 sebesar 28.32 % dan pada tahun 2012 sebesar 49.76 %.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Terjadinya kecenderungan penurunan pada penjualan serta kecenderungan
meningkatnya jumlah komplain pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik
merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya.
Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kualitas
layanan yang diberikan pihak Indomaret A. Yani Gresik kepada pelanggan yang
kurang bagus.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Japarianto,dkk,
pada tahun 2007, tentang pengaruh kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas
pelanggan hotel majapahit surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel
intervening. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
pemasaran relasional sebagai variabel intervening.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan relationship marketing, kualitas
layanan, dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing
Terhadap terhadap Loyalitas Pelanggan Di Indomaret A. Yani Gresik”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
Indomaret A. Yani Gresik ?
Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
2.
Indomaret A. Yani Gresik ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di
Indomaret A. Yani Gresik
2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik.
1.4.
Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas layanan, relationship marketing dan loyalitas pelanggan.
3.
Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Japarianto, dkk (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1,
Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.
Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service Quality Dan
Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”. Tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui hubungan perceived service quality terhadap
loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan sampel dilakukan
dengan menggunakan purposive dan quota sampling. Kriteria pemilihan
sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang telah merasakan
proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan analisis SEM
(Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui hubungan perceived
service quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Kesimpulan
dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust dan satisfaction berperan
sebagai mediator hubungan antara perceived service quality terhadap
loyalitas.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Kotler (2002: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Selanjutnya Swastha (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.3.
Kualitas Layanan
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan
Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality
is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that
excellent in meeting the customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erta
antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa
puas.
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Laksana
(2008: 86): “customer service refers to the identifiable but sometimes intangible
activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic and service it
sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk
perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini
sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan
industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et. al. (2000: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Japarianto, dkk (2007; 36) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memnuhi janji pelayanan secara
cepat dan akurat.
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.4.
Relationship Marketing
2.4.1. Pengertian Relationship Marketing
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi
transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini
pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung
untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas
dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan
lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah
keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya
perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan
produknya.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (relationship
marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang
memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini
mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para
pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu
organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan
biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka
para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan
strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu
mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut
beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud
yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain.
Menurut Chan (2003: 6) relationship marketing merupakan pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan
antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah
menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan : pelanggan
sekarang dan pelanggan baru.
Relationship marketing menurut Tjiptono (2003; 102) yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan
dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Elemen
pusat dalam relationship marketing adalah kepercayaan antara badan usaha
dengan pelanggannya. Relationship marketing menentukan pelanggan-pelanggan
mana yang paling penting terhadap masa depan penjual dan membuat pelanggan
suka terhadap seluruh aspek badan usaha. Relationship marketing menunjukkan
adanya peningkatan hubungan antara badan usaha
dengan pelanggan-
pelanggannya dari sekedar sales driven ke customer driven, dari sekedar
manipulating customer ke involving customer, dari sekedar selling dan telling ke
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
asking dan satisfying. Jadi pelanggan bukan hanya sebagai pembeli saja, tapi
sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari badan usaha dalam melakukan
bisnis.
Menurut Kotler & Armstong (2002; 195) suatu relationship marketing
dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3
pendekatan yaitu: (1) Financial benefit (Manfaat keuangan atau ekonomis).
Pendekatan yang pertama untuk membangaun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat
ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan,
pemberian voucher discount, discount khusus pada saat-saat tertentu, serta
manfasat ekonomisn lainnya. (2) Social benefit (manfaat social) manfaat
ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena
akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain
yaitu manfaat social. Manfaat social membantu badan usaha untuk meningkatkan
hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan
memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahi secara
lebih detail apa yang sekaramg ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
(3) Structural ties (ikatan structural) Pendekatan yang ketiga ini untuk
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan
structural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu
pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang
diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa
sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Japarianto, dkk (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional selain
membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan
hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan pihak-pihak kunci
lainnya, seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain gunan mempertahankan
preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional
adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk
mengenal dan melayani pelanggan dengan baik.
Menurut Payne (2000; 56) bahwa Esensi dari relationship marketing
sebenarnya berangkat dari pemahaman akan beberapa aspek dalam transaksi
pemasaran. Aspek-aspek penting tersebut adalah: (1) perspektif waktu
relationship marketing lebih memiliki dimensi waktu panjang, sementara
pemasaran transaksional adalah jangka pendek; (2) fokus aktivitas dalam
relationship marketing
adalah
memelihara
pelanggan,
sementara dalam
pemasaran transaksional adalah berfokus pada penjualan; (3) orientasi kegiatan
dari relationship marketing adalah pada nilai-nilai pelanggan sedangkan
pemasaran transaksional lebih kepada karakter produk; (4) relationship marketing
biasanya tidak membatasi komitmen dengan pelanggan namun tidak demikian
pada pemasaran transaksional; (5) dominasi fungsi pemasaran pada relationship
marketing adalah pemasaran interaktif yang didukung oleh bauran pemasaran,
sedang pada pemasaran transaksional dominasi hanya pada bauran pemasaran; (6)
peran pemasaran internal lebih substantif pada relationship marketing dibanding
dengan pada pemasaran transaksional.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.4.2.
Dimensi Relationship Marketing
Japarianto, dkk (2007; 36) menyatakan bahwa pemasaran relasional atau
relationship marketing berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat
membangun keakraban dengan pelanggannya. Untuk membangun hubungan yang
akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan beberapa hal yang
merupakan indikator dari relationship marketing, antara lain:
1.
Harmony,
Adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan harmonis
dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun pelanggan.
2.
Acceptance
Adalah adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud
dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
3.
Participation Simplicity
Adalah kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan
batasan- batasan yang bersifat birokratis maupun administratif.
2.5.
Loyalitas Pelanggan
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang
sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata
pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya
keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara
konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya
dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari
pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan
merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan
mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai
dengan keinginannya.
Menurut Mowen (2000: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
Pendapat ini didukung oleh Keegan, et.al, (2000: 6) pelanggan yang setia akan
bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang
berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih
murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru,
maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi
yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan
setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia
penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan
timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael
(2000: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek
tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu
secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap
merek.
2.5.2. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Japarianto, dkk (2007; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur
dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.6.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Japarianto, dkk (2007)
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan
yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang
positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi
kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus
(continue purchasing).
Menurut Cronin dan Taylor (2002: 55) menyebutkan kualitas layanan
sebagai berikut “Servqual is antecedent of customer satisfaction. Servqual is an
outcome of loyality satisfaction. Both servqual and loyality satisfaction affect
purchase intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan
konsumen
tersebut
menyebabkan
intensitas
kunjungan
konsumen
pada
kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bah