KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA.
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Per syar atan Memper oleh Gelar Sar jana
Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DIAN PRATHIWI
NPM. 0641 310 076
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Di susun oleh :
DIAN PRATHIWI
0641 310 076
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
DR. LUKMAN ARIF, M.Si
NIP. 19641102 199403 1001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur
Dra. Ec. Hj. SUPARWATI, M.Si
NIP. 19550718 198302 2 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Disusun Oleh :
DIAN PRATHIWI
NPM. 0641 310 076
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 juli 2013
Pembimbing
Tim Penguji :
1.
Dr. Lukman Arif, M.Si
NIP. 19641102 199403 1001
Dr. Lukman Arif, M.Si
NIP. 19641102 199403 1001
2.
Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 19670406 199403 2001
3.
Tukiman, S.Sos, M.Si
NIP. 19610323 198903 1001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 19550718 198302 2001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Nama Mahasiswa
:
DIAN PRATHIWI
NPM
:
0641 310 076
Program Studi
:
Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa proposal ini telah direvisi dan disahkan
Pada Tanggal 18 September 2013
Mengetahui / Menyetujui :
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Dosen Penguji III
Dr. Lukman Arif, M.Si
NIP. 19641102 199403 1001
Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 19670406 199403 2001
Tukiman, S.Sos, M.Si
NIP. 19610323 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian ini dengan judul
“Kualitas Pelayanan Akte Kelahiran Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya.”
Dalam penulisan penelitian ini dibuat guna memenuhi persyaratan sesuai
dengan kurikulum yang ada pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penyusunan penelitian ini tidak akan berjalan dengan lancar dan tidak
akan terwujud tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan
ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak DR. Lukman Arif, Msi,
sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, koreksi serta saran
hingga terselesaikannya penelitian ini.
Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, MSi, selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal dalam proses belajar
mengajar di FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Bapak Moh. Suharto Wardoyo, SH, M, Hum, selaku Kepala Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
5. Bapak dan Ibu karyawan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Surabaya yang telah banyak membantu dalam memberikan informasiinformasi yang terkait dalam pembuatan penelitian ini.
Dalam penyusunan penelitian ini, Penulis sangat menyadari masih ada
kekurangan-kekurangan
baik
dari
segi
teknis
maupun
segi
materiil
penyusunannya. Oleh karena itu, Penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam
menerima saran dan kritik dari semua pihak yang dapat menambah kesempurnaan
laporan ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan
Penulis semoga laporan dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya,
September 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ................................................................................... 6
2.2
Landasan Teori.......................................................................................... 10
2.2.1. Pengertian Kualitas ........................................................................ 10
2.2.1.1.Pengertian Pelayanan ..................................................................... 10
2.2.1.2.Pengertian Pelayanan Publik .......................................................... 11
2.2.1.3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ........................................... 12
2.2.2. Prinsip Pelayanan Publik ............................................................... 13
2.2.3. Asas Pelayanan Publik ................................................................... 14
2.2.4. Bentuk – Bentuk Pelayanan ........................................................... 16
2.2.5. Hambatan Pelayanan ...................................................................... 18
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan ......................................................... 19
2.2.7. Sasaran Pelayanan.......................................................................... 25
2.2.8. Standar Pelayanan Publik ............................................................... 27
2.2.9. Fungsi Pelayanan ........................................................................... 28
2.3
Kerangka Berpikir ..................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian ......................................................................................... 32
3.2
Fokus Penelitian ....................................................................................... 33
3.3
Lokasi Penelitian ...................................................................................... 34
3.4
Sumber Data ............................................................................................ 35
3.5
Pengumpulan Data .................................................................................... 36
3.6
Analisis Data ............................................................................................. 38
3.7
Keabsahan Data ......................................................................................... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................................... 44
4.1.1. Sejarah Berdirinya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 44
4.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 45
4.1.3. Struktur Organisasi Dinas kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 47
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.4. Uraian Tugas, Fungsi, dan Tanggung Jawab dalam struktur
Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 48
4.1.5. Karakteristik Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 59
4.1.6. Sarana dan Prasarana ...................................................................... 63
4.1.7.
Persyaratan Pengurusan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya ..................................................... 66
4.1.8. Prosedur Pengurusan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya ..................................................... 70
4.1.9. Jumlah Pemohon Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2009 – 2013 ...................... 71
4.2. Hasil Penelitian ......................................................................................... 72
4.2.1. Prosedur Pelayanan ......................................................................... 73
4.2.2. Waktu Penyelesaian ........................................................................ 82
4.2.3. Biaya Pelayanan ............................................................................. 84
4.2.4. Produk Pelayanan ........................................................................... 86
4.2.5. Sarana dan Prasarana ...................................................................... 90
4.2.6. Kompetensi Petugas Pemberian Pelayanan ................................... 105
4.3. Pembahasan ............................................................................................ 113
4.3.1. Prosedur Pelayanan ....................................................................... 116
4.3.2. Waktu Penyelesaian ...................................................................... 117
4.3.3. Biaya Pelayanan ........................................................................... 119
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.4. Produk Pelayanan ......................................................................... 120
4.3.5. Sarana dan Prasarana .................................................................... 121
4.3.6. Kompetensi Petugas Pemberian Pelayanan ................................... 126
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 128
5.2 Saran ....................................................................................................... 130
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir ............................................................................ 31
Gambar 3.1
Analisis Data Kualitatif .................................................................... 39
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Surabaya ......................................................................................... 47
Gambar 4.2
Prosedur dan Persyaratan Pengurusan Akta Kelahiran ...................... 70
Gambar 4.3
Alur Prosedur Akta Kelahiran .......................................................... 74
Gambar 4.4
Persyaratan Akta Kelahiran .............................................................. 80
Gambar 4.5
Loket Pelayanan Akta Kelahiran ...................................................... 91
Gambar 4.6
Papan Informasi ............................................................................... 93
Gambar 4.7
Tempat Parkir .................................................................................. 95
Gambar 4.8
Toilet ............................................................................................... 96
Gambar 4.9
Tempat Ibadah (Mushola) ................................................................ 96
Gambar 4.10 Papan Petunjuk Lokasi ..................................................................... 98
Gambar 4.11 Petugas Keamanan ......................................................................... 102
Gambar 4.12 Kebersihan Dinas .......................................................................... 104
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 59
Tabel 4.2
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan ......................... 60
Tabel 4.3
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jabatan .......................................... 61
Tabel 4.4
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan .................................... 61
Tabel 4.5
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Agama........................................... 62
Tabel 4.6
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Usia ............................................... 62
Tabel 4.7
Daftar Loket di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ....................................................................................... 63
Tabel 4.8
Fasilitas Gedung / Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ....................................................................................... 64
Tabel 4.9
Fasilitas Umum pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ....................................................................................... 64
Tabel 4.10 Fasilitas Khusus pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ....................................................................................... 85
Tabel 4.11 Jumlah Pemohon Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2009 – 2013 ................................... 85
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Pedoman Wawancara
LAMPIRAN 2 Kutipan Akta Kelahiran
LAMPIRAN 3 Formulir Pelaporan Kelahiran
LAMPIRAN 4 Surat Pernyataan
LAMPIRAN 5 Surat Keterangan Lahir
LAMPIRAN 6 KTP Orang Tua dan Saksi
LAMPIRAN 7 Kartu Keluarga
LAMPIRAN 8 Akta Nikah
LAMPIRAN 9 Tanda Pengembilan Akta Kelahiran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
Dian Prathiwi, Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya
Berdasarkan fenomena bahwa masih ada masyarakat yang belum memiliki
akta kelahiran dan membludaknya jumlah pemohon di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan
& menganalisa tentang kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas
Kependuudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Fokus penelitian ini adalah
Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan,
Sarana dan Prasarana, Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan.
Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara. Analisa
data dalam penelitian ini dengan menggunakan model interaktif.
Dari hasil penelitian dan pembahasan menghasilkan kesimpulan : 1)
prosedur pelayanan dalam pelaksanaan prosedur pelayanan akta kelahiran baik
pegawai DISPENDUKCAPIL dan pemohon akta kelahiran sudah mengetahui dan
memahami prosedur – prosedur yang ada yang berkaitan dengan prosedur
pelayanan akta kelahiran. Meskipun pemohon sedang banyak, pihak
DISPENDUKCAPIL tetap mengacu pada aturan atau ketentuan yang berlaku
dalam prosedur pelayanan akta kelahiran, namun langkah – langkah atau alur
prosedur pelayanan akta kelahiran tidak terdapat di papan informasi.
2) waktu penyelesaian dalam hal penyelesaian akta kelahiran telah sesuai dengan
PERDA Nomor 5 tahun 2011 yaitu 7 hari kerja. Disaat pemohon sedang banyak
waktu penyelesaiannya agak terlambat. 3) biaya pelayanan pemohon yang berusia
60 hari kerja tidak dikenakan biaya ataupun denda, yang berusia diatas 1 tahun
dikenakan biaya Rp. 100.000, biaya pelayanan yang dikeluarkan atau dibayar
pemohon telah sesuai aturan yang ada. 4) produk pelayanan yang diterbitkan atau
dikeluarkan oleh DISPENDUKCAPIL sudah baik, sudah sesuai dan sudah
memenuhi suatu standar nasional dan internasional. 5) sarana dan prasarana
dilihat sarana utama : loket pelayanan, komputer, printer pemohon sedang banyak
kurang memadai. Sarana pendukung : papan informasi, tempat parkir, toilet,
mushola yang ada di DISPENDUKCAPIL dalam kondisi bagus, sudah memadai.
Disaat pemohon sedang banyak kurang memadai. salah satunya tempat parkir.
Letak lokasi DISPENDUKCAPIL kurang strategis tapi masih bisa di jangkau.
keberadaan website DISPENDUKCAPIL sangat mudah diakses. Pengamanan
dalam ruang tunggu kalau dilihat sudah cukup memadai, disaat pemohon sedang
banyak jumlah security dan linmas kurang memadai. Kebersihan di
DISPENDUKCAPIL sudah cukup bersih dan nyaman. 6) Kompetensi Petugas
Pemberian Pelayanan akta kelahiran di DISPENDUKCAPIL sudah sesuai dengan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Key word : kualitas pelayanan, prosedur pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya
Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Kompetensi Petugas
Pemberi Pelayanan.
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kota Surabaya merupakan kota terbesar kedua setelah Jakarta,
dimana jumlah penduduk Kota Surabaya berdasarkan sumber dari website
resmi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya pada tahun
2013 mencapai 3.151.729 juta jiwa. Dengan jumlah penduduk yang semakin
besar apabila tidak diatur dengan sedemikian rupa maka tentunya akan
banyak menimbulkan berbagai permasalahan, salah satunya adalah masalah
pendataan penduduk, khususnya yang berkaitan dengan akta kelahiran.
Data Kependudukan sangat diperlukan untuk mengetahui data
tentang segala hal yang berkaitan dengan populasi, tingkat pertumbuhan dan
mobilitas penduduk yang selalu bergerak dengan cepat. Data Kependudukan
juga diperlukan sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan
kependudukan pada waktu yang akan mendatang.
Untuk mendapatkan data tentang kependudukan, maka pemerintah
kota Surabaya memerlukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai
instansi pemerintahan yang menangani masalah kependudukan di Surabaya
dan mempunyai tugas pokok yaitu melakukan pendataan penduduk untuk
mengetahui tingkat kepadatan penduduk, tingkat kelahiran atau kematian,
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
serta jumlah penduduk luar Surabaya yang masuk ke kota Surabaya dan juga
memberikan pelayanan secara maksimal agar masyarakat merasa puas.
Akte kelahiran adalah surat bukti atau dokumen penting tentang
keterangan lahir seseorang yang telah dicatat dan disyahkan oleh negara,
setiap warga negara atau masyarakat wajib mengurus akta kelahiran supaya
memiliki jaminan dan kepastian hukum mengenai kepastian status yang
meliputi identitas dan namanya tercantum dalam akta kelahiran tersebut dan
berguna untuk mengetahui asal usulnya serta hubungan dengan orang
tuanya.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya dibentuk
sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari instansi yang berfungsi untuk
melayani masyarakat salah satunya dalam hal kegiatan pelayanan akta
kelahiran. Didalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat, Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya pada saat ini belumlah
sempurna seperti yang kita harapkan bersama, hal ini dapat kita cermati dari
fenomena yang terjadi dimasyarakat, seperti kutipan surat pembaca berikut
ini :
Kutipan (kompas.com, 6 juli 2010):
“Puluhan warga di tiga kelurahan, yakni kelurahan Simolawang, Ujung
dan Sidodadi yang berada di kecamatan Simokerto, Kota Surabaya,
mengadu ke DPRD Surabaya karena merasa dipersulit saat mengurus
akta kelahiran. Salah satu warga Kelurahan Simolawang, Kecamatan
Simokerto, mengaku hingga saat ini tiga anaknya belum memiliki akta
kelahiran sehingga sulit untuk memasukkan anaknya ke sekolah
negeri.”
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kutipan (SurabayaPagi.com, 17 desember 2011):
“ini gara – garanya pada akhir Oktober lalu pemkot mengeluarkan
perintah kepada seluruh warga Surabaya agar segera mengurus akte
kelahiran paling lambat bulan Desember 2011. Jika tidak, maka warga
tersebut akan kena denda. Acuan yang dipakai yakni aturan dari
Undang – Undang no 23 tahun 2006 yang berbunyi setiap kelahiran
wajib dilaporkan paling lambat 60 hari sejak kelahiran. Pencatatan
kelahiran yang melebihi satu tahun sejak dilahirkan harus melalui
penetapan Pengadilan Negeri (PN) serta dikenai denda sebesar Rp.
100.000 untuk WNI dan Rp. 1.000.000 untuk WNA. Sedangkan yang
belum melampaui satu tahun hanya dikenai denda saja. UU tersebut
dilengkapi dengan Peraturan Daerah No 5 Tahun 2011 Tentang
Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Yang selanjutnya soal
denda – denda akan dipertegas melalui Peraturan Walikota Surabaya.
Rencananya Perwali ini akan dikeluarkan mulai tahun 2012. Apa akibat
dari “ancaman” tersebut? Kebetulan saya juga sedang mengurus akte
kelahiran anak saya yang terlambat 2 tahun dari tanggal kelahiran.
Mulai dari kelurahan, kecamatan, Dispendukcapil di Jalan Manyar lalu
terakhir awal bulan Desember ini di Balai Kota. Disitu saya mendapati
ribuan orang antre ngurus akte kelahiran anak, ada juga yang cerita
saya, untuk daftar akte hingga butuh waktu 1 bulan. Meski prosedurnya
sebenarnya 6 hari. Alasan petugas, karena sekarang sedang membludak.
Bahkan ada yang rela datang pukul 01.00 dini hari hanya untuk
meletakkan helm di kantor Dispendukcapil sebagai tanda antre. Dengan
adanya helm itu, maka saat kantor Dispenduk buka pukul 08.00 mereka
tinggal masuk antrian yang nomer urut tidak terlalu jauh. “kalau datang
jam 8 pagi, antriannya sudah nomer urut 300 keatas, dipanggilnya bisa
sore mas,”.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya mempunyai
kedudukan sebagai unsur pelaksana dari pemerintahan daerah yang dipimpin
oleh seorang Kepala Dinas yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung
jawab kepada Walikota Surabaya.
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain. (Moenir 2006 : 16).
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pelayanan merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi atau perusahaan. (Barata 2004 : 27).
Fenomena
pelayanan
yang
dilakukan
oleh
pemerintah
menunjukkan gejala yang hampir sama di berbagai sektor pelayanan
pemerintah yang berujung pada ketidakpuasan masyarakat sebagai
konsumen, salah satunya terjadi di Kota Surabaya, yaitu dalam hal
pelayanan pembuatan akte kelahiran yang diselenggarakan oleh aparat
pemerintah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
Berdasarkan latar belakang penelitian, penulis tertarik untuk meneliti
“Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas Kependuudukan dan Catatan
Sipil Kota Surabaya”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah tersebut, peneliti merumuskan masalah
penelitian ini sebagai berikut : Bagaimana Kualitas Pelayanan Akta
Kelahiran Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
a. Untuk memperoleh tambahan wawasan dan pengetahuan tentang
kualitas pelayanan akta kelahiran di kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya.
b. Berkesempatan untuk belajar menerapkan pengetahuan teoritis yang
diterima dengan keadaan sebenarnya di lapangan.
2.
Bagi Instansi atau Lembaga
a. Dapat melaksanakan salah satu bentuk tanggung jawab sosial dari
instansi atau lembaga kepada masyarakat.
b. Memperoleh sumbangan pemikiran dan tenaga dalam rangka
meningkatkan kinerja instansi atau lembaga.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
a. Meningkatkan pembendaharaan bacaan bagi rekan-rekan mahasiswa
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
b. Meningkatkan kurikulum pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
c. Memperluas jaringan kerja sama dengan instansi atau lembaga lain
yang terkait.
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penulisan ini akan disampaikan beberapa penelitian
pendahulu yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama, antara
lain:
1.
Adi Damayanti (2007). Jurusan Administrasi Publik FISIP – UPN
“Veteran” Jatim, Judul “Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan
Kepolisian (SKCK) Di kantor Satuan Intelkan Kepolisian Wilayah
Kota Besar Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan kualitas pelayanan surat
keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada kantor Satuan Intelkan
Kepolisian Wilayah Kota Besar Surabaya. Kualitas pelayanan ini
merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa
dalam menerima pelayanan yang baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif yang meneliti satu variabel yaitu kualitas pelayanan surat
keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada satuan kantor Intelkan
Polwiltabes Surabaya pelayanan diawali dengan penyeraha persyaratan
dan pengisian formulir sampai pada pengambilan SKCK yang telah
terjadi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Hasil peneliatian pada kantor satuan Intelkan Polwiltabes Surabaya,
bahwa kebutuhan kualitas pelayanan SKCK mengenai tangibles (bukti
langsung) meliputi ruang tunggu, loket pembuatan SKCK dan sarana
penunjang lainnya berdasarkan dari sebagian besar tanggapan
pemohon SKCK mengatakan sudah baik dan hanya untuk sarana
penunjang agar ditambah. Reliability (keadaan) meliputi sikap petugas
dalam memberikan pelayanan dan cara berkomunikasi petugas dalam
memberikan pelayanan dan cara berkomunikasi petugas pada pemohon
menyatakan sudah baik. Daya tanggap (Responsivensess) meliputi
kecepatan menangani pemohon SKCK menurut tanggapan sebagian
besar pemohon menyatakan sudah baik. Jaminan (assurance) meliputi
kredibilitas petugas dan keamanan bagi pemohon tanggapan sebagian
besar pemohon menyatakan sudah baik. Empati (Emphaty) meliputi
perhatian terhadap pemohon tanggapan sebagaian besar yang
menyatakan baik.
2.
Fara Devi Indah Permatasari (2006), Jurusan Administrasi Negara
FISIP – UNAIR Surabaya, dengan judul “Kualitas Pelayanan di kantor
Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya”
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan oleh kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya
dengan melihat masyarakat yang meminta pelayanan setia tahunnya
mencapai 20.000 orang pertahun. Banyaknya masyarakat yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
meminta pelayanan harus diimbangi dengan peningkatan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
dengan metode kualitatif, dimana peneliti ingin mengungkapkan
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan SIM
Satlantas Polwiltabes Surabaya dalam pelayanan Surat Ijin Mengemudi
(SIM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan oleh kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya
dikarenakan pemohon SIM yang menggunakan jasa calo akan
mendapatkan pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik dari pada yang
mengurus sendiri. Adanya praktek percaloan di dalam pelayanan SIM
mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor urusan
SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya.
3.
Mulyanto (PROSPECT, Februari 2008, Tahun 4, Nomor 6), Dosen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AUB Surakarta Fakultas Ekonomi,
melakukan penelitian dengan judul “analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Pada Kantor Arsip dan Perpustakaan daerah Surakarta”.
Permasalahan yang dihadapai dalam penelitian ini adalah dilihat dari
jumlah pengunjung, terjadinya penurunan dalam tiga tahun terakhir
(2004 - 2006) tidak mengalami penambahan koleksi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif
yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta, dimana dari
hasil keseluruhan analisis diperoleh nilai indeks untuk tingkat kinerja
pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota surakarta
adalah 2,79527. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai
dasar 25, maka hasilnya adalah 69,88. Berdasarkan perhitungan
tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di Kantor Arsip dan
Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah baik, ini berarti bahwa
kinerja pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota
surakarta adalah baik.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto dengan penelitian
penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto
mengangkat permasalahan tentang menurunnya jumlah pengunjung
dan jumlah koleksi yaitu pada tahun 2004 hingga tahun 2006.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu adanya
keluhan
atau
bentuk
pengaduan
yang
diterima
oleh
Badan
Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Propinsi Jawa Timur dari
masyarakat perihal pelayanan perpustakaan. Oleh karena itu, penulis
ingin mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks
Kepuasan
Masyarakat
di Badan Perpustakaan dan kearsipan
Pemerintah Propinsi Jawa Timur dari masyarakat perihal pelayanan
perpustakaan.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan
seperti dijelaskan diatas terdapat persamaan dan perbedaan antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
penelitian yang dilakukan oleh penelitian sekarang dan penelitian
terdahulu. Persamaannya adalah sama – sama meneliti tentang
pelayanan publik. Sedangkan perbedaannya adalah peneliti membahas
tentang Peranan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Surabaya dalam Pembuatan akta kelahiran.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian kualitas
Menurut Goets dan Davis dalam Hessel (2005 : 209), kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Tony wijaya (2011 : 11), kualitas adalah berkaitan dengan
tingkat baik buruknya sesuatu / tingkat keunggulan, sehingga kualiatas
merupakan ukuran relatif kebaikan.
2.2.1.1.Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 17), pelayanan adalah proses pemenuhan
melalui aktivitas orang laiin secara langsung, untuk hal ini ada pelayanan
fisik yang bersifat pribadi dan pelayanan administratif diberikan oleh orang
lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi masa atau negara.
Menurut Gronroos dalam ratminto (2010 : 02), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Barata (2004 : 27), pelayanan adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka merasakan kepuasan dan selalu loyal kepada organisasi atau
perusahaan.
2.2.1.2.Pelayanan Publik
Menurut Ratminto (2010 : 05), Pelayanan Publik atau pelayanan
umum adalah sebagai segala bentuk jasa, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah daerah dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Menurut Sinambela (2011 : 05), Pelayanan Publik adalah
pemberian layanan (melayani) keperluan organisasi atau masyarakat. Yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Kemenpan No.63 / KEP / M. PAN / 7/ 2003, publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan.
Penerimaan
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Menurut Departemen Dalam Negeri (pengembangan kelembagaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) dalam Hardiyansyah(2011 : 12),
pelayanan publik adalah pelayanan umum, dan definisi pelayanan umum
adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara – cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan
dan keberhasilan.
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulakan bahwa pelayanan
publik adalah proses pemberian pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat umum untuk memfasilitasi kebutuhann dan mewudjudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada oraganisasi atau perusahaan
dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang ada.
2.2.1.3.Kualitas Pelayanan Publik
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Pelayanan Publik adalah Kondisi dinamis yang berkaitan dengan pemenuhan
keinginan
dan
kebutuhan
masyarakat
oleh
penyelenggara
negara.
Masyarakat dalam hal ini bisa berbentuk bisa berbentuk orang perorangan
(pribadi / organisasi) baik organisasi swasta maupun organisasi pemerintah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.2. Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2010:21), terdapat beberapa
prinsip pelayanan publik, yaitu:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker,
toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
2.2.3. Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2010:19), untuk dapat
memberikan
pelayanan
yang
memuaskan
bagi
pengguna
jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.4. Bentuk – bentuk Pelayanan
Menurut moenir (2002 :190), pelayanan umum yang dilakukan
oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam, yaitu :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi
dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan lisan
berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
2. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
3. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.
4. Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda
dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan
melalaikan tugas.
5. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
b. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan
melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena
faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan
pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor
kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses
penyelesaiannya.
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan
berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orangorang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga; kedua, layanan berupa
reaksi
tertulis
atas
permohonan,
laporan,
keluhan,
pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
c. Layanan dengan perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang
tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan
lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara
umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis,
karena factor jarak). Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu
sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan
kesanggupan secara lisan. Di sinipun factor kecepatan dalam
pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai
dengan kualitas hasil yang memadai.
2.2.5. Hambatan Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 40), banyak kemungkinan tidak adanya
layanan yang memadai antara lain karena :
1. Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang
menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani
seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya
sudah gelisah.
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga
mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak
berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi
simpang-siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau
tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan
hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang
dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam
kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang
dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya
pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian
masalah terlambat.
2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Barata (2004:273) Mengenai fasilitas-fasilitas layanan
(service facilities), menyediakan berbagai fasilitas penunjang yang
diperlukan untuk melakukan tindakan pelayanan sehingga dapat
mewujudkan pelayanan yang maksimal.
Menurut Moenir (2006 : 88), dalam pelayanan umum terdapat
beberapa faktor pendukung yang penting dan mempunyai peranan yang
berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama – sama akan
meujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal,
pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan / tindakan dengan
atau tanpa alat. Ada 6 faktor pendukung pelayanan, adalah sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang,
yaitu merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh
suatu
keyakinan,
ketenangan,
ketetapan
hati
dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Maka kesadaran adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
hasil dari suatu proses yang kadang – kadang memerlukan waktu
cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik
dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu tergantung
pada kemampuan berpikir, penggunaan rasa – perasaan, pertimbangan
dan pembandingan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai atau
petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh
keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin
besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup
layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena peranan aturan demikian
besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus
dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai
dengan maksudnya. Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek
aturan adalah
a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu
perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan
yang akan mengikat berbagai pihak. Aturan yang dibuat oleh orang
yang tidak berwenang adalah tidak syah dan tidak mempunyai
kekuatan hukum. Mengenai kewenangan itu biasanya sejak semula
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
sudah ditetapkan dalam ketentuan – ketentuan organisasi, tentang
hak kewajiban, wewenang tanggung jawab, dan tugas pekerjaan.
b. Pengetahuan dan Pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman itu ia dapat
memiliki pandangan jauh ke depan sehingga aturan yang dibuat
dapat menjangkau waktu yang cukup panjang karena dapat
mengantipasi segala sesuatu yang berada 5 – 10 tahun yang akan
datang. Itu tidak berarti bahwa aturan yang dibuat menjadi kaku
seakan – akan tidak dapat mengikuti perubahan keadaan. Justru
dengan pandangan jauh ke depan sudah dapat disiapkan setidak –
tidaknya dapat dibayangkan akan ada perubahan itu tidak strategis
melainkan taktis.
c. Kemampuan bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau
pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal
bahasa tulis yang mampu menerjemahkan secara lengkap kehendak
atau pikiran, lebih sulit daripada bahasa lisan untuk hal yang sama.
Pengertian yang tepat dari bahasa tulis, memerlukan berbagai
syarat antara lain:
− Penggunaan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti.
Bahasa yang digunakan dalam suatu aturan hendaklah bahasa
yang sudah cukup dikenal dalam masyarakat baik arti maupun
fungsinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
− Susunan kalimat mudah dicerna, sederhana dan dapat
menggambarkan secara lengkap apa yang dikehendaki.
d. Pemahaman oleh pelaksana
Petugas pelaksanaan yang kelak akan terlibat langsung
dengan aturan itu, berhadapan dengan orang haruslah memahami
terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu. Sebab petugas itulah
yang
akan
berhadapan
langsung
dengan
orang
yang
berkepentingan, sehingga ia harus mampu memberikan penjelasan
serta pelayanan yang tepat dan cepat.
e. Disiplin dalam pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan,
baik tertulis maupun tidak tertulis, yang telah ditetapkan. Maksud
ditumbuhkannya disiplin kecuali kepatuhan terhadap aturan juga
tumbuhnya ketertiban dan efisiensi. Ketaatan terhadap aturan
tertulis sudah cukup jelas, karena semua aturan tertulis pada
dasarnya adalah terbuka agar diketahui oleh semua orang yang
berkepentingan.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan
organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam
penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi
kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
semata – mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih
banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu
menghasilkan pelayanan yang memadai.
Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya
sarana pendukung yang berfungsi memperlancar mekanisme itu.
Sarana pendukung itu ialah system, prosedur dan metode.
Organisasi
pelayanan
yang
dimaksud
disini
ialah
mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun
mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran
pelayanan. Seperti sudah dikemukakan bahwa sarana pendukung
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Per syar atan Memper oleh Gelar Sar jana
Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DIAN PRATHIWI
NPM. 0641 310 076
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Di susun oleh :
DIAN PRATHIWI
0641 310 076
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
DR. LUKMAN ARIF, M.Si
NIP. 19641102 199403 1001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur
Dra. Ec. Hj. SUPARWATI, M.Si
NIP. 19550718 198302 2 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Disusun Oleh :
DIAN PRATHIWI
NPM. 0641 310 076
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 juli 2013
Pembimbing
Tim Penguji :
1.
Dr. Lukman Arif, M.Si
NIP. 19641102 199403 1001
Dr. Lukman Arif, M.Si
NIP. 19641102 199403 1001
2.
Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 19670406 199403 2001
3.
Tukiman, S.Sos, M.Si
NIP. 19610323 198903 1001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 19550718 198302 2001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Nama Mahasiswa
:
DIAN PRATHIWI
NPM
:
0641 310 076
Program Studi
:
Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa proposal ini telah direvisi dan disahkan
Pada Tanggal 18 September 2013
Mengetahui / Menyetujui :
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Dosen Penguji III
Dr. Lukman Arif, M.Si
NIP. 19641102 199403 1001
Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 19670406 199403 2001
Tukiman, S.Sos, M.Si
NIP. 19610323 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian ini dengan judul
“Kualitas Pelayanan Akte Kelahiran Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya.”
Dalam penulisan penelitian ini dibuat guna memenuhi persyaratan sesuai
dengan kurikulum yang ada pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penyusunan penelitian ini tidak akan berjalan dengan lancar dan tidak
akan terwujud tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan
ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak DR. Lukman Arif, Msi,
sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, koreksi serta saran
hingga terselesaikannya penelitian ini.
Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, MSi, selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal dalam proses belajar
mengajar di FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Bapak Moh. Suharto Wardoyo, SH, M, Hum, selaku Kepala Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
5. Bapak dan Ibu karyawan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Surabaya yang telah banyak membantu dalam memberikan informasiinformasi yang terkait dalam pembuatan penelitian ini.
Dalam penyusunan penelitian ini, Penulis sangat menyadari masih ada
kekurangan-kekurangan
baik
dari
segi
teknis
maupun
segi
materiil
penyusunannya. Oleh karena itu, Penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam
menerima saran dan kritik dari semua pihak yang dapat menambah kesempurnaan
laporan ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan
Penulis semoga laporan dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya,
September 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ................................................................................... 6
2.2
Landasan Teori.......................................................................................... 10
2.2.1. Pengertian Kualitas ........................................................................ 10
2.2.1.1.Pengertian Pelayanan ..................................................................... 10
2.2.1.2.Pengertian Pelayanan Publik .......................................................... 11
2.2.1.3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ........................................... 12
2.2.2. Prinsip Pelayanan Publik ............................................................... 13
2.2.3. Asas Pelayanan Publik ................................................................... 14
2.2.4. Bentuk – Bentuk Pelayanan ........................................................... 16
2.2.5. Hambatan Pelayanan ...................................................................... 18
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan ......................................................... 19
2.2.7. Sasaran Pelayanan.......................................................................... 25
2.2.8. Standar Pelayanan Publik ............................................................... 27
2.2.9. Fungsi Pelayanan ........................................................................... 28
2.3
Kerangka Berpikir ..................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian ......................................................................................... 32
3.2
Fokus Penelitian ....................................................................................... 33
3.3
Lokasi Penelitian ...................................................................................... 34
3.4
Sumber Data ............................................................................................ 35
3.5
Pengumpulan Data .................................................................................... 36
3.6
Analisis Data ............................................................................................. 38
3.7
Keabsahan Data ......................................................................................... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................................... 44
4.1.1. Sejarah Berdirinya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 44
4.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 45
4.1.3. Struktur Organisasi Dinas kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 47
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.4. Uraian Tugas, Fungsi, dan Tanggung Jawab dalam struktur
Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 48
4.1.5. Karakteristik Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ................................................................................ 59
4.1.6. Sarana dan Prasarana ...................................................................... 63
4.1.7.
Persyaratan Pengurusan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya ..................................................... 66
4.1.8. Prosedur Pengurusan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya ..................................................... 70
4.1.9. Jumlah Pemohon Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2009 – 2013 ...................... 71
4.2. Hasil Penelitian ......................................................................................... 72
4.2.1. Prosedur Pelayanan ......................................................................... 73
4.2.2. Waktu Penyelesaian ........................................................................ 82
4.2.3. Biaya Pelayanan ............................................................................. 84
4.2.4. Produk Pelayanan ........................................................................... 86
4.2.5. Sarana dan Prasarana ...................................................................... 90
4.2.6. Kompetensi Petugas Pemberian Pelayanan ................................... 105
4.3. Pembahasan ............................................................................................ 113
4.3.1. Prosedur Pelayanan ....................................................................... 116
4.3.2. Waktu Penyelesaian ...................................................................... 117
4.3.3. Biaya Pelayanan ........................................................................... 119
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.4. Produk Pelayanan ......................................................................... 120
4.3.5. Sarana dan Prasarana .................................................................... 121
4.3.6. Kompetensi Petugas Pemberian Pelayanan ................................... 126
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 128
5.2 Saran ....................................................................................................... 130
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir ............................................................................ 31
Gambar 3.1
Analisis Data Kualitatif .................................................................... 39
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Surabaya ......................................................................................... 47
Gambar 4.2
Prosedur dan Persyaratan Pengurusan Akta Kelahiran ...................... 70
Gambar 4.3
Alur Prosedur Akta Kelahiran .......................................................... 74
Gambar 4.4
Persyaratan Akta Kelahiran .............................................................. 80
Gambar 4.5
Loket Pelayanan Akta Kelahiran ...................................................... 91
Gambar 4.6
Papan Informasi ............................................................................... 93
Gambar 4.7
Tempat Parkir .................................................................................. 95
Gambar 4.8
Toilet ............................................................................................... 96
Gambar 4.9
Tempat Ibadah (Mushola) ................................................................ 96
Gambar 4.10 Papan Petunjuk Lokasi ..................................................................... 98
Gambar 4.11 Petugas Keamanan ......................................................................... 102
Gambar 4.12 Kebersihan Dinas .......................................................................... 104
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 59
Tabel 4.2
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan ......................... 60
Tabel 4.3
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jabatan .......................................... 61
Tabel 4.4
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan .................................... 61
Tabel 4.5
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Agama........................................... 62
Tabel 4.6
Karakteristik Pegawai Berdasarkan Usia ............................................... 62
Tabel 4.7
Daftar Loket di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ....................................................................................... 63
Tabel 4.8
Fasilitas Gedung / Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ....................................................................................... 64
Tabel 4.9
Fasilitas Umum pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ....................................................................................... 64
Tabel 4.10 Fasilitas Khusus pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ....................................................................................... 85
Tabel 4.11 Jumlah Pemohon Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2009 – 2013 ................................... 85
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Pedoman Wawancara
LAMPIRAN 2 Kutipan Akta Kelahiran
LAMPIRAN 3 Formulir Pelaporan Kelahiran
LAMPIRAN 4 Surat Pernyataan
LAMPIRAN 5 Surat Keterangan Lahir
LAMPIRAN 6 KTP Orang Tua dan Saksi
LAMPIRAN 7 Kartu Keluarga
LAMPIRAN 8 Akta Nikah
LAMPIRAN 9 Tanda Pengembilan Akta Kelahiran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
Dian Prathiwi, Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Surabaya
Berdasarkan fenomena bahwa masih ada masyarakat yang belum memiliki
akta kelahiran dan membludaknya jumlah pemohon di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan
& menganalisa tentang kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas
Kependuudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Fokus penelitian ini adalah
Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan,
Sarana dan Prasarana, Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan.
Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara. Analisa
data dalam penelitian ini dengan menggunakan model interaktif.
Dari hasil penelitian dan pembahasan menghasilkan kesimpulan : 1)
prosedur pelayanan dalam pelaksanaan prosedur pelayanan akta kelahiran baik
pegawai DISPENDUKCAPIL dan pemohon akta kelahiran sudah mengetahui dan
memahami prosedur – prosedur yang ada yang berkaitan dengan prosedur
pelayanan akta kelahiran. Meskipun pemohon sedang banyak, pihak
DISPENDUKCAPIL tetap mengacu pada aturan atau ketentuan yang berlaku
dalam prosedur pelayanan akta kelahiran, namun langkah – langkah atau alur
prosedur pelayanan akta kelahiran tidak terdapat di papan informasi.
2) waktu penyelesaian dalam hal penyelesaian akta kelahiran telah sesuai dengan
PERDA Nomor 5 tahun 2011 yaitu 7 hari kerja. Disaat pemohon sedang banyak
waktu penyelesaiannya agak terlambat. 3) biaya pelayanan pemohon yang berusia
60 hari kerja tidak dikenakan biaya ataupun denda, yang berusia diatas 1 tahun
dikenakan biaya Rp. 100.000, biaya pelayanan yang dikeluarkan atau dibayar
pemohon telah sesuai aturan yang ada. 4) produk pelayanan yang diterbitkan atau
dikeluarkan oleh DISPENDUKCAPIL sudah baik, sudah sesuai dan sudah
memenuhi suatu standar nasional dan internasional. 5) sarana dan prasarana
dilihat sarana utama : loket pelayanan, komputer, printer pemohon sedang banyak
kurang memadai. Sarana pendukung : papan informasi, tempat parkir, toilet,
mushola yang ada di DISPENDUKCAPIL dalam kondisi bagus, sudah memadai.
Disaat pemohon sedang banyak kurang memadai. salah satunya tempat parkir.
Letak lokasi DISPENDUKCAPIL kurang strategis tapi masih bisa di jangkau.
keberadaan website DISPENDUKCAPIL sangat mudah diakses. Pengamanan
dalam ruang tunggu kalau dilihat sudah cukup memadai, disaat pemohon sedang
banyak jumlah security dan linmas kurang memadai. Kebersihan di
DISPENDUKCAPIL sudah cukup bersih dan nyaman. 6) Kompetensi Petugas
Pemberian Pelayanan akta kelahiran di DISPENDUKCAPIL sudah sesuai dengan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Key word : kualitas pelayanan, prosedur pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya
Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Kompetensi Petugas
Pemberi Pelayanan.
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kota Surabaya merupakan kota terbesar kedua setelah Jakarta,
dimana jumlah penduduk Kota Surabaya berdasarkan sumber dari website
resmi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya pada tahun
2013 mencapai 3.151.729 juta jiwa. Dengan jumlah penduduk yang semakin
besar apabila tidak diatur dengan sedemikian rupa maka tentunya akan
banyak menimbulkan berbagai permasalahan, salah satunya adalah masalah
pendataan penduduk, khususnya yang berkaitan dengan akta kelahiran.
Data Kependudukan sangat diperlukan untuk mengetahui data
tentang segala hal yang berkaitan dengan populasi, tingkat pertumbuhan dan
mobilitas penduduk yang selalu bergerak dengan cepat. Data Kependudukan
juga diperlukan sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan
kependudukan pada waktu yang akan mendatang.
Untuk mendapatkan data tentang kependudukan, maka pemerintah
kota Surabaya memerlukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai
instansi pemerintahan yang menangani masalah kependudukan di Surabaya
dan mempunyai tugas pokok yaitu melakukan pendataan penduduk untuk
mengetahui tingkat kepadatan penduduk, tingkat kelahiran atau kematian,
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
serta jumlah penduduk luar Surabaya yang masuk ke kota Surabaya dan juga
memberikan pelayanan secara maksimal agar masyarakat merasa puas.
Akte kelahiran adalah surat bukti atau dokumen penting tentang
keterangan lahir seseorang yang telah dicatat dan disyahkan oleh negara,
setiap warga negara atau masyarakat wajib mengurus akta kelahiran supaya
memiliki jaminan dan kepastian hukum mengenai kepastian status yang
meliputi identitas dan namanya tercantum dalam akta kelahiran tersebut dan
berguna untuk mengetahui asal usulnya serta hubungan dengan orang
tuanya.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya dibentuk
sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari instansi yang berfungsi untuk
melayani masyarakat salah satunya dalam hal kegiatan pelayanan akta
kelahiran. Didalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat, Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya pada saat ini belumlah
sempurna seperti yang kita harapkan bersama, hal ini dapat kita cermati dari
fenomena yang terjadi dimasyarakat, seperti kutipan surat pembaca berikut
ini :
Kutipan (kompas.com, 6 juli 2010):
“Puluhan warga di tiga kelurahan, yakni kelurahan Simolawang, Ujung
dan Sidodadi yang berada di kecamatan Simokerto, Kota Surabaya,
mengadu ke DPRD Surabaya karena merasa dipersulit saat mengurus
akta kelahiran. Salah satu warga Kelurahan Simolawang, Kecamatan
Simokerto, mengaku hingga saat ini tiga anaknya belum memiliki akta
kelahiran sehingga sulit untuk memasukkan anaknya ke sekolah
negeri.”
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kutipan (SurabayaPagi.com, 17 desember 2011):
“ini gara – garanya pada akhir Oktober lalu pemkot mengeluarkan
perintah kepada seluruh warga Surabaya agar segera mengurus akte
kelahiran paling lambat bulan Desember 2011. Jika tidak, maka warga
tersebut akan kena denda. Acuan yang dipakai yakni aturan dari
Undang – Undang no 23 tahun 2006 yang berbunyi setiap kelahiran
wajib dilaporkan paling lambat 60 hari sejak kelahiran. Pencatatan
kelahiran yang melebihi satu tahun sejak dilahirkan harus melalui
penetapan Pengadilan Negeri (PN) serta dikenai denda sebesar Rp.
100.000 untuk WNI dan Rp. 1.000.000 untuk WNA. Sedangkan yang
belum melampaui satu tahun hanya dikenai denda saja. UU tersebut
dilengkapi dengan Peraturan Daerah No 5 Tahun 2011 Tentang
Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Yang selanjutnya soal
denda – denda akan dipertegas melalui Peraturan Walikota Surabaya.
Rencananya Perwali ini akan dikeluarkan mulai tahun 2012. Apa akibat
dari “ancaman” tersebut? Kebetulan saya juga sedang mengurus akte
kelahiran anak saya yang terlambat 2 tahun dari tanggal kelahiran.
Mulai dari kelurahan, kecamatan, Dispendukcapil di Jalan Manyar lalu
terakhir awal bulan Desember ini di Balai Kota. Disitu saya mendapati
ribuan orang antre ngurus akte kelahiran anak, ada juga yang cerita
saya, untuk daftar akte hingga butuh waktu 1 bulan. Meski prosedurnya
sebenarnya 6 hari. Alasan petugas, karena sekarang sedang membludak.
Bahkan ada yang rela datang pukul 01.00 dini hari hanya untuk
meletakkan helm di kantor Dispendukcapil sebagai tanda antre. Dengan
adanya helm itu, maka saat kantor Dispenduk buka pukul 08.00 mereka
tinggal masuk antrian yang nomer urut tidak terlalu jauh. “kalau datang
jam 8 pagi, antriannya sudah nomer urut 300 keatas, dipanggilnya bisa
sore mas,”.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya mempunyai
kedudukan sebagai unsur pelaksana dari pemerintahan daerah yang dipimpin
oleh seorang Kepala Dinas yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung
jawab kepada Walikota Surabaya.
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain. (Moenir 2006 : 16).
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pelayanan merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi atau perusahaan. (Barata 2004 : 27).
Fenomena
pelayanan
yang
dilakukan
oleh
pemerintah
menunjukkan gejala yang hampir sama di berbagai sektor pelayanan
pemerintah yang berujung pada ketidakpuasan masyarakat sebagai
konsumen, salah satunya terjadi di Kota Surabaya, yaitu dalam hal
pelayanan pembuatan akte kelahiran yang diselenggarakan oleh aparat
pemerintah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
Berdasarkan latar belakang penelitian, penulis tertarik untuk meneliti
“Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas Kependuudukan dan Catatan
Sipil Kota Surabaya”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah tersebut, peneliti merumuskan masalah
penelitian ini sebagai berikut : Bagaimana Kualitas Pelayanan Akta
Kelahiran Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
a. Untuk memperoleh tambahan wawasan dan pengetahuan tentang
kualitas pelayanan akta kelahiran di kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Surabaya.
b. Berkesempatan untuk belajar menerapkan pengetahuan teoritis yang
diterima dengan keadaan sebenarnya di lapangan.
2.
Bagi Instansi atau Lembaga
a. Dapat melaksanakan salah satu bentuk tanggung jawab sosial dari
instansi atau lembaga kepada masyarakat.
b. Memperoleh sumbangan pemikiran dan tenaga dalam rangka
meningkatkan kinerja instansi atau lembaga.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
a. Meningkatkan pembendaharaan bacaan bagi rekan-rekan mahasiswa
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
b. Meningkatkan kurikulum pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
c. Memperluas jaringan kerja sama dengan instansi atau lembaga lain
yang terkait.
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penulisan ini akan disampaikan beberapa penelitian
pendahulu yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama, antara
lain:
1.
Adi Damayanti (2007). Jurusan Administrasi Publik FISIP – UPN
“Veteran” Jatim, Judul “Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan
Kepolisian (SKCK) Di kantor Satuan Intelkan Kepolisian Wilayah
Kota Besar Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan kualitas pelayanan surat
keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada kantor Satuan Intelkan
Kepolisian Wilayah Kota Besar Surabaya. Kualitas pelayanan ini
merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa
dalam menerima pelayanan yang baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif yang meneliti satu variabel yaitu kualitas pelayanan surat
keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada satuan kantor Intelkan
Polwiltabes Surabaya pelayanan diawali dengan penyeraha persyaratan
dan pengisian formulir sampai pada pengambilan SKCK yang telah
terjadi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Hasil peneliatian pada kantor satuan Intelkan Polwiltabes Surabaya,
bahwa kebutuhan kualitas pelayanan SKCK mengenai tangibles (bukti
langsung) meliputi ruang tunggu, loket pembuatan SKCK dan sarana
penunjang lainnya berdasarkan dari sebagian besar tanggapan
pemohon SKCK mengatakan sudah baik dan hanya untuk sarana
penunjang agar ditambah. Reliability (keadaan) meliputi sikap petugas
dalam memberikan pelayanan dan cara berkomunikasi petugas dalam
memberikan pelayanan dan cara berkomunikasi petugas pada pemohon
menyatakan sudah baik. Daya tanggap (Responsivensess) meliputi
kecepatan menangani pemohon SKCK menurut tanggapan sebagian
besar pemohon menyatakan sudah baik. Jaminan (assurance) meliputi
kredibilitas petugas dan keamanan bagi pemohon tanggapan sebagian
besar pemohon menyatakan sudah baik. Empati (Emphaty) meliputi
perhatian terhadap pemohon tanggapan sebagaian besar yang
menyatakan baik.
2.
Fara Devi Indah Permatasari (2006), Jurusan Administrasi Negara
FISIP – UNAIR Surabaya, dengan judul “Kualitas Pelayanan di kantor
Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya”
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan oleh kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya
dengan melihat masyarakat yang meminta pelayanan setia tahunnya
mencapai 20.000 orang pertahun. Banyaknya masyarakat yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
meminta pelayanan harus diimbangi dengan peningkatan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
dengan metode kualitatif, dimana peneliti ingin mengungkapkan
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan SIM
Satlantas Polwiltabes Surabaya dalam pelayanan Surat Ijin Mengemudi
(SIM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan oleh kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya
dikarenakan pemohon SIM yang menggunakan jasa calo akan
mendapatkan pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik dari pada yang
mengurus sendiri. Adanya praktek percaloan di dalam pelayanan SIM
mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor urusan
SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya.
3.
Mulyanto (PROSPECT, Februari 2008, Tahun 4, Nomor 6), Dosen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AUB Surakarta Fakultas Ekonomi,
melakukan penelitian dengan judul “analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Pada Kantor Arsip dan Perpustakaan daerah Surakarta”.
Permasalahan yang dihadapai dalam penelitian ini adalah dilihat dari
jumlah pengunjung, terjadinya penurunan dalam tiga tahun terakhir
(2004 - 2006) tidak mengalami penambahan koleksi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif
yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta, dimana dari
hasil keseluruhan analisis diperoleh nilai indeks untuk tingkat kinerja
pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota surakarta
adalah 2,79527. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai
dasar 25, maka hasilnya adalah 69,88. Berdasarkan perhitungan
tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di Kantor Arsip dan
Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah baik, ini berarti bahwa
kinerja pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota
surakarta adalah baik.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto dengan penelitian
penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto
mengangkat permasalahan tentang menurunnya jumlah pengunjung
dan jumlah koleksi yaitu pada tahun 2004 hingga tahun 2006.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu adanya
keluhan
atau
bentuk
pengaduan
yang
diterima
oleh
Badan
Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Propinsi Jawa Timur dari
masyarakat perihal pelayanan perpustakaan. Oleh karena itu, penulis
ingin mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks
Kepuasan
Masyarakat
di Badan Perpustakaan dan kearsipan
Pemerintah Propinsi Jawa Timur dari masyarakat perihal pelayanan
perpustakaan.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan
seperti dijelaskan diatas terdapat persamaan dan perbedaan antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
penelitian yang dilakukan oleh penelitian sekarang dan penelitian
terdahulu. Persamaannya adalah sama – sama meneliti tentang
pelayanan publik. Sedangkan perbedaannya adalah peneliti membahas
tentang Peranan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Surabaya dalam Pembuatan akta kelahiran.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian kualitas
Menurut Goets dan Davis dalam Hessel (2005 : 209), kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Tony wijaya (2011 : 11), kualitas adalah berkaitan dengan
tingkat baik buruknya sesuatu / tingkat keunggulan, sehingga kualiatas
merupakan ukuran relatif kebaikan.
2.2.1.1.Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 17), pelayanan adalah proses pemenuhan
melalui aktivitas orang laiin secara langsung, untuk hal ini ada pelayanan
fisik yang bersifat pribadi dan pelayanan administratif diberikan oleh orang
lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi masa atau negara.
Menurut Gronroos dalam ratminto (2010 : 02), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Barata (2004 : 27), pelayanan adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka merasakan kepuasan dan selalu loyal kepada organisasi atau
perusahaan.
2.2.1.2.Pelayanan Publik
Menurut Ratminto (2010 : 05), Pelayanan Publik atau pelayanan
umum adalah sebagai segala bentuk jasa, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah daerah dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Menurut Sinambela (2011 : 05), Pelayanan Publik adalah
pemberian layanan (melayani) keperluan organisasi atau masyarakat. Yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Kemenpan No.63 / KEP / M. PAN / 7/ 2003, publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan.
Penerimaan
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Menurut Departemen Dalam Negeri (pengembangan kelembagaan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) dalam Hardiyansyah(2011 : 12),
pelayanan publik adalah pelayanan umum, dan definisi pelayanan umum
adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara – cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan
dan keberhasilan.
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulakan bahwa pelayanan
publik adalah proses pemberian pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat umum untuk memfasilitasi kebutuhann dan mewudjudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada oraganisasi atau perusahaan
dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang ada.
2.2.1.3.Kualitas Pelayanan Publik
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Pelayanan Publik adalah Kondisi dinamis yang berkaitan dengan pemenuhan
keinginan
dan
kebutuhan
masyarakat
oleh
penyelenggara
negara.
Masyarakat dalam hal ini bisa berbentuk bisa berbentuk orang perorangan
(pribadi / organisasi) baik organisasi swasta maupun organisasi pemerintah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.2. Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2010:21), terdapat beberapa
prinsip pelayanan publik, yaitu:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker,
toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
2.2.3. Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2010:19), untuk dapat
memberikan
pelayanan
yang
memuaskan
bagi
pengguna
jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.4. Bentuk – bentuk Pelayanan
Menurut moenir (2002 :190), pelayanan umum yang dilakukan
oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam, yaitu :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi
dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan lisan
berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus
dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
2. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
3. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.
4. Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda
dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan
melalaikan tugas.
5. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
b. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan
melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena
faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan
pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor
kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses
penyelesaiannya.
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan
berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orangorang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga; kedua, layanan berupa
reaksi
tertulis
atas
permohonan,
laporan,
keluhan,
pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
c. Layanan dengan perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang
tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan
lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara
umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis,
karena factor jarak). Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu
sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan
kesanggupan secara lisan. Di sinipun factor kecepatan dalam
pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai
dengan kualitas hasil yang memadai.
2.2.5. Hambatan Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 40), banyak kemungkinan tidak adanya
layanan yang memadai antara lain karena :
1. Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang
menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani
seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya
sudah gelisah.
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga
mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak
berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi
simpang-siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau
tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan
hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang
dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam
kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang
dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya
pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian
masalah terlambat.
2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Barata (2004:273) Mengenai fasilitas-fasilitas layanan
(service facilities), menyediakan berbagai fasilitas penunjang yang
diperlukan untuk melakukan tindakan pelayanan sehingga dapat
mewujudkan pelayanan yang maksimal.
Menurut Moenir (2006 : 88), dalam pelayanan umum terdapat
beberapa faktor pendukung yang penting dan mempunyai peranan yang
berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama – sama akan
meujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal,
pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan / tindakan dengan
atau tanpa alat. Ada 6 faktor pendukung pelayanan, adalah sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang,
yaitu merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh
suatu
keyakinan,
ketenangan,
ketetapan
hati
dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Maka kesadaran adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
hasil dari suatu proses yang kadang – kadang memerlukan waktu
cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik
dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu tergantung
pada kemampuan berpikir, penggunaan rasa – perasaan, pertimbangan
dan pembandingan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai atau
petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh
keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin
besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup
layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena peranan aturan demikian
besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus
dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai
dengan maksudnya. Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek
aturan adalah
a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu
perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan
yang akan mengikat berbagai pihak. Aturan yang dibuat oleh orang
yang tidak berwenang adalah tidak syah dan tidak mempunyai
kekuatan hukum. Mengenai kewenangan itu biasanya sejak semula
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
sudah ditetapkan dalam ketentuan – ketentuan organisasi, tentang
hak kewajiban, wewenang tanggung jawab, dan tugas pekerjaan.
b. Pengetahuan dan Pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman itu ia dapat
memiliki pandangan jauh ke depan sehingga aturan yang dibuat
dapat menjangkau waktu yang cukup panjang karena dapat
mengantipasi segala sesuatu yang berada 5 – 10 tahun yang akan
datang. Itu tidak berarti bahwa aturan yang dibuat menjadi kaku
seakan – akan tidak dapat mengikuti perubahan keadaan. Justru
dengan pandangan jauh ke depan sudah dapat disiapkan setidak –
tidaknya dapat dibayangkan akan ada perubahan itu tidak strategis
melainkan taktis.
c. Kemampuan bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau
pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal
bahasa tulis yang mampu menerjemahkan secara lengkap kehendak
atau pikiran, lebih sulit daripada bahasa lisan untuk hal yang sama.
Pengertian yang tepat dari bahasa tulis, memerlukan berbagai
syarat antara lain:
− Penggunaan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti.
Bahasa yang digunakan dalam suatu aturan hendaklah bahasa
yang sudah cukup dikenal dalam masyarakat baik arti maupun
fungsinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
− Susunan kalimat mudah dicerna, sederhana dan dapat
menggambarkan secara lengkap apa yang dikehendaki.
d. Pemahaman oleh pelaksana
Petugas pelaksanaan yang kelak akan terlibat langsung
dengan aturan itu, berhadapan dengan orang haruslah memahami
terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu. Sebab petugas itulah
yang
akan
berhadapan
langsung
dengan
orang
yang
berkepentingan, sehingga ia harus mampu memberikan penjelasan
serta pelayanan yang tepat dan cepat.
e. Disiplin dalam pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan,
baik tertulis maupun tidak tertulis, yang telah ditetapkan. Maksud
ditumbuhkannya disiplin kecuali kepatuhan terhadap aturan juga
tumbuhnya ketertiban dan efisiensi. Ketaatan terhadap aturan
tertulis sudah cukup jelas, karena semua aturan tertulis pada
dasarnya adalah terbuka agar diketahui oleh semua orang yang
berkepentingan.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan
organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam
penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi
kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
semata – mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih
banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu
menghasilkan pelayanan yang memadai.
Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya
sarana pendukung yang berfungsi memperlancar mekanisme itu.
Sarana pendukung itu ialah system, prosedur dan metode.
Organisasi
pelayanan
yang
dimaksud
disini
ialah
mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun
mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran
pelayanan. Seperti sudah dikemukakan bahwa sarana pendukung