INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DISPENDUKCAPIL SURABAYA.

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN
AKTA KELAHIRAN DI DISPENDUKCAPIL SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Per syar atan Dalam Memper oleh Gelar Sar jana
pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur

Oleh:
TENGKU APRIARA DIAN PRASETYA
0741010003

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWATIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Judul Skripsi

: Indeks Kepuasan Masyarakat Pada
Pelayanan Akta Kelahiran
Di DISPENDUKCAPIL Surabaya

NAMA

: Tengku Apriara Dian Prasetya

NPM

: 0741010003

JURUSAN

: Ilmu Administrasi Negara

Telah disetujui untuk mengikuti ujian atau seminar skripsi.

KETUA PROGRAM STUDI
ADMINISTRASI NEGARA

Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001

PEMBIMBING

Dr. Ertien Rining N. MSi
NIP. 196801161994032001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Daftar Isi ..................................................................................................... i
Daftar Tabel ................................................................................................ iii
Daftar Gambar ............................................................................................ iv

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................. 7
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................. 8
1.4. Kegunaan Penelitian ............................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................ 9
2.2. Landasan Teori .................................................................... 13
2.2.1. Birokrasi .................................................................... 13
2.2.2. Reformasi Birokrasi ................................................... 16
2.2.3. Pengertian Pelayanan ................................................. 21
2.2.4. Pelayanan Publik.......................................................... 22
2.2.4.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik ......................... 23
2.2.5 Kualitas Pelayanan Publik .......................................... 24
2.2.6 Konsep Manajemen Pelayanan ................................... 26
2.2.7 Meningkatkan Mutu Pelayanan .................................... 26
2.2.8 Kepuasan Pelanggan .................................................... 27
2.2.8.1 Unsur-Unsur Kepuasan .................................. 29
2.2.8.2 Manfaat Kepuasan Konsumen ........................ 30
2.2.8.3 Kepuasan Pelayanan Publik ........................... 30

2.3. Kerangka Berfikir ............................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian .................................................................... 34
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ...... 34

i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.3. Lokasi Penelitian ................................................................. 37
3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel ............................ 38
3.4.1. Populasi ..................................................................... 38
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel ...................................... 38
3.5. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 39
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ............................. 40
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................... 41
4.1.1. Profil Kota Surabaya ................................................... 41
4.1.2. Demografi Penduduk Surabaya ................................... 41

4.1.3. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Surabaya..................................................... 45
4.1.4. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ............................................................ 46
4.1.5. Struktur dan Organisasi Kantor Catatan Sipil Kota
Surabaya ...................................................................... 47
4.1.6. Komposisi Pegawai Pada Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ................ 57
4.1.7. Sarana dan Prasarana di Dinas Catatan Sipil dan
Kependudukan Kota Surabaya .................................... 61
4.1.8. Prosesur Pembuatan Akta Kelahiran di Kantor Dinas dan
Catatan Sipil Kota Surabaya ....................................... 64
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ....................................... 66
4.3. Hasil Analisis ........................................................................ 69
4.3.1. Penyajian Data Rekapitulasi Jawaban Responden ........ 70
4.3.1.1. Prosedur Pelayanan ........................................ 70
4.3.1.2. Persyaratan Pelayanan ................................... 72
4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan ......................... 74
4.3.1.4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ..................... 76
4.3.1.5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan .............. 78

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.1.6. Kemampuan Petugas Pelayanan ..................... 79
4.3.1.7. Kecepatan Pelayanan ..................................... 81
4.3.1.8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan .................. 84
4.3.1.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas ............... 85
4.3.1.10.Kewajaran Biaya Pelayanan ........................... 87
4.3.1.11.Kepastian Biaya Pelayanan ............................ 89
4.3.1.12.Kepastian Jadwal Pelayanan .......................... 90
4.3.1.13.Kenyamanan Lingkungan .............................. 92
4.3.1.14.Keamanan Pelayanan ..................................... 94
4.3.2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor
Dinas dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ..... 96
4.3.2.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing
Unsur Pelayanan ............................................ 96
4.3.2.2. Menghitung

Bobot

Nilai

Rata-Rata

Tertimbang .................................................... 97
4.3.2.3. Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang
Masing-Masing Unsur Pelayanan ................... 98
4.3.2.4. Menghitung

Nilai

Indeks

Kepuasan

Masyarakat .................................................... 99
4.4. Pembahasan .......................................................................... 100

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 107
5.2. Saran .................................................................................... 109
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel ..................................... 35
Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM,

Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ..................................... 40
Tabel 4.1. Topografi Kota Surabaya .......................................................... 41
Tabel 4.2. Luas Wilayah Surabaya ............................................................ 43

Tabel 4.3. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Jenis
Kelamin Dan Umur .................................................................. 43
Tabel 4.4. Komposisi Penduduk Surabaya Berdasarkan Kelompok Umur . 44
Tabel 4.5. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Agama ........ 45
Tabel 4.6. Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 57
Tabel 4.7 Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................ 58
Tabel 4.8 Komposisi Pegawai Berdasarkan Pangkat/ Golongan................. 59
Tabel 4.9 Komposisi Pegawai Berdasarkan Usia ....................................... 60
Tabel 4.10 Komposisi Pegawai Berdasarkan Agama ................................... 61
Tabel 4.11 Daftar Loket Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Surabaya .................................................................................... 62
Tabel 4.12 Fasilitas Gedung/Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Surabaya .................................................................. 62
Tabel 4.13 Fasilitas Umum pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Surabaya ................................................................... 63
Tabel 4.14 Fasilitas Khusus pada Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya ...................................................... 63
Tabel 4.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................. 66
Tabel 4.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 67
Tabel 4.17 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 67

Tabel 4.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ........... 68
Tabel 4.19 Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Prosedur Pelayanan .... 71
Tabel 4.20 Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Persyaratan Pelayanan. 73

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.21. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kejelasan Petugas
Pelayanan ................................................................................. 74
Tabel 4.22. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kedisplinan Petugas
Pelayanan ................................................................................. 77
Tabel 4.23. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan .................................................................... 78
Tabel 4.24. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kemampuan Petugas
Pelayanan ................................................................................. 80
Tabel 4.25. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kecepatan Pelayanan . 82
Tabel 4.26. Rekapitulasi

Jawaban

Responden

Unsur

Keadilan

Mendapatkan Pelayanan ........................................................... 84
Tabel 4.27. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kesopanan dan
Keramahan Petugas Pelayanan .................................................. 85
Tabel 4.28. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kewajaran Biaya
Pelayanan ................................................................................. 87
Tabel 4.29. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Biaya
Pelayanan ................................................................................. 89
Tabel 4.30. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Jadwal
Pelayanan ................................................................................. 91
Tabel 4.31. Rekapitulasi

Jawaban

Responden

Unsur

Kenyamanan

Lingkungan .............................................................................. 92
Tabel 4.32. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keamanan Pelayanan . 94
Tabel 4.33. Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ..................... 96
Tabel 4.34. Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan .. 98
Tabel 4.35. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................... 99

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Berfikir ................................................................. 33
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Kantor Dinas dan Catatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya ...................................................................... 48
Gambar 4.2. Prosedur dan Persyaratan Pengurusan Akta Kelahiran ............ 64

vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala karunia serta rahmat-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan
laporan skripsi ini dengan judul “Indeks Kepuasan Masyar akat Pada
Pelayanan Akta Kelahiran di DISPENDUKCAPIL Sur abaya”.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan penelitian
skripsi ini tidak akan berjalan lancar tanpa bimbingan dan bantuan baik
materil maupun spiritual dari berbagai pihak.Penulis menyadari sepenuhnya
bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, walaupun
demikian skripsi ini telah terselesaikan menurut kemampuan yang ada pada
diri penulis.
Ucapkan terima kasih khusus saya sampaikan kepada Ibu Dr. Ertien
Rining N, Msi. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk
dan bimbingan sehingga terselesaikannya skripsi ini. Tidak lupa, pada
kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Dra, Hj. Suparwati, Msi Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jatim (UPN) Surabaya
2. Bpk.Dr. Lukman Arif, Msi. Ketua Program Studi Administrasi Negara
3. Ibu Dra Susi Hardjati, M.AP, selaku sekertaris program studi Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional Surabaya.
4. Seluruh Dosen Program Studi Administrasi Negara Maupun Staf
Karyawan FISIP hingga UPN ”Veteran” Jatim pada umumnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Mama dan Papa tercinta, terimakasih atas segala pengorbanan, dukungan
dan doa yang selalu menemani dan mengiringi langkah penulis dalam
segala aktivitas perkuliahan.
6. Kakakdan Adikku tersayang, teman-teman yang turut memberi dukungan
serta motifasi hingga dapat menyelesaikan proposal ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan
baik dari segi teknis maupun dalam segi penyusunannya. Untuk itu, penulis
senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang bersifat
membangun.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga
Allah SWT senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.

Surabaya,

Mei 2012

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI

TENGKU APRIARA DIAN PRASETYA. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PADA PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DISPENDUKCAPIL
SURABAYA. SKRIPSI, 2012.
Penelitian ini berasarkan pada fenomena banyaknya jumlah pemohon yang
melakukan pengurusan pembuatan akta kelahiran. Kondisi tersebut diakibatkan adanya
peraturan baru Walikota Surabaya tentang adanya pembuatan akta kelahiran dengan biaya
gratis.Sehingga perlu adanya upaya untuk memaksimalkan pelayanan guna meningkatkan
kualitas pelayanan dan mengatasi keterlambatan dalam pengurusan pembuatan akta kelahiran
yang dilakukan oleh pemohon.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana Indeks Kepuasan
Masyarakat pada pembuatan akta kelahiran di Dispendukcapil Surabaya. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui IKM di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan
menggunakan satu variable yaitu indeks kepuasan masyarakat dalam pembuatan akta
kelahiran di Dispendukcapil Surabaya. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebayak 150 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik sampling
accidental. Dan pengumpulan data dengan menggunakan data primer dan sekunder.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa, dengan perhitungan menggunakan standar
ukuran IKM berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25./M.PAN/2/2004, maka diperoleh hasil IKM sebesar 77,75 yang berada dalam skala nilai
intrerval IKM antara 62,51-81,25 masuk dalam kategori mutu pelayanan (B). Dengan
demikian, maka dapat dikatakan bahwa indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan
pembuatan akta kelahiran Dispendukcapil Surabaya adalah baik.
Perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan pada unsur kenyamanan lingkungan
karena dalam indeks IKM tergolong paling rendah dimana unsure tersebut harus ditinjau oleh
dispenduk agar masyarakat pemohon akta dapat mendapatkan pelayanan yang baik.

Kata Kunci : Kepusan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, IKM

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Kota Surabaya sebagai kota yang berpenduduk cukup padat dengan jumlah
penduduk di Kota Surabaya yang mencapai 3.012.838 jiwa pada tahun 2011
berdasarkan sumber dari Dispendukcapil pada tahun 2011. Dengan pertumbuhan
jumlah penduduk yang meningkat dan semakin besar apabila tidak diatur dengan
sedemikian

rupa

maka

tentunya

akan

menimbulkan

berbagai

banyak

permasalahan. Jumlah pemohon akta kelahiran warga Surabaya yang belum
memiliki akta kelahiran mencapai 120.000 orang. Mereka terdiri dari warga usia
0-60 hari mencapai 50.000 anak, sedangkan warga yang tidak memiliki akta usia
60 hari ke atas mencapai 70.000 orang.
Data kependudukan sangat diperlukan untuk mengetahui data tentang
segala hal yang berkaitan dengan tingkat pertumbuhan dan mobilitas penduduk
yang selalu bergerak dengan cepat. Data kependudukan juga diperlukan sebagai
bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan kependudukan pada waktu
yang akan mendatang (Agus Dwiyanto 2006;23) .
Untuk mendapatkan data tentang kependudukan, maka pemerintah Kota
Surabaya memerlukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai instansi
pemerintahan yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat seperti pelayanan pendaftaran penduduk dan pelayanan
pencatatan sipil, salah satu bentuk pelayanan sipil di Dispendukcapil adalah
pelayanan

pencatatan

penduduk

dalam

kelahiran,

sedangkan

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

produk

2

pelayanannya adalah berupa dokumen, akta kelahiran. Dimana akta merupakan
salah satu idenitas yang dapat membuktikan bahwa yang bersangkutan memiliki
kejelasan status yang mempunyai kekuatan hukum tetap dan mempunyai
kedudukan hukum yang sama sebagai Warga Negara Indonesia, hal ini sesuai
dengan ketentuan Pasal27 Ayat 1 UUD 1945 bahwa segala warga Negara
bersamaan kedudukannya di dalam hukum dan pemerintahan itu dengan tidak ada
kecualinya.Karena itu setiap penduduk wajib memiliki Akta Kelahiran seperti
pada UU no 23 Tahun 2006 Pasal 2 dan 3.
Dalam satu pekan Pemerintah Kota(pemkot) Surabaya melalui Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) sudah melayani 5.880 orang
pemohon pembuatan akta kelahiran menurut Pelaksana Tugas Kepala Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Surabaya. Dimana dalam
sehari hanya dibatasi 400 pengurus, sedangkan pelayanan akta di Smart Office
Surabaya hanya dibatasi maksimal 50 pengurusan tiap harinya, dapat dibayangkan
bahwa dengan adanya tempat alternatif pengurusan akta kelahiran tetap tidak
dapat memberikan kualitas pelayanan dengan tuntutan waktu seefisien mungkin
sekalipun telah memberikan pelayanan hingga pukul 20.00 WIB. Permintaan
pelayanan akta kelahiran dilatarbelakangi dengan banyaknya warga yang
mengajukan permohonan di Smart Office selain dikantor Dispenduk Capil, Jln.
Manyar Kertoarjo No. 6 Surabaya, dan dikarenakan adanya kebijakan baru yang
berlaku mulai tahun ini, yakni setiap kelahiran wajib dilaporkan paling lambat 60
hari sejak kelahiran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Akta kelahiran adalah bukti surat dokumen pengakuan resmi orang tua
kepada anaknya dan negara. Dalam penggolongannya, Akta kelahiran ada 3 jenis,
yaitu akta kelahiran umum, Akta Kelahiran Istimewa dan akta kelahiran
dispensasi. Akta kelahiran umum adalah akta kelahiran yang diperoleh sebelum
lewat batas waktu pelaporan peristiwa kelahiran. Batas waktu pelaporan ialah 60
(enampuluh) hari kerja sejak peristiwa kelahiran, kecuali untuk Warga Negara
Asing adalah 10 (sepuluh) hari kerja sejak peristiwa kelahiran. Akta kelahiran
istimewa adalah akta yang diterbitkan khusus bagi orang-orang yang sejak
dulunya sudah diwajibkan membuat Akta-Akta Catatan Sipil, yang pada saat ini
terlambat pencatatannya (sudah melewati batas waktu yang ditentukan), yaitu bagi
Warga Negara Indonesia keturunan Asing (Kecuali keturunan India dan Arab) dan
Warga Negara Asing. Cara penerbitan Akta Kelahirannya harus melalui sidang
Pengadilan Negeri. Berdasarkan penetapan Pengadilan Negeri tersebut maka
diterbitkanlah Akta Kelahiran Istimewa oleh kantor Catatan Sipil.Akta kelahiran
dispensasi atau yang lebih familiar disebut denggan akta kelahiran tambahan oleh
Dispenduk adalah Akta Kelahiran yang diperoleh melalui dispensasi dari Menteri
Dalam Negeri. Yang dimaksudkan dispensasi ini ialah penyelesaian Akta
Kelahiran yang terlambat bagi Orang-Orang Indonesia Asli yang lahir dan belum
memiliki Akta Kelahiran sampai batas waktu 31 Desember 1985.
Untuk mengurus akta kelahiran tersebut, masyarakat melewati jalur-jalur
Birokrasi dari pemerintah. Setiap masyarakat wajib mengurus Akta kelahiran
untuk anak-anaknya, guna secara pasti menentukan status yang namanya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

tercantum dalam Akta tersebut, bahwa dia anak yang syah dari orang tua yang
nama-namanya tercantum dalam Akta tersebut.
Pemerintah sebagai publik servant (pelayan masyarakat) mempunyai
kewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan
secara profesional. Pelayanan publik yang profesional, artinya suatu pelayanan
publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responbilitas dari pemberi
pelayanan atau

pemerintah.

Pelayanan publik merupakan suatu

faktor

keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa yang
diselenggarakan oleh pemerintah dengan administrasi publiknya melalui
pelayanan publik. Pelayanan umum merupakan kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem,
prosedur, dan metode teretentu dalam rangka usaha untuk memenuhi kepentingan
orang lain yang sesuai dengan haknya (Moenir, 2002:26).
Pelayanan publik merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung, dimana pelayanan tersebut memiliki sasaran
akhir yaitu keputusan bagi pihak yang dilayani, sehingga pada akhirnya kepuasan
masyrakat dapat tercapai. Kepuasan masyarakat dapat tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan masyarakat dapat terpenuhi.
Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan
pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang
professional dan akuntabel. Birokrasi dalam melakukan berbagai kegiatan
perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan,
yakni masyarakat dan pengguna jasa tersebut dapat dicapai apabila birokrasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

pelayanan menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa dalam pemberian
pelayanan. Perubahan Paradigma pelayananan kepada publik, melalui instrument
pelayanan yang memiliki orientasi pelayanan lebih cepat, lebih baik dan lebih
murah (Dwiyanto,2006:224).
Kota Surabaya sebagai salah satu kota terpilih yang menjadi kota
pelayanan publik terbaik versi KPK tahun 2011 dalam memberikan pelayanan
publik kepada warga Surabaya secara baik. Salah satu instansi yang membuat
Surabaya terpilih sebagai kota pelayanan publik adalah Dinas Kependudukan dan
Catatn Spil. (detiksurabaya.com, 14 april 2011). Namun dalam fakta yang ada saat
ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum,
seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan
masyarakat, misalnya pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Tanda Penduduk (KTP),
Kartu Keluarga, dan surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih
tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer yang tidak merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja
pelayan publi, kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang
baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja
pelayananya ataupun mengenai biaya.
Sebagai salah satu instansi pemerintah, Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya merupakan instansi pemerintah yang memberikan
pelayanan

dalam

bidang

administrasi

kependudukan

sehingga

harus

memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan
tingkat kualitas yang baik dan memuaskan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Kurangnya standar pelayanan yang maksimal, serta alternatif guna
mempermudah masyarakat dalam kepenguruan administrasi kependudukan selalu
mendasari Dispenduk kota Surabaya dalam memperbaharui kinerjanya, sehingga
keefisienan dan keefektifan bisa tercapai oleh mayarakat Surabaya, maka
kebijakan reformasi pelayanan merupakan salah satu upaya Pemerintah Kota
Surabaya untuk terus membangun layanan publik berbasis iptek dan menciptakan
sebuah kenyamanan serta kepuasaan masyarakat dalam rangka meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan pelaksanaan e-Government
(pelayanan administrasi kependudukan berbasis kemajuan teknologi) menuju
Surabaya Multimedia City.
Pengembangan pelayanan publik pada saat ini merupakan sebuah misi
reformasi birokrasi yang sedang gencar diberlakukan oleh pemerintahan kota
Surabaya, kebijakan serta pengembangan pelayanan ini dimaksudkan untuk
mengantisipasi semakin banyaknya warga Surabaya yang mengurus administrasi
kependudukan setiap hari serta memberikan alternatif baru. Karena tidak semua
masyarakat dapat meluangkan waktu untuk mengurus sendiri ke Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Surabaya pada jam kerja yang
bersamaan dengan kesibukan masing-masing individu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

Dalam penelitian ini, peneliti ingin membahas tetang kebijakan pelayanan
dalam hal pengurusan Akta Kelahiran masyarakat kota Surabaya . Sebuah
dinamika yang baru sebagai tuntunan keefisienan hidup masyarakat saat ini, yang
lebih mementingkan keefisienan dalam waktu mengurus Akta Kelahiran.
Sehingga dapat ditentukan judul penelitian yaitu “INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT

PADA

PELAYANAN

AKTA

KELAHIRAN

DI

DISPENDUKCAPIL SURABAYA”.

1.2. Per umusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya dapat
ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan
dirumuskan sebagai berikut :“Bagaimana dengan indeks kepuasan masyarakat
pada pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di DISPENDUKCAPIL Surabaya ?”

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut :
“Untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada
pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di DISPENDUKCAPIL Surabaya”

1.4. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya
Dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya sebagai bahan penimbangan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan alternatif pelayanan
pada masyarakat Surabaya.
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
topik pembuatan Akta Kelahiran di Kota Surabaya dan menjadi bahan
referensi mahasiswa yang lainnya.
3. Bagi Penulis
Dapat mengkaji pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku
perkuliahan progam studi administrasi negara serta untuk memahami
pelaksanaan sebuah pelayanan akta kelahiran di Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan pengkajian yang
berkaitan dengan kinerja pelayanan, indeks kepuasan dalam pelayanan akta
kelahiran dilakukan oleh :
1. Jurnal dengan judul “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Kesehatan Pada RSUD Achmad Mochtar Sumatera Barat” yang dilakukan
oleh Darmawati 2008. Dalam penelitian ini, dijelaskan mengnai cara
mengukur Indeks Kepuasan Mayarakat (IKM) terhadap pelayanan
kesehatan dengan objek studi pada RSUD Achmad Mochtar Sumatera
Barat. IKM merupakan salah satu indikator dari pengkuran peayanan
public yang diberikan oleh instansi pemerintahan terhadap masyarakat.
Hal ini tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan. Hasil dari
pengukuran IKM pada RSUD Achmad Mochtar menunjukkan (1)Secara
umum pelayanan yang diberikan kepada masyarakat masuk kedalam
kriteria baik hanya empat unsur pelayanan yang kurang baik yaitu
kedisiplinan petugasnya dalam memberikan pelayanan, kecepatan petugas
dalam melayani, kepastian biaya yang dikeluarkan dalam memberikan
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

pelayanan serta, kepastian jadwal pelayanan, (2) dari jenis pelayanan yang
diberikan, dapat diketahui bahwa pelayanan pada inap lebih baik daripada
pelayanan pada

rawat

jalan dan IGD,

(3) terdapat perbedaan

pelayananberdasarkan unit pelayanan, tiga unit kebidanan/kandungan,
kulit/kelamin dan THT. Berdasarkan temuan ini, pemerintah daerah dan
pihak rumah sakit dapat melakukan perbaikan pelayanan.
2. Jurnal yang kedua berjudul “ Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengguna Bahasa Indonesia Pada Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah
Surakarta” yang diteliti oleh Mulyanto Dosen Fakultas Ekonomi STIE
AUB Surakarta 2006 . Disini menerangkan bahwa pelayanan publik
merupakan dasar dari bentuk

aktualisasi dari eksistensi birokrasi

pemerintahan. Wajah birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku
birokrat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perpstakaan
sebagai salah satu institusi yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat dapat dianggap bermutu apabila dapat memeberikan pelayanan
yang cepat, tepat dan benar kepada pemakainya. Apabila ingin
meningkatkan mutu pelayanannya maka perpustakaan harus dapat
memberikan pelayanan sesuai harapan masyarakat. Dengan kata lain,
perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi harus selalu siap
memberi pelayanan yang baik kepada pemakainya.
Apabila diliat dari jumlah pengunjung, Perustakaan Dareah ternyata dalam
tiga tahun terakhir mengalami penurunan. Terctata pada tahun 2004 jumah
pengunjung mencapai 19.040 orang, tahun 2005 sebanyak 18.628 orang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

dan tahun 2006 berjumlah 14.038 terdiri dari guru , pelajar, mahasiswa,
pegawai dan karyawan. Namun apabila dilihat dari jumlah pengadaan
buku dalam tiga tahun terakhir ternyata tidak mengalami penambahan
koleksi, ini berarti bahwa pengunjung yang mendatangi perpustakaan tidak
mempunyai koreksi dengan prinsip kemutakhiran tetapi lebih pada prinsip
relevasi.
Penelitian ini ertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengguna Bahasa Indonesia terhadap pelayanan yang dberikan oleh
Perpustakaan Daerah Kota Surakarta sebagai perwujudan tingkat kinerja
lembaga

melalui

14

indikator

berdasarkan

KEPMENPAN

No

25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Tata Lakasana Pelayanan
Umum, yaitu prosedur pelayanan, kesesuaian persyarata, kejelasan dan
kepastian petugas, disiplin tanggung jawab, kemampuan, kecepatan,
keadilan, kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya,
ketepatan jadwal, kenyamanan pelayanan dan keamanan. Metode yang
dipergunakan adalah metode survey dengan menyebarkan kuestionaire
sebanyak 150 orang responden.Tekik pengambilan sampel

yang

dipergunakan adalah accidental sampling. Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pengguna Bahas Indoneia dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan .
Dari hasil analisis erhadap nilai indeks untuk pelayanan di Kantor
Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Surakarta diperoleh angka
2,80.Apabila nilai tersbut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

hasilnya adalah 69,888. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan
bahwa mutu pelayanan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota
Surakarta adalah B.
3. Jurnal mengenai “Kinerja Pelayanan Publik” oleh Zaian Nawawi
Mahasiswa Universitas Sjakhyakitri Palembang tahun 2006 . Dalam
penelitian ini dijelaskan pelayanan public saat ini menjadi sangat penting
dengan seiring perkembangan jaman yang semakin menuju kea rah
keefisienan administrative masa depan. Namun pemahaman akan
pelayanan public berbeda-beda dimata masyarakat

disebabkan karena

latar belakang pendidikan, social, ekonomi, serta budaya maupun
kedudukan dalam jabatan. Kecendeungan arah pelayanan diungkapkan
sebagai adanya beberapa komponen berikut 1. Melayani warga Negara
bukan

konsumen,

2

Memenuhi

kepentingan

publik,

3.

Nilai

kewarganaegaraan lebih dari pada nilai entrepreneurship, 4. Berpikir
strategi dan bertindak secara demokratis, 5. Memahami bahwa
pertanggungjawaban bukan hal yang sederhana., 6. Melayani lebih baik
daripada mengarahkan, 7. Menilai orang bukan hanya produktifitasnya.
Prestasi Kerja atau sering disebut sebagai kinerja diartikan sebagai hasil
uusaha seseorang yang dicapai dengan kemampuan dan perbuatan dalam
situasi tertentu.
Penetapan Indikator Kinerja Birokrasi digunakan untuk mengukur atau
keberhasilan

organisasi

digunakan

untuk

mengukur

keberhasilan

organisasi. Pengukuran kinerja ini akan dapat dilakukan dengan mdah jika

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

sudah ditetapkan ukuran atau indicator kinerja apa saja yang disepakati
bersama baik melalui mekanisme bersama ataupun ditentukan sendiri oleh
pimpinan organisasi. Secara bersama-sama indicator-indikator yang
ditetapkan itu akan digunakan untuk mengukur kinerja organisasi.
Untukn tujuan perencanaan kinerja instansi pelayanan disarankan untuk
menggunakan indicator capaian hasil saja, baik dalam bentuk output
maupn outcome. Sedangkan untuk pengkuran kinerja dlam instansi dpat
digunkannmengenai indicator-indikator efiiensi dan produktifitas yang
menghasilkan jasa pelayanan maksimal.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan public memiliki sejumlah mekanisme
dan prinsip yang harus dirujuk manakala hendak menerapkan manajemen
pelayanan masyarakat yang baik.Dalam kerangka itu, kepribadian individu
mencakup kemampan dan kemauan sebagaimana dalam model Ivansevich
dkk sangat memainkan peranan penting bagi terciptanya birokrasi
pemerintahan yang professional. Adapun indicator yang dapat digunakan
untuk mengukur kinerja antara lain evaluasi prestasi kerja berupa capaian
hasil dan efisiensi berbagai aspeknya.
2.2

Landasan Teori

2.1.1. Bir okrasi
Pengertian birokrasi (bureaucracy) disamakan dengan sistem
pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem
birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi
disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

yang tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai
kaum pegawai negeri (Boediono, 2003:21).
Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu
daftar atau sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara
hubungannya satu sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan.
Sedangkan menurut Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah
merupakan struktur organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki
ruang lingkup, tugas-tugas yang sangat luas serta memerlukan organisasi
besar dengan sumber daya manusia yang besar pula jumlahnya (Pasolong,
2007:66).
Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber,
dalam (Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar
terjadinya birokrasi adalah sebagai berikut :
1. Disentralisasikan menurut hirarki
2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi
3. Mengunakan proses administrasi, yaitu dalam mencapai tujuannya
memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan
4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang
subjektif.
Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan
bahwa, kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial
yang dapat dipakai untuk mencapai tujuan bersama.Fungsi sosial dari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

kekuasaan adalah untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam
masyarakat.Kekuasaan sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud
kepemimpinan yang bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk keputusankeputusan yang mengikat bagi semua golongan masyarakat.Adapun
menurut aliran strukturasi Giddens (dalam Baert, 1998) mencoba mencari
hubungan antara struktur dan aktor. Kelompok strukturasionis ini tidak
memandang struktur dan aktor atau agen sebagai dua hal yang dikotomis
sehingga menghasilkan dualisme struktur; sebaliknya dua hal tersebut
saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum sehingga menghasilkan
dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan aliran ini adalah
partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial, setidaktidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia
selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan diamdiam memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang
terhadap tindakannya dan lingkungan dimana ia melakukan aktivitas
tersebut. Sedangkan struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia
(constraining) tetapi juga memberikan kebebasan bertindak (enabling)
kepada manusia. Dualitas struktur melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai
simuka janus (the janus face of power) yang berfungsi sebagai alat analisis
kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai hubungan antara
tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis bagaimana
tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur
secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak
luput dari kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran
strukturasi antara lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa
memperkuat validitas teori ini; Bukan aktor atau agen merubah struktur,
tetapi justru struktur merubah aktor atau agen. (b) Giddens dipandang
gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan keaslian, kedalaman,
kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of perspectivism),
karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai karena
pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).
2.2.2

Reformasi Birokrasi
Peneliti menggunakan teori ini dikarenakan dalam studi kasus
penelitian yang dilakukan ditemukankemajuan birokrasi pemerintahan
yang dilakukan oleh

Dispendukcapil dalam

memberikan pelayanan

kepengurusan administrasi Akta Kelahiran.
Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha
perubahan pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah
struktur, tingkah laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama.
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses
untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah
laku

birokrat

untuk

mencapai

efektivitas

birokrasi

dan

tujuan

pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan lain
dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress,
2/5/2011) .

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem
publik, karena itu, publik atau warga

negara memiliki hak untuk

memperoleh informasi atas urusan publik. Hak memperoleh informasi
merupakan hak asasi manusia. Oleh karena itu, keterbukaan informasi
publik menjadi sebuah keniscayaan, dan merupakan salah satu ciri penting
negara demomkratis (www.equator-news.com. 2/5/2011)
Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona
yang didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat
Indonesia yang diarahkan pada terwujudnya efisiensi, efektivitas,
dan clean

government. Reformasi

ini

diarahkan

pada

perubahan

masyarakat yang termasuk didalamnya masyarakat birokrasi, dalam
pengertian perubahan ke arah kemajuan. Dalam pengertian ini perubahan
masyarakat diarahkan pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim
sebagaimana dilansir oleh Susanto menjelaskan bahwa perubahan
masyarakat adalah berkaitan dengan norma-normanya.Development adalah
perkembangan yang tertuju pada kemajuan keadaan dan hidup anggota
masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya juga dinikmati oleh
masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat dijadikan
sebagai peningkatan martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan
masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara
tuntutan ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

kewajiban, serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat
(Susanto: 185-186).
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu
proses untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta
tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan
pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan lain
dari change, improvement, atau modernization.Dari pengertian ini, maka
reformasi ruang lingkupnya tidak hanya terbatas pada proses dan prosedur,
tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat struktur dan sikap tingkah
laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai reformasi antara lain
adalah

tercapainya

pelayanan

masyarakat

secara

efektif

dan

efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).
Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam
buku (Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap
aspek utamsa administrasi.Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6)
mendefinisikan, Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh
manusia, tidak bersifat eksidental, otomatis maupun alamiah karena
reformasi administrasi merupakan satu proses.Reformasi administrasi
adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh manusia terencana untuk
mengikuti

perkembangan

pembangunan

semata-mata

kemampuan

administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan.Pada dasarnya
konsep reformasi administrasi berkaitan erat dengan pengertian strategi,
sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

aktivitas untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan
administrasi dan beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak
dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi menurut Susanto antara lain :
1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik,
bersih, dan berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis,
mandiri, serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan
tugas dan tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih (good government)
5. Bebas KKN (Susanto2003: 170)
Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititiberatkan
pada, sebagai berikut:
a) Mempercepat

proses

pelaksanaan

pekerjaan,

sehingga

dapat

menghemat waktu.
b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa.
c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.
f) Menimbulkan

rasa

kenyamanan

bagi

orang-orang

berkepentingan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

yang

20

Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang
mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan
prosedur kerja instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya
kepemimpinan yang berwatak kerakyatan pada birokrasi publik.Pelayanan
publik dapat dinyatakan sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik,
yang dilaksanakan aparatur pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang
dan atau jasa sesuai kebutuhan masyarakat, berdasarkan aturan-aturan
hukum perundang-undangan yang berlaku (Larasati, 2008).
Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan
keluhan masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka
kiranya perlu mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur
penyediaan jasa pelayanan publik. Beragam pelayanan publik yang
responsif, kompetitif dan berkualitas kepada warga masyarakat, mutlak
harus menjadi mindset bagi setiap penyelenggara pelayanan publik.Dilihat
dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat
kita pandang sebagai upaya mengubah paradigma atau model yang selama
ini

dipakai

dalam

memerintah

masyarakat

(modes

of

govermingsociety).Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang
cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu
tetap relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab
beragam tantangan baru yang terus menggelinding.
Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan
antara negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

kepentingan masyarakat.Akibatnya

institusi

negara

dituntut

untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih
demokratis.Berkait dengan perjalanan demokratisasi yang berlangsung di
Indonesia memberikan pelajaran yang berharga bagi pemerintah
(birokrasi) dan warga negara (citizen).Wajah dan sosok birokrasi
penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari birokrasi
yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan, non partisan.Birokrasi penyelenggara
pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi
yang angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi
(Larasati, 2008).
2.2.3

Penger tian Pelayanan
Menurut Moenir (2006:26) pelayanan umum merupakan kegiatan
yang diakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
factor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurt Barata (2003:27), pelayanan adalah keperdulian
kepada

pelanggan

engan

memeberikan

pelayanan

terbaik

untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.
Menurut Gronroos pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba( yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara kosumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

diberikan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Berdasarkan definisi tersebut maka pelayanan adalah segala urusan
penyedia fasilitas maupun kegiatan yang ditunjukkan guna tuntutan dan
kebutuhan seseorang.

2.2.4

Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas
seseorang,

kelompok

atau

sekelompok

dan

organisasi

baik

langsungmaupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong,
2007:128).
Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung
sedangkan

menteri

Pendayagunaan

Aparat